Care este scopul evaluării managerilor. Cum să deosebești un manager „bun” de unul „rău”.

Principalele criterii, a căror verificare va face posibilă înțelegerea dacă departamentul de vânzări imobiliare funcționează eficient în orice segment de locuințe - în materialul Anna Shishkina, șeful Centrului de management al vânzărilor al Grupului de companii de consultanți în marketing. .

Poate că în compania de dezvoltare nu există nicio persoană care să nu vrea ca departamentul de vânzări să lucreze eficient. Desigur, există servicii care nu sunt direct legate în activitățile lor de rezultatele vânzărilor, de exemplu, avocații. Dar constructorii, finanțatorii, marketerii sunt interesați vital de vânzări.

Cum Director comercial iar șeful de vânzări să înțeleagă că departamentul său funcționează eficient? Identificăm șase criterii principale care trebuie verificate atunci când evaluăm activitatea unui departament. Deoarece suntem specializați în lucrul cu segmente de imobiliare economice și de confort economic, aceste criterii, în cea mai mare parte, se concentrează asupra acestora. Cu toate acestea, cu puțină adaptare, acestea vor fi aplicabile în orice alt segment de locuințe.

#1. Indeplinirea planului de vanzari. Cel mai ușor de înțeles și cel mai simplu indicator: dacă planul a fost îndeplinit - bine făcut, dacă nu - este necesar să înțelegem motivele eșecului. Ca o primă aproximare, este într-adevăr posibil să verificați finalizat / neterminat. Dar trebuie să înțelegeți mai profund, trebuie să vă uitați la cât de adecvat este planul. piata existenta, care este expunerea apartamentelor si competitivitatea preturilor. Și mai spuneți-vă sincer, angajații dvs. vând sau întocmesc documente pentru apartamentul ales de client?

# 2. Ritmul vânzărilor. Mulți directori știu că în a patra săptămână a lunii când planul este în flăcări, managerii pot face minuni vânzând până la 50% din plan în ultimele zile ale lunii, în timp ce la început, în cel mai bun caz, 1-2 oferte pe zi.

Înseamnă asta că funcționează eficient? Credem că nu. Este necesar să planificăm o lună și să stabilim obiective săptămânale și zilnice pentru a înțelege cât de aproape suntem de îndeplinirea planului și pentru a lua măsuri în timp util dacă vedem o scădere a vânzărilor.

Desigur, arată ideal atunci când 1/22 este efectuat în fiecare zi și în fiecare săptămână ¼ din planul lunar. Nu este scopul nostru să obținem o astfel de consecvență. Dar este destul de realist să planificați un plan în format: prima săptămână - 15%, a doua - 20%, a treia - 35% și ultima - 30% și lucrați la implementare.

# 3. Vanzare si expunere apartamente. Pentru a îndeplini planul și a menține ritmul vânzărilor, trebuie să vă amintiți despre expunerea adecvată a apartamentelor. Pentru ca un manager să vândă, trebuie să aibă la dispoziție suficiente oferte. Pentru client și manager, este necesară o alegere în funcție de diferiți parametri ai obiectului: după suprafață, etaj, amplasarea camerelor etc. Pe baza experienței noastre, 8-12% poate fi considerat un raport normal expunere / tranzacție. Adică, dacă planul pentru o lună este de 100 de apartamente, ar trebui să fie expuse aproximativ 1.000 dintre ele.

#4. Pâlnie de vânzări și conversie... În primul rând, fiecare etapă a vânzării trebuie să fie digitalizată - fără opțiuni! Apeluri, întâlniri, spectacole, rezervări, oferte. Apeluri, întâlniri și spectacole doar clienților primari, adică celor care au solicitat achiziționarea unui apartament, și nu celor care „au venit să arate din nou apartamentul surorii mele, vreau să mă consult cu ea”. Astfel, analizăm nu doar indicatorii în ansamblu pentru departamentul de vânzări, ci și pentru fiecare vânzător separat. Așa aflăm cine este cel mai eficient agent de vânzări și cine stă la spatele colegilor.

Ai numărat fiecare etapă? Calculăm conversia: de la apeluri la întâlniri, de la întâlniri la afișări, de la afișări la rezervări, de la rezervarea unei oferte. Și numărăm corect: împărțiți nivelul inferior la cel superior și înmulțiți cu 100%!

După calcule, începem să analizăm. Ratele de conversie variază în funcție de segmentul de locuințe pe care îl vindeți. Dar cel puțin unul ar trebui să acorde atenție valorilor anormal de scăzute sau mari (sub 10% și peste 80%). Și apoi, văzând fiecare valoare, lucrați pentru a o îmbunătăți.

#5. Lucrul cu apelurile primite... Prin solicitări primite ne referim la apeluri sau comenzi de apel pe site, vizite la birou și chat pe site. Cel mai simplu mod pentru manageri de a lucra cu vizite la birou, clientul este suficient de încălzit și a făcut deja un pas înainte, a venit și de cele mai multe ori este pregătit să vorbească. Șeful departamentului de vânzări trebuie să controleze modul în care managerii lucrează cu un astfel de client, dacă urmează logica vânzării, dacă folosesc module de vorbire, care sunt obligatorii și, cel mai important, ce rezultat obțin după întâlnirea cu clientul.

Este mai dificil să lucrezi cu apelurile primite. De cele mai multe ori, clienții sună pentru a obține anumite informații. Sarcina oricărui apel primit este de a vinde o întâlnire, nu este nevoie să încercați să vindeți un obiect. Aceasta înseamnă că sunt necesare argumente serioase: de ce să veniți la întâlnire și ce beneficii va primi clientul din această acțiune. Știm că nu este ușor. Managerii dumneavoastră știu să facă acest lucru sau sunt auto-informatori și răspund sincer la întrebările clientului, încheind conversația cu fraza: „Vă rog, Contactați!”

Chat-ul de pe site, în opinia noastră, este convenabil pentru client, dar este extrem de dificil pentru un manager să lucreze cu el. Nu exista numarul de telefon al clientului, conversatia poate fi intrerupta oricand, imediat ce acesta paraseste site-ul sau nu mai raspunde la mesaje. Este important să argumentăm de ce un apel de la un manager este benefic și îi va oferi clientului mai multe oportunități de a obține un număr de telefon și capacitatea de a vorbi, mai degrabă decât de a schimba mesaje.

# 6. Lucrul cu activități de ieșire. Desigur, sarcina departamentului de marketing este să furnizeze suficiente apeluri direcționate către departamentul de vânzări, dar în realitățile actuale departamentul de vânzări trebuie să genereze și el însuși un flux de clienți. De unde să-l iau? Există mai multe surse:

• clienții băncilor partenere care au o ipotecă aprobată, dar nu au selectat un produs;
• clienții agențiilor imobiliare care intenționează să închirieze un apartament;
• clienții agențiilor imobiliare care sunt gata să cumpere o proprietate primară, dar agenții nu au reușit să-i convingă să se uite la proprietatea dumneavoastră;
• clienti care ti-au cumparat apartamente acum mai bine de doi ani;
• clienții care au contactat departamentul de vânzări, dar nu au încheiat o afacere în ultimele 3-6 luni.

Da, este mult mai dificil să lucrezi cu acești clienți și rezultatul conversiei este mai mic decât cu o solicitare primită, dar cu abordare sistematica rezultatul este. Fiecare dintre categorii are propriile reguli de lucru și șeful departamentului de vânzări trebuie să controleze atât lucrul cu clienții care intră, cât și lucrul cu activitățile de ieșire. După cum se spune, bazează-te pe departamentul de marketing, dar nu greși singur.

Criteriile enumerate sunt simple și directe. Le poți folosi constant și de fiecare dată când obții informații obiective complete despre activitatea departamentului tău de vânzări.

Verificare cu succes a departamentului de vanzari!

EVALUAREA CUPRINȚĂ A MANAGERILOR DE VÂNZĂRI PRIN INDICATORI CANTITATIV și CALITATIV.
Sukhanova I.M., Skriptunova E.A.
Managementul vanzarilor iunie 2007

Managementul eficient al vânzărilor oricărei companii este imposibil fără o atenție constantă și cuprinzătoare adusă activității managerilor de vânzări. Succesul vânzătorilor este una dintre principalele componente ale vânzărilor bune pentru o companie. Cu toate acestea, în companiile moderne nu este neobișnuit ca managerii de vânzări să fie lăsați în voia lor. Nimeni nu le stabilește sarcini (cu excepția, poate, a îndeplinirii unui anumit plan de vânzări), nimeni nu controlează cât de eficient este organizată munca lor, nimeni nu le oferă părere despre calitatea muncii lor. Desigur, aceasta vorbește, în primul rând, despre nivelul scăzut de management al departamentului de vânzări, pe de o parte, și sprijinul slab din partea serviciului de personal al companiei, pe de altă parte. Sarcina șefului departamentului de vânzări este să stabilească clar sarcinile managerilor de vânzări și să monitorizeze implementarea acestora. Sarcina serviciului de personal este de a oferi șefului departamentului de vânzări suport metodologic, instrumente de lucru cu personalul. Unul dintre astfel de instrumente de management al vânzărilor este o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări în ceea ce privește indicatorii cantitativi și calitativi, care vor fi discutați în acest articol.

În primul rând, să ne amintim care este esența termenului „evaluare”.

Evaluarea este procesul de determinare a eficacității activităților angajaților pentru atingerea obiectivelor, care vă permite să obțineți informații pentru luarea unor decizii de management ulterioare.

Conceptul de evaluare include studiul unui angajat în funcție de o serie de parametri:

• rezultate de performanță;
• caracteristicile comportamentului;
• performanţă responsabilitatile locului de munca;
• nivelul de competență;
• caracteristici personale.

Astfel, o evaluare cuprinzătoare este o evaluare a tuturor parametrilor enumerați. Cu toate acestea, acesta nu este tot. Complexitatea evaluării managerilor de vânzări constă și în faptul că toți parametrii de mai sus sunt evaluați din mai multe poziții: „din interior” (de către manageri, manageri) și „din exterior” (de către clienții companiei și, dacă experți necesari, atrași), folosind diverse metode.

În plus, pentru a asigura exhaustivitatea evaluării, aceasta ar trebui efectuată atât în ​​ceea ce privește indicatorii cantitativi, cât și calitativi. Să luăm în considerare ce indicatori cantitativi și calitativi sunt potriviți pentru evaluarea managerilor de vânzări:

• se consolidează volumul vânzărilor managerului (total vânzări pentru o anumită perioadă, perioada de evaluare trebuie să corespundă perioadei de planificare);
• volumul vânzărilor segmentat pe diverse temeiuri (pe grupe de bunuri (servicii), pe grupuri de clienți, pe teritoriul de vânzare, după termene de plată);
• dinamica vânzărilor pentru o anumită perioadă (lună, trimestru, an);
• creșterea (sau scăderea) numărului de clienți - indicatorul general și indicatorii pentru anumite grupuri de clienți;
• extinderea comenzilor clienților - dinamica vânzărilor către clienții obișnuiți;
• prețul (mărimea) mediu al tranzacției;
• conturi de încasat, inclusiv conturi de încasat restante;
• indicatori de participare la acțiunile companiei; numărul de produse vândute, pentru care sunt stabilite sarcinile pentru vânzarea acestuia (de exemplu, în cadrul promoției „produsul lunii” sau promoțiilor pentru vânzarea unui produs „blocat””) și altele.

Vă rugăm să rețineți că indicatorii de evaluare rezultă direct din obiectivele companiei pentru perioada curentă, precum și din responsabilitățile postului angajatului. Prin urmare, pentru a selecta indicatorii cantitativi adecvați (și în același timp nu inutili, deoarece acest lucru face evaluarea mai grea și o face un instrument slab performant) este necesar să se efectueze o analiză amănunțită a obiectivelor companiei și a obiectivelor departamentului care urma de la ei. Și luați în considerare și indicatorii înregistrați în documente de reglementare privind activitățile managerului de vânzări (fișe de post, standarde, regulamente de muncă).

Evident, evaluarea cantitativă a managerilor de vânzări este o evaluare „din interior”. Poate fi realizat de șeful departamentului de vânzări, poate fi complet automatizat în cadrul sistemului CRM implementat (Customer Relationship Management - managementul relațiilor cu clienții). Metoda de evaluare va fi analiza pentru toți indicatorii de mai sus.

În ceea ce privește indicatorii cantitativi, este important să rețineți următoarele: volumul total de vânzări, precum și alți indicatori, depinde nu numai de managerii de vânzări, ci și de activitatea întregii companii în ansamblu. Un exemplu simplu care este comun pentru multe companii: Clientul trimite un fax cu orice solicitare pentru departamentul de vanzari, secretara il primeste si ... uita sa il trimita ... sau ... este primit de cel care a fost cel mai aproape de fax si ... il lasa pe masă, iar secretarul care vine decide că cineva a uitat documentul... prin urmare acesta (documentul) nu are valoare și... îl aruncă. Prin urmare, acest singur (volumul vânzărilor) sau un alt indicator cantitativ nu este în mod clar suficient pentru o evaluare cuprinzătoare a managerilor. Pe de altă parte, numărul de indicatori mai mare de 5 reduce dramatic valoarea procedurii de evaluare în sine, deoarece este nevoie de prea mult timp pentru a o calcula și analiza, iar feedback-ul asupra rezultatelor evaluării este util doar atunci când este furnizat prompt.

Daca indeplinirea indicatorilor cantitativi are un impact mai mare asupra rezultatelor economice ale activitatilor firmei, atunci indeplinirea indicatorilor calitativi afecteaza si imaginea companiei si reputatia acesteia. De exemplu, un manager de vânzări arată rezultate bune în ceea ce privește indicatorii cantitativi, dar în același timp întârzie constant la întâlniri și uită să completeze documentele la timp. Clienții tolerează acest lucru (deocamdată), acest lucru nu afectează volumul achizițiilor lor, dar satisfacția de a lucra cu acest manager scade treptat. În consecință, atitudinea față de manager este transferată în atitudinea față de întreaga companie.

De asemenea, o evaluare a indicatorilor de calitate face posibilă evaluarea potențialului unui manager, a posibilelor modalități de dezvoltare profesională și de carieră. În plus, există și relații în echipă, cu colegii din departament și angajații altor departamente. De asemenea, are sens să se evalueze, deoarece eficiența comunicării, loialitatea față de companie, dorința de a rezolva probleme și de a nu căuta scuze afectează, de asemenea, în mod direct activitățile întregii companii în ansamblu.

Luați în considerare indicatorii calitativi după care are sens să evaluăm managerii de vânzări:

1. Competențe (afaceri, calitate profesională). Evaluarea competențelor vă permite să identificați punctele forte și părțile slabe angajaților, să selecteze programele de formare necesare pentru aceștia, să determine perspectivele de dezvoltare ulterioară.
2. Satisfacția clientului cu managerul de vânzări. Evaluarea satisfacției clienților este necesară pentru acțiunea în timp util pentru a corecta situația, pentru a corecta comportamentul managerului, precum și pentru a dezvolta programe cuprinzătoare de creștere a loialității clienților.
3. Conștientizarea clienților cu privire la noile produse și schimbările din companie. Informarea clientului afectează direct volumul cumpărăturilor sale. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere cu plăcere anumite bunuri (și să le cumpere din altă parte), dar pur și simplu nu bănuiește o astfel de posibilitate.
4. Nivel de disciplină de performanță. Prin executarea disciplinei ne referim la absența întârzierii la serviciu și la ședințe, absența părăsirii din timp de la serviciu și executarea la timp a comenzilor. Disciplina managerului afectează direct imaginea companiei. Într-o companie, managerul principal și-a permis să vină la muncă atunci când îi era convenabil. Drept urmare, pentru a-l contacta, clienții au fost nevoiți să sune de 2-3 ori la companie, pierzând timp și nervi. Neîndeplinirea la timp a comenzilor poate duce la scăderea reputației companiei și la pierderi directe. De multe ori trebuie să observăm aproximativ următoarea situație. Compania primește o solicitare de la un client. Șeful departamentului îi promite clientului că managerul îl va contacta, va afla toate detaliile și în termen de trei zile se va pregăti oferi... Apoi managerul îi dă managerului ordinul corespunzător. Managerul nu sună clientul, ci trimite o săptămână mai târziu o ofertă comercială. În mod firesc, până la acest moment, clientul, fără să aștepte apelul, decide că firma nu este interesată de acest lucru și se îndreaptă către un alt loc unde cererea lui este îndeplinită mai exact. Ca urmare, clientul este pierdut.
5. Respectarea regulilor, normelor și procedurilor companiei (înregistrate în documentele corporative, precum și standardele de raportare și interacțiunea serviciilor). Documentele de reglementare sunt elaborate pentru a crește eficiența muncii și a interacțiunii diviziilor companiei. Din cauza inconsecvenței acțiunilor din companii, dublarea funcțiilor are loc destul de des, sau invers, unele tipuri importante de muncă nu se fac deloc. Pentru a crește productivitatea muncii, care afectează direct costul produselor sau serviciilor, sunt dezvoltate diverse reglementări și standarde. Dacă managerul nu consideră că este necesar să le urmeze, atunci el dăunează companiei, deoarece acțiunile sale reduc productivitatea întregii companii și au, de asemenea, un efect distructiv asupra atmosferei din echipă. Când cineva nu respectă regulile (destul de des în mod demonstrativ), îi provoacă pe alți angajați să facă același lucru.
6. Loialitatea managerului de vanzari fata de companie. Loialitatea afectează aproape întotdeauna performanța angajatului. Un angajat loial încearcă să-și facă treaba cât mai bine, se străduiește să obțină un rezultat și nu doar să „stea afară” la locul de muncă în timpul alocat, nu este indiferent față de probleme, încearcă să abordeze creativ soluția lor și, în general, îi pasă pentru cauza. Toate acestea, desigur, afectează rezultatele muncii sale. Mulți factori influențează loialitatea angajaților: satisfacția cu munca lor, conținutul acesteia, un sentiment de corectitudine a remunerației, relațiile în echipă, încrederea în management, recunoașterea meritelor angajatului și multe altele. Majoritatea acestor factori pot fi corectați, așa că este important să-i urmăriți pentru a observa simptomele problemei la timp și pentru a lua măsuri.
7. Caracteristicile motivației angajaților. Este important ca șeful de departament să știe care sunt factorii stimulatori pentru subalternii săi și ce nu afectează în niciun fel rezultatele muncii. În plus, pentru diferiți angajați, aceștia pot fi factori complet diferiți. Pentru unii, principalul lucru este banii, toate celelalte stimulente pur și simplu nu sunt percepute. Pentru unii banii sunt importanți, dar numai dacă echipa are o atmosferă bună și meritele lui sunt apreciate. Și pentru cineva este foarte important să câștige experiență și să-și facă o carieră. Și este foarte important ca managerul să înțeleagă cu ce „respiră” fiecare angajat, pentru că abia atunci îi va putea influența cumva. Prin urmare, evaluarea caracteristicilor motivației este importantă ca instrument de management al personalului în cazul construirii unui sistem de motivare, și pentru dezvoltarea carierei și, în general, pentru creșterea eficienței departamentului.
8. Cooperare, stabilirea de relații productive cu alte departamente. Șeful departamentului trebuie să înțeleagă modul în care angajații săi sunt capabili și dispuși să stabilească relații bune cu alte departamente. Nu este neobișnuit ca managerii de vânzări să se perceapă ca un fel de departament de elită, în fața căruia toată lumea ar trebui să „merce pe picioarele din spate”. Alte departamente trebuie să suporte asta. Dar dacă apare o astfel de situație, mai devreme sau mai târziu va veni momentul în care departamentul de vânzări (sau unii dintre angajații săi) va avea nevoie de ajutor și asistență. Și apoi alte departamente vor plăti integral nemulțumirile din trecut.

Pentru evaluarea indicatorilor de calitate, se pot folosi rezerve interne, de regulă, evaluarea poate fi efectuată de șeful departamentului de vânzări, șefii și managerii departamentelor „conexe”. Cu toate acestea, evaluarea externă nu este mai puțin interesantă. Evaluarea externă poate fi efectuată atât de către clienții companiei, cât și de către experții implicați. Este logic să se implice experți externi pentru a evalua parametri precum satisfacția managerului de vânzări cu activitățile din companie; nivelul de dezvoltare a competențelor; caracteristicile motivației; structura relațiilor cu colegii; loialitate generală.

Luați în considerare principalele metode de evaluare a indicatorilor de calitate.

• Chestionarele de personalitate fac posibilă evaluarea unui număr mare de angajați și obținerea de rezultate cantitative și descriptive ale evaluării atât a trăsăturilor de personalitate, cât și a competențelor, ceea ce este deosebit de important pentru companii mari... Rezultatele cantitative vă permit să comparați angajații între ei în funcție de anumite calități. Această metodă de evaluare este cea mai potrivită pentru realizarea certificării anuale, acolo unde este necesar să se evalueze nivelul de competență al angajaților și să se contureze un plan de dezvoltare profesională pentru aceștia. Este oportun să se folosească chestionare pentru a forma o rezervă pentru posturi de conducere, precum și la desfășurarea de concursuri interne pentru un anumit post
• Testele de abilitate permit evaluarea performantei unei persoane intr-un anumit tip de activitate (analiza informatiilor numerice, verbale, tehnice, viteza de reactie, atentia la detalii). Avantajele acestei metode sunt viteza de implementare (de la 10 minute), capacitatea de a evalua un număr mare de angajați și de a obține rezultate cantitative. Fiabilitatea prognozei în acest caz depinde de acuratețea determinării abilităților cheie necesare pentru o anumită poziție și de alegerea testelor pentru evaluarea acestora.
• Testele profesionale sunt dezvoltate pentru un anumit loc de muncă și testează cunoștințele și abilitățile care sunt cheie pentru acesta. Acestea pot fi create de către supervizorul direct pentru a evalua angajații departamentului său, precum și experții externi. firme de consultanta, specialişti de specialitate ai altor organizaţii.
• Un interviu de competență este o conversație structurată menită să obțină o descriere detaliată a situațiilor reale de muncă pe care o persoană le-a întâlnit în timpul său. activitate profesională... Avantajul acestei metode este că întrebările interviului pot fi ușor „ajustate” la setul de competențe necesar pentru evaluare. Un exemplu de întrebări și posibile răspunsuri este dat în Anexă (caseta).
• Evaluarea după metoda „360 de grade” este primirea de date despre acțiunile unei persoane în situații reale de muncă și despre calitățile manifestate de acesta de la persoanele care interacționează cu acesta (de la șefi, colegi, asociați, subordonați, clienți). Obținerea de informații din diverse surse face ca această metodă să fie destul de fiabilă.
• Cazurile de afaceri de profil sunt un exemplu tipic situatie de lucru, în care să se manifeste și să se evalueze calitățile și competențele cheie pentru acest post. Un business case este o problemă cu multe necunoscute: conține informații pe care cel evaluat trebuie să le studieze și să ia o decizie specifică; sunt actori care sunt implicati si in aceasta situatie (subiectul trebuie sa interactioneze cu ei). Rolul de eroi suplimentari într-un caz de afaceri poate fi jucat de colegii de muncă sau de angajații departamentului de resurse umane. Acuratețea alegerii unei situații de lucru tipice și un caz de afaceri creat profesional determină fiabilitatea prognozei atunci când se utilizează această metodă.
• Un centru de evaluare este o combinație de diferite metode enumerate pentru evaluarea nu a competențelor individuale, ci a setului lor, ca cheie pentru un anumit grup de posturi sau pentru companie în ansamblu. Aceasta metoda este considerat unul dintre cele mai predictive, deoarece o persoană în multe situații este evaluată de mai mulți specialiști. Precizia sa este determinată în primul rând de cât de corect este selectat competente cheie, precum și calitatea cazurilor elaborate pentru evaluarea acestora și profesionalismul evaluatorilor.
• Evaluarea prin KPI (Key Performance Indicators) este cea mai formalizată metodă de evaluare a performanței angajaților. Are sens să folosim această metodă în companii mari și foarte dezvoltate (acele companii în care se implementează managementul pe obiective, se elaborează obiectivele companiei, se întocmesc planuri și se întocmesc rapoarte atât la nivelul companiei în ansamblu, cât și pentru fiecare departament și specialist). Este nevoie de o metodologie bine dezvoltată pentru identificarea KPI-urilor și, de preferință, automatizarea evaluării. La vedere dată evaluarea a funcționat într-adevăr nu numai pentru a controla rezultatele, ci și pentru a îmbunătăți eficiența angajaților, el trebuie, pe de o parte, să țină cont de obiectivele strategice ale companiei, pe de altă parte, să fie clar și ușor de înțeles pentru fiecare angajat.
• Sondajele clienților. Un sondaj privind satisfacția clienților cu cooperarea cu o companie arată, printre altele, cât de competent construiește managerul relații cu clienții, dacă își cunoaște nevoile, dacă informează la timp despre noile produse, dacă încearcă să extindă cooperarea. Cel mai bine este să externalizați sondajele clienților către o unitate de afaceri asociată (cum ar fi marketing) sau către experți externalizați. De asemenea, șeful departamentului de vânzări poate el însuși să sune din când în când în mod selectiv clienții subordonaților săi și să-și afle informal părerea despre cooperarea cu compania și un anumit manager.
• Cumparator misterios. O metodă de evaluare a calității serviciilor și a comunicațiilor externe ale companiei. Această metodă vă permite să evaluați calitatea personalului de vânzări și este un proces în care controlorul, deghizat în cumpărător, achiziționează bunuri. Agentul, pe baza unui model de raport întocmit anterior, formează o fișă de contact în urmărire, evaluează subiectiv cele mai semnificative caracteristici și își exprimă opinia privată. Tehnica SQI (Indice de calitate a serviciilor) utilizată pentru aceasta face posibilă compararea conform unui singur set factori cheie calitatea serviciului pentru clienți în orice organizație care operează pe piața bunurilor și serviciilor de consum. Calitatea serviciilor este evaluată în funcție de următoarele criterii:
• aspect(magazin, salon)
• comoditatea de a obține informații
• aspectul angajatilor din zona de vanzari
• stabilirea contactului (întâlnirea cu clienții)
• identificarea nevoilor
• Prezentarea produsului
• răspunsuri la întrebări și obiecții
• contactul final
• timp petrecut
• atitudinea fata de client
• evaluarea subiectivă a unui agent de vânzări

Care poate fi subiectul evaluării Mystery Shopper pentru managerii de vânzări:

Subiect de evaluare	Ce se evaluează
Comunicare telefonică	Se măsoară nivelul cultură corporatistă, disponibilitatea standardelor de comunicare, deținerea de către angajați a tehnicilor de comunicare telefonică
Internet - comunicare	De regulă, se măsoară conținutul informațional și viteza răspunsurilor la întrebările vizitatorilor lăsate pe o pagină web sau trimise prin e-mail.
Verificarea vânzătorilor pentru onestitate	Să presupunem că conducerea companiei suspectează că unul dintre angajați este necinstit, dar nu știe cum să-l prindă la „locul crimei”.
Promoții de vânzări	De exemplu, un „cumpărător misterios” cere vânzătorului un anumit tip de produs, fără a indica un anumit nume de marcă și înregistrează ce îi va oferi vânzătorul. Dacă recomandă un brand promovat în cadrul acțiunii, „cumpărătorul misterios” se dezvăluie și îi oferă vânzătorului un premiu (cash, cadou).
Analiza concurenței	Evaluarea punctelor forte și a punctelor slabe ale companiei dumneavoastră în raport cu companiile concurente. Se folosește un singur formular de cerere. Parametrii de evaluare pot fi: nivelul serviciului, prețurile, sortimentul și disponibilitatea mărfurilor în stoc, un sistem de lucru cu cumpărători angro, comoditatea cumpărăturilor, calitatea personalului de vânzări etc. Datele despre concurenți sunt comparate cu datele despre companie, iar pe baza acestor informații se face o concluzie despre rezervele de dezvoltare ale managerilor de vânzări.

Tot acest complex de lucrări se concentrează pe:

• Evaluarea personalului companiei in ceea ce priveste respectarea reglementarilor, implementarea si viabilitatea acestora.
• Evaluarea nivelului de competență și conștientizare a personalului.
• O evaluare a modului în care managerii de vânzări asigură imaginea dorită a companiei (inclusiv dacă agenții vizitează nu doar „propriile lor”, ci și companiile concurente, formând un profil comparativ al principalilor jucători de pe piața locală).
• Evaluarea conștiinciozității angajaților.

Deci, de ce aveți nevoie de o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări? Pe lângă cele mai comune obiective de evaluare (cum ar fi motivarea continuă a vânzătorilor, avansarea în carieră, trimiterea către formare), rezultatele unei evaluări cuprinzătoare a managerilor de vânzări permit:

• Evaluați nivelul de profesionalism al angajaților, schițați măsuri cuprinzătoare pentru a-l îmbunătăți. De exemplu, un program de dezvoltare profesională a managerului de vânzări poate include: instruire generală în departament, coaching personal cu unii angajați și supraveghere cu alții, numirea de mentori, introducerea reglementărilor necesare, îmbunătățirea formelor de control, conducerea mese rotunde pentru a face schimb de opinii.
• Realocați resurse umane departamentul de vânzări, în funcție de complexitatea sarcinilor și, în consecință, de nivelul de calificare necesar.
• Faceți ajustări la sistemul de motivare al managerilor de vânzări, bazându-vă pe înțelegerea situației din echipă, a motivelor angajaților și a obiectivelor companiei.
• Faceți ajustări la programele de formare, aduceți-le mai aproape de specificul activității departamentului și de caracteristicile managerilor specifici.
• Dezvoltați programe speciale pentru a crește loialitatea personalului.
• Schițați măsurile de îmbunătățire a disciplinei performanței.
• Identificați deficiențele în structura organizationala companie și comunicații orizontale.
• Identificați problemele de management care împiedică dezvoltarea companiei.

Este foarte important să înțelegem că complexul de indicatori cantitativi și calitativi în fiecare caz specific va fi diferit. Nu există un set standard de valori care să poată fi utilizat de orice companie. Fiecare companie are propriile caracteristici, scopurile și obiectivele sale, propriile probleme și, respectiv, evaluarea managerilor de vânzări în fiecare companie își urmărește propriile obiective. Setul de indicatori depinde de obiectivele evaluării și, prin urmare, fiecare companie ar trebui să-l dezvolte pentru ea însăși. Desigur, unele spații pot fi folosite pentru aceasta. Luați în considerare câteva dintre cele mai comune obiective de evaluare și care, pe baza acestora, indicatorii și metodele de evaluare a acestora sunt mai adecvate.

Scopul este avansarea în carieră. Două opțiuni sunt posibile aici:

Opțiunea unu.

Facem „cel mai bun” agent de vânzări „senior” sau „lider” pentru a-și fixa statutul, pentru a crește dimensiunea părții fixe din salariu, ceea ce ar trebui să fie o dovadă a recunoașterii realizărilor sale. În acest caz, indicatorii cantitativi de performanță au o importanță mai mare. O atenție deosebită trebuie acordată stabilității dinamicii vânzărilor, absenței creanțelor restante. Din indicatori calitativi, are sens să se evalueze loialitatea managerului de vânzări față de organizație, structura motivației acestuia, întrucât pasul făcut este motivațional. Totuși, chiar dacă ești mulțumit de toți indicatorii, fă-ți timp, vorbește cu managerul despre condițiile în care ești gata să-l ridici în funcție, cu atât mai mult pentru a-i crește „fixarea”. Poate că aceasta va fi o creștere a volumului vânzărilor (sau agregate, sau pentru o categorie separată de bunuri, sau pentru un sector selectat de clienți), poate că va fi lucrul cu active nelichide în condiții care sunt interesante pentru manager și pentru compania – adică câteva funcții suplimentare care vor „achita” noua numire. Se pot stipula niste rezultate intermediare, in care mai intai se schimba postul, iar apoi, dupa atingerea anumitor indicatori, salariul.

A doua opțiune este în cadrul obiectivului de dezvoltare a carierei.

Dorim să stabilim care dintre managerii de vânzări poate deveni șeful departamentului de vânzări. În acest caz, indicatorii de calitate - competențele vor fi mai interesanți pentru noi, iar prioritatea va fi competențe manageriale, nivelul dezvoltării lor. Aceste competențe trebuie evaluate atât intern (de exemplu, în cadrul evaluării la 360 de grade), cât și cu implicarea resurselor externe: experți independenți, mai rar clienți. Totodată, indicatorii cantitativi pot fi la un nivel mediu stabil, ceea ce va indica faptul că angajatul înțelege scopurile, obiectivele, prioritățile companiei în domeniul vânzărilor. După ce ați evaluat potențialul managerial, nu uitați că un lider bun trebuie cultivat. Este necesar să-i stabilești în fața lui, sau mai bine cu el, un sistem de obiective pentru întreg departamentul de vânzări, să-l înveți să delege sarcini individuale. În caz contrar, compania poate suferi de „pierderea” unui vânzător stabil, fără a obține un lider demn. Din păcate, este o practică foarte comună în companii de a numi un manager dintre cei mai buni oameni de vânzări. De ce „Din păcate? Nu poți crede că cel mai de succes manager de vânzări poate fi un bun lider. Este important să privim și să evaluăm exact competențele manageriale, nu profesionale. Ca urmare, chiar dacă specialistul are o bună motivare pentru creștere profesională, pentru foarte multă vreme rămâne doar un „manager – cel mai bine vândut”, de multe ori (datorită dorinței de a dovedi că este demn de titlul de manager) retrăgând departamentul doar în detrimentul propriilor vânzări. Este puțin probabil ca acesta să fie rezultatul pe care compania vrea să-l obțină ca rezultat. avansare în carieră angajat.

Scopul este de a planifica instruirea personalului de vânzări.

Destul de des, managerii de vânzări atribuie vânzările insuficiente lipsei de calificare adecvată a managerilor. Pentru a rezolva problema, ei comandă cursuri de vânzări și spun: „Trebuie să-i învățăm cum să vândă corect, ca urmare a instruirii, vânzările ar trebui să crească cu cel puțin 20%”. Această frază, în formă tipărită, pare mai mult decât naivă. Cu toate acestea, astfel de declarații se aud tot timpul. Chiar dacă vânzările cu adevărat scăzute sunt o consecință a neprofesionalismului vânzătorilor, totuși, o singură sesiune de instruire nu poate rezolva toate problemele de vânzări din companie. Managerii revin în mediul lor familiar și, dacă nu sunt controlați și stimulați, se întorc rapid (dacă nu imediat) la modul obișnuit de a acționa. Adică, după antrenament, ei știu deja cum și ce să facă, iar dacă îi întrebați despre asta, vă vor răspunde mai mult sau mai puțin corect. Dar a ști nu înseamnă a face asta. Schimbarea obiceiurilor este foarte dificilă și necesită mult efort. Dar, de cele mai multe ori, motivul vânzărilor scăzute nu este doar, și uneori nu atât de mult, în profesionalismul managerilor. Sunt mulți factori, fără a-i schimba, nu ar trebui să sperăm la o creștere semnificativă a vânzărilor. Aceasta este poziționarea companiei pe piață și alegerea clientului țintă și canalele de vânzare construite în mod competent, precum și cererea pentru produs și luând în considerare nevoile clienților și condițiile de lucru interesante pentru aceștia, precum și publicitate suficientă. suport, etc. etc. Astfel, nu există o relație directă între un training unic și o creștere a vânzărilor. Cel puțin, trebuie să lansați un întreg ciclu de seminarii, care va lua în considerare politica de marketing a companiei, grupurile de clienți țintă, tehnologia organizației de vânzări, interacțiunea tuturor diviziilor în cadrul procesului de afaceri de vânzări și la sfârșitul unui astfel de ciclu. vor avea loc o serie de seminarii de formare dedicate tehnologiilor de lucru cu clienții, inclusiv abilitățile de vânzări eficiente. Deci, în cursul evaluării, trebuie să aflăm: „Ce să predăm”. Ca parte a răspunsului la această întrebare, este important pentru noi să evaluăm competența unui manager de vânzări, înțelegerea acestuia cu privire la tehnologia de vânzări și standardele de vânzări care sunt adoptate în companie.

Termenul „competență” este folosit destul de des în acest articol. Ca exemplu, are sens să cităm unele dintre competențele unui manager de vânzări.

Orientare spre rezultate, realizare. Capacitatea de a-și asuma responsabilitatea pentru implementarea deciziilor, capacitatea de a stabili noi obiective ambițioase în timp ce le atingem pe cele anterioare. Comportament orientat către sarcini și relație.

Flexibilitate... Capacitatea de a răspunde rapid și adecvat la situațiile de urgență, de a vedea și defini problema, de a găsi modalități de a o rezolva, de a aduna o echipă pentru implementare, de a evalua rezultatele.

Capacitate de a învăța, auto-studiu... Capacitate de învățare, receptivitate la noi metode și tehnologii, capacitatea de a aplica lucruri noi în practică. Capacitatea de introspecție. Dorința de a vă analiza realizările și deficiențele, priviți lucrurile familiare cu alți ochi, folosiți cu înțelepciune experiența altcuiva.

Influență, capacitatea de a convinge... Capacitatea de a-și apăra propria opinie. Consecvență atunci când conduc conversații constructive. Deținerea tehnicilor de influență. Capacitatea de a identifica și folosi motivele oamenilor. Abilitatea de a pune întrebările potrivite și de a determina nivelul de conștientizare și starea emoțională a partenerului.

Abilitatea de a-i auzi pe alții, de a primi feedback. Abilitatea de a crea canale de comunicare bidirecțională - de a face abstracție de la opiniile și gândurile lor, de a se concentra asupra cuvintelor interlocutorului. O memorie vizuală și auditivă bună. Posesia unor moduri diferite de feedback. Capacitatea de a încuraja și critica în mod eficient alți oameni.

Abilități de prezentări, negocieri... Abilitatea de a determina scopurile și obiectivele prezentării, interesele publicului. Construirea unei introduceri eficiente, fraze de legătură, partea principală și sfârșitul prezentării. Posedă strategii de persuasiune și abilități de vorbire în public. Cunoașterea etapelor unui proces eficient de negociere. Abilitatea de a identifica interesele participanților, de a alege cea mai bună alternativă. Abilitatea de a discuta, propune, conduce negocieri poziționale. Posesia tehnicilor de manipulare și capacitatea de a le rezista.

Orientarea către client... Cunoașterea politicii și standardelor clienților. Concentrați-vă pe nevoile actuale și viitoare ale clienților. Capacitatea de a se comporta corect cu tipuri diferite Clienți dificili. Capacitatea de a construi parteneriate cu clienții, capacitatea de a recunoaște oportunități și riscuri suplimentare în relație cu clienții.

Competențele unui manager de vânzări pot include și: abilități analitice, creativitate, abilități organizatorice, lucru în echipă etc. În consecință, în funcție de ce competențe trebuie dezvoltate, se va construi și programul de formare. Metodele de evaluare aici pot fi 360 de grade, Mystery Shopper, evaluare KPI, interviuri de competență, teste profesionale.

Scopul este de a face ajustări la sistemul de motivare managerii de vânzări, bazându-se pe o înțelegere a motivelor angajaților și a obiectivelor companiei. Pentru atingerea acestui obiectiv, trebuie folosiți ca indicatori atât indicatori cantitativi, cât și calitativi, pe baza sarcinilor curente cu care se confruntă departamentul.

De exemplu, departamentul a fost însărcinat cu creșterea vânzărilor propriilor mărci, reducerea volumului și termenilor conturilor de încasat și creșterea ponderii clienților obișnuiți în structura vânzărilor.

• În consecință, este logic să se evalueze următorii indicatori:
• creșterea vânzărilor totale pe bază lunară;
• ponderea vânzărilor de către mărcile proprii nu este mai mică decât un anumit nivel;
• dinamica pozitivă lunară a ponderii mărcilor proprii în structura vânzărilor;
• suma conturilor de încasat nu este mai mare decât o anumită sumă;
• termenul mediu al conturilor de încasat nu depășește un anumit număr de zile;
• dinamică trimestrială pozitivă în ceea ce privește ponderea clienților obișnuiți în structura vânzărilor;
• satisfacția generală a clienților (creștere anuală);
• structura de motivare a managerilor.

Pentru a evalua motivația angajaților din departamentul de vânzări, puteți utiliza metode precum: chestionare personale, chestionare, interviuri.

Scopul este de a evalua nivelul de profesionalism al angajaților, de a-l compara cu concurenții.În acest caz, trebuie să dezvoltăm un portret al unui manager de vânzări „ideal” cu un anumit nivel de competență și să-l comparăm cu portretele reale ale competențelor angajaților. Pentru a înțelege competitivitatea personalului, este necesar să se includă în procedura de evaluare a clienților companiei, a partenerilor acesteia. Metodele în acest caz pot fi 360 de grade, teste profesionale, „Mystery Shopper”, chestionare pentru clienți.

Scopul este identificarea deficiențelor din structura organizatorică a companiei, probleme de management care împiedică dezvoltarea companiei. Am spus de mai multe ori că vânzările sunt influențate de întreaga organizație. Prin urmare, analiza vânzărilor, declinul sau instabilitatea indicatorilor va fi un „indicator” că există probleme în organizație. Aceasta poate fi o întrerupere a interacțiunii managerilor de vânzări din cadrul unui departament: atragerea sau „împingerea” clienților. Comunicarea dintre departamentul de vânzări și alte departamente (contabilitate, depozit, producție, marketing etc.) poate fi întreruptă. Dintre problemele manageriale se pot identifica: viteza de luare a deciziilor (de exemplu, conform sistemului de reduceri pentru un anumit grup de clienti); lipsa politicii de marketing; lipsa standardelor de servicii pentru clienți și altele. Metodele de evaluare care vor ajuta la identificarea unor astfel de probleme sunt următoarele: analiza procesului de afaceri de vânzări (reglementări, standarde, comenzi etc.); analiza structurii organizatorice, reglementari privind diviziile, descrierea postului... Metoda „Mystery Shopper” va fi eficientă, anumite informații suplimentare pot fi obținute în cadrul programelor de formare (de exemplu, „Sales Technology Training”).

Toate cele de mai sus, precum și alte obiective de evaluare necesare companiei, pot fi folosite ca bază pentru certificarea regulată (anuală) a managerilor de vânzări. Evaluarea în cadrul oricăruia dintre obiectivele enumerate nu este o singură acțiune pentru a afla „cine este de vină” și „ce trebuie să faceți”. O evaluare sistematică cuprinzătoare a managerilor de vânzări va permite unei organizații să răspundă în mod flexibil la schimbările din condițiile externe și interne, crescând astfel nivelul de competitivitate.

Rezumând, vrem să subliniem încă o dată că evaluarea managerilor de vânzări dă rezultatele așteptate doar atunci când este realizată tocmai de un set de indicatori. De exemplu, dacă vorbim de indicatori cantitativi, atunci analiza doar a numărului de contracte încheiate nu este suficientă pentru a trage o concluzie despre succesul vânzătorului. Același manager poate avea creanțe mari, contractele pot fi pentru clienți „nepromițători” sau pentru produse care nu sunt prioritare, ceea ce nu contribuie la atingerea scopurilor și obiectivelor organizației. Apropo de indicatorii de calitate, ne putem confrunta și cu faptul că vânzătorul are indicatori buni pentru competențe profesionale, satisfacția și conștientizarea clienților săi. În același timp, loialitatea lui față de companie nu este mare și, dacă nu luăm anumiți pași, atunci în curând, acest specialist poate părăsi organizația și, în același timp, fie „să-și ia” clienți, fie „enervat” în alt mod pe cei neiubiți. companie.

Cât de des ar trebui să fie evaluați agenții de vânzări? În ceea ce privește indicatorii cantitativi – lunar, trimestrial, anual. În ceea ce privește calitatea - nu mai mult de o dată la șase luni. Mulți directori cred că însăși capacitatea de a efectua o evaluare îi disciplinează pe managerii de vânzări și stabilizează vânzările în sine. În unele privințe, acest lucru este într-adevăr așa, cu toate acestea, evaluarea ar trebui să fie efectuată numai cu obiective clare și, în consecință, cu metodele selectate pentru acest scop. În acest caz vor fi rezolvate principalele obiective ale evaluării, iar tonul general al departamentului va rămâne pe nivel inalt iar costul evaluării va fi plătit.

Anexă (bara laterală)

Competențe	Intrebare de verificare	Răspuns dezirabil
Competențe generale
Orientat spre oameni	Ce iti place la profesie?	Angajatul trebuie să menționeze că îi place să interacționeze cu oamenii.
Străduința de a înțelege o altă persoană	Clientul evită contactul vizual cu tine. Care sunt motivele acestui comportament?	Acest lucru poate depinde de caracteristicile caracterului persoanei. Poate că este obosit, este obosit, nu-l interesează, ascunde ceva, este jenat etc.
Responsabilitate, concentrare pe succes	De ce unii vânzători au vânzări bune, clienți obișnuiți etc., în timp ce alții se descurcă mult mai rău?	Este important ca managerul să înceapă prin a explica motivele succesului. El ar trebui să indice astfel de calități care contribuie la succes, cum ar fi: intenție, persuasiune, abilități de comunicare etc. Este rău când vânzătorul începe să vorbească despre noroc, teritoriu bun sau o bază de clienți de succes ...
Orientare spre rezultate	Cum este determinat succesul vânzătorului?	Raspunsul trebuie sa contina neaparat indicatori cantitativi: volumul vanzarilor, numarul de clienti etc.
Abilitatea de a lua decizii în mod independent și de a-și asuma riscuri rezonabile	Sunteți într-o călătorie de afaceri. Clientul insistă să modifice termenii standard ai contractului (în timp ce acest lucru este încă benefic pentru companie). Încercați să contactați managerul, dar acest lucru nu este posibil. Actiunile tale.	Voi accepta oferta clientului, deoarece este benefica pentru companie.
Competențe speciale
Abilități de vânzări	Care sunt tehnicile de justificare a prețului.	Ar trebui să fie mai multe dintre ele. De exemplu: Recepția „sandvișului”. … .Și toate acestea le vei primi pentru… Primirea unei justificări calitative. Comparați prețul cu beneficiile produsului. Recepția diviziunii. Prețul modelului de bază și adăugarea de opțiuni. Determinarea prețului și a timpului de funcționare. Recepția înmulțirii. Demonstrează economiile clientului într-un mod temporar. Alte.
Abilitati analitice	În ce situații este important volumul vânzărilor și nu marja de profit?	În etapa de promovare a unui nou produs, captarea cotei de piață de la concurenți și, de asemenea, dacă este necesar, vânzarea rapidă a unui produs „pe moarte”.
Abilități de prezentare	Cum stabiliți despre ce să vorbiți la prezentare	Totul depinde de public. Dacă vorbim despre un singur client, trebuie să îi identificăm nevoile punându-i întrebări, iar pe baza răspunsurilor clientului, să construim o prezentare a produsului. Dacă vorbim de o prezentare publică, ne concentrăm pe anticiparea nevoilor (adică analizăm nevoile de bază, tipice, ale acestui grup țintă).

Tabloul de punctaj este un instrument care vă ajută să găsiți punctele forte și punctele slabe în activitatea managerilor de vânzări. Arată pe ce aptitudini ar trebui să lucreze managerii.

Am pregătit un șablon de tabel de notare pe care îl puteți folosi singur. Pentru ca evaluările managerilor să fie obiective, mai întâi adaptează șablonul la ciclul tău de vânzări și abia apoi lansează-l în lucru. Iată cum să o faci.

Definiți criteriile de evaluare a apelurilor

Criteriile de punctare a apelurilor ajută la evaluarea egală a tuturor managerilor din departamentul de vânzări. Acest lucru face ca evaluarea să fie obiectivă și vă permite să comparați rezultatele diferiților manageri între ei.

Acum există 18 criterii în șablon, în mod ideal ar trebui să fie 30-40

În șablon, folosim criterii ample de evaluare: de exemplu, alfabetizare de vorbire, fără pauze, antrenament pentru obiecție. Ele vă permit să evaluați orice conversație. Cu toate acestea, au un dezavantaj: oferă o evaluare prea generală. Adică vei vedea probleme care pot apărea în orice departament de vânzări, dar unele specifice departamentului tău nu vor apărea.

Pentru a concretiza evaluarea, pe fiecare proiect nou finalizăm criteriile de evaluare. Acestea depind de caracteristicile produsului și de ciclul de vânzare.

Evaluarea criteriilor comune

Evaluare după criterii specifice

Cu cât criteriile sunt mai specifice și detaliate, cu atât evaluarea este mai aproape de adevăr, așa că vă recomandăm să modificați criteriile din șablonul nostru pentru ciclul dvs. de vânzări.

Pentru a evidenția criterii specifice asupra proiectelor clienților, procedăm astfel:

Ascultăm apelurile managerilor, să-și învețe tactica.

Ascultăm un eșantion de apeluri pentru a vedea prin ce etape ale vânzării trec managerii în conversația cu clientul, ce întrebări pun, ce răspund, cum prezintă produsul, unde greșesc și unde fac totul corect . De exemplu:

Metalul din organism este o contraindicație serioasă pentru RMN, prin urmare, într-o conversație, managerul trebuie să avertizeze clientul despre acest lucru. Dacă managerul nu face acest lucru, el poate face o întâlnire cu o persoană cu metal în corp. Aceasta este o greșeală gravă, pentru că medicul va trimite acasă un astfel de pacient și va pleca supărat. Pentru a ne asigura că managerii nu fac această greșeală, adăugăm în tabel criteriul „Clarificarea contraindicațiilor”.

Uneori facem brainstorming: împreună luăm câteva conversații bune pas cu pas. Așa găsim trucuri care ar ajuta la îmbunătățirea unei conversații deja bune.

Pentru a vedea cum afectează oboseala calitatea apelurilor, ascultăm apelurile de dimineață, după-amiază și seara ale fiecărui manager.

Intervievam seful departamentului de vanzari si proprietarul, pentru a găsi erori sistematice care nu sunt evidente după ascultarea telefoanelor. De exemplu:

Managerii clinicii ar trebui să clarifice dacă clienții au contraindicații pentru proceduri. Dacă niciunul dintre manageri nu întreabă despre contraindicații, atunci după ce ascultăm apelurile, nu vom ști niciodată că ar trebui să o facă. Se pare că managerii fac o greșeală gravă, dar noi nu știm despre asta.

Împreună cu șeful departamentului de vânzări, analizăm mai multe apeluri: întrebăm cum ar răspunde la întrebările clientului, ce ar fi făcut diferit și cu ce s-a înșelat managerul. Acest lucru ajută la găsirea erorilor ascunse.

Studiem site-ul companiei și materialele interne de instruire, pentru a găsi ceea ce lipsesc managerii și liderii deopotrivă. Putem spune că suntem reasigurați pentru orice eventualitate. De exemplu:

La unul dintre proiecte am aflat că compania lucrează numai cu entitati legale din instrucțiunile interne. În apelurile managerilor și în conversațiile cu managerii, acest subiect cumva nu a apărut, iar documentele interne au ajutat.

Cel mai adesea, acordăm atenție secțiunii cu întrebări și răspunsuri de pe site și instrucțiunilor interne ale companiei. De obicei, există informații acolo care ajută la eliminarea obiecțiilor clienților.

Repetăm ​​întregul proces din nou de câteva ori, pentru a face criteriile mai precise.

Strânge suficient lista detaliata criteriile dintr-o singură mișcare nu vor funcționa. Pe proiecte, mai întâi modificăm tabelul, îl folosim pentru un timp și apoi îl modificăm din nou folosind același algoritm.

Completați criteriile din tabel

A formaliza criteriile înseamnă că acestea trebuie formulate, descifrate și grupate după semnificație. Acest lucru îi ajută pe specialiști să le evalueze corect, iar managerii să navigheze rapid în tabel.

Formulare și decodare criteriile afectează direct calitatea evaluării. Dacă un specialist înțelege greșit esența criteriului, îl poate evalua după bunul plac. O astfel de evaluare nu poate fi de încredere:

Tabelul conține întotdeauna criteriul „Contestație prin nume”. Dacă nu este descifrat, un specialist îl va înțelege ca „aflarea numelui clientului”, iar altul ca „adresarea după nume de mai multe ori în timpul unei conversații”. Ca urmare, diferiți specialiști vor avea evaluări diferite pentru același criteriu.

Încercăm să descriem fiecare criteriu cât mai detaliat, astfel încât specialiștii să știe ce notă și în ce condiții ar trebui acordată.

Transcriptul descrie în detaliu în ce situații ce punctaj trebuie acordat

Ordinea criteriilorîn tabel nu este întâmplător: ei repetă pașii vânzării - pe măsură ce trec etapele conversației, la fel și blocurile din tabel. În această ordine, este mai convenabil să completați tabelul.

În șablonul nostru, împărțim criteriile în cinci blocuri: calitatea conversației, identificarea nevoii, prezentare, tratarea obiecțiilor și încheierea tranzacției. Am ales aceste blocuri pentru că repetă pașii de vânzare și sunt versatile pentru orice conversație. În funcție de proiect, putem adăuga și alte blocuri. De exemplu, structura dialogului, promoțiile și orientarea către client.

Împărțirea criteriilor în blocuri nu afectează evaluarea în sine, dar ajută la navigarea rapidă în tabel. De exemplu, dacă trebuie să vă uitați în general, cât de bine un manager încheie o afacere sau să găsiți rapid un anumit criteriu în tabel.

În șablon, aceste blocuri sunt proiectate astfel:

Completați tabelul de notare

Criteriile de evaluare și punctajele pentru îndeplinirea acestora stau la baza întregului tabel. Ele arată punctele forte și punctele slabe ale managerilor.

Când criteriile sunt determinate, treceți la completarea tabelului de evaluare.

Împărțim tabelul în patru blocuri: câmpuri tehnice, câmpuri gradate, câmpuri negradate și comentarii. Acest lucru face mai ușor de lucrat cu.

În domenii tehnice specialiștii înregistrează parametrii apelului: data, ora și durata apelului, tipul apelului, tipul de client și numele managerului care a efectuat apelul.

Parametrii de apel sunt necesari pentru a sorta apelurile și a le găsi în PBX. Cel mai simplu exemplu: dacă nu notezi numele managerilor, nu poți înțelege cine are ce note.

În fiecare celulă, trebuie să setați propriul format de date și să-l urmați întotdeauna. Acest lucru va ajuta la păstrarea tuturor datelor într-o singură formă.

În câmpurile gradate specialiștii pun puncte în funcție de criterii, iar în funcție de acestea, folosind formule, calculează notele finale.

Pentru fiecare criteriu, scriem o notă cu o transcriere, astfel încât specialiștii în controlul calității să poată spiona rapid cum să evalueze criteriul

Punem punctele astfel:

• Dacă criteriul este îndeplinit, pune „1”;
• Dacă nu este îndeplinită, se pune „0”;
• Dacă este finalizat, dar nu complet, setați „0,5”. De exemplu, dacă managerul a cerut numele clientului la începutul conversației, dar nu l-a folosit din nou, criteriul „salut conform standardului corporativ” nu este îndeplinit în totalitate;
• Dacă nu a existat nicio situație în conversație când managerul ar putea îndeplini criteriul, lăsați câmpul necompletat. De exemplu, dacă clientul nu a avut obiecții în conversație, nu se evaluează criteriul „rezolvarea obiecțiilor”.

Notele finale sunt calculate automat folosind formula = SUM () / COUNTA ().

Pentru a calcula notele finale, în fiecare dintre aceste coloane trebuie setată formula = SUM () / COUNTA (), iar între paranteze, indicați intervalul de celule

În câmpuri fără evaluareînregistrăm detalii din conversații care sunt importante pentru analiză, dar nu măsurate în puncte. Care vor fi aceste detalii depinde de specificul proiectului.

Dacă, din cauza specificului proiectului, este imposibil să finalizați vânzarea vorbind la telefon, schimbăm coloana „Vânzarea a avut loc” în „Programă la birou”. Depinde de acțiunea țintă a apelului

Cel mai adesea, în domeniile fără evaluare, notăm:

• Vânzarea a avut loc ca urmare a conversației? Așa evaluăm performanța fiecărui manager.
• Clientul și-a părăsit contactul pentru a putea fi contactat. Acest lucru arată cât de bine păstrează managerii clientul dacă nu pot încheia afacerea imediat.
• Tipul de obiecție pe care o are clientul. Acesta este modul în care găsim obiecții populare și instruim managerii să lucreze cu ele.
• Întrebări puse de client. Așa că vedem că clienții nu înțeleg și, în consecință, putem modifica reclama, site-ul sau scripturile.

Este important ca specialiștii să completeze câmpurile fără o evaluare într-un format uniform. Dacă notați aceeași obiecție de preț în mod diferit, de exemplu, „preț” și „scump”, tabelul le va trata ca două diferite.

În tabel, obiecția de preț este scrisă diferit: „preț” și „scump”

Pentru ca tabelul să înțeleagă corect comentariile, trebuie să respectați un singur format: fie scrieți întotdeauna „preț”, fie scrieți întotdeauna „scump”.

Obiecția de preț este acum scrisă într-o singură formă

Pentru a preveni confuzia specialiștilor, am configurat liste derulante. Atunci le va fi mai convenabil și vor fi mai puține greșeli.

Dacă un client are o obiecție care nu este pe listă, o puteți adăuga oricând

În comentarii descriem cum a decurs conversația, ce a făcut bine managerul și ce a fost greșit. Aceste informații îl vor ajuta pe managerul de vânzări să înțeleagă rapid esența conversației fără a o asculta. Cu cât comentariul este mai detaliat, cu atât managerul reacționează mai repede la aceleași greșeli făcute de manageri.

Lăsând comentarii, specialiștii fără experiență fac adesea aceeași greșeală: repopun apelul. Nu este corect. În comentarii, trebuie să descrii greșelile managerului și să le susții cu exemple direct din apel.

„Plusurile” apelului sunt descrise prost, pentru că pur și simplu repovestesc apelul, iar „minusurile”, dimpotrivă, sunt bune

După umplere, foaia cu masa arată astfel:

Analizați activitatea managerilor de vânzări

Folosim tabele pivot pentru a analiza performanța managerilor. Ei colectează automat informații din tabelul de rating și le grupează în mai multe tabele separate în funcție de diferiți parametri: de exemplu, după dată sau tipuri de clienți. Tabelele pivot reflectă în mod clar activitatea departamentului de vânzări.

Șablonul nostru are șase tabele pivot. Este posibil ca nu toate să vă fie utile, așa că puteți elimina sau adăuga ceea ce aveți nevoie. Totul depinde de proiect.

De exemplu, o clinică trebuie să țină evidența care sunt contraindicațiile cele mai frecvente în rândul clienților. Specialiștii lor în controlul calității vor adăuga un criteriu de „contraindicație” la tabelul de evaluare, iar un tabel pe acest criteriu în tabelele rezumative.

Iată tabelele din șablonul nostru:

Tabel rezumat „Estimări pentru calitatea apelurilor pentru săptămână” arată imaginea de ansamblu: cum se descurcă managerul în ansamblu și în ce stadiu al vânzării poate avea probleme.

Cu ajutorul evaluărilor pe blocuri de conversație, puteți înțelege de ce exact eficiența întregii conversații este redusă

În acest tabel, liderul analizează scorurile finale în general sau pentru anumite etape ale conversației. De exemplu, managerul Ekaterina se descurcă destul de bine în general: nota finală este de 77%. Cu toate acestea, are probleme minore cu calitatea comunicării și prezentării. Prin urmare, liderul ar trebui să caute probleme în acest bloc.

„Evaluare după criterii” arată modul în care managerii tratează fiecare criteriu.

Scorul mediu pentru fiecare criteriu face evaluarea prea detaliată, dar uneori doar acest lucru ajută la găsirea unor probleme subtile

În acest tabel, managerul vede scorurile medii pentru fiecare criteriu. În exemplul nostru, se poate observa că managerul Vasily vorbește analfabet și permite pauze lungi în conversație. Datorită tabelului, managerul înțelege imediat la ce trebuie să lucreze Vasily.

„Dinamica evaluărilor” arată progresul managerilor: cât de repede învață și dacă învață deloc.

Datorită colorării, puteți vedea imediat că rezultatele managerului Vasily sunt în creștere

În mod ideal, liderii de vânzări trec prin greșelile lor cu oamenii de vânzări săptămânal. O pot face personal sau, de exemplu, pot organiza seminarii de grup.

Tabelul arată dacă o astfel de pregătire ajută. Dacă da, atunci în fiecare săptămână rezultatele managerilor vor crește. În exemplul nostru, se poate observa că rezultatele managerului Vasily au crescut în două săptămâni de la 29% la 67% - ceea ce înseamnă că antrenamentul a ajutat.

„Contactele clienților plecați” arată dacă managerii își amintesc să verifice contactele cu clienții care nu doresc să cumpere un produs imediat.

Dacă managerul a clarificat contactul, dar clientul a refuzat - managerul nu este de vină, și-a îndeplinit sarcina

Dacă clientul s-a sunat, a aflat informațiile necesare și își ia timp să se gândească, managerul ar trebui să-i ceară un număr de telefon sau e-mail... Acest lucru este necesar pentru a reaminti clientului despre sine după un timp. Acest tabel arată care dintre manageri au clarificat contactele clientului și cât de mult a reușit.

„Numărul de vânzări reale dintre posibil” arată câte tranzacții ar fi putut închide managerul și câte a închis de fapt.

Tabelul numără nu numai numărul de vânzări, ci și numărul oricăror alte acțiuni vizate ale apelului. De exemplu, îl puteți folosi pentru a urmări numărul de întâlniri de la birou.

Dacă apelul este vizat, aceasta este o posibilă vânzare. Tot ce este necesar este să o desfășori corect, așa că succesul depinde de acțiunile managerului. Acest tabel arată câte oportunități au avut managerii și câți dintre ei au reușit să finalizeze vânzarea. În exemplul nostru, doi manageri, Vasily și Olga, au probleme, pentru că nu au încheiat o singură afacere țintă.

„Numărul de obiecții ridicate și rezolvate” arată cât de de succes sunt managerii în a face față obiecțiilor clienților.

Dacă nu există numele managerului în tabel, atunci clienții săi nu au avut obiecții în timpul conversației.

În timpul conversației, clientul poate să nu fie mulțumit de ceva: prețul, timpul de livrare sau calitatea produsului. Toate acestea sunt obiecții. Pentru a finaliza afacerea, managerul trebuie să le rezolve. Tabelul arată cât de bine se descurcă managerii cu acest lucru.

Alte tabele pivot trebuie să o faci individual pentru proiectul tău. De exemplu, într-o companie nu poți încheia o afacere în timpul unui apel, așa că trebuie să faci o programare la birou. Apoi va veni la îndemână un tabel care arată de câte ori managerii s-au oferit să facă o programare și câți clienți au fost de acord să vină.

Din păcate, nu putem spune într-un articol cum să configurați astfel de mese de la zero. Pe scurt, trebuie să completați complet tabelul de evaluare în sine și apoi să creați mai multe tabele pivot cu parametri diferiți din acesta.

Controlul calitatii in departamentul de vanzari Vă vom ajuta să găsiți și să remediați greșelile în munca managerilor de vânzări sau a operatorilor de call center

Abonați-vă pentru a nu rata cele mai recente articole

Articole noi de la Academie și posturi deschise la fiecare două săptămâni.

Bună prieteni! Te-ai întrebat vreodată că aproape orice domeniu de afaceri este vânzările. În fiecare minut al existenței sale, orice companie se străduiește să crească profiturile. Acest lucru se realizează prin vânzarea de bunuri, servicii, produse, informații - puteți vinde totul! Pentru a măsura performanța vânzărilor, trebuie să utilizați KPI-ul managerului de vânzări. Depinde de eficacitatea muncii managerilor, de cât de repede și de succes își crește cifra de afaceri compania.

Astăzi vă voi spune:

• de ce implementa Sistemul KPI pentru manageri;
• ce indicatori trebuie evaluați mai întâi;
• cum să se organizeze munca eficienta Departamentul de vanzari;
• cum să controlezi rezultatele;
• modul de evaluare a indicatorilor obţinuţi.

Ce este KPI în departamentul de vânzări

KPI- Aceștia sunt indicatori cheie de performanță care sunt proiectați pentru a servi atingerii obiectivelor strategice ale organizației.

Acest sistem este foarte eficient și a fost folosit în Occident de mult timp. A ajuns la noi, ca orice altceva, relativ recent, dar a reușit deja să câștige o mare popularitate datorită rezultatelor impresionante obținute în urma utilizării sale.

Acest mecanism poate fi aplicat diferitelor părți ale unei organizații, cum ar fi HR, QA, Dezvoltare și așa mai departe. Vom vorbi despre KPI pentru agenții de vânzări.

În primul rând, observăm că cel mai global indicator sunt banii pe care un manager îi aduce în firma sa. Cu toate acestea, nu toate sunt atât de simple. Acest factor fundamental poate fi format din diverși indicatori cheie. Mai jos le vom analiza pe cele mai importante.

De ce să implementați un sistem KPI pentru un manager de vânzări

Managerii de vânzări nu sunt o slujbă în care poți să stai în afara orelor de lucru și să nu-ți faci griji cu privire la salarii. Această profesie cere de la o persoană o mare dinamică, rapiditate de luare a deciziilor și nu tolerează deloc lenea.

Implementarea sistemului permite:

1. motivați angajatul să îndeplinească obiectivele stabilite;
2. stabilește relația dintre planul format și starea reală a lucrurilor la fiecare moment în timp;
3. vezi rezultatele muncii.

Cei mai importanți KPI pentru un manager de vânzări

Specialistul trebuie evaluat în funcție de diverși indicatori cheie. Mai jos le voi enumera pe cele mai semnificative.

# 1 Profit adus companiei

După cum sa menționat mai sus, profitul este cel mai cheie și cel mai important factor în evaluarea performanței unui manager.

Merită să examinăm acest concept mai detaliat.

Dacă ați citit articolul despre KPI-uri în Internet Marketing, atunci ar trebui să vă amintiți că profitul nu este egal cu veniturile.

Profit= Venituri primite - (Costul produsului + Toate tipurile de costuri suplimentare)

În același timp, profitul din același venit poate fi complet diferit.

De exemplu: un angajat a putut să vândă produse pentru aceeași sumă ca altul. În același timp, primul a cheltuit cu 20% mai puțini bani pe costuri suplimentare. Este logic că firma a făcut foarte mult profit. În consecință, KPI-ul primului angajat este și el mai mare.

# 2 Valoarea medie a tranzacției

Se mai numește și cecul mediu. Indicatorul afectează direct îmbogățirea companiei.

Doi angajați pot face același număr de tranzacții pe lună. Cec mediu unul va avea un ordin de mărime mai mare decât celălalt. Astfel, nu este nevoie să vorbim despre aceeași eficiență - până la urmă, veniturile din vânzarea unuia dintre manageri vor fi mai mari.

Costul mediu este cel mai bine măsurat atunci când a avut loc un număr suficient de mare de tranzacții. Atunci imaginea va fi mai precisă.

# 3 Numărul de potențiali clienți atrași

Sistemul KPI pentru managerii de vânzări include și un indicator precum extinderea bazei de clienți. Atracţie potențiali clienți iar lucrul cu ei joacă un rol important în procesul de vânzare.

Performanța este luată în considerare. Adică: primul - contactul ar trebui să aibă loc, al doilea - contactul care a avut loc ar trebui să aibă un rezultat.

Indicatorul va fi suma numărului de contacte efective și completarea efectivă a bazei de potențiali clienți.

# 4 Conversia potențialilor clienți în cumpărători

Exemplu: Ați vorbit cu 1000 de clienți potențiali și le-ați exprimat ofertă de schimb... Aceștia au fost de acord să cumpere și au cerut să facture 54 de clienți. Atunci conversia este: 54/1000 * 100% = 5,4%.

Un specialist cu un procent mai mare are un indicator mai mare.

Nr. 5 Conturi de încasat

Vânzarea nu este tot ce trebuie să știe un manager. Este foarte important să primiți plata de la client.

În practică, plățile nu decurg întotdeauna atât de bine pe cât doriți. Prin urmare, angajatul trebuie să contacteze clientul în mod competent și în timp util, diplomatic, dar cu insistență obligându-l să plătească.

Când perioada de raportare se apropie, acest factor este luat în serios. Până la urmă, compania nu beneficiază de facturile neplătite.

# 6 Numărul de tranzacții repetate

Aceasta ia în considerare tranzacțiile repetate cu clienții existenți.

Toată lumea știe că clienții vechi sunt mai fideli, le este mai ușor să vândă și sunt mai dispuși să cheltuiască sume mari.

Lucrul cu o bază de clienți existentă ar trebui să fie o prioritate nu mai mică decât găsirea de noi clienți. Prin urmare, acest KPI este, de asemenea, de mare importanță.

Organizarea unui departament de vânzări eficient

Dacă KPI-ul șefului departamentului de vânzări este mare, atunci cel mai probabil, el va putea ajuta la îmbunătățirea indicatorilor cheie ai subordonaților săi.

Pe lângă faptul că vânzătorii trebuie selectați energici, ambițioși și rezistenți la stres, procesul de lucru ar trebui organizat corespunzător.

In cadrul departamentului trebuie respectate un program reglementat si anumite reguli.

Managerii trebuie să cunoască fluent scripturile de vânzări și să le repete zilnic. Dacă angajatul departamentului nu cunoaște scenariile, atunci nu ar trebui să-l lași la telefon până când nu se învață scenariile.

O persoană trebuie să înțeleagă că timpul petrecut pentru studii este direct proporțional cu scăderea venitului său personal. Cu cât managerul a putut aduce mai mult profit companiei, cu atât aceasta va crește. salariu luna aceasta.

În plus, acțiunile (sau inacțiunea) angajatului trebuie înregistrate și monitorizate. Nu este suficient să raportezi pur și simplu apelurile efectuate. Rezultatul pentru fiecare dintre ele ar trebui să fie reflectat.

În procesul de control, sistemele CRM sunt pur și simplu de neînlocuit, care sunt din ce în ce mai folosite în întreprinderi.

În fiecare zi, la o anumită oră, managerul trebuie să trimită un raport cu privire la munca depusă.

Un loc special în companie ar trebui să îl ocupe sistemul de adaptare al managerului de vânzări. Angajații nou-veniți pot fi profesioniști destul de buni, dar la un nou loc de muncă există întotdeauna nuanțe cu care ar trebui să vă obișnuiți. Cu cât compania reușește mai devreme să adapteze un nou specialist, cu atât mai repede îi va aduce profit.

KPI-urile pentru liderii de vânzări ar trebui, de asemenea, calculate și măsurate împreună cu performanța managerilor.

Exemple de KPI pentru un șef de vânzări pot fi valori precum venitul din vânzări, vânzările pe canale noi, satisfacția clienților externi și multe altele.

Amintiți-vă, fiecare manager poate avea un plan de vânzări diferit, dar cerințele KPI ar trebui să fie aceleași pentru toată lumea.

Nu ar trebui să setați indicatorul cheie mai puțin de 10%.

Și încă un sfat în concluzie. Pentru a motiva un angajat pentru o muncă mai productivă, familiarizați-l cu formula după care i se calculează salariul.

Formula bonus= Salariu (partea principală) +% din cifra de afaceri * (pondere KPI1 * pondere KPI1 + pondere KPI2 * pondere KPI2 + pondere KPI2 * KPI2);

Fiecare indicator are propria sa greutate.

Exemplu: KPI1 - îndeplinirea planului de vânzări are o pondere de 50%

Vânzări mai mici de 50% = 0

de la 51-89% = 0,5

Planul este îndeplinit în proporție de 60%,

apoi ponderea KPI1 * KPI1 = 50% * 0,5.

Cunoscând greutatea fiecăruia indicator cheieși procentul de finalizare, puteți calcula cu ușurință mărimea bonusului.

Văzând clar cât de mult poți obține lucrând eficient, angajatul va avea un bun stimulent.

Pe această notă optimistă, voi încheia postarea de astăzi.

Implementați KPI pentru managerul de vânzări și lăsați toată lumea să beneficieze.

Forța de vânzări din orice companie cere atentie constanta si control. Cele mai importante probleme tind să apară din evaluarea incorectă a calității muncii angajaților și apoi - luarea de decizii eronate. Pentru a nu cădea într-o astfel de capcană și pentru a obține rezultate adecvate de evaluare, urmați recomandările din fișa de cheat.

La care? directori generali ai companiilor; șefii departamentelor de vânzări.

Rezumat: ce este inclus în evaluarea managerilor de vânzări; scopul evaluării; instrumente bugetare.

Instrumente bugetare

1. Observare.
   De regulă, astăzi puteți asculta pe toți convorbiri telefonice angajat și citiți toate conversațiile sale cu clienții pentru o anumită perioadă și trageți concluzii unde exact totul este în ordine pentru el și unde este necesar să „pompeze” abilitățile. Metoda este bună pentru o evaluare rapidă a situației pt Pe termen scurt, precum și pentru pregătirea pas cu pas a personalului.
2. Analiza muncii pe date din CRM.
   Rapoarte automate care pot fi descărcate oricând din sistem și află în ce stadiu sunt tranzacțiile efectuate de manager, ce rezultate a obținut până în prezent, dacă are șanse să îndeplinească planul de vânzări și cât de multă competență are. a crescut comparativ cu perioada precedentă de evaluare.
3. Testare.
   O metodă care vă permite să vedeți schimbări în rezultatele calitative ale muncii unui manager. Un angajat se dezvoltă sau stă nemișcat, este interesat de creșterea lui ulterioară sau este pe cale să „ardă”, ce dificultăți întâmpină Munca zilnica- toate acestea vor ajuta la înțelegerea testelor.
4. Chestionar pentru clienți.
   Această metodă este bună ca un plus la oricare metoda generala estimări. Vă permite să înțelegeți dacă managerul are principalele competențe: rezistența la stres, sociabilitatea, capacitatea de a influența oamenii, concentrarea către client.
5. Sondaj „360 de grade”.
   Intervievarea tuturor persoanelor care interacționează cu angajatul, de la client la contractori, de la manager la colegi. Ajută la construirea unei imagini holistice a personalității angajatului.
6. Cazuri de afaceri.
   Angajatului i se transmit informațiile minime de fundal despre orice situație de vânzări și i se cere să se gândească și să ia o decizie pe baza datelor primite. Și apoi justificați. Metoda este bună pentru a rezolva cele mai problematice zone din munca managerului.
7. "Cumparator misterios"- cea mai naturală și fiabilă metodă de evaluare a unui singur manager. Oamenii special instruiți, deghizat în cumpărători obișnuiți, studiază cu atenție particularitățile muncii angajatului și apoi eliberează conducerii un raport cu privire la vizită și recomandări pentru ajustările necesare.

Există, de asemenea, un instrument mai costisitor, dar cuprinzător pentru evaluarea unui întreg departament de vânzări sau a unei întreprinderi - "Centru de evaluare"... În acest caz, studiul caracteristicilor și perspectivelor fiecărui angajat are loc sub forma colectării de date privind indicatorii cantitativi ai muncii și a unui joc de afaceri, care arată ca un antrenament. În timpul antrenamentului, toți managerii au ocazia să se dovedească condiţii egale... Ca urmare, experții care observă desfășurarea jocului oferă fiecărui participant o evaluare cu privire la o serie de parametri, recomandări pentru dezvoltarea competențelor.

regula de aur

Evaluarea personalului trebuie efectuată la intervale regulate, fără a aștepta să apară probleme.