Caracteristicile marketingului în domeniul serviciilor educaționale. Cercetare de marketing și analiza consumatorilor a pieței serviciilor Ce este un serviciu

Unii marketeri consideră că dintre toate tipurile de marketing, marketingul serviciilor este cel mai dificil.

Astfel de judecăți se datorează particularităților serviciilor de marketing, care nu erau evidente în zorii marketingului.

Marketingul serviciilor, cu toate acestea, nu este mai dificil decât orice alt marketing.

Cert este că inițial teoria marketingului s-a concentrat pe piața produsului.

Sectorul serviciilor era încă subdezvoltat și nu era de interes pentru cercetători la acea vreme, doar dezvoltarea sa rapidă a forțat comunitatea de marketing să acorde atenție serviciilor la mijlocul anilor șaizeci ai secolului trecut: piața serviciilor în creștere rapidă; management eficient procesele de piata.

Cercetătorii au descoperit că un serviciu are o serie de caracteristici diferite de un produs care afectează comercializarea serviciilor, astfel încât pur și simplu transferarea regulilor și metodelor de marketing tradițional (produs) pe piața serviciilor nu produce rezultate, deoarece marketingul tradițional în epocă al formării sale nu a ţinut cont de trăsăturile pieţei serviciilor.

Articolul descrie principalele caracteristici ale marketingului de servicii, a căror luare în considerare este extrem de importantă pentru management de succes afaceri pe piata serviciilor.

Printre primele și principalele trăsături ale marketingului de servicii se numără obiectul propriu-zis al marketingului de servicii – serviciul.

Care este serviciul?

Uneori, un serviciu se numește muncă efectuată (activitate), în urma căruia nu apare un produs material separat al muncii, care nu este potrivit pentru servicii precum croitoria sau fabricarea unui produs din materiale furnizate de client.

În plus, un serviciu este adesea definit ca o acțiune utilă, afaceri sau acțiune generală (proces).

În esență, un serviciu este înțeles ca un beneficiu, un beneficiu care apare ca urmare a procesului de prestare a serviciului, iar atunci când este furnizat furnizorului de servicii, este adesea necesar să se utilizeze anumiți factori materiali de producție cu ajutorul din care se poate crea un produs fizic (fabricarea mobilierului, croitorie etc.)

Nimic mai precis, însă, definește un serviciu ca

principalele caracteristici ale serviciului:

• imaterialitate;
• inseparabilitate de producător;
• fragilitate;
• lipsa posesiei.
• calitate inconsistentă

Ce este important să ia în considerare un manager de organizație de servicii?

Prin definiție, marketingul serviciilor este o activitate de program cuprinzătoare pe piața serviciilor, care combină producția și comercializarea serviciilor ca produs pe baza unui studiu al situației existente pe piață, al cererii potențiale și reale ale consumatorilor.

Astăzi este o ramură a marketingului modern, o disciplină științifică despre organizarea corectă a promovării unui produs sau serviciu, studiind caracteristicile marketingului întreprinderilor de servicii.

Marketingul serviciilor are caracteristici, cunoașterea cărora influențează formarea unei strategii de marketing pentru o organizație de servicii pe piața sa pentru a promova serviciul și a concura.

Printre aceste caracteristici se numără:

• incertitudine mare a rezultatului achiziționării unui serviciu.

Când un client alege un serviciu, nu poate evalua ce va primi de fapt, deoarece produsul muncii nu există încă în acel moment. La urma urmei, serviciul este intangibil.

Puteți evalua rezultatul numai după consumarea serviciului. Îi este frică de incertitudine, îi este frică să se căsătorească. El vrea garanții pentru calitatea serviciului.

Este important ca furnizorul de servicii să ajute clientul să evalueze serviciul pentru a face alegerea corectă, de ex. încercați să materializați serviciul folosind:

furnizarea potentialilor consumatori de materiale care ii ajuta sa vizualizeze serviciile oferite;

oferirea clientului mai multe informații despre experiența anterioară în furnizarea de servicii similare (recunoștința clientului etc.), precum și crearea unei strategii de imagine pentru organizație.

Problema imaginii într-o astfel de situație este foarte importantă. O organizație cunoscută inspiră încredere, a cărei prezență este importantă atunci când vinde servicii.

• calitate instabilă a serviciilor.

Majoritatea serviciilor sunt oferite de oameni oamenilor.

În acest sens, calitatea serviciului depinde de obicei de mai mulți factori:

• priceperea celui care efectuează serviciul;
• prezența competiției;
• cerinţele individuale ale clientului.

De exemplu, calitatea serviciilor unui cosmetolog calificat poate fi afectată de: starea sa de sănătate, starea sa psihologică, caracteristici individuale client, numărul de clienți care stau la coadă etc.

Între timp, consecvența calității este un factor important pentru succesul în sectorul serviciilor.

La urma urmei, clientul dorește să primească serviciul fără teama de surprize neașteptate.

Un sistem de control al calității serviciului cu standarde speciale de serviciu care va determina criteriile pentru orice serviciu: timpul de serviciu și alți factori care afectează calitatea vor ajuta vânzătorul serviciului să asigure stabilitatea calității.

• sensibilitate ridicată la schimbările cererii.

Serviciul nu poate fi stocat sau pus deoparte „în rezervă”.

Deci, de exemplu, locurile dintr-un hotel, avion, tren etc., dacă nu există cerere pentru ele, nu pot fi amânate

1

Articolul discută specificul cercetării de marketing în piața serviciilor de evaluare imobiliară. Sunt luate în considerare caracteristicile serviciilor și procesul de consum al acestora, precum și factorii care influențează cererea de servicii de evaluare imobiliară. În procesul de formare a motivației pentru segmentul țintă de consumatori ai serviciilor de evaluare imobiliară, este important să se țină cont de motivele asociate consumului acestui serviciu. Parametrii importanți pentru alegerea unui evaluator de către consumator sunt profesionalismul personalului, imaginea întreprinderii și accesibilitatea cuprinzătoare. Procesul de consumare a serviciilor de evaluare imobiliară include etape tradiționale, dar are specificul său. Se arată că politica de vânzare a unei întreprinderi de evaluare imobiliară este influențată de tipul de evaluare (obligatorie sau de inițiativă). A fost identificată și justificată necesitatea creării unui serviciu de marketing la întreprindere pentru funcționarea cu succes a acesteia.

cercetare de piata

marketing

imobiliare

1. Anurin V., Muromkina I., Evtushenko E., Cercetare de piata piata de consum. - M.-Sankt Petersburg, - 2006. - P.29.

2. Badaraeva R.V., Sharaeva A.S. Aspecte teoretice ale evaluării pieței imobiliare din Rusia // Tânăr om de știință. - 2016. - Nr 4.- P. 336-339.

3. Belyaevsky I.K., Cercetare de marketing: informare, analiză, prognoză. - M.: Finanţe şi Statistică, 2001. - P.48.

4. Kotler F. Managementul marketingului. Tutorial. - M.: - 2001. - P.170

5. Malykhin S.A. Piața imobiliară din Rusia. - M.: Vesta-M, 2012, - P. 428.

6. Legea federală „Cu privire la activitățile de evaluare în Federația Rusă» Nr. 135 din 29 iulie 1998 (cu modificări şi completări).

Obiectivul principal al marketingului de servicii este de a oferi beneficii și beneficii consumatorului, de a identifica piața țintă și de a promova serviciile pe această piață. Dificultatea constă în determinarea beneficiului serviciului. Beneficiul unui serviciu poate fi determinat doar de consumatorul (clientul) care l-a folosit. Scopul principal Marketingul serviciilor este de a ajuta consumatorii să evalueze diferite servicii, astfel încât să poată face alegerea potrivită pentru ei înșiși.

Conceptul modern de marketing presupune orientarea mediului economic spre satisfacerea mai eficientă și completă a cererii consumatorilor prin dezvoltarea serviciilor, precum și participarea consumatorilor la procesul de interacțiune în timpul furnizării acestora.

Piața imobiliară din Federația Rusă este unul dintre cele mai mari segmente ale economiei naționale. În același timp, dezvoltarea sa depinde în mare măsură de starea de lucruri în alte sectoare cheie ale economiei. Piața imobiliară din Rusia este sensibilă la crize și la situația macroeconomică.

La baza tranzacțiilor cu proprietăți rezidențiale se află relațiile juridice, al căror subiect este cumpărarea și vânzarea și închirierea proprietăților comerciale. Se poate remarca faptul că ambele zone îndeplinesc o serie de funcții importante pentru economia națională a Federației Ruse:

· stimularea cererii pe piața de creditare;

· stimularea ofertei pe piata constructiilor;

Stimularea creșterii masei monetare în cantitati mari alte segmente de activitate - domeniul evaluarii imobiliare, productia de materiale de constructii, lacuri, vopsele, finisaje, tapet;

· rezolvarea problemelor sociale actuale legate de asigurarea locuințelor cetățenilor.

Astfel, piața imobiliară este unul dintre cei mai importanți motoare de creștere economică pentru întreaga țară. O caracteristică a pieței imobiliare este necesitatea de a evalua proprietățile imobiliare.

Necesitatea evaluării imobilelor apare atunci când:

· cumpărarea, vânzarea sau închirierea unui obiect;

· corporatizarea întreprinderii;

· evaluare cadastrală;

· stabilirea impozitării bunurilor imobile;

· creditare garantată;

· asigurare;

· introducerea unei proprietăți sub forma unei contribuții la capitalul autorizat al unei întreprinderi sau organizații;

· atragerea de investiții;

· intrarea in drepturi de mostenire;

· rezolvarea litigiilor de proprietate;

lichidarea intreprinderii;

· calculul cuantumului impozitului pentru obiectele imobiliare;

· în alte acțiuni legate de punerea în aplicare a dreptului la imobil.

Procesul de evaluare a obiectelor imobiliare presupune determinarea valorii drepturilor proprietarului asupra imobilului. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă care este valoarea acestei proprietăți pentru el și de ce.

Tranzacțiile imobiliare sunt de natură privată, informațiile oferite nu sunt întotdeauna corecte și complete. Prin urmare profesionist evaluare independentă imobiliare este cel mai popular tip de activitate de evaluare. Dar cetățenii înșiși trebuie să aibă o anumită bază de cunoștințe în acest domeniu.

Cercetarea de marketing a pieței serviciilor de evaluare imobiliară constă în colectarea, afișarea și analiza sistematică a informațiilor necesare pentru adoptarea decizii de management la întreprindere. Cu ajutorul acestora se formează atuul strategic de marketing al organizației, precum și resursa de informații necesară pentru a asigura funcționarea mai eficientă a organizației de evaluare în viitor.

Serviciul este o activitate de producere a unui produs (tangibil sau necorporal), desfasurata la comanda unui client (consumator), impreuna cu clientul si pentru client, cu transferul produsului catre client in scopul: schimb valutar.

O afacere trebuie să ia în considerare caracteristicile serviciului atunci când creează un program de marketing (Figura 1).

Figura 1 - Caracteristicile serviciului

Factori care influențează cererea de servicii de evaluare imobiliară:

· prețul serviciului;

· calitatea serviciilor oferite;

· preferinta consumatorului;

· venitul consumatorului;

· saturatia pietei cu servicii;

· rata dobânzii la depozit, care stimulează consumul sau acumularea.

O întreprindere trebuie să-și găsească locul pe piață pentru a-și identifica propria competitivitate. Acest concept se referă la poziția competitivă a unei întreprinderi, care este stabilită în domenii cheie ale activității sale. Competitivitatea depinde în mod direct de cota de piață ocupată și de nivelul de profitabilitate cu cât acestea sunt mai mari, cu atât este mai mare competitivitatea întreprinderii și poziția acesteia pe piață. Competitivitatea serviciilor furnizate de o întreprindere determină în mare măsură competitivitatea sa globală pe piață.

Pe piața serviciilor de evaluare imobiliară din Federația Rusă operează peste 5.000 de companii de evaluare, așa că este necesar ca calitatea serviciilor de evaluare pe care le oferă să fie la nivelul corespunzător. Serviciile de evaluare au o serie de caracteristici care determină cerințe specifice pentru marketing și management în sectorul serviciilor.

În procesul de formare a motivației pentru segmentul țintă de consumatori ai serviciilor de evaluare imobiliară, ar trebui să se țină seama nu numai de motivele care sunt asociate cu serviciul în sine, de exemplu. serviciu, mediul social al întreprinderii etc. De asemenea, este necesar să se țină cont de motivele asociate consumului acestui serviciu, adică. preferința ca munca să fie efectuată de un profesionist care o va face mai repede, mai bine și poate mai ieftin.

Pe piața serviciilor de evaluare imobiliară, cunoașterea informațiilor crește nivelul multor factori, de exemplu, calificările personalului și locația întreprinderii. Dar trebuie să ne amintim o astfel de proprietate a unui serviciu precum intangibilitatea, ceea ce face dificilă demonstrarea și garantarea caracteristicilor sale de calitate.

Cele mai valoroase surse de informații de marketing sunt evenimentele care vă permit să „materializați” serviciul, așa-numitele garanții. Acest lucru se datorează faptului că riscul achiziționării unui serviciu este perceput ca fiind mult mai mare decât riscul achiziționării unui produs. Pe lângă serviciul în sine, parametrii importanți de evaluare pe piața serviciilor includ:

· personalul care prestează serviciul;

· complexitatea accesibilității întreprinderii;

· imaginea întreprinderii.

Procesul de consumare a unui serviciu de evaluare, datorită specificului său, dictează cerințe speciale pentru organizarea muncii întreprinderii, ceea ce este firesc. Managementul orientat spre marketing susține că în planificarea activităților unei întreprinderi, comportamentul consumatorilor acesteia este punctul de plecare.

Datorită concurenței crescute pe piața serviciilor de evaluare imobiliară, este necesar să se țină cont de intenția și de caracteristicile comportamentale ale segmentului de consumatori țintă atunci când se determină parametri precum:

· program;

· standarde și tipuri de servicii;

· cerințe pentru personal;

· activități de mix de marketing.

Activitatea de evaluare a imobilelor are o caracteristică specifică. Există două tipuri de evaluare imobiliară (Figura 2).

Figura 2 - Tipuri de evaluare imobiliară

Procesul de consum include următoarele etape (Figura 3).

Figura 3 - Procesul de consum al serviciului

Acest proces de consum de servicii se aplică tuturor tipurilor de servicii. Dar, întrucât piața serviciilor de evaluare imobiliară are anumite specificități și tipuri de evaluare, este necesar să se sublinieze diferența în vânzarea evaluării obligatorii și de inițiativă.

Comercializarea evaluarii obligatorii este facilitata de existenta unor reglementari de stat, i.e. impunerea semnificaţiei statale a consumului asupra serviciilor de evaluare imobiliară. În acest caz, este necesar să se prezinte în mod competent acest serviciu consumatorului pentru ca toate solicitările acestuia să fie satisfăcute.

În ceea ce privește vânzarea evaluării inițiativei, situația de aici este puțin mai complicată, deoarece în acest caz este necesar să se creeze dorința consumatorului (clientului) de a face această evaluare. Este necesara trezirea interesului consumatorilor pentru acest serviciu de evaluare imobiliara.

Societatea din orice țară din lume este interesată de informații de înaltă calitate și fiabile, bazate pe standarde uniforme. Scopul principal al întreprinderilor care oferă servicii de evaluare imobiliară este nevoia de a crea condiții favorabile pentru interacțiune zone diferite munca întreprinderii, pentru a satisface cererea consumatorilor, deoarece aceasta este cheia funcționării cu succes a întreprinderii.

Complex conditii economice Piața modernă obligă întreprinderile să aibă în structura lor servicii de marketing, care joacă unul dintre rolurile cheie în activitățile lor, întrucât, prin efectuarea cercetărilor de piață, oferă informațiile necesare pentru luarea deciziilor strategice. Într-o întreprindere, prezența unui serviciu de marketing nu este doar o condiție prealabilă pentru munca și dezvoltarea eficientă, ci și conditie necesara supraviețuirea acesteia pe piață.

Link bibliografic

Bolshunova A.V., Fangmann G.O. SPECIFICITATEA CERCETĂRII DE MARKETING ÎN PIAȚA SERVICIILOR DE EVALUARE IMOBILĂ // Buletinul științific al studenților internaționali. – 2016. – Nr 2.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (data accesării: 17/09/2019). Vă aducem în atenție reviste apărute la editura „Academia de Științe ale Naturii” 1

Klimova N.V. 1

1 NAS CHOU „Academia de Marketing și Tehnologii Informaționale Sociale” - IMSIT, Krasnodar

Sunt generalizate definițiile conceptului de „marketing de servicii”, se remarcă existența unor judecăți contradictorii cu privire la teoria marketingului serviciilor și sunt prezentate definițiile cele mai des utilizate în literatura internă și străină, reflectând trăsăturile esențiale ale acestora. Se dezvăluie specificul unui complex special de comunicații de marketing în companiile de servicii și principiile serviciilor de marketing care au caracteristici datorită proprietăților speciale ale serviciilor și pieței serviciilor în sine. Marketingul serviciilor este considerată ca o activitate complexă, programatică, care integrează procesul de creare și producere a unui produs și serviciu, aducându-l către consumator, ținând cont de cerere și de condițiile specifice ale pieței. Sub acest aspect, sunt propuse principalele direcții de organizare a activităților de marketing a serviciilor și metode de dezvoltare a unei strategii de marketing (de masă, diferențiate, direcționate) pe piața rusă.

Marketing

particularitatile

principii

consumatori

satisfacerea cererii

1. Kotler F. Managementul marketingului. – Sankt Petersburg: Peter, 2009. – 311 p.

2. Kleinaltenkamp M. Potenţialul sinergetic al cercetării în domeniul marketingului de bunuri şi servicii industriale // Probleme de teorie şi practică a managementului. – 2002. – Nr 1. – P. 106–109.

3. Pesotskaya E.V. Marketing. – Sankt Petersburg: Peter, 2006. – 305 p.

4. Soloviev B.A. Marketing. – M.: Infra-M, 2009. – 384 p.

5. Stahanov V. Marketingul sectorului serviciilor. – M.: Biroul de expertiză, 2001. – 214 p.

6. Fatkhutdinov R.A. – M.: Școala de Afaceri „Intel-Sintez”, 2000. – 640 p.

7. Fedtsov V.G. Cultura serviciului hotelier și turistic. – Rostov n/d.: Phoenix, 2008. – 503 p.

8. Bateson J. Managementul serviciilor de marketing. – Statele Unite ale Americii, 1995. – 118 ruble.

9. Bitner M., Zeithaml V. Servicii de marketing. – Massachusetts, 1996. – 187 de ruble.

10. Gronroos C. Managementul serviciilor și marketingul. – West Sussex, 2000. – 67 de ruble.

11. http://www.mark-info.ru (data accesului: 01/12/2012).

În ciuda atenției sporite în anul trecut sectorului serviciilor, nu există încă un consens în ceea ce privește marketingul serviciilor. Există mai mult de o mie de definiții ale conceptului general de „marketing”. Este privit în primul rând ca un proces social care vizează satisfacerea nevoilor și dorințelor indivizilor și grupurilor prin crearea, furnizarea și schimbul liber de bunuri și servicii valoroase.

Asociația Americană de Marketing oferă următoarea definiție: managementul marketingului (managementul de marketing) - procesul de planificare și implementare a conceptelor de stabilire a prețurilor, promovare și distribuire a ideilor, bunurilor și serviciilor, care vizează implementarea schimburilor care să satisfacă atât obiectivele individuale, cât și cele organizaționale.

Unii economiști sunt de părere că marketingul serviciilor nu ar trebui să fie diferit de marketingul bunurilor tangibile, deoarece în total reprezintă o formă civilizată de a desfășura acțiuni „militare” în condiții de concurență acerbă, unde cele mai multe bătălii sunt câștigate cu cuvinte, idei și gândire antrenată.

Aceștia susțin că nu există suficientă diferență între bunuri și servicii pentru a fi luată în considerare la proiectarea și implementarea activităților de marketing. Astfel, M. Kleinaltenkamp consideră că separarea dintre marketingul lucrurilor și marketingul serviciilor este inadecvată din următoarele motive:

1) distincția se face după un criteriu exclusiv controversat (materialitatea produsului);

2) majoritatea proceselor de vânzare implementate în practică sunt orientate înainte de prestare a serviciilor sau se caracterizează prin semne „tipice” de marketing de servicii, care se exprimă, de exemplu, în vânzarea produselor planificate pentru producție mai degrabă decât a produselor finite, precum și în procesele de integrare a celor externi, adică a celor furnizate de client, factori de producţie.

J. Bateson consideră că marketingul joacă un rol mai important în companiile angajate în producția și vânzarea de produse materiale decât în ​​cele care oferă servicii clienților lor, întrucât problemele creării de noi produse, prețurilor și promovării pot fi decise de diferite servicii ( departamente).

O altă parte a cercetătorilor este convinsă că specificul serviciilor se reflectă în sistemul de marketing folosit de organizațiile de servicii. Această poziție este împărtășită de V. Zeithaml și M. Bitner. Ei cred că motivul principal pentru crearea unui set special de comunicații de marketing în firmele de servicii este necesitatea de a demonstra clientului cea mai înaltă calitate a serviciului pe care acesta îl va achiziționa.

Liderul recunoscut al Școlii Nordice de Marketing de Servicii, K. Grönroos, împărtășește și el această opinie. El dă alte motive pentru crearea unui sistem special de marketing într-o companie de servicii. În primul rând, cumpărătorul este prezent (participă) în procesul de furnizare a serviciului, iar procesul de furnizare a serviciului este la fel de important pentru el ca și rezultatul. Acest lucru impune cerințe speciale asupra personalului și sistemului de control al calității. Imposibilitatea stocării serviciilor necesită calcule precise ale capacităților întreprinderilor din sectorul serviciilor.

După ce am studiat conceptul de marketing, putem observa existența unor opinii contradictorii despre teoria marketingului serviciilor. Tabelul prezintă definițiile utilizate în mod obișnuit ale conceptului „marketing de servicii”.

Definiția „marketing de servicii”

Definiția conceptului	Caracteristicile esențiale ale definiției
Procesul social, care vizează satisfacerea nevoilor și dorințelor indivizilor și grupurilor prin crearea, oferirea și partajarea serviciilor încărcate de valoare cu alții	Satisfacerea maximă a nevoilor clienților, ducând la creșterea veniturilor companiei. Scopul principal este orientarea către client	F. Kotler
Activități complexe, programatice pe piața serviciilor, care integrează procesul de creare și producere a unui produs-serviciu, precum și aducerea acestuia către consumator pe baza unui studiu al cererii potențiale și reale a consumatorilor și a condițiilor specifice de piață	Scopul dublu este de a maximiza profitul întreprinderii care produce și furnizează servicii și de a satisface cererea consumatorilor. Caracteristică - concentrare pe satisfacerea nevoilor sociale	E.V. Pesotskaya
Activitățile unei întreprinderi s-au concentrat pe satisfacerea nevoilor pieței și pe obținerea de profit într-un mediu competitiv	Aceasta este o filozofie și o metodologie a activității pieței care formează un „mod de a gândi” și un „mod de acțiune”. Termenul poate însemna un fenomen social, o viziune corporativă asupra lumii, un proces de management, o funcție de întreprindere, producție și comerciale activitate - domeniu de afaceri, disciplina stiintifica	B.A. Soloviev
Conceptul de a viza consumatorii oricărei activități în orice etapă a ciclului de viață al obiectelor gestionate pe baza previziunii nevoilor acestora și a organizării promovării oricărui produs	Nu există o distincție clară între conceptele de „marketing” și „marketing de servicii”. Scopul principal este conceptul de orientare către client	R.A. Fatkhutdinov
Un set de activități (lucrări) prin care serviciile sunt livrate consumatorului	Informații complete pentru client, inclusiv despre calitatea serviciului oferit. Crearea de condiții confortabile pentru achiziționarea serviciilor în cel mai scurt timp posibil	V.G. Fedtsov
Procesul de planificare și implementare a conceptelor pentru stabilirea prețurilor, promovarea și distribuirea de idei, bunuri și servicii pentru a realiza schimburi care să satisfacă atât obiectivele individuale, cât și cele organizaționale.	Arta și știința de a selecta piețele țintă, de a reține și de a atrage noi clienți prin crearea, livrarea și comunicarea despre valorile care contează pentru ei	Asociația Americană de Marketing

Fundamentele teoretice și metodologice moderne ale marketingului de servicii au fost create datorită căutării eficiente a comunității tipuri variate Servicii. De regulă, oamenii de știință sunt de acord că unele clase de servicii au aceleași proprietăți care le deosebesc de bunuri - produse. Aproape toate modelele teoretice existente de marketing al serviciilor se bazează pe presupunerea că producția și consumul de servicii au loc simultan. Prin urmare, calitatea furnizării serviciilor, precum și abilitățile și cunoștințele personalului, devin factori cheie în succesul organizațiilor de servicii. Aceștia subliniază intangibilitatea unui serviciu și faptul că vânzarea unui serviciu are loc înainte ca acesta să fie consumat și să fie evaluată calitatea muncii primite, astfel încât devine responsabilitatea marketerului să ofere clientului dovezi convingătoare ale calității serviciului. .

Astfel, se poate susține că marketingul serviciilor este o cerință necesară a relațiilor moderne de piață pentru a satisface nevoile clienților, a crea și a îmbunătăți un mediu de servicii care să răspundă așteptărilor consumatorilor. Fără îndoială, activitățile de marketing din sectorul serviciilor sunt specifice. Acest lucru se datorează următoarelor proprietăți distinctive ale serviciilor:

Serviciile sunt intangibile (nu pot fi atinse sau gustate, pentru a reduce incertitudinea asociată cu intangibilitatea sectorului de servicii, clientul caută ceva tangibil prin care calitatea acestor servicii să poată fi efectiv judecată, și anume prin mulți factori). natura materiala. De exemplu, atunci când alegeți un hotel, acestea pleacă de la numărul de stele;

Serviciile sunt produse și consumate simultan, consumul de servicii nu poate fi amânat decât mai târziu, nu fac obiectul depozitării și transportului;

Calitatea serviciilor depinde de furnizorul (furnizorul) specific, precum și de timpul, locul și modalitatea de prestare;

Esența efectuării unui serviciu se manifestă în execuția proceselor care alcătuiesc serviciul de operare (unul sau mai multe);

Procesul de furnizare a serviciilor include contactul personal direct între producător și consumator;

Sunt necesare o coordonare mai atentă a cererii și ofertei, flexibilitate deosebită și adaptabilitate a furnizării de servicii, care este nevoită să se adapteze fără întârziere la schimbările cererii consumatorilor.

De remarcat că, pe lângă proprietățile speciale ale serviciilor, un sistem de marketing este format și din proprietățile specifice ale pieței de servicii în sine, care nu au nevoie de expunere și sunt deja bine cunoscute de toată lumea. Impactul lor a determinat trăsăturile caracteristice ale principiilor marketingului serviciilor, dintre care cele mai importante sunt:

Produceți bunuri care satisfac pe deplin cererea consumatorilor;

Aduce pe piață mijloace de rezolvare a problemelor consumatorilor întruchipate într-un anumit produs;

Concentrați-vă pe realizare rezultat final activitati de productie si vanzare - vanzari efective de marfuri si achizitionarea unei anumite cote de piata;

Utilizați principiile metodei program-țintă și o abordare integrată;

Integrarea unei strategii de adaptare la cererea în schimbare cu influență activă asupra acesteia și crearea condițiilor pentru reproducerea cererii;

Asigurați permanență proces de inovare, permițându-vă să vă concentrați pe termen lung;

Luați în considerare factorul social în toate etapele procesului de marketing.

Marketingul serviciilor poate fi caracterizat ca o activitate cuprinzătoare, programatică pe piața serviciilor, care integrează procesul de creare și producere a unui produs și serviciu, precum și aducerea acestuia către consumator pe baza unui studiu al cererii potențiale și reale ale consumatorilor și al pieței specifice. conditii.

Marketingul serviciilor are un dublu scop - maximizarea profiturilor organizației pentru dezvoltarea competitivă a afacerii și satisfacerea cererii consumatorilor. Activitățile de marketing din sectorul serviciilor sunt construite în conformitate cu principiile flexibilității, complexității și adaptabilității oferite de sistemul de mix de marketing. Implementează întregul ansamblu de funcții inerente marketingului - cercetare de piață, coordonarea proiectării și producerii serviciilor, optimizarea gamei de produse și distribuția serviciilor, dezvoltarea politicilor de prețuri, generarea cererii și stimularea vânzării serviciilor etc. Marketingul este conștientizarea consumatorilor și contracararea concurenților.

Organizarea activităților de marketing a serviciilor la nivel micro include rezolvarea sarcinilor sale funcționale:

Efectuarea unui studiu cuprinzător al situației pieței;

Evaluarea comparativă a capacității pieței de servicii;

Evaluarea riscurilor și a consecințelor activitate antreprenorială pe diverse piețe de servicii;

Stabilirea valorilor prioritare pentru anumite piețe de servicii pe baza unui sondaj de consumatori;

Analiza dinamicii cererii de servicii și prognoza acesteia;

Aprecierea corectitudinii strategiei alese si materializarea scopurilor si obiectivelor stabilite. Această funcție este importantă pentru organizație, deoarece în activitățile sale trebuie să reziste în mod activ presiunii concurenților, folosind măsuri de creare a cererii și de stimulare a vânzărilor pentru implementarea cu succes a serviciului produs; prin utilizarea Calitate superioară Se realizează satisfacția maximă a clienților, formarea unei clientele permanente și crearea unei imagini pozitive.

În activitățile de afaceri din Rusia din sectorul serviciilor, marketingul include în primul rând măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor; studierea consumatorilor, concurenților și concurenței; crearea cererii și extinderea gamei de servicii oferite; asigurarea unei politici de prețuri flexibile și eficiente; vanzari promotionale; organizarea serviciilor tehnice si publicitate.

Elementele cheie sunt studiul și evaluarea cererii, ceea ce permite dezvăluirea perspectivelor de afaceri și selectarea și justificarea unei strategii de marketing a serviciilor.

Există trei metode de dezvoltare a unei strategii de marketing pe piețele țintă utilizate în practica rusă.

Marketingul în masă se concentrează pe producția în masă de servicii și promovarea vânzărilor aceluiași serviciu pentru toate segmentele de consumatori. Avantajul metodei sunt costurile reduse, dezavantajul este că nu se ține cont de nevoile diferențiate ale clienților.

Marketing diferențiat. O organizație oferă două sau mai multe servicii cu proprietăți diferite, creând puțină varietate.

Activitățile de marketing ale organizațiilor din industria serviciilor stau la baza planificării tuturor aspectelor muncii și prevăd două domenii de activitate: strategic și operațional.

Scopul principal al marketingului operațional este acela de a genera venituri din vânzări, adică vânzarea de servicii și obținerea de comenzi pentru servicii prin utilizarea celor mai multe metode eficiente vânzări reducând în același timp costurile. Scopul atingerii unui anumit volum de vânzări se transformă în program de producțieși programul de vânzări. Afectează direct profitabilitatea pe termen scurt a organizației. Desfasurarea unui marketing operational activ este o conditie necesara pentru activitatile firmei in conditii de concurenta intensa.

Marketingul strategic (analiza constantă a nevoilor, dezvoltarea de noi produse și servicii care să asigure recunoașterea consumatorilor și un avantaj competitiv durabil al organizației) este proces analitic orientat pe termen lung.

Marketingul modern al serviciilor nu este doar una dintre funcțiile afacerii, ci este destinat să creeze o astfel de combinație de servicii care să ofere cu adevărat valoarea necesară clientului, să creeze motivație pentru achiziționarea acestuia și să îi satisfacă adevăratele nevoi.

O caracteristică importantă a marketingului de servicii este concentrarea sa pe satisfacerea nevoilor sociale și asigurarea calității vieții populației, ceea ce este deosebit de important în timpul dezvoltării economiei orientate social a Rusiei. Rezultatele activităților organizațiilor producătoare de servicii modelează direct mediul social și condițiile de viață ale unei persoane, iar marketingul serviciilor în sine poate fi considerat un tip special de asistență socială. Marketingul serviciilor este o filozofie de afaceri care plasează clienții în centrul strategiei de afaceri.

Recenzători:

Așhotov V.Yu. Doctor în Economie, Profesor al Departamentului de Organizare a Activităților de Producție și Inovare, Universitatea Agrară de Stat Kuban, Krasnodar;

Lucrarea a fost primită de redactor pe 29 februarie 2012.

Link bibliografic

Klimova N.V. MARKETING SERVICII: DEFINIȚIE, SPECIFICITATE ȘI OBIECTIVE FUNCȚIONALE // Cercetare de baza. – 2012. – Nr. 6-1. – p. 229-232;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=29971 (data acces: 17.09.2019). Vă aducem în atenție reviste apărute la editura „Academia de Științe ale Naturii”

Bardasova E. ÎN.

ORCID: 0000-0002-8642-9064, profesor, Universitatea Națională de Cercetare Tehnologică din Kazan

CARACTERISTICILE MARKETINGULUI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR EDUCAȚIONALE

adnotare

Sunt determinate caracteristicile serviciilor educaționale și ale marketingului în domeniul învățământului superior învăţământul profesional. Nevoie arătată analiza strategica, cercetare de marketing și dezvoltare a unui mix de marketing în domeniul servicii educaționale. S-a stabilit nevoia de activitate inovatoare pentru comercializarea cu succes a capitalului intelectual. A fost identificată perspectiva utilizării inovațiilor de marketing pentru dezvoltarea serviciilor educaționale. Este prezentată necesitatea formării unor servicii speciale de marketing pentru cercetarea pieței și managementul mixului de marketing în instituțiile de învățământ.

Cuvinte cheie: serviciu educațional, cercetare de marketing, mix de marketing, inovare, serviciu de marketing.

Bardasova E.V.

ORCID: 0000-0002-8642-9064, profesor, Universitatea Națională de Cercetare Tehnologică din Kazan

PARTICULARITĂȚI DE MARKETING ÎN DOMENIUL SERVICIILOR EDUCAȚIONALE

Abstract

Specificul serviciilor educaționale și marketingului în domeniul învățământului profesional superior este determinat în lucrare. Se arată nevoia de analiză strategică, cercetare de marketing și dezvoltare a unui mix de marketing în domeniul serviciilor educaționale. Necesitatea activității inovatoare pentru comercializarea cu succes a capitalului intelectual este stabilită în lucrare. Sunt dezvăluite perspectivele de aplicare a inovațiilor de marketing pentru dezvoltarea domeniului serviciilor educaționale. Este prezentată necesitatea formării unor servicii speciale de marketing pentru cercetarea pieței și managementul complexului de marketing în instituțiile de învățământ.

Cuvinte cheie: serviciu educațional, cercetare de marketing, complex de marketing, inovare, serviciu de marketing.

În condițiile moderne, sistemul de învățământ profesional superior (IE) se caracterizează printr-un grad ridicat de concurență pe piața serviciilor educaționale prestate de instituțiile de învățământ profesional superior de stat și nestatale, o gamă largă de niveluri și domenii de pregătire. Problema majorității organizațiilor educaționale, în special a celor regionale, rămâne incapacitatea de a identifica și utiliza eficient potențialul pieței serviciilor educaționale. Pentru a crește competitivitatea instituții individuale Cu toate acestea, formarea unei strategii de marketing pe termen lung, utilizarea tehnologii de marketingși crearea de servicii speciale de marketing în cadrul instituției de învățământ.

În legătură cu cele de mai sus, scopul acestei lucrări este de a sistematiza cunoștințele teoretice privind caracteristicile marketingului în sistemul de învățământ superior. Pentru a atinge acest obiectiv, au fost rezolvate următoarele sarcini:

– Determinarea caracteristicilor pieţei serviciilor educaţionale;

– Identificarea necesității de cercetare de marketing și analiză SWOT;

– Studiul mixului de marketing în domeniul învățământului superior;

– Prezentarea necesității creării unui serviciu de marketing în universități.

– Determinarea necesității de inovații de marketing în sectorul educațional.

Cercetarea a fost realizată folosind metode teoretice de analiză și sinteză a informațiilor științifice disponibile.

În urma analizei datelor literare, a fost identificată o trăsătură a serviciului educațional, care este înțeles ca un ansamblu de cunoștințe, deprinderi și abilități care vizează satisfacerea diferitelor nevoi ale individului, ale societății și ale statului în ansamblu. Este necesar să se țină cont de faptul că serviciile educaționale sunt de natură sezonieră și de lungă durată, au un nivel ridicat de incertitudine, se caracterizează prin imposibilitatea revânzării, sunt instabile ca calitate și nu sunt conservate pentru consumator. Pe de altă parte, furnizarea de servicii educaționale este asociată cu un grad semnificativ de responsabilitate față de consumator.

Piața serviciilor educaționale este un sistem de relații de marketing între participanți care influențează formarea proces educațional. Este necesar să se țină seama de faptul că participanții reali pe piață în domeniul învățământului superior nu sunt doar instituțiile de învățământ și consumatorii (persoane fizice sau corporative), ci și o serie de intermediari (bursele de muncă, serviciile de ocupare a forței de muncă, organisme de înregistrare, autorizare și acreditare). a instituţiilor de învăţământ superior etc.). Trebuie avute în vedere și funcțiile statului ca client pentru instituțiile de învățământ bugetare și ca organism de reglementare pentru universitățile comerciale. Statul stabilește liste de domenii de formare, determină principalele caracteristici ale gamei și calității serviciilor educaționale, care sunt înregistrate în standardele educaționale.

O caracteristică a marketingului în domeniul învățământului superior este prezența unui număr mare de participanți pe piață, ceea ce face dificilă efectuarea de cercetări de marketing și analize strategice atunci când se planifică deschiderea unei noi instituții de învățământ superior sau a unei zone de formare.

Analiza pieței ar trebui să înceapă cu tendințele de schimbare a factorilor de macromediu care afectează sistemul de educație și studierea micromediului, și anume participanții de pe piață prin cercetări de marketing. În cursul cercetării, este necesar să se identifice cererea actuală și viitoare de specialiști în anumite domenii de formare, atât din partea statului, cât și din partea consumatorilor persoane fizice și corporative. Este necesar să se evalueze situația concurențială într-un anumit domeniu, inclusiv gama de servicii educaționale oferite, nivelul politicii de prețuri, metodele de distribuție și promovare a serviciilor în domeniul învățământului superior.

Pe baza rezultatelor cercetărilor strategice și de marketing, o listă de oportunități și amenințări din mediul extern, precum și puncte forte și puncte slabe organizare educaţională La magazin. În continuare, se formează o strategie de marketing și se determină un mix de marketing (într-o formă simplificată - produs, preț, distribuție, promovare) pentru o instituție din domeniul învățământului superior sau o zonă separată de formare.

S-a relevat faptul că, în majoritatea cazurilor, activitățile de marketing din domeniul învățământului superior se limitează la construirea unui sistem de comunicare de marketing care să informeze consumatorii actuali și potențiali de servicii educaționale, ceea ce contrazice complexitatea tehnologiilor de marketing.

Deci, atunci când determinați categoria „Produs” sau, în acest caz, un serviciu educațional, ar trebui să înțelegeți clar gama și calitatea planificate. Se efectuează o segmentare preliminară a consumatorilor pentru a identifica cerințele pentru serviciile educaționale. Pentru fiecare segment, serviciul educațional va lua o formă proprie, de exemplu, un cu drepturi depline program educațional pentru școlari, prescurtat pentru absolvenții instituțiilor de învățământ secundar profesional și superior, un program de învățământ cu normă întreagă, cu fracțiune de normă sau seral, oportunități de a obține simultan educatie suplimentara, disponibilitatea de stagii și stagii, inclusiv străine etc.

La determinarea categoriei „Preț”, a zonelor comerciale de formare, ar trebui să se țină cont de datele din analiza raportului „preț-calitate” al concurenților, reputația Universității, accesibilitatea teritorială, solvabilitatea segmentelor de consumatori țintă etc. Este posibil să se dezvolte diverse sisteme de reduceri pt clienti corporativi, pentru cei care urmează studiile superioare de nivel următor sau secunde în aceeași instituție de învățământ.

Categoria „Distribuție” este legată în principal de extinderea rețelei de sucursale și reprezentanțe, precum și de organizarea învățământului la distanță. Cel mai studiat este „Promovarea” sau sistemul de comunicare de marketing în sistemul de învățământ superior, care contribuie la recunoașterea universității de către publicul țintă și, treptat, la formarea unei imagini competitive. Puteți folosi un site web corporativ ca platformă pentru organizarea comunicării, social media, bloguri speciale etc. Aceste instrumente pot fi folosite și pentru organizare părere cu consumatorii potențiali și actuali ai serviciilor educaționale, în funcție de parametri - calitatea pregătirii, preț, forme și metode de pregătire, condiții, locație, prestigiu, publicitate etc., care vor deveni baza ajustării activităților de marketing strategice, tactice și operaționale. .

În astfel de condiții, procesul de inovare în domeniul serviciilor educaționale ar trebui considerat ca un ansamblu de acțiuni interconectate de la idee până la comercializarea inovației, conducând la succesul pe piață. În acest sens, este necesar să se ia decizii de marketing eficiente în toate etapele procesului de inovare și să se utilizeze metode mai eficiente de satisfacere a nevoilor în comparație cu concurenții. În consecință, inovațiile de marketing ar trebui să acopere toate etapele formării unei instituții de învățământ sau a unui domeniu de formare, inclusiv căutarea și evaluarea ideilor ținând cont de solicitările consumatorilor, dezvoltarea unui concept de produs inovator în conformitate cu un set de așteptări ale consumatorilor. , prognozând atractivitatea pieței și oportunitățile de comercializare produse de înaltă tehnologie.

Concept marketing inovator, care vizează creșterea competitivității serviciilor educaționale și comercializarea acestora, ar trebui să asigure continuitatea lanțului valoric, ținând cont de interesele cercetătorilor, dezvoltatorilor, producătorilor, intermediarilor și consumatorilor de inovare. Interacțiunea comună de marketing între producătorii și consumatorii de servicii educaționale este necesară pentru a evalua adoptarea inovațiilor de către partenerii din lanțul valoric pentru a construi capital intelectual și potenţial de inovare , .

Astfel, particularitățile activităților de marketing în domeniul învățământului superior, necesitatea de a lua în considerare și de a prognoza un număr mare de factori de piață necesită crearea unor servicii speciale de marketing în universități, a căror experiență de succes a formării este disponibilă la Universitatea Națională de Cercetare Școala Superioară de Economie, Universitatea Economică Rusă numită după. G.V. Plehanov și alții. De asemenea, este necesar să se organizeze formare avansată pentru profesori și manageri în domeniul caracteristicilor de marketing HPE pentru a crește nivelul actual de competitivitate și a forma potențialul competitiv al unei instituții de învățământ sau al unui domeniu de formare.

Lista literaturii / Referințe

1. Artykbaeva s. J. Esența și trăsăturile marketingului în domeniul educației (revista literaturii) / p. Zh. Artykbaeva // materiale a VIII-a internațională. Științific Conf. „Probleme și perspective pentru dezvoltarea educației.” - Krasnodar: inovație, 2016. - p. 43-47.
2. Gavrilov D.V. Rolul capitalului intelectual în modelul de afaceri rus // D.V. Bardasova // Buletinul Universității Tehnologice din Kazan. – 2012. – T. 15. – Nr. 20. – P. 210-212.
3. Zhukovskaya I.V. Socio-tehnologii de marketing în sistemul de învățământ profesional superior: o abordare sinergică / I.V. – 2014. – Nr.1(15). – P. 67-70.
4. Konovalova I. A. Dezvoltarea marketingului în domeniul educației / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Culegere de articole „Economie și management modern: teorie și practică” – Novosibirsk: SibAK. – 2013. – Nr 11(31).
5. Korotkova T. L. Rolul marketingului în comercializarea inovațiilor / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Marketingul practic. – 2010. – Nr 3 (157). – pp. 10-17.
6. Kulagina O. B. Formarea unui concept de marketing pentru piaţa serviciilor educaţionale din învăţământul superior institutii de invatamant/ O. V. Kulagina, K. I. Enina // Buletinul Ngiei. – 2016. – Nr 1(56). – p.65-72.
7. Khugaeva M. V. Marketing în domeniu educatie inalta: caracteristici şi perspective de dezvoltare / M. V. Khugaeva // Materialele Internaţionalei VII. științific-practic conf. „Educația și știința în condiții moderne”. – Cheboksary: ​​​​CNS „Interactive Plus”, 2016. - Nr. 2 (7). - p. 207–209.
8. Khurumova T. G. Caracteristici ale marketingului în domeniul învăţământului superior / T. G. Khurumova // Terra Economicus. – 2013. – Nr. 3. – T.11. – P.165-167.
9. Shkarupa T.V. Rolul marketingului în procesul de dezvoltare și distribuție a produselor inovatoare / T.V. Shkarupa // Probleme reale umaniste si stiinte ale naturii. – 2011. – Nr. 1. – pp. 89-95.

Lista literaturii în limba engleză / Referințe în limba engleză

1. Artykbaeva S. Zh. Sushhnost’ i osobennosti marketinga v sfere obrazovanija (literatura Obzor) / S. Zh. Artykbaeva // Materialy VIII mezhdunar. nauch. conf. „Probleme și perspectivă razvitija obrazovanija”. - Krasnodar: Novacija, 2016. - P. 43-47.
2. Gavrilov D. V. Rol’ intellektual’nogo kapitala v modeli rossijskogo biznesa / D. V. Gavrilov, Je. V. Bardasova // Vestnik Kazanskogo tehnologicheskogo universiteta. – 2012. – Vol. 15. – N 20. – P. 210-212.
3. Zhukovskaja I. V. Marketingovye socio-tehnologii v sisteme vysshego professional’nogo obrazovanija: sinergeticheskij podhod / I. V. Zhukovskaja // Vestnik Kazanskogo juridicheskogo instituta MVD Rossii. – 2014. – N 1(15). – P. 67-70.
4. Kassura E. V. Valoarea de co-creare ca o nouă tendință în marketingul inovator / E. V. Kassura, I. N. Trefilova // Știința modernă. 2016. – Vol. 11 – P. 38-40.
5. Konovalova I. A. Razvitie marketinga v sfere obrazovanija / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Sbornik statej „Jekonomika i sovremennyj menedzhment: teorija i praktika” – Novosibirsk: SibAK. – 2013. – N 11(31).
6. Korotkova T. L. Rol’ marketinga v kommercializacii innovacij / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Prakticheskij marketing. – 2010. – N 3 (157). – P. 10-17.
7. Kulagina O. V. Formirovanie marketingovoj koncepcii rynka obrazovatel’nyh uslug v vysshih uchebnyh zavedenijah / O. V. Kulagina, K. I. Enina // Vestnik NGIJeI. – 2016. – N 1(56). – P. 65-72.
8. Hugaeva M. V. Marketing v sfere vysshego obrazovanija: osobennosti i perspektivy razvitija / M. V. Hugaeva // Materialy VII Mezhdunar. nauch.–prakt. conf. „Educația și nauka și sovremennyh uslovijah”. – Cheboksary: ​​​​CNS „Interaktiv pljus”, 2016. - N 2 (7). - P. 207–209.
9. Hurumova T. G. Special marketinga v sfere vysshego obrazovanija / T. G. Hurumova // Terra Economicus. – 2013. – N 3. – Vol.11. – P.165-167.
10. Shkarupa T. V. Rol’ marketinga v processe razrabotki i rasprostranenija innovacionnyh tovarov / T. V. Shkarupa // Aktual’nye problemy gumanitarnyh i estestvennyh nauk . – 2011. – N 1. – P. 89-95.

CARACTERISTICI ALE SECTORULUI DE SERVICII DE MARKETING INTERNET

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Universitatea Federală Siberiană, Krasnoyarsk
2 Universitatea Aerospațială de Stat din Siberia, Krasnoyarsk, supraveghetor științific, dr., profesor asociat

adnotare
Articolul discută caracteristicile marketingului în sectorul serviciilor, precum și utilizarea instrumentelor de marketing pe Internet. Sunt determinate trăsăturile sectorului de servicii și este fundamentată posibilitatea utilizării marketingului pe Internet în acest domeniu. Sunt determinate componentele strategiei de marketing a companiei cu integrarea marketingului pe Internet.

CARACTERISTICILE MARKETINGULUI INTERNET ÎN INDUSTRIA SERVICIILOR

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Universitatea Federală Siberiană, Krasnoyarsk
2 Universitatea Aerospațială de Stat din Siberia, Krasnoyarsk, supervizor științific, Candidat la Economie, Profesor Asistent

Abstract
Articolul discută despre caracteristicile serviciilor de marketing, precum și despre utilizarea instrumentelor de marketing pe internet. Articolul determină caracteristici ale sectorului de servicii și a demonstrat posibilitatea utilizării marketingului pe internet în acest domeniu. Au fost identificate componente ale strategiei de marketing a companiei cu integrarea marketingului pe Internet.

Astăzi, sectorul serviciilor domină economia în toate țările în curs de dezvoltare. ÎN țările dezvoltate până la 70% din PIB provine din sectorul serviciilor. De-a lungul mai multor decenii, am observat o creștere fără precedent în industria serviciilor în aproape toate sectoarele, inclusiv în domeniul sănătății, educației, finanțelor și serviciilor bancare.

Creșterea industriei de servicii s-a caracterizat printr-un accent pe serviciul pentru clienți, ceea ce a împins producătorii de produse să înceapă să acorde mai multă atenție consumatorilor. Celebra expresie „clientul are întotdeauna dreptate” vine din industria serviciilor. Următoarea etapă de dezvoltare a fost un pas către tehnologie. Cel mai frapant exemplu este serviciu hotelier si turismul.

Tehnologiile ajută nu numai la extinderea unei afaceri, ci contribuie și la standardizarea tuturor proceselor de afaceri. În prezent, se poate observa cum industriile de servicii încep să adopte cultura de afaceri a sectorului industrial. Benchmarking-ul eficienței operaționale, calității serviciului, reingineriei și contabilității costurilor a avut un impact pozitiv asupra dezvoltării sectorului serviciilor.

Concurența în industria serviciilor este uneori mai acerbă decât pe piața bunurilor, deoarece produsul are o formă intangibilă, unde evaluarea poate fi foarte subiectivă. Cu toate acestea, în ciuda prevalenței sale mari, în Rusia baza teoretică a marketingului serviciilor nu este suficient de dezvoltată. Acest fenomen poate fi explicat prin influența puternică a ideologiei marxismului, unde s-a acordat preferință producției materiale, iar sectorul serviciilor nu a fost perceput ca independent. Prin urmare, cercetările în domeniul marketingului serviciilor sunt relevante.

Marketingul serviciilor este o disciplină științifică care studiază activitățile de marketing ale întreprinderilor care beneficiază de furnizarea de servicii.

Strategia de marketing a companiilor non-productoare diferă semnificativ de abordările tradiționale. Acest lucru se explică prin faptul că produsul produs are o serie de caracteristici distinctive.

Există mai multe caracteristici ale serviciilor:

1) Intangibilitate - consumatorul nu poate evalua serviciul până în momentul prestării;

2) Imposibilitatea separarii serviciului de consumator - clientul este prezent la momentul prestarii serviciului;

3) Durabilitate - serviciul nu poate fi acumulat sau cumpărat în rezervă, ceea ce determină costuri mari.

Acești factori influențează marketingul serviciilor. Întrucât este imposibil să știi ceva despre un produs în avans, consumatorul se bazează doar pe mesajul de marketing. De aceea este necesară o abordare atentă atunci când alegeți o strategie de marketing.

Obiectivele marketingului de servicii pot fi:

1) Generarea de profit și creșterea acestuia;

2) Creșterea nivelului de satisfacție a clienților;

3) îmbunătățirea calității serviciilor oferite;

4) Creșterea valorii adăugate a serviciului;

5) Construirea de legături de comunicare cu consumatorii pentru a stimula vânzările de servicii.

Odată cu dezvoltarea tehnologiei, internetul a pătruns de mult timp în diverse sfere ale vieții, inclusiv marketingul. Datorită acestui instrument, se deschid oportunități grozave atât pentru consumatori, cât și pentru furnizorii de servicii.

Potrivit lui F. Kotler, marketingul pe Internet este o formă directă de marketing, adică este unul dintre instrumentele de promovare. Omul de știință numește câteva caracteristici ale marketingului pe Internet:

1) Individualitate - orientare către o anumită persoană;

2) Personalizare - construirea unei oferte ținând cont de caracteristicile clientului;

3) Eficienta - o oferta catre client poate fi facuta instantaneu. Avantajele acestui instrument sunt evidente și sunt solicitate în întreaga lume. Marketingul tradițional trece treptat în fundal. Se poate observa transformarea aspectelor de marketing în marketingul pe Internet.

Tabelul 1 – Transformarea elementelor de marketing tradițional în marketing pe Internet

Element de marketing	Marketing traditional	Internet Marketing
Serviciu	Numai programul de lucru al companiei.	Contact 24/7 cu consumatorii.
Publicitate	Materiale tipărite, publicații în mass-media. Dimensiunea limitată a mesajului informativ	Lat companie de publicitate, cu posibilități nelimitate de publicare a conținutului.
Vânzări	Contact direct cu consumatori reali.	Videoconferințe, negocieri online, corespondență online cu consumatorii.
Cercetare de piata	Cercetare costisitoare care durează mult timp.	Utilizarea serviciilor gratuite pentru a colecta opinii, trimiterea de sondaje online.

Există multe instrumente de marketing pe internet. Mai jos sunt cele mai populare:

1) Poștă. Unul dintre avantajele acestui instrument este capacitatea de segmentare public țintă. Puteți ajusta mesajul publicitar în funcție de locația geografică, profesia și vârsta potențialului consumator.

2) Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) este un instrument puternic pentru atragerea utilizatorilor vizați de pe site-urile de căutare.

3) SMM. Acest instrument este folosit pentru promovarea în rețelele sociale (forumuri de blog, rețele sociale etc.)

5) Marketing video. În zilele noastre există o creștere rapidă a acestui instrument de marketing pe Internet. Cumpărătorii potențiali răspund mai bine la publicitatea video decât la un mesaj text obișnuit.

6) Formarea opiniei publice. Folosind acest instrument, puteți crea imagine pozitivă companie și creșterea gradului de conștientizare în rândul consumatorilor.

Astfel, marketingul pe Internet are o serie de avantaje față de marketingul tradițional. Într-un mediu extrem de competitiv, furnizorii de servicii trebuie să construiască cu atenție strategie de marketing companii în care o atenție deosebită ar trebui acordată unor aspecte precum eficiența și personalizarea, ceea ce va ajuta la realizarea avantaj competitiv pe piata serviciilor.

Numărul de vizualizări ale publicației: Va rugam asteptati