Test pentru a determina aptitudinea profesională a angajaților agențiilor de turism. Teste

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Metode psihologice pentru a ajuta la stabilirea contactului cu cumpărătorul produsului turistic. Factori de motivare turistică. Cerințe pentru starea biroului de vânzări. Controlul calitatii serviciilor prestate. Analiza calitatii serviciului pentru turisti in reteaua agentiilor de turism.

teză, adăugată 25.05.2015


Trei grupuri de manageri sportivi moderni: strategici, tactici și executivi. Probleme de management în industria sportului. Concept și tipuri decizii de management De cultura fizica si sport. Structura tipică a deciziei de conducere.

rezumat, adăugat 14.01.2015


Cerințe generale siguranţa în turism şi controlul respectării acestora. Siguranța călătoriei. Nivel acceptabil de risc pentru viața și sănătatea turiștilor. Factori nocivi (factori de risc) în turism. Principalii factori de risc psihofiziologic.

lucrare de termen, adăugată 09.09.2010


Studiul caracteristicilor, cerințelor și condițiilor de licențiere pentru activitățile operatorilor de turism și agențiilor de turism. Descrieri ale procedurii și condițiilor de acordare a licenței, temeiul legal pentru certificarea în turism, standardele și clasificatorii în dreptul turismului.

rezumat, adăugat 07.02.2011


Procesul de dezvoltare a turismului în Republica Belarus. Clasificarea factorilor socio-economici care influenţează dezvoltarea turismului. Factori generatori de nevoi sociale în turism. Factori care realizează nevoile recreative în turism.

rezumat, adăugat 08.11.2010


Furnizarea de servicii de către întreprinderile de turism. Diversitatea consumatorilor, cerințele pentru produse, servicii, personal și metode de management în turism. Primirea si deservirea turistilor. Rezolvarea problemelor de calitate. Standarde de management al calității.

lucrare de control, adaugat 12.04.2012


Conceptul de standardizare și standard în sectorul turismului. Legislația rusă modernă în domeniul turismului. Asigurarea sigurantei serviciilor turistice. Monitorizarea conformității cu cerințele de securitate. Model pentru asigurarea calitatii serviciilor turistice.

lucrare de termen, adăugată 19.06.2012

Manual. - M.: agentie federala despre turism, 2014. - 576 p.

Sunt luate în considerare esența și interrelația dintre funcțiile de management, structurile organizatorice, principiile, metodele și caracteristicile managementului în industria turismului. Problemele de planificare a activităților organizațiilor de turism și ospitalitate, gestionarea motivației consumatorilor pe piața serviciilor turistice, modalități de realizare avantaj competitiv organizaţii ale complexului turistic şi strategii pentru activităţile economic sigure ale întreprinderilor din industria turismului.

Pentru studenții universităților economice de la specializările „Organizare și management în domeniul turismului”, „Afaceri hoteliere și turistice”, absolvenți și cadre didactice, va fi util pentru studenții sistemului de suplimentare învăţământul profesionalși angajații tuturor organizațiilor din sectorul turismului.

cuvânt înainte

Capitolul 1. Dezvoltarea sistemului de management și a caracteristicilor acestuia în industria turismului
1.1. Formarea și dezvoltarea teoriei controlului
1.2. Bazele sistem modern management
1.3. Abordări sistem, proces și situaționale în management
1.4. Caracteristici ale managementului în turism și industria hotelieră

Teste

Capitolul 2. Complexul turistic ca obiect de management
2.1. Starea curenta piața mondială a turismului și factorii dezvoltării acestuia
2.2. Piața turistică rusă: probleme și perspective
2.3. Industria turismului ca ramură a economiei naționale
2.4. Organizații internaționale de turism
2.5. Organizarea managementului complexului turistic din strainatate
2.6. Organizarea managementului complexului turistic al Rusiei
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 3. Dezvoltarea și utilizarea potențialului turistic al Rusiei
3.1. Resursele turistice și clasificarea lor
3.2. Evaluarea potențialului turistic al Rusiei ca resursă turistică
3.3. Factori care împiedică transformarea potențialului turistic al Rusiei în resurse turistice
3.4. Crearea de proiecte turistice regionale pentru a utiliza eficient potențialul turistic al Rusiei
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 4. Structuri organizatorice și metode de management în industria turismului
4.1. Concept și tipuri structuri organizatorice controale utilizate în industria turismului
4.2. Modele de proces decizional
4.3. Metode de management
4.4. Organizarea activitatilor in industria turismului la nivel microeconomic de management
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 5. Procesul și funcțiile managementului în industria turismului
5.1. Conceptul și elementele principale ale procesului de management
5.2. Misiunea și obiectivele organizațiilor din industria turismului
5.3. Planificarea activităților organizațiilor din industria turismului
5.4. Motivația ca funcție a conducerii organizării industriei turismului
5.5. Controlul și coordonarea activităților organizațiilor din industria turismului
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 6
6.1. Produs turisticşi clasificarea tipurilor de turism
6.2. Managementul motivaţiei consumatorilor pe piaţa serviciilor turistice
6.3. Factorii de formare a motivaţiei consumatorilor pe piaţa serviciilor turistice
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 7. Formarea unui produs turistic
7.1. Planificarea turului
7.2. Selectarea partenerilor - prestatori de servicii și încheierea contractelor cu aceștia
7.3. Formare Politica de prețuri organizatii din industria turismului
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 8 Organizații complex hotelier- furnizorii de servicii turistice
8.1. Tendințe în dezvoltarea complexului hotelier global
8.2. Caracteristicile funcționării complexului hotelier din Rusia
8.3. Concurența și competitivitatea ca forță motrice pentru dezvoltarea complexului hotelier rusesc
8.4. Factori care afectează competitivitatea organizării complexului hotelier
8.5. Direcții pentru obținerea de avantaje competitive de către organizațiile complexului hotelier
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 9. Caracteristici ale tipurilor funcționale de management în organizațiile industriei turismului
9.1. Sistem de management al personalului în organizațiile din industria turismului
9.2. Sistem de management al informației în organizațiile din industria turismului
9.3. Sistem de management anti-criză în organizațiile industriei turismului
9.4. Sistem management financiarîn organizațiile din industria turismului
9.5. Sistem de management al investițiilor în organizațiile din industria turismului
9.6. Sistem de management al calității în organizațiile din industria turismului
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Capitolul 10
10.1. Evaluarea riscului economic ca instrument de rezolvare a problemei securitate economică organizatii din industria turismului
10.2. Identificarea factorilor sectoriali de risc economic
10.3. Strategii de securitate economică pentru organizațiile din industria turismului
10.4. Asigurarea activităților sigure din punct de vedere economic ale organizațiilor din industria turismului
Controlați întrebările și sarcinile
Teste

Concluzie
Literatură
Răspunsuri la teste

• 1. Sunt pe un singur nivel și au caracter de coordonare, coordonare:
  • a) verigi orizontale de control;
  • b) legături liniare de control;
  • d) toate răspunsurile sunt corecte.
• 2. Sunt de natură pe mai multe niveluri:
  • a) legături liniare de control;
  • b) verigi verticale de control;
  • c) verigi funcţionale ale managementului;
  • d) toate răspunsurile sunt corecte.
• 3. Stabiliți o corespondență între tipurile de legături de control și caracteristicile acestora:

• 4. Nu se corelează cu structura ierarhică de conducere:
  • a) o diviziune clară a muncii;
  • b) responsabilitatea individuală a fiecărui angajat pentru rezultatul general;
  • c) existența unor reguli și norme formale în îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor lor de către manageri;
  • d) angajare în conformitate cu cerinţele de calificare pentru acest post.
• 5. Stabiliți o corespondență între tipurile de structuri de conducere și esența acestora:

Tipul structurii de conducere	Esența structurii de conducere
A. Linear organizatoric structura:	a) se caracterizează printr-o combinație de coordonare centralizată cu management descentralizat; permite o legătură mai strânsă între producător și consumator și răspunsul rapid al firmei la schimbările din mediul extern;
B. Structura liniar-funcțională (sediu):	b) presupune că în fruntea fiecăruia unitate structurală există un lider înzestrat cu mari puteri și care îndeplinește toate funcțiile de conducere;
B. Structura divizionara:	c) diferă prin aceea că întreaga putere este asumată de managerul de linie care conduce o anumită echipă;
D. Structura organizatorica functionala:	e) se caracterizează prin faptul că sarcina de ansamblu de conducere a organizaţiei este împărţită, începând de la nivelul mediu, după criteriul funcţional.

6. Stabiliți o corespondență între metodele de luare a deciziilor manageriale și esența acestora:

7. Stabiliți o corespondență între metodele de management și tipurile acestora:

Metoda de control	Esența metodei
A. Metodele organizatorice și administrative includ:	a) metoda de management bazata pe instrucțiuni și control ( management prin control și direcție). La aceasta metoda liderii nu-și delegă puterile subordonaților;
B. Metodele de stimulare (motivaționale) includ:	b) metoda de conducere prin motivare ( management prin motivare), pe baza îndeplinirii cerințelor, intereselor, dispozițiilor, obiectivelor personale ale angajaților, precum și a posibilității de integrare a nevoilor unui angajat cu scopurile organizației;
	c) metoda de management bazată pe rezultate (gestionarea rezultatelor), proiectat de Peter Drucker. Această metodă se bazează pe stabilirea rezultatelor într-un sistem descentralizat de guvernare.

• b) stil autoritar ghiduri;
• c) stil de conducere liberal;
• d) nu există un răspuns corect.
• 10. Stabiliți o corespondență între nivelul conducerii și autoritatea conducerii:

11. Stabiliți o corespondență între statutul și principalele funcții ale managementului de nivel inferior al unui mare operator de turism diversificat.

• 12. Agențiile de turism au, de regulă, ... structură organizatorică:
  • a) liniară;
  • b) funcţional;
  • c) divizionare;
  • d) matrice;
  • d) sediu.

Acest test poate fi efectuat atât de studenți, cât și de angajații agențiilor de turism. Totodată, studenții care nu au făcut un stagiu într-o agenție de turism sau care nu au experiență de lucru în aceasta ar trebui să modeleze răspunsurile la întrebările puse cât mai veridic pe baza principiului: „Ce aș face în acest caz. , fiind la locul de muncă?”

• 1. Crezi că în timpul lucrului, este necesar să pătrundem spiritul „militarului” și să încerci neobosit de dragul clienților?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) diligența este necesară numai în interiorul propriu atributii oficiale pentru ca esti angajat;
• 4) gradul de diligență trebuie să corespundă clar cu salariul pe care îl primiți.
• 2. Este necesar, atunci când lucrați cu clienții unei agenții de turism, să vă investiți tot sufletul, netezind unele situatii conflictuale, sau este mai oportun să avem un nivel ridicat de profesionalism pentru a preveni aceste conflicte?
• 1) o atitudine sinceră față de client este cheia succesului comercial al agenției de turism și a bunăstării tale personale;
• 2) lucrand ca un profesionist, nu vei primi niciodata reclamatii de la autoritati si nu vei crea probleme financiare si de alta natura agentiei de turism;
• 3) profesionalismul nu prevede munca „spirituală” cu clienții, ci se bazează pe o tehnologie de serviciu formalizată.
• 3. Știți că clienților le place când personalul este prietenos și zâmbitor, dar:
• 1) nu poți zâmbi toată ziua la serviciu;
• 2) ai probleme personale cand nu ai timp pentru zambete;
• 3) poți juca alături de clienți ca un actor, chiar și atunci când nu ești deloc distractiv;
• 4) pentru detașarea ta de complexitatea vieții reale și a reîncarnării, un lucru potrivit salariu, mult mai mult decât cel actual;
• 5) cu unii clienți te comporți pur formal și strict, deși arăți mai multă atenție celor care îți plac.
• 4. Organizarea producției în agenția dvs. de turism:
• 1) te satisface complet;
• 2) trebuie îmbunătățit;
• 3) nu te satisface.
• 5. Îți organizezi munca:
• 1) concentrându-se doar pe propriile interese;
• 2) concentrarea doar pe interesele departamentului lor;
• 3) concentrarea pe interesele tuturor departamentelor agenției de turism.
• 6. Crezi că salariul tău corespunde calificărilor și diligenței tale:
• 1) integral;
• 2) parțial;
• 3) nu se potrivește.
• 7. Crezi că principiul „Voi fi un bun subordonat, gândindu-mă la momentul în care eu însumi voi deveni șef”:
• 1) ar trebui să fie motto-ul tău;
• 2) este doar parțial adevărat, deoarece obținerea unei poziții mai înalte depinde nu numai de performanță conștiincioasăîndatoririle lor;
• 3) infidel pentru că nu vei fi niciodată șeful.
• 3) nu ar fi primit rezultate ridicate din cauza incapacității de a lucra pentru spectacol.
• 9. Crezi că afacerea din turism este:
• 1) satisfacerea tuturor nevoilor clientului si chiar a capriciilor acestuia;
• 2) satisfacerea nevoilor clientului in concordanta cu plata efectuata;
• 3) posibilitatea clientului de a primi cea mai largă gamă posibilă de servicii.
• 10. În funcție de cine este clientul dvs., deservirea acestuia:
• 1) modificări;
• 2) nu se schimbă, deoarece toți clienții sunt egali pentru tine.
• 11. Cum te comporți cu clienții de diferite vârste?
• 1) cu clienții tineri trebuie să fii mai strict decât cu cei mai în vârstă;
• 2) toți clienții sunt egali pentru tine, altfel pot apărea neînțelegeri.
• 12. Proverbul „Ce semeni este ceea ce culezi” este aplicabil afacerii turistice:
• 1) integral;
• 2) parțial;
• 3) nu se aplică.
• 13. Politețe față de clienți și părerea bună a clienților despre agenția de turism:
• 1) sunt interconectate;
• 2) sunt interconectate, dar opinia clienților despre serviciul turistic este determinată nu numai de aceasta;
• 3) sunt puțin conectate, deoarece nu a fost creată o bază de servicii turistice de înaltă calitate.
• 14. Considerați că este necesar să cunoașteți principalii indicatori economici ai agenției de turism în care lucrați?
• 1) nu;
• 2) da.
• 3) este necesar în parte; cunoştinţe indicatori economici agențiile de turism nu sunt necesare în munca ta.
• 15. Crezi că este necesar să cunoști zilele de naștere ale tuturor angajaților agențiilor de turism?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) numai persoane apropiate dvs.
• 16. Atitudinea dumneavoastră față de Regulamentul Intern al Muncii:
• 1) respectați întotdeauna toate regulile;
• 2) există circumstanțe care împiedică aplicarea necondiționată a tuturor regulilor ordinului;
• 3) nu respectați cu strictețe regulile programului, dar nu aveți reclamații.
• 17. Câte țigări fumezi în timpul unei zile de lucru?
• 1) deloc;
• 2) nu mai mult de trei sau patru;
• 3) nu mai mult de cinci sau șase;
• 4) lângă pachet.
• 18. Crezi că stilul tău de a te îmbrăca la locul de muncă înseamnă:
• 1) confortul maxim al îmbrăcămintei pentru muncă;
• 2) frumusețea și conformitatea hainelor cu interiorul;
• 3) dvs pozitie financiară, permițându-vă sau nu să purtați pe lângă uniforme acele accesorii care vă plac;
• 4) respectarea stilului si uniforma postului dumneavoastra si a muncii prestate.
• 19. Daca este frig intr-o agentie de turism, ai dreptul sa porti ciorapi caldi peste colanti?
• 1) da;
• 2) nr.
• 20. Credeți că lungimea fustelor angajaților agențiilor de turism ar trebui unificată, de exemplu, strict la 2-3 centimetri deasupra sau sub genunchi?
• 1) da, crezi;
• 2) nu, nu crezi;
• 3) nu poți răspunde fără ambiguitate, deoarece moda este schimbătoare, iar cifrele sunt individuale.
• 21. Ce ai sacrifica sau ai neglija dacă ai fi lipsit de bani sau timp?
• 1) coafura;
• 2) machiaj (cosmetice);
• 3) haine la modă sau frumoase;
• 4) podoabe
• 5) nimic nu poate fi neglijat.
• 22. Considerați că este acceptabil ca angajații bărbați ai unei agenții de turism care comunică cu clienții să poarte barbă și mustață?
• 1) da, este acceptabil;
• 2) o barbă bine tunsă și o mustață scurtă sunt acceptabile;
• 3) purtarea doar a mustații este permisă;
• 4) acest lucru este inacceptabil.
• 23. Care este atitudinea ta față de purtarea de posturi sau peruci de către angajații agențiilor de turism?
• 1) este propria lor afacere;
• 2) este inacceptabil din motive estetice și igienice;
• 3) nerecomandat;
• 4) posibil cu defecte severe ale părului.
• 24. Consideri ca lungimea si culoarea unghiilor tale o chestiune pur personala?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) aceasta este o problemă destul de intimă care nu este supusă discuției.
• 25. Daca iti faci manichiura, ce culoare de unghii preferi la serviciu?
• 1) incolor;
• 2) luminos, în armonie cu hainele;
• 3) extravagant (verde, ornamentat etc.);
• 4) faci manichiura, dar nu iti vopsesti unghiile.
• 5) nu faci manichiura.
• 26. Dacă clienții te numesc „fată” și tu ai peste 30 de ani, sau „femeie” și ai sub 35 de ani, vei:
• 1) faceți o remarcă politicoasă clientului, reducând uneori totul la o glumă;
• 2) să ia această solicitare ca bună și să îndeplinească cererea clientului;
• 3) nu intra in polemici cu clientul, insa prin comportamentul tau arati ca te-a insultat;
• 4) plătiți-i aceeași monedă, având un răspuns ironic în avans.
• 27. Ce părere aveți despre clienții care poartă șosete albe și pantofi negri?
• 1) credeți că aceștia sunt oameni foarte la modă;
• 2) să nu credeți că este foarte frumos, deși, poate, acest stil este propria lor afacere;
• 3) cred că acești oameni nu au gusturi rafinate.
• 28. Ce ai prefera la serviciu?
• 1) comoditatea și ușurința pantofilor de piele de căprioară sau de pânză;
• 2) frumusețea pantofilor din piele lăcuită;
• 3) nu contează, principalul lucru este curățenia pantofilor.
• 29. Ce pantofi ar trebui să fie preferați pentru muncă?
• 1) deschis;
• 2) închis.
• 30. Ce părere aveți despre posibila cerere a conducerii agenției de turism în ora de vara lucrezi în chiloți sau ciorapi?
• 1) aceasta este o întrebare fără principii și vă este indiferentă;
• 2) pozitiv;
• 3) în general negativ, deoarece colanții și ciorapii nu sunt susceptibili să fie incluși în uniforma gratuită;
• 4) este extrem de negativ, deoarece acest lucru este imposibil în clima noastră.
• 31. Considerați că este obligatoriu ca personalul de sex feminin al agenției de turism să îndepărteze părul de la picioare?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) aceasta este o chestiune privată a unei femei.
• 32. Este posibil ca un angajat al unei agenții de turism peste 40 de ani să nu poarte nici măcar un machiaj ușor la locul de muncă?
• 1) desigur, pentru că aceasta este afacerea ei personală;
• 2) nu trebuie să iasă în evidență față de restul personalului, așa că este necesar machiajul.
• 33. Pot purta bijuterii scumpe la serviciu?
• 1) poți fără restricții;
• 2) este posibil dacă nu sunt sfidător de scumpe;
• 3) este posibil, dar numai în cazul sosirii așteptate a clienților de rang înalt;
• 4) nu se poate.
• 34. Pot purta inele la serviciu?
• 1) nu mai mult de un inel simplu pe fiecare mână;
• 2) nu mai mult de două inele pe fiecare mână;
• 3) nu sunt permise mai mult de două inele, dar numai pe o mână;
• 4) nu se poate.
• 35. Pot purta ochelari pe lant la serviciu?
• 1) poți;
• 2) nedorit;
• 3) nu poți.
• 36. Poți purta cercei atârnați la serviciu?
• 1) poți;
• 2) este posibil, dar numai pentru tinere;
• 3) este posibil în ocazii deosebit de solemne;
• 4) nu se poate.
• 37. Considerați că orice instrucțiuni de la supervizorul dumneavoastră imediat sunt obligatorii?
• 1) da, fără discuție;
• 2) uneori este necesar să-și corecteze instrucțiunile și să facă puțin în felul său, deoarece șeful nu ține cont de unele dintre nuanțele lucrării;
• 3) de multe ori instrucțiunile sale sunt subiective și nu ajută la eliminarea deficiențelor, așa că nu poți decât să imitați executarea lor;
• 4) înainte de a urma instrucțiunile șefului, ar trebui să fiți de acord cu acesta asupra tuturor caracteristicilor modificărilor propuse, deoarece lipsa de informații a șefului cu privire la posibilele modificări rezultate din implementarea instrucțiunilor sale poate provoca furia lui asupra dvs.
• 38. Când saluti un client, trebuie să-l privești drept în ochi?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) trebuie să te uiți pe scurt la fața oaspetelui și să te uiți în altă parte.
• 39. Este obligatoriu să zâmbești clientului la prima întâlnire cu el?
• 1) da;
• 2) în funcție de locația dvs. la acesta;
• 3) optional.
• 40. Când formați un număr de telefon la serviciu, aveți un plan clar în minte pentru conversația viitoare?
• 1) da;
• 2) nu întotdeauna;
• 3) nr.
• 41. Când ridici un telefon care sună, care sunt primele tale cuvinte?
• 1) agenție de turism;
• 2) cine vorbeste?
• 3) de cine ai nevoie?
• 4) salut. Agenția de turism „X”. Manager (dați numele dvs.);
• 5) asculta;
• 6) ale;
• 7) spune alte cuvinte.
• 42. Crezi că primele tale cuvinte ca răspuns la un apel telefonic determină imaginea agenției de turism?
• 1) da;
• 2) parțial;
• 3) nu, pentru că imaginea unei agenții de turism este mult mai mult decât a răspunde la un singur apel.
• 43. Apelând un client, dvs.:
• 1) prezentați-vă în numele agenției de turism;
• 2) prezentați-vă în nume propriu, indicați funcția și numele agenției de turism;
• 3) prezentați-vă după funcție și numele agenției de turism;
• 4) prezentați-vă, dar nu întotdeauna.
• 44. Când ești la serviciu, după ce telefon ridici de obicei telefonul?
• 1) imediat după primul;
• 2) după al doilea sau al treilea, deoarece conexiunea poate eșua;
• 3) de îndată ce sunteți eliberat din munca premergătoare apelului.
• 45. Te adaptezi la ritmul, tonul vocii, modul de a vorbi al interlocutorului tău telefonic necunoscut?
• 1) nu, pentru că ai o personalitate destul de pronunțată;
• 2) în funcție de circumstanțe;
• 3) adaptați, deoarece funcționează pentru credibilitatea agenției de turism.
• 46. ​​​​Când ai terminat o conversație telefonică cu un client, ce faci?
• 1) închide imediat telefonul;
• 2) așteptați bipuri scurte și apoi închideți;
• 3) nu m-am gândit la asta, deoarece nu este semnificativ.
• 47. Când vorbești cu un străin la telefon, poți determina vârsta lui aproximativă?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) De multe ori fac greseli.
• 48. Vorbind cu un străin la telefon, poți să-i determini profesia?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) nu întotdeauna.
• 49. Dacă ai sunat, dar în timpul unei convorbiri telefonice cu un abonat care știe numărul tău, a avut loc o deconectare, tu:
• 1) așteptarea apelului său;
• 2) sună-l din nou;
• 3) acționează în funcție de circumstanțe.
• 50. Poți spune că nu ți-ai folosit niciodată telefonul de la serviciu în scopuri personale?
• 1) da;
• 2) nu;
• 3) nedorind să răspundă la această întrebare de teamă să nu înrăutățească rezultatele testelor.
• 51. Ca răspuns la aroganța sau grosolănia celui care sună, tu:
• 1) nu te irita niciodată;
• 2) uneori se irita;
• 3) iritați-vă și respingeți interlocutorul.
• 52. Dacă ți se cere la telefon să inviți un alt angajat, iar acesta nu se află în apropiere, tu:
• 1) cereți să sunați înapoi în câteva minute;
• 2) cereți să așteptați până când această persoană este invitată.
• 53. Dacă un client folosește cuvinte nepoliticoase sau înjurături într-o conversație telefonică, ar trebui să:
• 1) răspunzând politicos, încheiați conversația și închideți;
• 2) reamintiți abonatului despre existența poliției;
• 3) uneori ar trebui să ridici vocea pentru a aduce abonatul la viață.
• 54. Dacă un client pune o întrebare la care nu puteți oferi un răspuns exhaustiv, trebuie să:
• 1) da un răspuns evaziv, dar pentru ca clientul să nu se îndoiască de competența ta;
• 2) își recunosc lipsa de competență și se oferă să contacteze un alt angajat;
• 3) luați măsuri pentru a obține informații complete despre această problemă și, după un timp, răspundeți clientului.
• 55. Crezi că ar trebui să-ți numești clienții prin prenumele și al doilea nume?
• 1) nu ar trebui;
• 2) nu ar trebui, cu excepția celebrităților;
• 3) urmează;
• 4) ar trebui dacă sunt clienți obișnuiți.
• 56. Ce părere aveți despre fumatul la locul de muncă?
• 1) negativ, nu este permis de reguli;
• 2) pozitiv, dar acest lucru nu este permis de reguli;
• 3) este propria ta afacere.
• 57. Luând rămas bun de la un client, tu:
• 1) nu reacționa dacă nu își ia rămas bun de la tine;
• 2) urează-i o călătorie bună;
• 3) spune „la revedere”;
• 4) vă invit să vizitați din nou agenția de turism.
• 58. Dacă un client face o plângere verbală, tu:
• 1) scuze, dar numai în cazul unei plângeri justificate;
• 2) cere scuze în orice caz, chiar dacă plângerea este nefondată;
• 3) nu vă cereți scuze, ci de la toți mijloacele disponibileîncercarea de a rezolva conflictul;
• 4) nu vă cereți scuze dacă personal nu aveți nimic de-a face cu cerințele clientului.
• 59. Știați că sunteți răspunzător penal prin lege pentru divulgarea de informații referitoare la viața privată a clienților dvs.?
• 1) da, știi;
• 2) nu, nu știi;
• 3) am auzit ceva despre asta, dar nu știu sigur.
• 60. Se poate cere autografe de la oameni faimosi cumperi un tur?
• 1) este imposibil;
• 2) este posibil;
• 3) în unele cazuri este acceptabil.
• 61. Este posibil să păstrați sub sticlă pe desktop, de exemplu, certificate de incapacitate de muncă sau alte hârtii și documente care nu sunt clasificate ca fiind oficiale?
• 1) este posibil, altfel se pot pierde;
• 2) este posibil, deoarece aceasta nu este o încălcare și nu ați auzit că cineva a fost privat de un bonus pentru aceasta;
• 3) desigur că nu.
• 62. Cum ai descrie scopul principal al muncii tale într-o agenție de turism?
• 1) oportunitatea de a face o carieră;
• 2) posibilitatea unor câștiguri decente;
• 3) posibilitatea de a obține o experiență în pensie și o pensie decentă;
• 4) obținerea experienței în pensie și a mijloacelor de trai;
• 5) preocuparea pentru bunăstarea clientului.
• 63. Credeți că este necesar să lăudați subordonații?
• 1) nu;
• 2) da;
• 3) uneori necesar.
• 64. Dacă nu-ți place ceva, dar șeful tău insistă să o faci, tu:
• 1) să-și îndeplinească implicit cererea;
• 2) aflați oportunitatea cerinței și abia apoi îndepliniți-o;
• 3) găsiți un motiv pentru a refuza îndeplinirea cerinței.
• 65. Dacă te străduiești să fii mai bun decât colegii tăi, eforturile tale devin un model?
• 1) da;
• 2) nu întotdeauna;
• 3) nu;
• 4) nu știu;
• 5) nu lucrezi mai bine decât alții.
• 66. Nu doar tu, ci și alți doi colegi aplică pentru un post vacant cu câștiguri mai mari decât ale tale. Ce vei face în această situație?
• 1) vei continua să lucrezi cu calm, crezând că calitățile tale de afaceri nu necesită publicitate;
• 2) fii indiferent la ea;
• 3) faceți totul pentru a le demonstra celorlalți că sunteți mai bun decât alți solicitanți.
• 67. Prietena ta a reusit sa avanseze in serviciu, printre altele, si datorita faptului ca i-a demonstrat calm si eficient directorului agentiei de turism incompetenta superiorului sau imediat. Cum îi evaluezi comportamentul?
• 1) negativ, din moment ce cunoștința s-a comportat fără remușcări și a obținut succesul cu prețul subjugării meritelor unei alte persoane;
• 2) nu a fost nimic în neregulă cu asta: în muncă se pune preț în primul rând competența;
• 3) a făcut o greșeală pentru că a trebuit să prezinte comentarii supervizorului ei imediat.
• 68. Când un client vine la masa ta, ar trebui să:
• 1) ridică-te pentru a-l saluta;
• 2) a saluta in picioare doar cunostinte sau clienti deosebit de importanti;
• 3) stai oricum, ca este al tau la locul de muncăși este determinat de responsabilitățile dvs. de muncă;
• 4) stai, dar numai dacă vorbești la telefon sau scrii în acel moment.
• 69. În opinia dumneavoastră, un manager de agenție de turism ar trebui să fie primul care salută un client?
• 1) da;
• 2) da, dar nu în agențiile de turism rusești;
• 3) nr.
• 70. Care este expresia preferată pentru a saluta un client?
• 1) salut!
• 2) bine ai venit!
• 3) Buna dimineata(zi, seara)!
• 71. Ce faci dacă un client îți cere să iei o fată tânără pentru călătoria lui, pentru a cărei călătorie este gata să plătească?
• 1) refuza cu indignare această cerere;
• 2) să încerce să-i satisfacă cererea, dacă este posibil;
• 3) refuzați cu blândețe, dar definitiv.
• 72. Dacă un client, înainte de a completa documentele, nu găsește ochelari și solicită unul dintre angajați ochelari potriviți, dumneavoastră:
• 1) satisface cererea acestuia;
• 2) completați documentele pentru el;
• 3) refuzați să oferiți ochelari, deoarece acesta este un obiect personal.

Pe scurt despre antrenament:

Program de antrenament:
Dacă decideți să începeți să lucrați într-o agenție de turism - gândiți-vă de șapte ori! Ei spun că turismul este o boală, transformându-se adesea într-o formă cronică. Nu te-ai răzgândit? Ați sunat la mai multe agenții de turism și ați fost invitat la un interviu pentru un post de conducere? Ca o pregătire preliminară pentru o conversație cu un potențial angajator, vă recomandăm să urmați acest curs.

Nivelul 1
Prima impresie a solicitantului este adesea decisivă. Gândește-te înainte de a răspunde chiar și la cele mai simple întrebări.

Întrebarea 1. Dacă în timpul primei convorbiri telefonice cu un turist nu îi puteți oferi imediat opțiunea de tur necesară, atunci dumneavoastră:
Răspuns corect: Cereți-i numărul de telefon și sunați înapoi imediat ce aveți informațiile de care aveți nevoie.

Întrebarea 2. Se recomandă să verificați ora de plecare a unui zbor charter cu operatorul:
Răspuns corect: cu o zi sau două înainte de plecare

Întrebarea 3. Insulele Canare fac parte din:
Răspuns corect: Spania

Întrebarea 4. Înainte de a rezerva un tur cu un tour operator, ar trebui să:
Răspuns corect: încheiați o înțelegere cu un turist și primiți un avans

Întrebarea 5. Nu există stațiuni de schi în această țară:
Răspuns corect: Egipt

Nivelul 2
Desigur, multe se învață în practică. Dar ai deja cunoștințe teoretice. Cel puțin asta speră angajatorul tău.

Întrebarea 1. Banii pentru a plăti turul de la client ar trebui acceptați:
Răspuns corect: ruble

Întrebarea 2. Pentru a călători în Elveția, un turist va avea nevoie de:
Răspuns corect: viza elvețiană

Întrebarea 3. Atribuțiile agenției de turism includ furnizarea de informații turistului:
Răspuns corect: despre țara de reședință temporară, reguli de intrare în ea, tradiții și obiceiuri și reguli de conduită în ea

Întrebarea 4. Care este diferența dintre mesele FB și all inclusive?
Raspuns corect: FB - Pensiune completa, i.e. pensiune completa (mic dejun, pranz, cina). All inclusive - „all inclusive” și poți mânca aproape în orice moment.

Întrebarea 5. Pașaportul unui turist care a cumpărat un tur în Franța trebuie să fie valabil pentru:
Răspuns corect: cel puțin 3,5 luni de la sfârșitul călătoriei

Întrebarea 6. Ce este un skipass?
Răspuns corect: permise de teleschi

Întrebarea 7. Stațiunea Costa Brava este situată:
Răspuns corect: coasta spaniolă

Întrebarea 8. Turistul are dreptul de a depune o reclamație la companie în termen de:
Răspuns corect: 20 de zile de la data întoarcerii din călătorie

Întrebarea 9. Are loc carnavalul brazilian:
Răspuns corect: februarie

Întrebarea 10. Care este diferența dintre tipurile de camere Twin și DBL?
Raspuns corect: TWIN - camera dubla cu doua paturi, DBL cu unul.

Nivelul 3
Nimeni nu susține că la începutul carierei tale în turism ar trebui să știi absolut totul... Dar cu cât mai mult, cu atât mai bine.

Întrebarea 1. Care direcție a fost cea mai populară pe Internet de câțiva ani la rând? piata ruseasca in vara?
Răspuns corect: Turcia

Întrebarea 2. Caracteristicile zonei Val d'Aosta:
Răspuns corect: cel mai înalt munte din Italia

Întrebarea 3. În loc de un hotel de cinci stele în stațiune, un turist a fost cazat într-un alt hotel de 5 stele, iar acesta cere compensații financiare, sunând în panică din străinătate. Actiunile tale:
Raspuns corect: ii voi explica ca in conditiile contractului hotelul poate fi inlocuit cu unul echivalent, dar voi incerca sa ajut

Întrebarea 4: Managerii agențiilor de turism sunt trimiși în excursii promoționale la:
Răspuns corect: și-au îmbunătățit abilitățile, s-au uitat la hoteluri și stațiuni

Întrebarea 5. Ce metodă de aplicare nu este folosită în turism?
Răspuns corect: poștă obișnuită

Întrebarea 6. Un turist completează un chestionar pentru consulatul francez. De ce informații are nevoie?
Răspuns corect: adresa reședinței efective a tatălui, mamei

Întrebarea 7. Port Louis este:
Răspuns corect: Capitala Mauritius

Întrebarea 8. Principalele documente care se eliberează turistului la plata turului sunt:
Răspuns corect: voucher de călătorie (sau Bon fiscal) și contract

Întrebarea 9. Conceptul de „zbor neglijent” înseamnă:
Răspuns corect: avionul este parcat pe aeroportul țării de sosire până la ora de plecare a grupului care sosește pe ea

Întrebarea 10. În sistemele de rezervare online ale operatorilor de turism:
Răspuns corect: puteți rezerva un tur

Întrebarea 11. Stațiunea Lido di Jesolo este situată în regiune:
Răspuns corect: Riviera venețiană

Întrebarea 13. Cel mai mare dintre Seychelles?
Răspuns corect: Mahe

Întrebarea 14. Emiratele Arabe Unite includ:
Răspuns corect: 7 Emirates

Întrebarea 15. Pentru un turist care pleacă într-un tur de vizitare a obiectivelor turistice în Europa, este obligatoriu:
Răspuns corect: asigurări de sănătate