Coafor ca întreprindere de servicii. Rezumat starea actuală a sectorului serviciilor din Federația Rusă

Comercializarea pieței de coafură

Scopul principal al afacerii de coafură este satisfacția clienților. Alegerea clientului potrivit este unul dintre cele mai importante aspecte ale marketingului. Profesioniștii în marketing folosesc adesea în practica lor cercetarea motivelor care influențează decizia de a cumpăra anumite servicii. De fapt, este la fel de important să știi pe cât este să îți perfecționezi experiența clienților.

În această secțiune, vom încerca să răspundem la întrebarea care sunt factorii care influențează decizia clienților atunci când aleg și cumpără servicii de coafură. Vom analiza metodele de clasificare a consumatorilor de coafură în categorii. Deși această clasificare nu este universală, ea poate fi folosită în practică ca ghid.

Atunci când creați un salon de coafură, trebuie să vă amintiți că puteți realiza munca sa stabilă și profitabilă numai atunci când vă cunoașteți viitorul consumator și îi satisfaceți nevoile, ținând cont de caracteristicile sale culturale, psihologice, sociale și de altă natură.

Cercetarea de marketing este un termen folosit pentru a descrie procesul de colectare și aplicare a informațiilor de piață. De o importanță capitală pentru dvs. sunt informațiile legate de piață și clienții saloanelor de coafură. Este clar că pentru o afacere de succes, trebuie să vă bazați procesul decizional pe informațiile relevante care pot fi obținute din practică. Aceasta înseamnă că șeful salonului de coafură trebuie să selecteze cu atenție informațiile, ținând cont de gradul importanței sale.

Cercetările în domeniul coafurii nu sunt utilizate pentru a satisface curiozitatea simplă a lucrătorilor, ci pentru a le oferi informații valoroase despre starea pieței serviciilor și nevoilor clienților. Iată principalele surse de informații cu ajutorul cărora puteți obține o imagine a stării lucrurilor în afacerea cu coafura.

Sondaje:

Chestionar pentru clienți;

Sondaj al foștilor clienți;

Ancheta furnizorilor de produse, echipamente;

Interviu cu șefii de saloane.

Publicații:

În ziare și reviste - cercetarea clienților și a pieței coafurii în general și a sectoarelor sale din domeniul coafurii;

În bibliotecile publice - reviste de servicii, adrese și directoare telefonice, directoare comerciale, cercetări și publicații guvernamentale, statistici economice, cărți ale profesioniștilor în coafură;

Surse speciale:

Asociații profesionale de coafuri și asociații de producători - liste de membri, cercetări, statistici despre comerțul cu consumatori pentru industria de coafură, aspecte importante din industrie;

Companii / agenții de cercetare a pieței - cercetări, rapoarte de consultanță;

Asociații de afaceri (cum ar fi Camera de Comerț, centre comerciale, diferite organizații de cooperare cu țări străine) - cercetare, contacte, date comerciale și comerciale pe regiuni;

Instituții de învățământ - cercetări și interviuri realizate de catedrele de economie, contabilitate, finanțe, comerț, sociologie și psihologie;

Institute de cercetare - cercetare, publicații;

Surse guvernamentale de informații.

Când începeți o conversație despre clienți, trebuie să determinați principiile principale de abordare a acestora.

Clientul este proprietarul salonului de coafură. Principala problemă a afacerii moderne de coafură din Rusia este prevalența insuficientă a acestui principiu. Serviciile de salon sunt fie acceptate, fie respinse în funcție de măsura în care satisfac nevoile și stilul de viață al persoanei. În consecință, înțelegerea motivației și comportamentului clienților, precum și luarea în considerare a acestui lucru, este necesară la crearea unui salon, poziționarea acestuia, dezvoltarea unei campanii publicitare, modelarea și promovarea serviciilor, precum și pentru supraviețuirea într-un mediu din ce în ce mai competitiv.

Clientul este independent în alegerea serviciilor sale. Înțelegerea motivației și comportamentului clientului este esențială pentru succesul unui salon de coafură. Dar strategia de marketing a unui salon poate afecta motivația și comportamentul clienților. Cum? Răspunsul este simplu - serviciile furnizate ar trebui să fie organizate și oferite clienților în așa fel încât să le satisfacă pe deplin nevoile și așteptările.

Succesul cererii de servicii de coafură este pre-programat - la urma urmei, părul crește, devine gri și cade. Dar nu uitați că clientul poate face o alegere în favoarea salonului unui concurent. Pentru a preveni acest lucru, saloanele de coafură ar trebui să stabilească relații cu clienții, să contacteze pe cât posibil cu potențialii consumatori de servicii de coafură ale saloanelor de același nivel.

Comportamentul clienților este influențat. Când le oferiți servicii de coafură, trebuie să vă amintiți că oamenii sunt conduși de dorința de frumusețe și perfecțiune în aparență. Piața rusă în dezvoltare rapidă arată că procesul de consum al serviciilor de coafură poate fi influențat nu numai de alegerea serviciului într-un anumit salon, ci și de interesul pentru un volum și o gamă mai mare de servicii.

Clientul rus, achiziționând serviciile saloanelor de coafură, devine treptat mai sofisticat ca consumator. Vrea să scoată la maximum banii lui. Sarcina saloanelor este de a maximiza valoarea consumatorului a serviciului.

Pentru a atinge acest obiectiv, sunt necesare următoarele.

Cum vă puteți cunoaște mai bine clienții, folosind experiența și intuiția, colectând informații despre acestea, precum și analizând și prezicând motivele comportamentului lor. Fiecare client servit în salonul dvs. trebuie abordat ca o sursă permanentă de profit și nu ca un vizitator unic.

Stabiliți o abordare individuală a clienților. În acest context, se menține menținerea unei baze de date cu clienții (marketing individualizat). Abordarea personală de marketing pentru clienți oferă o oportunitate reală de impact personal asupra lor.

Urmăriți o politică de servicii de înaltă calitate și păstrarea clienților obișnuiți. Este mult mai dificil să câștigi clienți noi decât să păstrezi clienții existenți. În plus, atunci când lucrați în domeniul coafurii, trebuie amintit că, pentru majoritatea saloanelor de coafură, piața potențialilor consumatori este limitată de populația din zonă. Prin urmare, nu ne va fi frică să afirmăm că o afacere de coafură bazată pe lucrul cu clienți obișnuiți și lider în calitate și servicii poate fi considerată durabilă.

Faceți-vă un nume pentru salonul dvs. Asigurați-vă că calitatea înaltă a serviciilor este asociată cu numele salonului dvs. Această prevedere, care este relevantă pentru saloanele de orice nivel, este o regulă incontestabilă. Zicala banală „Mai întâi lucrezi pentru un nume, apoi numele lucrează pentru tine” este adevăr pur în afacerea coafurii.

Când vă gândiți la conceptul unui nou salon de coafură sau când dezvoltați o strategie de marketing pentru un salon existent, trebuie să decideți ce fel de contingent ar trebui să fie clienții dvs. De ce, atunci când vă oferiți serviciile, trebuie să segmentați piața, adică să identificați o anumită parte a întregului vast contingent de clienți, pe care să vă implicați în activitatea dvs. ulterioară privind dezvoltarea afacerii?

Toți oamenii diferă între ei prin preferințe și nevoi, motivația comportamentului, statutul social. Aceasta înseamnă că iau decizii diferite cu privire la vizitarea unuia sau a altui salon de coafură sau achiziționarea anumitor servicii de coafură.

Segmentarea pieței, cercetarea potențialilor consumatori, vă va ajuta să vă vizați cu precizie serviciile și, în viitor, să obțineți cu adevărat o rentabilitate ridicată: „după ce ați împușcat, intrați în primii zece”.

Când vă stabiliți contingentul de consumatori, trebuie să vă amintiți că trebuie să fie real și accesibil pentru salonul dvs. De acord, dacă doriți să atrageți un public bogat la micul dvs. frizerie din subsol, care nu a mai fost renovat de mult timp, cu greu veți putea face acest lucru. Alegerea clienților pe vasta piață de consum trebuie cu siguranță să fie în concordanță cu politica generală de marketing a salonului de coafură.

Pentru a evalua corect segmentul dvs. de piață de consum, șeful salonului are nevoie de următoarele.

Obțineți informații privind comportamentul consumatorilor pe acest segment de piață. Din păcate, în lumea coafurii este mult mai dificil să faci acest lucru decât în \u200b\u200balte domenii ale afacerilor rusești sau afacerilor din străinătate, dar este încă posibil (vezi mai târziu în această secțiune).

Gândiți-vă la modalitățile de influențare vizând potențialii clienți din acest segment de consumatori. De exemplu, două saloane de coafură se deschid pentru același segment de piață. Una dintre ele poartă un nume deja cunoscut consumatorilor (se dezvoltă un bine cunoscut lanț de saloane). Numele celui de-al doilea salon nu înseamnă nimic pentru nimeni. Al doilea salon va trebui să cheltuiască mult mai mult efort pentru a câștiga credibilitate în fața consumatorilor din acest segment de piață.

Determinați capacitatea segmentului de consumatori. În activitatea de coafură, există un concept de „număr optim de locuri de muncă”, ceea ce înseamnă că acestea pot fi încărcate complet în conformitate cu segmentul de piață ocupat. Atunci când deschideți un salon, trebuie să luați în considerare numărul de clienți potențiali și numărul de concurenți care deservesc aceiași clienți. Numărul potențialilor clienți ar trebui să fie suficient pentru a încărca complet locurile de muncă ale salonului dvs. Directorii care deschid un salon cu un număr mare de locuri de muncă și cred că din această cauză vor avea o cifră de afaceri mare, se înșală.

Au o asemănare de puncte de vedere potențiali clienți despre salon. Acest criteriu este important pentru dezvoltarea oricăror strategii de marketing pentru dezvoltarea unui salon de coafură (promovarea serviciilor, prețuri etc.). Dacă potențialii clienți selectați reacționează diferit la acțiunile salonului, atunci îi va fi foarte greu să reușească.

De obicei, saloanele de coafură utilizează așa-numitul marketing concentrat destinat unui singur segment de piață. Este puțin probabil ca salonul să aibă succes, care va alege mai multe segmente ale pieței de consum pentru a lucra simultan. Acest lucru este posibil numai atunci când segmentele de piață sunt cât mai apropiate unele de altele. Diferențele radicale duc la poziționarea nereușită a salonului pe piață. O muzică modernă și puternică de acord într-un salon destinat tinerilor avangardisti poate speria o doamnă bogată de epoca lui Balzac.

Piața consumatorilor de coafură este segmentată în conformitate cu patru principii, care sunt fundamentale pentru analiza tendințelor sale.

Principiul teritorial. Clienții moderni apreciază comoditatea locației salonului de coafură și nu doresc să piardă timpul călătorind la el. Datorită ritmului intens de viață, vor să primească serviciul instantaneu, fără să aștepte sau să facă o programare. Aceasta înseamnă că clienții din segmentul de consumatori selectat trebuie să locuiască sau să lucreze lângă salon. Acest segment de clienți va fi cel mai stabil.

Principiul demografic. Pentru a determina segmentul de clienți conform acestui principiu, sunt studiate caracteristicile populației din statisticile recensământului: vârstă, sex, mărimea familiei, nivelul de educație, nivelul de venit etc.

Principiul psihologic. Pentru a defini „clientul dumneavoastră”, va trebui să studiați caracteristicile psihologice ale consumatorilor de servicii de coafură: statutul social, tipul de personalitate, nivelul de cultură, stilul de viață, disponibilitatea timpului liber etc.

Principiul comportamental. Analizând motivele comportamentului oamenilor din rândul consumatorilor de servicii de coafură, vă puteți determina mai exact potențialii clienți și apoi puteți lupta deja pentru atracția lor către salonul dvs. prin toate mijloacele disponibile.

Segmentarea este folosită cel mai adesea în dezvoltarea strategiei de marketing a unui salon, care include poziționarea și promovarea serviciilor și construirea de relații cu clienții.

Dar nu uitați că piața de consum se schimbă constant și dictează noi condiții. Pentru a vă menține influența, este important să oferiți clienților exact serviciile pe care doresc să le cumpere. Prin urmare, saloanele sunt implicate într-un proces constant de îmbunătățire a ofertelor lor, în funcție de schimbările de pe piața de consum.

Pentru a prezice schimbările de pe piața de consum, managerii dvs. de salon trebuie să monitorizeze constant modul în care componentele principale se schimbă calitativ și cantitativ:

Numărul de clienți;

Puterea de cumpărare a clienților;

Clientul trebuie să cumpere servicii de salon.

Deci, ați definit un segment de piață pentru compania dvs. Următorul pas în cercetarea nevoilor clienților este studierea procesului de cumpărare pentru serviciile oferite la un salon de coafură. De regulă, motivele pentru a merge la coafor au două laturi: practic și emoțional. Oricare ar fi motivul, procesul de cumpărare a serviciilor trece de obicei prin cinci etape.

1. Conștientizarea necesității serviciilor de coafură, bazat pe dorința de a ieși din mulțime, de a arăta mai atractiv, la modă, îngrijit. Această nevoie vine cu o conștientizare a diferenței dintre starea reală de aspect și cea dorită. Dar salonul își poate asuma rolul de a stimula procesul și de a ajuta clientul să înțeleagă nevoia de servicii regulate de coafură, utilizând și luând în considerare următorii factori.

Timp.Rezultatul serviciilor de coafură nu poate fi salvat în timp. Amintiți-vă pe domnul Porthos din cartea „Cei trei mușchetari” de A. Dumas, care a spus că „oricât ai mânca, tot mănânci o dată”. Acesta este modul în care părul crește, devine gri, cade, se murdărește, ceea ce înseamnă că necesită îngrijire constantă și vizite la coafor.

Schimbarea circumstanțelor vieții.Noul statut social poate afecta conștientizarea clientului cu privire la necesitatea unor servicii regulate de coafură.

Achiziționarea unui serviciu de coafurăpoate stimula necesitatea regularității sale, primind alte servicii. De exemplu, un client și-a schimbat culoarea naturală a părului. Rădăcinile în creștere îi vor stimula vizitele la salon pentru colorare. Sau un vizitator de salon a apelat la un serviciu de extensie a părului. Acest serviciu a stimulat vizitele săptămânale pentru coafarea extensiilor de păr, deoarece este extrem de dificil să faci această procedură acasă.

Calitatea serviciului în salon.Stilul de serviciu în sine poate stimula nevoia clientului de același serviciu de calitate. În acest caz, binecunoscutul principiu, formulat de înțelepciunea populară, funcționează: „Te obișnuiești repede cu lucrurile bune”.

Publicitatestimulează, de asemenea, conștientizarea faptului că aspectul este de fapt în contradicție cu ceea ce doriți și stimulează nevoia de servicii de coafură. Publicitatea comparativă funcționează foarte bine sub sloganul „Înainte și după”.

Trebuie remarcat faptul că saloanele de coafură obișnuite sunt cel mai adesea vizitate de clienții care au o nevoie regulată de servicii de coafură - este pur și simplu imposibil să nu li se tundă părul. Acești clienți sunt numiți consumatori de stat.

Saloane de coafură și saloane de lux sunt vizitate în principal de clienți care recunosc necesitatea serviciilor de coafură chiar și cu o ușoară modificare a aspectului dorit. Astfel de clienți sunt numiți consumatorii statului dorit.

2. Căutați informații despre saloanele de coafură, care pot satisface nevoia serviciilor necesare (mai întâi în propria memorie, apoi, dacă nu se găsește nimic potrivit, cu ajutorul informațiilor externe: publicitate, contacte personale, promovarea vânzărilor, relații publice etc.).

3. Evaluarea posibilelor opțiuni pentru serviciile de coafură în diverse saloane în ceea ce privește valoarea clientului, beneficiile și preferințele clientului (pentru detalii, consultați secțiunea „Tehnica vânzării serviciilor în saloanele de coafură”).

4. Serviciu în salon (vezi detalii în secțiunea „Tehnica vânzării serviciilor în saloanele de coafură”).

5. Evaluarea calității serviciului primit. Dacă așteptările clientului sunt îndeplinite, rezultatul va fi satisfacția și data viitoare când clientul va alege mai mult salonul dvs. Mai mult, este de dorit ca clienții să primească nu calitatea adecvată și neprevăzută, ci calitatea ideală - dorită. La urma urmei, serviciile de coafură pot schimba temporar aspectul clientului!

Dacă serviciul primit nu îndeplinește așteptările clientului, nemulțumirea sau chiar dezamăgirea care a apărut de la el este foarte periculoasă pentru salon. La urma urmei, atragerea de noi clienți este un proces costisitor. Prin urmare, reținerea clienților este o prioritate mai mare, mai ales în etapa în care un salon de coafură este complet încărcat. (Ce metode pot fi utilizate pentru reținerea clienților în saloanele de coafură vor fi discutate în detaliu în următoarele secțiuni.)

TIPURI DE CONSUMATORI

În mod condiționat, clienții saloanelor de coafură pot fi împărțiți în două grupuri: vizitatori pentru prima dată și vizitatori repetați.

Vorbind despre vizitatori principali salon, există două opțiuni pentru comportamentul lor.

Clienții folosesc în mod activ diferite surse de informații, încercând să facă alegerea corectă. Ei iau în calcul un salon alternativ înainte de a decide să cumpere serviciul. Acesta este cel mai lung proces decizional la femei.

Astfel de clienți, dacă serviciul sau salonul nu își îndeplinește așteptările, își exprimă nemulțumirea verbal sau în scris. În cazul în care rezultatul serviciului este pozitiv, acești clienți sunt cei care fac publicitate „din gură în gură” (vezi secțiunea „Publicitate în sistemul de marketing” - Promoții pentru promovarea serviciilor ca instrument principal în lucrul cu clienții).

Clienții iau o decizie cu privire la serviciile în salon, fără prea multe ezitări. De obicei acești clienți sunt bărbați. Sursa de informații pentru ei este cel mai adesea un semn publicitar. Realizarea faptului că este timpul să vă tundeți îi duce la salon. Managerii salonului ar trebui să ia în considerare modul de a fi accesibil unui astfel de grup de clienți principali.

Desigur, acestea sunt modele destul de convenționale de comportament al consumatorului. De fapt, majoritatea clienților primari decid să viziteze un salon de coafură cu o durată medie.

Pentru repet vizitatori luarea unei decizii de a vizita salonul poate fi după cum urmează.

Dacă clientul a fost radical nemulțumit de serviciul anterior, va începe să caute o alternativă - un alt salon. Uneori se întâmplă în aceeași zi, alteori după un timp.

Dacă clientul nu a fost complet mulțumit de serviciul anterior, va aprecia toate avantajele și dezavantajele posibilei sale vizite de întoarcere și apoi va decide dacă va rămâne în acest salon sau va petrece timpul în căutarea altui.

Dacă clientul a fost complet mulțumit de serviciul din salon, atunci ia o decizie care i-a devenit deja familiară și nu își pierde timpul pe ea. Cu cât mediul competitiv de coafură devine mai dens, cu atât clienții iau mai lent decizii cu privire la servicii într-un anumit salon, mai ales dacă prețurile sunt suficient de mari. Acest lucru se datorează faptului că achiziționarea de servicii de coafură este însoțită de un sentiment al importanței aspectului lor și de un interes în minimizarea riscului unui serviciu de calitate slabă.

Prezența unui număr mare de saloane concurente le permite clienților să ia în considerare opțiuni de servicii alternative.

Unii clienți ai saloanelor de coafură au un anumit tip de comportament al consumatorului.

O decizie impulsivă de a vizita un salon. Este destul de frecvent, deoarece coafura este direct legată de dispoziție. Această decizie este tipică pentru femeile care doresc să-și îmbunătățească starea de spirit.

Urmărind soiul. Chiar dacă clienții sunt destul de mulțumiți de salonul în care sunt deserviți, ei continuă să fie interesați de alte saloane. Sunt conduși de căutarea diversității. Nu vă fie teamă că clientul va încerca un alt salon. Este important ca după vizita unui concurent să ia o decizie în favoarea ta. Pentru a face acest lucru, saloanele trebuie să aibă grijă în permanență de produse noi: acestea pot fi servicii, echipamente, accesorii, produse conexe, beneficii suplimentare pentru clienți.

FACTORI care influențează cererea consumatorilor

Decizia clientului de a achiziționa servicii într-un salon de coafură este influențată atât de mediul extern, cât și de factorii personali:

Oportunități materiale;

Statut social;

Mod de viata;

Vârstă;

Nivel cultural general;

Nivelul de cunoștințe despre serviciile de coafură și atitudinile față de acestea;

Motivația serviciului în salon;

Dispozitie.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra diferiților factori ai capacității consumatorilor. Unul dintre factorii care determină această diferență este oportunitate materială de a plăti serviciul. Cu cât veniturile clientului sunt mai mari, cu atât salonul este mai pregatit să viziteze.

Atunci când creați un salon de coafură, trebuie să vă gândiți mai întâi la solvabilitatea viitorilor clienți.

Din păcate, datele statistice privind veniturile populației din Rusia modernă cu greu pot fi considerate reale. Prin urmare, salonul nu este capabil să stabilească nivelul de venit al clienților săi obișnuiți sau potențiali cu o acuratețe rezonabilă.

Straturile solvente ale populației ruse au o încredere mai pronunțată în viitor, deși nu sunt pregătite, de exemplu, să cumpere abonamente pentru servicii în saloanele de coafură. "Nimeni nu știe care va fi situația economică mâine - și acest salon se va închide?" - cred clienții. În țările dezvoltate occidentale, dimpotrivă, sistemul de abonament este mai preferabil decât alte forme de servicii, deoarece economisește bani.

Până în prezent, oamenii cheltuiesc cei mai mulți bani pe apariția lor vârstă de la 30 la 45 de ani. Din păcate, spre deosebire de țările occidentale dezvoltate, reprezentanții grupurilor de vârstă mai în vârstă ale populației ruse nu își pot permite cheltuieli serioase pentru apariția lor.

Cultura consumatorului serviciile de coafură sunt foarte lente, dar se dezvoltă în Rusia. Majoritatea consumatorilor de servicii de coafură sunt persoane cu venituri mici. Au tendința de a economisi pe „lucruri mărunte” precum aspectul. Cu toate acestea, coafurile care deservesc astfel de clienți trebuie să le trateze cu respect și să ofere un nivel decent de servicii.

De foarte multe ori, saloanele se confruntă cu o situație în care clienții destul de bogați nu sunt gata să plătească pentru serviciile saloanelor scumpe și totuși cheltuiesc puțini bani pentru aspectul lor. Această situație este deosebit de tipică pentru bărbații din regiunile ruse îndepărtate. Cu toate acestea, cultura consumului de servicii de coafură va crește, deși la început numai în orașe și regiuni cu venituri relativ mari pe cap de locuitor. Aceasta este o perspectivă excelentă pentru dezvoltarea afacerii de coafură în Rusia.

Pe lângă venituri, un rol foarte important în achiziționarea de servicii de salon de coafură este nivelul de educație al clienților. Despre ce fel de cunoștințe vorbim? Să presupunem că clientul nu a auzit niciodată de apariția părului și a foliei. În acest caz, el pur și simplu nu poate fi dispus să folosească un astfel de serviciu. Cu cât un client știe mai multe despre serviciile de coafură, cu atât este mai sofisticat, întrucât înțelege nevoia de servicii într-un salon de coafură cu un coafor profesionist care utilizează medicamente și echipamente de înaltă calitate.

Un punct important în decizia clientului de a utiliza serviciile de coafură este influența mediului. Persoana este socială. Fără îndoială, el este modelat de mediul în care crește, trăiește și lucrează. Factorii de mediu includ următoarele.

Valori culturale,adică anumite norme etice învățate din copilărie. Cultura este insuflată de familie, școală, religie. Este important ca saloanele de coafură să acorde atenție diferențelor culturale naționale. Direcția unui singur salon de coafură pentru bărbați și femei, care se dezvoltă activ în saloanele moderne de coafură, este destul de acceptabilă pentru Moscova sau Sankt Petersburg, poate fi inadecvată pentru regiunile cu populație musulmană.

Statut socialdetermina profesia, veniturile, proprietatea existenta, relatiile sociale ale clientului. Acești factori, care evidențiază inegalitatea socială a oamenilor, sunt în același timp decisivi în momentul luării unei decizii de a vizita un salon. Deci cererea pentru serviciile afacerii de coafură depinde în mod direct de stratificarea socială a societății.

Mod de viata- un aspect foarte important în comportamentul consumatorului clientului. Serviciile de coafură adaptate stilului de viață al clientului au mult mai mult succes. În orice material legat de consultarea și diagnosticarea preliminară, coaforii vor găsi recomandări despre cum să aduceți serviciile de coafură cât mai aproape de stil, obiceiuri, stil de viață - iar serviciile dvs. vor fi întotdeauna solicitate!

PARTICIPAREA SALONELOR LA CERCETAREA NECESITĂȚILOR CLIENTELOR

În Rusia, nu au fost create condiții adecvate pentru cercetarea independentă a cererii consumatorilor de către saloanele de coafură. Este extrem de dificil și costisitor pentru orice afacere mică. Cu toate acestea, saloanele încă extrag informațiile necesare pentru cercetarea preliminară și segmentarea pieței. De obicei, ei folosesc informații despre densitatea mediului concurențial, despre numărul de persoane din cartier, despre case și calitatea acestora, despre întreprinderi și organizații din zonă, despre magazine și prețurile acestora etc.

Studiul cererilor consumatorilor clienților existenți este, de asemenea, împiedicat de realitatea rusă, dar este mai realist și mai simplu de realizat decât studiul cererilor potențialilor clienți.

În scopuri de cercetare, salonul poate face următoarele.

Comunicați cu clienții. Comercianții din salonul de înfrumusețare occidental recomandă să discute cu clienții și să afle dacă sunt mulțumiți de servicii și de ceea ce văd laturile slabe serviciu. Acest lucru ajută salonul să elimine deficiențele și să le îmbunătățească ofertele.

Creați o bază de date pentru clienți. Puteți obține următoarele date: prenume, prenume, patronimic; telefon; data nașterii (zi, lună); aderarea la un anumit stil. Chiar și astfel de informații ajută la analiza cererilor clienților și, în consecință, facilitează comunicarea cu aceștia. Cu aceste informații, puteți oferi clienților exact ceea ce se așteaptă. Din păcate, informații mai detaliate despre clienți, cum ar fi adresa, ocupația, preferințele de viață etc., sunt dificil de aflat. O încercare a administrației salonului de a afla astfel de date poate încălca standardele etice în percepția unui client modern rus. În practică, la cererea clienților, puteți aplica un sondaj anonim.

Dezvăluie atitudinea clienților față de salon și serviciile sale. Acest lucru se face de obicei printr-un sondaj printr-un chestionar. Această metodă nu necesită costuri financiare mari. Mulți manageri de salon au o atitudine negativă față de chestionarele clienților - cred că nu sunt de acord să răspundă la întrebări. După cum arată experiența internațională și rusă, aceasta este o prejudecată. Dacă chestionarul este compus într-un mod interesant, cu umor, atunci clienții îl completează cu plăcere (desigur, anonim). Chestionarul ajută:

Colectează statistici;

Obțineți informații despre necesitatea de a îmbunătăți ceva;

Stabiliți gradul de interes al clienților pentru un nou serviciu sau produs (de exemplu, dacă aveți dubii cu privire la modul în care un colorant nou și scump este perceput de către clienți, efectuați un sondaj).

Un chestionar cu întrebări formulate corect îi dă clientului senzația că îmbunătățirile din salon (posibil decise în prealabil) s-au datorat exclusiv răspunsurilor sale.

Analizați statisticile constanța clienților (frecvența vizitelor), vânzările de produse conexe în salon, precum și dinamica serviciilor furnizate pentru o anumită perioadă.

Rezumând, aș vrea să spun încă o dată că tocmai obiectivul principal al afacerii este satisfacerea nevoilor și cerințelor clienților. Am analizat modalități prin care puteți identifica nevoile clienților. Într-o lume competitivă, satisfacția clienților și prosperitatea pe termen lung a salonului sunt strâns legate. Clienții mulțumiți sunt viitorul de încredere al fiecărui salon de coafură, atuul său. Dacă un salon știe să servească clienții mai eficient decât concurenții săi, atunci viitorul său pe piață și succesul financiar sunt garantate.

Serviciile de coafură, unul dintre cele mai populare din punct de vedere al consumului, sunt și cele mai profitabile din sectorul serviciilor. Fondurile investite în această afacere se plătesc relativ repede. Prin urmare, antreprenorii sunt destul de dispuși să deschidă noi saloane de coafură. În acest sens, astăzi putem vorbi despre o creștere piața rusă concurență între saloanele de coafură.

Concurența este rivalitatea pe piață, o concurență economică între producătorii de aceleași bunuri și servicii pentru a atrage clienți și a obține astfel beneficii maxime.

Piața concurenței pure se distinge prin următoarele caracteristici.

Un număr mare de antreprenori. Pentru a începe un salon de coafură, trebuie să obțineți un permis pentru deschiderea și certificarea serviciilor furnizate. Orice om de afaceri care decide să deschidă un salon sau un salon de coafură poate face acest lucru.

Suficient de intrare gratuită și ieșire din afacerea cu coafura. Închiderea salonului nu va avea consecințe grave pentru populație; nu este necesară permisiunea autorităților statului de a închide salonul.

Volumuri nesemnificative de servicii oferite de un salon de coafură separat în comparație cu volumul de servicii de pe piață. Acestea variază în astfel de limite încât nu are niciun efect asupra prețului serviciilor furnizate.

În ceea ce privește condițiile rusești, există cazuri izolate de concurență monopolică între saloanele de coafură care oferă servicii de o calitate unică. De exemplu, existența unui salon exclusiv într-un singur oraș, în care prețurile serviciilor pot diferi semnificativ de prețurile din alte saloane de coafură din oraș.

Concurența este cel mai important factor și control în sistemul pieței. Mecanismul pieței de utilizare a cererii și ofertei cercetare de piata comunică dorințele clienților către furnizorii de servicii și prin intermediul acestora - furnizorilor produselor solicitate. Competiția este cea care face ca saloanele de coafură și producătorii de echipamente și rechizite de coafură să răspundă în mod corespunzător nevoilor clienților. Concurența stimulează îmbunătățirea producției și a prestării serviciilor și prețuri mai mici pentru servicii. Concurența îi obligă pe saloanele de coafură să perceapă pe deplin realizările științifice și tehnice, să folosească echipamente eficiente, tehnologii moderne, noi metode de organizare a producției și a forței de muncă.

Saloanele de coafură sunt în mare parte întreprinderi mici, care au o serie de avantaje care nu sunt caracteristice firmelor cu capital mare și atrag un potențial de muncă mare.

Spre deosebire de companiile mari, firmele mici sunt mai flexibile și mai receptive. Este vital pentru ei să ofere pe piață ceva nou și cu adevărat eficient într-un mod mobil.

Un salon de coafură trebuie să ofere servicii care sunt în continuă cerere de către clienți. Aceasta înseamnă că serviciile ar trebui să fie atât de interesante pentru clienți încât să fie gata să plătească bani pentru servicii și sunt mai interesante decât serviciile similare ale altui salon. Dacă un serviciu are aceste două proprietăți, se spune că are un avantaj competitiv.

Pentru a înțelege cum sunt create și menținute avantajele competitive ale serviciilor de coafură, este necesar să se analizeze relațiile și, în consecință, interacțiunea a cinci subiecți ai mediului de piață - forțele motrice ale concurenței.

În forma sa cea mai generală, un concurent al unui salon de coafură este orice entitate de pe piață care, prin acțiunile sale, își poate reduce veniturile sau îl poate lipsi complet. Forțele care formează mediul competitiv și avantajele competitive ale serviciului sunt combinate în cinci grupuri. Figura 7 prezintă conceptul de interacțiune între forțele motrice ale competiției, dezvoltat de Michael Porter.

Figura 7. Forțele motrice ale concurenței

Primul grup constituie forțele concurențiale ale producătorilor de servicii similare pe piața saloanelor de coafură. În plus față de saloanele de diferite niveluri, acest grup ar trebui să includă și coafuri private individuale. Nu subestimați această categorie - are avantajele sale față de saloanele de coafură (contactul prietenos direct al maeștrilor cu clienții, scurtarea timpului de așteptare pentru servicii) și dezavantaje (condiții mai puțin confortabile pentru clienți, imposibilitatea unui serviciu cuprinzător, lipsa licențelor pentru servicii și droguri).

Al doilea grup sunt formate din parteneri de saloane - furnizori de echipamente de coafură, instrumente, parfumerie și materiale cosmetice, precum și bănci, mass-media etc. Puterea influenței reprezentanților acestui grup asupra potențialului competitiv al unui salon de coafură constă în capacitatea lor de a păstra furnizorii de servicii ca clienți. În primul rând, acest lucru se manifestă prin faptul că acest grup are un impact semnificativ asupra calității și costului prestării serviciilor.

La al treilea grup include clienții salonului. Puterea lor competitivă constă în capacitatea de a cere disponibilitatea anumitor calități ale consumatorilor unui serviciu, precum și de a influența prețul unui serviciu în direcția scăderii acestuia.

Al patrulea grup este format din potențiali producători ai unui serviciu similar. Punctul lor competitiv constă în capacitatea de a schimba clienții reali către serviciile lor, precum și în capacitatea de a distrage potențialii consumatori ai serviciului. De exemplu, un salon de coafură nepopular și neprofitabil situat la două străzi de salonul dvs. poate fi în curs de renovare. După reparații și investiții financiare solide, acest salon de coafură va putea să extindă în mod semnificativ gama de servicii oferite, să le îmbunătățească calitatea și să ofere prețuri accesibile. Adică, se va transforma dintr-un potențial producător al unui serviciu similar într-un concurent real.

Al cincilea grup sunt producători de produse care înlocuiesc necesitatea serviciilor de coafură: sunt producători de produse de colorare, coafare, perm, îngrijire a părului care pot fi utilizate acasă fără implicarea unui specialist.

Elementul principal pe piața de consum este clientul. Prin urmare, avantajele competitive ale unui serviciu sunt valoarea pe care o conține pentru client. Există două modalități de a depăși concurența pentru achiziționarea clienților.

Creeaza o avantaje competitive ale serviciilor, adică serviciile oferite de salonul dvs. ar trebui să devină mai preferabile pentru clienți decât cele ale concurenților dvs.

Creeaza o avantaje competitive ale salonului, adică, serviciul în salonul dvs. ar trebui să devină mai preferabil pentru clienți decât serviciul în saloanele concurenților dvs.

Competitivitatea unui serviciu este determinată în primul rând de calitatea și prețul acestuia. Un serviciu mai competitiv este unul care are o calitate superioară în comparație cu alte servicii similare la un preț mai mic. Această combinație este cea mai atractivă pentru clienți.

Calitatea serviciului este alcătuită dintr-un întreg complex de parametri care pot fi combinați în două grupe: calitatea serviciului și calitatea serviciului clientului (vezi Tabelul 14).

Calitatea serviciului depinde direct de calificările maestrilor. În plus, depinde de calitatea echipamentului utilizat: starea sa generală, durata de viață, siguranța, respectarea nivelului modern de dezvoltare științifică și tehnologică etc. Rolul și calitatea tehnologiilor utilizate în implementarea modelelor complexe moderne de coafură, precum și calitatea instrumentelor, joacă un rol, mijloacele și preparatele utilizate.

Calitatea serviciilor pentru clienți depinde de cât de politicos și de curtenitor este personalul în comunicarea cu clientul, cât de repede este servit clientul, ce metode progresive de serviciu sunt utilizate în timpul furnizării serviciului (de exemplu, diagnosticarea preliminară pe computer a părului și a scalpului înainte de vopsirea părului).

Tabelul 14. Calitatea serviciului

O omisiune a unuia dintre parametrii care determină calitatea va afecta în mod necesar nivelul de competitivitate al serviciului în ansamblu. Dacă cele mai noi echipamente sunt instalate în salon, se utilizează medicamente moderne, lucrează personal calificat, dar, în același timp, modelele de tunsori și coafare sunt efectuate folosind tehnologie învechită, calitatea serviciilor pierde mult. În acest caz, mulți clienți vor prefera să fie deserviți într-un alt salon care utilizează tehnologii moderne.

Alături de calitate, un alt parametru care asigură competitivitatea unui serviciu este prețul (vezi tabelul 15).

Prețul este o expresie monetară a costului unui serviciu. Nivelul său este influențat de mulți factori interni, controlați atât de salonul în sine, cât și de factori incontrolabili ai mediului de marketing extern.

Tabelul 15. Prețul serviciului

Factori interni - aceștia sunt factorii care sunt controlați, analizați și reglați de către administrația salonului. Acestea includ:

Costuri pentru furnizarea de servicii (materiale, salarii, publicitate) - pentru a crește competitivitatea, salonul caută să reducă costurile fiecărui serviciu, ceea ce îi permite să furnizeze servicii clienților la prețuri mai mici decât cele ale concurenților;

Specificul serviciului oferit (unicitate, diferență față de serviciile oferite de alte saloane) - pentru a se distinge de concurenți, salonul încearcă să ofere un serviciu oarecum diferit, un serviciu „cu o întorsătură” sau cel mai recent, neînsușit încă de concurenți;

Servicii suplimentare - consilierea clienților, vânzarea acestora produse de îngrijire a părului, furnizarea presei, băuturilor;

Imaginea salonului - ar trebui să fie stabilă și să evoce asocieri pozitive în rândul clienților care preferă să fie serviți într-un anumit salon.

Factori externi Sunt cele care nu pot fi controlate de salon, dar trebuie monitorizate, analizate și luate în considerare la stabilirea prețurilor. Ei includ:

Stabilitatea politică a țării;

Reglementarea guvernamentală a economiei (prețuri la energie, cursuri de schimb, impozitare);

Rata și dinamica inflației;

Volumul și caracteristicile cererii existente și viitoare de servicii de coafură (de exemplu, construirea unei noi stații de metrou lângă salonul dvs. sau, dimpotrivă, interzicerea traficului auto în cartierul în care se află salonul dvs. de lux);

Prezența și nivelul de concurență dintre saloanele de coafură;

Disponibilitatea resurselor necesare pe piață și costul acestora (produse de coafură, personal calificat etc.).

Pentru a evalua obiectiv competitivitatea serviciului, atunci când se analizează, este necesar să se utilizeze acele criterii care sunt cele mai importante pentru clienți: calitatea tunsorilor și stilului, complexitatea serviciului, nivelul serviciului și prețurile. Numai în acest caz ne putem aștepta ca evaluarea serviciului de către salon să coincidă cu opinia clientului.

Luand in considerare competitivitatea salonului(cm.tabelul 16), atunci poate fi definit ca posibilitatea unei activități economice eficiente și a vânzării profitabile de servicii pe o piață competitivă. Această implementare este asigurată de întreaga gamă de instrumente disponibile salonului. Competitivitatea unui salon este un indicator generalizator al viabilității sale, capacității de a utiliza în mod eficient potențialele financiare (de stabilire a prețurilor), de producție (echipamente, tehnologii, materiale de coafură, management administrativ) și de muncă (lucru cu personalul).

Cu alte cuvinte, competitivitatea salonului este o oglindă, care reflectă rezultatele muncii aproape tuturor departamentelor (aceasta caracterizează starea mediului intern), precum și capacitatea de a răspunde rapid la schimbările factorilor externi.

Capacitatea unui salon de a răspunde prompt și adecvat la schimbările de comportament ale clienților, gusturile și nevoile acestora este deosebit de importantă, care este una dintre cele mai importante sarcini de marketing.

Tabelul 16. Competitivitatea salonului

Este necesar să se efectueze o muncă constantă de cercetare, analiză și evaluare a tuturor componentelor care determină nivelul de competitivitate al salonului. În primul rând, vorbim despre organizarea și managementul competent al salonului, ținând cont de influența mediului de marketing extern. Doar în acest caz se poate spera la un anumit nivel de competitivitate. Mai mult, este necesară o muncă minuțioasă și sistematică pentru a gestiona competitivitatea salonului, inclusiv un set de măsuri pentru îmbunătățirea activităților sale.

În condiții moderne, este deosebit de important ca fiecare salon să evalueze corect situația actuală a pieței pentru a oferi mijloace eficiente împotriva concurenților. Cele mai dificile etape ale acestei lucrări sunt analiza posibilelor modalități de a obține avantaje competitive și dezvoltarea pe această bază a unor măsuri de consolidare a poziției competitive.

Determinarea competitivității unui salon este o parte integrantă a activităților de marketing. Acest scor este necesar pentru:

Dezvoltarea de măsuri pentru îmbunătățirea competitivității;

Selectarea partenerilor pentru furnizarea de echipamente, instrumente, materiale, preparate, resurse de muncă;

Atragerea de fonduri pentru investitori în viitor.

În orice caz, evaluarea urmărește obiectivul principal: determinarea poziției salonului în rândul concurenților pe piața coafurii. Atingerea acestui obiectiv este posibilă numai cu utilizarea unei metode de evaluare promptă și obiectivă.

Metoda de evaluare a competitivității unui salon se bazează pe presupunerea că competitivitatea acestuia este cu atât mai mare, cu cât este mai mare competitivitatea serviciilor pe care le oferă. Raportul dintre două caracteristici - preț și calitate - este utilizat ca indicator pentru evaluarea competitivității unui serviciu. Cel mai competitiv este serviciul care are raportul optim dintre aceste caracteristici:

KS \u003d K + Ts,

unde K este un indicator al calității serviciului;

C - indicator de preț;

KS este un indicator al competitivității unui serviciu.

Cu cât este mai mare diferența dintre valoarea de consum pentru client și prețul pe care îl plătește pentru aceasta, cu atât este mai mare marja de competitivitate a serviciului pentru client.

Principalii indicatori care trebuie evaluați sunt rezumați în tabelul 17.

Tabelul 17. Indicatori ai competitivității serviciului

Mai întâi trebuie să evaluezi greutatea fiecărui indicator într-un anumit salon (propriu și competitiv). Lucrarea pentru determinarea greutății este efectuată de experți (de exemplu, maeștri de conducere sau de salon). La discreția experților, gama de note (numărul de puncte) poate fi, de asemenea, modificată.

Să presupunem că indicatorul ideal (greutatea) calificărilor personalului este de 10 puncte, indicatorul ideal al calității prestării serviciilor este de 20 de puncte (suma totală a tuturor indicatorilor este de 100 de puncte). Starea reală a acestor indicatori în salonul dvs. este estimată la 1 și respectiv 2 puncte și la un concurent - la 3 și 4 puncte.

Scorul salonului tău: 10 x 1 + 20 x 2 \u003d 50 de puncte.

Scorul cabinei concurentului: 10 x 3 + 20 x 2 \u003d 70 de puncte.

În consecință, competitivitatea salonului dvs. în acești doi indicatori este mai mică decât cea a unui concurent. Trebuie subliniat faptul că estimările în puncte ale stării reale variază, iar indicatorii de ponderare pentru saloanele comparate rămân aceleași. Indicatorul general al competitivității complexului de servicii va fi obținut prin însumarea tuturor indicatorilor efectivi înmulțiți prin ponderea lor.

Folosind informații despre un salon concurent, puteți aplica această metodă și puteți compara competitivitatea generală a celor două saloane. Cu toate acestea, observăm că această lucrare poate fi realizată numai dacă salonul dvs. a avut acces la baza de date de cercetare a saloanelor proprii și concurente. Astfel de studii sunt efectuate de agenții speciale.

În absența unor astfel de date, puteți utiliza o versiune simplificată a acestei metode pentru evaluarea competitivității salonului.

Ca o sarcină independentă, ne propunem să luăm în considerare trei saloane concurente și să completăm tabelul 18. Numărul maxim de puncte este 3 (scor scăzut - 1, scor mediu - 2, scor mare - 3). Calculați care dintre saloanele selectate a primit cele mai multe puncte în total.

Tabelul 18. Indicatori ai competitivității serviciilor

În practică, nu va însemna deloc că acest salon este cel mai competitiv, deoarece prioritățile (greutatea) indicatorilor prin care s-a făcut evaluarea nu au fost inițial determinate. Cel mai dificil în aceasta metoda se prezintă munca privind determinarea ponderii fiecărui indicator și obținerea informațiilor necesare asupra indicatorilor concurenților.

Experiența din ultimii ani arată că nu toate saloanele de coafură sunt pregătite să concureze. Chiar și furnizarea de servicii competitive nu le permite unora dintre ei să realizeze în mod eficient acest avantaj din cauza lipsei de practică a utilizării întregii game de instrumente de marketing: metode eficiente de stimulente pentru implementarea serviciilor, sortiment flexibil și politici de prețuri. Este vorba despre metodologia de stabilire a prețurilor pentru serviciile coaforilor și saloanelor de înfrumusețare, care va fi discutată în secțiunea următoare.

În zilele noastre, când concurența în domeniul coafurii se intensifică, multe saloane de coafură își dau seama de necesitatea unei abordări de marketing a mecanismului de stabilire a prețurilor serviciilor de coafură. Suntem obligați să recunoaștem că, fără o abordare analitică a acestei probleme, va deveni din ce în ce mai dificil pentru salon să rămână pe linia de plutire și, cu atât mai mult, să își îmbunătățească activitatea.

Prețul este unul dintre cele mai importante elemente în gestionarea unui salon de coafură, iar managerii sunt confuzi cu privire la modul de stabilire a prețurilor corecte. Rețineți că stabilirea prețurilor pentru servicii și bunuri diferă semnificativ. S-ar părea de ce? Într-adevăr, în domeniul coafurii, produsul este serviciile vândute în salon. Deoarece serviciile de coafură sunt fundamental diferite de orice alt produs. Serviciul de coafură ca produs de vândut are propriile sale caracteristici care trebuie luate în considerare.

DIFERENȚELE SERVICIILOR DE coafură din mărfuri

Prima caracteristică a serviciului este intangibilitatea. Coafura, spre deosebire de un produs, este intangibilă. Este imposibil să le gustați în limba din momentul cumpărării. Dacă am putea „gusta” tunsori precum gustăm produse de patiserie, vânzarea coafurii ar fi mult mai ușoară.

Desigur, de fapt, un serviciu de coafură poate schimba permanent imaginea unui client. Dar, înainte de a decide asupra unei astfel de schimbări, clientul este obligat să ia pur și simplu cuvântul stăpânului. Un coafor experimentat, care încearcă să consolideze încrederea clientului în sine, este capabil să crească tangibilitatea serviciului.

Cum poți realiza acest lucru?

Pentru a face viitorul mai real, arătând clientului cataloage, reviste, fotografii moderne de coafură. Puteți chiar să ridicați un creion și să desenați forma viitoare a tunsoare (la urma urmei, există clienți suspecți, nu-i așa?).

Pentru a face viitorul serviciu mai de dorit prin descrierea tunsoare (colorare, evidențiere, curling etc.) în termeni de beneficii estetice și de altă natură pe care clientul le va primi din această procedură.

Vom discuta acest lucru mai detaliat în secțiunea „Tehnica vânzării serviciilor în saloanele de coafură”.

A doua caracteristică a serviciului este inconsecvența calității. Când lucrați într-un salon de coafură, trebuie să ne amintim că calitatea serviciului variază foarte mult în funcție de cine o oferă. În același salon, doi maeștri execută aceeași tunsoare diferit. Chiar și același maestru nu taie de două ori în același mod.

Serviciul de coafură este muncă manuală, nu ștanțare.

Clientul se străduiește întotdeauna să obțină cea mai înaltă calitate a serviciilor. Însă mulți coafori se înșeală greșit, considerând că criteriul acrobaticii abilităților lor, pe care clientul îl va aprecia, va fi întrebarea „Vei avea o tunsoare ca ultima dată? și, în consecință, tunsoare repetată precis. Se pare că clientul visează întotdeauna să-și îmbunătățească aspectul și dorește să obțină ceva nou, dar că acest „ceva” a fost neobișnuit de bun pentru el.

A treia caracteristică a serviciului este durata sa scurtă.

A patra caracteristică a serviciului este inseparabilitatea față de interpretul său.

VALOAREA ACTIVĂ A PREȚULUI SERVICIULUI

Deci, după ce am stabilit principalele diferențe dintre serviciile de coafură și orice bunuri, putem presupune că prețurile pentru serviciile de coafură sunt stabilite într-un fel diferit de prețurile bunurilor.

Acest lucru se întâmplă deoarece prețul serviciilor de coafură ia în considerare nu numai factorii obiectivi (costurile salonului, prețurile saloanelor concurente), ci și subiectivi (de exemplu, imaginea unui salon).

Prețul este determinat în principal de situația pieței și de aceea saloanele de coafură sunt obligate să pună în aplicare o politică de prețuri bine gândită, luând în considerare conjunctura serviciilor specifice de astăzi, mâine și pe termen lung.

Saloanele care pot analiza cu succes situația de pe piața coafurii și stabili prețuri optime vor avea un avantaj față de concurenții lor, deoarece vor putea utiliza instrumentul real al pieței de succes - prețurile active.

Un preț activ este un preț calculat corect: una dintre cheile succesului și profitabilității.

Pe de o parte, prețul formează venitul salonului de coafură. Pe de altă parte, prețul este un sacrificiu pe care clientul trebuie să îl facă pentru a deveni proprietarul bunului dorit (sub forma unui serviciu de coafură). Poate că prețul în ochii clientului, într-o măsură mai mare decât orice alt element al unui salon de coafură, determină atractivitatea întregului complex al activității sale.

Trebuie avut în vedere faptul că valoarea serviciului este importantă pentru client.

Valoarea serviciului este satisfacția serviciului pe care clientul îl primește în salon.

Raportul dintre prețul serviciului și valoarea acestuia trebuie să corespundă reciproc: satisfacția din partea serviciului trebuie să corespundă cu fondurile donate. Sarcina salonului este de a crește valoarea consumatorului a serviciului pentru client cât mai mult posibil, astfel încât să depășească cât mai mult costul costurilor suportate de salon.

În evaluarea valorii de consum a unui serviciu de coafură, clienții acordă atenție multor factori, dintre care principalii sunt:

Confort în salon - reparații și echipamente de înaltă calitate;

Calitatea muncii - personal calificat;

Serviciu excelent;

Imaginea salonului.

Prin urmare, pentru a câștiga bani din servicii, trebuie să investiți în acești patru factori. Și nu uitați să faceți acest lucru în mod regulat, conform unui plan de dezvoltare aprobat anterior pentru salon.

În domeniul coafurii, ca în orice altă zonă, există un mecanism de stabilire a prețurilor de piață. Aceasta înseamnă că, în mod ideal, trebuie să existe un preț pentru serviciul care se potrivește atât clientului, cât și salonului. Numele său - preț convenit sau preț de echilibru.

Cum calculați acest misterios preț de echilibru? Primul pas ar trebui să fie analiza prețurilor. Pentru salon, acesta este punctul de plecare pentru stabilirea prețurilor.

ANALIZA PRETULUI

Analiza prețurilor este primul pas în stabilirea prețurilor. Înainte de a stabili prețurile pentru servicii sau de a le revizui pe cele existente, directorul trebuie să efectueze o analiză a prețurilor atât a propriului salon, cât și a saloanelor concurente.

În primul rând, să vorbim despre analiza prețurilor saloanelor concurente. Cum cercetezi piața lor? În primul rând, este necesar să se identifice saloane de coafură de același nivel, care vizează aceleași grupuri de clienți. În al doilea rând, aflați prețurile serviciilor de la colegii dvs. de pe piața coafurii. În al treilea rând, aflați ce materiale folosesc și în ce condiții funcționează.

Există doar două metode de cercetare disponibile pentru salon:

Marketing prin telefon (obținerea de informații prin telefon);

Vizite personale.

Trebuie remarcat faptul că analiza prețurilor în saloanele de coafură ar trebui efectuată nu numai în raport cu saloanele concurente. Este foarte important să analizați în mod regulat propriile prețuri (stabilite anterior).

ANALIZA SALONULUI DE PRET

Puteți începe prin a face o listă de întrebări specifice la care să aveți un răspuns sincer. Dacă faceți acest lucru în mod regulat, vă puteți asigura că politica de prețuri a salonului dvs. este informată.

Iată o listă aproximativă a acestor întrebări.

1. Cât de mult reflectă prețurile dvs.?

2. Cât de mult reflectă prețurile dvs. cererea clienților dvs.?

3. În ce măsură prețurile dvs. corespund calității serviciilor dvs.?

4. Dacă nu schimbați nicio parte a salonului dvs. (nu investiți în renovări, modernizări de echipamente, activități publicitare, instruire a personalului), dar decideți să vă schimbați prețurile (crește sau scade), care va fi reacția probabilă a clienților dvs.? Descrie-l.

5. Ce părere au clienții dvs. despre prețurile stabilite pentru serviciile de salon (se plâng adesea de costul ridicat sau se bucură de costul redus)?

6. Prețurile din salon corespund pieței de coafură existente (pentru saloanele de același nivel)?

7. Potențialii clienți cunosc salonul dvs. și prețurile acestuia? (Campania dvs. publicitară are succes?)

8. Cum acționați atunci când saloanele concurente cresc prețurile: încercați să le măriți sau să le mențineți la același nivel?

9. Încercați să vă mențineți prețurile mai mici decât concurenții?

10. Prețurile dvs. sunt atractive (orice) și, în special, pentru clienții noi? Există reduceri în salonul tău; dacă da, de care și de ce depind?

11. Care sunt principalii factori care determină politica de prețuri a salonului dvs.?

Răspunsurile regulate la aceste întrebări vor permite salonului dvs. să fie flexibil și eficient în politica de prețuri și, prin urmare, să schimbe situația în bine.

Pentru a determina politica de prețuri a salonului, trebuie mai întâi să înțelegeți ce factori îl pot influența.

Cheltuieli de salon. Cel mai important factor sunt cheltuielile (sau costurile) salonului. Acestea servesc drept punct de plecare pentru calcularea prețului, dar nu singurul.

O mare greșeală o fac saloanele care efectuează prețuri folosind metoda costului direct. Nu folosesc nici măcar o zecime din capacitatea prețurilor de a îndeplini funcții de publicitate și alte funcții.

Ce, în afară de costuri, joacă un rol activ în stabilirea prețurilor serviciilor de coafură?

Imaginea salonului. Imaginea salonului dvs. este impresia clientului din vizita sa. Fiecare persoană își amintește diferite momente după o vizită la salon. Cineva își va aminti de un maestru sau administrator prietenos și de cineva - vitrine strălucitoare și miros de parfumerie scumpă. Cineva era mulțumit de slujbă și cineva era îngrozit de minutele dureroase de așteptare a regretatului stăpân.

Dându-și seama de importanța imaginii pentru reputația și succesul salonului, coaforii înșiși au început să trateze mult mai atent formarea propriei imagini. Această înțelegere face mai ușor să aducă la viață capacitățile salonului.

Imaginea salonului este direct legată de potențialii clienți care trebuie atrași.

Așa cum un salon ar trebui să corespundă clienților cât mai mult posibil, tot așa imaginea și prețurile pentru servicii ar trebui să corespundă reciproc.

Clientul unui salon de coafură percepe prețul ca o componentă a factorilor de imagine:

Aspectul salonului și interiorul acestuia;

Confort și calitate a echipamentelor;

Calitatea serviciilor și medicamentelor utilizate de salon;

Profesionalismul întregului personal;

Nivelul serviciului (ce aude clientul, ce vede, ce simte, ce servicii suplimentare gratuite primește).

Publicitatea este, de asemenea, direct legată de imaginea salonului, în special de promoțiile speciale pentru clienți.

Concurenți. Atunci când calculați propriile prețuri, prețurile concurenților sunt importante. Nu subestimați acest punct de stabilire a prețurilor. Unele saloane nu consideră necesar să cerceteze experiența concurenților, având anumite prejudecăți și bariere în comunicare. Aș dori să spun că astăzi piața rusă nu este saturată de concurenți, deși densitatea mediului concurențial este în continuă creștere. Desigur, nu puteți compara un client rus de saloane de coafură cu unul german sau francez. Clientul rus se află încă în procesul de educare a nevoilor și obiceiurilor sale pentru utilizarea regulată a serviciilor de coafură de înaltă calitate.

Motto-ul principal în comunicarea pe piața serviciilor ar trebui să fie expresia: „Mai bine un coleg bun decât un concurent rău”.

Nu este vorba despre dezvăluirea secretelor profesionale, ci despre contactele normale dintre șefii saloanelor. O astfel de comunicare poate îmbunătăți semnificativ situația de pe piața coafurii și simplifica sarcina de educare a clienților.

Este important să informați clienții salonului despre politica dvs. de prețuri pentru servicii, chiar și la nivelul prețurilor. De regulă, saloanele de același nivel au aproximativ aceleași prețuri (± 10%), limitând astfel clienții să primească servicii de aceeași calitate la prețuri mai mici.

Unele saloane, sperând să atragă clienți, încearcă să utilizeze o politică de reducere semnificativă a prețurilor în raport cu saloanele de același nivel. La ce duce asta? Cine castiga?

Trebuie remarcat faptul că afacerea de coafură are propria limită a volumului de muncă. Un scaun de coafură nu poate funcționa 24 de ore pe zi sau chiar 18 ore. Durata maximă a unei schimbări este de 12 ore. O scădere a prețului în comparație cu concurenții nu va duce la mai multă sarcină de lucru decât este posibil din punct de vedere fizic, dar poate afecta negativ ponderea profitului net. La urma urmei, o creștere a cifrei de afaceri la prețuri mai mici nu înseamnă întotdeauna o creștere a profitului net în termeni valorici. În plus, concurenții ca răspuns la declinul dvs. (dacă monitorizează mediul concurențial) pot, de asemenea, să scadă prețurile, iar decizia dvs. cu siguranță nu va aduce profit nimănui.

Doriți să vă măriți cifra de afaceri și profitul? Folosiți alte forme de achiziție a clienților (cm.secțiunea „Publicitate în sistemul de marketing”). Și dacă salonul dvs. se află la limita volumului de locuri de muncă, luați în considerare crearea unei rețele de saloane. La urma urmei, pe acest drum se dezvoltă afacerea de coafură în Occident.

Acceptarea pieței. Dacă salonul dvs. nu se află într-o zonă rezidențială de prestigiu, ci într-o zonă cu clădiri noi tipice, nu puteți stabili prețuri ridicate pentru servicii. Chiar dacă salonul dvs. este remodelat și echipat remarcabil, are meșteri excelenți și servicii adecvate, clienții care locuiesc în apropiere nu vor putea plăti serviciile salonului dvs.

Cel mai important lucru în stabilirea prețurilor este recunoașterea de către potențialii clienți.

Pentru a determina adecvarea prețurilor dvs. față de client, trebuie să aveți următoarele informații.

Cât de des vizitează clienții salonul?

Câți bani rămân în medie pe vizită?

Lăsați un bacșiș?

Cumpărați produse de uz casnic în salonul dvs.? Sau cele mai interesante povești despre produse au răspuns în același mod: „Este prea scump. Voi cumpăra mai mult volum pe piață sau magazin. "

Cât de des solicită clienții în salonul dvs. doar o parte a serviciului și nu un complex (tunsoare fără coafură, perm fără coafare sau tunsoare)?

Clienții vin adesea cu propriul produs de culoare pentru păr?

Cu cât primiți răspunsuri mai dezamăgitoare, cu atât prețurile dvs. se potrivesc mai puțin cu piața potențialilor clienți.

Șeful salonului trebuie să se gândească nu numai la politica generală de prețuri pentru toate serviciile salonului, ci și la fiecare serviciu separat. Aș dori să menționez cele mai frecvente tipuri de politici de tarifare utilizate de saloanele de coafură.

Politica de skimming. De exemplu, un salon introduce un nou serviciu progresiv în lista de prețuri, pe care nimeni nu îl oferă (sau oferă un număr mic de saloane). Puteți seta un preț ridicat pentru un astfel de serviciu („degajați crema”), iar odată cu trecerea acestui serviciu la categoria de masă, prețul poate fi redus. Un exemplu izbitor este serviciul de extensie a unghiilor, care a fost exclusiv în 1995 și este acum răspândit. Situația a fost similară cu evidențierea „americană” (multicolor), perm „acru” și alte inovații care au apărut pe piața rusă.

Politică de preț picantă. Ea folosește prețuri fracționate și acestea sunt percepute ca fiind mai mici de către clienți. Această politică este urmărită în mod constant de coaforii americani. În saloanele de coafură din SUA, puteți găsi adesea prețul de 18 $ 88 cenți, nu 20 $.

Există și lucruri amuzante. Pentru a surprinde clienții, saloanele stabilesc uneori același preț pentru toate serviciile (de exemplu, 300 de ruble). O astfel de listă de prețuri nu poate să nu atragă atenția clienților. Este adevărat, saloanele rareori se aventurează pe o astfel de politică de prețuri.

Politica de stabilire a prețurilor orientată spre cerere în fiecare zi a săptămânii. Nu este un secret faptul că afacerea cu coafura este supusă fluctuațiilor sezoniere ale cererii. Dar acum vom vorbi despre fluctuațiile cererii în zilele săptămânii. Știi că sunt cele mai aglomerate și mai liniștite zile. Poate că cea mai nevizitată zi este luni, iar cele mai aglomerate zile sunt de joi până sâmbătă. Desigur, zilele cele mai aglomerate depind și de sezon.

Comercianții occidentali din salonul de coafură recomandă reducerea prețurilor în zilele cu cerere redusă.

Astfel, puteți atrage clienți ușor mai puțin solvenți în salon (de multe ori clienții își aduc părinții și copiii în astfel de zile). În plus, acest principiu permite sarcini de lucru mai uniforme, evitând repornirile și refuzurile clienților în zilele de vârf ale cererii.

Dar nu ar trebui să creșteți prețurile în zilele afluxului de clienți (de exemplu, în zilele de pre-vacanță). Așa fac unele saloane de coafură în căutarea profiturilor imediate. Clienții sunt obligați să folosească servicii la prețuri atât de mari (saloanele concurente sunt, de asemenea, încărcate), dar riscul ca aceștia să fie revoltați de o astfel de atitudine față de ei înșiși și să înceteze să mai fie clienții dvs. este foarte mare.

Politica de vânzare. Dacă încercați să vindeți servicii de coafură folosind vânzări regulate (nu promoții), rezultatele nu vor fi cele mai strălucitoare. Spre deosebire de marfă, coafura nu se pretează bine vânzărilor. Clientul începe să se teamă că serviciile salonului sunt de proastă calitate, meșterii sunt neexperimentați, produsele sunt cusute, coafura nu este la modă, că salonul în sine nu este popular și afacerile sale sunt rele. Prin urmare, politica de vânzare se aplică în principal produselor afișate pentru comerțul conex. Dar chiar și în acest caz, vânzarea trebuie argumentată convingător pentru a risipi îndoielile și temerile clienților.

Politica de imagine. Această politică este tipică pentru cele mai prestigioase saloane de lux, studiouri de imagine. La calcularea prețurilor, accentul este pus pe prestigiu și imagine. Ca urmare, prețurile medii ponderate sunt stabilite în conformitate cu imaginea aleasă și potențialii clienți ai salonului.

Psihologii care studiază procesele de cumpărare a serviciilor de coafură au acumulat câteva informații despre fenomenul comportamentului clienților asociat cu o evaluare rațională (la nivelul bunului simț și al subconștientului) a raportului preț-calitate al serviciilor.

Într-un sens general, relația dintre preț și calitatea unui serviciu este un concept conform căruia clienții presupun adesea că prețurile ridicate înseamnă calitate ridicată și prețurile mici înseamnă o calitate slabă a serviciului. Această percepție este deosebit de tipică pentru clienții saloanelor de lux. Pentru saloanele de coafură obișnuite, această opinie a clienților nu este tipică. Uneori, printre clienții saloanelor de coafură cu un nivel scăzut al prețului, concluzia este chiar lideră: „Ieftinul este bun”.

Cu toate acestea, clientul mediu al unui salon de coafură, încercând să raporteze costul unui serviciu la valoarea sa de consum, consideră prețul ca un indicator fiabil al calității serviciului.

Cu toate acestea, atunci când evaluează un serviciu, clientul uneori nu ia în considerare următoarele circumstanțe.

Nu este familiarizat cu coafura sau are o înțelegere superficială a acesteia.

Serviciul pe care îl evaluează este imposibil pentru implementarea independentă (acasă).

Alegând un serviciu de coafură mai ieftin, riscă o tunsoare nereușită (vopsire, perm) pentru a-i strica aspectul pentru o anumită perioadă.

Aceste circumstanțe subiective trebuie luate în considerare de salon la stabilirea prețurilor pentru serviciile de coafură.

Abordarea de marketing a prețurilor implică stabilirea unor prețuri care s-ar potrivi atât salonului, cât și clienților. Mai mult, ar trebui să se țină seama de faptul că supraevaluarea anumitor servicii (dacă piața o permite) poate acoperi subevaluarea pentru alte servicii. Aceasta este flexibilitatea prețurilor.

Acum, că știți abordarea prețurilor coafurii, trebuie să aflați cum să atrageți atenția clienților dvs. și să îi încurajați să folosească serviciile.

Această întrebare este adresată de mulți proprietari. Pe de o parte, cu ajutorul publicității, doriți să atrageți cât mai mulți clienți, al căror aflux va asigura creșterea profitului. Pe de altă parte, există o teamă constantă de a pierde bani. Să încercăm să ne dăm seama în ce situații saloanele de coafură au nevoie de publicitate și cum să o organizăm cel mai bine.

La crearea unui nou salon, sarcina este de a informa potențialii clienți despre apariția lor pe piață. Publicitatea în această etapă este vitală, deci este recomandabil să organizați chiar și o întreagă campanie de publicitate folosind o serie de activități.

Uneori este necesară o campanie publicitară în legătură cu apariția unor noi concurenți, ale căror activități conduc la o reducere a numărului de clienți ai salonului dvs. În acest caz, scopul campaniei de publicitate ar trebui să fie să arate avantajele salonului dvs. față de concurenți.

Fluctuațiile sezoniere ale nivelului cererii de servicii pe tot parcursul anului necesită, de asemenea, investiții publicitare suplimentare pentru a stimula clienții.

În general, orice salon, în funcție de situația vieții, poate avea o varietate de motive pentru atragerea publicității.

În marketing, există un complex de activități diferite care vizează promovarea unui serviciu.

Promovarea este un set de măsuri pentru vânzarea efectivă a serviciilor către clienți.

Acest set de activități include:

Promovarea vânzării de servicii (acțiuni de promovare a serviciilor);

Atunci când organizați activitățile salonului, utilizarea competentă a componentelor acestui complex vă permite să obțineți efectul maxim în obținerea unui profit și satisfacerea nevoilor clienților. Să luăm în considerare care sunt diferențele fundamentale dintre alte evenimente și campania publicitară reală.

Scopul acestui tip de promoție este de a crește cererea clienților pentru servicii. Evenimentele care încurajează achiziționarea mai multor servicii vor permite în cele din urmă salonului dvs. să iasă în evidență față de concurență. Pentru a stimula vânzarea de servicii, puteți organiza următoarele evenimente și le puteți desfășura ca promoții:

Reduceri sezoniere de preț;

Serviciu de abonament;

Furnizarea mai multor tipuri de servicii într-un complex la prețuri reduse;

Servicii suplimentare gratuite (de exemplu, furnizarea de informații despre noi tipuri de servicii sau produse de îngrijire a părului, ajustări de imagine etc.).

Acest tip de promoție ca principală atunci când lucrați cu clienții saloanelor va primi cea mai mare atenție în partea a doua a secțiunii.

Relatii publice (eng.Relații publice) sunt evenimente planificate menite să creeze și să mențină relații de bunăvoință și înțelegere reciprocă între organizație și public. Relațiile publice asigură vizibilitatea și imaginea salonului în zona de servicii și pe piața coafurii.

Un salon poate forma o imagine favorabilă ca rezultat nu numai al prestării de servicii calitate superioară, dar și diseminarea informațiilor care nu vizează direct serviciile de publicitate.

Astfel de materiale sunt percepute de potențialii clienți și parteneri ca fiind mai fiabile.

Relațiile publice ajută la crearea sau schimbarea unei anumite atitudini față de salon din partea publicului țintă - clienți, mass-media (mass-media), parteneri, autorități locale etc. Se crede că doar saloanele mari pot realiza efectul relațiilor publice. Cu toate acestea, saloanele de coafură pot folosi și unele dintre oportunități. De exemplu, participați la concursuri de coafură, publicați în mass-media materiale despre serviciile dvs., pregătite de conducere, clienții firmei sau jurnaliști independenți.

Competițiile sunt foarte importante pentru coafori, deoarece reprezintă o oportunitate excelentă de a-și îmbunătăți abilitățile. De asemenea, ridică profilul salonului în ochii clienților. Aș dori să observ că participarea la programe de spectacole sau prezentări de modă întărește și poziția salonului. Mass-media este de obicei fericită să acopere toate aceste evenimente.

Pentru coafori, participarea la viața creativă este un progres, o oportunitate de a-și realiza cele mai îndrăznețe idei în coafuri. Dacă un salon de coafură le oferă stăpânilor o șansă nu numai să stea lângă fotoliu, servind clienții, ci și să fie creativi, atunci coaforii se simt ca niște adevărați artiști. În astfel de saloane, spiritul de echipă este cel mai puternic; din astfel de saloane, maeștrii pleacă rar.

Orice eveniment extraordinar sau eveniment organizat de un salon de coafură sau la care participă va rămâne doar informații privilegiate ale salonului până când va fi prezentat într-un mod cunoscut în presă, la radio, TV etc. Prin urmare, trebuie să aveți grijă să stabiliți relații cu mass-media. oferiți-le toată asistența posibilă (de exemplu, dați sfaturi despre arta coafurii pentru scrierea articolelor, oferiți fotografii pentru proiectarea publicațiilor).

Transfer de informații despre serviciile furnizate;

Prezentarea lor potențialilor clienți;

Convingându-i de necesitatea de a consuma serviciile oferite.

Sub cuvântul „publicitate” în cea mai largă interpretare, ne referim la informații vizate concepute pentru a ajuta un salon de coafură să își realizeze serviciile cu un profit mai mare și pentru un client - să le cumpere în mod util. Scopul unui astfel de mesaj informațional este de a anunța potențialul client că îi puteți satisface nevoile, îi puteți rezolva problemele sau îi puteți oferi ceva benefic.

O descriere detaliată și pas cu pas a acestor activități este numită planul unei campanii publicitare. Un astfel de plan include de obicei următoarele sarcini:

Stabiliți scopul acestui eveniment;

Identificați piața țintă (potențiali clienți);

Determinați problemele care determină campania publicitară;

Determinați costurile implementării sale;

Aflați ce informații trebuie transmise potențialilor clienți;

Determinați ce mijloace de comunicare cu clienții potențiali sau existenți pot fi folosiți;

Etapa inițială în dezvoltarea unei campanii publicitare este de a determina scopul implementării acesteia. Se formează atunci când sunt identificate problemele și sarcinile reale cu care se confruntă salonul. Vorbind despre scopul campaniei publicitare, este necesar să ne amintim despre analiza activităților salonului și studiul pieței înconjurătoare. În această etapă, se efectuează un studiu al datelor statistice privind cererea de servicii pentru o anumită perioadă, sunt analizate noutățile pieței de coafură, noile tehnologii etc. De asemenea, ar trebui să fiți atenți la acțiunile strategice ale saloanelor concurente existente și noi.

Scopul unei campanii poate fi formulat de un specialist în marketing sau publicitate (dacă este disponibil în cadrul personalului), un economist. De obicei, directorul unui salon de coafură este responsabil pentru definirea obiectivului și stabilirea obiectivelor unei campanii publicitare, întrucât este prea costisitor să ai un personal specializat în publicitate, dacă nu vorbim despre o rețea mare de saloane.

Iată câteva dintre posibilele ținte:

Informarea potențialilor clienți despre deschiderea unui nou salon și despre serviciile oferite;

Stimularea cererii, atragerea mai multor clienți în cazul unei scăderi a nivelului cererii pentru anumite tipuri de servicii (de exemplu, o scădere a numărului de clienți);

Extinderea gamei de servicii oferite (organizarea de noi servicii pentru un anumit salon de coafură, de exemplu, manichiură, pedichiură sau cosmetologie; scopul este de a informa clienții despre acest lucru);

Introducerea de servicii care necesită utilizarea celor mai noi tehnologii sau materiale (de exemplu, noi metode de perm, medicamente pentru tratarea părului, etc; scopul este de a educa clienții despre beneficiile noilor metode și mijloace);

Stăpânirea noilor forme de servicii pentru clienți (de exemplu, o vizită de maistru la un client acasă, înregistrarea preliminară a clienților etc.; scopul este de a informa clientul despre beneficiile pe care le primește atunci când utilizează noi forme de servicii);

Apariția unor noi concurenți, ale căror activități conduc la o reducere a numărului de clienți (explicând avantajele salonului dvs. în publicitate; scopul este să vă păstrați clienții);

Stimularea cererii de servicii în caz de recesiuni sezoniere (de exemplu, investiții publicitare suplimentare în perioada toamnă-iarnă; obiectivul este păstrarea clienților lor);

Îmbunătățirea sau schimbarea imaginii salonului (de exemplu, dezvoltarea unui stil unificat în interiorul salonului; scopul este de a realiza asociații pozitive de la clienți atunci când menționează salonul).

Puteți derula mai multe campanii publicitare în același timp, fiecare dintre acestea urmând să fie axată pe propriul său obiectiv specific. Să reamintim doar că obiectivele activităților de publicitate ar trebui să fie legate indisolubil de strategia generală de marketing a salonului dvs. și de condițiile de piață existente.

Deci, obiectivele publicitare sunt definite. Acum trebuie să începeți să aprobați partea de cheltuieli a bugetului. Cât de mult ar trebui să cheltuiți pentru publicitate? Această întrebare afectează constant agenții de publicitate. Cum să distribuiți fondurile publicitare alocate unuia sau altui tip de publicitate în intervalul oferit? Un plan de activități promoționale, dezvoltat luând în considerare toate costurile planificate, va ajuta la răspunsul la aceste întrebări.

Costurile publicitare sunt adesea denumite costuri recurente. În realitate, acestea sunt mai degrabă investiționale, menite să creeze nu valoare materială, ci extrem de semnificativă - imaginea salonului. Problema investițiilor în publicitate este deosebit de acută în etapa deschiderii unui nou salon de coafură. Unii specialiști în marketing atribuie aceste costuri cheltuielilor de capital, iar costurile publicitare ale unui salon existent costurilor curente.

Venitul dvs. proiectat;

Procentul de profit dorit;

Amplasarea salonului;

Clienții potențiali;

Specificul serviciilor dvs., competitivitatea acestora și densitatea mediului concurențial;

Etapa ciclului de viață al salonului dvs. (publicitatea unui salon bine-cunoscut este necesară pentru a menține nivelul de vânzări al serviciilor sale, costurile implementării sale nu sunt atât de mari. Dar pentru a introduce clienții într-un salon nou și pentru a câștiga recunoaștere, va fi nevoie de mult mai mulți bani);

Profesioniștii în marketing au dezvoltat o varietate de modele de buget publicitar. Unul dintre primele modele a fost propus de economiștii M. Weidel și G. Wolf. Puteți studia astfel de modele în detaliu în literatură suplimentară; fiecare dintre ele are propriile sale avantaje și dezavantaje. Pe baza lor, trebuie să vă dezvoltați în mod independent buget publicitar... Cu cercetări periodice, cheltuielile publicitare vor fi aproape de cele optime.

Determinând costurile unei campanii publicitare, puteți împărți toate activitățile promoționale în obligatorii și de dorit. După evaluarea costurilor necesare și dorite, trebuie să aflați care dintre cele dorite sunt disponibile pentru salonul dvs., care sunt cele mai eficiente. Dacă bugetul publicitar se dovedește a fi prea mic, atunci salonul de coafură poate rămâne în urmă față de concurenți și, dacă este un salon nou, poate dura mai mult decât alții să „se ridice”.

Dacă vorbim despre informațiile conținute în mesajele publicitare despre serviciile de coafură, atunci în primul rând trebuie să fie adevărat. Întrucât serviciile de coafură, spre deosebire de bunuri, nu sunt tangibile și majoritatea oamenilor tind să aibă o atitudine extrem de scrupuloasă față de propriul aspect, este necesar să vorbim despre adecvarea serviciilor oferite în informații.

Informativ (introduce clienții în produse noi, expune argumentele în favoarea lor);

Competitiv (conține informații despre avantajele serviciilor furnizate în comparație cu concurenții);

Comparativ (compară serviciile mai multor saloane din aceeași clasă pentru una sau mai multe caracteristici);

Stimulare (atrage clienții cu oferte suplimentare - servicii de diagnosticare sau consultanță gratuite);

Pe baza obiectivelor stabilite, a definiției pieței țintă și a bugetului dezvoltat, puteți decide ce tip de publicitate este cel mai potrivit pentru salonul dvs. Tabelul 19 prezintă exemple de mesaje publicitare în funcție de tipul de publicitate.

Tabelul 19. Mesaje în diferite tipuri de publicitate

Saloanele folosesc de obicei diferite tipuri de publicitate, în funcție de obiectivele stabilite, de lista serviciilor oferite și de nivelul prestigios. Alegerea tipului de publicitate este influențată de mulți alți factori. Prin urmare, ar trebui să analizați și să determinați adecvarea utilizării acestora în fiecare etapă a campaniei de publicitate pentru servicii individuale și salonul în ansamblu. De exemplu, atunci când organizați un nou salon, puteți utiliza publicitate competitivă în presa locală, în care meritele noii întreprinderi pot fi descrise în detaliu suficient. În viitor, acest salon poate folosi diverse tipuri de publicitate, în funcție de situația de pe piața coafurii.

Să ne oprim asupra unora dintre mijloacele publicitare pe care saloanele de coafură le pot folosi pentru a îndeplini sarcina țintă - pentru a transmite clienților informațiile necesare.

panouri,situate deasupra sau în fața intrării în salon, care sunt în același timp un element de publicitate și un atribut al companiei, aparținând imaginii sale. Cerințele necesare pentru proiectarea semnului sunt conformitatea cu stilul unui salon de coafură și o combinație armonioasă cu mediul. Un semn slab executat indică o lipsă de fonduri și o identitate corporativă bine gândită. Semnul din față ar trebui să conțină un text care să dezvăluie profilul frizerului și propriul nume. Este de preferat să faci un semn luminat care să atragă atenția în orice moment al zilei;

proiectarea fațadelor,care ar trebui să corespundă stilului general al salonului, să creeze o dispoziție favorabilă în rândul clienților. Vitrinele special concepute (dacă există ferestre cu vitrine) pot servi și ca mijloc de publicitate;

indicatoare de format oraș,cutii luminoase (de obicei montate pe o clădire) care indică locația salonului, numele acestuia și produsele de coafură utilizate;

bannere,situat în imediata apropiere a clădirii salonului (de exemplu, bannere care anunță deschiderea unui nou salon). Utilizarea panourilor mari este foarte costisitoare și numai saloanele de expoziție mari își pot permite. Aceasta este adesea o măsură forțată din cauza amplasării incomode a cabinei (în curțile caselor, în zonele rezidențiale închise). În astfel de cazuri, panourile publicitare instalate pe autostrăzi acționează ca indicatoare.

carte de vizităun salon cu imaginea simbolurilor corporative (nume, siglă, adresă, număr de telefon etc.); ar trebui să se acorde o atenție deosebită dezvoltării sale;

calendarul;producția de calendare de buzunar pare a fi un material promoțional eficient și relativ ieftin. Datorită designului său eficient, poate funcționa pentru salonul dvs. timp de un an. Producția altor materiale publicitare, precum calendare de perete, broșuri, broșuri, cataloage, este disponibilă numai pentru saloanele mari;

prospect;este o publicație de format mic, relativ ieftină, non-pliată, utilizată în mod obișnuit pentru publicitatea prin poștă directă. Fluturașul trebuie să fie luminos și atrăgător.

Principala problemă în utilizarea unei astfel de reclame este definirea listelor de adrese. Lista adreselor destinatarilor depinde în principal de locația salonului. Dacă, de exemplu, aceasta este o zonă rezidențială, o zonă rezidențială separată, atunci la etapa inițială, corespondența fără adresă funcționează cel mai bine. În centrele de activitate ale orașelor, puteți trimite corespondență la adresele întreprinderilor și organizațiilor comerciale.

Costul trimiterii informațiilor prin poștă depinde de volumul de expediere și de costul dezvoltării publicității, tipăririi, selectării materialelor publicitare și sortării după plicuri. Cu toate acestea, datorită analizei constante a reacției potențialilor consumatori, poștele pot fi efectuate selectiv, ceea ce duce la costuri mai mici.

Ca una dintre opțiuni, unele saloane practică trimiterea festivă a felicitării (Anul Nou, Crăciun) anunțând o ofertă specială (de exemplu, o reducere la serviciu și un cadou).

publicitate în presa scrisă:ziare centrale și locale, reviste (femei, pentru bărbați), concepute pentru o gamă largă de cititori. În aceste surse, puteți publica materiale publicitare cu o mare varietate de conținut. Puteți promite o reducere garantată la serviciile din salonul dvs. într-un anunț modular. Sau puteți imprima articole, menține titluri speciale cu ajutorul maeștrilor salonului dvs. Cu acest anunț veți obține un răspuns semnificativ al clienților;

publicitate televizată;care se ocupă de lipsa persistentă banipe care trebuie să îl alocați pentru campaniile publicitare, vă veți confrunta cu costul ridicat de producție și plasarea videoclipurilor promoționale. Prin urmare, atunci când vorbiți despre publicitatea TV, vă recomandăm să luați în considerare sponsorizarea programelor TV. Una dintre opțiuni, sponsorizarea poate fi crearea de machiaj și coafuri de către gazdele spectacolului tău. De asemenea, puteți recomanda participarea maeștrilor salonului dvs. la programe speciale „pentru femei”, cum ar fi „Secretele de frumusețe”;

publicitate radio:parcele radio de conținut publicitar pentru difuzare. Ar trebui luată în considerare abundența posturilor de radio existente care distrag atenția clientului și, prin urmare, publicitatea radio poate fi ineficientă. Dar dacă nu aveți prea multe posturi de radio populare în orașul dvs., anunțurile radio pot da roade;

Publicitate pe internet;este posibil să utilizați următoarele formulare: 1) server web, care este un canal direct pentru distribuirea informațiilor publicitare actualizate constant despre salon și serviciile sale; 2) bannere, protectoare de ecran publicitare situate pe diverse pagini web și care au hyperlinkuri către un server web personal; 3) e-mail (adresa e-mail), care poate fi utilizat pentru a transmite informații publicitare la adrese specifice. Internetul este un mod eficient de a distribui informații publicitare. Din păcate, în timp ce saloanele de coafură nu folosesc pe scară largă această metodă de publicitate.

Publicitate orală - aceasta este o reclamă în comunicare directă sau telefonic cu un potențial client. Angajații salonului (administrator, maistru) pot efectua publicitate orală. Este unul dintre cele mai dificile, dar și eficiente tipuri de publicitate, deoarece atunci când comunică cu un client, farmecul personal, capacitatea de a purta un dialog, cunoașterea serviciilor și a bunurilor promovate joacă un rol special. O atenție deosebită va fi acordată acestor aspecte în secțiunea următoare.

Publicitate din gură în gură - procesul de transfer al informațiilor publicitare de la client la client. Are loc în acele cazuri în care clientul, după ce a primit satisfacție absolută din partea serviciului, revine la salon și, în plus, în cercul cunoscuților săi își exprimă recenzii pozitive despre munca sa.

Gradul de noutate al proceselor tehnologice;

Progresivitatea echipamentului utilizat;

Calitatea instrumentelor utilizate;

Nivelul de calificare a personalului;

Serviciu prietenos pentru clienți;

Sofisticarea decorului camerei;

Stil de formă;

Aș dori să subliniez importanța identității corporative, care este unul dintre cele mai importante elemente ale imaginii salonului și, prin urmare, publicității imagine. Conceptul de „identitate corporativă” include identitatea corporativă (logo-ul), îmbrăcămintea de marcă, accesoriile de marcă etc. Identitatea corporativă permite desfășurarea unei campanii publicitare într-o singură direcție, este percepută ca un fel de garanție a calității serviciilor și, prin urmare, crește eficiența publicității.

În ziare și reviste (locale);

Atunci când desfășoară evenimente promoționale, lucrătorii salonului se confruntă în mod constant cu întrebările: ce mediu publicitar este mai eficient pentru salon în această etapă? cum să-l definim? ce ar trebui luat în considerare atunci când alegeți o formă de publicitate?

Studierea publicului țintă, motivele datorate cărora clienții iau decizia de a achiziționa un serviciu de salon de coafură;

Cercetarea mass-media care sunt cele mai populare în rândul potențialilor clienți (reviste de modă, frumusețe, sănătate);

Dacă alegerea dvs. se referă la publicitatea din presă, atunci vă recomandăm să întocmiți o listă de periodice care, prin conținutul lor, pot cădea în mâinile potențialului client. Apoi, trebuie să colectați informațiile necesare despre fiecare dintre publicații: despre frecvență, tiraj, prețuri pentru reclame de diferite dimensiuni, cu tipărire în diferite versiuni (copertă, pagină, spațiu pe pagină, utilizarea culorii). De asemenea, trebuie avut în vedere prestigiul publicației, accentul său, calitatea tipăririi.

Dacă salonul dvs. intenționează doar să plaseze o reclamă, atunci data viitoare este recomandabil să determinați atitudinea consumatorilor țintă față de reclama dvs. în general, precum și față de suportul publicitar individual.

FACTORI VARIABILE DIN PROGRAMUL PUBLICITĂȚII

Pentru saloanele de coafură, variabile precum calendarul, frecvența și secvențierea reclamelor sunt foarte importante, dar rareori examinate. Dar perioada anului, săptămâna lunii, ziua săptămânii și chiar ora zilei afectează comportamentul clienților și nivelul cererii acestora. Publicitatea pentru servicii diferă în aceasta de publicitatea pentru bunuri. Când se știe în ce anotimp și ce produs este în cererea masivă a consumatorilor, atunci publicitatea funcționează mai eficient în această perioadă.

Până în sezon, în momentul cererii de vârf, saloanele se pot aproviziona cu medicamentele necesare pentru a furniza servicii.

Este imposibil să creezi un stoc de servicii. Particularitatea lor constă tocmai în faptul că au un caracter intangibil.

Această caracteristică este principala dificultate pentru publicitate. La urma urmei, acesta vizează egalizarea cererii consumatorilor, prevenirea timpilor de nefuncționare a meșterilor și echipamentelor în afara sezonului și, dimpotrivă, a cozilor de clienți nemulțumiți în timpul sezonului de vârf.

O altă dificultate constă în a răspunde la întrebarea: care este mai bine - o explozie intensă de publicitate sau o furnizare regulată de mesaje publicitare pe o perioadă lungă de timp?

Într-o campanie publicitară, controlul care ar trebui să însoțească orice activitate este relevant înainte de a fi efectuat (analiză preliminară) și după (analiză ulterioară). Cu toate acestea, testele pre-test și de urmărire reduc doar gradul de incertitudine și nu ar trebui să se prevadă succesul sau eșecul unei campanii.

Testele preliminare sunt utile pentru a verifica vizual dacă linia de publicitate aleasă este corectă. Acestea sunt deținute de o parte a publicului țintă cu implicarea materialului publicitar, care se presupune că va fi utilizat în campania publicitară ulterioară.

Atragerea atenției (câți oameni își vor aminti că au văzut anunțul?);

Accesibilitatea pentru înțelegere (sensul este surprins?);

Fiabilitate (este surprins raționamentul? Poate clientul potențial să fie sigur de ceea ce i se asigură?);

Interes (suficient pentru a duce la o achiziție a serviciului promovat?).

În ceea ce privește analiza ulterioară a programului de publicitate, acesta este nu numai util, ci și necesar, întrucât aici vorbim despre controlul impactului publicității. Angajații salonului responsabili de evenimente publicitare trebuie să-i evalueze constant din punct de vedere al eficienței comunicative și economice.

Măsurătorile eficacității comunicative sunt efectuate pentru a determina dacă reclama își atinge obiectivele. O astfel de evaluare se efectuează atât înainte de plasarea anunțului, cât și după publicarea acestuia (difuzare). Înainte de a plasa un anunț, un agent de publicitate poate efectua un sondaj al clienților dacă le place anunțul dorit și dacă recursul iese în evidență din mulțime. După plasarea anunțului, agentul de publicitate poate măsura memorabilitatea așa cum s-a văzut anterior.

Oricare ar fi scopul anunțului, acesta trebuie mai întâi văzut, citit sau auzit. Un anunț poate face ca 80% dintre cititorii de reviste să oprească ochii și să citească, în timp ce altul - doar 5%.

Acțiunea care va fi solicitată de anunț este de obicei întârziată în timp. Impresiile pot umple decalajul dintre reclame / reclame și acțiune dacă durează suficient pentru a influența comportamentul prospectului la momentul potrivit. Dacă privești din cealaltă parte, publicitatea oferă noi cunoștințe, iar procesul de stăpânire a cunoștințelor este inseparabil de memorie.

Conform unei astfel de metode, un sondaj al cititorilor unei publicații începe prin afișarea unei liste a diferitelor firme. Cititorii ar trebui să spună dacă au văzut o reclamă pentru acest salon în această ediție și, dacă spun da, descrie acest mesaj. Doar atunci cititorii primesc răspunsuri la întrebările de interes (mesajul este atractiv pentru dvs.? Este ușor de perceput? Etc.).

Conform unei alte metodologii, fiecare dintre respondenți, răsfoind o ediție, spune ce mesaje a văzut înainte. Experții consideră că această metodă nu este la fel de fiabilă ca și cea anterioară. În opinia lor, este imposibil să se verifice declarațiile respondenților, deoarece aceștia pot „recunoaște” un mesaj pe care l-au întâlnit de fapt într-o altă publicație.

O descriere detaliată a metodelor de analiză a mesajelor publicitare poate fi găsită în publicațiile specializate. (cm.la sfârșitul manualului „Lista lecturilor recomandate”). Dar, din păcate, saloanele de coafură folosesc rareori aceste metode în practica lor. În prezent, cea mai frecvent utilizată metodă este de a analiza „revenirea” clientului. Acesta constă în păstrarea evidenței și analiza surselor din care clienții află despre existența salonului de care sunt interesați.

Majoritatea saloanelor, a căror specificitate este furnizarea de servicii pe o piață locală limitată (localitatea serviciului), au posibilitatea de a utiliza forme de publicitate numai ieftine. Doar câteva saloane mari pot organiza campanii publicitare cu ajutorul agențiilor specializate sau ale consultanților acestora.

Salonul preia crearea și distribuția de publicitate și alte comunicări de marketing, limitate de experiența propriilor manageri;

Este posibilă o combinație a acestor opțiuni.

Munca autonomă la prima opțiune nu este întotdeauna eficientă, deoarece publicitatea necesită mult timp, efort și cunoștințe speciale.

A doua opțiune este scumpă. În plus, este dificil să găsești un partener extrem de profesionist, care să fie gata să ofere un ciclu complet de servicii de publicitate la un preț acceptabil pentru salon (care se încadrează în bugetul publicitar).

Dacă salonul a ales totuși opțiunea de cooperare cu profesioniști în domeniul serviciilor de publicitate, este necesar să vă gândiți cu atenție la alegerea dvs., consultați mai întâi cei care și-au folosit deja serviciile.

Să ne reamintim încă o dată că, indiferent de alegerea opțiunii pentru organizarea campaniei publicitare a salonului, este recomandat să o planificați în următoarea succesiune:

Definiți un „portret” al clientului dvs.;

Comparați suma primită cu suma pe care o puteți aloca pentru implementarea sa;

Elaborați un plan detaliat de campanie;

Dezvoltă toate elementele;

Verificați eficacitatea posibilă a obiectivului ales, ideii, elementelor campaniei publicitare;

Dacă este necesar, clarificați, modificați elementele campaniei publicitare;

Organizați munca salonului în timpul campaniei;

În concluzie.

Nu puteți lucra la întâmplare în publicitate. Mai devreme sau mai târziu, o astfel de atitudine va duce la mari pierderi morale și financiare. Organizarea campaniei publicitare este, în primul rând, un plan clar. La întrebările de bază trebuie să se răspundă.

Pentru ce ai nevoie de această campanie publicitară specială?

Pentru cine este destinat?

ce trebuie să aibă ca rezultat?

Descrierea strategiei ar trebui să înceapă cu o scurtă definiție a publicului către care se îndreaptă campania publicitară și a priorităților de lucru cu aceasta. Nu uitați să vă justificați alegerea. De asemenea, trebuie să indicați tipurile de suport publicitar, metodele și frecvența utilizării acestora. Natura mesajului publicitar trebuie explicată. Este necesar să se furnizeze o defalcare a informațiilor pentru diferitele medii publicitare, precum și bugetul pentru fiecare dintre acestea (care va include costurile de producție și materialele necesare). În concluzie, este necesar să se indice volumul și durata planificată a campaniei publicitare, împreună cu capacitățile tehnice și dictatele timpului, precum și restricțiile bugetare.

Apoi, puteți efectua o analiză comparativă a publicității de către diferiți interpreți, utilizând diverse metode, pentru a determina cum să procedați în viitor: folosiți doar angajații salonului sau atrageți specialiști în publicitate bine dovediți.

Dacă salonul oferă servicii de calitate scăzută, atunci în primul rând este necesar să se elimine neajunsurile și numai apoi să se aplice cu publicitate potențialilor consumatori.

VANZARI PROMOTIONALE

Un salon de coafură trebuie să-și îmbunătățească și să-și diversifice constant instrumentul de marketing. Promoțiile de vânzări sunt o oportunitate excelentă în acest sens.

Promoțiile de vânzare sunt stimulente pe termen scurt pentru achiziționarea de produse de coafură și produse conexe.

Să ne oprim mai detaliat asupra acestei componente a complexului de promovare a serviciilor.

Promovarea vânzărilor ca metodă de promovare s-a dezvoltat constant în domeniul saloanelor de coafură din Rusia în ultimii ani. În opinia noastră, este disponibil pentru orice întreprindere, indiferent de nivelul acesteia. Spre deosebire de alte metode de promovare (publicitate și publicitate), acesta se caracterizează prin eficiență (puteți promova rapid anumite servicii), ieftinitate relativă și eficiență suficientă în creșterea cifrei de afaceri. Principalul lucru este că acesta este cel mai promițător tip de promovare a serviciilor pentru saloanele de coafură. Aș dori să observ că acest lucru este demonstrat de statisticile internaționale. Investițiile în promovarea vânzărilor de servicii (în promoții) plătesc mult mai mult decât costurile publicitare.

OBIECTIVELE PROMOVĂRII ÎN SALONILE DE COAFURĂ

În campaniile lor de promovare a vânzărilor, saloanele urmăresc o serie de obiective care pot fi clasificate după cum urmează (a se vedea tabelul 20).

O acțiune de stimulare a vânzării serviciilor de coafură constă întotdeauna în două direcții în ceea ce privește obiectele de influență: stimularea clienților și stimularea personalului. Ce inseamna asta? Ideea este că orice acțiune poate avea succes numai atunci când toate părțile implicate sunt interesate de aceasta.

Cum pot personalul salonului - maeștri și administratori - să fie interesați de o promoție? Ce se poate face pentru a-i face să dorească să participe la campanie, să promoveze servicii?

Tabelul 20. Obiectivele campaniilor de promovare a vânzărilor

Formele de stimulare a personalului pot fi foarte diferite, deși se pot distinge următoarele direcții principale:

Bonus pentru rezultatele participării la promoții.

Diverse competiții în rândul personalului și al participanților la acțiune.

Alte forme nemateriale de încurajare.

Desigur, a doua parte participă la orice acțiune, principala valoare a saloanelor de coafură este clienții. Principalele domenii de stimulare a clienților care sunt utilizate în mod obișnuit în afacerea coafurii sunt:

Carduri de servicii de reducere.

Serviciu suplimentar special.

Diverse reduceri pentru servicii.

Loterii și jocuri.

Premii și concursuri.

Servicii de încercare.

Pachete de servicii etc. etc.

Atunci când stimulează vânzarea de servicii, conducerea salonului ar trebui să monitorizeze alegerea instrumentului de marketing. În funcție de stadiul dezvoltării unui salon de coafură, marketingul acestuia ar trebui să fie dominat fie de campanii publicitare, fie de acțiuni de promovare a vânzărilor.

În perioada de deschidere salon are nevoie de publicitate și publicitate din nou. Fără aceasta, salonul nu va realiza crearea cererii primare de servicii. În această perioadă, promoțiile nu sunt aproape utilizate, cu scopul de a încerca clienții cu anumite servicii. Un exemplu frapant îl reprezintă prețurile de încercare special reduse etc.

În timpul formării și cucerirea intensivă a clientelei, salonul trebuie să acorde atenție nu numai reclamelor, ci și promoțiilor. În această etapă, promoțiile vizează de obicei creșterea vizitelor clienților și achiziționarea nu a unui singur serviciu, ci a mai multor.

În perioada de „odihnă pe lauri” atunci când clienții sunt câștigați și volumul de muncă este aproape de marca maximă (planificată), publicitatea, publicitatea și promoțiile mici de sprijin par a fi deosebit de eficiente. Scopul promoțiilor în această etapă a vieții unui salon de coafură este de a menține un cerc de clienți obișnuiți, cu memento-uri regulate, care, având preferința salonului dvs., au făcut alegerea corectă.

Într-o perioadă de vremuri grele pentru salon, promoțiile pot fi una dintre cheile restabilirii interesului clienților (deși nu trebuie să uităm de alte componente ale marketingului).

REALIZAREA PROMOVĂRII VÂNZĂRILOR

Indiferent de perioada de dezvoltare a salonului, orice promovare a serviciilor este construită în patru etape (a se vedea diagrama 8).

Prima etapă ar trebui să fie colectarea de statistici regulate cu privire la activitatea salonului. Printre marea varietate a acestor date, opriți-vă la analiza serviciilor și vânzarea de produse conexe. Aceste date, studiate în dinamică, vă vor permite să vedeți imaginea reală a cererii în salon și vor deveni o rampă de promovare ulterioară. Desigur, multe alte valori financiare și de performanță sunt de fapt importante în crearea unui stoc. Pe parcursul analizei, trebuie identificate punctele tari și punctele slabe ale salonului și, pe această bază, trebuie stabilite sarcinile și obiectivele acțiunii.

După ce ați stabilit un obiectiv, este timpul să faceți o muncă creativă și, folosind experiența saloanelor rusești și străine, precum și a propriilor idei creative, „veniți” cu o acțiune, tema ei. Aș dori să observ că „venirea cu” tema acțiunii înseamnă nu numai crearea ideii sale creative generale, ci și elaborarea unui plan detaliat pentru implementarea ei.

Schema 8. Pregătirea și desfășurarea acțiunii

Aici începe a doua fază desfășurarea acțiunii - planificare. Planul ar trebui să includă:

Instruirea necesară a personalului care participă la acțiune;

Dezvoltarea detaliată a organizării acțiunii pentru clienții care vor participa la aceasta.

Când acțiunea este planificată, se pare că puteți începe să o implementați. Dar decizia de a organiza acțiunea poate fi luată în cele din urmă numai după aprobarea bugetului pentru acțiune. Când bugetul este aprobat, puteți începe în siguranță să vă transpuneți planurile în realitate.

A treia etapă este însăși desfășurarea acțiunii:

Comunicarea personalului a semnificației, scopurilor și obiectivelor acțiunii;

Instruirea personalului implicat în campanie în modul de implementare a acestuia (publicitate orală);

Controlul asupra desfășurării acțiunii.

A patra etapă este studiul rezultatelor acțiunii. După cum sa menționat deja, campaniile vizează nu numai stimularea vânzărilor de servicii, ci și îmbunătățirea imaginii salonului de coafură. Prin urmare, atunci când evaluăm succesul campaniei, trebuie să ne amintim nu numai despre eficiența sa financiară în acest moment, ci și despre eficiența pe termen lung care contribuie la imaginea salonului.

Să ne gândim mai detaliat la evaluarea succesului acțiunii în termeni monetari. Tabelul 21 de mai jos oferă o oportunitate de a compara vizual costurile și veniturile planificate din promoție și rezultatele efective ale promoției. Trebuie remarcat faptul că nu toate acțiunile ar trebui și pot aduce beneficii monetare. Multe promoții sunt organizate exclusiv pentru a îmbunătăți imaginea salonului și, prin urmare, sunt destul de costisitoare la momentul evenimentului, dar profitabile în viitor.

Tabelul 21. Evaluarea acțiunilor în termeni monetari

TEME DE PROMOVARE

Emiterea de carduri de club. Care poate fi subiectul acțiunii? După cum sa menționat deja, una dintre părțile țintă ale oricărei promoții este clienții. Cum le puteți transmite clienților că acestea sunt valoarea dvs. principală? De exemplu, puteți crea un club pentru clienți și deține o promoție pentru a emite carduri de club care vă vor oferi dreptul de a primi o reducere permanentă la serviciile din salonul dvs. În plus față de beneficiile financiare, un card de plastic are un efect de imagine, deoarece este stocat într-un portofel și astfel îl provoacă pe client să vă viziteze salonul.

Cum devine un client proprietarul unui astfel de card?

Achiziționarea unui card de club.Costul este calculat în așa fel încât achiziționarea cardului să se plătească cu o reducere la servicii pentru zece vizite. De exemplu, o tunsoare costă 200 de ruble, o reducere de 10% este de 20 de ruble. Prin urmare, dacă cumpărați un card de club pentru 200 de ruble, atunci de la a unsprezecea vizită la salon, clientul va începe să primească un beneficiu net. Dacă cardul este cumpărat de o doamnă care nu numai că are părul tuns, dar primește și alte servicii, atunci achiziționarea cardului ei de club se va plăti mai repede.

Cu toate acestea, situația instabilă pe piața financiară rusă are un impact negativ asupra deciziilor clienților de a cumpăra carduri de club și abonamente. Mulți clienți consideră că nu este înțelept să plătească în avans. Prin urmare, o altă opțiune este mai frecventă.

Oferirea unui card de club.Cum să stabiliți cine și când să acordați un card de club? Pentru a face acest lucru, trebuie să păstrați un index al cardului clientului. Trebuie remarcat faptul că menținerea unui astfel de index de card este disponibilă pentru orice salon de coafură. Saloanele, care se angajează serios în marketingul și promovarea serviciilor lor, păstrează un index al cardurilor folosind programe de computer speciale. Modern tehnologii informatice în mod rapid, intră în afacerea coafurii și dau rezultate neobișnuit de bune în lucrul cu clienții.

Atunci când clientul atinge o anumită etapă a banilor (de exemplu, 2000 de ruble) și un anumit număr de vizite la salon (de exemplu, 10), computerul va „cere”, în funcție de condiția pe care ați programat-o, să oferiți acestui client un card de club drept cadou.

Pentru multe saloane de coafură, eliberarea cardurilor din plastic este prea costisitoare. În acest caz, cardurile tipărite care pot fi acoperite cu laminat sunt perfecte.

Cadouri pentru clienții obișnuiți. Cadourile și stimulentele sunt, de asemenea, un subiect adecvat și în timp util pentru activități promoționale. Cum poți marca un client care vizitează regulat salonul tău și are deja un card de club? Când clientul atinge o anumită etapă în costul serviciilor și numărul de vizite, îi puteți oferi un cadou pentru consecvență. De obicei, în saloane există produse de parfumerie și cosmetice care sunt scoase la vânzare, dar sunt slab vândute, deoarece nu le sunt familiare clienților. Oferirea acestuia cadourilor clienților obișnuiți nu poate fi doar un premiu excelent de stimulare, ci și stimularea vânzărilor acestor produse cosmetice.

La multi ani. În promoțiile salonului pentru stimularea serviciilor, puteți folosi cu adevărat astfel de informații despre clienți ca o zi de naștere. Principalul interes al fiecărei persoane este el însuși. Puteți folosi această slăbiciune umană ca un motiv bun pentru a vă reaminti de salonul dvs. și pentru a face o surpriză plăcută clienților dvs. - pentru a le ura la mulți ani.

Pentru a face acest lucru, trebuie doar să aflați de la client data nașterii (ziua și luna, dar nu și anul) atunci când păstrați un index al cardului într-o formă discretă. Fiecare client al salonului dvs. are dreptul de a conta pe un apel telefonic cu felicitări. Nu costă nimic pentru salon, dar foarte plăcut pentru client. Într-un salon mai mare, dacă sunt disponibile fonduri, puteți face și un cadou sub formă de reducere pentru coafura pentru o vacanță sau pentru un produs de coafură de uz casnic.

Când computerul este pornit, un dulap automat de afișare afișează imediat o listă de felicitări necesare, care facilitează astfel de lucru cu clienții. Când întrețineți manual un dosar, lucrul cu felicitări de la clienți necesită prea mult timp pentru administrator.

Salutări de Anul Nou. Salonul are o oportunitate reală de a beneficia de evenimente anuale regulate. Realitatea rusă se dezvoltă în așa fel încât cea mai populară sărbătoare anuală pentru toți clienții saloanelor este Anul Nou. Luna decembrie în domeniul coafurii este o lună a cererii crescute de servicii și produse de parfumerie și produse cosmetice conexe.

Salutări de Anul Noupoate fi un subiect excelent pentru promovarea serviciilor dvs. în această perioadă. Promoția include apeluri telefonice către toți clienții și felicitări pentru Anul Nou și Crăciun fericit. O astfel de acțiune este foarte economică, deoarece nu implică costuri în numerar, cu excepția plății apelurilor telefonice.

Cadouri de Anul NouEste o altă acțiune. Oferă, de exemplu, un cadou pentru fiecare client care vine în salon în ajun

An Nou. Dumneavoastră determinați durata acestei promoții - doar 1 zi sau 1 lună. Ca cadouri, poți folosi ceva din produsele cosmetice cu care lucrezi. Sau puteți prezenta un calendar corporativ cu sigla salonului dvs. Astfel de promoții unice, programate să coincidă cu evenimentul anual, sunt foarte memorabile de către clienți și stimulează perfect cererea.

- Spune-le prietenilor tăi despre noi. Conform statisticilor, cel mai eficient dintre toate tipurile de publicitate este publicitatea din gură în gură. Orice coafor știe că prima dată clienții vin la salon în principal pe baza recomandărilor personale ale cunoscuților lor care au avut deja o experiență pozitivă de serviciu. Așadar, cum puteți folosi acești clienți mulțumiți pentru a atrage alții noi? Puteți efectua acțiunea „Spuneți prietenilor și cunoștințelor despre salonul nostru” (vezi diagrama 9).

Schema 9. Promoție „Spuneți prietenilor și cunoștințelor despre salonul nostru”

O tunsoare;

Permanent;

Colorare;

Evidențierea;

Tonifiere;

Diagnosticul stării părului și a scalpului;

Îngrijirea părului (tratarea părului);

Îngrijirea părului vara;

Selectarea coafurilor prin computer;

Aniversarea sau ziua de naștere a salonului, deschiderea unui nou salon;

Vânzare de produse conexe într-un salon de coafură;

Multe alte idei creative de la echipa ta.

Să vorbim despre un subiect de genul vânzarea de produse conexe,care este unul dintre serviciile unui salon de coafură. De ce este necesar să-l vândă? Clientul va fi complet mulțumit de serviciu dacă îi oferiți să cumpere produse cosmetice pentru îngrijirea la domiciliu la un nivel profesional bun. Argumentele dvs. în favoarea acestor instrumente vor contribui la consolidarea rezultatului prestării serviciilor în salon (de exemplu, vopsire sau perming). În plus, vânzarea afectează semnificativ cifra de afaceri a salonului. Veniturile din vânzarea produselor conexe în magazinele de succes ating 20% \u200b\u200bdin cifra de afaceri totală. Marja comercială pentru produsele vândute este de obicei de cel puțin 25%, ceea ce face acest tip de activitate foarte atractiv pentru vânzător.

Campanie pentru personalul „Învățând să vândă”. Din păcate, statisticile arată că astăzi saloanele de coafură din Rusia vând foarte puțin sau deloc produse conexe. Pentru a motiva și învăța personalul să vândă produse conexe, este necesar să organizați o campanie specială „Învățând să vindeți”. Se compune din trei etape.

1. Pregătirea personalului (maiștri și administratori) cu privire la produsele și tehnicile (psihologia) vânzărilor.

2. Crearea motivației personalului pentru a primi un procent din vânzare. Cea mai eficientă metodă este de a plăti un procent din angajații care recomandă vânzarea produselor.

3. Crearea interesului personalului de a primi bonusuri lunare ca best seller.

Promovare „serviciu cuprinzător”. Nu este un secret că, spre deosebire de țările occidentale dezvoltate, consumatorii ruși nu sunt în prezent clienți activi ai saloanelor de coafură. Cum să-i atragi? În special pentru aceasta, multe saloane desfășoară promoții complete de servicii. La dezvoltarea unei promoții, complexul trebuie să includă:

Cel mai popular serviciu;

Servicii la modă;

Servicii de îngrijire (tratament);

Un serviciu plăcut sau distractiv.

Cu ajutorul unui astfel de complex de servicii, este posibilă creșterea semnificativă a gradului de satisfacție a clienților nu numai prin economisirea de bani, ci și prin calitatea îngrijirii, care este deja foarte greu de refuzat în viitor.

Serviciile trebuie să fie potrivite corespunzător cu complexul. Nu încercați să vindeți un serviciu la modă. Chiar și cea mai eficientă stimulare nu este capabilă să readucă noutatea tehnologiei de vopsire a părului învechite sau să crească cererea de tunsori la modă. Pentru a obține efectul maxim în încurajarea clienților să cumpere servicii, este necesar să legați îndeaproape promoția cu serviciile în sine.

Iată exemple de astfel de promoție de serviciu unic.

Promoție „Garanția sosirii clienților în perioada de cerere redusă”.

Nu este un secret că sezonul joacă un rol important în coafură. Se știe că ianuarie și februarie sunt considerate luni moarte, că cererea de servicii scade în octombrie și noiembrie, în timpul sărbătorilor din mai, prezența este destul de scăzută, multe saloane de coafură închid chiar câteva zile.

Cum să preveniți timpii morți pentru meșteri și echipamente? Răspunsul este simplu - să dezvolți și să implementezi acțiuni pentru stimularea cererii în perioadele cu cerere redusă, folosind fluxul de clienți în perioadele de cerere crescută.

Pentru promoție, pregătiți cupoane temporare care oferă beneficii speciale pentru clienții salonului.

MEDII UTILIZATE ÎN ACȚIUNI

Acesta este un aspect foarte important - cum să transmiteți informații despre campanie clienților. Desigur, puteți utiliza diverse tipuri de publicitate în aer liber. Dar este atât de oportun dacă acțiunea nu este pe scară largă și se desfășoară într-un singur salon și nu într-o rețea mare de saloane? Evident, informarea clienților de acest fel ar fi extrem de scumpă. De fapt, există doar trei modalități principale de a informa clienții salonului despre promoțiile viitoare:

Informarea activă a clienților de către angajați (inclusiv publicitate orală prin telefon);

Anunțuri promoționale (cm.tabelul 22);

Tabelul 22. Tipuri de promoții și plasarea acestora

Rezumând rezultatele stimulării vânzării serviciilor în saloanele de coafură, trebuie remarcat faptul că o acțiune desfășurată neprofesional poate dăuna imaginii salonului. Toate eforturile pot fi anulate în caz de sincronizare greșită sau lipsa de conștientizare a clienților, precum și de campanii prea frecvente. Dacă acțiunile sunt corect planificate, realizate și analizate, salonul de coafură are toate șansele de succes.

VANZARE SI VANZATOR

Toți cei din viața noastră trebuie să ne confruntăm cu procesul de cumpărare și vânzare. Cumpărăm alimente la magazinul alimentar, plătim utilități, transport, medici, avocați și mulți alți profesioniști. Vânzătorii acestor bunuri și servicii convertesc în bani ceea ce este obișnuit pentru toți ceilalți.

Vânzarea este una dintre cele mai vechi acțiuni umane care a devenit o profesie.

Pentru a supraviețui și a avea mai mult succes în competiție, trebuie să înțelegeți semnificația vânzării serviciilor, să perfecționați tehnica acestui proces și să câștigați stăpânire.

Nu avem nicio îndoială că fiecare dintre cititori are propria experiență de a face față vânzătorilor răi. Poate că v-ați întâlnit de mai multe ori cu distribuitori de diverse bunuri care, într-o formă intruzivă sau grosolană, s-au oferit (mai degrabă, au încercat să forțeze) să-și cumpere bunurile. Poate că în saloane ați dat peste administratori indiferenți și uneori nepoliticoși. Amintiți-vă cât de des ați refuzat tocmai din acest motiv un serviciu sau o achiziție.

Vânzătorul „din fire”? Exemple de vânzători răi ne urmăresc la fiecare pas. Datorită unor astfel de vânzători slab instruiți, există opinia că există oameni care sunt vânzători naturali și există oameni care nu sunt capabili să vândă nimic. Să luăm libertatea de a spune că nu este deloc așa. Omul se naște cu o abilitate naturală pentru orice. Singura întrebare este cum se vor dezvolta. Aceasta înseamnă că nu toată lumea va deveni un agent de vânzări profesionist. Dar oricine poate dobândi abilitățile de bază necesare.

Numirea vânzătorului. Puteți auzi adesea: „Un bun vânzător va vinde orice”. Nu este adevarat. Un vânzător bun nu poate vinde decât ceea ce crede în valoare.

Vânzătorul care nu crede în valoarea a ceea ce vinde este ca o navă fără cârmă.

În primul rând, aveți nevoie de încredere în numirea serviciilor de coafură. Când oferiți unui client să cumpere un serviciu, ar trebui să vă amintiți sarcina dvs. principală - să ajutați fiecare client să devină mai frumos și, prin aceasta, să facă lumea mai frumoasă. Când vindeți un serviciu unui client, trebuie să fiți mândru de misiunea dvs.

Abordare individuală a cumpărătorului. Puteți vinde serviciul numai unui anumit client, de exemplu, Ivanova Maria, la vârsta de 34 de ani, care are doi copii mici și o lipsă uriașă de timp pentru a se îngriji de ea însăși. Cum și ce să-i vinzi Maria? Probabil, îi poți face o tunsoare care nu necesită un stil complex acasă și, în plus, să ai grijă de copii în timpul serviciului. O ofertă excelentă ar fi o permanentă ușoară, care oferă volum și facilitează îngrijirea părului. Maria va cumpăra cel mai probabil aceste servicii. Dar vânzarea ei o tunsoare care necesită coafare zilnică și zece ședințe lungi cu o cosmeticiană este puțin probabil să reușească.

Dacă toate serviciile sunt vândute în același mod, fără o abordare personală a fiecărui client, acestea vor fi rareori cumpărate.

Factori de succes. Afacerea cu coafura este modelată de oameni. Succesul afacerii depinde de acestea, pentru a atinge dorința personală, entuziasmul și capacitatea de a comunica. Pentru stăpânii oricărui salon de coafură, există trei factori decisivi de succes în comunicarea cu clienții:

Consultanta competenta;

Servicii de înaltă calitate;

Vânzarea produselor conexe.

A vinde bine este o artă. Așa că încearcă să stăpânești secretele acestei arte!

Mulți cumpărători au o părere negativă despre vânzare și despre oamenii de vânzări cu calificare scăzută implicați în aceasta. Cu toate acestea, administratorul-vânzător trebuie să aibă următoarele calități.

Persistenţă

Ați asistat de mai multe ori la modul în care copiii mici din magazine îi cer părinților să le cumpere o jucărie. Uneori se termină în lacrimi - părinții refuză categoric să îndeplinească cererea. Dar de multe ori părinții nu suportă și cumpără cadoul necesar doar pentru că copiii sunt extrem de persistenți. Acest lucru se întâmplă deoarece o persoană mică la începutul vieții sale nu se teme de cuvântul „nu” și luptă împotriva interdicției în toate modurile posibile.

Desigur, nu vă sugerăm să faceți aceeași asertivitate, dar în opinia noastră persistența este cea mai importantă calitate pentru vânzarea de servicii de coafură și înfrumusețare.

INIȚIATIVĂ

Este inacceptabil să stați la locul de muncă și să așteptați ca clienții să cumpere ei înșiși un serviciu sau produse de coafură conexe. Comandantul sau administratorul trebuie să desfășoare în mod corespunzător un dialog, invitând clienții să cumpere servicii / bunuri și fără să se teamă de răspunsul „nu”. După salut, trebuie să începeți să comunicați cu clientul care a intrat în salon cu cea mai corectă întrebare: "Vă pot ajuta cu ceva?"

Trebuie să fii normal în ceea ce privește cuvântul „nu”, amintindu-ți că adesea înseamnă: „Nu, nu astăzi”.

ATITUDINE SOBIE LA REALITATE

O valoare semnificativă a vânzătorului este menținerea unei baze de date nu numai despre clienții obișnuiți, ci și despre potențialii cumpărători care au spus: „Nu, nu astăzi”. La recepția salonului, ar trebui să se țină o evidență a acestor clienți pentru a le reveni din când în când cu o ofertă repetată de cumpărare a serviciilor. Și poate că acea clientă care a venit la salonul tău doar pentru o tunsoare va decide să facă vopsele sau să scoată în evidență sau să cumpere produse de îngrijire a părului pe care nu le-a folosit până acum.

Trebuie să ai o atitudine normală față de refuzuri, să înțelegi că toată lumea nu poate deveni clienții tăi. Odată ce un client care locuiește în apropiere a intrat într-un salon nou. Ea a întrebat despre prețurile serviciilor, menționând că a fost un drum destul de lung până la coaforul ei. Din păcate, prețurile s-au dovedit a fi mai mari decât se aștepta. În ciuda faptului că administratorul și maestrul salonului au tratat-o \u200b\u200bpe doamnă cu mare atenție și au încercat să lase o impresie plăcută, a fost enervată.

Pentru a evalua acest caz filozofic, înțelegând că este întotdeauna imposibil să câștigi.

Evitați stereotipul evaluării „după îmbrăcăminte”, care este format de mulți maeștri după ce a comunicat cu clienții „insolvenți” și este nepermis pentru comportamentul personalului salonului.

Amintiți-vă că cuvântul „nu” înseamnă: „Nu, nu astăzi”.

CUNOȘTINȚE PROFESIONALE

Este o mare plăcere pentru cumpărătorul unui serviciu / produs să se ocupe de un vânzător orientat profesional în domeniul vânzării. De obicei, un profesionist (maestru / administrator) își demonstrează cunoștințele despre servicii, medicamente și tehnologii într-o argumentare încrezătoare cu care vorbește cu clienții.

De exemplu, să luăm o vânzare într-un salon de produse similare, cum ar fi parfumeria. Este posibil să fi auzit de mai multe ori cum un administrator de salon, încercând să vândă parfum sau apă de toaletă unui client, pronunță cuvinte precum „aromă plăcută”, „proaspăt”, „dulce”, „la modă”. Dar rareori unul dintre administratori vinde cu adevărat parfumuri corect: vorbește despre istoria mărcii, despre crearea acestui parfum și despre notele care îl compun. Și anume, astfel de cunoștințe profesionale sunt cheia vânzării cu succes a produselor conexe și a serviciilor de coafură.

Există mai multe funcții care dețin profesionalismul unui vânzător de coafură.

1. Cunoașterea afacerii coafurii. Un coafor ar trebui să fie bine informat despre tendințele moderne din domeniul serviciilor de coafură, cele mai recente tendințe în moda coafurii din țară și din străinătate. Acest lucru îl va ajuta pe comandant să ghideze clientul în alegerea unei coafuri, a produselor de îngrijire a părului. Prezența unor astfel de cunoștințe în rândul personalului ridică prestigiul salonului.

De asemenea, este recomandat să cunoașteți numele celor mai importanți experți din industria coafurii care lucrează nu numai în capitală, ci și în orașul dumneavoastră. De aceea este necesar să comunicați cu colegii, să participați la festivaluri de coafură, la spectacole de colecție și la alte evenimente.

2. Cunoașterea tehnologiilor pentru prestarea serviciilor. Un coafor profesionist trebuie să cunoască perfect tehnologia de prestare a serviciilor. Pentru a fi solicitat, un maestru trebuie să-și îmbunătățească în permanență calificările, să se familiarizeze cu cele mai noi echipamente din industria coafurii, realizări în producția de produse cosmetice pentru îngrijirea părului.

Nu este nimic mai descurajant pentru un client decât un coafor care nu își face treaba bine sau nu cunoaște produsele cu care lucrează. Fără profesionalism și o cunoaștere profundă a produselor, este imposibil să înveți arta de a convinge clientul. Citiți literatură profesională, participați la toate seminariile și cursurile de master disponibile, spectacole de colecție care au loc în orașul sau regiunea dvs.

3. Cunoașterea salonului tău. Este necesar să înțelegeți în mod clar structura salonului, să cunoașteți zona de responsabilitate a fiecăruia dintre angajați, să fiți la curent cu campaniile publicitare în curs, să cunoașteți reducerile speciale și promoțiile salonului.

De asemenea, trebuie să vă familiarizați cu serviciile saloanelor concurente și cu prețurile acestora. Cu toate acestea, nu trebuie să-i certăm pe concurenți în fața clienților. Acest lucru va afecta cel mai probabil negativ imaginea salonului dvs. Într-o situație de comparație cu concurenții, este mai bine să vă concentrați asupra beneficiilor oferite de servicii în salonul dvs.

4. Capacitatea de a inspira încrederea clienților. O mulțime de achiziții (servicii / bunuri) se bazează pe emoții, primele impresii. În industria serviciilor, este prima impresie care contează. Pentru a vinde un serviciu unui client, un coafor trebuie să-l impresioneze, să inspire încredere în sine. Cum se poate câștiga această încredere?

Încercați să respectați cu strictețe imaginea unui maestru de coafură.

Un coafor profesionist ar trebui să arate ca o parte a salonului său și să se potrivească astfel nivelului său și tipului clienților săi. Este foarte important ca acesta să aibă un aspect modern și la modă. Un maestru al salonului de coafură trebuie să aibă o tunsoare la modă și o culoare la modă (nu trebuie să aibă părul negru la rădăcini). Părul trebuie să fie sănătos și îngrijit, machiajul modern este necesar pentru femei.

Desigur, acestea sunt recomandări foarte medii. Dacă salonul tău este specializat în tineri progresivi, atunci apariția unui coafor poate fi mai avangardistă, iar dacă vizitatorii tăi sunt doamne cu gusturi clasice, atunci va avea un stil mai conservator.

De asemenea, este foarte important ca coaforul să aibă un loc de muncă organizat corespunzător. Instrumentul trebuie să fie steril, produsele și accesoriile cu care lucrează masterul trebuie să fie afișate la locul de muncă.

Comandantul trebuie să mențină o bază de date a clienților săi.

Aceasta este singura modalitate de a „aminti” totul despre client: achizițiile sale anterioare de servicii și produse conexe, preferințele sale în materie de culori la vopsirea părului și alte informații.

Desigur, cel mai simplu mod de a păstra un fișier este cu un program de computer. Dacă salonul nu are o astfel de oportunitate, atunci puteți înregistra manual datele clienților în jurnal. Din păcate, în afacerea coafurii, ca în oricare altul, se poate întâmpla orice: chirie insuportabilă, criză financiară etc. poate duce la închiderea salonului. Dar, având un index de card, puteți deschide un salon nou relativ în apropiere, reținând aproape toți clienții.

Dacă cineva nu a înțeles încă de ce sunt de fapt necesare aceste probleme cu clienții, ne reamintim că doar o bună cunoaștere a clienților îi permite comandantului să câștige încredere în ei și să-i surprindă și să-i încânte cu o atitudine personală atentă. Așadar, întâmpinați-vă întotdeauna clienții și oferiți-le ajutorul vostru!

5. Atitudinea față de afaceri. Aceasta este baza succesului. Fiecare coafor ar trebui să-și amintească că succesul este determinat în primul rând de dorință, nu de abilitate. Asta nu înseamnă că poți fi un bun coafor fără talent. Dar frizerii care cred în ei înșiși au întotdeauna mai mult succes în profesia lor. Va fi la fel de rău pe cât ai lăsat-o să se întâmple!

Cum reușești?

Nu fi leneș.

Nu vă plictisiți la locul de muncă.

Studiați tot timpul (amintiți-vă faimoasa zicală a lui Socrate: „Știu că nu știu nimic”).

Faceți întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. Aceasta este singura modalitate de a merge mai departe.

Și cel mai important lucru este că un coafor trebuie să fie un optimist, un entuziast în domeniul său. Cum te poți ajuta să devii optimist? Răspunsul este simplu - trebuie să zâmbești mai des!

Este dificil să spui ceva neplăcut cuiva care zâmbește. Este dificil să te predai gândurilor mohorâte când cineva zâmbește în apropiere. E frumos să fii în compania unei persoane zâmbitoare.

REGULI PENTRU VÂNZĂTORII DE COAFURĂ

1. Deveniți un expert în oameni. Toți clienții potențiali sunt foarte diferiți: trăiesc în case diferite, lucrează în locuri diferite și comunică în medii de afaceri diferite, au probleme și obiective diferite în viață. Pot fi tineri sau bătrâni, fericiți sau nefericiți, buni sau răi, optimisti sau pesimisti. Pentru ca clienții să fie fericiți să cumpere servicii de la un coafor profesionist, el trebuie să poată alege propria cheie pentru fiecare, să devină un cunoscător de oameni. Puteți învăța să comunicați cu diferite persoane participând la seminarii despre psihologia comunicării, citind literatura specială despre psihologie.

Încercați să evaluați aproximativ tipul psihologic al clientului și dați-i posibilitatea de a-și realiza nevoile sale de serviciu.

2. Puneți întrebările corecte clientului. Oamenii sunt foarte interesați de ei înșiși. Pentru mulți, acesta este cel mai important interes în viață! Puneți-le întrebări, lăsați-i să vorbească despre ei înșiși. În dialog câștigă cel care întreabă. Încercați să o desfășurați astfel încât întrebările dvs. să aibă întotdeauna răspunsuri pozitive: puneți întrebări la care clientul va răspunde „da”. De exemplu:

- Vezi strălucirea pe care vopseaua i-a dat-o părului?

- Ai puțin timp acasă pentru îngrijirea părului?

"Preferi tunsorile care nu necesită coafare?"

"Ați avut vreodată o problemă cu mătreața?"

"Vedeți cât de intens funcționează această mască vindecătoare pe păr?"

3. Ascultați clientul. Aceasta este o regulă binecunoscută, dar foarte puțini meșteri știu cu adevărat cum să facă acest lucru. Ascultând, puteți afla multe despre client, deoarece acesta trimite multe semnale despre problemele și grijile sale. Nu încercați să întrerupeți clientul și să oferiți servicii sau bunuri. Mai întâi, ascultă sfârșitul, întreabă din nou, clarifică dacă l-ai înțeles corect și abia apoi fă-ți propunerea.

4. Subliniați clientului avantajele achiziționării serviciului. Nu

este necesar să informați clientul pur și simplu despre meritele serviciului: „Evidențierea americană este o vopsire multicoloră cu șuvițe”. Este mai bine să arătați ce beneficii va primi de la achiziționarea acesteia: „După ce ați făcut evidențieri americane, veți obține o vopsire eficientă cu fire, ca și când lumina soarelui ar cădea pe părul vostru. În plus, vopseaua va conferi părului o strălucire caracteristică, care este foarte relevantă în acest sezon. "

Adică, vorbind despre un serviciu, trebuie să subliniați cu încredere beneficiile acestuia pentru o anumită persoană. Formularea trebuie să fie direcționată direct către client:

"Este important pentru tine ..."

„Pentru părul tău ai nevoie de ...”

Încercați să evitați intonațiile incertitudinii: „poate”, „probabil”. Această incertitudine poate fi transmisă clientului și îi poate zdruncina dorința de a cumpăra un serviciu sau produse conexe în salonul dvs.

5. Nu te baza pe logică. Logica sau emoția îi determină pe oameni să ia decizii cu privire la serviciul de cabină? Pentru clienți, inima vorbește mai mult decât mintea.

Conform statisticilor, mai mult de 80% din deciziile clienților privind serviciile de coafură se bazează pe emoții, sentimente și nu pe gândire logică.

Principalele emoții asociate serviciului de cabină:

Senzație de sănătate („Părul meu este îngrijit, este o bună prevenire împotriva căderii părului și accelerarea creșterii părului”);

Un sentiment de securitate („Maestrul meu profesionist folosește produse și tehnologie de calitate”);

Simț de prestigiu („Îmi tund părul de la un stilist de modă”);

Sentiment de frică („Dacă nu merg la salon și fac picturi de înaltă calitate, voi arăta mult mai în vârstă”);

Mândria de a deține („Vreau să am un punct culminant atât de frumos”);

Concentrându-mă pe ego-ul meu („Vreau să mă răsfăț, să mă rog, să-mi îmbunătățesc starea de spirit”);

Ambițiozitate („Cumpăr doar cele mai scumpe produse cosmetice pe bază de ingrediente pe bază de plante”);

Dorința de a economisi bani („Dacă cumpăr un abonament de servicii cuprinzător, voi primi o reducere bună”).

Oamenii cheltuiesc adesea bani pentru ceea ce își doresc, dar nu neapărat pentru ceea ce au nevoie. Un adevărat coafor profesionist trebuie să-și dea seama de ce are nevoie clientul și să transforme acea nevoie într-o dorință.

Comandantul trebuie să-l facă pe client să dorească să primească serviciul!

6. Oferiți servicii suplimentare. Fiecare salon are propriile sale propuneri unice. De exemplu, salonul dvs. poate oferi machiaj gratuit atunci când schimbați culoarea părului. Asigurați-vă că spuneți clienților despre acest lucru.

7. Fii mândru de prețurile din salonul tău. Nu puneți niciodată scuze clienților pentru prețurile stabilite în salonul dvs. Nu puneți la îndoială marele principiu: oamenii cumpără valoare, nu preț. Nu vă lăsați intimidați de aceste prețuri, altfel frica va fi transmisă instantaneu clientului. Fii încrezător și mândru de salonul tău și de prețurile sale.

8. Arată clientului mai mult decât explică în cuvinte. Dat fiind faptul că oamenii au încredere în ochii lor mai mult decât în \u200b\u200burechi, încercați să vă faceți serviciile mai tangibile. Oferiți clienților dvs. reviste, puneți un televizor în zona de așteptare, dar nu pentru a demonstra telenovele, ci pentru a arăta videoclipuri cu lecții magistrale, programe de spectacole, concursuri, prezentări de modă, reclame ale produselor cu care lucrează salonul dvs.

Aveți la dispoziție alte arme puternice - aspectul propriu, aspectul colegilor dvs. și fețele frumoase și fericite ale clienților care părăsesc salonul de coafură.

Când explicați ceva unui client, nu vorbiți monoton. Și, în general, urmăriți-vă expresiile faciale. Zâmbet!

Tine minte! Doar 10% din informațiile pe care le transmitem în procesul de comunicare sunt asimilate de ascultător prin cuvinte, iar restul de 90% prin expresii faciale, expresii oculare, gesturi.

Cuvântul „cultură” din traducere din latină înseamnă „cultivare, perfecționare, creștere, educație”. Cultura caracterizează atât gradul de dezvoltare al unei anumite sfere ale vieții umane, cât și persoana însăși.

Mergeti la client

Cei mai de succes artizani se concentrează pe construirea de relații cu clienții. Dacă un coafor consideră că fiecare client este un partener, dă dovadă de prietenie, este gata să ajute, este sincer cu clientul, atunci el este pe calea cea bună și, fără îndoială, va atinge succesul.

Oamenilor le place foarte mult să cumpere atunci când sunt vândute expert. Ce face un profesionist adevărat pentru asta atunci când oferă servicii unui client? El încearcă să facă achiziția de servicii plăcută pentru client, astfel încât să simtă satisfacția față de acțiunea sa, îl ajută pe client să cumpere serviciile de care are cu adevărat nevoie.

Nu poți să fii enervant, ipocrit, excesiv de detaliat, să vorbești. Nu este permisă utilizarea expresiilor argotice, utilizarea unei terminologii care nu este clară pentru clienți. Nu îi puteți arăta clientului că v-ați săturat să comunicați cu el. Acest lucru îl va speria și va provoca doar amintiri neplăcute ale salonului în ansamblu și ale stăpânului personal.

Este foarte important să creezi o atmosferă plăcută pentru client. Pentru început, poți invita o doamnă care a intrat în salon să stea liniștită într-un fotoliu cu o ceașcă de cafea gratuită pentru a face cunoștință cu lista de prețuri, să te uiți la reviste cu coafuri. Nu va fi de prisos să vă reamintim că aceste numere de reviste trebuie să fie în stare excelentă: proaspete, relevante, la modă.

Dacă maistrul întârzie cu un client anterior, el ar trebui să meargă personal în hol și să-și ceară scuze următorului client pentru întârziere.

Da, și nu uitați să îi zâmbiți clientului!

Dacă clientul a sosit mai devreme decât ora stabilită, iar comandantul era liber, trebuie să-l acceptați imediat. Acest comportament, numit contra-serviciu, va fi foarte plăcut pentru client. Cu cât este mai scurt timpul de așteptare pentru service în salon, cu atât clienții sunt mai pozitivi în raport cu acesta.

După serviciu, invitați clientul să se întoarcă și promiteți-i ajutorul cu toate întrebările legate de serviciu sau produs. Nu vă așteptați la un sfat - doar în acest caz veți primi mai multe dintre ele decât de obicei.

Comportamentul meșterilor care primesc un procent din cifra de afaceri și, prin urmare, impune clientului numărul maxim de servicii și bunuri în același timp este foarte miop. Mai profesioniști sunt meșterii care își construiesc serviciul pentru clienți pe termen lung. Cel mai bun client nu este cel care a venit astăzi și a cumpărat multe, ci cel care va merge constant. Prin urmare, aveți grijă de portofelul clientului dvs. obișnuit, oferiți-i termeni profitabili, reduceri, vânzări. Aceasta este singura modalitate de a conta pe perspectivele și recomandările pozitive „din gură în gură”.

OBIECȚIILE CLIENTULUI PĂRINȚILOR

Obiecția nu înseamnă respingerea a ceva. Obiecția este expresia opiniei opuse de către interlocutor.

Dacă clientul dvs. obiectează, acest lucru indică faptul că este interesat de serviciile salonului dvs. și, în același timp, simte un sentiment de nesiguranță și anxietate față de ei. Este posibil ca serviciul să nu-l satisfacă sau să nu-l poți convinge în etapele anterioare de vânzare a serviciului.

Obiecția este mai ușor de prevenit decât de corectat. Cum să răspunzi la obiecții dacă apar? Învață să respingi. Există trei etape în acest proces.

Etapa 1. Întrebați clientul din nou. Acest lucru este foarte important pentru maestru. Aceasta este singura modalitate de a afla ce îl îngrijorează pe client. Motivele obiecției pot fi de afaceri (de exemplu, alergie la vopsea) și emoționale (ultima dată a trebuit să aștepte prea mult).

Cea mai obișnuită obiecție este costul ridicat. Când un client spune că prețul unei tunsoare în salonul dvs. este ridicat, se poate gândi la următoarele:

„În alte saloane, unde am mers înainte, prețul era mai mic”.

„Prețul unei tunsoare este mult mai mare aici decât mă așteptam”.

- Nu am acest tip de bani la mine.

„Nu-mi permit această tunsoare - nu se încadrează în bugetul meu”.

- Va trebui să-i cer soțului meu bani.

„Dacă mă târguiesc, poate mi se va oferi o reducere”.

„Nu o să mă tund cu adevărat”.

Sarcina personalului salonului este de a afla care dintre opțiunile enumerate conduce clientul. Puteți face acest lucru cu întrebări suplimentare:

- La ce preț te-ai așteptat?

"Cu cât este prețul nostru mai mare decât vă așteptați?"

Etapa 2. De acord cu obiecția clientului, dar, în același timp, dați-vă propriile motive convingătoare.

A fi de acord nu înseamnă să spui „împărtășesc pe deplin părerea ta”. Aceasta înseamnă recunoașterea trenului de gândire al clientului, nu obiecția acestuia. Aceasta înseamnă să aduceți argumente în favoarea ofertelor unice (servicii suplimentare) ale salonului dvs.

Ce argumente pot fi prezentate cu privire la preț? Este necesar ca expresia cantitativă a prețului să fie ușor de înțeles de către client folosind următoarele cuvinte:

Tehnologie high-end;

Compoziția cu acțiune intensă a medicamentului;

Eficienţă;

Îngrijire optimă a părului;

Testat dermatologic etc.

Etapa 3. Aduceți obiecția. Aceasta înseamnă să oferiți clientului un răspuns care îi va risipi îndoielile. De exemplu, vine la tine un client care este interesat de un program de curățare a feței de la o cosmeticiană. După ce a analizat lista de prețuri și a ascultat sugestiile dvs., ea oftează și observă că prețul este prea mare pentru ea.

Răspunsul către client: „Într-adevăr, prețul este destul de ridicat, dar programul include nu numai curățarea manuală, ci și peelingul cu un aparat de lustruit și periat, curățarea pielii cu preparate speciale (marca comercială), o mască dezinfectantă și (dacă este necesar) masajul cu vid. După un astfel de program de curățare cu cosmeticiana noastră, nu va trebui să stați acasă timp de două zile, deoarece nu va exista nici cea mai mică iritare pe piele. Programul este absolut sigur chiar și pentru pielea cea mai sensibilă. "

Astfel de argumente vor respinge toate obiecțiile și vor convinge orice client. Atunci când vindeți servicii, obiecțiile sunt întotdeauna mai ușor de tratat decât respingerea directă.

Așadar, puneți la dispoziția clienților tehnica dvs. bine dezvoltată de vânzare a serviciilor și ajutați-i să găsească soluții la probleme.

Bazele managementului afacerilor mici în domeniul serviciilor de coafură Mysin Alexander Anatolyevich

Concurență pe piața coafurii