มั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวเป็นพื้นฐานการกำหนดและติดตามคุณภาพผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวอย่างต่อเนื่อง

สถาบันการท่องเที่ยวนานาชาติรัสเซีย

สาขามอสโก

โครงการหลักสูตร

วินัย: การจัดการเชิงกลยุทธ์

ในหัวข้อ “การสร้างความมั่นใจในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยวโดยพิจารณาจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว”

เสร็จสิ้นโดย: นักศึกษาชั้นปีที่ 5

กลุ่ม 061402MP

ทิโมเชนโก เอ็ม.เอส.

ตรวจสอบโดย: ปริญญาเอก

รองศาสตราจารย์ Sinelnikova E.A.

มอสโก, 2010

บทนำ 3

1. การเปิดเผยแนวคิดพื้นฐาน 5

1.1 สินค้าท่องเที่ยว 5

1.2 คุณภาพผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว 8

1.3 สร้างความมั่นใจในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยว 12

2. กฎระเบียบของรัฐในการรับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว 17

2.1 การสร้างมาตรฐานการบริการการท่องเที่ยว 18

2.2 การรับรอง 21

2.3 ใบอนุญาต 22

3. วิธีการสร้างความมั่นใจในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยวโดยพิจารณาจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว 24

บทสรุปที่ 28

การแนะนำ

สำหรับแต่ละอุตสาหกรรม การประกันคุณภาพผลิตภัณฑ์มีความเฉพาะเจาะจงและมีลักษณะที่แตกต่างกัน เมื่อมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวจำเป็นต้องคำนึงถึงคุณลักษณะเฉพาะที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ในตลาดคลาสสิก:

จับต้องไม่ได้;

ความสมบูรณ์ของการผลิตและการบริโภค

ความแปรปรวน;

ไม่สามารถจัดเก็บได้

ในรัสเซียมีคณะกรรมการของรัฐ สหพันธรัฐรัสเซียซึ่งจัดการกิจกรรมการกำหนดมาตรฐาน ในการพัฒนามาตรฐาน มีคณะกรรมการด้านเทคนิคที่ทำงานบนพื้นฐานขององค์กรที่เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์และบริการบางประเภท และมีศักยภาพทางเทคนิคสูงสุดในด้านนี้ ในทางปฏิบัติทั่วโลก มีการพัฒนากฎเกณฑ์บางประการสำหรับการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งผู้จัดการสามารถนำประสบการณ์ทั้งหมดไปใช้กับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่เฉพาะเจาะจงได้

ดังที่คุณทราบ การท่องเที่ยวเป็นธุรกิจประเภทหนึ่งที่ทำกำไรได้สูงที่สุด ดังนั้นจึงมีการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดบริการการท่องเที่ยว นั่นคือเหตุผลว่าทำไมความต้องการกลยุทธ์การผลิตที่ชัดเจนและการรับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวจึงเป็นหนึ่งในประเด็นหลักสำหรับคนงานในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว นี่คือสิ่งที่กำหนด ความเกี่ยวข้องของการศึกษาครั้งนี้ ด้วยเหตุนี้ วัตถุประสงค์งานที่เสนอคือการวิเคราะห์วิธีการที่เป็นไปได้ในการรักษาและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว:

ศึกษาโครงสร้างและลักษณะเฉพาะของแนวคิด “ผลิตภัณฑ์นักท่องเที่ยว”

ศึกษาคุณสมบัติของบริการนำเที่ยวเพื่อให้มั่นใจ คุณภาพที่ต้องการ;

การพิจารณามาตรการภาครัฐเพื่อควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

สร้างความมั่นใจในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยวผ่านคุณภาพของผลิตภัณฑ์

แน่นอนว่าในการดำเนินภารกิจเหล่านี้จำเป็นต้องรวมความพยายามของหน่วยงานภาครัฐ องค์กรการท่องเที่ยว โครงสร้างพื้นฐานด้านการพักผ่อนหย่อนใจและความบันเทิง และองค์กรสำคัญทั้งหมดที่สนใจในการเพิ่มจำนวนนักท่องเที่ยวที่มาเยือนทรัพยากรดังกล่าว

พื้นฐานระเบียบวิธีและระเบียบวิธีของงานในหลักสูตรมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง วรรณกรรมคู่มือระเบียบวิธีและคำแนะนำสำหรับการผลิตและการส่งเสริมผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวตลอดจนวรรณกรรมด้านกฎหมายในด้านการท่องเที่ยว

การประยุกต์ใช้อย่างแข็งขันและมีเหตุผลในกิจกรรมของตัวแทนการท่องเที่ยวด้วยวิธีการที่เหมาะสมสำหรับการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นมีความเป็นไปได้ในเชิงเศรษฐกิจ สิ่งนี้ช่วยให้เรามั่นใจในภาพลักษณ์ที่ต้องการของตัวแทนการท่องเที่ยว จัดกระบวนการที่คล่องตัวและต่อเนื่องในการนำบริการการท่องเที่ยวออกสู่ตลาด และที่สำคัญที่สุดคือเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยวในตลาด

1. การเปิดเผยแนวคิดพื้นฐาน

1.1 สินค้าท่องเที่ยว

การท่องเที่ยว - ครอบคลุมกิจกรรมของบุคคลที่เดินทางและอยู่ในสถานที่นอกสภาพแวดล้อมตามปกติเป็นเวลาไม่เกินหนึ่งปีติดต่อกัน เพื่อวัตถุประสงค์ในการพักผ่อนหย่อนใจ ธุรกิจ และวัตถุประสงค์อื่น ๆ (คำจำกัดความของ UN Statistical Commission 1993)

ตามคำจำกัดความของกฎหมายของรัฐบาลกลางของสหพันธรัฐรัสเซีย "ว่าด้วยปัจจัยพื้นฐาน" กิจกรรมการท่องเที่ยว» การท่องเที่ยวปี 1996 - การเดินทางออกชั่วคราว (การเดินทาง) ของพลเมืองของสหพันธรัฐรัสเซีย พลเมืองต่างประเทศ และบุคคลไร้สัญชาติ... จากสถานที่อยู่อาศัยถาวรเพื่อสุขภาพ การศึกษา วิชาชีพ ธุรกิจ กีฬา ศาสนา และวัตถุประสงค์อื่น ๆ โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ในประเทศ (สถานที่) ที่พำนักชั่วคราว

ผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวเป็นบริการที่สนองความต้องการของนักท่องเที่ยวในระหว่างการเดินทางและต้องชำระด้วยตนเอง ความสำเร็จของบริษัทใดๆ ในตลาดขึ้นอยู่กับความน่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตเป็นหลัก โดยเป็นส่วนสำคัญของส่วนประสมทางการตลาด ซึ่งมีองค์ประกอบอื่นๆ ทั้งหมดเชื่อมโยงกัน ได้แก่ ราคา การส่งเสริมการขาย และการจัดจำหน่าย

กฎหมายของรัฐบาลกลางหมายเลข 132 “ บนพื้นฐานของกิจกรรมการท่องเที่ยวขั้นพื้นฐานในสหพันธรัฐรัสเซีย” ให้คำจำกัดความดังต่อไปนี้: “ ผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคือสิทธิ์ในการท่องเที่ยวที่มีวัตถุประสงค์เพื่อขายให้กับนักท่องเที่ยวและทัวร์คือชุดบริการที่พัก การขนส่ง อาหารสำหรับนักท่องเที่ยว บริการนำเที่ยว ตลอดจนบริการมัคคุเทศก์-นักแปล และบริการอื่น ๆ ที่จัดให้ตามวัตถุประสงค์ของการเดินทาง”

ผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวมีคุณสมบัติพื้นฐานดังต่อไปนี้:

คุณสมบัติ	ลักษณะเฉพาะ
ความถูกต้อง	การให้บริการทั้งหมดจะต้องมีเงื่อนไขตามวัตถุประสงค์ของการเดินทางและเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องตามความต้องการของนักท่องเที่ยว
ความน่าเชื่อถือ	การปฏิบัติตามเนื้อหาจริงของผลิตภัณฑ์ในการโฆษณา ความน่าเชื่อถือของข้อมูล
ประสิทธิภาพ	บรรลุผลสูงสุดต่อนักท่องเที่ยวด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดในส่วนของเขา
ความซื่อสัตย์	ความสมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์ สามารถตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวได้อย่างเต็มที่
	การบริโภคผลิตภัณฑ์และการมุ่งเน้นของผลิตภัณฑ์ควรมีความชัดเจนสำหรับทั้งนักท่องเที่ยวและพนักงานบริการ
ความยืดหยุ่น	ความสามารถของผลิตภัณฑ์และระบบบริการในการปรับให้เข้ากับลูกค้าประเภทต่างๆ และมีความอ่อนไหวต่อการเปลี่ยนบุคลากรบริการ
คุณประโยชน์	ความสามารถในการให้บริการบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายหนึ่งข้อหรือมากกว่านั้น เพื่อตอบสนองความต้องการบางประการของนักท่องเที่ยว

กระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวเริ่มต้นด้วยการพัฒนาเป้าหมายทั่วไปการพัฒนาการคาดการณ์เบื้องต้นโดยอาศัยการศึกษาความต้องการของผู้บริโภคและข้อเสนอของคู่แข่งเป็นหลัก การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่เกิดขึ้นในหลายขั้นตอน บริษัทการท่องเที่ยวจะต้องกำหนดกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ซึ่งรวมถึงนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ด้วย นั่นคือ การกำหนดประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ การปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ และการจัดสรรทรัพยากรเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์

ในการจัดทัวร์ตามแผนสิ่งจำเป็นอันดับแรกคือการกำหนดวิธีการจำหน่ายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ทางเลือกของวิธีการจัดทัวร์ขึ้นอยู่กับประเภทของผู้ให้บริการทัวร์: เขาชอบการท่องเที่ยวประเภทใด: ในประเทศ, ขาเข้า, ขาออก สิ่งที่ยากที่สุดในการดำเนินการคือการออกทัวร์

แนวคิด วงจรชีวิตสินค้าการท่องเที่ยวเกิดจากการที่ปริมาณการขายสินค้าเป็นไปตามรูปแบบวงจรสี่เฟสทั่วไป ระยะเริ่มแรกคือการเกิด (การเกิดขึ้นและการก่อตัว) ของผลิตภัณฑ์ เมื่อจำหน่ายผลิตภัณฑ์ในปริมาณน้อย ในช่วงระยะเวลาการเจริญเติบโต ปริมาณการขายจะเพิ่มขึ้น ในช่วงระยะเวลาครบกำหนด ปริมาณการขายจะคงที่และผลกำไรเริ่มลดลง ในช่วงที่ซบเซา ปริมาณและผลกำไรลดลงอย่างรวดเร็ว

ความยาวของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (ทัวร์ เส้นทาง โปรแกรม) ความยาวของแต่ละเฟส และรูปร่างของเส้นโค้งจะแตกต่างกันไปในแต่ละผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ความเมื่อยล้าเกิดขึ้นจากสาเหตุสามประการ:

1. ความจำเป็นและความเป็นไปได้ในการดำเนินการหายไป สิ่งนี้เกิดขึ้นกับการท่องเที่ยวภายในประเทศในรัสเซียเมื่อสูญเสียลัทธิกีดกันทางการค้าไปจากรัฐ

2. มีผลิตภัณฑ์ที่ดีและราคาถูกลงเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาด การเดินทางไปยังประเทศใกล้เคียงในเอเชียไมเนอร์ (เช่น ตุรกี) เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (เช่น ไทย มาเลเซีย เป็นต้น)

3. ผลิตภัณฑ์ที่มีการแข่งขันสูง ต้องขอบคุณกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีกว่า จู่ๆ ก็ได้รับความได้เปรียบอย่างเด็ดขาด สิ่งนี้เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่แข่งขันกัน - การเดินทางไปยังสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์, อียิปต์, ตูนิเซีย, ไคโร แทนที่จะเป็นบัลแกเรีย, ไครเมีย, อาเซอร์ไบจานและจอร์เจีย

วงจรความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์พัฒนาไปในรูปแบบต่างๆ ขึ้นอยู่กับวงจรการขาย ในระหว่างการแนะนำผลิตภัณฑ์อาจไม่ทำกำไรเลยเนื่องจากการโฆษณาครั้งแรกไม่ได้ผล

ในช่วงระยะเวลาของการเติบโต ก่อนที่การแข่งขันจะมีผล ผลกำไรจะถึงจุดสูงสุด จากนั้นจะเริ่มลดลง แม้ว่ากำไรโดยรวมอาจเพิ่มขึ้นในช่วงระยะเวลาหนึ่งเมื่อยอดขายเพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ปริมาณที่เพิ่มขึ้นเป็นผลมาจากราคาที่ลดลงในช่วงการเติบโต

ในช่วงการเติบโตช้าและช่วงเติบโตเร็ว การแข่งขันจะเพิ่มขึ้น ซึ่งจะทำให้อัตรากำไรลดลงอย่างมาก และทั้งหมดนี้ก็ขึ้นอยู่กับกำไรโดยรวมด้วย ตัวอย่างเช่นราคาที่ลดลงอย่างมากสำหรับการเดินทางช่วงวันหยุดที่โซซีซึ่งก่อนหน้านี้ทำกำไรได้สูงตอนนี้มีผลตอบแทนเพียงเล็กน้อยเนื่องจาก บริษัท ใหญ่ ๆ เช่น MIBS (มอสโก) Wind Rose (มอสโก) Troika (ตุรกี) ) เปลี่ยนกระแสนักท่องเที่ยวอย่างรวดเร็ว ไปยังตุรกี กรีซ ไซปรัส และประเทศอื่นๆ ดังนั้น ในช่วงระยะเวลาที่ซบเซา ปริมาณที่ลดลงจะผลักดันราคาให้ขึ้นไประดับบนอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งจะทำให้กำไรลดลงจนเหลือเลย

จากข้อมูลข้างต้น เราสามารถสรุปได้ว่าคุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการขยายระยะการเจริญเติบโตของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ตัวแทนการท่องเที่ยวจะต้องตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งอย่างระมัดระวัง และพยายามให้สูงที่สุดเท่าที่ระดับของพวกเขาเป็นอย่างน้อย แต่สิ่งนี้ไม่ควรส่งผลกระทบอย่างมากต่อราคา

1.2 คุณภาพสินค้าการท่องเที่ยว

คุณภาพผลิตภัณฑ์เป็นการประเมินที่สำคัญโดยผู้บริโภคในระดับการปฏิบัติตามคุณสมบัติ ตัวบ่งชี้คุณภาพ ความคาดหวังส่วนบุคคลและสาธารณะ มาตรฐานบังคับตามวัตถุประสงค์

คุณภาพของผลิตภัณฑ์มีความเกี่ยวข้องกับแนวคิดเกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติกำหนดลักษณะวัตถุประสงค์ของวัตถุโดยไม่ต้องประเมินความสำคัญของคุณสมบัติเหล่านี้สำหรับผู้บริโภค (เช่น ระดับทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์) และอรรถประโยชน์คือความสามารถของผลิตภัณฑ์ในการได้รับประโยชน์และตอบสนองผู้บริโภคเฉพาะราย

ดังนั้นคุณภาพของผลิตภัณฑ์จึงเป็นชุดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่กำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการบางประการตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้

คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นเกิดจากปัจจัยต่าง ๆ เนื่องจากผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวเป็นชุดขององค์ประกอบที่ซับซ้อนซึ่งตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวในระหว่างการเดินทางและเป็นผลมาจากความพยายามขององค์กรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว

คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวถือได้ว่าเป็นชุดของคุณสมบัติของบริการการท่องเที่ยวและกระบวนการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่มีเงื่อนไขหรือคาดหวังของนักท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นโดดเด่นด้วยคุณภาพการบริการและวัฒนธรรมการบริการ คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับปัจจัยเชิงอัตนัยและวัตถุประสงค์ ปัจจัยวัตถุประสงค์ ได้แก่ ระดับความพร้อมของนักท่องเที่ยวในการเดินทางและความตระหนักรู้ของประเทศ อัตนัยที่เกี่ยวข้องกับ ลักษณะส่วนบุคคลนักท่องเที่ยว สภาพชีวิตประจำวัน เหตุสุดวิสัย

คุณภาพการบริการการท่องเที่ยวมี 3 ประเภท:

1. คุณภาพทางเทคนิค (สถานะของโครงสร้างพื้นฐาน)

2. คุณภาพทางสังคม (ระดับการบริการ ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน)

3.คุณภาพ สิ่งแวดล้อม(นิเวศวิทยา มาตรฐานการครองชีพของประชากรในท้องถิ่น ที่อยู่อาศัย และบริการชุมชน)

ข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของการบริการการท่องเที่ยว:

ความปลอดภัยในชีวิตและสุขภาพ

การรับประกันการให้บริการตามบัตรกำนัล

ความปลอดภัยของทรัพย์สินของนักท่องเที่ยว

การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม.

เกณฑ์คุณภาพแสดงผ่านระบบตัวบ่งชี้ที่สะท้อนถึงกิจกรรมประเภทต่างๆ เพื่อให้บริการนักท่องเที่ยว คุณภาพของการบริการได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่างๆ เช่น สภาพภูมิอากาศทางธรรมชาติ วัฒนธรรม-ประวัติศาสตร์ จิตวิทยา ความต้องการเฉพาะของนักท่องเที่ยว วัฒนธรรมการทำงานและพฤติกรรมของพนักงาน และภาพลักษณ์ขององค์กร

ปัญหาของการประกันคุณภาพสินค้าคือ โลกสมัยใหม่ตัวละครสากล การพัฒนาอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสำเร็จในการแก้ปัญหา อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดคุณภาพตลอดจนปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพนั้นมีความเฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละอุตสาหกรรมรวมถึงภาคการท่องเที่ยวด้วย

แนวคิดเรื่องคุณภาพนั้นถูกกำหนดให้เป็นตัวชี้วัดอรรถประโยชน์ชุดของคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ความสามารถในการตอบสนองความต้องการทางสังคมและส่วนบุคคล คุณภาพและแนวคิดได้ผ่านการพัฒนามาหลายศตวรรษ จริงๆ แล้วเหมือนกับความต้องการของผู้คนจริงๆ

ใน ตอนนี้แนวคิดเรื่องคุณภาพเป็นหมวดหมู่ได้รับการทำให้เป็นมาตรฐานและกำหนดโดยมาตรฐาน ตามที่องค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน (ISO) คุณภาพคือผลรวมของคุณสมบัติและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ให้ความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุไว้หรือที่ตั้งใจไว้ นอกจากนี้ยังมีคำจำกัดความของคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่กำหนดใน GOST 15467-79 โดยที่ "คุณภาพผลิตภัณฑ์คือชุดของคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่กำหนดความเหมาะสมในการตอบสนองความต้องการบางอย่างตามวัตถุประสงค์"

อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าแม้จะมีกรอบกฎหมายที่ครอบคลุมซึ่งออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกในการสร้างระบบคุณภาพสำหรับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว แต่ในทางปฏิบัติก็ยังมีปัญหามากมายที่เกี่ยวข้องกับปัญหานี้

ลักษณะเฉพาะของภาคการท่องเที่ยวคือผลิตภัณฑ์ที่ผลิตนั้นจับต้องไม่ได้ทั้งหมดหรือบางส่วนและผู้บริโภคจะประเมินผลกระทบของการบริการในสภาวะทางอารมณ์ที่แน่นอน ขึ้นอยู่กับปัจจัยจำนวนมาก รวมถึงลักษณะส่วนตัวของนักท่องเที่ยวด้วย : :

คุณสมบัติของการศึกษา

อายุ;

ประเพณีวัฒนธรรมของบุคคลที่เป็นตัวแทนของแขก

แนวคิดเรื่องความสะดวกสบาย

นิสัย;

ความเป็นอยู่ที่ดีหรือสภาพจิตใจในขณะที่รับบริการ

ลักษณะทางสรีรวิทยาของร่างกาย ฯลฯ

ทั้งหมดนี้ทำให้การรับรู้ถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวเป็นเรื่องส่วนตัว ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของนักท่องเที่ยวแต่ละคน

นอกจากนี้ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่นำเสนอส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของพนักงาน เครื่องมือหลักในการกระตุ้นการทำงานของบุคลากรอาจเป็นระบบที่เชื่อมโยงระหว่างวิธีการทางเศรษฐกิจและสังคมซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน ทรัพยากรมนุษย์ดำเนินการอย่างมืออาชีพและ การพัฒนาสังคมบุคลากร หลีกเลี่ยงการลาออกของพนักงานที่มีนัยสำคัญภายในองค์กรเนื่องจากผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจ เปลี่ยนลักษณะการสร้างแรงบันดาลใจของบุคลากร พนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวแต่ละคนปฏิบัติหน้าที่บางอย่างตามคำแนะนำของ รายละเอียดงาน. บรรยากาศภายในบริษัทควรมีส่วนช่วยจูงใจพนักงานให้ทำงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เพิ่มทักษะทางวิชาชีพ ตลอดจนสนับสนุนให้พวกเขาเสนอข้อเสนอในด้านต่างๆ ของกิจกรรม องค์กรการท่องเที่ยวตัวอย่างเช่นในการพัฒนาและปรับปรุงบริการส่วนบุคคล

1.3 สร้างความมั่นใจในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยว

จำนวนตัวแทนการท่องเที่ยวในตลาดรัสเซียมีจำนวนมาก และการแข่งขันที่รุนแรงทำให้พวกเขาต้องดำรงตำแหน่งของตน ช่องทางการตลาด. มีบริษัทที่ติดต่อกับแต่ละประเทศหรือจุดหมายปลายทาง และมีบริษัทที่ทำงานเพื่อรับนักท่องเที่ยวเท่านั้น มีทั้งแบบที่ทำงานร่วมกับกลุ่มและแบบที่จัดทริปเป็นรายบุคคล มีบริษัททัวร์จัดทริปครบวงจรและเสนอเส้นทางสำเร็จรูปให้กับตัวแทนท่องเที่ยวอื่นๆ พร้อมส่วนลด และมีตัวแทนท่องเที่ยวที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างบริษัททัวร์กับลูกค้า ตัวแทนการท่องเที่ยวจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับทัวร์ต่างๆ โดยเลือกทัวร์ที่ลูกค้าต้องการและราคาประหยัดที่สุด ท่ามกลางความหลากหลายดังกล่าว สิ่งสำคัญไม่เพียงแต่จะทำให้คุณได้ตำแหน่งในตลาดที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังต้องเทียบเคียงหรือเหนือกว่าคู่แข่งของคุณด้วย การแข่งขันระหว่างบริษัทท่องเที่ยวนั้นรุนแรงมาก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องรับประกันว่าจะชนะด้วยความได้เปรียบทางการแข่งขันของบริษัท

การแข่งขันคือการต่อสู้ร่วมกันขององค์กรเพื่อตำแหน่งที่ดีขึ้นในตลาดการท่องเที่ยว ปฏิสัมพันธ์ขององค์ประกอบของตลาดนำไปสู่วัฏจักรของมัน กล่าวคือ เมื่อความต้องการเพิ่มขึ้น อุปทานเพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่ราคาที่สูงขึ้น และสถานการณ์นี้กระตุ้นให้เกิดการผลิตผลิตภัณฑ์เฉพาะในตลาด ในกรณีตรงกันข้าม หากอุปทานมีมากกว่าอุปสงค์ กิจกรรมของผู้ประกอบการในการผลิตผลิตภัณฑ์จะลดลง หลังจากความผันผวนของราคาระยะหนึ่ง ช่วงเวลาของความสมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทานเริ่มต้นขึ้น ตลาดจะเข้าสู่สภาวะสมดุล

ทั้งนี้การกำหนดราคาบริการการท่องเที่ยวมี 3 วิธี คือ

1. ขึ้นอยู่กับต้นทุนหรือวิธีต้นทุน (ต้นทุนรวมของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว - ใช้โดยตัวแทนการท่องเที่ยวที่แสวงหาผลกำไรจากการลงทุนเป็นหลัก)

2. มุ่งเน้นระดับคู่แข่ง - ลักษณะวิธีการขององค์กรการท่องเที่ยว ราคาถูกกำหนดไว้ต่ำกว่า สูงกว่า หรือในระดับตลาด ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า การบริการที่มอบให้ และปฏิกิริยาที่แท้จริงหรือที่คาดหวังของคู่แข่ง คุณลักษณะที่โดดเด่นคือการไม่มีความสัมพันธ์ที่คงที่ระหว่างราคาและต้นทุน ในกรณีนี้ ระดับราคาเฉลี่ยในตลาดจะคำนวณตามแคตตาล็อก โบรชัวร์โฆษณาของตัวแทนการท่องเที่ยวและโรงแรมสำหรับราคาหนึ่งๆ

3. Demand-driven - วิธีการบนพื้นฐานของการศึกษาความต้องการของผู้บริโภคและการตั้งราคาที่ตลาดเป้าหมายยอมรับได้ ใช้ได้เมื่อราคาเป็นปัจจัยในการตัดสินใจของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์

เมื่อพัฒนากลยุทธ์การกำหนดราคา ตัวแทนการท่องเที่ยวต้องใช้สามวิธีร่วมกัน มิฉะนั้นอาจนำไปสู่การสูญเสียทางอ้อมหรือโดยตรง ซึ่งจะลดความสามารถในการแข่งขันในตลาด

บริษัทท่องเที่ยวหลายแห่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ของตน ต่างต้องการภาพลักษณ์ของตนเอง แตกต่างจากบริษัทคู่แข่งที่คล้ายคลึงกัน นี่เป็นหนึ่งในข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่มีคุณภาพ

ตัวแทนการท่องเที่ยวเป็นแนวคิดโดยรวม หมายถึง โครงสร้างผู้ประกอบการที่มีพื้นฐานเชิงพาณิชย์ในการดำเนินการตัวกลางในด้านการซื้อ/ขายบริการการท่องเที่ยว ตัวแทนการท่องเที่ยวเองไม่ได้ผลิตบริการการเดินทาง แต่ไม่มีวิธีการผลิตที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้ ดังนั้นจึงทำหน้าที่ตัวกลางล้วนๆ กล่าวคือ ในนามของผู้บริโภค ซื้อบริการการเดินทางต่างๆ จากผู้ผลิต ตัวแทนการท่องเที่ยวทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างผู้บริโภคและผู้ผลิตบริการการเดินทาง ในสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อต้นศตวรรษที่ 21 มีการลงทะเบียนตัวแทนการท่องเที่ยวประมาณ 10,000 ราย อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวส่วนใหญ่ประมาณตัวเลขเดียวกัน ต่างประเทศมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการแลกเปลี่ยนการท่องเที่ยวระหว่างประเทศ

ในทางปฏิบัติ ตัวแทนการท่องเที่ยวแต่ละแห่งจะเลือกกลุ่มความต้องการของตลาดที่เข้าถึงได้และสร้างผลกำไรได้มากที่สุดตั้งแต่หนึ่งกลุ่มขึ้นไป กำหนดราคา และใช้ช่องทางของตนเองในการโปรโมตและขายแพ็คเกจทัวร์ ดังนั้นการแบ่งส่วนของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวจึงเกิดขึ้นโดยขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านประชากร เศรษฐกิจและสังคม

มีคำจำกัดความมากมายของแนวคิดเรื่องความสามารถในการแข่งขัน ลองพิจารณาคำจำกัดความหลายประการ: ดังนั้นในตำราการตลาดที่แก้ไขโดย A. N. Romanov จึงเสนอคำจำกัดความของความสามารถในการแข่งขันดังต่อไปนี้: “ ความสามารถในการแข่งขันเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นคุณลักษณะที่ซับซ้อนของผู้บริโภคและต้นทุน (ราคา) ขององค์กรที่กำหนดความสำเร็จ ความสามารถในการแข่งขันในฐานะความเป็นเจ้าของ ของผู้ผลิต วิสาหกิจ และรายได้”

Meskon M.Kh. กำหนดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรเป็นลักษณะสัมพัทธ์ที่แสดงถึงความแตกต่างในการพัฒนาของ บริษัท ที่กำหนดเป็นมูลค่าสัมพัทธ์ของผู้บริโภคและลักษณะต้นทุนขององค์กรซึ่งสร้างความได้เปรียบเหนือหน่วยงานคู่แข่งและอนุญาตให้พวกเขา ครองส่วนแบ่งตลาดได้อย่างยั่งยืน

บริษัทนำเที่ยวให้ ความสำคัญอย่างยิ่งวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนของคุณเพื่อประเมินโอกาสที่แท้จริงในการแข่งขันและพัฒนามาตรการและวิธีการที่องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและรับประกันความสำเร็จ

ในกระบวนการวิจัยการตลาด เพื่อประเมินความสามารถในการแข่งขันขององค์กร พวกเขาใช้ตัวบ่งชี้ตัวเลขบางตัวที่บ่งบอกถึงระดับความมั่นคงของตำแหน่งขององค์กรการท่องเที่ยว

มาตรการขององค์กรที่มุ่งเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการท่องเที่ยวสามารถสรุปได้ดังนี้:

* สร้างความมั่นใจในตัวชี้วัดคุณภาพที่สร้างลำดับความสำคัญให้กับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวของบริษัทในตลาด

* ระบุข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์อะนาล็อกที่ผลิตโดยคู่แข่ง และการใช้ผลลัพธ์เหล่านี้อย่างเหมาะสมในองค์กรของตนเอง

* ศึกษากิจกรรมของคู่แข่งเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันซึ่งปรากฏในตลาด และพัฒนามาตรการที่ให้ข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

* การระบุการดัดแปลงผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่เป็นไปได้โดยการเพิ่มคุณลักษณะด้านคุณภาพ เช่น ความน่าเชื่อถือ การปรับปรุงการออกแบบภายนอก

* การระบุและการใช้ปัจจัยด้านราคาเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ รวมถึงปัจจัยที่ใช้โดยองค์กรคู่แข่ง (การลดราคา การรับประกัน)

* ความแตกต่างของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวทำให้มั่นใจได้ถึงความพึงพอใจของผู้ซื้อที่ค่อนข้างคงที่สำหรับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่เปลี่ยนได้บางประเภท

ความสำคัญของการแข่งขันด้านราคาในเงื่อนไขเหล่านี้จะลดลงเนื่องจากผู้ซื้อจะได้รับคำแนะนำจากการตั้งค่าที่กำหนดขึ้นเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวชื่อเสียงขององค์กรการผลิต ฯลฯ ตลอดจนดำเนินกิจกรรมโฆษณาเชิงรุกโดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้เงินสดผ่านการผ่อนชำระ

2. กฎระเบียบของรัฐในการรับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

ประสบการณ์ของประเทศต่างๆ แสดงให้เห็นว่าความสำเร็จของการพัฒนาการท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับการรับรู้ของอุตสาหกรรมนี้ในระดับรัฐโดยตรงและขอบเขตที่ได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาล รัฐอารยะใดๆ เพื่อรับรายได้งบประมาณจากอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว จะต้องลงทุนในการวิจัยอาณาเขตของตนเพื่อประเมินศักยภาพการท่องเที่ยว เตรียมโครงการพัฒนาธุรกิจการท่องเที่ยว โครงการสำหรับโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นของภูมิภาครีสอร์ทและศูนย์การท่องเที่ยว และในการสนับสนุนข้อมูลและการโฆษณา .

ลักษณะเฉพาะของการท่องเที่ยวมีความเกี่ยวข้องกับลักษณะระหว่างประเทศและ หลากหลายความสัมพันธ์ที่บุคคลที่เกี่ยวข้องไม่ทางใดก็ทางหนึ่งในการจัดนันทนาการและการเดินทางต้องเผชิญ ความหลากหลายของความสัมพันธ์เหล่านี้ทำให้เกิดความซับซ้อนในการควบคุมทางกฎหมาย

ในรัฐใด ๆ ความสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายต่างๆ "การท่องเที่ยว - ตัวแทนการท่องเที่ยว", "นักท่องเที่ยว - รัฐ", "ตัวแทนการท่องเที่ยว - รัฐ" ได้รับการควบคุมโดยกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ขึ้นอยู่กับระดับของอารยธรรมของรัฐและด้วยแนวทางที่เพิ่มขึ้นสำหรับแนวคิดหลักนิติธรรม กฎหมายจึงมีรายละเอียดและสมบูรณ์มากขึ้น ตามหลักการแล้ว ควรครอบคลุมทุกองค์ประกอบของความสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายต่างๆ เหล่านี้

เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพที่เหมาะสมของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว สิ่งใดสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้ ระเบียบราชการ. ข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของบริการทัวร์: ความปลอดภัยในชีวิตและสุขภาพ การรับประกันการให้บริการตามบัตรกำนัล ความปลอดภัยของทรัพย์สินของนักท่องเที่ยว การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม.

มาตรฐานคุณภาพการบริการทัวร์ถูกกำหนดโดยระบบมาตรฐานและการรับรอง การกำหนดมาตรฐานเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับการควบคุมกิจกรรมการท่องเที่ยวของรัฐและการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคบริการการท่องเที่ยว การกำหนดมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่มุ่งพัฒนาและกำหนดข้อกำหนด บรรทัดฐาน กฎ ลักษณะ ทั้งบังคับและที่แนะนำ เพื่อให้มั่นใจว่าสิทธิของผู้บริโภคในการซื้อบริการที่มีคุณภาพเพียงพอในราคาที่เหมาะสม รวมถึงสิทธิในความปลอดภัยและความสะดวกสบายในการทำงาน

องค์ประกอบที่สำคัญของระบบการควบคุมการท่องเที่ยวของรัฐซึ่งรับประกันความปลอดภัยของการบริการและวิธีการยืนยัน (การประเมิน) ที่เป็นอิสระทั่วโลกที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้คือการรับรอง การใช้งานสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นและเงื่อนไขสำหรับการแก้ปัญหาและงานทางเศรษฐกิจและสังคมที่สำคัญจำนวนหนึ่งให้ประสบความสำเร็จ และสอดคล้องกับการบูรณาการของแต่ละรัฐเข้ากับเศรษฐกิจโลก

กฎหมายหลักในด้านการท่องเที่ยวคือ:

กฎหมายของรัฐบาลกลาง“ พื้นฐานของกิจกรรมการท่องเที่ยวในสหพันธรัฐรัสเซีย”;

กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค";

กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "เรื่องมาตรฐาน";

กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "การรับรองผลิตภัณฑ์และบริการ";

"กฎการบริการนักท่องเที่ยว"

2.1 การสร้างมาตรฐานการบริการการท่องเที่ยว

ในขณะนี้ แนวคิดเรื่องคุณภาพในฐานะหมวดหมู่ได้รับการทำให้เป็นมาตรฐานและกำหนดตามมาตรฐาน มาตรฐานเป็นเอกสารเชิงบรรทัดฐานที่พัฒนาขึ้นบนพื้นฐานของข้อตกลงของผู้มีส่วนได้เสียส่วนใหญ่และนำมาใช้โดยหน่วยงานที่ได้รับการยอมรับหรือได้รับการอนุมัติโดยองค์กรซึ่งกำหนดกฎเกณฑ์หลักการทั่วไปลักษณะข้อกำหนดและวิธีการที่เกี่ยวข้องกับวัตถุบางอย่างของมาตรฐานสำหรับสากลและ การใช้งานซ้ำๆ และมีเป้าหมายเพื่อให้ได้ระดับที่เหมาะสมที่สุดในบางพื้นที่

มาตรฐานคุณภาพสำหรับบริการการท่องเที่ยวถูกกำหนดโดยระบบมาตรฐานและการรับรองของรัฐเป็นหลัก

การกำหนดมาตรฐานเป็นเครื่องมือในการควบคุมกิจกรรมการท่องเที่ยวของรัฐและการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคในการบริการ การกำหนดมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่มุ่งพัฒนาและกำหนดข้อกำหนด บรรทัดฐาน กฎ ลักษณะ ทั้งบังคับและที่แนะนำ เพื่อให้มั่นใจว่าสิทธิของผู้บริโภคในการซื้อบริการที่มีคุณภาพเพียงพอในราคาที่เหมาะสม รวมถึงสิทธิในความปลอดภัยและความสะดวกสบายในการทำงาน อย่างเป็นทางการระดับคุณภาพถูกกำหนดให้เป็นการปฏิบัติตามคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และบริการตามข้อกำหนดของมาตรฐาน

กรอบกฎหมายสำหรับการพัฒนามาตรฐานในด้านการท่องเที่ยวมีระบุไว้ในกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียเรื่อง "มาตรฐาน" กฎหมายกำหนดมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่มุ่งสร้างความมั่นใจ:

1. ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ต่อสิ่งแวดล้อม สุขภาพ และทรัพย์สิน

2. คุณภาพสินค้าหรือบริการตามระดับการพัฒนาด้านวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และเทคโนโลยี

3. หน่วยวัด

4. การประหยัดทรัพยากรทุกประเภท

วัตถุประสงค์ของการกำหนดมาตรฐานคือผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการที่มีการทำซ้ำหรือใช้ซ้ำๆ ข้อกำหนดสำหรับบริการนักท่องเที่ยวกำหนดไว้ใน GOST R 5069094 “บริการการท่องเที่ยวและทัศนศึกษา ข้อกำหนดทั่วไป"

มาตรฐานพื้นฐานในด้านการผลิตและการบริโภคผลิตภัณฑ์คือ:

§ GOST 286810 “มาตรฐานในด้านการบริการการท่องเที่ยวและการท่องเที่ยว บทบัญญัติพื้นฐาน"

§ GOST 50646-94 “บริการสาธารณะ ข้อกำหนดและคำจำกัดความ"

§ GOST R 50762-95 “ การจัดเลี้ยงสาธารณะ การจำแนกประเภทของสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะ”

§ GOST R 50935-96 “ การจัดเลี้ยงสาธารณะ ข้อกำหนดสำหรับบุคลากรบริการ”

มาตรฐานสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรการท่องเที่ยวกำหนดข้อกำหนดเพื่อความปลอดภัยของชีวิต สุขภาพของนักท่องเที่ยวและนักท่องเที่ยว ปัจจัยเสี่ยงในการท่องเที่ยว การจำแนกประเภทที่พักและสิ่งอำนวยความสะดวกด้านอาหาร ท่ามกลางมาตรฐานเหล่านี้:

1) GOST 50644-94 “บริการท่องเที่ยวและทัศนศึกษา ข้อกำหนดเพื่อความปลอดภัยของนักท่องเที่ยวและนักทัศนศึกษา”

2) GOST 50645-94 “บริการท่องเที่ยวและทัศนศึกษา การจำแนกประเภทโรงแรม"

ในด้านธุรกิจการท่องเที่ยวยังมีเอกสารกำกับดูแลของแผนกที่ควบคุมข้อกำหนดด้านความปลอดภัยในการบริโภคบริการการท่องเที่ยวซึ่งเป็นลักษณะสำคัญของคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวด้วย ข้อกำหนดเหล่านี้เป็นข้อกำหนดด้านสุขอนามัยและสุขอนามัยที่กำหนดโดยกฎและบรรทัดฐานด้านสุขาภิบาล (SanPiN) ซึ่งได้รับอนุมัติจากกระทรวงสาธารณสุขของสหพันธรัฐรัสเซีย บรรทัดฐานและกฎการก่อสร้าง (SNiP) ที่ได้รับอนุมัติโดยคณะกรรมการแห่งรัฐของสหพันธรัฐรัสเซียเพื่อการก่อสร้าง หากมาตรฐานกำหนดข้อกำหนดบังคับด้านความปลอดภัยและคุณภาพของบริการผู้ขาย (นักแสดง) มีหน้าที่ต้องให้บริการที่ตรงตามข้อกำหนดเหล่านี้แก่ผู้บริโภค

2.2 การรับรอง

องค์ประกอบที่สำคัญของระบบการควบคุมการท่องเที่ยวของรัฐซึ่งรับประกันความปลอดภัยของการบริการและวิธีการยืนยัน (การประเมิน) ที่เป็นอิสระทั่วโลกที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้คือการรับรอง การใช้งานสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นและเงื่อนไขสำหรับการแก้ปัญหาและงานทางเศรษฐกิจและสังคมที่สำคัญจำนวนหนึ่งให้ประสบความสำเร็จ และสอดคล้องกับการบูรณาการของแต่ละรัฐเข้ากับเศรษฐกิจโลก การรับรองคือชุดของการดำเนินการและขั้นตอนเพื่อวัตถุประสงค์ในการยืนยัน (ผ่านใบรับรองความสอดคล้องหรือเครื่องหมายรับรอง) ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดเฉพาะบางประการ

การรับรองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวภาคบังคับนั้นดำเนินการบนพื้นฐานของกฎหมายและข้อบังคับที่กำหนดโดยรัฐ โดยส่วนใหญ่เป็นกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ในการรับรองผลิตภัณฑ์และบริการ", "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค", "ใน พื้นฐานของกิจกรรมการท่องเที่ยว” วัตถุประสงค์ของการรับรองที่บังคับคือบริการการท่องเที่ยวและบริการที่พักที่จัดทำโดยองค์กรโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบทางกฎหมาย

การรับรองโดยสมัครใจดำเนินการตามความคิดริเริ่มของนิติบุคคลหรือบุคคลตามเงื่อนไขสัญญาระหว่างผู้สมัครและหน่วยรับรอง การรับรองบริการโดยสมัครใจไม่สามารถแทนที่การรับรองภาคบังคับได้

เพื่อรับรองบริการการท่องเที่ยวจะใช้แผนงานที่แนะนำสำหรับการรับรองบริการต่างๆ และประเภทขององค์กรการท่องเที่ยว ดังนั้นโครงการแรกจึงเป็นการทดสอบทักษะของผู้ให้บริการ เช่น ทัศนศึกษา ทริปสุดสัปดาห์ และบริษัทนำเที่ยว โครงการที่ 2 ประเมินกระบวนการให้บริการแนะนำการเดินทางท่องเที่ยวในเส้นทางและตัวแทนท่องเที่ยว โครงการที่สามจัดให้มีการรับรององค์กรการท่องเที่ยว ซึ่งแนะนำสำหรับโรงแรม โมเทล และที่ตั้งแคมป์ โครงการหลังนี้จัดให้มีการรับรองระบบคุณภาพและแนะนำสำหรับองค์กรการท่องเที่ยวทุกประเภท

2.3 การออกใบอนุญาต

ก่อนหน้านี้ตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง "เกี่ยวกับพื้นฐานของกิจกรรมการท่องเที่ยว" นอกเหนือจากใบรับรองการปฏิบัติตามการให้บริการนักท่องเที่ยวที่มีข้อกำหนดด้านความปลอดภัยสำหรับชีวิต สุขภาพของนักท่องเที่ยว ความปลอดภัยของทรัพย์สินและการคุ้มครองสิ่งแวดล้อม ผู้ดำเนินการทัวร์ และตัวแทนท่องเที่ยวต้องมีใบอนุญาตดำเนินกิจกรรมการท่องเที่ยว การปฏิเสธโดยผู้ประกอบการทัวร์หรือตัวแทนการท่องเที่ยวจากการรับรองบังคับของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวผลเชิงลบของการรับรองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวตลอดจนการยกเลิกใบรับรองความสอดคล้องทำให้เกิดการระงับหรือยกเลิกใบอนุญาตในการดำเนินกิจกรรมการท่องเที่ยว วัตถุประสงค์ของการออกใบอนุญาตคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการคุ้มครองสิทธิและผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของรัฐและผู้บริโภคบริการการท่องเที่ยว เพื่อเพิ่มระดับการบริการการท่องเที่ยว และเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดระหว่างประเทศ

อย่างไรก็ตามในปี 2549 ตามพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาล มีการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้ในมาตรา 18 ของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการอนุญาตกิจกรรมบางประเภท":

"หัวข้อที่ 1

แนะนำในมาตรา 18 ของกฎหมายของรัฐบาลกลางวันที่ 8 สิงหาคม 2544 N 128-FZ “ เกี่ยวกับการอนุญาตกิจกรรมบางประเภท” (การรวบรวมกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย, 2544, N 33, ศิลปะ 3430; 2002, N 11, ศิลปะ . 1020; 2005, N 27, มาตรา 2719; 2006, ฉบับที่ 1, มาตรา 11) การเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้:

1) วรรคสามของข้อ 5.1 ได้รับการประกาศว่าไม่ถูกต้อง

2) วรรค 6 ควรระบุไว้ดังต่อไปนี้:

"6. ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2550 การออกใบอนุญาตกิจกรรมประเภทต่อไปนี้ที่ระบุไว้ในวรรค 1 ของข้อ 17 ของกฎหมายของรัฐบาลกลางนี้จะสิ้นสุดลง:

ย่อหน้าไม่ถูกต้องอีกต่อไป - กฎหมายของรัฐบาลกลางวันที่ 29 ธันวาคม 2549 N 252-FZ;

กิจกรรมของบริษัททัวร์

กิจกรรมตัวแทนการท่องเที่ยว

วรรคหกถึงแปดใช้ไม่ได้อีกต่อไป - กฎหมายของรัฐบาลกลางวันที่ 29 ธันวาคม 2549 N 252-FZ"

ตอนนี้ก็เพียงพอแล้วสำหรับตัวแทนการท่องเที่ยวที่จะได้รับการยืนยันการปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยของ GOST ของบริการการท่องเที่ยวและการท่องเที่ยวและส่งใบสมัครเพื่อรับใบรับรองการรวมในทะเบียนทั่วไปของหน่วยงานการท่องเที่ยว All-Russian

3. วิธีการสร้างความมั่นใจในการแข่งขันของตัวแทนการท่องเที่ยวโดยพิจารณาจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทจะเป็นผู้นำในตลาดการท่องเที่ยว จำเป็นต้องจัดหาผลิตภัณฑ์ที่มีความได้เปรียบทางการแข่งขัน ความได้เปรียบในการแข่งขันคือสินทรัพย์ที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ รวมถึงกิจกรรมที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับองค์กรการท่องเที่ยวและช่วยให้ชนะการแข่งขันได้

สินทรัพย์ที่มีสาระสำคัญ (จับต้องได้) คือทรัพยากรทางกายภาพและทางการเงินขององค์กร (สินทรัพย์ถาวร เงินสด ฯลฯ)

ตามกฎแล้วสินทรัพย์ไม่มีตัวตน (ไม่มีตัวตน) คือลักษณะเชิงคุณภาพขององค์กร - เช่นศักดิ์ศรีภาพลักษณ์ขององค์กรคุณสมบัติบุคลากร ฯลฯ

มาดูสินทรัพย์ไม่มีตัวตนกันดีกว่า ประการแรกนี่คือคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้บริษัทได้รับชื่อเสียงและการยอมรับ หากบริษัทมีอยู่แล้ว ภาพลักษณ์เชิงบวกในตลาดทำให้สามารถลดต้นทุนการโฆษณาซึ่งจะส่งผลต่อต้นทุนของผลิตภัณฑ์ด้วย เมื่อได้รับบริการที่ตรงกับความคาดหวังของเขาแล้ว ลูกค้าจะติดต่อบริษัทนี้อีกครั้ง ด้วยวิธีนี้ บริษัทท่องเที่ยวจะสามารถมีลูกค้าประจำซึ่งจะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากมีแนวโน้มที่จะเผยแพร่รีวิวเชิงบวกจากลูกค้าในหมู่เพื่อน ญาติ ฯลฯ คุณยังสามารถกระตุ้นแนวโน้มนี้ได้ด้วยการมอบส่วนลดให้กับผู้ซื้อบริการด้านการเดินทางเป็นประจำ รวมถึงลูกค้าที่เผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับตัวแทนการท่องเที่ยวในหมู่เพื่อนฝูง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดโปรโมชั่นภายใต้สโลแกน “พาเพื่อนมา 2 คนมาที่บริษัทของเรารับส่วนลด 10%”

ผู้ใช้บริการด้านการท่องเที่ยวจำนวนมากยินดีจ่ายเพิ่มเล็กน้อยเพื่อการบริการที่ดีขึ้น ด้วยการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ตัวแทนการท่องเที่ยวจึงสามารถขึ้นราคาได้เล็กน้อย สิ่งนี้ใช้กับแผนกขาย เป็นต้น ลูกค้าจะพร้อมที่จะจ่ายเงินมากเกินไปเล็กน้อยสำหรับการเดินทางหากเขาได้รับการต้อนรับจากพนักงานที่เป็นมิตรที่แผนกต้อนรับ เขาเสนอกาแฟหนึ่งถ้วย ฯลฯ

กลยุทธ์อีกประการหนึ่งในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันคือการสร้างความแตกต่าง กล่าวคือ ให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีลักษณะเฉพาะที่จะดึงดูดผู้ซื้อ กลยุทธ์นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างจากที่คู่แข่งทำ ในกรณีนี้ ผู้ซื้อมองว่าผลิตภัณฑ์ที่เหมือนกันจากผู้ผลิตคู่แข่งว่ามีความคล้ายคลึงกัน แต่ยังไม่สามารถใช้แทนกันได้ทั้งหมด ดังนั้นลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์จึงควรมีประโยชน์สูงสุดสำหรับผู้ซื้อ จุดสำคัญคือการมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ของผู้บริโภคโดยเฉพาะ ในการดำเนินการนี้ คุณจำเป็นต้องทราบข้อมูลต่อไปนี้เป็นข้อมูลเบื้องต้น:

* ใครคือผู้ซื้อและใครเป็นผู้ตัดสินใจเกี่ยวกับการซื้อ

*เกณฑ์ผู้บริโภคในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์

*ปัจจัยที่กำหนดการรับรู้ของผู้ซื้อต่อผลิตภัณฑ์

ความแตกต่างสามารถแสดงออกมาได้ด้วยการให้คุณสมบัติเฉพาะของผลิตภัณฑ์ และผลิตภัณฑ์นี้สามารถนำไปใช้ได้ในปริมาณมาก อีกวิธีหนึ่งในการสร้างความแตกต่างคือการตอบสนองผลประโยชน์ของกลุ่มคนที่แคบลง

การปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทผ่านปริมาณการขายที่สูงขึ้นและการสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว การติดตามสถานะปัจจุบันของตลาดอย่างต่อเนื่อง และการปรับแผนอย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในการแข่งขันในตลาด

การฝึกอบรมวิชาชีพขั้นสูงของพนักงานขององค์กรการท่องเที่ยวก็มีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทท่องเที่ยวเช่นกัน กล่าวคือ พนักงานทุกคนของบริษัทท่องเที่ยวแห่งใดแห่งหนึ่งจะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงในด้านบริการการท่องเที่ยว มีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่ลูกค้าอาจต้องการ ซื่อสัตย์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการท่องเที่ยว บริษัท และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น รู้ว่าต้องดำเนินการอย่างไรในกรณีฉุกเฉิน (จำเป็นสำหรับพนักงานขององค์กรการท่องเที่ยวที่ติดตาม/ให้บริการลูกค้าโดยตรงในประเทศที่พำนักชั่วคราว)

ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างนโยบายในการส่งเสริมผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันและเพิ่มคุณภาพเมื่อเทียบกับคู่แข่งคือการวิจัยทางการตลาด

การวิจัยการตลาดของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวเป็นกระบวนการพัฒนา ส่งเสริม และจำหน่ายบริการที่มุ่งระบุความต้องการพิเศษในตลาด ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าประเมินบริการขององค์กรบริการและตัดสินใจเลือกได้ถูกต้อง สำหรับบริษัทท่องเที่ยว การวิจัยการตลาดช่วยให้พวกเขาเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคและระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งได้ดียิ่งขึ้น

โดยทั่วไป การวิจัยการตลาดคือการรวบรวม การประมวลผล และการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับตลาด คู่แข่ง ผู้บริโภค ราคา และศักยภาพภายในขององค์กร เพื่อลดความไม่แน่นอนที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจทางการตลาด

หากไม่มีการวิจัยตลาด จะเป็นไปไม่ได้ที่จะเปรียบเทียบข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับกิจกรรมในตลาด การเลือกตลาด การกำหนดปริมาณการขาย การคาดการณ์และการวางแผนกิจกรรมการตลาดเพื่อการให้บริการด้านการท่องเที่ยวแก่ผู้บริโภคผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวอย่างเป็นระบบ วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือแนวโน้มและกระบวนการพัฒนาของตลาดบริการการท่องเที่ยวรวมถึงการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์ เทคนิค กฎหมาย และปัจจัยอื่น ๆ ตลอดจนโครงสร้างและภูมิศาสตร์ของตลาด กำลังการผลิต พลวัตการขาย ,อุปสรรคด้านตลาด สถานะของการแข่งขัน สภาพแวดล้อมในปัจจุบัน โอกาส และความเสี่ยง

วิธีการวิเคราะห์การประเมินผู้บริโภคของบริการการท่องเที่ยวต่างๆ ช่วยให้องค์กรการท่องเที่ยวสามารถพัฒนาทางเลือกต่างๆ สำหรับการดำเนินการทางการตลาด ในกรณีหนึ่งจำเป็นต้องปรับปรุงผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่นำเสนอในเชิงคุณภาพในอีกกรณีหนึ่ง - พยายามเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้าต่อบริการของตนเพื่อพิสูจน์ข้อได้เปรียบเมื่อเปรียบเทียบกับข้อเสนอของคู่แข่ง

เมื่อคำนึงถึงสิ่งที่กล่าวมาข้างต้น เป็นไปได้ที่จะบรรลุไม่เพียงแต่คุณภาพที่ต้องการของบริการ/ผลิตภัณฑ์เฉพาะเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยรวม และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคือชุดของคุณสมบัติของบริการการท่องเที่ยวและกระบวนการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่มีเงื่อนไขหรือคาดหวังของนักท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นโดดเด่นด้วยคุณภาพของบริการที่รวมอยู่ในนั้นและวัฒนธรรมการบริการ คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับปัจจัยเชิงอัตนัยและวัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ - ระดับความพร้อมของนักท่องเที่ยวในการเดินทาง ความตระหนักรู้ของประเทศ อัตนัยเกี่ยวข้องกับลักษณะส่วนบุคคลของนักท่องเที่ยว สภาพชีวิตประจำวัน และเหตุสุดวิสัย

คุณสามารถควบคุมคุณภาพเชิงอัตนัยได้โดยใช้:

• - ไกด์นำเที่ยวที่มีประสบการณ์
• - ความเป็นมืออาชีพของคนงานการท่องเที่ยว
• - การเตรียมความพร้อมของประชาชนในพื้นที่ในการรับนักท่องเที่ยว

คุณภาพการบริการทัวร์มี 3 ระดับ คือ

• 1. คุณภาพทางเทคนิค (สถานะของโครงสร้างพื้นฐาน)
• 2. คุณภาพทางสังคม (ระดับการบริการ ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน)
• 3. คุณภาพสิ่งแวดล้อม (นิเวศวิทยา มาตรฐานการครองชีพของประชากรในท้องถิ่น ที่อยู่อาศัย และบริการชุมชน)

ข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของบริการทัวร์:

• - ความปลอดภัยในชีวิตและสุขภาพ
• - การรับประกันการให้บริการตามบัตรกำนัล
• - ความปลอดภัยของทรัพย์สินของนักท่องเที่ยว
• -การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม.

มาตรฐานคุณภาพการบริการทัวร์ถูกกำหนดโดยระบบมาตรฐานและการรับรอง การกำหนดมาตรฐานเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับการควบคุมกิจกรรมการท่องเที่ยวของรัฐและการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคบริการการท่องเที่ยว การกำหนดมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่มุ่งพัฒนาและกำหนดข้อกำหนด บรรทัดฐาน กฎ ลักษณะ ทั้งบังคับและที่แนะนำ เพื่อให้มั่นใจว่าสิทธิของผู้บริโภคในการซื้อบริการที่มีคุณภาพเพียงพอในราคาที่เหมาะสม รวมถึงสิทธิในความปลอดภัยและความสะดวกสบายในการทำงาน

ภารกิจหลักของการสร้างมาตรฐานในด้านการท่องเที่ยว:

• - จัดทำตัวชี้วัดคุณภาพการบริการและวิธีการควบคุมต่างๆ
• - การจัดตั้งข้อกำหนดที่ก้าวหน้าสำหรับเทคโนโลยีและมาตรฐาน กระบวนการทางเทคโนโลยีการให้บริการนำเที่ยว
• - สร้างข้อกำหนดเพื่อให้มั่นใจในความปลอดภัยของการบริการ การคุ้มครองสุขภาพของประชาชน การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม ความถูกต้องและทันเวลาของการบริการ การยศาสตร์และความสวยงามของการบริการและเงื่อนไขการบริการ
• - กำหนดข้อกำหนดสำหรับการรับรองบริการทัวร์
• - สร้างความมั่นใจในการประสานงานกิจกรรมขององค์กรการท่องเที่ยวกับองค์กรของอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่เข้าร่วมในกระบวนการท่องเที่ยวและบริการทัศนศึกษา
• - การสร้างข้อกำหนดและคำจำกัดความของแนวคิดพื้นฐานในด้านมาตรฐานและการจัดการคุณภาพในด้านการท่องเที่ยวและบริการทัศนศึกษา

แนวคิดหลักที่ใช้ในการกำหนดมาตรฐานคือ “มาตรฐาน” มาตรฐาน - เอกสารเชิงบรรทัดฐานพัฒนาโดยฉันทามติซึ่งได้รับการอนุมัติจากหน่วยงานที่ได้รับการยอมรับโดยมีเป้าหมายเพื่อให้บรรลุระดับระเบียบที่เหมาะสมที่สุดในพื้นที่เฉพาะ

การรับรองคือชุดของการดำเนินการและขั้นตอนเพื่อวัตถุประสงค์ในการยืนยัน (ผ่านใบรับรองความสอดคล้องหรือเครื่องหมายรับรอง) ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดเฉพาะบางประการ

• - สร้างเงื่อนไขสำหรับกิจกรรมขององค์กรของผู้ประกอบการในตลาดสินค้าโภคภัณฑ์เดียวของสหพันธรัฐรัสเซียเพื่อมีส่วนร่วมในความร่วมมือระหว่างประเทศ ทางวิทยาศาสตร์และทางเทคนิค และการค้าระหว่างประเทศ
• - ช่วยเหลือผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการ
• - การคุ้มครองผู้บริโภคจากผู้ให้บริการที่ไร้ยางอาย
• - การควบคุมความปลอดภัยของบริการ สิ่งแวดล้อม ชีวิต สุขภาพ และทรัพย์สินของผู้บริโภค
• - การยืนยันตัวบ่งชี้คุณภาพของบริการที่ประกาศโดยผู้รับเหมา

การรับรองเกิดขึ้น:

• - การรับรองตนเองดำเนินการโดยองค์กรเอง - ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์และบริการ
• - การรับรองที่ดำเนินการโดยผู้บริโภค
• - การรับรองที่ดำเนินการโดยบุคคลที่สาม - องค์กรพิเศษที่เป็นอิสระจากผู้บริโภคและผู้ผลิต
• - บังคับ - (ความปลอดภัย การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม สุขภาพของผู้บริโภค);
• - สมัครใจ - (เพื่อสร้างเงื่อนไขในการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์และบริการที่ผลิต)

ขั้นตอนการรับรอง:

• 1. ยื่นคำขอรับการรับรอง
• 2. งานเตรียมการ (การตัดสินใจยอมรับหรือปฏิเสธการรับรอง)
• 3. ตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดการตรวจสอบใบรับรองโดยขึ้นอยู่กับโครงการ ในขั้นตอนนี้จะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดต่อไปนี้:
  • - ความพร้อมใช้งานของชุดเอกสารปัจจุบันสำหรับกิจกรรมขององค์กรการท่องเที่ยว
  • - นำข้อมูลที่จำเป็นมาสู่นักท่องเที่ยว
  • - สัญญาจะซื้อจะขายผลิตภัณฑ์ทัวร์
  • - สัญญากับบริษัทเจ้าภาพทัวร์ ความพร้อมของข้อกำหนดด้านความปลอดภัย และระบบประกันภัย
  • - การปฏิบัติตามชุดบริการที่สัญญาไว้กับนักท่องเที่ยวในสัญญาและโปรแกรมที่ตกลงกันไว้ของฝ่ายที่ได้รับ
  • - การจำแนกบุคลากร

ระยะเวลาที่ถูกต้องของการรับรองคือไม่เกิน 3 ปี

กฎระเบียบด้านการท่องเที่ยวของรัฐอีกรูปแบบหนึ่งที่จัดให้มีการออกใบอนุญาตพิเศษ (ใบอนุญาต) เพื่อดำเนินกิจกรรมการท่องเที่ยวคือการออกใบอนุญาต

“ผู้ประกอบการนำเที่ยวและตัวแทนนำเที่ยวจะต้องมีใบอนุญาตประกอบกิจกรรมการท่องเที่ยวและใบรับรองการปฏิบัติตามการให้บริการนักท่องเที่ยวที่มีข้อกำหนดด้านความปลอดภัยในชีวิต สุขภาพของนักท่องเที่ยว ความปลอดภัยของทรัพย์สิน และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อมตามกฎหมายปัจจุบัน ” “การที่บริษัททัวร์หรือตัวแทนนำเที่ยวปฏิเสธการรับรองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวภาคบังคับ ผลลบของการรับรองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ตลอดจนการยกเลิกใบรับรองความสอดคล้อง ทำให้เกิดการระงับหรือเพิกถอนใบอนุญาตประกอบกิจกรรมการท่องเที่ยว 2. วัตถุประสงค์ของการออกใบอนุญาตคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการคุ้มครองสิทธิและผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของรัฐและผู้บริโภคบริการการท่องเที่ยวเพิ่มระดับการบริการการท่องเที่ยวเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดระหว่างประเทศ

การออกใบอนุญาต - ดำเนินกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการให้ใบอนุญาตแก่ผู้สมัคร การออกเอกสารยืนยันความพร้อมของใบอนุญาต การระงับและการต่ออายุใบอนุญาต การยกเลิกใบอนุญาต และการตรวจสอบโดยหน่วยงานออกใบอนุญาตในการปฏิบัติตามข้อกำหนดและเงื่อนไขการออกใบอนุญาต

ใบอนุญาต - ใบอนุญาตพิเศษในการดำเนินกิจกรรมประเภทเฉพาะภายใต้การปฏิบัติตามข้อกำหนดและเงื่อนไขการออกใบอนุญาตที่ออกโดยหน่วยงานออกใบอนุญาตให้กับนิติบุคคลหรือผู้ประกอบการแต่ละราย

ผู้รับอนุญาต - เอนทิตีหรือ ผู้ประกอบการรายบุคคลที่ได้รับใบอนุญาตให้ดำเนินกิจกรรมประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ

หน่วยงานออกใบอนุญาต - หน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง, หน่วยงานบริหารของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย, ดำเนินการออกใบอนุญาตตามกฎหมายของรัฐบาลกลางนี้

ข้อกำหนดและเงื่อนไขใบอนุญาต - ชุดที่จัดตั้งขึ้น กฎระเบียบข้อกำหนดและเงื่อนไขซึ่งผู้รับใบอนุญาตจะต้องปฏิบัติตามเมื่อดำเนินกิจกรรมประเภทที่ได้รับใบอนุญาต

ผู้ยื่นคำขอใบอนุญาตคือนิติบุคคลหรือผู้ประกอบการแต่ละรายที่ได้นำไปใช้กับหน่วยงานออกใบอนุญาตพร้อมคำขอใบอนุญาตเพื่อดำเนินกิจกรรมประเภทเฉพาะ

พนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวแต่ละคนปฏิบัติหน้าที่บางอย่างตามลักษณะงาน บรรยากาศภายในบริษัทควรช่วยจูงใจพนักงานให้ทำงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เพิ่มทักษะทางวิชาชีพ ตลอดจนส่งเสริมให้เสนอข้อเสนอในด้านต่างๆ ของกิจกรรมขององค์กรการท่องเที่ยว เช่น ในการพัฒนาและปรับปรุงบุคคล บริการ

การตัดสินใจทางการตลาดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือการตัดสินใจเกี่ยวกับการกำหนดราคาของผลิตภัณฑ์ ราคาสะท้อนถึงการรับรู้ของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์ คำว่า "การตลาด" มาจากคำว่า "ตลาด" กระบวนการพัฒนากลยุทธ์เฉพาะที่นำไปสู่การบรรลุเป้าหมายของ บริษัท บนพื้นฐานของการรักษาความเหมาะสมเชิงกลยุทธ์ระหว่างพวกเขา ความสามารถที่เป็นไปได้และโอกาสในด้านการตลาดเรียกว่ากลยุทธ์การตลาด

ตลาดเป็นขอบเขตของการแลกเปลี่ยนสินค้าระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคซึ่งเกิดขึ้นบนพื้นฐานของการแบ่งงาน

ลักษณะตลาด:

• - ความเป็นอิสระของหน่วยงานทางเศรษฐกิจ
• - ความพร้อมของมวลสินค้าโภคภัณฑ์
• - ระบบการเงินที่พัฒนาแล้ว
• - การปรากฏตัวของการแข่งขัน
• - ราคาสมดุล

การตลาดคือระบบสำหรับจัดการกิจกรรมการผลิตและการขายขององค์กรการท่องเที่ยวโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างผลกำไรผ่านการบัญชีและอิทธิพลเชิงรุกต่อสภาวะตลาด ตลาดการท่องเที่ยวเป็นระบบความสัมพันธ์ (เศรษฐกิจ สังคม กฎหมาย) ที่เชื่อมโยงผู้ผลิตผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวและผู้บริโภคที่สนใจผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวบางประเภทและมีโอกาสที่จะขายและซื้อ เรื่องของตลาดการท่องเที่ยวคือผู้บริโภคและผู้ผลิตผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวภาครัฐ (หน่วยโครงสร้างกำกับดูแล) ตลาดนักท่องเที่ยว - ระบบเศรษฐกิจปฏิสัมพันธ์ขององค์ประกอบหลักสี่ประการ ได้แก่ อุปสงค์ของนักท่องเที่ยว อุปทาน ราคา การแข่งขัน

อุปสงค์เป็นตัวบ่งชี้ที่สะท้อนถึงปริมาณการขายของผลิตภัณฑ์ทัวร์บางรายการในกลุ่มตลาดที่เลือก ความต้องการเกิดขึ้น:

• - ไม่ยืดหยุ่น;
• - มีเสถียรภาพ (ไม่คำนึงถึงความผันผวนของราคา)
• - ยืดหยุ่น (เปลี่ยนแปลงไปในทิศทางเดียวหรืออย่างอื่นขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงของราคา)

อุปทานของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคือปริมาณของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว (บริการการท่องเที่ยวและการท่องเที่ยว) ที่ออกสู่ตลาดในระดับราคาที่แน่นอน หากความต้องการสะท้อนถึงกำลังการผลิตโดยประมาณของตลาด อุปทานก็คือปริมาณที่แท้จริงของบริการการท่องเที่ยวและการท่องเที่ยวที่เสนอให้กับผู้บริโภคในตลาด ความสัมพันธ์ระหว่างอุปสงค์และอุปทานขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย หนึ่งในนั้นคือราคา ราคาที่สูงเกินจริงส่งผลให้ความต้องการลดลง และราคาที่ประเมินต่ำเกินไปนำไปสู่การสูญเสียกำไรและความสามารถในการทำกำไรขององค์กร ดังนั้นตัวแทนการท่องเที่ยวทุกรายที่ดำเนินธุรกิจในตลาดจึงต้องให้ความสำคัญกับนโยบายการกำหนดราคา

ราคาเป็นตัวชี้วัดและควบคุมความสมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทานในตลาดการท่องเที่ยว นี่เป็นเกณฑ์หลักในการเลือกผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่และส่งผลต่อปริมาณการขายเป็นหลัก ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการผลิต การส่งเสริมการขายและการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว รวมถึงอัตรากำไรมักจะรวมอยู่ในราคาแล้ว เพื่อกำหนดราคาที่ถูกต้องสำหรับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว จำเป็นต้องวิเคราะห์ปัจจัยต่างๆ เช่น:

• - ราคาสำหรับบริการของซัพพลายเออร์
• - ราคาสำหรับการให้บริการโดยคู่แข่งในตลาด
• - ความผันผวนของอุปสงค์;
• - ฤดูกาล;
• - ปัจจัยทางจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับแฟชั่น ศักดิ์ศรี ฯลฯ

ในการท่องเที่ยวจะใช้ราคาที่แตกต่าง ความแตกต่างของราคาสามารถดำเนินการได้ขึ้นอยู่กับ:

• - เวลา (ฤดูกาล นอกฤดูกาล การประชุม โอลิมปิก)
• - ส่วนตลาด
• - รูปแบบการชำระเงิน (ส่วนลดสำหรับการชำระเงินภายในระยะเวลาขั้นต่ำ)

การแข่งขันคือการต่อสู้ร่วมกันขององค์กรต่างๆ เพื่อการผูกขาด/ตำแหน่งที่ดีขึ้นในตลาดการท่องเที่ยว ปฏิสัมพันธ์ขององค์ประกอบของตลาดนำไปสู่วัฏจักรของมัน กล่าวคือ เมื่อความต้องการเพิ่มขึ้น อุปทานเพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่ราคาที่สูงขึ้น และสถานการณ์นี้กระตุ้นให้เกิดการผลิตผลิตภัณฑ์เฉพาะในตลาด ในกรณีตรงกันข้าม หากอุปทานมีมากกว่าอุปสงค์ กิจกรรมของผู้ประกอบการในการผลิตผลิตภัณฑ์จะลดลง หลังจากความผันผวนของราคาระยะหนึ่ง ช่วงเวลาของความสมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทานเริ่มต้นขึ้น ตลาดจะเข้าสู่สภาวะสมดุล "ใน เศรษฐกิจสมัยใหม่และการตลาดมีสามวิธีในการกำหนดราคาตลาดซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้ประกอบการทัวร์ด้วย”

ปัจจุบันประสบการณ์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้านการท่องเที่ยวจำเป็นต้องมีการจัดระบบ ประเด็นการเพิ่มผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจจากการตระหนักถึงศักยภาพของประเทศเราเป็นเรื่องที่เร่งด่วนมาก นั่นคือเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นต้องเข้าใจแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว กำหนดคุณลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรม และโครงสร้างของอุตสาหกรรม เฉพาะในกรณีนี้เท่านั้นที่สามารถศึกษาและพัฒนาการท่องเที่ยวเพิ่มเติมได้ มีความจำเป็นต้องรวมความรู้ที่มีอยู่ในลักษณะที่ไม่เพียงช่วยในการผลิตผลิตภัณฑ์ที่สามารถแข่งขันได้ใหม่เท่านั้น แต่ยังทำให้สามารถปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ได้อีกด้วย ใดๆ นายหน้าท่องเที่ยวไม่ช้าก็เร็วต้องเผชิญกับปัญหาความล้าสมัยของข้อเสนอที่มีอยู่ก่อนหน้านี้ จำเป็นต้องมองหาตัวเลือกใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องในการรวมบริการต่างๆ ที่สามารถช่วยให้บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวเข้ารับตำแหน่งใหม่ ค้นหาตลาดใหม่ ไม่ใช่แค่อยู่ในสถานที่เดิมเท่านั้น การประเมินการเดินทางของนักท่องเที่ยว เช่น ผลลัพธ์ ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสอดคล้องระหว่างคุณภาพการบริการที่คาดหวังและที่ได้รับ งานทั่วไปทุกวิชาการผลิต แน่นอนว่าตัวบ่งชี้ที่สำคัญไม่แพ้กันสำหรับการสร้างและการขายผลิตภัณฑ์ใดๆ ก็คือราคา มีวิธีการกำหนดราคาหลายวิธี การเลือกสิ่งที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะช่วยให้ บริษัท ได้รับประโยชน์สูงสุดและนักท่องเที่ยวจะสามารถใช้บริการของบริษัทนี้ได้

คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคือชุดของคุณสมบัติของบริการการท่องเที่ยวและกระบวนการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่มีเงื่อนไขหรือคาดหวังของนักท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นโดดเด่นด้วยคุณภาพของบริการที่รวมอยู่ในนั้นและวัฒนธรรมการบริการ คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับปัจจัยเชิงอัตนัยและวัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ - ระดับความพร้อมของนักท่องเที่ยวในการเดินทาง ความตระหนักรู้ของประเทศ อัตนัยเกี่ยวข้องกับลักษณะส่วนบุคคลของนักท่องเที่ยว สภาพชีวิตประจำวัน และเหตุสุดวิสัย

คุณภาพการบริการทัวร์มี 3 ระดับ คือ

1. คุณภาพทางเทคนิค (สถานะของโครงสร้างพื้นฐาน)

2. คุณภาพทางสังคม (ระดับการบริการ ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน)

3. คุณภาพสิ่งแวดล้อม (นิเวศวิทยา มาตรฐานการครองชีพของประชากรในท้องถิ่น ที่อยู่อาศัย และบริการชุมชน)

ข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของบริการทัวร์: ความปลอดภัยในชีวิตและสุขภาพ การรับประกันการให้บริการตามบัตรกำนัล ความปลอดภัยของทรัพย์สินของนักท่องเที่ยว การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม.

เกณฑ์คุณภาพแสดงผ่านระบบตัวบ่งชี้ที่สะท้อนให้เห็น ชนิดที่แตกต่างกันกิจกรรมบริการนักท่องเที่ยว คุณภาพของการบริการทัวร์ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่างๆ เช่น สภาพภูมิอากาศทางธรรมชาติ วัฒนธรรม-ประวัติศาสตร์ จิตวิทยา ความต้องการเฉพาะของนักท่องเที่ยว วัฒนธรรมการทำงานและพฤติกรรมของพนักงาน และภาพลักษณ์ขององค์กร

มาตรฐานคุณภาพการบริการทัวร์ถูกกำหนดโดยระบบมาตรฐานและการรับรอง การกำหนดมาตรฐานเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับการควบคุมกิจกรรมการท่องเที่ยวของรัฐและการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคบริการการท่องเที่ยว การกำหนดมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่มุ่งพัฒนาและกำหนดข้อกำหนด บรรทัดฐาน กฎ ลักษณะ ทั้งบังคับและที่แนะนำ เพื่อให้มั่นใจว่าสิทธิของผู้บริโภคในการซื้อบริการที่มีคุณภาพเพียงพอในราคาที่เหมาะสม รวมถึงสิทธิในความปลอดภัยและความสะดวกสบายในการทำงาน

องค์ประกอบที่สำคัญของระบบการควบคุมการท่องเที่ยวของรัฐซึ่งรับประกันความปลอดภัยของการบริการและวิธีการยืนยัน (การประเมิน) ที่เป็นอิสระทั่วโลกที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้คือการรับรอง การใช้งานสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นและเงื่อนไขสำหรับการแก้ปัญหาและงานทางเศรษฐกิจและสังคมที่สำคัญจำนวนหนึ่งให้ประสบความสำเร็จ และสอดคล้องกับการบูรณาการของแต่ละรัฐเข้ากับเศรษฐกิจโลก

การรับรองคือชุดของการดำเนินการและขั้นตอนเพื่อวัตถุประสงค์ในการยืนยัน (ผ่านใบรับรองความสอดคล้องหรือเครื่องหมายรับรอง) ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดเฉพาะบางประการ

การรับรองภาคบังคับของผลิตภัณฑ์ทัวร์นั้นดำเนินการบนพื้นฐานของกฎหมายและข้อบังคับที่กำหนดโดยรัฐ - กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ในการรับรองผลิตภัณฑ์และบริการ", "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค", "บนพื้นฐานของ กิจกรรมการท่องเที่ยว” วัตถุประสงค์ของการรับรองที่บังคับคือบริการการท่องเที่ยวและบริการที่พักที่จัดทำโดยองค์กรโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบทางกฎหมาย

การรับรองโดยสมัครใจดำเนินการตามความคิดริเริ่มของกฎหมายหรือ บุคคลตามเงื่อนไขสัญญาระหว่างผู้สมัครและหน่วยรับรอง การรับรองบริการโดยสมัครใจไม่สามารถแทนที่การรับรองภาคบังคับได้

เพื่อรับรองบริการการท่องเที่ยวจะใช้แผนงานที่แนะนำสำหรับการรับรองบริการต่างๆ และประเภทขององค์กรการท่องเที่ยว ดังนั้นโครงการแรกจึงเป็นการทดสอบทักษะของผู้ให้บริการ เช่น ทัศนศึกษา ทริปสุดสัปดาห์ และบริษัทนำเที่ยว โครงการที่ 2 ประเมินกระบวนการให้บริการแนะนำการเดินทางท่องเที่ยวในเส้นทางและตัวแทนท่องเที่ยว โครงการที่สามจัดให้มีการรับรององค์กรการท่องเที่ยว ซึ่งแนะนำสำหรับโรงแรม โมเทล และที่ตั้งแคมป์ โครงการหลังนี้จัดให้มีการรับรองระบบคุณภาพและแนะนำสำหรับองค์กรการท่องเที่ยวทุกประเภท “ผู้ประกอบการนำเที่ยวและตัวแทนนำเที่ยวจะต้องมีใบอนุญาตประกอบกิจกรรมการท่องเที่ยวและใบรับรองการปฏิบัติตามการให้บริการนักท่องเที่ยวที่มีข้อกำหนดด้านความปลอดภัยในชีวิต สุขภาพของนักท่องเที่ยว ความปลอดภัยของทรัพย์สิน และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อมตามกฎหมายปัจจุบัน ” 1. “การปฏิเสธของผู้ดำเนินการทัวร์หรือตัวแทนการท่องเที่ยวจากการรับรองภาคบังคับของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวผลเชิงลบของการรับรองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวตลอดจนการยกเลิกใบรับรองความสอดคล้องทำให้เกิดการระงับหรือเพิกถอนใบอนุญาตในการดำเนินการ กิจกรรมการท่องเที่ยว” 2. วัตถุประสงค์ของการออกใบอนุญาตคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการคุ้มครองสิทธิและผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของรัฐและผู้บริโภคบริการการท่องเที่ยวเพิ่มระดับการบริการการท่องเที่ยวให้สอดคล้องกับข้อกำหนดระหว่างประเทศ

ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่นำเสนอขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของพนักงานเป็นส่วนใหญ่ จาก GOST R 50690-2000 (ส่วน "ข้อกำหนดพื้นฐาน"): "องค์กรการท่องเที่ยวจะต้องมีบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างมืออาชีพที่สามารถดำเนินกิจกรรมตามข้อกำหนดของมาตรฐานนี้" ในพื้นที่นี้เครื่องมือหลักในการกระตุ้นการทำงานของบุคลากรควรเป็นระบบที่เชื่อมโยงระหว่างวิธีการทางเศรษฐกิจและสังคมซึ่งจะช่วยให้: เพิ่มประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากรมนุษย์เพื่อดำเนินการพัฒนาวิชาชีพและสังคมของบุคลากรเพื่อหลีกเลี่ยงความสำคัญ การหมุนเวียนของบุคลากรภายในองค์กรเนื่องจากผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจเพื่อเปลี่ยนลักษณะแรงจูงใจของบุคลากร

พนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวแต่ละคนปฏิบัติหน้าที่บางอย่างตามลักษณะงาน บรรยากาศภายในบริษัทควรช่วยจูงใจพนักงานให้ทำงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เพิ่มทักษะทางวิชาชีพ ตลอดจนส่งเสริมให้เสนอข้อเสนอในด้านต่างๆ ของกิจกรรมขององค์กรการท่องเที่ยว เช่น ในการพัฒนาและปรับปรุงบุคคล บริการ

เมื่อคำนึงถึงทั้งหมดข้างต้นเท่านั้นจึงเป็นไปได้ที่จะบรรลุไม่เพียง แต่คุณภาพที่ต้องการของบริการเฉพาะเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยรวมและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

ผลิตภัณฑ์ใดๆ มีคุณสมบัติเฉพาะที่หลากหลายซึ่งสะท้อนถึงประโยชน์ใช้สอยและตอบสนองความต้องการและข้อกำหนดบางประการ ความมีประโยชน์ของผลิตภัณฑ์สะท้อนถึงคุณค่าของผู้บริโภคซึ่งในทางกลับกันก็ต้องได้รับการประเมินเช่น จะต้องถูกกำหนดโดยคุณภาพ ตามคำจำกัดความขององค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน คุณภาพคือชุดของคุณสมบัติและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ให้ความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุ

ผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวเป็นแนวคิดที่ซับซ้อน ซึ่งประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกัน นั่นคือ บริการนักท่องเที่ยว ตาม GOST 28681.0-90 “บริการการท่องเที่ยวเป็นผลมาจากกิจกรรมขององค์กรการท่องเที่ยวเพื่อตอบสนองความต้องการที่เกี่ยวข้องของนักท่องเที่ยว”

คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคือชุดของคุณสมบัติของบริการการท่องเที่ยวและกระบวนการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่มีเงื่อนไขหรือคาดหวังของนักท่องเที่ยว คุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นโดดเด่นด้วยคุณภาพของบริการที่รวมอยู่ในนั้นและวัฒนธรรมการบริการ

คุณภาพของสินค้านักท่องเที่ยวมี 3 ประเภท คือ

1. คุณภาพทางเทคนิค (สถานะของโครงสร้างพื้นฐาน)

2. คุณภาพทางสังคม (ระดับการบริการ ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน)

3. คุณภาพสิ่งแวดล้อม (นิเวศวิทยา มาตรฐานการครองชีพของประชากรในท้องถิ่น ที่อยู่อาศัย และบริการชุมชน)

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับปัจจัยเชิงอัตนัยและวัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ - ระดับความพร้อมของนักท่องเที่ยวในการเดินทาง ความตระหนักรู้ของประเทศ อัตนัยเกี่ยวข้องกับลักษณะส่วนบุคคลของนักท่องเที่ยว:

– ลักษณะเฉพาะของการเลี้ยงดู

- อายุ;

– วัฒนธรรมประเพณีของประชาชนซึ่งเป็นตัวแทนของนักท่องเที่ยว

– แนวคิดเรื่องความสะดวกสบาย

– นิสัย;

– ความเป็นอยู่ที่ดีหรือสภาพจิตใจในขณะที่รับบริการ

– ลักษณะทางสรีรวิทยาของร่างกาย ฯลฯ

การประกันคุณภาพคือการดำเนินการที่วางแผนและดำเนินการอย่างเป็นระบบโดยองค์กรที่สร้างความเชื่อมั่นว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการด้านการท่องเที่ยวจะเป็นไปตามข้อกำหนดบางประการ

การประกันคุณภาพมี 2 ประเภท:

ภายใน - สร้างความมั่นใจในคุณภาพที่เหมาะสมของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวในหมู่ผู้บริหารและพนักงานขององค์กร

ภายนอก - กับลูกค้า (ผู้บริโภค)

เงื่อนไขในการรับรองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคุณภาพสูงในองค์กรการท่องเที่ยว

1. การปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานและสำคัญที่สุดของการบริการที่ทันสมัยสำหรับภาคการท่องเที่ยว:

– การปฏิบัติตามบริการสูงสุดที่จัดให้ตามความต้องการของผู้บริโภคและลักษณะของการบริโภค

– ความเชื่อมโยงที่แยกไม่ออกกับการตลาด

– ความยืดหยุ่นของการบริการ โดยมุ่งเน้นไปที่การคำนึงถึงข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงไปของตลาด และความต้องการของผู้บริโภคในบริการการเดินทาง

2. การสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับบุคลากรที่ออกแบบมาเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพ:

– สถานที่ทำงานตามหลักสรีระศาสตร์

– การกำหนดกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนที่พนักงานแต่ละคนต้องปฏิบัติตาม

– ระบบที่ชัดเจนสำหรับการประเมินคุณภาพงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งช่วยให้คุณสามารถวัดประสิทธิผลของการบริการทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์ประกอบที่ไม่สามารถวัดผลได้ไม่ดี เช่น ความเป็นมิตรและความสุภาพ

– แรงจูงใจของพนักงาน, ความสนใจอย่างจริงใจต่อความเจริญรุ่งเรืองของทั้งองค์กร, ความปรารถนาและความสามารถในการทำงานทั้งหมดอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้, ทัศนคติในการพัฒนาตนเอง

– ระบบการพัฒนาบุคลากร

3. การเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างการจัดการองค์กรขององค์กรที่ให้บริการการเดินทาง ยิ่งห่วงโซ่การสั่งซื้อยาวเท่าไรก็ยิ่งมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้นเท่านั้น โครงสร้างการจัดการองค์กรที่เหมาะสมที่สุดคือโครงสร้างที่องค์ประกอบมีจำนวนน้อยมาก

4. การควบคุมคุณภาพการบริการอย่างครอบคลุม ครบถ้วน มีวัตถุประสงค์ และต่อเนื่อง โดยเสนอแนะ:

– การมีส่วนร่วมของแขกในการประเมินและการควบคุมคุณภาพ

– การสร้างวิธีการและเกณฑ์ที่ช่วยให้เราสามารถเชื่อมโยงข้อกำหนดของมาตรฐานกับสถานการณ์จริงได้

– ในการสร้างระบบการตรวจสอบตนเองของบุคลากร

– ทำงานร่วมกับกลุ่มคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

– การใช้เกณฑ์เชิงปริมาณที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนสำหรับคุณภาพของบริการที่จัดให้

– การมีส่วนร่วมของบุคลากรในการสร้างระบบและเกณฑ์คุณภาพ

– การใช้วิธีการทางเทคนิคในการควบคุมคุณภาพ

– การสร้างบริการควบคุมซึ่งรวมถึงตัวแทนของฝ่ายอำนวยการ ฝ่ายการเงิน ฝ่ายบริการบุคลากร ฝ่ายรักษาความปลอดภัย ผู้จัดการหรือพนักงานของบริการด้านการทำงานทั้งหมด

การพัฒนาโปรแกรมการบริการที่มีคุณภาพ

มันเกี่ยวข้องกับความพยายามร่วมกันของการตลาดและองค์กรการทำงาน เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวต้องปฏิบัติตามหลักการบางประการ

มีหลักการพื้นฐาน 10 ประการสำหรับโปรแกรมการบริการที่มีคุณภาพ:

1) ความเป็นผู้นำ ผู้บริหารบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวจะต้องมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และการพัฒนาในอนาคตของบริษัท นอกจากนี้ ฝ่ายบริหารจะต้องถ่ายทอดวิสัยทัศน์นี้ให้กับพนักงาน โน้มน้าวให้พวกเขาเชื่อและปฏิบัติตาม ผู้นำที่ดีมองเห็นเป้าหมายของตนคือการได้รับบริการที่มีคุณภาพผ่านการกระทำที่ทั้งพนักงานและลูกค้ามองเห็นได้

ผู้นำเหล่านี้ใส่ใจในทุกรายละเอียด ใช้เวลาส่วนใหญ่กับงาน พูดคุยกับพนักงานและลูกค้า ไม่ประนีประนอมกับคุณภาพของการบริการ และพิสูจน์ในทางปฏิบัติ

2) การแนะนำแนวทางการตลาดให้กับทุกแผนกขององค์กร แนวคิดทางการตลาดกำหนดว่าการตลาดควรแทรกซึมทั่วทั้งองค์กร การปฏิบัติหน้าที่ด้านการตลาดในองค์กรบริการลูกค้าเป็นความรับผิดชอบไม่เพียงแต่ของพนักงานแผนกการตลาดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกแผนกของตัวแทนการท่องเที่ยวด้วย

3) เข้าใจความต้องการของผู้บริโภค ลูกค้ารู้สึกถึงคุณภาพ บริษัทที่มีการบริการคุณภาพสูงจะรู้ว่าตลาดต้องการอะไรจากพวกเขา ผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการท่องเที่ยวจะต้องได้รับการออกแบบสำหรับตลาดเป้าหมาย และบริษัทจะต้องเข้าใจความต้องการของตลาดเป้าหมาย

4) ความเข้าใจในธุรกิจ การให้บริการที่มีคุณภาพต้องอาศัยการประสานงานของทีมงานทั้งหมด พนักงานต้องเข้าใจว่างานของตนส่งผลต่อการปฏิบัติงานของส่วนที่เหลือในทีมอย่างไร บริษัทหลายแห่งฝึกอบรมพนักงานให้ “ให้บริการข้ามสาย” ซึ่งพนักงานสามารถทำงานประเภทต่างๆ ได้ การฝึกอบรมนี้เปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้งานที่หลากหลาย และกระตุ้นให้พวกเขาเข้าใจงานของงานอื่นๆ พวกเขาเห็นว่างานของพวกเขาส่งผลต่อผลงานของพนักงานคนอื่นๆ อย่างไร และวิธีที่พวกเขามีอิทธิพลต่อการผลิตซ้ำการบริการลูกค้าโดยรวม ดังนั้นพวกเขาจึงเริ่มเข้าใจสาระสำคัญของธุรกิจ

5) การประยุกต์ใช้หลักการพื้นฐานขององค์การในการทำงาน งานขององค์กรจะต้องมีการวางแผนและการจัดการที่ดี สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการพัฒนาร่างแนวคิดการจัดการ ในขณะเดียวกันจำเป็นต้องมีระบบพิเศษในการให้ข้อมูลการจัดการแก่พนักงานของบริษัทและจัดระเบียบการทำงานที่ดีของพวกเขา

ระบบดังกล่าวประกอบด้วยการจ้างบุคลากรและขั้นตอนการฝึกอบรม ขั้นตอนการซื้อบริการการเดินทาง ระบบข้อมูลการจัดการ ระบบการสำรองห้องพักและลงทะเบียน ระบบบำรุงรักษาอุปกรณ์ และระบบการควบคุมคุณภาพ บริษัทที่ให้บริการที่มีคุณภาพย่อมมีระบบกระบวนการปฏิบัติงานที่เป็นที่ยอมรับ

6) ปัจจัยแห่งอิสรภาพ ในโรงแรมและตัวแทนการท่องเที่ยวที่ดี แขกคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ระบบการให้บริการการท่องเที่ยวต้องมีความยืดหยุ่น พนักงานจะต้องมีอิสระในการกระทำของตนเพื่อที่จะให้บริการลูกค้าตามความต้องการของเขา เขาไม่ควรผูกติดอยู่กับคำแนะนำที่เข้มงวดและกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดจนเกินไปซึ่งทำให้เขาไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีที่สุด ผู้จัดการต้องสนับสนุนและชี้แนะการทำงานของพนักงาน

7) การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ควรใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมทางการตลาด ช่วยอธิบายระบบ พัฒนาฐานข้อมูลลูกค้า และปรับปรุงวิธีการรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขา นอกจากนี้ กระบวนการทางเทคโนโลยียังต้องมีการรวบรวมข้อมูลการผลิตในแต่ละวันในทุกด้านของงาน ข้อความเหล่านี้ยังทำหน้าที่เป็นระบบเตือนเพื่อช่วยระบุปัญหาที่อาจรบกวนการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ

ข้อมูลอื่นๆ รวมถึงรายงานประจำปีเกี่ยวกับรอบการบำรุงรักษาเชิงป้องกันห้องพักในโรงแรม บริษัทผู้ให้บริการที่ดีใช้เทคโนโลยีขั้นสูงอย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่เทคโนโลยีการบำรุงรักษาอาคารแบบอัตโนมัติและระบบรักษาความปลอดภัย ไปจนถึงระบบจองห้องพักด้วยคอมพิวเตอร์ เพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจของแขกในระดับสูง

8)การบริหารงานบุคคลที่ดี พนักงานให้ความสำคัญกับงานที่มีการจัดการที่ดี มีการจัดการที่ดี และสร้างบริการด้านการท่องเที่ยว คุณภาพสูง. พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าไม่ชอบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า พนักงานจะต้องสามารถให้บริการตามที่สัญญาไว้กับลูกค้าได้

9) กำหนดมาตรฐาน ประเมินงานที่ทำ และนำระบบสิ่งจูงใจมาใช้ วิธีที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงคุณภาพการบริการคือการกำหนดมาตรฐานและเป้าหมายการบริการ จากนั้นจึงฝึกอบรมพนักงานและผู้จัดการให้ทำเช่นนั้น มาตรฐานเหล่านี้จะต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง พนักงานที่ให้บริการที่ดีควรได้รับรางวัล

10) ผลตอบรับแก่พนักงานตามผลงาน ผลการวิจัยควรได้รับการสื่อสารไปยังพนักงานทุกคนโดยผู้บริหารระดับสูงเมื่อสื่อสารกับพวกเขาหรือในระหว่างการประชุมแผนก พนักงานจำเป็นต้องรู้ว่าแขกชอบและไม่ชอบอะไร และควรปรับปรุงด้านบริการใดบ้าง

คุณภาพของผลิตภัณฑ์คือชุดของคุณสมบัติที่กำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค คุณภาพของการบริการนักท่องเที่ยวคือการปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้า (เพื่อให้ลูกค้าเมื่อออกเดินทางจะพูดว่า "ขอบคุณ!" และกลับมาหาคุณอีกครั้ง)

ลักษณะที่ซับซ้อนของบริการการท่องเที่ยวไม่อนุญาตให้เราพัฒนาตัวบ่งชี้เดียวสำหรับการประเมินกิจกรรมขององค์กรการท่องเที่ยวและองค์กร ต่างจากอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไม่มีแผนกควบคุมคุณภาพ สินค้าไม่สามารถปฏิเสธ คืนเพื่อแก้ไข คัดเลือกสิ่งที่ดีที่สุด ฯลฯ มันถูกบริโภคในคุณภาพที่ผลิตขึ้นมา

องค์กรและการผลิตบริการการท่องเที่ยวสันนิษฐานว่ามีฐานวัสดุซึ่งเป็นองค์ประกอบหลักของบริการการท่องเที่ยวและมีอิทธิพลอย่างมากต่อระดับคุณภาพ

คุณภาพของการบริการได้รับผลกระทบจากช่วงของบริการที่นำเสนอ การแบ่งประเภทยังไม่รับประกันคุณภาพ สิ่งที่จำเป็นประการแรกคือความซับซ้อนของบริการและสินค้าและการมุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคเฉพาะกลุ่มตลอดจนความตรงต่อเวลาของการจัดหา

สำหรับคุณภาพของการบริการนักท่องเที่ยว คุณลักษณะที่ไม่สามารถวัดได้โดยตรง เช่น สุนทรียภาพ วัฒนธรรมและพฤติกรรมการทำงาน จริยธรรมและวัฒนธรรมการพูด ภาพลักษณ์ขององค์กร และแม้แต่ชื่อก็มีความสำคัญเช่นกัน

ระบบตัวชี้วัดคุณภาพการบริการนักท่องเที่ยว

เกณฑ์คุณภาพแสดงผ่านระบบตัวบ่งชี้ที่สะท้อนถึงกิจกรรมประเภทต่างๆ เพื่อให้บริการนักท่องเที่ยว การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำให้คุณสามารถเปรียบเทียบงานขององค์กรอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและหน่วยงานต่างๆ ได้

ตัวอย่างเช่นสำหรับโรงแรมตัวบ่งชี้ดังกล่าวอาจเป็น: ความเร็วในการรองรับนักท่องเที่ยว, การปฏิบัติตามห้องพักที่จัดไว้ตามระดับการบริการ, ความถูกต้องของการทำงานของบริการทั้งหมดของโรงแรมและการไม่มีการร้องเรียนจากนักท่องเที่ยว; ความสะอาดของห้องพักและพื้นที่ส่วนกลาง รายการที่ให้มา บริการเพิ่มเติม; ความหลากหลายของเมนูและคุณภาพของการเตรียมอาหาร การจัดหาการขนส่งทันเวลาสำหรับการประชุมและการส่งไปทัศนศึกษา ฯลฯ

สำหรับบริการทัศนศึกษา - ข้อมูลความสมบูรณ์และความน่าเชื่อถือของข้อมูล ความสวยงาม ความเหมาะสมของเส้นทาง วัฒนธรรมการพูดและคุณสมบัติของมัคคุเทศก์ การแสดงออกและความคิดริเริ่มของการออกแบบทางศิลปะและการสนับสนุนการขนส่ง

ในเทคโนโลยีการให้บริการนักท่องเที่ยวคุณสมบัติของมัคคุเทศก์ที่ทำงานร่วมกับกลุ่มนักท่องเที่ยวมีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะ นี่คือบุคคลที่รับผิดชอบคุณภาพการบริการโดยมีส่วนร่วมส่วนตัว นอกเหนือจากคุณสมบัติที่สูงแล้ว คู่มือยังต้องมีความรู้ครบถ้วนเกี่ยวกับโปรแกรมการบริการและการเปลี่ยนบริการประเภทใดประเภทหนึ่งที่เป็นไปได้

ในทางปฏิบัติระหว่างประเทศ เป็นที่ยอมรับในการสร้างตัวชี้วัดคุณภาพในสัญญาการขายที่ทำกับลูกค้า สัญญากับลูกค้าเป็นเอกสารที่กำหนดคุณภาพของผลิตภัณฑ์และของเรา

ดังนั้น เมื่อสรุปทั้งหมดข้างต้นแล้ว เราสามารถกำหนดทิศทางหลักในการจัดการคุณภาพการบริการนักท่องเที่ยวได้:

1. การปฏิบัติตามข้อกำหนดของบริการตามข้อกำหนดของส่วนบริการเฉพาะ

1. เทคโนโลยีคุณภาพสูงในการให้บริการ
2. การสนับสนุนข้อมูลผู้บริโภค (หนังสือเล่มเล็ก หนังสือชี้ชวน ฯลฯ );
3. การค้ำประกันในการให้บริการแบบเติมเงิน
4. การคุ้มครองทางกฎหมายของผู้บริโภค
5. การจัดการมุ่งเป้าไปที่การบริการที่มีคุณภาพ
6. การตลาดของการบริการที่มีคุณภาพ

มาตรฐานคุณภาพสินค้าการท่องเที่ยว

มาตรฐานคุณภาพสำหรับการบริการการท่องเที่ยวและการโรงแรมมีข้อกำหนดบังคับและแนะนำสำหรับคุณภาพของการบริการการท่องเที่ยว

ที่จำเป็น:

1. ความปลอดภัยในชีวิตและสุขภาพ

2.ความปลอดภัยของทรัพย์สินของนักท่องเที่ยวและนักทัศนศึกษา

1. ความเหมาะสมตามวัตถุประสงค์

2.ความถูกต้องและทันเวลาของการดำเนินการ

3.ความสมบูรณ์;

4.จรรยาบรรณของพนักงานบริการ

5.ความสะดวกสบาย;

6.สุนทรียภาพ;

7.การยศาสตร์

วิธีการติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนดข้างต้น:

1. ภาพ (การตรวจสอบวัตถุ - ภายใน, อุปกรณ์, สินค้าคงคลัง, จาน, ผ้าปูโต๊ะ ฯลฯ );
2. การวิเคราะห์ (การวิเคราะห์เอกสารบันทึกการคัดแยก บันทึกสุขาภิบาลบุคลากร ฯลฯ );
3. ทางการแพทย์ (การตรวจทางการแพทย์ของบุคลากร การวิเคราะห์ด้านสุขอนามัยและระบาดวิทยา);
4. เครื่องมือ (กำหนดคุณภาพน้ำ อากาศ ฯลฯ การตรวจสอบ เงื่อนไขทางเทคนิคและโหมดการทำงานของอุปกรณ์ ฯลฯ );
5. สังคมวิทยา (การสำรวจนักท่องเที่ยวและบุคลากรบริการ)