Capacitatea de a pune întrebări corect. Tipuri de întrebări și tehnici de utilizare a acestora Tehnici de formulare a întrebărilor închise și deschise

O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri va dori să răspundă, va putea răspunde sau la care va dori să se gândească și va fi interesat de cooperare. Abilitatea de a pune întrebări este un semn necesar de inteligență sau perspicacitate.

, candidat stiinte psihologice, psiholog-consultant.

Informațiile de afaceri nu ajung întotdeauna la noi în volumul pe care ni l-am dori. În timpul comunicării de afaceri, de multe ori trebuie să obțineți informațiile necesare de la parteneri, întrebându-i despre toate aspectele esențiale ale problemei. A cere înseamnă a obține informații și a exprima o evaluare a informațiilor primite.

A cere înseamnă să arăți interes pentru partenerul tău și dorința de a-i acorda timp. Cu toate acestea, cu întrebările tale inepte, enervante, nepotrivite, poți obține efectul opus: în loc de informații, partenerul se va „închide”, va deveni precaut sau chiar va refuza să coopereze cu totul. De aceea este atât de important să poți pune (poziți, formula) întrebări corect.

Filosoful german I. Kant a scris:

„Abilitatea de a pune întrebări rezonabile este deja un semn important și necesar de inteligență sau perspicacitate. Dacă întrebarea în sine este lipsită de sens și necesită răspunsuri inutile, atunci, pe lângă rușinea celui care întreabă, are uneori și dezavantajul că îl îndeamnă pe ascultătorul neprudent la răspunsuri absurde și creează un spectacol amuzant: unul (în cuvintele antici) mulge o capră, iar celălalt o ține sub acolo este o sită”.

O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri va dori să răspundă, va putea răspunde sau la care va dori să se gândească și va fi interesat de cooperare.

Într-un fel sau altul formularea întrebării (formularea acesteia), pot fi atinse o varietate de obiective:

• interesează interlocutorul și oferă-i posibilitatea de a vorbi, astfel încât el însuși să ofere informațiile de care ai nevoie;
• activează-ți partenerul și treci de la propriul tău monolog la dialogul cu el, ceea ce este mai eficient în comunicarea de afaceri;
• direcționează procesul de transfer de informații într-o direcție care se potrivește planurilor și intereselor tale;
• apuca si mentine initiativa in comunicare.

Este nevoie de curaj să întrebi. La urma urmei, a pune întrebări altuia înseamnă a-ți dezvălui propria poziție, a face sistemul de valori al cuiva transparent pentru altul.

S-a observat că este mai bine să începeți o conversație de afaceri cu o serie de întrebări pregătite în prealabil. Prin însuși faptul întrebării, arăți că vrei să participi la comunicare și să asiguri fluxul și aprofundarea acesteia în continuare. Acest lucru îl asigură pe cealaltă persoană că ești interesat de el și vrei să stabilești o relație pozitivă. Pentru a menține o conversație, este mai bine să pui întrebări decât să monologezi. Arta persuasiunii este de a conduce interlocutorul la concluzia dorită, și nu de a impune această concluzie prin forța logicii, a vocii sau a autorității.

A pune întrebări nu necesită doar ele pregătire atentă, dar și dezvoltarea sistemului lor, gândindu-se la formulări. Acesta este linkul cheie pentru obținerea informațiilor. Aici se pun bazele pentru activarea comunicării în afaceri și direcția creativă a acesteia. Trebuie amintit că majoritatea oamenilor sunt reticenți în a răspunde la întrebări directe din mai multe motive (teama de a transmite informații incorecte, cunoașterea insuficientă a subiectului, restricții de afaceri, rezervă, dificultăți de prezentare etc.). Prin urmare, mai întâi trebuie să-ți interesezi interlocutorul, să-i explici că a răspunde la întrebările tale este în interesul lui.

De regulă, scopul dialogului, care este întotdeauna structurat după schema „întrebare-răspuns”, se rezumă la analiza unei probleme. Pentru a acoperi în mod cuprinzător și sistematic situația, este necesar un set adecvat de întrebări.

Există mai multe tipuri de întrebări care sunt de obicei folosite în comunicarea de afaceri: în negocieri, întâlniri și întâlniri de afaceri.

Întrebare închisă- aceasta este o întrebare la care puteți oferi un răspuns fără ambiguitate („da”, „nu”, numiți data exactă, numele sau numărul etc.) De exemplu: „Locuiți la Moscova?” - "Nu". "Conduci?" - "Da". „Din ce universitate ai absolvit și când?” - „MSU, în 1992.”

Întrebările închise trebuie formulate cu precizie și necesită răspunsuri scurte. De obicei, fie încep cu pronumele „tu”, fie îl conțin într-o construcție interogativă. De exemplu, „Pretindeți că...”, „V-ar deranja dacă...”, „Nu ați nega asta...”.

Sunt inevitabile în orice conversație de afaceri, dar predominarea lor duce la crearea unei atmosfere tensionate, deoarece îngustează drastic „spațiul de manevră” pentru partener, care poate avea impresia că este interogat.

De obicei, li se cere nu atât să obțină informații, cât să obțină consimțământul partenerului sau confirmarea unui acord încheiat anterior: „Ne putem întâlni mâine?” - "Cu siguranță"; — Marfa va ajunge joi? - „Nu, sâmbătă.”

Intrebare deschisa- aceasta este o întrebare la care este greu de răspuns pe scurt; necesită un fel de explicație, muncă mentală. Astfel de întrebări încep cu cuvintele „de ce”, „de ce”, „cum”, „care sunt propunerile tale”, „care va fi decizia ta în acest sens”, etc., iar aceasta presupune un răspuns detaliat într-o formă liberă. Se pun întrebări deschise pentru a obține Informații suplimentare sau pentru a afla motivele reale si pozitia interlocutorului ii dau ocazia sa manevreze si sa se exprime mai amplu.

Principalele caracteristici ale acestui grup de întrebări sunt:

• partenerul este într-o stare activă, deoarece trebuie să se gândească la răspunsurile și afirmațiile sale;
• partenerul are posibilitatea de a alege la propria discreție ce date, informații și argumente să ne prezinte;
• apelarea la interlocutorul tău cu o întrebare deschisă ajută la eliminarea barierelor și îl scoate dintr-o stare de izolare și reținere;
• partenerul (și acesta este cel mai important lucru) devine o sursă validă de informații, idei și sugestii pentru dezvoltare ulterioară cooperare.

Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți întrebări principale, principale, secundare și de alt tip.

Întrebări sugestive- intrebari formulate in asa fel incat sa sugereze interlocutorului raspunsul asteptat de la acesta.

Întrebări principale- întrebări deschise sau închise care sunt planificate în avans.

Întrebări secundare sau ulterioare- planificate sau spontane, cărora li se cere să clarifice răspunsurile la întrebările de bază.

Întrebare alternativă este ceva la mijloc: este dat sub forma intrebare deschisa, dar în același timp sunt oferite mai multe opțiuni de răspuns pregătite în prealabil. De exemplu: „Cum te-ai hotărât să devii avocat: ai ales în mod conștient această specialitate, ai mers pe urmele părinților tăi, ai decis să te alături unui prieten sau nu știi de ce?”; „Ce credeți, când este mai bine pentru noi să ținem următoarea întâlnire: săptămâna aceasta sau o vom amâna pentru următoarea?”

Pentru a-ți face interlocutorul să vorbească, poți încerca să folosești întrebări alternative, dar este important ca niciuna dintre alternative să nu-l jignească. Pentru a organiza cumva o conversație cu un interlocutor prea vorbăreț, este mai bine să folosiți întrebări închise.

Se recomandă atenuarea întrebărilor care pot ofensa interlocutorul și formularea lor sub forma unei presupuneri. De exemplu, în loc de întrebarea „Ți-e frică să nu poți face față?” Formularea recomandată este: „S-ar putea ca unele circumstanțe să vă împiedice să finalizați această lucrare la timp?”

Nu ar trebui să pui o întrebare dacă știi deja răspunsul. Nu este recomandat să începeți o întrebare cu cuvintele: „De ce nu...?” sau „Cum ai putut...?” O întrebare cu adevărat inteligentă este o cerere de informații, nu o acuzație ascunsă. Dacă nu ești mulțumit de decizia sau acțiunile partenerului tău, încearcă să-i spui cu tact, dar ferm, acest lucru sub forma unei declarații, dar nu sub forma unei întrebări.

Întrebări retorice nu necesită un răspuns direct și sunt întrebați cu scopul de a provoca o reacție sau alta din partea partenerilor: pentru a le concentra atenția, pentru a obține sprijin din partea participanților la o întâlnire de afaceri, pentru a sublinia problemele nerezolvate. De exemplu: „Putem considera ceea ce s-a întâmplat ca un fenomen normal?”; „Avem aceeași părere despre această problemă?”; „Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?”

Este important să formulați întrebări retorice astfel încât acestea să fie scurte, relevante și ușor de înțeles pentru toți cei prezenți. Tăcerea primită ca răspuns la ei va însemna aprobarea punctului nostru de vedere. Dar, în același timp, trebuie să fii foarte atent să nu aluneci în demagogie obișnuită și să nu te trezești într-o poziție incomodă sau chiar amuzantă.

Probleme cruciale menține conversația în limite strict stabilite sau ridică o serie întreagă de probleme noi. În plus, ele permit de obicei identificarea vulnerabilităților în poziția unui partener. Iată câteva exemple: „Cum vă imaginați perspectivele de dezvoltare a departamentului dumneavoastră?”; „Ce părere aveți: este necesară schimbarea radicală a sistemului de management în organizațiile mari?”

Întrebări similare sunt puse în cazurile în care doriți să treceți la o altă problemă sau când simțiți rezistență din partea partenerului. Astfel de întrebări sunt pline de pericole, deoarece pot perturba echilibrul dintre părți. Este posibil ca interlocutorul să nu poată face față răspunsului sau, dimpotrivă, răspunsul său va fi atât de neașteptat și de puternic încât va slăbi poziția și va rupe planurile celui care cere.

Întrebări de luat în considerare obligă interlocutorul să analizeze cu atenție și să comenteze cele spuse. De exemplu: „Am reușit să vă conving de necesitatea reconsiderării termenilor contractului sau credeți că putem face față situației actuale?”; „Ce măsuri puteți lua?”; „Am înțeles bine propunerea dumneavoastră că...?”; "Crezi ca...?"

Scopul acestor întrebări este de a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a rezuma rezultatele intermediare și finale ale conversației de afaceri.

Când răspunzi la o astfel de întrebare:

• interlocutorul trebuie să ia în considerare opinia exprimată;
• se creează o atmosferă favorabilă argumentării bazate pe o abordare comună a problemei;
• interlocutorului i se oferă posibilitatea de a modifica poziţia declarată.

Întrebare oglindă constă în repetarea cu intonaţie întrebătoare a unei părţi din enunţul rostit de interlocutor pentru a-l obliga să-şi vadă afirmaţia din cealaltă parte. Aceasta permite (fără a contrazice interlocutorul sau a infirma afirmațiile acestuia) să optimizeze conversația, să introducă în ea elemente noi care să confere dialogului sens și deschidere autentică. Această tehnică dă rezultate mult mai bune decât ciclul întrebărilor „de ce?”, care provoacă de obicei o reacție defensivă, scuze, căutări din motive imaginare, o alternanță plictisitoare de acuzații și autojustificări și, ca urmare, duc la conflict.

Întrebări de control ajută la controlul atenției partenerului, vă permite să reveniți la etapele anterioare ale muncii și, de asemenea, să verificați înțelegerea atinsă.

Trebuie remarcat faptul că întrebările de control precum „cine, ce?” sunt concentrate pe fapte, iar întrebările „cum, de ce?” sunt mai orientate către o persoană, comportamentul său și lumea interioară.

La tipurile de întrebări descrise mai sus ar trebui adăugate așa-numitele întrebări capcană, pe care adversarul îl poate cere inițiatorului comunicării. Acesta din urmă trebuie să fie capabil nu numai să pună întrebări corect, ci și să le răspundă, ținând cont de obiectivele adversarului. În timpul procesului de comunicare, ar trebui să fiți pregătit pentru următoarele tipuri de întrebări capcană.

Întrebări care vizează testarea competenței. Scopul unor astfel de întrebări este de a evalua cunoștințele și experiența inițiatorului comunicării. De regulă, autorul unei astfel de întrebări știe deja răspunsul, dar dorește să verifice cum se va descurca prezentatorul cu acesta. Dacă recunoașteți cu exactitate acest tip de întrebare, puteți întreba politicos: „De ce pui o întrebare la care tu însuți știi răspunsul?”

Întrebări menite să vă demonstreze cunoștințele. Scopul unor astfel de întrebări este de a arăta propria ta competență și erudiție celorlalți participanți la conversație. Aceasta este una dintre formele de autoafirmare, o încercare de a câștiga respectul unui partener cu o întrebare „inteligentă”. Dacă întrebarea se referă într-adevăr la o întâlnire de afaceri, atunci puteți cere celui care a întrebat să răspundă el însuși. Când pune o întrebare, este puțin probabil ca interlocutorul tău să se aștepte la o astfel de solicitare. După ce își termină răspunsul, puteți adăuga la el.

Întrebări confuze au scopul de a transfera atenția inițiatorului comunicării către aria de interes a celui care interoghează, care se află în afară de direcția principală de lucru. Aceste întrebări pot fi puse intenționat sau neintenționat din dorința de a rezolva unele dintre propriile probleme. Inițiatorul comunicării nu trebuie să cedeze tentației și să se îndepărteze de esența problemei. Este mai bine să sugerăm ca această problemă să fie luată în considerare altă dată.

Întrebări provocatoare cel mai adesea încearcă să-l prindă pe interlocutor în contradicția dintre ceea ce spune acum și ceea ce a spus mai devreme.

Dacă se întâmplă că nu puteți justifica o astfel de contradicție, atunci este mai bine să nu încercați să o justificați. Apărându-te, îi vei convinge pe ceilalți participanți la întâlnirea de afaceri că remarca provocatoare este adevărată. Dar chiar dacă ai dreptate, iar inconsecvența cuvintelor tale are motive obiective (poți dovedi acest lucru), atunci totuși nu ar trebui să folosești ocazia pentru a te descurca cu provocatorul. Să te implici într-o „confruntare” nu este cel mai bun Cel mai bun mod câștigă autoritatea celor prezenți. În cel mai bun caz, după victoria ta, adversarul tău va renunța la muncă, în cel mai rău caz, va căuta o oportunitate de a se răzbuna mai târziu. Demonstrați că sunteți superior și invulnerabil la astfel de „injecții” - și câștigați respectul celorlalți participanți la întâlnirea de afaceri.

Indiferent de tipul și natura întrebărilor, ar trebui să respectați cu strictețe principiul de bază - răspundeți la o întrebare numai dacă esența acesteia este complet clară.

Așadar, punând întrebări în procesul de comunicare de afaceri, puteți obține informații profesionale de la partenerul dvs., puteți să-l cunoașteți și să-l înțelegeți mai bine, să vă faceți relația cu el mai sinceră și mai încrezătoare și, de asemenea, să aflați poziția sa, să descoperiți părţile slabe, oferiți-i ocazia să-și înțeleagă concepțiile greșite. În plus, cu ajutorul întrebărilor, activăm pe cât posibil interlocutorul nostru și îi dăm posibilitatea de a se afirma, facilitând astfel rezolvarea problemei întâlnirii noastre de afaceri.

Ilya Isakovich Aminov, candidat la științe psihologice, psiholog consultant

Informațiile de afaceri nu ajung întotdeauna la noi în volumul pe care ni l-am dori. În timpul comunicării de afaceri, de multe ori trebuie să obțineți informațiile necesare de la parteneri, întrebându-i despre toate aspectele esențiale ale problemei. A cere înseamnă a obține informații și a exprima o evaluare a informațiilor primite.

A cere înseamnă să arăți interes pentru partenerul tău și dorința de a-i acorda timp. Cu toate acestea, cu întrebările tale inepte, enervante, nepotrivite, poți obține efectul opus: în loc de informații, partenerul se va „închide”, va deveni precaut sau chiar va refuza să coopereze cu totul. De aceea este atât de important să poți pune (poziți, formula) întrebări corect.

Filosoful german I. Kant a scris:

„Abilitatea de a pune întrebări rezonabile este deja un semn important și necesar de inteligență sau perspicacitate. Dacă întrebarea în sine este lipsită de sens și necesită răspunsuri inutile, atunci, pe lângă rușinea celui care întreabă, are uneori și dezavantajul că îl îndeamnă pe ascultătorul neprudent la răspunsuri absurde și creează un spectacol amuzant: unul (în cuvintele antici) mulge o capră, iar celălalt o ține sub acolo este o sită”.

O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri va dori să răspundă, va putea răspunde sau la care va dori să se gândească și va fi interesat de cooperare.

Într-un fel sau altul formularea întrebării (formularea acesteia), pot fi atinse o varietate de obiective:

• interesează interlocutorul și oferă-i posibilitatea de a vorbi, astfel încât el însuși să ofere informațiile de care ai nevoie;
• activează-ți partenerul și treci de la propriul tău monolog la dialogul cu el, ceea ce este mai eficient în comunicarea de afaceri;
• direcționează procesul de transfer de informații într-o direcție care se potrivește planurilor și intereselor tale;
• apuca si mentine initiativa in comunicare.

Este nevoie de curaj să întrebi. La urma urmei, a pune întrebări altuia înseamnă a-ți dezvălui propria poziție, a face sistemul de valori al cuiva transparent pentru altul.

S-a observat că este mai bine să începeți o conversație de afaceri cu o serie de întrebări pregătite în prealabil. Prin însuși faptul întrebării, arăți că vrei să participi la comunicare și să asiguri fluxul și aprofundarea acesteia în continuare. Acest lucru îl asigură pe cealaltă persoană că ești interesat de el și vrei să stabilești o relație pozitivă. Pentru a menține o conversație, este mai bine să pui întrebări decât să monologezi. Arta persuasiunii este de a conduce interlocutorul la concluzia dorită, și nu de a impune această concluzie prin forța logicii, a vocii sau a autorității.

A pune întrebări necesită nu numai pregătirea lor atentă, ci și dezvoltarea sistemului lor, gândindu-se la redactare. Acesta este linkul cheie pentru obținerea informațiilor. Aici se pun bazele pentru activarea comunicării în afaceri și direcția creativă a acesteia. Trebuie amintit că majoritatea oamenilor sunt reticenți în a răspunde la întrebări directe din mai multe motive (teama de a transmite informații incorecte, cunoașterea insuficientă a subiectului, restricții de afaceri, rezervă, dificultăți de prezentare etc.). Prin urmare, mai întâi trebuie să-ți interesezi interlocutorul, să-i explici că a răspunde la întrebările tale este în interesul lui.

De regulă, scopul dialogului, care este întotdeauna structurat după schema „întrebare-răspuns”, se rezumă la analiza unei probleme. Pentru a acoperi în mod cuprinzător și sistematic situația, este necesar un set adecvat de întrebări.

Există mai multe tipuri de întrebări care sunt de obicei folosite în comunicarea de afaceri: în negocieri, întâlniri și întâlniri de afaceri.

Întrebare închisă- aceasta este o întrebare la care puteți oferi un răspuns fără ambiguitate („da”, „nu”, numiți data exactă, numele sau numărul etc.) De exemplu: „Locuiți la Moscova?” - "Nu". "Conduci?" - "Da". „Din ce universitate ai absolvit și când?” - „MSU, în 1992.”

Întrebările închise trebuie formulate cu precizie și necesită răspunsuri scurte. De obicei, fie încep cu pronumele „tu”, fie îl conțin într-o construcție interogativă. De exemplu, „Pretindeți că...”, „V-ar deranja dacă...”, „Nu ați nega asta...”.

Sunt inevitabile în orice conversație de afaceri, dar predominarea lor duce la crearea unei atmosfere tensionate, deoarece îngustează drastic „spațiul de manevră” pentru partener, care poate avea impresia că este interogat.

De obicei, li se cere nu atât să obțină informații, cât să obțină consimțământul partenerului sau confirmarea unui acord încheiat anterior: „Ne putem întâlni mâine?” - "Cu siguranță"; — Marfa va ajunge joi? - „Nu, sâmbătă.”

Intrebare deschisa- aceasta este o întrebare la care este greu de răspuns pe scurt; necesită un fel de explicație, muncă mentală. Astfel de întrebări încep cu cuvintele „de ce”, „de ce”, „cum”, „care sunt propunerile tale”, „care va fi decizia ta în acest sens”, etc., iar aceasta presupune un răspuns detaliat într-o formă liberă. Se pun întrebări deschise pentru a obține informații suplimentare sau pentru a afla motivele reale și poziția interlocutorului; acestea îi oferă acestuia posibilitatea de a manevra și de a se exprima mai pe larg.

Principalele caracteristici ale acestui grup de întrebări sunt:

• partenerul este într-o stare activă, deoarece trebuie să se gândească la răspunsurile și afirmațiile sale;
• partenerul are posibilitatea de a alege la propria discreție ce date, informații și argumente să ne prezinte;
• apelarea la interlocutorul tău cu o întrebare deschisă ajută la eliminarea barierelor și îl scoate dintr-o stare de izolare și reținere;
• partenerul (și acesta este cel mai important lucru) devine o sursă validă de informații, idei și propuneri pentru dezvoltarea ulterioară a cooperării.

Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți întrebări principale, principale, secundare și de alt tip.

Întrebări sugestive- intrebari formulate in asa fel incat sa sugereze interlocutorului raspunsul asteptat de la acesta.

Întrebări principale- întrebări deschise sau închise care sunt planificate în avans.

Întrebări secundare sau ulterioare- planificate sau spontane, cărora li se cere să clarifice răspunsurile la întrebările de bază.

Întrebare alternativă este ceva la mijloc: se pune sub forma unei întrebări deschise, dar sunt oferite mai multe opțiuni de răspuns pregătite în prealabil. De exemplu: „Cum te-ai hotărât să devii avocat: ai ales în mod conștient această specialitate, ai mers pe urmele părinților tăi, ai decis să te alături unui prieten sau nu știi de ce?”; „Ce credeți, când este mai bine pentru noi să ținem următoarea întâlnire: săptămâna aceasta sau o vom amâna pentru următoarea?”

Pentru a-ți face interlocutorul să vorbească, poți încerca să folosești întrebări alternative, dar este important ca niciuna dintre alternative să nu-l jignească. Pentru a organiza cumva o conversație cu un interlocutor prea vorbăreț, este mai bine să folosiți întrebări închise.

Se recomandă atenuarea întrebărilor care pot ofensa interlocutorul și formularea lor sub forma unei presupuneri. De exemplu, în loc de întrebarea „Ți-e frică să nu poți face față?” Formularea recomandată este: „S-ar putea ca unele circumstanțe să vă împiedice să finalizați această lucrare la timp?”

Nu ar trebui să pui o întrebare dacă știi deja răspunsul. Nu este recomandat să începeți o întrebare cu cuvintele: „De ce nu...?” sau „Cum ai putut...?” O întrebare cu adevărat inteligentă este o cerere de informații, nu o acuzație ascunsă. Dacă nu ești mulțumit de decizia sau acțiunile partenerului tău, încearcă să-i spui cu tact, dar ferm, acest lucru sub forma unei declarații, dar nu sub forma unei întrebări.

Întrebări retorice nu necesită un răspuns direct și sunt întrebați cu scopul de a provoca o reacție sau alta din partea partenerilor: pentru a le concentra atenția, pentru a obține sprijin din partea participanților la o întâlnire de afaceri, pentru a sublinia problemele nerezolvate. De exemplu: „Putem considera ceea ce s-a întâmplat ca un fenomen normal?”; „Avem aceeași părere despre această problemă?”; „Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?”

Este important să formulați întrebări retorice astfel încât acestea să fie scurte, relevante și ușor de înțeles pentru toți cei prezenți. Tăcerea primită ca răspuns la ei va însemna aprobarea punctului nostru de vedere. Dar, în același timp, trebuie să fii foarte atent să nu aluneci în demagogie obișnuită și să nu te trezești într-o poziție incomodă sau chiar amuzantă.

Probleme cruciale menține conversația în limite strict stabilite sau ridică o serie întreagă de probleme noi. În plus, ele permit de obicei identificarea vulnerabilităților în poziția unui partener. Iată câteva exemple: „Cum vă imaginați perspectivele de dezvoltare a departamentului dumneavoastră?”; „Ce părere aveți: este necesară schimbarea radicală a sistemului de management în organizațiile mari?”

Întrebări similare sunt puse în cazurile în care doriți să treceți la o altă problemă sau când simțiți rezistență din partea partenerului. Astfel de întrebări sunt pline de pericole, deoarece pot perturba echilibrul dintre părți. Este posibil ca interlocutorul să nu poată face față răspunsului sau, dimpotrivă, răspunsul său va fi atât de neașteptat și de puternic încât va slăbi poziția și va rupe planurile celui care cere.

Întrebări de luat în considerare obligă interlocutorul să analizeze cu atenție și să comenteze cele spuse. De exemplu: „Am reușit să vă conving de necesitatea reconsiderării termenilor contractului sau credeți că putem face față situației actuale?”; „Ce măsuri puteți lua?”; „Am înțeles bine propunerea dumneavoastră că...?”; "Crezi ca...?"

Scopul acestor întrebări este de a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a rezuma rezultatele intermediare și finale ale conversației de afaceri.

Când răspunzi la o astfel de întrebare:

• interlocutorul trebuie să ia în considerare opinia exprimată;
• se creează o atmosferă favorabilă argumentării bazate pe o abordare comună a problemei;
• interlocutorului i se oferă posibilitatea de a modifica poziţia declarată.

Întrebare oglindă constă în repetarea cu intonaţie întrebătoare a unei părţi din enunţul rostit de interlocutor pentru a-l obliga să-şi vadă afirmaţia din cealaltă parte. Aceasta permite (fără a contrazice interlocutorul sau a infirma afirmațiile acestuia) să optimizeze conversația, să introducă în ea elemente noi care să confere dialogului sens și deschidere autentică. Această tehnică dă rezultate mult mai bune decât ciclul întrebărilor „de ce?”, care provoacă de obicei o reacție defensivă, scuze, căutări din motive imaginare, o alternanță plictisitoare de acuzații și autojustificări și, ca urmare, duc la conflict.

Întrebări de control ajută la controlul atenției partenerului, vă permite să reveniți la etapele anterioare ale muncii și, de asemenea, să verificați înțelegerea atinsă.

Trebuie remarcat faptul că întrebările de control precum „cine, ce?” sunt concentrate pe fapte, iar întrebările „cum, de ce?” sunt mai orientate către o persoană, comportamentul său și lumea interioară.

La tipurile de întrebări descrise mai sus ar trebui adăugate așa-numitele întrebări capcană, pe care adversarul îl poate cere inițiatorului comunicării. Acesta din urmă trebuie să fie capabil nu numai să pună întrebări corect, ci și să le răspundă, ținând cont de obiectivele adversarului. În timpul procesului de comunicare, ar trebui să fiți pregătit pentru următoarele tipuri de întrebări capcană.

Întrebări care vizează testarea competenței. Scopul unor astfel de întrebări este de a evalua cunoștințele și experiența inițiatorului comunicării. De regulă, autorul unei astfel de întrebări știe deja răspunsul, dar dorește să verifice cum se va descurca prezentatorul cu acesta. Dacă recunoașteți cu exactitate acest tip de întrebare, puteți întreba politicos: „De ce pui o întrebare la care tu însuți știi răspunsul?”

Întrebări menite să vă demonstreze cunoștințele. Scopul unor astfel de întrebări este de a arăta propria ta competență și erudiție celorlalți participanți la conversație. Aceasta este una dintre formele de autoafirmare, o încercare de a câștiga respectul unui partener cu o întrebare „inteligentă”. Dacă întrebarea se referă într-adevăr la o întâlnire de afaceri, atunci puteți cere celui care a întrebat să răspundă el însuși. Când pune o întrebare, este puțin probabil ca interlocutorul tău să se aștepte la o astfel de solicitare. După ce își termină răspunsul, puteți adăuga la el.

Întrebări confuze au scopul de a transfera atenția inițiatorului comunicării către aria de interes a celui care interoghează, care se află în afară de direcția principală de lucru. Aceste întrebări pot fi puse intenționat sau neintenționat din dorința de a rezolva unele dintre propriile probleme. Inițiatorul comunicării nu trebuie să cedeze tentației și să se îndepărteze de esența problemei. Este mai bine să sugerăm ca această problemă să fie luată în considerare altă dată.

Întrebări provocatoare cel mai adesea încearcă să-l prindă pe interlocutor în contradicția dintre ceea ce spune acum și ceea ce a spus mai devreme.

Dacă se întâmplă că nu puteți justifica o astfel de contradicție, atunci este mai bine să nu încercați să o justificați. Apărându-te, îi vei convinge pe ceilalți participanți la întâlnirea de afaceri că remarca provocatoare este adevărată. Dar chiar dacă ai dreptate, iar inconsecvența cuvintelor tale are motive obiective (poți dovedi acest lucru), atunci totuși nu ar trebui să folosești ocazia pentru a te descurca cu provocatorul. Implicarea în „confruntări” nu este cea mai bună modalitate de a câștiga autoritatea celor prezenți. În cel mai bun caz, după victoria ta, adversarul tău va renunța la muncă, în cel mai rău caz, va căuta o oportunitate de a se răzbuna mai târziu. Demonstrați că sunteți superior și invulnerabil la astfel de „injecții” - și câștigați respectul celorlalți participanți la întâlnirea de afaceri.

Indiferent de tipul și natura întrebărilor, ar trebui să respectați cu strictețe principiul de bază - răspundeți la o întrebare numai dacă esența acesteia este complet clară.

AGENȚIA FEDERALĂ DE EDUCAȚIE

Institutul Perm (filiala)

institutie de invatamant de stat

studii profesionale superioare

“Universitatea de Comerț și Economic de Stat din Rusia”

Departamentul de limba rusă și etichetă în afaceri

Tehnici și tactici de a pune întrebări în timpul comunicării de afaceri

Test

în comunicarea de afaceri

grupa de elevi MZ-13

Novikova N.S.

Șef: Ivanova A.A.

Introducere……………………………………………………………………………………………………..3

Importanța de a pune întrebări cu pricepere pentru transferul cu succes a informațiilor în timpul unei conversații de afaceri……………………………………………………………..4

Tipuri de întrebări utilizate în interacțiunea de afaceriși exemple de întrebări de stabilire a comunicării în diverse situații de comunicare…………………………………………………………………………...7

Concluzie……………………………………………………………………………………14

Referințe…………………………………………………………………15

Introducere

Cum să te pregătești pentru o conversație de afaceri pentru a obține rezultatul dorit? Conversația de afaceri, ca și alte genuri de comunicare de afaceri, se referă la retorica privată, care se bazează pe principii și tipare generale, dar în același timp are și specificul său. O conversație este o conversație reciprocă, un discurs sociabil între oameni, comunicarea lor verbală, schimbul de sentimente și gânduri în cuvinte. Astfel, însăși esența conversației este dialogul. Remarcile participanților interacționează, formează o temă comună și se ramifică în timpul conversației, ceea ce permite interlocutorilor să ajungă la un acord, să găsească calea cea mai scurtă spre rezolvarea problemelor și, în final, să se bucure de comunicare.

Informațiile de afaceri nu ajung întotdeauna la noi în volumul pe care ni l-am dori. În timpul comunicării de afaceri, de multe ori trebuie să obțineți informațiile necesare de la parteneri, întrebându-i despre toate aspectele esențiale ale problemei. A cere înseamnă a obține informații și a exprima o evaluare a informațiilor primite. A cere înseamnă să arăți interes pentru partenerul tău și dorința de a-i acorda timp. Cu toate acestea, cu întrebările tale inepte, enervante, nepotrivite, poți obține efectul opus: în loc de informații, partenerul se va „închide”, va deveni precaut sau chiar va refuza să coopereze cu totul. În acest sens, tema lucrării este relevantă. Este necesar să se acorde un rol deosebit în tacticile retorice de a conduce o conversație de afaceri tehnicii de a pune întrebări. Stăpânirea abil a unei astfel de tehnici vă permite să obțineți pe deplin informațiile necesare, să luați inițiativa într-o conversație și să ajutați la evitarea declarațiilor categorice excesive (interlocutorul răspunde mai des la o întrebare decât la obiecte).

Această lucrare examinează tehnica de a pune întrebări în timpul unei conversații de afaceri, precum și tipurile de întrebări care sunt utilizate în diferite situații de comunicare.

1. Importanța întrebărilor abil pentru transferul de succes al informațiilor în timpul unei conversații de afaceri

Filosoful german I. Kant scria: „Abilitatea de a pune întrebări rezonabile este deja un semn important și necesar de inteligență sau perspicacitate. Dacă întrebarea în sine este lipsită de sens și necesită răspunsuri inutile, atunci, pe lângă rușinea celui care întreabă, are uneori și dezavantajul că îl îndeamnă pe ascultătorul neprudent la răspunsuri absurde și creează un spectacol amuzant: unul (în cuvintele antici) mulge o capră, iar celălalt o ține sub acolo este o sită”.

O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri va dori să răspundă, va putea răspunde sau la care va dori să se gândească și va fi interesat de cooperare.

Într-un fel sau altul formularea întrebării (formularea acesteia), pot fi atinse o varietate de obiective:

interesează interlocutorul și oferă-i posibilitatea de a vorbi, astfel încât el însuși să ofere informațiile de care ai nevoie;

activează-ți partenerul și treci de la propriul tău monolog la dialogul cu el, ceea ce este mai eficient în comunicarea de afaceri;

direcționează procesul de transfer de informații într-o direcție care se potrivește planurilor și intereselor tale;

apuca si mentine initiativa in comunicare.

Este nevoie de curaj să întrebi. La urma urmei, a pune întrebări altuia înseamnă a-ți dezvălui propria poziție, a face sistemul de valori al cuiva transparent pentru altul.

S-a observat că este mai bine să începeți o conversație de afaceri cu o serie de întrebări pregătite în prealabil. Prin însuși faptul întrebării, arăți că vrei să participi la comunicare și să asiguri fluxul și aprofundarea acesteia în continuare. Acest lucru îl asigură pe cealaltă persoană că ești interesat de el și vrei să stabilești o relație pozitivă. Pentru a menține o conversație, este mai bine să pui întrebări decât să monologezi. Arta persuasiunii este de a conduce interlocutorul la concluzia dorită, și nu de a impune această concluzie prin forța logicii, a vocii sau a autorității.

A pune întrebări necesită nu numai pregătirea lor atentă, ci și dezvoltarea sistemului lor, gândindu-se la redactare. Acesta este linkul cheie pentru obținerea informațiilor. Aici se pun bazele pentru activarea comunicării în afaceri și direcția creativă a acesteia. Trebuie amintit că majoritatea oamenilor sunt reticenți în a răspunde la întrebări directe din mai multe motive (teama de a transmite informații incorecte, cunoașterea insuficientă a subiectului, restricții de afaceri, rezervă, dificultăți de prezentare etc.). Prin urmare, mai întâi trebuie să-ți interesezi interlocutorul, să-i explici că a răspunde la întrebările tale este în interesul lui.

De regulă, scopul dialogului, care este întotdeauna structurat după schema „întrebare-răspuns”, se rezumă la analiza unei probleme. Pentru a acoperi în mod cuprinzător și sistematic situația, este necesar un set adecvat de întrebări.

Punând o întrebare, vă străduiți astfel pentru o dezvoltare productivă și aprofundarea dialogului. Formulează-ți întrebările astfel încât interlocutorul tău să nu fie de acord cu tine. Dacă sunteți de acord cu punctul lui de vedere, subliniați că are dreptate. Dacă ai un alt punct de vedere, nu începe cu un atac ascuțit: „Nu, te înșeli...” sau „Nu înțelegi asta...”, „Nu știi asta”.
Le-a spus Socrate oamenilor că au greșit? Nu! Metoda Socrate s-a bazat pe dorința de a obține un răspuns afirmativ de la interlocutor. A pus întrebări care l-au forțat pe adversarul său să fie de acord cu el și, din nou și din nou, a obținut recunoașterea faptului că are dreptate și, prin urmare, multe răspunsuri afirmative. Socrate a continuat să pună întrebări până când adversarul său, neștiind ce se întâmplă, a ajuns la concluzia că a disputat cu înverșunare cu câteva minute mai devreme.

„Un răspuns negativ este cel mai greu obstacol de depășit”, scrie cercetătorul american, profesorul Harry A. Overstreet. „De îndată ce o persoană spune „nu”, mândria lui începe să ceară să rămână consecvent în judecățile sale. și-a exprimat o opinie, el trebuie să o respect.”
Încercați să nu vă exprimați opinia într-o formă dură, categorică. Este mai bine să începeți cu remarci precum „Nu crezi că...”, „Poate fii interesat de...”, etc.
Folosește formule de vorbire precum „Ai observat bine acest lucru”, „Mi-a plăcut ideea ta...”, etc. Este important ca interlocutorul tău să simtă că îi recunoști meritele. Un compliment are un loc în orice conversație. Încercați să o faceți cu sinceritate.

Tipuri de întrebări utilizate în interacțiunea în afaceri și întrebări tip pentru stabilirea comunicării în diverse situații de comunicare

Există mai multe tipuri de întrebări care sunt de obicei folosite în comunicarea de afaceri: la negocieri, întâlniri, la întâlniri de afaceri:

Întrebări închise

Întrebări care așteaptă un răspuns da sau nu. Ele creează o atmosferă tensionată în conversație pentru că îngustează brusc „spațiul de manevră” al interlocutorului nostru. Prin urmare, astfel de întrebări pot fi folosite cu un scop strict definit. Ele conduc gândurile interlocutorului într-o singură direcție, stabilită de noi, și vizează direct luarea unei decizii. Întrebările închise au un efect sugestiv și înlocuiesc întrebările de afirmație și afirmație. În acest sens, cele mai impresionante sunt așa-numitele întrebări dublu închise, de exemplu: „Ne ținem întâlnirea săptămâna aceasta sau o amânăm pentru următoarea?” Această formă de întrebare oferă interlocutorului o a treia oportunitate - o întârziere mai mare.
Punând astfel de întrebări, există pericolul ca interlocutorul să aibă impresia că este interogat, centrul de greutate al conversației se deplasează în direcția noastră, iar interlocutorul să fie lipsit de posibilitatea de a-și exprima opinia într-o formă detaliată.
Se recomandă să punem întrebări închise nu atunci când trebuie să obținem informații, ci doar în cazurile în care dorim să grăbim obținerea consimțământului sau confirmarea unui acord la care sa ajuns anterior, de exemplu: „Sunteți de acord că...?”

Intrebare deschisa

Aceasta este o întrebare la care este greu de răspuns pe scurt; necesită un fel de explicație și muncă mentală. Astfel de întrebări încep cu cuvintele „de ce”, „de ce”, „cum”, „care sunt propunerile tale”, „care va fi decizia ta în acest sens”, etc., iar aceasta presupune un răspuns detaliat într-o formă liberă. Se pun întrebări deschise pentru a obține informații suplimentare sau pentru a afla motivele reale și poziția interlocutorului; acestea îi oferă acestuia posibilitatea de a manevra și de a se exprima mai pe larg.

Principalele caracteristici ale acestui grup de întrebări sunt:

partenerul este într-o stare activă, deoarece trebuie să se gândească la răspunsurile și afirmațiile sale;

partenerul are posibilitatea de a alege la propria discreție ce date, informații și argumente să ne prezinte;

apelarea la interlocutorul tău cu o întrebare deschisă ajută la eliminarea barierelor și îl scoate dintr-o stare de izolare și reținere;

partenerul (și acesta este cel mai important lucru) devine o sursă validă de informații, idei și propuneri pentru dezvoltarea ulterioară a cooperării.

Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți întrebări principale, principale, secundare și de alt tip.

Întrebări sugestive

Întrebări formulate în așa fel încât să sugereze interlocutorului răspunsul așteptat de la acesta.

Întrebări principale

Întrebări deschise sau închise care sunt planificate în avans.

Întrebări secundare sau ulterioare

Planificate sau spontane, cărora li se cere să clarifice răspunsurile la întrebările de bază.

Întrebare alternativă

O întrebare alternativă este ceva la mijloc: este adresată sub forma unei întrebări deschise, dar sunt oferite mai multe opțiuni de răspuns pregătite în prealabil. De exemplu: „Cum te-ai hotărât să devii avocat: ai ales în mod conștient această specialitate, ai mers pe urmele părinților tăi, ai decis să te alături unui prieten sau nu știi de ce?”; „Ce credeți, când este mai bine pentru noi să ținem următoarea întâlnire: săptămâna aceasta sau o vom amâna pentru următoarea?”

Pentru a-ți face interlocutorul să vorbească, poți încerca să folosești întrebări alternative, dar este important ca niciuna dintre alternative să nu-l jignească. Pentru a organiza cumva o conversație cu un interlocutor prea vorbăreț, este mai bine să folosiți întrebări închise.

Se recomandă atenuarea întrebărilor care pot ofensa interlocutorul și formularea lor sub forma unei presupuneri. De exemplu, în loc de întrebarea „Ți-e frică să nu poți face față?” Formularea recomandată este: „S-ar putea ca unele circumstanțe să vă împiedice să finalizați această lucrare la timp?”

Nu ar trebui să pui o întrebare dacă știi deja răspunsul. Nu este recomandat să începeți o întrebare cu cuvintele: „De ce nu...?” sau „Cum ai putut...?” O întrebare cu adevărat inteligentă este o cerere de informații, nu o acuzație ascunsă. Dacă nu ești mulțumit de decizia sau acțiunile partenerului tău, încearcă să-i spui cu tact, dar ferm, acest lucru sub forma unei declarații, dar nu sub forma unei întrebări.

Întrebări retorice

Întrebările retorice nu necesită un răspuns direct și sunt adresate pentru a evoca una sau alta reacție din partea partenerilor: pentru a le concentra atenția, pentru a obține sprijinul participanților la o întâlnire de afaceri, pentru a sublinia problemele nerezolvate. De exemplu: „Putem considera ceea ce s-a întâmplat ca un fenomen normal?”; „Avem aceeași părere despre această problemă?”; „Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?”

Este important să formulați întrebări retorice astfel încât acestea să fie scurte, relevante și ușor de înțeles pentru toți cei prezenți. Tăcerea primită ca răspuns la ei va însemna aprobarea punctului nostru de vedere. Dar, în același timp, trebuie să fii foarte atent să nu aluneci în demagogie obișnuită și să nu te trezești într-o poziție incomodă sau chiar amuzantă.

Probleme cruciale

Întrebările esențiale mențin conversația în limitele strict stabilite sau ridică o serie întreagă de noi probleme. În plus, ele permit de obicei identificarea vulnerabilităților în poziția unui partener. Iată câteva exemple: „Cum vă imaginați perspectivele de dezvoltare a departamentului dumneavoastră?”; „Ce părere aveți: este necesară schimbarea radicală a sistemului de management în organizațiile mari?”

Întrebări similare sunt puse în cazurile în care doriți să treceți la o altă problemă sau când simțiți rezistență din partea partenerului. Astfel de întrebări sunt pline de pericole, deoarece pot perturba echilibrul dintre părți. Este posibil ca interlocutorul să nu poată face față răspunsului sau, dimpotrivă, răspunsul său va fi atât de neașteptat și de puternic încât va slăbi poziția și va rupe planurile celui care cere.

Întrebări de luat în considerare

Întrebările de gândire obligă interlocutorul să analizeze cu atenție și să comenteze cele spuse. De exemplu: „Am reușit să vă conving de necesitatea reconsiderării termenilor contractului sau credeți că putem face față situației actuale?”; „Ce măsuri puteți lua?”; „Am înțeles bine propunerea dumneavoastră că...?”; "Crezi ca...?"

Scopul acestor întrebări este de a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a rezuma rezultatele intermediare și finale ale conversației de afaceri.

Când răspunzi la o astfel de întrebare:

interlocutorul trebuie să ia în considerare opinia exprimată;

se creează o atmosferă favorabilă argumentării bazate pe o abordare comună a problemei;

interlocutorului i se oferă posibilitatea de a modifica poziţia declarată.

Întrebare oglindă

O întrebare în oglindă constă în repetarea, cu o intonație întrebătoare, a unei părți dintr-un enunț rostit de interlocutor pentru a-l obliga să-și vadă afirmația dintr-o altă perspectivă. Aceasta permite (fără a contrazice interlocutorul sau a infirma afirmațiile acestuia) să optimizeze conversația, să introducă în ea elemente noi care să confere dialogului sens și deschidere autentică. Această tehnică dă rezultate mult mai bune decât ciclul întrebărilor „de ce?”, care provoacă de obicei o reacție defensivă, scuze, căutări din motive imaginare, o alternanță plictisitoare de acuzații și autojustificări și, ca urmare, duc la conflict.

Întrebări de control

Întrebările de control ajută la controlul atenției partenerului, vă permit să vă întoarceți la etapele anterioare ale muncii și, de asemenea, să verificați înțelegerea atinsă.

Trebuie remarcat faptul că întrebările de control precum „cine, ce?” sunt concentrate pe fapte, iar întrebările „cum, de ce?” sunt mai orientate către o persoană, comportamentul său și lumea interioară.

La tipurile de întrebări descrise mai sus ar trebui adăugate așa-numitele întrebări capcană, pe care adversarul îl poate cere inițiatorului comunicării. Acesta din urmă trebuie să fie capabil nu numai să pună întrebări corect, ci și să le răspundă, ținând cont de obiectivele adversarului. În timpul procesului de comunicare, ar trebui să fiți pregătit pentru următoarele tipuri de întrebări capcană.

Întrebări care vizează testarea competenței. Scopul unor astfel de întrebări este de a evalua cunoștințele și experiența inițiatorului comunicării. De regulă, autorul unei astfel de întrebări știe deja răspunsul, dar dorește să verifice cum se va descurca prezentatorul cu acesta. Dacă recunoașteți cu exactitate acest tip de întrebare, puteți întreba politicos: „De ce pui o întrebare la care tu însuți știi răspunsul?”

Întrebări menite să vă demonstreze cunoștințele. Scopul unor astfel de întrebări este de a arăta propria ta competență și erudiție celorlalți participanți la conversație. Aceasta este una dintre formele de autoafirmare, o încercare de a câștiga respectul unui partener cu o întrebare „inteligentă”. Dacă întrebarea se referă într-adevăr la o întâlnire de afaceri, atunci puteți cere celui care a întrebat să răspundă el însuși. Când pune o întrebare, este puțin probabil ca interlocutorul tău să se aștepte la o astfel de solicitare. După ce își termină răspunsul, puteți adăuga la el.

Întrebări confuze au scopul de a transfera atenția inițiatorului comunicării către aria de interes a celui care interoghează, care se află în afară de direcția principală de lucru. Aceste întrebări pot fi puse intenționat sau neintenționat din dorința de a rezolva unele dintre propriile probleme. Inițiatorul comunicării nu trebuie să cedeze tentației și să se îndepărteze de esența problemei. Este mai bine să sugerăm ca această problemă să fie luată în considerare altă dată.

Întrebări provocatoare cel mai adesea încearcă să-l prindă pe interlocutor în contradicția dintre ceea ce spune acum și ceea ce a spus mai devreme.

Dacă se întâmplă că nu puteți justifica o astfel de contradicție, atunci este mai bine să nu încercați să o justificați. Apărându-te, îi vei convinge pe ceilalți participanți la întâlnirea de afaceri că remarca provocatoare este adevărată. Dar chiar dacă ai dreptate, iar inconsecvența cuvintelor tale are motive obiective (poți dovedi acest lucru), atunci totuși nu ar trebui să folosești ocazia pentru a te descurca cu provocatorul. Implicarea în „confruntări” nu este cea mai bună modalitate de a câștiga autoritatea celor prezenți. În cel mai bun caz, după victoria ta, adversarul tău va renunța la muncă, în cel mai rău caz, va căuta o oportunitate de a se răzbuna mai târziu. Demonstrați că sunteți superior și invulnerabil la astfel de „injecții” - și câștigați respectul celorlalți participanți la întâlnirea de afaceri.

Secvența de utilizare a întrebărilor Prima etapă a conversației, în care se ridică noi probleme, se caracterizează prin răspunsuri Da-Nu. În etapa următoare, când granițele transferului de informații se extind și începe colectarea faptelor și schimbul de opinii, trebuie puse întrebări predominant deschise și în oglindă. După aceasta urmează etapa de consolidare și verificare a informațiilor primite. Aici predomină întrebările retorice și care provoacă gânduri. Și, în sfârșit, pentru a stabili o nouă direcție pentru informații, folosim întrebări critice.
Indiferent de tipul și natura întrebărilor, ar trebui să respectați cu strictețe principiul de bază - răspundeți la o întrebare numai dacă esența acesteia este complet clară.

Concluzie

Așadar, punând întrebări în procesul de comunicare în afaceri, puteți obține informații profesionale de la partenerul dvs., puteți să-l cunoașteți și să-l înțelegeți mai bine, să vă faceți relația cu el mai sinceră și mai încrezătoare, precum și să aflați poziția sa, să descoperiți punctele slabe, și oferă-i ocazia să-și înțeleagă concepțiile greșite. În plus, cu ajutorul întrebărilor, activăm pe cât posibil interlocutorul nostru și îi dăm posibilitatea de a se afirma, facilitând astfel rezolvarea problemei întâlnirii noastre de afaceri.

Bibliografie

Vvedenskaya L.A., Pavlova L.G. Retorica si cultura vorbirii. – Rostov-pe-Don, 2003.

Mitroshenkov O. A. Negocieri eficiente. Un ghid practic pentru oamenii de afaceri. – Ed. a II-a, corectată. – M.: Editura„INFRA-M”, Editura „Ves Mir”, 2000 – 280(388) p.

Skazhenik E.N. Atelier pe comunicare de afaceri: Tutorial. Taganrog: Editura TRTU, 2005.

A pune întrebări este o parte integrantă a devenirii unui profesionist în vânzări. Pentru a începe o conversație, pentru a construi încredere și pentru a afla despre probleme, trebuie să puneți întrebări. Cu cât pune mai multe întrebări, cu atât sunt formulate mai corect, cu atât va putea stăpâni mai bine situația. Un profesionist în vânzări care nu pune întrebări nu numai că nu va învăța nimic nou despre prospect, dar va ajunge să vorbească cu el în diferite limbi, argumentând una după alta. Avantajele punerii întrebărilor de la un profesionist în vânzări sunt:

– manifestă interes față de opinia unui potențial cumpărător;

– îl implică în conversație și îi permit să controleze;

– întrebările pot oferi informații valoroase;

– contribuie la obținerea răspunsului dorit (cu o formulare specială a întrebării);

– împiedicați o conversație de afaceri să se transforme într-o ceartă.

O declarație implică o declarație opusă și o dispută ulterioară.

O întrebare presupune un răspuns (informații) și o cooperare ulterioară.

Există opt tipuri de întrebări utilizate în diferite situații. Să enumerăm aceste tipuri și să le luăm în considerare.

Deci, intrebarile sunt:

1. Închis.

2. Deschide.

3. Sugestiv.

4. Alternativă.

5. Rezonabil.

6. Contor.

7. Ocolire.

8. Teste.

Întrebările închise necesită unul dintre răspunsurile „da” sau „nu”. În ceea ce privește conținutul lor, aceste întrebări nu creează condiții prealabile pentru continuarea conversației.

Exemple de întrebări închise:

– Ai auzit de serviciu...?

– Ne vom putea întâlni săptămâna aceasta?

Folosirea întrebărilor închise facilitează procesul de comunicare deoarece potential client poate răspunde doar la unul din două lucruri. Dar întrebările închise nu oferă informații. În plus, există riscul de a primi un răspuns negativ, ceea ce face dificilă continuarea conversației. De exemplu, la întrebarea „Aveți probleme în obținerea de noi documente”, majoritatea clienților potențiali vor răspunde „nu”.

Întrebările închise sunt folosite dacă:

– trebuie să obțineți un răspuns scurt, fără ambiguități;

– interlocutorul este foarte taciturn;

– dacă trebuie să verificați dacă declarația interlocutorului este corect înțeleasă.

Întrebările închise, puse una după alta, pot da impresia de interogatoriu, așa că trebuie folosite cu grijă.

În literatura de specialitate există o descriere a tehnicii „truismului”, care constă în a pune întrebări închise la care se poate răspunde numai pozitiv. Aplicarea adevărului de mai multe ori duce la acordul „intern” al potențialului utilizator cu poziția specialistului în vânzări și îngreunează ca utilizatorul să răspundă direct negativ.

Întrebările deschise nu necesită răspunsuri monosilabice, dar vă încurajează să vă exprimați opinia. Întrebările deschise ajută la menținerea conversației. O trăsătură caracteristică a acestor întrebări este că ele încep cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „care”, „cât”, „când” și alte cuvinte similare.

În special, întrebarea discutată mai sus, „Aveți probleme la obținerea de noi documente”, este mai potrivit să o întrebați formă deschisă„Ce probleme aveți...”, pentru că, chiar și în cazul improbabil al răspunsului „niciun”, nu se pierde ocazia de a continua conversația.

În general, este recomandabil să folosiți întrebări deschise în situațiile în care:

Trebuie să începem o conversație;

Treceți la o altă etapă a conversației;

A-si da seama Informații suplimentare despre potentialul client, interesele si motivele interlocutorului, motivele indoielilor si refuzurilor.

Ar trebui să fii atent când folosești unele întrebări cu cuvântul „de ce” („de ce nu ai cumpărat încă”), deoarece conțin un reproș ascuns. Un potențial cumpărător le poate percepe ca pe o acuzație.

Întrebările principale încurajează interlocutorul să confirme ceea ce a spus specialistul în vânzări. Ei își formulează deja o anumită opinie și își exprimă speranța de a fi de acord cu ea. De fapt, această părere este parcă insuflata, dar interlocutorul nu observă că specialistul în vânzări îl influențează în acest fel. Pentru a-l împiedica să observe acest lucru, nu ar trebui să folosiți multe întrebări conducătoare. Pentru ca aceste întrebări să obțină un răspuns pozitiv din partea potențialului cumpărător, ele trebuie să conțină numele acestuia.

După cum puteți vedea, nu pot fi obținute informații noi folosind întrebări principale. Ele sunt utilizate în următoarele cazuri:

– când trebuie să rezumați conversația;

– când este necesar să forțezi interlocutorul să revină la discuție dacă este vorbăreț;

– când interlocutorul manifestă nehotărâre.

O întrebare principală este întărită de includerea cuvintelor „desigur”, „la urma urmei”, „nu-i adevărat”, „nu-i așa” și intonație specială.

Exemplu de întrebări principale:

– Nu este adevărat că asta ți-ar putea face munca mai ușoară?

– Acest program ți-ar putea face viața mai ușoară, nu-i așa?

Întrebări alternative. O întrebare alternativă oferă interlocutorului posibilitatea de a alege dintre două sau trei propoziții. O întrebare alternativă vă ajută să luați o decizie.

Ar trebui folosite întrebări alternative:

– când se convine asupra unui plan de întâlnire;

– la însumarea rezultatelor intermediare;

– pentru a împinge un interlocutor indecis să ia o decizie;

– pentru efectuarea programărilor.

Când enumerați orice opțiune într-o întrebare alternativă, nu puteți evalua una dintre opțiuni, deoarece acest lucru poate pune presiune asupra clientului

Uneori, în literatură, utilizarea acestor întrebări este numită tehnica „alegerii fără alegere”.

Exemplu de întrebări alternative:

– Când ți-ar fi mai convenabil să te întâlnești cu mine: azi după prânz sau mâine dimineață?

Întrebările rezonabile ajută la „dezamorsarea” posibilei tensiuni a unui potențial client și îl ajută să nu simtă că ar fi interogat. Întrebările rezonabile conțin o explicație a motivului pentru care se pune întrebarea. În plus, ele pot conține informații suplimentare deghizate.

Întrebările rezonabile trebuie folosite periodic în timpul întâlnirii, astfel încât să nu semene cu un interogatoriu.

Exemplu de întrebări valide:

– Ca să..., am nevoie de informații despre...?

– Pentru a ne ușura conversația, aș dori să primesc informații suplimentare. Ce servicii bancare ați folosit?

Întrebările contrare sunt clarificări ale afirmațiilor sau întrebărilor interlocutorului. O conversație de afaceri este de obicei controlată de persoana care pune întrebările. În acest fel, dacă un prospect pune prea multe întrebări (ceea ce se întâmplă adesea dacă un profesionist în vânzări ezită la începutul unei întâlniri), o contra-întrebare oferă ocazia de a lua inițiativa și de a continua conversația așa cum a fost planificat.

Exemple de întrebări contor:

- Este foarte interesant. De ce crezi asta?

– De ce ai vrea să ții cont?

Întrebările contrare sunt folosite atunci când este necesar:

– obțineți informații suplimentare;

- prelua conversația;

– câștigați timp pentru a vă gândi la contraargumente sau la continuarea conversației.

Atunci când pune o contraîntrebare, specialistul în vânzări trebuie să repete întrebarea interlocutorului, arătând că ascultă cu atenție. Puteți, de asemenea, să vă exprimați reacția la întrebarea interlocutorului dvs. („Da, asta este cu adevărat foarte important. Dar cum…”).

Întrebarea giratorie este folosită pentru a direcționa conversația într-un mod giratoriu în direcția dorită atunci când interlocutorul nu manifestă interes, își exprimă refuzul sau este laconic. O întrebare de ocolire conține o frază care clarifică opinia potențialului client în cuvinte care sunt în prezent benefice specialistului în vânzări. De fapt, întrebarea de ocolire conține argumentul utilizatorului, extins mai detaliat „în favoarea” vânzătorului.

Întrebările de ocolire sunt folosite atunci când este necesar:

– evita refuzurile și scuzele;

– obținerea consimțământului „condițional”;

– evitați confruntarea cu un potențial client.

Nu poti pune mai multe intrebari giratorii la rand, intrucat potentialul client poate avea impresia ca vrea sa-l pacaleasca.

Exemple de întrebări alternative:

Client: „Sunt mulțumit de situația actuală și nu am nevoie de cheltuieli suplimentare”

Specialist: „Din câte am înțeles, te interesează cum poți economisi bani prin deservirea proiectului salarial?”

Întrebare de securitate vă permite să aflați dacă interlocutorul înțelege corect cuvintele.

Exemple de întrebări de securitate:

— Ți-am răspuns la întrebare?

– Mai este ceva despre care trebuie explicat sau discutat?

După ce am studiat tipurile de întrebări, ne vom opri asupra unor aspecte ale utilizării întrebărilor.

În primul rând, trebuie să puneți doar anumite întrebări unui anumit interlocutor. Cu cât întrebările sunt abordate mai precis, cu atât informațiile primite vor fi mai complete. Înainte de a începe întâlnirea, specialistul în vânzări ar trebui să se gândească la o listă de întrebări pe care le va adresa interlocutorului. Așadar, puteți adresa directorului câteva întrebări, iar contabilului șef altele. Diferența nu va fi în tipul întrebărilor, ci în esența lor. Este important să luați în considerare:

– ce poziție ocupă interlocutorul;

– ce vrea să afle despre produsul propus;

– ce decizie poate lua și pe baza ce date;

– ce informații deține;

– cine deține restul informațiilor;

– ce întrebări pot fi adresate pentru a arăta respect;

– care sunt scopurile și obiectivele de producție ale interlocutorului;

– care sunt nevoile și speranțele lui personale.

În al doilea rând, întrebările trebuie să fie individuale, ținând cont de domeniul de activitate al potențialului client și de specificul muncii respectivei persoane. Acest lucru va arăta interlocutorului că specialistul în vânzări are anumite cunoștințe în domeniul relevant și este bine pregătit. Cu alte cuvinte, un specialist trebuie să se poată adapta anumitor grupuri țintă – avocat, contabil, manager.

În al treilea rând, întrebările deschise ar trebui să joace un rol major. Este cel mai puțin probabil să creeze tensiune și, ca urmare, să ofere mai multe informații.

O componentă importantă comunicare comunicativă este capacitatea de a pune întrebări.

Întrebările sunt o modalitate de a obține informații și în același timp o modalitate de a schimba gândurile persoanei cu care vorbești în direcția corectă (cine pune întrebări controlează conversația).

Cu ajutorul întrebărilor, construim o punte pentru noi înșine către necunoscut și nesigur. Și din moment ce incertitudinea și necunoscutul sunt caracteristicăîn lumea modernă, în schimbare rapidă, dezvoltarea capacității de a pune întrebări este foarte relevantă.

„Îmi pare rău pentru neînțelegere, nu te-am înțeles corect” este o expresie care poate fi auzită adesea în conversațiile dintre oameni. Așadar, pentru a nu fi nevoit să o spui, învață să pui întrebări corect. O întrebare adresată corect, care vă permite să aflați intențiile partenerului dvs., vă ajută să evitați neînțelegerile și conflictele. La urma urmei, uneori, neglijând posibilitatea de a pune o întrebare sau nu o puneți la fix, deschidem calea ghiciurilor și presupunerilor, diverselor construcții speculative, creăm impresia greșită asupra celorlalți, atribuindu-le calități, avantaje și dezavantaje inexistente, ceea ce duce adesea la neînțelegeri și conflicte.

Indiferent cine ești, un lider sau un manager obișnuit, un coach sau un psiholog, în orice domeniu al vieții vei avea nevoie de capacitatea de a pune întrebări corect. În orice conversație, atât de afaceri, cât și personală, întrebările potrivite Ajutor:

• Arătați interes față de personalitatea partenerului și a interlocutorului;
• Asigurați-vă „recitualitatea”, adică faceți sistemul dvs. de valori ușor de înțeles pentru interlocutorul dvs., clarificând în același timp sistemul acestuia;
• Primește informații, exprimă îndoieli, arată propria poziție, arată încredere, interesează-te de ceea ce se spune, arată condescendență și arată că ești gata să dedici timpul necesar conversației;
• Valorificați și mențineți inițiativa în comunicare;
• Schimbați conversația la alt subiect;
• Treceți de la monologul interlocutorului la dialogul cu el.

Pentru a învăța cum să puneți întrebări corect, trebuie să acordați atenție construcției corecte a dialogului intern și să studiați principalele tipuri de întrebări în dialogul extern.

DIALOG INTERN(întrebări pentru tine) ne organizează propria gândire și ne ajută formulează gânduri. Relevanța și calitatea, acuratețea și consistența întrebărilor care apar în capul nostru, în într-o mare măsură influențează eficacitatea majorității acțiunilor pe care le întreprindem.

Pentru a organiza un dialog intern, trebuie să înțelegeți că scopul acestuia este de a analiza oricare dintre probleme. Un set de întrebări relevante va ajuta la analiza cuprinzătoare a oricărei probleme (situații). Există două opțiuni pentru întrebări.

Prima opțiune este șapte întrebări clasice:

Ce? Unde? Când? OMS? Cum? De ce? Dar ce inseamna?

Aceste șapte întrebări acoperă situație problematicăîn întregime și să-și efectueze analiza verbală și logică.

A doua opțiune pentru analiza situației este un set de șase întrebări:

• Fapte - Ce fapte și evenimente sunt relevante pentru situația în cauză?
• Sentimente - Cum mă simt în general în legătură cu această situație? Cum se presupune că se simt alții?
• Dorințe - Ce îmi doresc cu adevărat? Ce vor alții?
• Obstacole - Ce mă oprește? Ce îi oprește pe alții?
• Timp - Ce ar trebui făcut și când?
• Instrumente - Ce instrumente am pentru a rezolva această problemă? Ce mijloace au alții?

Utilizați oricare dintre cele două opțiuni atunci când organizați un dialog intern. Când apare o problemă, analizează situația punându-ți întrebări, clarifică-ți gândurile și abia apoi începe să acționezi.

Importanță și semnificație DIALOG EXTERN, este punând întrebările potrivite, care sunt mult mai bune decât un monolog monoton. La urma urmei, cel care întreabă este liderul conversației. De asemenea, cu ajutorul întrebărilor, îi arătăm interlocutorului interesul nostru pentru conversație și pentru aprofundarea acesteia. Întrebând, îi exprimăm persoanei dorința noastră de a stabili o relație bună cu el. Dar toate acestea se întâmplă atunci când conversația nu seamănă sau arată ca un interogatoriu.

Prin urmare, înainte de a începe o conversație sau o conversație de afaceri, pregătiți o serie de întrebări pentru interlocutorul dvs. și adresați-le imediat ce treceți la partea de afaceri a conversației (într-o conversație normală, de îndată ce atingeți subiectul). ai nevoie). Acest lucru vă va oferi un avantaj psihologic.

Întrebările de dialog extern pot fi puse în forme specifice și sunt de următoarele tipuri:

Întrebări închise. Scopul întrebărilor închise este de a obține un răspuns fără ambiguitate (acordul sau refuzul interlocutorului), „da” sau „nu”. Astfel de întrebări sunt bune numai atunci când este necesar să se determine clar și clar prezența a ceva în prezent, trecut și, uneori, în viitor („Folosiți asta?”, „Ați folosit asta?”, „Vrei a încerca?”), sau atitudinea față de ceva („Ți-a plăcut?”, „Ești mulțumit de asta?”) pentru a înțelege cum să procedezi. Întrebările închise (și răspunsurile da sau nu) ne schimbă eforturile într-o direcție specifică.

Nu ar trebui să împingeți imediat o persoană punând astfel de întrebări pentru a lua o decizie finală. Amintiți-vă că este mai ușor să convingi decât să convingi.

Este o altă chestiune când pui în mod deliberat o întrebare închisă, la care este greu să răspunzi negativ. De exemplu, referindu-ne la valori general acceptate (Socrate a folosit adesea o metodă similară): „Sunteți de acord, viața nu stă pe loc?”, „Spune-mi, este calitatea și garanțiile importante pentru tine?” De ce se face acest lucru: cu cât o persoană este mai des de acord cu noi, cu atât zona de înțelegere reciprocă este mai largă (aceasta este una dintre modalități de manipulare). Și invers, dacă nu poți ridica intrebare corectași auziți adesea „nu” ca răspuns la întrebările principale, probabilitatea ca propunerea dvs. să fie respinsă în ansamblu crește. Prin urmare, obțineți un acord asupra lucrurilor mărunte, nu începeți conversația cu contradicții, atunci va fi mai ușor să obțineți rezultatul dorit.

Întrebări deschise. Ele nu implică un răspuns cert, fac o persoană să gândească și mai bine dezvăluie atitudinea sa față de propunerea ta. Întrebările deschise sunt o modalitate bună de a obține informații noi, detaliate, care este foarte dificil de obținut folosind întrebări închise. În consecință, în conversație este necesar să se folosească mai des întrebările deschise, în diferitele lor variații.

Solicitați fapte care vă vor ajuta să înțelegeți situația: „Ce este disponibil?”, „Cât?”, „Cum se decide?”, „Cine?” etc.

Aflați interesele interlocutorului dvs. și condițiile pentru satisfacerea acestora.

Află care este atitudinea interlocutorului tău față de situația în discuție: „Ce părere ai despre asta?”, „Cum te simți despre asta?”

Propuneți, sub formă de întrebări, o altă soluție (dvs.) la problemă: „Putem să o facem așa..?”, „De ce să nu fim atenți la așa și cutare opțiune..?”, în timp ce argumentăm propunerea dvs. Acest lucru este mult mai bine decât să spui deschis: „Îmi propun...”, „Hai să o facem mai bine așa...”, „Cred că...”.

Fii interesat de ce se bazează declarația interlocutorului tău: „De unde vii?”, „De ce mai exact?”, „Care este motivul pentru asta?”

Clarificați tot ceea ce vă este neclar: „Ce (cum) mai exact?”, „Ce anume..?”, „Din cauza a ce?”.

Aflați puncte nesocotite, atât personale, cât și de afaceri: „Ce am uitat?”, „Ce problemă nu am discutat?”, „Ce a fost omis?”,

Dacă există îndoieli, clarifică-le motivele: „Ce te oprește?”, „Ce te îngrijorează (nu îți convine)?”, „Care este motivul îndoielilor?”, „De ce este nerealist?”

Caracteristicile întrebărilor deschise:

• Activarea interlocutorului, astfel de întrebări îl obligă să se gândească la răspunsuri și să le exprime;
• Partenerul, la propria discreție, alege ce informații și argumente să ne prezinte;
• Cu o întrebare deschisă, scoatem interlocutorul dintr-o stare de reținere și izolare și eliminăm eventualele bariere în calea comunicării;
• Partenerul devine o sursă de informații, idei și sugestii.

Întrucât, atunci când răspunde la întrebări deschise, interlocutorul are posibilitatea de a evita un răspuns anume, de a devia conversația deoparte sau de a împărtăși doar informații care îi sunt benefice, se recomandă să adreseze întrebări de bază și secundare, clarificatoare și conducătoare.

Întrebări principale– sunt planificate în avans, pot fi deschise sau închise.

Întrebări secundare sau ulterioare- spontan sau planificat, li se cere să clarifice răspunsurile deja declarate la întrebările de bază.

Întrebări clarificatoare necesită răspunsuri scurte și concise. Sunt întrebați în caz de îndoială pentru a clarifica nuanțele. Oamenii sunt aproape întotdeauna dispuși să aprofundeze detaliile și nuanțele afacerilor lor, așa că nu există nicio problemă aici. Doar dacă noi înșine neglijăm adesea să punem întrebări clarificatoare, în timp ce interlocutorii noștri doar așteaptă acest lucru de la noi pentru a ne asigura că am înțeles totul corect. Nu fi timid și nu uita să pui întrebări clarificatoare!

Întrebări sugestive Acestea sunt întrebări al căror conținut face evident un anumit răspuns, adică. sunt formulate în așa fel încât să spună unei persoane ce ar trebui să spună. Este recomandat să puneți întrebări conducătoare atunci când aveți de-a face cu oameni timizi și indecisi, pentru a rezuma conversația sau dacă interlocutorul a început să vorbească și trebuie să întoarceți conversația în direcția corectă (de afaceri) sau dacă trebuie să confirmați corectitudinea raționamentului dvs. (crederea în rentabilitatea propunerii dvs.) .

Întrebările inițiale sună extrem de intruzive. Aproape că îl obligă pe interlocutor să admită corectitudinea judecăților tale și să fie de acord cu tine. Prin urmare, ele trebuie folosite cu extremă atenție.

Pentru a sti cum să pui întrebări corect, trebuie să aveți o idee despre tot felul de aceste probleme. Utilizarea întrebărilor de toate tipurile în conversațiile de afaceri și personale vă permite să atingeți diferite obiective. Să ne uităm la principalele tipuri de întrebări:

Întrebări retorice sunt întrebați pentru a evoca reacția dorită în oameni (pentru a obține sprijin, a concentra atenția, a semnala probleme nerezolvate) și nu necesită un răspuns direct. Astfel de întrebări sporesc, de asemenea, caracterul și sentimentele din propoziția vorbitorului, făcând textul mai bogat și mai emoționant. Exemplu: „Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?”, „Ceea ce s-a întâmplat poate fi considerat un fenomen normal?”

Întrebările retorice trebuie formulate în așa fel încât să sune scurte și concise, relevante și ușor de înțeles. Tăcerea ca răspuns servește aici ca aprobare și înțelegere.

Întrebări provocatoare sunt întrebați cu scopul de a provoca o furtună de emoții în interlocutorul (adversarul), astfel încât persoana, într-un acces de pasiune, dezvăluie informații ascunse sau să scoată ceva inutil. Întrebările provocatoare sunt pure influență manipulativă, dar uneori este necesar și în folosul materiei. Doar nu uitați, înainte de a pune o astfel de întrebare, să calculați toate riscurile asociate cu aceasta. La urma urmei, punând întrebări provocatoare, ești într-o oarecare măsură provocator.

Întrebări confuze transferați atenția asupra domeniului de interes al celui care pune întrebări, care se află în afară de direcția principală a conversației. Astfel de întrebări sunt puse fie neintenționat (dacă ești interesat de subiectul conversației, nu ar trebui să întrebi despre lucruri care nu au nimic de-a face cu el), fie în mod deliberat din dorința de a-ți rezolva propriile probleme, de a direcționa conversația în direcția de care aveți nevoie. Dacă, ca răspuns la întrebarea dvs. confuză, interlocutorul vă cere să nu fiți distras de la subiectul în discuție, faceți-o, dar rețineți că doriți să luați în considerare și să discutați subiectul pe care l-ați enunțat altă dată.

De asemenea, întrebările confuze sunt puse cu scopul de a evita pur și simplu subiectul de conversație, fie pentru că nu este interesant (dacă prețuiești comunicarea cu această persoană, nu ar trebui să faci asta), fie este incomod.

Întrebări releu- au scopul de a fi proactiv și necesită capacitatea de a înțelege indiciile partenerului tău din mers și de a-l provoca să-și dezvăluie în continuare poziția. De exemplu: „Vrei să spui prin asta că...”.

Întrebări pentru a-ți demonstra cunoștințele. Scopul lor este de a-și etala propria erudiție și competență în fața celorlalți participanți la conversație și de a câștiga respectul partenerului lor. Acesta este un fel de autoafirmare. Când pui astfel de întrebări, trebuie să fii cu adevărat, și nu superficial, competent. Pentru că ți se poate cere să dai un răspuns detaliat la întrebarea ta.

Întrebare oglindă conţine o parte dintr-o declaraţie rostită de interlocutor. Se cere ca o persoană să-și vadă afirmația din cealaltă parte, acest lucru ajută la optimizarea dialogului, oferindu-i sens și deschidere autentică. De exemplu, la sintagma „ Nu-mi mai atribui asta niciodată!", urmează întrebarea - " Nu ar trebui să te instruiesc? Mai este cineva care s-ar putea descurca la fel de bine?»

Întrebarea „De ce?”, aplicată în acest caz, ar provoca o reacție defensivă, sub formă de scuze, justificări și căutarea unor motive imaginare, putând ajunge chiar la acuzații și duce la conflict. Întrebarea oglindă dă un rezultat mult mai bun.

Întrebare alternativă este pus sub forma unei întrebări deschise, dar conține mai multe opțiuni de răspuns. De exemplu: „De ce ai ales profesia de inginer: în mod deliberat, ai mers pe urmele părinților tăi sau ai decis să te înscrii la o campanie, împreună cu un prieten, sau poate tu însuți nu știi de ce?” Se pun întrebări alternative pentru a activa interlocutorul taciturn.

O întrebare care umple tăcerea. bun intrebarea corecta Puteți umple o pauză incomodă care apare uneori într-o conversație.

Întrebări liniștitoare au un efect calmant vizibil în situații dificile. Ar trebui să le cunoașteți dacă aveți copii mici. Dacă sunt supărați de ceva, îi puteți distrage atenția și îi puteți calma punând câteva întrebări. Această tehnică funcționează imediat, deoarece trebuie să răspunzi la întrebări, fiind astfel distras. Puteți calma un adult în același mod.

Necesită respectarea următoarelor reguli:

Vorba lunga saracia omului. Întrebarea ar trebui să fie scurtă, precisă și clară. Acest lucru crește probabilitatea unui răspuns la acesta. Când începi argumente complexe, lungi, mergi departe de subiect, s-ar putea chiar să uiți despre ce anume ai vrut să întrebi. Iar interlocutorul tău, în timp ce îți pui întrebarea timp de cinci minute, se întreabă despre ce anume vrei să-l întrebi. Și se poate întâmpla ca întrebarea să rămână neauzită sau neînțeleasă. Dacă chiar vrei să vii de departe, lasă să se audă mai întâi explicația (povestea de fundal), iar apoi o întrebare clară și scurtă.

Pentru ca după întrebările tale interlocutorul tău să nu aibă senzația că este sub interogatoriu, înmuiază-le în intonație. Tonul întrebării dvs. nu ar trebui să arate că cereți un răspuns (desigur, cu excepția cazului în care aceasta este o situație în care nu aveți altă opțiune), ar trebui să sune într-o manieră relaxată. Uneori va fi corect să întrebați persoana cu care vorbiți, să cereți permisiunea - „Pot să vă pun câteva întrebări pentru a clarifica?”

Capacitatea de a pune întrebări este indisolubil legată de abilitatea de a-ți asculta interlocutorul. Oamenii sunt foarte receptivi la cei care îi ascultă cu atenție. Și vă vor trata întrebarea cu același grad de grijă. De asemenea, este important nu numai să vă arătați cultura și interesul, ci și să nu pierdeți informații care pot servi drept motiv pentru clarificarea întrebărilor sau pentru ajustarea a ceea ce a fost deja pregătit.

Majoritatea oamenilor, din diverse motive, nu sunt pregătiți să răspundă la întrebări directe (unii au dificultăți în a prezenta, altora le este frică să transmită informații incorecte, unii nu cunosc suficient de bine subiectul, alții sunt limitați de etica personală sau corporativă, motivul poate fie reticență sau timiditate etc. . P.). Pentru ca o persoană să-ți dea un răspuns indiferent de ce, trebuie să-l interesezi, să-i explici că a-ți răspunde la întrebări este în interesul lui.

Nu ar trebui să pui o întrebare care începe cu cuvintele: „Cum ai putut...?” sau „De ce nu...?” Întrebare corectă Aceasta este o cerere de informații, dar nu ca o acuzație ascunsă. Când situația cere să-ți exprimi nemulțumirea față de acțiunile partenerului tău, este mai bine să-i spui cu fermitate, dar cu tact despre asta, într-o formă afirmativă, mai degrabă decât sub forma unei întrebări.

Deci, după ce am învățat cum să pui întrebări corect, poți obține informațiile (profesionale) de care ai nevoie de la interlocutorul tău, să-l înțelegi și să-l cunoști mai bine, să-i afli poziția și motivele acțiunilor sale, să faci relația cu el mai sinceră și mai de încredere (prietenoasă), să încurajezi cooperarea ulterioară, și, de asemenea, să descopere punctele slabe și să-i ofere posibilitatea de a-și da seama în ce anume greșește. Este clar de ce psihologii vorbesc adesea despre artă și nu capacitatea de a pune întrebări.

Dacă găsiți o eroare, evidențiați o bucată de text și faceți clic Ctrl+Enter.