Test określający przydatność zawodową pracowników biura podróży. Testy

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Metody psychologiczne pomagające nawiązać kontakt z nabywcą produktu turystycznego. Czynniki motywacji turystycznej. Wymagania dotyczące stanu biura sprzedaży. Kontrola jakości świadczonych usług. Analiza jakości obsługi turystów w sieci biur podróży.

praca magisterska, dodana 25.05.2015


Trzy grupy współczesnych menedżerów sportowych: strategiczne, taktyczne i wykonawcze. Problemy zarządzania w branży sportowej. Pojęcie i rodzaje decyzje zarządcze Przez Kultura fizyczna i sport. Typowa struktura decyzji zarządczej.

streszczenie, dodano 14.01.2015


Ogólne wymagania bezpieczeństwa w turystyce i monitorowanie ich przestrzegania. Bezpieczeństwo podróży. Dopuszczalny poziom ryzyka dla życia i zdrowia turystów. Czynniki szkodliwe (czynniki ryzyka) w turystyce. Główne psychofizjologiczne czynniki ryzyka.

praca na kursie, dodano 09.09.2010


Badanie charakterystyki, wymagań i warunków licencjonowania działalności touroperatora i biura podróży. Opisy trybu i warunków wydawania licencji, podstawy prawne certyfikacji w turystyce, standardy i klasyfikatory w prawie turystycznym.

streszczenie, dodano 07.02.2011


Proces rozwoju turystyki w Republice Białorusi. Klasyfikacja czynników społeczno-ekonomicznych wpływających na rozwój turystyki. Czynniki generujące potrzeby społeczeństwa w zakresie turystyki. Czynniki realizujące potrzeby rekreacyjne w turystyce.

streszczenie, dodano 11.08.2010


Świadczenie usług przez przedsiębiorstwa turystyczne. Różnorodność konsumentów, wymagania wobec produktów, usług, personelu i sposobów zarządzania w turystyce. Przyjmowanie i obsługa turystów. Rozwiązywanie problemów z jakością. Standardy zarządzania jakością.

test, dodano 12.04.2012


Pojęcie standaryzacji i standardu w sektorze turystycznym. Współczesne ustawodawstwo rosyjskie w dziedzinie turystyki. Zapewnienie bezpieczeństwa usług turystycznych. Monitorowanie zgodności z wymogami bezpieczeństwa. Model zapewnienia jakości usług turystycznych.

praca na kursie, dodano 19.06.2012

Podręcznik. - M.: Agencja federalna o turystyce, 2014. - 576 s.

Rozważana jest istota i powiązania funkcji zarządzania, struktury organizacyjne, zasady, metody i cechy zarządzania w branży turystycznej. Zagadnienia planowania działalności organizacji turystycznych i hotelarskich, zarządzanie motywacją konsumentów na rynku usług turystycznych, sposoby osiągania przewagi konkurencyjne organizacje kompleksu turystycznego i strategie bezpiecznej ekonomicznie działalności przedsiębiorstw branży turystycznej.

Dla studentów uczelni ekonomicznych o specjalnościach „Organizacja i zarządzanie w turystyce”, „Hotelarstwo i turystyka”, doktorantów i nauczycieli, będzie przydatna dla studentów kierunków dodatkowych kształcenie zawodowe oraz pracownicy wszystkich organizacji turystycznych.

Przedmowa

Rozdział 1. Rozwój systemu zarządzania i jego cechy w branży turystycznej
1.1. Powstawanie i rozwój teorii zarządzania
1.2. Podstawy nowoczesny system kierownictwo
1.3. Systemowe, procesowe i sytuacyjne podejście do zarządzania
1.4. Cechy zarządzania w branży turystycznej i hotelarskiej

Testy

Rozdział 2. Kompleks turystyczny jako obiekt zarządzania
2.1. Stan aktulanyświatowy rynek turystyczny i czynniki jego rozwoju
2.2. Rynek turystyczny w Rosji: problemy i perspektywy
2.3. Branża turystyczna jako sektor gospodarki narodowej
2.4. Międzynarodowe organizacje turystyczne
2.5. Organizacja zarządzania kompleksem turystycznym za granicą
2.6. Organizacja zarządzania rosyjskim kompleksem turystycznym
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 3. Rozwój i wykorzystanie potencjału turystycznego Rosji
3.1. Zasoby turystyczne i ich klasyfikacja
3.2. Ocena potencjału turystycznego Rosji jako zasobu turystycznego
3.3. Czynniki uniemożliwiające przekształcenie potencjału turystycznego Rosji w zasoby turystyczne
3.4. Tworzenie regionalnych projektów turystycznych w celu efektywnego wykorzystania potencjału turystycznego Rosji
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 4. Struktury organizacyjne i metody zarządzania w branży turystycznej
4.1. Pojęcie i rodzaje struktury organizacyjne kontrole stosowane w branży turystycznej
4.2. Modele procesu decyzyjnego
4.3. Metody zarządzania
4.4. Organizacja działalności w branży turystycznej na poziomie zarządzania mikroekonomicznego
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 5. Proces zarządzania i funkcje w branży turystycznej
5.1. Koncepcja i główne elementy procesu zarządzania
5.2. Misja i cele organizacji branży turystycznej
5.3. Planowanie działalności organizacji branży turystycznej
5.4. Motywacja jako funkcja zarządzania organizacją branży turystycznej
5.5. Kontrola i koordynacja działalności organizacji branży turystycznej
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 6. Rynek usług turystycznych a zachowania konsumentów usług turystycznych
6.1. Produkt turystyczny i klasyfikacja rodzajów turystyki
6.2. Zarządzanie motywacją konsumentów na rynku usług turystycznych
6.3. Czynniki kształtowania motywacji konsumentów na rynku usług turystycznych
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 7. Kształtowanie produktu turystycznego
7.1. Planowanie wycieczki
7.2. Wybór partnerów – usługodawców i zawieranie z nimi umów
7.3. Tworzenie Polityka cenowa organizacje branży turystycznej
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 8. Organizacje kompleks hotelowy- dostawcy usług turystycznych
8.1. Trendy w rozwoju światowego kompleksu hotelowego
8.2. Cechy funkcjonowania kompleksu hotelowego w Rosji
8.3. Konkurencja i konkurencyjność jako siła napędowa rozwoju rosyjskiego kompleksu hotelowego
8.4. Czynniki wpływające na konkurencyjność organizacji kompleksu hotelowego
8,5. Kierunki osiągania przewag konkurencyjnych przez organizacje kompleksu hotelowego
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 9. Cechy funkcjonalnych typów zarządzania w organizacjach branży turystycznej
9.1. System zarządzania personelem w organizacjach branży turystycznej
9.2. System zarządzania informacją w organizacjach branży turystycznej
9.3. System zarządzania kryzysowego w organizacjach branży turystycznej
9.4. System zarządzanie finansami w organizacjach branży turystycznej
9,5. System zarządzania inwestycjami w organizacjach branży turystycznej
9.6. System zarządzania jakością w organizacjach branży turystycznej
Pytania testowe i zadania
Testy

Rozdział 10. Kształtowanie bezpiecznych ekonomicznie zasad zarządzania organizacjami branży turystycznej
10.1. Ocena ryzyka ekonomicznego jako narzędzie rozwiązywania problemów bezpieczeństwo ekonomiczne organizacje branży turystycznej
10.2. Identyfikacja branżowych czynników ryzyka ekonomicznego
10.3. Strategie bezpieczeństwa ekonomicznego organizacji branży turystycznej
10.4. Zapewnienie bezpiecznej ekonomicznie działalności organizacji branży turystycznej
Pytania testowe i zadania
Testy

Wniosek
Literatura
Odpowiedzi na testy

• 1. Mają one charakter jednopoziomowy i mają charakter porozumienia i koordynacji:
  • a) poziome powiązania zarządcze;
  • b) liniowe przyłącza sterujące;
  • d) wszystkie odpowiedzi są prawidłowe.
• 2. Mają charakter wielopoziomowy:
  • a) liniowe przyłącza sterujące;
  • b) pionowe powiązania zarządzania;
  • c) powiązania zarządzania funkcjonalnego;
  • d) wszystkie odpowiedzi są prawidłowe.
• 3. Ustal zgodność między rodzajami połączeń sterujących i ich charakterystyką:

• 4. Nie odpowiada hierarchicznej strukturze zarządzania:
  • a) jasny podział pracy;
  • b) indywidualna odpowiedzialność każdego pracownika za ogólny wynik;
  • c) obecność formalnych zasad i norm podczas wykonywania przez menedżerów swoich zadań i obowiązków;
  • d) zatrudnienie do pracy zgodnie z wymaganiami kwalifikacyjnymi na to stanowisko.
• 5. Ustal zgodność między rodzajami struktur zarządzania i ich istotą:

Rodzaj struktury zarządzania	Istota struktury zarządzania
A. Liniowy organizacyjny Struktura:	a) charakteryzuje się połączeniem scentralizowanej koordynacji ze zdecentralizowaną kontrolą; pozwala na bliższe powiązanie producenta z konsumentem oraz szybką reakcję przedsiębiorstwa na zmiany w otoczeniu zewnętrznym;
B. Struktura liniowo-funkcjonalna (kadrowa):	b) zakłada, że ​​na czele każdego jednostka strukturalna istnieje menedżer posiadający duże uprawnienia i pełniący wszystkie funkcje kierownicze;
B. Struktura dywizji:	c) różni się tym, że pełną władzę przejmuje menadżer liniowy kierujący danym zespołem;
D. Funkcjonalna struktura organizacyjna:	e) charakteryzuje się tym, że całościowe zadanie zarządzania organizacją jest podzielone, począwszy od poziomu średniego, według kryteriów funkcjonalnych.

6. Ustal zgodność pomiędzy sposobami podejmowania decyzji zarządczych a ich istotą:

7. Ustal zgodność między metodami zarządzania a ich rodzajami:

Metoda kontroli	Istota metody
A. Metody organizacyjne i administracyjne obejmują:	a) metoda kierowania oparta na instrukcje i kontrola ( zarządzanie poprzez kontrolę i kierowanie). Na Ta metoda menedżerowie nie delegują swoich uprawnień podwładnym;
B. Metody stymulujące (motywacyjne) obejmują:	b) metoda przywództwa poprzez motywację ( zarządzanie poprzez motywację), oparte na zaspokajaniu wymagań, zainteresowań, nastrojów, celów osobistych pracowników, a także możliwości zintegrowania potrzeb pracownika z celami organizacji;
	c) metoda zarządzania zorientowana na wyniki (zarządzanie wynikami), opracowany przez Petera Druckera. Metoda ta opiera się na ustalaniu wyników w ramach zdecentralizowanego systemu przywództwa.

• b) autorytarny styl przywództwa;
• V) styl liberalny Instrukcje;
• d) nie ma poprawnej odpowiedzi.
• 10. Ustal zgodność pomiędzy szczeblem zarządzania a władzą zarządzającą:

11. Ustalić zgodność statusu i głównych funkcji kierownictwa niższego szczebla dużego, wieloprofilowego touroperatora.

• 12. Biura podróży z reguły mają... strukturę organizacyjną:
  • a) liniowy;
  • b) funkcjonalny;
  • c) wydzielone;
  • d) matryca;
  • d) siedziba.

Test ten mogą wykonać zarówno studenci, jak i pracownicy biur podróży. Jednocześnie studenci, którzy nie odbyli stażu w biurze podróży lub nie mają doświadczenia w pracy w takim biurze, powinni jak najbardziej zgodnie z prawdą modelować odpowiedzi na zadawane pytania w oparciu o zasadę: „Co ja bym w tej sytuacji zrobił?” gdybym był w miejscu pracy?”

• 1. Czy uważasz, że w pracy należy przepojać ducha „serwisanta” i niestrudzenie pracować dla dobra klientów?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) pracowitość jest konieczna tylko w granicach własnych możliwości odpowiedzialność zawodowa, ponieważ jesteś zatrudniony;
• 4) stopień wysiłku musi wyraźnie odpowiadać otrzymywanemu zarobkowi.
• 2. Czy pracując z klientami biura podróży trzeba wkładać w ich wygładzanie całą duszę? sytuacje konfliktowe czy też lepiej jest wykazać się wysokim profesjonalizmem, aby zapobiec takim konfliktom?
• 1) szczere podejście do klienta jest kluczem do sukcesu komercyjnego biura podróży i Twojego dobrego samopoczucia;
• 2) pracując jako profesjonalista, nigdy nie spotkasz się z krytyką ze strony przełożonych i nie będziesz stwarzać problemów finansowych i innych dla biura podróży;
• 3) profesjonalizm nie polega na „szczerej” pracy z klientami, ale opiera się na sformalizowanej technologii usług.
• 3. Wiesz, że klienci lubią, gdy obsługa jest przyjazna i uśmiechnięta, ale:
• 1) w pracy nie możesz się uśmiechać przez cały dzień;
• 2) masz problemy osobiste, gdy nie ma czasu na uśmiech;
• 3) możesz bawić się razem z klientami jak aktor, nawet jeśli wcale się nie bawisz;
• 4) za oderwanie się od zawiłości prawdziwego życia i reinkarnacji, właściwe płaca, znacznie większy od obecnego;
• 5) wobec niektórych klientów zachowujesz się czysto formalnie i surowo, chociaż większą uwagę poświęcasz tym, których lubisz.
• 4. Organizacja produkcji w Twoim biurze podróży:
• 1) całkowicie Cię satysfakcjonuje;
• 2) wymaga poprawy;
• 3) nie satysfakcjonuje Cię.
• 5. Organizujesz swoją pracę:
• 1) skupienie się wyłącznie na własnych interesach;
• 2) skupienie się wyłącznie na interesach swojego działu;
• 3) skupienie się na interesach wszystkich działów biura podróży.
• 6. Uważasz, że Twoje wynagrodzenie odpowiada Twoim kwalifikacjom i ciężkiej pracy:
• 1) w całości;
• 2) częściowo;
• 3) nie odpowiada.
• 7. Czy uważasz, że zasada „Będę dobrym podwładnym, myśląc o tym, kiedy sam zostanę szefem”:
• 1) powinno być Twoim mottem;
• 2) jest tylko częściowo prawdziwe, gdyż uzyskanie wyższego stanowiska zależy nie tylko od sumienne wykonanie ich obowiązki;
• 3) jest błędne, ponieważ nigdy nie zostaniesz szefem.
• 3) nie uzyskałaby wysokich wyników ze względu na brak możliwości pracy pokazowej.
• 9. Czy uważasz, że biznes turystyczny to:
• 1) zaspokojenie wszystkich potrzeb i nawet zachcianek klienta;
• 2) zaspokojenie potrzeb Klienta zgodnie z dokonaną płatnością;
• 3) możliwość otrzymania przez Klienta jak najszerszego zakresu usług.
• 10. W zależności od tego kim jest Twój klient, obsłuż go:
• 1) zmiany;
• 2) nie zmienia się, ponieważ wszyscy klienci są dla Ciebie równi.
• 11. Jak zachowujesz się wobec klientów w różnym wieku?
• 1) w przypadku młodych klientów należy zachowywać się bardziej rygorystycznie niż w przypadku starszych;
• 2) wszyscy klienci są Tobie równi, w przeciwnym razie mogą pojawić się nieporozumienia.
• 12. Przysłowie „Co się dzieje, pojawia się” ma zastosowanie w branży turystycznej:
• 1) w całości;
• 2) częściowo;
• 3) nie dotyczy.
• 13. Uprzejmość wobec klientów i dobra opinia klientów o biurze podróży:
• 1) są ze sobą powiązane;
• 2) są ze sobą powiązane, ale nie tylko od tego zależy opinia klientów o usłudze turystycznej;
• 3) są słabo skomunikowane, gdyż nie stworzono wysokiej jakości bazy usług turystycznych.
• 14. Czy uważasz, że konieczna jest znajomość głównych wskaźników ekonomicznych biura podróży, w którym pracujesz?
• 1) nie;
• 2) tak.
• 3) częściowo konieczne; wiedza wskaźniki ekonomiczne Biura podróży nie są potrzebne w Twojej pracy.
• 15. Czy uważasz, że należy znać datę urodzin wszystkich pracowników biura podróży?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) tylko bliskie Ci osoby.
• 16. Twój stosunek do Wewnętrznego Regulaminu Pracy:
• 1) zawsze przestrzegasz wszystkich zasad;
• 2) istnieją okoliczności uniemożliwiające bezwarunkowe wdrożenie wszystkich zasad rutyny;
• 3) nie trzymasz się ściśle zasad rutyny, ale nie masz żadnych skarg.
• 17. Ile papierosów palisz w ciągu dnia pracy?
• 1) wcale;
• 2) nie więcej niż trzy lub cztery;
• 3) nie więcej niż pięć lub sześć;
• 4) w pobliżu paczki.
• 18. Uważasz, że sposób ubierania się w pracy oznacza:
• 1) maksymalny komfort ubioru podczas wykonywania pracy;
• 2) piękno i dopasowanie ubioru do wnętrza;
• 3) twoje pozycja finansowa zezwolenie lub niedopuszczenie do noszenia akcesoriów, które lubisz oprócz munduru;
• 4) przydatność stylu i ubioru do stanowiska i wykonywanej pracy.
• 19. Czy w biurze podróży jest zimno, czy masz prawo założyć ciepłe skarpetki na rajstopy?
• 1) tak;
• 2) nie.
• 20. Czy uważasz, że długość spódnic pracowników biur podróży powinna być ujednolicona, np. ściśle 2-3 centymetry powyżej lub poniżej kolan?
• 1) tak, myślisz tak;
• 2) nie, nie sądzisz tak;
• 3) nie można odpowiedzieć jednoznacznie, ponieważ moda jest zmienna, a liczby są indywidualne.
• 21. Co byś poświęcił lub zaniedbał, gdyby brakowało ci pieniędzy lub czasu?
• 1) fryzura;
• 2) makijaż (kosmetyki);
• 3) modne lub piękne ubrania;
• 4) dekoracje
• 5) nie można niczego zaniedbać.
• 22. Czy Twoim zdaniem dopuszczalne jest, aby pracownicy biura podróży płci męskiej komunikujący się z klientami nosili brodę i wąsy?
• 1) tak, jest to dopuszczalne;
• 2) dopuszcza się starannie przystrzyżoną brodę i krótkie wąsy;
• 3) dopuszczalne jest wyłącznie noszenie wąsów;
• 4) jest to niedopuszczalne.
• 23. Jaki jest Twój stosunek do pracowników biur podróży noszących treski lub peruki?
• 1) jest to ich prywatna sprawa;
• 2) jest to niedopuszczalne ze względów estetycznych i higienicznych;
• 3) niezalecane;
• 4) możliwe przy poważnych defektach włosów.
• 24. Czy długość i kolor paznokci to dla Ciebie sprawa czysto osobista?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) jest to kwestia dość intymna, nie podlegająca dyskusji.
• 25. Jeśli wykonujesz manicure, jaki kolor paznokci wolisz w pracy?
• 1) bezbarwny;
• 2) jasny, w harmonii z ubraniami;
• 3) ekstrawagancki (zielony, z ozdobami itp.);
• 4) robisz manicure, ale nie malujesz paznokci.
• 5) nie robisz manicure.
• 26. Jeśli klienci zwracają się do Ciebie per „dziewczyna”, a masz więcej niż 30 lat lub „kobieta”, a nie masz więcej niż 35 lat, to:
• 1) zwrócić się do klienta z uprzejmą uwagą, czasami sprowadzając wszystko do żartu;
• 2) uznać tę prośbę za oczywistą i spełnić żądanie klienta;
• 3) nie wdawaj się w kłótnię z klientem, ale swoim zachowaniem pokazujesz, że Cię obraził;
• 4) zapłacić mu tą samą monetą, mając z góry ironiczną odpowiedź.
• 27. Co sądzisz o klientach noszących białe skarpetki i czarne buty?
• 1) uważasz, że to bardzo modni ludzie;
• 2) nie wydaje Ci się to zbyt piękne, choć być może taki styl to ich osobista sprawa;
• 3) uważasz, że ci ludzie nie mają wyrafinowanego gustu.
• 28. Co wolisz w pracy?
• 1) wygoda i lekkość obuwia zamszowego lub materiałowego;
• 2) piękno lakierowanych butów;
• 3) to nie ma znaczenia, najważniejsze jest czystość butów.
• 29. Jakie buty preferujesz do pracy?
• 1) otwarte;
• 2) zamknięte.
• 30. Co sądzisz o możliwym żądaniu ze strony kierownictwa biura podróży w czas letni pracować w rajstopach czy pończochach?
• 1) jest to kwestia pozbawiona zasad i jest Ci ona obojętna;
• 2) pozytywne;
• 3) ogólnie negatywne, gdyż rajstopy i pończochy prawdopodobnie nie będą wchodzić w skład munduru świadczonego bezpłatnie;
• 4) wyjątkowo negatywne, ponieważ w naszym klimacie jest to niemożliwe.
• 31. Czy uważa Pan(i) za obowiązek usuwania owłosienia na nogach przez pracownice biura podróży?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) jest to osobista sprawa kobiety.
• 32. Czy pracownik biura podróży, który ukończył 40. rok życia, może w pracy nie nosić nawet lekkiego makijażu?
• 1) oczywiście, bo to jej prywatna sprawa;
• 2) nie powinna wyróżniać się na tle reszty personelu, dlatego wymagany jest makijaż.
• 33. Czy w pracy można nosić drogą biżuterię?
• 1) możliwe bez ograniczeń;
• 2) jest to możliwe, jeśli nie są obrzydliwie drogie;
• 3) jest to możliwe, ale tylko w przypadku spodziewanego przybycia klientów wysokiej rangi;
• 4) jest to niemożliwe.
• 34. Czy w pracy mogę nosić pierścionki?
• 1) na każdej ręce nie możesz mieć więcej niż jednego prostego pierścionka;
• 2) nie więcej niż dwa pierścienie na każdej ręce;
• 3) dopuszcza się nie więcej niż dwa pierścienie, ale tylko na jednej ręce;
• 4) jest to niemożliwe.
• 35. Czy w pracy można nosić okulary na łańcuszku?
• 1) jest to możliwe;
• 2) niepożądane;
• 3) jest to niemożliwe.
• 36. Czy w pracy można nosić wiszące kolczyki?
• 1) jest to możliwe;
• 2) możliwe, ale tylko dla młodych kobiet;
• 3) możliwe przy szczególnie szczególnych okazjach;
• 4) jest to niemożliwe.
• 37. Czy uważasz, że jakiekolwiek instrukcje od bezpośredniego przełożonego są obowiązkowe?
• 1) tak, bez dyskusji;
• 2) czasami konieczne jest dostosowanie jego instrukcji i zrobienie rzeczy nieco inaczej, ponieważ szef nie bierze pod uwagę niektórych niuansów pracy;
• 3) często jego instrukcje są subiektywne i nie pomagają wyeliminować niedociągnięć, więc można jedynie naśladować ich wykonanie;
• 4) przed wykonaniem poleceń szefa należy uzgodnić z nim wszystkie szczegóły proponowanych zmian, gdyż brak informacji szefa o ewentualnych zmianach, jakie mogą wyniknąć w wyniku stosowania się do jego poleceń, może wywołać jego złość na Ciebie.
• 38. Czy witając klienta, należy patrzeć mu prosto w oczy?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) musisz szybko spojrzeć na twarz gościa i spojrzeć w bok.
• 39. Czy przy pierwszym spotkaniu z klientem trzeba się uśmiechać?
• 1) tak;
• 2) w zależności od Twojego stosunku do niego;
• 3) opcjonalne.
• 40. Czy wybierając w pracy numer telefonu, masz w głowie jasny plan na nadchodzącą rozmowę?
• 1) istnieje;
• 2) nie zawsze;
• 3) nie.
• 41. Kiedy odbierasz dzwoniący telefon, jakie są Twoje pierwsze słowa?
• 1) biuro podróży;
• 2) kto mówi?
• 3) kogo potrzebujesz?
• 4) cześć. Biuro podróży „X”. Menedżer (podaj swoje imię i nazwisko);
• 5) słuchanie;
• 6) piwo;
• 7) powiedz inne słowa.
• 42. Czy uważasz, że Twoje pierwsze słowa w odpowiedzi na telefon decydują o wizerunku biura podróży?
• 1) tak;
• 2) częściowo;
• 3) nie, ponieważ wizerunek biura podróży to znacznie więcej niż odebranie jednego telefonu.
• 43. Po telefonie do klienta:
• 1) przedstawić się w imieniu biura podróży;
• 2) przedstawić się własnym imieniem i nazwiskiem, podać zajmowane stanowisko oraz nazwę biura podróży;
• 3) przedstawić się, podając zajmowane stanowisko i nazwę biura podróży;
• 4) przedstaw się, ale nie zawsze.
• 44. Będąc w pracy, po jakim telefonie najczęściej odbierasz telefon?
• 1) bezpośrednio po pierwszym;
• 2) po drugim lub trzecim, ponieważ połączenie może nie działać;
• 3) z chwilą zwolnienia z pracy poprzedzającej wezwanie.
• 45. Czy dostosowujesz się do tempa, barwy głosu i sposobu mówienia nieznanego rozmówcy telefonicznego?
• 1) nie, ponieważ masz dość wyraźną indywidualność;
• 2) w zależności od okoliczności;
• 3) dostosować się, gdyż działa to na korzyść organu biura podróży.
• 46. ​​​​Co robisz, gdy zakończysz rozmowę telefoniczną z klientem?
• 1) natychmiast się rozłącz;
• 2) poczekaj na krótkie sygnały dźwiękowe i rozłącz się;
• 3) nie pomyślałem o tym, ponieważ jest to nieistotne.
• 47. Czy rozmawiając z nieznajomym przez telefon, możesz określić jego przybliżony wiek?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) Często się mylę.
• 48. Czy rozmawiając z nieznajomym przez telefon, możesz określić jego zawód?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) nie zawsze.
• 49. Jeżeli dzwoniłeś, ale podczas rozmowy telefonicznej z abonentem, który zna Twój numer, nastąpiło rozłączenie, to:
• 1) czekać na jego wezwanie;
• 2) zadzwoń do niego ponownie;
• 3) postępować stosownie do okoliczności.
• 50. Czy możesz powiedzieć, że nigdy nie korzystałeś z telefonu służbowego do celów osobistych?
• 1) tak;
• 2) nie;
• 3) nie chcą odpowiadać na to pytanie w obawie przed pogorszeniem wyników badań.
• 51. W odpowiedzi na arogancję lub niegrzeczność rozmówcy:
• 1) nigdy się nie irytuj;
• 2) czasami jesteś zirytowany;
• 3) zirytować się i odrzucić rozmówcę.
• 52. Jeżeli zostaniesz telefonicznie poproszony o zaproszenie innego pracownika, a nie ma go w pobliżu:
• 1) poprosić o oddzwonienie za kilka minut;
• 2) poprosić o zaczekanie, aż ta osoba zostanie zaproszona.
• 53. Jeżeli klient w rozmowie telefonicznej używa niegrzecznych lub obraźliwych słów, powinieneś:
• 1) odpowiadając grzecznie, przerwij rozmowę i rozłącz się;
• 2) przypomnieć abonentowi o istnieniu policji;
• 3) czasami trzeba podnieść głos, aby opamiętać rozmówcę.
• 54. Jeżeli Klient zadaje pytanie, na które nie potrafisz udzielić wyczerpującej odpowiedzi, musisz:
• 1) udziel odpowiedzi wymijającej, ale tak, aby klient nie wątpił w Twoje kompetencje;
• 2) przyznać się do braku kompetencji i zaproponować kontakt z innym pracownikiem;
• 3) podjąć działania, aby uzyskać pełną informację w tej kwestii i po pewnym czasie odpowiedzieć klientowi.
• 55. Czy uważasz, że do Twoich klientów należy zwracać się po imieniu i nazwisku?
• 1) nie powinien;
• 2) nie należy tego robić, z wyjątkiem gwiazd;
• 3) następuje;
• 4) powinni, jeśli są stałymi klientami.
• 56. Co sądzisz o paleniu w miejscu pracy?
• 1) negatywne – regulamin tego nie dopuszcza;
• 2) pozytywne, ale regulamin tego nie dopuszcza;
• 3) to Twoja osobista sprawa.
• 57. Żegnając się z klientem:
• 1) nie reaguj, jeśli się z Tobą nie pożegna;
• 2) życzyć mu dobrej podróży;
• 3) powiedzieć „do widzenia”;
• 4) zaprosić Cię do ponownej wizyty w biurze podróży.
• 58. Jeśli klient złoży reklamację ustną:
• 1) przeprosić, ale tylko wtedy, gdy reklamacja jest uzasadniona;
• 2) w każdym przypadku przeprosić, nawet jeśli reklamacja jest bezzasadna;
• 3) nie przepraszaj, ale wszystkich dostępne środki próba rozwiązania konfliktu;
• 4) nie przepraszaj, jeśli osobiście nie masz nic wspólnego z wymaganiami klienta.
• 59. Czy wiesz, że zgodnie z prawem ponosisz odpowiedzialność karną za ujawnienie informacji dotyczących życia osobistego Twoich klientów?
• 1) tak, wiesz;
• 2) nie, nie wiesz;
• 3) coś o tym słyszałeś, ale nie masz pewności.
• 60. Czy można prosić o autografy? sławni ludzie, kupujesz wycieczkę?
• 1) jest to niemożliwe;
• 2) jest to możliwe;
• 3) w niektórych przypadkach jest to dopuszczalne.
• 61. Czy można przechowywać pod szkłem na biurku np. zaświadczenia o niezdolności do pracy lub inne dokumenty i dokumenty niebędące dokumentami urzędowymi?
• 1) jest to możliwe, w przeciwnym razie mogą się zgubić;
• 2) jest to możliwe, ponieważ nie jest to naruszenie i nie słyszałeś o tym, aby ktoś został z tego powodu pozbawiony premii;
• 3) oczywiście, że jest to niemożliwe.
• 62. Jak sformułowałbyś główny cel swojej pracy w biurze podróży?
• 1) możliwość zrobienia kariery;
• 2) możliwość godnego zarobku;
• 3) możliwość zdobycia doświadczenia emerytalnego i godziwej emerytury;
• 4) zdobycie doświadczenia emerytalnego i środków utrzymania;
• 5) troska o dobro klienta.
• 63. Czy uważasz, że należy chwalić podwładnych?
• 1) nie;
• 2) tak;
• 3) czasami konieczne.
• 64. Jeśli coś ci się nie podoba, ale twój szef nalega, żeby to zrobić, to:
• 1) bez zastrzeżeń spełnić jego żądanie;
• 2) sprawdzić wykonalność wymagania i dopiero wtedy go spełnić;
• 3) znaleźć powód do odmowy spełnienia warunku.
• 65. Jeśli starasz się osiągać lepsze wyniki niż twoi koledzy, czy twoje wysiłki stają się wzorem do naśladowania?
• 1) tak;
• 2) nie zawsze;
• 3) nie;
• 4) nie wiem;
• 5) nie pracujesz lepiej od innych.
• 66. Nie tylko Ty, ale także dwóch innych kolegów ubiega się o stanowisko z wyższym wynagrodzeniem niż Twoje. Co zrobisz w tej sytuacji?
• 1) będziesz spokojnie kontynuować pracę, wierząc, że Twoje cechy biznesowe nie wymagają reklamy;
• 2) być na to obojętnym;
• 3) zrobisz wszystko, aby udowodnić innym, że jesteś lepszy od innych kandydatów.
• 67. Twoja koleżanka awansowała w swojej karierze między innymi dzięki temu, że spokojnie i skutecznie udowodniła dyrektorowi biura podróży niekompetencję swojego bezpośredniego przełożonego. Jak oceniasz jej zachowanie?
• 1) negatywnie, gdyż przyjaciel zachował się bez skrupułów i osiągnął sukces kosztem umniejszania zasług innej osoby;
• 2) nie było w tym nic złego: w pracy ceni się przede wszystkim kompetencje;
• 3) popełniła błąd, gdyż powinna zgłosić uwagi bezpośredniemu przełożonemu.
• 68. Kiedy klient podchodzi do Twojego stolika, powinieneś:
• 1) wstań, aby go przywitać;
• 2) pozdrawiać na stojąco wyłącznie znajomych lub szczególnie ważnych klientów;
• 3) mimo wszystko usiądź, skoro jest twój Miejsce pracy i zależy to od Twoich obowiązków służbowych;
• 4) usiądź, ale tylko jeśli w tym momencie rozmawiasz przez telefon lub piszesz.
• 69. Czy uważasz, że kierownik biura podróży powinien jako pierwszy przywitać się z klientem?
• 1) tak;
• 2) tak, ale nie w rosyjskich biurach podróży;
• 3) nie.
• 70. Jakie zdanie najlepiej przywitać się z klientem?
• 1) cześć!
• 2) witaj!
• 3) Dzień dobry(dzień, wieczór)!
• 71. Co robisz, jeśli klient prosi Cię o zabranie na podróż młodej dziewczyny, za której podróż jest skłonny zapłacić?
• 1) z oburzeniem odrzucić tę prośbę;
• 2) w miarę możliwości starać się spełnić jego prośbę;
• 3) delikatnie, ale zdecydowanie odmów.
• 72. Jeżeli klient nie może znaleźć okularów przed wypełnieniem dokumentów i poprosi jednego z pracowników o odpowiednie okulary:
• 1) spełnić jego żądanie;
• 2) wypełnić za niego dokumenty;
• 3) odmówić wydania okularów, gdyż stanowią one przedmiot osobisty.

Krótko o szkoleniu:

Program treningowy:
Jeśli zdecydujesz się na rozpoczęcie pracy w biurze podróży, zastanów się siedem razy! Mówią, że turystyka to choroba, która często przechodzi w stan chroniczny. Czy zmieniłeś zdanie? Dzwoniłeś do kilku biur podróży i zostałeś zaproszony na rozmowę kwalifikacyjną na stanowisko menadżerskie? Jako wstępne przygotowanie do rozmowy z potencjalnym pracodawcą polecamy odbycie tego szkolenia.

Poziom 1
Często decydujące jest pierwsze wrażenie na wnioskodawcy. Pomyśl zanim odpowiesz na nawet najprostsze pytania.

Pytanie 1. Jeżeli podczas pierwszej rozmowy telefonicznej z turystą nie możesz od razu zaproponować mu żądanej opcji wycieczki, to:
Prawidłowa odpowiedź: poproś o jego numer telefonu i oddzwoń, gdy tylko będziesz mieć potrzebne informacje

Pytanie 2. Zaleca się sprawdzenie u przewoźnika godziny odlotu lotu czarterowego:
Prawidłowa odpowiedź: dzień lub dwa przed wyjazdem

Pytanie 3. Wyspy Kanaryjskie są częścią:
Prawidłowa odpowiedź: Hiszpania

Pytanie 4. Przed zarezerwowaniem wycieczki u touroperatora należy:
Prawidłowa odpowiedź: zawrzyj umowę z turystą i pobierz zaliczkę

Pytanie 5. W tym kraju nie ma ośrodków narciarskich:
Prawidłowa odpowiedź: Egipt

Poziom 2
Oczywiście wiele można się nauczyć w praktyce. Ale masz już wiedzę teoretyczną. Przynajmniej taką nadzieję ma Twój pracodawca.

Pytanie 1. Należy przyjąć od klienta pieniądze na opłacenie wycieczki:
Prawidłowa odpowiedź: w rublach

Pytanie 2. Aby podróżować do Szwajcarii, turysta będzie potrzebować:
Prawidłowa odpowiedź: wiza szwajcarska

Pytanie 3. Do obowiązków biura podróży należy udzielanie turystom informacji:
Prawidłowa odpowiedź: o kraju pobytu czasowego, zasadach wjazdu do niego, tradycjach i zwyczajach oraz zasadach zachowania się w nim

Pytanie 4. Jaka jest różnica pomiędzy planami posiłków FB i all inclusive?
Prawidłowa odpowiedź: FB – Pełne wyżywienie, tj. pełne wyżywienie (śniadanie, obiad, kolacja). All inclusive – „all inclusive” i można zjeść niemal o każdej porze.

Pytanie 5. Paszport międzynarodowy turysty, który wykupił wycieczkę do Francji, musi być ważny przez:
Prawidłowa odpowiedź: co najmniej 3,5 miesiąca od zakończenia wyjazdu

Pytanie 6. Co to jest karnet narciarski?
Prawidłowa odpowiedź: karnet narciarski

Pytanie 7. Ośrodek Costa Brava położony jest:
Prawidłowa odpowiedź: na hiszpańskim wybrzeżu

Pytanie 8. Turysta ma prawo zgłosić reklamację do firmy w terminie:
Prawidłowa odpowiedź: 20 dni od daty powrotu z podróży

Pytanie 9. Karnawał brazylijski odbywa się:
Prawidłowa odpowiedź: w lutym

Pytanie 10. Jaka jest różnica pomiędzy pokojami typu Twin i DBL?
Prawidłowa odpowiedź: TWIN – pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami, DBL z jednym.

Poziom 3
Nikt nie twierdzi, że na samym początku swojej kariery w turystyce należy wiedzieć absolutnie wszystko... Im więcej, tym lepiej.

Pytanie 1. Który kierunek od kilku lat z rzędu cieszy się największą popularnością na rynku? Rynek rosyjski latem?
Prawidłowa odpowiedź: Türkiye

Pytanie 2. Charakterystyka regionu Val d'Aosta:
Prawidłowa odpowiedź: najwyższa góra we Włoszech

Pytanie 3. Turysta zamiast jednego pięciogwiazdkowego hotelu w ośrodku został zakwaterowany w innym, również na poziomie 5 gwiazdek, i żąda rekompensaty finansowej, dzwoniąc w panice z zagranicy. Twoje działania:
Prawidłowa odpowiedź: wyjaśnię mu, że zgodnie z warunkami umowy hotel można wymienić na równorzędny, ale postaram się pomóc

Pytanie 4. Menedżerowie biur podróży wysyłani są na wycieczki promocyjne w celu:
Prawidłowa odpowiedź: podnosiła swoje kwalifikacje, przeglądała hotele i kurorty

Pytanie 5. Która metoda aplikacji nie jest stosowana w turystyce?
Prawidłowa odpowiedź: pocztą tradycyjną

Pytanie 6. Turysta wypełnia formularz w konsulacie francuskim. Jakich danych nie będzie potrzebował?
Prawidłowa odpowiedź: adres faktycznego zamieszkania ojca, matki

Pytanie 7. Port Louis to:
Prawidłowa odpowiedź: stolica wyspy Mauritius

Pytanie 8. Główne dokumenty wydawane turystowi przy płaceniu za wycieczkę to:
Prawidłowa odpowiedź: pakiet turystyczny (lub odbiór gotówki) i zgoda

Pytanie 9. Pojęcie „lotu z opadami” oznacza:
Prawidłowa odpowiedź: samolot stoi na lotnisku kraju przylotu do czasu odlotu grupy, która nim przyleciała

Pytanie 10. W internetowych systemach rezerwacji touroperatorów:
Prawidłowa odpowiedź: możesz zarezerwować wycieczkę

Pytanie 11. Kurort Lido di Jesolo położony jest w regionie:
Prawidłowa odpowiedź: Riwiera Wenecka

Pytanie 13. Jaka jest największa z wysp Seszeli?
Prawidłowa odpowiedź: Mahe

Pytanie 14. Zjednoczone Emiraty Arabskie obejmują:
Prawidłowa odpowiedź: 7 emiratów

Pytanie 15. Dla turysty udającego się w podróż krajoznawczą po Europie obowiązkowe jest:
Prawidłowa odpowiedź: ubezpieczenie zdrowotne