วัตถุประสงค์ในการประเมินผู้จัดการคืออะไร วิธีบอกผู้จัดการที่ "ดี" จากผู้จัดการที่ "ไม่ดี"

เกณฑ์หลักการตรวจสอบซึ่งจะทำให้เข้าใจว่าฝ่ายขายอสังหาริมทรัพย์ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพในส่วนของที่อยู่อาศัยหรือไม่ - ในเนื้อหาของ Anna Shishkina หัวหน้าศูนย์การจัดการการขายของกลุ่มที่ปรึกษาการตลาด .

บางทีอาจไม่มีใครในบริษัทพัฒนาที่ไม่ต้องการให้ฝ่ายขายทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่ามีบริการที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับกิจกรรมของตนกับผลการขาย เช่น ทนายความ แต่ผู้สร้าง นักการเงิน นักการตลาดต่างก็สนใจในการขายเป็นอย่างมาก

ยังไง ผู้อำนวยการฝ่ายพาณิชย์และหัวหน้าฝ่ายขายให้เข้าใจว่าฝ่ายของเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? เราระบุเกณฑ์หลักหกประการที่ต้องตรวจสอบเมื่อประเมินงานของแผนก เนื่องจากเราเชี่ยวชาญในการทำงานกับกลุ่มอสังหาริมทรัพย์เพื่อความสะดวกสบายทางเศรษฐกิจและเศรษฐกิจ เกณฑ์เหล่านี้จึงมุ่งเน้นไปที่เกณฑ์เหล่านี้เป็นหลัก อย่างไรก็ตาม ด้วยการปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อย สิ่งเหล่านี้จะนำไปใช้กับส่วนอื่นๆ ของที่อยู่อาศัย

#1. การปฏิบัติตามแผนการขายตัวบ่งชี้ที่เข้าใจได้ง่ายและง่ายที่สุด: ถ้าแผนสำเร็จ - ทำได้ดี ถ้าไม่ - จำเป็นต้องเข้าใจสาเหตุของความล้มเหลว ในการประมาณการครั้งแรก สามารถตรวจสอบได้จริงว่าเสร็จสิ้น/ไม่เสร็จสิ้น แต่คุณต้องเข้าใจให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น คุณต้องดูว่าแผนเพียงพอแค่ไหน ตลาดที่มีอยู่, สิ่งที่เป็นนิทรรศการของอพาร์ทเมนและการแข่งขันของราคาคืออะไร และตอบตัวเองอย่างตรงไปตรงมาด้วยว่าพนักงานของคุณขายหรือจัดทำเอกสารสำหรับอพาร์ทเมนต์ที่ลูกค้าเลือกหรือไม่?

# 2 จังหวะการขาย.ผู้บริหารหลายคนทราบดีว่าในสัปดาห์ที่สี่ของเดือนที่แผนลุกเป็นไฟ ผู้จัดการสามารถทำงานได้อย่างน่าประหลาดใจด้วยการขายแผนมากถึง 50% ในวันสุดท้ายของเดือน ในขณะที่ในช่วงต้นเดือน อย่างดีที่สุด 1-2 ข้อเสนอวัน

นี่หมายความว่าพวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? เราคิดว่าไม่ จำเป็นต้องวางแผนเดือนและกำหนดเป้าหมายรายสัปดาห์และรายวัน เพื่อให้เข้าใจว่าเราเข้าใกล้การปฏิบัติตามแผนมากแค่ไหน และต้องดำเนินการตามกำหนดเวลาหากเราเห็นว่ายอดขายลดลง

แน่นอน มันดูดีมากเมื่อมีการดำเนินการ 1/22 ทุกวัน และทุกๆ สัปดาห์ เท่ากับ ¼ ของแผนรายเดือน ไม่ใช่เป้าหมายของเราที่จะบรรลุความสม่ำเสมอดังกล่าว แต่มันค่อนข้างเหมือนจริงในการวางแผนแผนในรูปแบบ: สัปดาห์แรก - 15%, 20% ที่สอง, ที่สาม - 35% และสุดท้าย - 30% และดำเนินการตามขั้นตอน

#3. การขายและนิทรรศการของพาร์ทเมนท์เพื่อให้เป็นไปตามแผนและรักษาจังหวะการขาย คุณต้องจำเกี่ยวกับการเปิดรับอพาร์ทเมนท์ที่เพียงพอ เพื่อให้ผู้จัดการขายได้ เขาต้องมีข้อเสนอที่เพียงพอ สำหรับลูกค้าและผู้จัดการ ต้องมีตัวเลือกตามพารามิเตอร์ต่างๆ ของวัตถุ: ตามพื้นที่ ชั้น ตำแหน่งของห้อง และอื่นๆ จากประสบการณ์ของเรา 8-12% ถือได้ว่าเป็นอัตราส่วนการเปิดรับ / การค้าปกติ นั่นคือถ้าแผนสำหรับหนึ่งเดือนมี 100 ห้อง ก็ควรจะจัดแสดงประมาณ 1,000 ห้อง

#4. ช่องทางการขายและการแปลง... ก่อนอื่น ทุกขั้นตอนของการขายจะต้องแปลงเป็นดิจิทัล - ไม่มีตัวเลือก! โทร, ประชุม, แสดง, จอง, ดีล การโทร การประชุม และการแสดงมีไว้สำหรับลูกค้าหลักเท่านั้น กล่าวคือ ผู้ที่สมัครซื้ออพาร์ตเมนต์ ไม่ใช่ผู้ที่ "มาแสดงอพาร์ตเมนต์ให้น้องสาวของฉันดูอีกครั้ง ฉันอยากปรึกษากับเธอ" ดังนั้นเราจึงวิเคราะห์ไม่เพียงแค่ตัวชี้วัดโดยรวมสำหรับฝ่ายขายเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์สำหรับผู้ขายแต่ละรายแยกกันด้วย นี่คือวิธีที่เราค้นหาว่าใครคือพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด และใครที่อยู่เบื้องหลังเพื่อนร่วมงาน

คุณนับแต่ละขั้นตอนหรือไม่? เราคำนวณ Conversion จากการโทรสู่การประชุม จากการประชุมไปจนถึงการแสดงผล จากการแสดงผลไปจนถึงการจอง จากการจองดีล และเรานับอย่างถูกต้อง: หารระดับล่างด้วยระดับบนแล้วคูณด้วย 100%!

หลังจากการคำนวณ เรามาเริ่มวิเคราะห์กัน อัตราการแปลงแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับส่วนของที่อยู่อาศัยที่คุณขาย แต่อย่างน้อยหนึ่งควรให้ความสนใจกับค่าที่ต่ำหรือสูงผิดปกติ (ต่ำกว่า 10% และสูงกว่า 80%) เมื่อเห็นคุณค่าแต่ละอย่างแล้ว ก็พยายามปรับปรุง

#5. การทำงานกับสายเรียกเข้า... คำขอที่เข้ามา เราหมายถึงการโทรหรือโทรสั่งบนเว็บไซต์ เยี่ยมชมสำนักงาน และแชทบนเว็บไซต์ วิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับผู้จัดการในการเยี่ยมสำนักงานคือ ลูกค้าอบอุ่นเพียงพอและได้ก้าวไปข้างหน้าแล้ว เขามาและมักจะไม่พร้อมที่จะพูดคุย หัวหน้าแผนกขายต้องควบคุมวิธีที่ผู้จัดการทำงานกับลูกค้าดังกล่าว ไม่ว่าพวกเขาจะทำตามตรรกะของการขาย ไม่ว่าพวกเขาจะใช้โมดูลคำพูดหรือไม่ ซึ่งจำเป็น และที่สำคัญที่สุด สิ่งที่พวกเขาบรรลุผลหลังจากพบปะกับลูกค้า

การทำงานกับสายเรียกเข้าทำได้ยากกว่า บ่อยครั้งที่ลูกค้าโทรมาสอบถามข้อมูล งานของสายเรียกเข้าคือการขายการประชุม ไม่จำเป็นต้องพยายามขายวัตถุ ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องมีการโต้แย้งที่หนักแน่น: มาที่การประชุมทำไม และลูกค้าจะได้รับประโยชน์อะไรจากการดำเนินการนี้ เรารู้ว่ามันไม่ง่าย ผู้จัดการของคุณรู้วิธีการทำเช่นนี้หรือเป็นผู้ให้ข้อมูลอัตโนมัติและตอบคำถามของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา โดยสิ้นสุดการสนทนาด้วยวลี: "Please, Contact!"

ในความคิดของเรา การแชทบนไซต์สะดวกสำหรับลูกค้า แต่ผู้จัดการจะทำงานร่วมกับเขายากมาก ไม่มีหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า การสนทนาอาจถูกขัดจังหวะได้ตลอดเวลา ทันทีที่เขาออกจากไซต์หรือหยุดตอบข้อความ สิ่งสำคัญคือต้องโต้แย้งว่าเหตุใดการโทรจากผู้จัดการจึงเป็นประโยชน์ และจะทำให้ลูกค้ามีโอกาสได้รับหมายเลขโทรศัพท์และความสามารถในการพูดคุยมากขึ้น แทนที่จะแลกเปลี่ยนข้อความ

#6. การทำงานกับกิจกรรมภายนอกแน่นอน หน้าที่ของฝ่ายการตลาดคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการโทรไปยังฝ่ายขายที่ตรงเป้าหมายเพียงพอ แต่ในความเป็นจริงในปัจจุบัน ฝ่ายขายยังต้องสร้างกระแสของลูกค้าด้วยตัวมันเอง จะหาได้จากที่ไหน? มีหลายแหล่ง:

• ลูกค้าของธนาคารพันธมิตรที่มีการอนุมัติสินเชื่อที่อยู่อาศัยแต่ยังไม่ได้เลือกผลิตภัณฑ์
• ลูกค้าของบริษัทตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ที่กำลังวางแผนจะเช่าอพาร์ตเมนต์
• ลูกค้าของบริษัทตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ที่พร้อมจะซื้ออสังหาริมทรัพย์หลัก แต่ตัวแทนไม่สามารถโน้มน้าวให้พวกเขาดูทรัพย์สินของคุณ
• ลูกค้าที่ซื้ออพาร์ทเมนท์จากคุณเมื่อสองปีที่แล้ว
• ลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายขายแล้วแต่ยังไม่ได้ตกลงกันภายใน 3-6 เดือนที่ผ่านมา

ใช่ การทำงานกับไคลเอนต์เหล่านี้ยากกว่ามาก และผลลัพธ์การแปลงก็ต่ำกว่าคำขอที่เข้ามา แต่ด้วย แนวทางที่เป็นระบบผลที่ได้คือ แต่ละประเภทมีกฎการทำงานของตนเองและหัวหน้าแผนกขายต้องควบคุมทั้งงานกับลูกค้าที่เข้ามาและทำงานกับกิจกรรมขาออก อย่างที่พวกเขาพูด พึ่งพาฝ่ายการตลาด แต่อย่าทำผิดพลาดด้วยตัวเอง

เกณฑ์ที่ระบุไว้นั้นเรียบง่ายและตรงไปตรงมา คุณสามารถใช้ได้อย่างต่อเนื่องและทุกครั้งที่คุณได้รับข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับงานของฝ่ายขายของคุณ

เช็คของฝ่ายขายสำเร็จ!

การประเมินที่ครอบคลุมของผู้จัดการฝ่ายขายโดยตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ.
Sukhanova I.M. , Skriptunova E.A.
การจัดการการขาย มิถุนายน 2550

การจัดการการขายที่มีประสิทธิภาพของบริษัทใด ๆ เป็นไปไม่ได้หากปราศจากความสนใจอย่างต่อเนื่องและครอบคลุมกับงานของผู้จัดการฝ่ายขาย ความสำเร็จของพนักงานขายเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของการขายที่ดีของบริษัท อย่างไรก็ตาม ในบริษัทสมัยใหม่ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้จัดการฝ่ายขายจะถูกปล่อยให้อยู่ในอุปกรณ์ของตนเอง ไม่มีใครกำหนดงานใด ๆ ให้พวกเขา (ยกเว้นบางทีอาจเป็นการปฏิบัติตามแผนการขายบางอย่าง) ไม่มีใครควบคุมว่างานของพวกเขามีประสิทธิผลเพียงใด ไม่มีใครให้พวกเขา ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพของงาน แน่นอน ประการแรกสิ่งนี้บ่งบอกถึงระดับการจัดการต่ำของฝ่ายขาย ในด้านหนึ่ง และการสนับสนุนที่อ่อนแอจากบริการด้านบุคลากรของบริษัทในอีกด้านหนึ่ง งานของหัวหน้าแผนกขายคือการกำหนดงานสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายอย่างชัดเจนและติดตามการนำไปใช้งาน งานของการบริการบุคลากรคือการให้การสนับสนุนด้านระเบียบวิธีแก่หัวหน้าฝ่ายขายเครื่องมือสำหรับการทำงานกับบุคลากร หนึ่งในเครื่องมือการจัดการการขายเหล่านี้คือการประเมินที่ครอบคลุมของผู้จัดการฝ่ายขายในแง่ของตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ซึ่งจะกล่าวถึงในบทความนี้

ก่อนอื่น ให้จำไว้ว่าสาระสำคัญของคำว่า "การประเมิน" คืออะไร

การประเมินเป็นกระบวนการในการพิจารณาประสิทธิภาพของกิจกรรมของพนักงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ซึ่งให้ข้อมูลสำหรับการตัดสินใจของฝ่ายบริหารเพิ่มเติม

แนวคิดของการประเมินรวมถึงการศึกษาพนักงานตามปัจจัยหลายประการ:

• ผลการดำเนินงาน
• ลักษณะของพฤติกรรม
• ประสิทธิภาพ หน้าที่การงาน;
• ระดับความสามารถ
• ลักษณะส่วนบุคคล

ดังนั้น การประเมินที่ครอบคลุมคือการประเมินพารามิเตอร์ทั้งหมดที่ระบุไว้ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่ทั้งหมด ความซับซ้อนของการประเมินผู้จัดการฝ่ายขายยังอยู่ที่ข้อเท็จจริงที่ว่าพารามิเตอร์ทั้งหมดข้างต้นได้รับการประเมินจากหลายตำแหน่ง: "จากภายใน" (โดยผู้จัดการ ผู้จัดการ) และ "จากภายนอก" (โดยลูกค้าของบริษัทและหาก จำเป็นดึงดูดผู้เชี่ยวชาญ) โดยใช้วิธีการต่างๆ

นอกจากนี้ เพื่อให้การประเมินมีความครอบคลุม ควรดำเนินการทั้งในแง่ของตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ลองพิจารณาว่าตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพใดที่เหมาะสมสำหรับการประเมินผู้จัดการฝ่ายขาย:

• รวมปริมาณการขายของผู้จัดการ (ยอดขายรวมในช่วงเวลาหนึ่ง ระยะเวลาการประเมินต้องสอดคล้องกับระยะเวลาการวางแผน)
• ปริมาณการขายที่แบ่งตามเหตุผลต่างๆ (ตามกลุ่มสินค้า (บริการ) ตามกลุ่มลูกค้า ตามพื้นที่ขาย ตามเงื่อนไขการชำระเงิน)
• การเปลี่ยนแปลงของยอดขายในช่วงเวลาหนึ่ง (เดือน, ไตรมาส, ปี);
• การเติบโต (หรือลดลง) ในจำนวนลูกค้า - ตัวบ่งชี้และตัวบ่งชี้ทั่วไปสำหรับลูกค้าบางกลุ่ม
• การขยายคำสั่งซื้อของลูกค้า - การเปลี่ยนแปลงของยอดขายไปยังลูกค้าประจำ
• ราคาเฉลี่ย (ขนาด) ของรายการ;
• ลูกหนี้รวมถึงลูกหนี้ที่ค้างชำระ
• ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมในหุ้นของ บริษัท จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ขายซึ่งมีการกำหนดงานสำหรับการขาย (เช่น ภายในกรอบของโปรโมชัน "ผลิตภัณฑ์ประจำเดือน" หรือโปรโมชันสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ที่ "ติดอยู่") และอื่นๆ

โปรดทราบว่าตัวชี้วัดการประเมินเป็นไปตามเป้าหมายของบริษัทสำหรับงวดปัจจุบันโดยตรง ตลอดจนจากความรับผิดชอบในงานของพนักงาน ดังนั้น ในการเลือกตัวชี้วัดที่เพียงพอ (และในเวลาเดียวกันก็ไม่จำเป็น เนื่องจากจะทำให้การประเมินหนักขึ้นและทำให้เป็นเครื่องมือที่ทำงานได้ไม่ดี) ตัวชี้วัดเชิงปริมาณจึงจำเป็นต้องทำการวิเคราะห์เป้าหมายของบริษัทและเป้าหมายของแผนกที่เกิดขึ้นอย่างละเอียด จากพวกเขา. และยังคำนึงถึงตัวชี้วัดที่บันทึกไว้ใน เอกสารกำกับดูแลเกี่ยวกับกิจกรรมของผู้จัดการฝ่ายขาย (ลักษณะงาน มาตรฐาน ระเบียบการทำงาน)

เห็นได้ชัดว่าการประเมินเชิงปริมาณของผู้จัดการฝ่ายขายเป็นการประเมินแบบ "คนวงใน" หัวหน้าฝ่ายขายสามารถดำเนินการได้ และสามารถดำเนินการอัตโนมัติได้อย่างเต็มที่ภายในกรอบการทำงานของระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) วิธีการประเมินจะเป็นการวิเคราะห์สำหรับตัวบ่งชี้ข้างต้นทั้งหมด

สำหรับตัวชี้วัดเชิงปริมาณ สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ ยอดขายรวม เช่นเดียวกับตัวชี้วัดอื่นๆ ไม่เพียงขึ้นอยู่กับผู้จัดการฝ่ายขายเท่านั้น แต่ยังขึ้นกับงานของทั้งบริษัทด้วย ตัวอย่างง่ายๆ ที่เป็นเรื่องปกติสำหรับหลายๆ บริษัท: ลูกค้าส่งแฟกซ์พร้อมคำขอใด ๆ สำหรับฝ่ายขายเลขานุการได้รับและ ... ลืมส่ง ... หรือ ... ได้รับโดยผู้ที่อยู่ใกล้แฟกซ์มากที่สุดและ ... ทิ้งไว้ บนโต๊ะและเลขานุการที่มาตัดสินใจว่ามีคนลืมเอกสาร ... ดังนั้น (เอกสาร) จึงไม่มีค่าและ ... โยนทิ้งไปดังนั้นเพียงอย่างเดียว (ปริมาณการขาย) หรือตัวบ่งชี้เชิงปริมาณอื่นไม่เพียงพอสำหรับการประเมินผู้จัดการที่ครอบคลุม ในทางกลับกัน จำนวนตัวบ่งชี้ที่เกิน 5 ตัวจะลดคุณค่าของขั้นตอนการประเมินลงอย่างมาก เนื่องจากต้องใช้เวลามากเกินไปในการคำนวณและวิเคราะห์ และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลการประเมินจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีการให้ทันที

หากการใช้ตัวชี้วัดเชิงปริมาณส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจของกิจกรรมของบริษัทในระดับที่มากขึ้น การดำเนินการตามตัวชี้วัดเชิงคุณภาพก็จะส่งผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ชื่อเสียงของบริษัทด้วย ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายขายแสดงผลลัพธ์ที่ดีในแง่ของตัวบ่งชี้เชิงปริมาณ แต่ในขณะเดียวกันก็เข้าประชุมสายตลอดเวลาและลืมกรอกเอกสารตรงเวลา ลูกค้ายอมรับสิ่งนี้ (ในขณะนี้) สิ่งนี้ไม่ส่งผลกระทบต่อปริมาณการซื้อของพวกเขา แต่ความพึงพอใจในการทำงานกับผู้จัดการรายนี้จะค่อยๆ ลดลง ดังนั้นทัศนคติที่มีต่อผู้จัดการจึงถูกโอนไปยังทัศนคติต่อทั้งบริษัท

นอกจากนี้ การประเมินตัวบ่งชี้คุณภาพยังทำให้สามารถประเมินศักยภาพของผู้จัดการ วิธีที่เป็นไปได้ในการพัฒนาอาชีพและอาชีพของเขา นอกจากนี้ยังมีความสัมพันธ์ในทีมกับเพื่อนร่วมงานในแผนกและพนักงานของแผนกอื่น ๆ นอกจากนี้ยังเหมาะสมที่จะประเมิน เนื่องจากประสิทธิภาพของการสื่อสาร ความจงรักภักดีต่อบริษัท ความปรารถนาที่จะแก้ปัญหา และไม่มองหาข้อแก้ตัวยังส่งผลโดยตรงต่อกิจกรรมของทั้งบริษัทโดยรวม

พิจารณาตัวชี้วัดเชิงคุณภาพที่เหมาะสมในการประเมินผู้จัดการฝ่ายขาย:

1. ความสามารถ (ธุรกิจ, คุณภาพระดับมืออาชีพ). การประเมินความสามารถช่วยให้คุณระบุจุดแข็งและ ด้านที่อ่อนแอเพื่อเลือกโปรแกรมการฝึกอบรมที่จำเป็นสำหรับพวกเขา เพื่อกำหนดโอกาสในการพัฒนาต่อไป
2. ความพึงพอใจของลูกค้ากับผู้จัดการฝ่ายขาย การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการดำเนินการในเวลาที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขสถานการณ์ เพื่อแก้ไขพฤติกรรมของผู้จัดการ ตลอดจนการพัฒนาโปรแกรมที่ครอบคลุมเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า
3. การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่และการเปลี่ยนแปลงในบริษัท การแจ้งลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อปริมาณการซื้อของเขา บ่อยครั้งที่ลูกค้ายินดีที่จะซื้อสินค้าบางอย่าง (และซื้อที่อื่น) แต่ก็ไม่สงสัยถึงความเป็นไปได้ดังกล่าว
4. ปฏิบัติระดับวินัย. การปฏิบัติตามระเบียบวินัย หมายถึง การไม่มาทำงานและประชุมสาย การไม่ลางานก่อนเวลา และการดำเนินการตามคำสั่งตรงเวลา วินัยของผู้จัดการส่งผลโดยตรงต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ในบริษัทแห่งหนึ่ง หัวหน้าผู้จัดการอนุญาตให้ตัวเองมาทำงานเมื่อสะดวกสำหรับเขา เป็นผลให้ในการติดต่อลูกค้าต้องโทรหาบริษัท 2-3 ครั้ง ทำให้เสียเวลาและเสียความรู้สึกการไม่ปฏิบัติตามคำสั่งตรงเวลาอาจทำให้ชื่อเสียงของบริษัทลดลงและความสูญเสียโดยตรง บ่อยครั้งเราต้องสังเกตสถานการณ์ต่อไปนี้โดยประมาณ บริษัทได้รับคำขอจากลูกค้า หัวหน้าแผนกสัญญากับลูกค้าว่าผู้จัดการจะติดต่อเขาหารายละเอียดทั้งหมดและภายในสามวันจะเตรียม เสนอ... จากนั้นผู้จัดการจะสั่งให้ผู้จัดการได้รับคำสั่งที่เหมาะสม ผู้จัดการไม่โทรหาลูกค้า แต่ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ในสัปดาห์ต่อมา โดยธรรมชาติแล้ว ณ เวลานี้ ลูกค้าตัดสินใจว่าบริษัทไม่สนใจในเรื่องนี้โดยไม่รอสายและหันไปที่อื่นซึ่งคำขอของเขาได้รับการตอบสนองอย่างถูกต้องแม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าหาย
5. การปฏิบัติตามกฎระเบียบ บรรทัดฐาน และขั้นตอนของบริษัท (บันทึกไว้ในเอกสารของบริษัท ตลอดจนมาตรฐานการรายงานและปฏิสัมพันธ์ของบริการ) เอกสารกำกับดูแลได้รับการพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและปฏิสัมพันธ์ของแผนกต่างๆ ของบริษัท เนื่องจากการกระทำในบริษัทไม่สอดคล้องกัน จึงมักเกิดความซ้ำซ้อนของหน้าที่การทำงาน หรือในทางกลับกัน งานที่สำคัญบางประเภทจึงไม่ได้ทำเลย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อต้นทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ จึงได้มีการพัฒนากฎระเบียบและมาตรฐานต่างๆ หากผู้จัดการไม่พิจารณาว่าจำเป็นต้องปฏิบัติตามพวกเขา เขาก็ทำร้ายบริษัท เนื่องจากการกระทำของเขาลดประสิทธิภาพการทำงานของทั้งบริษัท และยังส่งผลเสียต่อบรรยากาศในทีมอีกด้วย เมื่อมีคนไม่ปฏิบัติตามกฎ (ค่อนข้างบ่อยในลักษณะสาธิต) จะกระตุ้นให้พนักงานคนอื่นทำเช่นเดียวกัน
6. ความภักดีของผู้จัดการฝ่ายขายต่อบริษัท ความภักดีมักส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน พนักงานที่ซื่อสัตย์พยายามทำงานของตนให้ดีที่สุด มุ่งมั่นที่จะบรรลุผล ไม่ใช่เพียงแค่ "นั่งทำงาน" ในเวลาที่กำหนด ไม่เฉยเมยต่อปัญหา พยายามหาวิธีแก้ไขอย่างสร้างสรรค์ และโดยทั่วไปแล้วเขาใส่ใจ สำหรับสาเหตุ ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อผลงานของเขาอย่างเป็นธรรมชาติ มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของพนักงาน: ความพึงพอใจกับงาน เนื้อหา ความรู้สึกยุติธรรมของค่าตอบแทน ความสัมพันธ์ในทีม ความไว้วางใจในฝ่ายบริหาร การยกย่องคุณธรรมของพนักงาน และอื่นๆ อีกมากมาย ปัจจัยเหล่านี้ส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะติดตามเพื่อสังเกตอาการของปัญหาในเวลาและดำเนินการ
7. คุณสมบัติของแรงจูงใจของพนักงาน มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับหัวหน้าแผนกที่จะรู้ว่าอะไรเป็นปัจจัยกระตุ้นสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชาของเขาและสิ่งที่ไม่ส่งผลต่อผลงานในทางใดทางหนึ่ง นอกจากนี้ สำหรับพนักงานที่แตกต่างกัน ปัจจัยเหล่านี้อาจเป็นปัจจัยที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง สำหรับบางคน สิ่งสำคัญคือเงิน สิ่งจูงใจอื่นๆ ทั้งหมดไม่รับรู้ สำหรับบางคน เงินเป็นสิ่งสำคัญ แต่ถ้าทีมมีบรรยากาศที่ดีและชื่นชมผลงานของเขา และสำหรับบางคน การได้รับประสบการณ์และประกอบอาชีพเป็นสิ่งสำคัญมาก และมันสำคัญมากสำหรับผู้จัดการที่จะต้องเข้าใจว่าพนักงานแต่ละคน "หายใจ" อะไรด้วย เพราะเมื่อนั้นเขาเท่านั้นที่จะสามารถมีอิทธิพลต่อพวกเขาได้ ดังนั้น การประเมินลักษณะของแรงจูงใจจึงมีความสำคัญเป็นเครื่องมือในการบริหารงานบุคคล ในกรณีของการสร้างระบบแรงจูงใจ และเพื่อการพัฒนาอาชีพ และโดยทั่วไปเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของหน่วยงาน
8. ความร่วมมือ การสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผลกับหน่วยงานอื่นๆ หัวหน้าแผนกต้องเข้าใจว่าพนักงานของเขามีความสามารถและเต็มใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแผนกอื่นๆ ได้อย่างไร ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้จัดการฝ่ายขายจะมองว่าตัวเองเป็นแผนกชั้นยอด ซึ่งทุกคนต้อง "เดินบนขาหลัง" แผนกอื่นต้องทนกับสิ่งนี้ แต่ถ้าเกิดสถานการณ์ดังกล่าวไม่ช้าก็เร็วเวลาที่ฝ่ายขาย (หรือพนักงานบางคน) จะต้องได้รับความช่วยเหลือและความช่วยเหลือ จากนั้นหน่วยงานอื่นจะจ่ายเงินคืนเต็มจำนวนสำหรับความคับข้องใจที่ผ่านมา

ในการประเมินตัวชี้วัดคุณภาพ เงินสำรองภายในสามารถใช้ตามกฎ การประเมินสามารถดำเนินการโดยหัวหน้าฝ่ายขาย หัวหน้าและผู้จัดการของแผนก "ที่เกี่ยวข้อง" อย่างไรก็ตาม การประเมินภายนอกก็น่าสนใจไม่น้อย ลูกค้าของบริษัทและผู้เชี่ยวชาญภายนอกสามารถดำเนินการประเมินภายนอกได้ เหมาะสมที่จะให้ผู้เชี่ยวชาญภายนอกประเมินพารามิเตอร์เช่นความพึงพอใจของผู้จัดการฝ่ายขายกับกิจกรรมในบริษัท ระดับการพัฒนาความสามารถ คุณสมบัติของแรงจูงใจ โครงสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความภักดีทั่วไป

พิจารณาวิธีการหลักในการประเมินตัวบ่งชี้คุณภาพ

• แบบสอบถามเกี่ยวกับบุคลิกภาพทำให้สามารถประเมินพนักงานจำนวนมากและได้ผลลัพธ์เชิงปริมาณและเชิงพรรณนาของการประเมินทั้งลักษณะบุคลิกภาพและสมรรถนะ ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ บริษัทขนาดใหญ่... ผลลัพธ์เชิงปริมาณช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบพนักงานตามคุณสมบัติบางอย่างได้ วิธีการประเมินนี้เหมาะสมที่สุดสำหรับการรับรองประจำปี ซึ่งจำเป็นต้องประเมินระดับความสามารถของพนักงานและร่างแผนพัฒนาวิชาชีพสำหรับพวกเขา เป็นการเหมาะสมที่จะใช้แบบสอบถามเพื่อสำรองสำหรับ ตำแหน่งผู้นำ, เช่นเดียวกับเมื่อมีการแข่งขันภายในสำหรับตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่ง
• การทดสอบความสามารถช่วยให้ประเมินประสิทธิภาพของบุคคลในกิจกรรมบางประเภท (การวิเคราะห์ตัวเลข วาจา ข้อมูลทางเทคนิค ความเร็วในการตอบสนอง ความใส่ใจในรายละเอียด) ข้อดีของวิธีนี้คือความเร็วในการดำเนินการ (จาก 10 นาที) ความสามารถในการประเมินพนักงานจำนวนมากและได้ผลลัพธ์เชิงปริมาณ ความน่าเชื่อถือของการคาดการณ์ในกรณีนี้ขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการกำหนดความสามารถหลักที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่งและการเลือกการทดสอบสำหรับการประเมิน
• การทดสอบระดับมืออาชีพได้รับการพัฒนาสำหรับงานเฉพาะและทดสอบความรู้และทักษะที่สำคัญสำหรับงานนี้ หัวหน้างานโดยตรงสามารถสร้างขึ้นเพื่อประเมินพนักงานในแผนกของเขารวมถึงผู้เชี่ยวชาญภายนอก บริษัทที่ปรึกษา, ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางขององค์กรอื่นๆ
• การสัมภาษณ์เพื่อความสามารถเป็นการสนทนาที่มีโครงสร้างโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์การทำงานในชีวิตจริงที่บุคคลพบเจอใน กิจกรรมระดับมืออาชีพ... ข้อดีของวิธีนี้คือ คำถามในการสัมภาษณ์สามารถ "ปรับ" ให้เข้ากับชุดความสามารถที่จำเป็นสำหรับการประเมินได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างคำถามและคำตอบที่เป็นไปได้มีอยู่ในภาคผนวก (กล่อง)
• การประเมินตามวิธี "360 องศา" คือการรับข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำของบุคคลในสถานการณ์การทำงานจริงและคุณสมบัติที่แสดงโดยเขาจากผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับเขา (จากผู้บังคับบัญชา, เพื่อนร่วมงาน, ผู้ร่วมงาน, ผู้ใต้บังคับบัญชา, ลูกค้า) การรับข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ทำให้วิธีนี้ค่อนข้างน่าเชื่อถือ
• กรณีธุรกิจของโปรไฟล์เป็นตัวอย่างของกรณีทั่วไป สภาพการทำงานซึ่งควรแสดงและประเมินคุณสมบัติและความสามารถที่สำคัญสำหรับตำแหน่งที่กำหนด กรณีธุรกิจเป็นปัญหาที่ไม่ทราบจำนวนมาก: ประกอบด้วยข้อมูลที่ผู้ประเมินต้องศึกษาและตัดสินใจเฉพาะ มีนักแสดงที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์นี้ด้วย (ผู้เข้าร่วมต้องโต้ตอบกับพวกเขา) บทบาทของฮีโร่เพิ่มเติมในกรณีธุรกิจสามารถเล่นได้โดยเพื่อนร่วมงานที่ทำงานหรือพนักงานของแผนกทรัพยากรบุคคล ความแม่นยำในการเลือกสถานการณ์การทำงานทั่วไปและกรณีธุรกิจที่สร้างขึ้นอย่างมืออาชีพจะกำหนดความน่าเชื่อถือของการคาดการณ์เมื่อใช้วิธีนี้
• ศูนย์การประเมินคือการรวมกันของวิธีการต่างๆ ที่ระบุไว้สำหรับการประเมินความสามารถที่ไม่ใช่เฉพาะบุคคล แต่เป็นชุด ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสำหรับกลุ่มตำแหน่งที่กำหนดหรือสำหรับบริษัทโดยรวม วิธีนี้ถือว่าเป็นหนึ่งในการคาดการณ์มากที่สุดเนื่องจากผู้เชี่ยวชาญหลายคนประเมินบุคคลในหลาย ๆ สถานการณ์ ความถูกต้องจะถูกกำหนดโดยวิธีการเลือกอย่างถูกต้องเป็นหลัก ความสามารถที่สำคัญตลอดจนคุณภาพของคดีที่พัฒนาขึ้นเพื่อการประเมินและความเป็นมืออาชีพของผู้ประเมิน
• การประเมินโดย KPI (Key Performance Indicators) เป็นวิธีที่เป็นทางการที่สุดในการประเมินประสิทธิภาพของพนักงาน ควรใช้วิธีนี้ในบริษัทขนาดใหญ่และที่พัฒนาแล้ว (บริษัทที่มีการจัดการตามเป้าหมาย มีการพัฒนาเป้าหมายของบริษัท มีการจัดทำแผนและจัดทำรายงานทั้งในระดับของบริษัทโดยรวม และสำหรับแต่ละบริษัท แผนกและผู้เชี่ยวชาญ) ต้องใช้วิธีการที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีเพื่อระบุ KPI และควรให้การประเมินเป็นแบบอัตโนมัติ ถึง ให้มุมมองการประเมินทำงานจริง ๆ ไม่เพียงแต่เพื่อควบคุมผลลัพธ์เท่านั้น แต่ยังเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงานด้วย ในแง่หนึ่ง เขาต้องคำนึงถึงเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของบริษัท ในทางกลับกัน มีความชัดเจนและเข้าใจได้สำหรับพนักงานแต่ละคน
• แบบสำรวจลูกค้าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการร่วมมือกับบริษัทแสดงให้เห็นว่า ผู้จัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเพียงใด เขารู้ความต้องการของเขาหรือไม่ แจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ตรงเวลาหรือไม่ เขาพยายามขยายความร่วมมือหรือไม่ เป็นการดีที่สุดที่จะจ้างการสำรวจลูกค้าภายนอกไปยังหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้อง (เช่น การตลาด) หรือผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก นอกจากนี้ หัวหน้าแผนกขายสามารถเลือกโทรหาลูกค้าของผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นครั้งคราวและค้นหาความคิดเห็นอย่างไม่เป็นทางการเกี่ยวกับความร่วมมือกับบริษัทและผู้จัดการเฉพาะราย
• นักช้อปปริศนาวิธีการประเมินคุณภาพการบริการและการสื่อสารภายนอกของบริษัท วิธีนี้ช่วยให้คุณประเมินคุณภาพของพนักงานขายและเป็นกระบวนการที่ผู้ควบคุมซึ่งปลอมตัวเป็นผู้ซื้อซื้อสินค้า ตัวแทนบนพื้นฐานของแม่แบบรายงานที่วาดขึ้นก่อนหน้านี้สร้างบัตรผู้ติดต่อในการแสวงหาร้อนประเมินลักษณะที่สำคัญที่สุดโดยอัตนัยและแสดงความคิดเห็นส่วนตัวของเขา เทคนิค SQI (Service Quality Index) ที่ใช้สำหรับสิ่งนี้ทำให้สามารถเปรียบเทียบตามชุดเดียวได้ ปัจจัยสำคัญคุณภาพของการบริการลูกค้าในองค์กรใด ๆ ที่ดำเนินงานในตลาดสินค้าอุปโภคบริโภคและบริการ คุณภาพของการบริการได้รับการประเมินตามเกณฑ์ต่อไปนี้:
• รูปร่าง(ร้านค้า ร้านเสริมสวย)
• สะดวกในการรับข้อมูล
• การปรากฏตัวของพนักงานในพื้นที่ขาย
• การสร้างการติดต่อ (ประชุมลูกค้า)
• การระบุความต้องการ
• การนำเสนอสินค้า
• คำตอบสำหรับคำถามและข้อโต้แย้ง
• สิ้นสุดการติดต่อ
• ใช้เวลา
• ทัศนคติต่อลูกค้า
• การประเมินอัตนัยของพนักงานขาย

สิ่งที่สามารถเป็นหัวข้อของการประเมิน Mystery Shopper สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย:

หัวเรื่องการประเมิน	สิ่งที่ได้รับการประเมิน
การสื่อสารทางโทรศัพท์	ระดับเป็นวัด วัฒนธรรมองค์กร, ความพร้อมของมาตรฐานการสื่อสาร, ความครอบครองเทคนิคการสื่อสารทางโทรศัพท์ของพนักงาน
อินเทอร์เน็ต - การสื่อสาร	ตามกฎแล้ว เนื้อหาข้อมูลและความเร็วในการตอบสนองต่อคำขอของผู้เยี่ยมชมที่ทิ้งไว้บนหน้าเว็บหรือส่งทางอีเมลจะถูกวัด
ตรวจสอบผู้ขายด้วยความจริงใจ	สมมุติว่าผู้บริหารของบริษัทสงสัยว่าพนักงานคนหนึ่งไม่ซื่อสัตย์ แต่ไม่รู้ว่าจะจับตัวเขาที่ "ที่เกิดเหตุ" ได้อย่างไร
โปรโมชั่นการขาย	ตัวอย่างเช่น "ผู้ซื้อลึกลับ" ถามผู้ขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางประเภทโดยไม่ต้องระบุชื่อแบรนด์ใด ๆ และบันทึกสิ่งที่ผู้ขายจะเสนอให้เขา หากเขาแนะนำแบรนด์ที่โปรโมตเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการ "นักช้อปลึกลับ" จะเปิดเผยตัวเองและให้รางวัลแก่ผู้ขาย (เงินสด ของขวัญ)
การวิเคราะห์คู่แข่ง	การประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของบริษัทของคุณเกี่ยวกับบริษัทคู่แข่ง ใช้แบบฟอร์มใบสมัครเดียว พารามิเตอร์การประเมินอาจเป็น: ระดับการบริการ ราคา การแบ่งประเภทและความพร้อมของสินค้าในสต็อก ระบบสำหรับการทำงานกับ ผู้ซื้อขายส่ง, ความสะดวกในการซื้อของ , คุณภาพของพนักงานขาย เป็นต้น ข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งจะถูกเปรียบเทียบกับข้อมูลของบริษัท และจากข้อมูลนี้ จะมีการสรุปเกี่ยวกับเงินสำรองการพัฒนาของผู้จัดการฝ่ายขาย

งานที่ซับซ้อนทั้งหมดนี้มุ่งเน้นไปที่:

• การประเมินบุคลากรของบริษัทในด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ การนำไปปฏิบัติ และความอยู่รอด
• การประเมินระดับความสามารถและความตระหนักรู้ของบุคลากร
• การประเมินว่าผู้จัดการฝ่ายขายสร้างความมั่นใจในภาพลักษณ์ของบริษัทที่ต้องการได้อย่างไร (รวมถึงหากตัวแทนเยี่ยมชมไม่เพียงแต่ “ของบริษัทของพวกเขาเอง” แต่ยังรวมถึงบริษัทที่แข่งขันกันด้วย ซึ่งเป็นการสร้างโปรไฟล์เปรียบเทียบของผู้เล่นหลักในตลาดท้องถิ่น)
• การประเมินความมีสติสัมปชัญญะของพนักงาน

เหตุใดคุณจึงต้องมีการประเมินผู้จัดการฝ่ายขายอย่างครอบคลุม นอกเหนือจากวัตถุประสงค์ในการประเมินที่พบบ่อยที่สุด (เช่น แรงจูงใจอย่างต่อเนื่องของพนักงานขาย ความก้าวหน้าในอาชีพ การอ้างอิงถึงการฝึกอบรม) ผลการประเมินที่ครอบคลุมของพนักงานขายยังช่วยให้:

• ประเมินระดับความเป็นมืออาชีพของพนักงาน ร่างมาตรการที่ครอบคลุมเพื่อปรับปรุง ตัวอย่างเช่น โปรแกรมการพัฒนาทางวิชาชีพของผู้จัดการฝ่ายขายอาจรวมถึง: การฝึกอบรมแผนกทั่วไป การฝึกสอนส่วนบุคคลกับพนักงานบางคน และการกำกับดูแลกับผู้อื่น การแต่งตั้งที่ปรึกษา การแนะนำกฎระเบียบที่จำเป็น การปรับปรุงรูปแบบการควบคุม การดำเนินการ โต๊ะกลมเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
• จัดสรรใหม่ ทรัพยากรมนุษย์ฝ่ายขายขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของงานและตามระดับทักษะที่ต้องการ
• ปรับระบบแรงจูงใจสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายโดยอาศัยความเข้าใจในสถานการณ์ในทีม แรงจูงใจของพนักงาน และเป้าหมายของบริษัท
• ปรับเปลี่ยนโปรแกรมการฝึกอบรม ทำให้พวกเขาใกล้ชิดกับงานเฉพาะของแผนกและลักษณะของผู้จัดการเฉพาะ
• พัฒนาโปรแกรมพิเศษเพื่อเพิ่มความภักดีของพนักงาน
• ร่างมาตรการเพื่อพัฒนาวินัยการปฏิบัติงาน
• ระบุข้อบกพร่องใน โครงสร้างองค์กรบริษัทและการสื่อสารในแนวนอน
• ระบุปัญหาการจัดการที่ขัดขวางการพัฒนาบริษัท

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าความซับซ้อนของตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพในแต่ละกรณีจะแตกต่างกัน ไม่มีชุดเมตริกมาตรฐานที่บริษัทใดๆ สามารถใช้ได้ แต่ละบริษัทมีลักษณะเฉพาะ เป้าหมายและวัตถุประสงค์ ปัญหาของตนเอง และการประเมินผู้จัดการฝ่ายขายตามลำดับ ในแต่ละบริษัทจะดำเนินตามเป้าหมายของตนเอง ชุดของตัวชี้วัดขึ้นอยู่กับเป้าหมายของการประเมิน ดังนั้นแต่ละบริษัทควรพัฒนาด้วยตนเอง โดยธรรมชาติแล้ว ช่องว่างบางอันสามารถใช้สำหรับสิ่งนี้ได้ พิจารณาเป้าหมายการประเมินทั่วไปสองสามข้อ และซึ่งตามเป้าหมายแล้ว ตัวชี้วัดและวิธีการสำหรับการประเมินนั้นเหมาะสมกว่า

เป้าหมายคือความก้าวหน้าในอาชีพมีสองตัวเลือกที่นี่:

ตัวเลือกที่หนึ่ง

เรากำหนดให้พนักงานขายที่ "ดีที่สุด" เป็น "ผู้อาวุโส" หรือ "ผู้นำ" เพื่อแก้ไขสถานะของเขา เพื่อเพิ่มขนาดของเงินเดือนคงที่ ซึ่งควรเป็นเครื่องยืนยันถึงความสำเร็จของเขา ในกรณีนี้ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพเชิงปริมาณมีความสำคัญมากกว่า ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความมั่นคงของการเปลี่ยนแปลงของการขาย การไม่มีลูกหนี้ที่ค้างชำระ จากตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ การประเมินความภักดีของผู้จัดการฝ่ายขายที่มีต่อองค์กร โครงสร้างของแรงจูงใจของเขานั้นสมเหตุสมผล เนื่องจากขั้นตอนที่ทำนั้นเป็นการสร้างแรงจูงใจ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าคุณจะพอใจกับตัวบ่งชี้ทั้งหมดแล้ว อย่ารีบเร่ง พูดคุยกับผู้จัดการเกี่ยวกับเงื่อนไขที่คุณพร้อมที่จะเลื่อนตำแหน่งให้เขาในตำแหน่งนี้ ให้มากกว่านี้เพื่อเพิ่ม "การแก้ไข" ของเขา บางทีนี่อาจเป็นการเพิ่มยอดขาย (หรือทั้งหมดหรือสำหรับสินค้าบางประเภทหรือสำหรับกลุ่มลูกค้าที่เลือก) บางทีมันอาจจะทำงานกับสินทรัพย์ที่ไม่มีสภาพคล่องในเงื่อนไขที่น่าสนใจสำหรับผู้จัดการและสำหรับ บริษัท - นั่นคือฟังก์ชั่นเพิ่มเติมบางอย่างที่จะ "ชำระ" การนัดหมายใหม่ เป็นไปได้ที่จะกำหนดผลลัพธ์ขั้นกลางบางอย่างซึ่งในตอนแรกตำแหน่งจะเปลี่ยนไปและหลังจากถึงตัวชี้วัดบางอย่างแล้วเงินเดือน

ตัวเลือกที่สองอยู่ภายในเป้าหมายการพัฒนาอาชีพ

เราต้องการตรวจสอบว่าผู้จัดการฝ่ายขายคนใดสามารถเป็นหัวหน้าแผนกขายได้ ในกรณีนี้ ตัวชี้วัดคุณภาพ - ความสามารถจะน่าสนใจสำหรับเรา และลำดับความสำคัญจะเป็น ความสามารถในการบริหารจัดการระดับการพัฒนาของพวกเขา ความสามารถเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการประเมินทั้งภายใน (เช่น ภายในกรอบของการประเมินแบบ 360 องศา) และด้วยการมีส่วนร่วมของทรัพยากรภายนอก: ผู้เชี่ยวชาญอิสระ มักจะไม่ใช่ลูกค้า ในเวลาเดียวกัน ตัวชี้วัดเชิงปริมาณสามารถอยู่ที่ระดับเฉลี่ยที่มั่นคง ซึ่งจะบ่งชี้ว่าพนักงานเข้าใจเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และลำดับความสำคัญของบริษัทในด้านการขาย เมื่อประเมินศักยภาพในการบริหารจัดการแล้ว อย่าลืมว่าต้องมีการปลูกฝังผู้นำที่ดี จำเป็นต้องตั้งระบบเป้าหมายสำหรับแผนกขายทั้งหมดต่อหน้าเขาหรือดีกว่ากับเขา สอนให้เขามอบหมายงานแต่ละอย่าง มิฉะนั้น บริษัทอาจประสบ "การสูญเสีย" ของผู้ขายที่มั่นคงโดยไม่ได้รับผู้นำที่คู่ควร น่าเสียดาย เป็นเรื่องธรรมดามากในบริษัทต่างๆ ที่จะแต่งตั้งผู้จัดการจากพนักงานขายที่เก่งที่สุด ทำไม "เสียดาย? คุณไม่สามารถคิดได้ว่าพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดสามารถเป็นผู้นำที่ดีได้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาและประเมินความสามารถในการบริหารจัดการอย่างแม่นยำ ไม่ใช่ของมืออาชีพ ส่งผลให้แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญจะมีแรงจูงใจที่ดีในการ การเติบโตอย่างมืออาชีพเป็นเวลานานมากที่เขายังคงเป็นเพียง "ผู้จัดการ - ผู้ขายที่ดีที่สุด" บ่อยครั้ง (เนื่องจากความปรารถนาที่จะพิสูจน์ว่าเขามีค่าควรแก่ตำแหน่งผู้จัดการ) ดึงแผนกนี้ออกเฉพาะค่าใช้จ่ายในการขายของเขาเองเท่านั้น ไม่น่าจะเป็นผลที่บริษัทต้องการให้เป็นผล ความก้าวหน้าในอาชีพพนักงาน.

โดยมีเป้าหมายเพื่อวางแผนการฝึกอบรมพนักงานขาย

บ่อยครั้ง ผู้จัดการฝ่ายขายระบุว่ายอดขายไม่เพียงพอเนื่องจากขาดคุณสมบัติที่เหมาะสมของผู้จัดการ เพื่อแก้ปัญหานี้ พวกเขาสั่งการฝึกอบรมการขายและพูดว่า: "เราต้องสอนพวกเขาถึงวิธีการขายอย่างถูกต้อง อันเป็นผลมาจากการฝึกอบรม ยอดขายควรเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 20%" วลีนี้ในรูปแบบที่พิมพ์ออกมาดูไร้เดียงสา อย่างไรก็ตาม คำพูดดังกล่าวจะได้ยินอยู่ตลอดเวลา แม้ว่ายอดขายที่ต่ำจริงๆ เป็นผลมาจากความไม่เป็นมืออาชีพของผู้ขาย แต่การฝึกอบรมเพียงครั้งเดียวก็ไม่สามารถแก้ปัญหาการขายทั้งหมดในบริษัทได้ ผู้จัดการจะกลับสู่สภาพแวดล้อมที่คุ้นเคย และหากไม่ได้รับการควบคุมและกระตุ้น ให้กลับไปใช้วิธีการตามปกติอย่างรวดเร็ว (หากไม่ใช่ในทันที) นั่นคือหลังการฝึก พวกเขารู้วิธีและสิ่งที่ต้องทำ และถ้าคุณถามพวกเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้ พวกเขาจะตอบถูกไม่มากก็น้อย แต่การรู้ไม่ได้หมายความว่าจะทำ การเปลี่ยนนิสัยเป็นเรื่องยากมากและต้องใช้ความพยายามอย่างมาก แต่ที่บ่อยกว่านั้น สาเหตุของยอดขายที่ต่ำนั้นไม่ใช่แค่ในความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการเท่านั้น และบางครั้งก็ไม่มากนัก มีหลายปัจจัยโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเราไม่ควรหวังให้ยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ นี่คือการวางตำแหน่งของบริษัทในตลาดและการเลือกลูกค้าเป้าหมายและสร้างช่องทางการขายที่มีความสามารถและความต้องการผลิตภัณฑ์และคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและสภาพการทำงานที่น่าสนใจสำหรับพวกเขาและการโฆษณาที่เพียงพอ การสนับสนุน ฯลฯ ฯลฯ ดังนั้นจึงไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างการฝึกอบรมแบบครั้งเดียวกับการเพิ่มยอดขาย อย่างน้อยที่สุด คุณต้องเปิดรอบการสัมมนาทั้งหมด ซึ่งจะพิจารณานโยบายการตลาดของบริษัท กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เทคโนโลยีองค์กรการขาย ปฏิสัมพันธ์ของทุกแผนกภายในกระบวนการทางธุรกิจของการขาย และในตอนท้าย รอบจะมีชุดของการอบรมสัมมนาที่ทุ่มเทให้กับเทคโนโลยีในการทำงานกับลูกค้ารวมถึงทักษะในการขายที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นในระหว่างการประเมิน เราต้องค้นหาว่า "จะสอนอะไร" ในการตอบคำถามนี้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราในการประเมินความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขาย ความเข้าใจในเทคโนโลยีการขาย และมาตรฐานการขายที่เป็นที่ยอมรับในบริษัท

บทความนี้ใช้คำว่า "ความสามารถ" ค่อนข้างบ่อย ตัวอย่างเช่น ควรกล่าวถึงความสามารถบางอย่างของผู้จัดการฝ่ายขาย

การวางแนวผลลัพธ์ ความสำเร็จ. ความสามารถในการรับผิดชอบต่อการดำเนินการตัดสินใจความสามารถในการกำหนดเป้าหมายที่ทะเยอทะยานใหม่ในขณะที่บรรลุเป้าหมายก่อนหน้านี้ พฤติกรรมเชิงงานและเชิงสัมพันธ์

ความยืดหยุ่น... ความสามารถในการตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินได้อย่างรวดเร็วและเพียงพอ ดูและกำหนดปัญหา หาวิธีแก้ไข รวมทีมเพื่อนำไปปฏิบัติ ประเมินผล

ความสามารถในการเรียนรู้ ศึกษาด้วยตนเอง... ความสามารถในการเรียนรู้ การเปิดรับวิธีการและเทคโนโลยีใหม่ๆ ความสามารถในการนำสิ่งใหม่ๆ ไปปฏิบัติจริง ความสามารถในการวิปัสสนา ความเต็มใจที่จะวิเคราะห์ความสำเร็จและข้อบกพร่องของตนเอง มองสิ่งที่คุ้นเคยด้วยตาที่ต่างออกไป ใช้ประสบการณ์ของผู้อื่นอย่างสมเหตุสมผล

อิทธิพล ความสามารถในการชักชวน... ความสามารถในการปกป้องความคิดเห็นของตนเอง ความสม่ำเสมอในการสนทนาที่สร้างสรรค์ ครอบครองเทคนิคแห่งอิทธิพล ความสามารถในการระบุและใช้แรงจูงใจของผู้คน ความสามารถในการถามคำถามที่ถูกต้องและกำหนดระดับความตระหนักและสถานะทางอารมณ์ของคู่ครอง

ความสามารถในการได้ยินผู้อื่น รับคำติชม. ความสามารถในการสร้างช่องทางการสื่อสารสองทาง - เพื่อสรุปจากความคิดเห็นและความคิดเพื่อเน้นคำพูดของคู่สนทนา ความจำการได้ยินและการมองเห็นที่ดี การมีฟีดแบ็คในรูปแบบต่างๆ ความสามารถในการส่งเสริมและวิพากษ์วิจารณ์ผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ

ทักษะการนำเสนอ การเจรจา... ความสามารถในการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการนำเสนอ ความสนใจของผู้ชม การสร้างคำนำที่มีประสิทธิภาพ วลีเชื่อมโยง ส่วนหลัก และส่วนท้ายของการนำเสนอ มีทักษะในการโน้มน้าวใจและทักษะการพูดในที่สาธารณะ ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนของกระบวนการเจรจาที่มีประสิทธิภาพ ความสามารถในการระบุความสนใจของผู้เข้าร่วม เพื่อเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด ความสามารถในการหารือ เสนอ ดำเนินการต่อรองตำแหน่ง ครอบครองเทคนิคการยักย้ายถ่ายเทและความสามารถในการต่อต้านพวกเขา

มุ่งเน้นลูกค้า... ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและมาตรฐานการบริการลูกค้า มุ่งเน้นความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ความสามารถในการปฏิบัติตนอย่างถูกต้องด้วย ประเภทต่างๆลูกค้าลำบาก. ความสามารถในการสร้างความร่วมมือกับลูกค้า ความสามารถในการรับรู้โอกาสและความเสี่ยงเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

ความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขายอาจรวมถึง: ทักษะการวิเคราะห์ ความคิดสร้างสรรค์ ทักษะในองค์กร ทักษะการทำงานเป็นทีม ฯลฯ ดังนั้นโปรแกรมการฝึกอบรมจึงถูกสร้างขึ้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความสามารถที่จะต้องพัฒนา วิธีการประเมินที่นี่สามารถทำได้ 360 องศา, Mystery Shopper, การประเมิน KPI, การสัมภาษณ์ความสามารถ, การทดสอบระดับมืออาชีพ

เป้าหมายคือการปรับเปลี่ยนระบบแรงจูงใจผู้จัดการฝ่ายขาย อาศัยความเข้าใจในแรงจูงใจของพนักงานและเป้าหมายของบริษัท เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ควรใช้ทั้งตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเป็นตัวชี้วัด โดยพิจารณาจากงานปัจจุบันที่แผนกเผชิญอยู่

ตัวอย่างเช่น แผนกได้รับมอบหมายให้เพิ่มยอดขายของแบรนด์ของตนเอง ลดปริมาณและเงื่อนไขของบัญชีลูกหนี้ และเพิ่มส่วนแบ่งของลูกค้าประจำในโครงสร้างการขาย

• ดังนั้นจึงควรประเมินตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:
• เพิ่มยอดขายรายเดือน;
• ส่วนแบ่งการขายโดยแบรนด์ของตัวเองไม่ต่ำกว่าระดับที่กำหนด
• การเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกรายเดือนในส่วนแบ่งของแบรนด์ของตัวเองในโครงสร้างการขาย
• ปริมาณลูกหนี้ไม่เกินจำนวนที่กำหนด
• ระยะเวลาเฉลี่ยของลูกหนี้ไม่เกินจำนวนวันที่กำหนด
• การเปลี่ยนแปลงรายไตรมาสในเชิงบวกในแง่ของส่วนแบ่งของลูกค้าประจำในโครงสร้างการขาย
• ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (การเติบโตประจำปี);
• โครงสร้างแรงจูงใจของผู้บริหาร

ในการประเมินแรงจูงใจของพนักงานในฝ่ายขาย คุณสามารถใช้วิธีการต่างๆ เช่น แบบสอบถามส่วนตัว แบบสอบถาม การสัมภาษณ์

เป้าหมายคือการประเมินระดับความเป็นมืออาชีพของพนักงานเพื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งในกรณีนี้ เราจำเป็นต้องพัฒนาภาพเหมือนของผู้จัดการฝ่ายขายที่ "ในอุดมคติ" ที่มีความสามารถระดับหนึ่ง และเปรียบเทียบกับภาพจริงของสมรรถนะของพนักงาน เพื่อให้เข้าใจความสามารถในการแข่งขันของบุคลากร จำเป็นต้องรวมไว้ในขั้นตอนการประเมินลูกค้าของบริษัท คู่ค้า วิธีการในกรณีนี้สามารถทำได้ 360 องศา, การทดสอบอย่างมืออาชีพ, "Mystery Shopper", แบบสอบถามลูกค้า

เป้าหมายคือการระบุข้อบกพร่องในโครงสร้างองค์กรของบริษัท,ปัญหาการบริหารจัดการที่ขัดขวางการพัฒนาบริษัท เราได้พูดไปหลายครั้งแล้วว่ายอดขายได้รับอิทธิพลจากทั้งองค์กร ดังนั้นการวิเคราะห์ยอดขาย การลดลง หรือความไม่แน่นอนของ indicator จะเป็น "ตัวชี้วัด" บางอย่างที่มีปัญหาในองค์กร นี่อาจเป็นการละเมิดปฏิสัมพันธ์ของผู้จัดการฝ่ายขายภายในแผนก: ดึงลูกค้าเข้ามาหรือ "ผลักไส" การสื่อสารระหว่างฝ่ายขายและแผนกอื่นๆ (การบัญชี คลังสินค้า การผลิต การตลาด ฯลฯ) อาจถูกรบกวน ท่ามกลางปัญหาด้านการจัดการ สามารถระบุได้ดังต่อไปนี้: ความเร็วในการตัดสินใจ (เช่น ตามระบบส่วนลดสำหรับลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง) ขาดนโยบายการตลาด ขาดมาตรฐานการบริการลูกค้าและอื่น ๆ วิธีการประเมินที่จะช่วยระบุปัญหาดังกล่าวมีดังนี้ การวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจการขาย (ระเบียบ มาตรฐาน คำสั่งซื้อ ฯลฯ); วิเคราะห์โครงสร้างองค์กร ระเบียบ แผนกต่างๆ รายละเอียดงาน... วิธี "Mystery Shopper" จะมีผล สามารถรับข้อมูลเพิ่มเติมบางอย่างได้ภายในกรอบของโปรแกรมการฝึกอบรม (เช่น "การฝึกอบรมด้านเทคโนโลยีการขาย")

ทั้งหมดข้างต้น รวมทั้งเป้าหมายการประเมินอื่น ๆ ที่จำเป็นสำหรับบริษัท สามารถใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการรับรองปกติ (ประจำปี) ของผู้จัดการฝ่ายขาย การประเมินภายในกรอบของเป้าหมายใด ๆ ที่ระบุไว้ไม่ใช่การดำเนินการครั้งเดียวเพื่อค้นหา "ใครควรถูกตำหนิ" และ "ต้องทำอย่างไร" การประเมินที่ครอบคลุมอย่างเป็นระบบของผู้จัดการฝ่ายขายจะช่วยให้องค์กรตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมภายนอกและภายในได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งจะช่วยเพิ่มระดับความสามารถในการแข่งขัน

โดยสรุปแล้ว เราต้องการเน้นย้ำอีกครั้งว่าการประเมินผู้จัดการฝ่ายขายเท่านั้นจากนั้นให้ผลลัพธ์ที่คาดหวังเมื่อดำเนินการโดยชุดตัวบ่งชี้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น หากเรากำลังพูดถึงตัวชี้วัดเชิงปริมาณ การวิเคราะห์เฉพาะจำนวนสัญญาที่สรุปได้ไม่เพียงพอที่จะสรุปเกี่ยวกับความสำเร็จของผู้ขาย ผู้จัดการคนเดียวกันอาจมีลูกหนี้รายใหญ่ สัญญาอาจเป็นสัญญาสำหรับลูกค้าที่ "ไม่มีสัญญา" หรือสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีความสำคัญซึ่งไม่ส่งผลต่อการบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร เมื่อพูดถึงตัวบ่งชี้คุณภาพ เรายังพบว่าผู้ขายมีตัวบ่งชี้ที่ดีในแง่ของ ความสามารถทางวิชาชีพความพึงพอใจและการรับรู้ของลูกค้าของเขา ในเวลาเดียวกัน ความจงรักภักดีของเขาที่มีต่อบริษัทนั้นไม่ดีนัก และหากเราไม่ดำเนินการบางอย่าง ในไม่ช้า ผู้เชี่ยวชาญคนนี้อาจออกจากองค์กรและในขณะเดียวกันก็ "นำลูกค้าออกไป" หรือ "รบกวน" ผู้ที่ไม่มีใครรักในเวลาเดียวกัน บริษัท.

ควรประเมินพนักงานขายบ่อยแค่ไหน? ในแง่ของตัวชี้วัดเชิงปริมาณ - รายเดือน รายไตรมาส รายปี ในแง่ของคุณภาพ - ไม่เกินหนึ่งครั้งทุก ๆ หกเดือน ผู้บริหารหลายคนเชื่อว่าความสามารถในการทำการประเมินวินัยของผู้จัดการฝ่ายขายและทำให้ยอดขายมีเสถียรภาพ ในบางวิธี นี่เป็นเรื่องจริง อย่างไรก็ตาม การประเมินควรดำเนินการด้วยเป้าหมายที่ชัดเจนเท่านั้น และด้วยเหตุนี้ จึงเลือกวิธีการสำหรับเป้าหมายนี้ ในกรณีนี้เป้าหมายหลักของการประเมินจะได้รับการแก้ไข และน้ำเสียงโดยรวมของแผนกจะยังคงอยู่ ระดับสูงและค่าใช้จ่ายของการประเมินจะจ่ายออก

ภาคผนวก (แถบด้านข้าง)

สมรรถนะ	คำถามยืนยัน	คำตอบที่พึงประสงค์
ความสามารถทั่วไป
ที่มุ่งเน้นผู้คน	คุณชอบอาชีพอะไร	พนักงานควรพูดถึงว่าเขาสนุกกับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน
พยายามเข้าใจคนอื่น	ลูกค้าหลีกเลี่ยงการสบตากับคุณ อะไรคือสาเหตุของพฤติกรรมนี้?	ซึ่งอาจขึ้นอยู่กับลักษณะนิสัยของบุคคล บางทีก็เหนื่อย เหนื่อย ไม่สนใจ ซ่อนอะไร เขินอาย ฯลฯ
รับผิดชอบ เน้นความสำเร็จ	ทำไมผู้ขายบางรายถึงขายได้ดี ลูกค้าประจำ ฯลฯ ในขณะที่ผู้ขายรายอื่นๆ ทำได้แย่กว่ามาก?	สิ่งสำคัญคือผู้จัดการต้องเริ่มต้นด้วยการอธิบายเหตุผลของความสำเร็จ เขาต้องระบุคุณสมบัติดังกล่าวที่นำไปสู่ความสำเร็จเช่น: เด็ดเดี่ยว, การโน้มน้าวใจ, ทักษะการสื่อสาร ฯลฯ ไม่ดีเมื่อผู้ขายเริ่มพูดถึงโชคอาณาเขตที่ดีหรือฐานลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ...
การวางแนวผลลัพธ์	ความสำเร็จของผู้ขายถูกกำหนดอย่างไร?	คำตอบจะต้องมีตัวบ่งชี้เชิงปริมาณ: ปริมาณการขาย จำนวนลูกค้า ฯลฯ
ความสามารถในการตัดสินใจอย่างอิสระและรับความเสี่ยงที่เหมาะสม	คุณกำลังเดินทางเพื่อธุรกิจ ลูกค้ายืนยันที่จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขมาตรฐานของสัญญา (ในขณะที่บริษัทยังคงทำกำไรอยู่) คุณกำลังพยายามติดต่อผู้จัดการ แต่ไม่สามารถทำได้ การกระทำของคุณ	ฉันจะยอมรับข้อเสนอของลูกค้า เนื่องจากจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัท
ความสามารถพิเศษ
ทักษะการขาย	มีเทคนิคอะไรในการปรับราคาให้เหมาะสม	ควรมีหลายคน ตัวอย่างเช่น: การรับ "แซนวิช" … .และทั้งหมดนี้คุณจะได้รับสำหรับ… การรับเหตุผลเชิงคุณภาพ เปรียบเทียบราคากับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ การรับส่วน. ราคาของรุ่นพื้นฐานและการเพิ่มตัวเลือก การกำหนดราคาและเวลาดำเนินการ การรับการคูณ แสดงให้เห็นถึงการออมของลูกค้าในโหมดชั่วคราว อื่น.
ทักษะการวิเคราะห์	ปริมาณการขายมีความสำคัญและไม่ใช่อัตรากำไรในสถานการณ์ใด	ในขั้นตอนของการโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ ดึงดูดส่วนแบ่งการตลาดจากคู่แข่ง และหากจำเป็น ให้ขายผลิตภัณฑ์ "ที่กำลังจะตาย" อย่างรวดเร็ว
ทักษะการนำเสนอ	คุณจะกำหนดสิ่งที่จะพูดถึงในการนำเสนอได้อย่างไร	ทุกอย่างขึ้นอยู่กับผู้ชม หากเรากำลังพูดถึงลูกค้ารายหนึ่ง เราจำเป็นต้องระบุความต้องการของเขาด้วยการถามคำถามและสร้างการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามคำตอบของลูกค้า หากเรากำลังพูดถึงการนำเสนอต่อสาธารณะ เรามุ่งเน้นที่การคาดการณ์ความต้องการ (นั่นคือ เราวิเคราะห์ความต้องการพื้นฐานทั่วไปของกลุ่มเป้าหมายนี้)

ตารางสรุปสถิติเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณพบจุดแข็งและจุดอ่อนในการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขาย มันแสดงให้เห็นว่าผู้จัดการทักษะควรทำงานอย่างไร

เราได้เตรียมเทมเพลตตารางการให้เกรดที่คุณสามารถใช้ได้ด้วยตัวเอง ในการทำให้วัตถุประสงค์การประเมินของผู้จัดการ ขั้นแรกให้ปรับเทมเพลตให้เข้ากับวงจรการขายของคุณ จากนั้นจึงเริ่มใช้งาน นี่คือวิธีการทำ

กำหนดเกณฑ์การประเมินการโทร

เกณฑ์การให้คะแนนการโทรช่วยในการประเมินผู้จัดการทั้งหมดในฝ่ายขายในลักษณะเดียวกัน สิ่งนี้ทำให้วัตถุประสงค์ของการประเมินและช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบผลลัพธ์ของผู้จัดการที่แตกต่างกันได้

ตอนนี้มี 18 เกณฑ์ในเทมเพลต ควรจะเป็น 30-40

ในเทมเพลต เราใช้เกณฑ์การประเมินแบบกว้างๆ เช่น การรู้เท่าทันคำพูด การไม่หยุดนิ่ง การฝึกการคัดค้าน ช่วยให้คุณประเมินการสนทนาได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขามีข้อเสียคือ พวกเขาให้การประเมินที่กว้างเกินไป นั่นคือ คุณจะเห็นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในแผนกขายใดๆ แต่บางอย่างสำหรับแผนกของคุณจะไม่เห็น

เพื่อให้การประเมินเป็นรูปธรรม ในแต่ละโครงการใหม่ เรากำลังสรุปเกณฑ์การประเมิน ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์และวงจรการขาย

การประเมินเกณฑ์ทั่วไป

การประเมินตามเกณฑ์เฉพาะ

ยิ่งเกณฑ์เฉพาะเจาะจงและมีรายละเอียดมากเท่าใด การประเมินก็ยิ่งใกล้ความจริงมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น เราขอแนะนำให้คุณแก้ไขเกณฑ์จากเทมเพลตของเราสำหรับวงจรการขายของคุณ

เพื่อเน้นเกณฑ์เฉพาะในโครงการของลูกค้า เราดำเนินการดังนี้:

เรารับฟังเสียงเรียกร้องจากผู้จัดการเพื่อเรียนรู้กลยุทธของพวกเขา

เราฟังตัวอย่างการโทรเพื่อดูว่าผู้จัดการขายผ่านขั้นตอนใดในการสนทนากับลูกค้า คำถามที่พวกเขาถาม สิ่งที่พวกเขาตอบ พวกเขานำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างไร พวกเขาทำผิดพลาดที่ไหน และที่ไหนที่พวกเขาทำทุกอย่างถูกต้อง . ตัวอย่างเช่น:

โลหะในร่างกายถือเป็นข้อห้ามที่ร้ายแรงสำหรับ MRI ดังนั้นในการสนทนา ผู้จัดการต้องเตือนลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากผู้จัดการไม่ทำเช่นนี้ เขาสามารถนัดหมายกับคนที่มีโลหะอยู่ในร่างกายของเขา นี่เป็นความผิดพลาดอย่างร้ายแรงเพราะหมอจะส่งผู้ป่วยกลับบ้านและเขาจะโกรธ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้จัดการจะไม่ทำผิดพลาด เราได้เพิ่มเกณฑ์ "ชี้แจงข้อห้าม" ลงในตาราง

บางครั้งเราระดมความคิดการสนทนาดีๆ ร่วมกันทีละขั้นตอน นี่คือวิธีที่เราพบเคล็ดลับที่จะช่วยปรับปรุงการสนทนาที่ดีอยู่แล้ว

เพื่อดูว่าความเหนื่อยล้าส่งผลต่อคุณภาพการโทรอย่างไร เรารับฟังการโทรช่วงเช้า บ่าย และเย็นของผู้จัดการแต่ละคน

เราสัมภาษณ์หัวหน้าฝ่ายขายและเจ้าของเพื่อค้นหาข้อผิดพลาดอย่างเป็นระบบที่ไม่ชัดเจนหลังจากการดักฟัง ตัวอย่างเช่น:

ผู้จัดการคลินิกควรชี้แจงว่าลูกค้ามีข้อห้ามในการดำเนินการหรือไม่ ถ้าไม่มีผู้จัดการคนใดถามถึงข้อห้าม หลังจากฟังการสนทนา เราจะไม่มีทางรู้ว่าพวกเขาควรทำอย่างนั้น ปรากฎว่าผู้จัดการทำผิดพลาดอย่างมหันต์ แต่เราไม่รู้เรื่องนี้

ร่วมกับหัวหน้าฝ่ายขาย เราจัดเรียงการโทรหลายสาย: เราถามว่าพวกเขาจะตอบคำถามของลูกค้าอย่างไร พวกเขาจะทำอะไรแตกต่างออกไป และผู้จัดการผิดพลาดเกี่ยวกับอะไร ซึ่งช่วยในการค้นหาข้อผิดพลาดที่ซ่อนอยู่

เราศึกษาเว็บไซต์ของบริษัทและเอกสารการฝึกอบรมภายในเพื่อค้นหาสิ่งที่ผู้จัดการและผู้นำขาดหายไป เราสามารถพูดได้ว่าเราได้รับการประกันต่อในกรณี ตัวอย่างเช่น:

ในโครงการหนึ่ง เราได้เรียนรู้ว่าบริษัททำงานเฉพาะกับ นิติบุคคลจากคำแนะนำภายใน ในการโทรติดต่อของผู้จัดการและในการสนทนากับผู้จัดการ หัวข้อนี้ไม่เกิดขึ้นและเอกสารภายในก็ช่วยได้

ส่วนใหญ่แล้ว เราให้ความสำคัญกับส่วนคำถามและคำตอบบนเว็บไซต์และคำแนะนำภายในของบริษัท มักจะมีข้อมูลที่ช่วยในการลบข้อโต้แย้งของลูกค้า

เราทำซ้ำขั้นตอนทั้งหมดอีกครั้งหลายครั้งเพื่อให้เกณฑ์แม่นยำยิ่งขึ้น

สะสมให้เพียงพอ รายการรายละเอียดเกณฑ์จะล้มเหลวในครั้งเดียว ในโครงการ ขั้นแรกเราจะแก้ไขตาราง ใช้งานสักครู่ แล้วแก้ไขอีกครั้งโดยใช้อัลกอริธึมเดียวกัน

กรอกเกณฑ์ในตาราง

ในการทำให้เกณฑ์เป็นแบบแผนหมายความว่าต้องมีการกำหนด ถอดรหัส และจัดกลุ่มตามความหมาย ซึ่งจะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญประเมินได้อย่างถูกต้อง และผู้จัดการสามารถสำรวจตารางได้อย่างรวดเร็ว

การกำหนดและถอดรหัสเกณฑ์ส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของการประเมิน หากผู้เชี่ยวชาญเข้าใจสาระสำคัญของเกณฑ์ผิด เขาสามารถประเมินได้ตามต้องการ การประเมินดังกล่าวไม่สามารถเชื่อถือได้:

ตารางประกอบด้วยเกณฑ์ "อุทธรณ์ตามชื่อ" เสมอ หากไม่มีการถอดรหัส ผู้เชี่ยวชาญคนหนึ่งจะเข้าใจว่าเป็นการ "ค้นหาชื่อลูกค้า" และอีกคนหนึ่งเป็น "การอ้างอิงชื่อหลายครั้งระหว่างการสนทนา" เป็นผลให้ผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกันจะมีการประเมินที่แตกต่างกันสำหรับเกณฑ์เดียวกัน

เราพยายามอธิบายแต่ละเกณฑ์อย่างละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญทราบว่าควรให้เกรดใดและภายใต้เงื่อนไขใด

ใบรับรองผลการเรียนอธิบายรายละเอียดในสถานการณ์ที่ควรให้คะแนน

ลำดับเกณฑ์ในตารางไม่ได้ตั้งใจ: พวกเขาทำซ้ำขั้นตอนของการขาย - เมื่อขั้นตอนของการสนทนาดำเนินไป ดังนั้นบล็อกในตารางก็เช่นกัน ตามลำดับนี้จะสะดวกกว่าในการกรอกตาราง

ในเทมเพลตของเรา เราแบ่งเกณฑ์ออกเป็นห้าช่วง: คุณภาพของการสนทนา ระบุความต้องการการนำเสนอ การจัดการข้อโต้แย้ง และการปิดข้อตกลง เราเลือกบล็อกเหล่านี้เนื่องจากพวกเขาทำซ้ำขั้นตอนการขายและหลากหลายสำหรับการสนทนาใดๆ เราสามารถเพิ่มบล็อคอื่นๆ ได้ ขึ้นอยู่กับโปรเจ็กต์ ตัวอย่างเช่น โครงสร้างการเจรจา โปรโมชั่น และการปฐมนิเทศลูกค้า

การแบ่งเกณฑ์ออกเป็นช่วงๆ จะไม่ส่งผลต่อการประเมิน แต่จะช่วยให้สำรวจตารางได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการดูโดยทั่วไป ผู้จัดการปิดดีลได้สำเร็จเพียงใด หรือค้นหาเกณฑ์เฉพาะในตารางอย่างรวดเร็ว

ในเทมเพลต บล็อกเหล่านี้ได้รับการออกแบบดังนี้:

กรอกตารางการให้คะแนน

เกณฑ์การประเมินและคะแนนสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดนั้นเป็นพื้นฐานของทั้งตาราง พวกเขาแสดงจุดแข็งและจุดอ่อนของผู้จัดการ

เมื่อกำหนดเกณฑ์แล้ว ให้ดำเนินการกรอกตารางการประเมิน

เราแบ่งตารางออกเป็นสี่ช่วงตึก: ฟิลด์ทางเทคนิค, ฟิลด์ที่ให้คะแนน, ฟิลด์ที่ไม่ได้ให้คะแนน และความคิดเห็น ทำให้ง่ายต่อการทำงานด้วย

สู่ด้านเทคนิคผู้เชี่ยวชาญบันทึกพารามิเตอร์ของการโทร: วันที่ เวลาและระยะเวลาของการโทร ประเภทของการโทร ประเภทของลูกค้า และชื่อของผู้จัดการที่โทร

จำเป็นต้องใช้พารามิเตอร์การโทรเพื่อจัดเรียงการโทรและค้นหาใน PBX ตัวอย่างที่ง่ายที่สุด: ถ้าคุณไม่เขียนชื่อผู้จัดการ คุณจะไม่สามารถเข้าใจได้ว่าใครได้เกรดอะไร

ในแต่ละเซลล์ คุณต้องกำหนดรูปแบบข้อมูลของคุณเองและทำตามนั้นเสมอ ซึ่งจะช่วยให้ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในรูปแบบเดียว

ลงสนามให้คะแนนผู้เชี่ยวชาญวางคะแนนตามเกณฑ์และตามสูตรพวกเขาคำนวณเกรดสุดท้าย

สำหรับแต่ละเกณฑ์ เราจะเขียนบันทึกพร้อมการถอดเสียงเพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการควบคุมคุณภาพสามารถสอดแนมวิธีประเมินเกณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว

เราใส่คะแนนดังนี้:

• หากตรงตามเกณฑ์ ให้ใส่ "1";
• หากไม่เสร็จ ให้ใส่ "0";
• หากทำเสร็จแล้วแต่ไม่สมบูรณ์ ให้ตั้งค่า "0.5" ตัวอย่างเช่น หากผู้จัดการถามชื่อลูกค้าในตอนต้นของการสนทนา แต่ไม่ได้ใช้ชื่อนั้นอีก เกณฑ์ "การทักทายตามมาตรฐานองค์กร" จะไม่เป็นไปตามเกณฑ์ทั้งหมด
• หากไม่มีสถานการณ์ในการสนทนาเมื่อผู้จัดการสามารถปฏิบัติตามเกณฑ์ได้ ให้เว้นฟิลด์ว่างไว้ ตัวอย่างเช่น หากในการสนทนาลูกค้าไม่มีการคัดค้านใดๆ เกณฑ์ "การขจัดการคัดค้าน" จะไม่ถูกประเมิน

คะแนนสุดท้ายคำนวณโดยอัตโนมัติโดยใช้สูตร = SUM () / COUNTA ()

ในการคำนวณเกรดสุดท้ายจะต้องกำหนดสูตร = SUM () / COUNTA () ในแต่ละคอลัมน์และระบุช่วงของเซลล์ในวงเล็บ

ลงสนามโดยไม่ต้องประเมินเราบันทึกรายละเอียดจากการสนทนาที่สำคัญสำหรับการวิเคราะห์ แต่ไม่ได้วัดเป็นคะแนน รายละเอียดเหล่านี้จะขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของโครงการ

หากเนื่องจากลักษณะของโครงการ ไม่สามารถดำเนินการขายให้เสร็จสิ้นโดยการพูดคุยทางโทรศัพท์ ให้เปลี่ยนคอลัมน์ "การขายเกิดขึ้น" เป็น "การนัดหมายในสำนักงาน" ขึ้นอยู่กับการกระทำเป้าหมายของการโทร

ส่วนใหญ่แล้ว ในสาขาที่ไม่มีการประเมิน เราสังเกตว่า:

• การขายเกิดขึ้นจากการสนทนาหรือไม่? นี่คือวิธีที่เราประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการแต่ละคน
• ลูกค้าทิ้งการติดต่อไว้เพื่อให้สามารถติดต่อได้ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าผู้จัดการดูแลลูกค้าได้ดีเพียงใดหากพวกเขาไม่สามารถปิดดีลได้ในทันที
• ประเภทของข้อโต้แย้งที่ลูกค้ามี นี่คือวิธีที่เราพบคำคัดค้านที่เป็นที่นิยมและฝึกอบรมผู้จัดการให้ทำงานร่วมกับพวกเขา
• คำถามที่ลูกค้าถาม. ดังนั้นเราจึงเห็นว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ดังนั้นเราจึงสามารถแก้ไขโฆษณา เว็บไซต์ หรือสคริปต์ได้

เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้เชี่ยวชาญต้องกรอกข้อมูลในฟิลด์โดยไม่ต้องประเมินในรูปแบบที่เหมือนกัน หากคุณเขียนการคัดค้านราคาเดียวกันต่างกันไป เช่น "ราคา" และ "แพง" ตารางจะถือว่าทั้งสองรายการต่างกัน

ในตาราง การคัดค้านราคาสะกดต่างกัน: "ราคา" และ "แพง"

เพื่อให้ตารางเข้าใจความคิดเห็นอย่างถูกต้อง คุณต้องยึดรูปแบบเดียว: เขียน "ราคา" เสมอ หรือเขียน "แพง" เสมอ

การคัดค้านราคาเขียนในรูปแบบเดียว

เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้เชี่ยวชาญสับสน เราได้ตั้งค่ารายการแบบเลื่อนลง จากนั้นจะสะดวกกว่าสำหรับพวกเขาและจะมีข้อผิดพลาดน้อยลง

หากลูกค้ามีข้อโต้แย้งที่ไม่อยู่ในรายการ คุณสามารถเพิ่มได้เสมอ

ในความคิดเห็นเราอธิบายว่าการสนทนาดำเนินไปอย่างไร สิ่งที่ผู้จัดการทำได้ดี และอะไรผิดพลาด ข้อมูลนี้จะช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายเข้าใจสาระสำคัญของการสนทนาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องฟัง ยิ่งความคิดเห็นมีรายละเอียดมากเท่าใด ผู้จัดการก็จะตอบสนองต่อข้อผิดพลาดเดียวกันกับที่ผู้จัดการทำขึ้นได้เร็วเท่านั้น

การแสดงความคิดเห็น ผู้เชี่ยวชาญที่ไม่มีประสบการณ์มักจะทำผิดพลาดแบบเดียวกัน: พวกเขาบอกการโทรซ้ำ มันไม่ถูกต้อง ในความคิดเห็น คุณต้องอธิบายข้อผิดพลาดของผู้จัดการและสนับสนุนพวกเขาด้วยตัวอย่างโดยตรงจากการโทร

"ข้อดี" ของการโทรนั้นอธิบายได้ไม่ดี เพราะพวกเขาแค่บอกการโทรซ้ำ และ "ข้อเสีย" ตรงกันข้ามนั้นดี

หลังจากกรอกแผ่นงานที่มีตารางจะมีลักษณะดังนี้:

วิเคราะห์งานของผู้จัดการฝ่ายขาย

เราใช้ตารางสาระสำคัญเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของผู้จัดการ พวกเขารวบรวมข้อมูลจากตารางการให้คะแนนโดยอัตโนมัติและจัดกลุ่มเป็นตารางแยกกันหลายตารางตามพารามิเตอร์ต่างๆ เช่น ตามวันที่หรือประเภทลูกค้า ตาราง Pivot แสดงผลงานของฝ่ายขายได้อย่างรวดเร็ว

เทมเพลตของเรามีตารางเดือยหกตาราง เป็นไปได้ว่าบางรายการอาจไม่เป็นประโยชน์กับคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถลบหรือเพิ่มสิ่งที่คุณต้องการได้ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับโครงการ

ตัวอย่างเช่น คลินิกจำเป็นต้องติดตามว่าข้อห้ามใดที่พบบ่อยที่สุดในหมู่ลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญด้านการควบคุมคุณภาพจะเพิ่มเกณฑ์ "ข้อห้าม" ลงในตารางประเมินผล และตารางในเกณฑ์นี้ในตารางสรุป

นี่คือตารางในเทมเพลตของเรา:

ตารางสรุป "การประเมินคุณภาพการโทรสำหรับสัปดาห์"แสดงให้เห็นภาพรวมว่าผู้จัดการโดยรวมเป็นอย่างไรและเขาอาจมีปัญหาในขั้นตอนการขายใด

ด้วยความช่วยเหลือของการประเมินตามกลุ่มการสนทนา คุณสามารถเข้าใจได้ว่าทำไมประสิทธิภาพของการสนทนาทั้งหมดจึงลดลง

ในตารางนี้ ผู้นำจะดูที่คะแนนสุดท้ายโดยทั่วไปหรือสำหรับขั้นตอนเฉพาะของการสนทนา ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการ Ekaterina ทำได้ดีโดยรวม: คะแนนสุดท้ายของเธอคือ 77% อย่างไรก็ตาม เธอมีปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับคุณภาพของการสื่อสารและการนำเสนอ ดังนั้นผู้นำควรมองหาปัญหาในบล็อคนี้

“การประเมินตามเกณฑ์”แสดงให้เห็นว่าผู้จัดการรับมือกับเกณฑ์แต่ละเกณฑ์อย่างไร

คะแนนเฉลี่ยของแต่ละเกณฑ์ทำให้การประเมินมีรายละเอียดมากเกินไป แต่บางครั้งก็ช่วยในการค้นหาปัญหาที่ละเอียดอ่อนได้

ในตารางนี้ ผู้จัดการเห็นคะแนนเฉลี่ยสำหรับแต่ละเกณฑ์ ในตัวอย่างของเรา จะเห็นได้ว่าผู้จัดการ Vasily พูดอย่างไม่รู้หนังสือและอนุญาตให้หยุดการสนทนาเป็นเวลานาน ต้องขอบคุณโต๊ะที่ทำให้ผู้จัดการเข้าใจในทันทีว่า Vasily ต้องทำอะไรเพื่อทำอะไร

"พลวัตของการประเมิน"แสดงความก้าวหน้าของผู้จัดการ: พวกเขาเรียนรู้ได้เร็วแค่ไหนและพวกเขาเรียนรู้หรือไม่

ด้วยสีสัน คุณสามารถเห็นได้ทันทีว่าผลลัพธ์ของผู้จัดการ Vasily กำลังเติบโตขึ้น

ตามหลักการแล้ว ผู้นำฝ่ายขายต้องเผชิญความผิดพลาดร่วมกับพนักงานขายเป็นประจำทุกสัปดาห์ พวกเขาสามารถทำได้ด้วยตนเองหรือเช่นดำเนินการประชุมเชิงปฏิบัติการกลุ่ม

ตารางแสดงให้เห็นว่าการฝึกอบรมดังกล่าวช่วยได้หรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้น ผลลัพธ์ของผู้จัดการจะเพิ่มขึ้นทุกสัปดาห์ ในตัวอย่างของเรา จะเห็นได้ว่าผลลัพธ์ของผู้จัดการ Vasily เพิ่มขึ้นในสองสัปดาห์จาก 29% เป็น 67% ซึ่งหมายความว่าการฝึกอบรมช่วยได้

"รายชื่อลูกค้าที่ลาออก"แสดงว่าผู้จัดการอย่าลืมตรวจสอบการติดต่อกับลูกค้าที่ไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ทันที

หากผู้จัดการระบุผู้ติดต่อ แต่ลูกค้าปฏิเสธ - ผู้จัดการไม่ต้องตำหนิเขาทำภารกิจเสร็จสิ้น

หากลูกค้าเรียกตัวเอง รู้ข้อมูลที่จำเป็นและใช้เวลาคิด ผู้จัดการควรขอหมายเลขโทรศัพท์หรือ อีเมล... นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อเตือนลูกค้าเกี่ยวกับตัวเองหลังจากนั้นไม่นาน ตารางนี้แสดงให้เห็นว่าผู้จัดการคนใดชี้แจงรายชื่อติดต่อของลูกค้าและประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด

"จำนวนการขายจริงที่เป็นไปได้"แสดงจำนวนการซื้อขายที่ผู้จัดการสามารถปิดได้และจำนวนที่เขาปิดจริง

ตารางไม่เพียงนับจำนวนการขายเท่านั้น แต่ยังนับจำนวนการดำเนินการที่กำหนดเป้าหมายอื่นๆ ของการโทรด้วย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้เพื่อติดตามจำนวนการนัดหมายในสำนักงาน

หากมีการกำหนดเป้าหมายการโทร นี่คือการขายที่เป็นไปได้ ทั้งหมดที่จำเป็นคือการดำเนินการให้ถูกต้อง ดังนั้นความสำเร็จจึงขึ้นอยู่กับการกระทำของผู้จัดการ ตารางนี้แสดงจำนวนโอกาสที่ผู้จัดการมี และจำนวนที่มีโอกาสทำให้การขายเสร็จสมบูรณ์ ในตัวอย่างของเรา ผู้จัดการสองคนคือ Vasily และ Olga มีปัญหา เพราะพวกเขาไม่ได้ปิดดีลเป้าหมายเดียว

"จำนวนข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นและได้ผล"แสดงให้เห็นว่าผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าเป็นอย่างไร

หากไม่มีชื่อผู้จัดการอยู่ในตาราง แสดงว่าลูกค้าของเขาไม่มีข้อโต้แย้งใดๆ ระหว่างการสนทนา

ระหว่างการสนทนา ลูกค้าอาจไม่พอใจกับบางสิ่ง เช่น ราคา เวลาในการจัดส่ง หรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ทั้งหมดนี้เป็นข้อโต้แย้ง เพื่อให้ข้อตกลงเสร็จสมบูรณ์ ผู้จัดการต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้น ตารางแสดงให้เห็นว่าผู้จัดการจัดการกับเรื่องนี้ได้ดีเพียงใด

ตารางเดือยอื่นๆคุณต้องทำทีละรายการสำหรับโครงการของคุณ ตัวอย่างเช่น ในบริษัท คุณไม่สามารถปิดการขายระหว่างการโทรได้ ดังนั้นคุณต้องทำการนัดหมายที่สำนักงาน จากนั้นตารางจะมีประโยชน์ซึ่งจะแสดงจำนวนครั้งที่ผู้จัดการเสนอให้นัดหมายและจำนวนลูกค้าที่ตกลงที่จะมา

น่าเสียดายที่เราไม่สามารถบอกได้ในบทความเดียวถึงวิธีตั้งค่าตารางดังกล่าวตั้งแต่เริ่มต้น กล่าวโดยสรุป คุณต้องกรอกข้อมูลในตารางการประเมินให้ครบถ้วน จากนั้นจึงสร้างตารางสาระสำคัญหลายตารางที่มีพารามิเตอร์ต่างกัน

การควบคุมคุณภาพในฝ่ายขาย เราจะช่วยคุณค้นหาและแก้ไขข้อผิดพลาดในการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายหรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

สมัครสมาชิกเพื่อไม่พลาดบทความล่าสุด

บทความใหม่จาก Academy และตำแหน่งงานที่เปิดรับทุกสองสัปดาห์

สวัสดีเพื่อน! คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าธุรกิจเกือบทุกด้านคือการขาย ทุก ๆ นาทีของการดำรงอยู่ บริษัทใด ๆ มุ่งมั่นที่จะเพิ่มผลกำไร นี่คือความสำเร็จจากการขายสินค้า บริการ ผลิตภัณฑ์ ข้อมูล - คุณสามารถขายทุกอย่างได้! ในการวัดประสิทธิภาพการขาย คุณต้องใช้ KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย ขึ้นอยู่กับประสิทธิผลของงานของผู้จัดการ บริษัทจะเพิ่มอัตราการลาออกได้สำเร็จและรวดเร็วเพียงใด

วันนี้ฉันจะบอกคุณ:

• ทำไมต้องใช้ ระบบ KPIสำหรับผู้จัดการ
• ตัวชี้วัดใดต้องได้รับการประเมินก่อน
• วิธีการจัดระเบียบ งานที่มีประสิทธิภาพฝ่ายขาย
• วิธีการควบคุมผลลัพธ์
• วิธีการประเมินตัวชี้วัดที่ได้รับ

KPI ในฝ่ายขายคืออะไร

ตัวชี้วัด- เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความสำเร็จของเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กร

ระบบนี้มีประสิทธิภาพมากและมีการใช้กันในฝั่งตะวันตกมาเป็นเวลานาน มันมาถึงเราเช่นเดียวกับทุกอย่างอื่น ๆ ค่อนข้างเร็ว ๆ นี้ แต่ได้รับความนิยมอย่างมากเนื่องจากผลลัพธ์ที่น่าประทับใจที่ได้รับจากการใช้งาน

กลไกนี้สามารถนำไปใช้กับส่วนต่างๆ ขององค์กร เช่น HR, QA, Development และอื่นๆ เราจะพูดถึง KPI ของพนักงานขาย

ก่อนอื่น เราสังเกตว่าตัวบ่งชี้ระดับโลกที่สุดคือเงินที่ผู้จัดการนำมาที่บริษัทของเขา อย่างไรก็ตามไม่ง่ายนัก ปัจจัยพื้นฐานนี้สามารถประกอบด้วยตัวบ่งชี้ที่สำคัญต่างๆ ด้านล่างเราจะดูสิ่งที่สำคัญที่สุด

ทำไมต้องใช้ระบบ KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

ผู้จัดการฝ่ายขายไม่ใช่งานที่คุณสามารถนั่งทำงานและไม่ต้องกังวลเรื่องค่าจ้าง อาชีพนี้ต้องการจากพลวัตที่ยอดเยี่ยมความเร็วในการตัดสินใจและไม่ทนต่อความเกียจคร้านเลย

การใช้งานระบบช่วยให้:

1. กระตุ้นให้พนักงานบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
2. สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแผนงานที่เกิดขึ้นกับสถานการณ์จริงในแต่ละช่วงเวลา
3. ดูผลงาน.

KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

ผู้เชี่ยวชาญต้องได้รับการประเมินตามตัวบ่งชี้สำคัญต่างๆ ด้านล่างฉันจะแสดงรายการที่สำคัญที่สุด

#1กำไรมาสู่บริษัท

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น กำไรเป็นปัจจัยสำคัญและสำคัญที่สุดในการประเมินประสิทธิภาพของผู้จัดการ

ควรพิจารณาแนวคิดนี้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น

หากคุณได้อ่านบทความเกี่ยวกับ KPI ในการตลาดทางอินเทอร์เน็ตแล้ว คุณควรจำไว้ว่ากำไรไม่เท่ากับรายได้

กำไร= รายได้ที่ได้รับ - (ต้นทุนสินค้า + ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทุกประเภท)

ในขณะเดียวกัน กำไรจากรายได้เดียวกันอาจแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

ตัวอย่างเช่น พนักงานคนหนึ่งสามารถขายสินค้าได้ในจำนวนที่เท่ากันกับอีกคนหนึ่ง ในเวลาเดียวกัน คนแรกใช้เงินน้อยลง 20% สำหรับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เป็นเหตุผลที่บริษัททำกำไรได้มหาศาล ดังนั้น KPI ของพนักงานคนแรกจึงสูงขึ้นด้วย

# 2 มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ย

เรียกอีกอย่างว่าเช็คเฉลี่ย ตัวบ่งชี้ส่งผลโดยตรงต่อความมั่งคั่งของบริษัท

พนักงานสองคนสามารถทำรายการได้เท่ากันต่อเดือน เช็คเฉลี่ยหนึ่งจะมีลำดับความสำคัญสูงกว่าอีกอันหนึ่ง ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องพูดถึงประสิทธิภาพแบบเดียวกัน เพราะรายได้จากการขายผู้จัดการคนใดคนหนึ่งจะมากขึ้น

ต้นทุนเฉลี่ยจะถูกวัดได้ดีที่สุดเมื่อมีการดำเนินการซื้อขายจำนวนมากเพียงพอ จากนั้นภาพจะแม่นยำยิ่งขึ้น

# 3 จำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ดึงดูด

ระบบ KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายยังรวมถึงตัวบ่งชี้เช่นการขยายฐานลูกค้า สถานที่ท่องเที่ยว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและการทำงานร่วมกับพวกเขามีบทบาทสำคัญในกระบวนการขาย

ประสิทธิภาพถูกนำมาพิจารณา นั่นคือ: ครั้งแรก - การติดต่อควรเกิดขึ้น, ครั้งที่สอง - การติดต่อที่เกิดขึ้นควรมีผล

ตัวบ่งชี้จะเป็นผลรวมของจำนวนผู้ติดต่อที่มีประสิทธิผลและการเติมเต็มฐานของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจริง

# 4 การแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อ

ตัวอย่าง:คุณพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 1,000 รายและเปล่งเสียงพวกเขา ข้อเสนอทางการค้า... ลูกค้า 54 รายตกลงที่จะซื้อและขอให้เรียกเก็บเงิน จากนั้นการแปลงจะเป็น: 54/1000 * 100% = 5.4%

ผู้เชี่ยวชาญที่มีเปอร์เซ็นต์สูงกว่าจะมีตัวบ่งชี้ที่สูงกว่า

ลำดับที่ 5 ลูกหนี้การค้า

การขายไม่ใช่ทุกสิ่งที่ผู้จัดการต้องรู้ การรับเงินจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก

ในทางปฏิบัติ การชำระเงินไม่ได้ราบรื่นอย่างที่คุณต้องการเสมอไป ดังนั้นพนักงานจะต้องติดต่อลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันเวลาอย่างมีชั้นทางการทูต แต่บังคับให้เขาจ่ายเงินอย่างต่อเนื่อง

เมื่อใกล้ถึงรอบระยะเวลาการรายงาน ปัจจัยนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญ ท้ายที่สุดบริษัทไม่ได้ประโยชน์จากตั๋วเงินที่ค้างชำระ

# 6 จำนวนการทำธุรกรรมซ้ำ

โดยคำนึงถึงการทำธุรกรรมซ้ำกับลูกค้าที่มีอยู่

ทุกคนรู้ดีว่าลูกค้าเก่ามีความภักดีมากกว่า ขายง่ายกว่า และเต็มใจที่จะใช้จ่ายเงินจำนวนมาก

การทำงานกับฐานลูกค้าที่มีอยู่ควรมีความสำคัญไม่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้น KPI นี้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

องค์กรของฝ่ายขายที่มีประสิทธิภาพ

หาก KPI ของหัวหน้าแผนกขายอยู่ในระดับสูง เป็นไปได้มากว่าเขาจะช่วยปรับปรุงตัวบ่งชี้ที่สำคัญของผู้ใต้บังคับบัญชาได้

นอกจากความจริงที่ว่าผู้ขายมีความกระตือรือร้น มีความทะเยอทะยาน และทนต่อความเครียด ยังต้องจัดกระบวนการทำงานให้ถูกต้อง

ภายในแผนกต้องปฏิบัติตามกำหนดการและกฎเกณฑ์บางประการ

ผู้จัดการต้องคล่องแคล่วในสคริปต์การขายและทำซ้ำทุกวัน หากพนักงานของแผนกไม่รู้สคริปต์ คุณก็ไม่ควรให้เขาคุยโทรศัพท์จนกว่าจะเรียนรู้สคริปต์

บุคคลต้องเข้าใจว่าเวลาที่ใช้ในการศึกษาเป็นสัดส่วนโดยตรงกับรายได้ส่วนบุคคลที่ลดลง ยิ่งผู้จัดการสามารถทำกำไรให้กับบริษัทได้มากเท่าไร ก็ยิ่งเติบโตมากขึ้นเท่านั้น ค่าจ้างเดือนนี้.

นอกจากนี้ การกระทำ (หรือไม่กระทำ) ของพนักงานจะต้องได้รับการบันทึกและติดตาม การรายงานการโทรเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ ควรสะท้อนผลลัพธ์สำหรับแต่ละรายการ

ในกระบวนการควบคุม ระบบ CRM เป็นสิ่งที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้ ซึ่งมีการใช้กันมากขึ้นในองค์กร

ทุกวันในช่วงเวลาหนึ่ง ผู้จัดการต้องส่งรายงานเกี่ยวกับงานที่ทำ

สถานที่พิเศษใน บริษัท ควรถูกครอบครองโดยระบบการปรับตัวของผู้จัดการฝ่ายขาย พนักงานที่เพิ่งเข้ามาใหม่สามารถเป็นมืออาชีพได้ค่อนข้างดี แต่ในที่ทำงานใหม่มีความแตกต่างที่คุณควรคุ้นเคยอยู่เสมอ ยิ่งบริษัทสามารถปรับตัวให้เข้ากับผู้เชี่ยวชาญได้เร็วเท่าไร เขาก็ยิ่งทำกำไรได้เร็วเท่านั้น

KPI สำหรับผู้นำการขายควรคำนวณและวัดผลควบคู่ไปกับประสิทธิภาพของผู้จัดการ

ตัวอย่างของ KPI สำหรับหัวหน้าฝ่ายขายอาจเป็นตัววัด เช่น รายได้จากการขาย ช่องทางการขายใหม่ ความพึงพอใจของลูกค้าภายนอก และอื่นๆ

โปรดจำไว้ว่า ผู้จัดการแต่ละคนสามารถมีแผนการขายที่แตกต่างกัน แต่ข้อกำหนด KPI ควรเหมือนกันสำหรับทุกคน

ไม่จำเป็นต้องตั้งค่าตัวบ่งชี้ที่สำคัญน้อยกว่า 10%

และอีกหนึ่งเคล็ดลับในการสรุป เพื่อจูงใจให้พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น ทำความคุ้นเคยกับสูตรตามการคำนวณเงินเดือนของเขา

สูตรโบนัส= เงินเดือน (ส่วนหลัก) +% ของมูลค่าการซื้อขาย * (น้ำหนัก KPI1 * KPI1 + น้ำหนัก KPI2 * KPI2 + น้ำหนัก KPI2 * KPI2);

ตัวบ่งชี้แต่ละตัวมีน้ำหนักของตัวเอง

ตัวอย่าง: KPI1 - การปฏิบัติตามแผนการขายมีน้ำหนัก 50%

ยอดขายน้อยกว่า 50% = 0

จาก 51-89% = 0.5

เป็นไปตามแผน 60%

แล้วน้ำหนักของ KPI1 * KPI1 = 50% * 0.5

รู้น้ำหนักของทุกคน ตัวบ่งชี้ที่สำคัญและเปอร์เซ็นต์ของความสำเร็จ คุณสามารถคำนวณขนาดของโบนัสได้อย่างง่ายดาย

เมื่อเห็นชัดเจนว่าคุณสามารถทำงานอย่างมีประสิทธิภาพได้มากน้อยเพียงใด พนักงานจะมีแรงจูงใจที่ดี

เมื่อมองในแง่ดีนี้ ฉันจะจบการโพสต์ของวันนี้

ใช้ KPI ของพนักงานขายและให้ทุกคนได้รับประโยชน์

พนักงานขายในบริษัทใดต้องการ ความสนใจอย่างต่อเนื่องและการควบคุม ตามกฎแล้วปัญหาที่สำคัญที่สุดเกิดจากการประเมินคุณภาพงานของพนักงานที่ไม่ถูกต้องและจากนั้น - การยอมรับการตัดสินใจที่ผิดพลาด เพื่อไม่ให้ตกหลุมพรางและได้รับผลการประเมินที่เพียงพอ ให้ทำตามคำแนะนำจากเอกสารโกง

ถึงผู้ซึ่ง?ซีอีโอของบริษัท; หัวหน้าฝ่ายขาย

สรุป:สิ่งที่รวมอยู่ในการประเมินผู้จัดการฝ่ายขาย วัตถุประสงค์ของการประเมิน เครื่องมืองบประมาณ

เครื่องมืองบประมาณ

1. การสังเกต
   ตามกฎแล้ว วันนี้คุณสามารถฟังได้ทั้งหมด การสนทนาทางโทรศัพท์พนักงานและอ่านการสนทนาทั้งหมดของเขากับลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง และสรุปว่าทุกอย่างเป็นไปตามที่เราต้องการ และจำเป็นต้อง "เพิ่มพูน" ทักษะที่ไหน วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีสำหรับการประเมินสถานการณ์อย่างรวดเร็วสำหรับ ในระยะสั้นตลอดจนการฝึกอบรมบุคลากรอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
2. การวิเคราะห์การทำงานของข้อมูลจาก CRM
   รายงานอัตโนมัติที่สามารถดาวน์โหลดได้จากระบบได้ตลอดเวลาและค้นหาว่าธุรกรรมที่ดำเนินการโดยผู้จัดการอยู่ในขั้นตอนใด ผลงานที่เขาได้รับจนถึงปัจจุบัน มีโอกาสสำเร็จตามแผนการขายหรือไม่ และความสามารถของเขามีมากน้อยเพียงใด เพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงการประเมินครั้งก่อน
3. การทดสอบ
   วิธีการที่ช่วยให้คุณเห็นการเปลี่ยนแปลงในผลลัพธ์เชิงคุณภาพของงานของผู้จัดการ พนักงานพัฒนาหรือหยุดนิ่ง เขาสนใจที่จะเติบโตต่อไปหรือกำลังจะ "หมดไฟ" ว่าเขากำลังประสบปัญหาอะไรอยู่ งานประจำวัน- ทั้งหมดนี้จะช่วยให้เข้าใจการทดสอบ
4. แบบสำรวจลูกค้า.
   วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีสำหรับการเพิ่มเติมใดๆ วิธีทั่วไปประมาณการ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้จัดการมีความสามารถหลักหรือไม่: การต่อต้านความเครียด ทักษะการสื่อสาร ความสามารถในการโน้มน้าวผู้คน การมุ่งเน้นลูกค้า
5. โพล "360 องศา"
   สัมภาษณ์ทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน ตั้งแต่ลูกค้าไปจนถึงผู้รับเหมา ตั้งแต่ผู้จัดการไปจนถึงเพื่อนร่วมงาน ช่วยสร้างภาพองค์รวมของบุคลิกภาพของพนักงาน
6. กรณีธุรกิจ
   พนักงานจะได้รับข้อมูลเบื้องหลังขั้นต่ำเกี่ยวกับสถานการณ์การขายใดๆ และขอให้คิดและตัดสินใจตามข้อมูลที่ได้รับ แล้วให้เหตุผลว่า วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีสำหรับการทำงานในส่วนที่มีปัญหามากที่สุดในงานของผู้จัดการ
7. "นักช้อปปริศนา"- วิธีการที่เป็นธรรมชาติและน่าเชื่อถือที่สุดในการประเมินผู้จัดการคนเดียว บุคคลที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษซึ่งปลอมตัวเป็นผู้ซื้อทั่วไปจะศึกษาลักษณะเฉพาะของงานของพนักงานอย่างละเอียดถี่ถ้วน จากนั้นจึงออกรายงานให้ฝ่ายบริหารทราบเกี่ยวกับการเยี่ยมชมและคำแนะนำสำหรับการปรับเปลี่ยนที่จำเป็น

นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่มีราคาแพงกว่าแต่ครอบคลุมสำหรับการประเมินทั้งแผนกขายหรือองค์กร - “ศูนย์ประเมิน”... ในกรณีนี้ การศึกษาลักษณะและโอกาสของพนักงานแต่ละคนเกิดขึ้นในรูปแบบของการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับตัวชี้วัดเชิงปริมาณของงานและเกมธุรกิจที่ดูเหมือนการฝึกอบรม ในระหว่างการฝึกอบรม ผู้จัดการทุกคนจะได้รับโอกาสในการพิสูจน์ตัวเองใน เงื่อนไขที่เท่าเทียมกัน... เป็นผลให้ผู้เชี่ยวชาญที่สังเกตเส้นทางของเกมทำการประเมินผู้เข้าร่วมแต่ละคนเกี่ยวกับพารามิเตอร์จำนวนหนึ่งคำแนะนำสำหรับการพัฒนาความสามารถ

กฎทอง

การประเมินบุคลากรควรทำอย่างสม่ำเสมอโดยไม่รอให้เกิดปัญหา