Obsługa hotelowa. Struktura organizacyjna hoteli na przykładzie hotelu „Administrator Hotelu Sportowego”

1Ministerstwo Edukacji i Nauki Federacji RosyjskiejFederalna Państwowa Budżetowa Instytucja Edukacyjna Wyższego Szkolnictwa Zawodowego „Jarosław” Uniwersytet stanowy nazwany na cześć P.G. Demidov”University CollegePraca w dyscyplinie „Zarządzanie” Struktura organizacyjna hoteli na przykładzie Sport Hotelu. Wypełnił: student grupy GS-31KO, specjalność 100105.51 Obsługa hotelowa Yu.E. Kotova Sprawdził: S.I. Fomina Wynik ________________ _____________________________ (podpis) Jarosław 2012.

3WstępStruktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego- jest to zespół jednostek zarządzających (usług) zlokalizowanych w ścisłym połączeniu i zapewniających wzajemne powiązanie.Powodzenie funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od efektywności jego wsparcia organizacyjnego. Optymalna struktura zarządzania organizacją stwarza korzystne warunki dla procesu adopcji decyzje zarządcze Jej stabilność sprawia, że ​​organizacja jest trwała, a jednocześnie pozwala skutecznie reagować na zmiany w otoczeniu wewnętrznym i zewnętrznym.Przedmiot badań; struktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelowego Przedmiot badań: struktura organizacyjna Hotelu Spotr Istotą tematu jest organizacja zarządzania, stanowi ona organizacyjny początek całego układu czynników radykalnej reformy zarządzania gospodarczego Kluczem Problemem w organizacji zarządzania jest struktura systemu zarządzania. Znając strukturę można celowo wpływać na skład i zawartość poszczególnych elementów systemu zarządzania, dostosowując go do zmieniających się warunków produkcji. Celem tego praca na kursie jest: badanie struktury organizacyjnej hoteli. Cele: - zbadanie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa - scharakteryzowanie rodzajów i typów struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa - zbadanie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa na przykładzie Hotelu Sport.

41 Charakterystyka typów i typów struktur organizacyjnych 1.1 Charakterystyka struktur biurokratycznych organizacji i jej rodzaje Biurokracja, pierwotnie sformułowana na początku XX wieku przez niemieckiego socjologa Maxa Eebera. Teoria Webera nie zawiera opisów konkretnych organizacji. Weber zaproponował biurokrację jako swego rodzaju model normatywny, ideał, do którego organizacje powinny dążyć. biurokratyczne struktury organizacji charakteryzuje się wysokim stopniem podziału pracy, rozwiniętą hierarchią zarządzania, strukturą dowodzenia, obecnością licznych zasad i norm postępowania personelu oraz doborem personelu zgodnie z jego cechami biznesowymi i zawodowymi. Biurokracja jest często nazywana również biurokracją klasyczna lub tradycyjna struktura organizacyjna. Większość współczesnych organizacji to odmiany biurokracji. Powodem, dla którego struktura biurokratyczna była stosowana przez tak długi czas i na dużą skalę, jest to, że jej cechy są nadal dość dobrze dostosowane do większości organizacji usługowych. Obiektywizm podejmowanych decyzji pozwala skutecznie zarządzanej biurokracji dostosować się do zachodzących zmian. Analiza struktur biurokratycznych dokonana przez Maxa Webera pozostaje unikalnym i najbardziej znaczącym opisem istoty współczesnych organizacji.1 Zasady systemu biurokratycznego: 1. Jasny podział pracy i wykorzystanie wykwalifikowanych specjalistów na każdym stanowisku 2. Hierarchia zarządzania 3. Obecność formalnych norm i zasad zapewniających jednolitość w wykonywaniu funkcji 4. Duch formalnej bezosobowości charakterystyczny dla urzędnicy wykonujący swoje obowiązki 5. Zatrudnianie do pracy zgodnie z wymogami kwalifikacyjnymi, a nie subiektywnymi ocenami 6. Główne pojęcia struktur biurokratycznych: hierarchia, racjonalność, odpowiedzialność 1 http://www.bibliotekar.ru/Podstawy zarządzania .-URL: http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Rodzaje struktury biurokratycznej organizacji Liniowa struktura organizacyjna Jest to najprostsza biurokratyczna, hierarchiczna struktura zarządzania. W najprostszej formie składa się z szefa przedsiębiorstwa i kilku podległych mu pracowników, natomiast duże przedsiębiorstwa mogą mieć nawet 3-4 lub nawet więcej poziomów hierarchii . Ona opiera się na zasadzie jedności podziału rozkazów, zgodnie z którą jedynie władza wyższa ma prawo wydawać rozkazy. Przestrzeganie tej zasady powinno zapewniać jedność zarządzania. Taka struktura organizacyjna powstaje w wyniku zbudowania aparatu kierowniczego z wzajemnie podległych organów w formie hierarchicznej drabiny, tj. Każdy podwładny ma jednego przywódcę, a lider ma kilku podwładnych. Dwóch menedżerów nie może komunikować się ze sobą bezpośrednio.2 (Rysunek 1) Obrazek 1. Liniowa struktura organizacyjna Zalety: - prosta konstrukcja - jednoznaczne ograniczenie zadań, kompetencji, odpowiedzialności - ścisłe zarządzanie organami zarządzanie - efektywność i trafność decyzji zarządczych Wady: - trudne powiązania pomiędzy władzami - koncentracja władzy w elicie zarządzającej - duże obciążenie średnich szczebli zarządzania3. Funkcjonalna struktura organizacyjna 2 Bolshakov A.S. Nowoczesne zarządzanie: teoria i praktyka. – Petersburg: Piotr, 2006. (17.09.12)

6Polega na utworzeniu komórek pełniących określone funkcje na wszystkich poziomach zarządzania. Takie funkcje obejmują badania, produkcję, sprzedaż, marketing itp. Tutaj, za pomocą przywództwa dyrektywnego, niższe poziomy zarządzania mogą być hierarchicznie powiązane z różnymi wyższymi poziomami zarządzania. Przekazywanie poleceń, instrukcji i komunikatów odbywa się w zależności od rodzaju zadania, np. pracownik hotelu (recepcjonista) otrzymuje instrukcje nie od jednej osoby, ale od kilku pracowników hotelu, tj. Obowiązuje zasada wielokrotnego podporządkowania. Dlatego taką strukturę organizacyjną nazywa się wieloliniową.Struktura funkcjonalna zarządzania organizacją ma na celu wykonywanie stale powtarzających się zadań, które nie wymagają szybkiego podejmowania decyzji. W skład służb funkcjonalnych wchodzą zazwyczaj wysoko wykwalifikowani specjaliści, którzy wykonują określone rodzaje czynności w zależności od przypisanych im zadań (rys. 2). Rysunek 2. Funkcjonalna struktura organizacyjna Zalety: - redukcja powiązań koordynacyjnych - redukcja powielania pracy - wzmocnienie powiązań pionowych i zwiększenie kontroli nad działalnością niższych szczebli - wysokie kompetencje specjalistów odpowiedzialnych za wykonywanie określonych funkcji Wady: - niejednoznaczny podział obowiązków - utrudniona komunikacja - długa procedura decyzyjna4 Wydziałowa struktura organizacyjna 3 http://copsys.ru Liniowa struktura organizacyjna zarządzania przedsiębiorstwem - URL: http://copsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Już pod koniec lat 20. XX w. uwidoczniła się potrzeba nowego podejścia do organizacji zarządzania, związana z gwałtownym wzrostem wielkości przedsiębiorstw, dywersyfikacją ich działalności i rosnącą złożonością procesy technologiczne w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu (rys. 3) Organizacja dywizyjna struktura stosowana jest w dużych organizacjach przemysłowych, które stosując biurokratyczne metody stopniowo tracą swoją elastyczność i mobilność oraz pracę poprzez bezwładność. Wykorzystanie struktur dywizjonalnych według technologii i innowacje produktowe pozwala na tworzenie stosunkowo małych i dość niezależnych ekonomicznie jednostek w ramach całości. Struktury dywizjonowe są coraz częściej stosowane w celu osiągnięcia wysokiego stopnia elastyczności systemu produkcyjnego przy prowadzeniu intensywnej polityki innowacyjnej.Konstrukcja ta stosowana jest w warunkach produkcji wieloproduktowej. Poziom zewnętrzny w takiej organizacji zajmuje się planowaniem i dystrybucją podstawowych zasobów, a działy organizacji podejmują decyzje operacyjne i odpowiadają za osiągane zyski5. Kluczowymi postaciami w zarządzaniu organizacjami o strukturze dywizji nie są już szefowie działów funkcjonalnych, ale menedżerowie kierujący działami (oddziałami) produkcyjnymi. 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Funkcjonalne struktury organizacyjne - URL: http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1 .ru/ Rodzaje struktur organizacyjnych.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Zaitseva O.A. i inne Podstawy zarządzania: Poradnik edukacyjno-praktyczny dla uczelni / O.A. Zaitseva, A.A. Radugin, K.A. Radugin, Rogacheva N.I.; wyd. AA Radugina. – M.: Centrum, 2004. (29.09.12)

8Rysunek 3. Oddziałowa struktura zarządzania Zalety: - zapewnia zarządzanie przedsiębiorstwami wielobranżowymi o łącznej liczbie pracowników rzędu setek tysięcy i geograficznie odległych oddziałach, - zapewnia większą elastyczność i szybszą reakcję na zmiany w otoczeniu przedsiębiorstwa w porównaniu do personelu liniowego i liniowego; - poszerzając granice niezależności działów, stają się one „ośrodkami zysku”, aktywnie działającymi na rzecz poprawy wydajności i jakości produkcji; - ściślejsze powiązanie między produkcją a konsumentami. Wady: - duża liczba„piętra” pionu zarządzania; pomiędzy pracownikami a kierownikiem produkcji jednostki - 3 lub więcej szczebli zarządzania, pomiędzy pracownikami a kierownictwem firmy - 5 lub więcej; - brak spójności struktur centralnych działów z centrali firmy; - główne powiązania mają charakter pionowy dlatego pozostają wady wspólne dla struktur hierarchicznych - biurokracja, przeciążenie menedżerów, słaba interakcja przy rozwiązywaniu problemów związanych z działami itp.; - powielanie funkcji na różnych „piętrach” i w rezultacie bardzo wysokie koszty utrzymania struktura zarządzania;

9- w działach z reguły liniowych lub liniowych - strukturę centrali ze wszystkimi ich niedociągnięciami.77 http://www.i-see.ru/Divisional struktura organizacyjna przedsiębiorstwa.-URL:http://www.i-see.ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.2017). 12)

10Liniowo-funkcjonalna struktura organizacyjna Liniowo-funkcjonalna struktura organizacyjna jest czasami nazywana tradycyjną lub klasyczną, ponieważ była pierwszą strukturą badaną i rozwijaną. Struktury takie opierają się z jednej strony na autorytecie liniowym. Władza liniowa to władza przekazywana bezpośrednio od przełożonego podwładnemu, a następnie innym podwładnym (hierarchia poziomów zarządzania). Zasady zarządzania osadzone w strukturach liniowych zostały sformułowane na początku XX wieku. Najpełniejsze sformułowanie tych zasad podał niemiecki socjolog Max Weber (koncepcja racjonalnej biurokracji). Ważną cechą tej struktury jest jedność dowodzenia i łańcucha dowodzenia. (Rysunek 4) Ponadto takie struktury zarządzania opierają się na zasadzie departamentalizacji funkcjonalnej (proces podziału organizacji na odrębne elementy, z których każdy ma swoje jasno określone, specyficzne zadanie i obowiązki). Specyfika i cechy działalności konkretnej jednostki odpowiadają najważniejszym obszarom działalności całej organizacji. Połączenie liniowej władzy i funkcjonalnej departamentalizacji w strukturze liniowo-funkcjonalnej przedstawia zalety i wady tego typu struktury 8 Zalety: - Stymuluje specjalizację biznesową i zawodową, - Zmniejsza powielanie wysiłków i zużycie zasobów materialnych w obszarach funkcjonalnych. - Poprawia koordynację w obszarach funkcjonalnych. Wady: - Działy mogą być bardziej zainteresowane osiągnięciem celów i zadań swoich oddziałów niż ogólnymi celami całej organizacji. Zwiększa to możliwość wystąpienia konfliktów pomiędzy obszarami funkcjonalnymi - W dużej organizacji łańcuch dowodzenia od menedżera do bezpośredniego wykonawcy staje się zbyt długi - Powolna reakcja na zmiany zewnętrzne. - Problemy z podziałem odpowiedzialności za eliminowanie problemów 8Albert.M Podstawy zarządzania: M.Albert., M.H.Mescon., F.Khedouri. – M: Delo, 2004. (29.09.12)

11Rysunek 4. Liniowo-funkcjonalna struktura organizacyjna Struktura organizacyjna personelu liniowego Ten typ struktury organizacyjnej jest rozwinięciem struktury liniowej i ma na celu wyeliminowanie jej najważniejszej wady związanej z brakiem powiązań planowania strategicznego. W strukturze liniowo-sztabowej znajdują się wyspecjalizowane jednostki (centrala), które nie mają uprawnień do podejmowania decyzji i zarządzania jednostkami niższego szczebla, a jedynie wspomagają odpowiedniego menedżera w wykonywaniu określonych funkcji, przede wszystkim funkcji planowania i analiz strategicznych. Dowództwo dokonuje wstępnej analizy informacji otrzymanych od niższych szczebli, przygotowuje raporty analityczne i recenzje na ich temat oraz opracowuje projekty zarządzeń i dyrektyw. Ponadto centrala eliminuje jedno z najważniejszych niedociągnięć konwencjonalnej struktury liniowej poprzez wdrożenie taktyki i planowanie strategiczne działalności w ramach swojej służby (rys. 5) Struktura liniowo-sztabowa może być dobrym krokiem pośrednim w przejściu od struktury liniowej do bardziej efektywnej. Struktura pozwala, choć w ograniczonych granicach, urzeczywistniać idee współczesnej filozofii jakości.Struktury kadrowe powstają w następujących przypadkach: - likwidacja skutków lub zapobieganie klęskom żywiołowym, wypadkom, katastrofom. Na przykład dowództwo pomocy przeciwpowodziowej, dowództwo obrony cywilnej; - rozwój nowych produktów, nowych technologii, nietradycyjnych tego przedsiębiorstwa. Tak więc podczas Wielkiej Wojny Ojczyźnianej utworzono jednostki centralne, które organizowały produkcję czołgów w fabrykach traktorów;

12-rozwiązywanie nagle pojawiającego się, nadzwyczajnego problemu, np. związanego z agresywnym zachowaniem konkurencji na rynku i koniecznością opracowania reakcji.Jednostka centrali może mieć charakter tymczasowy lub stały i pełnić rolę doradczą przy formułowaniu i realizacja określonego problemu lub zadania.9 Rysunek 5. Liniowa - struktura organizacyjna centrali Zalety: - głębsze opracowanie zagadnień strategicznych niż w przypadku liniowym; - pewne ulgi dla menedżerów wyższego szczebla; - możliwość przyciągnięcia konsultanci zewnętrzni i eksperci; - Przy przypisywaniu uprawnień do przywództwa funkcjonalnego jednostkom centrali taka struktura jest dobrym pierwszym krokiem w stronę bardziej efektywnych organicznych struktur zarządczych. Wady: - niewystarczająco jasny podział odpowiedzialności, gdyż osoby przygotowujące decyzję nie uczestniczą w jej wykonaniu; - tendencje do nadmiernej centralizacji zarządzania; - podobny struktura liniowa, częściowo w osłabionej formie.9http://www.cfin.ru/Corporate Management.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Charakterystyka struktury organicznej (adaptacyjnej). organizacje Począwszy od lat sześćdziesiątych niektóre organizacje znalazły się w sytuacji, w której ich otoczenie zewnętrzne zmieniało się tak szybko, ich projekty stały się tak złożone, a technologia rozwijała się tak szybko, że wady biurokratycznego zarządzania zaczęły przeważać nad ich zaletami. W związku z tym sztywność tradycyjnej struktury organizacyjnej (szczególnie tam, gdzie struktura dowodzenia jest długa) może spowolnić komunikację i podejmowanie decyzji do tego stopnia, że ​​organizacja nie będzie już w stanie skutecznie reagować na zmiany. Aby umożliwić organizacjom reagowanie na zmiany środowisko i wprowadzenia nowych technologii, opracowano adaptacyjne struktury organizacyjne.10 Zasady systemu organicznego: 1. Wysoka elastyczność 2. Mniejsze powiązanie z zasadami i przepisami 3. Wykorzystywanie organizacji pracy grupowej jako podstawy 4. Decyzje podejmowane są wspólnie 5. Głównymi czynnikami integrującymi są misja i strategia organizacji 6. Dystrybucja o pracy pomiędzy pracownikami nie decyduje zajmowane przez nich stanowisko, lecz charakter rozwiązywanych problemów. Główną właściwością struktur zarządzania typu organicznego jest ich zdolność do zmiany formy, dostosowując się do zmieniających się warunków. Odmianami konstrukcji tego typu są projekty, matryce (ukierunkowane na program), formy brygadowe. Wprowadzając te struktury, konieczna jest jednoczesna zmiana relacji pomiędzy działami przedsiębiorstwa.10 http://www.labex.ru/Building organizacje.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14 .html (14.10.12)

14Rodzaje struktury organicznej organizacji Macierzowa struktura organizacyjna W związku z koniecznością przyspieszenia tempa odnowy produktów powstały programowo ukierunkowane struktury zarządzania, zwane macierzowymi. Istota struktur macierzowych polega na tym, że w istniejących strukturach tworzone są tymczasowe grupy robocze, natomiast zasoby i pracownicy innych działów przechodzą do lidera grupy w podwójnym podporządkowaniu (rys. 6).W przypadku macierzowej struktury zarządzania grupy projektowe (tymczasowe) są utworzone, które realizują ukierunkowane projekty i programy. Grupy te znajdują się w podwójnym podporządkowaniu i są tworzone tymczasowo. Zapewnia to elastyczność w rozmieszczeniu personelu i sprawną realizację projektów Rysunek 6. Macierzowa struktura organizacyjna Zalety: - elastyczność, - przyspieszenie innowacji, - osobista odpowiedzialność kierownika projektu za wyniki pracy, Wady: - występowanie podwójnego podporządkowania, - konflikty wynikające z podwójnego podporządkowania, - złożoność powiązań informacyjnych.

15Struktura projektowa organizacji Struktura projektu jest nieco uproszczoną wersją struktury macierzowej, chociaż w rzeczywistości jest jej poprzedniczką.Główną zasadą konstruowania struktury projektu jest koncepcja projektu, przez którą rozumie się dowolną celową zmianę w systemie. Działalność przedsiębiorstwa rozumiana jest jako zbiór trwających projektów, z których każdy ma ustalony początek i koniec. Do każdego projektu przydzielane są zasoby pracy, finansowe, przemysłowe itp., którymi zarządza kierownik projektu. Każdy projekt ma swoją strukturę, a zarządzanie projektem obejmuje określenie jego celów, ukształtowanie struktury, planowanie i organizację pracy oraz koordynację działań wykonawców. Po zakończeniu projektu struktura projektu rozpada się, a do niego wprowadzają się jego elementy, w tym pracownicy nowy projekt lub odejść (jeśli pracowali na podstawie umowy). W swojej formie struktura zarządzania projektem może odpowiadać zarówno strukturze brygadowej, jak i strukturze dywizyjnej, w której określony oddział (wydział) nie istnieje na stałe, ale na czas trwania projektu. Innymi słowy, jest to tymczasowa struktura stworzona w celu rozwiązania konkretnego problemu.11 (Rysunek 7) Rysunek 7. Struktura projektu organizacji11 http://www.e-college.ru/Teoria organizacjix.-URL: http://www.e-college.ru/books/xbook031/book/index/index.html?go= część-015 *strona.htm(12.10.12)

16Zalety: - duża elastyczność, - redukcja liczby kadry zarządzającej w porównaniu do struktur hierarchicznych Wady: - bardzo wysokie wymagania kwalifikacyjne, cechy osobiste i biznesowe kierownika projektu, który musi nie tylko zarządzać wszystkimi etapami koło życia projektu, ale także uwzględniają miejsce projektu w sieci projektów firmy, - fragmentację zasobów pomiędzy projektami, - złożoność interakcji dużej liczby projektów w firmie, - komplikację procesu rozwoju organizacji jako całość 1212 http://iteam.ru/Struktury zarządzania organizacyjnego http: //www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)

17Struktura zarządzania brygadą Podstawą tej struktury zarządzania jest organizacja pracy w grupy robocze (zespoły). Forma organizacji pracy brygady jest dość stara formę organizacyjną, ale dopiero w latach 80. zaczęto go aktywnie wykorzystywać jako strukturę do zarządzania organizacją, pod wieloma względami wprost przeciwną strukturom typu hierarchicznego. Podstawowe zasady takiej organizacji zarządzającej to: - autonomiczna praca grup roboczych (zespołów); - niezależne podejmowanie decyzji przez grupy robocze i horyzontalna koordynacja działań; - zastąpienie sztywnych powiązań zarządczych typu biurokratycznego powiązaniami elastycznymi; - przyciąganie pracowników z różnych działów do rozwoju i rozwiązywania problemów. Zasady te zostają zniszczone przez sztywny podział pracowników, nieodłączny od struktur hierarchicznych, pomiędzy służbami produkcyjnymi, inżynieryjnymi, technicznymi, ekonomicznymi i zarządczymi, które tworzą izolowane systemy z własnymi celami i interesami. W organizacji zbudowanej według tych zasad podziały funkcjonalne mogą być zachowane lub nieobecne (rys. 8). W pierwszym przypadku pracownicy podlegają podwójnemu podporządkowaniu – administracyjnemu (kierownikowi jednostki funkcjonalnej, w której pracują) i funkcjonalnemu (szefowi grupy roboczej lub zespołu, do którego należą), w drugim przypadku nie ma jednostek funkcjonalnych jako takich; nazwiemy to jednostką zespołową. Formularz ten jest dość szeroko stosowany w organizacji zarządzania projektami.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (10.13.12)

18Cyfra 8. Struktura zarządzania brygadą Zalety: - redukcja aparatu kierowniczego, zwiększenie efektywności zarządzania; - elastyczne wykorzystanie personelu, jego wiedzy i kompetencji; - praca w grupach stwarza warunki do samodoskonalenia; - możliwość zastosowania skuteczne metody planowanie i zarządzanie; - zmniejszone jest zapotrzebowanie na specjalistów ogólnych. Wady: - komplikacja interakcji; - trudności w koordynowaniu pracy poszczególnych zespołów; - wysoko wykwalifikowany i odpowiedzialny personel; - wysokie wymagania komunikacyjne.

192Charakterystyka struktury organizacyjnej hotelu"Sport" Każda firma hotelowa ma swoją stali klienci którzy znajdą dla siebie korzyści w wybranym hotelu. Prawo każdego hotelu do tworzenia własnej struktury organizacyjnej. Najważniejsze, że przedsiębiorstwo hotelarskie skutecznie realizuje swój główny cel - obsługę gości, maksymalizację ich potrzeb i generowanie przychodów.Sport Hotel jest hotelem przeciętnym, liczba pokoi wynosi 45. Jest to hotel trzygwiazdkowy w Jarosławiu, należący do grupy hotelowej Eurocity.Przeznaczenie hotelu: - podróże służbowe, - turystyka krajoznawcza i edukacyjna, - grupy turystyczne. Hotel położony jest w spokojnej okolicy w południowej części miasta miasto w bliskiej odległości od największych obiektów sportowych – Pałacu Lodowego „Arena-2000 Lokomotiv” i kompleksu sportowego „Atlant”. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego zależy od wielu czynników. Przede wszystkim zależy to od możliwości przedsiębiorstwa. W małych hotelach struktura zarządzania jest znacznie mniejsza niż w dużych. Hotele średniej wielkości uznawane są za najbardziej dochodowe, efektywne i elastyczne w zarządzaniu. Struktura organizacyjna nowoczesnego hotelu zależy również w dużej mierze od jego przeznaczenia, lokalizacji, segmentu konsumenckiego, kategorii hotelu, formy własności i wielu innych.

20Tabela 1. Struktura organizacyjna Hotelu Sport DyrektorObsługa inżynieryjno-technicznaRecepcja i zakwaterowanieSłużba ochronyUsługi finansoweUsługi gastronomiczneUsługi sprzątaniaKierownik obsługi inżynieryjno-technicznejKierownik służba gospodarcza Starszy administratorKierownik (administrator) serwisuStarszy księgowyPersonel pralni i pralni chemicznej Hydraulik Pomocnik kuchniElektryk szefa kuchnipokojówkibarmankucharześrodki sprzątające

22Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego zależy od wielu czynników. Przede wszystkim zależy to od możliwości przedsiębiorstwa. W małych hotelach struktura zarządzania jest znacznie mniejsza niż w dużych. Hotele średniej wielkości uznawane są za najbardziej dochodowe, efektywne i elastyczne w zarządzaniu. Struktura organizacyjna nowoczesnego hotelu zależy również w dużej mierze od jego przeznaczenia, lokalizacji, segmentu konsumenckiego, kategorii hotelu, formy własności i wielu innych. Strukturę organizacyjną hotelu charakteryzuje zespół stanowisk pracy, stanowisk, organów zarządzających i jednostek produkcyjnych oraz formy ich wzajemnych powiązań, które zapewniają osiągnięcie celów strategicznych hotelu. (Tabela 1) W strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa można wyróżnić dwa główne elementy: strukturę zarządzania i strukturę usług. Struktura usługowa określa podział obiektu gospodarczego na części, elementy według zasad produkcyjnych i technologicznych (rezerwacja, zakwaterowanie, płatność za usługi) W Hotelu Sport pośrednikiem pomiędzy właścicielami przedsiębiorstwa a kadrą kierowniczą jest Dyrektor generalny, która realizuje ogromną liczbę zadań, na przykład podejmuje zorientowane decyzje mające na celu zaspokojenie potrzeb klienta, ustala ogólne kierunki działania przedsiębiorstwa hotelarskiego w ramach wyznaczonych celów, zadań, w tym prowadzi działalność finansową, która może obejmować zagadnienia takie jak ustalanie limitów personelu obsługi technicznej, dla potrzeb administracyjno-biznesowych. W hotelu zastosowano jedną z najprostszych konstrukcji – liniową. Przy liniowej strukturze zarządzania hotelem produkcja usług i ich realizacja są wyraźnie rozgraniczone: niektóre działy zajmują się przygotowaniem usług, inne obsługą, a jeszcze inne sprzedażą usług. Głównym zadaniem menedżera jest zapewnienie pracownikom branży usług hotelarskich niezbędnych zasobów do osiągnięcia zamierzonych celów.Liczba pracowników w przedsiębiorstwie hotelarskim musi być optymalna, aby przedsiębiorstwo działało z zyskiem bez utraty jakości obsługi. Średnia liczba personelu obsługi na pokój w hotelach trzygwiazdkowych powinna wynosić 0,8 lub więcej.

23 Nie da się zaproponować struktury organizacyjnej współczesnego hotelu, realistyczne jest jedynie podkreślenie najbardziej ogólnych aspektów organizacji hotelu. Trudno jednak wyobrazić sobie nowoczesny hotel bez podstawowych usług: - obsługa recepcyjna i noclegowa - obsługa hotelowa - obsługa inżynieryjno-techniczna usługi - finansowe usługi – usługi marketing - gastronomia Istnieją działy, które trudno zaliczyć do powyższych usług. Są to wszelkiego rodzaju usługi dodatkowe i powiązane. Należą do nich: - usługi transferowe - wezwanie taksówki - przewóz bagażu - usługi pralnicze - kioski sprzedające pamiątki, gazety, książki, kwiaty, artykuły farmaceutyczne itp. Często personel nie jest wliczony w personel przedsiębiorstwa hotelowego, te działy są najemcami . W Hotelu Sport znajdują się wszystkie powyższe usługi oraz usługi dodatkowe, a najemcy mają do dyspozycji takie jednostki jak ochrona.Wszystkie działy hotelu można podzielić na dwie duże grupy: Oblicze Hotelu – działy, których pracownicy bezpośrednio zajmują się obsługą gości (obsługa recepcyjna i noclegowa, obsługa restauracyjna) oraz Serce Hotelu – działy, których pracownicy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami (dział księgowości, dział kadr, inżynieryjno-techniczna obsługa itp.). Przez podstawa finansowa Usługi hotelowe dzielą się na centra zysku (obsługa recepcji, restauracja) i centra wsparcia (księgowość, sekretarka itp.) Obsługą recepcji kieruje kierownik. Najczęściej kierownik tej służby podlega pracownikom recepcji, specjalistom działu rezerwacji oraz pracownikom zintegrowanej grupy usług (personel obsługi mundurowej – dział recepcjonistów). Pracownicy recepcji i zakwaterowania rozwiązują kwestie rezerwacji pokoi, przyjmowania gości, rejestracji ich i umieszczania w pokojach. Obsługa tego serwisu jako pierwsza wita gości, jest z nimi w stałym kontakcie i jako ostatnia z obsługi odprawia gości hotelowych.

24 Ponieważ Sport Hotel jest małym hotelem, w recepcji rezerwacjami, rejestracją, zakwaterowaniem gości, podłączeniem do pokoi i innymi niezbędnymi czynnościami zajmuje się jeden pracownik pod przewodnictwem dyrektora hotelu. Celem tego działu jest obsługa gości w pokojach, utrzymywanie niezbędnego stanu sanitarno-higienicznego pokoi gościnnych i pomieszczeń użyteczności publicznej oraz świadczenie usług domowych klientom. Żaden hotel nie może istnieć bez tej usługi. Na czele tej usługi zwykle stoi kobieta-lider służba gospodarcza. Kierownikowi służby porządkowej podlegają zastępca, starsze pokojówki, personel pokojówek, personel pralni, pralni chemicznej i bielizny oraz osoby sprzątające.Służba sprzątania funkcjonuje całodobowo. W zależności od statusu hotelu sprzątanie pokoi odbywa się raz lub kilka razy dziennie.14 W Hotelu Sport kierownik służby porządkowej podlega starszej pokojówce, obsłudze pralni i pralni chemicznej oraz służbie sprzątającej. Serwis działa całodobowo, pościel zmieniana jest 2 razy w tygodniu, a ręczniki codziennie. Obsługa administracyjna. W skład tej usługi wchodzi najczęściej sekretariat, dział rozliczeń i dział kadr. O wszystkim decyduje księgowość kwestie finansowe. W skład tego działu wchodzi główny księgowy i zastępca głównego księgowego. W części rozliczeniowej istnieje specjalizacja księgowych do wykonywania określonych operacji: przetwarzania dokumentów płatniczych pochodzących z obsługi recepcyjnej i noclegowej, związanych z przyjmowaniem płatności za zakwaterowanie i dodatkowe usługi płatne; prowadzenie wszelkich dokumentów finansowych pochodzących z usługi cateringowej; narzut wynagrodzenie pracownicy hotelu. Ten dział również potrzebuje kasjera. Dział HR rozwiązuje kwestie selekcji, stażu, awansu personelu, organizacji szkoleń i szkoleń zaawansowanych. Celem tego działu jest stworzenie i utrzymanie niezbędnych warunków pracy i środków bezpieczeństwa. Na czele pionu stoi kierownik działu HR. W hotelu Sport służba administracyjna jest również odpowiedzialna za organizację zarządzania wszystkimi usługami kompleksu hotelowego, rozwiązywanie problemów finansowych, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Housekeeping Service.-URL:http: //www.city -of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18.10.12)

25kwestia kadrowa, zajmuje się tworzeniem i utrzymaniem niezbędne warunki praca Skład służby: - ​​sekretariat - księgowy - finansowy serwis - obsługa kadrowa Usługa cateringowa. Usługa ta zapewnia obsługę klientów w restauracjach, barach, kawiarniach hotelowych; świadczy obsługę bankietów i imprez w sale bankietowe hotel; Odpowiedzialny za przygotowywanie posiłków, przechowywanie żywności i napojów, sprzątanie kuchni, mycie naczyń; Przyjmuje zamówienia i dostarcza je do pokoi, w niektórych hotelach monitoruje i uzupełnia jedzenie i napoje w minibarach; Odpowiedzialność za organizację obsługi restauracyjnej personelu. W Hotelu Sport integralną częścią jest dział gastronomiczny biznes hotelowy. W hotelu restauracja Lime to nie tylko prestiż i twarz hotelu, ale także jedno z głównych źródeł zysku.Hotel przywiązuje szczególną wagę do obsługi śniadaniowej. Dzień Gościa zaczyna się od śniadania, a od jego organizacji w dużej mierze zależy, czy początek dnia będzie dla gości dobry, czy zły, ponadto w Hotelu Sport śniadanie w restauracji Lime wliczone jest w cenę pokoju. Hotel udostępnia w pokojach minibar za opłatą. Racjonalne i wygodne byłoby dla gości uzupełnienie minibaru na życzenie klienta lub wliczenie go w cenę pokoju.Obsługa inżynieryjno-techniczna w systemie zarządzania hotelem podlega głównemu inżynierowi. W zależności od skali produkcji skład i funkcje usługi inżynieryjnej mogą się różnić. Usługa inżynieryjna obejmuje: elektryka, mechanika klimatyzacji, hydraulika, stolarza, malarza, tapicera, dekoratora itp. Główny inżynier w Regulaminie określa politykę techniczną i kierunki rozwoju technicznego przedsiębiorstwa hotelarskiego gospodarka rynkowa, sposoby odbudowy i ponownego wyposażenia technicznego, poziom specjalizacji w świadczeniu usług na przyszłość. Pełni także funkcje administracyjne: - planuje pracę służby, - organizuje monitoring stanu budynku i jego wyposażenia technicznego, - organizuje realizację różne rodzaje prace naprawcze, - zarządza instalacją, certyfikacją i certyfikacją sprzętu;

26 - kontroluje jakość pracy; - sporządza karty czasu pracy i harmonogramy pracy personelu, harmonogramy urlopów, opisy stanowisk, instrukcje bezpieczeństwa i inne dokumenty, - zawiera umowy z organizacjami kontrolującymi i obsługującymi hotel, - kontroluje konserwację i przechowywanie różnych dokumentów, takich jak protokoły bieżących kontroli działalności służby inżynieryjno-technicznej, instrukcje obsługi urządzeń.Obsługa inżynieryjno-techniczna Hotelu Sport zatrudnia: elektryka, mechanika, hydraulika i stolarz. Ponieważ hotel nie jest duży, nie potrzebuje do tej usługi dużej liczby pracowników, dlatego w razie potrzeby hotel zatrudnia specjalistów. Hotel „Sport” oferuje również usługi wsparcia. Zapewniają funkcjonowanie kompleksu hotelowego, oferując usługi pralnicze, krawieckie, pościelowe, sprzątające, usługi magazynowe itp. Usługi dodatkowe zapewniają również usługi płatne. Należą do nich: basen, sauna, cymbergaj.

27Wniosek Przez strukturę zarządzania przedsiębiorstwa rozumie się skład i podporządkowanie jego jednostek zarządzających, które realizują określone funkcje zarządzania produkcją.Na strukturę zarządzania wpływa znacząca liczba czynników. Od stopnia racjonalności struktury zarządzania w w dużej mierze zależy od poziomu technicznych i ekonomicznych wskaźników produkcji. Prawidłowo skonstruowana struktura zarządzania przedsiębiorstwem stwarza warunki do wysokiej efektywności zarządzania i skoordynowanej pracy wszystkich jego jednostek strukturalnych. Wyróżnia się następujące typy struktur zarządzania: liniowa (hierarchiczna), funkcjonalna, dywizjonalna, adaptacyjna. Żadna z wymienionych struktur zarządzania nie jest jednak stosowana w czystej postaci, z wyjątkiem liniowej i wtedy tylko w małym przedsiębiorstwie, takim jak Sport Hotel. Większość przedsiębiorstw stosuje mieszany typ zarządzania. Aby osiągnąć jak największy sukces w swojej pracy, Sport Hotel musi przeprowadzić następujące działania: 1. restrukturyzację systemu planowania działalności przedsiębiorstwa (długoterminowego i bieżącego) poprzez reorganizację działalności komercyjne. 2. utworzenie nowej funkcjonalnej struktury zarządzania – usługa marketingowa – i włączenie jej w aparat zarządzania, 3. stworzenie nowoczesnego systemu informacji i zarządzania w przedsiębiorstwie. 4. rewizja dotychczasowych zasad motywowania pracowników. Rozwiązanie tych problemów jest złożonym, złożonym zadaniem wymagającym systematyczne podejście oraz wsparcie metodologiczne oparte na analizie materiałów regulacyjnych, sytuacji politycznej i społeczno-gospodarczej

28Wykaz używanej literatury

Wstęp

System zarządzania personelem w przedsiębiorstwie branży hotelarskiej

1 Personel jako przedmiot zarządzania

2 Proces zarządzania zasobami ludzkimi

Struktura zarządzania personelem w przedsiębiorstwie branży hotelarskiej na przykładzie Hotelu Zhuravushka LLC

1 Znaczenie i funkcje personelu Hotelu Zhuravushka LLC

2 Mechanizm zarządzania personelem Zhuravushka Hotel LLC

Wniosek

Wykaz używanej literatury

Wstęp

Istnieje potrzeba wpływu organizacyjnego na strukturę zarządzania działalnością hotelarską. Biznes hotelowy musi stać się efektywną i wysokiej jakości strukturą w sferze usług społecznych.

W tej pracy testowej ustala się powiązania wpływów organizacyjnych na strukturę zarządzania personelem przedsiębiorstwa branży hotelarskiej, w większości przypadków poprzez regulacje organizacyjne, standaryzację instrukcji organizacyjnych i metodologicznych. Największe znaczenie ma organizacyjny wpływ menedżera na proces zarządzania. Są to metody kierowniczego oddziaływania lidera na zespół jako całość i na jednostkę w szczególności. Potrzeba takiego zarządzania powstaje w związku z odchyleniami systemu sterowania od wcześniej określonych lub pożądanych trybów pracy, które nieuchronnie powstają pod wpływem zarówno czynników subiektywnych, jak i obiektywnych.

Cel praca testowa jest identyfikacja systemu zarządzania personelem przedsiębiorstwa branży hotelarskiej, a także analiza struktury zarządzania personelem na przykładzie Hotel Zhuravushka LLC.

Aby osiągnąć ten cel, należy rozwiązać następujące zadania:

Opisać personel jako przedmiot zarządzania;

Analizować podstawowe metody i zasady zarządzania personelem w hotelarstwie;

Określ znaczenie i funkcje personelu przedsiębiorstwa branży hotelarskiej na przykładzie Zhuravushka Hotel LLC;

Identyfikacja cech zarządzania personelem hotelu jako przedsiębiorstwa na przykładzie Hotelu Zhuravushka LLC.

Przedmiotem pracy jest system zarządzania personelem w przedsiębiorstwie branży hotelarskiej.

Przedmiotem badania jest struktura zarządzania personelem przedsiębiorstwa Zhuravushka Hotel LLC.

Podstawa metodologiczna niniejszego badania obejmuje:

Metoda obserwacji umożliwiła wizualną rejestrację zachodzących procesów i zjawisk;

Sposób usystematyzowania materiału pozwolił na uporządkowanie danych poprzez ich grupowanie i klasyfikację;

Metoda analizy informacji pozwoliła zidentyfikować cel funkcjonalny dokumentów wykorzystywanych w przedsiębiorstwie hotelowym Zhuravushka Hotel LLC. Podstawy teoretyczne W badaniach uwzględniono koncepcje takich badaczy, jak: Yakovlev G.A., Chudnovsky A.D., Efimova O.P., Agamirova E.V., Goreglyad V.P., Aleksandrova A.Yu. itp. Główną ideą, znajdującą odzwierciedlenie w pracach powyższych autorów, jest to, że struktura zarządzania przedsiębiorstwa hotelarskiego potrzebuje wpływów organizacyjnych, które podniosą sferę usług hotelarskich na nowy jakościowo poziom usług.

1. System zarządzania personelem w przedsiębiorstwie branży hotelarskiej

.1 Personel jako przedmiot zarządzania

Struktura organizacyjna to holistyczny system specjalnie zaprojektowany tak, aby osoby w niej pracujące mogły najskuteczniej osiągać swoje cele.

Zarządzanie personelem obejmuje:

pomoc firmie w osiąganiu jej celów;

efektywne wykorzystanie umiejętności i możliwości pracowników;

zapewnienie spółce wysoko wykwalifikowanych i zmotywowanych pracowników;

chęć jak najpełniejszego zadowolenia pracowników z ich pracy;

rozwijanie i utrzymywanie wysokiego poziomu jakości życia, który sprawia, że ​​praca w tej firmie jest pożądana;

pomoc w tworzeniu pozytywnego klimatu moralnego i psychologicznego;

zarządzanie rozwojem kariery i obopólną korzyścią pracownika i firmy.

Przy wyborze personelu różne źródła informacji zapewniają pewną pomoc, a mianowicie:

Wniosek o przyjęcie (stwierdza pierwsze wrażenie kandydata).

Zdjęcie (daje wyobrażenie o wyglądzie).

Biografia (wizualnie pokazuje proces formowania się, pozwala poznać „szczegóły” osobowości).

Kwestionariusz osobowy (zawiera, zbiera i systematyzuje najważniejsze informacje o przychodzącym pracowniku, pozwala o nich nie zapomnieć).

Księga ewidencji czasu pracy (potwierdza miejsca pracy, podkreśla dotychczasowe obszary działalności, czasami ograniczona terminologicznie).

Testy psychologiczne (inteligencja, erudycja, profesjonalna jakość, cechy charakteru, akceptowalna przydatność).

Koncentruje się na identyfikacji przyszłych potrzeb i rozwijaniu potencjału pracowników, a także na świadomości każdego pracownika w zakresie własnych zadań, tworząc korzystny klimat pracy, który motywuje go do osiągania wyznaczonych celów.

Zarządzanie zasobami ludzkimi w branży hotelarskiej obejmuje opracowywanie metod i procedur zapewniających turystom wysokiej jakości obsługę oraz kierowanie personelem tak, aby spełniał oczekiwania klientów.

Wysokie wyniki w zarządzaniu organizacją można osiągnąć tylko wtedy, gdy kadra przedsiębiorstwa posiada wiedzę, umiejętności i odpowiednią postawę.

Dla personelu pracującego szkolenie staje się głównym czynnikiem zapewniającym rozwój umiejętności.

Główne wymagania wobec organizacji jako funkcji zarządzania to zapewnienie wszystkim podjętym decyzjom środków organizacyjnych do ich realizacji; w zwiększaniu odpowiedzialności osobistej i dyscypliny w działaniu; doskonalenie organizacji aktywność zawodowa; korzystny podział obowiązków pracowników itp.

1.2 Proces zarządzania zasobami ludzkimi

Mechanizm zarządzania personelem w przedsiębiorstwie hotelowym to system kontroli, środków i metod mających na celu zaspokojenie zapotrzebowania przedsiębiorstwa na siłę roboczą w wymaganej ilości, jakości i przez określony czas.

Cele zarządzania osiąga się poprzez wdrażanie określonych zasad i metod. Zasady interpretowane w teorii zarządzania jako stabilne reguły świadomego działania ludzi w procesie zarządzania wyznaczane są przez działanie obiektywnych praw.

Zasady leżące u podstaw skutecznego zarządzania personelem są różnorodne. Mają charakter wielopoziomowy i dzielą się na: ogólne, prywatne, specjalne (indywidualne) i dotyczą różnych obszarów działalności (zarządzanie pracą w całym społeczeństwie, przemyśle, przedsiębiorstwie, indywidualnym pracowniku)

Ogólne zasady obejmują: charakter naukowy; planowanie; kompletność (systematyczna); ciągłość; odpowiedzialność; normatywność; efektywność; odsetki.

Szczegółowe zasady obejmują:

zgodność funkcji zarządczych z celami produkcyjnymi;

indywidualizacja pracy z personelem (indywidualizacja doboru personelu z uwzględnieniem życzeń konkretnego pracownika, indywidualizacja na zwolnieniu, awans, wynagrodzenie uzależnione od wyników pracy itp.);

demokratyzacja pracy z personelem (uwzględnianie zbiorowej opinii pracowników przy podejmowaniu najważniejszych decyzji personalnych, konkurencyjna wymiana wolne stanowiska, demokracja w metodach zarządzania i stylu przywództwa itp.);

informatyzacja praca personalna, zapewnienie jego poziomu wystarczającego do podejmowania świadomych decyzji;

dobór personelu do głównego zespołu produkcyjnego, biorąc pod uwagę zgodność psychologiczną itp.

Zarządzanie personelem powinno opierać się na zasadach systematycznego podejścia i analizy. Oznacza to objęcie całością personelu przedsiębiorstwa, powiązanie konkretnych decyzji w ramach podsystemu z uwzględnieniem ich wpływu na cały system jako całość, analizę i podejmowanie decyzji dotyczących personelu z uwzględnieniem otoczenia wewnętrznego i zewnętrznego oraz całości wzajemnych powiązań.

Metody zarządzania personelem to metody oddziaływania na zespoły i poszczególnych pracowników w celu koordynowania ich działań w procesie produkcyjnym. Wszystkie metody dzielą się na trzy grupy: administracyjne, ekonomiczne i społeczno-psychologiczne.

Metody administracyjne skupiają się na takich motywach zachowania jak dostrzeganą potrzebę dyscyplina pracy, poczucie obowiązku, chęć osoby do pracy w określonej organizacji itp. Metody te wyróżniają się bezpośrednim charakterem wpływu: każdy akt regulacyjny i administracyjny podlega obowiązkowemu wykonaniu.

Dla metody administracyjne charakteryzują się zgodnością z normami prawnymi obowiązującymi na danym szczeblu zarządzania, a także ustawami i zarządzeniami wyższych organów zarządzających.

Metody ekonomiczne i społeczno-psychologiczne mają pośredni charakter oddziaływania menedżerskiego. Nie można liczyć na automatyczne działanie tych metod, dość trudno określić siłę ich oddziaływania i efekt końcowy.

Używając metody ekonomiczne przewidziano zachęty materialne dla zespołów i pracowników indywidualnych. Metody te opierają się na wykorzystaniu mechanizmu ekonomicznego.

Metody zarządzania społeczno-psychologicznego opierają się z kolei na wykorzystaniu mechanizmu społecznego (system relacji w zespole, potrzeby społeczne itp.). Oprócz powyższych metod istnieje duża liczba specyficznych (prywatnych) metod. Wszystkie rodzaje metod są ze sobą organicznie powiązane.

Zawód menadżera hotelu jest przedstawiany jako funkcja człowieka dla człowieka. Aby rozwiązać problemy zarządzania, nie wystarczą procedury określone w postaci jasnych metod zarządzania. Dlatego warto skupić się na zasadach, które kadra kierownicza może twórczo wdrożyć i które pomogą przewodzić ludziom.

Zasady te obejmują:

Utrzymywanie poczucia szacunku do samego siebie wśród podwładnych.

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Istota i cele zarządzania personelem. Przedmioty i metody zarządzania personelem. Funkcje zarządzania personelem w nowoczesna gospodarka. Identyfikacja cech zarządzania personelem w branży turystycznej i wycieczkowej. Rola planowania.

praca magisterska, dodana 05.05.2005


Istota problemów motywacji pracowników w branży turystycznej. Cechy tworzenia i doskonalenia systemu motywacji personelu biura podróży „Russian Travels”, ocena jego skuteczności. Analiza roli menedżera w efektywności zarządzania biurem podróży.

raport z praktyki, dodano 29.07.2010


Pojęcie zarządzania kryzysowego, jego istota i metody. Struktura organizacyjna i warunki prowadzenia działalności w hotelu. Analiza środowiska wewnętrznego, składu i zaopatrzenia personelu zasoby pracy. Optymalizacja systemu zarządzania personelem.

praca magisterska, dodana 22.02.2017


Istota i cele zarządzania personelem w organizacjach branży turystycznej. Metody zarządzania personelem w branży turystycznej. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna Bonvoyage LLC. Działania mające na celu doskonalenie systemów zarządzania organizacją.

praca na kursie, dodano 18.09.2013


Charakterystyka przedsiębiorstwa hotelowego „Zabajkały”: stan zasobów pokojowych, struktura organizacyjna, cechy zarządzania personelem i technologia świadczenia usług. Analiza działalności usługowej i praca gospodarcza przedsiębiorstwo hotelarskie.

raport z praktyki, dodano 04.05.2010


Pojęcie jakości usług w branży hotelarskiej. Certyfikacja usług hotelowych. Charakterystyka usług i problemy zarządzania. Metody kształtowania systemów jakości w hotelarstwie i ich wdrażanie. Efektywne zarządzanie przedsiębiorstwo oparte na marketingu.

praca na kursie, dodano 14.08.2009


Badanie struktury organizacyjnej współczesnego przedsiębiorstwa hotelarskiego, określenie jego składu. Charakterystyka kadry ośrodków turystycznych, organizacja jej pracy. Szkolenie wysoko wykwalifikowanych pracowników do obsługi gości hotelowych.

praca magisterska, dodana 27.05.2015

Personel, struktura organizacji i zarządzanie hotelem zależą od wielu czynników. Najważniejszym z nich jest oczywiście wielkość hotelu i liczba obsługiwanych gości. Jednak specyfika branży hotelarskiej implikuje obecność szeregu stanowisk i personelu wymaganych w każdym hotelu. Należą do nich zazwyczaj dyrektor lub menadżer hotelu, administrator i pokojówka.

Z każdym z nich, zgodnie z wymogami prawa, zostaje zawarta umowa określająca prawa i obowiązki pracownika i pracodawcy, a także warunki pracy i wynagrodzenia. Należy również wziąć pod uwagę wszystkie cechy produkcyjne konkretnego miejsca pracy i środki ochrony pracy.

Oprócz zawartej umowy każdy pracownik w swojej działalności musi kierować się wewnętrznym regulaminem opracowanym przez hotel, a także własnym opisem stanowiska pracy. Dokumenty te sporządzane są w oparciu o obowiązujące przepisy i główny cel działalności hotelarskiej - obsługę klienta wysoka jakość przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiedniego poziomu ich bezpieczeństwa.

Aby dokładniej odzwierciedlić strukturę organizacji hotelarskiej, należy wziąć pod uwagę obowiązki zawodowe głównych pracowników.

Obowiązki administratora hotelu

Jak wspomniano powyżej, obowiązki administratora hotelu muszą być jasno określone w odpowiednich aktach Opis pracy. Pierwsze wrażenie klienta na temat hotelu tworzy administrator, dlatego jego praca jest niezwykle ważna. Polega ona z reguły na koordynowaniu pracy personelu różnych usług hotelowych. Administrator jest w istocie menedżerem niższego lub średniego szczebla w strukturze zarządczej, co daje mu prawo do wydawania poleceń pracownikom hotelu w celu zwiększenia efektywności ich pracy w obsłudze gości.

Kolejnym ważnym obszarem pracy jest komunikacja z klientami, która rozpoczyna się już w momencie meldowania się. To administrator zapoznaje przybyszów z podstawowymi zasadami zakwaterowania i przepisami wewnętrznymi obowiązującymi w hotelu. Zajmuje się także zakwaterowaniem gości, wydawaniem i odbiorem kluczy do pokoi hotelowych, przyjmowaniem i doręczaniem korespondencji do adresata, wypełnianiem niezbędnej dokumentacji oraz dokonywaniem rozliczeń z klientami.

Równie ważnym obszarem działalności jest komunikacja telefoniczna z potencjalnymi klientami, rezerwacja pokoi oraz świadczenie usług doradczych. Podstawowe zasady, których należy przestrzegać, pokazano na filmie:

Obowiązki menadżera hotelu

Kierownik hotelu jest kierownikiem wyższego szczebla w strukturze zarządczej, co sprawia, że ​​jego praca jest niezwykle istotna dla prawidłowego i sprawnego funkcjonowania całego hotelu. W dużych hotelach często oprócz menadżera pracuje jednocześnie kilku menadżerów, którzy zgodnie ze swoimi stanowiskami pracy odpowiadają za poszczególne obszary pracy.

Aby objąć stanowisko menadżera hotelu, trzeba mieć wykształcenie wyższe. profesjonalna edukacja, znajomość wszystkich wymagań obowiązujących przepisów prawnych regulujących działalność hotelarską, a także podstawowych zasad jej prowadzenia, w tym zagadnień organizacyjnych i finansowych.

Kierownik hotelu zarządza całą działalnością organizacji, finansową, ekonomiczną i biznesową. Najważniejszą częścią pracy menadżera hotelu jest zarządzanie personelem, które powinno mieć na celu przede wszystkim poprawę jakości obsługi gości hotelowych. To menedżer zawiera umowy z pracownikami i monitoruje ich zgodność z wewnętrznymi regulacjami i wymaganiami dotyczącymi stanowiska pracy.

Sukces całego hotelu w dużej mierze zależy od wydajności menedżera.

Obowiązki pokojówki hotelowej

Poziom i jakość obsługi klientów zależy nie tylko od menadżerów różnych szczebli, ale przede wszystkim od pracy pracowników, którzy na co dzień komunikują się z gośćmi lub świadczą im różne usługi - pracownicy kuchni, pokojówki itp.

Pokojówka jest z reguły jedynym pracownikiem, który regularnie odwiedza pokoje hotelowe gości. To sprawia, że ​​jej twórczość jest niezwykle ważna twórczo pozytywny wizerunek organizacja w oczach gościa.

Do obowiązków pokojówki zgodnie z opisem stanowiska należy zazwyczaj:

• codzienne sprzątanie pokoi hotelowych;
• wymiana bielizny i środków sanitarnych zgodnie z regulaminem zatwierdzonym przez hotel;
• minibary zaopatrzeniowe zlokalizowane w pokojach;
• sprzątanie korytarzy i części wspólnych w drodze do windy lub schodów;
• sprawdzenie integralności mienia i kompletności wyposażenia pokoju;
• wykonywanie poleceń i poleceń administratora i kierownika hotelu.

Pomimo pozornej prostoty odpowiedzialność zawodowa housekeepingu, ich jakość ma znaczący wpływ na poziom obsługi klienta w całym hotelu, a co za tym idzie, na doświadczenie gości.

Jaki powinien być pracownik? Wymagania wobec wnioskodawcy

W tej części skupimy się tylko na niektórych usługach naszego hotelu. To jest recepcja, sprzątanie, dział rezerwacji. Powiedzmy także kilka słów o głównej osobie w Twoim hotelu – menadżerze.

Pracownicy tych serwisów są „widoczni” dla Twoich klientów, dlatego ich pracy należy poświęcić maksimum uwagi. Zarządzanie personelem hotelu powinno być w dobrych rękach. Jeśli powierzasz pracę rekrutacyjną menadżerowi HR, musisz mieć pewność, że doskonale rozumie on specyfikę branży hotelarskiej. Personel musi spełniać wszystkie wymagania nałożone przez specyfikę branży hotelarsko-gastronomicznej.

W tej części podzielę się z Wami moimi obserwacjami i wnioskami, które pomagają poprawić jakość pracy pracowników tych działów.

Obsługa recepcji

• Zatrudniając administratora pamiętaj, że to on jest pierwszą osobą w Twoim hotelu. Ważny jest u niego urok i przyjazny uśmiech, miłe maniery i brak nawyku palenia (trzeba przyznać, że osoba paląca brzydko śmierdzi, a to może odstraszyć gości). W przypadku mini-hotelu lepiej jest zatrudnić dziewczynę na wakat administratora, w przypadku dużego hotelu można zatrudnić młodego mężczyznę.
• Formularz jest wymagany dla administratora. Może to być po prostu czarny dół, biała góra - administrator powinien wyglądać reprezentacyjnie i budzić zaufanie. Jeśli nie chcesz kupować munduru, dodaj do stroju recepcjonistki element wskazujący, że ta osoba reprezentuje Twój hotel. Może to być szalik z Twoim logo, identyczne kamizelki itp.
• Wymagana jest plakietka wskazująca Twoje stanowisko i nazwisko – Twój gość musi wiedzieć, z kim rozmawia.
• Administrator hotelu musi być kompetentny we wszystkich sprawach. Znajomość miasta jest koniecznością! Istotnym wskaźnikiem jest możliwość polecenia gościowi restauracji, muzeum czy klubu. Preferowana własność języki obce zwłaszcza jeśli dysponujesz specjalistycznym hotelem lub znajduje się on w centrum miasta, gdzie jest wielu turystów zagranicznych.
• Należy ściśle przestrzegać harmonogramu pracy, praca w godzinach nadliczbowych jest zabroniona. Wygląd a świeżość administratora po dwóch dniach ciągłej pracy pozostawia wiele do życzenia. Nie będzie w stanie należycie wykonywać swoich obowiązków.
• Administrator ma obowiązek przestrzegać etykiety komunikacyjnej i pamiętać, że gość ma zawsze rację. Dlatego zatrudniając administratora, zwróć uwagę na jego towarzyskość i stabilność psychiczną w stresującej sytuacji.
• Administrator to nie zawód na całe życie. Jednak zadaniem kompetentnego menedżera jest ograniczenie rotacji personelu do minimum. Nic nie wzbudza większego zaufania klienta niż recepcjonistka, którą widzi odwiedzając Twój hotel po raz drugi i trzeci, zwłaszcza jeśli pomiędzy wizytami upłynęła odpowiednia ilość czasu.
• Stale monitoruj personel, przeprowadzaj certyfikację i inspekcje. Warto w porę zauważyć nieuczciwe podejście do pracy, zanim zaszkodzi to Twojemu wizerunkowi.

Administrator hotelu. Obowiązki i najważniejsze zasady.

• Wszelkie złe humory i problemy osobiste pozostają za drzwiami hotelu.
• Czysty i schludny wygląd to konieczność!
• Klienta należy witać na stojąco i z uśmiechem.
• Bądź uprzejmy i zawsze wyrażaj zainteresowanie tym, co mówi klient.
• Poznaj zestaw najczęstszych skarg i swój wzór zachowania w przypadku każdej z nich.
• Częściej towarzysz gościowi, zamiast tylko wskazywać mu drogę;
• Zapamiętaj osobiste preferencje gościa i zaproponuj je następnym razem własna inicjatywa; Dobrze, jeśli zwracając się do gościa, zwracasz się do niego po imieniu i patronimii.
• Przekazywać innym służbom specjalne życzenia lub potrzeby gościa;
• Nigdy nie mów gościom, aby skontaktowali się z innymi działami. Zawsze kontaktuj się z działem obsługi w ich imieniu lub w ich imieniu;
• Bądź przygotowany na składanie świadomych ofert i reklamowanie usług hotelowych, jednocześnie utrzymując aktualną wiedzę o produktach;
• Bądź uważny na potrzeby gości i oferuj pomoc w dowolnym miejscu i czasie;
• Bądź na bieżąco z wydarzeniami odbywającymi się w mieście, abyś zawsze mógł pomóc swojemu gościowi w organizacji jego wolnego czasu;
• Właściwe podejście do gości pozwala zbudować reputację hotelu dzięki doskonałej obsłudze;
• Klient przed tobą jest zawsze ważniejszy niż potencjalny klient dzwoniąc na telefon. Jeśli klient stoi przed Tobą i dzwoni telefon, nie rozpraszaj się rozmową, dopóki nie porozmawiasz z gościem. Jeśli będzie miał czas poczekać, zaproponuje, że odbierze telefon.
• Nigdy nie mów źle o swoich przełożonych lub innych działach firmy w obecności gości.
• Szanuj bezpieczeństwo i prywatność gości;
• Obietnice złożone gościom muszą być uczciwe i zawsze dotrzymywane na czas;
• Ilekroć obiecujesz coś w imieniu innego działu, upewnij się, że obietnica zostanie dotrzymana;
• Jeżeli nie można dotrzymać obietnicy, na przykład z powodu opóźnienia w realizacji usługi, powiadom gościa, zanim złoży skargę. Przeproś, wyjaśnij powody i zaproponuj alternatywy;
• Zawsze upewnij się, że informacje przekazywane gościom są prawidłowe;
• Brać osobistą odpowiedzialność za realizację próśb i próśb gości;
• Zawsze zachowuj się pozytywnie. Unikaj zwrotów: „Bardzo mi przykro, ale…”, „Niestety…”;
• Żaden komentarz klienta nie powinien pozostać bez uwagi.
• W każdej sytuacji zachowaj spokój i nie podnoś głosu.
• Po wypełnieniu prośby poinformuj gościa, co zrobiłeś i kiedy;
• Pamiętaj o potrzebie prywatności gościa i okazuj uwagę, nie ingerując w życie osobiste;
• Nigdy niepotrzebnie nie przerywaj gościowi podczas rozmowy;
• Dotrzymywanie obietnic buduje zaufanie gości.

Pokojówka

Praca pokojówek jak nic innego jest zauważalna dla gościa. Nawet jeśli podczas rezerwacji miał doskonałą opinię o Twoim hotelu, a recepcjonistka po przyjeździe była uprzejma i profesjonalna, wszystko może zrujnować źle posprzątany pokój. Włosy w zlewie, śmieci niewyniesione - i można pożegnać się z tym klientem, najprawdopodobniej na zawsze.

Większość pracy pokojówek to praca wymagająca niskich kwalifikacji, a większość pracowników to kobiety w wieku powyżej 50 lat. Dlatego szczególnie ważne jest monitorowanie ich pracy w terenie. W naszych hotelach za monitorowanie pracy pokojówek odpowiada starszy administrator. To jemu służąca składa raport z wykonanej pracy.

Na co należy zwrócić szczególną uwagę zatrudniając służącą do pracy:

• Praca pokojówki to ciężka praca fizyczna. Dziennie trzeba sprzątać około 10-15 pokoi, w zależności od aktualnego obciążenia i całkowitej liczby pokoi w hotelu. Dlatego zadbaj o to, aby Twoja służąca była w dobrej kondycji fizycznej i gotowa do ciężkiej pracy fizycznej (sprawdź osobno, czy nie ma uczulenia na detergenty).
• Pokojówka powinna także wyglądać schludnie i schludnie. Ma taki sam kontakt z gośćmi jak administrator. Jeśli hotel nie zapewnia umundurowania, warto osobno określić, jak ma wyglądać pokojówka.
• Zwróć uwagę na maniery pokojówki, jej umiejętności komunikacyjne i znajomość etykiety. Pokojówka powinna być niewidoczna dla gościa, ale w razie potrzeby powinna być w stanie pomóc gościowi w jego problemie (wskazać drogę, pomóc w każdej sprawie).
• Harmonogram pracy pokojówek powinien być zmienny. Jeśli nie potrzebujesz pokojówki na nocnej zmianie, możliwa jest opcja rozkład zmian 2/2. W naszych hotelach stosujemy inne podejście. Są pokojówki, które pracują w dni powszednie (pięć dni dziennie) i pokojówki weekendowe.

Dział Rezerwacji

Pracownicy rezerwacji mają do czynienia z klientami przez cały czas, ale nie osobiście. Ich zadaniem jest telefoniczna sprzedaż zasobów Twojego pokoju.

Dlatego zatrudniając menedżera rezerwacji, radzimy zwrócić uwagę na następujące punkty:

• Dykcja. Kierownik rezerwacji musi mieć doskonałą dykcję i przyjemny głos. Trudno będzie wytłumaczyć gościowi, że menadżer chciał powiedzieć coś zupełnie innego, niż to, co usłyszał.
• Styl komunikacji, znajomość etykiety. Nie mówię o etykiecie telefonicznej, tego można się nauczyć, ale podstawowe zasady komunikacji powinny być na wysokim poziomie.
• Wysoki poziom samoorganizacji i uważności. Menedżer rezerwacji ma do czynienia z ogromną ilością dokumentów, więc jego poziom odpowiedzialności musi być wysoki.
• Wysoki poziom odporności na stres. Komunikowanie się z ludźmi, nawet przez telefon, jest trudnym zadaniem z psychologicznego punktu widzenia, a Twój pracownik musi umieć porozumieć się z każdym klientem, powstrzymując jednocześnie jego osobiste emocje.

Kierownik hotelu

Twoim hotelem powinien zarządzać specjalnie wynajęty i przeszkolony menadżer (jak kapitan na statku) – profesjonalista w swojej dziedzinie. Wszystko zależy od niego, choć trudno wyznaczyć jasne granice jego twórczości. Za organizację wszystkich procesów wewnętrznych hotelu odpowiada menadżer.

Zbiorowy portret wzorowego menedżera: kobiety lub mężczyzny, z wysoki poziom odpowiedzialność. Menedżer jest punktualny, skrupulatny, wytrwały, umiejętnie komunikuje się ze wszystkimi pracownikami hotelu (rzadko spotyka się z klientami), potrafi zaakceptować rozwiązania niestandardowe, zdecydowanie ma wyższa edukacja(prawdopodobnie nie-rdzeniowy).

Średni wiek menedżera to 25-40 lat, kiedy mózg nie jest jeszcze skostniały i jest w stanie generować pomysły. I chociaż zarządzanie personelem hotelu nie jest jego bezpośrednią odpowiedzialnością, konieczne jest, aby stanowisko menedżera w pracy było dzielone przez otaczających go pracowników.

Jeżeli posiadasz minihotel (7-10 pokoi) nie ma sensu mieć własnego managera, Firma zarządzająca zaproponuje Ci dobrego specjalistę do pracy na pół etatu. W ten sposób zaoszczędzisz na kosztach i nie stracisz na jakości.

Pamiętaj, że menedżer to osoba, która jednoczy wszystkich pracowników w jeden silny zespół.