Jak sprawić, by klient był stały. Jak sprawić, by klienci byli stałymi klientami? Powody, dla których nie robisz zakupów i jak je przezwyciężyć

Lojalność klientów i klientów jest bardzo trudna do zdobycia. Wymaga to dużo ciężkiej pracy. Ale to nie wystarczy - musisz wiedzieć, jak zatrzymać klienta, sprawić, by był stały i aby wracał raz za razem.

Zachowaj stabilną jakość

Stabilność to czynnik, który niezmiennie przyciąga klientów. Jeśli są pewni, że zawsze dostaną dokładnie to, czego oczekują, na pewno staną się stałymi bywalcami.

Przykład: bez względu na to, gdzie na świecie odwiedzisz restaurację McDonalds, smak hamburgera będzie taki sam. Jest wyznacznikiem standaryzacji i stabilnej jakości.

Pomóż rozwiązać problemy klientów

Jeśli pomożesz swoim klientom rozwiązać ich problem, nigdy nie trafią do konkurencji.

Przykład: szybka obsługa. Współczesnemu człowiekowi brakuje czasu i nie chce czekać. Obsługuj klientów tak szybko, jak to możliwe, a oni zwrócą Ci lojalność.

Zapewnij swoim klientom maksymalny komfort

Przykład: dystrybutor wody w holu, magazyny do obejrzenia w poczekalni, usługa dodatkowa do serwisu głównego.

Zaoferuj unikalny produkt lub usługę

Przykład: smartfony istniały jeszcze przed pojawieniem się iPhone'a. Ale to urządzenie było wyjątkowe we wszystkim – na rynku nie było podobnych telefonów.

Organizuj bezpłatne prezentacje lub degustacje

Możliwość bezpłatnego przetestowania produktu, produktu lub usługi pomoże zdobyć sympatię klientów i sprawić, że będą one trwałe.

Zbuduj nawyk u swoich klientów

Przykład: przychodząc do supermarketu, osoba wie, że pożądany produkt lub jego odpowiednik zawsze będzie w magazynie. Taki klient ma zwyczaj robienia zakupów w jednym miejscu.

Zaproponuj innowacje

Stabilność jest dobra. Ale klient nie powinien się nudzić. Czasami trzeba być mile zaskoczonym, aby osoba chciała wrócić.

Przykład: zastąpienie plastikowych toreb opakowaniowych ekologicznymi torebkami papierowymi.

Czy chcesz, aby Twoi klienci wracali do Ciebie raz za razem? Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami!

Jak sprawić, by klienci stali się stałymi klientami?

Klient jest chyba najważniejszym i kluczowym ogniwem w realizacji każdego biznesu, ponieważ to on jest ostatecznym konsumentem wyników całego procesu handlowego.

W warunkach rozwoju rynku i konkurencji niezwykle istotne staje się traktowanie klienta jako obiektu, na którego potrzeby kierowany jest biznes. Wraz z rozwojem marketingu i zdywersyfikowanych badań klientów, wypracowano zasady i podejścia, które pozwalają zoptymalizować wiele procesów biznesowych, w których klient jest bezpośrednim uczestnikiem.

Jednym z najważniejszych obszarów jest przyciąganie i zatrzymywanie klientów. Czyli przekształcenie jednorazowego nabywcy produktu lub usługi w stałego obserwującego.

Dotyczy to każdego rodzaju działalności, czy to usług myjni samochodowych, mały sklep lub duża firma inżynieryjno-budowlana. Oczywiście ze specyfiki działalności komercyjne podejścia w pracy z klientami również zależą.

Dla biznesu w terenie sprzedaż towarów lub usług, istnieje kilka głównych obszarów, które należy uznać za kluczowe w pracy z klientami:
- polityka cenowa;
- polityka jakości usług;
- polityka przyciągania i budowania lojalności klientów.

Zrównoważone podejście we wszystkich obszarach jest w stanie zapewnić napływ i utrzymanie kontyngentu klientów na wysokim poziomie.

Z tych trzech kierunków podążają momenty, którymi kieruje się klient i które są w stanie bezpośrednio wpłynąć na jego wybór w kierunku tego czy innego sprzedawcy:
- ogólny poziom cen
- jakość usługi
- jednorazowe rabaty
- rabaty, programy bonusowe
- usługi towarzyszące
- Komunikacja osobista, utrzymywanie kontaktu z klientem.

Polityka cenowa bardzo ważne w kontaktach z klientami i w dużej mierze determinuje poziom komercyjnego zysku firmy. Jednak w obliczu rosnącej konkurencji, gdy obniżki cen stają się nieopłacalne, kierunek ten schodzi na dalszy plan.

W większości przypadków ceny towarów i usług (zwłaszcza gdy w dużych ilościach sprzedających) są ustalone na pewnym zrównoważonym poziomie, poniżej którego żaden ze sprzedających nie spadnie z powodu braku wymaganego zysku i powyżej którego nikt też nie wzrośnie z powodu utraty klientów.

Zmiana poziomu cen w górę lub w dół Sprzedawcy są czasami ze względu na rozwój i stosowanie innych metod pracy z klientami.

Przy podobnych podejściach cenowych na pierwszy plan wysuwają się inne metody przyciągania kupujących. Jakość obsługi jest najważniejszym wskaźnikiem, który może przyciągnąć klientów, nawet pomimo pewnych zawyżonych cen.

Zwróć uwagę, o ile przyjemniej jest odwiedzać sklepy, które mają czyste pokoje, miłą uprzejmą obsługę, szeroki wybór produktów wysokiej jakości, małe kolejki i inne atrakcyjne punkty. W takich sklepach chcesz ciągle wracać na zakupy.

Rabaty jednorazowe, które najczęściej wykorzystywane są w formie akcji promocyjnych, są atrakcyjne nie tylko dla klientów, ale również dla sprzedawców, pozwalając pozbyć się nierentownego produktu lub np. z produktu, który ma wygasnąć. Rabaty jednorazowe za nowy produkt stworzyć przepływ klientów, co jest warunkiem koniecznym do zakupu innych towarów.

Rabaty, są to systemy rabatów kumulacyjnych, są sposobem na przyciągnięcie klienta, gdy otrzymuje on, w zależności od ilości dotychczasowych zakupów, coraz większy rabat na kolejne zakupy. Tak popularny system istnieje od dawna i sprawdził się bardzo dobrze zarówno w zakresie towarów, jak i usług.

Jednak coraz częściej jest zastępowany systemem premiowym., gdy klient uzbiera punkty z poprzednich zakupów, które może przeznaczyć na zakup towaru od tego samego sprzedawcy.

Podstawowa różnica między tymi systemami polega na tym, że przy systemie rabatowym, dokonując rabatu, sprzedawca traci zysk, a przy systemie premiowym, klient ponownie wraca do sprzedawcy po towar.

Teraz bardziej racjonalne jest wykorzystywanie programów bonusowych jako narzędzia do przyciągania konsumentów. Takie programy mają znaczną przewagę nad zwykłymi rabatami.

Klienci widzą pewną wartość w kumulacji bonusów, co zapewnia wynik, co nazywa się efektem retencji.
Osobie, która wie, że ma pewne bonusy w twojej firmie, trudno będzie odmówić jej usług, aby ubiegać się o inną. Ponadto, dla firmy taniej jest zapewniać punkty bonusowe.

Przecież zobowiązania z nich wynikające mogą być odroczone lub przeterminowane, a premie w efekcie są dla firmy tańsze niż rabaty.

Zniżka na określony przedmiot kosztuje rubel w przypadku niezrealizowanych dochodów, a rubel bonusowy jest znacznie tańszy. Tak więc różnica między tymi rublami pozostaje w firmie. Niektóre premie na ogół pozostają nieodebrane, co jest plusem dla rentowności firmy.

Należy zauważyć, że rabaty nie przyciągają konsumentów do konkretnej marki, a jedynie do: niskie ceny. Korzystanie z tego samego własna waluta- punkty bonusowe, firma ma możliwość nagradzania tych najlepszych klientów, których już posiada, oraz tych, którzy będą, a w przyszłości budować z nimi długoterminowe relacje przynoszące obopólne korzyści.

Pośrednia waluta nagradza lojalność konsumentów wobec określonej marki.

Korzystanie z powiązanych usług stało się bardzo powszechnym sposobem przyciągania klientów, takim jak usługi dostosowywania, a nie naprawa gwarancyjna w sklepie elektroniki użytkowej, usługi atelier w sklepie odzieżowym (gdzie możesz obszyć lub dopasować przedmiot, który lubisz) i inne.

Doświadczenie pokazuje, że takie usługi mogą wzbudzać zaufanie do firmy wśród klientów i wywyższać ją w oczach konsumenta nad firmami konkurencyjnymi.

Musisz także przyciągnąć klientów poprzez osobistą komunikację. Mając kontakty konsumenta, firma ma możliwość przekazania mu swoich specjalnych ofert, usług, promocji, co pozwala przyciągnąć uwagę klienta. Istnieją bazy numerów telefonów, za pomocą których możesz uzyskać dane kontaktowe swojej grupy docelowej oraz wysłać ludziom swoje oferty.

Ale mądrzejsze podejście marketingowe- jest to wprowadzenie danych kontaktowych swoich klientów do własnej bazy, czyli stworzenie tzw. bazy klientów. Na przykład, gdy dana osoba kupuje coś w Twojej firmie, możesz zaprosić ją do wypełnienia ankiety o kartę rabatową lub bonus (pod pewnymi warunkami), a jedno z pytań ankiety zadać pytanie o dane kontaktowe.

Dzięki temu będziesz mógł wysyłać wiadomości SMS do swoich klientów, powiadamiać ich o specjalnych ofertach, rabatach, wyprzedażach lub dzwonić do nich i komunikować się osobiście.

Również skuteczne narzędzie pozyskiwanie klientów to tzw. spam – rozsyłanie informacji reklamowych o firmie, jej usługach, promocjach itd. za pośrednictwem skrzynek e-mail.

Widzimy, że bazę klientów można kształtować na dwa sposoby – z wykorzystaniem otwartych źródeł danych oraz z wewnętrznych danych firmy (np. informacji z działu sprzedaży). Jeśli mądrze wykorzystasz dane ze swojej bazy klientów, możesz osiągnąć znaczny wzrost sprzedaży i zysków.

Po pierwsze, baza danych powinna być skategoryzowana, wyróżniając dużych klientów, a także tych, którzy realizują tylko jednorazowe lub niesystematyczne zamówienia. W zależności od wielkości zakupów klientów rozwijamy się specjalne warunki współpracować z nimi (ceny za towary, możliwość rat, imprezy promocyjne, dostawa i tak dalej).

Następnie opiekunowie klienta dzwonią do wszystkich kupujących, składając swoją ofertę do każdej kategorii, zgodnie ze scenariuszem. Ta metoda działa świetnie dla ogólny rozwój firm i wzrost dochodów.

W ten sposób staje się jasne, że przyciąganie konsumentów to złożony proces, na który składa się kilka zestawów specjalnych środków mających na celu stworzenie trwałego mechanizmu pracy z klientami.

Tylko wtedy, gdy wszystkie elementy tego mechanizmu zostaną zoptymalizowane, stanie się to możliwe efektywna interakcja firm ze swoimi klientami. W przypadku pozytywnego wyniku możliwe będzie osiągnięcie znacznego wzrostu rentowności przedsiębiorstwa.

Jak zrobić zwykłego gościa stały klient?

W naszych dedykowanych artykułach zastanawiamy się, jakie techniki można wykorzystać, aby zwiększyć zyski przedsiębiorstw. A dzisiejszy artykuł nie będzie wyjątkiem, tematem naszej historii będzie: budowanie kolejki stałych klientów. Niedawno szedłem jedną z centralnych ulic mojego miasta i zauważyłem bardzo dziwny, ale jednocześnie ciekawy obraz. Dosłownie 50 metrów od siebie znajdują się dwie identyczne tematycznie kawiarnie. Tylko w jednym wszystkie stoliki są zajęte, ludzie przychodzą i odchodzą, widać, że praca idzie pełną parą, w drugim jest kilku gości, a kelnerzy wyraźnie się nudzą. Jestem pewien, że wielu z Was również zaobserwowało tak ciekawą sytuację. Powstaje pytanie: „Dlaczego tak się dzieje?” Z wyglądu oba lokale są przyzwoite, ceny są takie same, wnętrze, wygląd zewnętrzny, obsługa są na poziomie, ale nadal ludzie chodzą do pierwszej kawiarni, ale nie do drugiej. Zaledwie kilka dni później znów wróciłem do myślenia o tej sytuacji, bo nie dawała mi spokoju. Wszystkie myśli były zgodne co do jednego - chyba w pierwszej kawiarni jest coś, czego nie widać od razu, jakiś urok, specjalna obsługa, stosunek do klienta, coś, co sprawia, że ​​zwykły gość tu w kółko przychodzi, coś, co sprawia, że jego stały klient. Myśli są myślami, ale nadal trzeba je przetestować w praktyce. Spędziłem w tych zakładach dwa wieczory i powiem szczerze, że się nie myliłem. Nie warto opisywać szczegółów, nie zajmuję się reklamą, ale skupię się na kilku punktach, które możesz wykorzystać w swoim biznesie. Prawdę mówiąc, to właśnie ten incydent skłonił mnie do napisania tego artykułu. A więc 4 proste zasady, które pomogą Ci zmienić zwykłego klienta ze zwykłego gościa/kupującego.

Powiązany artykuł:

Zasada numer jeden: rób więcej, niż oczekuje klient

Jeśli masz naprawdę świetny lokal, albo tworzysz dobry produkt, to klienci bez problemu wybaczą drobne niedopatrzenia, a czasem mogą nawet przymknąć oczy na poważniejszy problem. I dlaczego? Ponieważ klient widzi, że pracujesz, chcesz go zadowolić, przekroczyć oczekiwania. Pamiętaj o meczu piłki nożnej. Jeśli drużyna walczy na boisku, gra do ostatniej sekundy, wyrywa piłkę przeciwnikowi, ale w rezultacie przegrywa, nawet jeśli z dużym wynikiem, to stadion aplauzuje im, bo nie wstyd przegrywać, gdy dajesz z siebie wszystko. Również w biznesie. Klienci nie są głupi, widzą wszystko, wszystko czują i będą bardziej lojalni, jeśli spróbujesz. Tak było w tej kawiarni. Wszystko idealnie, kelner obsługuje kilka stolików, ale wydaje się, że jest do Ciebie osobiście przydzielony, spojrzenie w jego stronę i tyle… już jest gotowy wysłuchać Twoich życzeń, czy przyjąć zamówienie.

Gotowanie Ten artykuł, szukałem innych przykładów tak dobrej obsługi klienta. Na przykład Logitech produkuje myszy Bluetooth z adapterem. Jeden z klientów przypadkowo zgubił taki adapter i poprosił o poradę na oficjalnej stronie firmy, gdzie go kupić. Zamiast rezygnować z subskrypcji za pomocą kilku standardowych fraz, firma Logitech wysłała swojemu klientowi w zamian zupełnie nowy adapter. Powiedz mi, co jest nie tak? Ale z drugiej strony ten wpis zebrał tysiące komentarzy, a Logitech w oczach klientów stał się jeszcze lepszy. Jeśli to możliwe, zawsze staram się przytaczać Apple jako przykład. Mają niesamowite wsparcie techniczne i najlepszy sposób pracy z klientami. W Internecie krążą już legendy o specjalistach tej firmy, bo nie zawsze znajdą odpowiedzi na wszystko, absolutnie na wszystkie pytania klientów. Tak, nawet jeśli ich głos nie jest taki sam jak młodych dziewcząt, nie mówią słodko, ale zawsze pomogą, rozwiążą każdy problem. Czego jeszcze potrzebuje klient? Główna uwaga i to, że nic go nie obchodzi.

Powiązany artykuł:

Wszyscy pracownicy są częścią jednej całości

Zanim spróbujesz zdobyć lojalność klientów, musisz stworzyć w swojej firmie przyjazny mikroklimat. Każdy z jej pracowników, który w taki czy inny sposób zetknie się z klientami, musi zrozumieć, że wiele od niego zależy. Niemal los całego biznesu zależy od jego działań, jego decyzji, jego postawy, jego słów skierowanych do klienta. Dopiero gdy każdy członek zespołu zrozumie, że jest ważną postacią, że przełożeni go doceniają, uwzględnią jego myśli, zacznie inaczej traktować odwiedzających. Uwierz mi, kiedy człowiek pracuje z radością, z duszą, z pragnieniem, widać to na jego twarzy, odczuwa się w jego działaniach i czynach. Oczywiście zawsze będziesz chciał wrócić do miejsca, w którym jesteś mile widziany, gdzie serwowany jest z niesamowitym podziwem i uwagą. Kawiarnia, w której byłam, zaskoczyła mnie również pod innym względem. Kiedy zapytałem kelnera o to czy tamto danie, opowiadał o tym z takim entuzjazmem, jakby przed chwilą smakował. Po części miałem rację. Jak się później dowiedziałem, kelnerzy tej kawiarni podróżują tak samo jak goście. Dlatego bez fałszu, z prawdziwymi emocjami, potrafią powiedzieć, które danie jest lepsze i smaczniejsze.

Mieć poczucie humoru

Humor jest integralną częścią pracy z klientami. Oczywiście Ty lub Twoi pracownicy nie powinniście rozsiewać żartów na lewo i prawo, ale umiejętność skutecznego i wesołego podtrzymywania rozmowy, żartowania na dany temat, rozładowywania sytuacji niewinnie wypowiedzianą frazą jest wiele warta. Mówiąc o humorze, zawsze pamięta się wsparcie kilku dużych firm internetowych: sieć społeczna VKontakte, gdzie pracownicy pomoc techniczna są już przyzwyczajeni do dziwnego pytania i nie bez humoru odpowiedz im, Yandex, ze swoimi „platonami”, które, jeśli zwrócisz się do nich z humorem, również chętnie odpowiedzą na twoje prośby i wsparcie strony PokerStars. PokerStars to ogólnie fajna historia. Kiedyś użytkownik otrzymał list, w którym zapytał, kiedy obchodzona jest Judea Nowy Rok. Oczywiście administracja mogłaby zignorować tę kwestię, ale nie tym razem. Po zebraniu informacji w Internecie udzielili wyczerpującej odpowiedzi, która rozbawiła pytającego i całą społeczność internetową.

Powiązany artykuł:

uśmiech

Niezwykle prosta rada, ale wiele osób ją ignoruje. Naukowcy z różnych dziedzin udowodnili, że uśmiech jest uniwersalnym środkiem komunikacji. Ludzie bardziej ufają tym, którzy się do nich uśmiechają. Ale najważniejsze jest to, aby uśmiech był szczery, a nie udawany, nie wyciskany z siebie. Uwierz mi, nawet najbardziej ponura osoba, jeśli się słodko uśmiechnie, stanie się trochę milsza. Uśmiechaj się nawet podczas rozmowy przez telefon. Niesamowicie, ale już oficjalnie udowodniono, że można usłyszeć uśmiech, bo głos osoby uśmiechniętej się zmienia, a my podświadomie rozumiemy, że w tej chwili osoba ma się dobrze, jest uśmiechnięta, życzliwa i gotowa do współpracy.

Znajdź klienta, zdobądź jego zaufanie, ustal płatność, a on zamówił 1 logo, oferta lub tekst o firmie i znikają. Nawet nie powie dziękuję. Albo powie, ale coś w stylu „wszystko jest fajne, dzięki!”, A potem odejdź na zawsze.

Koleje Rosyjskie, Gazprom i inne renomowane firmy mogą robić piękne filmy. Wynik nie jest tam potrzebny, musisz opanować budżet reklamowyściskając jej kawałek. Ale małe firmy nie mogą rozrzucać pieniędzy. Inwestycje w reklamę powinny się zwrócić.

Najlepszy sposób na zagwarantowanie ostateczny wynik- praca z klientem do wyniku, przed sprzedażą. Tak to robię:

• Pomagam ustalać zadania w oparciu o realne potrzeby (tekst nie jest potrzebny, potrzebne są zamówienia, klienci, pieniądze);
• Zbieram, tworzę materiały promocyjne, pracuję pomysł na reklamę, tworząc USP i mówiąc, jak z tego wszystkiego korzystać;
• Kontroluję projektanta i projektanta układu, aby wszystko było tak, jak zaplanowałem;
• Przygotowuję banery reklamowe w sieci lub ustawiam reklamy w YAN i AdWords pod klucz;
• Przyglądam się zachowaniom klientów, mierzę konwersję i dopasowuję materiał do najlepszego wyniku.

Klient widzi, że efektem współpracy ze mną jest zysk, oprócz kosztów reklamy, które inwestycje się opłacają. Są wyniki i można je zmierzyć w określonej kwocie pieniężnej. Jak myślisz, z kim klient powinien się skontaktować, gdy chce coś sprzedać?

Przekaż tekst NIE klientowi, ale klientowi. Przetestuj reklamy, bo tylko w ten sposób rozwiniesz się w zawodzie.

Co zrobić, jeśli nie reklamujesz się, a budujesz domy z drewna? Towarzyszenie klientowi nie ma sensu, ale możesz przyjść na koniec Okres gwarancyjny i obejrzyj stan domu, zrób zdjęcia i zdobądź opinię od klienta „po 3 latach”.

Wynik jest ważniejszy niż oklaski

Jeśli są rezultaty w postaci zysku, to nie boisz się konkurencji. Kury znoszące złote jaja nie są wymieniane na normalne kury nioski, nawet jeśli są dobre.

Przypomnienia, które zapisują kontakty

Bliska komunikacja z klientami to sposób na powtórzenie zamówienia. Kiedy zaczynam pracę z nową osobą, przyglądam mu się uważniej i jeśli wszystko mi odpowiada, to dążę do zbliżenia, robiąc jak najwięcej dotknięć i zostawiając wspomnienia o sobie.

Przypomnienia to:

• maksymalna liczba kontaktów różnymi kanałami komunikacji (piszę na pocztę, w sieciach społecznościowych, wysyłam SMS-y, dzwonię, koresponduję w WhatsApp / Viber, dzwonię na Skype);
• bezpłatne listy kontrolne;
• dodawanie kontaktów klientów;
• wizytówki (osobiście);
• podpisy e-maili, nagłówki i stopki w programie word i docs.google.

Jest to konieczne, aby klient miał maksymalną liczbę aktywowanych sposobów kontaktu ze mną. Skradziono telefon? Nie ma problemu, możesz podnieść korespondencję, otworzyć dokument tekstowy, spojrzeć na Skype i znaleźć tego copywritera, który.

Pełna wersja Formularz składania zamówienia znajduje się w artykule „”. Przy okazji możesz też zrobić formularz w docs.google, nie będzie to zbyteczne.

Zbliż się do klienta, z którym łatwo znajdziesz wspólny język.

Co jeszcze możesz zrobić?

Oferujesz dziesiątki różnych usług, ale klient o tym nie wie. I nie będzie wiedział! Ponieważ przyszedłem z konkretnym zadaniem: zrobić logo, skonfigurować reklamę w Yandex.Direct. Nie będzie studiował Twojej witryny i nie szukał Dodatkowe informacje aby zobaczyć, co jeszcze możesz zrobić, aby pomóc. Jest kilka powodów.

Ludzie są różni. Jedna osoba uważa, że ​​copywriter to specjalista, który pisze TEKSTY reklamowe, inny uważa, że ​​teksty na strony internetowe, a trzeci jest pewien, że copywriter tworzy hasła reklamowe! Poziom świadomości wśród klientów jest inny, podobnie jak lista.

Jeśli nie powiesz, jak możesz być użyteczny, to Klient nie będzie się o tym wiedział.

Po wykonaniu zadania przesyłam klientowi cennik sprzedaży. To jest dokument marketingowy w formacie PDF. Określa:

• usługi, które sprzedam
• korzyści z tych usług (nie długo czytane, ale awans na TOP, zwiększenie lojalności odwiedzających witrynę, wykazanie się wiedzą, sprzedaż poprzez dostosowanie),
• koszt materiału,
• Rabat 10% i warunki jego uzyskania.

Jeśli klient czuł się komfortowo pracując z Tobą i uważa zadanie za wykonane perfekcyjnie, to cennik będzie w temacie. Zamówionych u Ciebie jeszcze kilka usług, a może i sam cennik. Tak się stało.

Kiedy słyszymy pojęcie „Stały klient”, od razu mamy portret oddanego i lojalnego klienta, który często dokonuje powtórnych zakupów. Jak zwykły przechodzień staje się stałym klientem? Każdy klient ma w głowie swoją listę kontrolną wartości, jeśli ją spełniasz, to od razu wyróżnia Twoją firmę w pierwszej kolejności, jednak do tego nie wystarczy tylko sprzedać jakościowy produkt lub usługę, potrzebujesz czegoś w przeciwnym razie!

Nowi i stali klienci

Co odróżnia stałego klienta od nowego? Kilka rzeczy:

• Stały klient Ci ufa, a nowy jeszcze nie. Zaufanie jest najwyższym i najcenniejszym kryterium w handlu, ponieważ właśnie to jest najsilniejszą więzią między kupującym a sprzedającym. To zaufanie klienta jest gwarancją, że klient wróci do Ciebie po drugi zakup. Zaufanie to zespół czynników, które tworzą w umyśle klienta jasne przekonanie o jakości produktu, usługi i rzetelności relacji. „Kupuję tu od trzech lat, nigdy nie było żadnych nieprzyjemnych chwil!” to referencja od lojalnego klienta, która świadczy o głębokim zaufaniu i chęci kontynuowania zakupów w tej firmie.
• Stali klienci są nośnikami reklamy” plotka", ale nowe nie są. Czasami wystarczy jeden zakup, aby nowy klient na stałe, ponieważ udany zakup sprawia, że ​​jest z siebie dumny i motywuje do mówienia o tym: "Wiesz, takie dobry sklep otwarte na rogu, wszystko jest tak przyzwoite, sprzedawcy są normalni, a nie tylko blisko .... » Szczególnie często takie stwierdzenia są wynikiem kontrastowego porównania, gdy sprzedano Ci gdzieś produkt / usługę niskiej jakości lub byłeś niegrzeczny podczas konsultacji, a następnie przypadkowo wchodzisz dla siebie do nowego sklepu, a: „Wow, co za różnica! Jak trafiłeś do innego kraju! Takie emocje wywołują wirusowy efekt reklamowy, który bardzo szybko rozprzestrzenia się wśród znajomych.
• Stali klienci wiedzą dużo więcej o Twoim produkcie i firmie niż nowi. Stałość wielokrotnych zakupów daje pewne doświadczenie, które pozwala zrozumieć prawdziwa esencja koncentracja na produkcie i kliencie. Dzięki temu kupujący dowiaduje się więcej o przedmiocie swoich zainteresowań, dzięki czemu staje się ekspertem lub znającym się na rzeczy kupującym. Najczęściej nie dotyczy to punkt sprzedaży, ale do określonej marki towarów, której klient ufa. Wypuszczanie nowych modeli telefonów lub nowej kolekcji ubrań od Twojej ulubionej marki sprawia, że ​​google informacje i dowiadujesz się więcej. Nowy klient tego nie robi, po prostu zaspokaja swoją potrzebę niezależnie od marki.

Charakter spójności zakupów

Zanim zrozumiemy istotę uporczywości kupowania, konieczne jest zrozumienie czego dokładnie dotyczy uporczywość. Uwagę klientów przyciągają dwa punkty - jest to lojalność wobec marki produktu i lojalność wobec firmy handlowej o wyjątkowych zaletach. Zgadzam się – to zupełnie inne rzeczy, ale w wielu firmach te wartości są pomieszane, co czyni je niewrażliwymi na konkurencję. Zrozummy jednak różnicę na przykładzie.

lojalność wobec marki

Apple, Levi's, MacDonald, BMW i inne znane na całym świecie marki utrwalają swoich klientów swoim wyjątkowym, unikalnym produktem, jednak zauważ, że jest on sprzedawany w wyjątkowej atmosferze, która jest nie mniej ważna niż sam produkt. Na przykład, czy produkty MacDonald's sprzedawałyby się tak dobrze, gdyby były sprzedawane w kioskach na dworcu lub obok chleba w supermarkecie? Nie! Jednak telefony Apple można znaleźć zarówno w oficjalnych sklepach, jak i u szarych sprzedawców, co nie czyni kupujących jabłek mniej lojalnymi wobec ich marki.