การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะ การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลในการเอาท์ซอร์ส การประเมินประสิทธิผลของคุณภาพการให้บริการของเทศบาล

การนำระบบการประเมินผู้บริโภคไปใช้ในด้านคุณภาพและความพร้อมจำหน่าย

ที่ให้ไว้ บริการสาธารณะเป็น วิธีการที่มีประสิทธิภาพกำลังเรียน สถานะปัจจุบันในการให้บริการและพัฒนาแนวทางในการปรับปรุงบริการเหล่านี้ให้ดียิ่งขึ้นโดยคำนึงถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการเอง

ตัวชี้วัดในการประเมินคุณภาพและการเข้าถึงบริการภาครัฐ (เทศบาล):

โดยทั่วไป ความทันเวลาหมายถึงเวลาที่ผู้บริโภคใช้ในการรับบริการนับจากเวลาที่ร้องขอ ความทันเวลาทำให้มั่นใจได้ว่าหน่วยงานที่ได้รับอนุญาต สถาบัน และเจ้าหน้าที่แต่ละรายปฏิบัติตามภาระหน้าที่ในการให้บริการและดำเนินการตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้องตามข้อบังคับ การกระทำทางกฎหมายกำหนดเวลา

ตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการ ขึ้นอยู่กับลักษณะของการให้บริการ อาจรวมถึง: ตัวบ่งชี้ความถูกต้องของการประมวลผลข้อมูล ความถูกต้องของเอกสาร คุณภาพของกระบวนการบริการ

การเข้าถึงประกอบด้วยการประเมินความเรียบง่ายและความสมเหตุสมผลของกระบวนการในการให้บริการ ความชัดเจนและคุณภาพของข้อมูลที่อธิบายลำดับและขั้นตอนในการให้บริการ ในทางปฏิบัติทั่วโลก ความสามารถในการเข้าถึงถูกกำหนดโดยคุณภาพของเอกสารที่ควบคุมกระบวนการให้บริการและประสิทธิภาพของระบบข้อมูลในปัจจุบัน เพื่อสร้างเงื่อนไขสำหรับคนพิการ ความพร้อมใช้งานจะถูกกำหนดโดยพารามิเตอร์ spatiotemporal ต่างๆ ตัวชี้วัดหลักที่ทำให้เราสามารถประเมินได้ ได้แก่ จำนวนและระยะทางของจุดบริการสาธารณะ ตารางการทำงาน

4. กระบวนการอุทธรณ์

บทบาทที่สำคัญในกระบวนการให้บริการประชากรเป็นของขั้นตอนที่ชัดเจนและผ่านการพิสูจน์แล้วสำหรับการดำเนินการอุทธรณ์ (ไม่ดำเนินการ) เจ้าหน้าที่ในการติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภค

ในการประเมินการกระทำและให้ข้อเสนอแนะ จำเป็นต้องจัดให้มีตัวบ่งชี้ที่เหมาะสมซึ่งมีลักษณะเฉพาะ: ประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของกระบวนการในการพิจารณาและแก้ไขข้อร้องเรียน ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อขั้นตอนที่มีอยู่ และระยะเวลาในการจัดการข้อร้องเรียน

5. วัฒนธรรมการบริการ

ความสุภาพสะท้อนถึงความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อทัศนคติของพนักงานในกระบวนการให้บริการ และความเต็มใจที่จะให้ความช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพเมื่อเกิดปัญหา บาร์ตซิท ไอ.เอ็น. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ รัฐบาลควบคุม(มุมมองส่วนตัวเกี่ยวกับ มาตรฐานสากล) // พลังตัวแทนของศตวรรษที่ XXI 2551.

การศึกษาข้อมูลจากการสำรวจผู้เชี่ยวชาญและมวลชนที่ดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญในปี 2550 ทำให้สามารถระบุระบบของปัจจัยหลักที่ส่งผลเสียต่อคุณภาพและความสะดวกสบายของการบริการสาธารณะ (รูปที่ 4)

รูปที่ 4 - ระบบปัจจัยที่ส่งผลเสียต่อคุณภาพและความสะดวกสบาย (ความพร้อมใช้งาน) ของบริการสาธารณะ

มีความจำเป็นต้องตรวจสอบรายละเอียดเพิ่มเติมของปัจจัยเหล่านี้บางประการที่มีผลกระทบด้านลบต่อคุณภาพและการเข้าถึงบริการสาธารณะ การขาดหรือไม่เพียงพอของกฎระเบียบทางการบริหารสำหรับการให้บริการสาธารณะ กฎระเบียบด้านการบริหารสำหรับการให้บริการสาธารณะให้คำอธิบายที่ชัดเจนและโปร่งใสของกระบวนการที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ตั้งใจไว้ ผลลัพธ์เชิงบวกของการแนะนำกฎระเบียบด้านการบริหารคือ: การปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคในบริการสาธารณะและหน่วยงานภาครัฐ การจำกัดความเด็ดขาดในการกระทำของเจ้าหน้าที่ เพิ่มความโปร่งใสของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างภาคธุรกิจและภาครัฐ การแนะนำขั้นตอนที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายในการตัดสินใจของหน่วยงานที่มีส่วนร่วมของธุรกิจ Nesterov A.V. บางส่วนของโครงการ กฎหมายของรัฐบาลกลาง“เรื่องมาตรฐานการบริการสาธารณะ” // อำนาจรัฐและการปกครองตนเองในท้องถิ่น พ.ศ. 2549 ลำดับที่ 4. หน้า 35-38.

การขาดการตรวจสอบคุณภาพการบริการสาธารณะอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอในขณะที่ดำเนินการตามกฎระเบียบด้านการบริหารอาจกลายเป็นปัจจัยสำคัญและนำไปสู่การเพิกเฉยต่อบทบัญญัติในอนาคต ดังนั้นความจำเป็นในการติดตามอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอจึงชัดเจน หากดำเนินการอย่างประสบความสำเร็จ ระบบการตรวจสอบสามารถกลายเป็นแหล่งที่มาของสถาบันในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในการจัดหาเงินทุนสำหรับการบริการสาธารณะ เช่นเดียวกับการปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงของประชากร

ความล้มเหลวในการรวมผลการติดตามในระบบการจัดการเพื่อการให้บริการสาธารณะ (ในระบบการวางแผนและแรงจูงใจ) การติดตามผลช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิผลมากขึ้นในระบบการวางแผนและแรงจูงใจ ในขณะเดียวกันก็กำหนดเวกเตอร์ของความแน่นอน ความชัดเจน และโครงสร้างที่มากขึ้น นอกจากนี้ การติดตามยังเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นในกระบวนการบริหารรัฐกิจ เนื่องจากสามารถกำหนดทั้งประสิทธิภาพของระบบในการให้บริการสาธารณะและ คุณภาพโดยรวมการปกครองทางการเมืองในประเทศ Obolonsky A.B., Barabashev A.G. ราชการ(แนวทางที่ซับซ้อน) อ.: เดโล่ 2550.

การโต้ตอบระหว่างแผนกหลายครั้ง (ไม่มีระบบ "หน้าต่างเดียว") หนึ่งในที่สุด วิธีที่มีประสิทธิภาพการพิจารณาอุทธรณ์ของประชาชนคือการดำเนินการตามหลักการ "หน้าต่างเดียว" ในกรณีนี้ หน่วยงานหนึ่งหรือพนักงานมีสิทธิ์ร้องขอ รับ และ "รวบรวม" ข้อมูลจากหน่วยงานอื่นที่มีหน้าที่ต้องให้ข้อมูลดังกล่าว ในกรณีนี้ มีการกระจุกตัวของเอกสารและการตัดสินใจในองค์กรหนึ่งและพนักงานหนึ่งคนเพื่อตอบสนองต่อคำอุทธรณ์ของพลเมือง การโต้ตอบระหว่างแผนกหลายครั้งดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลน้อยลง สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนจากความจริงที่ว่าระบบ "หน้าต่างเดียว" รวมกระบวนการจัดการเข้าด้วยกัน โดยรวมฟังก์ชันจำนวนหนึ่งไว้ที่ศูนย์กลาง ดังนั้นจึงขจัดความซ้ำซ้อน ในด้านหนึ่ง ระบบนี้สร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการลดต้นทุนการบริหาร ในทางกลับกัน จะขยายการเข้าถึงของประชาชนเพื่อเข้าร่วมในโครงการที่ดำเนินงานในภูมิภาค หลักการสำคัญของระบบ "หน้าต่างเดียว" คือการเข้าถึงเพียงครั้งเดียวและการตัดสินใจโดยเจ้าหน้าที่ การสมัครใช้งานระบบ one-stop-shop ไม่ได้บังคับ และดำเนินการตามการตัดสินใจโดยสมัครใจของผู้สมัคร

ดังนั้นคุณภาพของผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการหมายถึงข้อกำหนดสำหรับผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการในแง่ของการปฏิบัติตามบริการด้วยมาตรฐานและกฎระเบียบในแง่ของความสมบูรณ์และทันเวลาของการให้บริการ (เช่น ผู้บริโภคได้รับ เอกสารที่จำเป็นให้ครบถ้วนภายในระยะเวลาที่กฎเกณฑ์กำหนด รวบรวมและกรอกให้ถูกต้องตามมาตรฐาน เบี้ยเลี้ยงที่คำนวณถูกต้อง เป็นต้น) ตัวชี้วัดในการประเมินคุณภาพและการเข้าถึงบริการภาครัฐ (เทศบาล):

1. ความทันเวลาและมีประสิทธิภาพ

2. คุณภาพการให้บริการสาธารณะ

3. ความพร้อมในการให้บริการของรัฐ

5. วัฒนธรรมการบริการ

4. ขั้นตอนการอุทธรณ์ Ivanov N.N. การจัดการภาคบริการ: แนวทางโครงสร้างพื้นฐาน เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: สำนักพิมพ์ของมหาวิทยาลัยเศรษฐศาสตร์และเศรษฐศาสตร์แห่งรัฐเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, 2544

ตามพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาล สหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 12 ธันวาคม 2555 ฉบับที่ 1284 “ ในการประเมินของประชาชนเกี่ยวกับประสิทธิผลของกิจกรรมของหัวหน้าหน่วยงานอาณาเขตของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง (แผนกโครงสร้าง) และหน่วยงานในอาณาเขตของกองทุนพิเศษงบประมาณของรัฐ (สาขาภูมิภาค) โดยคำนึงถึง คำนึงถึงคุณภาพของการให้บริการสาธารณะโดยพวกเขาตลอดจนการประยุกต์ใช้ผลการประเมินที่ระบุเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจเกี่ยวกับการยุติการปฏิบัติงานก่อนกำหนดโดยผู้จัดการที่เกี่ยวข้องของพวกเขา ความรับผิดชอบต่อหน้าที่» ประชาชนได้รับโอกาสในการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐบาลที่จัดทำโดยแผนกการย้ายถิ่นฐาน
ประชาชนที่ได้รับบริการสาธารณะสามารถประเมินคุณภาพการให้บริการได้โดยการส่งข้อความ SMS ตอบแบบสำรวจทางโทรศัพท์ ให้คะแนนผ่านเครื่องปลายทางอิเล็กทรอนิกส์ในศูนย์มัลติฟังก์ชั่น หน่วยงานราชการ กองทุนนอกงบประมาณและบนเว็บไซต์อินเทอร์เน็ต

การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะดำเนินการตามเกณฑ์ดังต่อไปนี้:
1. เวลาในการให้บริการสาธารณะ
2. ระยะเวลาในการรอคิวรับบริการภาครัฐ
3. ความสุภาพและความสามารถของพนักงานในการโต้ตอบกับผู้สมัครในการให้บริการสาธารณะ
4. สภาพที่สะดวกสบายในสถานที่ซึ่งมีการให้บริการสาธารณะ
5. ความพร้อมของข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการสาธารณะ

การประเมินจะดำเนินการในระดับห้าจุด ในกรณีนี้ 4 หรือ 5 คะแนนถือเป็นการประเมินเชิงบวก และ 1 ถึง 3 คะแนนถือเป็นการประเมินเชิงลบ

วิธีประเมินคุณภาพการให้บริการสาธารณะ:
1. การใช้บริการของโครงการอินเทอร์เน็ต “การควบคุมของคุณ”
2. การใช้การสื่อสารเคลื่อนที่
3. บนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของกระทรวงกิจการภายในรัสเซีย
4. โดยกรอกแบบสำรวจเมื่อรับราชการที่แผนกต้อนรับส่วนบุคคลระหว่างการเยี่ยมชมกรมตำรวจโดยตรง

ขั้นตอนการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะโดยใช้บริการของโครงการอินเทอร์เน็ต “การควบคุมของคุณ”

บริการอินเทอร์เน็ตอิเล็กทรอนิกส์ของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย "การควบคุมของคุณ" เปิดโอกาสให้ประชาชนและองค์กรให้คะแนนบทวิจารณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของบริการสาธารณะโดยพิจารณาจากผลการส่งโดยหน่วยงานอาณาเขตที่เกี่ยวข้องของ กระทรวงกิจการภายในของรัสเซีย
ขอบคุณเว็บไซต์นี้ ผู้นำรัฐบาลมีโอกาสที่จะเห็นงานของตนผ่านสายตาของผู้รับบริการสาธารณะ เปรียบเทียบตัวเองกับผู้อื่น - และบนพื้นฐานนี้ ทำการตัดสินใจเฉพาะเพื่อปรับปรุงงานของพวกเขา
ตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2560 การลงทะเบียนบนเว็บไซต์ "การควบคุมของคุณ" สามารถทำได้ผ่านพอร์ทัลบริการสาธารณะของรัสเซียทั้งหมด http://gosuslugi.ru (โดยใช้ Unified Identification และ Autonomy) นั่นคือเพื่อให้สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของการให้บริการได้ พลเมืองจะต้องมี บัญชีบนพอร์ทัล gosuslugi.ru

หากต้องการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของบริการของรัฐ คุณต้อง:
1. ลงทะเบียนและเข้าสู่ระบบเว็บไซต์โดยใช้ Unified Identification and Identification Number (ESIA)
2. ค้นหาแผนกที่รับบริการ
หากคุณได้รับบริการจาก MFC คุณจะต้องค้นหาหน่วยงานที่รับผิดชอบในการให้บริการนี้ในภูมิภาคของคุณ
3. แสดงความคิดเห็นและให้คะแนนของคุณตามเกณฑ์ หากคุณรับบริการที่ MFC ให้ทำเครื่องหมายที่ช่อง "รับบริการที่ MFC" และในข้อความระบุว่า MFC ใดโดยเฉพาะ
4. หากคุณต้องการได้รับการตอบกลับคำขอของคุณ ให้ทำเครื่องหมายที่ช่อง "ต้องตอบกลับ"
หลังจากส่งข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพการบริการสาธารณะแล้วข้อเสนอแนะจะถูกตรวจสอบและส่งไปยังแผนกของแผนกที่คุณประเมินผลงาน
โปรดทราบว่าบทวิจารณ์ที่ทิ้งไว้บนเว็บไซต์ “การควบคุมของคุณ” จะไม่มีการร้องขอข้อมูล การตีความกฎหมายปัจจุบัน ฯลฯ คำถามดังกล่าวซึ่งไม่ใช่การประเมินคุณภาพการบริการของรัฐจะถูกปฏิเสธโดยผู้ดำเนินรายการ

ขั้นตอนการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะโดยใช้การสื่อสารเคลื่อนที่

1. แผนกการย้ายถิ่นที่ให้บริการสาธารณะจะถ่ายโอนข้อมูลติดต่อของผู้สมัคร (ด้วยความยินยอมของเขา) ซึ่งจำเป็นในการระบุความคิดเห็นของพลเมืองเกี่ยวกับคุณภาพของบริการสาธารณะไปยังผู้ดำเนินการระบบข้อมูลอัตโนมัติ "ศูนย์โทรศัพท์กลางสำหรับการรวบรวม ความคิดเห็นของประชาชนเกี่ยวกับคุณภาพการบริการสาธารณะ”
2. หลังจากได้รับบริการจากภาครัฐแล้ว ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของรัฐบาลกลางจะส่งข้อความสั้น ๆ ไปยังพลเมืองพร้อมข้อเสนอเพื่อประเมินคุณภาพการบริการของรัฐ
3. พลเมืองสื่อสารความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการของรัฐโดยส่งข้อความสั้นตอบกลับไปยังหมายเลขที่กำหนดโดยผู้ดำเนินการของศูนย์บริการข้อมูลของรัฐบาลกลาง การส่งข้อความโทรศัพท์สั้น ๆ นั้นฟรีสำหรับประชาชน
4. พนักงานของศูนย์บริการข้อมูลของรัฐบาลกลางสามารถโทรกลับพลเมืองและดำเนินการสำรวจตามเกณฑ์ข้างต้นทั้งหมด
ผลการประเมินจะถูกส่งโดยศูนย์บริการข้อมูลของรัฐบาลกลางไปที่ ระบบข้อมูลการติดตามบริการภาครัฐ
5. พลเมืองที่แสดงความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมในการประเมินคุณภาพของการบริการสาธารณะที่มอบให้ซึ่งทิ้งข้อมูลการติดต่อไว้ แต่ไม่ตอบกลับข้อความโทรศัพท์สั้น ๆ สามารถสัมภาษณ์โดยพนักงานของสายของรัฐบาลกลาง เป็นศูนย์กลางตามเกณฑ์ข้างต้นทั้งหมดตามคำแนะนำด้านระเบียบวิธี

ขั้นตอนการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะบนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของกระทรวงกิจการภายในของรัสเซีย

1. เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการสาธารณะคุณต้องไปที่หน้าอินเทอร์เน็ตที่:
https://กระทรวงกิจการภายใน.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. กรอกข้อมูลในช่องที่ต้องกรอกโดยใช้หนังสืออ้างอิง
3. หากมีให้ระบุข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการสาธารณะที่จัดทำโดยกระทรวงกิจการภายในของรัสเซีย
4. เขียนนามสกุลของคุณ ชื่อนามสกุล.
5. ผ่านการทดสอบคอมพิวเตอร์ที่ใช้ในการตรวจสอบว่าผู้ใช้ระบบเป็นคนหรือคอมพิวเตอร์
6. คลิกปุ่ม "ส่ง"

ขั้นตอนการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะโดยการกรอกแบบสำรวจเป็นลายลักษณ์อักษรในระหว่างการเยี่ยมชมกรมตำรวจโดยตรง

มีการเสนอแบบฟอร์มสำรวจที่เป็นกระดาษเพื่อให้ผู้สมัครที่ได้รับบริการสาธารณะจากแผนกการย้ายถิ่นฐานกรอกแบบฟอร์มให้ครบถ้วน
แบบฟอร์มสำรวจที่กรอกลงในกระดาษจะถูกนำมาพิจารณาเฉพาะในกรณีที่ผู้สมัครกรอกด้วยมือของตนเองเท่านั้น
เพื่อลดเวลาในการสำรวจและอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนเมื่อกรอกแบบฟอร์มสำรวจ พนักงาน ข้าราชการของรัฐบาลกลาง และพนักงานของหน่วยงานกิจการภายในของสหพันธรัฐรัสเซียที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะจะได้รับสิทธิ์ในการกรอก ฟิลด์ของแบบฟอร์มสำรวจ:
- ชื่อหน่วยงานอาณาเขตของกระทรวงกิจการภายในของรัสเซีย
- ที่อยู่ หน่วยโครงสร้างซึ่งให้บริการสาธารณะโดยตรง
- ชื่อของบริการสาธารณะ
เมื่อกรอกแบบฟอร์มสำรวจจะมีการทำเครื่องหมายเพียงอันเดียว
จากตัวเลือกคำตอบที่เสนอตามเกณฑ์:
- การประเมินประสิทธิภาพการให้บริการสาธารณะ
- การประเมินระยะเวลารอคอยในการเข้ารับบริการสาธารณะ
- การประเมินความสามารถของพนักงานของหน่วยงานภายในของสหพันธรัฐรัสเซียในการโต้ตอบกับผู้สมัครในการให้บริการสาธารณะ
- การประเมินความสะดวกสบายของเงื่อนไขในสถานที่ที่ให้บริการสาธารณะ

หากมี เป็นไปได้ที่จะบันทึกข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการสาธารณะที่กระทรวงกิจการภายในของรัสเซียจัดทำขึ้น

ต้องกรอกทุกช่อง (ยกเว้นข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการของรัฐ) หากไม่มีการประเมินอย่างน้อยหนึ่งเกณฑ์ แบบฟอร์มการสำรวจจะไม่นำมาพิจารณา

ตัวชี้วัดที่ระบุสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะนั้นถูกใช้โดยหน่วยงานที่รับผิดชอบในการตรวจสอบคุณภาพการบริการสาธารณะและโดยผู้จัดการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการสาธารณะ

คำหลัก

วิธีการ / การประเมินคุณภาพ / บริการของรัฐและเทศบาล/ ประสิทธิภาพ / พอร์ทัลอิเล็กทรอนิกส์ / ปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนก/ วิธีการ / การประเมินคุณภาพ / บริการสาธารณะและเทศบาล / ประสิทธิภาพ / E-PORTAL / ความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน

คำอธิบายประกอบ บทความทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับเศรษฐศาสตร์และธุรกิจผู้เขียนงานทางวิทยาศาสตร์ - Rodionov Maxim Georgievich

กระบวนการดำเนินการ เทคโนโลยีสารสนเทศในด้านต่างๆ ของรัฐและเทศบาลถือเป็นภารกิจทางยุทธศาสตร์ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของประเทศของเรา ความเกี่ยวข้องของการศึกษานี้เกิดจากสถานการณ์ดังต่อไปนี้: ความจำเป็นในการวิเคราะห์ประสบการณ์ภายในประเทศในการดำเนินการให้ข้อมูลของโครงการบริหารรัฐกิจและภาครัฐเพื่อการพัฒนาและการดำเนินการ ความไร้ประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนสารสนเทศและการสื่อสารในปัจจุบันสำหรับการบริหารราชการและการขาดผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญจากการแนะนำและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ในระดับเทศบาล ความไม่สมบูรณ์ของวิธีการที่มีอยู่สำหรับการประเมินประสิทธิผลของการให้บริการสาธารณะ รวมถึงในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ และเหตุผลอื่น ๆ อีกหลายประการ วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือการประเมินที่ครอบคลุมของการสนับสนุนข้อมูลและการสื่อสารสำหรับรัฐบาลของรัฐและเทศบาลในบริบทของโครงการของรัฐบาลที่กำลังดำเนินอยู่เพื่อสร้างสังคมข้อมูลและรัฐอิเล็กทรอนิกส์ในสหพันธรัฐรัสเซีย กระบวนการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาสู่การทำงาน เจ้าหน้าที่รัฐบาลโดยใช้ข้อมูลจากกระทรวงกิจการเยาวชนเป็นตัวอย่าง วัฒนธรรมทางกายภาพและกีฬาของภูมิภาคออมสค์ วัตถุประสงค์หลักของการศึกษาคือ การระบุแนวทางในการประเมินประสิทธิผลของการบริหารรัฐกิจ การวิเคราะห์เปรียบเทียบวิธีการประเมินคุณภาพและประสิทธิผลของการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ ระบุปัญหาในการให้บริการสาธารณะในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์และระบุแนวทางแก้ไข การวิเคราะห์เปรียบเทียบวิธีการประเมินประสิทธิผลของบริการที่พัฒนาโดย A.N. Lunev, N.B. Pugacheva และ Yu.A. Alekseeva ผลลัพธ์หลักของงานคือการพัฒนาวิธีการใหม่ในการประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพของการให้บริการ รัฐบาลและ บริการเทศบาล โดยการปรับปรุงวิธีการที่มีอยู่ของ A.N. Luneva และ N.B. ปูกาเชวา.

หัวข้อที่เกี่ยวข้อง งานวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับเศรษฐศาสตร์และธุรกิจ ผู้แต่งงานวิทยาศาสตร์ - Rodionov Maxim Georgievich

• วิธีการติดตามคุณภาพการบริการสาธารณะ

  2019 / คิม ปีเตอร์ อเล็กซานโดรวิช

• การวิเคราะห์แนวทางปฏิบัติในการใช้เทคโนโลยีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ในระบบการให้บริการของรัฐและเทศบาล

  2018 / Tyushnyakov Vitaly Nikolaevich

• การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

  2010 / มีร์โซยาน เอช. เอส.

• องค์กรและการประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์

  2012 / Pogodina E.A., Mingachev R.M.

• การก่อตัวของระเบียบวิธีในการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาลสำหรับวิชาที่มีการควบคุมทั้งหมด

  2017 / โซโคโลวา ลาริซา จอร์จีฟนา, ทาราโซวา ทัตยานา เซอร์เกฟนา

• หลักการก่อตัวและวิธีการประเมินการปฏิบัติงานตามการมอบหมายของรัฐ (เทศบาล)

  2558 / มาคาโรวา เอส.เอ็น.
• 2013 / Lunev Alexander Nikolaevich, Pugacheva Natalya Borisovna

• คุณสมบัติของความทันสมัยของภาคบริการสาธารณะ

  2555 / โปโปวา Natalya Vladimirovna

• ระบบการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของรัฐบาลในสหพันธรัฐรัสเซียในบริบทของการปฏิรูปการบริหาร

  2013 / ลาฟรอฟ วี.เอ.

• การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะ (เทศบาล): แนวทางระเบียบวิธีและบูรณาการ

  2559 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna

วิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาล

กระบวนการแนะนำเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านต่างๆ ของการจัดการของรัฐและเทศบาลถือเป็นหนึ่งในงานเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดสำหรับประเทศของเรา ความเกี่ยวข้องของการศึกษานี้เกิดจากสถานการณ์ดังต่อไปนี้: ความจำเป็นในการวิเคราะห์ประสบการณ์ระดับชาติในการดำเนินการด้านสารสนเทศของการบริหารราชการและโปรแกรมของรัฐบาลเพื่อการพัฒนาและการดำเนินการ ความไร้ประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนข้อมูลและการสื่อสารในปัจจุบันของการบริหารราชการและการขาดผลลัพธ์ที่สำคัญของการแนะนำและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ในระดับเทศบาล ความไม่สมบูรณ์ของวิธีการที่มีอยู่สำหรับการประเมินประสิทธิภาพของการบริการสาธารณะ รวมถึงในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์และเหตุผลอื่น ๆ อีกหลายประการ จุดมุ่งหมายของการศึกษาคือการประเมินที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการสนับสนุนข้อมูลและการสื่อสารของรัฐบาลของรัฐและเทศบาลในบริบทของโครงการของรัฐที่กำลังดำเนินอยู่เพื่อสร้างสังคมข้อมูลและรัฐอิเล็กทรอนิกส์ในสหพันธรัฐรัสเซีย กระบวนการนำเทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้ใน งานของหน่วยงานของรัฐตามตัวอย่างของกระทรวงศึกษาธิการ วัฒนธรรมทางกายภาพ และการกีฬาของภูมิภาค Omsk การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์หลัก เพื่อกำหนดแนวทางในการประเมินประสิทธิผลของการเปรียบเทียบการบริหารรัฐกิจ การวิเคราะห์การประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพของบริการของรัฐและเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ การระบุปัญหาการบริการสาธารณะในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์และการระบุแนวทางแก้ไข เนื่องจากฐานระเบียบวิธีใช้สำหรับการวิเคราะห์เปรียบเทียบวิธีการในการประเมินประสิทธิผลของบริการที่ออกแบบโดย Lunev A. N. , Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. ผลลัพธ์หลัก ได้แก่ การพัฒนาวิธีการใหม่ในการประเมินคุณภาพและประสิทธิผลของการส่งมอบบริการสาธารณะโดยการปรับ เทคนิคที่มีอยู่ Lunev A. N. และ Pugacheva N. B.

คุณภาพของการบริการที่มีให้ถือได้ว่าเป็น:

• 1) ระดับของการปฏิบัติตามข้อกำหนดและมาตรฐานที่กำหนด
• 2) ระดับความพึงพอใจของความคาดหวังของผู้บริโภค
• 3) จากมุมมองของการปฏิบัติตามบริการที่มีต้นทุน
• 4) ชุดทั่วไปของลักษณะทางเทคนิคเทคโนโลยีและการปฏิบัติงานซึ่งบริการจะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

ประสบการณ์ของรัสเซียในการให้บริการของรัฐและเทศบาลช่วยให้เราสามารถสร้างระบบความต้องการเกี่ยวกับคุณภาพและความพร้อมของบริการที่ได้รับ รวมถึงกลุ่มความต้องการด้านข้อมูล การทำงาน และอารมณ์

โดยทั่วไปคุณภาพของการบริการของรัฐ (เทศบาล) สามารถแสดงได้โดย:

• 1) ตามผลลัพธ์สุดท้าย
• 2) คุณภาพและความสะดวกสบายในการรับบริการ

ผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการจะต้องเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพ นั่นคือข้อกำหนดทั้งหมดสำหรับผลลัพธ์สุดท้าย

การบริการในแง่ของการปฏิบัติตามบริการให้ได้มาตรฐานและข้อบังคับในเรื่องความครบถ้วนจะต้องดำเนินการ รวมถึงความทันเวลาของบทบัญญัติด้วย

สิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคบริการคืออะไร? สิ่งสำคัญคือต้องได้รับผลสูงสุดจากบริการที่คุณได้รับ บางครั้งผลลัพธ์ของการบริการสาธารณะนั้นไม่ได้มีคุณค่าที่เป็นอิสระ แต่ทำหน้าที่เป็นพื้นฐานในการได้รับผลประโยชน์ทางสังคมอื่น ๆ เท่านั้น ตัวอย่าง ได้แก่ การจดทะเบียนที่ดินหรือการรับเงินอุดหนุน ในกรณีเช่นนี้ สิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคไม่เพียงแต่จะต้องดำเนินการลงทะเบียนให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็วเท่านั้น เอกสารที่จำเป็นแต่เอกสารชุดนี้จำเป็นต้องมีการแก้ไข เปลี่ยนแปลง และเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อย และยังรักษาอำนาจทางกฎหมายไว้เป็นเวลานานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

ชุดของพารามิเตอร์เชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่ทำให้สามารถพิจารณาวัดควบคุมและประเมินผลลัพธ์ของการให้บริการของรัฐและเทศบาลเรียกว่าตัวบ่งชี้คุณภาพและความสะดวกสบายของบริการดังกล่าว เกณฑ์ทั้งหมดที่ใช้ในการกำหนดผลรวมของตัวบ่งชี้ที่อธิบายคุณภาพและความสะดวกสบายในการให้บริการจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง นั่นคือระบบของตัวบ่งชี้ดังกล่าวควรมุ่งเป้าไปที่การแก้ไขปัญหาที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคที่พวกเขาพบในกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานและสถาบันที่ได้รับอนุญาต

คุณภาพของการรับบริการคือการประเมินเงื่อนไขทั้งหมดที่มีการให้บริการนี้ รวมถึงทรัพยากรทั้งหมดที่ผู้บริโภคใช้เพื่อรับบริการ เกณฑ์สำหรับคุณภาพ ความสะดวกสบาย และการเข้าถึงบริการของรัฐบาล (เทศบาล) คือชุดของพารามิเตอร์เชิงปริมาณและคุณภาพที่ช่วยให้สามารถวัด คำนึงถึง ควบคุม และประเมินผลลัพธ์ของการให้บริการเหล่านี้

ปัญหาหลักประการหนึ่งคือเอกสารคุณภาพต่ำซึ่งควบคุมด้านต่างๆ ของการให้บริการสาธารณะ ส่วนสำคัญของผู้ประกอบการ ประชาชน และเจ้าหน้าที่ของรัฐตั้งข้อสังเกตนี้

นอกจากนี้ยังมีกฎที่ใช้ควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างผู้รับและซัพพลายเออร์ในกระบวนการให้บริการ ตัวอย่างเช่น พนักงานของสถาบันเศรษฐศาสตร์เมืองในทิศทางนโยบายสังคมได้สร้างชุดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้บริการทางสังคม ซึ่งรวมถึงส่วนที่เกี่ยวข้องกับทุกประเด็นของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ กฎประเภทนี้เรียกว่ารหัส

หลักจรรยาบรรณนี้ทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจ การเริ่มต้นและการรักษาบทสนทนาระหว่างกัน โดยมุ่งเป้าไปที่การค้นหาร่วมกันสำหรับวิธีใหม่ๆ ในการปรับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดหาบริการให้เข้ากับสถานการณ์เฉพาะ วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการศึกษาสถานะปัจจุบันในการให้บริการของรัฐและเทศบาลและการพัฒนาวิธีการปรับปรุงและปรับปรุงบริการเหล่านี้ให้ทันสมัยยิ่งขึ้นคือการแนะนำระบบสำหรับการประเมินคุณภาพและความพร้อมใช้งานของบริการเหล่านี้ที่จัดทำโดยผู้บริโภค

ตัวชี้วัดที่เกณฑ์คุณภาพรายละเอียดสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มหลัก คือ

• 1) ทั่วไป;
• 2) เฉพาะเจาะจง

องค์ประกอบของตัวบ่งชี้ทั่วไปเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริการทั้งหมดเนื่องจากสะท้อนถึงปัญหาที่ผู้บริโภคบริการของรัฐและเทศบาลต้องเผชิญ นอกจากนี้ควรพัฒนาตัวชี้วัดเฉพาะด้วย ตัวชี้วัดดังกล่าวอาจสะท้อนถึงความเฉพาะเจาะจง ลักษณะเฉพาะส่วนบุคคลกระบวนการให้บริการบางประเภท ตัวบ่งชี้เฉพาะสำหรับบริการแต่ละประเภทจะพิจารณาเป็นรายบุคคลและขึ้นอยู่กับคุณลักษณะตลอดจนปัญหาที่พบในกระบวนการจัดหา

มีตัวชี้วัดดังกล่าวในการประเมินคุณภาพและความพร้อมใช้งานของบริการดังนี้:

· ประสิทธิภาพและความทันเวลา ความทันเวลาก็คือเวลา

ซึ่งผู้บริโภคใช้จ่ายเพื่อรับบริการทันทีที่เขาร้องขอ และมีประสิทธิภาพเกิดขึ้นเมื่อหน่วยงานที่ได้รับอนุญาต สถาบัน และเจ้าหน้าที่แต่ละรายปฏิบัติตามภาระหน้าที่ในการให้บริการและดำเนินการตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้องภายในระยะเวลาที่กำหนดโดยกฎหมายที่บังคับใช้

• · คุณภาพของการจัดส่ง ตัวชี้วัดคุณภาพอาจรวมถึงประเด็นสำคัญต่างๆ เช่น ความถูกต้องของการประมวลผลข้อมูล ความถูกต้องของเอกสาร และคุณภาพของกระบวนการให้บริการ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะและประเภทของบริการที่จัดให้ นี่ไม่ใช่รายการคุณภาพของระบบคุณภาพการบริการที่สมบูรณ์ แต่ประเด็นเหล่านี้เป็นพื้นฐาน
• ·ความพร้อมในการให้บริการของรัฐ การประเมินเหตุผลของกระบวนการความเรียบง่ายความชัดเจนและคุณภาพของข้อมูลที่ให้ไว้ขั้นตอนการให้บริการ - ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในแนวคิดของการเข้าถึง ในทางปฏิบัติ ความสามารถในการเข้าถึงถูกกำหนดโดยคุณภาพของเอกสารที่ควบคุมกระบวนการให้บริการและประสิทธิผลของระบบข้อมูลปัจจุบัน เพื่อสร้างเงื่อนไขสำหรับคนพิการ นอกจากนี้ ความสามารถในการเข้าถึงยังถูกกำหนดโดยพารามิเตอร์ spatiotemporal ต่างๆ ตัวชี้วัดหลักที่ทำให้เราสามารถประเมินได้ ได้แก่ จำนวนและระยะทางของจุดบริการสาธารณะ ตารางการทำงาน นั่นคือพารามิเตอร์เหล่านั้นซึ่งมักเกี่ยวข้องกับประชากรมากที่สุด
• · กระบวนการอุทธรณ์ หนึ่งในกระบวนการที่สำคัญที่สุดในการให้บริการของรัฐและเทศบาล บทบาทหลักในกระบวนการให้บริการประชาชนคือขั้นตอนที่ชัดเจนและผ่านการพิสูจน์แล้วสำหรับการอุทธรณ์การกระทำหรือไม่กระทำการของเจ้าหน้าที่ที่ติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภคในบริการ เพื่อประเมินการกระทำของตนและสร้าง ข้อเสนอแนะมีความจำเป็นต้องจัดให้มีตัวบ่งชี้ที่เหมาะสมซึ่งระบุลักษณะประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการพิจารณาและแก้ไขข้อร้องเรียนระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อขั้นตอนที่มีอยู่และระยะเวลาของการร้องเรียน ปัจจุบันการบันทึกเสียงได้รับความนิยมอย่างมาก การสนทนาทางโทรศัพท์ผู้บริโภคบริการและเจ้าหน้าที่ เพื่อปราบปรามการใช้อำนาจในทางมิชอบและละเมิดจรรยาบรรณในการสื่อสาร มาตรการนี้ปกป้องทั้งผู้รับบริการและหน่วยงานที่ให้บริการของรัฐและเทศบาล
• · วัฒนธรรมการบริการ ทัศนคติของมนุษย์ในส่วนของพนักงานสะท้อนให้เห็นถึงความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อทัศนคติของพนักงานในกระบวนการให้บริการและความเต็มใจที่จะให้ความช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพเมื่อเกิดปัญหา

ระบบปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาล ได้แก่ :

• 1) การสร้างระบบที่แนะนำหน่วยงานบริหารในการปรับปรุงและปรับปรุงคุณภาพของบริการสาธารณะที่ให้ไว้
• 2) กฎระเบียบที่ชัดเจนการกำหนดและมาตรฐานของกระบวนการให้บริการของรัฐและเทศบาล
• 3) การปฏิบัติตามมาตรฐานจริยธรรมระดับสูงในการให้บริการสาธารณะตามหลักจรรยาบรรณวิชาชีพ
• 4) เพิ่มระดับของการเปิดกว้างของข้อมูลและความโปร่งใสของขั้นตอนตลอดจนการสื่อสารกับผู้บริโภค
• 5) ความเชี่ยวชาญเชิงเหตุผลและการแบ่งส่วนอำนาจบริหารเพื่อให้บริการสาธารณะส่วนบุคคลตามอำนาจที่กำหนดโดยพวกเขา
• 6) การเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายงบประมาณสำหรับการบริการสาธารณะ การกระจายอย่างมีเหตุผลตามลำดับความสำคัญของผู้บริโภคตลอดจนสังคมโดยรวม
• 7) การกำหนดเกณฑ์การชำระค่าบริการของรัฐและเทศบาล
• 8) การเพิ่มความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ในการดำเนินการตามอำนาจที่กำหนด
• 9) โครงสร้างองค์กรหน่วยงานที่รับผิดชอบในการดำเนินงานและการให้บริการของรัฐและเทศบาล
• 10) การให้ปฏิสัมพันธ์โดยตรง เป็นการแสดงให้เห็นว่าสำนักงานหน่วยงานภาครัฐมีความครบครันและสะดวกสบายเพียงใดมีความทันสมัยเพียงใด วิธีการทางเทคนิค, โครงสร้างพื้นฐาน ฯลฯ

เมื่อพูดถึงพารามิเตอร์ต่างๆ ของกระบวนการในการให้บริการของรัฐและเทศบาล เราสามารถสรุปได้ว่าพารามิเตอร์ที่เรียกว่า "โครงสร้างพื้นฐาน" มีความสำคัญต่อลูกค้า ซึ่งรวมถึงความสะดวกของสถานที่ตั้งของสถานที่ที่ได้รับบริการ องค์กรของการรับพลเมือง การปรับตัวทางเทคนิคของสถานที่ให้เข้ากับหน้าที่เหล่านี้ หลักการของการเข้าคิวและระยะเวลา ปัจจุบันคิว "สด" ตามปกติเริ่มถูกแทนที่ด้วยคิวอิเล็กทรอนิกส์แล้ว ประสิทธิภาพของการให้บริการและระยะเวลาในการรับมีความสำคัญอย่างยิ่ง ปัญหาดังกล่าวจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างครบถ้วน เช่น การนำคิวอิเล็กทรอนิกส์มาใช้ จะทำให้ผู้รับได้รับผลลัพธ์ที่น่าพอใจมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากดำเนินการไปพร้อมกับการปรับปรุงสถานที่เพื่อรับผู้สมัคร ตลอดจนช่องทางข้อมูลคู่ขนานและ ข้อเสนอแนะ.

ตามคำสั่งของประธานาธิบดีแห่งสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 7 พฤษภาคม 2555 ฉบับที่ 601 “ ในทิศทางหลักในการปรับปรุงระบบการบริหารราชการ” รัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียจำเป็นต้องรับรองความสำเร็จของตัวชี้วัดต่อไปนี้:

ระดับความพึงพอใจของพลเมืองสหพันธรัฐรัสเซียต่อคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลภายในปี 2561 อยู่ที่อย่างน้อย 90%

ส่วนแบ่งของพลเมืองที่สามารถเข้าถึงบริการสาธารณะตามหลักการ "หน้าต่างเดียว" ณ สถานที่อยู่อาศัยภายในปี 2558 คืออย่างน้อย 90%

ส่วนแบ่งของประชาชนที่ใช้กลไกการรับบริการใน แบบฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ภายในปี 2561 - อย่างน้อย 70%;

ลดเวลาการรอคอยเมื่อผู้สมัครติดต่อกับเจ้าหน้าที่ อำนาจรัฐนานถึง 15 นาที

เพื่อนำตัวชี้วัดเหล่านี้ไปใช้ ควรมีการพัฒนาคำแนะนำด้านระเบียบวิธีในการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะที่มีให้ ตามคำสั่งกระทรวงแรงงานและ การคุ้มครองทางสังคม RF ลงวันที่ 18 มีนาคม 2556 ลำดับที่ 106 “ ในการจัดระเบียบการตรวจสอบคุณภาพของการให้บริการที่สำคัญทางสังคมโดยกองทุนประกันสังคมของสหพันธรัฐรัสเซียและกองทุนบำเหน็จบำนาญของสหพันธรัฐรัสเซียในปี 2556” ​​กองทุนประกันสังคมและ กองทุนบำเหน็จบำนาญจะต้องจัดให้มีการตรวจสอบคุณภาพของการบริการที่สำคัญทางสังคม จากรายงานผลการติดตามคุณภาพของการให้บริการที่สำคัญทางสังคมโดยกองทุนประกันสังคมในปี 2556 การประเมินได้ดำเนินการตามตัวบ่งชี้เดียว - ระดับความพึงพอใจของพลเมืองและดังนั้นตามคำจำกัดความของคุณภาพ การประเมินนี้เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ แต่ในภูมิภาคอีร์คุตสค์ข้อเสนอแนะด้านระเบียบวิธีเหล่านี้สำหรับการประเมินบริการที่สำคัญทางสังคมยังไม่ได้รับการพัฒนา

เพื่อประเมินคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาลในภูมิภาคอีร์คุตสค์ ได้มีการติดตามตั้งแต่ปี 2554 และมีการพัฒนาคำแนะนำด้านระเบียบวิธี วิธีการดังกล่าวเป็นไปตามคำแนะนำของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจตลอดจนพระราชกฤษฎีกาของประธานาธิบดีแห่งสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 7 พฤษภาคม 2555 ฉบับที่ 601 "ในทิศทางหลักในการปรับปรุงระบบการบริหารราชการ"

มีการตรวจสอบคุณภาพการบริการสาธารณะเป็นประจำทุกปี การตรวจสอบคุณภาพการบริการสาธารณะนั้นจัดทำโดยหน่วยงานบริหารของภูมิภาคอีร์คุตสค์ ซึ่งมีขอบเขตของกิจกรรมรวมถึงการให้บริการสาธารณะ

เพื่อวัตถุประสงค์ในการติดตาม หน่วยงานติดตามจะพัฒนาและอนุมัติเอกสารดังต่อไปนี้:

1. แผนปฏิทินอุตสาหกรรมและตารางเวลาสำหรับการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลในพื้นที่ที่เกี่ยวข้องของกิจกรรมโดยระบุ: รายการบริการของรัฐที่มีการวางแผนการตรวจสอบ (เมื่อเลือกบริการสำหรับการตรวจสอบควรให้ความสำคัญมากที่สุด แพร่หลายซึ่งเป็นปัญหามากที่สุดสำหรับประชาชนและองค์กรบริการสาธารณะตลอดจนบริการที่มีการวางแผนหรือทำการเปลี่ยนแปลงลำดับการจัดหาเพื่อประเมินต้นทุนของผู้รับก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง) จุดให้บริการของรัฐและเทศบาลที่มีการวางแผนการติดตาม ช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงในการติดตาม ผู้เชี่ยวชาญที่รับผิดชอบในการตรวจสอบ

2. เกณฑ์อุตสาหกรรมในการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะที่ใช้ในการติดตามรวมถึงค่ามาตรฐานของพารามิเตอร์ที่ศึกษาด้านคุณภาพและความพร้อมใช้งานของบริการสาธารณะ

จากการวิเคราะห์พารามิเตอร์หลักและพารามิเตอร์เพิ่มเติมที่แสดงลักษณะของการให้บริการสาธารณะภายใต้การศึกษา การประเมินโดยสรุปของการปฏิบัติตามข้อกำหนดของกฎระเบียบการบริหารการบริการสาธารณะ ณ จุดศึกษาของการให้บริการสาธารณะในเขตเทศบาลและบูรณาการ มีการประเมินคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (แยกกันสำหรับแต่ละบริการที่ศึกษา)

หน่วยงานบริหารที่ดำเนินการติดตามจะดำเนินการวิเคราะห์เปรียบเทียบขั้นตอนการให้บริการ ข้อกำหนดและค่าธรรมเนียม โดยใช้ข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการที่คล้ายกันโดยหน่วยงานบริหารของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซีย

การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการของรัฐและเทศบาล

ปัญหาที่ผู้สมัครพบเมื่อรับบริการของรัฐและเทศบาล

ความพึงพอใจของผู้สมัครต่อคุณภาพและการเข้าถึง (โดยทั่วไปและตามพารามิเตอร์ภายใต้การศึกษา) ของบริการของรัฐและเทศบาล ความคาดหวังเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลภายใต้การศึกษา

การอุทธรณ์ของผู้สมัครต่อหน่วยงานบริหารและหน่วยงานของรัฐในท้องถิ่น รวมถึงการอุทธรณ์ไปยังองค์กรต่างๆ เนื่องจากข้อกำหนดของหน่วยงานบริหารและหน่วยงานของรัฐในท้องถิ่น ซึ่งจำเป็นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการของรัฐและเทศบาล

ต้นทุนทางการเงินของผู้สมัครเมื่อเขาได้รับผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการของรัฐและเทศบาล: จัดตั้งขึ้นตามปกติและเป็นจริง (สำหรับคำขอที่จำเป็นจริงทั้งหมดและโดยทั่วไปสำหรับการรับบริการของรัฐหรือเทศบาล) การเบี่ยงเบนของจริงจากค่าที่กำหนดตามปกติ

ต้นทุนเวลาของผู้สมัครเมื่อเขาได้รับผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการของรัฐและเทศบาล: จัดตั้งขึ้นตามปกติและเป็นจริง (สำหรับคำขอที่จำเป็นทั้งหมด บริการของรัฐและเทศบาลโดยรวม) และการเบี่ยงเบนจากค่านิยมที่กำหนดขึ้นตามปกติ

การปรากฏตัวของการชำระเงินที่ไม่เป็นทางการ (การชำระเงินที่ไม่มีหลักฐานเอกสาร) ที่เกี่ยวข้องกับการรับบริการของรัฐและเทศบาล

การมีส่วนร่วมของผู้สมัครคนกลางในการรับบริการของรัฐและเทศบาล รวมถึงเนื่องจากข้อกำหนด (สิ่งจูงใจ) ของหน่วยงานบริหารและรัฐบาลท้องถิ่นที่ให้บริการของรัฐและเทศบาล

ให้เราพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติมว่าแต่ละตัวบ่งชี้ได้รับการประเมินอย่างไรและอย่างไร

1. การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการของรัฐและเทศบาล เมื่อตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลคุณสามารถใช้วิธีการต่อไปนี้:

วิธีการสังเกตตามลักษณะการประเมินของการดำเนินการตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

วิธีการศึกษากฎระเบียบการบริหารสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลเพื่อระบุข้อกำหนดที่กำหนดไว้สำหรับคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาล

การสัมภาษณ์หรือการซักถามกึ่งทางการของผู้สมัครรับบริการของรัฐและเทศบาล

2. การประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลในภูมิภาคอีร์คุตสค์นั้นดำเนินการโดยกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่ก่อตั้งโดยสถาบันเองโดยใช้วิธีการสังเกตตามลักษณะการประเมินของการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการ สมาชิกของกลุ่มผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนใส่คำว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" ไว้ข้างคุณลักษณะการประเมินแต่ละอย่าง (สถานที่ที่สะดวกสำหรับผู้สมัคร ที่ตั้งอาคารของสถาบัน อาคารที่มีทางลาดสำหรับคนพิการ ภาคการแจ้งผู้สมัครมีการติดตั้ง แผงข้อมูลห้องรอมีที่นั่งรวมถึงโต๊ะ (ยืน) สำหรับความเป็นไปได้ในการประมวลผลเอกสารโดยมี สถานที่ที่ระบุกระดาษและปากกาสำหรับบันทึกข้อมูล ฯลฯ จากผลการประเมินผู้เชี่ยวชาญจะระบุถึงการละเมิดมาตรฐานที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลและให้คำแนะนำในการปรับปรุงเงื่อนไขสำหรับการให้บริการ

นอกเหนือจากลักษณะการประเมินของการดำเนินการตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลแล้ว ในระหว่างการติดตาม คำถามบางข้อของแบบสอบถามเพื่อตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยหน่วยงานบริหารและหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น (ต่อไปนี้ เรียกว่าแบบสอบถาม) ได้รับการประเมิน จากลักษณะที่กำหนดไว้และการศึกษาคำตอบของแบบสอบถามจะมีการวิเคราะห์การปฏิบัติตามข้อกำหนดในการให้บริการของรัฐและเทศบาลด้วยมาตรฐานที่กำหนด มีการระบุปัญหาหลักเนื่องจากไม่เป็นไปตามมาตรฐานเหล่านี้

สำหรับการประเมินทั่วไปของการปฏิบัติตามคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาลด้วยมาตรฐานในการให้บริการ จะมีการคำนวณดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล (Ist) การคำนวณดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล (Ist) เกี่ยวข้องกับคำถามแบบสอบถามที่นำเสนอในตาราง 1.2

ตารางที่ 1.2 รายการคำถามแบบสอบถามที่เกี่ยวข้องกับการคำนวณดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลและค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนัก

คำถามของแบบสอบถาม
คุณจำเป็นต้องไปที่อื่นเพื่อหาข้อมูลที่ครบถ้วนว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้ที่ไหนและต้องใช้เอกสารอะไรบ้าง	5-ไม่ได้ใช้ที่อื่น; อุทธรณ์เพิ่มเติม 4 รายการ; 3-2 คำขอเพิ่มเติม; คำขอเพิ่มเติม 2-4 รายการ 1- มากกว่า 5 คำขอ
เกี่ยวกับเรื่องไหน ทางเลือกอื่นข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการของรัฐและเทศบาลคุณรู้หรือไม่?	1- การกระทำทางกฎหมายเชิงบรรทัดฐาน; การให้คำปรึกษาส่วนตัว 2 ครั้งกับพนักงาน 3 ข้อมูลบนอัฒจันทร์; 5 เพื่อนบ้านเพื่อนร่วมงานคนรู้จัก 6 สิ่งตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์; รายการทีวี 7 รายการ; 8 - "พอร์ทัลบริการสาธารณะของภูมิภาคอีร์คุตสค์" บนอินเทอร์เน็ต
คุณพอใจกับการสื่อสารกับพนักงานของสถาบันด้วยการบริการระดับทั่วไปจากพนักงานหรือไม่?	5-พอใจมาก; 4 พอใจ; 3-ค่อนข้างพอใจ 2-ค่อนข้างไม่พอใจ; 1-ไม่พอใจโดยสิ้นเชิง.
คุณเคยต้องรอคิวเพื่อให้พนักงานสถาบันเห็นหรือไม่?	3- ไม่ ฉันไม่เคยต้องทำ; 2. ต่างกันทั้งจำเป็นและไม่จำเป็น 1- ใช่ ทุกครั้งที่มาเยี่ยม
เงื่อนไขการรอนัดหมายที่มีอยู่สะดวกสำหรับคุณหรือไม่?	5-ค่อนข้างสะดวก; 4-ค่อนข้างสะดวก 3- ในบางวิธีก็สะดวก บางอย่างก็ไม่; 2-ค่อนข้างไม่สะดวก 1 - ไม่สบาย

ดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล (Ist) ถูกกำหนดเป็นผลรวมของคะแนนเฉลี่ยสำหรับคำถามแต่ละข้อที่รวมอยู่ในการคำนวณดัชนีคูณด้วยค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักของคำถาม:

ที่ไหน - ผลรวมคะแนนเฉลี่ยของแต่ละคำถาม

โดยที่ Kb คือผลรวมของคะแนนของคำถาม

K o - จำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม;

K คือสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักของคำถาม

ในการคำนวณค่าของดัชนีโดยรวมของการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลเป็นเปอร์เซ็นต์จะใช้สูตรต่อไปนี้:

การประเมินการปฏิบัติตามบริการของรัฐและเทศบาลด้วยมาตรฐานในการให้บริการนั้นดำเนินการตามค่าที่กำหนดในตาราง 1.3

ตารางที่ 1.3. การตีความค่าดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการสาธารณะ

ค่าดัชนี %	การตีความค่าดัชนี
	ระดับสูงมาก
	ระดับสูง
	ระดับเฉลี่ย
	ระดับต่ำ
	ระดับต่ำมาก

ดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลจะคำนวณโดยรวมสำหรับบริการทั้งหมดและสำหรับแต่ละบริการแยกกัน

ขึ้นอยู่กับค่าดัชนีที่ได้รับของการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลบริการของรัฐและเทศบาลจะได้รับการจัดอันดับตามพารามิเตอร์นี้ ค่าดัชนีสูงสุดถูกกำหนดให้เป็นค่า 1.0 (อันดับแรก)

การตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นสำหรับผู้สมัครเมื่อรับบริการสาธารณะ การประเมินความพึงพอใจของผู้สมัครรับบริการของรัฐและเทศบาลด้วยคุณภาพและความพร้อม และการประเมินต้นทุนเวลาดำเนินการโดยใช้วิธีสัมภาษณ์กึ่งทางการหรือซักถามของผู้สมัครในรัฐหรือ บริการเทศบาล เช่นเดียวกับในการติดตามการประเมินมาตรฐานการให้บริการ ดัชนีของการตรวจสอบที่เกี่ยวข้องจะถูกคำนวณ (I pr, I y, I vz)

การตรวจสอบองค์ประกอบและจำนวนผู้สมัครของสถาบันดำเนินการโดยใช้วิธีการต่อไปนี้:

วิธีการศึกษาระเบียบการบริหารในการให้บริการของรัฐและเทศบาลเพื่อระบุองค์ประกอบที่จัดตั้งขึ้นและจำนวนการอุทธรณ์ต่อฝ่ายบริหารและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

การสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างหรือการซักถามผู้สมัคร

ดัชนีคุณภาพขั้นสุดท้ายสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลจะพิจารณาจากผลรวมของค่าดัชนีสำหรับแต่ละพารามิเตอร์ของคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลคูณด้วยค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนัก:

โดยที่ East คือดัชนีการปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

ฯลฯ - ดัชนีระดับปัญหาที่ผู้สมัครพบเมื่อรับบริการของรัฐและเทศบาล

และ uo เป็นดัชนีทั่วไปของความพึงพอใจของผู้รับบริการของรัฐและเทศบาลด้วยคุณภาพและการเข้าถึง (โดยทั่วไปและตามพารามิเตอร์ที่กำลังศึกษา)

และ obr - ดัชนีการปฏิบัติตามจำนวนและองค์ประกอบของคำขอของผู้สมัครด้วยค่าที่กำหนดตามปกติ

และดัชนีระดับ fz ต้นทุนทางการเงินผู้สมัครเมื่อได้รับผลสุดท้ายของการบริการของรัฐและเทศบาล

และ vr - ดัชนีระดับการใช้จ่ายด้านเวลา

และ np - ดัชนีระดับการชำระเงินนอกระบบ

และ n คือดัชนีการมีส่วนร่วมของคนกลางในกระบวนการรับบริการของรัฐและเทศบาล

ขึ้นอยู่กับค่าผลลัพธ์ของดัชนีคุณภาพขั้นสุดท้ายสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล บริการของรัฐและเทศบาลจะได้รับการจัดอันดับ ค่าสูงสุดของดัชนีคุณภาพขั้นสุดท้ายสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลถูกกำหนดให้เป็นค่า 1.0 (อันดับแรก) ไม่รวมความเป็นไปได้ในการกำหนดสถานที่หนึ่งให้กับบริการต่างๆ การจัดอันดับหน่วยงานบริหารและหน่วยงานปกครองท้องถิ่นดำเนินการตามค่าสัมประสิทธิ์คุณภาพสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล (คุณภาพ K) ซึ่งคำนวณเป็นค่าเฉลี่ยเลขคณิตของดัชนีคุณภาพสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลสำหรับแต่ละ ให้บริการ ผู้บริหาร,หน่วยงานราชการส่วนท้องถิ่น.

วิธีการนี้อาจเหมาะสมสำหรับการประเมินคุณภาพและบริการสาธารณะที่มีความสำคัญทางสังคมของกองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการ แต่สำหรับตอนนี้การประเมินคุณภาพการบริการตามเกณฑ์ที่พัฒนาอย่างชัดเจนยังคงอยู่ในขั้นตอนการพัฒนา

ดังนั้นในบทแรกเราจึงได้พิจารณาแนวคิดของการบริการ ซึ่งเป็นบริการสาธารณะที่มีความสำคัญต่อสังคม และเมื่อพิจารณาจากคุณลักษณะแล้ว เราก็ได้ข้อสรุปว่ากองทุนบำเหน็จบำนาญให้บริการสาธารณะที่มีความสำคัญต่อสังคมอย่างแม่นยำ ลักษณะสำคัญของบริการคือคุณภาพซึ่งกำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่กำหนดไว้หรือคาดหวังของผู้รับและสะท้อนถึงระดับของการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ แต่เพื่อรักษาคุณภาพของบริการที่มีให้นั้นจำเป็นต้องประเมินคุณภาพ สำหรับการประเมินอย่างเพียงพอและเป็นกลางในการปฏิบัติงานบริการ เกณฑ์การประเมินเฉพาะได้รับการพัฒนาซึ่งระบุลักษณะกิจกรรมของสถาบันจากแง่มุมที่แตกต่างกัน และเลือกตัวบ่งชี้เฉพาะสำหรับแต่ละเกณฑ์ ซึ่งตามกฎแล้วมีลักษณะเป็นเชิงปริมาณ กฎการประเมินมีการอธิบายไว้ในแนวทาง ปัญหาหลักคือคำแนะนำเหล่านี้มีลักษณะทั่วไป และไม่ใช่ทั้งสถาบันที่ได้รับการประเมิน แต่เป็นบริการเฉพาะอย่างหนึ่ง กองทุนบำเหน็จบำนาญไม่มีวิธีการที่ชัดเจนในการประเมินคุณภาพการบริการที่สามารถระบุลักษณะของสถาบันโดยรวมได้เช่นในวิธีการประเมินคุณภาพในระบบ บริการสังคมโดยมีการพัฒนาหลักเกณฑ์และตัวชี้วัดการประเมินที่ชัดเจนจนถึงการประเมิน กิจกรรมทางเศรษฐกิจฯลฯ

นอกจากนี้ในบทที่สองเราจะพยายามประเมินคุณภาพของการบริการโดยใช้ตัวอย่างของ UPFR ในเขต Pravoberezhny และ Oktyabrsky โดยพิจารณาจากการศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยพิจารณาจากการศึกษาความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของการให้บริการ (ปริมาณงานที่ทำ) เปรียบเทียบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่มีอยู่กับที่วางแผนไว้ แต่ก่อนอื่นจำเป็นต้องเปิดเผยเนื้อหาของบริการที่ให้ไว้