Eticheta de afaceri a secretarei și a asistentului managerului. Cultura vorbirii în comunicarea de afaceri a secretarului Cultura vorbirii a secretarului asistentului

Vă vom spune de ce secretarul trebuie să cunoască elementele de bază ale etichetei în afaceri și în ce domenii de activitate pur și simplu nu puteți face fără ea.

Descărcați acest document util:

Când o secretară trebuie să cunoască elementele de bază ale etichetei în afaceri

Etica în afaceri este un sistem de norme morale și etice acceptate în societate, care determină ordinea interacțiunii dintre participanții la procesele de afaceri. Eticheta în afaceri este un set de reguli și legi de conduită bazate pe aceste norme. Cunoașterea elementelor de bază ale etichetei în afaceri este necesară dacă o persoană intenționează să avanseze pe scara carierei sau să-și îmbunătățească statutul profesional.

Eticheta de afaceri va ajuta o secretară sau un asistent executiv:

• formează-ți imagine pozitivăși o imagine favorabilă a organizației;
• interacționează cu succes cu managerul, vizitatorii, partenerii de afaceri și angajații organizației;
• utilizare opțiuni gata făcute actiuni in caz de forta majora si situatii anormale.

Eticheta de afaceri a unei companii este modelată și în funcție de organizarea și cultură corporatistă... Etica stabilită a relațiilor de afaceri în întreprindere este o consecință a stilului de management ales de șef, cât de strict reglementat Procese de producție... Deci, de exemplu, pentru sectoarele IT și publicitate, sunt inerente norme mai puțin formalizate, libere. etică de afaceri, pentru producție standardizată - mai strictă.

Eticheta de afaceri include un grup de reguli care, în practică, guvernează astfel de domenii ale activităților secretarului, cum ar fi:

• interacțiunea cu capul;
• functii reprezentative la locul de munca, primirea vizitatorilor, comunicarea cu angajatii companiei;
• organizarea de intalniri si conferinte de afaceri.

Toate tipurile de etichetă de afaceri asociate cu funcționalitatea secretarului sunt concepute pentru a facilita munca prin performanță regulile stabilite... În fiecare dintre domeniile de activitate enumerate, etica relațiilor de afaceri este pusă ca bază pentru cerințele nu numai pentru comportament și modul de comunicare, ci și pentru aspect.

Expertul revistei „Manualul Secretarului” vă va spune cum să formați o garderobă de afaceri pentru o secretară extra-clasă

Elementele de bază ale etichetei în afaceri atunci când aveți de-a face cu un manager

Eticheta în afaceri - această definiție implică capacitatea de a se comporta, dar această abilitate este o completare necesară a competenței profesionale. Secretarul sau asistentul managerului trebuie să aibă calități profesionale înalte, să fie competent în acele probleme care intră în aria sa de responsabilitate. Doar in acest caz va putea oferi o solutie competenta acestor probleme, fara a distrage capul si inlocuindu-l in caz de absenta.

Eticheta de comunicare în afaceri presupune îndeplinirea la timp și de înaltă calitate atât a sarcinilor de serviciu, cât și a sarcinilor unice. Managerul trebuie să se asigure că tot ceea ce este cerut de la secretară va fi finalizat la timp și fără erori. Punctualitatea și angajamentul sunt semne ale conformității profesionale.

Un pont pentru secretară. Cum să înregistrați sarcinile managerului în formă tabelară

Eticheta în afaceri, regulile de bază ale comunicării în afaceri exclud familiaritatea, chiar și atunci când secretara are o relație de încredere cu managerul. Încălcarea subordonării este inacceptabilă, precum și adresarea liderului pe nume și „tu”. Dar acest lucru nu exclude manifestarea atenției și îngrijirii discrete, de exemplu, luarea unei haine de pe cap, oferindu-i o ceașcă de ceai cu prăjiturile lui preferate.

Secretarul, în virtutea atribuțiilor sale, poate fi la curent cu evenimentele din viața personală a șefului său, dar nu ar trebui să discute niciodată despre asta cu nimeni. Singurul lucru care permite Eticheta de afaceri- acesta este un memento în timp util pentru managerul de evenimente de familie și zile de naștere, asistență în selectarea și achiziționarea de cadouri pentru astfel de ocazii.

Și, bineînțeles, conceptul de etică în afaceri presupune păstrarea confidențialității totale, nedezvăluirea a tot ceea ce secretarul sau asistentul managerului ar putea auzi în biroul său. Această interdicție se aplică și oricărei critici la adresa șefului, chiar și atunci când acesta chiar merită.

Conceptul de etichetă de afaceri pentru secretar la locul de muncă

Întrebarea despre ce tip de etichetă îi aparține eticheta în afaceri poate fi răspuns fără echivoc - etichetei în afaceri. Și în ceea ce privește secretarul care exercită funcții de reprezentare, există reguli și mai stricte decât cele care guvernează comportamentul și aspectul celorlalți angajați.

Ce cerințe pentru aspect sunt stabilite de eticheta de afaceri

Chiar și în acele companii în care nu există un cod vestimentar oficial și nu există cerințe speciale pentru apariția angajaților, secretara este obligată să mențină un cod vestimentar de afaceri. Pentru femei, acest stil, la fel ca și pentru bărbați, oferă un costum monocolor - pantalon sau cu fustă, croială strictă. O bluză, o eșarfă, o broșă vor „reînvia” aspectul. În schema de culori a costumului, este permisă utilizarea a două sau trei culori, combinate armonios între ele. Pantofii sunt selectați pentru a se potrivi costumului, acesta ar trebui să fie mai închis la culoare, croială clasică, cu tocuri joase.

Un pont pentru secretară. Nuanțe de bază ale unui dulap de afaceri

Eticheta de afaceri nu necesită o respingere completă a bijuteriilor. Poate fi bijuterii scumpe sau bijuterii în valoare de cel mult trei. Cerceii, inelul și lanțul subțire sunt standard. Este mai bine să refuzați mărgelele mari cu totul, versiunea clasică este un șir de perle care se va potrivi oricărui costum.

O tunsoare îngrijită, părul lung aranjat într-o coafură strictă va completa aspectul etichetei de afaceri. În acest caz, trebuie să abandonați agrafele de păr ieftine, benzile elastice strălucitoare, orice fel de cercuri.

Desigur, nicio femeie nu poate refuza parfumul, dar acest lucru nu este obligatoriu. Numai în acest caz, trebuie să respectați regulile etichetei în afaceri și să nu folosiți parfumuri cu o aromă ascuțită, picant.

Eticheta în afaceri: reguli de bază pentru salutarea vizitatorilor

Secretarul este persoana care întâlnește prima dată vizitatorii care vin la manager sau contactează compania. Important este ca prima impresie de comunicare cu secretara sa fie favorabila.

Etica în afaceri presupune o atitudine egală, nepărtinitoare față de interlocutor. Secretara ar trebui să întâlnească orice vizitator cu amabilitate, cu un zâmbet. Nu este necesar să te ridici în același timp, decât dacă a intrat liderul sau oaspetele de onoare. Spre deosebire de regula general acceptată a etichetei casnice, o femeie secretară nu ar trebui să dea prima mână. Dar trebuie să răspundă la strângerea de mână propusă cu încredere și fermitate.

Un pont pentru secretară. Tipuri de vizitatori

Un vizitator care nu a informat în prealabil despre scopul vizitei sale trebuie rugat politicos să se prezinte și să spună despre scopul vizitei. Pe baza acestor informații, secretarul are dreptul de a decide în mod independent dacă să raporteze șefului despre vizitator sau să îl înregistreze în momentul primirii oficiale.

Un vizitator care așteaptă o întâlnire sau este invitat la biroul managerului ar trebui să i se ofere ceai sau cafea, după ce a aflat în prealabil despre preferințele sale.

Elementele de bază ale etichetei în afaceri atunci când aveți de-a face cu angajații

Secretarul este formal un angajat obișnuit, dar de fapt funcția lui este diferită de restul. El reprezintă managerul, iar acest lucru trebuie reținut atunci când comunicați cu colegii. Interesele șefului sunt în primul rând pentru secretară, dar în același timp nu ar trebui să „se întrebe” și trebuie să trateze cu respect pe ceilalți angajați.

Un pont pentru secretară. Tipuri de distanțe cu mediul înconjurător

Pentru a reglementa fluxul de solicitări din partea angajaților, secretarul trebuie să cunoască clar structura întreprinderii și să înțeleagă ce probleme sunt de competența unui anumit departament sau angajat. În întreprinderile cu o ierarhie strictă, doar șefii de departamente pot fi admiși la un manager de producție. În companiile care nu aderă la o ierarhie strictă, secretarul se ghidează după prevederile etichetei în afaceri, hotărând asupra importanței problemei și „admiterii” vizitatorului la manager.

Cunoștințele secretarului despre elementele de bază ale etichetei în afaceri îl fac un arbitru în situații de conflict și dispute legate de probleme organizaționale. Acest lucru crește autoritatea profesiei și statutul de secretar.

Un pont pentru secretară. Interacțiunea cu vizitatorii externi și interni

Eticheta de afaceri pentru întâlniri și conferințe

Conform etichetei în afaceri, chestiuni organizatorice pentru întâlnirile de afaceri, conferințele și conferințele sunt cel mai adesea încredințate secretarului. Sarcina sa principală este de a oferi suport organizațional pentru astfel de evenimente. El nu se ocupă doar de primirea oaspeților, ci și de cazarea acestora, dacă este planificată o întâlnire de mai multe zile.

În plus, secretarul este responsabil de pregătire documente necesare, broșuri, buletine informative și alte materiale informative și demonstrative. Asigură disponibilitatea mijloace tehnice necesare pentru demonstrarea prezentărilor și rapoartelor.

Înainte de începerea ședinței, secretarul și asistenții săi distribuie rechizite și documente de birou, însoțesc invitații în locurile pregătite pentru ei, conform regulilor de așezare. În timpul pauzelor de întâlnire, secretarul trebuie să ofere participanților la întâlnire băuturi și gustări.

„Lasă oamenii să le simtă

importanță și fă-o cu sinceritate"

DALE CORNEGI

1. INTRODUCERE

Etica în sens larg este înțeleasă ca un sistem de cerințe morale universale și specifice și de norme de comportament, implementate în procesul vieții sociale. În consecință, etica relațiilor de afaceri distinge una dintre sferele vieții publice.

Pe baza normelor umane generale și a regulilor de conduită, standardele etice ale relațiilor de serviciu au unele trăsături distinctive.

Etica în afaceri este concentrată timpuri recente din ce în ce mai multă atenție. Acest lucru se reflectă într-o creștere a volumului de programe de formare în sistemul de formare universitară și postuniversitară în disciplinele relevante. În unele programe școlare, în sistemul de învățământ secundar de specialitate se introduc și cursuri pentru studierea fundamentelor eticii generale a comportamentului, iar în timp, acoperirea instituțiilor de învățământ cu astfel de cursuri crește.

Trebuie subliniat faptul că conceptul de „rol profesional” include nu numai capacitatea de a îndeplini sarcinile de serviciu, dar și abilitățile de relație cu mediul extern (colegi, conducere, subordonați, clienți, parteneri etc.) în procesul de implementare a sarcinilor sau funcțiilor profesionale fixate pentru o anumită funcție. Respectarea eticii în afaceri este unul dintre principalele criterii de evaluare a profesionalismului atât al unui angajat individual, cât și al organizației în ansamblu.

2. PARTEA PRINCIPALA

2.1. ETICHETA SECRETARULUI

În recepția managerului sunt mulți vizitatori, iar cunoașterea și respectarea de către secretară a regulilor de etică în afaceri determină imaginea ei, a managerului și a organizației în ansamblu. Prin respectarea etichetei în afaceri, secretara servește în același timp drept exemplu pozitiv atât pentru vizitatori, cât și pentru angajați.

Vizitatorul trebuie să bată la ușa biroului managerului?

Această întrebare nu se pune dacă secretarul este la locul său: el este cel care fie raportează șefului despre vizitator, fie (dacă are autoritatea corespunzătoare) dă el însuși permisiunea de a intra în birou.

În lipsa unei secretare în timp de muncă in USA ciocănirea nu este acceptată ... Se presupune că proprietarul cabinetului nu face nimic care l-ar putea compromite. Trebuie doar să deschizi ușa; daca liderul nu este singur sau vorbeste la telefon, inchide usa si asteapta pana este liber; dacă este liber - cereți permisiunea de a intra.

V orele nelucrătoare urmează ușa bate ; îl poți deschide numai după ce ai auzit invitația. Dacă nu există răspuns, bat din nou (poate puțin mai tare). În absența unei reacții, ușa nu trebuie să fie deschisă niciodată! La urma urmei, dacă proprietarul este acolo, dar nu a dat permisiunea, atunci nu este pregătit să vadă pe nimeni, iar vizitatorul, în ciuda acestui fapt, vine la el. Dacă proprietarul lipsește, atunci acesta poate apărea în momentul în care vizitatorul închide ușa și crede că își părăsește biroul. Puțină lume le place să-și dea seama că a fost un străin în birou în absența lui.

Vizitatorul trebuie să întâmpine proprietarul biroului numai după ce a primit permisiunea de a intra și a trecut pragul biroului (nu salută prin prag).

Principala regulă a eticii în afaceri este de a crea comoditate pentru un partener.

După ce a primit permisiunea de a se așeza, vizitatorul ar trebui să înceapă să-și pună întrebarea numai după ce proprietarul și-a arătat pregătirea pentru o conversație, de exemplu, cu cuvintele: „Te ascult”. Trebuie să acordați timp proprietarului să termine cazul anterior.

În timpul conversației, fiecare parte ar trebui să fie atentă la interlocutor. Contactul vizual între intervievați promovează o conversație productivă. O încuviințare blândă din cap din partea ascultătorului îl încurajează pe vorbitor.

Întârzierea la începutul unei întâlniri este o încălcare gravă a eticii în afaceri. Totuși, dacă se întâmplă acest lucru, cel întârziat trebuie să își ceară scuze și să dea motive cu adevărat serioase pentru întârziere.

Dacă cel întârziat nu și-a cerut scuze, atunci nu se obișnuiește să-l mustre. A doua regulă etica în afaceri este așa: nu te concentra pe greșelile partenerului tău.

Pentru a controla ora întâlnirii (dacă nu există ceas în cameră), puneți pe masă lângă caietul de afaceri ceas de mână... Dacă acest lucru nu se face la începutul conversației, atunci puteți utiliza următoarea tehnică: ceasul este mutat în partea interioară a încheieturii, iar acum, punând mâinile pe masă (cum este obișnuit în întâlnirile de afaceri), poți vedea cadranul neobservat de partenerul tău.

Ați primit un apel de la o persoană de afaceri cu statut superior sau egal. El este căruia i se acordă dreptul de preempțiune de a da un semn la sfârșitul conversației. La urma urmei, doar el știe câte întrebări are și dacă a primit răspunsuri la ele. Cu toate acestea, apelantul trebuie să fie atent să-și păstreze adresa scurtă. Singura modalitate de a face acest lucru este să vă pregătiți bine pentru conversație, să scrieți schița și frazele cheie.

Dacă telefonul a sunat în timpul unei conversații de afaceri, atunci acțiunile proprietarului depind de ce fel de conversație este și în ce stadiu se află. În timpul unei convorbiri extrem de importante, receptorul nu urcă sau urcă și este imediat pus pe cârlig, semnalând că abonatul este ocupat.

Când apelul a sunat în momentul încheierii conversației, receptorul este ridicat și așezat pe masă cu microfonul în jos, astfel încât apelantul să nu audă conversația. Acesta servește ca un semnal pentru vizitator să încheie conversația cât mai curând posibil. Dacă conversația este în plină desfășurare, receptorul este preluat, proprietarul întreabă vizitatorul de cât timp are nevoie și spune în receptor: „Vă rugăm să sunați înapoi în...”, indicând ora cu o marjă mare. Este important ca abonatul, după ce a sunat înapoi la ora stabilită, să nu audă cererea de a apela din nou. Este recomandat să nu aflați cine sună, pentru a nu jigni amânarea conversației.

Nu este obișnuit ca un vizitator să se facă ordine la recepție - pentru aceasta există o cameră de toaletă. Secretara ar trebui să-i spună vizitatorului unde se află.

Vizitatorul poate fi invitat la birou cu câteva minute mai devreme decât ora stabilită (până la 5 minute), dacă managerul este deja liber. Prin urmare, un vizitator terț este recomandat să vină la recepție cu cel puțin 10 minute înainte de ora stabilită pentru a avea timp să se facă ordine și ținând cont de posibila diferență a citirilor ceasului.

Datorită ultimelor două circumstanțe, se recomandă să sosiți cu 5 minute înainte de ora stabilită pentru o întâlnire în teritoriu neutru.

La ușă, ar trebui să sari înainte: cel mai tânăr - cel mai în vârstă, bărbatul - femeia, subordonatul - liderul. Subordonatul cedează loc liderului. Cu toate acestea, el are dreptul să o lase să meargă înainte. Dacă cel cu drept preferențial de a merge primul cedează altuia, ar trebui să mulțumească. Când două persoane de același sex, vârstă și poziție s-au apropiat de ușă în același timp, atunci dreptul de a trece prima i se acordă celui din dreapta. Doar cel din dreapta are dreptul să cedeze loc celui din stânga cu cuvintele: „Te întreb...” (cel stâng trece înainte tăcut).

Cel care primește invitația de a trece mai întâi trebuie să mulțumească și să treacă. În etica în afaceri, nu se obișnuiește să se târguiască la ușă, demonstrându-ți bunele maniere (și în același timp - ignorarea eticii în afaceri) - timpul este mai scump.

Cei care intră (sau urcă) sunt primii care salută, indiferent de sex, precum și: subordonații - cu lideri, cei mai tineri - cu bătrânii, bărbații - cu femeile. Introduceți și prezentați unul celuilalt în aceeași ordine.

Când vă salutați, vă prezentați, trebuie să vă priviți unul în ochii celuilalt. Este obișnuit să vă interesați de sănătate, de treburile membrilor familiei familiare ale persoanei pe care o salutați.

Salutari

Secretara îi salută pe toți cei care intră în recepție cu un zâmbet binevoitor.

Regula speciala: secretarul își salută liderul, directorul executiv și oaspeții de onoare, ridicându-se de la birou dacă îi vede pentru prima dată în acea zi.

Secretara nu ar trebui să fie prima care oferă o mână pentru o strângere de mână. Dar trebuie să răspunzi la strângere de mână. În același timp, mâna ta nu ar trebui să fie letargică și lipsită de viață.

Performanţă

Secretarul poate reprezenta toți vizitatorii la supervizorul său, cu excepția conducerii imediate superioare.

La îndeplinirea sarcinilor de afaceri, secretarul trebuie să se prezinte.

Dacă trebuie să te adresezi persoanei cu care te întâlnești pentru prima dată, folosește expresii comune:

Te rog sa te prezinti.

Ce întrebare?

Când femeile se întâlnesc, cel care merge cu bărbatul este primul care salută. Când cuplurile căsătorite se întâlnesc, femeile se salută, apoi bărbații se salută pe femei, apoi bărbații se salută.

Când dă mâna, o femeie nu trebuie să-și scoată mănușa. O excepție este cazul când salută bătrânii. Scoaterea unei mănuși de către o femeie este un semn de afecțiune deosebită.

Este obișnuit ca noi să sărutăm mâna doar pentru femeile căsătorite și este mai potrivit să facem acest lucru în interior. Când sărută mâna, bărbatul ar trebui să se aplece ușor, aducând simultan mâna femeii la buze. Femeia ar trebui să ridice mâna fără a-l forța pe bărbat să se aplece.

Dacă unul dintre participanții la o întâlnire de afaceri strănută, ar trebui să-și ceară scuze în liniște. În același timp, alții pretind că nu s-a întâmplat nimic (marcă că strănutul nu este acceptat, prin urmare, cel care a simțit nevoia ar trebui să ia o acțiune proactivă, de exemplu, să frece sinusurile și puntea nasului).

Dacă managerul a instruit să trateze vizitatorii cu ceai, cafea, ar trebui să întrebați ce preferă. Când serviți oaspeții comandați, trebuie să le zâmbiți. Dacă unul dintre cei prezenți a scăpat o lingură, nu se obișnuiește să o ridice. Acest lucru va fi făcut de gazdă după plecarea vizitatorilor.

2.2. MIJLOACE DE CREARE A O IMAGINI ATRACTIVA

Totul este important pentru imaginea secretarei: maniere, cultura vorbirii, haine și interiorul biroului.

De exemplu, face o impresie bună asupra vizitatorilor când secretarul-asistent, inspectorul are propria carte de vizită. Acest lucru subliniază importanța ei în firmă. Este de preferat să ne referim la ea prin nume și patronim.

Secretara este la vedere toată ziua. Desigur, hainele ei ar trebui să fie frumoase și confortabile. Hainele au jucat întotdeauna un rol important în viața unei femei. Femeile cheltuiesc mult timp și bani pe haine, iar acest lucru dă roade, în primul rând pentru că doar o femeie bine îmbrăcată se simte încrezătoare și confortabilă.

Când lucrați la formarea imaginii dvs., este recomandabil să vă priviți critic, să evaluați avantajele și dezavantajele aspectului dvs. și să țineți cont de următoarele recomandări. Ghidul de aici ar trebui să fie această setare: partenerul tău de comunicare ar trebui să te vadă atât ca o persoană de afaceri, cât și ca o femeie. Bărbații apreciază la o femeie, pe lângă calitățile ei de afaceri, atractivitatea externă și feminitatea. Prin urmare, nu merită să dai impresia unui „ciorap albastru”. Cu toate acestea, tendința opusă nu ar trebui să prevaleze - prevalența feminității asupra eficienței.

Îmbrăcăminte. Costumele ar trebui să fie preferate. Costumul vă oferă mult mai multe posibilități de combinare. Implică înlocuirea bluzelor, șalurilor, eșarfelor, iar din când în când - fuste pentru pantaloni sau o jachetă pentru alta.

Rochiile sunt permise numai pe vreme caldă și numai în culori uni.

Tricotajele de casă sunt absolut interzise în ținutele de afaceri. În niciun caz nu îmbrăcați lucruri autoconectate în birou, oricât de înalte ar părea acestea.

Hainele de afaceri nu pot fi provocatoare sexual, strânse. Această interdicție acoperă atât hainele prea înguste și scurte, cât și prea lungi. Și totul pentru că o fustă mini și un hanorac de mătase fluidă până la degetele de la picioare sunt la fel de reușite în a transforma o femeie într-un obiect sexual. Și acest lucru nu este permis în lumea afacerilor.

În orice vreme, o femeie la serviciu ar trebui să fie în colanți sau ciorapi.

În companiile de renume, cerințele vestimentare sunt deosebit de stricte. În special, angajații din pauza de masa se recomanda schimbarea bluzei si colantilor.

Garderoba femeii de afaceri. Ar trebui să aibă două sau trei fuste, jachete, două sau trei bluze. Este indicat să schimbați toaletele în fiecare zi, pentru că același lucru, îmbrăcat în fiecare zi, enervează și „stinge starea de spirit”. Hainele business se disting prin croiala clasică și versatilitate. Dar, cu toate acestea, aici scopul Îmbrăcăminte pentru femei a existat și rămâne un accent pe propria sa originalitate și eleganță. Femeile au întotdeauna dreptul la originalitatea hainelor și la stilul lor în a le purta.

Mers. Potrivit experților, lățimea optimă a pasului, care nu privează mersul unei femei de eleganța necesară, este lungimea de un picior și jumătate. Un pas mai lung îi conferă femeii un aspect prea masculin și autoritar. Cu una scurta, dimpotriva, pare timida si indecisa. Principalul secret al mersului supermodelelor este încrederea lor absolută în propria lor irezistibilitate. „Eu sunt cel mai mult”, este scris pe fețele lor imperturbabile, „se poate îndoi cineva de asta chiar și pentru un minut?” Deplasându-se de-a lungul podiumului, își monitorizează postura și își țin spatele, încercând să pară și mai înalți și mai zvelți. În acest caz, corpul este ușor înclinat înapoi, iar coapsa este împinsă înainte. De ce să nu folosești aceste mici trucuri de modelare în viața ta de zi cu zi? Există situații în care ochii tuturor din jurul tău sunt ațintiți asupra ta și trebuie doar să aranjezi o prezentare de modă strălucitoare:

· Când intri în biroul managerului;

· Dacă majoritatea celor prezenți sunt așezați și ești aproape singurul care ești în picioare;

· Când părăsiți mașina sau intri în hol - pentru că în acest moment o femeie este mai ales sub priviri încrucișate;

· La o recepție, prezentare etc., când ești adus la cineva în scopul cunoașterii;

· Într-un restaurant sau bar, când intri sau traversezi holul, îndreptându-te spre masa ta.

Țesături în slujba femeii.

Bunul gust este deosebit de valoros, care se manifestă în capacitatea de a alege țesăturile pentru hainele tale ca structură și culoare. Deci, cel mai bine este ca femeile slabe să coasă sau să cumpere haine din țesături ușoare „proeminente” sau țesături cu grămadă mare. Plin, dimpotrivă, va merge țesut greu, „căzând”. Țesăturile de culori strălucitoare cu modele mari, cu dungi transversale sau oblice, într-un carou mare, precum și țesăturile ușoare simple (albe, albastre, galbene etc.) cu diverse nuanțe strălucitoare sunt potrivite pentru figurile subțiri. Pentru femeile cu o figură plină, țesăturile cu un model mic, dungi longitudinale și țesături monocromatice de culori închise (negru, maro, albastru etc.) sunt mai potrivite. o astfel de selecție de vopsele și desene se explică prin efectele lor de lumină: în primul caz, par să mărească figura, în al doilea, o fac mai subțire.

Culoare.

Culoarea țesăturii este selectată în funcție de culoarea și natura pielii, părului, feței femeii. Țesăturile în nuanțe pastelate merg doar la un ten bun și o piele netedă, care nu are imperfecțiuni, alunițe etc. Albastrul merge bine cu blondele cu un ten luminos. De asemenea, merg în roz și portocaliu, nuanțe de negru, alb, gri. Rozul, portocaliul și galbenul nu se potrivesc cu roșcate. Sunt potrivite pentru maro cu o tentă violet, verde sau albastru. Este mai bine ca brunetele să poarte rochii în culori aprinse (roșu, negru, violet etc.).

În întregul ansamblu de haine, este mai bine să nu aveți mai mult de trei culori și acestea sunt selectate astfel încât să sublinieze culoarea principală, dominantă sau să contrasteze cu aceasta. Cele mai bune culori ale unei rochii business sunt bleumarin, maro-roscat, bej, maro inchis, gri, albastru mediu si albastru deschis.

În îmbrăcămintea în stil business, se acordă preferință nu numai țesăturilor vopsite simplu de aceste culori, ci și diferitelor opțiuni pentru dungi și celule în tonuri de gri și gri-albastru. În același timp, modelele geometrice, florale sau abstracte sunt complet nedorite.

O femeie de afaceri elegantă nu are nevoie de multe lucruri - va fi suficient, de exemplu, o pereche de jachete (una este simplă, cealaltă este în carouri sau în dungi), două fuste, pantaloni, mai multe bluze și veste. Chiar dacă ai foarte puține haine, să zicem, două fuste și trei bluze, alternează-le - azi una, mâine alta.

Amintiți-vă că combinația fustă-jachetă nu este încă un costum de afaceri. Pentru ca o fusta si o bluza sa arate ca un costum business elegant, acestea trebuie sa fie atent asortate la culoare si completate cu accesorii.

Încercați să evitați lucrurile pe care le cumpărați în piețe: costume turcești din mătase umedă, bluze și fuste din materiale sintetice lipicioase etc.

Evitați culorile strălucitoare, strălucitoare și ridurile.

Denimul și neglijența sportivă sunt inacceptabile în hainele de afaceri.

Asigurați-vă că culoarea și calitatea colanților dvs. se potrivesc cu costumul și pantofii dvs. Colanții cu sclipici distorsionează forma picioarelor, evidențiază defectele.

Decoratiuni.

Este mai bine cand sunt putine decoratiuni, dar sunt cat se poate de scumpe. Atunci când alegeți bijuterii și bijuterii, rețineți că cerceii mici cu picătură sunt potriviți pentru fetele cu trăsăturile faciale potrivite. Majoritatea merg la bijuterii mari (clipuri, cercei).

O femeie de afaceri nu ar trebui să poarte patru bijuterii deodată: cleme (cercei), margele (lanț), broșă și brățară. Doar trei bijuterii sunt permise împreună.

Diverse funde în păr, agrafe strălucitoare, cerc, benzi elastice colorate etc. sunt rareori combinate cu un costum de afaceri.

Accesorii.

O batista colorata (dar nu una colorata), o brosa, un ac de par cret, o curea originala, o geanta eleganta - acestea si alte detalii simple ale unei rochii de dama adauga personalitate look-ului. Dorința de a fi remarcat este o nevoie profundă pentru o femeie adevărată. Acesta este motivul pentru care ea inventează constant mijloace pentru a o satisface. Iar efectul accesoriilor este unul dintre astfel de mijloace.

Este de remarcat faptul că realizarea acestui efect nu necesită costuri materiale semnificative. Accesoriile în sine se pretează la numeroase combinații. Ele îndeplinesc perfect rolul de detalii suplimentare în crearea unei imagini personale.

Lanțuri subțiri din aur și argint, pandantive nu se poartă peste tricotaje și articole din lână. În ceea ce privește crucea, aceasta este personală, un simbol al credinței, și nu este recomandat să o porți peste îmbrăcăminte.

Pantofi.

Nu te lăsa dus de ornamente fanteziste și strălucitoare. Astfel de pantofi se potrivesc rar cu un costum de afaceri.

Cele mai simple haine devin elegante dacă porți pantofi frumoși, grațioși, care se potrivesc în culoare cu elementele costumului.

Coafura ar trebui să fie strict, dar elegant. Părul lung slăbit nu este permis într-un stil de afaceri. Acordați o atenție deosebită vârfurilor părului: părul tuns, ars dă impresia de dezordine, acestea trebuie tăiate.

Se știe că femeile își vopsesc părul pentru a arăta mai tineri și mai frumos. Părul gri adaugă soliditate unui bărbat și afectează la fel de negativ aspectul unei femei.

Din punct de vedere psihologic, părul întunecat al unei femei implică mai mult putere, în timp ce părul blond este mai popular. Cu toate acestea, experimentele îndrăznețe cu părul, în special cu culoarea, reduc credibilitatea unei femei în afaceri.

Alegerea coafurii este foarte importantă pentru fiecare femeie; mai jos sunt prezentate o serie de reguli.

Coafura: trei reguli.

1. Coafura este aleasă ținând cont de silueta. Figura feminină mare și înaltă: lungimea medie a părului ar trebui să fie până la lobul urechii, volumul lor pe partea temporală este crescut. Siluetă mică și plină: valuri sau bucle ușoare vor merge la ea, mergând în zona parietală. Femeie mică și zveltă: bob line - versiune scurtă și alungită, volum crescut de păr în jurul urechilor și tâmplelor.

2. Coafura se alege tinand cont de tipul fetei. Nu există nicio problemă specială în alegerea unei coafuri pentru cei cu fața ovală. Un pătrat de stil clasic sau romantic se va potrivi unei fețe rotunde. Cu o față pătrată, nu trebuie să deschideți fruntea, se recomandă să acoperiți zona frontală superioară cu breton. Există modalități de a corecta anumite părți ale feței. Așadar, un nas lung necesită o pufă de păr peste frunte, unul întors în sus - folosește bucle. O bărbie înclinată îndreaptă părul pe spate sau o coafură despărțită.

3. Atunci când alegeți o coafură, trebuie luată în considerare forma capului. Dacă partea parietală este vizibil pronunțată, atunci este de dorit o tunsoare care reduce volumul părții parietale. Dacă linia frunții este teșită, atunci bretonul lung este cel mai bun.

Machiaj.

Machiajul este obligatoriu: buze vopsite, gene, putin fard de obraz, manichiura. Este indicat să selectați oja care să se potrivească cu rujul și, în orice caz, nu trebuie să fie sclipitor (negru, albastru, verde). Lungimea unghiilor este medie. Blondelor care preferă culorile reci li se recomandă să folosească umbre roz, gri, prune și gri-albastru, fond de ten bej sau roz. O gamă caldă pentru o blondă este creată de fardurile de pleoape castan sau cupru cu un ten auriu-bej. Restul machiajului este discret. Rujul poate fi strălucitor.

Femeile cu părul negru nu ar trebui să folosească culori strălucitoare și așa-numitele solide. Umbrele gri și roz „înmoaie” aspectul.

Nuanțele de păr brun sunt neutre. Nuanța lor poate fi caldă (maro și roșcat cu galben) sau rece (castan de frasin). Dacă părul tău este căprui-capru și ochii tăi sunt alune, atunci ar trebui să se acorde preferință unui ten bej deschis. Ochii sunt accentuați de o combinație de nuanțe de maro și maro sau auriu și frunziș. Fardul de obraz și rujul în acest caz sunt nuanțe de cupru și maro-portocaliu.

Dacă părul este brun-ceniu, iar ochii sunt căprui, albaștri, atunci tonul feței este roz. Machiajul ochilor - galben-castaniu sau bej-roz.

Ochelari.

Ramele de ochelari trebuie să fie de dimensiune medie, din plastic sau metal. Brunetele sunt sfătuite să aleagă rame care să se potrivească cu părul lor, cele blonde și roșiatice - pentru a evita ramele a căror culoare cel puțin seamănă cumva cu culoarea părului lor. Pentru ei, cel mai bun cadru este maro. Nu sunt recomandați ochelarii întunecați și fumurii, mai ales în timpul unei conversații de afaceri.

Parfum.

La locul de muncă, trebuie să-l folosești foarte atent sau deloc. Mirosul care vă place vă poate irita colegii. Sau poate, dimpotrivă, atragerea sexuală, ceea ce nu este recomandat la locul de muncă.

Este mai bine să folosiți apă de toaletă în timpul zilei. Deodorant – de mai multe ori pe zi, indiferent de anotimp. Toate produsele de parfumerie au efect benefic doar atunci când sunt aplicate pe pielea curată.

Alegerea îmbrăcămintei potrivite ajută o femeie să reușească la locul de muncă și în viața personală. În acest caz, este de dorit să respectați câteva reguli:

1. nu vă prezentați la muncă într-un lucru super la modă: uneori moda poate fi de o zi și vă va dezamăgi.

2. nu veni la munca in haine care sa puna in evidenta doar atractivitatea ta feminina, ca sa nu ii oferi pe altii in primul rand..... vai, nu mintea ta.

3. nu purta pantaloni atunci când ai de-a face cu bărbați.

4. stilul de îmbrăcăminte pentru bărbați pentru o femeie este contraindicat.

5. lasa geanta de dama cand poti lua husa atasata.

6. nu lăsa moda să dicteze lungimea fustei tale într-un costum business.

7. nu-ți scoate geaca la serviciu.

8. nu purtați ochelari cu rame ultra-mode și lentile foarte colorate.

9. Cumpărați haine pentru muncă cu cea mai mare grijă.

Este mereu:

1. Purtați costum și fustă în timpul programului de lucru.

2. coase un costum nou, ținând cont de specificul jobului.

3. poarta pantofi simpli cu toc mediu (4 cm).

4. purta ciorapi nuzi.

5. purtați o haină și o pelerină de ploaie peste fustă sau rochie.

6. Purtați îmbrăcăminte sport de bună calitate atunci când călătoriți (în weekend).

7. Înainte de a te îmbrăca, gândește-te la cine va trebui să întâlnești și ce trebuie făcut.

Creatorii de modă au observat că femeile care au suferit un fiasco în serviciu au făcut greșeli nu numai în afaceri, ci și în selecția garderobei. Iată-i, dușmanii unei imagini impecabile:

• supunerea oarbă față de capriciile modei;

• evaluarea exagerată și accent pe calitățile lor feminine;

• abuzul de atribute ale îmbrăcămintei bărbătești (culoarea închisă a unui costum de pantaloni; cămașă în stil bărbătesc; pantofi fără toc; tunsoare bărbătească);

· Atentie insuficienta la accesorii;

· Aspect neîngrijit (par, piele, haine, pantofi).

Nu este deloc necesar să urmezi cu sclavie moda, trebuie să te concentrezi pe ceea ce ți se potrivește personal și se potrivește propriului tău caracter și stil de viață. Deși capacitatea de a se prezenta este doar unul dintre factorii profesionalismului general, este un factor important. Prezentarea te va face să arăți mai atractiv.

Un factor important, mai ales într-un anumit mediu, este costul îmbrăcămintei. Îmbrăcămintea este un simbol al unui anumit nivel de bunăstare și, la urma urmei, încă din epoca de piatră, bunăstarea materială a fost prestigioasă. Astfel, calitatea înaltă a hainelor tale este un indiciu implicit al bunăstării tale personale, care îți îmbunătățește imaginea.

Set de afaceri.

Pentru o femeie de afaceri, o cutie atașată ar trebui să devină un articol indispensabil. Piele maro carne, simpla, fara decoratiuni metalice stralucitoare. Dacă o femeie folosește o geantă de mână, atunci, desigur, piele și de o calitate foarte înaltă (în interiorul poșetei trebuie să existe o ordine deplină: o impresie teribilă asupra unui bărbat este făcută de vâlvă, pe care o vede accidental într-o geantă de mână deschisă de un femeie). Portofelul și poșeta sunt de dorit în aceeași culoare, fără modele.

Ar trebui să aveți întotdeauna un pix și un creion cu dvs. și este de dorit ca stiloul să fie cu un penit de încredere de aur sau aurit. Nu scrie niciodată cu pixuri ieftine și cioturi de creion: acest detaliu aparent mic îți poate distruge imaginea pentru totdeauna.

Atunci când alegeți haine, este foarte important să alegeți culoarea de bază potrivită și culorile potrivite pentru ornamente, completări și accesorii. Când culorile se ating, se influențează reciproc și produc impresia corespunzătoare: favorabilă - dacă culorile sunt în armonie, și nu favorabilă - dacă culorile nu se potrivesc.

2.3. TEHNICA COMUNICĂRII TELEFONICE

Ridicați receptorul nu mai târziu de al patrulea apel. Aceasta este una dintre regulile bunelor maniere. După ce ridicați telefonul, numiți instituția, departamentul și funcția dvs. Când răspundeți la un apel, trebuie să vă prezentați întotdeauna. Oamenii vor să știe cu cine vorbesc. Ar trebui să existe interes pentru vocea ta. Nu lăsa emoțiile negative să se stingă. Interlocutorul tău nu este de vină pentru faptul că poate cu câteva minute înainte ai avut o conversație neplăcută cu cineva sau ai probleme personale.

· Dacă trebuie să întrerupeți conversația pentru a răspunde la un alt apel, cereți permisiunea interlocutorului pentru a face acest lucru.

· Atunci când convineți asupra următoarei convorbiri telefonice, ar trebui să clarificați la ce oră este convenabilă interlocutorului.

· Dacă ți s-a pus o întrebare la care nu știi răspunsul, cel mai bun răspuns este ceva de genul: „Întrebare bună. Pot să vă clarific și să sun înapoi?”

Receptorul este scos cu mâna stângă, astfel încât informațiile transmise să poată fi înregistrate cu mâna dreaptă. Nu departe de telefon, ar trebui să aveți întotdeauna la îndemână un caiet de telefon pentru înregistrarea mesajelor și un pix.

Asigurați-vă că notați:

· Data și ora apelului;

· Numele, numele, patronimul și funcția apelantului;

· Esența mesajului;

· Ce număr să sune înapoi și când.

Greșeli tipice în comunicarea telefonică:

· Nedorința de a se angaja în dialog;

· Neprietenie, uscăciune în comunicare;

· A subliniat concizia, la limita nepoliteței;

· Nerăbdare;

· Dorința de a încheia rapid conversația și de a închide;

· Absența de a se adresa interlocutorului prin nume și patronim;

· Lipsa de participare la problemele interlocutorului;

· Pauze lungi asociate cu căutarea documentelor.

Există expresii care ar trebui evitat în timpul convorbirilor telefonice, astfel încât să nu existe o concepție greșită despre instituția dumneavoastră.

1. nu știu

2. nu vom putea face asta

3. tu ar trebui….

4. stai putin, ma intorc in curand

5. Nu

10 păcate telefonice:

1.scopul specific al conversației nu este clar pentru cel care apelează însuși

2. Timp de apel incomod pentru interlocutor

3. Căutare lungă a numărului abonatului (în absența înregistrărilor sistematice)

4.apel fara pregatirea prealabila a materialelor necesare

5.Planul de conversație și cuvintele cheie nu sunt preînregistrate

6.interlocutorului nu i se spune scopul conversației

7. improvizație în loc să meargă conform planului

8.Monologuri lungi care împiedică interlocutorul să vorbească

9.rezultatele principale ale unei conversații de afaceri nu sunt înregistrate

10.acorduri vagi

2.4. ORGANIZAREA REUNIUNILOR

Pentru implementarea cu succes, munca fructuoasă a participanților săi și discuția promptă a problemelor mare importanță au pregătirea, reproducerea și distribuirea în timp util a documentelor către participanți. Toate documentele propuse pentru întâlnire trebuie colectate cu cel puțin 48 de ore înainte și copiate și trimise cu 24 de ore înainte de întâlnire.

În cazul participării la întâlnire a persoanelor nerezidente, procedura de plasare a participanților este la fel de importantă. De obicei, acest lucru este realizat de serviciile administrative.

Etapa pregătitoare include și îngrijirea transportului participanților. Această etapă se încheie cu pregătirea sălii de ședințe și a dotării sale tehnice. Necesitatea mijloacelor demonstrative este determinată în prealabil.

Pentru o întâlnire cu un număr limitat de participanți, secretarul

îi întâlnește în fața intrării în sala în care va avea loc întâlnirea, îi salută pe toți și îi invită să meargă la întâlnire.

Participanții la întâlnire sunt înregistrați. Concomitent cu înregistrarea, este de dorit să se efectueze aplicarea de mărci pe certificatele de călătorie. La înscriere, participanților li se eliberează, dacă nu au fost trimise anterior, documente copiate pentru ei. De asemenea, pot fi furnizate articole de papetărie, care sunt prevăzute în avans și incluse în bugetul întâlnirii.

În pauză, se pot organiza pauze de cafea când participanților li se oferă ceai, cafea etc., precum și o expoziție și vânzare de literatură.

2.5. PRIMIREA VISITATORILOR

2.5.1. PRIMIREA SALARIATILOR

Prin organizare angajarea de angajați ai companiei dumneavoastră pe probleme actuale, secretarul trebuie să cunoască foarte bine structura întreprinderii, să aibă o idee despre activitățile acesteia, să cunoască repartizarea atribuțiilor și problemelor între directori.

Secretarul trebuie să informeze toți angajații întreprinderii cu privire la programul de lucru pentru problemele curente. El trebuie să cunoască bine angajații care au acces oricând la manager.

De foarte multe ori, vizitatorii merg la o intalnire cu managerul pe probleme care pot fi rezolvate de alti angajati. Secretarul trebuie să îndrume vizitatorul către persoana cea mai competentă în rezolvarea unei anumite probleme.

În timpul recepțiilor de toate tipurile, secretarul însuși răspunde la toate apelurile telefonice și le transmite adjuncților șefului. Telefonul supraveghetorului trebuie conectat numai în timpul unei întâlniri în caz de urgență. În caz contrar, conversația poate fi amânată, deoarece prezentarea de către vizitator a întrebării va fi întreruptă în mod repetat de conversația la telefon a managerului. De asemenea, nu trebuie să permiteți altor angajați care nu au legătură cu recepția să intre în biroul managerului în timpul recepției. În astfel de situații, aceștia ar trebui direcționați către liderii adjuncți sau ar trebui să fie menționat momentul în care liderul va fi liber și va putea să-i accepte.

La sfârșitul conversației și luând o decizie, managerul se scrie sau îl instruiește pe secretar să facă o înregistrare a rezultatelor conversației în jurnalul corespunzător.

2.5.2. PRIMIREA VISITATORI DE LA ALTE ORGANIZAȚII

Primirea vizitatorilor din alte organizații trebuie pregătită în prealabil de către secretar. Orele de recepție trebuie convenite și convenabile atât pentru vizitator, cât și pentru manager. Secretarul trebuie să informeze în prealabil managerul despre problema care va fi rezolvată în timpul ședinței.

O serie de organizații, în special cele de stat, au adoptat practica preînregistrării vizitatorilor într-un jurnal special, care indică: numele, funcția vizitatorului, organizația, numărul de telefon, problema de discutat, data și ora admiterii.

Dacă un vizitator vine fără acordul prealabil, secretarul are dreptul să decidă singur: să-l raporteze imediat managerului sau să facă o programare. Dacă, după un raport către șef despre un vizitator, se primește un refuz de a-l accepta, secretarul trebuie să invite vizitatorul să discute cu șefii adjuncți sau alt angajat competent al întreprinderii, adresându-i astfel: „Nu ați încercat pentru a rezolva această problemă cu...". Dacă vizitatorul nu este mulțumit de o astfel de ofertă, secretarul îl informează despre data și ora la care managerul îl va accepta.

În cazul în care managerul la care a fost invitat vizitatorul lipsește, este necesar ca vizitatorul să fie primit de un alt angajat competent. Într-o astfel de situație, secretarul ar trebui să-și ceară scuze pentru absența liderului și să explice motivul absenței acestuia. Trebuie amintit că al doilea apel al vizitatorului este de fapt o manifestare de neatenție și lipsă de respect față de el.

Nu trebuie să permiteți ca recepția să fie întreruptă din motive lipsite de respect. În cazul în care, totuși, recepția este anulată din cauza unor circumstanțe neașteptate, cum ar fi boala managerului, călătoria urgentă a acestuia de afaceri etc., atunci secretarul este obligat să informeze vizitatorul în prealabil despre acest lucru și să convină asupra orei la care primirea. este amânată. De asemenea, secretarul este obligat să comunice vizitatorului numele de familie, prenumele, patronimul și numărul de telefon pentru întrebări și mesaje urgente.

Lucrând la recepție, secretara poate facilita accesul cuiva la manager și, dimpotrivă, poate îngreuna cuiva. Dacă secretarul decide că situația poate fi manipulată în avantajul său, aceasta s-ar putea termina cu eșec. Secretarul nu are dreptul să transfere atitudinea capului oamenilor - trebuie să fiți la fel de primitor cu toți vizitatorii.

2.6.2. PRIMIREA COMANDEI

Prin organizare primirea lucrătorilor detașați, secretarul ar trebui să afle dacă această vizită a fost convenită în prealabil; aflați întrebarea la care a sosit vizitatorul; marcați certificatul de călătorie; întrebați dacă specialistul călătorit are un hotel, iar dacă nu, atunci ajutați-l în rezolvarea acestei probleme.

Dacă este pornit recepție sosește o delegație, atunci secretara ar trebui să se ocupe în prealabil de alocarea unei angajate care o va însoți.

La sosirea unei delegații străine, secretarul trebuie să aranjeze un interpret și suveniruri pentru membrii delegației.

3. PARTEA GRAFICA

3.1. Cerințe etice esențiale pentru o secretară

Situatie

Când se cheamă secretara

În timpul apelului telefonic al unui abonat	Telefonul care sună trebuie preluat după primul sau al doilea apel. Când răspundeți la un apel, trebuie să vă prezentați. De exemplu: „Bună dimineața, secretariatul Mezhkombank. Galina Ivanovna este la telefon.”
Dacă abonatul nu s-a identificat	În acest caz, următoarele fraze sunt adecvate: „Prezentă-te!”; „Cum să te prezint?”
Dacă trebuie să eliberați tensiunea din conversație	În acest caz, este necesar să întrerupeți interlocutorul într-un loc potrivit și să întrebați: „Pot să vă ajut cu ceva?”
Dacă secretara transmite apelul către alt angajat	În acest caz, ar trebui să spuneți abonatului numele de familie, prenumele, patronimul acestui angajat, funcția și numărul de telefon.
În lipsa unui manager	În acest caz, secretarul ar trebui să întrebe: — Ce să-i spun? sau — Dictează, te rog, o voi scrie.
Pentru a evita să fii prea sincer la telefon și să nu fii la curent cu treburile organizației	În acest caz, ar trebui să răspundeți: „Această întrebare nu este de competența mea” sau „Despre această problemă, trebuie să vorbiți cu directorul” etc.
Dacă trebuie să faceți întrebări în timpul unei convorbiri telefonice	În acest caz, este necesar să avertizați abonatul cu privire la durata căutării informațiilor necesare și, dacă este imposibil să le găsiți rapid, atunci trebuie să vă cereți scuze și să cereți abonatului să sune mai târziu, la un moment convenabil. pentru el, sau cere-i numărul de telefon și sună-l singur.
Cum să închei cu pricepere o conversație la telefon	Persoana care a sunat încheie conversația (sună și din nou dacă conversația a fost întreruptă din orice motiv). Conversația se poate încheia cu următoarele cuvinte: "Multumesc pentru ca ai sunat" "M-am bucurat sa te aud", „Mult noroc” etc.

Când sună secretara

După ce numărul este format și se primește un răspuns de confirmare	Trebuie să vă prezentați, să furnizați numele organizației și domeniul de activitate al acesteia, apoi numele angajatului de care aveți nevoie. În continuare, ar trebui să clarificați dacă este convenabil ca abonatul să vorbească în acest moment sau dacă este mai bine să discutați problema într-un alt moment, mai potrivit.
După prezentări reciproce	Trebuie precizat motivul pentru care sună. Puteți începe cu cuvintele: „Sunt încredințat”, „Trebuie să aplicăm”, etc.
Dacă conversația este prea lungă, iar participantul la conversația telefonică nu va încheia conversația	În acest caz, trebuie să puneți întrebări în așa fel încât să fie forțat să răspundă în monosilabe: "Da sau nu".
Dacă secretara sună la un telefon la distanţă	Ar trebui să numiți orașul din care sună secretarul, poziția liderului său și numele organizației, apoi spuneți pe cine ar dori să invite pentru o conversație și despre ce problemă.
Dacă angajatul potrivit nu este disponibil	În acest caz, secretarul trebuie să-și repete datele și să indice ora exactă la care va suna din nou.

3.3. Comunicarea de afaceri a secretarului

4. PROTECȚIA MUNCII

4.1. ORGANIZAREA MUNCII

Productivitatea oricărei lucrări depinde în mare măsură de organizarea sa corectă, care include dotarea locului de muncă cu mobilier, echipamente speciale și tehnologia organizatorică necesară, precum și planificarea tehnologică și îmbunătățirea condițiilor de muncă.

Organizarea unui loc de muncă este un sistem de măsuri pentru dotarea unui loc de muncă cu unelte și obiecte de muncă și amplasarea funcțională a acestora.

Organizarea corectă a locului de muncă economisește activitatea fizică și energia mentală, contribuie la creșterea eficienței muncii.

Organizarea corectă a locului de muncă presupune:

· Respectarea standardelor sanitare și igienice, inclusiv menținerea unei temperaturi optime constante în spațiul de birou, absența zgomotului și iluminarea corectă a locului de muncă;

· Compoziția de culoare a spațiului de lucru;

· Planificare corectă, completând cu mobilier, diverse dispozitive auxiliare și papetărie;

· Dotarea cu mijloace tehnice.

Respectarea standardelor sanitare și igienice contribuie la creșterea productivității muncii. Menținerea curată a locului de muncă îl face atractiv, crește eficiența, îmbunătățește starea de spirit și reduce oboseala.

Medicii au calculat că munca sedentară necesită un aflux de aer proaspăt de aproximativ 30 m 3/h. Lipsa aerului proaspăt duce la oboseală prematură. Condițiile climatice favorabile la locul de muncă pot fi asigurate prin utilizarea unei unități de ventilație și a aparatelor de aer condiționat.

Ecologizarea biroului are un efect benefic asupra compoziției aerului. Plantele nu numai că îmbunătățesc aerul, îmbogățindu-l cu oxigen, dar reduc și oboseala nervoasă și vizuală și îndeplinesc o funcție decorativă. Atunci când alegeți plante, trebuie să țineți cont de dimensiunea camerei, iluminare, temperatură și umiditate. Nu este recomandat să plasați flori pe pervazuri, deoarece aceasta reduce lumina naturală.

Pentru a menține sănătatea, nu ar trebui să fumați în încăperile de lucru.

În conformitate cu standardele actuale, temperatura în spațiul de birou ar trebui să fie în intervalul 18-20 0 С, umiditatea relativă în perioada de iarnă - de la 45 la 50%, iar vara - de la 50 la 55%. Condițiile climatice optime în zona de lucru sunt o condiție prealabilă pentru o muncă eficientă.

Cel mai important factor care afectează productivitatea muncii este iluminarea locului de muncă. Camera, dacă este posibil, ar trebui să aibă lumină naturală. Jaluzelele trebuie folosite la lumina puternică a zilei. Lumina ar trebui să lovească suprafața de lucru a mesei din partea stângă sau din față. În cazul iluminatului artificial, intensitatea luminoasă necesară depinde de alimentarea corectă a acesteia la locul de muncă, la care lovitura directă a razelor de lumină în ochi este exclusă și nu există tranziții ascuțite de la lumină la umbră. Iluminarea locului de muncă poate fi generală (lămpi de tavan) sau locală (lampa de masă). Iluminarea potrivită va reduce oboseala și va crește productivitatea.

4.2. LA LOCUL DE MUNCĂ

Locul de muncă al utilizatorului de calculator trebuie să fie organizat în conformitate cu regulile și reglementările sanitare/ SanPiN 2.2.2. 542-96 „Cerințe de igienă pentru terminalele de afișare video, calculatoarele personale și organizarea muncii” /. Nu este permisă utilizarea monitoarelor fără informații despre parametrii ergonomici vizuali optimi și acceptabili. Echipamentele organizatorice și echipamentele speciale trebuie să fie certificate.

4.3 SECURITATEA MUNCII

Când utilizați computerul, respectați următoarele instrucțiuni:

· Distanța de la ochi la ecranul monitorului trebuie să fie de cel puțin 50 cm (optim 60-70 cm);

· Nivelul ochilor cu poziția verticală a ecranului ar trebui să cadă pe centru sau 2/3 din înălțimea ecranului;

· Într-o încăpere cu echipament electronic, curățarea umedă trebuie efectuată zilnic;

Când lucrați pe un computer, ar trebui să:

· Nu utilizați tastatura în mod continuu mai mult de 30 de minute;

· Schimbați periodic natura muncii dvs.;

· Aranjați o încălzire înainte de lucrul prelungit la tastatură și faceți exerciții speciale pentru degete și ochi.

Organizarea locului de muncă include alegerea aspectului său corect, utilizarea unor astfel de sisteme de servicii, facilități de comunicare și condiții de lucru care asigură: confort, rapiditate și calitate înaltă a funcțiilor de management; continuitatea comunicării și regularitatea primirii informațiilor necesare și de încredere; utilizarea rațională a timpului de lucru; condiții de lucru confortabile și, ca urmare, eficiență ridicată și productivitate a muncii.

5. SECTIUNEA ECONOMICA

În activitatea secretarului, o parte semnificativă a timpului său de lucru este ocupată de tipărirea și executarea documentelor întocmite de șef sau la instrucțiunile conducerii de către alți angajați. Atribuțiile unui asistent-secretar cu pregătire profesională includ pregătirea independentă a documentelor. Toate aceste tipuri de muncă: redactare, documentare și tipărire - necesită anumite cunoștințe și abilități. În plus, ar trebui să fii conștient de faptul că, ca și alte tipuri de activități de management, acestea sunt standardizate.

Lucrarea de tipărire a documentelor, adică retipărirea unui text scris de o altă persoană, îi aparține tipuri tehnice funcționează și a fost întotdeauna raționalizat. Lucrarea de pregătire și execuție a documentelor aparține tipurilor de lucru creative și logice, dar în ultimele decenii au apărut treptat normele vremii pentru aceste tipuri de muncă. Acestea sunt dezvoltate de Biroul Central al Standardelor Muncii al Ministerului Muncii și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse.

Până de curând, ratele de producție pentru munca dactilografată erau determinate numai în „Normele uniforme de timp (ieșire) pentru munca la mașină”, aprobate de Comitetul de Stat al URSS pentru Muncă și probleme socialeși Consiliul Central al Sindicatelor Pano-Sindicale în 1984. Perioada de valabilitate a acestora a fost stabilită până în 1990. Toate normele de timp eliberate pentru tipurile de muncă de birou: „Standarde de timp consolidate pentru munca de birou” și „Standarde de timp pentru lucrul pe tehnologia automată de arhivare și suport de documentare de către organul de conducere”, care au fost lansate deja în anii 1990, și „Standardele de timp consolidate interprofesionale pentru lucrul în sprijinul documentației de management „s-au bazat pe aceste standarde. Dar dezvoltate înainte de introducerea în masă a calculatoarelor personale în sistemul de control, acestea nu puteau lua în considerare pregătirea și executarea documentelor pe un computer.

În 2002. Prin decretul Ministerului Muncii și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, au fost aprobate noi „Standarde de timp pentru lucrul privind suportul documentar al structurilor administrative din autoritățile federale”. În ele pentru prima dată în secțiunea „Executarea documentelor” sunt date normele de timp pentru tipărirea documentelor pe computerele personale.

Desigur, aceste norme au fost întocmite ținând cont și pe baza „Normelor uniforme de timp (producție) pentru munca dactilografată”. Din aceste standarde, împărțirea originalului, din care se realizează retipărirea, a fost transferată în noi diviziuni în trei grupuri:

· Grupa I - original scris de mână tipărit sau lizibil;

Grupa II - original tipărit sau scris de mână cu corecții și inserții, îngreunând citirea până la 50% din text;

· Grupa a III-a - original scris de mână ilizibil cu un număr mare de amendamente ce depășește 50% din text, tip mic tipografic sau computerizat.

Unitatea de măsură este încă luată ca un text original A4 - 210x297 mm, imprimat pe o singură față. Deși în noile standarde din secțiunea „Dispoziții generale” nu sunt indicate trei intervale, ca înainte - după două, unu și jumătate și un interval, ci doar textul tipărit după un interval și jumătate cu 38-41 de rânduri ( 2450 de caractere) cu numărul de caractere imprimabile din rândul 60-64, în tabelele în sine (tabelul 26-27) sunt folosite toate cele trei intervale. Prin urmare, din standardele publicate anterior, luăm normele la tipărirea la două intervale - 29-31 de linii cu numărul de caractere 1860 pe pagină și după un interval - 58-61 de linii cu numărul de caractere 3630 pe pagină.

Ratele de timp, ca și înainte, sunt indicate în minute pentru fiecare foaie completată în mod normal. La imprimarea pe formulare standard (formulare, tabele) - pentru 100 de caractere.

Desigur, conținutul lucrării la tastarea pe computer este fundamental diferit de tastarea la mașină de scris, cu excepția operațiunilor de primire a originalului pentru tipărire, familiarizare cu acesta, tipărire și trimitere a lucrării. Secțiunea - Lucrul la procesarea informațiilor introduse în editorul de text Word - este complet nouă. Desigur, ar putea apărea doar cu adoptarea în masă. tehnologia calculatoarelor... O vom cita integral, deoarece poate fi interesant pentru orice secretară care lucrează cu calculatorul.

Denumirea funcției	Unitate de măsură	Rate de timp, min.	Norma nr.
Pornirea computerului și pornirea	O pornire	1,08	1
Lansarea editorului de text Word	O singură lansare	0,25	2
Creați un fișier într-un editor de text Word	Un singur dosar	0,02	3
Încărcați fișierul într-un editor de text Word	Un singur dosar	0,58	4
Deplasați-vă prin textul tastat folosind bara de defilare	O foaie	0,07	5
Ștergerea fragmentelor de text (selectați un fragment, ștergeți un fragment)	Un fragment	0,08	6
Mutarea (copiarea) fragmentelor de text (selectați un fragment, mutați (copiați) un fragment)	Un fragment	0,22	7
Copierea fragmentelor de text în clipboard (selectați un fragment, copiați un fragment)	Un fragment	0,08	8
Găsirea și înlocuirea fragmentelor de text (setați obiectul de căutare și obiectul de înlocuire, găsiți și înlocuiți)	Un singur ciclu de căutare și înlocuire	0,55	9
Configurarea opțiunilor de silabe	O singură setare	0,23	10
Setarea parametrilor paginii (setați indentări, dimensiunea hârtiei, aspect)	O singură setare	0,93	11
Schimbarea fontului	O singură schimbare	0,13	12
Modificarea dimensiunii fontului	O singură schimbare	0,12	13
Formatarea textului într-o coloană (setați numărul și lățimea coloanelor)	O secțiune	0,78	14
Formatarea textului (selectați o bucată de text, setați fontul, dimensiunea, stilul, efectele)	O bucată de text	0,95	15
Formatarea paragrafelor (selectați paragrafe, setați indentări, spațiere și poziție pe pagină)	O bucată de text	0,87	16
Inserați anteturi și subsoluri	Un subsol	0,28	17
Formatarea antetelor și subsolurilor	Un subsol	0,57	18
Introduceți note de subsol	O notă de subsol	0,38	19
Eliminarea notelor de subsol	O notă de subsol	0,22	20
Introduceți un cuprins	Un cuprins	0,45	21
Aspectul textului (aranjarea conținutului documentului pe pagini conform regulilor acceptate)	O foaie	0,68	22
Creați tabele (creați un tabel cu un anumit număr de rânduri și coloane)	O masă	0,12	23
Formatarea tabelelor (selectați un fragment, setați înălțimea rândului, lățimea coloanei, marginile și umplerea)	Un fragment de masă	0,12	24
Inserarea unui rând (coloană) într-un tabel	Un rând (coloană)	0,1	25
Ștergerea celulelor, rândurilor, coloanelor (selectați și ștergeți celule, rânduri, coloane)	O celulă, rând (coloană)	0,13	26
Îmbinați și împărțiți celulele (selectați și îmbinați sau împărțiți un grup de celule)	Un grup de celule	0,12	27
Împărțirea unei mese	O despicare	0,1	28
Inserați formule (setați tipul formulei și parametrii)	O singură formulă	0,72	29
Inserarea imaginilor (selectați o sursă de inserare, introduceți o imagine)	Un singur desen	0,45	30
Formatarea imaginilor (setați culori, linii, dimensiune, poziție, împachetare)	Un singur desen	1,82	31
Verificator ortografic	Un cuvânt	0,18	32
Inserați caractere speciale (selectați și introduceți un caracter)	Un personaj	0,3	33
Previzualizare înainte de imprimarea documentelor	O foaie	0,17	34
Imprimarea documentelor (setați zona și parametrii de imprimare, începeți imprimarea)	O singură lucrare de imprimare	0,65	35
Lucrul cu plicuri de corespondență (setați parametrii plicului)	Un plic	0,87	36
Salvarea unui fișier (setați opțiunile de salvare, salvați)	Un singur dosar	0,53	37
Ieșiți din editorul Word (închideți fișierele, închideți editorul)	O singură oprire	0,32	38
Creeaza dosar	Un folder	0,23	39
Copierea fișierelor în mediul Windows	Un singur dosar	0,38	40
Redenumirea unui fișier în Windows	Un singur dosar	0,17	41
Ștergerea fișierelor (directoarelor) în mediul Windows	Un fișier (dosar)	0,08	42
Închideți Windows și închideți computerul (închideți programe, închideți Windows)	O singură oprire	0,43	43

În standardele de timp există și o secțiune „Folosirea Microsoft Excel în munca unui operator de tastare electronică”, care este necesară dacă trebuie să compuneți și să formatați text care conține tabele cu valori calculate.

După cum arată revizuirea „Normelor de timp pentru lucrul la documentarea structurilor de conducere”, acestea pot fi folosite și vor fi utile în planificarea zilei de lucru a oricărui secretar.

6. CONCLUZIE

Trebuie subliniat încă o dată că etica include un sistem de cerințe morale universale și specifice (de exemplu, pentru orice activitate profesională) și norme de comportament, i.e. etica relațiilor de afaceri, bazată pe regulile generale de conduită dezvoltate de oameni în procesul vieții comune. Desigur, multe norme ale relațiilor într-un cadru de afaceri sunt adevărate pentru viața de zi cu zi și invers, aproape toate regulile relațiilor interpersonale sunt reflectate în etica serviciului.

Relația dintre etica în sens larg și etica în afaceri poate fi urmărită în succesiunea logică a problemelor individuale ale percepției oamenilor unii despre alții. O bază favorabilă pentru cunoștință, pentru relații ulterioare este pusă în primele momente ale întâlnirii. Un rol semnificativ în aceasta îl joacă aspectul exterior al unei persoane, conformitatea sa la situație, ceea ce demonstrează o atitudine respectuoasă față de altul. Un rol important în acest caz îl joacă un astfel de detaliu aparent fleac precum etica salutării, strângerii mâinii și prezentarea unei persoane unei persoane. Aceste relații inițiale sunt importante atât în ​​viața de zi cu zi, cât și în viața de afaceri. Pentru a stabili relații de afaceri plăcute și utile, trebuie să poți interesa o persoană cu afirmațiile tale clare și în același timp figurative, atenție la esența problemei. Aceste probleme sunt rezolvate la exersarea abilităților de retorică, care sunt importante în viața de zi cu zi și, mai ales, într-un mediu de lucru. Aceste abilități ar trebui să fie întruchipate în reguli speciale pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații, deoarece ne confruntăm cu nevoia de a le aplica peste tot. Atingerea rezultatului conversației, și într-o manieră respectuoasă, este o condiție importantă, atât într-o gospodărie, cât și într-un cadru de afaceri.

Deci, aproape toate domeniile eticii în afaceri au reguli,

comportamentul etic aplicabil în sens larg. În plus, toate domeniile eticii în afaceri, fără excepție, se bazează pe normele fundamentale de etică. Acestea includ respectul pentru stima de sine și statutul personal al altei persoane, înțelegerea intereselor și motivelor comportamentului celorlalți, responsabilitatea socială pentru securitatea lor psihologică etc.

7. LISTA LITERATURII UTILIZATE:

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. „Etica relațiilor de afaceri” – M. INFARMA-M, 2002.

2. Chestara J. „Eticheta în afaceri”. - M., 1997

3. Korobtseva N.A., Petrova E.A. „Originile imaginii sau hainele unei femei în alfabetul comunicării” - M. Gnome și D, 2000.

4. Braim MN „Etica comunicării în afaceri”. - Minsk, 1996

5. Braim MN „Cultura comunicării în afaceri”. - Minsk, 1998

6. Venediktova V.I. „Despre etica și eticheta în afaceri”. - M .: Institutul de Noua Economie, 1994

7. Pankratov V.N. „Manipulari in comunicare si neutralizarea lor” - M .: Editura Institutului de Psihoterapie, 2000

Anexa 1

Caracteristicile etapelor și etapelor negocierilor de afaceri

Etape de negociere	Etape de negociere
1.pregătirea negocierilor	1.1. alegerea mijloacelor de negociere 1.2. stabilirea contactului între părți 1.3. colectarea si analiza informatiilor necesare 1.4. elaborarea unui plan de negociere 1.5. creând o atmosferă de încredere reciprocă
2.procesul de negociere	2.1. începerea procesului de negociere 2.2. identificarea problemelor controversate și formularea agendei 2.3. dezvăluirea intereselor cele mai profunde ale părților 2.4. dezvoltarea de opțiuni de propunere pentru acord
3. ajungerea la un acord	3.1. identificarea opțiunilor de acord 3.2. discuția finală a opțiunilor 3.3. acord formal

Anexa 2

Articol nr.	Situația sau varianta întâlnirii angajati	Ar trebui să fie primul când:
		Salutari	strângere de mână	Supunerea
1.				+
2.	Cel mai mare Junior în vârstă	+	+	+
3.	Senior Junior în poziție	+	+	+
4.	Trecând pe lângă grup Stând într-un grup	+	+	+
5.	Intrând în cameră În camera	+		+
6.	Depășirea mersului	+
7.	șeful delegației, intrând în cameră. șeful delegației, situat in camera.	+	+	+
Semnul " + »Se indică primul angajat care efectuează acțiunea in situatia luata in considerare.

Anexa 3

Tehnica comunicarii telefonice

Reguli de convorbire telefonică	Greșeli tipice când vorbești la telefon
1. ridicați receptorul nu mai târziu de al patrulea apel	1.indisponibilitatea de a se angaja în dialog
2.Prezentați-vă întotdeauna când răspundeți la un apel	2.neprietenos, uscăciune în comunicare
3. nu da curs emoțiilor negative. Vocea ar trebui să sune prietenoasă	3.O concizie accentuată care se limitează la politețe
4. Ridicați receptorul cu mâna stângă, astfel încât să puteți înregistra informațiile transmise cu mâna dreaptă	4. nerăbdare
5.sa ai la indemana un caiet de telefon si un pix	5.dorința de a încheia rapid conversația și de a închide
6. Asigurați-vă că ați înregistrat următoarele informații: data și ora apelului NUMELE COMPLET. și poziția apelantului Esența mesajului Ce număr să sune înapoi și când	6.Lipsa de a se adresa interlocutorului prin nume și patronim
7.Dacă este necesar, pentru a întrerupe conversația pentru a răspunde la un alt apel, cereți permisiunea interlocutorului pentru a face acest lucru	7.participarea insuficientă la problemele interlocutorului
8. Când sunteți de acord asupra următoarei convorbiri telefonice, ar trebui să clarificați timpul convenabil pentru interlocutor	8.Pauze lungi asociate cu căutarea documentelor
9. Dacă ți s-a pus o întrebare, răspunsul la care nu știi, atunci cel mai bun răspuns sună așa: „întrebare bună. Pot să vă clarific și să sun înapoi?”	9.expresii de evitat: nu stiu Nu putem face asta Tu ar trebui Stai puțin, mă întorc curând

Secretarul este chipul companiei. Aceasta este prima persoană pe care oamenii o întâlnesc atunci când vin la această sau acea organizație. Impresia asistentului executiv determină și impresia companiei în ansamblu. Angajaților companiei nu trebuie să le fie rușine de „fața” lor. Prin urmare, un manager de birou competent este un depozit de cunoștințe, precum și întruchiparea politeței, corectitudinii, bunăvoinței și stilului.

Poate că merită să începem cu ceea ce ar trebui să știe și să poată face secretarul. Toate aceste reguli sunt stabilite în caracteristici de calificare, al cărui standard îl vom analiza pe scurt.

Nu este un secret pentru nimeni faptul că secretarul este „mâna dreaptă” a managerului și, în consecință, îndatoririle sale includ îndeplinirea funcțiilor de deservire a muncii managerului întreprinderii, ajutând la planificarea zilei de lucru a managerului. Să primească informațiile necesare șefului de la departamente sau executanți, să cheme în numele său angajați. A organiza convorbiri telefonice capul, noteaza mesajele primite in lipsa lui si aduce continutul acestora in atentia capului. Și îndepliniți alte instrucțiuni de la conducere.

Desigur, „mâna dreaptă” a directorului ar trebui să știe despre tot ce se întâmplă în firmă, precum și direcția activităților firmei, responsabilitățile postului și competența angajaților. Ei bine, ca orice alfabet angajat de birou, secretarul trebuie să cunoască regulile de ortografie și punctuație, regulile de funcționare a echipamentelor de birou, standardele unui sistem unificat de documentație organizatorică și administrativă, limbă străină clienți și parteneri, psihologia oamenilor și a legilor comunicare efectiva, eticheta de birou și multe altele.

Un secretar competent este un depozit de cunoștințe, precum și întruchiparea însăși a politeței, corectitudinii și bunăvoinței, deoarece cea mai importantă dintre sarcinile secretarului este să primească vizitatori care, în lumea sa externă și interioară, fac o impresie generală asupra tuturor companie.

Astfel, pentru ca angajaților companiei să nu le fie rușine „fața”, secretarul trebuie să-și stăpânească expresiile faciale, intonațiile vocii și gesturile. Delicatese, curtoazie în relațiile cu vizitatorii și angajații, o anumită cantitate de artă - toate acestea asigură munca de succes secretar.

Un vizitator care intră în recepția biroului i se va spune multe cuvintele de salut și comportamentul secretarului care îl întâlnește. Așadar, atunci când un invitat apare la recepție, secretarul ar trebui să fie cel care îl întâlnește și să înceapă prima conversație. În același timp, cuvinte precum: „Cum vă pot fi de folos?”, „Cum vă pot ajuta?” Astfel de fraze sunt mai potrivite pentru personalul de service (ospătar, însoțitor de vestiar, portar etc.), dar nu și pentru fața companiei.

Când întâlnește un vizitator, secretarul ar trebui să se prezinte amabil: „Bună ziua, sunt secretarul directorului Valentin Ivanov”. (In nici un caz Valya!) Ar trebui să începeți o conversație cu aceleași cuvinte atunci când răspundeți la un apel telefonic.

Este necesar să vă interesați de oamenii care vin la birou și cu atât mai mult să așteptați primirea conducerii, dar în niciun caz nu trebuie să încercați să îi interesați pe toți cei care au intrat în persoana dvs. - pentru secretară, acest lucru este mai mult decât relevant. .

Secretarul trebuie să fie un bun ascultător, care nu se va întrerupe pentru a vorbi despre sine, ci va pune întrebări pertinente la care persoana (vizitatorul sau managerul) va fi încântat să răspundă.

Secretara nu ar trebui să se enerveze din cauza fleacurilor. Se știe că abilitățile mentale nu sunt împărțite în mod egal între oameni. Și cu atât mai mult, din această cauză, nu este necesar să supuneți colegilor și vizitatorilor companiei nici cea mai mică critică. Critica în acest sens este inutilă, pentru că deseori provoacă resentimente. Compasiunea pentru ceilalți, toleranța și bunătatea sunt calități care vor fi foarte apreciate de angajați.

Vorbirea este o parte importantă a imaginii. Ea este cea care este un indicator al inteligenței noastre. Cuvintele pe care le rostim spun ascultătorului cu discernământ despre societatea în care ne mișcăm, indică nivelul educației și culturii noastre.

Desigur, pentru fața companiei, o atenție deosebită trebuie acordată aspectului. Ar trebui să te miști calm și încrezător. Nu este nevoie să te grăbești pentru a nu arăta speriat și obsequios. Graba nu este doar un indiciu de nervozitate. Există îndoieli cu privire la competența și statutul secretarului. Mișcările ar trebui să indice că persoana are încredere în sine și în informațiile pe care intenționează să le transmită.

Aspect secretarul își formează o opinie despre instituția în ansamblu. Aspectul secretarei ar trebui să fie atent gândit, modern și îngrijit.

Profesioniștii în afaceri preferă jachetele largi, dar nu jachetele mulate. Luați în considerare, de asemenea, că o jachetă decupată vă face silueta mai înaltă și mai subțire, în timp ce o jachetă alungită vă scurtează înălțimea. Lungimea mânecilor - nu mai puțin de trei sferturi. Alegerea gulerului și a reverelor depinde de forma feței: decolteurile și gulerele rotunjite fac fața să pară grasă, în timp ce cele ascuțite ascund rotunjimea feței. O fustă dreaptă este considerată cea mai potrivită; fustele strâmte sunt inacceptabile. Inciziile nu sunt interzise, ​​dar ele, deși conferă un oarecare flirt ținutei, nu ajută întotdeauna la urcarea pe scara carierei. Lungimea fustei este determinată independent, dar tivul, atunci când fata stă, nu trebuie să fie mai mare decât mijlocul genunchiului.

Multe secretare preferă costumele negre, care chiar dau impresia de soliditate și formalitate. Dar negrul este o culoare foarte periculoasă: nu numai că are un efect deprimant asupra psihicului, ci este foarte intens și, prin urmare, înecă întreaga imagine.

Culorile strălucitoare și maro nu sunt, de asemenea, recomandate pentru costumele de birou (acest lucru se datorează tradițiilor lumii de afaceri). În plus, experții sfătuiesc să se îndepărteze de bluzele albe și să acorde preferință culorilor pastelate (lună, perle, gri, crem, lămâie pal, șampanie, nuanțe reci de albastru).

Imaginea de afaceri a secretarei este completată de ciorapi de culoarea cărnii (ciorapii negri sunt acceptabili numai în viata la nivel inalt), pantofi cu toc de 4-5 cm.În birou sunt interzise pantofii de viteză mică, cizmele și sandalele. „Legile genului” cer, de asemenea, ca culoarea pantofilor să fie întotdeauna mai închisă decât fusta; pantofii albi sunt complet excluși.

Coafura trebuie sa fie eleganta si discreta. Coafarea în stilul „fată care fuge dintr-o furtună”, părul liber sub umeri este potrivit doar pentru viața înaltă, iar la birou, coafura ar trebui să aibă o buclă închisă. Sunt acceptate doar culorile naturale ale părului, nu culorile jucăușe potrivite pentru discoteci și petreceri de tineret.

Desigur, la birou, machiajul intens este inacceptabil, care nu face decât să distragă atenția și să reducă expresivitatea ochilor. Mâinile bine îngrijite sunt o componentă la fel de importantă a imaginii tale. Cea mai bună formă a unghiei este un oval natural. Lacul colorat poate fi folosit de femeile de afaceri angajate în afacerile de modelare și cosmetică. „Interdicțiile” includ și bijuterii cu pietre strălucitoare, cu imaginea simbolurilor și emblemelor (cruci, semne zodiacale, inimioare).

Locul de muncă al secretarei trebuie să îndeplinească toate cerințele care să asigure confort maxim în muncă, cheltuieli minime de efort și timp pentru mișcările neproductive. Una dintre principalele cerințe pe care secretara trebuie să le respecte cu strictețe este ordinea și curățenia excepționale atât la locul de muncă, cât și în zona de recepție.

Sarcina secretarei este să facă tot ce este necesar pentru ca vizitatorul din recepție să se simtă confortabil. Secretara nu ar trebui să înglobeze culoarele din zona de recepție cu obiecte personale, să pună lucrurile în locuri proeminente. Dacă este nevoie să decorați peretele, atunci în acest scop este mai bine să utilizați o pictură sau imprimare care completează interiorul. Este permisă amplasarea pe pereți a unor standuri sau mese cu informații cu indicarea orei de primire a vizitatorilor, a unui calendar etc.

În concluzie, merită spus că un bun secretar ar trebui să se străduiască în mod constant pentru îmbunătățire, să aibă idealuri, modele de urmat și să le urmeze - acest lucru va da încredere, va construi stima de sine și va consolida statutul său în companie.

Septembrie este bogată în sărbători profesionale. Finanțatori, recrutori, programatori, constructori de mașini... Printre această fraternitate, cei care sunt veriga de legătură atât a departamentelor întregi, cât și a specialiștilor individuali dintr-o singură companie își sărbătoresc ziua. Vorbim de secretare. Despre cu ce este umplut viata de munca principalul angajat de birou, ne-a spus ea Olga Zhizhina, secretar al companiei Ecopack.

- Astăzi, poți întâlni adesea un angajat al cărui post se numește manager de birou. Este secretara o specie pe cale de dispariție?

- Personal, nu fac distincție între aceste două profesii. Numele de „șef de birou” este mai mult un tribut adus modei, pentru a nu chema un specialist în mod sovietic (secretar). Și mi se pare că acest lucru este justificat: un manager este un manager, în acest caz o persoană conduce un birou.

— În cuvântul „secretar” se aude cuvântul „secret”. Sunt multe secrete care te străbat?

- Cred că nu este un „secret” până la urmă. Și exista o astfel de mobilă - o secretară, în care erau păstrate lucrurile necesare. Te apropii de această secretară și iei ceea ce ai nevoie. Puteți oricând să apelați la secretară cu un fel de cerere, cu instrucțiuni, să solicitați informații și să le obțineți. În general, orice activitate profesională asociate cu date confidențiale, doar acest fapt este reflectat aici.

— Ce calități personale și profesionale ar trebui să aibă un specialist?

- Calitati obligatorii ale unei secretare: zambet, amabilitatea fata de cei care intra in birou. Vorbim atât de interacțiune directă, cât și de vorbire la telefon. Atenție. Această calitate este vitală pentru secretară. Perseverență, deoarece munca în unele puncte devine monotonă. Și abilități atât de speciale, cum ar fi, de exemplu, cunoașterea unui computer, echipament de birou etc.

- Secretara pare a fi o persoană capabilă să creeze microclimatul companiei. Sunteți de acord cu această afirmație?

- Atmosfera internă se formează din relaţiile personale ale angajaţilor. Secretara ar trebui să fie suficient de diplomatică pentru a nu trece bârfele de la un capăt la altul al biroului, să se înțeleagă cu angajații și să aibă răbdare. În situații conflictuale, fie le ignorați, fie, dacă este de competența secretarului, le rezolvați. Probabil, așa creează el un microclimat.

- Cu toate acestea, probabil că te vei dovedi a fi o legătură de legătură a diverselor fluxuri: informațional, emoțional și altele?

- Dacă secretarul lucrează într-un singur departament, dincolo de care nu trece, atunci se dovedește a fi punctul de intersecție al fluxurilor acestui departament. Dacă un specialist interacționează cu diferite departamente, atunci el acționează pe deplin ca o legătură de legătură pentru companie. Bineînțeles, nu toate informațiile ajung la mine, angajații comunică direct. Dar un anumit procent de mesaje trec doar prin secretară.

- Interacțiunea cu superiorul imediat - comunicarea definitorie pentru secretară? Este ușor să găsești un limbaj comun cu un lider?

- Nu definitorie, dar joacă un rol important. Un limbaj comun poate fi găsit cu oricine, dacă nu este un felinar. Dacă totuși eșuezi, nu o lua la inimă. Înțelegeți că există un domeniu de lucru și există un spațiu personal. Și nu lăsa aceste sfere să se intersecteze. Încă un lucru ajută aici calitate importantă secretar – diplomație.

- Secretara trebuie să fie psiholog pentru asta? Nu este vorba de a avea o diplomă adecvată, ci de abilități personale.

- Nu, nu neapărat. Trebuie doar să fii atent. Dacă o persoană este atentă, atunci va înțelege starea de spirit a acestuia din urmă prin intonația interlocutorului.

- Interacțiunea strânsă dintre manager și secretară a fost mult timp un subiect preferat al „planctonului de birou”. Cum reactionezi tu insuti la asta?

- Relația este foarte strânsă. Sunt calm în privința subiectului în sine. Umorul ar trebui să fie mereu și peste tot, fără el este plictisitor. De remarcat că, de exemplu, schimbările de dispoziție ale șefului se reflectă în primul rând în secretară. Și dacă te referi la comunicare care trece de linia profesională, atunci totul este posibil în această viață.

- Specificul activității de secretariat constă și în faptul că sfera atribuțiilor de serviciu ale unui specialist variază în funcție de cerințele companiei. Ce faci personal la munca ta?

- În același timp, sunt și asistent-traducător. Comunic cu parteneri vorbitori de limba engleză. Sunt responsabil de tot ceea ce ține de furnizorii străini, șederea acestora în țara noastră. Eu conduc convorbiri telefonice, Corespondență de afaceri, ofer suport pentru vize. Activitatea economică externă a companiei este, de asemenea, parte din activitatea mea profesională. datorie principală secretar să observe că lumea este amenințată și să raporteze la timp liderului.

— Secretara are nevoie de educație specializată sau este suficientă pregătirea generală?

- Educația de profil este de dorit. Și deși la prima mea educație sunt profesor de limba engleză, a primit la un moment dat calificarea de dactilograf de categoria a doua. Mi se pare că dacă o persoană are o educație de bază bună, dar nu își găsește un loc de muncă în specialitatea sa, atunci funcția de secretar, director de birou poate fi considerată ca fiind începută. Și apoi crește deja în direcția aleasă.

— Este primul tău job actual?

- Da. În octombrie vor fi șase luni.

— A durat mult să se adapteze?

- Aproximativ o lună. În același timp, lucrarea a început, s-ar putea spune, cu o situație extremă. După ce am lucrat puțin peste o săptămână, am plecat în prima călătorie de afaceri din viața mea. În prima lună a fost o încărcătură emoțională semnificativă, eram foarte obosită. Acum totul s-a echilibrat cumva. Poate din cauza faptului că unele procese au fost optimizate. Acum nu există o asemenea superoboseală care a fost la început.

— Se întâmplă des situațiile stresante?

- Nu au existat încă situații cu adevărat stresante. Treaba mea este relativ lină. Dacă nu am suficientă competență personală, apelez la un specialist.

- Nu cu mult timp în urmă am citit un interviu cu o secretară: fata a vorbit despre slăbiciunile drăguțe ale șefului ei, de exemplu, despre un pulover vechi agățat într-un loc vizibil, care strică interiorul biroului. Dar regizorul nu este de acord să-l arunce, din moment ce a câștigat primii bani în ea. Șeful tău are caracteristici similare?

- Probabil că nu există chipsuri așa pronunțate, dar au existat dorințe de a avea bucăți de zahăr de o anumită dimensiune.

- În trecut, profesia de secretar era pur masculină. În secolul al XX-lea, ea s-a transformat într-o femeie. Crezi că acest lucru este justificat?

- Secretara este chipul companiei. De acord că este mai plăcut dacă această față este feminină și chiar drăguță. Femeia oferă un spate de încredere. Într-o oarecare măsură, aceasta este și funcția secretarului - de a oferi un spate de încredere al companiei atunci când restul angajaților sunt „în față”.

- Am avut impresia că o secretară este un specialist care poate înlocui oricând un alt angajat. Deci, comunicați cu parteneri străini, deși poate exista un manager separat pentru asta.

- În compania noastră, această funcție este îndeplinită de un asistent-traducător. Într-adevăr, se dovedește că o secretară este o persoană care este capabilă să preia orice funcție. Multe, desigur, depind de persoana însăși. După ce am lucrat șase luni ca secretară, mi-am dat seama în ce direcție vreau să mă specializez. Principalul lucru este să nu fii leneș, să fii deschis către noi experiențe și cunoștințe.

„Lasă oamenii să le simtă

importanță și fă-o cu sinceritate"

DALE CORNEGI

1. Introducere

Etica în sens larg este înțeleasă ca un sistem de cerințe morale universale și specifice și de norme de comportament, implementate în procesul vieții sociale. În consecință, etica relațiilor de afaceri distinge una dintre sferele vieții publice.

Pe baza normelor umane generale și a regulilor de conduită, standardele etice ale relațiilor de serviciu au unele trăsături distinctive.

S-a acordat din ce în ce mai multă atenție eticii relațiilor de afaceri. Acest lucru se reflectă într-o creștere a volumului de programe de formare în sistemul de formare universitară și postuniversitară în disciplinele relevante. În unele programe școlare, în sistemul de învățământ secundar de specialitate se introduc și cursuri pentru studierea fundamentelor eticii generale a comportamentului, iar în timp, acoperirea instituțiilor de învățământ cu astfel de cursuri crește.

Trebuie subliniat faptul că conceptul de „rol profesional” include nu numai capacitatea de a îndeplini atribuții oficiale, ci și abilitățile de relaționare cu mediul extern (colegi, conducere, subordonați, clienți, parteneri etc.) în procesul de implementare, fixată pentru poziţia specifică a sarcinilor sau funcţiilor profesionale. Respectarea eticii în afaceri este unul dintre principalele criterii de evaluare a profesionalismului atât al unui angajat individual, cât și al organizației în ansamblu.

2. Partea principală

2.1. Eticheta secretarului

În recepția managerului sunt mulți vizitatori, iar cunoașterea și respectarea de către secretară a regulilor de etică în afaceri determină imaginea ei, a managerului și a organizației în ansamblu. Prin respectarea etichetei în afaceri, secretara servește în același timp drept exemplu pozitiv atât pentru vizitatori, cât și pentru angajați.

Vizitatorul trebuie să bată la ușa biroului managerului?

Această întrebare nu se pune dacă secretarul este la locul său: el este cel care fie raportează șefului despre vizitator, fie (dacă are autoritatea corespunzătoare) dă el însuși permisiunea de a intra în birou.

În lipsa unei secretare în timp de muncă in USA ciocănirea nu este acceptată ... Se presupune că proprietarul cabinetului nu face nimic care l-ar putea compromite. Trebuie doar să deschizi ușa; daca liderul nu este singur sau vorbeste la telefon, inchide usa si asteapta pana este liber; dacă este liber - cereți permisiunea de a intra.

V orele nelucrătoare urmează ușa bate ; îl poți deschide numai după ce ai auzit invitația. Dacă nu există răspuns, bat din nou (poate puțin mai tare). În absența unei reacții, ușa nu trebuie să fie deschisă niciodată! La urma urmei, dacă proprietarul este acolo, dar nu a dat permisiunea, atunci nu este pregătit să vadă pe nimeni, iar vizitatorul, în ciuda acestui fapt, vine la el. Dacă proprietarul lipsește, atunci acesta poate apărea în momentul în care vizitatorul închide ușa și crede că își părăsește biroul. Puțină lume le place să-și dea seama că a fost un străin în birou în absența lui.

Vizitatorul trebuie să întâmpine proprietarul biroului numai după ce a primit permisiunea de a intra și a trecut pragul biroului (nu salută prin prag).

Principala regulă a eticii în afaceri este de a crea comoditate pentru un partener.

După ce a primit permisiunea de a se așeza, vizitatorul ar trebui să înceapă să-și pună întrebarea numai după ce proprietarul și-a arătat pregătirea pentru o conversație, de exemplu, cu cuvintele: „Te ascult”. Trebuie să acordați timp proprietarului să termine cazul anterior.

În timpul conversației, fiecare parte ar trebui să fie atentă la interlocutor. Contactul vizual între intervievați promovează o conversație productivă. O încuviințare blândă din cap din partea ascultătorului îl încurajează pe vorbitor.

Întârzierea la începutul unei întâlniri este o încălcare gravă a eticii în afaceri. Totuși, dacă se întâmplă acest lucru, cel întârziat trebuie să își ceară scuze și să dea motive cu adevărat serioase pentru întârziere.

Dacă cel întârziat nu și-a cerut scuze, atunci nu se obișnuiește să-l mustre. A doua regulă etica în afaceri este așa: nu te concentra pe greșelile partenerului tău.

Pentru a controla ora întâlnirii (dacă nu există ceas în sală), pe masă, lângă caietul de afaceri, este așezat un ceas de mână. Dacă acest lucru nu se face la începutul conversației, atunci puteți utiliza următoarea tehnică: ceasul este mutat în partea interioară a încheieturii, iar acum, punând mâinile pe masă (cum este obișnuit în întâlnirile de afaceri), poți vedea cadranul neobservat de partenerul tău.

Ați primit un apel de la o persoană de afaceri cu statut superior sau egal. El este căruia i se acordă dreptul de preempțiune de a da un semn la sfârșitul conversației. La urma urmei, doar el știe câte întrebări are și dacă a primit răspunsuri la ele. Cu toate acestea, apelantul trebuie să fie atent să-și păstreze adresa scurtă. Singura modalitate de a face acest lucru este să vă pregătiți bine pentru conversație, să scrieți schița și frazele cheie.

Dacă telefonul a sunat în timpul unei conversații de afaceri, atunci acțiunile proprietarului depind de ce fel de conversație este și în ce stadiu se află. În timpul unei convorbiri extrem de importante, receptorul nu urcă sau urcă și este imediat pus pe cârlig, semnalând că abonatul este ocupat.

Când apelul a sunat în momentul încheierii conversației, receptorul este ridicat și așezat pe masă cu microfonul în jos, astfel încât apelantul să nu audă conversația. Acesta servește ca un semnal pentru vizitator să încheie conversația cât mai curând posibil. Dacă conversația este în plină desfășurare, receptorul este preluat, proprietarul întreabă vizitatorul de cât timp are nevoie și spune în receptor: „Vă rugăm să sunați înapoi în...”, indicând ora cu o marjă mare. Este important ca abonatul, după ce a sunat înapoi la ora stabilită, să nu audă cererea de a apela din nou. Este recomandat să nu aflați cine sună, pentru a nu jigni amânarea conversației.

Nu este obișnuit ca un vizitator să se facă ordine la recepție - pentru aceasta există o cameră de toaletă. Secretara ar trebui să-i spună vizitatorului unde se află.

Vizitatorul poate fi invitat la birou cu câteva minute mai devreme decât ora stabilită (până la 5 minute), dacă managerul este deja liber. Prin urmare, un vizitator terț este recomandat să vină la recepție cu cel puțin 10 minute înainte de ora stabilită pentru a avea timp să se facă ordine și ținând cont de posibila diferență a citirilor ceasului.

Datorită ultimelor două circumstanțe, se recomandă să sosiți cu 5 minute înainte de ora stabilită pentru o întâlnire în teritoriu neutru.

La ușă, ar trebui să sari înainte: cel mai tânăr - cel mai în vârstă, bărbatul - femeia, subordonatul - liderul. Subordonatul cedează loc liderului. Cu toate acestea, el are dreptul să o lase să meargă înainte. Dacă cel cu drept preferențial de a merge primul cedează altuia, ar trebui să mulțumească. Când două persoane de același sex, vârstă și poziție s-au apropiat de ușă în același timp, atunci dreptul de a trece prima i se acordă celui din dreapta. Doar cel din dreapta are dreptul să cedeze loc celui din stânga cu cuvintele: „Te întreb...” (cel stâng trece înainte tăcut).

Cel care primește invitația de a trece mai întâi trebuie să mulțumească și să treacă. În etica în afaceri, nu se obișnuiește să se târguiască la ușă, demonstrându-ți bunele maniere (și în același timp - ignorarea eticii în afaceri) - timpul este mai scump.

Cei care intră (sau urcă) sunt primii care salută, indiferent de sex, precum și: subordonații - cu lideri, cei mai tineri - cu bătrânii, bărbații - cu femeile. Introduceți și prezentați unul celuilalt în aceeași ordine.

Când vă salutați, vă prezentați, trebuie să vă priviți unul în ochii celuilalt. Este obișnuit să vă interesați de sănătate, de treburile membrilor familiei familiare ale persoanei pe care o salutați.

Salutari

Secretara îi salută pe toți cei care intră în recepție cu un zâmbet binevoitor.

Regula speciala: secretarul își salută liderul, directorul executiv și oaspeții de onoare, ridicându-se de la birou dacă îi vede pentru prima dată în acea zi.

Secretara nu ar trebui să fie prima care oferă o mână pentru o strângere de mână. Dar trebuie să răspunzi la strângere de mână. În același timp, mâna ta nu ar trebui să fie letargică și lipsită de viață.

Performanţă

Secretarul poate reprezenta toți vizitatorii la supervizorul său, cu excepția conducerii imediate superioare.

La îndeplinirea sarcinilor de afaceri, secretarul trebuie să se prezinte.

Dacă trebuie să te adresezi persoanei cu care te întâlnești pentru prima dată, folosește expresii comune:

Te rog sa te prezinti.

Ce întrebare?

Când femeile se întâlnesc, cel care merge cu bărbatul este primul care salută. Când cuplurile căsătorite se întâlnesc, femeile se salută, apoi bărbații se salută pe femei, apoi bărbații se salută.

Când dă mâna, o femeie nu trebuie să-și scoată mănușa. O excepție este cazul când salută bătrânii. Scoaterea unei mănuși de către o femeie este un semn de afecțiune deosebită.

Este obișnuit ca noi să sărutăm mâna doar pentru femeile căsătorite și este mai potrivit să facem acest lucru în interior. Când sărută mâna, bărbatul ar trebui să se aplece ușor, aducând simultan mâna femeii la buze. Femeia ar trebui să ridice mâna fără a-l forța pe bărbat să se aplece.

Dacă unul dintre participanții la o întâlnire de afaceri strănută, ar trebui să-și ceară scuze în liniște. În același timp, alții pretind că nu s-a întâmplat nimic (marcă că strănutul nu este acceptat, prin urmare, cel care a simțit nevoia ar trebui să ia o acțiune proactivă, de exemplu, să frece sinusurile și puntea nasului).

Dacă managerul a instruit să trateze vizitatorii cu ceai, cafea, ar trebui să întrebați ce preferă. Când serviți oaspeții comandați, trebuie să le zâmbiți. Dacă unul dintre cei prezenți a scăpat o lingură, nu se obișnuiește să o ridice. Acest lucru va fi făcut de gazdă după plecarea vizitatorilor.