Sprzedaż banku. jak zwiększyć sprzedaż? jak sprawić, by oddziały banku sprzedawały produkty efektywniej - doradztwo rozwojowe - doradztwo dla małych i średnich przedsiębiorstw

A jeśli nadal nie znasz 8 etapów technik sprzedaży, to powinieneś się wstydzić.

To o tyle zawstydzające, że studiowanie tego artykułu dla ciebie powinno dorównać modlitwie „Ojcze nasz”. Ale możesz zadać pytanie kontr-pytanie: po co mi je znać, skoro sprzedaliśmy i sprzedajemy dobrze bez nich? Całkiem rozsądne!

A właściwie po co je znać, bo im mniej wiesz, tym lepiej śpisz. A konkurentom łatwiej będzie sprzedawać swoje produkty.

W czym tkwi siła, bracie?

W wiedzy tkwi siła, przyjaciele. Siła tkwi w zrozumieniu, co odróżnia pierwsze miejsce od drugiego miejsca w konkursie. OK, przestań! Poszedłem na filozofię.

Wróćmy do tematu „Jak dobrze i szybko sprzedawać”. Aby osiągnąć nowy kamień milowy, musisz skorzystać z 8 etapów sprzedaży. Według klasyków znamy tylko pięć etapów sprzedaży (wiemy, nie znaczy, że rozumiemy):

1. Nawiązanie kontaktu;
2. Identyfikacja potrzeb i celów;
3. Prezentacja;
4. Pracuj z obiekcjami;
5. Zamknięcie transakcji.

Do wielu udanych transakcji wystarczy te 5 głównych etapów, jednak w przypadku naszych klientów zawsze zalecamy dodanie jeszcze trzech.

I nie chodzi tu o ilość, ale o jakość i zwiększenie efektywności transakcji. Nawiasem mówiąc, te kroki są bardzo proste; najprawdopodobniej używasz ich nawet nieświadomie w swojej pracy:

1. Sprzedaż dodatkowa;
2. Przyjmowanie kontaktów/rekomendacji.

Wszystkie te osiem etapów zarządzania klientem to z pewnością klasyki w handlu. To główne etapy procesu sprzedaży.

Moim celem nie było zaskoczenie ani odkrycie Ameryki. Dzięki mojemu materiałowi wszystko uporządkuję i przedstawię najważniejsze.

Pamiętaj jednak, że nauka sprzedaży z książek jest tym samym, co nauka piłki nożnej, jest niemożliwa. Każdą teorię należy zastosować w praktyce w ciągu 72 godzin.

JEST NAS JUŻ PONAD 29 000 osób.
WŁĄCZYĆ COŚ

Surowe zasady

Pamiętam hasło jednego z nich gra komputerowa w 2000 r.: „Główną zasadą jest brak zasad”. Ale to nie jest nasz przypadek.

Nawet jeśli współpracujemy z prawdziwymi ludźmi, a oni mają siedem piątków w tygodniu, aby wszystko szło gładko, musisz przestrzegać pewnych zasad sprzedaży:

• Ścisła konsystencja. Przechodzisz etapami od góry do dołu i nic więcej.
• Nie pomijaj kroków. Każdy krok jest wstępem do następnego, więc jeden nie istnieje bez drugiego.
• Dopasowanie do klienta. Każda sprzedaż ma swoją własną charakterystykę i należy ją wziąć pod uwagę.
• Pełne wykonanie. Każdy etap wykonujesz nie dla pokazu, ale dla wyniku.

Wszystkie te zasady są niewypowiedziane, ale moim zdaniem bardzo ważne. Teraz może nie przywiązujesz do nich żadnej wartości, ale wszystko to wynika z braku pełnego zrozumienia każdego etapu.

Przy kościach i półkach

Ciągle widzimy przykłady tego, jak „najmądrzejsi” według własnego uznania wyrzucają klocki z sekwencji i uważają, że tak byłoby bardziej poprawnie.

Oczywiście najbardziej niewygodne lub pracochłonne etapy są eliminowane.

Ale Ty i ja wiemy, że każdy etap ma ogromną wartość i musi zostać wykonany prawidłowo. Dlatego analizujemy opis każdego kroku z osobna i nigdy więcej nie popełniamy takich nieporozumień.

1. Nawiązanie kontaktu

W mniej rozwiniętych krajach trzeciego świata, kiedy wchodzisz do sklepu lub dzwonisz, a od drzwi nie słychać powitania: „Czego potrzebujesz, kochanie?”

Mam nadzieję, że Rosja nie dotrze do tego punktu (choć jestem pewien, że u nas też tak jest). Zanim jednak zaczniesz identyfikować potrzebę, musisz nawiązać kontakt z klientem. Oto kilka opcji fraz giełdowych:

1. Dzwoniąc:"Dzień dobry. Firma na skalę. Mam na imię Nikita. Słyszę cię?”
2. Podczas spotkania w parkiet handlowy: "Cześć. Mam na imię Nikita. Jeśli masz jakieś pytania, skontaktuj się z nami.”
3. Podczas spotkania z klientem: “Dzień dobry. Mam na imię Nikita. Firma na skalę. Rozumiem, że odkąd się spotkaliśmy, jesteś potencjalnie zainteresowany naszą propozycją?”

To bardzo prosty i prymitywny etap. Niemniej jednak jest to konieczne i ma swoje własne niuanse.

Przykładowo podczas rozmowy wychodzącej bardzo ważne jest dla nas prawidłowe przywitanie, gdyż w przeciwnym razie klient po prostu rozłączy się ze słowami: „Kolejny menadżer”.

Również np. w przypadku sprzedaży na sali sprzedaży musimy swoim powitaniem pokazać, że nie będziemy teraz niczego „naciskać”, a po prostu się przywitamy.

Oczywiście na tym kontakt się nie kończy, można nawet powiedzieć, że dopiero się zaczyna, gdyż przez całą sprzedaż z każdą sekundą musimy być bliżej klienta.

Jednak w ramach całego artykułu nie będę w stanie ujawnić wszystkich niuansów każdego etapu, ponieważ będą się one różnić w zależności od sytuacji. Dlatego koniecznie zapoznaj się również z naszymi materiałami.

2. Identyfikacja potrzeb

„Czego potrzebujesz, kochanie?” - wróćmy do tego wyrażenia i dostosujmy je do rzeczywistości.

Tak naprawdę odpowiedź na to pytanie chcemy uzyskać w bloku identyfikacji potrzeb, ale ponieważ klienci są mało rozmowni lub nie potrafią wyjaśnić, czego potrzebują bez doprecyzowania pytań, na tym etapie zadajemy pytania.

Ponieważ większość rzemieślników próbuje ominąć ten blok, WIELE, WIELE razy powtarzam, że jest on najważniejszy.

Jeśli prawidłowo zidentyfikujesz potrzebę, to z dalszymi krokami nie będziesz miał problemów, wszystko pójdzie jak nóż po maśle, jak łyżwy po lodzie, jak marker na tablicy, jak... Mam nadzieję, że mnie rozumiesz.

Zadajemy pytania, aby uzyskać mnóstwo informacji na temat „potrzeb” klienta. Zadajemy nie jedno, nie dwa, nie trzy pytania, ale cztery lub więcej.

Również na tym szczególnie skupiam się, ponieważ jednym pytaniem nie można ujawnić wszystkiego. Dlatego też tym, którzy lubią gotowe rozwiązania, polecam zadać przynajmniej 4 pytania z cyklu:

Ważny. Aby mieć pewność, że klient odpowie Ci zgodnie, zaprogramuj go następującą frazą: „Joseph Batkovich, abym mógł znaleźć dla Ciebie najlepsze warunki/odpowiednią opcję, zadam kilka pytań wyjaśniających. Cienki?"

• W jakim celu wybierasz?
• Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze?
• Czy masz jakieś preferencje dotyczące koloru/kształtu/rozmiaru?
• Dlaczego zainteresowałeś się tym konkretnym modelem?

W zależności od przypadku sprzedaży Twoje pytania mogą być otwarte lub zamknięte.

Zgadza się, nie pomyślałeś. Większość ludzi zgadza się, że zawsze należy zadawać pytania otwarte.

Ale nie zawsze jest to prawdą. Np. na początku osobistej rozmowy (na spotkaniu czy w sali sprzedaży) lepiej zacząć od pytań zamkniętych (odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie”), gdyż klient nie jest jeszcze w fazie nastrój do otwartej i pełnej rozmowy.

Ważny. Aby ten etap wyglądał ożywiony, po kilku pytaniach należy wstawić komentarz dotyczący odpowiedzi klienta lub wykonać mini-mini prezentację produktu.

3. Prezentacja

Będziesz po prostu idealnym menadżerem, jeśli w tym kroku wykorzystasz wiedzę zdobytą na poprzednim etapie.

Na podstawie otrzymanych informacji należy wskazać klientowi najlepsze rozwiązanie.

W zależności od okazji prezentujesz jeden produkt lub kilka najbardziej odpowiednich. Nie powinno być ich jednak zbyt wiele, aby klient nie był zdezorientowany (wideo poniżej).

Aby zrobić naprawdę świetną prezentację, trzeba dobrze poznać produkt.

Jeśli jesteś właścicielem, nie będziesz mieć z tym problemów. W przypadku pracowników problemy mogą pochodzić ze wszystkich stron, dlatego warto stale przeprowadzać certyfikację wiedzy produktowej.

A tak przy okazji, gdzie akcją finałową będzie prezentacja dotycząca technologii Skok windy.

Wydawałoby się, że to taki prosty etap, ale wymaga szeroko zakrojonych działań przygotowawczych.

Jak już powiedziałem, musisz zdobyć informacje o swoim produkcie, musisz także wziąć udział w małych kursach aktorstwa i wystąpień publicznych, a wszystko to utrwalić, studiując książki o psychologii człowieka.

Aby pomóc Ci zacząć, oto trzy bardzo ważne zasady prezentacji:

1. Mów językiem klienta, używaj jego słów, zwrotów, zdań. Dzięki temu lepiej Cię zrozumie i będzie postrzegał Cię jako „pokrewną duszę”.
2. Nazwij nie tylko właściwości, ale także . Ludzie nie zawsze rozumieją, co oznaczają właściwości i jakie są ich rzeczywiste korzyści.
3. Skorzystaj z podejścia „Ty” (Otrzymasz / Dla siebie / Dla Ciebie). Bardziej pomocne będzie więcej odniesień do klienta niż do siebie (Ja/My/Nas).

Te zasady to tylko trzy kamienie w kamieniołomie. Ale widziałeś, że nie wszystko jest takie proste.

I tak, każdą prezentację należy zakończyć pytaniem lub apelem, aby nie dać klientowi możliwości wycofania się lub przejęcia inicjatywy.

Co więcej, działania te mogą albo zachęcać do zamknięcia transakcji („Chodźmy do kasy”), albo po prostu doprecyzować („Co powiesz?”).

4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami

5. Sprzedaż dodatkowa / sprzedaż krzyżowa

Po przepracowaniu wszystkich zastrzeżeń mamy dwie opcje zdarzenia: klient po serii wątpliwości i wyborów zgadza się (prawie zgadza się) na zakup albo jest on dla niego drogi.

Nie bierzemy pod uwagę opcji „Nieodpowiednie”, ponieważ w tym przypadku musisz mieć dużo zasobów, w przeciwnym razie Twój biznes nie będzie poprawnie zbudowany od samego początku.

W przypadku, gdy klient jest „Drogi” i jest to fakt, a nie ukryte zastrzeżenie, oferujemy mu opcję bardziej opłacalną w zależności od jego budżetu.

A kiedy już klient podjął decyzję o zakupie, zdecydowanie trzeba go zachęcić do rozważenia droższej alternatywy, zwiększając tym samym zysk firmy.

Zaproponowanie tańszej alternatywy nie wymaga dużej inteligencji, a poza tym łatwiej ją sprzedać.

Ale w przypadku (tłumaczenie na drogi produkt) wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. I nawet nie myśl o tym, że możesz zaproponować droższy produkt już na etapie prezentacji. Jest to również logiczne, ale nie we wszystkich przypadkach.

Jeśli klient początkowo ma wątpliwości, to najpierw trzeba go ogólnie przekonać do zakupu, a dopiero potem przenieść na droższy produkt.

Rzeczywiście, w niektórych wyprzedażach, szczególnie tych zimnych, o wiele ważniejsze jest rozgrzanie na początku emocji zakupowych, aby klient wszedł w ten stan i zdecydował, że będzie z Tobą współpracować.

I dopiero wtedy, gdy poziom zaufania wzrośnie, będziesz mógł pokazać „ciepłemu” rozwiązanie, które będzie dla Ciebie bardziej opłacalne.

6. Zamknięcie transakcji

Wszelkie wątpliwości klienta są już zamknięte i logicznie rzecz biorąc, pozostaje nam jedynie powiedzieć, gdzie ma zabrać pieniądze. Ale w rzeczywistości widzimy inną sytuację: menedżerowie grają na zwłokę, aby uniknąć odmowy.

Ale tak naprawdę klient jest już gotowy i tylko czeka, aż w końcu się pozbierasz i powiesz mu, co ma dalej zrobić.

Ten etap – etap finalizacji transakcji – jest najbardziej niepozorny, gdyż składa się z kilku słów i dwóch opcji zdarzeń.

Używamy pytania końcowego lub wezwania do działania.

W zależności od kontekstu i poziomu zaufania do Ciebie jako osoby i profesjonalisty, wybierzesz to, co będzie najbardziej odpowiednie w konkretnym przypadku:

1. Dzwonić:„Bierz, na pewno będziesz zadowolony.”
2. Dzwonić:„Oddaj mi swoje rzeczy, pomogę Ci zanieść je do kasy.”
3. Pytanie:„Odbierzesz sam, czy zorganizujemy dostawę?”
4. Pytanie:„Czy mają Państwo jeszcze jakieś pytania lub czy mogę przesłać umowę do akceptacji?”

W naszej praktyce znaleźliśmy w sprzedaży około 15 wariantów apelacji i tyle samo pytań zamykających.

To nie jest limit, ale ta lista wystarczy w 99% przypadków. A dla Ciebie oznacza to, że nie potrzeba tu zbyt dużej kreatywności.

Wystarczy zebrać listę opcji, które Ci odpowiadają i skorzystać z nich w razie potrzeby.

Jedyne na co chcę zwrócić uwagę na etapie zamykania sprzedaży, to unikać pytań końcowych, które zmuszają klienta do myślenia.

Do najczęściej spotykanych: „Czy rejestrujemy się?” i „Czy weźmiesz to?” Problem z takimi pytaniami jest taki, że tylko pogarszasz sytuację, bo klient zaczyna myśleć – bierz albo bierz (ale czasami są wyjątki).

7. Sprzedaż dodatkowa

Uważam, że każda firma powinna mieć dodatkową opłatę za up-sell.

W ten sposób pracownicy będą mieli racjonalne poczucie, że sprzedają jeszcze więcej sztuk i przedmiotów.

Co więcej, jak już zrozumiałeś, wskazane jest zrobienie tego, gdy klient już w pełni zgodził się na zakup głównego produktu i zdecydowanie go bierze.

Właśnie w tym momencie musisz zaproponować mu zakup czegoś, czego prawdopodobnie będzie potrzebował.

Widziałem, że niektóre firmy przetrwały wyłącznie dzięki sprzedaży dodatkowej. Sprzedają główne rozwiązanie za zero, a wszystkie pieniądze pochodzą z dodatkowych towarów i usług.

W takich firmach ten etap jest obowiązkowy i grozi zwolnieniem. Ale pomimo całego swojego znaczenia dzieje się to dyskretnie, w jednym zdaniu i nie więcej niż 3 razy na dialog:

1. Wielu naszych klientów zabiera ____ do ____.
2. Zwróć uwagę na ____, może będzie to również istotne dla Ciebie.
3. Nawiasem mówiąc, mogłeś zapomnieć ___, chcę ci o tym przypomnieć.

W większości przypadków sprzedawcy nie dokonują dodatkowej sprzedaży, ponieważ zapominają, za co mogą sprzedać (i oczywiście z powodu braku dodatkowej motywacji).

Dlatego w tym przypadku zawsze proponujemy inne rozwiązania: od szkoleń po egzaminy. Przykładowo dla jednego z naszych klientów wdrożyliśmy całą tabelę upsellową, w której widać co można sprzedać w poszczególnych kategoriach produktowych.

Wydaje się, że wszystko można klientowi odpuścić, jednak „nasz żołnierz” się nie poddaje, sam idzie do końca i przejmuje kontakty klienta, aby w przyszłości móc się z nim skontaktować i sprowadzić z powrotem do ponownej sprzedaży.

Odbywa się to na końcowym etapie, kiedy wszystko jest już uzgodnione, a nawet pieniądze przekazane.

Po co? To proste – jeśli nie kupi teraz, nie znaczy, że nie kupi później, gdy zaczniemy z nim współpracować za pomocą mailingów SMS i kilkunastu innych narzędzi marketingowych.

I od razu dla tych, którzy wierzą, że nie mają powtórnych sprzedaży lub klient nie wróci, to odważę się rozczarować.

W każdym biznesie zdarzają się powtarzające się zakupy, tylko jeszcze nie zdajesz sobie z tego sprawy. A tym, którzy już to rozumieją, polecam przestudiować lub przynajmniej obejrzeć poniższy film, aby upewnić się, że jest to bardzo ważne.

Cóż, jeśli nie podoba Ci się pomysł zbierania kontaktów, możesz także zapytać, kogo może polecić, kto może jeszcze potrzebować Twoich usług lub produktów.

W ten sposób możesz 3 razy szybciej zebrać potencjalną bazę, a poza tym rozmowa oparta na rekomendacji klienta jest zawsze bardziej ceniona.

Krótko o najważniejszej sprawie

Wreszcie dotarliśmy do końca wyprzedaży i tego artykułu, nie wiem jak Wy, ale ja już naprawdę mam dość pisania tego.

Ale teraz czuję taką satysfakcję, dokładnie taką jaką powinien czuć menadżer sprzedaży po przejściu wszystkich 8 etapów techniki sprzedaży (+1 pożegnanie).

Ponieważ najprawdopodobniej klient po przejściu przez to po prostu nie będzie mógł powiedzieć „nie” i wyjść.

Z pewnością masz teraz w głowie wiele pytań w stylu: „Jak tego wszystkiego nie zapomnieć?”, „Jak nie przegapić żadnego z etapów?”, „Jak poprawnie zadać pytanie?”, „Jak dosprzedaży?”, czyli „Jak radzić sobie z obiekcjami i nie przegapić klienta?”

Powiem Ci jedno – teoria bez praktyki nie pomoże. Nie bój się popełniać błędów, spróbuj wyciągnąć własne wnioski. Uczymy się w ten sam sposób i nie uważamy się za doskonałych w tej kwestii.

Ostatnim etapem adaptacji rynku produktowego jest adaptacja rynku do produktu.

Clive'a Jamesa

Rodzaje kanałów sprzedaży produktów bankowych

Sprzedaż masowa w ramach programu „supermarket finansowy” wymaga obsługi duża ilość klientów podobnych w swoich preferencjach konsumenckich i zachowujących się podobnie operacji bankowych. Sprzedaż detaliczna z reguły prowadzona jest stacjonarnie i wymaga stworzenia szerokiej sieci oddziałów. W tym zakresie głównym ryzykiem bezpośrednich strat finansowych w działalności detalicznej jest niezapełnienie tworzonych dla tej działalności pojemności wymaganymi wolumenami operacji bankowych (infrastruktura bankowa: oddziały, przedstawicielstwa, centrum rozliczeniowe, kasy rejestrowane, przetwarzanie, urządzenia końcowe POS itp.). Jeżeli tak się stanie, to możemy mówić o słabej pracy służb marketingowych banku, które słabo zbadały segmenty rynku i nie były w stanie pobudzić popytu na niezbędne biznes detaliczny wolumeny.

Przykładowo, aby rozwijać biznes kartowy, roczny wolumen emisji musi wynosić co najmniej 1 milion kart, a jednocześnie trzeba dokonywać na nich co najmniej 100 tysięcy transakcji miesięcznie. Minimalny próg rentowności dla pożyczek ekspresowych kształtuje się na poziomie 200 tys. konsumentów, a dla usługi bankowości SMS – 100 tys. użytkowników. Zatem podstawa do uzyskania wystarczających dochodów do utrzymania wymagany poziom rentowność w handlu detalicznym działalność bankowa są obroty na rachunkach klientów.

Głównym problemem sprzedaży detalicznej jest stworzenie systemu wysokiej jakości zarządzania kosztami na wszystkich etapach koło życia. Ze względu na wysokie koszty początkowe stworzenia infrastruktury sprzedażowej, dla „supermarketu finansowego” szczególnie ważne jest tworzenie dostępnych i tanich produktów. Jednak wiele banków detalicznych nadmiernie pragnie poszerzać swoją ofertę produktową, co prowadzi do kolejnego problemu: tworzone produkty nie znajdują popytu, a próby narzucania ich klientom źle wpływają na wizerunek banku. W bankowości detalicznej menedżer sprzedaży musi zaszczepić psychologię sprzedawcy w dużym supermarkecie. Szeroki zakres usług pozwala nam w pełni wykorzystywać zasadę wymienności i komplementarności.

Sprzedaż celowana (indywidualna) w ramach „butiku finansowego” polega na wyszukiwaniu określonych grup klientów i ekskluzywnych formach obsługi. Niewielka liczba transakcji i stosunkowo niskie koszty początkowe wymagają od menedżerów sprzedaży skupienia się na uzyskiwaniu wysokich marż ze sprzedaży poszczególnych produktów. Na przykład minimalny próg rentowności w „butiku finansowym” dla usług rozliczeń gotówkowych może wynosić 15-20% kosztów. Główne ryzyko forma indywidualna sprzedaż - utrata klienta.

Przykładem jest Trade Finance Bank (LLC), który pozycjonuje się jako wyjątkowa instytucja w rynek finansowy. Misją banku jest zwiększanie wartości klientów i samego banku w ramach wzajemnie korzystnej współpracy, co wyraża się w haśle „Sztuka zwiększania wartości”.

Głównym kryterium działalności banku, który ma na celu rozwój różnych form obsługi z wykorzystaniem technologii butiku finansowego (częściej używany jest termin Private Banking), jest jakość, osiągana poprzez unikalność, niezawodność i efektywność.

W związku z rosnącymi wymaganiami klientów indywidualnych co do jakości obsługi, banki realizujące strategię Private Banking poszerzają standardowy zakres usług, który obejmuje:

• Osobiste zarządzanie.
• Obsługa w osobnym pomieszczeniu.
• Doradztwo finansowe i podatkowe.
• Dostęp do transakcji forex.
• Otwarcie rachunków metalowych.
• Bardziej korzystne stawki i taryfy.
• Transakcje dotyczące nieruchomości.

Ze względu na charakterystykę produktu można wyróżnić następujące metody sprzedaży: sprzedaż pojedyncza, sprzedaż pakietowa, sprzedaż krzyżowa, sprzedaż krzyżowa. Sprzedaż pojedyncza polega na sprzedaży produktu o jednej nazwie, na przykład otwarciu rachunku bieżącego lub uzyskaniu kredytu. Pojedyncza sprzedaż może uzupełniać już wykorzystaną listę produktów lub stanowić odrębny obiekt planowania sprzedaży próbnej.

Najpopularniejszą obecnie strategią jest pakowanie produktów bankowych, które może mieć szerokie zastosowanie zarówno na poziomie centrali banku, jak i konkretnego biura sprzedaży. Sprzedaż pakietowa polega na traktowaniu dostępnych produktów jako pojedynczych pozycji w katalogu powiązanych ze sobą usług i pozwala zidentyfikować i stworzyć zestaw produktów, który w pełni zaspokoi potrzeby klienta, gwarantując tym samym najlepszą z nim interakcję.

Pakiet może obejmować produkty sezonowe (opłaty podatkowe, kaucje wakacyjne, kredyty budowlane). Na przykład, jeśli podatki są płacone okresowo, możesz zaoferować zaliczkę. Banki przyjęły coroczne wprowadzanie sezonowych depozytów z elastyczny system naliczanie odsetek. W przypadku wcześniejszego wycofania lokaty lub jej części oprocentowanie jest zróżnicowane w zależności od okresu faktycznego przebywania środków na lokacie.

Jakość produktu jest bezpośrednio powiązana z jakością obsługi i oznacza przede wszystkim powiązanie oczekiwań klienta z ofertą banku. Pojęcie efektywności sprzedaży obejmuje zatem tak złożone pojęcie, jak przyjazna relacja z klientem i element ten można zasadnie uwzględnić w technologii pakowania produktów.

W tabeli 4.1.1 podaje przykłady tradycyjnego pakowania produktów bankowych dla osób fizycznych na poziomie oddziału.

Technologia sprzedaży pakietowej wymaga odpowiedniego poziomu kompetencji zawodowych (znajomość oferty produktowej banku, umiejętność prezentacji oferowanych produktów, pomoc w ich obsłudze), umiejętności komunikacyjnych (uwaga, uprzejmość, uprzejmość, umiejętność zjednywania sobie).

Tabela 4.1.1

Przykłady tradycyjnych opakowań produktów bankowych dla osób fizycznych na poziomie oddziału

Umiejętność utrzymania długotrwałej komunikacji (w przypadku niektórych klientów i rodzajów zakupionych usług okres komunikacji jest dłuższy niż w przypadku innych), poszanowanie miejsca i hierarchicznego poziomu komunikacji (w przypadku klientów VIP wymagany jest udział menadżera, zapewnienie bardziej komfortowego środowiska), zastosowanie niezbędnych wymogów regulacyjnych ( wygląd, komunikacja z klientami itp.).

W praktyce wielu banków posiadających duże oddziały stosuje się metodę taką jak krzyżowanie sprzedaży.

Sprzedaż krzyżowa to oferowanie klientom powiązanych produktów. Wraz z tym można również wymienić produkty, które już zostały skonsumowane, a w zamian zaoferować nowe produkty (sprzedaż krzyżowa). Strategia ta przynosi dobre zyski i pozwala osiągnąć przewagę nad konkurencją. Jeden z głównych warunków sukcesu Ta metoda- logiczne konstruowanie asortymentu w odniesieniu do życzeń klientów. Produkty muszą być ciekawe i atrakcyjne dla klienta oraz znajdować się w pakiecie usług, który w każdej chwili może zostać wystawiony do sprzedaży.

Na liście produktów powiązanych i wymiennych dla klientów jeszcze nie pozyskanych, a istotnych dla banku, mogą znaleźć się te produkty, z których obecni klienci nie korzystają, a którymi mogą być zainteresowani w przyszłości.

Strategia ta pozwala planować sprzedaż i optymalnie wykorzystywać zasoby banku. Pozwala także lepiej poznać oczekiwania konsumentów i ocenić rynek. Kolejnym ważnym aspektem cross-sellingu i cross-sellingu jest wynikająca z niego przewaga konkurencyjna. Klient ma poczucie, że jego najróżniejsze życzenia dotyczące produktów bankowych mogą zostać zaspokojone tylko w tym banku. Na przykład, jeśli klient kupuje czeki podróżne w banku, można mu doradzić wykupienie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków podczas podróży zagranicznej. Strategia sprzedaży pakietowej i cross-sellingu pozwala na budowanie stabilnych i długotrwałych relacji z klientami oraz zwiększanie udziału klientów lojalnych.

Aby opracować i wdrożyć strategię zdobywania większego zaufania klientów, bank musi stworzyć skuteczną strategię System informacyjny. Biuro sprzedaży powinno mieć dostęp do wszystkich informacji o kliencie: rodzaju relacji z branżą, liczby i rodzajów spożywanych produktów, obrotów jakościowych i ilościowych, głównych rodzajów zapotrzebowania na usługi bankowe itp. Posiadając takie informacje konieczne jest:

• 1. informacje grupowe dla każdego segmentu klienta;
• 2. przygotować dla każdego klienta pakiet produktów do późniejszej cross-sellingu.

Sprzedaż bezpośrednia wiąże się z inicjatywą sprzedawcy, który kieruje swoją ofertę bezpośrednio do klienta w jego lokalizacji. Wolumen sprzedaży bezpośredniej stale rośnie i w wielu krajach europejskich przekracza już 50% całkowitego obrotu (w Rosji według niektórych szacunków nie więcej niż 1%).

Sprzedaż bezpośrednia jest najtrudniejszym rodzajem sprzedaży i wymaga od sprzedawcy opanowania sztuki negocjacji. Znaczenie sprzedaży bezpośredniej w praktyce bankowej będzie rosło z następujących powodów:

• 1. Rozbudowa sieci punktów sprzedaży produktów bankowych i zwiększenie koncentracji klientów posiadających chęć i możliwość kontaktu z menadżerami banków.
• 2. Stopniowe przechodzenie od pasywnych form interakcji z klientem do systemu zarządzania relacjami. Celem takiego systemu nie jest zawarcie pojedynczej transakcji, ale budowanie długotrwałych relacji z klientem.
• 3. Rosnące zaufanie klientów do zarządzania personalnego i rosnące wymagania w zakresie indywidualnej obsługi.

Wszystko to wymaga szkolenia personelu biura frontowe banki, a przede wszystkim menadżerowie klientów. Zakres sprzedaży bezpośredniej to duzi klienci, obsługa indywidualna, złożone produkty bankowe.

W okresie wzrostu akcji kredytowej detalicznej dużą popularnością cieszą się różnego rodzaju „kredyty powiązane”, gdy zakupiony produkt stanowi zabezpieczenie kredytu. Ten rodzaj pożyczki nazywa się pożyczką POS.

Kredyty POS (POS – Point Of Sale) można zdefiniować jako kierunek działalności detalicznej banków, przewidujący udzielanie kredytów dla pewne towary bezpośrednio na terenie przedsiębiorstwa handlowego. Wśród towarów o wysokim popycie największy udział ma łączność mobilna i sprzęt komputerowy.

Wśród banków, które aktywnie działały na rynku kredytów POS w okresie rozwoju kredytów konsumenckich, wyróżniały się Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Dostępność kredytu (decyzja o zaciągnięciu kredytu łączonego jest podejmowana przez bank w ciągu 15-30 minut, a dokumenty potwierdzające dochody nie są wymagane) i stosunkowo niewielki rozmiar (ok. 20 tys. rubli) powodują zwiększone ryzyko, dlatego banki ustalają stopy procentowe powyżej stawek rynkowych i uzyskują dochody wyższe niż w przypadku tradycyjnych kredytów. Wyjaśnia to intensywny rozwój akcji kredytowej w punktach sprzedaży w Rosji od połowy pierwszej dekady XXI wieku. do 2014 r., kiedy zaczęło się pogorszenie koniunktury gospodarczej.

Spadek zainteresowania bankierów rynkiem kredytów POS jest zjawiskiem całkiem naturalnym. Potencjał takich pożyczek jest w dużej mierze ograniczony katalogiem towarów i usług, które można sprzedawać w ramach programów kredytowych. Ponadto w pożyczkach POS niezwykle trudno jest skorzystać z różnych usług online, które obecnie aktywnie się rozwijają.

Zmieniająca się sytuacja gospodarcza i rosnąca niestabilność systemu bankowego wymusiły na bankach reorientację strategii sprzedażowych w stronę kart kredytowych i rozwój kredytów POS w handlu internetowym. Od 2011 roku rynek kart kredytowych w Rosji zaczął szybko rosnąć. Wynika to z pojawienia się na tym rynku największego emitenta kart płatniczych – Sbierbanku Rosji, który oprócz kart debetowych zaczął wydawać odnawialne karty kredytowe różnych systemów płatności. Aby je wydać, Sbierbank Rosji uprościł obecną procedurę wydawania kart kredytowych i wprowadził system scoringowy.

Drugi kierunek kredytów konsumenckich, który dynamicznie rozwija się w ostatnie lata, - udzielanie pożyczek na zakupy przez Internet. Dla banku pożyczka POS w sklepie internetowym ma kilka oczywistych zalet:

• brak konieczności utrzymywania kadry specjalistów w punktach sprzedaży;
• kupujący w sklepach internetowych są atrakcyjniejszą kategorią pożyczkobiorców;
• ogromne grono odbiorców sklepów internetowych.

Ponad połowa klientów detalicznych Sbierbanku jest gotowa polecić Sberbank swoim przyjaciołom i znajomym.

Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index), który charakteryzuje satysfakcję klientów z usług bankowych, pozwala ocenić stosunek ceny do jakości produktów i usług bankowych pod kątem spełnienia potrzeb i żądań klientów. W oddziałach Sbierbanku jest to 9,1 punktu na 10 możliwych. Najbardziej lojalnymi klientami Sbierbanku są młodzi ludzie i przedstawiciele segmentu społecznego: liczby dla tych kategorii wynoszą odpowiednio 61% i 57%. W ciągu roku Sbierbank otrzymał ponad 860 tysięcy recenzji klientów. Sberbank przeprowadza badania satysfakcji za pośrednictwem rozmów telefonicznych i SMS-ów z prośbą o ocenę jakości obsługi po wizycie w oddziale lub telefonie do contact center.

TEMAT 3. METODY SPRZEDAŻY
PRODUKTY BANKOWE I
USŁUGI

Regulamin sprzedaży i zasady:

1.
Jeśli jesteś właścicielem informacji, jesteś właścicielem świata!
2.
Sprzedawaj rozwiązanie problemów Klienta!
3.
Brać odpowiedzialność!
4.
Znajdź lekarstwo, a nie wymówkę!
5.
Po prostu to zrób! Zawsze i w każdych warunkach!

Zasady skutecznej sprzedaży produktów bankowych:

1). Sprzedaż produktów bankowych to umiejętność osobistego menedżera. Istnieje wiele technik
techniki sprzedaży, które same w sobie nie mogą ruszyć do przodu bez odpowiednich umiejętności,
dlatego menedżer musi stale doskonalić swoje umiejętności.
2). Sprzedaż zaczyna się od wiedzy. Menedżerowi potrzebna jest wiedza o klientach banku i ich potrzebach
biznes. Aby to zrobić, musisz komunikować się z ludźmi, odwiedzać przedsiębiorstwa i nawiązywać znajomości.
Menedżer musi wiedzieć o produkcie lub usłudze bankowej, czyli musi znaleźć
przewagi Twojego produktu bankowego nad podobnymi produktami konkurencyjnych banków.
Menedżer musi posiadać informacje o konkurencyjnych bankach, musi znać mocne strony i
słabe strony działalności Twojego banku.
3). Menedżer musi umieć „słuchać” klienta. Menedżer nie powinien rozmawiać więcej niż 45% czasu
powinien więcej słuchać. Konieczne jest zadawanie pytań i określanie potrzeb klienta. Jeśli klient
Jeśli nie uda ci się nakłonić go do rozmowy, w rezultacie menedżer nie będzie wiedział, czego potrzebuje klient i w związku z tym w jaki sposób
rozwiązać jego problem.
4). Klient nie kupuje produktów bankowych, ale zyskuje dzięki temu prezentując bankowość
produktów, należy mówić o korzyściach, czyli o tych właściwościach produktu, które są
istotne dla wyboru klienta.
5). Menedżer musi umieć mentalnie postawić się w sytuacji klienta. Na przykład: dla reżysera
Dla firmy handlowej logiczne byłoby założenie, że ważne będzie zapewnienie bezpieczeństwa pieniędzy,
6). Cena nie powinna być celem negocjacji. Jeśli więc rozmowa zaczyna się od ustalenia ceny, to w jaki sposób
z reguły jeśli transakcja zostaje zawarta, to jest ona zawierana po najniższej cenie, więc lepiej najpierw
zainteresuj klienta, daj mu możliwość odkrycia korzyści i zrozumienia wartości bankowości
produkt.
7). Menedżer nie musi sprzedawać klientom produktów bankowych, ale sugeruje sposób rozwiązania tego problemu
problemów, należy tutaj zauważyć:
-klienci nie lubią, gdy narzuca się im usługi;
-To, co odpowiada jednemu klientowi, może nie odpowiadać innemu.

3.Metody sprzedaży produktów i usług bankowych

I
Metoda oparta na
zadowolenie
istniejących potrzeb i
żądania klienta
II
Metoda formowania
potrzeby i prośby
klient

I. Metodę polegającą na zaspokajaniu istniejących potrzeb i żądań klienta stosuje się w dwóch przypadkach:

Po pierwsze
Po drugie
gdy klient i menedżer już zainstalowali
zaufanie do partnerstwa i menedżera
posiada informacje o działaniach Klienta,
problemy, które go dotyczą;
gdy klient należy do określonej grupy
przedsiębiorstwa o tym samym profilu i
wymagania.
Zastosowanie tej metody polega
dokładne badanie działalności przedsiębiorstwa,
jego historia finansowa i kredytowa, plany
rozwój i produkcja itp. Znając biznes Klienta,
stan rzeczy w przedsiębiorstwie, osobisty
kierownik wyraźnie ustala zmianę
potrzebuje i oferuje rozwiązanie.

II. Sposób formułowania potrzeb i żądań klienta jest najbardziej złożony i wymaga specjalnych umiejętności i wiedzy. Najpierw z

przy pomocy umiejętnie sformułowanych
Zadając ukierunkowane pytania i aktywnie słuchając odpowiedzi menedżera, prawdziwych zainteresowań i
potrzeb biznesowych klienta.
Osiąga się to poprzez zastosowanie technologii pytań otwartych i wyjaśniających, technik prezentacji pozytywnej
techniki słuchania sygnałowego lub refleksyjnego. Następnie, stosując technikę podsumowującą, formułuje się problem i
proponowane jest rozwiązanie.
Odkrywczy
wymagania
przez zapytanie
pytania + metoda
aktywny
przesłuchania
Przyjęcie
zreasumowanie
Problemy
Opcja rozwiązania
Problemy

Metodologia sprzedaży OPC (schemat) Cechy-Zalety-Wartości

Metodologia sprzedaży OPC (schemat)
Funkcje-KorzyściWartości
Istotą tej techniki jest to, że nie jest ona na sprzedaż.
tyle samo produktów bankowych
sposób na rozwiązanie problemów klientów

W tym przypadku dyrektor banku pełni rolę dobrego doradcy, asystenta i konsultanta przedsiębiorstwa.
Schemat OPV jest opracowywany w oparciu o jasne zrozumienie korzyści i wartości, które
wbudowane w produkty i usługi bankowe, cieszące się niewątpliwym zainteresowaniem klienta banku.
Cechą charakterystyczną sporządzania klasyfikacji jest to, że każda cecha jest charakterystyczna
produkt bankowy, usługi odpowiadają zaletom i wartości produktu.
Technikę tę najskuteczniej stosuje się w sprzedaży osobistej, gdy klient początkowo
nie jest gotowy do korzystania z usług banku i trzeba z nim współpracować, aby mógł
podejmij własną decyzję.
Aby kierować się tą zasadą ważne jest:
♦ zrozumieć, jakie potencjalne korzyści kryje się w produkcie lub usłudze bankowej;
prawidłowo określić zainteresowania klienta, aby zainteresować go prezentacją
Ten;
♦ używaj dokładnie takich przekonujących argumentów, które pomogą klientowi zrozumieć, jakie korzyści
otrzyma korzystając z usługi.

Przykład udzielenia linii kredytowej w systemie OPT

Przykład
przypisany
i ja
kredyt
linie
Z
używany
niyam
Schematy OPT

10. Zadanie 1. Opis produktu bankowego według schematu OPT

Osobliwości
produkt bankowy
Zalety
produkt bankowy
dla klientów
Wartości bankowe
produkt dla
klienci

11. Klasyfikacja usług windykacyjnych

Cechy produktu bankowego
Zalety produktu bankowego
dla klienta
Wartości produktów bankowych dla
klient
1. Pieniądze zostają wpłacone do banku
Do dostawy i wpłaty gotówkowej
poprzez ich przeniesienie
kasjerzy nie są potrzebni do przychodów banku,
kolekcjonerzy, którzy dostarczają i
pojazdy, ochrona
przekazać je do kasy banku
Oszczędność czasu pracy kasy
pracownicy przedsiębiorstw i osoby prywatne
towarzysząc im podczas dostawy i
wpłacając pieniądze do banku. Bezpieczeństwo
ciągła praca kasjera
przedsiębiorstwo ze względu na fakt, że jest ono
funkcje wpłacania pieniędzy do banku
prowadzone przez kolekcjonerów.
Oszczędność kosztów przedsiębiorstwa dla
utrzymanie pojazdów i bezpieczeństwo
aby dostarczyć pieniądze do banku
2. Przeprowadza się zbiórkę
Bezpieczeństwo jest zapewnione
specjalna usługa bankowa, która ma
dostawa pieniędzy z przedsiębiorstwa do banku
niezbędny sprzęt
Bezpieczeństwo środków
Partner zbiera wpływy
3. Odbiór gotówki umożliwia dostawę
niezależnie od trybu działania banku
przychody w dogodnym czasie, elastycznie
Wygoda
klientów, także w godzinach wieczornych i o godz
grafika
weekend
4. Przeliczenie wpływów pieniężnych
przeprowadzane 24 godziny
Przychody przyjdą później
czas operacyjny,
przeliczane na nocną zmianę
Kasy
Terminowe wpłacanie środków
środki na rachunek bieżący i
możliwość dokonywania płatności od 9
godziny
5. Indywidualne podejście kiedy
ustalenie ceny w zależności od
wielkość i trasa przychodów
Płatność za usługę dokonywana jest za okres
30 dni
Oszczędzać pieniądze

12. Metody sprzedaży produktów i usług bankowych

Oferta pakietowa
usługi
Sprzedaż krzyżowa
Co-branding
programy

13. Pakietowa oferta usług

Oferta pakietowa oznacza
organizacja sprzedaży dużego zestawu klientowi
usługi w formie pakietu lub łańcucha krzyżowego
obroty

14.

W tym przypadku bank z reguły oferuje kilka
możliwości łączenia usług zawartych w pakiecie
ofertę, a klient ma wybór
konkretny pakiet.
Charakterystyczne cechy oferta pakietowa
są preferencyjne ceny dla jednego lub
kilka produktów zawartych w pakiecie, a także
możliwość otrzymania znacznego dodatku
usługi.

15.

Wśród rosyjskich banków korzystających z sprzedaży wiązanej
usługi promocji produktów detalicznych,
Najbardziej znane programy to AlfaBank, Bank of Moskwa i Citibank.
Według samych bankierów, główne zalety
Klientowi przy zakupie pakietu usług ustalana jest cena
czynniki (korzyści przy zakupie bank
produkty, różne rabaty za płacenie za jeden lub
kilka usług z „pakietu”) oraz możliwość
samodzielnie określ skład „pakietu”, wybierając spośród
możliwości oferowane przez bank.
Z reguły oferty banków obejmują
prezent dla klienta - karta kredytowa.

16. Zalety oferty pakietowej dla Banku

możliwość pozyskania nowych klientów poprzez ekspansję
linię produktów poprzez kombinację różnych narzędzi;
- zwiększanie lojalności klientów poprzez dostarczanie
powiązane produkty po obniżonych cenach;
Zalety oferty pakietowej dla
Klient
zakup najpopularniejszych produktów i usług
ceny preferencyjne;
-możliwość uzyskania powiązanych produktów i usług takich jak
charakter bankowy i pozabankowy po preferencyjnych cenach.

17. Wady oferty pakietowej dla Banku

1. Klient zaczyna kojarzyć bank tylko z tym konkretnym
praca.
2. Gdy tylko zniknie potrzeba skorzystania z usługi, klient opuszcza bank.
3. Bank zmuszony jest do ciągłego przebywania w warunkach dumpingu cenowego,
skupienie uwagi klientów na jednej usłudze (klienci nieświadomie
porównać ofertę danego banku z jego ofertami
konkurentów).
4. Klient wybiera usługodawców i alokuje swoje potrzeby
między nimi i spędza więcej czasu na poruszaniu się, identyfikowaniu
i tak dalej.
Jednak, jak pokazują badania, ponad połowa klientów
wskazują, że są zainteresowani zdobyciem całości usługi finansowe V
jedno miejsce. Aby zrealizować to zainteresowanie w typowej sytuacji,
wystarczy złożyć klientowi udaną ofertę.

18. Przykład oferty pakietowej

19.

20. WSPÓŁBRANDING

[Język angielski] Co-branding] – wspólne lokowanie produktów
towar
oznaki,
logo
I
awans
marki
właściciele przedsiębiorstw
wzmacniacz,
pozwalać
wprowadzić w życie
zalety
Związki partnerskie:
dostarczać
klienci
dodatkowe korzyści i komfort ich nabycia, a także dla partnerów
zdaniem K. w tym zakresie – aby zbliżyć się do klienta, zwiększyć lojalność
odbiorców, wielkość sprzedaży, obniżenie kosztów rozwoju sieci
obroty

21. Czynniki sukcesu projektu CO-BRANDING:

Czynniki sukcesu projektu CO-BRANDING:
dogłębna analiza mocnych i słabych stron
po której następuje każda marka partnerska
łączenie i podkreślanie mocnych stron;
znaczne nakładanie się (nakładanie się) kompozycji
Pierwszy i drugi docelowi odbiorcy firmy partnerskie;

22.

Dla banków co-branding stał się skutecznym narzędziem promocji marketingowej
kart płatniczych i pozyskiwanie nowych klientów. Wdrażanie programów bankowych
firm handlowych, transportowych, rozrywkowych i turystycznych jest jednym z nich
kierunki poszerzania bazy klientów kart - oddziałów banku.
Najbardziej znane w tym obszarze są bonusowe programy co-brandingowe,
którego pionierem był Rosbank, który uruchomił Beeline dla abonentów
program Vee-Bonus oraz Sbierbank, który realizowany był wspólnie z Aeroflotem i
międzynarodowy system płatności Visa pierwszy program co-brandingowy
„Aeroflot-Bonus”, a następnie program „Visa-Aeroflot”.
Do najsłynniejszych programów bonusowych co-brandingu banków i sprzedawców należą
firmy usługowe można nazwać programem Raiffeisenbank, płatnością
Program wizowy i program oszczędnościowy Malina. W ramach tego programu
Raiffeisenbank wydaje pod wspólną marką karty kredytowe „MalinaRaiffeisenbank”, które są jednocześnie środkiem płatniczym dla systemu
Wiza i karta uczestnika programu oszczędnościowego Malina. Interakcja
organizowany jest według standardowego schematu, gdy przy każdym zakupie za pomocą karty zarówno w Rosji, jak i
i za granicą jego właściciel otrzymuje punkty na specjalne konto bonusowe,
jakie towary kupuje się z katalogu „Maliny”. Zdaniem koordynatora
projektu „Malina” Anny Thomas, w ciągu trzech lat planowane jest wydanie aż 350
tysięcy kart co-brandowych

23.

Innym powszechnym rodzajem programu co-brandingu jest
programy rabatowe realizowane przez banki, międzynarodowe
systemy płatności i przedsiębiorstwa handlowe, usługi
usługi, operatorzy komórkowi.
Programy rabatowe obejmują co-branding
programy, które zapewniają posiadaczom kart zniżki, kiedy
zakupy w przedsiębiorstw handlowych- partnerzy programu, ośrodki kultury i rozrywki (program „Dziękujemy z Sbierbanku” -
Opłaca się płacić kartą! Rabaty w sklepach partnerskich,
naliczanie premii za zakupy na całym świecie).
Podobnie programy bonusowe w ramach projektów rabatowych
Wszyscy uczestnicy otrzymują dodatkowe korzyści:
- banki rozwijają swoją działalność kartową, pełniąc funkcję
wydawcy kart plastikowych;
- klienci kupują karty z wiodących systemów płatniczych i otrzymują
korzyści z udziału w programach rabatowych lub oszczędnościowych;
- przedsiębiorstwa usługowe - napływ nowych klientów i gości.

24. SPRZEDAŻ KRZYŻOWA

25.

Up-sell - zwiększanie, dosłownie „podnoszenie” kwoty sprzedaży. Ten
chwyt marketingowy motywujący kupującego do wzrostu
kwota zakupu.
Sprzedaż krzyżowa – sprzedaż krzyżowa.

26. Sprzedaż krzyżowa

Możliwość dodatkowej sprzedaży Klientowi
produkt lub usługę bankową.
Klucz do sukcesu w sprzedaży krzyżowej:
Pamiętaj o motywacji klienta
Podsumuj dla siebie wszystko, co Klient powiedział podczas rozmowy
czas uporać się z zastrzeżeniami
W rezultacie stworzyć to, co najcenniejsze dla Klienta
oferta
Przykład:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Praktykuj sprzedaż krzyżową

Klient:
Kobieta w wieku przedemerytalnym, kochająca wnuki i
seria. Chce wybudować drugie piętro w swoim wiejskim domu, więc
przyszła do banku, żeby się zarejestrować Pożyczka konsumpcyjna NA
100 000 rubli.
Zadaniem specjalisty bankowego jest poznanie głównego problemu/
potrzeb klienta, sprzedać rozwiązanie tego problemu i
SPRZEDAŻ KRZYŻOWA dodatkowych produktów bankowych
(depozyt, karta kredytowa, powiadomienie SMS, bankowość internetowa,
ubezpieczenie, karta debetowa)
Na przykład:
Klucz do sukcesu w sprzedaży krzyżowej:
1. Pamiętaj o motywacji Klienta do zakupu produktu głównego
produkt
2. Podsumuj dla siebie wszystko, co powiedział Klient
3. Sformułuj najcenniejszą dla klienta ofertę,
co sprawi, że główny produkt będzie najczęściej kupowany
cenny

28. Obsługa klienta przez osobistego menadżera

29.

Menedżer osobisty - pracownik banku, główny
którego celem jest ustanowienie i
rozwój długoterminowej współpracy z
klientów korporacyjnych na zasadach zaufania i
obopólne korzyści, a także zapewnienie partnerstwa
oparte na relacjach dobra znajomość, procesy rynkowe biznesowe i plany rozwoju klientów.

30. Menedżerowie osobiści muszą spełniać określone wymagania zawodowe:

1). Cechy wyróżniające (specyficzne cechy osobowości):
a) Empatia – zdolność menedżera do oceny sytuacji z punktu widzenia klienta, postawienia się na
jego miejsce.
b) Ambicja – poczucie własnej wartości, jest nierozerwalnie związane z pomyślną realizacją otrzymanego zadania
lub wykonania konkretnego wydarzenia.
c) Hart ducha (odporność) – zdolność menedżera do szybkiego podnoszenia się po porażce.
d) Samodyscyplina, inteligencja, kreatywność, elastyczność, niezależność,
wytrwałość, dokładność, niezawodność.
2). Zdolności:
a) Umiejętność komunikowania się;
b) Umiejętności analityczne – wynika to z faktu, że w pracy z klientem kładzie się nacisk na
doradztwo w zakresie sprzedaży usług bankowych. Aby to zrobić, menedżer musi posiadać
informacje o kliencie, jego sytuacji finansowej, problemach i potrzebach, a także o bankowości
produkty, ich rentowność i korzyści dla klienta;
c) Zdolności organizacyjne;
d) Umiejętność zarządzania własnym czasem – ten punkt jest ściśle powiązany z poprzednim. Menedżer
powinien spędzać większość czasu na klientach, którzy są bardziej obiecujący
słoik.
3). Erudycja to posiadanie specjalnych informacji, wiedzy, czyli menedżerowie muszą
mieć informacje nie tylko o swoich klientach, produktach bankowych, o banku jako całości, ale także o nim
banki konkurencyjne. Menedżer musi znać technologię i metody sprzedaży produktów bankowych,
skutecznie radzi sobie z prezentacją usług bankowych i wpływa na decyzje klientów.

31. Główne obowiązki menedżera osobistego:

1. Stale badaj produkty bankowe, ich zalety i wartości
pogłębiać wiedzę z zakresu technologii bankowych.
2. Posiadać informacje analityczne o kliencie, jego biznesie, problemach,
kluczowi pracownicy, którzy podejmują decyzje lub formułują opinie
menadżerze, zrozumieć biznes klienta, poznać jego potrzeby i pragnienia.
3. Zapewnij stały kontakt telefoniczny z klientem
rozmowy telefoniczne, korespondencja, organizacja prezentacji, negocjacje.
4. Poinformuj klienta o tradycyjnych lub nowych usługach bankowych
mogą być przydatne w jego biznesie.
5. Rozwiązuj problemy biznesowe klientów, znajdź opcje, schematy usług,
korzystne zarówno dla klienta, jak i banku.
6. Zainteresuj klienta w procesie prezentacji usług bankowych
rentowność usługi i możliwość korzystania lub czerpania z niej zysków
przejęcia.
7. Motywuj zakup usługi, prosząc klienta, aby postąpił właściwie
wybór korzystnej formy i warunków jej świadczenia.
8. Opanować techniki i metody sprzedaży, umieć kształtować wartość produktu
w zakresie zaspokajania potrzeb klientów.
9. Pomyślnie zakończ negocjacje z klientem, uzgadniając szczegóły
działania i czynności związane z oferowaną usługą.
10. Znać historię banku, jego cechy wyróżniające na tle konkurencji.

32.

Zadania:
1. Przeprowadzenie analizy biznesowej. Określanie potrzeb biznesowych i obecnych klientów w zakresie usług bankowych.
W tym przypadku funkcje:
- tworzenie i utrzymywanie bazy informacji o klientach
- badanie potrzeb w zakresie usług bankowych
- opracowywanie propozycji komercyjnych w oparciu o te potrzeby
- monitorowanie, ustalanie informacji zwrotnej z klientem.
2. Tworzenie i rozwój długotrwałych partnerstw opartych na wspólnych interesach.
W tym przypadku funkcje:
- opracowywanie długoterminowych planów współpracy
- sporządzanie planów marketingowych dla grupy klientów - wielkość sprzedaży, usług, przychodów itp.
- pomoc w nawiązywaniu relacji z innymi klientami banku
-tworzenie popytu na usługi bankowe
-budowanie partnerskiej relacji z każdym klientem
-bieżące informowanie Klienta o sprawach związanych z jego działalnością i bankiem, prowadzenie korespondencji, odbywanie spotkań biznesowych, składanie gratulacji
klientów z rocznicami i świętami,
udział w wydarzeniach reprezentacyjnych
-opracowywanie indywidualnych planów usług
- świadczenie usług doradczych dla klientów
-reprezentowanie interesów klientów w departamentach biznesowych i komisjach banku
-monitoring, badania klientów w celu ustalenia satysfakcji z usług bankowych
3. Realizacja długoterminowego planu współpracy z klientami.
W tym przypadku funkcje:
-prowadzenie działań zgodnie z długoterminowym planem rozwoju partnerskiej współpracy z Klientem
-organizacja i promocja usług bankowych w rublach i walucie obcej
-monitorowanie przepływów pieniężnych klientów, oferowanie dogodnych schematów lokowania środków
- wsparcie przy wdrażaniu produktów i usług bankowych
-przeprowadzenie prac przygotowawczych przed spotkaniem z klientem
-opieka posprzedażowa, czyli poznanie opinii Klienta na temat jakości usług i utrzymania
-monitorowanie efektywności działań prowadzonych zgodnie z planem, ustalanie rentowności klientów
4. Pozyskiwanie priorytetowych potencjalnych klientów.
W tym przypadku funkcje:
-prowadzenie systematycznej pracy w celu pozyskania wykonawców usług
-prowadzenie prac mających na celu pozyskanie środków
-pozyskiwanie potencjalnych klientów dostępnych na rynku
5. Planowanie pracy menadżera i raportowanie.
W tym przypadku funkcje:
-planowanie pracy na tydzień w oparciu o długoterminowe plany rozwoju współpracy z klientem
- cotygodniowe raportowanie do kierownika działu
-raport o niewykonaniu zadań głównych
Wprowadzenie instytucji menedżerów osobistych w banku może być trudne ze względu na:
1. duże obciążenie psychiczne, wysokie wymagania dotyczące znajomości produktów bankowych i usług banków konkurencyjnych
2. trudności psychologiczne (są chwile, kiedy trudno znaleźć podejście do kierownika lub głównego księgowego przedsiębiorstwa i w związku z tym
trzeba poświęcić dużo czasu i wysiłku)

33. Wykorzystanie technologii informatycznych w systemie sprzedaży produktów bankowych. Bankowość zdalna: systemy

„Klient-Bank” (bankowość internetowa, bankowość internetowa, bankowość bezpośrednia, home
bankowość), systemy Telefon-Bank (bankowość telefoniczna, telebanking, bankowość SMS), urządzenia
samoobsługa bankowa.
Analiza źródeł zagranicznych pozwala wyróżnić następujące obszary
innowacyjny rozwój:
1. Rozwój „wielokanałowego systemu bankowego”,
łączenie tradycyjnych technologii i nowych narzędzi:
a) samoobsługa
b) zdalna konserwacja
c) korzystanie z Internetu
d) centra telefoniczne
e) wysoko wykwalifikowane konsultacje indywidualne.
2. Bankowość wirtualna i technologia finansowa: zarządzanie bankowością
konto, wpłaty gotówkowe, podpis elektroniczny, zawieranie umów,
organizacje finansowe (giełdy, banki).
3. Zintegrowane wykorzystanie nowych technologii informacyjno-komunikacyjnych
technologie dla marketingu elektronicznego i mieszanego (tradycyjnego i nowego).
4 Gromadzenie, przechowywanie i analityczne przetwarzanie informacji wewnętrznych. Nowy
możliwości kontroli wewnętrznej i audytu.
5. Zmiany w kwalifikacjach pracowników: produktu – menadżera, konsultanta,
specjalista ds. transakcji i doradztwa.
6. Nowe produkty (usługi) bankowe oparte na nowych technologiach.
7. Nowe maszyny samoobsługowe (mono i wielofunkcyjne,
informacyjny).

34. Systemy „Klient-Bank” (bankowość PC, bankowość domowa)

Systemy, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem komputera osobistego. Banku o godz
zapewnia to klientowi wsparcie techniczne i metodyczne podczas instalacji
systemów, wstępne szkolenia personelu klienta, aktualizacje oprogramowania
oraz wspieranie Klienta w procesie dalszej pracy. Systemy Klient-Bank
zapewniają pełną obsługę rozliczeniową, depozytową i zarządzanie rublem
i konta walutowe z odległego miejsca pracy. Systemy Klient-Bank umożliwiają
tworzyć i wysyłać do banku dokumenty płatnicze dowolnego typu, a także odbierać je
wyciągi z rachunków bankowych (informacje o ruchach na rachunku). Z powodów bezpieczeństwa,
W systemach Klient-Bank stosuje się różne systemy szyfrowania. Stosowanie
Systemy „Klient-Bank” do obsługi osób prawnych są nadal jednymi z najpopularniejszych
popularne technologie bankowości zdalnej w Federacji Rosyjskiej. Systemy Klient-Bank
zasadniczo dzielą się na 2 typy:
1.1 Klient-Bank (klient gruby)
Klasyczny typ systemu bank-klient. Na stacji roboczej użytkownika
instalowany jest oddzielny program kliencki. Program kliencki jest przechowywany na komputerze
Wszystkie Twoje dane to z reguły dokumenty płatnicze i wyciągi z konta. Program kliencki może łączyć się z bankiem różnymi kanałami komunikacji.

35. Klient internetowy (cienki klient) (bankowość internetowa, bankowość internetowa, bankowość WEB)

Użytkownik loguje się poprzez przeglądarkę internetową.
System Klienta Internetowego zlokalizowany jest na stronie internetowej banku.
Wszystkie dane użytkownika (dokumenty płatności i
wyciągi z rachunków) przechowywane są na stronie internetowej banku. Na podstawie
Klient internetowy może być dostarczony
ograniczone usługi informacyjne
Funkcje.

36.

Art-banking (ang. Art-banking) - wsparcie finansowe i doradcze
inwestycja w sztukę. Nowa usługa pojawił się na rynkach finansowych
Świat końca XX i początku XXI wieku.
Większość dużych zachodnich instytucji kredytowych alokuje w ramach swoich środków
dywizje skupione na współpracy z klientami VIP z portfelami od
500 tys. euro, działy doradztwa artystycznego. Usługa ta jest dostępna w Rosji już od kilku lat.
oferowane przez oddziały największych instytucji kredytowych, m.in
Gazprombank, UralSib, VTB itp.
Usługa przeznaczona jest zarówno dla inwestorów korporacyjnych, jak i prywatnych.
Zakres oferowanych usług jest zróżnicowany i obejmuje następujące obszary:
· doradztwo w zakresie tworzenia zbiorów o jakości inwestycyjnej;
· analiza zbiorów lub pojedynczych obiektów sztuki;
· konsultacje w zakresie doboru kolekcji, zarządzania nią i długoterminowego
utrzymanie ich wartości;
· badanie autentyczności dzieła sztuki;
· renowacja i przechowywanie.

37.

Bankowość bezpośrednia to bank bez sieci oddziałów. On
oferuje następujące typy DBO:
§ Bankowość telefoniczna;
§ Bankowość internetowa;
§ bankomaty (w rzadkich przypadkach);
§ Poczta bankowa;
§ Bankowość mobilna.
Nie obejmuje wydatków związanych z organizacją oddziału
sieci bankowe, wirtualne banki mogą zaoferować więcej
wysokie oprocentowanie depozytów niższe
opłat za usługi niż ich tradycyjni konkurenci.

38.

Systemy bankowo-telefoniczne (bankowość telefoniczna, telebanking, bankowość SMS)
Bankowość telefoniczna jest rodzajem bankowości zdalnej
usługa, za pośrednictwem której Klient otrzymuje usługi bankowe
korzystanie z możliwości telefonu. Korzystanie z systemu bankowości telefonicznej
Klient może zarówno korzystać z usług informacyjnych banku, jak i zarządzać środkami
na Twoich kontach.
System bankowości telefonicznej można wdrożyć na dwa sposoby:
1. komunikacja telefoniczna klienta z operatorem banku odbierającym połączenia
specjalnie zorganizowane miejsce pracy (call center, call center itp.)
2. interaktywna interakcja głosowa (IVR), umożliwiająca klientowi dostęp
obsługi bankowej przez telefon bez udziału operatora.
Pojawienie się i rozwój komunikacji mobilnej doprowadził do pojawienia się innej metody
wdrożenie bankowości telefonicznej zwanej bankowością SMS, w ramach której
usługi informacyjne i możliwość zarządzania kontami klientów
realizowane poprzez wysyłanie wiadomości SMS z telefonu komórkowego.
ŹRÓDŁO http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRAKTYKA 2.

ANALIZA PRODUKTÓW BANKOWYCH I
OFERTY PAKIETÓW

Generalnie algorytm aktywnej sprzedaży produktów bankowych nie różni się od algorytmu aktywnej sprzedaży czegokolwiek innego. Z wyjątkiem oczywiście specyfiki produktów i usług bankowych.
Technika sprzedaży produktów bankowych wymaga umiejętności poprowadzenia rozmowy z potencjalnym klientem, szczególnie w przypadkach, gdy klient nie posiada informacji na temat instrumentów finansowych służących do zarządzania środkami, nie ma doświadczenia we współpracy z bankiem, a także nie posiada konkretne doświadczenie.

Dlatego przede wszystkim musisz się wystarczająco dobrze przestudiować i zrozumieć produkty bankowe, które można zaoferować potencjalnym klientom. Daj sobie wyobrażenie o opłacalności konkretnego produktu, sporządź tabelę przewag konkurencyjnych (korzyści dla klienta) i wykorzystaj ją w sytuacjach, gdy wymagana jest uzasadniona odpowiedź na zastrzeżenia potencjalnych klientów. Zidentyfikuj potencjalne problemy, które rozwiązuje Twój produkt lub usługa.

Produkty i usługi bankowe mogą rozwiązać następujące problemy:
Dochód i pomnożenie
Oszczędności i oszczędności
Bezpieczeństwo i niezawodność
Łatwość obsługi i zarządzania

Specjalista ds. sprzedaży produktów bankowych musi działać według jakiegoś algorytmu organizującego sprzedaż produktów bankowych.

1. Koniecznie naszkicuj kilka opcji skryptu rozpoczynającego rozmowę przez telefon.
Wszystko w porządku: pozdrowienia, pytania wyjaśniające itp.

2. Zidentyfikuj dla siebie krąg potencjalnych klientów, do których możesz zadzwonić. Osoby prywatne, firmy itp. W zależności od specyfiki oferowanych przez Ciebie produktów bankowych.
Banki zazwyczaj oferują swoim klientom standardowy zestaw usług, z niewielką różnicą w warunkach - kilka opcji depozytów, kredytów, funduszy inwestycyjnych w ramach własne zarządzanie itp.

3. Następnym krokiem jest wyszukanie i zebranie niezbędnych informacji; im więcej informacji zdobędziesz o swoim potencjalnym kliencie, tym lepiej będziesz w stanie stworzyć atmosferę zaufania i zainteresowania daną osobą. potencjalny klient.
Zwykle celem połączenia jest aktywna sprzedaż produktów bankowych jest umówienie się na spotkanie.

W niektórych przypadkach możliwe jest również zastosowanie techniki kilku rozmów w sytuacji, gdy rozmówca wykazuje zainteresowanie usługami bankowymi, ale nie może zdecydować, co będzie dla niego najbardziej optymalne. W takim przypadku możesz zadać doprecyzowujące pytania dotyczące priorytetu zadań, poznać najważniejsze kryteria wyboru usług i zaproponować kontakt z potencjalnym klientem nieco później. W celu przygotowania optymalnej oferty spełniającej wszystkie wymagania Klienta, a tym samym zapewnienia efektywnej sprzedaży produktów bankowych. Nie zapomnij o skopiowaniu informacji e-mailem. Twojemu rozmówcy w następnej rozmowie łatwiej będzie poruszać się po oferowanych usługach, widząc przed sobą niezbędne informacje na temat Twojej propozycji. Zawsze kieruj się prosta sztuczka: Jaka byłaby pierwsza rzecz, która by Cię zainteresowała, gdybyś był potencjalnym klientem? Jaki zestaw rozwiązań bankowych przyczynił się do zaspokojenia powyższych potrzeb?

Specyfika sprzedaży w banku polega na tym, że kierownik sprzedaży produktów bankowych musi pomóc klientowi zrozumieć oferowane instrumenty finansowe, na przykład wyjaśnić taki mechanizm, jak naliczanie odsetek od depozytów, nauczyć, jak prawidłowo wybrać metodę inwestycji i zapewnić wszelkiego rodzaju wsparcie doradcze.

Jeszcze jedna wskazówka. Zbierz zastrzeżenia (zapisz je po rozmowie), na które nie mogłeś od razu odpowiedzieć przez telefon. Następnie przeanalizuj sytuację, znajdź adekwatne odpowiedzi na te zarzuty i dodaj do swojej listy odpowiedzi na zastrzeżenia.
Nie wahaj się poprosić swoich współpracowników o pomoc w rozwiązaniu tego typu problemów i opracowaniu odpowiedzi na zastrzeżenia potencjalnych klientów.

Pozostań pewny siebie, produktu, swojego banku, pomimo odmów i trudności w pracy.

To wyzwanie.
Niemożliwe jest potencjalne.
Niemożliwe jest tymczasowe.
Niemożliwe jest niczym.

Adidasa

„Nigdy nie spotkałem Davida Davidsona, ale mimo to jego menadżer z góry go przeprosił. " David nie wygląda na świetnego sprzedawcę- ostrzegł mnie, nie oczekuj od niego niczego specjalnego. Jest spokojną osobą. Dawid, - kontynuował menadżer, - nie jest to ktoś, z kim będę dalej szukać nowego nabywcy, ale gdy jego aktywność osiągnie pewien punkt, na pewno dostanie zamówienie. Większość naszych sprzedawców otrzymuje zamówienie co piąte spotkanie, David – co drugie».

David był cichym, niemal nieśmiałym mężczyzną. Wielu pewnych siebie sprzedawców emanuje pewnością siebie; Nie można tego samego powiedzieć o Dawidzie. Jest skromny aż do nieśmiałości.

Jednak po godzinnej rozmowie z nim, poprzez jego nieśmiałość, ujawniły się pewne cechy charakteru. Sprawiał wrażenie człowieka nieskazitelnie uczciwego. Nie dbał o ochronę własnego ego. Dlatego też, gdy zadawałem mu pytania dotyczące jego błędów, nie zaczął szukać wymówek. Mówił szczerze, nawet jeśli nie wyglądało to szczególnie dobrze.

W pewnym momencie rozmowy pomyślałem sobie: „ Ufam temu człowiekowi " Co więcej, w miarę postępu rozmowy zacząłem mówić mu rzeczy, o których normalnie nie rozmawiałbym z innymi sprzedawcami. David był rzadkim typem osoby, którą zwykle opisuje się jako dobrego słuchacza, rzadkim typem osoby, którą łatwiej rozpoznać niż opisać innym”.

N. Rackhama

« Planowanie powinno być czymś więcej niż napadem niepokoju w windzie w drodze do biura klienta, więcej niż kilkoma rozproszonymi myślami na początku rozmowy»

N. Rackhama

W tym rozdziale porozmawiamy o spotkaniu z klientem i o tym, jak nakłonić go do wyrażenia zgody na przejście do Twojej usługi i uzyskanie pożyczki.

Nie uwzględniamy przypadków, gdy po zwołaniu i umówieniu się na spotkanie są Państwo gotowi zaciągnąć pożyczkę, a spotkanie polega jedynie na omówieniu technicznych szczegółów udzielenia pożyczki.

Kiedy już zidentyfikujesz klienta, umówisz się z nim na spotkanie i wiesz, że ten konkretny biznes ma dla Ciebie wszystkie niezbędne cechy, przychodzi najważniejsza rzecz, czyli spotkanie, osobista rozmowa z klientem i prezentacja oferty produkt bankowy.

W tym miejscu od razu chcę powiedzieć, że nie należy próbować przeprowadzać sprzedaży czy transakcji przez telefon. Telefon nie jest na sprzedaż. To narzędzie określiłbym raczej jako indywidualne spotkanie z klientem.

Dlaczego telefon się nie sprzeda? Wadą telefonu jest to, że zapewnia jedynie komunikację audio. Rozmawiając z klientem przez telefon, nie widzisz go, nie widzisz jego reakcji na Twoje pytania, nie możesz korzystnie przedstawić swojej propozycji w formie wizualnej.

Po drugie, właścicielami jakiejkolwiek formy biznesu są przeważnie mężczyźni, a oni są bardziej wzrokowcami (lubią widzieć, oglądać) niż słuchowcami (lubią postrzegać słuchem).

Najważniejszą rzeczą w sprzedaży kredytów bankowych jest spotkanie. Jak powiedziałem wcześniej, kiedy dopiero przychodzisz na spotkanie, możesz założyć, że zrealizowałeś już 75% swojej sprzedaży. Teraz zostało Ci już bardzo niewiele – tylko 25%.

Trzeba też wziąć pod uwagę, że przy pozyskiwaniu małych i średnich przedsiębiorstw spotkanie zawsze powinno odbywać się z właścicielem firmy, a nie z głównym księgowym czy wynajętym menadżerem (w poszukiwaniu informacji można się z nim także spotkać) . W małych i średnich przedsiębiorstwach wszystkie decyzje, zwłaszcza finansowe, podejmowane są wyłącznie przez właściciela firmy.

W związku z tym skuteczność Twoich negocjacji może znacznie spaść, jeśli będziesz negocjować z osobą, która nie podejmuje decyzji.

Na jednym ze szkoleń Tom Hopkins podaje przykład, że podczas omawiania problemu, jak osiągnąć wzrost sprzedaży w grupie młodych profesjonalistów, była obecna starsza osoba. Tak więc przez całe seminarium bardzo uważnie słuchał obecnych i prelegenta, a kiedy padło pytanie o najważniejsze kryterium sprzedaży – co sprawia, że ​​sprzedaż rośnie – powiedział:

« Spotykaj się codziennie twarzą w twarz z 25 klientami, a Twoje zarobki wzrosną »

W tym właśnie tkwi cały sekret sprzedaży produktów bankowych – jeśli spotykasz minimum 5 klientów dziennie, to po prostu nie możesz zawieść. I to prawda!

Podstawowe taktyki pracy z klientami

Pierwsze frazy dialogu z klientem są typowe, a ja zaczynam tak:

« Dzień dobry, Iwanie Iwanowiczu. Jestem Siergiej Iwanow, umówiliśmy się dzisiaj o 15:00 »

Następnie zazwyczaj zostajesz poproszony o usiąść, a następnie rozmowa lub prezentacja odbywa się w formie dialogu.

Od razu zaznaczam: bądź ostrożny z proponowaniem produktu na początku rozmowy. Wielu klientów od razu bierze byka za rogi i od razu składa ofertę. Pamiętaj – to błąd. Profesjonalni sprzedawcy tak nie robią!

Dlaczego śpieszysz się ze złożeniem oferty już na początku rozmowy? Wielu sprzedawców uważa, że ​​skoro już dotarli do potencjalnego klienta, teraz muszą z nim porozmawiać. Składaj oferty, pokazuj korzyści, rozmawiaj o szczegółach finansowania itp.

Poniżej przedstawimy technikę zadawania pytań metodą SPIN. Aby pełniej zrozumieć tę metodę, radzę przeczytać książkę „Sprzedawanie przy użyciu metody SPIN” autorstwa Neila Rackhama.

Rozpocznij rozmowę z klientem od celu wizyty, od tzw. pytań „sytuacyjnych”. Ogólne pytania dotyczące działalności klienta i jego warunków kredytowania, a mianowicie:

- Jak długo istnieje Twoja firma?
- Jaki jest średni miesięczny obrót Twojej firmy?
- Z jakiego banku obecnie korzystasz?
- Czy masz pożyczkę lub linię kredytową?
- Kiedy ją zabrałeś?
- Na jaki okres udzielana jest pożyczka?
- Jak to się stało, że wziąłeś kredyt w banku xxx, a nie w innym banku?

Dwie ważne wskazówki dotyczące zadawania pytań „sytuacyjnych”:

1. Dobieraj pytania tak, aby ograniczyć ich liczbę, ale jednocześnie uzyskać wszystkie potrzebne informacje.

2. Konstruuj swoje pytania sytuacyjne tak, aby kupujący widział za nimi osobę, która stara się mu pomóc, rozwiązać jego problemy, a nie prokuratora.

Twoim celem na tym etapie jest możliwie najpełniejsze poznanie aktualnych warunków kredytowania klienta w innym banku, a także zrozumienie, jakie korzyści może przynieść Twój bank.

Kolejnym etapem będzie zbudowanie zagadnień problematycznych. Pytania te powinny skupiać się na problemach i niezadowoleniu klienta z jego obsługi w obecnym banku, a nie Twojej (kogoś innego). Co go niepokoi, jakie problemy istnieją, z czego jest niezadowolony.

- Co nie podoba Ci się w Twoim obecnym banku obsługującym?
-Może nie podoba Ci się stawka wynagrodzenia?
- Czy pożyczkodawcy opóźniają udzielanie pożyczek?
- Czy proszą Cię o zbyt wiele dokumentów?
- Czy pracownicy banku okazują Państwu pogardę?
- Czy warunki umów kredytowych banku są zbyt surowe?
- Czy kiedykolwiek miałeś pytanie, kiedy pilnie potrzebowałeś pieniędzy, a nie miałeś gdzie ich zdobyć? Pilnie.
-Czy kiedykolwiek potrzebowałeś pilnie pieniędzy?
- Czy występuje problem w rozwoju biznesu ze względu na brak środków finansowych?
- Czy stawka wynagrodzenia nie jest zbyt wysoka?
- Czy okres kredytowania jest za krótki?
- Czy bank przejął od Ciebie zbyt dużą część majątku jako zabezpieczenie?
- Czy nie ryzykujesz, że zostaniesz obsłużony przez bank xxx?

Zanim zadasz pytania, zawsze przećwicz je przed spotkaniem. Wypowiedz je kilka razy lub zapytaj kolegę z pracy.

Innymi słowy, musisz znaleźć i rozwinąć niezadowolenie klienta z instytucji bankowej, w której jest obsługiwany, lub niezadowolenie z aktualnej sytuacja finansowa. Im poważniejsze i większe problemy uda Ci się „wyciągnąć” z klienta, tym bardziej potencjalny klient będzie chciał przejść do obsługi Twojego banku.

Aby prawidłowo ciągnąć istniejące problemy od klienta, najpierw odrób swoją pracę domową. Zbierz jak najwięcej informacji o kliencie.

Tak, zdarzają się sytuacje, w których w ogóle nie można znaleźć informacji, szczególnie w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw. Wtedy jedyne, co można zrobić, to pracować „na ślepo”. możliwy wariant, a potem po prostu spotykasz się z klientem i podczas spotkania z klientem otrzymujesz wszystkie pozostałe informacje.

Czy jest możliwe, że klient nie będzie miał problemów? Jest zadowolony ze wszystkiego, jest zadowolony z banku, który go obsługuje, stawka jest już niska. Może tak być! Jak powiedział Shiffman, klient jest usatysfakcjonowany swoim „status quo” (obecną sytuacją). Co możesz tutaj zrobić?

Musimy się rozwijać ukryte potrzeby, o których klient nie wie. Mówiąc dokładniej, jeszcze ich nie zdał sobie sprawy. I jest całkiem możliwe, że z twoją pomocą je zrealizuje.

Moja rada: aby dowiedzieć się o problemach firmy z kredytem, ​​skorzystaj z usług księgowych. To właśnie ci księgowi, którzy pracują w tej firmie, odwiedzają ich.

Ale nie proponuj im kredytu, tylko zaproponuj spotkanie i omówienie możliwości współpracy z bankiem. Pokaż taryfy, zaproponuj system „Klient Zdalny”, spróbuj „od serca porozmawiać”, a jednocześnie poznaj problematyczne kwestie we współpracy z innym bankiem.

Oto lista problemów, jakie może mieć potencjalny klient obsługiwany przez inny bank:

- Wyższa stawka wynagrodzenia
- Krótki okres kredytowania
- Kwota pożyczki jest zbyt mała
- Brak możliwości odroczenia spłaty kapitału i wynagrodzenia
- Obecność kar za wcześniejszą spłatę
- Obecność kar finansowych w przypadku niemożności spłaty zadłużenia przez klienta (ważne: czy bank może na prośbę klienta pójść na ustępstwa i przełożyć płatność na następny miesiąc)
- Rygorystyczne warunki w umowach kredytowych (brak samodzielności w podejmowaniu decyzji finansowych)
- Duża ilość zastawionej nieruchomości w banku
- Brak zainteresowania klientem ze strony banku (nie składają ci gratulacji z okazji świąt i urodzin)
- Niska prędkość rozpatrzenie wniosku kredytowego klienta
- W harmonogramie spłat nie uwzględnia się wahań sezonowych
- Oszustwo ze strony kierownictwa (niespełnione obietnice)
- Duża ilość informacji, które należy przekazać bankowi (przy monitoringu kondycja finansowa lub pierwsza kwestia pożyczki)
- Wysokie cła.

Wokół każdego z powyższych pytań problem można ująć w sposób jasny i mocny, który sprawi, że kupujący poczuje silną potrzebę jak najszybszej zmiany bieżącego problemu. Mianowicie - zmieniaj się za pomocą swojego serwisu, swojego banku.

I tu przechodzimy do pytań „ekstrakcyjnych”. Sztuka pytań „ekstrakcyjnych” polega na tym, że to nie Ty argumentujesz, że ten czy inny fakt może negatywnie wpłynąć na biznes klienta, ale on sam za pomocą Twoje pytania.

Przykład:

Problem- Kwota pożyczki nie jest wystarczająco duża (nie odpowiada potrzebom klienta).

Pytania „ekstrakcyjne” (możliwe konsekwencje tego problemu):

1. Czy ten problem spowoduje spadek produkcji?
2. Jak bardzo spowolni tempo rozwoju biznesu?
3. Czy ten problem utrudni rozwój nowej linii biznesowej?
4. Czy ten problem może spowodować utratę działalności?
5. Jaka byłaby szacunkowa kwota utraconych zysków w wyniku tego problemu?

Twoje pytania powinny adresować obawy i powodować „ból” u klienta. Twoje pytania powinny pobudzić klienta do przemyślenia problemów. Tylko w ten sposób można zmienić „status quo” klienta. Tylko w ten sposób zachęcisz klienta do współpracy z Twoim bankiem.

Ale jednocześnie należy pamiętać, że zbyt duża chęć wywarcia wpływu na klienta może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego i doprowadzić do odwrotnego rezultatu.

Kiedy już wykorzystałeś pytania „wyodrębniające” do pełnego rozwinięcia odpowiednich kwestii z powyższej listy, przejdź do pytań „przewodnich”.

Jak formułować skuteczne pytania „naprowadzające”?

1. Używaj zwrotów łączących– powiąż swoje pytania z odpowiedziami lub stwierdzeniami klienta.

Gdybyśmy zaproponowali Ci dłuższy okres kredytowania, np. 20 lat, a nie 10, jak w banku xxx, o ile łatwiej byłoby Ci finansowo?

Powiedział Pan, że Bank xxx co miesiąc monitoruje swoją sytuację finansową. A gdybyśmy monitorowali tylko raz na kwartał – czy ułatwiłoby Ci to współpracę z nami?

Gdybyśmy udzielili Ci pożyczki ze stopą o 2% niższą od obecnej, co byś zrobił z oszczędnościami?

2. Skorzystaj z różnorodności– Bądź jasny i konkretny, ale unikaj powtarzania tego samego wyrażenia, na przykład:

W jaki sposób pomoże Ci to w rozwoju nowej linii biznesowej?
Czy niższa spłata kredytu wpłynie na Twoją sytuację finansową?
Czy pomoże to obniżyć koszty operacyjne?

Zamiast tego możesz zapytać:

Jaką nową linię biznesową pomogą Ci rozwinąć oszczędności?
Jak zmniejszenie spłat linii kredytowej wpłynie na inne wydatki?
Czy obniżka stóp procentowych o 2% będzie miała wpływ? bieżące wydatki przedsiębiorstwa?

Planuj (inaczej nie sprzedasz)

Jeśli potrzebujesz tylko jednej rady, która może pomóc w sprzedaży, ta rada może brzmieć tylko tak: „ Planuj swoje spotkania».

Zaleca się rozważenie 3 punktów jako podstawowych kroków planowania spotkania:

1. Najpierw zaplanuj postęp
2. Następnie zaplanuj co zapytać, a nie co powiedzieć
3. Użyj narzędzia do planowania, aby pomóc.

1. Najpierw zaplanuj postęp

Postęp polega na tym, aby klient zgodził się na działanie, które popycha Cię do przodu w kierunku sprzedaży.

Wynik spotkania, które nie doprowadziło do porozumienia w sprawie dalszych działań sprzedażowych, tj. opóźnienie jest porażką, niezależnie od tego, co pomyślał o Tobie klient i jak dobrze się z nim rozstałeś.

Postęp w negocjacjach dotyczących sprzedaży produktu bankowego (kredytu) będzie przykładowo następujący:

· zgoda klienta na rozpoczęcie zbierania dokumentów analiza finansowa uzyskać pożyczkę;

· umowę na spotkanie z Dyrektorem lub Zastępcą Dyrektora oddziału w celu zapoznania się i dalszego omówienia warunków kredytu;

· porozumienie w sprawie przybycia zastawców lub rzeczoznawców w celu wyceny proponowanego zabezpieczenia;

· ustalenie warunków kredytowania przez inny bank (czasami jest to dość znaczny postęp);

· uzgodnienie drugiego spotkania (w ramach którego rozstrzygnięte zostaną określone rodzaje kwestii „stawka wynagrodzenia, kwota kredytu, okres kredytowania itp.”).

Następnie zdefiniuj jako Spotkanie celów Najlepszy z powyższych rodzajów Postępu to ten, który popycha sprzedaż do przodu dalej niż wszystkie inne.

2. Zaplanuj raczej pytać niż mówić.

· Planuj, inaczej nie dokonasz sprzedaży.

· Jeśli chcesz zobaczyć świat oczami kupującego, musisz najpierw zrozumieć, a nie przekonywać. A zadawanie pytań to najlepszy sposób na zrozumienie kupującego.

Sekretem udanych pytań jest ich planowanie. Po prostu weź kartkę papieru i sporządź listę od 10 do 30 pytań. Zasadą jest pisanie ich przed każdym spotkaniem.

3. Skorzystaj z narzędzia do planowania

Napiszę o tym w dalszej części artykułu.

Wreszcie

Prowadząc spotkanie i prezentację, należy pamiętać o następujących kwestiach:

Znajdź wspólną płaszczyznę porozumienia z potencjalnym klientem. Może to być hobby, osoba, którą oboje znacie, zdrowie, dzieci, samochody, nigdy nie wiadomo...

- „Przełamać lody” na zakończenie negocjacji.

Pamiętaj, aby wyraźnie wskazać przybliżony harmonogram spłaty kredytu (możesz go przygotować wcześniej lub wyliczyć harmonogram w obecności klienta na jego komputerze). Mogę powiedzieć, że bardzo często siadałem z klientem przy komputerze i dokonywałem przybliżonej kalkulacji spłaty dla klienta. Dla byłego wierzyciela zazwyczaj nie będzie to stanowić problemu.

Zabierz ze sobą listę dokumentów wymaganych do udzielenia kredytu w swoim banku. Tutaj ważne jest, aby przejrzeć z klientem pozycje na liście i wyjaśnić, dlaczego potrzebny jest ten lub inny dokument i gdzie go zdobyć.

Pamiętaj, aby pokazać klientowi opłaty, jakie będzie musiał uiścić. Bo jeśli ich nie wskażesz, możesz wpaść w głupią sytuację, kiedy zostaniesz oskarżony o nie wymienienie konkretnie prowizji, tj. oszukał klienta.

Ważne: z ciągłych rozmów z klientami zdałem sobie sprawę, że im prościej i bardziej przystępnie wyjaśnisz, jak uzyskać pożyczkę i co jest do tego potrzebne, tym bardziej realistyczne jest dla ciebie zdobycie kupca (klienta). Możesz nawet wyobrazić sobie, że Bart Simpson siedzi przed tobą i tłumaczysz mu, jak uzyskać pożyczkę w swoim banku. Im prościej, tym lepiej.

Zabierz ze sobą kilka negatywnych artykułów na temat banku, z którym współpracuje klient. Zwykle nie jest w zwyczaju wypowiadać się negatywnie o innym banku, jednak w rozmowie można dyskretnie zaproponować kilka artykułów na temat oszustw finansowych w jednym z banków. Klienci zazwyczaj czytają te informacje bardzo uważnie. J

Przygotuj się na odpowiedź negatywną. Pozwól klientowi powiedzieć Ci „nie”. Uwierz mi, będzie Ci dużo łatwiej, jeśli porozmawiasz z osobą, która Cię szanuje... Za każdą podjętą przez nią decyzję!

Na koniec rozmowy Złóż ofertę!!! Jeśli nie złożysz oferty, to dlaczego pracujesz w banku? Zakończ każdą rozmowę dotyczącą swojej propozycji. „No dalej, docenimy Cię!!!” „No dalej, refinansowamy Twoją pożyczkę!!!”

Nie organizuj więcej niż trzech spotkań z jednym klientem. Może Ci się wydawać, że klient myśli, zastanawia się i jeszcze jedno spotkanie rozwiąże wszystko! A klient przeleje pieniądze do Twojego banku! NIE, nie będzie! Wszystko pozostanie na swoim miejscu, a Ty tylko zmarnujesz czas.

Dawaj pośrednie komplementy. Działa i jest spoko. Dla kobiety jest to pochwała dla dziecka, dla mężczyzny jest to pochwała dla jego samochodu. W przypadku przedsiębiorców pochwal budynek lub formę prowadzonej działalności.

P.S.

I ostatnia rzecz: w sprzedaży największe efekty osiągam wtedy, gdy pracuję w flow, w stanie relaksu i zapału.

To stan, w którym lubię klienta, lubię przebywać w jego towarzystwie. Żartuję. Dzielę się swoimi emocjami i przemyśleniami.

Można to osiągnąć dzięki rytmicznej, przyjemnej muzyce i czujności. Po prostu słuchaj muzyki, poprawiaj sobie nastrój, bądź neutralny w stosunku do wyniku spotkania i wejdź w rytm.

Ale jeszcze większą przyjemność sprawisz, gdy potencjalnego klienta (ostrożnego, nieufnego Ci) zmienisz w swojego przyjaciela. I to jest najważniejsze w sztuce sprzedawcy.