Zapewnienie jakości produktu turystycznego. Jakość produktu turystycznego to podstawa.Wyznaczanie i stałe monitorowanie jakości produktu turystycznego.

ROSYJSKA MIĘDZYNARODOWA AKADEMIA TURYSTYKI

ODDZIAŁ W MOSKWIE

Projekt kursu

dyscyplina: Zarządzanie strategiczne

na temat „Zapewnienie konkurencyjności biura podróży w oparciu o jakość produktu turystycznego”

Ukończył: student V roku

Grupy 061402MP

Tymoszenko M. S.

Sprawdził: dr hab.

Profesor nadzwyczajny Sinelnikova E.A.

Moskwa, 2010

Wprowadzenie 3

1. Ujawnienie podstawowych pojęć 5

1.1 Produkt turystyczny 5

1.2 Jakość produktu turystycznego 8

1.3 Zapewnienie konkurencyjności biura podróży 12

2. Państwowe regulacje dotyczące zapewnienia jakości produktów turystycznych 17

2.1 Standaryzacja usług turystycznych 18

2.2 Certyfikacja 21

2.3 Licencjonowanie 22

3. Metody zapewnienia konkurencyjności biura podróży w oparciu o jakość produktu turystycznego 24

Wniosek 28

Wstęp

Dla każdej branży zapewnienie jakości produktu jest specyficzne i ma inny charakter. Zapewniając jakość produktu turystycznego, należy wziąć pod uwagę jego charakterystyczne cechy, odróżniające go od klasycznego produktu rynkowego:

Niematerialność;

Integralność produkcji i konsumpcji;

Zmienność;

Brak możliwości przechowywania.

W Rosji istnieje Komitet Państwowy Federacja Rosyjska, która zarządza działalnością normalizacyjną. Do opracowywania standardów służą komitety techniczne, które działają w oparciu o przedsiębiorstwa specjalizujące się w określonych rodzajach produktów i usług oraz posiadające najwyższy potencjał techniczny w tym obszarze. W praktyce światowej opracowano pewne zasady organizacji efektywnej obsługi, zgodnie z którymi menadżer może zastosować całe doświadczenie w konkretnym produkcie turystycznym.

Jak wiadomo, turystyka jest jednym z najbardziej dochodowych rodzajów działalności, dlatego na rynku usług turystycznych panuje silna konkurencja. Dlatego potrzeba jasnej strategii produkcji i zapewnienia jakości produktów turystycznych jest jedną z głównych kwestii dla pracowników branży turystycznej. To właśnie decyduje znaczenie tego badania. Z tego powodu zamiar Proponowana praca ma na celu analizę możliwych sposobów utrzymania i poprawy jakości produktu turystycznego:

Badanie struktury i specyfiki pojęcia „produkt turystyczny”;

Badanie właściwości usług turystycznych w celu ich zapewnienia wymagana jakość;

Rozważenie środków rządowych regulujących jakość produktów turystycznych;

Zapewnienie konkurencyjności biura podróży poprzez jakość produktu.

Oczywiście, aby zrealizować te zadania, konieczne jest połączenie wysiłków władz rządowych, przedsiębiorstw turystycznych, infrastruktury rekreacyjno-rozrywkowej oraz wszystkich kluczowych organizacji zainteresowanych zwiększeniem przyjazdów turystów do zasobu.

Podstawy metodologiczne i metodologiczne zajęć mają charakter specjalistyczny literatura, podręczniki metodologiczne i zalecenia dotyczące wytwarzania i promocji produktów turystycznych, a także literaturę legislacyjną z zakresu turystyki.

Aktywne i racjonalne zastosowanie w działalności biur podróży odpowiedniej metodologii poprawy jakości produktów turystycznych jest ekonomicznie wykonalne. Pozwala nam to zapewnić wymagany wizerunek biura podróży, zorganizować sprawny i ciągły proces wprowadzania usług turystycznych na rynek, a co najważniejsze, zwiększyć konkurencyjność biura podróży na rynku.

1. Ujawnienie podstawowych pojęć

1.1 Produkt turystyczny

Turystyka – obejmuje działalność osób, które podróżują i przebywają w miejscach poza swoim zwykłym otoczeniem przez okres nieprzekraczający jednego roku z rzędu, w celach rekreacyjnych, biznesowych lub innych (definicja Komisji Statystycznej ONZ 1993).

Zgodnie z definicją ustawy federalnej Federacji Rosyjskiej „O podstawach działalności turystycznej» 1996 turystyka - czasowe wyjazdy (podróże) obywateli Federacji Rosyjskiej, cudzoziemców i bezpaństwowców... z miejsca stałego zamieszkania w celach zdrowotnych, edukacyjnych, zawodowych, biznesowych, sportowych, religijnych i innych bez podejmowania działalności zarobkowej w kraju (miejscu) pobytu czasowego.

Produkt turystyczny to usługa zaspokajająca potrzeby turystów w trakcie podróży i odpłatna przez nich. Sukces każdej firmy na rynku zależy przede wszystkim od atrakcyjności produkowanego produktu. Stanowi podstawową część miksu marketingowego, z którym powiązane są wszystkie pozostałe elementy: cena, promocja i dystrybucja.

Ustawa federalna nr 132 „O podstawach działalności turystycznej w Federacji Rosyjskiej” podaje następującą definicję: „Produkt turystyczny to prawo do wycieczki przeznaczonej na sprzedaż turystowi, a wycieczka to zestaw usług zakwaterowania, transport, posiłki dla turystów, usługi wycieczkowe, a także usługi przewodników-tłumaczy i inne usługi świadczone w zależności od celu podróży.”

Produkt turystyczny charakteryzuje się następującymi podstawowymi właściwościami:

Nieruchomość	Charakterystyka
Ważność	Świadczenie wszelkich usług musi być uwarunkowane celem podróży i warunkami z nią związanymi, opartymi na potrzebach turysty
Niezawodność	Zgodność z rzeczywistą treścią produktu w reklamie, wiarygodność informacji
Efektywność	Osiągnięcie jak największego efektu dla turysty najniższym kosztem z jego strony
Uczciwość	Kompletność produktu, jego zdolność do pełnego zaspokojenia potrzeb turystycznych
	Konsumpcja produktu i jego przeznaczenie powinny być jasne zarówno dla turystów, jak i personelu obsługi
Elastyczność	Zdolność systemu produktów i usług do dostosowania się do innego typu klienta i podatności na wymianę personelu serwisowego
Pożytek	Zdolność do służenia osiągnięciu jednego lub większej liczby celów, zaspokajaniu określonych potrzeb turystów

Proces tworzenia produktu turystycznego rozpoczyna się od opracowania celów ogólnych, opracowania wstępnych prognoz, opartych przede wszystkim na badaniu popytu konsumenckiego i ofert konkurencji. Rozwój nowego produktu przebiega w kilku etapach. Firma turystyczna musi sformułować strategię rozwoju produktu turystycznego, która z kolei obejmuje innowację produktową, to znaczy ustalenie rodzaju wymaganego produktu, modyfikację istniejących produktów i przydział zasobów w celu wytworzenia produktu.

Organizując planowaną wycieczkę, należy najpierw ustalić sposób sprzedaży produktu turystycznego. Wybór sposobu realizacji wycieczki zależy od rodzaju touroperatora: od tego, jaki rodzaj turystyki preferuje: krajowa, przyjazdowa, wyjazdowa. Najtrudniejsza do zrealizowania jest wycieczka wyjazdowa.

Pojęcie koło życia produktu turystycznego wynika z faktu, że wielkość sprzedaży produktu przebiega według typowego modelu cyklu czterofazowego. Faza początkowa to narodziny (pojawienie się i powstanie) produktu, gdy produkt jest sprzedawany w małych ilościach. W okresie wzrostu wielkość sprzedaży wzrasta. W okresie zapadalności wielkość sprzedaży stabilizuje się, a zyski zaczynają spadać. W okresach stagnacji wolumen i zyski gwałtownie spadają.

Długość cyklu życia produktu (wycieczka, trasa, program), długość każdej fazy i kształt krzywej są różne dla każdego produktu. Na przykład stagnacja występuje z trzech powodów:

1. Znika potrzeba i możliwość wdrożenia. Stało się tak z turystyką krajową w Rosji, kiedy utraciła ona protekcjonizm ze strony państwa.

2. Dostępny jest lepszy i tańszy produkt odpowiadający potrzebom rynku. Wycieczki do pobliskich krajów Azji Mniejszej (na przykład Turcja), Azji Południowo-Wschodniej (na przykład Tajlandia, Malezja itp.).

3. Konkurencyjny produkt, dzięki lepszej strategii rynkowej, nagle zyskuje zdecydowaną przewagę. Stało się tak w przypadku konkurencyjnych produktów turystycznych – wyjazdów do Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Egiptu, Tunezji, Kairu zamiast do Bułgarii, Krymu, Azerbejdżanu i Gruzji.

Cykl rentowności produktu rozwija się na różne sposoby w zależności od cyklu sprzedaży. Na etapie wprowadzenia produkt może w ogóle nie być opłacalny, gdyż jego początkowa reklama nie opłaca się.

W okresie wzrostu, zanim konkurencja zacznie działać, zyski osiągają szczyt. Następnie zaczyna spadać, chociaż ogólne zyski mogą przez pewien czas rosnąć wraz ze wzrostem sprzedaży. Na przykład w branży turystycznej zwiększony wzrost wolumenu jest efektem niższych cen w fazie wzrostu.

W późnych fazach wzrostu i wczesnej dojrzałości wzrasta konkurencja, co znacznie zmniejsza marżę zysku, a wszystko sprowadza się do ogólnego zysku. Na przykład gwałtowna obniżka cen wakacyjnych wycieczek do Soczi, wcześniej wysoce opłacalnych, teraz przyniosła niewielki zwrot, ponieważ takie duże firmy jak MIBS (Moskwa), Wind Rose (Moskwa), Troika (Turcja) ) bardzo szybko zmieniły przepływ turystów do Turcji, Grecji, Cypru i innych krajów. Zatem w okresie stagnacji spadek wolumenu w oczywisty sposób wypycha cenę na wyższy poziom, co zmniejsza zyski do zera.

Z powyższego wynika, że jakość jest kluczowym czynnikiem wydłużającym fazę dojrzałości produktu turystycznego. Biuro podróży musi uważnie monitorować produkty konkurencji i starać się zawsze być co najmniej na tak wysokim poziomie, jak ich poziom, ale nie powinno to znacząco wpływać na cenę.

1.2 Jakość produktu turystycznego

Jakość produktu to krytyczna ocena dokonana przez konsumenta pod względem stopnia zgodności jego właściwości, wskaźników jakości, oczekiwań indywidualnych i społecznych, obowiązujących norm zgodnie z jego przeznaczeniem.

Jakość produktu jest powiązana z pojęciami właściwości produktu i użyteczności produktu. Właściwość określa obiektywne aspekty przedmiotu bez oceny znaczenia tych właściwości dla konsumenta (na przykład poziomu technicznego produktu), a użyteczność to zdolność produktu do przyniesienia korzyści i usatysfakcjonowania konkretnego konsumenta.

Zatem jakość produktu to zespół cech produktu, które określają jego zdolność do zaspokojenia określonych potrzeb zgodnie z jego przeznaczeniem.

Jakość produktu turystycznego kształtuje się pod wpływem różnych czynników, gdyż produkt turystyczny to zespół złożonych elementów, które zaspokajają potrzeby turystów podczas podróży i jest efektem wysiłków przedsiębiorstw branży turystycznej.

Jakość produktu turystycznego można rozpatrywać jako zespół właściwości usług turystycznych i procesów usługowych pozwalających na zaspokojenie warunkowych lub oczekiwanych potrzeb turystów. Jakość produktu turystycznego charakteryzuje się jakością usług i kulturą obsługi. Jakość usługi zależy od czynników subiektywnych i obiektywnych. Do czynników obiektywnych zalicza się poziom przygotowania turysty do podróży oraz znajomość kraju. Subiektywne związane z cechy osobiste turysty, warunków jego życia codziennego, okoliczności siły wyższej.

Wyróżnia się 3 rodzaje jakości usług turystycznych:

1. jakość techniczna (stan infrastruktury);

2. jakość społeczna (poziom usług, profesjonalizm personelu);

3. jakość środowisko(ekologia, poziom życia lokalnej ludności, mieszkalnictwo i usługi komunalne).

Obowiązkowe wymagania dotyczące jakości usług turystycznych:

Bezpieczeństwo życia i zdrowia;

Gwarancja wykonania usług zgodnie z voucherem;

Bezpieczeństwo mienia turystów;

Ochrona środowiska.

Kryterium jakości wyraża się poprzez system wskaźników odzwierciedlających różne rodzaje działalności na rzecz obsługi turystów. Na jakość usług wpływają takie czynniki jak: przyrodniczo-klimatyczne, kulturowo-historyczne, psychologiczne, specyficzne potrzeby turystów, kultura pracy i zachowania pracowników oraz wizerunek przedsiębiorstwa.

Problemem jest zapewnienie jakości produktu nowoczesny świat uniwersalny charakter. Wiele w rozwoju każdej branży zależy od tego, jak skutecznie zostanie ona rozwiązana. Jednak wskaźniki jakości, a także problemy związane z wytwarzaniem produktów wysokiej jakości, są specyficzne dla każdej branży, w tym sektora turystycznego.

Samo pojęcie jakości definiuje się jako miarę użyteczności, zespół właściwości produktu, jego zdolność do zaspokojenia określonych potrzeb społecznych i osobistych. Jakość, a także jej koncepcja, przeszły przez stulecia rozwoju, właściwie podobnie jak same potrzeby ludzi.

W obecnie koncepcja jakości jako kategorii jest znormalizowana i zdefiniowana przez standardy. Według Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) jakość to ogół właściwości i cech produktu, które dają mu zdolność do zaspokojenia stwierdzonych lub zamierzonych potrzeb. Istnieje również definicja jakości produktu podana w GOST 15467-79, zgodnie z którą „jakość produktu to zespół właściwości produktu, które decydują o jego przydatności do zaspokojenia określonych potrzeb zgodnie z jego przeznaczeniem”.

Należy jednak zaznaczyć, że pomimo kompleksowych ram prawnych mających ułatwić tworzenie systemu jakości produktów turystycznych, w praktyce istnieje cała gama problemów związanych z tym zagadnieniem.

Specyfika branży turystycznej polega na tym, że wytworzony produkt ma charakter całkowicie lub częściowo niematerialny, a efekt usługi oceniany jest przez konsumenta w określonym stanie emocjonalnym, w zależności od ogromnej liczby czynników, do których zaliczają się m.in. takie subiektywne cechy turysty jak :

Cechy edukacji;

Wiek;

Tradycje kulturowe ludzi, których przedstawicielem jest gość;

Koncepcja komfortu;

Nawyki;

Dobre samopoczucie lub stan psychiczny w momencie otrzymania usługi;

Fizjologiczne cechy ciała itp.

Wszystko to sprawia, że postrzeganie jakości produktu turystycznego jest w dużej mierze subiektywne, zależne od indywidualnych cech każdego turysty.

Ponadto w branży turystycznej jakość oferowanego produktu turystycznego w dużej mierze zależy od efektywności personelu. Głównym narzędziem stymulującym pracę personelu może być wzajemnie powiązany system metod ekonomicznych i społecznych, który poprawi efektywność wykorzystania zasoby ludzkie, przeprowadzić profesjonalną i rozwój społeczny personelu, unikać znacznej rotacji personelu w przedsiębiorstwie ze względu na jego interes ekonomiczny, zmieniać cechy motywacyjne personelu. Każdy z pracowników biura podróży pełni określone funkcje, kierując się opisy stanowisk pracy. Atmosfera wewnątrz firmy powinna przyczyniać się do motywowania pracowników do pracy, podnoszenia jakości obsługi klientów, podnoszenia kwalifikacji zawodowych, a także zachęcania ich do zgłaszania propozycji w różnych obszarach działalności. przedsiębiorstwo turystyczne na przykład w zakresie rozwoju i doskonalenia poszczególnych usług.

1.3 Zapewnienie konkurencyjności biura podróży

Liczba biur podróży na rynku rosyjskim jest duża, a ostra konkurencja zmusza je do zajmowania stanowisk. nisze rynkowe. Są firmy, które zajmują się konkretnymi krajami lub destynacjami, i są firmy, które działają wyłącznie w celu przyjmowania turystów. Są tacy, którzy pracują z grupami i tacy, którzy organizują wycieczki indywidualnie. Są touroperatorzy, którzy kompleksowo organizują wycieczki i oferują gotowe trasy innym biurom podróży ze zniżką, i są biura podróży, które pełnią rolę pośredników pomiędzy touroperatorem a klientem. Biura podróży otrzymują informacje o różnych wycieczkach, spośród których wybierają tę, której potrzebuje klient i najtańszą. Wśród takiej różnorodności ważne jest nie tylko zajęcie miejsca w pożądanym segmencie rynku, ale także dorównanie lub przewyższenie poziomu konkurencji. Konkurencja wśród biur podróży jest niezwykle duża, dlatego należy zadbać o zwycięstwo poprzez przewagi konkurencyjne firmy.

Konkurencja to wzajemna walka przedsiębiorstw o lepszą pozycję na rynku turystycznym. Wzajemne oddziaływanie elementów rynku prowadzi do jego cykliczności, czyli wraz ze wzrostem popytu zwiększa się podaż, co prowadzi do wyższych cen, a sytuacja ta stymuluje produkcję określonego produktu na rynku. W przeciwnym przypadku, jeśli podaż przewyższa popyt, następuje spadek aktywności przedsiębiorczej w wytwarzaniu produktu. Po pewnym wahaniu cen rozpoczyna się okres równowagi między podażą a popytem, rynek dochodzi do stanu równowagi.

W związku z tym istnieją trzy metody ustalania cen usług turystycznych:

1. Oparta na kosztach lub metoda kosztowa (całkowity koszt produktu turystycznego – stosowana przez biura podróży, które przede wszystkim chcą osiągnąć zysk z inwestycji).

2. Koncentrowanie się na poziomie konkurencji – metoda charakterystyczna dla organizacji turystycznych. Ceny ustalane są niżej, wyżej lub na poziomie rynkowym, w zależności od wymagań klientów, świadczonej usługi oraz rzeczywistej lub oczekiwanej reakcji konkurencji. Charakterystyczną cechą jest brak stałego związku między cenami i kosztami. W tym przypadku dla danej ceny wyliczany jest średni poziom cen na rynku na podstawie katalogów, broszur reklamowych biur podróży i hoteli.

3. Demand-driven – metoda polegająca na badaniu pragnień konsumentów i ustaleniu cen akceptowalnych dla rynku docelowego. Ma zastosowanie, gdy cena jest czynnikiem decydującym o zakupie produktu przez klienta.

Biuro podróży opracowując strategię cenową musi zastosować trzy metody łącznie, w przeciwnym razie może to prowadzić do strat pośrednich lub bezpośrednich, co obniży jego konkurencyjność na rynku.

Wiele biur podróży, a także ich produkty wymagają własnego wizerunku, różniącego się od podobnych konkurencyjnych firm. Jest to jeden z wymogów stawianych produktowi turystycznemu wysokiej jakości.

Biuro podróży to koncepcja zbiorowa. Oznacza strukturę przedsiębiorczą zajmującą się na zasadach komercyjnych działalnością pośredniczącą w zakresie zakupu/sprzedaży usług turystycznych. Samo biuro podróży nie zajmuje się świadczeniem usług turystycznych, nie posiada do tego niezbędnych środków produkcji, dlatego pełni funkcje wyłącznie pośredniczące, a mianowicie w imieniu konsumenta nabywa różne usługi turystyczne od producentów. Biuro podróży zastępuje pośrednika pomiędzy konsumentem a producentem usług turystycznych. W Federacji Rosyjskiej na początku XXI wieku. zarejestrowanych było ok. 10 tys. biur podróży. Większość branży turystycznej szacuje się na mniej więcej takie same liczby. obce kraje, aktywnie uczestnicząc w międzynarodowej wymianie turystycznej.

W praktyce każde biuro podróży wybiera jeden lub kilka najbardziej dostępnych i dochodowych segmentów popytu na rynku, ustala ceny i wykorzystuje własne kanały promocji i sprzedaży pakietów turystycznych. Następuje zatem segmentacja biur podróży w zależności od czynników demograficznych, społeczno-ekonomicznych.

Istnieje wiele definicji pojęcia konkurencyjności. Rozważmy kilka definicji: I tak w podręczniku marketingu pod redakcją A. N. Romanowa zaproponowano następującą definicję konkurencyjności: „konkurencyjność rozumiana jest jako zespół cech konsumenckich i kosztowych (cenowych) przedsiębiorstwa, które determinują jego sukces; konkurencyjność jako własność producenta, przedsiębiorstwa i dochodu.”

Meskon M.Kh. definiuje konkurencyjność przedsiębiorstwa jako względną cechę, która wyraża różnice w rozwoju danego przedsiębiorstwa jako względną wartość konsumencką i kosztową cech przedsiębiorstwa, które tworzą przewagę nad konkurencyjnymi podmiotami i pozwalają im w sposób zrównoważony zajmują określony udział w rynku.

Biura podróży dają bardzo ważne analizowanie swoich mocnych i słabych stron w celu oceny rzeczywistych możliwości w konkurencji oraz opracowania środków i środków, dzięki którym przedsiębiorstwo mogłoby zwiększyć swoją konkurencyjność i zapewnić sobie sukces.

W procesie badań marketingowych, aby ocenić konkurencyjność przedsiębiorstwa, wykorzystuje się pewne wskaźniki liczbowe, które wskazują stopień stabilności pozycji przedsiębiorstwa turystycznego.

Działania organizacyjne mające na celu podniesienie konkurencyjności przedsiębiorstwa turystycznego można podsumować w następujący sposób:

* zapewnienie wskaźników jakości, które nadają priorytet produktom turystycznym firmy na rynku;

* rozpoznanie zalet i wad analogowych produktów konkurencji i odpowiednie wykorzystanie tych wyników we własnym przedsiębiorstwie;

* badanie działań konkurentów w celu udoskonalania podobnych produktów, z którymi pojawiają się na rynku, oraz opracowywanie środków zapewniających przewagę nad konkurentami;

* identyfikacja możliwych modyfikacji produktu turystycznego poprzez podniesienie cech jakościowych, np. niezawodności, ulepszenie wyglądu zewnętrznego;

* identyfikacja i wykorzystanie czynników cenowych w celu zwiększenia konkurencyjności produktów, w tym stosowanych przez przedsiębiorstwa konkurencyjne (obniżki cenowe, gwarancje);

* zróżnicowanie produktów turystycznych, zapewniające w miarę stałą preferencję nabywców wobec określonych typów wymiennych produktów turystycznych.

Znaczenie konkurencji cenowej w tych warunkach jest zmniejszone, ponieważ kupujący kierują się ustalonymi preferencjami dotyczącymi jakości produktów turystycznych, reputacji przedsiębiorstwa produkcyjnego itp.; a także prowadzenie aktywnej działalności reklamowej, udostępnianie środków pieniężnych w szczególności w formie płatności ratalnych.

2. Państwowe regulacje dotyczące zapewnienia jakości produktów turystycznych

Doświadczenia różnych krajów pokazują, że powodzenie rozwoju turystyki zależy bezpośrednio od tego, jak postrzegana jest ta branża na poziomie państwa i w jakim stopniu cieszy się ona wsparciem rządowym. Każde cywilizowane państwo, aby uzyskać dochody budżetowe z branży turystycznej, musi inwestować w badania swojego terytorium w celu oceny potencjału turystycznego, przygotowanie programów rozwoju biznesu turystycznego, projekty niezbędnej infrastruktury regionów wypoczynkowych i ośrodków turystycznych oraz wsparcie informacyjne i reklamę .

Specyfika turystyki związana jest z międzynarodowym charakterem i szeroki zasięg relacje, jakie muszą nawiązać osoby zaangażowane w taki czy inny sposób w organizację wypoczynku i podróży. Różnorodność tych relacji powoduje pewną złożoność regulacji prawnych.

W każdym państwie relacje między stronami „turysta – biuro podróży”, „turysta – państwo”, „biuro podróży – państwo” regulują odpowiednie przepisy. W zależności od stopnia cywilizowania państwa i wraz ze wzrostem podejścia do koncepcji praworządności ustawodawstwo staje się bardziej szczegółowe i kompletne. Idealnie byłoby, gdyby uwzględniono każdy element relacji między tymi stronami.

Aby zapewnić odpowiednią jakość produktu turystycznego, nie można się bez niego obejść regulacje rządowe. Obowiązkowe wymagania dotyczące jakości usług turystycznych: bezpieczeństwo życia i zdrowia; gwarancja wykonania usług zgodnie z voucherem; bezpieczeństwo mienia turystów; ochrona środowiska.

Standardy jakości usług turystycznych wyznacza system standaryzacji i certyfikacji. Standaryzacja jest najważniejszym narzędziem państwowej regulacji działalności turystycznej i ochrony praw konsumentów usług turystycznych. Normalizacja to działanie mające na celu opracowanie i ustalenie wymagań, norm, zasad, cech, zarówno obowiązkowych, jak i zalecanych, zapewniających konsumentowi prawo do zakupu usług odpowiedniej jakości za przystępną cenę, a także prawo do bezpieczeństwa i komfortu pracy.

Główne akty prawne z zakresu turystyki to:

prawo federalne„O podstawach działalności turystycznej w Federacji Rosyjskiej”;

Ustawa Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”;

Ustawa Federacji Rosyjskiej „O normalizacji”;

Ustawa Federacji Rosyjskiej „O certyfikacji produktów i usług”;

„Regulamin usług turystycznych”.

2.1 Standaryzacja usług turystycznych

W chwili obecnej pojęcie jakości jako kategorii zostało znormalizowane i zdefiniowane przez standardy. Norma to dokument normatywny opracowany na podstawie porozumienia większości zainteresowanych stron i przyjęty przez uznany organ lub zatwierdzony przez przedsiębiorstwo, który ustanawia reguły, ogólne zasady, cechy, wymagania i metody odnoszące się do niektórych obiektów normalizacji dla uniwersalnych i wielokrotnego użytku, a którego celem jest osiągnięcie optymalnego stopnia porządku na danym terenie.

Standardy jakości usług turystycznych wyznaczane są przede wszystkim przez państwowe systemy normalizacji i certyfikacji.

Normalizacja jest instrumentem państwowej regulacji działalności turystycznej i ochrony praw konsumentów usług. Normalizacja to działanie mające na celu opracowanie i ustalenie wymagań, norm, zasad, cech, zarówno obowiązkowych, jak i zalecanych, zapewniających konsumentowi prawo do zakupu usług odpowiedniej jakości za przystępną cenę, a także prawo do bezpieczeństwa i komfortu pracy. Formalnie poziom jakości definiuje się jako zgodność właściwości wyrobów i usług z wymaganiami norm.

Ramy prawne dotyczące opracowywania standardów w dziedzinie turystyki określone są w ustawie Federacji Rosyjskiej „O normalizacji”. Prawo definiuje normalizację jako działanie mające na celu zapewnienie:

1. Bezpieczeństwo produktu dla środowiska, zdrowia i mienia;

2. Jakość produktów lub usług adekwatna do poziomu rozwoju nauki, technologii i technologii;

3. Jednostki miary;

4. Oszczędność wszelkiego rodzaju zasobów;

Przedmiotem normalizacji są produkty, usługi lub procesy, które są wielokrotnie powielane lub wykorzystywane. Wymagania dotyczące usług turystycznych określa GOST R 5069094 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Ogólne wymagania".

Podstawowymi standardami w zakresie produkcji i konsumpcji produktu są:

§ GOST 286810 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Przepisy podstawowe”.

§ GOST 50646-94 „Usługi dla ludności. Warunki i definicje".

§ GOST R 50762-95 „Catering publiczny. Klasyfikacja zakładów gastronomicznych.”

§ GOST R 50935-96 „Catering publiczny. Wymagania dla personelu serwisowego.”

Normy dotyczące produktów i usług przedsiębiorstw turystycznych określają wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa życia, zdrowia turystów i zwiedzających, czynników ryzyka w turystyce, klasyfikacji obiektów noclegowych i gastronomicznych. Wśród tych standardów:

1) GOST 50644-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Wymagania zapewniające bezpieczeństwo turystów i wycieczkowiczów.”

2) GOST 50645-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Klasyfikacja hotelu”.

W obszarze działalności turystycznej istnieją także resortowe dokumenty regulacyjne regulujące wymagania w zakresie bezpieczeństwa korzystania z usług turystycznych, co jest jednocześnie integralną cechą jakości produktu turystycznego. Są to wymagania sanitarne i higieniczne ustanowione w Przepisach i Normach Sanitarnych (SanPiN), zatwierdzonych przez Ministerstwo Zdrowia Federacji Rosyjskiej, Normach i Przepisach Budowlanych (SNiP), zatwierdzonych przez Państwowy Komitet Federacji Rosyjskiej ds. Budownictwa. Jeżeli norma przewiduje obowiązkowe wymagania dotyczące bezpieczeństwa i jakości usługi, sprzedawca (wykonawca) ma obowiązek zapewnić konsumentowi usługę spełniającą te wymagania.

2.2 Certyfikacja

Ważnym elementem systemu państwowej regulacji turystyki, zapewniającym bezpieczeństwo usług i najbardziej uznaną na świecie metodą niezależnego potwierdzania (oceny) ich zgodności z ustalonymi wymaganiami, jest certyfikacja. Jego zastosowanie stwarza przesłanki i warunki pomyślnego rozwiązania szeregu ważnych problemów i zadań społeczno-gospodarczych oraz odpowiada integracji poszczególnych państw z gospodarką światową. Certyfikacja to zestaw działań i procedur mających na celu potwierdzenie (poprzez certyfikat zgodności lub znak zgodności), że produkt lub usługa spełnia określone standardy lub specyfikacje.

Obowiązkowa certyfikacja produktów turystycznych odbywa się na podstawie legislacyjnej i regulacyjnej określonej przez państwo, przede wszystkim są to przepisy Federacji Rosyjskiej „W sprawie certyfikacji produktów i usług”, „W sprawie ochrony praw konsumentów”, „W sprawie podstaw działalności turystycznej”. Przedmiotem obowiązkowej certyfikacji są usługi turystyczne i usługi noclegowe świadczone przez organizacje niezależnie od ich formy prawnej.

Certyfikacja dobrowolna przeprowadzana jest z inicjatywy osób prawnych lub osób fizycznych na warunkach umownych pomiędzy wnioskodawcą a jednostką certyfikującą. Dobrowolna certyfikacja usług nie może zastąpić ich obowiązkowej certyfikacji.

2.3 Licencjonowanie

Wcześniej, zgodnie z ustawą federalną „O podstawach działalności turystycznej”, oprócz zaświadczenia o zgodności świadczonych usług turystycznych z wymogami bezpieczeństwa dla życia, zdrowia turystów, bezpieczeństwa ich mienia i ochrony środowiska, organizator turystyki i biuro podróży musieli posiadać licencję na prowadzenie działalności turystycznej. Odmowa przez touroperatora lub biuro podróży poddania się obowiązkowej certyfikacji produktu turystycznego, negatywny wynik certyfikacji produktu turystycznego, a także unieważnienie certyfikatu zgodności pociągały za sobą zawieszenie lub wygaśnięcie licencji na prowadzenie działalności turystycznej. Celem licencjonowania było zapewnienie ochrony praw i uzasadnionych interesów państwa i konsumentów usług turystycznych, podniesienie poziomu usług turystycznych i dostosowanie ich do wymogów międzynarodowych.

Jednakże w 2006 roku dekretem rządowym wprowadzono następujące zmiany w art. 18 ustawy federalnej „W sprawie licencjonowania niektórych rodzajów działalności”:

"Artykuł 1

Wprowadź do art. 18 ustawy federalnej z dnia 8 sierpnia 2001 r. N 128-FZ „W sprawie licencjonowania niektórych rodzajów działalności” (Zbiór ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej, 2001, N 33, art. 3430; 2002, N 11, art. 1020; 2005, N 27, art. 2719, 2006, nr 1, art. 11) wprowadza się następujące zmiany:

1) stwierdzenie nieważności ust. 3 pkt 5.1;

2) ust. 6 należy nadać brzmienie:

„6. Od 1 stycznia 2007 r. wygasa licencjonowanie następujących rodzajów działalności określonych w art. 17 ust. 1 niniejszej ustawy federalnej:

ustęp ten jest już nieaktualny. - Ustawa federalna z dnia 29 grudnia 2006 r. N 252-FZ;

działalność touroperatora;

działalność biur podróży;

ustępy od szóstego do ósmego nie są już ważne. - Ustawa federalna z dnia 29 grudnia 2006 r. N 252-FZ.”

Teraz wystarczy, że biuro podróży uzyska Potwierdzenie zgodności z normami bezpieczeństwa GOST usług turystycznych i wycieczkowych oraz złoży wniosek o zaświadczenie o wpisie do Ogólnorosyjskiego Rejestru Ogólnego Biur Podróży.

3. Metody zapewnienia konkurencyjności biura podróży w oparciu o jakość produktu turystycznego

Aby zapewnić firmie wiodącą pozycję na rynku turystycznym, konieczne jest zapewnienie produktowi przewag konkurencyjnych. Przewagi konkurencyjne to aktywa materialne i niematerialne, a także obszary działalności, które są strategicznie ważne dla przedsiębiorstwa turystycznego i pozwalają mu wygrać konkurencję.

Aktywa materialne (materialne) to fizyczne i finansowe zasoby przedsiębiorstwa (środki trwałe, środki pieniężne itp.).

Wartości niematerialne (wartości niematerialne) to co do zasady cechy jakościowe przedsiębiorstwa – takie jak prestiż, wizerunek przedsiębiorstwa, kwalifikacje personelu itp.

Skupmy się na wartościach niematerialnych. Przede wszystkim jest to jakość dostarczanych produktów i usług. Czynniki te zapewniają firmie prestiż i uznanie. Jeśli firma już to zrobiła pozytywny wizerunek na rynku pozwala to na obniżenie kosztów reklamy, co wpłynie również na koszt produktu. Otrzymawszy raz usługę spełniającą jego oczekiwania, klient ponownie skontaktuje się z tą firmą. W ten sposób biuro podróży będzie mogło pozyskać stałą klientelę, która z czasem będzie się zwiększać, ponieważ istnieje tendencja do rozpowszechniania pozytywnych recenzji klientów wśród znajomych, krewnych itp. Trend ten można także stymulować, udzielając rabatów stałym nabywcom usług turystycznych, a także klientom, którzy rozpowszechniają informację o biurze podróży wśród swoich znajomych. Możesz na przykład zorganizować promocje pod hasłem „Przyprowadź do naszej firmy dwóch znajomych i zyskaj 10% rabatu”.

Wielu użytkowników usług turystycznych jest skłonnych zapłacić nieco więcej za lepszą obsługę. Dzięki poprawie jakości produktów i usług biuro podróży może sobie pozwolić na nieznaczną podwyżkę cen. Dotyczy to na przykład działu sprzedaży. Klient będzie gotowy nieco przepłacić za wycieczkę, jeśli zostanie przywitany przez przyjazną obsługę w recepcji, poczęstowany filiżanką kawy itp.

Kolejną strategią tworzenia przewag konkurencyjnych jest różnicowanie, tj. nadanie produktowi lub usłudze charakterystycznych cech, które będą atrakcyjne dla kupującego. Strategia ma na celu uczynienie produktu innym niż produkty konkurencji. W tym przypadku kupujący postrzegają identyczne produkty konkurencyjnych producentów jako podobne, ale nadal nie do końca zamienne. Dlatego wyróżniające cechy produktu powinny zapewniać maksymalną użyteczność dla kupującego. Ważnym punktem jest skupienie się na interesach konkretnych konsumentów. Aby to zrobić, jako informacje początkowe musisz znać następujące informacje:

* kto jest kupującym i kto podejmuje decyzję o zakupie;

*kryteria konsumenckie, według których dokonuje się wyboru zakupu produktu;

*czynniki kształtujące postrzeganie produktu przez kupującego.

Różnicowanie może wyrażać się w nadaniu produktowi unikalnych właściwości, a produkt ten może być przeznaczony do masowej konsumpcji. Innym sposobem na zróżnicowanie jest służenie interesom węższej grupy ludzi.

Poprawa wyników firmy poprzez zwiększenie wolumenów sprzedaży i różnicowanie produktów turystycznych, stałe monitorowanie aktualnej sytuacji na rynku i szybkie korygowanie planów jest kluczem do sukcesu w konkurencji na rynku.

Wysoki poziom przygotowania zawodowego pracowników organizacji turystycznych jest również ważny dla sukcesu biura podróży. Oznacza to, że każdy pracownik konkretnego biura podróży musi być wysoko wykwalifikowanym specjalistą w dziedzinie usług turystycznych; posiadać wszystkie niezbędne informacje, których może potrzebować klient; bądź uczciwy w przekazywaniu informacji na temat wycieczki, firmy i możliwych zagrożeń; wiedzieć, jakie działania podjąć w sytuacji awaryjnej (niezbędne dla pracowników organizacji turystycznych towarzyszących/obsługujących klientów bezpośrednio w kraju pobytu czasowego).

Kolejnym ważnym czynnikiem, który pozwala zbudować politykę promocji produktu turystycznego w konkurencyjnym otoczeniu i podnieść jego jakość w porównaniu do konkurencji, są badania marketingowe.

Badania marketingowe produktu turystycznego to proces opracowywania, promowania i sprzedaży usług, mający na celu identyfikację specjalnych potrzeb rynku. Ma na celu pomóc klientom ocenić usługi organizacji usługowej i dokonać właściwego wyboru. W przypadku biur podróży badania marketingowe pozwalają im lepiej zrozumieć potrzeby konsumentów i poziom jakości produktów konkurencji.

Najogólniej badania marketingowe to zbieranie, przetwarzanie i analiza danych o rynku, konkurentach, konsumentach, cenach i potencjale wewnętrznym przedsiębiorstwa w celu zmniejszenia niepewności związanej z podejmowaniem decyzji marketingowych.

Bez badań rynku nie da się systematycznie porównywać wszystkich informacji niezbędnych do podejmowania ważnych decyzji związanych z działalnością na rynku, selekcją rynku, określeniem wielkości sprzedaży, prognozowaniem i planowaniem działań rynkowych w zakresie świadczenia usług turystycznych konsumentom produktu turystycznego. Przedmiotem badań jest tendencja i proces rozwoju rynku usług turystycznych, w tym analiza zmian czynników ekonomicznych, naukowych, technicznych, legislacyjnych i innych, a także struktura i geografia rynku, jego pojemność, dynamika sprzedaży , bariery rynkowe. Stan konkurencji, obecne otoczenie, szanse i zagrożenia.

Metody analizy ocen konsumentów na temat różnych usług turystycznych pozwalają przedsiębiorstwu turystycznemu opracować różne opcje działań marketingowych. W jednym przypadku konieczne będzie jakościowe udoskonalenie proponowanego produktu turystycznego, w drugim – próba zmiany nastawienia klientów do ich usług, wykazania ich przewagi w porównaniu z ofertami konkurencji.

Uwzględniając powyższe, możliwe jest osiągnięcie nie tylko wymaganej jakości konkretnej usługi/produktu, ale także podniesienie jakości usługi jako całości, a co za tym idzie zwiększenie konkurencyjności organizacji.

Jakość produktu turystycznego to zespół cech usług turystycznych i procesów usługowych pozwalających na zaspokojenie warunkowych lub oczekiwanych potrzeb turystów. Jakość produktu turystycznego charakteryzuje się jakością usług w nim zawartych oraz kulturą obsługi. Jakość usługi zależy od czynników subiektywnych i obiektywnych. Cel – poziom przygotowania turysty do podróży, znajomość kraju. Subiektywne dotyczą cech osobowych turysty, warunków jego życia codziennego oraz siły wyższej.

Jakość subiektywną można regulować za pomocą:

- doświadczony przewodnik towarzyszący;
- profesjonalizm pracowników turystyki;
- przygotowanie lokalnej ludności na przyjęcie turystów.

Jakość usług turystycznych ma 3 poziomy:

1. Jakość techniczna (stan infrastruktury).
2. Jakość społeczna (poziom usług, profesjonalizm personelu).
3. Jakość środowiska (ekologia, poziom życia lokalnej ludności, mieszkalnictwo i usługi komunalne).

Obowiązkowe wymagania dotyczące jakości usług turystycznych:

- bezpieczeństwo życia i zdrowia;
- gwarancja wykonania usług zgodnie z voucherem;
- bezpieczeństwo mienia turystów;
-ochrona środowiska.

Główne zadania normalizacji w dziedzinie turystyki:

- ustalenie szeregu wskaźników jakości usług i metod ich kontroli;
- ustanowienie progresywnych wymagań dotyczących technologii i standardów procesy technologiczneświadczenie usług turystycznych;
- ustalanie wymagań zapewniających bezpieczeństwo usług, ochronę zdrowia publicznego, ochronę środowiska, dokładność i terminowość usług, ergonomię i estetykę usług oraz warunki świadczenia usług;
- ustalanie wymagań dotyczących certyfikacji usług turystycznych;
- zapewnienie koordynacji działalności przedsiębiorstw turystycznych z przedsiębiorstwami innych branż uczestniczącymi w procesach obsługi turystycznej i wycieczkowej;
- ustalenie terminów i definicji podstawowych pojęć z zakresu normalizacji i zarządzania jakością w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych.

Główną koncepcją stosowaną w normalizacji jest „standard”. Standardowe - dokument normatywny, opracowany w drodze konsensusu, zatwierdzony przez uznany organ, mający na celu osiągnięcie optymalnego stopnia porządku w określonym obszarze.

Certyfikacja to zestaw działań i procedur mających na celu potwierdzenie (poprzez certyfikat zgodności lub znak zgodności), że produkt lub usługa spełnia określone standardy lub specyfikacje.

- tworzenie warunków działania organizacji przedsiębiorców na jednolitym rynku towarowym Federacji Rosyjskiej dla udziału we współpracy międzynarodowej, naukowo-technicznej i handlu międzynarodowym;
- pomoc konsumentom w wyborze usług;
- ochrona konsumentów przed pozbawionymi skrupułów usługodawcami;
- kontrola bezpieczeństwa usług, środowiska, życia, zdrowia i mienia konsumentów;
- potwierdzenie deklarowanych przez wykonawcę wskaźników jakości usługi.

Certyfikacja odbywa się:

- samocertyfikacja przeprowadzana przez samo przedsiębiorstwo - producenta wyrobów i usług;
- certyfikacja przeprowadzona przez konsumenta;
- certyfikacja przeprowadzona przez stronę trzecią - specjalną organizację niezależną od konsumenta i producenta;
- obowiązkowe - (bezpieczeństwo, ochrona środowiska, zdrowie konsumentów);
- dobrowolne - (w celu stworzenia warunków dla wzrostu konkurencyjności wytwarzanych produktów i usług).

Etapy certyfikacji:

1. Złożenie wniosku o certyfikację.
2. Prace przygotowawcze (decyzja o przyjęciu lub odmowie certyfikacji).
3. Sprawdź zgodność z wymogami weryfikacji certyfikacji w zależności od schematu. Na tym etapie muszą zostać spełnione następujące wymagania:
- - dostępność kompletu aktualnej dokumentacji dotyczącej działalności przedsiębiorstwa turystycznego;
- - przekazywanie turystom obowiązkowych informacji;
- - umowa kupna-sprzedaży produktu turystycznego
- - umowy z firmami goszczącymi, dostępność klauzul bezpieczeństwa i systemów ubezpieczeniowych;
- - zgodność zestawu usług obiecanych turystom w uzgodnionych umowach i programach stron przyjmujących;
- - klasyfikacja personelu.

Okres ważności certyfikatu nie przekracza 3 lat.

Inną formą państwowej regulacji turystyki, która przewiduje wydawanie specjalnego zezwolenia (licencji) na prowadzenie działalności turystycznej, jest koncesja.

„Organizator turystyki i biuro podróży muszą posiadać licencję na prowadzenie działalności turystycznej oraz zaświadczenie o zgodności świadczonych usług turystycznych z wymogami bezpieczeństwa życia, zdrowia turystów, bezpieczeństwa ich mienia i ochrony środowiska zgodnie z obowiązującymi przepisami .” „Odmowa organizatora turystyki lub biura podróży od obowiązkowej certyfikacji produktu turystycznego, negatywny wynik certyfikacji produktu turystycznego, a także unieważnienie certyfikatu zgodności pociągają za sobą zawieszenie lub wygaśnięcie licencji na prowadzenie działalności turystycznej ” 2. Celem udzielania licencji jest zapewnienie ochrony praw i uzasadnionych interesów państwa i konsumentów usług turystycznych, podniesienie poziomu usług turystycznych, dostosowując go do wymagań międzynarodowych.

Licencjonowanie - wykonywanie czynności związanych z wydawaniem licencji wnioskodawcom, ponownym wydawaniem dokumentów potwierdzających dostępność licencji, zawieszaniem i odnawianiem licencji, unieważnianiem licencji oraz monitorowaniem przez organy wydające licencje spełnienia wymagań i warunków licencyjnych.

Licencja – specjalne zezwolenie na prowadzenie określonego rodzaju działalności, pod warunkiem bezwzględnego spełnienia wymagań i warunków licencyjnych, wydawane przez organ koncesyjny osobie prawnej lub przedsiębiorcy indywidualnemu.

Licencjobiorca - podmiot Lub przedsiębiorca indywidualny którzy posiadają zezwolenie na prowadzenie określonego rodzaju działalności

Organy wydające licencje - federalne władze wykonawcze, władze wykonawcze podmiotów Federacji Rosyjskiej, przeprowadzające wydawanie licencji zgodnie z niniejszą ustawą federalną.

Wymagania i warunki licencji - zestaw ustalony przepisy prawne wymagania i warunki, których spełnienie przez licencjobiorcę jest obowiązkowe przy wykonywaniu licencjonowanego rodzaju działalności.

Wnioskodawcą jest osoba prawna lub indywidualny przedsiębiorca, który zwrócił się do organu koncesyjnego z wnioskiem o wydanie zezwolenia na prowadzenie określonego rodzaju działalności.

Każdy z pracowników biura podróży pełni określone funkcje, kierując się zakresem obowiązków. Wewnątrzfirmowa atmosfera powinna motywować pracowników do pracy, podnosić jakość obsługi klientów, podnosić kompetencje zawodowe, a także zachęcać do zgłaszania propozycji w różnych obszarach działalności przedsiębiorstwa turystycznego, np. dotyczących rozwoju i doskonalenia indywidualnych usługi.

Jedną z najważniejszych decyzji marketingowych jest decyzja dotycząca ustalenia ceny produktu. Cena odzwierciedla sposób, w jaki konsumenci postrzegają produkt. Termin „marketing” pochodzi od słowa „rynek”. Proces opracowywania konkretnych strategii, które przyczyniają się do osiągnięcia celów przedsiębiorstwa w oparciu o zachowanie strategicznego dopasowania pomiędzy nimi, jego potencjalnymi możliwościami i szansami w obszarze marketingu, nazywany jest strategią marketingową.

Rynek to sfera wymiany dóbr pomiędzy producentami i konsumentami, ukształtowana na podstawie podziału pracy.

Charakterystyka rynku:

- niezależność podmiotów gospodarczych;
- dostępność masy towarowej;
- rozwinięty system monetarny;
- obecność konkurencji;
- Cena równowagi.

Marketing to system zarządzania działalnością produkcyjno-sprzedażową przedsiębiorstwa turystycznego, mający na celu osiągnięcie zysku poprzez księgowość i aktywny wpływ na warunki rynkowe. Rynek turystyczny to system powiązań (ekonomicznych, społecznych, prawnych) łączących producentów produktów turystycznych z konsumentami, którzy są zainteresowani określonym rodzajem produktu turystycznego i mają możliwość sprzedaży i zakupu. Podmiotem rynku turystycznego są konsumenci i producenci produktów turystycznych, rząd (regulacyjna jednostka strukturalna). Rynek turystyczny - system ekonomiczny interakcja czterech głównych elementów: popytu turystycznego, podaży, ceny, konkurencji

Popyt to wskaźnik odzwierciedlający wielkość sprzedaży danego produktu turystycznego w wybranym segmencie rynku. Zapotrzebowanie ma miejsce:

- nieelastyczny;
- stabilny (niezależnie od wahań cen);
- elastyczny (zmieniający się w tym lub innym kierunku, w zależności od zmian cen).

Podaż produktu turystycznego to ilość produktów turystycznych (usług turystycznych i wycieczkowych), które są wprowadzane na rynek po określonym poziomie cenowym. Jeżeli popyt odzwierciedla szacunkową pojemność rynku, wówczas podaż jest rzeczywistą wielkością usług turystycznych i wycieczkowych oferowanych konsumentom na rynku. Związek między podażą a popytem zależy od wielu czynników, jednym z nich jest cena. Zawyżone ceny prowadzą, poza pojedynczymi przypadkami, do spadku popytu, a zaniżone ceny prowadzą do utraty zysków i nierentowności przedsiębiorstwa. Dlatego każde biuro podróży działające na rynku musi zwracać uwagę na politykę cenową.

Cena jest miarą i regulatorem równowagi pomiędzy podażą i popytem na rynku turystycznym. Dla większości konsumentów jest to główne kryterium wyboru produktu turystycznego i dlatego wpływa przede wszystkim na wielkość sprzedaży. Koszty związane z produkcją, promocją i sprzedażą produktu turystycznego, a także marża zysku są zwykle wliczone w cenę. Aby ustalić właściwą cenę produktu turystycznego, należy przeanalizować takie czynniki, jak:

- ceny usług dostawców;
- ceny usług świadczonych przez konkurentów na rynku;
- wahania popytu;
- sezonowość;
- czynniki psychologiczne związane z modą, prestiżem itp.

W turystyce stosuje się zróżnicowane ceny. Różnicowanie cen może odbywać się w zależności od:

- czas (sezon, poza sezonem, kongresy, igrzyska olimpijskie);
- segment rynku;
- formy płatności (rabaty za płatność w minimalnym terminie).

Konkurencja to wzajemna walka przedsiębiorstw o monopol/lepszą pozycję na rynku turystycznym. Wzajemne oddziaływanie elementów rynku prowadzi do jego cykliczności, czyli wraz ze wzrostem popytu zwiększa się podaż, co prowadzi do wyższych cen, a sytuacja ta stymuluje produkcję określonego produktu na rynku. W przeciwnym przypadku, jeśli podaż przewyższa popyt, następuje spadek aktywności przedsiębiorczej w wytwarzaniu produktu. Po pewnym wahaniu cen rozpoczyna się okres równowagi między podażą a popytem, rynek dochodzi do stanu równowagi. "W nowoczesna gospodarka i marketingu istnieją trzy metody ustalania cen rynkowych, co jest istotne także wśród touroperatorów.”

Obecnie doświadczenia w zakresie kształtowania produktu turystycznego wymagają usystematyzowania. Kwestie zwiększenia korzyści ekonomicznych z wykorzystania potencjału naszego kraju są niezwykle palące. Dlatego istnieje potrzeba zrozumienia pojęć związanych z branżą turystyczną, określenia specyfiki tej branży i jej struktury. Tylko w tym przypadku możliwe są dalsze badania i rozwój turystyki. Konieczne jest takie połączenie istniejącej wiedzy, aby nie tylko pomogło wytworzyć nowy konkurencyjny produkt, ale także umożliwiło podniesienie jakości już istniejącego. Każdy Biuro podróży prędzej czy później stanie przed problemem dezaktualizacji wcześniej istniejących propozycji. Konieczne jest ciągłe poszukiwanie nowych możliwości łączenia usług, które pomogą biuru podróży zająć nowe pozycje, znaleźć nowe rynki, a nie tylko pozostać w miejscu. Ocena wycieczki, czyli jej rezultatu, przez turystę zależy w dużej mierze od zgodności oczekiwanej i otrzymanej jakości usług. praca ogólna wszystkie przedmioty produkcji. Oczywiście równie ważnym wskaźnikiem tworzenia i sprzedaży dowolnego produktu jest cena. Metod ustalania cen jest kilka. Wybór najskuteczniejszego z nich pomoże firmie uzyskać maksymalne korzyści, a turysta będzie mógł skorzystać z usług tej konkretnej firmy.

Jakość usług turystycznych ma 3 poziomy:

1. Jakość techniczna (stan infrastruktury)

2. Jakość społeczna (poziom usług, profesjonalizm personelu)

3. Jakość środowiska (ekologia, poziom życia lokalnej ludności, mieszkalnictwo i usługi komunalne).

Obowiązkowe wymagania dotyczące jakości usług turystycznych: bezpieczeństwo życia i zdrowia; gwarancja wykonania usług zgodnie z voucherem; bezpieczeństwo mienia turystów; ochrona środowiska.

Kryterium jakości wyraża się poprzez system odzwierciedlających wskaźników Różne rodzaje działalność w zakresie usług turystycznych. Na jakość obsługi turystycznej wpływają takie czynniki jak: przyrodniczo-klimatyczne, kulturowo-historyczne, psychologiczne, specyficzne potrzeby turystów, kultura pracy i zachowania pracowników oraz wizerunek przedsiębiorstwa.

Obowiązkowa certyfikacja produktu turystycznego przeprowadzana jest na podstawie prawnej i regulacyjnej określonej przez państwo - przepisy Federacji Rosyjskiej „W sprawie certyfikacji produktów i usług”, „W sprawie ochrony praw konsumentów”, „Podstawy działalności turystycznej”. Przedmiotem obowiązkowej certyfikacji są usługi turystyczne i usługi noclegowe świadczone przez organizacje niezależnie od ich formy prawnej.

Dobrowolna certyfikacja przeprowadzana jest z inicjatywy prawnej lub osoby na warunkach umownych pomiędzy wnioskodawcą a jednostką certyfikującą. Dobrowolna certyfikacja usług nie może zastąpić ich obowiązkowej certyfikacji.

Do certyfikacji usług turystycznych stosuje się schematy zalecane do certyfikacji różnych usług i typów organizacji turystycznych. Zatem pierwszy schemat polega na sprawdzeniu umiejętności usługodawcy, jest zalecany w przypadku wycieczek, wyjazdów weekendowych i biur podróży. Drugi schemat przewiduje ocenę procesu świadczenia usługi, zalecany jest przy wyjazdach turystycznych na trasach i w biurach podróży. Trzeci schemat przewiduje certyfikację organizacji turystycznych, rekomendowanych dla hoteli, moteli i kempingów. Ten ostatni schemat przewiduje certyfikację systemu jakości i jest zalecany dla wszystkich typów organizacji turystycznych. „Organizator turystyki i biuro podróży muszą posiadać licencję na prowadzenie działalności turystycznej oraz zaświadczenie o zgodności świadczonych usług turystycznych z wymogami bezpieczeństwa życia, zdrowia turystów, bezpieczeństwa ich mienia i ochrony środowiska zgodnie z obowiązującymi przepisami .” 1. „Odmowa organizatora turystyki lub biura podróży od obowiązkowej certyfikacji produktu turystycznego, negatywny wynik certyfikacji produktu turystycznego, a także unieważnienie certyfikatu zgodności pociągają za sobą zawieszenie lub wygaśnięcie licencji na wykonywanie działalność turystyczna.” 2. Celem wydawania koncesji jest zapewnienie ochrony praw i uzasadnionych interesów państwa i konsumentów usług turystycznych, podniesienie poziomu usług turystycznych, dostosowując go do wymagań międzynarodowych.

W branży turystycznej jakość oferowanego produktu turystycznego w dużej mierze zależy od efektywności personelu. Z GOST R 50690-2000 (sekcja „Wymagania podstawowe”): „Organizacje turystyczne muszą posiadać profesjonalnie przeszkolony personel, zdolny do prowadzenia działalności zgodnie z wymaganiami niniejszej normy”. W tym obszarze głównym narzędziem stymulującym pracę personelu powinien być wzajemnie powiązany system metod ekonomicznych i społecznych, który pozwoli: zwiększyć efektywność wykorzystania zasobów ludzkich, zapewnić rozwój zawodowy i społeczny personelu, uniknąć znacznych rotacja personelu w przedsiębiorstwie ze względu na jego interes ekonomiczny, aby zmienić motywacyjne cechy personelu.

Tylko uwzględnienie wszystkich powyższych pozwala osiągnąć nie tylko wymaganą jakość konkretnej usługi, ale także poprawić jakość usługi jako całości, a tym samym zwiększyć konkurencyjność organizacji.

Każdy produkt ma różne specyficzne właściwości, które odzwierciedlają jego użyteczność i spełnienie określonych potrzeb i wymagań. Przydatność produktu odzwierciedla jego wartość konsumencką, którą z kolei należy ocenić, tj. należy określić na podstawie jego jakości. Według definicji Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej jakość to zespół właściwości i cech produktu, które dają mu możliwość zaspokojenia określonych potrzeb.

Produkt turystyczny to pojęcie złożone, składające się z wielu powiązanych ze sobą elementów – usług turystycznych. Według GOST 28681.0-90 „usługa turystyczna jest wynikiem działań przedsiębiorstwa turystycznego mającego na celu zaspokojenie odpowiednich potrzeb turystów”.

Jakość produktu turystycznego dzieli się na 3 rodzaje:

1. Jakość techniczna (stan infrastruktury)

2. Jakość społeczna (poziom usług, profesjonalizm personelu)

3. Jakość środowiska (ekologia, poziom życia lokalnej ludności, mieszkalnictwo i usługi komunalne).

Czynniki wpływające na jakość produktu turystycznego

Jakość usługi zależy od czynników subiektywnych i obiektywnych. Cel – poziom przygotowania turysty do podróży, znajomość kraju. Subiektywne dotyczą cech osobowych turysty:

– specyfiki wychowania;

- wiek;

– tradycje kulturowe ludzi, których przedstawicielem jest turysta;

– koncepcja komfortu;

- nawyki;

– samopoczucie lub stan psychiczny w chwili skorzystania ze świadczenia;

– cechy fizjologiczne organizmu itp.

Zapewnienie jakości to działania zaplanowane i systematycznie prowadzone przez organizację, które tworzą pewność, że jakość produktów i usług turystycznych spełni określone wymagania.

Istnieją 2 rodzaje zapewniania jakości:

Wewnętrzne - buduje zaufanie do właściwej jakości produktu turystycznego wśród kadry zarządzającej i pracowników organizacji.

Zewnętrzne - z klientami (konsumentami).

Warunki zapewnienia wysokiej jakości produktu turystycznego w przedsiębiorstwie turystycznym

1. Przestrzeganie podstawowych i najważniejszych zasad nowoczesnej obsługi sektora turystycznego:

– maksymalna zgodność świadczonych usług z wymaganiami konsumentów i charakterem konsumpcji;

– nierozerwalny związek z marketingiem;

– elastyczność usługi, jej skupienie na zmieniających się wymaganiach rynku i preferencjach konsumentów usług turystycznych.

2. Stworzenie niezbędnych warunków dla personelu zaprojektowanego w celu świadczenia wysokiej jakości usług:

– ergonomiczne miejsca pracy;

– jasne sformułowanie zasad, których musi przestrzegać każdy pracownik;

– przejrzysty system oceny jakości pracy każdego pracownika, który pozwala obiektywnie zmierzyć ilościowo i jakościowo efektywność obsługi, zwłaszcza tak słabo mierzalnych elementów, jak życzliwość i uprzejmość;

– motywacja personelu, szczere zainteresowanie dobrobytem całego przedsiębiorstwa, chęć i umiejętność wykonywania całej pracy możliwie najskuteczniej, nastawienie na samodoskonalenie;

– system rozwoju personelu.

3. Optymalizacja struktury organizacyjnej zarządzania przedsiębiorstwem świadczącym usługi turystyczne. Im dłuższy łańcuch zamówień, tym większe prawdopodobieństwo popełnienia błędu. Optymalna struktura zarządzania organizacją to taka, w której liczba elementów jest wyjątkowo mała.

4. Kompleksowa, kompletna, obiektywna i ciągła kontrola jakości usług polegająca na:

– udział gości w ocenie i kontroli jakości;

– stworzenie metod i kryteriów pozwalających powiązać wymagania norm ze stanem faktycznym;

– w tworzeniu systemów samokontroli personelu;

– stała praca z grupami jakościowymi;

– stosowanie jasno sformułowanych ilościowych kryteriów jakości świadczonych usług;

– udział personelu w tworzeniu systemów i kryteriów jakości;

– zastosowanie technicznych środków kontroli jakości;

– utworzenie służb kontrolnych, w skład których wchodziliby przedstawiciele dyrekcji, działu finansowego, obsługi personalnej, działu bezpieczeństwa, kierownicy lub pracownicy wszystkich służb funkcjonalnych.

Opracowanie programu jakości usług

Polega na połączeniu wysiłków marketingu i organizacji pracy. Aby poprawić jakość usług, biuro podróży musi przestrzegać pewnych zasad.

Istnieje 10 podstawowych zasad programu usług wysokiej jakości:

1) Przywództwo. Kierownictwo biura podróży musi mieć jasne pojęcie o celu i przyszłym rozwoju firmy. Ponadto kierownictwo musi przekazać tę wizję swoim pracownikom, przekonać ich, aby w nią uwierzyli i podążali za nią. Dobrzy liderzy widzą swój cel jako osiągnięcie wysokiej jakości usług poprzez działania widoczne zarówno dla pracowników, jak i klientów.

Liderzy ci zwracają uwagę na każdy szczegół, spędzają dużo czasu w pracy, rozmawiają z pracownikami i klientami, nie idą na kompromis w sprawie jakości usług i udowadniają to w działaniu.

2) Wprowadzenie podejścia marketingowego do wszystkich działów organizacji. Koncepcja marketingowa zakłada, że marketing powinien przenikać całą organizację. Pełnienie funkcji marketingowej w organizacji obsługi klienta jest obowiązkiem nie tylko pracowników działu marketingu, ale wszystkich działów biura podróży.

3) Zrozumienie potrzeb konsumentów. Klient czuje jakość. Firmy oferujące wysoką jakość usług wiedzą, czego wymaga od nich rynek. Produkt lub usługa turystyczna muszą być zaprojektowane dla rynku docelowego, a firmy muszą rozumieć potrzeby rynków docelowych.

4) Rozumienie biznesu. Zapewnienie wysokiej jakości usług wymaga skoordynowanej pracy całego zespołu. Pracownicy muszą rozumieć, jak ich praca wpływa na wyniki reszty zespołu. Wiele firm szkoli pracowników w zakresie „cross-service”, w ramach którego pracownik może wykonywać różne rodzaje pracy. Szkolenie to daje pracownikom możliwość poznania różnych zawodów i zachęca ich do zrozumienia pracy na innych stanowiskach. Widzą, jak ich praca wpływa na wydajność innych pracowników i jak wspólnie wpływają na jakość obsługi klienta. W ten sposób zaczynają rozumieć istotę biznesu.

5) Stosowanie podstawowych zasad organizacji pracy. Praca organizacji musi być dobrze zaplanowana i dobrze zarządzana. Rozpoczyna się to od opracowania projektu koncepcji zarządzania. Jednocześnie wymagany jest specjalny system zapewniający pracownikom firmy informacje zarządcze i organizujący ich dobrą pracę.

Systemy te obejmują zatrudnianie personelu i procedury jego szkolenia, procedury zakupu usług turystycznych, systemy informacji zarządczej, system rezerwacji i rejestracji pokoi, system utrzymania sprzętu i system kontroli jakości. Firmy świadczące usługi wysokiej jakości mają ugruntowane systemy procesów operacyjnych.

6) Współczynnik wolności. W dobrych hotelach i biurach podróży goście oczekują obsługi zorientowanej na klienta. System świadczenia usług turystycznych musi być elastyczny. Pracownicy muszą mieć pewną swobodę w swoim działaniu, aby służyć klientowi zgodnie z jego potrzebami. Nie powinien być zbytnio przywiązany do ścisłych instrukcji i sztywnych zasad, które uniemożliwiają mu najlepszą możliwą obsługę klienta. Menedżerowie muszą wspierać i kierować pracą pracowników.

7) Stosowanie odpowiednich technologii. Technologia powinna służyć do monitorowania zmian w otoczeniu marketingowym, wspomagania opisu systemu, rozwijania baz danych klientów i doskonalenia metod utrzymywania z nimi relacji. Dodatkowo proces technologiczny wymaga codziennego gromadzenia informacji produkcyjnych we wszystkich obszarach pracy. Komunikaty te służą również jako system ostrzegawczy pomagający zidentyfikować problemy, które mogą zakłócać jakość obsługi klienta.

Inne informacje obejmują roczne raporty dotyczące cykli konserwacji zapobiegawczej pokoi hotelowych. Dobra firma usługowa dobrze wykorzystuje zaawansowaną technologię, od technologii automatycznego utrzymania budynku i systemów bezpieczeństwa po skomputeryzowany system rezerwacji pokoi, aby zapewnić wysoki poziom zadowolenia gości.

8) Dobre zarządzanie personelem. Pracownicy wysoko cenią miejsca pracy, które są dobrze zorganizowane, dobrze zarządzane i tworzą usługi turystyczne Wysoka jakość. Pracownicy recepcji nie lubią otrzymywać skarg od klientów. Pracownicy muszą być w stanie świadczyć usługi obiecane klientowi.

9) Ustalanie standardów, ocena wykonanej pracy i wprowadzenie systemu motywacyjnego. Najważniejszym sposobem na poprawę jakości usług jest ustalenie standardów i celów usług, a następnie przeszkolenie w tym zakresie pracowników i menedżerów. Standardy te należy stale udoskonalać. Pracownicy dobrze świadczący usługi powinni być nagradzani.

10) Informacje zwrotne dla pracowników na podstawie wyników pracy. Wyniki badania powinny zostać przekazane wszystkim pracownikom przez wyższą kadrę kierowniczą podczas komunikacji z nimi lub podczas spotkań działów. Pracownicy muszą wiedzieć, co lubią, a czego nie lubią goście i jakie obszary usług należy ulepszyć.

Jakość produktu to zespół cech, które określają jego zdolność do zaspokojenia określonych pragnień konsumentów. Jakość obsługi turystycznej to jej zgodność z potrzebami klienta (aby klient wychodząc, powiedział „dziękuję!” i ponownie do Ciebie przyszedł).

Złożony charakter usług turystycznych nie pozwala na opracowanie jednego wskaźnika oceny działalności organizacji i przedsiębiorstwa turystycznego. W odróżnieniu od przemysłu, w turystyce nie ma działu kontroli jakości, produktów nie można odrzucić, zwrócić do sprawdzenia, wybrać najlepszych itp. Spożywa się go w takiej jakości, w jakiej został wyprodukowany.

Organizacja i produkcja usług turystycznych zakłada istnienie bazy materialnej, która jest głównym elementem usług turystycznych i ma ogromny wpływ na poziom ich jakości.

Na jakość usług wpływa zakres oferowanych usług. Sam asortyment nie gwarantuje jeszcze jakości. Niezbędna jest przede wszystkim kompleksowość usług i towarów oraz ich ukierunkowanie na konkretnego konsumenta, a także terminowość ich dostarczenia.

Dla jakości obsługi turystycznej ważne są także takie cechy, których nie można bezpośrednio zmierzyć, jak estetyka, kultura i zachowanie pracy, etyka i kultura mowy, wizerunek przedsiębiorstwa, a nawet jego nazwa.

System wskaźników jakości usług turystycznych.

Kryterium jakości wyraża się poprzez system wskaźników odzwierciedlających różne rodzaje działalności na rzecz obsługi turystów. Za pomocą tych wskaźników można porównać pracę różnych przedsiębiorstw branży turystycznej i ich jednostek.

Na przykład w przypadku hotelu takimi wskaźnikami mogą być: szybkość przyjmowania turystów, zgodność świadczonych pokoi z klasą usług, dokładność pracy wszystkich usług hotelowych i brak skarg ze strony turystów; czystość pokoi i miejsc ogólnodostępnych; lista dostarczonych dodatkowe usługi; różnorodność menu i jakość przygotowania posiłków; terminowe zapewnienie transportu na spotkania i pożegnalne wyjazdy, wycieczki itp.

W przypadku usług wycieczek - informatywność, kompletność i rzetelność informacji, estetyka, optymalność trasy, kultura wypowiedzi i kwalifikacje przewodników, wyrazistość i oryginalność oprawy artystycznej i wsparcia transportowego.

W technologii obsługi turystów kwalifikacje przewodnika pracującego z grupą turystów mają ogromne znaczenie, gdyż Jest to osoba, która przy swoim osobistym udziale odpowiada za jakość obsługi. Oprócz wysokich kwalifikacji przewodnik musi posiadać pełną wiedzę na temat programu usług i ewentualnych zamienników dla tego lub innego rodzaju usług.

W praktyce międzynarodowej przyjmuje się, że w umowie sprzedaży zawieranej z klientem ustalane są wskaźniki jakości. Umowa z Klientem jest dokumentem określającym jakość produktu i naszą.

Podsumowując wszystko powyższe, możemy sformułować główne kierunki organizacji jakości usług turystycznych:

1. zgodność funkcjonalna usług z wymaganiami określonego segmentu usług;

wysokiej jakości technologia świadczenia usług;
Wsparcie informacyjne konsumenci (broszury, prospekty itp.);
gwarancje w zakresie świadczenia usług przedpłaconych;
ochrona prawna konsumentów;
zarządzanie ukierunkowane na jakość usług;
marketingu usług wysokiej jakości.

Standardy jakości produktów turystycznych.

Standardy jakości usług turystycznych i hotelarskich zawierają obowiązkowe i zalecane wymagania dotyczące jakości usług turystycznych.

Wymagany:

1. bezpieczeństwo życia i zdrowia;

2.bezpieczeństwo mienia turystów i wycieczkowiczów;

1. przydatność do określonego celu;

2.dokładność i terminowość wykonania;

3.kompletność;

4.etyka personelu usługowego;

5.komfort;

6.estetyka;

7.ergonomia.

Metody monitorowania zgodności z powyższymi wymaganiami:

wizualne (oględziny obiektu – jego wnętrza, wyposażenia, inwentarza, naczyń, obrusów itp.);
analityczne (analiza dokumentacji dzienników odrzutów, dokumentacji sanitarnej personelu itp.);
medyczne (badania lekarskie personelu, analizy sanitarno-epidemiologiczne);
instrumentalne (określanie jakości wody, powietrza itp., sprawdzanie stan techniczny i sposób działania sprzętu itp.);
socjologiczne (badanie turystów i personelu obsługi).

Podobne artykuły