Asigurarea calitatii produsului turistic. La baza este calitatea produsului turistic Determinarea si monitorizarea constanta a calitatii produsului turistic

ACADEMIA INTERNAȚIONALĂ RUSĂ DE TURISM

SUCURSALA MOSCOVA

proiect de curs

disciplina: Management strategic

pe tema „Asigurarea competitivității unei agenții de turism pe baza calității produsului turistic”

Finalizat: student anul 5

Grupuri 061402MP

Timoșcenko M.S.

Verificat: Ph.D.

Conf. univ. Sinelnikova E.A.

Moscova, 2010

Introducere 3

1. Dezvăluirea conceptelor de bază 5

1.1 Produs turistic 5

1.2 Calitatea produsului turistic 8

1.3 Asigurarea competitivității agenției de turism 12

2. Regulament de stat de asigurare a calității produsului turistic 17

2.1 Standardizarea serviciilor turistice 18

2.2 Certificare 21

2.3 Licențiere 22

3. Metode de asigurare a competitivității unei agenții de turism pe baza calității produsului turistic 24

Concluzia 28

Introducere

Pentru fiecare industrie, asigurarea calității produsului este specifică și are un caracter diferit. Atunci când se asigură calitatea unui produs turistic, este necesar să se țină cont de trăsăturile sale caracteristice care îl deosebesc de un produs clasic de piață:

Intangibilitate;

Inseparabilitatea producției și consumului;

Variabilitate;

Eroare de stocare.

În Rusia există un Comitet de Stat Federația Rusă, care gestionează activitățile de standardizare. Pentru elaborarea standardelor, există comitete tehnice care funcționează pe baza unor întreprinderi specializate în anumite tipuri de produse și servicii și care au cel mai mare potențial tehnic în acest domeniu. În practica mondială s-au dezvoltat anumite reguli de organizare a unui serviciu eficient, conform cărora un manager poate aplica toată experiența unui anumit produs turistic.

După cum știți, turismul este unul dintre cele mai profitabile tipuri de afaceri; prin urmare, există o concurență puternică pe piața serviciilor turistice. De aceea, necesitatea unei strategii clare pentru producerea și asigurarea calității produsului turistic este una dintre principalele probleme pentru lucrătorii din industria turismului. Aceasta este ceea ce determină relevanţă acest studiu. Din cauza asta poartă Lucrarea propusă este de a analiza posibile mijloace de menținere și îmbunătățire a calității produsului turistic:

Studiul structurii și specificului conceptului de „produs turistic”;

Studierea proprietăților serviciilor de turism pentru a oferi calitatea cerută;

Luarea în considerare a măsurilor de stat pentru reglementarea calității produsului turistic;

Asigurarea competitivitatii agentiei de turism datorita calitatii produselor.

Evident, pentru a implementa aceste sarcini, este necesară unirea eforturilor autorităților de stat, întreprinderilor turistice, infrastructurii de recreere și divertisment și ale tuturor organizațiilor cheie interesate de creșterea vizitelor turistice la resursă.

Baza metodologică și metodologică a lucrărilor de curs sunt specializate literatură, manuale metodologice și recomandări pentru producerea și promovarea produselor turistice, precum și literatura legislativă în domeniul turismului.

Aplicarea activă și rațională în activitățile agențiilor de turism a metodologiei adecvate pentru îmbunătățirea calității produsului turistic este fezabilă din punct de vedere economic. Acest lucru vă permite să oferiți imaginea necesară agenției de turism, să organizați un proces eficient și continuu de aducere pe piață a serviciilor de turism și, cel mai important, să creșteți competitivitatea agenției de turism pe piață.

1. Dezvăluirea conceptelor de bază

1.1 Produs turistic

Turismul - acoperă activitățile persoanelor care călătoresc și stau în locuri în afara mediului lor obișnuit pentru o perioadă care nu depășește un an la rând în scopuri de agrement, afaceri și alte scopuri (definiția Comisiei de Statistică a ONU 1993).

Conform definiției Legii federale a Federației Ruse „Cu privire la fundamentele activităților turistice” din 1996, turismul reprezintă plecările temporare (călătoriile) cetățenilor Federației Ruse, cetățenilor străini și apatrizilor ... dintr-un loc permanent de rezidență în scopuri recreative, educaționale, profesionale, de afaceri, sportive, religioase și în alte scopuri, fără a se angaja în activități plătite în țara (locul) de reședință temporară.

Un produs turistic este un serviciu care satisface nevoile turistilor in timpul calatoriei si este supus platii acestora. Succesul oricărei companii de pe piață depinde în primul rând de atractivitatea produsului. Formează partea principală a mixului de marketing, de care sunt legate toate celelalte elemente: preț, promovare și distribuție.

Legea federală nr. 132 „Cu privire la fundamentele turismului în Federația Rusă” oferă următoarea definiție: „Un produs turistic este dreptul la un tur destinat vânzării unui turist, iar un tur este un set de servicii pentru cazare, transport. , mese pentru turisti, servicii de excursie, precum si servicii de ghizi-interpreti si alte servicii prestate in functie de scopul calatoriei.

Produsul turistic se caracterizează prin următoarele proprietăți principale:

Proprietate	Caracteristică
Valabilitate	Furnizarea tuturor serviciilor trebuie să fie supusă scopului călătoriei și condițiilor aferente în funcție de nevoile turistului.
Fiabilitate	Respectarea conținutului real al produsului în publicitate, fiabilitatea informațiilor
Eficienţă	Obținerea celui mai mare efect pentru turist la cel mai mic cost din partea lui
Integritate	Completitudinea produsului, capacitatea acestuia de a satisface pe deplin cererea turistică
	Consumul produsului, direcția acestuia trebuie să fie clare atât pentru turist, cât și pentru personalul de service.
Flexibilitate	Capacitatea unui sistem de produse și servicii de a se adapta unui alt tip de client și de a fi receptiv la schimbarea personalului de service
Utilitate	Capacitatea de a servi atingerii unuia sau mai multor obiective, de a satisface acele alte nevoi ale turistilor

Procesul de creare a unui produs turistic începe cu dezvoltarea unor obiective comune, elaborarea unor previziuni preliminare, bazate în primul rând pe un studiu al cererii consumatorilor și al ofertelor concurenților. Dezvoltarea unui nou produs are loc în mai multe etape. Compania de turism trebuie să formuleze o strategie de dezvoltare a produsului turistic, care, la rândul său, include inovarea produsului, adică stabilirea tipului de produs necesar, modificarea produselor existente și alocarea resurselor pentru a crea un produs.

La organizarea unui tur planificat, în primul rând, este necesar să se determine metoda de implementare a produsului turistic. Alegerea modului de implementare a turului depinde de tipul de tour operator: de ce tip de turism preferă: intern, inbound, outbound. Cel mai dificil de implementat este un tur de ieșire.

Concept ciclu de viață produsul turistic rezultă din faptul că volumul vânzărilor produsului urmează un model tipic de ciclu în patru faze. Faza inițială este nașterea (apariția și formarea) produsului, când produsul este vândut în volum mic. În perioada de creștere, vânzările cresc. În timpul maturității, volumul vânzărilor se stabilizează, iar profiturile încep să scadă. În perioadele de stagnare, volumul și profiturile scad.

Durata ciclului de viață al produsului (tur, traseu, program), lungimea fiecărei faze și forma curbei sunt diferite pentru fiecare produs. De exemplu, stagnarea are loc din trei motive:

1. Nevoia și posibilitatea implementării dispar. Așa s-a întâmplat cu turismul intern din Rusia când a pierdut protecționismul statului.

2. A apărut un produs mai bun și mai ieftin pentru a răspunde nevoilor pieței. Călătorii în țările apropiate din Asia Mică (de exemplu, Turcia), Asia de Sud-Est (de exemplu, Thailanda, Malaezia etc.).

3. Produsul competitiv datorita celei mai bune strategii de piata castiga brusc un avantaj decisiv. Acest lucru s-a întâmplat cu produse turistice concurente - excursii în Emiratele Arabe Unite, Egipt, Tunisia, Cairo în loc de Bulgaria, Crimeea, Azerbaidjan și Georgia.

Ciclul rentabilității produsului se formează în moduri diferite în funcție de ciclul vânzărilor acestuia. În timpul introducerii, produsul poate să nu fie deloc profitabil, deoarece publicitatea sa inițială nu dă roade.

În perioada de creștere, înainte de începerea concurenței, profiturile atinge vârful. Apoi începe să scadă, deși profiturile generale pot crește pentru o perioadă de timp pe măsură ce vânzările cresc. În industria turismului, de exemplu, extinderea volumului crescut este efectul reducerilor de prețuri în faza de creștere.

În ultima etapă de creștere și maturitate timpurie, concurența crește, ceea ce reduce semnificativ venitul marginal și totul se rezumă la realizarea unui profit total. De exemplu, o scădere bruscă a prețurilor pentru călătoria la Soci pentru recreere, anterior foarte profitabilă, are acum un profit redus, deoarece companiile importante precum MIBS (Moscova), Wind Rose (Moscova), Troika (Turcia) au schimbat foarte repede turistul. flux către Turcia, Grecia, Cipru și alte țări. Deci, într-o perioadă de stagnare, o scădere a volumului împinge, evident, valoarea la nivelul superior, ceea ce anulează profitul.

Din cele de mai sus, putem concluziona că calitatea este un factor cheie în prelungirea fazei de maturitate a unui produs turistic. Agenția de turism ar trebui să monitorizeze cu atenție produsele concurenților și să încerce întotdeauna să nu fie mai mici decât nivelul acestora, în timp ce acest lucru nu ar trebui să afecteze foarte mult prețul.

1.2 Calitatea produsului turistic

Calitatea produsului este o evaluare critică de către consumator a gradului de conformitate a proprietăților sale, a indicatorilor de calitate, a așteptărilor individuale și sociale, a standardelor obligatorii în conformitate cu scopul său.

Calitatea produsului este asociată cu conceptele de proprietate și utilitate a produsului. Proprietatea determină aspectele obiective ale obiectului fără a evalua importanța acestor proprietăți pentru consumator (de exemplu, nivelul tehnic al produsului), iar utilitatea - capacitatea produsului de a beneficia și de a satisface un anumit consumator.

Astfel, calitatea produsului este un ansamblu de proprietăți ale produsului care determină capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul.

Calitatea produsului turistic este formată din diverși factori, întrucât produsul turistic este un ansamblu de elemente complexe care satisfac nevoile turiștilor în timpul călătoriei și este rezultatul eforturilor întreprinderilor din industria turismului.

Calitatea unui produs turistic poate fi privită ca un set de proprietăți ale serviciilor turistice și ale proceselor de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau implicite ale turiștilor. Calitatea unui produs turistic se caracterizeaza prin calitatea serviciilor incluse in acesta si cultura serviciului. Calitatea serviciului depinde de factori subiectivi și obiectivi. Factorii obiectivi includ nivelul de pregătire a turistului pentru călătorie, cunoașterea țării. subiectiv asociat cu caracteristici personale turist, condițiile vieții sale de zi cu zi, forță majoră.

Există 3 tipuri de calitate a serviciilor turistice:

1. calitate tehnică (starea infrastructurii);

2. calitatea socială (nivelul de servicii, profesionalismul personalului);

3. calitate mediu inconjurator(ecologie, nivelul de trai al populației locale, locuințe și servicii comunale).

Cerințe obligatorii pentru calitatea serviciilor turistice:

Siguranța vieții și a sănătății;

Garanția prestării serviciilor conform bonului;

Siguranta proprietatii turistilor;

Protectia mediului.

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diverse tipuri de activități de servicii turistice. Calitatea serviciului este influențată de factori precum: natural-climatic, cultural-istoric, psihologic, nevoile specifice ale turiștilor, cultura muncii și comportamentul angajaților, imaginea întreprinderii.

Problema asigurării calității produsului este lumea modernă caracter universal. Depinde mult de cât de succes se rezolvă în dezvoltarea oricărei industrii. Totuși, indicatorii de calitate, precum și problemele asociate producției de produse de calitate, sunt specifici fiecărei industrii, inclusiv industriei turismului.

Însuși conceptul de calitate este definit ca o măsură a utilității, un set de proprietăți ale produsului, capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi sociale și personale. Calitatea, precum și conceptul său, au trecut printr-o cale de dezvoltare veche de secole, de fapt, ca și nevoile oamenilor înșiși.

ÎN în prezent conceptul de calitate ca categorie este normalizat şi definit prin standarde. Conform definiției Organizației Internaționale de Standardizare (ISO), calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile declarate sau implicite. Există, de asemenea, o definiție a calității produsului dată în GOST 15467-79, conform căreia „calitatea produsului este un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său”.

Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, în ciuda cadrului juridic cuprinzător conceput pentru a facilita crearea unui sistem de calitate a produselor turistice, în practică există o mare varietate de probleme legate de această problemă.

Specificul industriei turismului constă în faptul că produsul produs este total sau parțial intangibil, iar efectul serviciului este evaluat de către consumator într-o anumită stare emoțională, în funcție de un număr imens de factori, inclusiv de astfel de caracteristici subiective ale turistul ca:

Caracteristicile educației;

Vârstă;

Tradiții culturale ale poporului al cărui reprezentant este invitatul;

Conceptul de confort;

obiceiuri;

Bunăstare sau stare psihologică la momentul primirii serviciului;

Caracteristicile fiziologice ale corpului etc.

Toate acestea fac ca percepția asupra calității produsului turistic să fie în mare măsură subiectivă, în funcție de caracteristicile individuale ale fiecărui turist.

In plus, in domeniul turismului, calitatea produsului turistic propus depinde in mare masura de eficienta personalului. Instrumentul principal de stimulare a muncii personalului poate fi un sistem interconectat de metode economice și sociale, care va crește eficiența utilizării resurse umane, desfășurați profesionale și dezvoltare sociala personalului, pentru a evita fluctuațiile semnificative de personal în cadrul întreprinderii din cauza interesului lor economic, pentru a modifica caracteristicile motivaționale ale personalului. Fiecare dintre angajații agenției de turism îndeplinește anumite funcții, ghidat de descrierea postului. Atmosfera corporativă ar trebui să ajute la motivarea personalului să lucreze, la îmbunătățirea calității serviciului clienți, la creșterea excelenței profesionale și la încurajarea acestora să facă sugestii în diverse domenii de activitate. întreprindere turistică, de exemplu, privind dezvoltarea și îmbunătățirea serviciilor individuale.

1.3 Asigurarea competitivității agenției de turism

Numărul agențiilor de turism de pe piața rusă este mare, iar concurența acerbă le obligă să le ocupe nișe de piață. Sunt firme care se ocupă de țări sau destinații individuale, sunt firme care lucrează doar pentru a primi turiști. Sunt cei care lucrează cu grupuri și cei care organizează excursii la comandă individuală. Sunt tour-operatori care organizează integral excursii și oferă rute gata făcute către alte agenții de turism la reducere, există agenți de turism care acționează ca intermediari între tour-operator și client. Agentii de turism primesc informatii despre diverse tururi, din care selecteaza cel mai potrivit si cel mai accesibil pentru client. Printre o astfel de varietate, este important nu numai să îți iei locul în segmentul potrivit de piață, ci și să egalezi sau să depășești nivelul concurenților tăi. Lupta competitivă între companiile de turism este extrem de mare, așa că este necesar să se asigure un câștig în detrimentul avantajelor competitive ale companiei.

Concurența este lupta reciprocă a întreprinderilor pentru cea mai bună poziție pe piața turistică. Interacțiunea elementelor de piață duce la ciclicitatea acesteia, adică odată cu creșterea cererii, oferta crește, ceea ce duce la creșterea prețurilor, iar această situație stimulează producția unui anumit produs pe piață. În caz contrar, dacă oferta depășește cererea, are loc o scădere a activității antreprenoriale în producția produsului. După o anumită fluctuație a prețurilor, începe o perioadă de echilibru între cerere și ofertă, piața ajunge la o stare de echilibru.

În acest sens, există trei metode de stabilire a prețurilor serviciilor turistice:

1. Metodă bazată pe costuri sau costisitoare (costul total al produsului turistic – utilizat de agențiile de turism care urmăresc în primul rând să profite din investiții).

2. Cu accent pe nivelul concurenților – o metodă tipică pentru organizațiile de turism. Prețurile sunt stabilite mai jos, deasupra sau la nivelul pieței, în funcție de exigența clienților, serviciul oferit, reacția reală sau percepută a concurenților. O caracteristică distinctivă este absența unei relații constante între prețuri și costuri. În acest caz, pentru un anumit preț, nivelul mediu al prețurilor din piață se calculează pe baza cataloagelor, broșurilor agențiilor de turism și hotelurilor.

3. Cu accent pe cerere - o metodă bazată pe studierea dorințelor consumatorilor și stabilirea prețurilor care sunt acceptabile pentru piața țintă. Se aplică dacă prețul este un factor decisiv în achiziționarea produsului de către clienți.

Atunci când elaborează o strategie de preț, o agenție de turism trebuie să folosească împreună trei metode, altfel poate duce la pierderi indirecte sau directe, ceea ce îi va reduce competitivitatea pe piață.

Pentru multe companii de turism, precum și pentru produsele lor, aveți nevoie de propria imagine, diferită de companiile similare ale concurenților. Aceasta este una dintre cerințele pentru un produs turistic de calitate.

Agenție de turism - un concept colectiv. Înseamnă o structură antreprenorială angajată pe bază comercială în operațiuni de intermediar în domeniul achiziționării/vânzării de servicii turistice. Agenția de turism în sine nu produce servicii de turism, nu dispune de mijloacele de producție necesare pentru aceasta, prin urmare îndeplinește funcții pur intermediare și anume, în numele consumatorului, achiziționează diverse servicii de călătorie de la producători. Agentia de turism ia locul unui intermediar intre consumator si producatorul de servicii de turism. În Federația Rusă, la începutul secolului XXI. au fost înregistrate aproximativ 10 mii de agenții de turism. Aproximativ în aceleași cifre, afacerile din turism ale celor mai mulți țări străine participarea activă la schimburile internaționale de turism.

În practică, fiecare agenție de turism își alege unul sau mai multe dintre cele mai accesibile și mai profitabile segmente ale cererii pieței, formează prețuri și folosește propriile canale pentru promovarea și vânzarea pachetelor turistice. Astfel, există o segmentare a agențiilor de turism în funcție de factori demografici, socio-economici.

Există multe definiții ale conceptului de competitivitate. Să luăm în considerare câteva definiții: Deci, în manualul de marketing editat de A. N. Romanov, se propune următoarea definiție a competitivității: „competitivitatea este înțeleasă ca un complex de caracteristici de consum și cost (preț) ale unei întreprinderi care determină succesul acesteia, competitivitatea ca posesia unui producător, întreprindere, venituri.”

Meskon M.Kh. definește competitivitatea unei întreprinderi ca o caracteristică relativă care exprimă diferențele de dezvoltare a unei companii date ca o valoare relativă a caracteristicilor de consum și cost ale unei întreprinderi care creează avantaje față de entitățile concurente și îi permit să ocupe în mod constant. o anumită cotă de piață.

Agentiile de turism ataseaza mare importanță analiza punctelor forte și slabe ale acesteia în vederea evaluării oportunităților reale în lupta concurențială și dezvoltării măsurilor și mijloacelor prin care întreprinderea să-și poată crește competitivitatea și să-și asigure succesul.

În procesul cercetării de marketing, pentru aprecierea competitivității întreprinderilor, aceștia folosesc câțiva indicatori numerici care indică gradul de stabilitate a poziției întreprinderii turistice.

Măsurile organizatorice care vizează creșterea competitivității unei întreprinderi turistice pot fi rezumate astfel:

* asigurarea unor indicatori de calitate care creează o prioritate pentru produsele turistice ale companiei pe piață;

* identificarea avantajelor și dezavantajelor produselor similare fabricate de concurenți și utilizarea corespunzătoare a acestor rezultate în întreprinderea dumneavoastră;

* studierea activitatilor concurentilor pentru imbunatatirea produselor similare cu care se afla pe piata, si dezvoltarea unor masuri care sa ofere avantaje fata de concurenti;

* determinarea eventualelor modificări ale produsului turistic prin îmbunătățirea caracteristicilor de calitate, de exemplu, precum fiabilitatea, îmbunătățirea designului exterior;

* identificarea și utilizarea factorilor de preț pentru creșterea competitivității produselor, inclusiv a celor utilizați de întreprinderile concurente (reduceri de preț, garanții);

* diferențierea produselor turistice, oferind o preferință relativ stabilă pentru cumpărători acordată anumitor tipuri de produse turistice interschimbabile.

Valoarea concurenței de preț în aceste condiții este redusă, întrucât cumpărătorii se ghidează după preferințele stabilite privind calitatea produselor turistice, reputația întreprinderii producătoare și altele; precum și desfășurarea de activități promoționale active, oferind bani în special, prin plata în rate.

2. Regulament de stat de asigurare a calitatii produsului turistic

Experiența diverselor țări arată că succesul dezvoltării turismului depinde în mod direct de modul în care această industrie este percepută la nivel de stat, de cât de mult se bucură de sprijinul statului. Orice stat civilizat, pentru a primi venituri bugetare din industria turismului, trebuie să investească în studiul teritoriilor sale pentru evaluarea potențialului turistic, pregătirea programelor de dezvoltare a afacerilor turistice, proiecte pentru infrastructura necesară a regiunilor stațiunilor și centrelor turistice, precum și în informare. suport si publicitate.

Specificul turismului este asociat cu caracterul internațional și o gamă largă relațiile în care oamenii trebuie să intre, într-un fel sau altul participând la organizarea recreerii și călătoriilor. Diversitatea acestor relaţii dă naştere la o anumită complexitate a reglementării juridice.

În orice stat, relațiile dintre părți „turist – agenție de turism”, „turist – stat”, „agenție de turism – stat” sunt reglementate de legislația în vigoare. În funcție de gradul de civilizație al statului și cu o apropiere tot mai mare de conceptul de stat de drept, legislația devine mai detaliată și mai completă. În mod ideal, fiecare element al relației acestor părți ar trebui acoperit.

Pentru a asigura calitatea corespunzătoare a produsului turistic, nu se poate lipsi reglementare de stat. Cerințe obligatorii pentru calitatea serviciilor de turism: siguranța vieții și sănătatea; garantarea prestării serviciilor, conform bonului; siguranța proprietății turiștilor; protectia mediului.

Standardele de calitate a serviciilor de turism sunt determinate de sistemul de standardizare și certificare. Standardizarea este cel mai important instrument de reglementare de stat a activităților turistice și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice. Standardizarea este o activitate care vizează elaborarea și stabilirea cerințelor, normelor, regulilor, caracteristicilor, atât obligatorii, cât și recomandate, asigurând dreptul consumatorului de a achiziționa servicii de calitate adecvată la un preț accesibil, precum și dreptul la siguranță și confort la locul de muncă.

Un element important al sistemului de reglementare de stat a turismului, care asigură siguranța serviciilor și cel mai recunoscut mod în lume de confirmare (evaluare) independentă a conformității acestora cu cerințele stabilite este certificarea. Utilizarea sa creează premisele și condițiile pentru soluționarea cu succes a unui număr de probleme și sarcini socio-economice majore și corespunde integrării statelor individuale în economia mondială.

Principalele acte legislative din domeniul turismului sunt:

legea federală„Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă”;

Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”;

Legea Federației Ruse „Cu privire la standardizare”;

Legea Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”;

„Regulile serviciului turistic”.

2.1 Standardizarea serviciilor turistice

În prezent, conceptul de calitate, ca categorie, este normalizat și definit prin standarde. Standard - un document normativ elaborat pe baza acordului majorității părților interesate și adoptat de un organism recunoscut sau aprobat de o întreprindere, care stabilește pentru utilizare generală și repetată regulile, principiile generale, caracteristicile, cerințele și metodele referitoare la anumite obiecte de standardizare, și care vizează atingerea unui grad optim de ordine într-o anumită zonă.

Standardele de calitate a serviciilor turistice sunt determinate în primul rând de sistemele de standardizare și certificare de stat.

Standardizarea este un instrument de reglementare de stat a activităților turistice și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii. Standardizarea este o activitate care vizează elaborarea și stabilirea cerințelor, normelor, regulilor, caracteristicilor, atât obligatorii, cât și recomandate, asigurând dreptul consumatorului de a achiziționa servicii de calitate adecvată la un preț accesibil, precum și dreptul la siguranță și confort la locul de muncă. . Formal, nivelul de calitate este definit ca fiind conformitatea proprietăților produselor și serviciilor cu cerințele standardelor.

Domeniul juridic pentru dezvoltarea standardelor în domeniul turismului este indicat în Legea Federației Ruse „Cu privire la standardizare”. Legea definește standardizarea ca fiind o activitate menită să asigure:

1. Siguranța produsului pentru mediu, sănătate și proprietate;

2. Calitatea produselor sau serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, ingineriei și tehnologiei;

3. Unitatea de măsurători;

4. Economisirea tot felul de resurse;

Obiectul standardizării îl reprezintă produsele, serviciile sau procesele care sunt reproduse sau utilizate în mod repetat. Cerințele pentru serviciile turistice sunt definite în GOST R 5069094 „Servicii turistice și de excursii. Cerințe generale".

Standardele fundamentale în domeniul producției și consumului produsului sunt:

§ GOST 286810 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”.

§ GOST 50646-94 „Servicii către populație. Termeni și definiții".

§ GOST R 50762-95 „Catering public. Clasificarea unităților de alimentație publică.

§ GOST R 50935-96 „Catering public. Cerințe pentru personalul de service.

Standarde pentru produsele și serviciile întreprinderilor turism stabilirea cerințelor pentru asigurarea siguranței vieții, a sănătății turiștilor și vizitatorilor, factorilor de risc în turism, clasificarea unităților de cazare și alimentație. Aceste standarde includ:

1) GOST 50644-94 „Servicii turistice și de excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și vizitatorilor.

2) GOST 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificarea hotelurilor.

În domeniul afacerilor turistice, există și reglementări departamentale care reglementează cerințele privind siguranța consumului de servicii de călătorie, care este și o caracteristică integrală a calității produsului turistic. Acestea sunt cerințe sanitare și igienice stabilite de Normele și Normele Sanitare (SanPiN), aprobate de Ministerul Sănătății al Federației Ruse, Normele și Regulile de Construcție (SNiP), aprobate de Comitetul de Stat pentru Construcții al Federației Ruse. Dacă standardul prevede cerințe obligatorii pentru siguranța și calitatea serviciului, vânzătorul (executorul) este obligat să furnizeze consumatorului un serviciu care îndeplinește aceste cerințe.

2.2 Certificare

Un element important al sistemului de reglementare de stat a turismului, care asigură siguranța serviciilor și cel mai recunoscut mod în lume de confirmare (evaluare) independentă a conformității acestora cu cerințele stabilite este certificarea. Utilizarea sa creează premisele și condițiile pentru soluționarea cu succes a unui număr de probleme și sarcini socio-economice majore și corespunde integrării statelor individuale în economia mondială. Certificarea este un set de activități și proceduri cu scopul de a confirma (printr-un certificat de conformitate sau o marcă de conformitate) că un produs sau serviciu este conform cu anumite standarde sau specificații.

Certificarea obligatorie a unui produs turistic se realizează pe o bază legislativă și de reglementare determinată de stat, în primul rând, acestea sunt legile Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”, „Cu privire la protecția consumatorilor”, „Cu privire la bazele activităților turistice”. Obiectele certificării obligatorii sunt serviciile turistice și serviciile de cazare oferite de organizații indiferent de forma lor organizatorică și juridică.

Certificarea voluntară se realizează la inițiativa persoanelor juridice sau fizice în condiții contractuale între solicitant și organismul de certificare. Certificarea voluntară a serviciilor nu poate înlocui certificarea lor obligatorie.

Pentru certificarea serviciilor turistice se folosesc schemele recomandate pentru certificarea diverselor servicii si tipuri de organizatii turistice. Deci, prima schemă prevede verificarea abilității furnizorului de servicii, este recomandată pentru excursii, drumeții de weekend, agenții de turism. A doua schemă prevede o evaluare a procesului de prestare a serviciilor, recomandată rutelor turistice și agențiilor de turism. A treia schemă prevede certificarea organizațiilor turistice, recomandată pentru hoteluri, moteluri, campinguri. Această ultimă schemă prevede certificarea sistemului calității, recomandată pentru toate tipurile de organizații de turism.

2.3 Licențiere

Anterior, conform legii federale „Cu privire la fundamentele activităților turistice”, pe lângă certificatul de conformitate a serviciilor turistice furnizate cu cerințele de siguranță pentru viața și sănătatea turiștilor, siguranța proprietății acestora și protecția mediului, touroperatorul și agentul de turism trebuiau să aibă licență pentru a desfășura activități de turism. Refuzul operatorului de turism sau agentului de turism de la certificarea obligatorie a produsului turistic, rezultatul negativ al certificării produsului turistic, precum și anularea certificatului de conformitate au atrage după sine suspendarea sau rezilierea licenței de desfășurare. activitati de turism. Scopul licentei a fost asigurarea protectiei drepturilor si intereselor legitime ale statului si ale consumatorilor de servicii turistice, imbunatatirea nivelului serviciilor turistice, aliniindu-l la cerintele internationale.

Cu toate acestea, în 2006, decretul guvernamental a introdus următoarele modificări la articolul 18 din Legea federală „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități”:

"Articolul 1

Includeți în articolul 18 din Legea federală din 8 august 2001 N 128-FZ „Cu privire la autorizarea anumitor tipuri de activități” (Legislația colectată a Federației Ruse, 2001, N 33, Art. 3430; 2002, N 11, Art. 1020 ; 2005, N 27, articolul 2719; 2006, N 1, articolul 11) următoarele modificări:

1) al treilea paragraf al clauzei 5.1 este recunoscut ca nevalid;

2) clauza 6 va fi formulată în următorul text:

„6. De la 1 ianuarie 2007, licențiarea următoarelor tipuri de activități menționate la paragraful 1 al articolului 17 din prezenta lege federală încetează:

paragraful este invalid. - Legea federală din 29 decembrie 2006 N 252-FZ;

activitatea de tour operator;

activitati de agentie de turism;

paragrafele șase până la opt nu mai sunt valabile. - Legea federală din 29 decembrie 2006 N 252-FZ.

Acum este suficient ca o agenție de turism să obțină o confirmare a conformității cu standardele de siguranță GOST pentru serviciile turistice și de excursii și să depună o Cerere pentru un certificat de intrare în Registrul general al agențiilor de turism din Rusia.

3. Metode de asigurare a competitivităţii unei agenţii de turism pe baza calităţii produsului turistic

Pentru a asigura poziția de lider a companiei pe piața turistică este necesară asigurarea produsului cu avantaje competitive. Avantajele competitive sunt activele corporale și necorporale, precum și domeniile de activitate care sunt importante din punct de vedere strategic pentru o întreprindere turistică și îi permit să câștige în competiție.

Imobilizările corporale (materiale) sunt resursele fizice și financiare ale unei întreprinderi (active fixe, numerar etc.).

Activele necorporale (necorporale) sunt, de regulă, caracteristicile calitative ale unei întreprinderi - cum ar fi prestigiul, imaginea unei întreprinderi, calificarea personalului etc.

Să ne concentrăm pe activele necorporale. În primul rând, este calitatea produselor și serviciilor. Acești factori oferă companiei prestigiu și recunoaștere. Dacă firma are deja imagine pozitivă pe piață, acest lucru îi permite să reducă costurile de publicitate, ceea ce va afecta și costul produsului. După ce a primit un serviciu care le corespunde așteptărilor, clientul va contacta din nou această companie. Astfel, compania de turism va putea avea o clientelă permanentă care va crește în timp, existând tendința de a răspândi recenzii pozitive ale clienților în rândul prietenilor, rudelor etc. De asemenea, puteți stimula această tendință oferind reduceri cumpărătorilor obișnuiți de servicii de călătorie, precum și clienților care distribuie informații despre agenția de turism printre prietenii lor. De exemplu, puteți organiza promoții sub sloganul „Aduceți doi prieteni la compania noastră și obțineți o reducere de 10%.

Mulți utilizatori ai serviciilor de turism sunt dispuși să plătească puțin mai mult pentru un serviciu îmbunătățit. Deținând o calitate sporită a produselor și serviciilor, agenția de turism își poate permite să crească ușor prețurile. Acest lucru se aplică, de exemplu, departamentului de vânzări. Clientul va fi gata să plătească ușor în exces pentru un bilet dacă este întâmpinat de personal prietenos la recepție, i se va oferi o ceașcă de cafea etc.

O altă strategie pentru crearea unui avantaj competitiv este diferențierea, adică. oferind unui produs sau serviciu o trăsătură distinctivă care să atragă cumpărătorul. Strategia vizează să facă produsul diferit de ceea ce fac concurenții săi. În acest caz, cumpărătorii văd produse identice de la producători concurenți ca fiind similare, dar încă nu sunt complet interschimbabile. Prin urmare, caracteristicile distinctive ale produsului ar trebui să aibă utilitate maximă pentru cumpărător. Un punct important este concentrarea pe interesele anumitor consumatori. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți următoarele ca informații inițiale:

*cine este cumpărătorul și cine ia decizia de cumpărare;

*criterii de consumator dupa care se face alegerea cu privire la achizitionarea bunurilor;

*factori care modelează percepția cumpărătorului asupra produsului.

Diferențierea poate fi exprimată prin a da produsului proprietăți unice, iar acest produs poate fi de consum în masă. O altă modalitate de a crea diferențiere este de a servi interesele unui cerc mai restrâns de oameni.

Îmbunătățirea performanțelor companiei datorită volumelor mai mari de vânzări și diferențierii produsului turistic, monitorizarea constantă a stării actuale a pieței și ajustarea promptă a planurilor reprezintă cheia succesului în lupta competitivă de pe piață.

Importantă în succesul unei companii de turism este pregătirea profesională ridicată a angajaților unei organizații de turism. Adică fiecare angajat al unei companii de turism trebuie să fie un specialist înalt calificat în domeniul serviciilor turistice; să aibă toate informațiile necesare de care clientul ar putea avea nevoie; fiți sincer în furnizarea de informații despre tur, companie și posibilele riscuri; cunoașteți ce acțiuni să întreprindeți în caz de urgență (obligatoriu pentru angajații unei organizații de turism care însoțesc/deservesc clienții direct în țara de reședință temporară).

Un alt factor important care vă permite să construiți o politică de promovare a unui produs turistic într-un mediu competitiv, pentru a-i crește calitatea față de concurenți, este cercetarea de marketing.

Cercetarea de marketing a unui produs turistic este un proces de dezvoltare, promovare și vânzare de servicii, axat pe identificarea nevoilor speciale de pe piață. Este conceput pentru a ajuta clienții să evalueze serviciile unei organizații de servicii și să facă alegerea corectă. Pentru companiile de turism, cercetarea de piață le permite să înțeleagă mai bine nevoile consumatorilor și nivelul de calitate al produselor concurenților.

În general, cercetarea de marketing este colectarea, prelucrarea și analiza datelor despre piață, concurenți, consumatori, prețuri și potențialul intern al unei întreprinderi pentru a reduce incertitudinea asociată cu luarea deciziilor de marketing.

Fără cercetare de piață este imposibilă compararea sistematică a tuturor informațiilor necesare pentru a lua decizii importante legate de activitatea pieței, selecția pieței, determinarea volumelor vânzărilor, prognozarea și planificarea activităților de piață pentru furnizarea de servicii turistice consumatorilor unui produs turistic. Obiectele cercetării sunt tendința și procesul de dezvoltare a pieței serviciilor turistice, inclusiv o analiză a schimbărilor din factorii economici, științifici, tehnici, legislativi și de altă natură, precum și structura și geografia pieței, capacitatea acesteia, dinamica vânzărilor. , barierele pieței. Starea concurenței, situația actuală a pieței, oportunități și riscuri.

Metodele de analiză a evaluărilor consumatorilor asupra diverselor servicii turistice permit unei întreprinderi turistice să dezvolte diverse opțiuni pentru activități de marketing. Într-un caz, va fi necesară îmbunătățirea calității produsului turistic propus, în celălalt, va fi necesar să se încerce schimbarea atitudinii clienților față de serviciile lor, dovedind avantajele acestora față de ofertele concurenților.

Luând în considerare cele de mai sus, este posibil să se obțină nu numai calitatea cerută a unui anumit serviciu/produs, ci și să se îmbunătățească calitatea serviciului în ansamblu și, prin urmare, să se crească competitivitatea organizației.

Calitatea unui produs turistic este un set de proprietăți ale serviciilor turistice și ale proceselor de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau implicite ale turiștilor. Calitatea unui produs turistic se caracterizează prin calitatea serviciilor incluse în acesta și cultura serviciului. Calitatea serviciului depinde de factori subiectivi și obiectivi. Obiectiv - nivelul de pregătire a turistului pentru călătorie, conștientizarea țării. Cele subiective sunt asociate cu caracteristicile personale ale turistului, condițiile vieții sale de zi cu zi, forța majoră.

Puteți ajusta calitatea subiectivă cu:

• - un ghid de însoțire experimentat;
• - profesionalismul lucrătorilor din turism;
• - disponibilitatea populației locale de a primi turiști.

Calitatea serviciilor de turism are 3 niveluri:

• 1. Calitatea tehnică (starea infrastructurii).
• 2. Calitatea socială (nivelul de servicii, profesionalismul personalului).
• 3. Calitatea mediului (ecologie, nivel de trai al populației locale, locuințe și servicii comunale).

Cerințe obligatorii pentru calitatea serviciilor de turism:

• - siguranța vieții și a sănătății;
• -garantarea prestării serviciilor, conform bonului;
• - siguranța proprietății turiștilor;
• - protectia mediului.

Standardele de calitate a serviciilor de turism sunt determinate de sistemul de standardizare și certificare. Standardizarea este cel mai important instrument de reglementare de stat a activităților turistice și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice. Standardizarea este o activitate care vizează elaborarea și stabilirea cerințelor, normelor, regulilor, caracteristicilor, atât obligatorii, cât și recomandate, asigurând dreptul consumatorului de a achiziționa servicii de calitate adecvată la un preț accesibil, precum și dreptul la siguranță și confort la locul de muncă.

Principalele sarcini de standardizare în domeniul turismului:

• - stabilirea nomenclatorului indicatorilor de calitate a serviciilor si a metodelor de control al acestora;
• - stabilirea cerințelor progresive pentru tehnologie și standard procese tehnologice Furnizare de servicii de turism;
• - stabilirea cerințelor care să asigure siguranța serviciilor, protecția sănătății publice, protecția mediului, acuratețea și promptitudinea prestării serviciilor, ergonomia și estetica serviciilor și condițiile de deservire;
• - stabilirea cerințelor pentru certificarea serviciilor de turism;
• - asigurarea coordonarii activitatilor intreprinderilor de turism cu intreprinderile altor industrii implicate in procesele de servicii turistice si de excursii;
• - stabilirea termenilor și definițiilor conceptelor de bază în domeniul standardizării și managementului calității în domeniul serviciilor turistice și de excursii.

Conceptul principal folosit în standardizare este „standard”. Standard - document normativ, elaborat prin consens, aprobat de un organism recunoscut, care vizează atingerea unui grad optim de eficientizare într-o anumită zonă.

Certificare - un set de acțiuni și proceduri cu scopul de a confirma (printr-un certificat de conformitate sau o marcă de conformitate) că un produs sau serviciu este conform cu anumite standarde sau specificații.

• - crearea condițiilor pentru activitățile unei organizații de antreprenori pe piața unică de mărfuri a Federației Ruse pentru participarea la cooperarea internațională, științifică și tehnică și comerțul internațional;
• - asistenta consumatorilor in alegerea serviciilor;
• - protecția consumatorilor față de un furnizor de servicii fără scrupule;
• - controlul securitatii serviciilor, mediului, vietii, sanatatii si proprietatii consumatorilor;
• - confirmarea indicatorilor de calitate ai serviciului declarati de antreprenor.

Certificarea are loc:

• - autocertificare efectuată de întreprinderea însăși - producătorul de produse și servicii;
• - certificare efectuată de consumator;
• - Certificare terță parte - organizare specială, independent de consumator și de producător;
• - obligatoriu - (siguranta, protectia mediului, sanatatea consumatorului);
• - voluntar - (pentru a crea condiții pentru creșterea competitivității produselor, serviciilor).

Etape de certificare:

• 1. Solicitați certificare.
• 2. Lucrări pregătitoare (decizia de a accepta sau de a respinge certificarea).
• 3. Verificați conformitatea cu cerințele testului de certificare, în funcție de schemă. În această etapă, trebuie îndeplinite următoarele cerințe:
  • - disponibilitatea unui set de documentație valabilă pentru implementarea activităților companiei de turism;
  • - aducerea informatiilor obligatorii turistului;
  • - contract de cumpărare și vânzare de produse turistice
  • - contracte cu firme de turism gazdă, disponibilitatea punctelor de siguranță și a sistemelor de asigurare;
  • - respectarea setului de servicii promis turistului în contractele și programele agreate ale părților gazdă;
  • - clasificarea personalului.

Valabilitatea certificării nu este mai mare de 3 ani.

O altă formă de reglementare de stat a turismului, care prevede eliberarea unui permis (licență) special pentru desfășurarea activităților de turism, este autorizarea.

„Turoperatorul și agentul de turism trebuie să aibă licență de desfășurare a activităților turistice și un certificat de conformitate a serviciilor turistice prestate cu cerințele de siguranță pentru viața și sănătatea turiștilor, siguranța proprietății acestora și protecția mediului în conformitate cu lege aplicabilă." „Refuzul operatorului de turism sau agentului de turism de la certificarea obligatorie a unui produs turistic, rezultatul negativ al certificării unui produs turistic, precum și anularea certificatului de conformitate atrage suspendarea sau încetarea licenței de transport. scoaterea activităților turistice” 2. Scopul licenței este de a asigura protecția drepturilor și intereselor legitime ale statului și ale consumatorilor de servicii turistice, creșterea nivelului serviciilor turistice, alinierea acestuia la cerințele internaționale.

Licențiere - desfășurarea activităților legate de furnizarea solicitanților de licență, reemiterea documentelor care confirmă disponibilitatea licențelor, suspendarea și reînnoirea licențelor, anularea licențelor și controlul autorităților de acordare a licențelor asupra respectării cerințelor și condițiilor de licență.

Licență - o autorizație specială de desfășurare a unui anumit tip de activitate sub rezerva respectării obligatorii a cerințelor și condițiilor de licențiere, eliberată de autoritatea de acordare a licențelor unei persoane juridice sau unui antreprenor individual.

Licențiat - entitate sau antreprenor individual care au licenţă pentru a desfăşura un anumit tip de activitate

Autorități de licențiere - autorități executive federale, autorități executive ale entităților constitutive ale Federației Ruse care efectuează acordarea de licențe în conformitate cu această lege federală.

Cerințe și condiții de licență - un set de cerințe și condiții stabilite prin acte normative, a căror îndeplinire de către titularul licenței este obligatorie atunci când desfășoară un tip de activitate licențiat.

Solicitant de licență - o persoană juridică sau un antreprenor individual care a solicitat autorității de acordare a licenței o cerere de licență pentru a desfășura un anumit tip de activitate.

Fiecare dintre angajații agenției de turism îndeplinește anumite funcții, ghidate de fișele postului. Atmosfera corporativă ar trebui să ajute la motivarea personalului să lucreze, la îmbunătățirea calității serviciului clienți, la creșterea abilităților profesionale și la încurajarea acestora să facă propuneri în diverse domenii ale întreprinderii turistice, de exemplu, pentru a dezvolta și îmbunătăți serviciile individuale.

Una dintre cele mai importante decizii de marketing este decizia de a stabili prețul unui produs. Prețul reflectă modul în care consumatorii percep produsul. Termenul „marketing” este derivat din cuvântul „piață”. Procesul de elaborare a strategiilor specifice care contribuie la atingerea obiectivelor companiei pe baza mentinerii unei potriviri strategice intre acestea, oportunitatile potentiale si sansele acesteia in domeniul marketingului se numeste strategie de marketing.

Piata - sfera de schimb de bunuri intre producatori si consumatori, formata pe baza diviziunii muncii.

Caracteristicile pieței:

• - independenţa entităţilor economice;
• - disponibilitatea masei de marfa;
• - sistemul monetar dezvoltat;
• - prezenta competitiei;
• - preţul de echilibru.

Marketingul este un sistem de management al activităților de producție și marketing ale unei întreprinderi de turism, care vizează obținerea de profit prin contabilitate și influența activă asupra condițiilor pieței. Piața turistică este un sistem de relații (economice, sociale, juridice) care leagă producătorii unui produs turistic și consumatorii care sunt interesați de un anumit tip de produs turistic, care au posibilitatea să vândă și să cumpere. Subiectul pieței turistice îl reprezintă consumatorii și producătorii de produs turistic, guvernul (unitatea structurală de reglementare). piata turistica - sistem economic interacțiunile a patru elemente principale: cererea turistică, oferta, prețul, concurența

Cererea este un indicator care reflectă volumul vânzărilor unui anumit produs turistic într-un segment de piață selectat. Cererea are loc:

• - inelastic;
• - stabil (indiferent de fluctuatiile de pret);
• - elastic (schimbarea într-o direcție sau alta, în funcție de modificările de preț).

Oferta unui produs turistic este numarul de produse turistice (servicii turistice si de excursii) care sunt puse pe piata la un anumit nivel de pret. Dacă cererea reflectă capacitatea estimată a pieței, atunci oferta este volumul real de servicii turistice și de excursii oferite consumatorului pe piață. Relația dintre cerere și ofertă depinde de mulți factori, dintre care unul este prețul. Prețurile excesive duc, cu excepția cazurilor izolate, la o scădere a cererii, iar prețurile mai mici conduc la pierderea profitului și neprofitabilitatea întreprinderii. Prin urmare, fiecare întreprindere turistică care operează pe piață ar trebui să acorde atenție politicii de prețuri.

Prețul - o măsură și un regulator al echilibrului dintre cerere și ofertă pe piața de turism. Acesta este principalul criteriu de alegere a unui produs turistic pentru majoritatea consumatorilor și de aceea, în primul rând, afectează vânzările. Costurile asociate cu producerea, promovarea și vânzarea unui produs turistic, precum și rata de rentabilitate, sunt de obicei incluse în preț. Pentru a stabili prețul corect pentru un produs turistic, este necesar să se analizeze astfel de factori precum:

• - preturi pentru serviciile furnizorilor;
• - preţurile pentru serviciile prestate de concurenţii de pe piaţă;
• - fluctuatiile cererii;
• - sezonalitate;
• - factori psihologici asociate cu moda, prestigiul etc.

In turism se folosesc preturi diferentiate. Diferențierea prețurilor se poate realiza în funcție de:

• - timpul (sezon, extrasezon, congrese, olimpiade);
• - segment de piață;
• - forme de plata (daca se achita in perioada minima - reduceri).

Concurenta - lupta reciproca a intreprinderilor pentru un monopol / o pozitie mai buna pe piata turistica. Interacțiunea elementelor de piață duce la ciclicitatea acesteia, adică odată cu creșterea cererii, oferta crește, ceea ce duce la creșterea prețurilor, iar această situație stimulează producția unui anumit produs pe piață. În caz contrar, dacă oferta depășește cererea, are loc o scădere a activității antreprenoriale în producția produsului. După o anumită fluctuație a prețurilor, începe o perioadă de echilibru între cerere și ofertă, piața ajunge la o stare de echilibru. "ÎN economie modernăși marketing, se disting trei metode de stabilire a prețului de piață, ceea ce este relevant și în rândul operatorilor de turism.

În prezent, experiența dezvoltării unui produs turistic trebuie sistematizată. Problemele creșterii beneficiilor economice din realizarea potențialului țării noastre sunt foarte acute. De aceea, este nevoie de a înțelege conceptele asociate cu industria turismului, de a determina caracteristicile specifice ale industriei, structurarea acesteia. Numai în acest caz este posibilă continuarea studiului și dezvoltării turismului. Este necesară combinarea cunoștințelor existente în așa fel încât să ajute nu numai la producerea unui nou produs competitiv, ci să facă posibilă și îmbunătățirea calității celui existent. Orice agentie de turism mai devreme sau mai târziu se confruntă cu problemele învechirii propunerilor preexistente. Este necesar să căutați în mod constant noi opțiuni de combinare a serviciilor care să ajute agenția de turism să ocupe noi poziții, să găsească noi piețe și nu doar să rămână pe loc. Evaluarea călătoriei de către un turist, adică rezultatul, depinde în mare măsură de corespondența dintre calitatea așteptată și cea primită a serviciilor. munca comuna toate subiectele producţiei. Desigur, un indicator nu mai puțin important pentru crearea și vânzarea oricărui produs este prețul. Există mai multe metode de stabilire a prețurilor. Alegerea celor mai eficiente dintre ele va ajuta compania să obțină maximum de beneficii, iar turistul își va permite să recurgă la serviciile acestei companii.

Calitatea unui produs turistic este un set de proprietăți ale serviciilor turistice și ale proceselor de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau implicite ale turiștilor. Calitatea unui produs turistic se caracterizează prin calitatea serviciilor incluse în acesta și cultura serviciului. Calitatea serviciului depinde de factori subiectivi și obiectivi. Obiectiv - nivelul de pregătire a turistului pentru călătorie, conștientizarea țării. Cele subiective sunt asociate cu caracteristicile personale ale turistului, condițiile vieții sale de zi cu zi, forța majoră.

Calitatea serviciilor de turism are 3 niveluri:

1. Calitatea tehnică (starea infrastructurii)

2. Calitatea socială (nivelul de servicii, profesionalismul personalului)

3. Calitatea mediului (ecologie, nivel de trai al populației locale, locuințe și servicii comunale).

Cerințe obligatorii pentru calitatea serviciilor de turism: siguranța vieții și sănătatea; garantarea prestării serviciilor, conform bonului; siguranța proprietății turiștilor; protectia mediului.

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă tipuri diferite activitati de servicii turistice. Calitatea serviciului de turism este influențată de factori precum: natural-climatic, cultural-istoric, psihologic, nevoile specifice ale turiștilor, cultura muncii și comportamentul angajaților, imaginea întreprinderii.

Standardele de calitate a serviciilor de turism sunt determinate de sistemul de standardizare și certificare. Standardizarea este cel mai important instrument de reglementare de stat a activităților turistice și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice. Standardizarea este o activitate care vizează elaborarea și stabilirea cerințelor, normelor, regulilor, caracteristicilor, atât obligatorii, cât și recomandate, asigurând dreptul consumatorului de a achiziționa servicii de calitate adecvată la un preț accesibil, precum și dreptul la siguranță și confort la locul de muncă.

Un element important al sistemului de reglementare de stat a turismului, care asigură siguranța serviciilor și cel mai recunoscut mod în lume de confirmare (evaluare) independentă a conformității acestora cu cerințele stabilite este certificarea. Utilizarea sa creează premisele și condițiile pentru soluționarea cu succes a unui număr de probleme și sarcini socio-economice majore și corespunde integrării statelor individuale în economia mondială.

Certificare - un set de acțiuni și proceduri cu scopul de a confirma (printr-un certificat de conformitate sau o marcă de conformitate) că un produs sau serviciu este conform cu anumite standarde sau specificații.

Certificarea obligatorie a unui produs turistic se realizează pe o bază legislativă și de reglementare determinată de stat - legile Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”, „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, „Cu privire la bazele activităților de turism”. ". Obiectele certificării obligatorii sunt serviciile turistice și serviciile de cazare oferite de organizații indiferent de forma lor organizatorică și juridică.

Certificarea voluntară se realizează la inițiativa juridic sau indiviziiîn condițiile contractuale dintre solicitant și organismul de certificare. Certificarea voluntară a serviciilor nu poate înlocui certificarea lor obligatorie.

Pentru certificarea serviciilor turistice se folosesc schemele recomandate pentru certificarea diverselor servicii si tipuri de organizatii turistice. Deci, prima schemă prevede verificarea abilității furnizorului de servicii, este recomandată pentru excursii, drumeții de weekend, agenții de turism. A doua schemă prevede o evaluare a procesului de prestare a serviciilor, recomandată rutelor turistice și agențiilor de turism. A treia schemă prevede certificarea organizațiilor turistice, recomandată pentru hoteluri, moteluri, campinguri. Această ultimă schemă prevede certificarea sistemului calității, recomandată pentru toate tipurile de organizații de turism. „Turoperatorul și agentul de turism trebuie să dețină o licență de desfășurare a activităților turistice și un certificat de conformitate a serviciilor turistice prestate cu cerințele de siguranță pentru viața și sănătatea turiștilor, siguranța proprietății acestora și protecția mediului în conformitate cu lege aplicabilă." 1. „Refuzul operatorului de turism sau agentului de turism de la certificarea obligatorie a unui produs turistic, rezultatul negativ al certificării unui produs turistic, precum și anularea certificatului de conformitate atrage suspendarea sau rezilierea licenței. să desfășoare activități turistice” 2. Scopul licențierii este asigurarea protecției drepturilor și intereselor legitime statului și consumatorilor de servicii turistice, ridicând nivelul serviciilor turistice, aliniindu-l cu cerințele internaționale.

În domeniul turismului, calitatea produsului turistic propus depinde în mare măsură de eficiența personalului. Din GOST R 50690-2000 (secțiunea „Cerințe de bază”): „Organizațiile turistice trebuie să aibă personal pregătit profesional capabil să desfășoare activități în conformitate cu cerințele acestui standard”. În acest domeniu, principalul instrument de stimulare a muncii personalului ar trebui să fie un sistem interconectat de metode economice și sociale, care să permită: creșterea eficienței utilizării potențialului personalului, realizarea dezvoltării profesionale și sociale a personalului, evitarea semnificativă a fluctuatia personalului in cadrul intreprinderii datorita interesului economic al acestora, sa modifice caracteristicile motivationale ale personalului.

Fiecare dintre angajații agenției de turism îndeplinește anumite funcții, ghidate de fișele postului. Atmosfera corporativă ar trebui să ajute la motivarea personalului să lucreze, la îmbunătățirea calității serviciului clienți, la creșterea abilităților profesionale și la încurajarea acestora să facă propuneri în diverse domenii ale întreprinderii turistice, de exemplu, pentru a dezvolta și îmbunătăți serviciile individuale.

Doar ținând cont de toate cele de mai sus, este posibil să se obțină nu numai calitatea cerută a unui anumit serviciu, ci și să se îmbunătățească calitatea serviciului în ansamblu și, astfel, să se crească competitivitatea organizației.

Orice produs este un purtător al diferitelor proprietăți specifice care reflectă utilitatea acestuia și îndeplinesc anumite nevoi și cerințe. Utilitatea unui produs reflectă valoarea sa de consum, care, la rândul ei, trebuie evaluată, adică. ar trebui să fie determinată de calitatea sa. În conformitate cu definiția Organizației Internaționale de Standardizare, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile determinate.

Un produs turistic este un concept complex, format din multe componente interdependente – servicii turistice. Potrivit GOST 28681.0-90 „serviciul turistic este rezultatul activităților unei întreprinderi turistice pentru a satisface nevoile relevante ale turiștilor”.

Calitatea unui produs turistic este un ansamblu de proprietăți ale serviciilor turistice și ale proceselor de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau implicite ale turiștilor. Calitatea unui produs turistic se caracterizează prin calitatea serviciilor incluse în acesta și cultura serviciului.

Calitatea produsului turistic are 3 tipuri:

1. Calitatea tehnică (starea infrastructurii)

2. Calitatea socială (nivelul de servicii, profesionalismul personalului)

3. Calitatea mediului (ecologie, nivel de trai al populației locale, locuințe și servicii comunale).

Factori care afectează calitatea produsului turistic

Calitatea serviciului depinde de factori subiectivi și obiectivi. Obiectiv - nivelul de pregătire a turistului pentru călătorie, conștientizarea țării. Cele subiective sunt legate de caracteristicile personale ale turistului:

- caracteristici ale educaţiei;

- vârsta;

- tradiţiile culturale ale oamenilor al căror reprezentant este turistul;

- conceptul de confort;

- obiceiuri;

– starea de sănătate sau psihică la momentul primirii serviciului;

- caracteristicile fiziologice ale organismului etc.

Asigurarea calității - activități planificate și sistematice desfășurate de organizație, creând încrederea că calitatea produsului și serviciilor turistice va îndeplini anumite cerințe.

Există 2 tipuri de asigurare a calității:

Intern - creează încredere în calitatea corespunzătoare a produsului turistic în rândul conducerii și angajaților organizației.

Extern - la clienti (consumatori).

Conditii pentru asigurarea unui produs turistic de calitate la o intreprindere de turism

1. Respectarea principiilor de bază și cele mai importante ale serviciului modern pentru industria turismului:

- conformitatea maxima a serviciilor prestate cu cerintele consumatorilor si natura consumului;

- legatura inseparabila cu marketingul;

- flexibilitatea serviciului, concentrarea acestuia pe luarea în considerare a cerințelor în schimbare ale pieței, a preferințelor consumatorilor de servicii de călătorie.

2. Crearea condițiilor necesare pentru personalul destinat să furnizeze servicii de calitate:

– ergonomia locurilor de munca;

- o formulare clară a regulilor care sunt obligatorii pentru fiecare angajat;

– un sistem clar de evaluare a calității muncii fiecărui angajat, care să permită măsurarea obiectivă a eficacității cantitative și calitative a serviciului, în special a unor astfel de elemente greu de contabilizat, precum bunăvoința și politețea;

- motivarea personalului, interesul sincer al acestora pentru prosperitatea intregii intreprinderi, dorinta si capacitatea de a face toata munca cat mai eficient, dispozitia de autoperfectionare;

– sistemul de dezvoltare a personalului.

3. Optimizarea structurii organizatorice a conducerii întreprinderii prestatoare de servicii de turism. Cu cât lanțul de trecere al comenzii este mai lung, cu atât este mai mare probabilitatea unei erori. Optimală este o astfel de structură de management organizațional, în care numărul de elemente este extrem de mic.

4. Control cuprinzător, complet, obiectiv și continuu asupra calității serviciilor, care implică:

– participarea oaspetelui la evaluarea și controlul calității;

- crearea de metode și criterii de corelare a cerințelor standardelor cu starea de fapt;

– în crearea sistemelor de autocontrol al personalului;

– lucru constant cu echipe de calitate;

– aplicarea unor criterii cantitative clar formulate pentru calitatea serviciilor prestate;

– participarea personalului la crearea sistemelor și criteriilor de calitate;

– aplicarea mijloacelor tehnice de control al calitatii;

- crearea serviciilor de control, care să includă reprezentanți ai direcției, departamentului financiar, serviciului de personal, departamentului de securitate, șefii sau angajații tuturor serviciilor funcționale.

Dezvoltarea unui program de servicii de calitate

Ea implică eforturile combinate de marketing și organizarea muncii. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, agenția de turism trebuie să respecte anumite principii.

Există 10 principii cheie pentru un program de servicii de calitate:

1) Conducere. Conducerea agenției de turism trebuie să aibă o idee clară despre scopul și dezvoltarea viitoare a companiei. În plus, echipa de conducere trebuie să transmită această idee angajaților lor, să-i convingă să o creadă și să o urmeze. Liderii buni își văd scopul ca oferirea de servicii de calitate prin acțiuni vizibile atât pentru angajați, cât și pentru clienți.

Acești lideri acordă atenție fiecărui detaliu, petrec mult timp la serviciu, vorbesc cu angajații și clienții, nu fac compromisuri în ceea ce privește calitatea serviciilor și dovedesc asta.

2) Implementarea abordării de marketing în toate departamentele organizației. Conceptul de marketing stipulează că marketingul ar trebui să pătrundă în întreaga organizație. Performanța funcției de marketing într-o organizație de servicii pentru consumatori este responsabilitatea nu numai a departamentului de marketing, ci a tuturor departamentelor agenției de turism.

3) Înțelegerea nevoilor consumatorilor. Clientul simte calitatea. Companiile cu servicii de înaltă calitate știu ce le cere piața. Produsul sau serviciul turistic trebuie să fie conceput pentru piața țintă, iar firmele trebuie să înțeleagă nevoile piețelor țintă.

4) Înțelegerea afacerii. Oferirea de servicii de calitate necesită munca coordonată a întregii echipe. Angajații trebuie să înțeleagă modul în care munca lor afectează performanța restului echipei. Multe firme pregătesc personalul în „serviciu încrucișat”, unde un angajat poate efectua diferite tipuri de muncă. O astfel de pregătire oferă angajaților posibilitatea de a stăpâni diverse profesii și îi încurajează să înțeleagă esența muncii altor specialități. Ei văd modul în care munca lor afectează rezultatele altor angajați și cum au impact colectiv asupra reproducerii serviciilor pentru clienți. Astfel, încep să înțeleagă esența afacerii.

5) Aplicarea în muncă a principiilor organizatorice de bază. Activitatea organizației trebuie să fie bine planificată și bine gestionată. Aceasta începe cu dezvoltarea unui proiect de concept de management. În același timp, este necesar un sistem special pentru a furniza informații de management angajaților companiei și pentru a le organiza munca bună.

Astfel de sisteme includ proceduri de recrutare și instruire a personalului, proceduri de achiziție a serviciilor de călătorie, sisteme de informații de management, sisteme de rezervare și check-in a camerelor, sisteme de întreținere a echipamentelor, sisteme de control al calității. Companiile care oferă servicii de calitate au sisteme de procese operaționale bine stabilite.

6) Factorul de libertate. În hoteluri bune, agenții de turism, oaspeții se așteaptă să primească servicii orientate către clienți. Sistemul de furnizare a serviciilor turistice ar trebui să fie flexibil. Angajații trebuie să aibă o anumită libertate în acțiunile lor pentru a servi clientul în funcție de nevoile acestuia. Nu ar trebui să fie strâns legat de reglementări stricte și reguli rigide care vă împiedică să serviți clientul în cel mai bun mod posibil. Managerii trebuie să sprijine și să ghideze munca angajaților.

7) Utilizarea tehnologiilor adecvate. Tehnologia ar trebui utilizată pentru a controla schimbările din mediul de marketing, pentru a ajuta la descrierea sistemului, pentru a dezvolta baze de date cu clienții și pentru a îmbunătăți metodele de păstrare a contactului cu aceștia. În plus, procesul tehnologic necesită colectarea zilnică a informațiilor de producție în toate domeniile de lucru. Aceste mesaje servesc, de asemenea, ca un sistem de alertă pentru a vă ajuta să identificați problemele care ar putea să vă împiedice să oferiți un serviciu bun pentru clienți.

Alte informații includ rapoarte anuale privind ciclurile de întreținere preventivă pentru camerele de hotel. O companie cu o bună calitate a serviciilor folosește eficient tehnologia avansată, de la tehnologia de întreținere automată a clădirilor și sistemele de securitate până la un sistem computerizat de rezervare a camerelor, pentru a asigura un nivel ridicat de satisfacție pentru oaspeții cazați în aceasta.

8) Management bun al personalului. Angajații apreciază foarte mult munca care este bine organizată, bine gestionată și care creează servicii turistice Calitate superioară. Lucrătorilor de la recepție nu le place să primească plângeri de la clienți. Angajații trebuie să fie capabili să presteze serviciile promise clientului.

9) Stabilirea standardelor, evaluarea performanței și introducerea unui sistem de stimulare. Cea mai importantă modalitate de a îmbunătăți calitatea serviciilor este de a stabili standarde și obiective de serviciu și apoi de a educa angajații și managerii în acest sens. Aceste standarde trebuie îmbunătățite continuu. Angajații care oferă servicii bune ar trebui să fie recompensați.

10) Feedback de la angajați cu privire la rezultatele muncii. Rezultatele cercetării ar trebui să fie comunicate de conducerea de vârf tuturor angajaților atunci când comunică cu aceștia sau în timpul unei întâlniri în departamente. Angajații trebuie să știe ce le place și ce nu le plac oaspeților și ce domenii de servicii trebuie îmbunătățite.

Calitatea produsului este un set de proprietăți care determină capacitatea acestuia de a satisface anumite dorințe ale consumatorilor. Calitatea serviciului turistic este conformarea acestuia cu nevoile clientului (astfel încât clientul, plecând, spune „mulțumesc!” și vine din nou la tine).

Natura complexă a serviciilor turistice nu permite elaborarea unui singur indicator pentru evaluarea activităților unei organizații și întreprinderi turistice. Spre deosebire de industrie, nu există un departament de control al calității în turism, produsele nu pot fi respinse, returnate pentru revizuire, nu se poate alege cea mai bună etc. Se consumă din calitatea în care este produs.

Organizarea si producerea serviciilor turistice presupun existenta unei baze materiale, care este elementul principal al serviciilor turistice si are o mare influenta asupra nivelului calitatii acestora.

Gama de servicii oferite afectează calitatea serviciilor. Sortimentul în sine nu asigură încă calitatea. În primul rând, sunt necesare complexitatea serviciilor și bunurilor și concentrarea acestora pe un anumit consumator, precum și oportunitatea furnizării acestora.

Pentru calitatea serviciului turistic sunt importante și asemenea caracteristici care nu pot fi măsurate direct, precum estetica, cultura muncii și comportamentului, etica și cultura vorbirii, imaginea întreprinderii și chiar numele acesteia.

Sistemul de indicatori de calitate a serviciilor turistice.

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diverse tipuri de activități de servicii turistice. Cu ajutorul acestor indicatori, este posibilă compararea activității diferitelor întreprinderi din industria turismului și a legăturilor acestora.

Pentru un hotel, de exemplu, astfel de indicatori pot fi: viteza de cazare a turiștilor, conformitatea camerelor prevăzute cu clasa de serviciu, claritatea activității tuturor serviciilor hoteliere și absența plângerilor din partea turiștilor; curățenia încăperilor și a spațiilor publice; lista cu furnizate servicii aditionale; varietatea meniului și calitatea pregătirii alimentelor; livrarea la timp a transportului pentru o întâlnire și plecare, pentru excursii etc.

Pentru serviciile de excursie - cunoașterea, completitudinea și fiabilitatea informațiilor, estetică, traseu optim, cultura vorbirii și calificările ghizilor, expresivitatea și originalitatea designului artistic și suportul de transport.

În tehnologia deservirii turiștilor, calificarea unui ghid care lucrează cu un grup de turiști este de mare importanță. aceasta este persoana care este responsabilă de calitatea serviciului cu participarea sa personală. Pe lângă faptul că este înalt calificat, ghidul trebuie să cunoască pe deplin informațiile despre programul de service și posibilele înlocuiri ale unuia sau altui tip de serviciu.

În practica internațională, se acceptă stabilirea unor indicatori de calitate într-un contract de vânzare încheiat cu un client. Contractul cu clientul este un document care specifica calitatea marfii, si cu noi.

Deci, rezumând toate cele de mai sus, putem formula principalele direcții și organizare a calității serviciilor turistice:

1. conformitatea funcțională a serviciilor cu cerințele unui anumit segment de servicii;

1. tehnologie de înaltă calitate pentru furnizarea de servicii;
2. Suport informațional consumatori (broșuri, broșuri etc.);
3. garanții în furnizarea de servicii preplătite;
4. protectia juridica a consumatorilor;
5. management care vizează calitatea serviciilor;
6. marketing de servicii de calitate.

Standarde de calitate a produselor turistice.

Standardele de calitate pentru serviciile turistice și hoteliere conțin cerințe obligatorii și recomandate pentru calitatea serviciilor turistice.

Obligatoriu:

1.siguranța vieții și a sănătății;

2. siguranța proprietății turiștilor și vizitatorilor;

1. adecvarea scopului;

2. acuratețea și promptitudinea execuției;

3. completitudine;

4. etica personalului de serviciu;

5.confort;

6.estetica;

7.ergonomie.

Metode de monitorizare a conformității cu cerințele de mai sus:

1. vizual (examinarea obiectului - interiorul acestuia, echipament, inventar, vase, lenjerie de masă etc.);
2. analitice (analiza documentației jurnalelor de căsătorie, cărților sanitare ale personalului etc.);
3. medicale (examene medicale ale personalului, analize sanitare și epidemiologice);
4. instrumentale (determinarea calității apei, aerului etc., verificarea stare tehnicași modul de funcționare a echipamentului etc.);
5. sociologic (sondaj turiştilor şi însoţitorilor).