Niezależna ocena instytucji kultury. Procedura przeprowadzania niezależnej oceny jakości pracy państwowych (miejskich) instytucji świadczących usługi społeczne w zakresie kultury
przeprowadzenie niezależnej oceny jakości pracy państwowych (miejskich) instytucji świadczących usługi społeczne
w dziedzinie kultury
I. Postanowienia ogólne
1.1. Procedura przeprowadzania niezależnej oceny jakości pracy państwowych (miejskich) instytucji świadczących usługi socjalne w zakresie kultury (dalej - Procedura) została opracowana zgodnie z zaleceniami metodologicznymi Ministerstwa Kultury Federacja Rosyjskazatwierdzone Zarządzeniem nr 000 z dnia 20 listopada 2015 r. w celu stworzenia niezależnego systemu oceny jakości pracy państwowych (miejskich) instytucji świadczących usługi socjalne w zakresie kultury w regionie Omska (dalej - niezależna ocena jakości).
1.2. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury jest formą kontroli publicznej i jest przeprowadzana w celu dostarczenia obywatelom informacji o jakości świadczenia usług przez instytucje kultury, a także poprawy jakości ich działalności.
1.3. Niniejsza Procedura określa metodykę przeprowadzania niezależnej oceny jakości, kryteria i wskaźniki niezależnej oceny jakości oraz sposób ich obliczania.
1.4. Zamówienie przewiduje niezależną ocenę jakości z udziałem i na podstawie opinii obywateli - konsumentów usług państwowych (miejskich) instytucji świadczących usługi społeczne w zakresie kultury, przedstawicieli organizacje publiczne, społeczności zawodowe, środki masowego przekazu i inni eksperci.
1.5. Niezależny system oceny jakości obejmuje instytucje państwowe (miejskie), których działalność jest finansowana z budżetu regionalnego (miejskiego).
1.6. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury nie jest dokonywana w odniesieniu do tworzenia, wykonywania i interpretacji dzieł literackich i artystycznych.
1.7. Organizację niezależnej oceny jakości w stosunku do instytucji państwowych prowadzi Ministerstwo Kultury Regionu Omsk (dalej Ministerstwo), w stosunku do instytucji miejskich - Administracja Gmin Obwodu Omskiego (zwana dalej Administracją Formacji Miejskiej).
1.8. Kontrolę nad przebiegiem niezależnej oceny jakości instytucji państwowych sprawuje Społeczna Rada Kultury przy Ministerstwie (dalej - Rada Społeczna). Kontrolę nad przeprowadzaniem niezależnej oceny jakości instytucji miejskich sprawują publiczne organy kontrolne utworzone w ramach Zarządów gmin (zwane dalej Organami Kontroli).
1.9. Rady publiczne (organy kontrolne):
Określić listy instytucji kultury, dla których przeprowadzana jest niezależna ocena;
Formułują propozycje opracowania specyfikacji technicznych dla operatora, biorą udział w rozpatrywaniu projektów dokumentacji zamówień na roboty budowlane, usługi, a także projektów państwowych umów komunalnych zawieranych przez Ministerstwo (Administrację formacji miejskiej) z operatorem;
Ustanowić w razie potrzeby dodatkowe kryteria oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kulturalne;
Przeprowadzić niezależną ocenę jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, biorąc pod uwagę informacje przekazane przez operatora;
Przedstawić Ministerstwu (Administracji formacji miejskiej) wyniki niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, a także propozycje poprawy jakości ich działalności.
1.10. Ministerstwo (administracja gminy) zapewnia realizację procedur ustalania instytucji, która gromadzi, podsumowuje i analizuje informacje o jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne (zwane dalej operatorem) zgodnie z zaleceniami Rady Publicznej (Organu Kontrolnego) oraz ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej w sprawie składania zamówień na państwowe i potrzeby miejskie... Na podstawie wyników zawarcia umowy państwowej (miejskiej) podejmuje się decyzję o wyznaczeniu operatora odpowiedzialnego za przeprowadzenie niezależnej oceny jakości usług.
1.11. Operatorem może być organizacja, która zawarła, zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej w sprawie składania zamówień na potrzeby państwowe i komunalne, państwową (gminną) umowę na wykonywanie prac w celu gromadzenia, podsumowywania i analizowania informacji o jakości usług świadczonych przez instytucje kultury. Gromadzenie informacji odbywa się zgodnie z zaleceniami metodologicznymi Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej.
1.12. Ministerstwo (administracja gminy) w ciągu miesiąca rozpatruje otrzymane informacje o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług i bierze je pod uwagę przy opracowywaniu środków usprawniających działalność instytucji kultury.
1.13. Państwowe (miejskie) instytucje kultury, na podstawie propozycji poprawy jakości swojej działalności, opracowują i zatwierdzają plany działania mające na celu poprawę jakości ich pracy, umieszczają je na swoich oficjalnych stronach internetowych oraz zapewniają ich realizację.
1.14. Ministerstwo (Administracja formacji miejskiej) publikuje materiały oparte na wynikach niezależnej oceny jakości na swojej oficjalnej stronie internetowej, oficjalnej stronie internetowej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych w Internecie (www.), Monitoruje realizację planów działania przez instytucje państwowe (miejskie) poprawa jakości pracy.
1.15. Informacje o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury są przesyłane przez Ministerstwo (Administrację gminy) do zautomatyzowanego systemu informacyjnego opracowanego przez Ministerstwo Kultury Federacji Rosyjskiej.
II. Metodyka przeprowadzania niezależnej oceny jakości
2.1. Niezależną ocenę jakości instytucji państwowej (miejskiej) przeprowadza się według typów instytucji kultury. W stosunku do tych samych instytucji przeprowadzany jest nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata.
Częstotliwość niezależnych ocen jakości instytucja państwowa ustalona decyzją Rady Społecznej w porozumieniu z Ministerstwem. Częstotliwość niezależnych ocen jakości instytucji miejskiej jest ustalana decyzją organu kontrolnego w porozumieniu z administracją formacji miejskiej.
2.2. Lista roczna:
Instytucje państwowe podlegające niezależnej ocenie jakości w bieżącym roku są proponowane przez Ministerstwo i zatwierdzane decyzją Rady Społecznej;
Instytucje gminne podlegające niezależnej ocenie jakości w bieżącym roku są proponowane przez Zarząd gminy i zatwierdzane decyzją Jednostki Kontrolującej.
2.3. Zbieranie informacji do niezależnej oceny jakości instytucji państwowej (miejskiej) odbywa się w trzech obszarach:
Przeprowadzanie niezależnych badań (ankiet) konsumentów usług instytucji państwowej (miejskiej) w celu uzyskania informacji o jakości i dostępności usług świadczonych przez instytucje państwowe (miejskie);
Zapoznanie się z informacjami na oficjalnej stronie instytucji lub w przypadku jej braku na stronie założyciela instytucji kultury;
Badanie i ocena danych na oficjalnej stronie internetowej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych w Internecie www. ...
Ponadto przy przeprowadzaniu niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez instytucje kultury wykorzystywane są publicznie dostępne informacje o instytucjach kultury, w tym w postaci otwartych danych.
2.4. Uzyskane informacje o działalności instytucji państwowej (miejskiej) są oceniane według kryteriów i wskaźników jakości pracy instytucji państwowej (miejskiej) określonych w Dziale III niniejszej Procedury.
2.5. Rada Publiczna (Organ Kontrolny) weryfikuje informacje przekazane przez operatora na temat jakości usług świadczonych przez instytucje kultury. Na podstawie wyników analizy i omówienia otrzymanych od operatora informacji o jakości świadczenia usług Rada Społeczna (Organ Kontrolny) zatwierdza wyniki niezależnej oceny. Na podstawie wyników niezależnej oceny Rada Społeczna (Organ Kontrolny) przedkłada propozycje poprawy jakości działalności instytucji kultury (dla każdej instytucji kultury osobno).
Wyniki niezależnej oceny oraz propozycje poprawy jakości działalności instytucji kultury, zatwierdzone przez Radę Społeczną (Organ Kontrolny), są przesyłane do Ministerstwa (Administracja Gminy).
III. Kryteria i wskaźniki niezależnej oceny jakości,
metoda obliczeniowa
3.1. Aby uzyskać obiektywny obraz satysfakcji usługobiorców z jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, wszystkie typy instytucji podzielono na 3 grupy w zależności od liczby odbiorców usług świadczonych przez instytucje kultury, dla każdej grupy określa się wymaganą liczbę zebranych ankiet (tabela 1):
Tabela 1
3.2. Wskaźniki utworzone na podstawie badania opinii odbiorców usług (tabela 2):
Tabela 2
Indeks | jednostka miary | Grupa instytucji |
Otwartość i dostępność informacji o instytucji kultury | ||
Informowanie o nadchodzących wystawach i ekspozycjach instytucji kultury. Wirtualne zwiedzanie instytucji kultury | od 0 do 5 punktów | |
Informowanie o nadchodzących spektaklach i produkcjach | od 0 do 7 punktów | |
Informowanie o nowych wydarzeniach | od 0 do 7 punktów | obiekty kulturalne i rekreacyjne |
Poziom komfortu pobytu w instytucji kultury (miejsca siedzące, szatnia, czystość pomieszczeń) | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Dostępność dodatkowych usług instytucji kultury (zaplecze gastronomiczne, gry interaktywne, imprezy teatralne, audioprzewodniki) | od 0 do 8 punktów | muzea, teatry |
Koszt usług dodatkowych (ksero, zamówienie książki w innej bibliotece, informowanie o zwrocie wybranej książki, możliwość odroczenia książki) | od 0 do 9 punktów | biblioteki |
Dostępność komunikacyjna i piesza instytucji kultury | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Łatwość korzystania z usług elektronicznych świadczonych przez instytucję odwiedzającym (w tym za pomocą urządzeń mobilnych) | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Jakość i zawartość materiałów drukarskich instytucji kultury (programy, broszury, ulotki) | od 0 do 9 punktów | |
Czas oczekiwania na usługę | ||
Dogodne godziny pracy instytucji kultury | od 0 do 7 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Wygoda procedury zakupu (rezerwacji) biletów | od 0 do 7 punktów | teatry, muzea |
Prostota / wygoda katalog elektroniczny | od 0 do 7 punktów | biblioteki |
od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
|
Komfort warunków świadczenia usług i dostępność ich otrzymania | ||
od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
|
Zachowanie możliwości poruszania się po serwisie, gdy elementy graficzne projektu serwisu, mapa serwisu są wyłączone. Czas dostępności informacji, z uwzględnieniem przerw w pracy serwisu. Dostępność niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. Udostępnianie informacji o niezależnym systemie rejestrowania wizyt w terenie. Obecność wbudowanego kontekstowego systemu wyszukiwania w witrynie. Bezpłatne, dostępność informacji na stronie. Brak naruszeń wyświetlania, formatowania lub innych wad informacji na stronie. Data i godzina wysłania informacji. | od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
od 0 do 5 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
|
Życzliwość, uprzejmość, kompetencje pracowników instytucji kultury | ||
Nazwiska, imiona, patronimika, stanowiska kierownictwa instytucji kultury, jej jednostki strukturalne i oddziały (jeśli istnieją), tryb, harmonogram pracy; telefony kontaktowe, adresy e-mail, dział do wysyłania propozycji poprawy jakości usług instytucji | od 0 do 7 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Zadowolenie z jakości usług | ||
od 0 do 6 punktów | wszystkie instytucje kulturalne |
Wskaźniki z tabeli 4 powstają przy obliczaniu poziomu zadowolenia z jakości usług zgodnie z sekcją 2 Załącznika 1 do niniejszej Procedury.
pomiary do niezależnej oceny jakości usług
instytucje kulturalne
1. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury przewiduje ocenę warunków świadczenia usług według takich ogólnych kryteriów, jak jawność i dostępność informacji o instytucji kultury; komfort warunków świadczenia usług i dostępność ich odbioru; czas oczekiwania na wykonanie usługi; życzliwość, uprzejmość, kompetencje pracowników instytucji kultury; zadowolenie z jakości usług.
Obliczanie wartości liczbowych wskaźników odbywa się w dwóch kierunkach, odpowiadających metodom oceny określonym w wytycznych: poziom otwartości i dostępności informacji, poziom zadowolenia z jakości usług.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez instytucje kultury mierzona jest punktami. Minimalna wartość to 0 punktów, maksymalna to 100 punktów.
Niezależną ocenę jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury (nr i) określa formuła:
Poziom jawności i dostępności informacji dla i-tej instytucji kultury;
Poziom satysfakcji z jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury.
Poziom otwartości i dostępności informacji dla i-tej instytucji kultury określa formuła:
Poziom jawności i dostępności informacji na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury;
Stopień jawności i dostępności informacji o i-tej instytucji kultury na Oficjalnej stronie do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i miejskich www. ...
2. Stopień jawności i dostępności informacji na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury odzwierciedla kompletność i jakość informacji o instytucji kultury zamieszczonych na oficjalnej stronie internetowej instytucji kultury.
2.1. Poziom jawności i dostępności informacji na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury określa formuła:
gdzie:
Pik - stopień dostępności wyszukiwania k-tego obiektu informacji zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury;
Zik - stopień ważności k-tego obiektu informacji zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej i-tej instytucji kultury (załącznik nr 2 do niniejszej Procedury).
2.2. Stopień dostępności wyszukiwania k-tego obiektu informacji zamieszczonego na oficjalnej stronie i-tej instytucji kultury określa wzór:
2.3. Algorytm wyszukiwania obiektów informacyjnych:
Poszukiwanie obiektów informacyjnych na oficjalnej stronie instytucji kultury odbyło się z wykorzystaniem wewnętrznego systemu nawigacji serwisu w postaci menu, mapy serwisu, linków i banerów.
Stopień dostępności wyszukiwania prostego obiektu informacyjnego jest oceniany z uwzględnieniem następującej reguły (schematu): poprzez wyszukiwanie sekwencyjne ustala się jedną z następujących wartości oceny dla obiektu informacyjnego:
„1” - obiekt informacyjny został znaleziony na oficjalnej stronie poprzez sekwencyjne klikanie w hiperłącza, zaczynając od strony głównej serwisu, przy czym liczba przejść nie przekracza 2;
„0,5” - obiekt informacyjny został znaleziony na oficjalnej stronie za pomocą wyszukiwarki w Internecie, liczba przejść od 3 do 10;
„0” - obiekt informacyjny nie został znaleziony (liczba przejść przekracza 10).
3. Stopień jawności i dostępności informacji instytucji kultury na Oficjalnej stronie do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych www. odzwierciedla kompletność i jakość informacji o instytucjach kultury zamieszczonych na stronie www. :
Ogólne informacje o instytucji;
Informacje o przydziale państwa na bieżący rok obrotowy;
Informacje o wykonaniu zadania państwa za sprawozdawczy rok obrotowy;
Informacje o planie działalności finansowej i gospodarczej na bieżący rok;
Informacje roczne sprawozdania księgowe za sprawozdawczy rok obrotowy;
Informacje o wynikach działań i korzystaniu z mienia;
Informacje o czynnościach kontrolnych i ich wynikach za sprawozdawczy rok obrotowy.
3.1. Poziom otwartości i dostępności informacji instytucji kultury na Oficjalnej stronie internetowej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych www..gif "width \u003d" 167 height \u003d 30 "height \u003d" 30 "\u003e, gdzie
Pis - stopień dostępności w wyszukiwarce s-tego obiektu informacyjnego i-tej instytucji kultury, zamieszczony na oficjalnej stronie www. ;
Zis - poziom ważności s-tego obiektu informacyjnego i-tej instytucji kultury, zamieszczony na oficjalnej stronie www. (Dodatek 2 do niniejszej procedury).
3.2. Stopień dostępności wyszukiwania s-tego obiektu informacyjnego i-tej instytucji kultury, zamieszczonego na oficjalnej stronie www. , określa wzór:
Zbieranie, analiza i odzwierciedlanie informacji prezentowanych na stronie www. i uczestnicząc w obliczeniach, wskazane jest przeprowadzenie zautomatyzowanego systemu, który znacznie zmniejsza złożoność oceny.
4. Poziom satysfakcji z jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury kształtuje się na podstawie ocen usługobiorców i mierzy w punktach.
Poziom zadowolenia z jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury określa formuła:
gdzie:
P to liczba usługobiorców, którzy ocenili swoje zadowolenie z jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury;
J to liczba kryteriów oceny satysfakcji z jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury;
mijp - ocena zadowolenia z jakości usług świadczonych przez i-tą instytucję kultury, którą utworzył p-ten usługobiorca według j-tego kryterium;
Lista kryteriów oceny satysfakcji z jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne, a także zakresy wartości (wskaźniki charakteryzujące odpowiednie kryteria) ustalane są zgodnie z Listą wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne (Zarządzenie Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej „O zatwierdzaniu wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne ”).
Znaczenie
obiekty informacyjne do oceny poziomu otwartości
oraz dostępność informacji o instytucji kultury
Obiekt informacyjny - obiekt znajdujący się na oficjalnej stronie instytucji kultury, niosący ładunek informacyjny, na przykład: adres pocztowy, informacja o założycielu, lista usług.
Artykuł nr 000 | Nazwa wskaźnika | Nazwa obiektu informacyjnego (wymagania) | Znaczenie, wynik |
|
Pełna i skrócona nazwa instytucji kultury, lokalizacja, adres pocztowy, dojazd, adres e-mail, struktura instytucji kultury, informacje o założycielu (-ach), dokumenty założycielskie | Pełna nazwa instytucji kultury, skrócona nazwa instytucji kultury | |||
Adres pocztowy, wygląd instytucji kultury, mapa lokalizacyjna | ||||
Adres e-mail | ||||
Struktura instytucji kultury | ||||
Informacje o założycielu, dokumenty założycielskie instytucji kultury | ||||
Informacja o wykonaniu zadania państwowego / gminnego, raport z wyników działalności instytucji kultury | Ogólne informacje o instytucji; | |||
Informacje o przydziale państwa na bieżący rok obrotowy; | ||||
Informacje o wykonaniu zadania państwa za sprawozdawczy rok obrotowy; | ||||
Informacje o planie działalności finansowej i gospodarczej na bieżący rok; | ||||
Informacje o rocznym sprawozdaniu finansowym za sprawozdawczy rok obrotowy; | ||||
Informacje o wynikach działań i korzystaniu z mienia; | ||||
Informacje o czynnościach kontrolnych i ich wynikach za sprawozdawczy rok obrotowy. | ||||
Lista usług świadczonych przez instytucję kultury. Ograniczenia zakresu usług, ograniczenia dla odbiorców usług. Dodatkowe usługi świadczone przez instytucję kultury. Usługi świadczone odpłatnie. Koszt usługi. Przyznanie prawa pierwokupu do korzystania z usług instytucji | Lista usług świadczonych przez instytucję kultury. | |||
Ograniczenia zakresu usług | ||||
Ograniczenia dotyczące odbiorców usług. | ||||
Dodatkowe usługi świadczone przez instytucję kultury | ||||
Usługi świadczone odpłatnie. | ||||
Koszt świadczonych usług. | ||||
Przyznanie prawa pierwokupu do korzystania z usług instytucji | ||||
Zachowanie możliwości poruszania się po serwisie, gdy elementy graficzne projektu serwisu, mapa serwisu są wyłączone. Czas dostępności informacji, z uwzględnieniem przerw w pracy serwisu. Dostępność niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. Udostępnianie informacji o niezależnym systemie rejestrowania wizyt w terenie. Obecność wbudowanego kontekstowego systemu wyszukiwania w witrynie. Bezpłatne, dostępność informacji na stronie. Brak naruszeń wyświetlania, formatowania lub innych wad informacji na stronie. Data i godzina wysłania informacji. Dostęp do sekcji „Niezależna ocena jakości świadczenia usług” musi być zapewniony w nie więcej niż 2 przejściach na stronie za pomocą menu nawigacyjnego | Zachowanie możliwości poruszania się po serwisie, gdy elementy graficzne projektu serwisu są wyłączone, mapa serwisu | |||
Czas dostępności informacji, z uwzględnieniem przerw w pracy serwisu | ||||
Dostępność niezależnego systemu rejestracji wizyt w terenie. | ||||
Udostępnienie informacji o niezależnym systemie rejestracji wizyt w terenie | ||||
Obecność wbudowanego kontekstowego systemu wyszukiwania w witrynie | ||||
Bezpłatne, dostępność informacji | ||||
Brak nieprawidłowości w wyświetlaniu, formatowania lub innych wad | ||||
Data i godzina zamieszczenia informacji | ||||
Dostęp do sekcji „Niezależna ocena jakości świadczenia usług” musi być zapewniony w nie więcej niż 2 przejściach na stronie za pomocą menu nawigacyjnego | ||||
Dostępność biletów elektronicznych / dostępność elektronicznej rezerwacji biletów / dostępność elektronicznej kolejki / dostępność katalogów elektronicznych / dostępność dokumenty elektronicznedostępne do uzyskania | Bilet elektroniczny instytucji kultury / katalog elektroniczny / | |||
Rejestracja on-line / możliwość rezerwacji biletów / dokumentów elektronicznych | ||||
Elektroniczna kolejka / elektroniczna rejestracja w instytucji | ||||
Wirtualne zwiedzanie instytucji kultury | ||||
Nazwiska, imiona, patronimika, stanowiska kadry kierowniczej instytucji kultury, jej oddziały strukturalne (jeśli występują), tryb, harmonogram pracy; telefony kontaktowe, adresy e-mail, dział do wysyłania propozycji poprawy jakości usług instytucji | Informacje o kierowniku instytucji kultury, informacje o oficjalnych wydarzeniach, wizytach i wyjazdach roboczych kierownika instytucji kultury | |||
Skład pracowników, nazwiska, imiona, patronimia, stanowiska kadry kierowniczej instytucji kultury | ||||
Tryb, harmonogram pracy instytucji kultury | ||||
Serwis informacyjny telefon, telefon kierownika instytucji kultury (recepcja) | ||||
Sekcja do przesyłania propozycji poprawy jakości usług instytucji | ||||
Konsultant online instytucji kultury (komunikator internetowy i interaktywna komunikacja z przedstawicielem instytucji kultury) | ||||
Procedura oceny jakości pracy instytucji na podstawie określonych kryteriów efektywności pracy instytucji, zatwierdzona przez uprawniony federalny organ wykonawczy; wyniki niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, a także propozycje poprawy jakości ich działalności; plan poprawy jakości instytucji | ||||
Niezależne zawiadomienia o ocenie | ||||
Procedura (metodologia) niezależnej oceny jakości usług instytucji kultury | ||||
Wyniki niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez instytucję kultury | ||||
Propozycje poprawy jakości ich działań; plan poprawy jakości instytucji kultury |
MINISTERSTWO KULTURY FEDERACJI ROSYJSKIEJ
Zgodnie z artykułem 36.1 Ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 roku N 3612-1 „Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w dziedzinie kultury” (Biuletyn Kongresu Deputowanych Ludowych Federacji Rosyjskiej i Rady Najwyższej Federacji Rosyjskiej, 1992, N 46, artykuł 2615; Ustawodawstwo zbiorowe Federacja Rosyjska, 1999, Nr 26, artykuł 3172; 2001, Nr 1, artykuł 2; Nr 53, artykuł 5030; 2002, Nr 52, artykuł 5132; 2003, Nr 52, artykuł 5038; 2004, Nr 35 , artykuł 3607; 2006, Nr 1, artykuł 10; Nr 45, artykuł 4627; 2007, Nr 1, artykuł 21; 2008, Nr 30, artykuł 3616; 2009, Nr 52, artykuł 6411; 2010, 19, art. 2291; 2013, N 17, art. 2030; N 27, art. 3477, N 40, art. 5035; 2014, N 19, art. 2307; N 30, art. 4217; art. 4257; 49, art. 6928; 2015, N 48, art. 6723; 2017, N 31, art. 4754; art. 4783; N 50, art. 7563)
zamawiam:
1. Zatwierdzanie wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne zgodnie z załącznikiem do niniejszego zamówienia.
2. Uznanie za nieważne zarządzenia Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej z dnia 22 listopada 2016 r. N 2542 „W sprawie zatwierdzenia wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne” (zarejestrowane przez Ministerstwo Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej w dniu 2 grudnia 2016 r., Numer rejestracyjny 44542).
3. Wyślij to zamówienie do rejestracja państwowa Ministerstwu Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej.
4. Kontrolę wykonania niniejszego zarządzenia sprawuje Sekretarz Stanu - Wiceminister Kultury Federacji Rosyjskiej A.V. Żurawski.
Pełniący obowiązki ministra
V.V. Aristarkhov
Zarejestrowany
w Ministerstwie Sprawiedliwości
Federacja Rosyjska
rejestracja N 51132
Podanie. Wskaźniki charakteryzujące ogólne kryteria oceny jakości warunków świadczenia usług przez organizacje kulturalne
podanie
na zlecenie Ministerstwa Kultury Rosji
Indeks | Maksymalna wartość | Znaczenie wskaźnika | Wartość wskaźnika z uwzględnieniem jego znaczenia |
|
Kryterium „Otwartość i dostępność informacji o organizacji kultury” |
||||
Zgodność informacji o działalności organizacji zamieszczonych w publicznie dostępnych zasobach informacyjnych, wykaz informacji i wymagania w tym zakresie, ustalone w regulacyjnych aktach prawnych: Na stoiskach informacyjnych w siedzibie organizacji, Na oficjalnej stronie organizacji w sieci informacyjno-telekomunikacyjnej „Internet”. | 100 punktów | |||
________________ Zarządzenie Ministerstwa Kultury Rosji z dnia 20.02.2015 N 277 „W sprawie zatwierdzenia wymagań dotyczących treści i formy udzielania informacji o działalności organizacji kulturalnych zamieszczonych na oficjalnych stronach internetowych uprawnionego federalnego organu wykonawczego, organów władza państwowa podmioty Federacji Rosyjskiej, władze lokalne i organizacje kulturalne w Internecie (zarejestrowane w Ministerstwie Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej w dniu 8 maja 2015 r., numer rejestracyjny 37187). |
||||
Zapewnienie dostępności i działania metod zdalnych na oficjalnej stronie organizacji sprzężenie zwrotne i interakcja z usługobiorcami: Telefon, E-mail, Usługi elektroniczne (formularz elektronicznego składania odwołania / skargi / wniosku; sekcja „Często zadawane pytania”; uzyskanie porady dotyczącej świadczonych usług itp.); Zapewnienie technicznej zdolności usługobiorcy do wyrażenia opinii o jakości usług (dostępność ankiety do ankietowania obywateli lub hiperłącza do niej) | 100 punktów | |||
Udział usługobiorców zadowolonych z otwartości, kompletności i dostępności informacji o działalności organizacji zamieszczonych na stoiskach informacyjnych, na stronie internetowej w sieci informatyczno-telekomunikacyjnej (w% ogółu badanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Komfort warunków korzystania z usługi” |
||||
Zapewnienie komfortowych warunków w organizacji świadczenia usług: Obecność wygodnej części wypoczynkowej (czekanie); Dostępność i przejrzystość nawigacji w organizacji; Dostępność wody pitnej; Dostępność i dostępność urządzeń sanitarno-higienicznych (czystość pomieszczeń, dostępność mydła, wody, papieru toaletowego itp.); Stan sanitarny pomieszczeń organizacji; Możliwość rezerwacji usługi / dostępność terminu na usługę (telefonicznie, korzystając z internetu na oficjalnej stronie organizacji, podczas osobistej wizyty itp.) | 100 punktów | |||
Czas oczekiwania na usługę | Wskaźnik ten nie jest stosowany do oceny organizacji kulturalnych |
|||
Udział usługobiorców zadowolonych z komfortu warunków świadczenia usług (% ogółu badanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Dostępność usług dla osób niepełnosprawnych” |
||||
Wyposażenie terytorium przylegającego do organizacji i jej pomieszczeń, z uwzględnieniem dostępności dla osób niepełnosprawnych: Wyposażenie grup wejściowych w rampy / podnośniki; Dedykowany parking dla pojazdów niepełnosprawnych; Obecność dostosowanych wind, poręczy, poszerzonych drzwi; Dostępność zdejmowanych wózków inwalidzkich; Dostępność w organizacji specjalnie wyposażonych urządzeń sanitarno-higienicznych | 100 punktów | |||
________________ Wskaźnik ten nie dotyczy organizacji kulturalnych zlokalizowanych w obiektach dziedzictwo kulturowe... Jeśli organizacja kulturalna znajduje się w obiekcie dziedzictwa kulturowego, stosuje się wskaźniki określone w paragrafie 8 rozporządzenia Ministerstwa Kultury Rosji z dnia 20 listopada 2015 r. N 2834 (zarejestrowane w Ministerstwie Sprawiedliwości Federacji Rosyjskiej w dniu 10 grudnia 2015 r., Numer rejestracyjny 40073). |
||||
Zapewnienie w organizacji warunków dostępności umożliwiających osobom niepełnosprawnym korzystanie z usług na równych zasadach z innymi, w tym: Powielanie informacji dźwiękowych i wizualnych dla osób niedowidzących i niedosłyszących; Powielanie napisów, znaków i innych informacji tekstowych i graficznych ze znakami wykonanymi w alfabecie Braille'a z reliefem; Możliwość zapewnienia osobom z dysfunkcją słuchu (słuchu i wzroku) usług tłumacza języka migowego (tłumacz tiflosurd); Dostępność alternatywnej wersji oficjalnej strony organizacji w Internecie dla osób niedowidzących; Pomoc udzielana przez pracowników organizacji, którzy przeszli niezbędne szkolenie (instruktaż) (możliwość towarzyszenia pracownikom organizacji); Dostępność możliwości świadczenia usług zdalnie lub w domu | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców zadowolonych z dostępności usług dla osób z niepełnosprawnościami (% ogółu badanych odbiorców usług - osoby niepełnosprawne) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Życzliwość, uprzejmość pracowników organizacji”artykuł 36.1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 r. N 3612-1. |
||||
Udział usługobiorców zadowolonych z życzliwości, uprzejmości pracowników organizacji, którzy zapewniają wstępny kontakt i informują odbiorcę usługi (pracownicy punktu informacyjnego, kasjerzy itp.) Podczas bezpośredniego kontaktu z organizacją (w% ogółu badanych odbiorców usług) | 100 punktów | |||
Udział usługobiorców zadowolonych z życzliwości, grzeczności pracowników organizacji, którzy bezpośrednio obsługują w kontaktach z organizacją (w% ogółu badanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców, którzy są zadowoleni z życzliwości i grzeczności pracowników organizacji podczas korzystania formularze na odległość interakcja (telefoniczna, wg e-mailkorzystających z usług elektronicznych (składanie elektronicznego odwołania / reklamacji / sugestii, rejestracja do usługi, otrzymywanie porad dotyczących świadczonych usług itp.) (w% ogólnej liczby przebadanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Kryterium „Zadowolenie z warunków korzystania z usługi”artykuł 36.1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 r. N 3612-1. |
||||
100 punktów | ||||
Udział usługobiorców zadowolonych z harmonogramu pracy organizacji (% ogółu badanych odbiorców usług) | 100 punktów | |||
Odsetek usługobiorców ogólnie zadowolonych z warunków świadczenia usług w organizacji (% ogółu badanych usługobiorców) | 100 punktów | |||
100 punktów |
||||
Źródła i metody zbierania informacji o jakości warunków świadczenia usług zgodnie z ustalonymi wskaźnikami:
Analiza regulacyjnych aktów prawnych dotyczących działalności organizacji i procedury świadczenia usług w zakresie kultury;
Obserwacja, zakup testowy, wizyta w organizacji;
Badanie odbiorców usług.
Elektroniczny tekst dokumentu
W celu wykonania art. 36 ust. 1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 1992 r. Nr 3612-1 „Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w dziedzinie kultury” zarządzam:
2. Uznanie za nieważne zarządzenia Ministerstwa Kultury Rosji z dnia 20 listopada 2015 r. Nr 2830 „W sprawie zatwierdzenia wytycznych do niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne”.
3. Kontrolę wykonania niniejszego zarządzenia sprawuje Wiceminister Kultury Federacji Rosyjskiej S.G. Klif.
| Minister | V.R. Medinsky |
Zalecenia metodologiczne przeprowadzenia niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne
Real Wytyczne opracowane w celu wykonania art. 36 ust. 1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 09.10.1992 nr 3612-1 „Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w zakresie kultury” i mają charakter doradczy przy przeprowadzaniu niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
1. Postanowienia ogólne
Podstawą prawną niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne jest:
Ustawa Federacji Rosyjskiej z dnia 09.10.1992 nr 3612-1 „Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w dziedzinie kultury”;
Zarządzenie Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej z dnia 20.02.2015 r. Nr 277 „W sprawie zatwierdzenia wymagań dotyczących treści i formy udzielania informacji o działalności organizacji kulturalnych zamieszczanych na oficjalnych stronach internetowych uprawnionego federalnego organu wykonawczego, organów państwowych jednostek wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, jednostek samorządu terytorialnego i organizacji kulturalnych w Internet (zarejestrowany przez Ministerstwo Sprawiedliwości Rosji w dniu 05.08.2015 r. nr rejestracyjny 37187);
Zarządzenie Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej z dnia 22 listopada 2016 r. Nr 2542 „W sprawie zatwierdzenia wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne” (zarejestrowane przez Ministerstwo Sprawiedliwości Rosji w dniu 02.12.2016 r. Rejestracja nr 44542) (dalej - rozporządzenie Ministerstwa Kultury Rosji nr 2542).
2. Przeprowadzenie niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne
2.1. Ministerstwo Kultury Federacji Rosyjskiej, organy państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, organy samorządu terytorialnego zgodnie z art. 36 ust. 1 ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 09.10.1992 nr 3612-1 „Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w zakresie kultury” tworzą rady publiczne w celu przeprowadzenia niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kultury i zatwierdza ich regulacje lub powierza działającym w ramach tych organów samorządom publicznym funkcje dokonywania niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
2.2. Zgodnie z Regulaminem Rady Społecznej do niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne podległe Ministerstwu Kultury Federacji Rosyjskiej, zatwierdzonym zarządzeniem Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej nr 471 z dnia 26 lutego 2016 r., Rada Społeczna do niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne podległe Ministerstwu Kultury Federacji Rosyjskiej Federacja przeprowadza niezależną ocenę jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne podległe Ministerstwu Kultury Federacji Rosyjskiej.
2.3. W celu stworzenia warunków do samodzielnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne zaleca się, aby organy państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, organy samorządu terytorialnego tworzyły informacje o organizacjach kulturalnych zlokalizowanych na terytorium podmiotu Federacji Rosyjskiej - gminy i przesyłały je do właściwej rady publicznej.
Jednocześnie, jeżeli jednostki samorządu terytorialnego nie utworzyły rad publicznych do niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, wówczas informacje o organizacjach kulturalnych zlokalizowanych na terenie gminy są umieszczane przez organy państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej w informacjach o organizacjach kulturalnych zlokalizowanych na terytorium podmiotu. Federacja Rosyjska.
Rady publiczne utworzone przez organy państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, organy samorządu terytorialnego, biorąc pod uwagę potrzebę przeprowadzenia niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne w stosunku do każdej organizacji kulturalnej, nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata, zatwierdzają wykaz organizacje kulturalne, w stosunku do których w bieżącym roku przeprowadzana jest niezależna ocena jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne. Lista ta jest publikowana na oficjalnych stronach internetowych organów państwowych podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, władz lokalnych.
2.4. Zaleca się zbieranie, podsumowywanie i analizowanie informacji o jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne w dwóch kierunkach:
1) badanie i ocena informacji zamieszczonych na oficjalnej stronie internetowej organizacji kulturalnej;
2) badanie opinii usługobiorców.
2.5. W celu zapewnienia technicznej możliwości wyrażania opinii przez odbiorców usług na temat jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne Ministerstwo Kultury Federacji Rosyjskiej, organy państwowe podmiotów Federacji Rosyjskiej, samorządy, organizacje kulturalne zamieszczają na swoich oficjalnych stronach internetowych ankietę oceniającą jakość usług świadczonych przez organizacje kulturalne (dalej - ) w formie interaktywnej.
2.6. Badając opinie odbiorców wskazane jest skorzystanie z następujących głównych kanałów informacji o usługach:
1) kanał internetowy. Badanie odbiorców usług poprzez wypełnienie interaktywnej ankiety w internetowej sieci informatycznej i telekomunikacyjnej;
2) Ankieta osobista (badania socjologiczne).
Przeprowadzenie wywiadu ustnego z usługobiorcami, po którym następuje wprowadzenie danych do ankiety lub wypełnienie ankiety papierowej przez usługobiorcę;
3) Sonda telefoniczna.
Przesłuchanie odbiorców usług organizacji kulturalnych drogą telefoniczną ustnie z późniejszym wprowadzeniem danych do ankiety;
4) Terminal w organizacji kultury.
Badanie odbiorców usług poprzez wypełnienie ankiety w formie interaktywnej przez terminal;
5) E-mail.
Badanie odbiorców usług poprzez przesłanie wiadomości e-mail z formularzem ankiety do wypełnienia przez usługobiorcę, a następnie przesłanie wypełnionej ankiety pocztą elektroniczną.
Aby zwiększyć wiarygodność uzyskanych szacunków, zaleca się wykorzystanie jak największej liczby kanałów zbierania informacji.
2.7. Aby uzyskać obiektywny obraz satysfakcji usługobiorców z jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne, zaleca się podzielenie wszystkich organizacji kulturalnych na 3 kategorie w zależności od liczby odbiorców usług i określenie dla każdej organizacji kulturalnej wymaganej liczby zebranych ankiet:
W celu zbadania opinii usługobiorców na temat jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne konieczne jest zatem określenie optymalnej kombinacji dla danej instytucji, w tym wymaganej liczby ankiet oraz sposobu ich uzyskania.
2.8. Na podstawie analizy informacji przedstawionych na oficjalnej stronie internetowej organizacji kulturalnej oraz na podstawie wyników danych uzyskanych z badania opinii odbiorców usług obliczono wartości wskaźników charakteryzujących ogólne kryteria oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne zatwierdzone zarządzeniem Ministerstwa Kultury Rosji nr 2542.
2.9. Rady publiczne, opierając się na wynikach niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne, formułują propozycje poprawy jakości działalności organizacji kulturalnych.
Wyniki niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne oraz propozycje poprawy jakości działalności organizacji kulturalnych przedkładane są przez rady publiczne odpowiednio do Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej, organów państwowych podmiotów Federacji Rosyjskiej oraz jednostek samorządu terytorialnego.
2.10. Ministerstwo Kultury Federacji Rosyjskiej, organy państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, organy samorządu terytorialnego w ciągu miesiąca rozpatrują otrzymane informacje o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług i uwzględniają je przy opracowywaniu środków usprawniających działalność organizacji kulturalnych.
2.11. Wyniki niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne są publikowane na oficjalnej stronie internetowej służącej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i komunalnych w Internecie (www.bus.gov.ru) zgodnie z rozporządzeniem Ministerstwa Finansów Rosji z dnia 22 lipca 2015 r. Nr 116n „O składzie informacje o wynikach niezależnej oceny jakości działalności edukacyjnej organizacji prowadzących działalność edukacyjną, świadczenia usług przez organizacje kulturalne, usługi społeczne, organizacje medyczne, zamieszczone na oficjalnej stronie internetowej służącej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i samorządowych w sieci informacyjno-telekomunikacyjnej „Internet” i trybie jej umieszczania, a także na oficjalnych stronach internetowych Ministerstwa Kultury Federacji Rosyjskiej, organów wykonawczych podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej i samorządów ...
podanie
do
przeprowadzenie niezależnej oceny
jakość usługi
organizacje kulturalne
Przykładowe opcje pytań do kwestionariusza w celu oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne
1. DOSTĘPNOŚĆ I ISTOTNOŚĆ INFORMACJI O DZIAŁALNOŚCI ORGANIZACJI KULTURY Z MIEJSCA NA TERYTORIUM ORGANIZACJI
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
4. Złe, wiele wad
2. KOMFORTOWOŚĆ WARUNKÓW POBYTU W ORGANIZACJI KULTURY
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalające, drobne wady
4. Złe, wiele wad
5. Niezadowalający, całkowicie niezadowolony
3. DODATKOWE USŁUGI I ICH DOSTĘPNOŚĆ
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalające, drobne wady
4. Złe, wiele wad
5. Niezadowalający, całkowicie niezadowolony
4. ŁATWOŚĆ KORZYSTANIA Z USŁUG ELEKTRONICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ ORGANIZACJĘ KULTURY (W TYM ZA POMOCĄ URZĄDZEŃ MOBILNYCH)
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalające, drobne wady
4. Złe, wiele wad
5. Niezadowalający, całkowicie niezadowolony
5. DOGODNOŚĆ HARMONOGRAMU PRACY ORGANIZACJI KULTURY
1. Znakomity, bardzo wygodny
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalające, drobne wady
4. Złe, wiele wad
5. Wcale niewygodne
6. DOSTĘPNOŚĆ USŁUG DLA OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH
6.1. Zapewnienie osobom niepełnosprawnym możliwości wsiadania i wysiadania z pojazdu przed wejściem do organizacji kulturalnej, w tym korzystania z wózka inwalidzkiego
6.2. Wyposażenie organizacji w specjalne urządzenia przystosowane dla osób niepełnosprawnych (wyposażenie stref wejściowych, drzwi przesuwne, dostosowane poręcze, dostępne sanitariaty, urządzenia dźwiękowe dla osób niedowidzących itp.)
6.3. Obecność personelu towarzyszącego i możliwość samodzielnego poruszania się po organizacji
6.4. Kompetencje personelu do pracy z gośćmi niepełnosprawnymi
6.5. Umieszczenie informacji niezbędnych do zapewnienia osobom niepełnosprawnym swobodnego dostępu do instytucji i usług (powielanie informacji dźwiękowych i wizualnych niezbędnych do uzyskania usługi, a także napisów, znaków i innych informacji tekstowych i graficznych ze znakami wykonanymi w alfabecie Braille'a reliefowym i na kontrastowym tle)
7. PRZESTRZEGANIE TRYBU DZIAŁANIA ORGANIZACJI KULTURY
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
4. Złe, wiele naruszeń
5. Niezadowalający, w ogóle nie obserwowany
8. PRZESTRZEGANIE USTANOWIONYCH (OKREŚLONYCH) WARUNKÓW ŚWIADCZENIA USŁUG PRZEZ ORGANIZACJĘ KULTURY
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalające, drobne naruszenia
4. Złe, wiele naruszeń
5. Niezadowalający, w ogóle nie obserwowany
9. DOBRA WOLA I UPRZECZNOŚĆ PERSONELU ORGANIZACJI KULTURY
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalający
5. Niezadowalający
10. KOMPETENCJE PERSONELU ORGANIZACJI KULTURY
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalający
5. Niezadowalający
11. ZADOWOLENIE Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ ORGANIZACJĘ KULTURY OGÓLNIE
1. Świetnie, ze wszystkiego jestem zadowolony
2. Ogólnie dobrze
3. Zadowalające, drobne wady
4. Złe, wiele wad
5. Niezadowalający, całkowicie niezadowolony
Omówienie dokumentu
W szczególności wzięto pod uwagę wskaźniki wprowadzone w 2016 r. Zarządzeniem Ministerstwa Kultury Rosji, które charakteryzują ogólne kryteria takiej oceny.
Zaleca się zasięgnięcie informacji o jakości świadczenia usług poprzez ocenę informacji zamieszczonych na oficjalnej stronie organizacji kulturalnej, a także badanie opinii odbiorców usług. Podano przybliżone warianty pytań do umieszczenia w kwestionariuszu do przeprowadzenia badań socjologicznych. Kwestionariusz można wypełnić w formie interaktywnej w Internecie, poprzez terminal w organizacji kultury. Jest również wysyłany pocztą elektroniczną. Możliwa ankieta osobista lub ankieta telefoniczna.
Wyniki niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne są publikowane na stronie www.bus.gov.ru, a także na oficjalnych stronach internetowych odpowiednich organów.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług w dziedzinie kultury zostanie przeprowadzona przez rady publiczne utworzone przez wyspecjalizowane organy federalne. Dokonano niezbędnych zmian w aktualnych podstawach ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w zakresie kultury, zatwierdzonych przez Siły Zbrojne Federacji Rosyjskiej w dniu 09.10.1992 N 3612-1 (zwane dalej Ustawodawstwem o kulturze) Prawo federalne od 21.07.2014 N 256-FZ. W artykule rozważymy kolejność, w jakiej organizowana jest niezależna ocena jakości usług z zakresu kultury.
Cele i kryteria niezależnej oceny. Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne zostanie przeprowadzona zgodnie z art. 36.1, który uzupełnił Legislation on Culture.
Taka ocena jest formą kontroli publicznej. Prowadzony jest w celu informowania obywateli o jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne oraz poprawy jakości ich działalności.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne polega na ocenie warunków świadczenia usług według następujących kryteriów ogólnych:
- otwartość i dostępność informacji o organizacji kultury;
- komfort warunków świadczenia usług i dostępność ich odbioru;
- czas oczekiwania na wykonanie usługi;
- życzliwość, uprzejmość, kompetencje pracowników w zakresie organizacji kultury;
- satysfakcja z jakości usług.
Przy przeprowadzaniu niezależnej oceny jakości świadczenia usług wykorzystane zostaną publicznie dostępne informacje o organizacjach kulturalnych, zamieszczone w postaci otwartych danych.
Uwaga. W zakresie tworzenia, wykonywania i interpretacji dzieł literatury i sztuki brak jest niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
Niezależnej ocenie podlegają:
- organizacje kulturalne, których założycielami jest Federacja Rosyjska, podmioty Federacji Rosyjskiej lub gminy;
- organizacje kulturalne, w których kapitale zakładowym udział Federacji Rosyjskiej, podmiotu Federacji Rosyjskiej lub formacji miejskiej przekracza łącznie 50%;
- inne pozarządowe organizacje kulturalne świadczące państwowe usługi komunalne w dziedzinie kultury.
Organy upoważnione do przeprowadzenia niezależnej oceny. Zgodnie z uzupełnieniami do art. Sztuka. 37 i 39 Ustawy o kulturze, federalne organy władzy państwowej oraz organy władzy państwowej podmiotów Federacji Rosyjskiej w dziedzinie kultury są uprawnione do tworzenia warunków do zorganizowania niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
Upoważniony federalny organ wykonawczy w dziedzinie kultury z udziałem organizacji publicznych, zrzeszeń społecznych konsumentów (ich stowarzyszeń, związków zawodowych) i środowisk zawodowych tworzy radę publiczną, która przeprowadza niezależną ocenę jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne i zatwierdza regulujące ją przepisy. Lista organizacji kulturalnych, w odniesieniu do których nie przeprowadza się niezależnej oceny jakości świadczonych przez nie usług, jest zatwierdzana przez upoważniony federalny organ wykonawczy po wstępnej dyskusji w radzie publicznej.
Na poziomie podmiotów i gmin tworzone są własne rady publiczne i zatwierdzane są regulaminy przeprowadzania niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
Wskaźniki charakteryzujące ogólne kryteria oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne są ustalane przez upoważniony federalny organ wykonawczy po wstępnej dyskusji w radzie publicznej.
Decyzją uprawnionego federalnego organu wykonawczego, organów państwowych podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej lub organów samorządu terytorialnego funkcje rad publicznych w zakresie przeprowadzania niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne mogą zostać powierzone istniejącym pod nimi samorządom publicznym. W takich przypadkach rady publiczne nie są tworzone do przeprowadzania niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
Działania rady publicznej. Rada Społeczna powinna być utworzona w taki sposób, aby wykluczyć możliwość wystąpienia konfliktu interesów. W radzie publicznej zasiadają przedstawiciele organizacji publicznych. Liczba jego członków nie może być mniejsza niż pięć osób. Członkowie Rady Społecznej działają przy ul dobrowolny... Informacje o działalności rady publicznej organ państwowy, organ samorządu terytorialnego, w ramach którego została utworzona, zamieszcza na swojej oficjalnej stronie internetowej.
Niezależna ocena jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, organizowana przez rady publiczne w celu jej prowadzenia, przeprowadzana jest nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata.
Rady publiczne pełnią następujące funkcje:
- ustalenie listy organizacji kulturalnych, w odniesieniu do których przeprowadzana jest niezależna ocena;
- tworzenie propozycji rozwoju specyfikacja techniczna dla organizacji, która zbiera, podsumowuje i analizuje informacje o jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne (dalej: Operator);
- udział w rozpatrywaniu projektów dokumentacji zamówień na roboty budowlane, usługi, a także projektów umów państwowych, komunalnych zawieranych przez uprawniony federalny organ wykonawczy, organy państwowe podmiotów Federacji Rosyjskiej lub organy samorządu terytorialnego z operatorem;
- ustanowienie, w razie potrzeby, dodatkowych kryteriów oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne;
- wdrożenie niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne z uwzględnieniem informacji dostarczonych przez operatora;
- przedstawianie uprawnionemu federalnemu organowi wykonawczemu, organom państwowym podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, organom samorządu terytorialnego wyników niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, a także propozycji poprawy jakości ich działalności.
Wybór operatora przetwarzania informacji. Wybór operatora, którego zadaniem będzie zbieranie, podsumowywanie i analizowanie informacji o jakości usług świadczonych przez organizacje, będzie dokonywany na zasadach konkurencyjnych przez federalne władze wykonawcze, władze państwowe podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej lub samorządy. Wybór ten musi być zgodny z ustawą federalną z dnia 05.04.2013 r. N 44-FZ „O systemie kontraktów w zamówieniach towarów, robót, usług w celu zaspokojenia potrzeb stanu i gmin”.
Zgodnie z wynikami zawarcia stanu kontrakty komunalne uprawnione organy podejmują decyzję o ustaleniu operatora odpowiedzialnego za zbieranie, podsumowywanie i analizę informacji o jakości usług. W razie potrzeby otrzymuje publicznie dostępne informacje o działalności tych organizacji, utworzone zgodnie z krajowymi i resortowymi raportami statystycznymi (jeśli nie są one zamieszczone na oficjalnej stronie organizacji).
Niezależne wyniki oceny. Informacje o wynikach niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne, otrzymane i otrzymane przez odpowiednie organy państwowe, podlegają obowiązkowemu rozpatrzeniu przez te organy w ciągu miesiąca i są przez nie uwzględniane przy opracowywaniu środków usprawniających działalność organizacji kulturalnych.
Informacje o wynikach niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne zamieszczane są w Internecie:
- przez upoważniony federalny organ wykonawczy na oficjalnej stronie internetowej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych;
- władze państwowe podmiotów Federacji Rosyjskiej, władze lokalne na swoich oficjalnych stronach internetowych oraz oficjalnej stronie internetowej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i gminnych.
Skład informacji o wynikach niezależnej oceny jakości usług oraz tryb zamieszczania ich na oficjalnej stronie internetowej służącej do zamieszczania informacji o instytucjach państwowych i komunalnych w Internecie określa federalny organ wykonawczy upoważniony przez Rząd Federacji Rosyjskiej.
Kontrola przestrzegania procedur niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne jest prowadzona zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej. Niezbędny przepisy prawne w związku z tym prawdopodobnie rozwinie się później.
Obowiązki instytucji kultury. Zgodnie z art. 36.2 Ustawodawstwo dotyczące kultury, instytucji kultury i sztuki musi zapewnić przejrzystość informacyjną ich działalności. Następujące informacje powinny być otwarte i dostępne:
- data powstania organizacji kulturalnej, jej założycieli, lokalizacja organizacji kulturalnej i jej oddziałów (jeśli istnieją), godziny pracy, godziny pracy, telefony kontaktowe i adresy e-mail;
- struktura i organy organizacji kultury;
- rodzaje usług świadczonych przez organizację kulturalną;
- wsparcie materialne i techniczne świadczenia usług;
- kopia statutu organizacji kulturalnej;
- kopię planu działalności finansowej i gospodarczej organizacji kulturalnej, zatwierdzonego zgodnie z procedurą ustanowioną przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej lub preliminarz budżetowy (informacje o wielkości świadczonych usług);
- kopię dokumentu dotyczącego procedury świadczenia usług za opłatą;
- publikowane informacje są publikowane decyzją organizacji kulturalnej, a także informacje, których umieszczenie i publikacja są obowiązkowe zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej;
- inne informacje wymagane przez upoważniony federalny organ wykonawczy do niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne.
Informacje te są publikowane na oficjalnych stronach internetowych uprawnionego federalnego organu wykonawczego, organów państwowych jednostek wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, organów samorządu terytorialnego i organizacji kulturalnych w Internecie zgodnie z wymogami dotyczącymi ich treści i formy świadczenia ustanowionymi przez uprawniony federalny organ wykonawczy.
Dodatkowo na tych samych obiektach władze i instytucje kultury powinny zapewnić techniczną możliwość wyrażenia opinii usługobiorców o ich jakości.
Podsumujmy, co zostało powiedziane. Państwowe (miejskie) instytucje kultury i sztuki muszą zapewnić przejrzystość informacyjną swoich działań. Informacje te są wykorzystywane przez uprawnione organy i utworzone przez nie rady publiczne do przeprowadzania niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje kulturalne. Kryteria, według których przeprowadzana jest niezależna ocena, są określone w przepisach dotyczących kultury i radach publicznych. Wszyscy odbiorcy usług kulturalnych powinni mieć możliwość wyrażenia opinii na temat jakości ich świadczenia.
Niezależna ocena jakości usług instytucji kultury wśród różnych form publicznej kontroli organizacji kulturalnych zajmuje szczególne miejsce i jest przeprowadzana zgodnie z ustawą federalną nr 256-FZ
Do czego służy niezależna ocena jakości
Głównym celem tej formy kontroli, która może być przeprowadzana nie częściej niż raz w roku i nie rzadziej niż raz na trzy lata, jest dostarczenie konsumentom informacji o jakości usług świadczonych przez instytucję kultury oraz podniesienie jakości jej działań.
Należy jednak zauważyć, że co do zasady niezależna ocena jakości dokonywana jest wyłącznie w celu oceny warunków świadczenia usług, przy zastosowaniu uogólnionych kryteriów. Wyniki uzyskane podczas tej kontroli są podstawą do tworzenia oceny instytucji kultury.
↯ Uwaga! Do pobrania dostępne są nowe próbki :,
Dzięki Narodowemu Komitetowi Olimpijskiemu założyciel może wyciągać obiektywne wnioski dotyczące niewłaściwego zarządzania organizacją, która uzyskała najniższą ocenę, oraz przewinienia managera.
Na liście instytucji kultury przeprowadzających niezależną ocenę jakości
Istnieje cała lista organizacji kulturalnych, do których można zastosować niezależną ocenę jakości. Obecnie na tej liście znajdują się instytucje kulturalne, które są fundamentem Federacji Rosyjskiej, podmioty Federacji Rosyjskiej lub instytucje państwowe (miejskie) i przedsiębiorstwa unitarne.
Sugeruje to, że powołanie Rady Publicznej jest jedną z funkcji założyciela, a szef instytucji kultury nie ma prawa wpływać na kształtowanie jej składu ani tryb działania.
Warto również zwrócić uwagę na taki niuans jako wyjątek przy tworzeniu Rady Publicznej. Oznacza to, że system operacyjny w żadnym wypadku nie powinien obejmować pracowników instytucji, która przeprowadzi niezależną ocenę jakości świadczenia usług przez organizacje kulturalne.
O funkcjach założyciela w realizacji Narodowego Komitetu Olimpijskiego
Przygotowanie i przeprowadzenie niezależnej oceny jakości należy przeprowadzić w określonej kolejności, a mianowicie:
- utworzenie rady publicznej, zatwierdzenie jej regulaminu i składu personelu;
- określenie organizacji, która będzie działać jako operator Narodowego Komitetu Olimpijskiego;
- bezpieczeństwo pomoc techniczna opiniowanie jakości usług świadczonych przez instytucję kultury przez konsumentów;
- przygotowanie dokumentacji zamówienia i przeprowadzenie postępowania w sprawie określenia organizacji pełniącej rolę operatora.
Z reguły finansowanie Narodowego Komitetu Olimpijskiego odbywa się z budżetu fundatora. Istnieją jednak inne sposoby, na przykład, jeśli zamówienia są realizowane centralnie, wówczas niezależna ocena jakości usług może zostać sfinansowana przez władze miejskie lub agencję rządową upoważnioną do identyfikacji dostawców dla klienta.
Członkami Rady Społecznej mogą być przedstawiciele różnych organizacji kulturalnych, przedstawiciele prasy, deputowani samorządowi, zasłużeni pracownicy kultury, mieszkańcy regionu, w którym działa ta instytucja kultury i wielu innych.
Rada Społeczna od samego początku swojej działalności zobowiązana jest do pracy nad stworzeniem list, na których znajdą się instytucje podlegające Narodowemu Komitetowi Olimpijskiemu, a także nad opracowaniem kryteriów oceny. Do obowiązków członków CB należy również udział w zamówieniach na usługi operatorskie, których funkcje pełni organizacja zbierająca informacje o jakości usług świadczonych przez instytucje kultury, ich uogólnianie i analiza.
Ponadto członkowie systemu operacyjnego wykonują inne funkcje, na przykład:
- formułować propozycje opracowania specyfikacji technicznych dla operatora;
- ocenić jakość, biorąc pod uwagę informacje otrzymane od operatora;
- przedstawić założycielowi wyniki weryfikacji i propozycje poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje kultury.
Warunkiem pracy Rady Społecznej jest jawność informacji o prowadzonych działaniach, które powinny być zamieszczane na oficjalnej stronie internetowej. Takie podejście pomoże szefowi organizacji w nawigacji w celu oceny jakości pracy instytucji.
Warto również zwrócić uwagę, że wizyta członków CB w instytucji kultury nie odbywa się publicznie, o czym należy z wyprzedzeniem uprzedzić wszystkich pracowników organizacji. Nie oznacza to jednak, że wizyty mogą być chaotyczne. W tym celu istnieje pewna procedura i przypadki określone w dokumentach regulacyjnych.
Po przeprowadzeniu niezależnej oceny jakości instytucji kultury Rada Społeczna powinna przekazać informacje o wynikach oceny, a także propozycje poprawy efektywności tej instytucji. Ponadto system operacyjny musi zapewniać konsumentom dostęp do tych informacji.
O funkcjach organizacji operatorów podczas NOC
Po utworzeniu Public Union, założyciel musi zdecydować o organizacji operacyjnej, ponieważ gromadzenie, synteza i analiza informacji nie leży w kompetencji Rady Społecznej ani założyciela.
Operator zbiera informacje o ocenie jakości usług instytucji i przekazuje je Radzie Społecznej. Jednocześnie instytucja kultury ma obowiązek pomagać w gromadzeniu i przetwarzaniu tych informacji.
Sposoby pozyskiwania informacji muszą być wskazane w specyfikacji istotnych warunków zamówienia oraz umowie zawartej z założycielem, który ma prawo do dokonywania w niej własnych zmian w zakresie sposobów zbierania i przetwarzania informacji. Operator ma jednak pełne prawo do samodzielnego wyboru sposobu oceny otrzymanych informacji.
Etapy realizacji niezależnej oceny jakości w instytucjach kultury
Niezależna ocena jakości usług w kulturze odbywa się etapami. Na początkowym etapie organizacja działająca jako operator zbiera i gromadzi informacje o świadczeniu usług społecznych przez instytucje kultury, w tym świadczonych w formie elektronicznej. Zebrane informacje muszą spełniać następujące wymagania:
- kompletność;
- stosowność;
- niezawodność.
Informacje przekazane przez operatora są podstawą do tworzenia wyników działań i ocen instytucji kultury, które jest realizowane na kolejnym etapie Narodowego Komitetu Olimpijskiego.
Warto zaznaczyć, że szef organizacji ma prawo uczestniczyć w niezależnej ocenie jakościowej dopiero na końcowych etapach, w momencie formułowania propozycji poprawy efektywności obsługi konsumentów.
Kryteria i wskaźniki Narodowego Komitetu Olimpijskiego
Kryteria, na podstawie których przeprowadzana jest niezależna ocena jakości, są ogólne i dodatkowe. Wspólne kryteria to zadowolenie gości instytucji z jakości świadczonych usług; komfort warunków świadczenia usług, a także ich dostępność; możliwość dostępu do informacji dotyczących instytucji kultury i innych. Dodatkowe kryteria są zwykle ustalane przez radę publiczną.
Opracowane kryteria, które stanowią podstawę do formowania zadania technicznego dla operatora, oraz wskaźniki dla nich muszą być ustalone w protokole z posiedzenia KO i zatwierdzone zarządzeniem założyciela.
Mierzalność i obiektywność kryteriów i wskaźników są bardzo ważne dla szefa instytucji. Bardzo ważne mają również dla gości, którzy chcą zrozumieć, o której stronie organizacji powinni informować.
Infrastruktura instytucji kultury bardzo często napotyka różnego rodzaju problemy, wśród których warto zwrócić uwagę na:
- słaba jakość Wi-Fi;
- brak przestrzeni publicznych;
- problemy z systemem grzewczym;
- niedogodność harmonogramu pracy;
- brak lub brak zaplecza gastronomicznego i wiele innych.
Szereg takich problemów można rozwiązać na etapie przygotowawczym do niezależnej oceny jakości, na przykład, jeśli zaobserwujesz słabą jakość Wi-Fi, możesz po prostu zmienić operatora, a naprawę toalet można przeprowadzić za zarobione na tym pieniądze.
Przeprowadzenie pracy z wynikami niezależnej oceny jakości usług
Jak Państwo wiedzą, informacje dotyczące konkluzji Rady Społecznej z działalności instytucji kultury są umieszczane na oficjalnych stronach internetowych, ponieważ w każdym razie powinny być dostępne dla konsumentów. Założyciel ma miesiąc na przejrzenie dostarczonych informacji.
Po rozważeniu wyników fundator opracowuje rekomendacje dotyczące poprawy jakości usług dla konsumentów i przekazuje je szefowi instytucji. Po zapoznaniu się z rekomendacjami fundatora instytucja powinna sporządzić kolejny plan działania, w wyniku którego może zwiększyć efektywność. Opracowany plan znajduje się również na oficjalnej stronie tej organizacji.
W przypadku realizacji kolejnego Narodowego Komitetu Olimpijskiego realizacja tego planu stanie się kolejnym kryterium oceny jakości pracy dyrektora instytucji kultury.
Jakie działania poprawiające jakość pracy powinny być ujęte w planie
Warto zauważyć, że efektywność pracy instytucji przejawia się z reguły nie w wyniku wyjściowym, ale w dynamice zmian poziomu satysfakcji odwiedzających placówkę. Dlatego w planie działań mającym na celu poprawę jakości działań organizacji można uwzględnić działania spełniające określone kryteria, na przykład:
|
Kryterium |
Środki poprawy jakości |
|---|---|
|
Wyeliminuj niezgodność instytucji z wymogami prawnymi dotyczącymi publikowania informacji |
|
Przygotowanie dokumentów do udziału w programach państwowych (gminnych), programach resortowych związanych z aktualizacją bazy materialnej i technicznej instytucji, tworzących dostępne środowisko dla osób z niepełnosprawnościami |
|
Ustal korzyści (niezwiązane z zapewnianiem preferencyjnych lub bezpłatnych wizyt w instytucji) z tytułu nadzwyczajnego zakupu biletów przez określone kategorie obywateli zgodnie z akty lokalne instytucje |
|
Przeprowadź pracę wyjaśniającą z pracownikami Materiał sprawdzony przez ekspertów Aktion Kultura |
