Etykieta biznesowa sekretarza i zastępcy kierownika. Kultura mowy w komunikacji biznesowej sekretarza Kultura mowy sekretarza asystenta

Powiemy Ci, dlaczego sekretarka musi znać podstawy etykiety biznesowej i w jakich obszarach działalności po prostu nie możesz się bez niej obejść.

Pobierz ten pomocny dokument:

Kiedy sekretarka musi znać podstawy etykiety biznesowej

Etyka biznesu to system norm moralnych i etycznych akceptowanych w społeczeństwie, które określają porządek interakcji między uczestnikami procesów biznesowych. Etykieta biznesowa to zbiór zasad i praw postępowania opartych na tych normach. Znajomość podstaw etykiety biznesowej jest niezbędna, jeśli dana osoba planuje awansować po szczeblach kariery lub poprawić swój status zawodowy.

Etykieta biznesowa pomoże sekretarce lub asystentowi wykonawczemu:

uformuj swój pozytywny wizerunek oraz korzystny wizerunek organizacji;
skutecznie współpracować z menedżerem, gośćmi, partnerami biznesowymi i pracownikami organizacji;
posługiwać się gotowe opcje działania w przypadku siły wyższej i sytuacji niestandardowych.

Etykieta biznesowa firmy kształtowana jest również pod kątem jej organizacji i Kultura korporacyjna... Przyjęta etyka relacji biznesowych w przedsiębiorstwie jest konsekwencją wybranego przez kierownika stylu zarządzania, jakże ściśle uregulowanego procesy produkcji... Na przykład dla sektora IT i reklamy nieodłączne są mniej sformalizowane, wolne normy. etyka biznesu, do produkcji standaryzowanej - bardziej rygorystyczne.

Etykieta biznesowa obejmuje zespół zasad, które w praktyce rządzą takimi obszarami działania sekretarza jak:

interakcja z głową;
funkcje reprezentacyjne w miejscu pracy, przyjmowanie gości, komunikowanie się z pracownikami firmy;
organizacja spotkań biznesowych i konferencji.

Wszystkie rodzaje etykiety biznesowej związane z funkcjonalnością sekretarki mają na celu ułatwienie pracy poprzez wykonywanie ustalone zasady... W każdym z wymienionych obszarów działalności etyka relacji biznesowych stanowi podstawę wymagań nie tylko dotyczących zachowania i sposobu komunikacji, ale także wyglądu.

Ekspert magazynu „Podręcznik sekretarki” opowie, jak stworzyć biznesową garderobę dla pozaklasowej sekretarki

Podstawy etykiety biznesowej w kontaktach z menedżerem

Etykieta biznesowa – ta definicja implikuje umiejętność zachowania, ale ta umiejętność jest niezbędnym uzupełnieniem kompetencji zawodowych. Sekretarz lub zastępca kierownika musi mieć wysokie kwalifikacje zawodowe, być kompetentny w sprawach, które wchodzą w jego zakres odpowiedzialności. Tylko w tym przypadku będzie w stanie zapewnić kompetentne rozwiązanie tych problemów, bez rozpraszania głowy i zastępowania go w przypadku nieobecności.

Etykieta komunikacji biznesowej zakłada terminowe i wysokiej jakości wykonywanie zarówno obowiązków służbowych, jak i jednorazowych zadań. Kierownik musi mieć pewność, że wszystko, co jest wymagane od sekretarza, zostanie wykonane na czas i bez błędów. Punktualność i zaangażowanie to oznaki profesjonalnej zgodności.

Wskazówka dla sekretarki. Jak rejestrować zadania menedżera w formie tabelarycznej

Etykieta biznesowa, podstawowe zasady komunikacji biznesowej, wykluczają poufałość, nawet gdy sekretarka pozostaje w relacji zaufania z menedżerem. Naruszenie podporządkowania jest niedopuszczalne, podobnie jak zwracanie się do lidera po imieniu i „ty”. Nie wyklucza to jednak przejawu uwagi i dyskretnej pielęgnacji, na przykład zdejmowania płaszcza z głowy, częstowania filiżanką herbaty z ulubionymi ciasteczkami.

Sekretarz z racji swoich obowiązków może być świadomy wydarzeń z życia osobistego swojego szefa, ale nigdy nie powinien z nikim o tym rozmawiać. Jedyna rzecz, która pozwala Etykieta biznesowa- to terminowe przypomnienie kierownikowi imprez rodzinnych i urodzin, pomoc w doborze i zakupie prezentów na takie okazje.

I oczywiście koncepcja etyki biznesowej zakłada zachowanie całkowitej poufności, nieujawnianie wszystkiego, co sekretarz lub zastępca kierownika mógł usłyszeć w swoim biurze. Zakaz ten dotyczy również wszelkiej krytyki szefa, nawet gdy naprawdę na to zasługuje.

Koncepcja etykiety biznesowej w miejscu pracy sekretarza

Na pytanie, do jakiego rodzaju etykiety należy etykieta biznesowa, można jednoznacznie odpowiedzieć - etykieta biznesowa. A w odniesieniu do sekretarza pełniącego funkcje przedstawicielskie istnieją nawet surowsze zasady niż te, które regulują zachowanie i wygląd innych pracowników.

Jakie wymagania dotyczące wyglądu określa etykieta biznesowa

Nawet w tych firmach, w których nie ma oficjalnego dress code’u i nie ma specjalnych wymagań dotyczących wyglądu pracowników, sekretarka jest zobowiązana do zachowania biznesowego dress code’u. Dla kobiet ten styl, podobnie jak dla mężczyzn, oferuje jednokolorowy garnitur - do spodni lub ze spódnicą, surowy krój. Bluzka, szalik, broszka "ożywią" wygląd. W kolorystyce skafandra można używać dwóch lub trzech kolorów, harmonijnie ze sobą połączonych. Buty są dobierane do garnituru, powinien być ciemniejszy, o klasycznym kroju, na niskim obcasie.

Wskazówka dla sekretarki. Podstawowe odcienie biznesowej garderoby

Etykieta biznesowa nie wymaga całkowitego odrzucenia biżuterii. Może to być biżuteria droga lub biżuteria w ilości nie większej niż trzy. Kolczyki, pierścionek i cienki łańcuszek to standard. Lepiej całkowicie zrezygnować z dużych koralików, klasyczna wersja to sznur pereł, który będzie pasował do każdego stroju.

Zgrabna fryzura, długie włosy ułożone w surową fryzurę uzupełnią wygląd etykiety biznesowej. W takim przypadku musisz zrezygnować z tanich spinek do włosów, błyszczących gumek, wszelkiego rodzaju obręczy.

Oczywiście żadna kobieta nie może odmówić perfum, ale nie jest to wymagane. Tylko w tym przypadku musisz przestrzegać zasad etykiety biznesowej i nie używać perfum o ostrym, pikantnym aromacie.

Etykieta biznesowa: podstawowe zasady witania gości

Sekretarka to osoba, która jako pierwsza spotyka się z gośćmi, którzy przychodzą do menedżera lub kontaktują się z firmą. Ważne jest, aby pierwsze wrażenie komunikacji z sekretarką było korzystne.

Etyka biznesu zakłada równe, bezstronne podejście do rozmówcy. Sekretarka powinna powitać każdego gościa życzliwie, z uśmiechem. Nie jest konieczne wstawanie o tej samej godzinie, chyba że wszedł prowadzący lub gość honorowy. W przeciwieństwie do ogólnie przyjętej zasady etykiety domowej, sekretarka nie powinna dawać pierwszej ręki. Musi jednak pewnie i stanowczo odpowiedzieć na proponowany uścisk dłoni.

Wskazówka dla sekretarki. Rodzaje odwiedzających

Gość, który wcześniej nie poinformował o celu swojej wizyty, powinien być uprzejmie poproszony o przedstawienie się i opowiedzenie o celu wizyty. Na podstawie tych informacji sekretarz ma prawo samodzielnie decydować, czy zgłosić gościa kierownikowi, czy go zarejestrować w czasie oficjalnego przyjęcia.

Gość oczekujący na spotkanie lub zaproszony do gabinetu menedżera powinien otrzymać herbatę lub kawę, po uprzednim poznaniu jego preferencji.

Podstawy etykiety biznesowej w kontaktach z pracownikami

Sekretarz jest formalnie zwykłym pracownikiem, ale w rzeczywistości jego stanowisko różni się od reszty. Reprezentuje menedżera, o czym należy pamiętać podczas komunikacji z kolegami. Interesy szefa są dla sekretarza na pierwszym miejscu, ale jednocześnie nie powinien „zadawać sobie pytania” i musi traktować innych pracowników z szacunkiem.

Wskazówka dla sekretarki. Rodzaje odległości z otoczeniem

Aby regulować przepływ próśb od pracowników, sekretarz musi jasno znać strukturę przedsiębiorstwa i rozumieć, jakie kwestie leżą w kompetencjach konkretnego działu lub pracownika. W przedsiębiorstwach o ścisłej hierarchii do kierownika produkcji mogą zostać dopuszczeni tylko kierownicy działów. W firmach, które nie trzymają się ścisłej hierarchii, sekretarz kieruje się postanowieniami etykiety biznesowej, decydując o wadze sprawy i „dopuszczeniu” gościa do menedżera.

Znajomość podstaw etykiety biznesowej czyni sekretarza arbitrem w sytuacjach konfliktowych i sporach o charakterze organizacyjnym. Zwiększa to autorytet zawodu i status sekretarza.

Wskazówka dla sekretarki. Interakcja z zewnętrznymi i wewnętrznymi gośćmi

Etykieta biznesowa na spotkania i konferencje

Zgodnie z etykietą biznesową, sprawy organizacyjne na spotkania biznesowe, konferencje i konferencje najczęściej powierza się sekretarce. Jej głównym zadaniem jest obsługa organizacyjna takich wydarzeń. Zajmuje się nie tylko przyjmowaniem gości, ale także ich zakwaterowaniem, jeśli planowane jest kilkudniowe spotkanie.

Ponadto sekretarka jest odpowiedzialna za przygotowanie wymagane dokumenty, broszury, biuletyny i inne materiały informacyjne i demonstracyjne. Zapewnia dostępność środki techniczne wymagane do demonstracji prezentacji i raportów.

Przed rozpoczęciem spotkania sekretarz i jego asystenci rozdają artykuły biurowe i dokumenty, odprowadzają gości do przygotowanych dla nich miejsc, zgodnie z regulaminem zasiadania. W przerwach spotkania sekretarz powinien zapewnić uczestnikom spotkania napoje i przekąski.

„Niech ludzie je poczują

znaczenie i rób to szczerze ”

DALE CORNEGI

1. WSTĘP

Szeroko rozumiana etyka rozumiana jest jako system uniwersalnych i specyficznych wymagań moralnych oraz norm postępowania, realizowanych w procesie życia społecznego. W związku z tym etyka relacji biznesowych wyróżnia jedną ze sfer życia publicznego.

W oparciu o ogólne ludzkie normy i zasady postępowania, standardy etyczne relacji służbowych mają pewne cechy wyróżniające.

Etyka biznesu koncentruje się na ostatnie czasy coraz więcej uwagi. Znajduje to odzwierciedlenie we wzroście liczby programów szkoleniowych w systemie kształcenia uniwersyteckiego i podyplomowego w odpowiednich dyscyplinach. Kursy z podstaw ogólnej etyki zachowania są również wprowadzane do niektórych programów szkolnych, do systemu średniego kształcenia specjalistycznego iz czasem zwiększa się objęcie takimi kursami placówek oświatowych.

Należy podkreślić, że pojęcie „rola zawodowa” obejmuje nie tylko umiejętność wykonywania obowiązki w pracy, ale także umiejętności relacji z otoczeniem zewnętrznym (współpracownicy, kierownictwo, podwładni, klienci, partnerzy, itp.) w procesie realizacji zadań zawodowych czy funkcji wyznaczonych dla konkretnego stanowiska. Przestrzeganie etyki biznesowej jest jednym z głównych kryteriów oceny profesjonalizmu zarówno pojedynczego pracownika, jak i całej organizacji.

2. CZĘŚĆ GŁÓWNA

2.1. ETYKIETA SEKRETARZA

W recepcji menedżera jest wielu gości, a wiedza sekretarki i przestrzeganie zasad etyki biznesowej determinuje wizerunek jej, menedżera i organizacji jako całości. Przestrzegając etykiety biznesowej, sekretarka jest jednocześnie pozytywnym przykładem zarówno dla gości, jak i pracowników.

Czy gość musi pukać do drzwi biura kierownika?

To pytanie nie pojawia się, jeśli sekretarz jest na miejscu: to on albo zgłasza się do szefa o gościu, albo (jeśli ma odpowiednie uprawnienia) sam zezwala na wejście do biura.

Pod nieobecność sekretarza w czas pracy w drzwiach pukanie nie jest akceptowane ... Zakłada się, że właściciel gabinetu nie robi nic, co mogłoby mu zagrozić. Musisz tylko otworzyć drzwi; jeśli lider nie jest sam lub rozmawia przez telefon, zamknij drzwi i poczekaj, aż będzie wolny; jeśli wolny - poproś o pozwolenie na wejście.

V godziny wolne od pracy podąża za drzwiami pukanie ; możesz go otworzyć dopiero po wysłuchaniu zaproszenia. Jeśli nie ma odpowiedzi, zapukaj ponownie (może trochę głośniej). W przypadku braku reakcji drzwi nigdy nie wolno otwierać! W końcu, jeśli właściciel jest tam, ale nie dał pozwolenia, to nie jest gotowy na spotkanie z nikim, a gość mimo to przychodzi do niego. Jeśli właściciel jest nieobecny, może pojawić się w momencie, gdy gość zamyka drzwi i myśli, że wychodzi z biura. Niewiele osób lubi zdawać sobie sprawę, że podczas jego nieobecności w biurze był ktoś z zewnątrz.

Zwiedzający powinien przywitać się z właścicielem biura dopiero po otrzymaniu pozwolenia na wejście i przekroczeniu progu biura (nie wita się przez próg).

Główną zasadą etyki biznesowej jest stworzenie wygody dla partnera.

Po otrzymaniu pozwolenia na usiąść, gość powinien zacząć zadawać pytanie dopiero po wykazaniu przez właściciela gotowości do rozmowy, na przykład słowami: „Słucham cię”. Musisz dać właścicielowi czas na zakończenie poprzedniej sprawy.

Podczas rozmowy każda ze stron powinna zwracać uwagę na rozmówcę. Kontakt wzrokowy między rozmówcami sprzyja produktywnej rozmowie. Delikatne skinienie głową ze strony słuchacza zachęca mówiącego.

Spóźnianie się na rozpoczęcie spotkania jest rażącym naruszeniem etyki biznesowej. Jeśli jednak tak się stanie, spóźniony musi przeprosić i podać naprawdę poważne powody opóźnienia.

Jeśli spóźnialski nie przeprosił, nie ma w zwyczaju go upominać. Druga zasada etyka biznesu wygląda tak: nie skupiaj się na błędach partnera.

Aby kontrolować czas spotkania (jeśli w sali nie ma zegara) połóż na stole obok notesu biznesowego zegarek na rękę... Jeśli nie zostanie to zrobione na początku rozmowy, możesz zastosować następującą technikę: zegarek jest przesunięty na wewnętrzną stronę nadgarstka, a teraz kładzie ręce na stole (jak to jest w zwyczaju na spotkaniach biznesowych), możesz zobaczyć tarczę niezauważoną przez partnera.

Otrzymałeś telefon od przedsiębiorcy o wyższym lub równym statusie. To on otrzymuje prawo wyprzedzające, aby dać znak do końca rozmowy. W końcu tylko on wie, ile ma pytań i czy otrzymał na nie odpowiedzi. Jednak osoba dzwoniąca musi uważać, aby adres był krótki. Jedynym sposobem na to jest dobre przygotowanie się do rozmowy, napisanie konspektu i słów kluczowych.

Jeśli podczas rozmowy biznesowej zadzwonił telefon, to działania właściciela zależą od tego, jaki to rodzaj rozmowy i na jakim etapie jest. Podczas niezwykle ważnej rozmowy słuchawka nie podnosi się ani nie podnosi i jest natychmiast odkładana, sygnalizując, że abonent jest zajęty.

Gdy połączenie zadzwoniło w momencie zakończenia rozmowy, słuchawkę podnosi się i kładzie na stole z opuszczonym mikrofonem, aby dzwoniący nie słyszał rozmowy. Służy to jako sygnał dla gościa, aby jak najszybciej zakończył rozmowę. Jeśli rozmowa toczy się pełną parą, słuchawka jest podnoszona, właściciel pyta gościa ile czasu potrzebuje i mówi do słuchawki: „Proszę oddzwoń w…”, wskazując godzinę z dużym marginesem. Ważne jest, aby abonent po oddzwonieniu o wyznaczonej godzinie nie usłyszał prośby o ponowne oddzwonienie. Zaleca się, aby nie dowiadywać się, kto dzwoni, aby nie urazić odroczenia rozmowy.

Nie ma zwyczaju sprzątania się w recepcji - do tego jest toaleta. Sekretarka powinna poinformować gościa, gdzie się znajduje.

Zwiedzającego można zaprosić do biura kilka minut wcześniej niż wyznaczony czas (do 5 minut), jeśli kierownik jest już wolny. Dlatego zaleca się, aby osoba trzecia przybyła na recepcję nie później niż 10 minut przed wyznaczoną godziną, aby mieć czas na uporządkowanie się i uwzględnienie możliwej różnicy w odczytach zegara.

Ze względu na te dwie ostatnie okoliczności zaleca się przybycie 5 minut przed wyznaczoną godziną na spotkanie na neutralnym terenie.

Przy drzwiach powinieneś przeskoczyć: młodszy - starszy, mężczyzna - kobieta, podwładny - lider. Podwładny ustępuje liderowi. Ma jednak prawo pozwolić jej iść dalej. Jeśli ten, który ma pierwszeństwo, ustąpi miejsca drugiemu, powinien podziękować. Kiedy dwie osoby tej samej płci, wieku i pozycji podejdą w tym samym czasie do drzwi, wówczas prawo do przejścia jako pierwsze otrzymuje osoba po prawej. Tylko prawy ma prawo ustąpić miejsca lewemu ze słowami: „Proszę cię…” (lewy przechodzi w milczeniu do przodu).

Ten, kto otrzyma zaproszenie do przejścia jako pierwszy, musi podziękować i przejść. W etyce biznesu nie ma zwyczaju targować się pod drzwiami, demonstrując swoje dobre maniery (a jednocześnie - nieznajomość etyki biznesowej) - czas jest droższy.

Ci, którzy wchodzą (lub wychodzą) witają się jako pierwsi, niezależnie od płci, a także: podwładni – z przywódcami, młodsi – ze starszymi, mężczyźni – z kobietami. Przedstawcie i przedstawcie sobie nawzajem w tej samej kolejności.

Przy powitaniu, przedstawieniu się, musicie spojrzeć sobie w oczy. Zwyczajowo interesuje się zdrowiem, sprawami znajomych członków rodziny osoby, którą witasz.

Pozdrowienia

Sekretarka wita życzliwym uśmiechem każdego, kto wchodzi na recepcję.

Zasada specjalna: sekretarz wita swojego lidera, dyrektora wyższego szczebla i gości honorowych, wstając od biurka, jeśli widzi ich po raz pierwszy tego dnia.

Sekretarka nie powinna być pierwszą, która poda rękę do uścisku dłoni. Ale musisz odpowiedzieć na uścisk dłoni. Jednocześnie twoja ręka nie powinna być ospała i pozbawiona życia.

Wydajność

Sekretarz może reprezentować wobec swojego przełożonego wszystkich odwiedzających, z wyjątkiem kierownictwa bezpośredniego przełożonego.

Podczas wykonywania zadań biznesowych sekretarz musi się przedstawić.

Jeśli chcesz zwrócić się do osoby, z którą spotykasz się po raz pierwszy, użyj typowych zwrotów:

Proszę się przedstawić.

Jakie pytanie?

Kiedy spotykają się kobiety, ten, który idzie z mężczyzną, pierwszy się wita. Kiedy spotykają się pary małżeńskie, pozdrawiają się kobiety, pozdrawiają się mężczyźni, pozdrawiają się mężczyźni.

Kobieta, ściskając dłoń, nie musi zdejmować rękawiczki. Wyjątkiem jest przypadek, gdy wita starszych ludzi. Zdjęcie rękawiczki przez kobietę jest oznaką szczególnego przywiązania.

W zwyczaju całujemy rękę tylko zamężne kobiety i lepiej jest robić to w pomieszczeniu. Całując rękę, mężczyzna powinien się lekko pochylić, jednocześnie podnosząc rękę kobiety do ust. Kobieta powinna podnieść rękę, nie zmuszając mężczyzny do pochylenia się.

Jeśli któryś z uczestników spotkania biznesowego kichnął, powinien po cichu przeprosić. Jednocześnie inni udają, że nic się nie stało (znaki, że kichanie nie jest akceptowane, dlatego ten, kto poczuł potrzebę, powinien podjąć proaktywne działanie, np. pocierać zatoki i grzbiet nosa).

Jeśli kierownik polecił częstować gości herbatą, kawą, powinieneś zapytać, co wolą. Obsługując zamówionych gości, trzeba się do nich uśmiechnąć. Jeśli ktoś z obecnych upuścił łyżkę, nie ma zwyczaju jej podnosić. Zajmie to gospodarz po wyjściu gości.

2.2. SPOSOBY TWORZENIA ATRAKCYJNEGO WIZERUNKU

Dla wizerunku sekretarki ważne jest wszystko: maniery, kultura mowy, strój, wnętrze biura.

Na przykład robi dobre wrażenie na zwiedzających, gdy sekretarz-asystent, inspektor, ma własną wizytówkę. To podkreśla jej znaczenie w firmie. Lepiej jest odnosić się do niej po imieniu i nazwisku.

Sekretarka jest w zasięgu wzroku przez cały dzień. Oczywiście jej ubrania powinny być piękne i wygodne. Ubrania zawsze odgrywały ogromną rolę w życiu kobiety. Kobiety poświęcają na ubrania dużo czasu i pieniędzy, a to się opłaca przede wszystkim dlatego, że tylko dobrze ubrana kobieta czuje się pewnie i komfortowo.

Podczas pracy nad kształtowaniem swojego wizerunku wskazane jest krytyczne spojrzenie na siebie, ocena zalet i wad swojego wyglądu oraz uwzględnienie poniższych zaleceń. Wytyczną tutaj powinno być to ustawienie: Twój partner w komunikacji powinien postrzegać Cię zarówno jako osobę biznesową, jak i kobietę. Mężczyźni cenią w kobiecie, oprócz jej walorów biznesowych, atrakcyjność zewnętrzną i kobiecość. Dlatego nie warto sprawiać wrażenia „niebieskiej pończochy”. Nie powinna jednak dominować odwrotna tendencja – przewaga kobiecości nad sprawnością.

Odzież. Preferowane powinny być garnitury. Kombinezon daje znacznie więcej możliwości kombinacji. Polega ona na wymianie bluzek, szali, szalików, a od czasu do czasu spódnic na spodnie lub jednej kurtki na drugą.

Sukienki są dopuszczalne tylko w czasie upałów i tylko w jednolitych kolorach.

Domowa dzianina jest absolutnie zabroniona w stroju biznesowym. W żadnym wypadku nie zakładaj w biurze rzeczy połączonych z sobą, bez względu na to, jak wysokiej jakości wydają.

Ubrania biznesowe nie mogą być prowokujące seksualnie, obcisłe. Zakaz ten dotyczy zarówno ubrań zbyt wąskich, krótkich, jak i zbyt długich. A wszystko dlatego, że minispódniczka i lejąca się jedwabna bluza z kapturem aż do palców równie skutecznie przekształcają kobietę w obiekt seksualny. A to nie jest dozwolone w świecie biznesu.

Przy każdej pogodzie kobieta w pracy powinna być w rajstopach lub pończochach.

W renomowanych firmach wymagania dotyczące odzieży są szczególnie surowe. W szczególności pracownicy w przerwa na lunch zaleca się zmianę bluzki i rajstop.

Szafa kobiety biznesu. Powinien mieć dwie lub trzy spódnice, żakiety, dwie lub trzy bluzki. Wskazane jest, aby codziennie zmieniać toaletę, ponieważ to samo, zakładane codziennie, denerwuje i „gaśnie nastrój”. Ubrania biznesowe wyróżnia klasyczny krój i uniwersalność. Niemniej jednak tutaj cel Ubrania Damskie był i pozostaje nacisk na własną oryginalność i elegancję. Kobiety zawsze mają prawo do oryginalności swoich ubrań i stylu ich noszenia.

Chód. Według ekspertów optymalna szerokość kroku, która nie pozbawia kobiecego chodu niezbędnej elegancji, to długość półtora stopy. Dłuższy krok nadaje kobiecie zbyt męski i autorytarny wygląd. Z krótkim wręcz przeciwnie, wydaje się nieśmiała i niezdecydowana. Głównym sekretem chodu supermodelek jest ich absolutna wiara w ich nieodparty charakter. „Ja jestem najbardziej”, jest napisane na ich niewzruszonych twarzach, „czy ktokolwiek może w to wątpić choćby przez minutę?” Poruszając się po wybiegu, monitorują swoją postawę i trzymają się plecami, starając się wyglądać na jeszcze wyższych i szczuplejszych. W tym przypadku ciało jest lekko odchylone do tyłu, a udo wysunięte do przodu. Dlaczego nie wykorzystać tych małych sztuczek modelowania w swoim codziennym życiu? Zdarzają się sytuacje, w których oczy wszystkich wokół Ciebie są wpatrzone w Ciebie i wystarczy zorganizować genialny pokaz mody:

· Kiedy wchodzisz do biura kierownika;

· Jeśli większość obecnych siedzi i jesteś prawie jedynym, który stoi na nogach;

· Gdy wychodzisz z samochodu lub wchodzisz do hali – bo w tej chwili kobieta szczególnie często znajduje się pod krzyżowymi spojrzeniami;

· Na przyjęciu, prezentacji itp., kiedy zostajesz przyprowadzony do kogoś w celu poznania;

· W restauracji lub barze, kiedy wejdziesz do niego lub przejdziesz przez korytarz, podchodząc do swojego stolika.

Tkaniny w służbie kobiet.

Szczególnie cenny jest dobry smak, który przejawia się w umiejętności doboru tkanin do swoich ubrań pod względem struktury i koloru. Dlatego szczupłe kobiety najlepiej szyć lub kupować ubrania z lekkich „wystających” tkanin lub tkanin z dużym włosiem. Wręcz przeciwnie, pełna będzie ciężka, „opadająca” tkanka. Tkaniny w jasnych kolorach z dużymi wzorami, z poprzecznymi lub ukośnymi paskami, w dużą kratkę, a także gładkie jasne tkaniny (białe, niebieskie, żółte itp.) W różnych błyszczących odcieniach dobrze nadają się do cienkich figur. Dla kobiet o pełnej sylwetce bardziej odpowiednie są tkaniny o małym wzorze, podłużne paski i monochromatyczne tkaniny w ciemnych kolorach (czarny, brązowy, niebieski itp.). taki dobór farb i rysunków tłumaczy się ich efektami świetlnymi: w pierwszym przypadku wydają się powiększać sylwetkę, w drugim ją rozrzedzają.

Kolor.

Kolor tkaniny dobierany jest w zależności od koloru i charakteru skóry, włosów, kobiecej twarzy. Tkaniny w pastelowych odcieniach trafiają tylko do dobrej karnacji i gładkiej skóry, która nie ma żadnych niedoskonałości, pieprzyków itp. Niebieski dobrze komponuje się z blondynami o jasnej karnacji. Przechodzą też na róż i pomarańcz, odcienie czerni, bieli, szarości. Różowy, pomarańczowy i żółty nie pasują do rudych. Nadają się do brązu z odcieniem fioletowym, zielonego lub niebieskiego. Brunetki lepiej nosić sukienki w jasnych kolorach (czerwony, czarny, fioletowy itp.).

W całym zestawie ubrań lepiej mieć nie więcej niż trzy kolory i są one dobrane tak, aby podkreślić główny, dominujący kolor lub kontrast z nim. Najlepsze kolory sukienki biznesowej to granat, czerwonawy brąz, beż, ciemny brąz, szary, średni niebieski i jasnoniebieski.

W odzieży w stylu biznesowym preferowane są nie tylko jednobarwne tkaniny o wymienionych kolorach, ale także różne opcje pasków i komórek w odcieniach szarości i szarości. Jednocześnie wzory geometryczne, kwiatowe czy abstrakcyjne są zupełnie niepożądane.

Elegancka kobieta biznesu nie potrzebuje wielu rzeczy - wystarczy na przykład para marynarek (jedna gładka, druga w kratkę lub paski), dwie spódnice, spodnie, kilka bluzek i kamizelki. Nawet jeśli masz bardzo mało ubrań, powiedzmy dwie spódnice i trzy bluzki, zmieniaj je – dziś jedno, jutro drugie.

Pamiętaj, że połączenie spódnica-żakiet to jeszcze nie garnitur biznesowy. Aby spódnica i bluzka wyglądały jak elegancki garnitur, muszą być starannie dopasowane kolorystycznie i uzupełnione dodatkami.

Staraj się unikać rzeczy, które kupujesz na rynkach: tureckie garnitury z mokrego jedwabiu, bluzki i spódnice z lepkich materiałów syntetycznych itp.

Unikaj jasnych, krzykliwych kolorów i zmarszczek.

Dżinsy i zaniedbania sportowe są niedopuszczalne w odzieży biznesowej.

Upewnij się, że kolor i jakość rajstop pasuje do garnituru i butów. Rajstopy z brokatem zniekształcają kształt nóg, podkreślają mankamenty.

Dekoracje.

Lepiej, gdy dekoracji jest niewiele, ale są one jak najdroższe. Wybierając biżuterię i biżuterię, pamiętaj, że małe kolczyki w kształcie kropli są odpowiednie dla dziewczynek o odpowiednich rysach twarzy. Większość z nich trafia do dużej biżuterii (spinki, kolczyki).

Kobieta biznesu nie powinna nosić jednocześnie czterech biżuterii: spinek (kolczyków), koralików (łańcuszek), broszki i bransoletki. Dozwolone są tylko trzy sztuki biżuterii.

Różne kokardki we włosach, błyszczące spinki do włosów, obręcze, kolorowe gumki itp. Rzadko łączy się z garniturem biznesowym.

Akcesoria.

Kolorowa chusteczka (ale nie kolorowa), broszka, kręcona szpilka do włosów, oryginalny pasek, elegancka torebka - te i inne proste detale kobiecej sukienki dodają osobowości stylizacji. Pragnienie bycia zauważonym to głęboka potrzeba prawdziwej kobiety. Dlatego nieustannie wymyśla sposoby, by ją zadowolić. Jednym z takich środków jest efekt akcesoriów.

Warto zauważyć, że osiągnięcie tego efektu nie wymaga znacznych kosztów materiałowych. Same akcesoria nadają się do wielu kombinacji. Doskonale spełniają rolę dodatkowych detali w kreowaniu osobistego wizerunku.

Cienkie złote i srebrne łańcuszki, wisiorki nie są noszone na dzianinach i wełnianych przedmiotach. Jeśli chodzi o krzyż, jest on osobisty, symbol wiary i nie zaleca się noszenia go na ubraniu.

Buty.

Nie daj się ponieść fantazyjnym, błyszczącym ozdobom. Takie buty rzadko pasują do garnituru.

Najprostsze ubrania stają się eleganckie, jeśli nosisz piękne, pełne wdzięku buty, które kolorystycznie komponują się z elementami garnituru.

Fryzura powinien być surowy, ale elegancki. Długie włosy nie są dozwolone w stylu biznesowym. Zwróć szczególną uwagę na końcówki włosów: ścięte, spalone włosy sprawiają wrażenie nieporządnych, muszą być przycięte.

Wiadomo, że kobiety farbują włosy, aby wyglądały młodziej i piękniej. Siwe włosy dodają mężczyźnie solidności i równie negatywnie wpływają na wygląd kobiety.

Z psychologicznego punktu widzenia ciemne włosy kobiety bardziej oznaczają siłę, podczas gdy blond włosy są bardziej popularne. Jednak odważne eksperymenty z włosami, zwłaszcza z kolorem, obniżają wiarygodność biznesową kobiety.

Dobór fryzury jest bardzo ważny dla każdej kobiety; szereg zasad przedstawiono poniżej.

Fryzura: trzy zasady.

1. Fryzura dobierana jest z uwzględnieniem sylwetki. Duża i wysoka postać kobieca: przeciętna długość włosów powinna sięgać do płatka ucha, ich objętość w części skroniowej jest zwiększona. Mała i pełna figura: fale lub lekkie loki pójdą do niej, wchodząc w strefę ciemieniową. Mała i smukła kobieta: linia bobowa - wersja krótka i wydłużona, zwiększona objętość włosów wokół uszu i skroni.

2. Fryzura dobierana jest z uwzględnieniem rodzaju twarzy. Nie ma większego problemu z doborem fryzury dla osób z owalną twarzą. Kwadrat w stylu klasycznym lub romantycznym będzie pasował do okrągłej twarzy. Przy kwadratowej twarzy nie należy otwierać czoła, zaleca się zakrycie górnej strefy czołowej grzywką. Istnieją sposoby na poprawienie niektórych części twarzy. Tak więc długi nos wymaga kępka włosów nad czołem, a zadarty - używaj loków. Spadzisty podbródek prostuje zaczesane do tyłu włosy lub fryzurę z przedziałkiem.

3. Przy wyborze fryzury należy wziąć pod uwagę kształt głowy. Jeśli część ciemieniowa jest zauważalnie wyraźna, pożądane jest strzyżenie, które zmniejsza objętość części ciemieniowej. Jeśli linia czoła jest skośna, najlepsze są długie grzywki.

Makijaż.

Makijaż to konieczność: pomalowane usta, rzęsy, odrobina różu, manicure. Wskazane jest, aby lakier do paznokci pasował do szminki, a w żadnym wypadku nie powinien być krzykliwy (czarny, niebieski, zielony). Długość paznokci jest średnia. Blondynom preferującym chłodną gamę polecamy odcienie różowe, szare, śliwkowe i szaroniebieskie, beżowy lub różowy podkład. Ciepłą gamę dla blondynki tworzą kasztanowe lub miedziane cienie do powiek o złotobeżowej karnacji. Reszta makijażu jest dyskretna. Pomadka może być jasna.

Czarnowłose kobiety nie powinny używać jasnych i tak zwanych jednolitych kolorów. Szare i różowe cienie „zmiękczają” spojrzenie.

Brązowe odcienie włosów są neutralne. Ich odcień może być ciepły (brązowo-czerwonawy z żółtym) lub zimny (kasztan jesionowy). Jeśli masz włosy w kolorze miedzianym, a oczy orzechowe, preferujesz cerę jasnobeżową. Oczy podkreślone połączeniem odcieni brązu i płowego lub złota i liści. Róż i szminka w tym przypadku to odcienie miedzi i brązowo-pomarańczowe.

Jeśli włosy są popielate, a oczy brązowe, niebieskie, to ton twarzy jest różowy. Makijaż oczu - żółto-kasztanowy lub beżowo-różowy.

Okulary.

Oprawy okularowe powinny być średniej wielkości, plastikowe lub metalowe. Brunetki powinny dobierać oprawki do włosów, blondynki i rude – aby uniknąć oprawek, których kolor przynajmniej w jakiś sposób przypomina kolor włosów. Dla nich najlepsza rama jest brązowa. Nie poleca się okularów ciemnych i zadymionych, zwłaszcza podczas rozmowy biznesowej.

Perfumy.

W pracy musisz używać go bardzo ostrożnie lub wcale. Zapach, który lubisz, może irytować współpracowników. A może wręcz przeciwnie, pociągać seksualnie, co nie jest zalecane w pracy.

Wodę toaletową lepiej używać w ciągu dnia. Dezodorant - kilka razy dziennie, niezależnie od pory roku. Wszystkie produkty perfumeryjne działają korzystnie dopiero po nałożeniu na czystą skórę.

Wybór odpowiedniej odzieży pomaga kobiecie odnosić sukcesy w pracy i życiu osobistym. W takim przypadku pożądane jest przestrzeganie niektórych zasad:

1. nie przychodź do pracy w supermodnej rzeczy: czasami moda może być jednodniowa i cię zawiedzie.

2. nie przychodź do pracy w ciuchach, które podkreślają tylko twoją kobiecą atrakcyjność, żeby nie oferować innym w pierwszej kolejności… niestety, nie twojego umysłu.

3. nie noś spodni w kontaktach z mężczyznami.

4. męski styl ubioru dla kobiety jest przeciwwskazany.

5. zostaw damską torbę, kiedy będziesz mógł zabrać aktówkę.

6. nie pozwól, aby moda dyktowała długość twojej spódnicy w garniturze biznesowym.

7. nie zdejmuj kurtki w pracy.

8. nie noś okularów z ultramodnymi oprawkami i mocno przyciemnianymi soczewkami.

9. Kupuj ubrania do pracy z najwyższą starannością.

Jest zawsze:

1. Noś garnitur i spódnicę w godzinach pracy.

2. uszyj nowy garnitur, biorąc pod uwagę specyfikę pracy.

3. noś proste buty na średnim obcasie (4 cm).

4. nosić nagie pończochy.

5. załóż płaszcz i płaszcz przeciwdeszczowy na spódnicę lub sukienkę.

6. Podczas podróży (w weekendy) noś odzież sportową dobrej jakości.

7. Zanim się ubierzesz, zastanów się, z kim będziesz musiał się spotkać i co należy zrobić.

Projektanci mody zauważyli, że kobiety, które poniosły fiasko w serwisie, popełniały błędy nie tylko w biznesie, ale także w doborze garderoby. Oto oni, wrogowie nieskazitelnego wizerunku:

• ślepe posłuszeństwo kaprysom mody;

• przesadne ocenianie i podkreślanie ich kobiecych cech;

• nadużywanie atrybutów ubioru męskiego (ciemny kolor garnituru spodni; koszula w stylu męskim; buty bez obcasa; fryzura męska);

· Niewystarczająca dbałość o akcesoria;

· Zaniedbany wygląd (włosy, skóra, ubrania, buty).

Wcale nie trzeba niewolniczo podążać za modą, trzeba skupić się na tym, co pasuje do Ciebie osobiście, do Twojego charakteru i stylu życia. Choć umiejętność zaprezentowania się jest tylko jednym z czynników ogólnego profesjonalizmu, jest to ważny czynnik. Zaprezentowanie się sprawi, że będziesz wyglądać atrakcyjniej.

Ważnym czynnikiem, zwłaszcza w określonym środowisku, jest koszt odzieży. Odzież jest symbolem pewnego poziomu dobrobytu, a przecież od epoki kamienia dobrobyt materialny jest prestiżowy. Tak więc wysoka jakość Twoich ubrań jest domyślnym wskaźnikiem Twojego osobistego dobrego samopoczucia, co poprawia Twój wizerunek.

Zestaw biznesowy.

Dla kobiety biznesu aktówka powinna stać się nieodzownym przedmiotem. Skóra cielista brązowa, prosta, bez jasnych metalicznych ozdób. Jeśli kobieta używa torebki, to oczywiście skórzanej i bardzo wysokiej jakości (wewnątrz torebki musi być całkowity porządek: straszne wrażenie na mężczyźnie robi bedlam, który przypadkowo widzi w otwartej przez kobietę torebce ). Portfel i torebka są pożądane w tym samym kolorze bez wzorów.

Zawsze powinieneś mieć przy sobie długopis i ołówek, a pożądane jest, aby pióro miało niezawodną złotą lub pozłacaną stalówkę. Nigdy nie pisz tanimi długopisami i ołówkami: ten pozornie mały szczegół może na zawsze zrujnować Twój wizerunek.

Przy wyborze ubrań bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego koloru bazowego oraz dopasowanych kolorów wykończeń, dodatków i dodatków. Kiedy kolory stykają się ze sobą, wzajemnie na siebie wpływają i wywołują odpowiednie wrażenie: korzystne - jeśli kolory są w harmonii, a nieprzychylne - jeśli kolory się nie zgadzają.

2.3. TECHNIKA POŁĄCZENIA TELEFONICZNEGO

Podnieś słuchawkę najpóźniej po czwartym dzwonku. To jedna z zasad dobrych manier. Po odebraniu telefonu podaj swoją instytucję, dział i stanowisko. Odbierając telefon, zawsze musisz się przedstawić. Ludzie chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. Twój głos powinien być zainteresowany. Nie pozwól, aby Twoje negatywne emocje zniknęły. Twój rozmówca nie jest winien tego, że być może kilka minut wcześniej miałeś z kimś nieprzyjemną rozmowę lub masz problemy osobiste.

· Jeśli musisz przerwać rozmowę w celu odebrania kolejnego połączenia, poproś rozmówcę o pozwolenie na to.

· Uzgadniając kolejną rozmowę telefoniczną, należy wyjaśnić, w jakim czasie dogodny dla rozmówcy jest termin.

· Jeśli zadano Ci pytanie, na które nie znasz odpowiedzi, najlepszą odpowiedzią jest coś w stylu: „Dobre pytanie. Czy mogę ci wyjaśnić i oddzwonić?”

Lewą ręką zdejmujemy słuchawkę, aby prawą ręką można było nagrać przesyłane informacje. Niedaleko od telefonu zawsze warto mieć pod ręką notes telefoniczny do nagrywania wiadomości i długopis.

Pamiętaj, aby zapisać:

· Data i godzina połączenia;

· Nazwisko, imię, nazwisko i stanowisko osoby dzwoniącej;

· Istota przekazu;

· Pod jaki numer oddzwonić i kiedy.

Typowe błędy w komunikacji telefonicznej:

· niechęć do dialogu;

· Nieprzyjazność, suchość w komunikacji;

· Podkreślenie zwięzłości, graniczącej z nieuprzejmością;

· Niecierpliwość;

· Chęć szybkiego zakończenia rozmowy i rozłączenia się;

· Brak zwracania się do rozmówcy po imieniu i patronimie;

· Brak udziału w problemach rozmówcy;

· Długie przerwy związane z wyszukiwaniem dokumentów.

Są wyrażenia, które należy unikać podczas rozmów telefonicznych, aby nie było nieporozumień na temat Twojej instytucji.

1. Nie wiem

2. nie będziemy w stanie tego zrobić

3. powinieneś….

4. poczekaj chwilę, wrócę wkrótce

5. Nie

10 grzechów telefonicznych:

1. konkretny cel rozmowy nie jest jasny dla samego dzwoniącego

2. Niewygodny czas połączenia dla rozmówcy

3.Długie wyszukiwanie numeru abonenta (w przypadku braku systematycznych zapisów)

4.zadzwoń bez wstępnego przygotowania niezbędnych materiałów

5. Plan rozmowy i słowa kluczowe nie są wstępnie nagrane

6. rozmówca nie jest informowany o celu rozmowy

7. improwizacja zamiast iść zgodnie z planem

8. Długie monologi, które uniemożliwiają rozmówcy mówienie

9.główne wyniki rozmowy biznesowej nie są rejestrowane

10.umowy niejasne

2.4. ORGANIZACJA SPOTKAŃ

Za udaną realizację, owocną pracę jej uczestników i szybkie omówienie zagadnień bardzo ważne terminowo przygotowywać, powielać i dystrybuować dokumenty do uczestników. Wszystkie dokumenty proponowane na spotkanie należy odebrać z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem oraz skopiować i wysłać na 24 godziny przed spotkaniem.

W przypadku udziału w spotkaniu osób niebędących rezydentami, równie ważna jest procedura umieszczania uczestników. Zwykle robią to służby administracyjne.

Etap przygotowawczy obejmuje również zadbanie o transport uczestników. Ten etap kończy się przygotowaniem sali konferencyjnej i jej wyposażenia technicznego. Potrzeba środków demonstracyjnych jest ustalana z góry.

W przypadku spotkania z ograniczoną liczbą uczestników sekretarz

spotyka ich przed wejściem do sali, w której odbędzie się spotkanie, wita wszystkich i zaprasza na spotkanie.

Uczestnicy spotkania są zarejestrowani. Równolegle z rejestracją pożądane jest umieszczanie znaków na świadectwach podróży. Podczas rejestracji uczestnikom wydaje się, jeśli nie zostali wcześniej wysłani, kopie dla nich dokumentów. Istnieje również możliwość dostarczenia papeterii, która jest z góry przewidziana i uwzględniona w budżecie spotkania.

W przerwie można zorganizować przerwy kawowe, podczas których uczestnikom proponuje się kawę, herbatę itp., a także wystawę i sprzedaż literatury.

2.5. RECEPCJA ZWIEDZAJĄCYCH

2.5.1. PRZYJMOWANIE PRACOWNIKÓW

Organizując zatrudnianie pracowników Twojej firmy w bieżących sprawach sekretarz musi bardzo dobrze znać strukturę przedsiębiorstwa, mieć wyobrażenie o jego działalności, znać podział obowiązków i spraw pomiędzy kierownictwo.

Sekretarz powinien poinformować wszystkich pracowników przedsiębiorstwa o godzinach otwarcia bieżących spraw. Musi dobrze znać pracowników, którzy w każdej chwili mają dostęp do kierownika.

Bardzo często odwiedzający udają się na spotkanie z menedżerem w sprawie problemów, które mogą zostać rozwiązane przez innych pracowników. Sekretarz powinien skierować gościa do osoby najbardziej kompetentnej do rozwiązania danej sprawy.

Podczas wszelkiego rodzaju przyjęć sekretarz sam odbiera wszystkie telefony i przekazuje je zastępcom szefa. Telefon przełożonego powinien być podłączony tylko podczas wizyty w nagłych wypadkach. W przeciwnym razie rozmowa może się opóźnić, ponieważ prezentacja pytania przez gościa będzie wielokrotnie przerywana przez rozmowę telefoniczną menedżera. Nie należy również pozwalać innym pracownikom, którzy nie są związani z recepcją, wejść do biura kierownika w czasie trwania przyjęcia. W takich sytuacjach należy je skierować do zastępców liderów lub podać czas, w którym lider będzie wolny i zdolny do ich przyjęcia.

Po zakończeniu rozmowy i podjęciu decyzji kierownik pisze sam lub poleca sekretarce zapisanie wyników rozmowy w odpowiednim dzienniku.

2.5.2. PRZYJMOWANIE GOŚCI Z INNYCH ORGANIZACJI

Przyjęcie gości z innych organizacji musi być wcześniej przygotowane przez sekretarza. Godziny przyjęć powinny być uzgodnione i dogodne zarówno dla gościa, jak i kierownika. Sekretarz musi z wyprzedzeniem poinformować kierownika o kwestii, która zostanie rozwiązana podczas spotkania.

Wiele organizacji, zwłaszcza państwowych, przyjęło praktykę wstępnej rejestracji zwiedzających w specjalnym czasopiśmie, w którym podaje się: imię i nazwisko, stanowisko zwiedzającego, organizację, numer telefonu, problematykę do omówienia, datę i godzinę przyjęcia.

Jeśli gość przyjdzie bez uprzedniego uzgodnienia, sekretarz ma prawo zadecydować sam: zgłosić go natychmiast do kierownika lub umówić się na spotkanie. Jeżeli po zawiadomieniu kierownika o gościu otrzyma się odmowę przyjęcia go, sekretarz powinien zaprosić gościa do rozmowy z zastępcami dyrektora lub innym kompetentnym pracownikiem przedsiębiorstwa, zwracając się do niego w następujący sposób: „Nie próbowałeś aby rozwiązać ten problem za pomocą ...". Jeśli gość nie jest zadowolony z takiej oferty, sekretarka informuje go o dacie i godzinie przyjęcia go przez kierownika.

W przypadku nieobecności kierownika, do którego został zaproszony gość, konieczne jest, aby gość został przyjęty przez innego kompetentnego pracownika. Sekretarz powinien w takiej sytuacji przeprosić za nieobecność prowadzącego i wyjaśnić przyczynę jego nieobecności. Należy pamiętać, że drugie wezwanie gościa jest w istocie przejawem nieuwagi i braku szacunku dla niego.

Recepcja nie powinna być zakłócana z powodu braku szacunku. Jeśli jednak przyjęcie zostanie odwołane z powodu nieoczekiwanych okoliczności, takich jak choroba kierownika, pilna podróż służbowa itp., sekretarz jest zobowiązany do wcześniejszego poinformowania o tym gościa i uzgodnienia terminu przyjęcia. jest przełożony. Sekretarz jest również zobowiązany podać odwiedzającemu swoje nazwisko, imię, nazwisko i numer telefonu w przypadku pilnych zapytań i wiadomości.

Sekretarka pracując w recepcji może komuś ułatwić dostęp do kierownika, a wręcz przeciwnie, komuś utrudnić. Jeśli sekretarz uzna, że sytuacja może zostać zmanipulowana na swoją korzyść, może się to skończyć niepowodzeniem. Sekretarka nie ma prawa przenosić postawy głowy na ludzi – trzeba być jednakowo przyjaznym dla wszystkich gości.

2.6.2. ODBIÓR POLECENIA

Organizując przyjmowanie pracowników delegowanych, sekretarz powinien dowiedzieć się, czy wizyta została wcześniej uzgodniona; dowiedzieć się, na które pytanie przybył gość; zaznaczyć świadectwo podróży; zapytaj, czy podróżujący specjalista ma zapewniony hotel, a jeśli nie, pomóż mu rozwiązać ten problem.

Jeśli włączone recepcja przyjeżdża delegacja, wtedy sekretarka powinna z góry zadbać o przydzielenie pracownika, który będzie jej towarzyszył.

W przypadku przyjazdu delegacji zagranicznej sekretarz musi zapewnić tłumacza i upominki dla członków delegacji.

3. CZĘŚĆ GRAFICZNA

3.1. Podstawowe wymagania etyczne dla sekretarza

Sytuacja

Kiedy dzwoni sekretarka

Podczas rozmowy telefonicznej abonenta	Dzwoniący telefon należy odebrać po pierwszym lub drugim dzwonku. Odbierając telefon, musisz się przedstawić. Na przykład: „Dzień dobry, sekretariat Meżkombanku. Galina Iwanowna rozmawia przez telefon ”.
Jeśli subskrybent się nie zidentyfikował	W takim przypadku odpowiednie są następujące zwroty: „Przedstaw się!”; "Jak cię przedstawić?"
Jeśli potrzebujesz rozładować napięcie w rozmowie	W takim przypadku konieczne jest przerwanie rozmówcy w odpowiednim miejscu i pytanie: „Czy mogę ci w czymś pomóc?”
Jeśli sekretarka przekaże rozmowę innemu pracownikowi	W takim przypadku powinieneś podać subskrybentowi nazwisko, imię, patronimię tego pracownika, jego stanowisko i numer telefonu.
W przypadku braku kierownika	W takim przypadku sekretarz powinien zapytać: „Co mam mu powiedzieć?” lub "Dyktuj, proszę, napiszę to."
Aby nie być zbyt szczerym przez telefon i nie być świadomym spraw organizacji	W takim przypadku powinieneś odpowiedzieć: „To pytanie nie leży w moich kompetencjach” lub „W tej sprawie musisz porozmawiać z reżyserem” itp.
Jeśli zajdzie taka potrzeba podczas rozmowy telefonicznej, złóż zapytanie	W takim przypadku konieczne jest ostrzeżenie subskrybenta o czasie wyszukiwania niezbędnych informacji, a jeśli nie można ich szybko znaleźć, należy przeprosić i poprosić subskrybenta o oddzwonienie później, w dogodnym czasie dla niego lub poproś go o jego numer telefonu i zadzwoń do siebie.
Jak umiejętnie zakończyć rozmowę przez telefon	Osoba dzwoniąca kończy rozmowę (dzwoni też ponownie, jeśli rozmowa została z jakiegoś powodu przerwana). Rozmowę można zakończyć słowami: "Dzięki, że zadzwoniłeś" "Miałem, że cię słyszę", „Powodzenia” itp.

Kiedy sekretarka dzwoni

Po wybraniu numeru i otrzymaniu odpowiedzi potwierdzającej	Musisz się przedstawić, podać nazwę organizacji i obszar jej działania, a następnie nazwisko pracownika, którego potrzebujesz. Następnie należy doprecyzować, czy abonentowi wygodniej w tej chwili mówić, czy też lepiej omówić sprawę w innym, bardziej odpowiednim czasie.
Po wzajemnych prezentacjach	Należy podać powód, dla którego dzwoni. Możesz zacząć od słów: „Powierzono mi” „Musimy się zgłosić” itp.
Jeśli rozmowa jest zbyt długa, a uczestnik rozmowy telefonicznej nie zamierza jej zakończyć	W takim przypadku musisz zadawać pytania w taki sposób, aby był zmuszony odpowiadać monosylabami: "Tak lub nie".
Jeśli sekretarka dzwoni na telefon zamiejscowy	Należy podać miasto, z którego dzwoni sekretarz, stanowisko jego lidera oraz nazwę organizacji, a następnie powiedzieć, kogo chciałby zaprosić na rozmowę iw jakiej sprawie.
Jeśli odpowiedni pracownik nie jest dostępny	W takim przypadku sekretarz musi powtórzyć swoje dane i wskazać dokładną godzinę, kiedy zadzwoni ponownie.

3.3. Komunikacja biznesowa sekretarza

4. OCHRONA PRACY

4.1. ORGANIZACJA PRACY

Wydajność każdej pracy w dużej mierze zależy od jej prawidłowej organizacji, która obejmuje wyposażenie miejsca pracy w meble, specjalny sprzęt i niezbędną technologię organizacyjną, a także planowanie technologiczne i poprawę warunków pracy.

Organizacja miejsca pracy to system środków do wyposażenia miejsca pracy w narzędzia i przedmioty pracy oraz ich funkcjonalne rozmieszczenie.

Prawidłowa organizacja miejsca pracy oszczędza aktywność fizyczną i energię psychiczną, przyczynia się do wzrostu wydajności pracy.

Prawidłowa organizacja miejsca pracy zakłada:

· Zgodność z normami sanitarno-higienicznymi, w tym utrzymywanie stałej optymalnej temperatury w przestrzeni biurowej, brak hałasu oraz prawidłowe oświetlenie miejsca pracy;

· Kompozycja kolorystyczna przestrzeni roboczej;

· Prawidłowe planowanie, kompletowanie mebli, różnych urządzeń pomocniczych i artykułów piśmiennych;

· Wyposażenie w środki techniczne.

Przestrzeganie norm sanitarnych i higienicznych przyczynia się do wzrostu wydajności pracy. Utrzymanie miejsca pracy w czystości czyni je atrakcyjnym, zwiększa wydajność, poprawia nastrój i zmniejsza zmęczenie.

Lekarze obliczyli, że praca siedząca wymaga dopływu świeżego powietrza około 30 m 3 /h. Brak świeżego powietrza prowadzi do przedwczesnego zmęczenia. Korzystne warunki klimatyczne w miejscu pracy można zapewnić stosując centralę wentylacyjną i klimatyzatory.

Zazielenienie biura ma korzystny wpływ na skład powietrza. Rośliny nie tylko poprawiają powietrze, wzbogacając je w tlen, ale także redukują zmęczenie nerwowe i wzrokowe oraz pełnią funkcję dekoracyjną. Wybierając rośliny, należy wziąć pod uwagę wielkość pomieszczenia, oświetlenie, temperaturę i wilgotność. Nie zaleca się umieszczania kwiatów na parapetach, ponieważ ogranicza to naturalne światło.

W celu zachowania zdrowia nie należy palić w pomieszczeniach roboczych.

Zgodnie z obowiązującymi normami temperatura w pomieszczeniach biurowych powinna zawierać się w przedziale 18-20 0 C, wilgotność względna w okresie zimowym od 45 do 50%, a latem od 50 do 55%. Warunkiem efektywnej pracy są optymalne warunki klimatyczne w miejscu pracy.

Najważniejszym czynnikiem wpływającym na wydajność pracy jest oświetlenie miejsca pracy. Pomieszczenie, jeśli to możliwe, powinno mieć naturalne światło. Rolety powinny być używane w jasnym świetle dziennym. Światło powinno uderzać w powierzchnię roboczą stołu z lewej strony lub z przodu. W sztucznym oświetleniu wymagane natężenie światła zależy od prawidłowego jego dostarczenia do Miejsce pracy, przy którym wykluczone jest bezpośrednie uderzenie promieni świetlnych w oczy i nie ma ostrych przejść od światła do cienia. Oświetlenie miejsca pracy może być ogólne (lampy sufitowe) lub lokalne (lampa stołowa). Właściwe oświetlenie zmniejsza zmęczenie i zwiększa wydajność.

4.2. MIEJSCE PRACY

Stanowisko pracy użytkownika komputera musi być zorganizowane zgodnie z zasadami i przepisami sanitarnymi / SanPiN 2.2.2. 542-96 „Wymagania higieniczne dla terminali wideo, komputerów osobistych i organizacji pracy” /. Stosowanie monitorów bez informacji o optymalnych i akceptowalnych parametrach ergonomii wizualnej jest niedozwolone. Wyposażenie organizacyjne i wyposażenie specjalne muszą być certyfikowane.

4.3 BEZPIECZEŃSTWO PRACY

Podczas korzystania z komputera należy przestrzegać następujących wskazówek:

· Odległość od oczu do ekranu monitora powinna wynosić co najmniej 50 cm (optymalnie 60-70 cm);

· Poziom oczu z pionowym położeniem ekranu powinien znajdować się na środku lub 2/3 wysokości ekranu;

· W pomieszczeniu ze sprzętem elektronicznym czyszczenie na mokro powinno odbywać się codziennie;

Podczas pracy na komputerze powinieneś:

· Nie używaj klawiatury bez przerwy dłużej niż 30 minut;

· Okresowo zmieniaj charakter swojej pracy;

· Zorganizuj rozgrzewkę przed dłuższą pracą na klawiaturze i wykonaj specjalne ćwiczenia na palce i oczy.

Organizacja miejsca pracy obejmuje wybór jego prawidłowego układu, wykorzystanie takich systemów usług, udogodnień komunikacyjnych i warunków pracy, które zapewniają: wygodę, szybkość i wysoką jakość funkcji zarządzania; ciągłość komunikacji i regularność otrzymywania niezbędnych i wiarygodnych informacji; racjonalne wykorzystanie czasu pracy; komfortowe warunki pracy, a co za tym idzie wysoka wydajność i wydajność pracy.

5. SEKCJA GOSPODARCZA

W pracy sekretarza znaczną część jego czasu pracy zajmuje drukowanie i wykonywanie dokumentów przygotowanych przez kierownika lub na polecenie kierownictwa przez innych pracowników. Do obowiązków profesjonalnie przeszkolonej sekretarki-sekretarki należy samodzielne przygotowywanie dokumentów. Wszystkie te rodzaje prac: kreślarskich, papierkowych i poligraficznych - wymagają pewnej wiedzy i umiejętności. Ponadto należy mieć świadomość, że podobnie jak inne rodzaje prac zarządczych są one ustandaryzowane.

Praca polegająca na drukowaniu dokumentów, czyli przedruku tekstu napisanego przez inną osobę, należy do typy techniczne działa i zawsze była racjonowana. Praca nad przygotowaniem i wykonaniem dokumentów należy do twórczych i logicznych rodzajów prac, ale w ostatnich dziesięcioleciach stopniowo pojawiły się normy czasu dla tego rodzaju prac. Opracowuje je Centralne Biuro Norm Pracy Ministerstwa Pracy i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej.

Do niedawna wskaźniki produkcji dla pracy na maszynie były określane tylko w „Jednolitych normach czasu (wydajności) dla pracy na maszynie”, zatwierdzonych przez Państwowy Komitet Pracy ZSRR i problemy społeczne oraz Ogólnozwiązkowa Centralna Rada Związków Zawodowych w 1984 r. Okres ich obowiązywania ustalono do 1990 r. Wszystkie wychodzące normy czasu pracy biurowej: „Zaostrzone normy czasu pracy przy pracy biurowej” oraz „Zaostrzone normy czasu pracy przy zautomatyzowanej technice archiwizacji i obsłudze dokumentów przez organ zarządzający”, które zostały wydane już w latach 90-tych, oraz „Międzybranżowe ujednolicone normy czasowe dla prac nad dokumentacją wspomagającą zarządzanie” zostały oparte na tych standardach. Ale opracowane przed masowym wprowadzeniem komputerów osobistych do systemu sterowania, nie mogły uwzględniać przygotowania i wykonania dokumentów na komputerze.

W 2002. Dekretem Ministerstwa Pracy i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej zatwierdzono nowe „Standardy czasu pracy nad dokumentacją struktur administracyjnych we władzach federalnych”. W nich po raz pierwszy w sekcji „Wykonywanie dokumentów” podane są normy czasu drukowania dokumentów na komputerach osobistych.

Oczywiście normy te zostały opracowane z uwzględnieniem i na podstawie „Jednolitych norm czasu (produkcji) dla pracy maszynowej”. Z tych standardów podział oryginału, z którego wykonano przedruk, został przeniesiony na nowe podziały na trzy grupy:

· Grupa I - drukowany lub czytelny odręczny oryginał;

Grupa II - drukowany lub odręczny oryginał z poprawkami i wstawkami, utrudniający czytanie do 50% tekstu;

· III grupa - nieczytelny oryginał odręczny z dużą liczbą poprawek przekraczającą 50% tekstu, mała czcionka typograficzna lub komputerowa.

Jednostką miary jest nadal oryginał tekstowy A4 - 210x297 mm, zadrukowany z jednej strony. Wprawdzie w nowych normach w dziale „Postanowienia ogólne” nie są wskazane trzy interwały, jak poprzednio - po dwóch, półtora i jednym interwale, a jedynie tekst drukowany po półtorej interwale z 38-41 wierszami ( 2450 znaków) z liczbą znaków drukowalnych w linii 60-64, w samych tabelach (tabela 26-27) stosowane są wszystkie trzy interwały. Dlatego też z wcześniej publikowanych norm bierzemy normy przy drukowaniu w dwóch odstępach – 29-31 wierszy z liczbą znaków 1860 na stronie i po jednym odstępie – 58-61 wierszy z liczbą znaków 3630 na stronie.

Stawki czasowe, jak poprzednio, podane są w minutach na jeden normalnie wypełniony arkusz. Przy drukowaniu na formularzach standardowych (formularze, tabele) - po 100 znaków.

Oczywiście treść pracy podczas pisania na komputerze zasadniczo różni się od pisania na maszynie do pisania, z wyjątkiem operacji przyjęcia oryginału do druku, zapoznania się z nim, wydrukowania i złożenia pracy. Sekcja - Praca nad przetwarzaniem wprowadzonych informacji w edytorze tekstu Word - jest zupełnie nowa. Oczywiście mogło się to pojawić tylko przy masowej adopcji. technologia komputerowa... Przytoczymy go w całości, ponieważ może być interesujący dla każdej sekretarki, która pracuje z komputerem.

Stanowisko	Jednostka miary	Stawki czasowe, min.	Nr normy

Włączanie komputera i uruchamianie	*Jeden obrót*	*1,08*	1
Uruchamianie edytora tekstu Word	*Jeden start*	*0,25*	2
Utwórz plik w edytorze tekstu Word	*Jeden plik*	*0,02*	3
Załaduj plik do edytora tekstu Word	*Jeden plik*	*0,58*	4
Poruszaj się po wpisywanym tekście za pomocą paska przewijania	*Jedna kartka*	*0,07*	5
Usuwanie fragmentów tekstu (wybierz fragment, usuń fragment)	*Jeden fragment*	*0,08*	6
Przenoszenie (kopiowanie) fragmentów tekstu (zaznacz fragment, przenieś (skopiuj) fragment)	*Jeden fragment*	*0,22*	7
Kopiowanie fragmentów tekstu do schowka (wybierz fragment, skopiuj fragment)	*Jeden fragment*	*0,08*	8
Znajdowanie i zastępowanie fragmentów tekstu (ustaw obiekt wyszukiwania i obiekt zastępczy, znajdź i zamień)	*Jeden cykl wyszukiwania i wymiany*	*0,55*	9
Konfigurowanie opcji dzielenia wyrazów	*Jedno ustawienie*	*0,23*	10
Ustawianie parametrów strony (ustaw wcięcia, rozmiar papieru, układ)	*Jedno ustawienie*	*0,93*	11
Zmiana czcionki	*Jedna zmiana*	*0,13*	12
Zmiana rozmiaru czcionki	*Jedna zmiana*	*0,12*	13
Formatowanie tekstu w kolumnie (ustaw liczbę i szerokość kolumn)	*Jedna sekcja*	*0,78*	14
Formatowanie tekstu (wybierz fragment tekstu, ustaw czcionkę, rozmiar, styl, efekty)	*Jeden kawałek tekstu*	*0,95*	15
Formatowanie akapitów (wybierz akapity, ustaw wcięcia, odstępy i położenie na stronie)	*Jeden kawałek tekstu*	*0,87*	16
Wstaw nagłówki i stopki	*Jedna stopka*	*0,28*	17
Formatowanie nagłówków i stopek	*Jedna stopka*	*0,57*	18
Wstaw przypisy	*Jeden przypis*	*0,38*	19
Usuwanie przypisów	*Jeden przypis*	*0,22*	20
Wstaw spis treści	*Jeden spis treści*	*0,45*	21
Układ tekstu (układ treści dokumentu na stronach według przyjętych zasad)	*Jedna kartka*	*0,68*	22
Utwórz tabele (utwórz tabelę z podaną liczbą wierszy i kolumn)	*Jeden stół*	*0,12*	23
Formatowanie tabel (wybierz fragment, ustaw wysokość wiersza, szerokość kolumny, obramowania i wypełnienie)	*Jeden fragment stołu*	*0,12*	24
Wstawianie wiersza (kolumny) do tabeli	*Jeden rząd (kolumna)*	*0,1*	25
Usuwanie komórek, wierszy, kolumn (zaznacz i usuń komórki, wiersze, kolumny)	*Jedna komórka, wiersz (kolumna)*	*0,13*	26
Scal i podziel komórki (wybierz i scal lub podziel grupę komórek)	*Jedna grupa komórek*	*0,12*	27
Dzielenie stołu	*Jeden podział*	*0,1*	28
Wstaw formuły (ustaw typ formuły i parametry)	*Jedna formuła*	*0,72*	29
Wstawianie obrazów (wybierz źródło wstawiania, wstaw obraz)	*Jeden rysunek*	*0,45*	30
Formatowanie zdjęć (ustaw kolory, linie, rozmiar, położenie, zawijanie)	*Jeden rysunek*	*1,82*	31
Sprawdzanie pisowni	*Jedno słowo*	*0,18*	32
Wstaw znaki specjalne (wybierz i wstaw znak)	*Jedna postać*	*0,3*	33
Podgląd przed wydrukowaniem dokumentów	*Jedna kartka*	*0,17*	34
Drukowanie dokumentów (ustaw obszar i parametry wydruku, rozpocznij drukowanie)	*Jedno zadanie drukowania*	*0,65*	35
Praca z kopertami pocztowymi (ustaw parametry koperty)	*Jedna koperta*	*0,87*	36
Zapisywanie pliku (ustaw opcje zapisu, zapisz)	*Jeden plik*	*0,53*	37
Zamknij edytor Word (zamknij pliki, zamknij edytor)	*Jedno zamknięcie*	*0,32*	38
Utwórz folder	*Jeden folder*	*0,23*	39
Kopiowanie plików w środowisku Windows	*Jeden plik*	*0,38*	40
Zmiana nazwy pliku w systemie Windows	*Jeden plik*	*0,17*	41
Usuwanie plików (folderów) w środowisku Windows	*Jeden plik (folder)*	*0,08*	42
Zamknij system Windows i wyłącz komputer (zamknij programy, zamknij system Windows)	*Jedno zamknięcie*	*0,43*	43

W normach czasowych znajduje się również rozdział „Wykorzystanie programu Microsoft Excel w pracy operatora pisania elektronicznego”, który jest potrzebny, jeśli trzeba komponować i formatować tekst zawierający tabele z wyliczonymi wartościami.

Jak pokazuje przegląd „Normów czasu pracy nad dokumentacją struktur zarządzania” mogą być one wykorzystane i będą przydatne w planowaniu dnia pracy każdego sekretarza.

6. WNIOSEK

Należy jeszcze raz podkreślić, że etyka obejmuje system uniwersalnych i specyficznych (np. dla jakiejkolwiek działalności zawodowej) wymagań moralnych i norm postępowania, tj. etyka relacji biznesowych, oparta na ogólnych zasadach postępowania wypracowanych przez ludzi w procesie wspólnego życia. Oczywiście wiele norm dotyczących relacji w środowisku biznesowym jest prawdziwych w życiu codziennym i odwrotnie, prawie wszystkie zasady relacji międzyludzkich znajdują odzwierciedlenie w etyce służby.

Związek między szeroko pojętą etyką a etyką biznesu można prześledzić w logicznej sekwencji poszczególnych problemów wzajemnego postrzegania się ludzi. Korzystna podstawa do znajomości, do dalszych relacji tworzona jest już w pierwszych chwilach spotkania. Istotną rolę odgrywa w tym wygląd zewnętrzny osoby, jej dostosowanie się do sytuacji, co świadczy o postawie szacunku wobec drugiego. Ważną rolę w tym przypadku odgrywa tak pozornie drobny szczegół, jak etyka powitania, uścisku dłoni i przedstawiania osoby osobie. Te początkowe relacje są ważne zarówno w życiu codziennym, jak i biznesowym. Aby nawiązać przyjemne i pożyteczne relacje biznesowe, musisz umieć zainteresować osobę jasnymi, a jednocześnie przenośnymi wypowiedziami, zwróceniem uwagi na istotę problemu. Problemy te rozwiązuje ćwiczenie umiejętności retoryki, które są ważne w życiu codziennym, a zwłaszcza w środowisku pracy. Umiejętności te powinny być zawarte w specjalnych zasadach przygotowania i prowadzenia rozmowy, ponieważ mamy do czynienia z koniecznością ich zastosowania wszędzie. Osiągnięcie wyniku rozmowy z szacunkiem to ważny warunek, zarówno w gospodarstwie domowym, jak i biznesowym.

Tak więc prawie wszystkie obszary etyki biznesowej mają zasady,

obowiązujące zachowania etyczne w szerokim tego słowa znaczeniu. Ponadto wszystkie obszary etyki biznesu, bez wyjątku, opierają się na fundamentalnych normach etycznych. Należą do nich szacunek dla poczucia własnej wartości i statusu osobistego innej osoby, zrozumienie interesów i motywów zachowania innych, odpowiedzialność społeczna za ich bezpieczeństwo psychiczne itp.

7. WYKAZ WYKORZYSTYWANEJ LITERATURY:

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. „Etyka relacji biznesowych” – M. INFARMA-M, 2002.

2. Chestara J. „Etykieta biznesowa”. - M., 1997

3. Korobtseva N.A., Petrova E.A. „Początki obrazu, czyli ubrania kobiety w alfabecie komunikacji” – M. Gnome i D, 2000.

4. Braim MN „Etyka komunikacji biznesowej”. - Mińsk, 1996 r.

5. Braim MN „Kultura komunikacji biznesowej”. - Mińsk, 1998

6. Venediktova V.I. „O etyce biznesowej i etykiecie”. - M.: Instytut Nowej Gospodarki, 1994

7. Pankratov V.N. „Manipulacje w komunikacji i ich neutralizacja” - M.: Wydawnictwo Instytutu Psychoterapii, 2000

Aneks 1

Charakterystyka etapów i etapów negocjacji biznesowych

Etapy negocjacji	Etapy negocjacji
1.przygotowanie negocjacji	1.1. wybór środków negocjacji 1.2. nawiązanie kontaktu między stronami 1.3. zbieranie i analiza niezbędnych informacji 1.4. opracowanie planu negocjacyjnego 1.5. tworzenie atmosfery wzajemnego zaufania
2. proces negocjacji	2.1. rozpoczęcie procesu negocjacji 2.2. identyfikowanie kontrowersyjnych kwestii i formułowanie porządku obrad 2.3. ujawnianie najgłębszych interesów stron 2.4. opracowanie wariantów propozycji do porozumienia
3. osiągnięcie porozumienia	3.1. określenie opcji porozumienia 3.2. końcowe omówienie opcji 3.3. formalna umowa

Załącznik 2

Przedmiot nr.	Sytuacja lub wariant spotkania pracowników	Powinien być pierwszy, gdy:
Przedmiot nr.	Sytuacja lub wariant spotkania pracowników	Pozdrowienia	uścisk dłoni	Zgłoszenie
1.				+
2.	Najstarszy Junior w wieku	+	+	+
3.	Senior Junior na pozycji	+	+	+
4.	Mijanie grupy Stojąc w grupie	+	+	+
5.	Wejście do pokoju W pokoju	+		+
6.	Wyprzedzanie chodzenia	+
7.	szef delegacji, wchodząc do pokoju. szef delegacji, znajduje się w pokoju.	+	+	+
Znak " + »Wskazuje się pierwszego pracownika wykonującego czynność w rozważanej sytuacji.

Dodatek 3

Technika komunikacji telefonicznej

Zasady rozmowy telefonicznej	Typowe błędy rozmawiając przez telefon
1. podnieś słuchawkę najpóźniej po czwartym dzwonku	1.niemożność nawiązania dialogu
2. Zawsze przedstaw się podczas odbierania połączenia	2. nieprzyjazność, suchość w komunikacji
3. nie dawaj upustu negatywnym emocjom. Głos powinien brzmieć przyjaźnie	3. Zaakcentowana zwięzłość granicząca z grzecznością
4. Podnieś słuchawkę lewą ręką, aby prawą ręką nagrać przesyłane informacje	4. niecierpliwość
5. mieć pod ręką notes telefoniczny i długopis	5.chęć szybkiego zakończenia rozmowy i rozłączenia się
6. Upewnij się, że zapisałeś następujące informacje: data i godzina połączenia PEŁNE IMIĘ I NAZWISKO. i pozycję dzwoniącego Istota przekazu Pod jaki numer oddzwonić i kiedy	6. Brak zwracania się do rozmówcy po imieniu i patronimice
7.W razie potrzeby, aby przerwać rozmowę w celu odebrania kolejnego połączenia, poproś rozmówcę o zgodę na to	7.niedostateczny udział w problemach rozmówcy
8. Uzgadniając kolejną rozmowę telefoniczną, należy wyjaśnić dogodny termin dla rozmówcy	8.Długie przerwy związane z wyszukiwaniem dokumentów
9. Jeśli zadano ci pytanie, na które nie znasz odpowiedzi, to najlepsza odpowiedź brzmi tak: „dobre pytanie. Czy mogę ci wyjaśnić i oddzwonić?”	9. wyrażenia, których należy unikać: Nie wiem Nie możemy tego zrobić Powinieneś Poczekaj chwilę, wrócę wkrótce

Sekretarz jest twarzą firmy. Jest to pierwsza osoba, z którą spotykają się ludzie, gdy przychodzą do tej lub innej organizacji. Wrażenie asystenta wykonawczego determinuje również wrażenie firmy jako całości. Pracownicy firmy nie powinni wstydzić się swojej „twarzy”. Kompetentny kierownik biura jest więc skarbnicą wiedzy, a także ucieleśnieniem uprzejmości, poprawności, życzliwości i stylu.

Może warto zacząć od tego, co sekretarka powinna wiedzieć i umieć zrobić. Wszystkie te zasady są określone w cechy kwalifikacji, którego standard omówimy pokrótce.

Dla nikogo nie jest tajemnicą, że sekretarz jest „prawą ręką” menedżera, a zatem do jego obowiązków należy pełnienie funkcji obsługi pracy menedżera przedsiębiorstwa, pomoc w planowaniu dnia pracy menedżera. Aby otrzymać informacje potrzebne szefowi od działów lub wykonawców, wezwać w jego imieniu pracowników. Zorganizować rozmowy telefoniczne kierownika, spisuj otrzymane wiadomości pod jego nieobecność i zwróć uwagę kierownika na ich treść. I wykonuj inne instrukcje od kierownictwa.

Oczywiście „prawa ręka” dyrektora powinna wiedzieć o wszystkim, co dzieje się w firmie, a także o kierunku działań firmy, obowiązkach zawodowych i kompetencjach pracowników. Cóż, jak każdy piśmienny pracownik biurowy sekretarka musi znać zasady ortografii i interpunkcji, zasady eksploatacji urządzeń biurowych, standardy jednolitego systemu dokumentacji organizacyjno-administracyjnej, język obcy klienci i partnerzy, psychologia ludzi i prawa efektywna komunikacja, etykieta biurowa i wiele więcej.

Kompetentny sekretarz jest skarbnicą wiedzy, a także ucieleśnieniem grzeczności, poprawności i życzliwości, ponieważ najważniejszym zadaniem sekretarza jest przyjmowanie gości, którzy w jego zewnętrznym i wewnętrznym świecie robią ogólne wrażenie na wszystkich Spółka.

Aby więc pracownicy firmy nie wstydzili się swojej „twarzy”, sekretarz musi opanować mimikę, intonację głosu i gestykulację. Delikatność, uprzejmość w relacjach z gośćmi i pracownikami, pewna doza artyzmu – to wszystko gwarantuje udana praca sekretarz.

Przybyszowi, który wejdzie do recepcji biura, wiele powiedzą słowa powitania i zachowanie spotykającej się z nim sekretarki. Tak więc, gdy gość pojawia się w recepcji, sekretarka powinna być tą, która go spotka i jako pierwsza rozpocznie rozmowę. Jednocześnie słowa takie jak: „Jak mogę Ci się przydać?”, „Jak mogę Ci pomóc?” Takie zwroty są bardziej odpowiednie dla personelu obsługi (kelnera, szatni, portiera itp.), ale nie dla twarzy firmy.

Podczas spotkania z gościem sekretarz powinien uprzejmie się przedstawić: „Dzień dobry, jestem sekretarzem dyrektora Walentyna Iwanowa”. (W żadnym wypadku Valya!) Powinieneś rozpocząć rozmowę z tymi samymi słowami, gdy odbierasz telefon.

Trzeba zainteresować się osobami, które przychodzą do biura, a tym bardziej czekać na przyjęcie kierownictwa, ale w żadnym wypadku nie należy próbować interesować wszystkich, którzy weszli w twoją osobę - dla sekretarza jest to więcej niż istotne .

Sekretarka powinna być dobrym słuchaczem, który nie będzie przerywał, aby opowiedzieć o sobie, ale zadaje trafne pytania, na które osoba (gość lub kierownik) z przyjemnością odpowie.

Sekretarz nie powinien się denerwować drobiazgami. Wiadomo, że zdolności umysłowe nie są równo podzielone między ludzi. A tym bardziej, że z tego powodu nie ma potrzeby poddawać współpracownikom i gościom firmy nawet najmniejszej krytyki. Krytyka w tym zakresie jest bezużyteczna, ponieważ często wywołuje urazę. Współczucie dla innych, tolerancja i życzliwość to cechy, które pracownicy docenią.

Mowa jest ważną częścią obrazu. To ona jest wskaźnikiem naszej inteligencji. Wypowiadane przez nas słowa mówią wnikliwemu słuchaczowi o społeczeństwie, w którym się poruszamy, wskazują na poziom naszego wykształcenia i kultury.

Oczywiście na twarz firmy należy zwrócić szczególną uwagę na wygląd. Powinieneś poruszać się spokojnie i pewnie. Nie trzeba się spieszyć, żeby nie wyglądać na przestraszonego i służalczego. Pośpiech to nie tylko oznaka zdenerwowania. Istnieją wątpliwości co do kompetencji i statusu sekretarza. Ruchy powinny wskazywać, że osoba jest pewna siebie i informacji, które zamierza przekazać.

Wygląd zewnętrzny sekretarz formułuje opinię o instytucji jako całości. Wygląd sekretarki powinien być starannie przemyślany, nowoczesny i schludny.

Profesjonaliści biznesowi wolą luźne kurtki, ale nie dopasowane kurtki. Weź również pod uwagę, że przycięta kurtka sprawia, że Twoja sylwetka jest wyższa i szczuplejsza, a wydłużona skraca Twój wzrost. Długość rękawów - nie mniej niż trzy czwarte. Wybór kołnierzyka i klap zależy od kształtu twarzy: zaokrąglone dekolty i kołnierzyki optycznie pogrubiają twarz, a szpiczaste ukrywają krągłość twarzy. Prosta spódnica jest uważana za najbardziej odpowiednią, obcisłe spódnice są niedopuszczalne. Nacięcia nie są zabronione, ale choć dodają strojowi zalotności, nie zawsze pomagają wspinać się po szczeblach kariery. Długość spódnicy ustala się niezależnie, ale rąbek, gdy dziewczyna siedzi, nie powinien być wyższy niż środek kolana.

Wiele sekretarek preferuje czarne garnitury, które naprawdę sprawiają wrażenie solidności i formalności. Ale czerń to bardzo niebezpieczny kolor: nie tylko działa depresyjnie na psychikę, ale jest bardzo intensywny, przez co zagłusza cały obraz.

Jasne kolory i brązy również nie są polecane do garniturów biurowych (wynika to z tradycji świata biznesu). Ponadto eksperci radzą odejść od białych bluzek i preferować pastelowe kolory (księżyc, perła, szarość, krem, blada cytryna, szampan, zimne odcienie niebieskiego).

Biznesowy wizerunek sekretarki dopełniają pończochy w kolorze cielistym (czarne pończochy są dopuszczalne tylko w życie na wysokim poziomie), czółenka z obcasem 4-5 cm Wolne buty, buty i sandały są zabronione w biurze. „Prawa gatunku” wymagają również, aby kolor butów był zawsze ciemniejszy niż spódnica; białe buty są całkowicie wykluczone.

Fryzura powinna być elegancka i dyskretna. Stylizacja w stylu „dziewczyny biegnącej przed burzą”, luźne włosy poniżej ramion nadają się tylko na długie życie, a w biurze fryzura powinna mieć zamkniętą pętlę. Dopuszczalne są tylko naturalne kolory włosów, a nie zabawne kolory odpowiednie na dyskoteki i imprezy młodzieżowe.

Oczywiście w gabinecie niedopuszczalny jest intensywny makijaż, który tylko odwraca uwagę i zmniejsza wyrazistość oczu. Równie ważnym elementem Twojego wizerunku są zadbane dłonie. Najlepszy kształt paznokcia to naturalny owal. Kolorowy lakier może być stosowany przez kobiety biznesu zajmujące się modelowaniem i biznesem kosmetycznym. „Zakazy” obejmują również biżuterię z błyszczącymi kamieniami, z wizerunkiem symboli i emblematów (krzyże, znaki zodiaku, serca).

Miejsce pracy sekretarki musi spełniać wszystkie wymagania, które zapewniają maksymalną wygodę pracy, minimalny nakład pracy i czas na bezproduktywne ruchy. Jednym z głównych wymagań, które sekretarka musi bezwzględnie przestrzegać, jest wyjątkowy porządek i czystość zarówno w miejscu pracy, jak i w recepcji.

Zadaniem sekretarki jest zrobienie wszystkiego, co niezbędne, aby odwiedzający w recepcji czuł się komfortowo. Sekretarka nie powinna zaśmiecać przejść w recepcji rzeczami osobistymi, umieszczać rzeczy w widocznych miejscach. Jeśli istnieje potrzeba udekorowania ściany, to w tym celu lepiej wykorzystać obraz lub wydruk uzupełniający wnętrze. Dozwolone jest umieszczanie na ścianach stojaków informacyjnych lub stolików z oznaczeniem godziny przyjmowania zwiedzających, kalendarzem itp.

Podsumowując należy stwierdzić, że dobry sekretarz powinien stale dążyć do doskonalenia, mieć ideały, wzory do naśladowania i podążać za nimi – to doda pewności siebie, zbuduje poczucie własnej wartości i utrwali jego status w firmie.

Wrzesień obfituje w profesjonalne wakacje. Finansiści, rekruterzy, programiści, konstruktorzy maszyn... Wśród tej wspólnoty swój dzień świętują ci, którzy są ogniwem łączącym zarówno całe działy, jak i poszczególnych specjalistów w ramach jednej firmy. Mówimy o sekretarkach. O tym, czym jest wypełniony żywotność główny pracownik biurowy, powiedziała nam Olga Żyżyna, sekretarz firmy Ecopack.

- Dziś często można spotkać pracownika, którego stanowisko nazywa się kierownikiem biura. Czy sekretarz jest gatunkiem zagrożonym wyginięciem?

- Osobiście nie rozróżniam tych dwóch zawodów. Nazwa „kierownik biura” to raczej hołd dla mody, aby nie nazywać specjalisty po sowiecki sposób (sekretarz). I wydaje mi się, że jest to uzasadnione: kierownik to kierownik, w tym przypadku osoba prowadzi biuro.

— W słowie „sekretarka” słychać słowo „sekret”. Czy jest w tobie wiele tajemnic?

- Myślę, że to w końcu nie jest "tajemnica". I były takie meble - sekretarka, w której przechowywano niezbędne rzeczy. Podchodzisz do tej sekretarki i bierzesz to, czego potrzebujesz. Zawsze możesz zwrócić się do sekretarki z jakąś prośbą, z instrukcjami, zażądać informacji i je otrzymać. Ogólnie rzecz biorąc, każdy działalność zawodowa związane z danymi poufnymi, właśnie ten fakt jest tutaj odzwierciedlony.

— Jakie cechy osobiste i zawodowe powinien mieć specjalista?

- Obowiązkowe cechy sekretarki: uśmiech, życzliwość wobec wchodzących do biura. Mówimy zarówno o bezpośredniej interakcji, jak i rozmowie przez telefon. Uwaga. Ta cecha jest kluczowa dla sekretarza. Wytrwałość, bo praca w niektórych momentach staje się monotonna. Oraz takie specjalne umiejętności jak np. znajomość komputera, sprzętu biurowego itp.

- Sekretarka wydaje się być osobą, która potrafi stworzyć mikroklimat firmy. Czy zgadzasz się z tym stwierdzeniem?

- Atmosferę wewnętrzną tworzą osobiste relacje pracowników. Sekretarka powinna być na tyle dyplomatyczna, by nie przepuszczać plotek z jednego końca biura na drugi, dogadywać się z pracownikami, uzbroić się w cierpliwość. W sytuacjach konfliktowych albo je zignoruj, albo, jeśli leży to w kompetencjach sekretarza, rozwiąż je. Zapewne w ten sposób tworzy mikroklimat.

- Mimo to prawdopodobnie okazujesz się ogniwem łączącym różne strumienie: informacyjne, emocjonalne i inne?

- Jeśli sekretarz pracuje w jednym dziale, poza który nie wychodzi, to okazuje się, że jest punktem przecięcia się przepływów tego działu. Jeśli specjalista wchodzi w interakcje z różnymi działami, w pełni działa jako ogniwo łączące dla firmy. Oczywiście nie wszystkie informacje trafiają do mnie, pracownicy komunikują się bezpośrednio. Ale pewien procent wiadomości przechodzi tylko przez sekretarkę.

- Interakcja z bezpośrednim przełożonym - definiująca komunikacja dla sekretarza? Czy łatwo jest znaleźć wspólny język z liderem?

- Nie definiuje, ale odgrywa dużą rolę. Każdy może znaleźć wspólny język, jeśli nie jest to latarnia. Jeśli nadal ci się nie udaje, nie bierz tego sobie do serca. Zrozum, że istnieje pole pracy i przestrzeń osobista. I niech te kule się nie przecinają. Tu pomaga jeszcze jedna rzecz ważna jakość sekretarz - dyplomacja.

- Czy sekretarka musi być do tego psychologiem? Nie chodzi o posiadanie odpowiedniego dyplomu, ale o osobiste umiejętności.

- Nie, niekoniecznie. Musisz tylko być spostrzegawczy. Jeśli dana osoba jest uważna, zrozumie nastrój tego ostatniego dzięki intonacji rozmówcy.

- Bliska interakcja między kierownikiem a sekretarką od dawna jest ulubionym tematem „planktonu biurowego”. Jak sam na to reagujesz?

- Związek jest naprawdę bliski. Sam temat jestem spokojny. Humor powinien być zawsze i wszędzie, bez niego jest nudny. Należy zauważyć, że np. wahania nastroju szefa odzwierciedlają się również przede wszystkim w sekretarce. A jeśli masz na myśli komunikację, która przekracza linię zawodową, to w tym życiu wszystko jest możliwe.

- Specyfika działalności sekretarskiej polega również na tym, że zakres obowiązków zawodowych specjalisty jest zróżnicowany w zależności od wymagań firmy. Czym osobiście zajmujesz się w swojej pracy?

- Jednocześnie jestem również asystentem tłumacza. Komunikuję się z partnerami anglojęzycznymi. Odpowiadam za wszystko, co dotyczy zagranicznych dostawców, ich pobytu w naszym kraju. prowadzę rozmowy telefoniczne, korespondencja biznesowa, udzielam pomocy wizowej. W zakres mojej aktywności zawodowej wchodzi również zagraniczna działalność gospodarcza firmy. główny obowiązek sekretarzem, by zauważył, że świat jest zagrożony i zgłosił to przywódcy na czas.

— Czy sekretarka potrzebuje specjalistycznego wykształcenia, czy wystarczy ogólne szkolenie?

- Pożądane jest wykształcenie profilowe. I chociaż od pierwszego wykształcenia jestem nauczycielem języka angielskiego, kiedyś otrzymał kwalifikację maszynistki drugiej kategorii. Wydaje mi się, że jeśli ktoś ma dobre wykształcenie podstawowe, ale nie może znaleźć pracy w swojej specjalności, to stanowisko sekretarki, kierownika biura można uznać za startowe. A potem już rosną w wybranym kierunku.

— Czy Twoja obecna praca jest Twoją pierwszą?

- Tak. W październiku minie sześć miesięcy.

— Czy adaptacja zajęła dużo czasu?

- Około miesiąca. Jednocześnie prace rozpoczęły się, można powiedzieć, od sytuacji ekstremalnej. Po przepracowaniu nieco ponad tygodnia wyruszyłem w pierwszą w życiu podróż służbową. W pierwszym miesiącu było duże obciążenie emocjonalne, byłam bardzo zmęczona. Teraz wszystko jakoś się ustabilizowało. Może dlatego, że niektóre procesy zostały zoptymalizowane. Teraz nie ma takiego przemęczenia, jakie było na początku.

— Czy często zdarzają się sytuacje stresowe?

- Nie było jeszcze naprawdę stresujących sytuacji. Moja praca jest stosunkowo gładka. Jeśli nie mam wystarczających kompetencji osobistych, zwracam się do specjalisty.

- Nie tak dawno czytałem wywiad z jedną sekretarką: dziewczyna opowiadała o słodkich słabościach swojego szefa, na przykład o starym swetrze wiszącym w widocznym miejscu, który psuje wnętrze biura. Ale reżyser nie zgadza się go wyrzucić, bo zarobił na nim pierwsze pieniądze. Czy twój szef ma podobne cechy?

- Chyba nie ma tak wyrazistych frytek, ale były życzenia, żeby mieć kostkę cukru o określonej wielkości.

- W przeszłości zawód sekretarki był czysto męski. W XX wieku zamieniła się w kobietę. Czy uważasz, że jest to uzasadnione?

- Sekretarz jest twarzą firmy. Zgadzam się, że przyjemniej jest, jeśli ta twarz jest kobieca, a nawet ładna. Kobieta zapewnia niezawodny tył. W pewnym stopniu jest to również funkcja sekretarza – zapewnić solidny tył firmy, gdy reszta pracowników jest „na froncie”.

- Odniosłem wrażenie, że sekretarka to specjalista, który w każdej chwili może zastąpić innego pracownika. Tak więc komunikujesz się z partnerami zagranicznymi, chociaż może być do tego osobny menedżer.

- W naszej firmie funkcję tę pełni asystent tłumacza. Rzeczywiście okazuje się, że sekretarka to osoba, która jest w stanie objąć dowolną funkcję. Wiele oczywiście zależy od samej osoby. Pracując przez sześć miesięcy jako sekretarka, zdałem sobie sprawę, w jakim kierunku chcę się specjalizować. Najważniejsze, żeby nie być leniwym, być otwartym na nowe doświadczenia i wiedzę.

„Niech ludzie je poczują

znaczenie i rób to szczerze ”

DALE CORNEGI

1. Wstęp

W oparciu o ogólne ludzkie normy i zasady postępowania, standardy etyczne relacji służbowych mają pewne cechy wyróżniające.

Coraz więcej uwagi poświęca się etyce relacji biznesowych. Znajduje to odzwierciedlenie we wzroście liczby programów szkoleniowych w systemie kształcenia uniwersyteckiego i podyplomowego w odpowiednich dyscyplinach. Kursy z podstaw ogólnej etyki zachowania są również wprowadzane do niektórych programów szkolnych, do systemu średniego kształcenia specjalistycznego iz czasem zwiększa się objęcie takimi kursami placówek oświatowych.

Należy podkreślić, że pojęcie „rola zawodowa” obejmuje nie tylko umiejętność wykonywania obowiązków służbowych, ale także umiejętności relacji z otoczeniem zewnętrznym (kolegami, kierownictwem, podwładnymi, klientami, partnerami itp.) w procesie wdrożenie, ustalone dla konkretnego stanowiska zadań lub funkcji zawodowych. Przestrzeganie etyki biznesowej jest jednym z głównych kryteriów oceny profesjonalizmu zarówno pojedynczego pracownika, jak i całej organizacji.

2. Część główna

2.1. Etykieta sekretarki

Czy gość musi pukać do drzwi biura kierownika?

To pytanie nie pojawia się, jeśli sekretarz jest na miejscu: to on albo zgłasza się do szefa o gościu, albo (jeśli ma odpowiednie uprawnienia) sam zezwala na wejście do biura.

Pod nieobecność sekretarza w czas pracy w drzwiach pukanie nie jest akceptowane ... Zakłada się, że właściciel gabinetu nie robi nic, co mogłoby mu zagrozić. Musisz tylko otworzyć drzwi; jeśli lider nie jest sam lub rozmawia przez telefon, zamknij drzwi i poczekaj, aż będzie wolny; jeśli wolny - poproś o pozwolenie na wejście.

V godziny wolne od pracy podąża za drzwiami pukanie ; możesz go otworzyć dopiero po wysłuchaniu zaproszenia. Jeśli nie ma odpowiedzi, zapukaj ponownie (może trochę głośniej). W przypadku braku reakcji drzwi nigdy nie wolno otwierać! W końcu, jeśli właściciel jest tam, ale nie dał pozwolenia, to nie jest gotowy na spotkanie z nikim, a gość mimo to przychodzi do niego. Jeśli właściciel jest nieobecny, może pojawić się w momencie, gdy gość zamyka drzwi i myśli, że wychodzi z biura. Niewiele osób lubi zdawać sobie sprawę, że podczas jego nieobecności w biurze był ktoś z zewnątrz.

Zwiedzający powinien przywitać się z właścicielem biura dopiero po otrzymaniu pozwolenia na wejście i przekroczeniu progu biura (nie wita się przez próg).

Główną zasadą etyki biznesowej jest stworzenie wygody dla partnera.

Spóźnianie się na rozpoczęcie spotkania jest rażącym naruszeniem etyki biznesowej. Jeśli jednak tak się stanie, spóźniony musi przeprosić i podać naprawdę poważne powody opóźnienia.

Jeśli spóźnialski nie przeprosił, nie ma w zwyczaju go upominać. Druga zasada etyka biznesu wygląda tak: nie skupiaj się na błędach partnera.

Aby kontrolować czas spotkania (jeśli w pokoju nie ma zegara), na stoliku obok biznesowego notesu kładzie się zegarek na rękę. Jeśli nie zostanie to zrobione na początku rozmowy, możesz zastosować następującą technikę: zegarek jest przesunięty na wewnętrzną stronę nadgarstka, a teraz kładzie ręce na stole (jak to jest w zwyczaju na spotkaniach biznesowych), możesz zobaczyć tarczę niezauważoną przez partnera.