Tipuri de conflicte în comunicarea de afaceri. Conflict în comunicarea de afaceri

Sfera relaţiilor de afaceri Când vorbim de manipulare în sfera afacerilor, putem aminti acţiunile marilor corporaţii îndreptate unele împotriva altora, sau relaţiile dintre colegii dintr-o firmă mică. Manipularea la nivelul firmelor concurente poate lua o varietate de

Comunicarea în afaceri joacă un rol important în formarea și dezvoltarea oricărei organizații. La urma urmei, angajații trebuie să comunice cu partenerii, colegii și superiorii. Succesul tranzacțiilor poate depinde de modul în care aceasta se dezvoltă, Carieră si alte lucruri importante. Trebuie evitate situațiile conflictuale care pot afecta negativ relațiile atât în ​​cadrul echipei, cât și cu partenerii. Prin urmare, un lider competent ar trebui să știe ce conflicte sunt în comunicarea de afaceri și ce modalități de depășire există. Aceste probleme vor fi discutate în detaliu în articolul nostru.

Caracteristicile conflictelor

Însuși conceptul de conflict este cunoscut de multe științe și este interpretat în moduri diferite. Dar conflictul este întotdeauna înțeles ca o ciocnire de interese, confruntarea lor. Caracteristic acestei situații este faptul că nicio parte nu vrea să facă concesii. Un conflict de afaceri este specific prin faptul că se întâmplă întotdeauna într-un mediu profesional. În acest sens, există mai multe varietăți ale acestuia:

1. Fără sens. Când conflictul se bazează pe ceva abstract și servește doar pentru descărcarea emoțională a oamenilor. Acest tip este cel mai puțin comun în mediile de afaceri.
2. Realist. Scopul său este de a obține un anumit rezultat.
3. Distructiv. Se mai numește și distructiv și este cel mai periculos.
4. Constructiv. Se bazează pe fapte și este de natură creativă.

Care sunt motivele

Orice conflicte în comunicațiile de afaceri apar din anumite motive. Cele mai cunoscute și studiate cauze ale conflictelor constructive sunt:

• Viziune diferită asupra părților rezultat final muncă.
• Diferențe de nivel intelectual și educație.
• Lipsa banilor sau a angajaților.
• Conditii de munca grele.
• Angajații au drepturi diferite.
• Lipsa capacității de a interacționa unul cu celălalt.

Conflictele distructive apar întotdeauna din motive subiective. Aceasta poate fi o politică de management analfabet, incompatibilitatea caracterelor angajaților sau intrigi pentru a urca pe scara carierei.

Conflictele distructive apar întotdeauna din motive subiective.

Soluții

Modalitățile de a rezolva orice situație conflictuală sunt diferite. Dar ele sunt întotdeauna treptate:

1. În prima etapă, părțile aflate în conflict trebuie să înțeleagă ce a dus la conflict, care este cauza acestuia și cum vede oponentul problema. Acest lucru ajută la înțelegerea esenței și la înțelegerea celeilalte părți, iar aceasta este deja jumătate din luptă.
2. Sunt determinate acțiuni pe care ambii parteneri le consideră inacceptabile pentru rezolvarea conflictului. În continuare, se urmărește un scop comun, din cauza căruia disputa trebuie rezolvată cât mai repede posibil.
3. Pe ultimul pas să găsească împreună opțiuni de acțiune care să ducă la încheierea conflictului.

Este important să rezolvi astfel de situații cât mai repede posibil, astfel încât să nu se prelungească sau să se agraveze. La urma urmei, problemele se pot acumula cu viteza unui bulgăre de zăpadă!

Acțiuni preventive

Fiecare conflict de afaceri este mai ușor și mai înțelept de prevenit și prevenit decât de rezolvat mai târziu. Următoarele sfaturi vă pot ajuta să faceți exact asta:

• Efectuați o politică echitabilă a companiei care să vizeze o distribuție egală a beneficiilor pentru toți angajații.
• Crearea unui mediu confortabil de lucru.
• Prescrierea măsurilor de soluționare a litigiilor.
• Evitarea accidentelor.
• Evitarea influenței problemelor personale asupra activitatea muncii intreaga echipa.

Când se confruntă cu o situație conflictuală, o persoană poate merge în două moduri diferite: încearcă să o evite sau acceptă-o pentru o soluție constructivă. Prima cale duce fie la o rezolvare nedureroasă a problemei, fie, dimpotrivă, la o întârziere. A doua cale este activă și, prin urmare, mai des productivă. Ajută să-și dezvolte abilitățile de comunicare, precum și să câștige experiență în comunicarea dificilă în afaceri.

Când se confruntă cu o situație conflictuală, o persoană poate merge în două moduri diferite: încearcă să o evite sau acceptă-o pentru o soluție constructivă.

In cele din urma

Este pur și simplu imposibil să previi complet conflictele de afaceri, deoarece acestea sunt o parte integrantă a fluxului de lucru. Cel mai important lucru pentru un lider este să le minimizeze și să învețe cum să iasă corect din situație, să dobândească abilități utile. Mulți Consecințe negative Astfel de situații pot fi evitate dacă fiecare angajat al companiei ia de regulă toate neînțelegerile apărute pentru a fi rezolvate în modul cel mai operațional.

Comunicarea stă la baza relațiilor, în special a celor de afaceri. Când diferite puncte de vedere se ciocnesc, este dificil să evitați o situație conflictuală. Această problemă este tratată de știința conflictologiei, care dă următoarea definiție:

Definiția 1

Un conflict este o ciocnire a două opinii opuse, exprimate în lupta părților.

Conflictele de afaceri sunt:

• realist;
• fără sens;
• constructiv;
• distructiv.

Dar structura clasică constă din patru tipuri principale de conflicte:

1. conflict personal;
2. conflict interpersonal;
3. ciocnire între individ și grup;
4. ciocnire intergrup.

Să luăm în considerare aceste tipuri mai detaliat.

Scurtă descriere a principalelor conflicte

1. Un tip de conflict extrem de controversat, deoarece nu îndeplinește pe deplin definiția, dar are potențiale consecințe disfuncționale. Poate apărea sub diferite forme, de exemplu:

• unei persoane i se prezintă cerințe contradictorii cu privire la rezultatul muncii;
• o situație conflictuală poate apărea atunci când o persoană nu poate accepta cerințele muncii, pe baza nevoilor și valorilor sale specifice. De exemplu, un manager, din cauza unui volum mare de muncă, a început să aibă probleme de familie. Pentru a remedia cumva, își ia o vacanță. Dar, în ultimul moment, șeful dă sarcina de a îndeplini urgent o sarcină care necesită angajare în weekend;
• răspuns la supraîncărcare sau subîncărcare la locul de muncă (cel mai adesea asociat cu satisfacție scăzută la locul de muncă, îndoială de sine și în întreprindere, cu stres).

2. Cel mai frecvent tip de conflict. Participanții sunt doi oameni care sunt în dezacord în ceea ce privește dispozițiile, valorile, comportamentul. Într-o organizație, o situație de conflict poate apărea pe baza luptei pentru:

• capital;
• resurse;
• forță de muncă;
• timpul de utilizare a echipamentului;
• aprobarea proiectului.

De exemplu, o organizație are o cantitate limitată de resurse de care au nevoie doi manageri de mijloc. Sarcina fiecăruia dintre ei este să-l convingă pe șeful de necesitatea acestor resurse și de alocarea lor. O astfel de situație conflictuală presupune utilizarea criticii calităților personale și profesionale ale adversarilor.

O altă cauză a conflictului interpersonal este ostilitatea personală. Cu ea, oamenii nu pot interacționa, deoarece au o contradicție în:

• vederi;
• valori;
• caracter.

3. În acest caz, poate apărea o situație conflictuală din cauza unui conflict între așteptările grupului și ale individului. De exemplu, o persoană din grup a decis să câștige mai mulți bani din anumite motive. A început să lucreze de două ori mai mult. Privind acest lucru, colegii au început să considere diligența ca pe un comportament negativ. O altă cauză a conflictului este aceea că individul a luat o poziție distinctă. De exemplu, la o întâlnire, un grup de oameni va pleda pentru o soluție, iar un individ din ei va oferi alta. Pentru a evita situațiile conflictuale, este necesar să se respecte:

• norme;
• cerințe;
• valorile.

4. În fiecare întreprindere există grupuri formale și informale în care pot apărea și situații conflictuale. De exemplu, în cadrul unui grup informal (în echipă), lucrătorii își pot exprima nemulțumirea față de manager sub forma unei scăderi a productivității. Grupurile funcționale pot intra în conflict din cauza unor obiective diferite.

Conflicte în comunicarea de afaceri

Există două tipuri de natură a cauzelor situațiilor conflictuale:

• obiectiv;
• subiectiv.

Motivele obiective pot sta în organizarea muncii:

• conditii nefavorabile;
• neajunsurile companiei.

Conflictele subiective apar în comunicarea de afaceri atunci când:

• acțiuni greșite ale liderului și ale subordonaților;
• incompatibilitatea psihologică a oamenilor;
• comportament conflictual.

Ce fel de atmosferă, ce fel de relație și climat moral și psihologic vor predomina în organizație, în primul rând, depinde de lider. Trebuie să neutralizeze erorile. Dar uneori liderii pot fi o sursă de conflict, de exemplu atunci când:

• încălcarea eticii;
• evaluarea nedreaptă a subordonaților.

Să luăm în considerare mai detaliat încălcările liderului.

Lista încălcărilor eticii profesionale

La încălcări etica muncii care dau naștere unei situații conflictuale includ:

• manifestare de grosolănie, aroganță, lipsă de respect;
• înşelăciune;
• încălcarea drepturilor subordonaților;
• folosirea poziției capului în scopuri proprii;
• acordarea de sarcini suplimentare în secret de la supervizorul imediat al subordonatului;
• ascunderea conștientă și inconștientă a informațiilor care îl pune pe subordonat într-o poziție incertă;
• critică, înjosire;

Managerul poate da subordonatului o evaluare neloială în legătură cu:

• erori în utilizarea recompenselor și pedepselor (deseori întâlnite cu un sistem prost conceput);
• încălcarea echilibrului în stabilirea salariilor;
• prin invitarea unui angajat dintr-un alt grup, organizație etc. cu condiția ca în echipă să fie candidați;
• sustragerea managerului de a marca un angajat bun, încercări de a-i reduce autoritatea;
• critică nefondată și, prin urmare, nedreaptă la adresa întregului grup;
• distribuirea de instrucțiuni neclare care duc la o evaluare nedreaptă a rezultatelor (acest lucru provoacă iritare reciprocă);
• subestimarea muncii explicative, lipsa de informare.

Cauzele situațiilor conflictuale în comunicarea de afaceri

În acest caz, se pot distinge următoarele motive:

1. alocarea resurselor;
2. interdependența sarcinilor;
3. diferențe de scop;
4. diferențe de idei și valori;
5. diferențe de comportament și experiență de viață;
6. comunicații slabe.

1. Resursele din lume sunt întotdeauna limitate, întreprinderile nu fac excepție. Atribuțiile șefului includ distribuirea competentă a materialelor, resurselor umane, finanțelor, care contribuie ulterior la desfășurarea cu succes a activităților. Situațiile conflictuale apar atunci când distribuția resurselor este inegală.

2. În acest caz, conflictul apare din cauza faptului că unii depind de alții pentru a îndeplini anumite sarcini. O întreprindere este un sistem în care există elemente interdependente, iar în cazul muncii atipice, apare o situație conflictuală. De exemplu, șeful unui anumit departament spune că suma primită pentru vânzare a scăzut din cauza produselor lor de calitate scăzută. Între timp, șeful dă vina pe departamentul de marketing.

Unele structuri și relații organizaționale sunt a priori dependente de altele. Aceste tipuri includ:

• personal de linie și personal (primul depind de cel din urmă, deoarece au nevoie de ajutorul specialiștilor. Cei din urmă depind de primul atunci când apar probleme și este nevoie de sfaturi);
• structura matriceală (încălcarea deliberată a principiului unității de comandă);
• diferențierea structurilor funcționale (deoarece un anumit grup este caracterizat de o zonă de specializare).

3. Acest tip de situație conflictuală apare adesea atunci când o organizație este împărțită în unități specializate. Conflictul apare deoarece aceste departamente își stabilesc propriile obiective, cărora le acordă mai multă atenție decât obiectivele întreprinderii. De exemplu, departamentul de vânzări are scopul de a convinge divizia de producție să vândă o varietate de produse, deoarece acest lucru ar trebui să conducă la profituri mai mari. Dar divizia de producție crede altfel.

4. Unul dintre motivele comune. Depinde de dorința de a atinge obiectivul, deci prioritatea este un rezultat favorabil pentru grup sau individ. De exemplu, un anumit personal prețuiește libertatea și independența în dezvoltare, iar șeful reglementează această inițiativă a angajaților.

5. Un alt motiv pentru dezvoltarea unei situații conflictuale. Apare în cazul în care există o persoană care contestă totul. Astfel de persoane se caracterizează prin:

• autoritarism;
• dogmatism;
• indiferența față de demnitatea personală și respectul de sine în raport cu un alt subiect.

În plus, diferențe în:

• experienta de viata;
• educaţie;
• vechime in munca.

6. Acest tip de situație conflictuală indică un transfer insuficient, inexact sau lipsit de informații în organizație. Comunicările nesatisfăcute sunt un catalizator și împiedică grupul să vadă situația dintr-un unghi diferit.

Dacă observați o greșeală în text, vă rugăm să o evidențiați și să apăsați Ctrl+Enter

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

postat pe http://www.allbest.ru/

Situații conflictuale în comunicarea de afaceri și modalități de rezolvare a acestora

Introducere

1. Tipologia conflictelor

2. Apariția unui conflict în procesul de comunicare în afaceri

Concluzie

Introducere

Fiecare dintre noi a avut de-a face cu situații conflictuale. Conflictele se manifestă în activitățile tuturor instituțiilor sociale, grupurilor sociale, în relațiile dintre oameni. Psihologul american B. Wool nota că „viața este un proces de rezolvare a unui număr infinit de conflicte. Omul nu le poate schimba. El poate decide dacă să participe la luarea deciziilor sau să lase în seama altora.” Fiecare persoană cultivată trebuie să aibă idei elementare despre conflicte, cum să se comporte atunci când apar și să găsească o cale demnă de ieșire din ele.

Scopul principal al muncii de control este conceptul de conflict, diferențele dintre conflictele interpersonale și intergrup, luarea în considerare a stilurilor comportamentale în conflict, tehnici și tehnici de prevenire și rezolvare a conflictelor în comunicarea de afaceri.

1. Tipologia conflictelor

Conflict (lat. conflictus) - o coliziune a tendințelor direcționate opus, incompatibile între ele în mintea unui singur individ, în interacțiunile interpersonale sau relațiile interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni, asociate cu experiențe emoționale negative acute. Orice schimbări organizaționale, situații conflictuale, relații de afaceri și personale între oameni dau adesea naștere la situații conflictuale, care sunt însoțite subiectiv de experiențe psihologice grave.

Din punct de vedere obișnuit, conflictul poartă un sens negativ, este asociat cu agresivitate, emoții profunde, dispute, amenințări, ostilitate. Există părerea că un conflict este întotdeauna un fenomen nedorit și ar trebui evitat pe cât posibil și, dacă a apărut, imediat rezolvat. Psihologia modernă consideră conflictul nu doar în sens negativ, ci și pozitiv: ca o modalitate de dezvoltare a unei organizații, a unui grup și a unui individ, evidențiind aspecte pozitive în inconsistența situațiilor conflictuale legate de dezvoltarea și înțelegerea subiectivă a situațiilor de viață.

Există o tipologie multivariată a conflictului:

conflict intrapersonal (cauzat de diverși factori psihologici ai lumii interioare a individului),

conflictul interpersonal (cauza conflictului este lupta pentru resurse limitate (materiale, echipamente, instalații de producție, forță de muncă)),

conflict între un individ și un grup (apare atunci când unul dintre membrii organizației încalcă normele de comportament sau de comunicare care s-au dezvoltat în grupuri informale);

conflict intergrup (este un conflict între grupurile formale și informale care alcătuiesc organizația. De exemplu, între administrație și muncitorii obișnuiți, între angajații diferitelor departamente, între administrație și sindicat).

În funcție de direcția lor, conflictele sunt împărțite în „orizontale” și „verticale”, precum și „mixte”. Conflictele orizontale includ astfel de conflicte în care nu sunt implicate persoane care sunt subordonate unele altora. Conflictele verticale includ acelea la care participă persoane care sunt subordonate una altuia. Conflictele mixte au atât componente verticale, cât și orizontale.

2. Apariția unui conflict în procesul de comunicare în afaceri

În ciuda specificului și diversității lor, conflictele au stadii comune de flux, o structură mai mult sau mai puțin clar definită. Procesul de comunicare în afaceri presupune prezența a trei factori: percepția, emoțiile și schimbul de informații. În situații de conflict, este ușor să uiți de asta. Prin urmare, se pot distinge următoarele condiții preliminare pentru apariția conflictului în comunicarea de afaceri:

Discrepanța raționamentului, de ex. dezacorduri din cauza discrepanței dintre raționamentul dvs. și raționamentul celeilalte părți.

Caracteristicile percepției, de ex. oamenii, foarte des vorbind, nu se înțeleg.

Prin urmare, rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

1 - adecvarea percepției conflictului, i.e. o evaluare suficient de exactă a acțiunilor, intențiilor, atât ale inamicului, cât și ale propriei, nedenaturate de predilecțiile personale;

2 - deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și a ieșirii din situația conflictuală;

3 - crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare.

De asemenea, este util pentru un lider să știe ce trăsături individuale de personalitate creează înclinația sau predispoziția unei persoane spre relații conflictuale cu alte persoane. Aceste calități includ:

Autoevaluarea inadecvată a capacităților și abilităților cuiva;

Dorința de a domina, prin toate mijloacele; spune ultimul tău cuvânt;

Conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, lipsa de dorință de a depăși tradițiile învechite;

Respectarea excesivă la principii și simplitate;

atitudine critică;

Un anumit set de calități emoționale ale unei persoane.

3. Modalități de a rezolva o situație conflictuală

Întrucât în ​​viața reală nu este atât de ușor să aflați adevărata cauză a conflictului și să găsiți o modalitate adecvată de a-l rezolva, este indicat să alegeți o anumită strategie de comportament în funcție de circumstanțe.

Există cinci stiluri principale de comportament în conflict:

competiție sau rivalitate;

Cooperare;

Compromite;

Fixare;

Ignora sau evita.

Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, acționând pasiv sau activ, și interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual. Stilul de competiție sau rivalitate - acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict. Poate fi folosit dacă pariați foarte mult pe soluția dvs. la o problemă care a apărut, deoarece rezultatul conflictului este foarte important pentru dvs.:

2 - simți că nu ai altă opțiune și nu ai nimic de pierdut;

3 – trebuie să luați o decizie nepopulară și aveți suficientă autoritate pentru a alege acest pas.

Cu toate acestea, trebuie spus că această strategie aduce rareori rezultate pe termen lung, deoarece partea învinsă poate să nu sprijine o decizie luată împotriva voinței sale. În plus, cel care a pierdut astăzi poate refuza să coopereze mâine.

Cooperarea este cel mai dificil dintre toate stilurile, dar în același timp și cel mai eficient în rezolvarea situațiilor conflictuale. Avantajul său este că găsești cea mai acceptabilă soluție pentru ambele părți și faci parteneri din adversari. Această abordare duce la succes, atât în ​​afaceri, cât și în viața personală. Cu toate acestea, acest stil necesită abilitatea de a-ți explica deciziile, de a asculta cealaltă parte și de a-ți reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient.

Stilul de compromis - esența lui constă în faptul că părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru. Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să satisfacă interesele ambelor părți, ci pe o opțiune asupra căreia toată lumea ar putea fi de acord.

Stilul de evaziune – implementat de obicei în cazul în care conflictul nu afectează interesele directe ale părților sau problema care a apărut nu este atât de importantă pentru părți și acestea nu au nevoie să își apere interesele. Stilul acomodativ înseamnă că lucrați cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili un mediu de lucru normal. În acest caz, îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la interesele tale. Trebuie doar să le lași deoparte pentru un timp, apoi, într-un mediu mai favorabil, să revii la satisfacția lor prin concesii de la adversarul tău sau într-un alt mod.

În condițiile relațiilor de piață, negocierile dintre oameni devin o zonă specială a vieții lor de zi cu zi, care are propriile caracteristici psihologice și este, de asemenea, baza pentru soluționarea dezacordurilor și conflictelor. Arta negocierii este special instruită în toată lumea. O persoană care este pregătită corespunzător pentru negocieri își va putea atinge scopul fără a-și jigni partenerul și a lăsa o impresie favorabilă despre sine. Scopul negocierilor este acela de a ajunge la un acord rezonabil care să răspundă intereselor părților la negocieri.

Negocierile strategice sunt împărțite în trei tipuri:

Greu;

Fundamental.

metoda soft. O persoană cu maniere blânde dorește să evite conflictele personale și este dispusă să facă concesii pentru a ajunge la un acord. Își dorește un deznodământ amiabil, dar problema se termină cel mai adesea cu faptul că rămâne jignit și se simte disprețuit.

metoda grea. Un negociator dur vede orice situație ca pe un concurs de voințe în care partea care ia poziția extremă și se încăpățânează să-și țină terenul va primi mai mult. El vrea să câștige, dar de multe ori ajunge să provoace o situație la fel de grea care se epuizează pe sine și resursele sale, precum și să-i strice relația cu cealaltă parte.

Metoda negocierii principiale este a treia modalitate de negociere, oferind o poziție bazată nu pe slăbiciune sau fermitate, ci mai degrabă combinând ambele.

Metoda de negociere principială dezvoltată de Proiectul de negociere Tavard este de a rezolva probleme pe baza proprietăților lor calitative, adică pe baza esenței problemei, și nu de a negocia asupra a ceea ce poate sau nu poate face fiecare parte. Această metodă presupune că vă străduiți să găsiți beneficii reciproce oriunde este posibil, iar acolo unde interesele dumneavoastră nu coincid, ar trebui să insistați asupra unui rezultat care să se bazeze pe niște norme corecte, indiferent de voința fiecăreia dintre părți. Metoda negocierilor principiale înseamnă o abordare dură a examinării fondului cauzei, dar oferă o abordare blândă a relațiilor dintre participanții la negocieri. Negocierea bazată pe principii vă arată cum să realizați ceea ce vă aparține de drept, rămânând în același timp în limitele decenței. Această metodă îți permite să fii corect, protejându-te în același timp de cei care ar putea profita de integritatea ta.

Pe lângă metoda principială, există o metodă pozițională, o metodă a discuțiilor poziționale, în care se pune accent nu pe esența litigiului, ci pe poziția fiecăreia dintre părți. Această metodă nu îndeplinește criteriile principale: nu este eficientă, nu atinge scopul, strică relația dintre părți. Metoda principială constituie o alternativă la abordarea pozițională și este destinată unor negocieri eficiente și amicale și obținerii unui rezultat rezonabil. Această metodă poate fi rezumată în patru puncte principale:

Oameni - distincția dintre negociatori și negociator;

Opțiuni - înainte de a decide ce să faci, evidențiază gama de posibilități.

Interese - Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții.

Criterii – insistați ca rezultatul să se bazeze pe un standard obiectiv. Pentru a rezolva diverse dispute, este foarte important să clarificăm modul de gândire, gândirea adversarilor, ceea ce este foarte propice unei negocieri de succes. Emoțiile sunt și ele un punct important în negociere, care trebuie suprimat prin așa-numita metodă „eliberare a aburului”, care vă permite să scăpați de sentimentele de furie și frică care apar în dispute. În plus, scuzele, expresiile de regret, strângerile de mână, cadourile ieftine etc., îndepărtează situația ostilă.

Concluzie

Oamenii sunt diferiți unul de celălalt. În consecință, ei percep diferit situația în care se află. Diferențele de percepție fac adesea ca oamenii să nu fie de acord unul cu celălalt. Acest dezacord apare atunci când situația este într-adevăr de natură conflictuală. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți (individ, grup sau organizație în ansamblu) intră în conflict cu interesele celeilalte părți. Adică, un conflict este o lipsă de acord între două sau mai multe părți, însoțită de emoții negative.

Însăși esența pieței și a relațiilor democratice se bazează pe confruntarea liberă, competitivitatea indivizilor și a structurilor sociale. Totuși, această confruntare trebuie să fie în conformitate cu regulile civilizate ale interacțiunii sociale. Esența unei persoane este în mare măsură determinată de modul în care se comportă într-o situație de conflict. În munca mea, am încercat să iau în considerare principiile, tehnicile și tehnicile de soluționare optimă constructivă a conflictelor în comunicarea de afaceri și am ajuns la concluzia că, așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, la fel nici unul dintre principiile de mai sus de rezolvarea conflictelor nu poate fi considerată cea mai bună. Trebuie să învățăm cum să le folosim eficient pe fiecare dintre ele și să facem în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Lista surselor și literaturii utilizate

conflict cooperare încredere stima de sine

1. Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / Ed. Prof. V.N. Lavrinenko - ed. a 3-a, revizuită. si suplimentare - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 p.

2. Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / Ed. prof. V.N. Lavrinenko. - Ed. a 5-a, revizuită. si suplimentare - M.: UNITI-DANA, 2006.

3. Conflictologie. Ed. V.V. Ratnikov. - M.: UNITI, 2005.

4. Enikeev M.I. Psihologie generală și socială. Manual pentru licee. - M.: Grupul editorial NORMA - INFRA M, 1999. - 624 p.

5. Emelyanov E.N., Povarnitsyna S.E. Psihologia afacerilor. - M.: ARMADA, 1998. - 511 p.

6. Bunkina M.K., Semenov V.A. Economie și psihologie. La răscrucea ştiinţelor: Manual. - M.: Editura „Delo i Service”, 1998. - 400 p.

7. Volkov I.P. Șeful factorului uman: Atelier social și psihologic. - L.: Lenizdat, 1989. - 222 p.

8. Timchenko N.M. Secretele succesului în comunicarea de afaceri. - Sankt Petersburg, 1995 - 253 p.

9. Fomin Yu.A. Psihologia comunicării în afaceri. - Ediția a II-a, revizuită și mărită. - Minsk: Amalfeya, 2000. - 384 p.

Găzduit pe Allbest.ru

Documente similare

Conceptul de conflict ca factor integral al existenței umane. Tipuri și tipuri de situații conflictuale și cauzele acestora. Modalități structurale de depășire a situației conflictuale. Modalități de depășire a conflictelor interpersonale în echipă.

lucrare de termen, adăugată 20.11.2010


Conflict și situație conflictuală. Forme și metode de rezolvare a conflictelor. Perioade și etape ale dinamicii conflictului. Metode de depășire a unei situații conflictuale. Strategii de comportament în conflict. Factori care împiedică apariția și dezvoltarea conflictului.

test, adaugat 10.09.2008


Situația conflictuală și incidentul ca premise pentru apariția unui conflict, principalele sale elemente structurale și caracteristici manifestări. Situații conflictuale între copii și părinți, rezolvarea problemelor, alegerea celei mai potrivite căi de ieșire din ele.

rezumat, adăugat la 01.11.2012


Conceptul de „comunicare” în psihologia modernă. Rolul conflictului în comunicare. Metode de management, prevenire, rezolvare a conflictelor. Strategii individuale de comportament într-o situație conflictuală. Tipuri de personalitate constant conflictuală (trăsături caracterologice).

rezumat, adăugat 22.06.2012


Conflicte în comunicarea de afaceri. Conceptul de „conflict”, tipuri și niveluri de conflicte. Cauzele și sursele conflictelor în organizație. Strategie de comportament într-o situație conflictuală. Metode de rezolvare a conflictelor. Analiza comportamentului părților în conflict și al mediatorului.

lucrare de termen, adăugată 23.04.2008


Conflictul, tipurile și modalitățile sale de soluționare. Echipa și succesul activităților sale. Conflicte și situații conflictuale în organizație pe exemplul unui spital orășenesc. Situații conflictuale în ceea ce privește lucrul cu clienții. Succes în rezolvarea problemelor profesionale.

rezumat, adăugat 21.02.2014


Caracteristicile personalității unui adolescent, influența familiei asupra formării și dezvoltării acesteia. Situații conflictuale între copii și părinți, cauzele acestora, modele de comportament ale părților, direcții de rezolvare. Un adolescent în situația de a divorța părinții, un impact negativ.

lucrare de termen, adăugată 14.05.2014


Studiul teoretic al strategiilor de comportament în situație conflictuală și al abilităților empatice ale psihologilor. Organizarea și metodele de cercetare empirică a comportamentului într-o situație conflictuală. Analiza cantitativa si calitativa a rezultatelor obtinute.

lucrare de termen, adăugată 30.05.2015


Esența psihologică a stresului și a conflictului. Rolul factorilor personali în aprecierea situației conflictuale ca fiind stresantă. Modalități de reglare a rezistenței la stres într-o situație de conflict. Studiul nivelului de rezistență la stres și susceptibilitate la stres al individului.

teză, adăugată 13.05.2014


Stima de sine și nivelul aspirațiilor elevului. Căi tipice răspuns la situațiile conflictuale din sala de clasă. Abilitățile generale ale elevului și manifestarea lor în activități de învățare. trăsături de caracter, temperament, calități emoțional-volitive.

1. Conceptul, tipurile, structura conflictului.

2. Strategii de comportament într-o situaţie conflictuală.

Un conflict este o ciocnire de tendințe îndreptate opus, incompatibile în mintea unui singur individ, în interacțiunea interpersonală sau relațiile interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni, asociate cu experiențe emoționale negative. Din această definiție rezultă că la baza situațiilor conflictuale se află o ciocnire între interese opuse, opinii, scopuri, idei diferite despre modul de realizare a acestora. În psihologie, există o tipologie multivariată a conflictului. De exemplu, intrapersonale (între propriile simpatii și datoria de lider), interpersonale, între un individ și un grup, între grupuri.

De asemenea, se poate clasifica conflictul pe orizontală (între angajații obișnuiți care nu sunt subordonați unul altuia), pe verticală (între șef și subordonat) și mixt, în care sunt reprezentați ambii. Cele mai frecvente conflicte sunt verticale și mixte. În această situație, fiecare acțiune a liderului este considerată prin prisma acestui conflict. Conflictele pot fi rezultatul unei comunicări și înțelegeri insuficiente, ipoteze incorecte despre acțiunile oamenilor, diferențe de planuri, interese, evaluări. Există și o clasificare în funcție de natura motivelor care au determinat conflictul. Aceste motive sunt:

Caracteristicile procesului de muncă

Caracteristicile psihologice ale relațiilor umane, placeri și antipatii, diferențe culturale și etnice, comunicare slabă, acțiuni greșite ale liderului

Identitatea personală a membrilor grupului, de exemplu, incapacitatea de a controla emoțiile, agresivitatea, lipsa abilităților de comunicare etc.

Conflictele pot fi distinse prin semnificația lor pentru organizație, precum și prin modul în care sunt rezolvate. Există conflicte constructive și distructive. Conflictele constructive sunt caracterizate de dezacorduri care afectează latura fundamentală, problemele vieții organizației membrilor săi și a căror rezolvare conduce organizația către o nouă cale de dezvoltare, mai înaltă și mai eficientă. Conflictele distructive duc la acțiuni negative, adesea distructive, care uneori se dezvoltă în certuri, în timp ce se folosesc metode de luptă condamnate moral; aceasta reduce dramatic eficacitatea grupului sau organizației.

Etapele conflictului:

Formare potențială de interese, valori, norme conflictuale;

Trecerea unui conflict potențial într-unul real sau stadiul de conștientizare de către participanții la conflict a intereselor lor înțelese corect sau fals;

acțiuni conflictuale; înlăturarea sau rezolvarea conflictului.

Fiecare conflict are o structură. Există un obiect al unei situații conflictuale, legat fie de dificultăți organizaționale și tehnologice, de particularitățile salariale, fie de specificul relațiilor de afaceri și personale ale părților aflate în conflict.

Conflictul presupune prezența adversarilor, adică a unor indivizi specifici. Următorul element al conflictului îl reprezintă scopurile, motivele subiective ale participanților săi, datorită opiniilor, credințelor, intereselor materiale și spirituale ale acestora.

În plus, într-un conflict, este necesar să se distingă cauza coliziunii de cauzele acesteia, care sunt adesea ascunse. Atâta timp cât există toate elementele structurale enumerate ale conflictului, cu excepția cauzei, acesta este inamovibil. Conflictul nu poate fi oprit prin presiune sau persuasiune forțată sau prin implicarea unor terți. Sau grupuri. Prin urmare, este necesar să se elimine cel puțin unul dintre elementele sale structurale.

Luați în considerare condițiile prealabile pentru apariția conflictelor în procesul de comunicare. Principalele sunt premisele socio-psihologice. De exemplu¸ dezacorduri din cauza discrepanței dintre raționamentul nostru și raționamentul celeilalte părți. În același timp, înțelegerea punctului de vedere al altuia nu înseamnă a fi de acord cu el, ci ajută doar la restrângerea conflictului, dar nu la rezolvarea lui. Un alt exemplu este interpretarea în mod negativ a declarațiilor sau acțiunilor celeilalte părți. Suntem iritați de emoții negative în adresa noastră, există dorința de a primi compensații psihologice. De asemenea, o atitudine condescendentă, categoricitate, glumă, o amintire a unei situații pierde provoacă o reacție negativă. Toate acestea servesc ca un teren propice pentru apariția unui nou conflict.

Următoarea dificultate a procesului de comunicare, care poate avea un impact asupra apariției unui conflict, este că de multe ori oamenii nu se înțeleg, nu se aud.

Există și calități individuale (trăsături de caracter) care creează înclinația sau predispoziția unei persoane către situații conflictuale. Aceste calități includ:

2) dorinta de a domina mereu si prin toate mijloacele

3) conservatorism

4) aderarea excesivă la principii, când principiul este pus mai important decât persoana

5) critica nerezonabilă la adresa altor persoane

6) emoționalitate excesivă, în special calități precum anxietatea, agresivitatea, încăpățânarea, iritabilitatea.

Conflictul asociat acestor calități este de obicei de natura incompatibilității psihologice. De asemenea, pentru apariția incompatibilității sunt suficiente diferențele de nevoi, interese, scopuri ale diverselor persoane care interacționează. Și, de asemenea, datorită faptului că grupul face cereri unei persoane care diferă de cele la care o persoană este acordată.

Având în vedere dificultățile din procesul de comunicare, psihologii au dezvoltat un model de comportament uman într-o situație conflictuală în ceea ce privește conformitatea acestuia cu standardele psihologice Rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

Adecvarea percepției conflictului, adică evaluarea acțiunilor celeilalte părți, nedistorsionate de preferințele personale

Deschiderea și eficacitatea comunicării, disponibilitatea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor

Crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare

în viața reală este dificil să afli adevărata cauză a conflictului, precum și să găsești o modalitate adecvată de a-l rezolva. Prin urmare, este indicat într-o situație conflictuală să alegeți o strategie de comportament în funcție de circumstanțe.

Există cinci strategii de comportament într-o situație conflictuală.

Stilul de comportament într-un anumit conflict depinde de cât de mult dorește o persoană să-și satisfacă propriile interese.

Concurență sau rivalitate - dorința de a câștiga unilateral, dar sincer și deschis. Acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație conflictuală, deoarece este asociat cu satisfacerea, în primul rând, a propriilor interese. Din acest motiv, există dorința de a face presiune asupra partenerului, de a-și impune interesele, ignorând interesele celeilalte părți. Este de obicei folosit de o persoană cu o voință puternică, autoritate, putere. De asemenea, strategia este folosită dacă i se pare evident că soluția pe care o propune este cea mai bună; dacă o persoană simte că nu are altă opțiune sau nu are nimic de pierdut dacă trebuie să ia o decizie nepopulară; dacă interacţionează cu subalterni care preferă un stil autoritar.

Cu toate acestea, această strategie rareori aduce rezultate pe termen lung. partea care pierde poate sabota o decizie luată împotriva voinței sale. De asemenea, acest stil nu poate fi folosit în relații apropiate.

Colaborarea este cel mai dificil dintre toate stilurile, dar și cel mai eficient. Avantajul său este că găsește soluția cea mai acceptabilă pentru toate părțile și face parteneri din oponenți. Înseamnă găsirea modalităților de a implica toți participanții în procesul de soluționare a conflictului. În cazul în care ambele părți câștigă, ele tind să o facă deciziile luate. Cu toate acestea, acest stil necesită abilitatea de a asculta cealaltă parte, de a reține emoțiile. Acest stil este folosit dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis; când scopul principal este de a dobândi experiență de lucru comună; când există o relație puternică pe termen lung a părților între ele; când este necesară integrarea punctelor de vedere și creșterea implicării personale.

Esența stilului de compromis este că părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. În acest sens, seamănă cu stilul de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial, întrucât părțile sunt oarecum inferioare între ele. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru, dar știu că este imposibil să o faci în același timp. Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să mulțumească pe toată lumea, ci pe concesiile fiecărei părți. Stilul de compromis necesită abilități de negociere, astfel încât fiecare participant să realizeze ceva, amintindu-ne că în procesul de împărțire a intereselor, toate părțile nu pot fi complet satisfăcute.

Dezavantajul stilului este că o parte își poate crește cerințele, doar pentru a părea mai târziu, cedând mai mult sau mai devreme. În plus, se ajunge la un compromis după ce toate celelalte soluții au fost excluse. Deci, stilul de compromis poate fi folosit în următoarele situații: când ambele părți au argumente la fel de convingătoare și au aceeași putere; când satisfacerea intereselor uneia dintre părţi nu are pentru aceasta de mare importanta; când este posibilă o soluție temporară; în plus, compromisul îți permite să obții măcar ceva.

Stilul de evitare este de obicei implementat dacă conflictul nu afectează interesele directe ale părților. Acest stil este folosit și atunci când una dintre părți are mai multă putere sau simte că greșește sau consideră că nu există un motiv întemeiat pentru a continua contactul. De asemenea, este recomandat să fie utilizat în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau consideră că nu există un motiv întemeiat pentru a continua contactele. În plus, este folosit atunci când ai de-a face cu o personalitate conflictuală.

Partea în conflict poate folosi stilul de evitare dacă: consideră că sursa dezacordului este neimportantă în comparație cu alte sarcini; știe că nu poate decide problema în favoarea sa; nu are putere; vrea să câștige timp; când conflictul implică persoane „dificile” din punct de vedere al comunicării interpersonale.

Ar fi greșit să credem că acest stil este o evadare dintr-o problemă sau o evaziune de la responsabilitate. Aceasta poate fi o strategie adecvată, deoarece în timpul părăsirii situația poate fi rezolvată de la sine, sau persoana va putea să o facă față atunci când are suficiente informații, putere etc.

Stilul acomodativ înseamnă că acționați în concert cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera. Uneori, aceasta este singura modalitate de a rezolva conflictul, pentru că, în momentul în care acesta apare, nevoile celeilalte persoane pot fi mai importante decât ale lor.

Stilul de acomodare poate fi aplicat atunci când cea mai importantă sarcină este restabilirea calmului și stabilității; subiectul dezacordului nu este important; este mai bine să menții relații bune cu cealaltă parte decât să-ți aperi punctul de vedere; dacă nu există suficientă putere sau șanse de a câștiga conflictul.

PRELEȚIA 7. PRINCIPIILE ETICE GENERALE ALE COMUNICĂRII DE AFACERI.

1. Etica comunicării în afaceri „de sus în jos” și „de jos în sus”.

2. Etica comunicării în afaceri „orizontală”.

Etica, adică principiile și normele morale ale culturii comunicării în afaceri, trebuie respectate sub toate formele: în relația între întreprinderi, în cadrul unei întreprinderi, între un lider și subordonați, între oameni de același statut.

Principiul moral general al comunicării umane este cuprins în imperativul categoric al lui I. Kant: „Acționează în așa fel încât maxima voinței tale să poată avea întotdeauna și forța principiului legislației universale. În ceea ce privește comunicarea în afaceri, principiul etic de bază poate fi formulat astfel: în comunicarea în afaceri, atunci când decideți ce valori ar trebui preferate într-o situație dată, acționați în așa fel încât maxima voinței dvs. să fie compatibilă cu morala. valorile celorlalte părți implicate în comunicare și permite coordonarea intereselor părților.

Astfel, baza eticii comunicării în afaceri ar trebui să fie coordonarea și armonizarea intereselor. Dar această comunicare, desigur, trebuie realizată prin mijloace etice și de dragul unor scopuri justificate moral. Prin urmare, comunicarea de afaceri trebuie testată constant prin reflecție morală care să-și justifice motivele. Nu este ușor să faci o alegere etică. Relațiile de piață oferă libertate de alegere, dar cresc și numărul de soluții, dau naștere la dileme morale.

Cu toate acestea, în ciuda dificultății de a alege o poziție morală, există o serie de prevederi în comunicare, în urma cărora puteți crește eficiența comunicării în afaceri. De exemplu:

Nu există un adevăr absolut în morală și nu există un judecător suprem între oameni;

Nu se poate judeca pe alții mai sever decât pe tine însuți;

În morală, cineva ar trebui să-i laude pe ceilalți și să facă pretenții față de sine;

De noi depinde atitudinea morală a celorlalți față de noi; în orice judecată, începe cu tine însuți.

În comunicarea de afaceri în relația cu un subordonat șefului său, regula etică generală de conduită este următoarea: așa cum spunea Confucius, „ceea ce nu îți dorești pentru tine, nu face altora”. Succesul comunicării în afaceri este determinat în mare măsură de standardele pe care liderul le aplică subordonaților. Normele și principiile dictează ce comportament este acceptabil din punct de vedere etic și ce nu este. Aceste norme privesc, în primul rând, pe baza căror comenzi se dau în procesul de conducere, în ce disciplină de serviciu se exprimă. Fără a respecta etica comunicării în afaceri între lider și subordonatul din echipă, se simte disconfort. Atitudinea șefului față de subalternii săi este cea care afectează în primul rând climatul moral și psihologic din grup. La acest nivel se formează, în primul rând, standardele morale și tiparele de comportament. Formele de comandă pot fi o comandă, o cerere, o cerere și așa-numitul „voluntar”. Comanda trebuie folosită în de urgență sau împotriva angajaților fără scrupule.

Solicitarea este folosită dacă situația este obișnuită, iar relația dintre lider și subordonat se bazează pe încredere și bunăvoință.

Întrebarea este folosită cel mai bine în cazurile în care managerul dorește să provoace discuții sau să-l împingă pe angajat să ia inițiativa.

„Voluntar” este potrivit pentru o situație în care nimeni nu vrea să facă treaba, dar trebuie făcută.

Folosind anumite norme etice, poți atrage liderul alături de tine, îl poți face aliat, dar îl poți întoarce și împotriva ta. Încercați să ajutați liderul în crearea unei atmosfere morale în echipă, întărirea relațiilor corecte. Nu încerca să-ți impuni punctul de vedere liderului. Spuneți sugestiile dumneavoastră cu politicos și tact.

Dacă orice eveniment important vesel sau neplăcut este iminent sau s-a întâmplat deja în echipă, este necesar să-l informați pe lider despre acest lucru.

Nu vorbiți cu liderul pe un ton categoric. Fii loial și de încredere, dar nu fi un adulator.

Nu căutați ajutor sau sfaturi direct de la un manager superior, decât în ​​caz de urgență.

Dacă vi s-a dat responsabilitatea, ridicați problema drepturilor dumneavoastră.

Principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri între colegi sunt următoarele. Nu cere niciun tratament special sau privilegii de la celălalt. Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în îndeplinirea muncii comune. Dacă îți este dificil să te comporți într-o anumită situație, pune-te în locul colegului tău.

Găsirea tonului etic potrivit nu este ușoară atunci când este aplicată colegilor din managementul inferior și mediu. Ei sunt adesea rivali în lupta pentru succes și promovare. Iată câteva principii etice ale comunicării în afaceri cu colegii.

Nu tratați colegii cu prejudecăți și nu transmiteți zvonuri și bârfe despre ei. Fiți prietenos și arătați bunăvoință față de colegii de muncă.

Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta.

La locul de muncă, nu se obișnuiește să vorbim despre chestiuni personale, în special despre probleme.

Nu cereți un tratament special sau privilegii de la colegi

Alocați în mod clar drepturile și responsabilitățile în îndeplinirea muncii comune.

Sunați colegii pe nume și încercați să o faceți cât mai des posibil.

Zâmbește, fii prietenos și folosește toate mijloacele pentru a-ți arăta bunătatea

Nu vă exagerați importanța și oportunitățile de afaceri

Încearcă să nu te asculți pe tine, ci pe celălalt.

Nu încerca să te arăți mai bine, mai interesant decât ești cu adevărat.

Tratați-i pe colegi ca pe niște indivizi care trebuie respectați în sine, nu ca pe un mijloc pentru atingerea unui scop.

Există diverse mijloace și modalități de a crește nivelul de moralitate al comunicării în afaceri. De exemplu, dezvoltarea standardelor etice pentru o întreprindere, crearea comisiilor de etică, efectuarea de audituri sociale și etice, predarea comportamentului etic prin diverse seminarii, conversații și instruire.

Standardele etice ale comunicării și comportamentului în afaceri ar trebui să descrie sistem comun reguli etice care trebuie respectate. În Occident, organizațiile și întreprinderile comunică de obicei standardele etice angajaților sub formă de materiale tipărite. Unele firme înființează comitete de etică, altele angajează un specialist în etică în afaceri numit avocat de etică. Rolul său este de a dezvolta judecăți asupra problemelor etice, inclusiv etica comunicării în afaceri.

Eticheta de afaceri- cea mai importantă latură a moralității comportamentului profesional al unui om de afaceri, un antreprenor. Să știi că este necesar calitate profesionala care trebuie dobândit şi îmbunătăţit constant

Eticheta în afaceri este un aspect important al moralității comportamentului profesional al unei persoane. A cunoaște aceasta este o calitate profesională necesară care trebuie îmbunătățită în mod constant. Regulile de etichetă, îmbrăcate în norme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi ale sale: etică și estetică. Prima latură este o expresie a normelor morale, a doua mărturisește frumusețea formelor de comportament.