Jakość i konkurencyjność usług hotelarskich. Czynniki wpływające na konkurencyjność organizacji kompleksu hotelowego Ocena konkurencyjności przedsiębiorstw branży hotelarskiej

Konkurencyjność to pojęcie wielowymiarowe, które oznacza zgodność produktu z warunkami rynkowymi, określonymi wymaganiami konsumentów, nie tylko pod względem jego cech jakościowych, ekonomicznych, technicznych, estetycznych, ergonomicznych, ale także pod względem warunków handlowych i innych warunków jego realizacji ( czas dostawy, cena, kanały dystrybucji, serwis, reklama ) /1, s.21/.

Wiadomo, że jeśli system się nie rozwija, to w końcu umiera; dotyczy to hoteli. Oczywiście nie chodzi tu o śmierć fizyczną, ale o to, że hotel może stać się niewypłacalny, tj. będzie zmuszona przestać funkcjonować jako jednostka gospodarcza z powodu braku niezbędnych środków do prowadzenia swojej działalności.

Z najbardziej powierzchownej analizy działalności takich hoteli wynika, że ​​na pewnym etapie ich rozwój nie odpowiadał wymogom rzeczywistości i zadowalał się stanem, który kiedyś pozwalał im otrzymywać dobre wyniki finansowe. Ale w nowoczesne warunki Gdy rozwinął się i funkcjonuje rynek usług hotelarskich, który jest podzielony na segmenty i w ramach każdego segmentu panuje ostra konkurencja, dla utrzymania konkurencyjności konieczny jest ciągły rozwój /1, s.22/.

Dochód z zakwaterowania zależy głównie od procentowego obłożenia pokojów, jakim dysponuje hotel, oraz ceny sprzedaży pokoju. Główną zaletą hotelu jest efektywne wykorzystanie liczby pokoi, a jednocześnie oferowanie takiego zestawu dodatkowe usługi, który uwzględnia potrzeby zarówno klientów mieszkających w hotelu, jak i klientów z ulicy. Potrzeba ciągłego zwiększania liczby pokoi przez wszystkie hotele jest postrzegana jako aksjomat i jest realizowana zgodnie z możliwościami finansowymi każdego hotelu /37, s.27/.

Podejmując remonty często kierują się założeniem, że odnowione pokoje zawsze dobrze się sprzedają. Ale nawet jeśli wszystko jest zrobione poprawnie: nowoczesny design, najnowsze materiały wykończeniowe, wygodne meble itp., pokoje mogą nie sprzedawać się dobrze. Chodzi o to, że w warunkach nowoczesny rynek to ustawienie jest poprawne, może tylko 10%, reszta jest zdeterminowana przez rynek, w szczególności pozycję hotelu i jego usług hotelowych na rynku. Oferując nowy produkt, hotel zmienia swoją pozycję na rynku i jeśli rynek nie będzie gotowy na przyjęcie tego produktu, hotel poniesie znaczne straty.

Hotel, kierując się tym, że ilość pokoi powinna przynosić mu największy dochód ze względu na stały popyt ze strony klientów, może zdecydować się na zmianę niewykorzystanej ilości pokoi i umieścić tam siłownię i hale sportowe, salę bilardową, dyskotekę , galerię sztuki, ośrodek zdrowia itp. O wyborze powinna decydować nie decyzja podjęta przez konkurencyjny hotel, ale to, na jakie usługi będą poszukiwać jego klienci, zarówno mieszkający w hotelu, jak i z ulicy /37, s.28/.

Przystępując do tworzenia nowych usług hotelowych, kierownik hotelu musi określić rynek, na którym ten produkt będzie sprzedawany, oczekiwaną wielkość sprzedaży, jego koło życia, szacunkowa cena, koszty jego powstania oraz okres wprowadzenia na rynek. Takie wymagania dotyczące tworzenia nowych usług hotelarskich wykluczają spontaniczność tego procesu i sugerują, że hotel posiada mechanizm zarządzania ciągłym rozwojem.

Jednym z warunków skuteczności sprzedaży usług hotelarskich jest uwzględnienie rodzajów zakwaterowania konsumenta (klienta) w hotelu /9, s.136/:

nocleg - najczęstszy rodzaj zakwaterowania, może obejmować posiłki i napoje, a także szereg usług dodatkowych. Szybkie zameldowanie i wymeldowanie, czyste i wygodne pokoje, łatwy dostęp do punktów sprzedaży fast food- kluczowe czynniki przyciągania turystów biznesowych na jednorazowy nocleg;

przedłużony pobyt - łączy działalność biznesową z wypoczynkiem, np. uczestnicy konferencji lub seminariów mogą dodatkowo przedłużyć swój pobyt o wyjazdy komercyjne lub wypoczynek. Ten rodzaj zakwaterowania wymaga zazwyczaj szerszego wachlarza usług niż zwykły nocleg – restauracja w hotelu, możliwości rekreacji i wypoczynku, usługi biznesowe. Dodatkowe funkcje, takie jak apartamenty, mini-bary, przybory kuchenne, mogą zapewnić przewagę w obsłudze tego segmentu marketingu;

zakwaterowanie w trakcie przeprowadzki – ten typ staje się coraz ważniejszy dla firm z branży hotelarskiej, zwłaszcza dla hoteli z pełną obsługą. Obecnie liczba usług wielu biur podróży obejmuje wycieczki autokarowe po kilku miastach jednocześnie. Podczas przeprowadzki konieczne staje się spędzenie nocy lub odpoczynek w ciągu dnia w danym mieście. Zakwaterowanie w hotelu nazywa się w tym przypadku zakwaterowaniem na czas przeprowadzki. W takich przypadkach wiele hoteli dodatkowo zapewnia gościom wycieczki krajoznawcze lub opiekę nad dziećmi;

spędzanie czasu wolnego lub urlopu – zwykle oddzielone od biznesowej części wyjazdu, najczęściej następuje po zakończeniu biznesowej części wyjazdu; często zdarza się, że gość wraca później z rodziną. W większości przypadków urlopowicze potrzebują usług rekreacyjnych bezpośrednio w hotelu lub w jego pobliżu.

W USA nowoczesne hotele znajdują różne sposoby na zaspokojenie potrzeb swoich klientów, takie jak organizowanie pięter tylko dla kobiet, pięter biznesowych, pięter dla gości VIP, centrów usług biznesowych, centrów odnowy biologicznej, specjalne pomieszczenia na relaks w pokojach, wprowadzenie programów dla stali klienci, organizacja hoteli z pełnym zakresem usług. Wiele z tych metod jest postrzeganych z dużą aprobatą przez klientów, zwłaszcza organizacja pięter biznesowych. Wyjątkiem są piętra tylko dla kobiet, ponieważ wiele z nich woli nie być tak odseparowanym od wszystkich /18, s.65/.

Piętra biznesowe zaprojektowano tak, aby zapewnić bezpieczną i komfortową atmosferę spotkań biznesowych, transakcji oraz jako miejsce relaksu po męczącym dniu. Znajdują się tu kluby, przytulne bary, biblioteka z literaturą beletrystyczną i biznesową oraz czasopismami, biurka z telefonami (płatność kartami kredytowymi), komputery, telewizory z dużym ekranem.

Centra biznesowe stają się coraz ważniejsze dla ludzi biznesu, którzy już teraz oczekują, że będą niezastąpione w hotelu. Usługi sekretarskie, kserokopiarki, faksy (w pokoju i centrum biznesowym), komputer, E-mail- przykłady usług, które są obecnie świadczone przez hotele dla wygody ludzi biznesu. Na przykład w wielu hotelach w Stanach Zjednoczonych klient może zadzwonić, podyktować tekst, a następnego dnia otrzymać materiał w formie drukowanej /18, s.65/.

Specjalne podłogi z pomieszczeniami zawierającymi na przykład wanny do masażu z niektórymi specjalnymi mydłami i szamponami, szlafroki; Świadczy usługi sprzątania i prasowania. Takie usługi wymagają dodatkowej reklamy, która jest realizowana poprzez Lista mailingowa, komunikaty prasowe, reklamy w specjalnych gazetach lub magazynach przeznaczonych dla osób zamożnych.

Centra odnowy biologicznej powstały w odpowiedzi na chęć klientów do rozładowania stresu, który zmniejsza ich produktywność, chęć zdrowy tryb życiażycie, w tym odżywianie, regularne ćwiczenia itp. Baseny są udostępniane przez hotele swoim klientom od wielu lat; dziś oferta kompleksu usług do różnych ćwiczeń jest powszechna, a mianowicie: tenis, różne rodzaje symulatory, sauny, jacuzzi, a także usługi wykwalifikowanych instruktorów lub trenerów personalnych /20, s.153/.

Stanowiska pracy z komputerami osobistymi lub specjalnymi biurkami, wprowadzenie systemów komputerowych umożliwiających podgląd faktury wstępnej, meldowanie i wymeldowywanie klientów za pośrednictwem systemu komputerowego lub telewizyjnego. Świadczone są dodatkowe usługi, takie jak dostawa egzemplarza czasopisma lub gazety biznesowej, dostęp do kanałów z wiadomościami biznesowymi w telewizji kablowej, a nawet instalacja telewizorów i telefonów w łazienkach, aby przedsiębiorca mógł być na bieżąco, nawet gdy właśnie przygotowuje się do nowego dnia.

Minibary są dziś jednym z najwygodniejszych i najbardziej opłacalnych rodzajów usług. Minibary, które hotel może kupić lub wypożyczyć, to bardzo wygodny sposób na utrzymanie komfortowej atmosfery w pokoju. Najczęściej piwo jasne oferowane jest w minibarach, woda mineralna, napoje orzeźwiające, orzechy, whisky. Czasami mini-bary oferują soki, likiery, lekkie przekąski. Często mini-bary podłączone są do skomputeryzowanego systemu rozliczeniowego w hotelu, co pozwala na ewidencjonowanie i uwzględnienie w rachunku wszystkich usług /20, s. 153/.

Programy dla stałych klientów to systemy zniżek, bonusów i usług dodatkowych, które hotel zapewnia firmom lub klientom indywidualnym, którzy rezerwują nocleg na określony czas. Hotele powinny jasno przeanalizować koszty i korzyści z wdrożenia takich programów, gdyż tylko 2% klienci biznesowi uważają, że są one ważne przy wyborze hotelu. Kluczowe czynniki Nadal pozostaje lokalizacja hotelu, czystość pokoi i poziom cen.

Niezależne hotele często oferują w ramach takich programów wysokiej klasy usługi dla najważniejszych klientów (5% ogólnej liczby stałych gości): pierwszeństwo w zakupie apartamentów, korzystanie z sal klubowych, bezpłatna dostawa na lotnisko; niektóre hotele zapewniają bezpłatne posiłki dla osób przebywających dłużej niż siedem nocy, a także zniżki w cenie pokoju. Oferowany jest bufet, sprzedaż różnych artykułów spożywczych, bezpłatna prasa codzienna, usługi rekreacyjne /20, s.154/.

Hotele z pełną obsługą to idealne miejsce dla ludzi biznesu, którzy nieustannie przemieszczają się z miejsca na miejsce i oczywiście konkurencyjni.

Do głównych trendów rozwojowych w branży hotelarskiej należy aktywny rozwój małych hoteli. Wynika to z preferencji, jakie kształtują się wśród współczesnych turystów: chcą zobaczyć w hotelu nie tylko środek noclegowy, ale także chcą w pełni doświadczyć domowego komfortu, wyjątkowości i niepowtarzalności, co jest tylko jednym z Cechy wyróżniające małe niezależne hotele.

Przewagą konkurencyjną małego hotelu jest indywidualne podejście do każdego klienta. Małe hotele w pełni wykorzystują spersonalizowane podejście do gości, tworzą domową atmosferę z dala od domu. Ponadto małe hotele mają tendencję do korzystania z więcej elastyczny system zniżki i kosztują klienta mniej niż duże hotele tej samej klasy. Wszystko to pozwala na małe formy biznes hotelowy aktywnie się rozwijaj i bądź konkurencyjny /20, s.158/.

Aby zrealizować określoną konkurencyjną usługę hotelarską, przedsiębiorstwo musi posiadać podstawowe i kapitał obrotowy. Pod tym względem działalność hotelarska charakteryzuje się szeregiem cech:

produkcja i sprzedaż usług nie są uzależnione od czasu; hotel musi być stale gotowy do świadczenia usługi. Ponadto ze względu na sezonowość, nierównomierny popyt na usługi hotelarskie w branży hotelarskiej należy zapewnić rezerwy środków trwałych, obrotowych i innych;

realizacja usług hotelarskich nie wymaga pośredników i tworzenia lub pomocy specjalnych struktur marketingowych;

w produkcji usług hotelarskich nie ma prac w toku.

Powyższe cechy konkurencyjności usług hotelarskich wpływają na kształtowanie ich cen. Jak pokazuje praktyka, na poziom cen wpływają następujące czynniki: koszt usługi, poziom cen podobnych usług od konkurentów, stosunek podaży do popytu, poziom wynagrodzenie personel itp. Jednym ze składników ceny jest koszt pokoju hotelowego. Konkurencyjność usługi tj. możliwość jego komercyjnie opłacalnej sprzedaży konkurencyjny rynek, można określić tylko porównując produkt z konkurencją-analogi /20, s.159/.

Ponieważ każdy nabywca ma indywidualne kryterium oceny zaspokojenia własnych potrzeb, konkurencyjność również nabiera indywidualnego odcienia. Ilość jego parametrów zależy od rodzaju i złożoności produktu pod względem technicznym i eksploatacyjnym, a także od wymaganej dokładności oceny, celu badania i innych czynników zewnętrznych.

Szczególne miejsce w zapewnieniu i utrzymaniu konkurencyjności usługi zajmuje usługa – w przypadku jej braku usługa traci wartość klienta(lub jego część) staje się niekonkurencyjny i odrzucony przez konsumenta.

Wręcz przeciwnie, ugruntowana usługa /1, s.89/

po pierwsze, pomaga producentowi stworzyć obiecujący, w miarę stabilny rynek dla swoich produktów,

po drugie zwiększa konkurencyjność produktu,

po trzecie sam w sobie jest dość dochodowym biznesem,

po czwarte, jest nieodzownym warunkiem wysokiego autorytetu (wizerunku) producenta towarów.

Wszystko przemyślane determinuje złożoność, ale jednocześnie potrzebę badań, analiz i oceny konkurencyjności produktu.

Jednocześnie zakłada się, że wydanie nowego produktu, podczas gdy stary produkt nie wyczerpał jeszcze możliwości utrzymania swojej konkurencyjności, zwykle nie jest ekonomicznie wykonalne.

Szczególną uwagę zwraca się nie tyle na poprawę parametrów technicznych produktu, ile na obniżenie ceny jego zużycia – jak pokazuje światowa praktyka, to właśnie ten parametr często decyduje o komercyjnym sukcesie nowego produktu, choć sprzedawane po znacznie wyższej cenie.

Odnotowano ścisły związek między rentownością a udziałem przedsiębiorstw hotelarskich w rynku: rentowność wzrasta wraz ze wzrostem udziału rynkowego przedsiębiorstw hotelarskich. Oznacza to, że przewagi konkurencyjne, decydujące o sukcesie branży hotelarskiej, a co za tym idzie wzrost jej udziału w rynku, z kolei rosną ze względu na wzrost rentowności branży hotelarskiej.

Dużą uwagę zwraca się na czynnik kosztów transportu, który w całkowitych kosztach może wynosić (w zależności od rodzaju produktu) od 10 do 50% lub więcej.

Strategia zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstw hotelarskich musi koniecznie uwzględniać poziom konkurencyjności kraju w odpowiednich obszarach, które bezpośrednio lub pośrednio wpływają na konkurencyjność hotelu.

Przedsiębiorstwa hotelarskie świadczą swoje usługi zgodnie z Regulaminem świadczenia usług hotelarskich w: Federacja Rosyjska, które są zatwierdzone Dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 kwietnia 1997 r. nr 490. Regulamin ustala przepis, zgodnie z którym cena pokoju (łóżko w pokoju), a także forma płatności, są ustalane przez administrację hotelu. Hotele różnych kategorii uwzględniają w kosztach utrzymania różne zestawy usług, które określają wymagania określone przez normy dla odpowiedniej kategorii hoteli. Te same usługi dla hoteli jednej kategorii są dodatkowe, a dla innej - obowiązkowe, a ich koszt jest wliczony w koszty utrzymania. Tym samym wykonawca na podstawie kategorii (oceny gwiazdkowej) hotelu samodzielnie ustala listę usług, które są wliczone w cenę pokoju.

Zgodnie z Regulaminem, administracja hotelu ma prawo ustalić opłatę godzinową lub dzienną za nocleg. Opłata za zakwaterowanie w hotelu naliczana jest zgodnie z godziną jednorazowego wymeldowania, tj. od 12 w południe bieżącego dnia czasu lokalnego. W przypadku złożenia przed godziną wymeldowania, klient nie zostanie obciążony kosztami zakwaterowania. W rzeczywistości oznacza to, że jeśli klient wprowadził się do pokoju, powiedzmy o 3 w nocy, to opłata za nocleg zacznie być od niego pobierana dopiero od godziny 12 bieżącego dnia. W dniu wyjazdu klient zobowiązany jest opuścić pokój hotelowy o godzinie 12.00 w dniu wyjazdu. Jeśli klient spóźni się z wymeldowaniem, opłata za zakwaterowanie naliczana jest w zależności od opóźnienia w następującej kolejności:

nie później niż 6 godzin po godzinie wymeldowania - opłata godzinowa;

od 6 do 12 godzin po godzinie wymeldowania - płatność za pół dnia;

od 12 do 24 godzin po wymeldowaniu - płatność za pełną dobę (jeśli hotel nie akceptuje płatności godzinowych).

W przypadku, gdy klient zamierza przebywać w hotelu przez okres nie dłuższy niż dobę (24 godziny), opłata za nocleg jest od niego pobierana za pełną dobę (niezależnie od godziny wymeldowania).

Należy zwrócić uwagę na jeszcze jedną ważną kwestię: cena usług hotelarskich zależy również od komfortu warunków życia zapewnianych konsumentowi. Co do zasady dla określonych warunków zakwaterowania (pokoje jedno-, dwu-, trzyosobowe) w określonej kategorii pokoi administracja hotelu ustala tzw. ceny podstawowe naliczane za dobę (bez zniżek). Ponadto wszystkie hotele mają specjalne ceny, które zapewniają zniżki w porównaniu z cenami podstawowymi. Ceny specjalne ustalane są w odrębnych cennikach i co do zasady dotyczą następujących kategorii: grupy cudzoziemców powyżej 10 osób; biura podróży; stali goście; zakwaterowanie na pół dnia.

Świadczenie usług hotelarskich jest sformalizowane umową, paragonem lub innym dokumentem, który wskazuje wszystkie rodzaje usług hotelowych otrzymywanych przez klienta, koszt każdej usługi lub całkowity koszt usługa lub zestaw usług.

Cena łóżka hotelowego zależy od kategorii hotelu, kategorii pokoju, jakości usługi, rabatów lub dopłat za niektóre usługi.

Wraz z obowiązkowymi usługami, które są wliczone w opłatę za nocleg, hotel może zapewnić gościom usługi dodatkowe, takie jak zamawianie biletów na pociąg, autobus, samolot itp., opłacenie usług tłumacza, serwowanie kawy lub herbaty w pokoju na życzenie mieszkańca itp.

Głównym kierunkiem konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego jest zwiększenie efektywności działalności operacyjnej hotelu poprzez doskonalenie usług i dostarczanie nowych usług dodatkowych. W wspólny system podaży hotelowej, niektóre usługi nie odgrywają dużej roli w generowaniu zysku, ale przyczyniają się do pozyskania innych usług i zwiększają ofertę, co zależy od Kultura organizacyjna. Kolejny składnik konkurencyjności handlowej firmy hotelarskiej, zwykle wyrażany poprzez markową odzież, emblematy, poprzez usługi unikalne dla tego hotelu itp., tworząc w ten sposób logo firmy hotele.

Konkurencyjność branży hotelarskiej jest więc możliwa poprzez dostarczanie nowych usług dodatkowych, przy jednoczesnym procesie przebudowy i modernizacji istniejących hoteli. Usługi hotelarskie obejmują szeroką gamę usług. Lista usług jest stale uzupełniana, modyfikowana i różnicowana w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji, poziomu komfortu i innych powodów. Stan obecny usług hotelarskich charakteryzuje się brakiem realnych inwestycji, niskim poziomem obsługi hotelowej, niewystarczającą liczbą miejsc hotelowych oraz brakiem wykwalifikowanej kadry. Produkcja usług hotelarskich wymaga wysokich kosztów stałych materiałowych przy znacznie niższych koszty zmienne. Szczególne znaczenie dla rozwoju usług hotelarskich ma badanie całej branży hotelarskiej, jej stanu i trendów rozwojowych.

Petersburg

ADNOTACJA

Praca poświęcona jest ukształtowaniu koncepcji kompleksu nowych usług dodatkowych oraz technologii ich realizacji w czterogwiazdkowym hotelu „Marco Polo” działającym na rynku petersburskim. Praca dotyczy aspekty teoretyczne konkurencyjność przedsiębiorstwa hotelarskiego, a także opis rynku usług hotelarskich w Petersburgu, jego perspektywy i kierunki rozwoju. Ponadto w pracy analizowana jest działalność hotelu Marco Polo, jego główne i dodatkowe usługi. Ponadto w prezentowanej pracy scharakteryzowano ogólną ideę wprowadzenia szeregu usług dodatkowych, określono warunki ich rozwoju oraz oceniono wpływ na konkurencyjność hotelu.

WSTĘP……………………………………………………………………………….4

ROZDZIAŁ 1. TEORETYCZNE ASPEKTY KONKURENCYJNOŚCI 4-GWIAZDKOWEGO HOTELU………………... 6

1.1. Czynniki konkurencyjności w hotelarstwie……………..6

1.2. Dodatkowe usługi hotelowe przewaga konkurencyjna …….....9

1.3. Analiza współczesnego rynku usług hotelarskich w Petersburgu ...... 12

ROZDZIAŁ 2. CZĘŚĆ ANALITYCZNA I STOSOWANA……………...20

2.1. Ogólna charakterystyka hotelu Marco Polo……………………………….….. 20

2.2. Podstawowe i dodatkowe usługi Hotelu Marco Polo…….…...26

2.3. Problemy i perspektywy wzrostu konkurencyjności Hotelu Marco Polo………………………………………………………………………………..29

2.4. Koncepcja wprowadzenia dodatkowych usług w hotelu Marco Polo. …...31

2.5. Technologia realizacji usług dodatkowych w hotelu Marco Polo. …..35

2.6. Ocena skuteczności propozycji wprowadzenia usług dodatkowych w Hotelu Marco Polo………………………………………………………. 46

WNIOSEK………………………………………………………………...50

LISTA BIBLIOGRAFICZNA………………………………………52

Aplikacje……….………………………………………………………………….55

WPROWADZANIE

Branża hotelarska to istota systemu hotelarskiego. Wywodzi się z najstarszych w dziejach ludzkości tradycji – szacunku dla gościa, celebrowania jego przyjęcia i służby. Branża hotelarska jest najsilniejszym systemem gospodarczym regionu lub ośrodka turystycznego i ważnym elementem gospodarki turystycznej. Branża hotelarska składa się z różnych form zakwaterowania zbiorowego i indywidualnego: hotele, zajazdy, motele, apartamenty, schroniska turystyczne.

W ostatnich latach rynek hotelarski charakteryzował się wzrostem podaży przy jednoczesnym ograniczeniu popytu na usługi noclegowe. Sytuacja ta obarczona jest silnym wzrostem konkurencji między hotelami.

Jednym z głównych obszarów kształtowania strategicznych przewag konkurencyjnych w biznesie hotelarskim jest świadczenie usług więcej Wysoka jakość w porównaniu do konkurencyjnych rówieśników. Naprawdę ważnym aspektem jest tutaj świadczenie usług spełniających, a nawet przekraczających oczekiwania. docelowa grupa klientów. Z reguły oczekiwania klientów kształtowane są na podstawie dotychczasowych doświadczeń, a także informacji otrzymywanych kanałami bezpośrednimi lub masowymi. komunikacja marketingowa. Na tej podstawie konsumenci wybierają dostawcę usług, a po jego udostępnieniu porównują swoje odczucia dotyczące otrzymanej usługi z oczekiwaniami. Jeśli świadczona usługa nie spełnia oczekiwań, całkiem logiczne jest, że goście tracą wszelkie zainteresowanie firmą usługową, ale jeśli spełnia lub przekracza ich oczekiwania, mogą ponownie zwrócić się do takiego usługodawcy.

Trafność niniejszego opracowania w zakresie analizy usług dodatkowych w branży hotelarskiej wynika z potrzeby w obecnych warunkach przejścia do relacji rynkowych w celu poszukiwania najlepszych decyzje zarządcze, usprawniając zarządzanie hotelarstwem

Ponadto praca ma szczególne znaczenie z uwagi na fakt, że w Petersburgu w ostatnich latach konkurencja między hotelami czterogwiazdkowymi stała się wysoka i specyficzna. Czasy, kiedy w mieście było tylko kilka hoteli tej klasy, a zaostrzona konkurencja między hotelami rodzi problem rozwoju i transformacji usług dodatkowych. W tym przypadku kwestię aktualizacji zestawu usług dodatkowych można uznać za kwestię kluczową dla długoterminowego, perspektywicznego pozostawania na rynku.

Celem pracy licencjackiej jest rozważenie i zbadanie problemów rozwoju dodatkowych usług w zarządzaniu czterogwiazdkowym przedsiębiorstwem hotelarskim pod kątem zwiększenia jego konkurencyjności. Zgodnie z ustalonym celem w pracy rozwiązywane są następujące zadania:

· analiza rynku usług hotelarskich w St. Petersburgu;

definicja pojęcia „konkurencyjność” z punktu widzenia przedsiębiorstwa hotelarskiego;

analiza przedmiotu badań;

wybór sposobów wprowadzenia dodatkowych usług hotelowych w hotelu Marco Polo, dający podstawę do późniejszego wzrostu jego konkurencyjności;

· ocena opłacalności ekonomicznej wprowadzenia zestawu usług dodatkowych.

Rozdział pierwszy omawia teoretyczne aspekty konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego, a także opisuje rynek usług hotelarskich w Petersburgu. Drugi rozdział poświęcony jest analizie działalności Hotelu Marco Polo. Rozdział trzeci charakteryzuje ogólną ideę wprowadzenia kompleksu usług dodatkowych, określa warunki rozwoju, technologię wdrażania, ocenia skuteczność nowych usług dodatkowych.

ROZDZIAŁ 1. TEORETYCZNE ASPEKTY KONKURENCYJNOŚCI HOTELU 4-GWIAZDKOWEGO

Czynniki konkurencyjności w hotelarstwie.

Rywalizacja jest formą wzajemnej rywalizacji podmiotów gospodarka rynkowa. Konkurencja to sytuacja, w której każdy, kto chce coś kupić lub sprzedać, może wybierać między różnymi dostawcami lub nabywcami. Inna interpretacja terminu „konkurencja” to proces, w którym firmy konkurują ze sobą o konsumentów swoich produktów. Należy zauważyć, że druga definicja jest najbardziej odpowiednia dla pracy tego licencjata.

Celem rywalizacji jest jak najwięcej korzystne warunki oraz najwyższy zysk ze sprzedaży usług. Środkami konkurencji są towary i usługi, którymi konkurujące firmy dążą do zdobycia uznania, zdobycia pieniędzy konsumenta.

Stosunkowo niedawny rozwój teorii konkurencyjności doprowadził do tego, że obecnie nie ma ogólnie przyjętej definicji konkurencyjności, podobnie jak nie ma jednego, ogólnie przyjętego podejścia do metod jej oceny i kształtowania. Ogólnie rzecz biorąc konkurencyjność Ekonomia rozumiana jest jako umiejętność konkurowania z podobnymi obiektami na danym rynku, wykorzystywanie przewag konkurencyjnych do osiągania wyznaczonych celów.

Konkurencyjność to złożona kategoria ekonomiczna, którą można rozpatrywać na kilku poziomach.

O konkurencyjności przedsiębiorstwa decydują takie czynniki jak: jakość produktów i usług; Dostępność skuteczna strategia Marketing i sprzedaż; poziom kwalifikacji personelu i kierownictwa; dostępność źródeł finansowania; poziom technologiczny produkcji. Konkurencyjność firmy ujawnia się poprzez pewien system pojęć:

przewaga konkurencyjna (wartość, która daje mu przewagę nad konkurencją);

Strategia konkurencyjna (strategia niskich kosztów, specjalizacja produkcji);

potencjał konkurencyjny, który odzwierciedla wewnętrzne właściwości danego przedmiotu;

· konkurencyjne otoczenie, które jest determinowane społeczno-ekonomicznymi warunkami funkcjonowania każdego podmiotu gospodarczego.

W ostatnich latach branża hotelarska była branżą o rosnącym poziomie konkurencji. Pomimo trudnego kształtowania relacji rynkowych w Rosji, w ostatnich latach otwarto wiele hoteli. Powstają nowe przedsiębiorstwa, ale po pewnym czasie część z nich nie wytrzymuje konkurencji i wypada z rynku. Konkurencja jest bardzo silną zachętą do poprawy wyników hotelu.

Dla niezależnych przedsiębiorstw hotelarskich, w których decyzja o przeprowadzeniu zestawu działań mających na celu podniesienie konkurencyjności hotelu, jak i samych wydarzeń, podejmowane są przez pracowników hotelu, typowe jest następujące podejście do zwiększania konkurencyjności (rys. 1) .

W związku z tym niezależny hotel musi wykonywać cały szereg działań przez własny zarząd. Jednocześnie informacja zwrotna jest tworzona poprzez badanie reakcji konsumenta (gościa) na usługi świadczone przez firmę hotelarską, co wynika z „koncentracji na kliencie” – ważnej cechy funkcjonowania biznesu hotelarskiego.

Zadowolenie użytkownika końcowego z jakości usług hotelowych i utrzymania jest kluczowy punkt w działaniu dowolnego mechanizmu zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego.

W związku z coraz większą konkurencją pomiędzy hotelami i sieciami hotelowymi konieczne jest wprowadzenie innowacyjne metody i technologie w działalności hoteli, podnoszenie jakości usług i usług, zaawansowane szkolenia obsługa hotelowa itp.

Ryż. 1. Mechanizm zwiększania konkurencyjności biznesu hotelarskiego.

Przewagi konkurencyjne branży hotelarskiej mogą znajdować się zarówno w środowisku zewnętrznym, jak i wewnętrznym, z których główne są przedstawione w sekcji „aplikacje” na rysunku „Załącznik 1”.W tworzeniu i wdrażaniu przewag konkurencyjnych jest konieczne jest skupienie się na tym, co ma szczególne znaczenie dla konsumenta. Im bardziej pożądana jest dana przewaga konkurencyjna z punktu widzenia konsumenta, tym skuteczniejsza może być strategia konkurencyjna hotelu.

Stanowisko: " Analiza konkurencyjności usług hotelarskich i opracowanie zaleceń dotyczących jej poprawy na przykładzie JSC GK „Nizhegorodsky”

Opis: Dziś usługi hotelarskie to jeden z wiodących i dynamicznie rozwijających się sektorów światowej gospodarki. W nowoczesny świat przetrwanie każdego hotelu, jego stabilna pozycja na rynku usług jest zdeterminowana poziomem konkurencyjności. Z kolei konkurencyjność związana jest z dwoma wskaźnikami – poziomem ceny oraz poziomem jakości usług. Aby utrzymać się na powierzchni, hotele muszą dziś dostosować się do niestabilnych gustów gości. W tym zakresie konieczne jest utrzymywanie kontaktu z konsumentem, badanie potrzeb i próśb klientów oraz staranne utrzymanie informacja zwrotna. Innymi słowy, wszystkie poziomy organizacyjne przedsiębiorstwa hotelarskiego muszą być zaangażowane w proces identyfikowania oczekiwań gości i znajdowania sposobów nie tylko ich spełnienia, ale także ich przekroczenia.

Tak więc gośćmi JSC GK Nizhegorodsky są mężczyźni w wieku od 30 do 44 lat, którzy po raz pierwszy przybyli do hotelu (48% całej próby) z Federacji Rosyjskiej i dalekiej zagranicy (51% i 29,5% ogółu respondentów). ), których wizyta to podróż służbowa/praca (53%).

Na drugim miejscu znalazła się rekreacja kulturalna i turystyka (31,5%), co oznacza, że ​​w sezonie letnim wzrost popytu na usługi turystyczne nie będzie wiązał się z szybkim wzrostem obrotów usług kompleksu hotelowego Niżegorodski.

Rysunek 2.2 przedstawia wyniki przetwarzania odpowiedzi dotyczących powodów preferowania usług OAO GC Nizhegorodsky.

Badania pokazują, że większość odwiedzających korzysta z usług Nizhegorodsky Group of Companies OJSC, ponieważ taka dieta jest dla nich wygodna (27%). Najbardziej prawdopodobnym powodem jest to, że 53% badanych przyjechało do hotelu do pracy, dlatego śniadanie w godzinach 7-30 jest dla nich bardzo wygodne, w przeciwieństwie do turystów. Co więcej, prawie tyle samo (25%) podoba się jakość świadczonych usług, a dopiero na trzecim miejscu (22%) preferowany jest kompleks restauracyjny, ponieważ posiłki są wliczone w cenę pokoju. Co więcej, 54% odwiedzających jest całkowicie zadowolonych z jakości usług, a 35% jest zadowolonych bardziej niż nie. To wysoka liczba i bardzo ważny czynnik, dzięki któremu OAO GC Nizhegorodsky sukcesywnie zdobywa stałych klientów, w tym korporacyjnych.

Ponadto 45% ogółu respondentów uważa ceny żywności za całkiem normalne. Respondenci, którzy uznali ceny za wysokie i nieco zawyżone to odpowiednio 9,5% i 24%, jednak dla 21,5% ceny jedzenia w kompleksie restauracyjnym są niskie.

Rysunek 2.3 przedstawia wyniki przetwarzania odpowiedzi dotyczących powodów preferowania usług OAO GC Oktyabrskaya.