Exemple de întrebări directoare. Spin selling este o tehnică de vânzare de succes! Nevoi explicite și implicite

Ce este o întrebare pull?

O întrebare extractivă este o întrebare despre:

- consecințe;

- efecte;

- sensul ascuns al problemelor cumpărătorului.

Aceste întrebări puse în sistem explică cumpărătorului gravitatea problemei sale, fac semnificativ justificarea nevoii de acțiune.

De ce să puneți întrebări extractive?

Cercetările noastre au arătat că, în primul rând, întrebările de extracție sunt cele care determină succesul vânzărilor mari. Scopul acestor întrebări este de a dezvolta claritatea și puterea preocupărilor clienților prin:

- concentrarea asupra consecințelor problemei;

– extinderea și creșterea posibilelor efecte ale problemei;

– Dovada că problema este legată de alte probleme potențiale.

Întrebările de interogare sunt cele mai eficiente atunci când vând către factorii de decizie, oameni al căror succes depinde de capacitatea de a vedea rezultate pe termen lung și posibilele consecințe din spatele unei probleme de moment. Întrebările de extragere ajută la transformarea problemelor ( nevoi ascunse) la nevoi explicite, iar acesta este cel mai important pas în realizarea unei vânzări mari.

Și ce înseamnă toate acestea?

Extragerea întrebărilor reprezintă un mijloc puternic de dezvoltare a nevoilor.

„Ele extind percepția clientului asupra valorii soluției propuse.

Sunt mai greu de pus decât întrebările situaționale sau problematice.

Exemple de întrebări de recuperare

O creștere a prețului componentelor poate duce la creșterea numărului de furturi?

Cum va afecta acest lucru costurile de asigurare?

testează-te

Acum să verificăm cât de clar înțelegeți diferența dintre întrebările de extracție și cele problematice, apoi trecem la un studiu mai detaliat al acestora.

Întrebare problematică sau extractivă?

1. Sunteți îngrijorat de volumul de muncă crescut?

2. Cum a afectat creșterea volumului de muncă fluctuația personalului?

3. Lipsa personalului a afectat viteza de răspuns la apelurile clienților?

4. Sunteți îngrijorat de calitatea muncii dvs.?

5. Întâmpinați dificultăți în a angaja profesioniști cu experiență?

6. Ce categorie de profesionisti este cel mai greu de angajat?

7. Au dus aceste probleme de personal la pierderea a cel puțin unui client al companiei dumneavoastră?

8. Cum te descurci cu lipsa de personal?

Răspunsuri

1. Problemă problematică."Ești îngrijorat de...?"în căutarea nemulțumirii.

2. Întrebare extractivă. Problema consecințelor ("Cum a afectat...?")în acest caz, vă permite să legați creșterea volumului de muncă cu o altă problemă - fluctuația personalului.

3. Întrebare extractivă. Verb "influentat" leagă problema lipsei de personal cu o altă problemă – viteza de răspuns la cererea unui client.

4. Problemă problematică.— Te... deranjează? - studiul unei alte probleme.

5. Problemă problematică. Substantiv "dificultati" arată că ei întreabă de fapt despre încă o problemă.

6. Problemă problematică.„Care... mai greu...?” -întrebare ulterioară cu privire la problema ridicată la întrebarea 5.

7. Extragerea întrebării. Fraza „Conduce... la pierderea... unui client...” conectează clar problemele din domeniul personalului cu pierderea clienților, adică dezvoltă puternic și clar problema.

8. Problemă problematică.Întrebare „Cum te descurci…?” tot concentrat pe aceeași problemă, nu se extinde asupra ei și nici nu o leagă de alta, deși pare mai fantezie.

Utilizarea eficientă a întrebărilor de elicitare și a componentelor acestora

Dacă ați făcut greșeli în timp ce ați răspuns la întrebările anterioare, nu vă descurajați: pregătirea întrebărilor de extracție este cea mai dificilă parte a tehnicii SPIN, acestea sunt mai greu de pregătit decât întrebările situaționale sau problematice. Dar pentru că sunt cele mai eficiente, acestea sunt întrebările care vă vor permite să reușiți în vânzări mari și complexe. De ce? Pentru că atragerea întrebărilor este cheia dezvoltării problemelor de la nevoile implicite la cele explicite.

Cum întrebările de elicitare ajută la dezvoltarea nevoilor? În capitolul 6, ați învățat că clientul trebuie să vadă că consecințele unei probleme sunt mai mari decât costul achiziționării soluției dumneavoastră înainte de a lua o decizie de cumpărare. De asemenea, ați învățat că nevoile explicite au două componente:

Funcția întrebărilor extractive este de a dezvolta semnificația problemei în așa fel încât aceasta să devină clară și semnificativă, astfel încât cumpărătorul să vadă că merită rezolvată.

A pune întrebări bune de sondare vă va ajuta:

– planificare.Întrebările de extracție nu vin de nicăieri. Chiar și cei mai experimentați agenți de vânzări trebuie să se gândească la întrebările de elicitare cu mult înainte de întâlnire;

– cunoștințe despre afacerea clientului. Acest lucru este necesar pentru a înțelege de ce problema ar putea conta pentru cumpărător și pentru a-i arăta importanța ei împreună cu alte probleme de afaceri;

– cunoștințe despre cum să utilizați soluția dvs. Cunoscând tipurile de probleme pe care produsele dumneavoastră le pot rezolva, puteți selecta cele mai adecvate nevoi latente pentru dezvoltare.

Experiența ta cu întrebările de tip pull

Întrebările pull sunt cele mai dificile dintre întrebările SPIN utilizate în vânzările complexe. Dar știți că operăm cu putere și putere cu aceste întrebări în viața de zi cu zi? Înainte de a încerca să planificați întrebări despre extragerea afacerii, ar putea merita să începeți cu un exemplu mai personal.

informatii generale

Prietenul tău John lucrează ca consultant și în fiecare zi conduce o mașină veche de zece ani la birou de la o casă de țară. Calea lui este de aproximativ zece mile. Zboară adesea în avioane, pentru care apelează la serviciile unui aeroport situat la douăzeci de mile de casa sa. La aeroport, lasă mașina într-o parcare de lungă durată.

Când John nu se află într-o călătorie de afaceri, nu este neobișnuit să ofere o călătorie clienților care vin în oraș pentru o întâlnire și să le arate atracțiile locale sau să-i ducă la întâlniri cu alți clienți din oraș sau suburbii.

Soția lui John are și o mașină. Și uneori, soția îl conduce pe John la sau de la atelier de reparații și apoi la și de la birou. Din această cauză, John trebuie să vină la muncă mai târziu sau să plece devreme. zi de sambata. Ai ajuns în curtea din față a lui John, în timp ce el se gândea ce să facă cu vechea lui mașină. Este îngrijorat pentru că mașina a început să se strice mai des și pt În ultima vreme Am fost deja de două ori la atelier. El vă cere să-l ajutați să se gândească la această problemă.

Sarcina ta

Dezvoltați o înțelegere a faptului că problema trebuie abordată urgent, subliniind posibilele consecințe.

Etapele rezolvării problemelor.

1. Recitiți cu atenție informațiile generale.

2. După ce ați identificat problema, enumerați consecințele acesteia.

3. Scrieți fiecare dintre consecințele posibile într-unul dintre pătratele diagramei.

4. Desenați săgeți între problemă și consecințe, arătând legăturile dintre cauză și efect.

5. Întoarceți pagina pentru a vedea rezultate posibile.

Cum funcționează întrebările de recuperare

Este posibil să fi specificat una sau toate consecințele enumerate mai jos.

Întrebările de extragere duc o anumită problemă mică la o problemă de o scară semnificativă.

Ai observat?

1. Consecințele se agață de obicei una de alta. În acest exemplu, o problemă de fiabilitate a mașinii a dus la întâlniri ratate, ceea ce a afectat imaginea profesională a lui John și a dus la pierderi de afaceri.

2. Totalitatea consecințelor poate duce la o generalizare, problema globala sau întrebare. De obicei este vorba de costuri. În exemplul nostru, costurile cresc din cauza:

- avarii;

- întâlniri ratate

- imagine înrăutățită;

- neplăceri cauzate;

- Afaceri pierdute.

3. Legarea altor probleme sau consecințe posibile de această problemă crește vizibil semnificația acesteia și dictează necesitatea unei soluții urgente pentru cumpărător.

Planificarea întrebărilor de extracție

Este extrem de important să planificați în prealabil întrebările de extracție, înainte de a vă întâlni cu cumpărătorul. După cum am observat de mai multe ori, astfel de întrebări nu vin în minte de la sine, lipsa unui plan poate duce la faptul că:

Veți pierde ocazia de a adresa întrebări extractive adecvate într-un moment în care ar fi putut avea cel mai mare impact;

- adresați întrebări situaționale sau problematice inadecvate și din această cauză veți pierde încrederea clientului;

- abateti atentia cumparatorului de la problemele pe care le puteti rezolva si indreptati-l catre probleme pe care nu le puteti rezolva.

Scopul întrebărilor pull este de a construi semnificația problemei în așa fel încât să fie suficient de clară și puternică pentru a-l face pe cumpărător să simtă o dorință sau o nevoie puternică pentru serviciul sau produsul dvs. Adică, înainte de a vă putea planifica întrebările de elicitare, trebuie să înțelegeți clar problemele specifice ale clienților (sau categoriile de probleme, dacă sunteți un furnizor de servicii) pe care le puteți rezolva.

Există patru pași pentru a planifica întrebări eficiente de elicitare, în care veți găsi cel mai ușor de înțeles propria experiență. Încercați să planificați câteva întrebări investigative pe care le-ați putea adresa în anumite întâlniri de vânzări. Pe măsură ce parcurgeți pașii 1-3, nu vă faceți griji dacă aceste întrebări vă vor obține rezultatele dorite, doar încercați să asociați fiecare problemă pe care o găsiți cu cât mai multe consecințe.

1. Asigurați-vă că puneți toate întrebările de care aveți nevoie și clientul pentru a identifica și înțelege clar problemele relevante – cele pe care le puteți rezolva cel mai bine pentru cumpărător.

2. Dintre cele deja identificate, selectați problemele cheie care au deja sau sunt probabil să aibă impact major. Aceste probleme trebuie să le dezvoltați până la nivelul necesar pentru produsele dumneavoastră.

3. Folosind formularul din pagina următoare:

- enumerați în coloana din stânga problemele cheie ale cumpărătorului selectate;

- enumerați consecințele relevante care credeți că ar putea crește importanța acestei probleme pentru cumpărător.

4. Pregătiți câteva întrebări relevante pentru cumpărător. Vom vorbi mai multe despre cum să formulați întrebări eficiente de extracție după ce ați parcurs pașii 1-3 de pe pagina următoare.

Exemplu

Produs: consultanta dezvoltare produs - servicii de management de proiect

Client: nou vicepreședinte al dezvoltării produsului (în acest caz, produsul este un nou bronhoscop cu fibră optică) Scopul întâlnirii: organizați o întâlnire cu factorii de decizie cheie din companie

Produs: ___________________________________________________________

Client: ________________________________________________________

Scopul întâlnirii: ______________________________________________________

Formularea întrebărilor de extracție eficiente

Întrebările de extracție ar trebui să sune natural. Și, în plus, ar trebui să fie relevante pentru problemele cumpărătorului. Acest lucru poate fi realizat în trei moduri.

1. Variați modul în care vă exprimați întrebările de extracție.

Mulți agenți de vânzări care nu au experiență în tehnologia SPIN fac greșeli atunci când pun întrebări de extracție pentru prima dată. Aceștia îi cer cumpărătorului să enumere consecințele posibile, folosind același tip de întrebare generală de tip pull din nou și din nou, cum ar fi: „Care sunt consecințele acestei probleme?”

Pentru a avea succes în vânzare, pregătiți o varietate de întrebări ulterioare înainte de întâlnire. Procedând astfel, îl veți ajuta pe cumpărător să vadă gravitatea problemei.

2. Folosiți o varietate de tipuri de întrebări.

Întrebările SPIN nu trebuie să fie puse într-o secvență fixă. Uneori este foarte corect să pui o întrebare situațională sau extractivă clarificatoare imediat după întrebarea problematică, combinând-o cu cea problematică. Cheia este să puneți întrebări într-o secvență care vă va permite cel mai bine să stabiliți contextul, să identificați și să dezvoltați problema cumpărătorului.

3. Utilizați ancorele de informații disponibile în întrebările dvs. în același mod în care ați învățat să faceți cu întrebările situaționale din Capitolul 7.

- Leagă întrebările tale cu declarațiile clientului.

– Leagă-ți întrebările cu observațiile personale.

- Leagă-ți întrebările la situații terțe.

Acum, să ne uităm la toate cele de mai sus într-o întâlnire specifică care ilustrează diferitele tehnici descrise mai sus pentru încadrarea eficientă și naturală a întrebărilor de extracție.

Peter Roche de la Sound to Go oferă servicii audio-vizuale și echipamente pentru centrul de conferințe. Cumpărătorul Julie Crane conduce centrul de convenții.

Vanzator:Înțeleg că sunteți responsabil de toate sistemele de suport operațional ale centrului de conferințe?

Client: Da, gestionez toate serviciile audio și video. În plus, sunt responsabil și cu curățarea sediului, catering, întreținerea biroului și rezolv problemele de personal și administrative necesare desfășurării armonioase a conferințelor.

Vanzator: Ați spus că în ultimul an s-au ținut foarte des conferințe la centrul dvs. A cauzat acest lucru probleme în domeniul suportului audio și video? (Întrebarea problematică este legată de declarația cumpărătorului.)

Client: Bineînțeles că a făcut-o. Volumul crescut de muncă din ultimele trei luni a necesitat introducerea unui al doilea schimb de tehnicieni audiovizuali. Costurile echipamentelor noastre au crescut vertiginos. (Nevoie latentă.)

Vanzator: Când am început să vă cunosc centrul de conferințe, am observat mai multe aparate de înregistrare audio și video stivuite în camera de control. Tehnicienii tăi în reparații audiovizuale fac și reparații în domeniu? (Întrebarea situațională este legată de observația personală a vânzătorului.)

Client:În cele mai multe cazuri, programul conferinței include timpul de nefuncționare necesar pentru lucrările de întreținere. Cu toate acestea, în șase luni nu au existat perioade de nefuncționare, iar Joe este singurul dintre tehnicienii nou angajați care știe să repare echipamentele vechi. Prin urmare, în prezent nu avem echipament adițional, care ar putea fi folosit pentru a-l înlocui pe cel uzat. (O altă nevoie ascunsă.)

Vanzator: Conform programului pe care mi l-ați arătat, centrul de convenții va fi aproape gol în următoarele trei luni. Dacă Joe este singurul angajat din tura al doilea care face reparații de echipamente, ce vor face restul muncitorilor în timpul nefuncționării? (Întrebarea de extragere este legată de observația personală a vânzătorului.)

Client: Aceasta este într-adevăr o problemă. Va trebui să plătim al doilea schimb până când centrul va fi din nou în funcțiune. Pe vremuri era diferit: doar plătim primul schimb pentru procesare. Așa că am economisit la cheltuieli, dar ca urmare am pierdut angajați buni. (Nevoi ascunse.)

Vanzator: A avut de suferit calitatea centrului dumneavoastră ca urmare a acestor probleme de personal? (Întrebarea de atragere este legată de declarația clientului.)

Client: Fara indoiala. Când volumul de muncă este mare, este foarte dificil să lucrezi fără muncitori calificați. Ar fi posibil să economisiți bani într-o perioadă de calm pe salariileși alte costuri generale. (Cumpărătorul exprimă o nevoie clară pe care vânzătorul o poate satisface.)

Atrage întrebări și vânzări dificile

Efectuarea unei vânzări complexe necesită de obicei mai multe întâlniri pentru a culege informații. Și odată ce înțelegeți activitățile organizaționale și operaționale ale clientului, aruncați o privire profundă asupra zonelor cu probleme identificate și luați în considerare potențialele legături dintre ele chiar înainte de a începe să lucrați cu clientul.

Planificarea din timp, ca cea de mai sus, vă va permite să faceți conexiuni între întrebări și preocupări atunci când vă întâlniți cu cumpărătorul mai târziu.

În plus, o cunoaștere aprofundată a problemelor vă va ajuta să formulați o varietate de întrebări de extracție. În acest fel, veți fi pregătiți în cazul în care în timpul discuției cu clientul apar implicații suplimentare sau probleme conexe, care vă pot cere să vorbiți fără pregătire.

Când să puneți întrebări de sondare și când să le evitați

Puneți întrebări de sondare după întrebări problematice, dar înainte de a trece la prezentarea soluției.

Una dintre cele mai frecvente și periculoase greșeli făcute de un agent de vânzări este prezentarea unei soluții înainte ca o nevoie clară să fie pe deplin dezvoltată. Atunci când cumpărătorul este de acord că există o problemă, tentația este de a oferi imediat o soluție. În plus, acest lucru este logic: cumpărătorul are întrebări, iar sarcina ta este să îi oferi răspunsuri. Nu face asta!

În schimb, construiește mai întâi o punte către soluția ta. Folosește întrebări de sondare care să dezvăluie importanța problemei în întregime, pentru că numai atunci soluția pe care o propui va trezi un interes real în cumpărător.

Întrebări de extracție cu risc scăzut

Întrebările de extragere sunt deosebit de valoroase atunci când sunt utilizate în următoarele trei zone cu risc scăzut:

- dacă problemele sunt semnificative;

– dacă problemele nu sunt clare;

– dacă problemele trebuie revizuite.

Dacă problemele sunt semnificative. Aceste probleme includ costuri nerezonabile, timp pierdut, inconveniente și oportunități pierdute, despre care orice cumpărător îți va spune cu plăcere. Întrebările extractive vă pot ajuta, de asemenea, să obțineți un profit ridicat pentru o problemă complexă sau un lanț de consecințe.

Există o veche melodie engleză care ilustrează importanța rezultatelor în lanțul de consecințe pentru dezvoltarea și extinderea problemei.

Nu era niciun cui -
Potcoava a dispărut.
Nu era nici o potcoavă -
Calul şchiopăta.
Calul era șchiop
Comandantul este ucis.
Cavaleria este spartă
Armata fuge...
Inamicul intră în oraș
Nu cruțați prizonierii
Pentru că în forjă
Nu era niciun cui.

Dacă problemele nu sunt clare. Puteți ajuta la clarificarea acestora punând întrebări de recuperare. Ajutând cumpărătorul să ajungă la fundul problemelor grave, de asemenea, construiește încredere și construiește o relație de lucru bună.

Dacă trebuie să reconsiderați problemele. Uneori, după ce ascultați o descriere a unei probleme, vă dați seama că puteți oferi doar o soluție parțială. Dar este posibil ca cumpărătorul însuși să nu fie pe deplin conștient de problema lui. Și apoi sarcina ta este să-l ajuți să o privească dintr-un alt punct de vedere, și anume din cel în care soluția ta se potrivește cel mai bine. Întrebările de extracție în acest caz sunt capabile să găsească și să demonstreze cumpărătorului elementele problemei la care soluția dumneavoastră răspunde cel mai bine, ceea ce crește șansele de a încheia o afacere.

Extragerea întrebărilor cu risc ridicat

Iată trei cazuri în care nu ar trebui să utilizați întrebări de recuperare sau ar trebui să le folosiți cu prudență:

- de asemenea stadiu timpuriuîntâlniri;

– dacă se constată consecințe pe care nu le puteți rezolva;

- în chestiuni sensibile.

Prea devreme la întâlnire. Este periculos să pui întrebări de sondare dacă nu ai înțeles pe deplin situația cumpărătorului. Sărind prea brusc în consecințe, riști să creezi neîncredere sau să provoci rezistență din partea clientului. Este mai bine să începeți întâlnirea cu întrebări situaționale și abia apoi să treceți la vorbirea despre probleme, importanța și consecințele acestora.

Dacă se constată consecințe pe care nu le puteți rezolva. Nu-ți pierde energia și păstrează-ți întrebările de atracție pentru situații pe care le poți rezolva.

Pe chestiuni delicate. Este întotdeauna riscant să intri în detaliile consecințelor atunci când vine vorba de probleme sensibile pentru client - de exemplu, politica organizațională a companiei, problemele personale sau deciziile pe care cumpărătorul le-a luat recent.

Învățați să vă formulați propriile întrebări de extragere

1. Alegeți pentru unul dintre clienții dvs. o consecință pe care ați dezvoltat-o ​​mai devreme în acest capitol.

2. Notați rezultatul ales în caseta corespunzătoare de mai jos.

3. Pregătiți cel puțin trei întrebări de elicitare bazate pe rezultatul unic pe care l-ați ales și scrieți-le în casetele corespunzătoare.

Exemplu

Dincolo de elementele de bază

Întrebările problematice se concentrează pe analiza problemei din interior, în timp ce întrebările extractive se concentrează pe analiza din exterior:

Pune întrebări de sondare pentru înțelegere și persuasiune în egală măsură

Întrebările extractive afectează clientul, arătând cum crește severitatea problemei și, prin urmare, provocându-i un disconfort grav. Principiul de bază al consultanței, care se aplică în egală măsură vânzărilor, este că o bună consultanță menține clientul la nivelul mediu al durerii, dar nu depășește niciodată această limită. Punand prea multe intrebari provocatoare, sau incercand prea mult sa te simti inconfortabil, risti sa ai efectul opus: clientul va fi dezamagit de tine. Amintiți-vă că clientul dvs. poate tolera doar un anumit nivel de disconfort. Nu depășiți o limită rezonabilă.

Pentru agenții de vânzări fără experiență care lucrează pentru prima dată cu întrebări de tip pull, se pare că succesul poate fi obținut doar prin creșterea nivelului de disconfort pentru cumpărător. Oamenii de vânzări de mare succes, totuși, vor pune întrebări investigative mai degrabă de dragul înțelegerii decât de dragul convingerii. Adică, dacă vânzătorul întreabă: „Cum a afectat acest lucru costurile?” iar cumparatorul raspunde: "În nici un caz. Acest lucru nu afectează costurile, deoarece avem o capacitate de rezervă mare de rezervă”, atunci un vânzător bun va fi mulțumit cu un astfel de răspuns. Pentru un agent de vânzări experimentat, să știe că consecințele, acolo unde era de așteptat, nu s-au dovedit a fi, de asemenea, foarte important. Pentru că, descoperind acest lucru, agenții de vânzări se pot concentra asupra zonelor care contează cu adevărat pentru clienții lor.

Întrebările de extragere ajută la conectarea problemelor specifice ale diferitelor departamente ale companiei într-o singură problemă globală.

Dacă lucrați cu mai mulți cumpărători din diferite departamente sau cu un comitet de cumpărare al unei companii, atunci întrebările de tip pull sunt absolut esențiale pentru a alinia opiniile. oameni diferiti despre necesitatea rezolvării urgente a unei probleme multilaterale. De asemenea, întrebările extractive pot lega problemele interne ale companiei de probleme externe, care, la rândul lor, pot provoca o pierdere reală sau potențială a veniturilor companiei. Când o mică problemă se transformă într-o problemă care poate duce la pierderea veniturilor, ce companie nu îți va cumpăra soluția?

Întrebările extractive leagă între ele probleme specifice ale diferitelor departamente

scurt test

Verificați cât de bine înțelegeți cum să folosiți întrebările de recuperare și răspundeți la următoarele întrebări:

1. Care este scopul întrebărilor pull?

a) Identificați problemele cumpărătorului.

b) Demonstrați consecințele utilizării serviciului sau produsului dvs.

c) Dezvoltarea nevoilor latente la nivelul celor explicite.

2. Care dintre următoarele întrebări sunt întrebări extractive?

a) Aceste defecțiuni vor duce la dificultăți de producție?

b) Aveți mai mult de șapte camioane pe șantier?

c) În cazul în care lipsa de personal duce la o întârziere a documentelor, cât va dura până la finalizarea lucrărilor?

3. Care dintre următoarele creează nivel inalt risc pentru întrebări de extracție?

a) Cumpărătorul nu este sigur de gravitatea problemei.

b) Însuși începutul vânzării.

c) Incapacitatea dumneavoastră de a rezolva problema cumpărătorului cu mijloacele de care dispuneți.

4. Când ar trebui să puneți întrebări de sondare? (Alegeți un articol)

a) După ce ați demonstrat posibilitățile soluției dvs.

b) După investigarea deciziei cumpărătorului, dar înainte de a întreba despre probleme.

c) După ce cumpărătorul descrie problema, dar înainte de a oferi o soluție.

Răspunsuri

1. (c) - Scopul întrebărilor extractive este de a dezvolta nevoi latente la nivelul celor explicite.

2. (a) și (c) - întrebări extrase. În (a), defalcarea a fost o problemă, dar consecința (rezultatul) problemei au fost dificultăți de producție. La (c) incapacitatea de a finaliza documentele la timp a devenit o problemă, iar un posibil rezultat este o întârziere în finalizarea lucrării.

3. (6) și (c) sunt zone cu risc ridicat pentru extragerea întrebărilor.

4. (c) - Întrebările de sondare ar trebui puse după ce cumpărătorul descrie problema, dar înainte de a oferi o soluție.

Neil Rackham, cercetător în vânzări și marketing, a analizat 35.000 de conversații dintre vânzător și client de-a lungul a 12 ani pentru a dezvolta o metodologie de vânzare SPIN. Vă invităm să învățați nuanțele sale în 5 minute și să analizați un caz de succes pentru a utiliza cu înțelepciune tehnica de vânzare SPIN.

Tehnica SPIN: cum funcționează

Esența tehnologiei SPIN în vânzări este de a pune întrebări clientului, răspunzând la care va dori să-ți achiziționeze produsul. Neil Rackham și-a dat seama că pentru a face acest lucru, trebuie să puneți 4 tipuri de întrebări în succesiune:

1. situațională
2. Îndurerat
3. extragerea
4. Ghiduri

Întrebări în Tehnica de vânzare SPIN

Patru tipuri de întrebări

1. Întrebări situaționale: nu pentru toată lumea

Acest tip de întrebări le includ pe cele care vizează stabilirea contactului și colectarea de informații generale despre client și afacerile sale. Vorbind despre vânzarea SPIN, Neil Rackham a numit întrebările situaționale un element opțional din program: „Cred că există un loc în iad pentru vânzătorii răi, unde trebuie să stea și să răspundă la propriile întrebări situaționale pentru infinit.”

Regula principală este să pui întrebări situaționale numai atunci când nu poți obține singur nicio dată din studiul preliminar.

2. Întrebări problematice: ce vede clientul?

Aceste întrebări sunt necesare pentru a identifica dificultățile și inconvenientele clientului. Dar cum să le formulezi? In carte „Vânzarea prin metoda SPIN: ghid practic» Neil Rackham a povestit cum a rezolvat acest lucru Xerox Corporation, unul dintre primii utilizatori ai modelului SPIN.

Primele faxuri au costat bani incredibili - aproximativ 25 de mii de dolari și nimeni nu a vrut să le cumpere. Majoritatea companiilor au folosit teletip în schimb. Apoi, conducerea Xerox le-a cerut managerilor să-și privească produsul prin ochii clienților. S-a dovedit că cel mai important avantaj al unui fax față de un teletip este capacitatea de a transmite nu numai text, ci și imagini. Imaginează-ți doar: companiile petroliere au fost nevoite să transmită măsurători seismice cu elicopterul! A fost necesar să se trimită poze către spitale, universități și poliție. Acum că problema a fost identificată și publicul țintă a fost identificat, vânzările au crescut vertiginos.

Neil Rackham consideră că ar trebui să veniți cu cel puțin trei probleme ale clienților pe care produsul dvs. le poate rezolva și să pregătiți întrebări pentru a vă asigura că le aveți.

3. Extragerea întrebărilor: Când se pornesc hormonii

Acestea sunt întrebări despre consecințele problemei pentru client. Răspunzându-le, o persoană devine mai conștientă de ceea ce se va întâmpla dacă situația nu se schimbă. Se crede că cei mai buni agenți de vânzări pun cele mai investigatoare întrebări.

Apropo, tehnologia vânzărilor SPIN nu este doar psihologie, ci și biologie și chimie. Când un client nu are încredere în vânzătorul care impune marfa, se produce un hormon de stres - cortizol. Intervine cu gândirea sănătoasă și forțează să se apere. Oxitocina(alias „hormonul iubirii”) este asociat cu emoții pozitive, încredere, interacțiune. Producția de oxitocină este stimulată de sinceritate, deschidere către discuții complexe și căutarea unor soluții reciproc avantajoase.

Toată activitatea „oxitocinei” se încadrează în categoria caracteristicilor de vânzare SPIN. Natura însăși vrea să le folosești!

4. Întrebări directoare: Nu vă grăbiți

Pentru a crește valoarea soluției în ochii cumpărătorului, managerul pune întrebări orientative. Exemple de întrebări în vânzarea SPIN: „Dacă ai putea... ai face-o?”, „V-ar rezolva problema?”

Dar ia-ți timp. Principala greșeală care poate fi făcută este să pui o astfel de întrebare chiar la începutul întâlnirii. Neil Rackham dă exemplul unui vânzător inept care întreabă imediat: „Domnule, dacă vă arăt ceva care merită, ați fi interesat?” Sau: „Te interesează un mod mai rapid de a lucra cu facturile?”. Această întrebare în sine nu este o întrebare rea, dar chiar la începutul conversației îl va pune pe client în defensivă sau îl va face să simtă că este manipulat.

Este ideal să puneți o întrebare de ghidare - după ce ați demonstrat gravitatea problemei cu întrebările de elicitare, dar înainte de a oferi o soluție.

Caz: exemplu de vânzare SPIN

Co-fondator al Invola Serghei Pokazaniev pe blogul site-ului Spark, a povestit cum tehnica de vânzare SPIN a ajutat un startup din Skolkovo să încheie câteva milioane de contracte.

Reprezentanții unei companii de inginerie au compilat un scenariu, conform căruia au sunat departamentele de calitate ale fabricilor și au întrebat dacă au sarcini de control al calității - aceasta întrebare situațională. Mulți angajați au fost sinceri: au împărtășit problemele și au subliniat punctele slabe. După aceea, reprezentanții companiei au mers la fabrici și au început să întrebe tehnologi, metrologi și economiști extragerea întrebărilor:

• De ce vrei să rezolvi această problemă?
• Ce nu se potrivește (de ce nu se potrivește) metodelor actuale de control?

În consecință, au fost dezvăluite o serie de deficiențe care au afectat productivitatea muncii, procentul de defecte și așa mai departe - problema s-a dovedit a fi gravă. În același timp, clientul s-a enervat și s-a grăbit să afle ce au de oferit reprezentanții companiei. Acesta a fost un semn bun: clientul a recunoscut problema și a fost gata să lucreze cu ea.

În continuare, reprezentanții companiei au alcătuit un model financiar pentru client, demonstrând că investiția va amortiza rapid și va ajuta la reducerea pierderilor. A rămas să „reparăm” ideea cu ajutorul lui întrebări de ghidare:

• Va afecta acest lucru productivitatea în vreun fel?
• Dacă implementați o soluție, va ajuta aceasta la reducerea ratei de defecte?

Potrivit reprezentanților companiei, utilizarea tehnologiei SPIN le-a permis să primească 8 precomenzi pentru sume de la 5 la 15 milioane de ruble aproape fără investiții.

Nu vă gândiți la întrebările SPIN!

Pentru ca întrebările SPIN să se potrivească armonios în discursul tău, încearcă să te concentrezi în primul rând pe dorințele și nevoile clientului. Folosind cu succes principiul vânzărilor SPIN în activitățile sale Jaina Cook recomandă următoarele două principii:

• Trebuie să vă mulțumiți interlocutorului: întrebările ar trebui să „țipe” că îți dorești sincer prosperitate afacerii lui;
• Doresc cu adevărat ca clientul să-și vândă singur și să pună în continuare întrebări care îl determină să cumpere. Și atunci, mai devreme sau mai târziu, el va fi interesat de propunerea ta.

Jayna Cook, CEO al EVENTup, un serviciu de rezervări de evenimente, într-un interviu pentru revista Forbes:
Imaginează-ți că prietenul tău are probleme în relație. Te întrebi: „Hei, știu că căsnicia ta se prăbușește. Ce vreți să faceți?" Nu! Îți pui întrebări care îl vor face pe prietenul tău să se simtă confortabil și în siguranță. În afaceri, același principiu - nimeni nu vrea să audă că au probleme.

Puteți afla despre alte tehnici de vânzare cele mai avansate din selecția noastră. Și dacă doriți să puneți vânzările SPIN în flux, atunci comandați un audit al companiei dvs. de la un analist de afaceri: acesta îl va analiza în funcție de 50 de indicatori și vă va spune cum să vă transferați echipa pe echipamente noi eficient și fără durere.

Cu Guiding Questions, clarificați și dezvoltați percepția clientului asupra produsului sau serviciului dvs.

Întrebările de ghidare ajută la influențare - din Hidden devine Explicit. Clientul exprimă nevoia acțiune pentru a schimba situația.

În această etapă a vânzării, clientul este gata să ia în considerare modalități de schimbare a situației: să rezolve o problemă existentă sau potențială, orice probleme de calitate, întârzieri, întreruperi, eficiență redusă a procesului, creșterea costurilor și blocaje similare în afacerea sa.

Este posibil să nu fie încă evident pentru client în acest moment Cum El va accepta noi provocări. Demonstrezi clientului Beneficiile produsului și ale acestora.

Deși este posibil să faceți acest lucru, dacă „îmbrăcați” Întrebarea Principală sub forma unei întrebări „coadă” și oferiți o descriere exactă a beneficiilor produsului dvs. în ea. De exemplu:

„Înțeleg corect că achiziția de către compania dumneavoastră a motoarelor noastre sincrone-mono-ultra-rapide poate corecta situația actuală cu problema deteriorării performanței Unității A?”

Cu această întrebare, oferiți clientului o soluție gata făcută. Dar fă-o în această etapă Nu se recomandă.

Clientul poate fi încă nu gata pentru a primi o astfel de Ofertă-vânzare direct „pe frunte”. Acest lucru poate fi perceput ca presiune, manipulare și așa mai departe. Prin urmare, respectați sfârșitul principiului, conform căruia clientul însuși vă răspunde la întrebări și își vinde o soluție.

Scopul Întrebărilor de ghidare este de a ajuta clientul pe cont propriu vocea ta. Nu face asta pe client.

Un număr nelimitat de întrebări îndrumătoare pot fi adresate în timpul Formării și Dezvăluirii. Ele ajută clientul să păstreze direcția corectă: pot exista mai multe Nevoi și Valori de la utilizarea produsului dumneavoastră în client. Și cu cât clientul descoperă mai multe valori, cu atât vânzarea va fi mai ușoară.

Folosiți multe întrebări îndrumătoare atunci când negociați cu un client.

Greșeala #3. Uitați de obligație deja în această etapă a modelului SPIN.

Întrebările de ghidare aduc satisfacție clientului că există o soluție care rezolvă situația. In plus, este foarte important ca in acest moment clientul incepe sa aiba mare incredere in tine - intreg lantul SPIN întrebări pe care le-ați folosit în negocieri a contribuit la aceasta.

Este important ca în continuare să puteți finaliza corect negocierile cu o prezentare Beneficiiși Valori a deciziei dvs., dar și pentru a vă forma o opțiune de angajament (în viitor) pentru client. Obligația ar trebui să fie astfel încât să vă protejeze cât mai mult posibil de „lipirea” Clientului de Etapele „Evaluării propunerilor alternative”, care va fi neapărat prezent în relația dumneavoastră cu clientul.

Treaba ta este să profiti la maximum de ea. mic de staturași să nu piardă un client.

Nu uitați în această etapă și că în curând clientul va fi gata să-și confirme interesul față de Produsul dvs., ceea ce înseamnă că este necesar să avansați clientul pe . Pregătește-ți acum un angajament pentru tine și pentru client pentru a finaliza această etapă a vânzării (ești la etapa „Confesiuni de nevoie” Purchase Cycle) și mutați clientul în scenă „Evaluarea alternativelor”.

EXEMPLE DE ÎNTREBĂRI DIRECTIVE

Modelul de vânzări SPIN Exemple de întrebări orientative

Metoda SPIN este cea mai populară tehnologie de vânzare în țările occidentale astăzi. Metoda și-a dovedit deja eficacitatea și își continuă „marșul victoriei” în întreaga lume. Mai mult antreprenori rușiîncep să introducă în mod activ tehnologia de vânzări SPIN în activitatea companiilor și admit că efectul depășește toate așteptările lor. Citiți despre ce fel de echipament este și ce avantaje oferă personalului de vânzări în materialul revistei online „Business.ru”

Neil Rackham și metoda lui SPIN

Psihologul cercetător britanic Neil Rackham a intrat în istoria marketingului mondial ca autor și dezvoltator al celebrei tehnici de vânzare SPIN.

Denumirea acestei tehnologii este o abreviere, primele litere ale numelor celor patru tipuri de întrebări care stau la baza metodologiei SPIN - situaționale (Situație), problematice (Problemă), extragere (Implicație), ghiduri (Need-payoff).

Tehnologia Spin Selling a fost dezvoltată ca urmare a unui studiu epic conceput și realizat de Neil Rackham și susținut de cele mai mari corporații din lume.

În cadrul proiectului, trei duzini de specialiști studiază de peste zece ani 35.000 de tranzacții de vânzare de bunuri și servicii în companii din 23 de țări.

După ce a analizat toate rezultatele obținute dintr-un studiu la scară largă, Neil Rackham a dezvoltat noua sa tehnică de vânzare numită SPIN Selling Method, care i-a adus faimă și succes la nivel mondial.

Astăzi, tehnica spin selling este folosită de managerii de vânzări, managerii de cont, agenți de vânzări și agenți. cele mai mari companii La nivel mondial.

Potrivit experților, deținerea acestei tehnici vorbește despre un specialist de înaltă clasă și despre profesionalismul său. Tehnica spin selling a înlocuit metodele clasice de vânzare pe care cercetătorii le-au găsit ineficiente în ceea ce privește vânzările. mărfuri scumpe sau concluzie mari afaceri.

Adică, cercetătorii au dovedit faptul că, dacă după modelul clasic de construire a unui proces de vânzare (o poveste despre un produs, o prezentare a unui produs sau serviciu, lucrul cu obiecții, răspunsul la întrebări, persuaderea, încheierea unei afaceri), pot vinde bunuri ieftine, dar când vine vorba de tranzacții și contracte mai globale, astfel de metode pur și simplu nu funcționează și sunt ineficiente.

Pentru tranzacții atât de serioase a fost dezvoltată tehnologia de vânzare SPIN.

Metoda se bazează pe combinația corectă de întrebări, a căror utilizare „corectă” în succesiunea corectă vă permite să direcționați orice negocieri cu orice persoană în direcția necesară vânzătorului și, în cele din urmă, să obțineți un rezultat de succes al negocierilor.

De asemenea, baza metodei spin-selling nu este „oferta” și „prezentarea” bunurilor și serviciilor către clienți, ci identificarea nevoilor clienților folosind patru tipuri principale de întrebări.

Folosind această tehnică, agentul încearcă să maximizeze nevoile clientului, atât explicite, cât și potențiale, iar apoi, pe baza datelor primite, să satisfacă cât mai mult toate solicitările cumpărătorului.

Experții spun că orice vânzător care deține tehnica spin-selling sta cu capul și umerii deasupra oricărui altul și poate vinde cu ușurință bunuri sau servicii chiar și acelor persoane care, după cum părea, nu puteau vinde nimic.

Iar secretul principal aici constă în „transformarea” interesului inactiv al unei persoane într-o nevoie de a cumpăra un produs sau un serviciu, îndreptându-i aspirațiile și dorințele în direcția corectă.

Secretele tehnicii de vânzare SPIN

Scopul principal al unui vânzător care folosește tehnica spin-sales în munca sa este să-și înțeleagă clientul, să-și identifice nevoile, motiv pentru care accentul principal în construirea unui dialog aici este pe adresarea de întrebări, consultanță, comunicare „discriminatorie”, și nu „prezentarea produsului” și „tratarea obiecțiilor”

Potrivit unui studiu amplu realizat de Neil Rackham și susținut de cele mai mari corporații din lume, „succesul” negocierilor este direct legat de numărul de întrebări adresate clientului: vânzătorii de succes își pun clienților cu 60% mai multe întrebări decât omologii lor mai puțin de succes.

Dar acestea nu ar trebui să fie doar întrebări luate „din aer”, ci aliniate într-o secvență clară. În cadrul tehnicii spin-selling, acestea au fost împărțite în patru categorii principale:

• „Întrebări situaționale” - Situație;
• „Probleme cu probleme” - Problemă;
• „Extragerea întrebărilor” - Implicație;
• „Întrebări directoare” - Nevoie-recompensă.

Primul grup de întrebări care sunt adresate unui client pentru a afla „informații de bază” despre afacerea lui este cu întrebări situaționale.

Acestea ajută la stabilirea contactului la începutul conversației, la colectarea informațiilor de bază necesare vânzătorului în situația actuală.

Întrebările nu ar trebui să fie prea complexe (o greșeală pe care o fac mulți vânzători începători) - nu ar trebui să „încarce” sau să „spăie” clientul, obiectivul principal al întrebărilor situaționale în cadrul tehnicii de vânzare prin spin este de a înțelege „situația” actuală. ” în afacerile clientului și să afle principalele probleme care îl preocupă.

Al doilea grup de întrebări în cadrul tehnicii spin-selling este "probleme problematice". Cu ajutorul lor, vânzătorul încearcă să „identifice” nevoile și problemele clientului.

Nu trebuie să vă fie frică de întrebări problematice, deoarece problemele pe care cumpărătorul le va menționa în procesul de răspuns la aceste întrebări pot deveni un „punct de plecare” pentru un vânzător cu experiență pentru a atrage atenția cumpărătorilor asupra unui produs sau serviciu.

Toți antreprenorii au niște sarcini, obiective în afaceri, toți au niște probleme sau situații care vor duce la probleme „mâine”.

Este acest aspect pe care vanzatorul trebuie sa il afle in timpul negocierilor cu clientul sau.

Pe baza informațiilor primite în timpul vânzărilor SPIN, este ușor să începeți să lucrați la loialitatea clienților față de companie. Faceți acest lucru cu programul pentru automatizarea activității Business.Ru. Povestește despre noi reduceri și promoții în câteva minute, trimițând mesaje direct de pe cardul sau documentul contrapartidei cu un singur clic. Pentru comoditate, este posibil să creați șabloane pentru mesaje.

„Preluarea întrebărilor” este mult mai greu de pus decât întrebările primelor două grupuri. Pentru a face acest lucru, vânzătorul ar trebui să încerce să „înțeleagă” cât mai mult posibil problemele și dificultățile afacerii clientului și în prealabil să „Determine” pașii pe care cumpărătorul trebuie să îi facă pentru a corecta problemele, iar apoi să-și ofere bunurile sau serviciile. .

Întrebările „extracting” sunt cele care vă permit să „extrageți” toate problemele clientului în exterior (deja apărute sau care vor apărea în viitor), ajută cumpărătorul să le exprime.

Vânzări SPIN: Tehnica de vânzare SPIN cu exemple

Ele ajută la „concentrarea” atenției clientului asupra rezolvării problemei. Al patrulea grup de întrebări, nu mai puțin important, este „Întrebări directoare”.

Cea mai eficientă modalitate va fi să le întrebați managerilor de top ai companiei, deoarece conducerea companiei este cea care ar trebui să ia decizia „profitabilă” și corectă.

În general, marketerii spun că tehnica spin-selling este cea mai potrivită pentru cei care vând în B2B - adică pentru interacțiune entitati legaleși companii a căror activitate vizează rezolvarea problemelor unei alte afaceri.

Adică, tehnica spin-selling este folosită în Afaceri mari când, în cadrul negocierilor repetate, vorbim despre încheierea de afaceri mari și livrarea mari.

Dar în întreprinderile mici, metoda spin-selling este, de asemenea, utilizată în mod activ astăzi, iar ciclul de vânzări atunci când este utilizat aceasta metoda merge mult mai repede.

În general, tehnica de vânzare SPIN este un set de instrumente simple și ușor de înțeles pentru „vânzări”, care și-au dovedit deja eficiența în cadrul numeroaselor întâlniri cu clienții și a miilor de tranzacții încheiate în munca celor mai mari firme și corporații.

În ultimii ani, experții în retail și marketerii spun că tehnica de vânzare SPIN câștigă popularitate astăzi nu doar în Occident, ci și la noi.

Creșteți loialitatea clienților cu sistemul CRM Business.Ru. Toate informațiile despre cumpărători într-un singur loc: ziua de naștere, nume complet, contracte, istoricul interacțiunilor, apeluri telefonice. Trimiteți mesaje cumpărătorilor cu un singur clic și vedeți dacă mesajul a ajuns la client.

Exemple de întrebări în tehnologia spin selling

Să ne uităm la un exemplu de utilizare a tehnicii spin-selling, în care vânzătorul pune întrebări clientului său în cadrul negocierilor pentru vânzarea unui lot mare de echipamente medicale pentru o clinică specializată.

Pentru ușurință de înțelegere, în paranteză, indicăm tipul de întrebări adresate, unde „P” este „Vânzător” și „K” este „Client”.

La începutul unei conversații, experții îi sfătuiesc pe vânzători să folosească așa-numitul „preambul”, adică să nu pună imediat toate întrebările „pe frunte”, ci să înceapă cu o scurtă introducere.

Acest lucru este necesar pentru ca clientul să nu aibă întrebări: „De ce mă întreabă asta?”

Vânzător: Am auzit o mulțime de feedback pozitiv despre clinica dumneavoastră privată „ViroMed” că doar specialiști cu înaltă calificare lucrează în instituție și sunt folosite doar echipamente medicale de ultimă generație . (Preambul) Acum sunteți specializat doar în tratamentul bolilor tractului gastro-intestinal? ( întrebare situațională)

Client: Da, atâta timp cât suntem specializați în tratamentul bolilor tractului gastro-intestinal fără intervenție chirurgicală.

Vânzător: Mulți astăzi institutii medicale lucrați numai cu echipamente scumpe de fabricație străină. ( Preambul) Spuneți-mi, vă rog, ce echipament medical folosiți astăzi pentru a vă trata pacienții? ( întrebare situațională)

Client: Practic, pentru clinica noastră, am achiziționat dispozitive Assot fabricate în Germania. Acestea sunt computere tomografe, microcamere, echipamente pentru diagnosticarea bolilor.

Salut! În acest articol, vom vorbi despre vânzarea SPIN.

Astăzi vei învăța:

• Care este metoda de vânzare SPIN;
• Cum să lucrezi cu vânzările SPIN;
• Pentru cine vinde SPIN?

Conceptul de „vânzări SPIN”

Oricine este în vreun fel conectat cu este familiarizat cu procesul de vânzare a mărfurilor.

Este format din cinci etape:

• Demonstrație de produs;
• Răspunsuri la obiecțiile și întrebările clienților;
• Efectuarea unei achiziții.

Aceasta este o tehnică binecunoscută, așa funcționează majoritatea companiilor. Dar se întâmplă ca un produs să apară pe piață înainte de a fi nevoie de el.

De asemenea, procesul prezentat mai sus nu este potrivit pentru produsele care nu au legătură cu consumul de masă și cererea zilnică. Nevoia de astfel de produse se formează numai după ce au fost satisfăcute nevoile de la prima comandă.

Amintiți-vă de piramida lui Maslow, afișează perfect acele grupuri de mărfuri, a căror nevoie trebuie să fie formată suplimentar.

Conform acestui model, satisfacerea nevoilor are loc în etape în următoarea ordine:

• nevoi fizice- mâncare, apă și tot ceea ce fără de care o persoană nu își poate continua viața. Ei sunt mai întâi mulțumiți;
• Nevoia de securitate și protecție- tot ceea ce face viața unei persoane mai sigură;
• Nevoia de a aparține grup social . Produsele care satisfac această nevoie includ toate produsele de marcă. De exemplu, iPhone-ul celui mai recent brand își clasifică automat utilizatorul ca un grup de oameni bogați care aderă la cele mai recente tendințe;
• Nevoia de respect și recunoaștere. Aceasta include și o varietate de mărci, precum și toate acele produse care sunt prezentate publicului în momentul consumării. De exemplu, stiloul Parker oferă imediat utilizatorului său un anumit statut în ochii celorlalți;
• Nevoia de auto-exprimare. Produsele care satisfac această categorie de nevoi includ tot ceea ce permite unei persoane să iasă în evidență, să dezvăluie potențialul individului. Acestea sunt o varietate de bunuri pentru creativitate, accesorii extraordinare, haine, articole de design interior și multe altele.

De regulă, nevoile primelor trei niveluri sunt formate în volum suficient. Prin urmare, dacă vindeți produse care răspund acestor nevoi, atunci este suficient să vă instruiți managerii în procesul clasic de vânzare.

Dar în cazul vânzării de bunuri din ultimele două niveluri, va trebui să recurgeți la utilizarea vânzărilor SPIN.

Vânzarea SPIN este un termen care a apărut pentru prima dată într-o carte a lui Neil Rackham.

Vânzări SPIN -tehnologia de vânzare a mărfurilor, implicând formarea nevoilor, iar nu identificarea acestora.

Metodologia de vânzare SPIN

Imaginează-ți că suntem lucruri neobișnuite. Și conține mărfuri învechite pentru care trebuie vândute termen scurt. Lăsați acest produs să fie un inel care își schimbă culoarea în funcție de starea de spirit a proprietarului său.

Conform piramidei lui Maslow, acest produs va satisface nevoia celei de-a cincea comenzi, ceea ce înseamnă că este puțin probabil să vină la noi un număr suficient de cumpărători. Deci trebuie să ne creăm o nevoie.

Să luăm în considerare două cazuri.

Primul caz. Un potențial consumator vine la noi. Managerul se apropie de el și își începe prezentarea cu următoarea frază: „... Ai nevoie de acest inel pentru că...”. Cu ce ​​se va confrunta? Așa este, cu obiecțiile clientului, pe care vânzătorul nu le va putea suprima, deoarece vizitatorul nu are nevoie de acest produs.

Al doilea caz. Același vizitator vine la noi. Managerul salută vizitatorul și îi pune o serie de întrebări care caracterizează într-o oarecare măsură produsul (vom vorbi despre ele puțin mai târziu).

După aceea, clienta spune fraza: „Știi, i-aș cumpăra iubitei mele ceva care să-i determine starea de spirit. Măcar voi ști când va fi în nebunie.” Astfel, managerul a transformat practic inelul într-un produs care satisface nevoia de securitate. Glumă, desigur. Dar vânzătorul a format cu adevărat nevoia.

Astfel, tehnica vânzărilor SPIN este de a forma consumatorului convingerea că are nevoie de acest sau acel produs. În același timp, nevoia în sine ar trebui să fie exprimată de consumator, nu de manager.

Sarcina managerului este de a-l face pe consumator să realizeze că are o anumită nevoie și care trebuie urgent satisfăcută.

Unde pot folosi SPIN Selling?

Am indicat deja că vânzările SPIN sunt potrivite pentru produsele care satisfac ultimele două niveluri de nevoi din piramida lui Maslow, precum și pentru produsele care sunt noi pe piață.

Dar merită remarcat faptul că vânzarea prin SPIN este o tehnică destul de costisitoare: necesită sume mari de bani și timp. Prin urmare, utilizarea sa este recomandabilă atunci când se efectuează tranzacții mari sau când se vând mărfuri scumpe.

Astfel, vânzările SPIN sunt potrivite pentru:

• Realizare de bunuri de catre partide angro;
• Realizarea de bunuri scumpe;
• In cazul in care ai in echipa ta un agent de vanzari bun care nu are nevoie sa fie instruit in specificul vanzarilor SPIN pentru o perioada indelungata.

De fapt, vânzarea SPIN poate fi folosită pe toate piețele și chiar în chestiuni personale. De exemplu, dacă ai o ceartă cu prietena ta în legătură cu excursia ta la pescuit, doar pune-i câteva întrebări care o vor conduce la decizia potrivită pentru tine și elimină toate obiecțiile.

Singurul obstacol în calea utilizării vânzărilor SPIN este dificultatea stăpânirii tehnicii.

Tipuri de întrebări despre vânzări SPIN

Așa că ajungem la cea mai dificilă etapă a vânzărilor SPIN - redactarea întrebărilor. Ei sunt cei care creează nevoia.

Întrebările trebuie formulate în așa fel încât să indice motivul pentru care consumatorul are nevoie de acest produs sau acel produs. Consumatorul, la rândul său, în fiecare dintre răspunsurile sale își recunoaște el însuși nevoia pentru produsul tău.

Nevoia se formează folosind patru tipuri de întrebări. Fiecare întrebare este o etapă în formarea unei nevoi, așa că managerul trebuie să învețe fiecare dintre ele.

Să formulăm un ghid practic pentru scrierea întrebărilor pentru vânzările SPIN:

1. întrebări situaționale- sunt necesare pentru a evalua situația, a cunoaște consumatorul, a determina interesele acestuia. Scopul acestui tip de întrebări este de a determina preferințele clientului, scopul achiziției. În același timp, clientul trebuie să vă spună el însuși despre toate acestea, adică trebuie să-și recunoască în această etapă interesul pentru produsul dvs.

Exemplu.„Folosiți o imprimantă?”, „Deseori rămâneți fără cartușe în imprimanta dvs.?”, „Câte imprimante aveți în birou?”.

1. Probleme problematice- vă permit să determinați clientul să recunoască problema pe care produsul dumneavoastră o poate rezolva. Problema ar trebui să fie adresată de consumator, nu de manager.

Exemplu.„Se întâmplă să nu aveți timp să înlocuiți cartuşul la timp?”, „Sunteți mulțumit de prețul cartușelor?”, „Cine cumpără cartușe în organizația dumneavoastră?”.

1. Întrebări de extracție- Dezvoltăm problema. Cu acest tip de întrebare, ar trebui să dezvoltăm problema, să explicăm ce se poate întâmpla dacă problema nu este rezolvată. Clientul trebuie să înțeleagă că rezolvând-o, va primi un anumit beneficiu. În același timp, managerul nu ar trebui să spună că produsul va rezolva problema consumatorului. Consumatorul trebuie să o spună el însuși.

Exemplu.„Dacă ai avea cartușe livrate direct la birou, nu ai fi nevoit să-ți întrerupi asistentul de la serviciu?”.

1. Întrebări de ghidare- etapa finală a vânzărilor SPIN. Ar trebui să-l ajute pe manager să finalizeze afacerea. În această etapă, consumatorul ar trebui să vorbească despre toate beneficiile pe care le va primi de la produsul dumneavoastră.

Exemplu.„Ar fi benefic pentru tine să livrezi cartuşul direct la birou?”, „Ce anume ţi-a plăcut cel mai mult?”.

Ordinea întrebărilor nu trebuie să fie ruptă și, de asemenea, este imposibil să săriți peste orice tip de întrebări. Numele tehnicii pe care o studiem vă va permite să nu vă confundați în ordinea întrebărilor.

SPIN este un acronim pentru:

CU – situațional, P – problematică și – extragerea, N – întrebări de ghidare.

Dezavantajele tehnicii de vânzare SPIN

După cum am spus deja, principalul dezavantaj al vânzărilor SPIN este costul ridicat al pregătirii personalului. Nu toată lumea este capabilă să stăpânească tehnica de vânzare SPIN, așa că va trebui să cheltuiți nu numai bani, ci și timp.

O altă caracteristică specifică a vânzărilor SPIN în Rusia este lipsa de dorință a consumatorilor de a răspunde la întrebări și de a conduce dialoguri îndelungate.

Vânzările în spin nu sunt întotdeauna potrivite pentru vânzările cu amănuntul. Atunci când un produs are o performanță de vânzări deja bună, este mai bine să nu apelați la vânzări SPIN.

În Rusia, tehnica de vânzare SPIN este implementată de un număr foarte mic de companii, așa că este foarte dificil să găsești manageri care dețin această tehnologie.

Dacă încă sunteți interesat de tehnica de vânzare SPIN, atunci vă sfătuim să citiți cartea fondatorului ei, Neil Rackham, Spin Selling.

De asemenea, utilă de citit va fi și cartea lui Tom Snyder „La naiba cu prețul!”.