Personalul hotelului. Structura organizatorică a hotelurilor pe exemplul hotelului „Administrator Sport Hotel

1 Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse Instituția de învățământ de învățământ profesional superior al bugetului federal de stat „Yaroslavsky” Universitate de stat numit după P.G. Demidov»Colegiul universitarCursuri la disciplina „Management” Structura organizationala hoteluri pe exemplul hotelului „Sport”. Completat de: grupa de studenți GS-31KO specialitatea 100105.51 Serviciu hotelier Yu.E.Kotova Verificat de: S.I. Fomina Gradul ________________ _____________________________ (semnătură) Iaroslavl 2012.

3IntroducereStructura organizatorică a întreprinderii hoteliere- acesta este un set de legături (servicii) de management situate într-un agregat strict și care asigură interconexiune între ele.Funcționarea cu succes a oricărei întreprinderi este în mare măsură determinată de eficiența suportului său organizațional. Structura organizatorică optimă a managementului creează condiţii favorabile procesului de adoptare decizii de management, stabilitatea acesteia face ca organizația să fie sustenabilă și în același timp vă permite să răspundeți cu succes la schimbările din mediul intern și extern.Obiect de studiu; structura organizatorica a intreprinderii hoteliere.Subiect de studiu:structura organizatorica a hotelului „Spotr”.Relevanța temei este organizarea managementului, este începutul organizatoric al întregului sistem de factori al unei reforme radicale a economiei. management.Problema cheie în organizarea managementului este structura sistemului de management. Cunoscând structura, este posibil să se influențeze în mod intenționat compoziția și conținutul elementelor individuale ale sistemului de management, aducându-l în conformitate cu condițiile de producție în schimbare. Acest termen de hârtie este: studiul structurii organizatorice a hotelurilor. Sarcini: - să studieze structura organizatorică a întreprinderii; să caracterizeze tipurile și tipurile structurii organizatorice a întreprinderii; să exploreze structura organizatorică a întreprinderii folosind exemplul Hotelului Sport.

41 Caracteristicile tipurilor și tipurilor de structuri organizatorice1.1 Caracteristicile structurilor birocratice ale organizației și tipurile acesteia Birocrația, articulată inițial la începutul anilor 1900 de sociologul german Max Eber. Teoria lui Weber nu conține descrieri ale unor organizații specifice. Weber a propus birocrația ca un fel de model normativ, un ideal pe care organizațiile ar trebui să se străduiască să-l atingă. structurile birocratice ale organizaţiei caracterizat printr-un grad ridicat de diviziune a muncii, o ierarhie managerială dezvoltată, un lanț de comenzi, prezența a numeroase reguli și norme de comportament al personalului și selecția personalului în funcție de calitățile lor de afaceri și profesionale.Birocrația este adesea numită și un structura organizatorica clasica sau traditionala. Majoritatea organizațiilor moderne sunt variante ale birocrației. Motivul pentru o utilizare atât de lungă și pe scară largă a structurii birocratice este că caracteristicile acesteia sunt încă destul de potrivite pentru majoritatea organizațiilor de servicii. Obiectivitatea deciziilor luate permite unei birocrații gestionate eficient să se adapteze la schimbările în curs. Analiza lui Max Weber asupra structurilor birocratice continuă să fie descrierea unică și cea mai semnificativă a esenței organizațiilor moderne.1 Principiile sistemului birocratic: 1. O împărțire clară a muncii și folosirea de specialiști calificați în fiecare post 2. Ierarhia managementului 3. Prezența normelor și regulilor formale care asigură uniformitatea performanței funcționarilor. Munca în conformitate cu cerințele de calificare și nu cu aprecieri subiective 6. Principalele concepte ale structurilor birocratice: ierarhie, raționalitate, responsabilitate .ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Tipuri de structură birocratică a organizației Structura organizatorică liniară Este cea mai simplă structură birocratică de conducere ierarhică. În forma sa cea mai simplă, este format din șeful întreprinderii și mai mulți angajați subordonați, în timp ce întreprinderile mari pot avea până la 3-4 sau chiar mai multe niveluri de ierarhie. . Ea este se bazează pe principiul repartizării uniforme a comenzilor, conform căruia doar o autoritate superioară are dreptul de a emite ordine. Respectarea acestui principiu ar trebui să asigure unitatea conducerii. O astfel de structură organizatorică se formează ca urmare a construirii unui aparat de conducere din organisme subordonate reciproc sub forma unei scări ierarhice, adică. fiecare subordonat are un lider, iar liderul are mai mulți subordonați. Doi manageri nu pot comunica direct între ei.2 (Figura 1) Poza 1. Structura organizatorica liniara Avantaje: - constructie simpla - limitarea fara ambiguitate a sarcinilor, competentelor, responsabilitatilor - managementului strict al organismelor management – ​​eficientași acuratețea deciziilor manageriale Dezavantaje: - conexiuni dificile între instanțe - concentrarea puterii în top management - încărcare mare a nivelurilor medii ale managementului.3 Structura organizatorica functionala 2 Bolshakov A.S. Management modern: teorie și practică. - Sankt Petersburg: Peter, 2006. (17.09.12)

6Pe baza creării de unități care să îndeplinească anumite funcții la toate nivelurile de conducere. Aceste funcții includ cercetare, producție, vânzări, marketing etc. Aici, cu ajutorul ghidurilor directive, nivelurile ierarhic inferioare de management pot fi conectate la diferite niveluri superioare de management. Transferul instrucțiunilor, instrucțiunilor și mesajelor se realizează în funcție de tipul de sarcină atribuit.De exemplu, un angajat al hotelului (recepționer) primește instrucțiuni nu de la o singură persoană, ci de la mai mulți angajați ai hotelului, de exemplu. Se aplică principiul subordonării multiple. Prin urmare, o astfel de structură organizatorică se numește multiliniară.Structura funcțională a conducerii organizației are ca scop îndeplinirea sarcinilor constant recurente care nu necesită luare promptă a deciziilor. Serviciile funcționale includ de obicei specialiști cu înaltă calificare care desfășoară activități specifice în funcție de sarcinile care le sunt atribuite (Fig. 2). Figura 2. Structura organizatorică funcțională Avantaje: - reducerea legăturilor de coordonare - reducerea dublării muncii - consolidarea legăturilor verticale și controlul sporit asupra activităților nivelurilor inferioare - competența ridicată a specialiștilor responsabili cu îndeplinirea unor funcții specifice Dezavantaje: - repartizarea ambiguă a responsabilităților - comunicarea dificilă - procedură îndelungată de luare a deciziilor4 Structura organizatorică divizială 3 http://corpsys.ru Structura organizațională liniară a managementului întreprinderii.- URL: http://corpsys.ru/Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7 Până la sfârșitul anilor 1920, a devenit clară necesitatea unor noi abordări în organizarea managementului, asociată cu o creștere bruscă a dimensiunii întreprinderilor, diversificarea activităților acestora, complicații. procese tehnologiceîntr-un mediu în schimbare dinamică.(Figura 3) Organizațional divizional structura își găsește aplicare în marile organizații industriale, care, folosind metode birocratice, își pierd treptat flexibilitatea și mobilitatea și lucrează prin inerție. Utilizarea structurilor divizionare de către tehnologice şi inovații de produs vă permite să creați unități relativ mici și destul de independente din punct de vedere economic în cadrul întregului. Structurile divizionare sunt mai frecvent utilizate pentru a obține un grad ridicat de flexibilitate sistem de producere atunci când se realizează o politică intensivă de inovare.Această structură este utilizată în condiţiile producţiei multiproduse. Nivelul extern într-o astfel de organizație realizează planificarea și distribuirea resurselor de bază, iar diviziile organizației iau decizii operaționale și sunt responsabile pentru profiturile primite.5 Figurile cheie în managementul organizațiilor cu structură divizională nu mai sunt șefii diviziilor funcționale, dar managerii care conduc departamentele (diviziunile) de producție. 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Structuri organizaționale funcționale.- URL: http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1 .ru/ Tipuri de structuri organizatorice.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Zaitseva O.A. și altele.Fundamentals of Management: Ghid educațional și practic pentru universități / O.A. Zaitseva, A.A. Radugin, K.A. Radugin, Rogacheva N.I.; Ed. A.A. Radugin. - M.: Centru, 2004. (29.09.12)

8Figura 3 Structura managerială divizială.Avantaje: - asigură managementul întreprinderilor diversificate cu un număr total de angajați de ordinul sutelor de mii și divizii îndepărtate teritorial;- asigură o flexibilitate mai mare și un răspuns mai rapid la schimbările din mediul întreprinderii comparativ cu sediul liniar și liniar. - la extinderea granițelor independenței departamentelor, acestea devin „centre de profit”, lucrând activ pentru îmbunătățirea eficienței și calității producției; - o legătură mai strânsă între producție și consumatori. Dezavantaje: - un număr mare de „etaje” ale managementului; vertical; între muncitori și conducătorul de producție al unității - 3 sau mai multe niveluri de conducere, între muncitori și conducerea companiei - 5 sau mai multe; - dezbinarea structurilor de sediu ale departamentelor de la sediul firmei; - principalele legături. sunt verticale, prin urmare, există deficiențe comune structurilor ierarhice - birocrație, supraîncărcare a managerilor, interacțiune slabă în rezolvarea problemelor legate de departamente etc.; - duplicarea funcțiilor pe diferite „etaje” și, ca urmare, costuri foarte mari pentru menținerea structurii de conducere;

9- în departamente, de regulă, se păstrează o structură liniară sau liniară-sediu cu toate neajunsurile lor.77 http://www.i-see.ru/Structura organizatorică divizială a întreprinderii.-URL:http:// www.i-see .ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Structura organizatorică liniar-funcțională Linear - structura organizatorica functionala este uneori numita traditionala sau clasica, deoarece a fost prima structura care a fost studiata si dezvoltata. Astfel de structuri se bazează pe de o parte pe puteri liniare. Puterile liniare sunt puteri care sunt transferate direct de la șef la subordonat și ulterior altor subordonați (ierarhia nivelurilor de conducere). Principiile managementului înglobate în structurile liniare au fost formulate la începutul secolului XX. Formularea cea mai completă a acestor principii a fost dată de sociologul german Max Weber (conceptul de birocrație rațională). O caracteristică importantă a unei astfel de structuri este unitatea de comandă și lanțul de comandă. (Figura 4) În plus, astfel de structuri de management se bazează pe principiul departamentalizării funcționale (procesul de împărțire a organizației în elemente separate, fiecare dintre ele având propriile sarcini și responsabilități specifice, clar definite). Caracteristicile și trăsăturile specifice ale activităților unei anumite unități corespund celor mai importante activități ale întregii organizații. Combinația dintre liniaritatea autorității și departamentalizarea funcțională într-o structură liniar - funcțională oferă avantajele și dezavantajele acestui tip de structură 8 Beneficii: - Stimulează specializarea afacerilor și profesionale - Reduce dublarea efortului și consumul de resurse materiale în zonele funcționale. - Îmbunătățește coordonarea în zonele funcționale. Dezavantaje: - Departamentele pot fi mai interesate de atingerea scopurilor și obiectivelor departamentelor lor decât de obiectivele generale ale întregii organizații. Acest lucru crește posibilitatea de conflicte între zonele funcționale.- Într-o organizație mare, lanțul de comandă de la conducător la executorul direct devine prea lung.- Reacția lentă la schimbările externe. - Probleme cu repartizarea responsabilității pentru depanare. - M: Caz, 2004. (29.09.12)

11Figura 4. Structura organizatorică liniar-funcțională Linear - structura organizatorica a sediului Acest tip de structură organizatorică este dezvoltarea uneia liniare și este conceput pentru a elimina cel mai important dezavantaj al acestuia asociat cu lipsa legăturilor de planificare strategică. Structura linie-sediu cuprinde unități specializate (sediu) care nu au dreptul de a lua decizii și de a gestiona vreo unitate din subordine, ci doar ajută liderul relevant în îndeplinirea anumitor funcții, în primul rând funcțiile de planificare și analiză strategică. Sediul realizează o analiză preliminară a informațiilor provenite de la eșaloanele inferioare, întocmește rapoarte analitice și analize asupra acestora și elaborează proiecte de ordine și ordine. În plus, sediul elimină una dintre cele mai importante deficiențe ale structurii liniare obișnuite, implementând tactici și planificare strategica activităţile din cadrul serviciului lor.(Figura 5) Structura linie - sediu poate fi un bun pas intermediar în trecerea de la o structură liniară la una mai eficientă. Structura permite, deși într-o măsură limitată, întruchiparea ideilor filozofiei moderne a calității.Structurile de sediu se creează în următoarele cazuri: - eliminarea consecințelor sau prevenirea dezastrelor naturale, accidentelor, catastrofelor. De exemplu, sediul de lichidare a consecințelor inundațiilor, sediul apărării civile; - dezvoltarea de noi produse, noi tehnologii, nu tradiționale pentru această întreprindere. Așadar, în timpul Marelui Război Patriotic, s-au format unități de sediu pentru a organiza producția de tancuri la fabricile de tractoare;

12-rezolvarea unei sarcini extraordinare subite, de exemplu, asociata cu comportamentul agresiv al competitorilor de pe piata si nevoia de a dezvolta un raspuns.Unitatea de sediu poate fi atat temporara cat si permanenta si joaca un rol de consultanta in stabilirea si implementarea unei probleme specifice. , sarcina.9 Figura 5 Linear - structura organizatorică a sediului Avantaje: - mai profund decât în ​​liniar, studiul problemelor strategice; - unele descarcari de top manageri; - posibilitatea de a atrage consultanti externiși experți; - în împuternicirea unităților centrale cu conducere funcțională, o astfel de structură este un bun prim pas către structuri de management organic mai eficiente. Dezavantaje: - repartizarea insuficientă a responsabilităţii, întrucât persoanele care pregătesc decizia nu participă la implementarea acesteia; - Tendințe spre centralizarea excesivă a managementului; - asemănătoare structura liniara, parțial - într-o formă slăbită.9

131.2 Caracteristicile structurii organice (adaptative). organizatii Începând cu anii 1960, unele organizații s-au trezit într-o situație în care mediul lor s-a schimbat atât de rapid, proiectele au devenit atât de complexe, iar tehnologia a avansat atât de rapid încât dezavantajele managementului birocratic au început să depășească avantajele lor. Ca atare, subțirerea structurii organizaționale tradiționale (mai ales acolo unde lanțul de comandă este lung) poate încetini comunicarea și luarea deciziilor până la punctul în care organizația nu mai poate răspunde eficient la schimbările în curs. Pentru a permite organizațiilor să răspundă la schimbare mediu inconjuratorși adoptă noi tehnologii, au fost dezvoltate structuri organizaționale adaptative.10 Principiile sistemului organic: 1.Flexibilitate ridicată.2.Mai puțin obligatoriu față de reguli și reglementări.3.Folosirea unei organizări de lucru în grup ca bază.4.Deciziile sunt luate colectiv.5.Principalii factori integratori sunt misiunea și strategia organizației.6. repartizarea muncii între muncitori nu este determinată de aceștia.posturi, ci de natura problemelor care se rezolvă. Principala proprietate a structurilor de management organic este capacitatea lor de a-și schimba forma, adaptându-se la condițiile în schimbare. Varietăți de structuri de acest tip sunt proiecte, matrice (program-țintite), forme de brigadă de structuri. La introducerea acestor structuri, este necesar să se schimbe simultan relația dintre diviziile întreprinderii.10 http://www.labex.ru/Building organizations.

14Tipuri de structura organica a organizatiei Structura organizatorică a matriceiÎn legătură cu necesitatea de a accelera ritmul de reînnoire a produselor, au apărut structuri de management program-țintă, care au fost numite matrice. Esența structurilor matrice este că în structurile existente se creează grupuri de lucru temporare, în timp ce resursele și angajații altor departamente sunt transferați șefului grupului în dublă subordonare. Aceste grupuri sunt în dublă subordonare, sunt create temporar. Se realizează astfel flexibilitate în distribuirea personalului, implementarea eficientă a proiectelor Figura 6 Structura organizatorica a matricei Avantaje: - flexibilitate; - accelerarea inovatiei; - responsabilitatea personala a managerului de proiect pentru rezultatele muncii. Dezavantaje: - prezenta dublei subordonari; - conflicte datorate dublei subordonari; - complexitatea legaturilor de informatii.

15Structura proiectului a organizației Structura proiectului este o versiune ușor simplificată a matricei, deși, de fapt, este predecesorul acesteia.Principiul de bază al construirii structurii proiectului este conceptul de proiect, care se referă la orice schimbare intenționată a sistemului. Activitatea întreprinderii este considerată ca un set de proiecte în derulare, fiecare dintre ele având un început și un sfârșit fix. Pentru fiecare proiect sunt alocate resurse de munca, financiare, industriale etc., care sunt gestionate de managerul de proiect. Fiecare proiect are propria sa structură, iar managementul proiectului include definirea obiectivelor sale, formarea unei structuri, planificarea și organizarea muncii și coordonarea acțiunilor executanților. După finalizarea proiectului, structura proiectului se destramă, intră componentele sale, inclusiv angajații proiect nou sau renunță (dacă au lucrat pe bază de contract). Sub formă, structura de management al proiectului poate corespunde atât unei structuri de brigadă, cât și unei structuri diviziale, în care o anumită divizie (departament) nu există permanent, ci pe durata proiectului. Cu alte cuvinte, aceasta este o structură temporară creată pentru a rezolva o problemă specifică.11 (Figura 7) Figura 7 Structura proiectului a organizației11 http://www.e-college.ru/Organization Theoryx *page.htm(10/12/12)

16 Avantaje: - flexibilitate ridicată; - reducerea numărului de personal de conducere față de structurile ierarhice. Dezavantaje: - cerințe foarte mari de calificare, calități personale și de afaceri ale managerului de proiect, care nu trebuie să gestioneze doar toate etapele. ciclu de viață proiect, dar să țină cont și de locul proiectului în rețeaua de proiecte a companiei; - fragmentarea resurselor între proiecte; - complexitatea interacțiunii unui număr mare de proiecte în companie; - complexitatea dezvoltării. proces al organizației în ansamblu.1212 http://iteam.ru/Structuri de management organizațional http: //www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)

17Structura de conducere a brigadei La baza acestei structuri manageriale se află organizarea muncii în grupuri de lucru (echipe). Forma de organizare a muncii în brigadă este destul de veche forma organizatorica, dar abia din anii 80 a început utilizarea sa activă ca structură de management al organizației, în multe privințe direct opusă structurilor de tip ierarhic. Principiile de bază ale unei astfel de organizații manageriale sunt: ​​- munca autonomă a grupurilor de lucru (echipe); - luarea deciziilor independente de către grupuri de lucru și coordonarea orizontală a activităților; - înlocuirea legăturilor manageriale rigide de tip birocratic cu legături flexibile; - implicarea angajatilor din diferite departamente pentru dezvoltarea si rezolvarea problemelor. Aceste principii distrug distribuția strictă a angajaților prin producție, inginerie, servicii economice și manageriale inerente structurilor ierarhice, care formează sisteme izolate cu propriile scopuri și interese. Într-o organizație construită după aceste principii, unitățile funcționale pot fi păstrate sau absente (Fig. 8). În primul caz, angajații se află în dublă subordonare - administrativă (față de șeful unității funcționale în care lucrează) și funcțională (față de șeful grupului de lucru sau echipei din care fac parte). În al doilea caz, există nu sunt unități funcționale ca atare, o vom numi brigadă. Această formă este destul de utilizată în organizarea managementului de proiect.1313

18Figura 8. Structura conducerii brigăziiAvantaje: - reducerea personalului administrativ, creșterea eficienței conducerii; - utilizarea flexibilă a personalului, cunoștințele și competențele acestuia; - munca în grup creează condiţii de autoperfecţionare; - posibilitate de aplicare metode eficiente planificare și management; - nevoie redusă de generalişti. Dezavantaje: - complicație a interacțiunii; - dificultate în coordonarea muncii echipelor individuale; - înaltă calificare și responsabilitate a personalului; - cerințe ridicate de comunicare.

192Caracteristicile structurii organizatorice a hotelului"Sport" Fiecare companie hotelieră are propriile sale clienți obișnuiți care își găsesc orice avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propria structură organizatorică. Principalul lucru este că întreprinderea hotelieră își îndeplinește calitativ scopul principal - serviciul clienților, satisfacerea maximă a nevoilor acestora și generarea de venituri.Hotelul Sport este un hotel mediu, stocul de camere este de 45 de camere. Acesta este un hotel de trei stele din orașul Yaroslavl, care face parte din grupul hotelier Eurocity. Orientarea țintă a hotelului: - călătorii de afaceri; - turism turistic și educațional; - grupuri turistice. Palatul de gheață „Arena-2000 Lokomotiv " și complexul sportiv "Atlant". Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mici, structura de management este mult mai mică decât în ​​cele mari. Hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente, flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

20tabelul 1. Structura organizatorică a hotelului „Sport” serviciu economic Administrator principalȘef (administrator) serviciuContabil principal Personal de spălătorie și curățătorie Instalator de serviciu Bucătar electrician servitoare ospătari barmani bucătari curățeni

22 Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mici, structura de management este mult mai mică decât în ​​cele mari. Hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente, flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele. Structura organizatorica a hotelului se caracterizeaza printr-un ansamblu de locuri de munca, posturi, organe de conducere si unitati de productie, forme ale relatiei acestora care asigura realizarea obiectivelor strategice ale hotelului. (Tabelul 1) În cadrul structurii organizatorice a întreprinderii, există două componente principale: structura de conducere și structura de servicii. Structura serviciilor predetermina împărțirea obiectului economic în părți, elemente după principii de producție și tehnologice (rezervare, cazare, plata serviciilor).În Hotelul Sport, intermediarul între proprietarii întreprinderii și personalul de conducere este CEO, care îndeplinește un număr mare de sarcini, de exemplu, luarea de decizii orientate spre satisfacerea nevoilor clienților, determinarea direcțiilor generale ale întreprinderii hoteliere în cadrul scopurilor și obiectivelor, inclusiv activități financiare, care pot include aspecte precum stabilirea limitelor personalului de întreținere, pentru nevoi administrative și economice. Hotelul folosește una dintre cele mai simple structuri - liniare. Cu o structură liniară de management hotelier, producția de servicii și implementarea lor se disting clar: unele unități sunt angajate în pregătirea serviciilor, altele în întreținere, iar altele în vânzarea de servicii. Sarcina principală a managerului este de a oferi resursele necesare angajaților din industria de servicii hoteliere pentru a-și atinge obiectivele.Numărul de angajați din întreprinderea hotelieră ar trebui să fie optim, astfel încât întreprinderea să funcționeze profitabil, iar calitatea serviciilor să nu fie suferi. Numărul de însoțitori ar trebui să fie în medie de 0,8 sau mai mult per cameră pentru hotelurile de trei stele.

23 Este imposibil să sugerăm structura organizatorică a unui hotel modern; este realist doar să evidențiem cele mai generale aspecte ale organizării hotelurilor. Cu toate acestea, este greu de imaginat un hotel modern fără următoarele servicii principale: - serviciu de recepție și cazare - serviciu de menaj - inginerie și tehnică servicii – financiar servicii – serviciu marketing - serviciu de catering Există departamente care sunt greu de clasat printre serviciile enumerate mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe. Acestea includ: - Serviciu de transfer - Apel taxi - Serviciu de bagaje - Servicii de spălătorie - Chioșcuri care vând suveniruri, presă, cărți, flori, produse farmaceutice, etc. Adesea personalul nu este inclus în personalul companiei hoteliere, aceste unități sunt chiriași. Hotelul „Sport” dispune de toate serviciile de mai sus și Servicii aditionale, iar chiriașii sunt o unitate precum serviciul de securitate.Toate departamentele hotelului pot fi împărțite în două grupuri mari: Fața Hotelului - departamente ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (servicii de primire și cazare, servicii de restaurant) și Inima Hotelului - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (calcul, departamentul de personal, inginerie și service tehnic etc.). De baza financiara serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (serviciu de primire și cazare, restaurant) și centre de sprijin (contabilitate, secretariat etc.) Serviciul de primire și cazare este condus de șef. Cel mai adesea, șeful acestui serviciu este subordonat personalului biroului de recepție și cazare, specialiștilor departamentului de rezervări, personalului grupului comun de servicii (personal de deservire în uniformă - departamentul de portar). Personalul serviciului de receptie si cazare rezolva problemele rezervarii camerelor, primirii oaspetilor, inregistrarii si plasarii acestora in camere. Personalul acestui serviciu este primul care întâlnește oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia, iar ultimul dintre servicii escortează oaspeții hotelului.

24Deoarece Hotelul Sport este un hotel mic, un angajat este responsabil de rezervarea, înregistrarea, cazarea oaspeților, conectarea cu camerele și alte operațiuni necesare sub îndrumarea directorului hotelului.Serviciul economic. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii de cameră pentru oaspeți, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi servicii personale clienților. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este de obicei condus de lider feminin serviciu economic. Șeful serviciului economic este în subordinea adjunctului, femei de serviciu senior, personal de femei de serviciu, spălătorie, curățătorie chimică și lenjerie, curățători Serviciul economic funcționează non-stop. În funcție de statutul hotelului, curățenia în camere se efectuează o dată sau de mai multe ori pe zi.14 La Hotelul Sport, șeful departamentului de menaj se raportează șefei de serviciu, personalului de spălătorie și curățătorie chimică și serviciului de curățenie. Serviciul funcționează non-stop, lenjeria este schimbată de două ori pe săptămână, iar prosoapele sunt schimbate zilnic. Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea secretariatul, partea de decontare, departamentul de personal.Contabilitatea decide totul întrebări financiare. În componența sa, această unitate are un contabil șef, contabil șef adjunct. În partea de decontare există o specializare a contabililor în efectuarea unor operațiuni: prelucrarea documentelor de plată primite de la serviciul de primire și cazare și aferente încasării plății pentru cazare și servicii suplimentare cu plată; mentinerea tuturor documentatiei financiare provenite de la serviciul de catering; acumulare salariile personalul hotelului. Acest departament are nevoie și de un casier. Departamentul de personal rezolvă problemele de selecție, plasare, promovare a personalului, organizare a pregătirii și îmbunătățirea calificărilor acestuia. Această unitate este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru necesare, măsurile de siguranță. Departamentul este condus de șeful Resurse Umane. În Hotelul Sport, serviciul administrativ este responsabil și de organizarea managementului tuturor serviciilor complex hotelier, rezolva probleme financiare, 14 http://www.city-of-hotels.ru/housekeeping service.ro.html (18.10.12)

25probleme de personal, este angajată în crearea și întreținerea conditiile necesare manopera.Componenţa serviciului: - secretariat - contabil – financiar service - serviciu personal Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hoteliere; găzduiește banchete și evenimente în săli de banchet hotel; Responsabil cu pregătirea alimentelor, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; preia comenzile si le livreaza in camere, in unele hoteluri - control si completare a alimentelor si bauturilor in mini-baruri; Responsabil cu organizarea serviciului in restaurant pentru personal. La Hotelul Sport, departamentul de catering este parte integrantă din afaceri hoteliere. In hotel, restaurantul Lime nu este doar prestigiul si imaginea hotelului, ci si una dintre principalele surse de profit.Hotelul acorda o atentie deosebita serviciului de mic dejun. Ziua oaspeților începe cu micul dejun, iar organizarea acestuia determină în mare măsură dacă începutul zilei va fi bun sau rău pentru oaspeți, de altfel, la Hotelul Sport, micul dejun la restaurantul Lime este inclus în tariful camerei. Contra cost, hotelul pune la dispoziție un minibar în camere. Ar fi rațional și convenabil ca oaspeții să reumple mini-barul la cererea clientului, sau să îl includă în prețul camerei.Serviciul de inginerie și tehnică în sistemul de management al hotelului este subordonat inginerului șef. În funcție de scara producției, compoziția și funcțiile serviciului de inginerie pot fi diferite. Serviciul de inginerie include: un electrician, un mecanic aparate climatice, un instalator, un tâmplar, un pictor, un tapițer, un decorator etc. Inginer sef determină politica tehnică şi direcţiile de dezvoltare tehnică a întreprinderii hoteliere în condiţii economie de piata, modalități de reconstrucție și reechipare tehnică, nivelul de specializare în prestarea serviciilor pentru viitor. De asemenea, îndeplinește funcții administrative: - planifică activitatea serviciului; - organizează controlul stării clădirii și al dotării sale tehnice; - organizează diferite feluri lucrări de reparații; - supraveghează instalarea, certificarea și certificarea echipamentelor;

26 - controlează calitatea muncii; - întocmește o fișă de pontaj și programe de lucru pentru personal, programe de vacanță, fișe de post, instrucțiuni de siguranță și alte documente; - încheie contracte cu organizațiile care controlează și deservesc hotelul; - controlează întreținerea și depozitarea a diverselor documente, precum , ca acte de inspectii curente ale activitatilor serviciului de inginerie si tehnica, instructiuni de exploatare a utilajului.Serviciul de inginerie si tehnica al Hotelului Sport are in personal: un electrician, mecanic, instalator, tâmplar. Deoarece hotelul nu este mare, nu are nevoie de un număr mare de angajați ai acestui serviciu, prin urmare, dacă este necesar, hotelul angajează specialiști. Hotelul „Sport” dispune și de servicii de asistență. Aceștia asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, croitorie, lenjerie, servicii de curățenie, servicii de depozitare etc. Serviciile suplimentare oferă și servicii contra cost. Acestea includ: piscină, saună, air hochei.

27Concluzie Structura managementului întreprinderii este înțeleasă ca fiind componența și subordonarea unităților sale de conducere care îndeplinesc anumite funcții de conducere a producției.Un număr semnificativ de factori influențează structura conducerii. Din gradul de raționalitate al structurii de conducere în într-o mare măsură depinde de nivelul indicatorilor tehnici şi economici ai producţiei. O structură de management al întreprinderii construită corespunzător creează premisele pentru o eficiență înaltă a managementului, munca coordonată a tuturor diviziilor sale structurale.Există următoarele tipuri de structură de management: liniară (ierarhică), funcțională, divizională, adaptivă. Cu toate acestea, niciuna dintre structurile de management enumerate nu este folosită în forma sa pură, cu excepția celei liniare, și apoi doar la o întreprindere mică precum Hotelul Sport. Majoritatea întreprinderilor folosesc un tip mixt de management. Pentru a obține cel mai mare succes în muncă, Hotelul Sport trebuie să desfășoare următoarele activități: 1. restructurarea sistemului de planificare a activității întreprinderii (pe termen lung). activitati comerciale. 2. crearea unei noi structuri funcționale de management - serviciu de marketing - și includerea acesteia în aparatul de management, 3. crearea unui sistem de informare și management modern la întreprindere. 4. revizuirea principiilor actuale ale stimulentelor angajatilor. Rezolvarea acestor probleme este o sarcină complexă complexă care necesită abordarea sistemelorși sprijin metodologic bazat pe analiza materialelor de reglementare, a situației politice și socio-economice

28Lista literaturii folosite

Introducere

Sistemul de management al personalului al întreprinderii din industria hotelieră

1 Personalul ca obiect de conducere

2 Procesul de management al personalului

Structura managementului personalului unei întreprinderi din industria hotelieră pe exemplul Zhuravushka Hotel LLC

1 Semnificația și funcțiile personalului LLC Hotel Zhuravushka

2 Mecanismul de management al personalului Hotel Zhuravushka LLC

Concluzie

Lista literaturii folosite

Introducere

Este necesar impactul organizatoric asupra structurii de management a afacerii hoteliere. Afacerea hotelieră ar trebui să devină o structură eficientă și de înaltă calitate a sectorului serviciilor sociale.

În această activitate de control se stabilesc legăturile impactului organizațional asupra structurii de management al personalului întreprinderii din industria hotelieră, în majoritatea cazurilor se realizează prin reglementare organizatorică, standardizare a instrucțiunii organizatorice și metodologice. Cea mai mare relevanță este impactul organizațional al liderului asupra procesului de management. Acestea sunt metode de influență managerială a liderului asupra echipei în ansamblu și asupra individului în special. Necesitatea unui astfel de management apare în legătură cu abaterile din sistemul de control de la modurile de operare stabilite anterior sau dorite, care apar inevitabil sub influența atât a factorilor subiectivi, cât și a celor obiectivi.

Scopul lucrării de control este de a identifica sistemul de management al personalului unei întreprinderi din industria hotelieră, precum și de a analiza structura managementului personalului folosind exemplul Zhuravushka Hotel LLC.

Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să rezolvați următoarele sarcini:

Să caracterizeze personalul ca obiect al managementului;

Să analizeze metodele și principiile de bază ale managementului personalului întreprinderilor din industria hotelieră;

Determinați importanța și funcțiile personalului întreprinderii din industria hotelieră pe exemplul Zhuravushka Hotel LLC;

Pentru a identifica caracteristicile managementului personalului unui hotel ca întreprindere folosind exemplul Zhuravushka Hotel LLC.

Obiectul studiului este sistemul de management al personalului al întreprinderii din industria hotelieră.

Subiectul studiului este structura de management al personalului companiei LLC Hotel Zhuravushka.

Baza metodologică a acestui studiu include:

Metoda de observare a făcut posibilă înregistrarea vizuală a proceselor și fenomenelor în desfășurare;

Metoda de sistematizare a materialului a ajutat la punerea datelor într-o anumită ordine prin gruparea și clasificarea acestora;

Metoda de analiză a informațiilor a făcut posibilă identificarea scopului funcțional al documentelor utilizate în întreprinderea hotelieră LLC Hotel Zhuravushka. Baza teoretica cercetările au fost ideile unor cercetători precum: Yakovlev G.A., Chudnovsky A.D., Efimova O.P., Agamirova E.V., Goreglyad V.P., Aleksandrova A.Yu. si altele.Ideea principala reflectata in lucrarile autorilor de mai sus este ca structura de management a unei intreprinderi hoteliere are nevoie de un impact organizational care sa ridice serviciile hoteliere la un nivel de serviciu calitativ nou.

1. Sistemul de management al personalului al întreprinderii din industria hotelieră

.1 Personalul ca obiect de conducere

O structură organizațională este un sistem holistic, special conceput pentru ca oamenii care lucrează în cadrul acesteia să își poată atinge obiectivele cel mai eficient.

Managementul personalului include:

ajuta compania sa-si atinga obiectivele;

utilizarea eficientă a abilităților și capacităților angajaților;

asigurarea firmei cu angajați înalt calificați și motivați;

străduindu-se pentru cea mai completă satisfacție a angajaților cu munca lor;

dezvoltarea și menținerea unei calități ridicate a vieții care să facă dezirabilă munca pentru această firmă;

asistență în crearea unui climat moral și psihologic pozitiv;

managementul creșterii carierei și beneficiul reciproc al angajatului și al firmei.

La selectarea personalului, diverse surse de informații oferă o anumită asistență și anume:

Cerere de admitere (raportează prima impresie a candidatului).

Fotografie (oferă o idee despre aspect).

Biografie (afișează vizual procesul de formare, vă permite să aflați „detaliile” personalității).

Chestionar personal (conține, colectează și sistematizează cele mai importante informații despre angajatul care vine, vă permite să nu uitați informațiile).

Carnetul de angajare (confirmă locurile de muncă, evidențiază domeniile anterioare de activitate, uneori limitate din cauza terminologiei).

Teste psihologice (inteligență, erudiție, calitate profesională, trăsături de caracter, potrivire acceptabilă).

Este axat pe determinarea nevoilor viitoare și dezvoltarea potențialului angajaților, precum și pe conștientizarea fiecărui angajat cu privire la sarcinile proprii, crearea unui climat de lucru favorabil care să-i motiveze să își atingă obiectivele.

Managementul personalului în industria ospitalității presupune dezvoltarea de metode și proceduri pentru a oferi servicii de calitate turiștilor și vizarea personalului pentru a satisface așteptările clienților.

Este posibil să se obțină rezultate înalte în managementul unei organizații numai dacă personalul întreprinderii are cunoștințele, aptitudinile și atitudinea.

Pentru personalul muncitor, pregătirea devine principalul factor care asigură dezvoltarea aptitudinilor și abilităților.

Principalele cerințe pentru organizație ca funcție de conducere sunt să asigure tuturor deciziilor luate măsuri organizaționale pentru implementarea acestora; în creșterea responsabilității personale și a disciplinei performanței; îmbunătățirea organizației activitatea muncii; delimitarea adecvată a atribuțiilor angajaților etc.

1.2 Procesul HR

Mecanismul de management al personalului unei întreprinderi hoteliere este un sistem de organe de conducere, mijloace și metode care vizează satisfacerea nevoii întreprinderii de o forță de muncă în cantitatea, calitatea și într-un anumit timp necesar.

Obiectivele managementului sunt atinse prin implementarea anumitor principii și metode. Principiile interpretate în teoria managementului ca reguli stabile pentru activitatea conștientă a oamenilor în procesul de management se datorează acțiunii legilor obiective.

Principiile care stau la baza managementului eficient al forței de muncă sunt diverse. Sunt de natură pe mai multe niveluri și sunt împărțite în: generale, private, speciale (individuale) și se aplică diferitelor domenii de activitate (managementul muncii în întreaga societate, industrie, întreprindere, angajat individual)

Principiile generale includ: caracterul științific; planificare; completitudine (coerență); continuitate; o responsabilitate; normativitatea; rentabilitatea; interes.

Principiile private includ:

conformitatea funcțiilor de management cu obiectivele de producție;

individualizarea muncii cu personalul (individualizarea selecției personalului, luând în considerare dorințele angajat specific, individualizare la eliberare, promovare, plata pe baza rezultatelor muncii etc.);

democratizarea muncii cu personalul (luând în considerare opinia colectivă a angajaților la elaborarea celor mai importante decizii de personal, ocuparea competitivă a posturilor vacante, democrație în metodele de management și stilul de conducere etc.);

informatizare munca de personal, asigurându-și nivelul suficient pentru luarea deciziilor în cunoștință de cauză;

selectarea personalului pentru echipa de producție primară, ținând cont de compatibilitatea psihologică etc.

Managementul forței de muncă ar trebui să se bazeze pe principiile unei abordări și analize sistematice. Aceasta înseamnă acoperirea întregului personal al întreprinderii, legarea deciziilor specifice din cadrul subsistemului, luarea în considerare a impactului acestora asupra întregului sistem în ansamblu, analizarea și luarea deciziilor cu privire la personal, ținând cont de mediul intern și extern, de plenitudinea relațiilor. .

Metodele de management al personalului se numesc metode de influențare a echipelor și a lucrătorilor individuali pentru a-și coordona activitățile în procesul de producție. Toate metodele sunt împărțite în trei grupe: administrative, economice și socio-psihologice.

Metodele administrative sunt concentrate pe astfel de motive de comportament ca nevoie percepută disciplina muncii, simțul datoriei, dorința unei persoane de a lucra într-o anumită organizație etc. Aceste metode se disting prin natura directă a impactului: orice act normativ și administrativ este supus executării obligatorii.

Pentru metode administrative caracterizate prin respectarea de către acestea a normelor legale în vigoare la un anumit nivel de guvernare, precum și a actelor și ordinelor autorităților superioare.

Metodele economice și socio-psihologice sunt de natură indirectă a influenței manageriale. Este imposibil să se bazeze pe acțiunea automată a acestor metode, este destul de dificil să se determine puterea impactului lor și efectul final.

Prin utilizarea metode economice se realizează stimulente materiale pentru lucrătorii colectivi și individuali. Aceste metode se bazează pe utilizarea mecanismului economic.

Metodele de management socio-psihologic, la rândul lor, se bazează pe utilizarea unui mecanism social (un sistem de relații în echipă, nevoi sociale etc.). Alături de metodele de mai sus, se disting un număr mare de metode specifice (private). Tot felul de metode sunt interconectate organic.

Munca unui manager în hoteluri este prezentată ca performanța unei funcții „de la om la om”. Pentru a rezolva problemele de management, nu există suficiente proceduri stabilite sub forma unor metode clare de management. Prin urmare, este util să se concentreze asupra principiilor care pot fi implementate în mod creativ de către personalul de management și să îi ajute pe oamenii să conducă.

Aceste principii includ:

Menținerea unui sentiment de respect de sine în subordonați.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Esența și obiectivele managementului personalului. Subiecte și metode de management al personalului. Caracteristici ale managementului personalului în economie modernă. Identificarea caracteristicilor managementului personalului în afacerile turistice și de excursii. Rolul planificarii.

teză, adăugată 05.05.2005


Esența problemelor de motivare a personalului în afacerile turistice. Caracteristici ale formării și îmbunătățirii sistemului de motivare a personalului agenției de turism „Russian Travels”, evaluarea eficacității acestuia. Analiza rolului liderului în eficacitatea managementului agențiilor de turism.

raport de practică, adăugat la 29.07.2010


Conceptul de management anti-criză, esența și metodele sale. Aranjament organizatoric si conditii de afaceri in hotel. Analiza mediului său intern, personal și securitate resurselor de muncă. Optimizarea sistemului de management al personalului.

teză, adăugată 22.02.2017


Esența și obiectivele managementului personalului în organizațiile din industria turismului. Metode de management al personalului în domeniul turismului. Caracteristicile organizatorice și economice ale SRL „Bonvoyage”. Măsuri care vizează îmbunătățirea sistemelor de management ale organizațiilor.

lucrare de termen, adăugată 18.09.2013


Caracteristicile întreprinderii hoteliere „Zabaikalye”: starea numărului de camere, structura organizatorică, caracteristicile managementului personalului și tehnologiile de producere a serviciilor. Analiza activităților de servicii și munca economica afaceri hoteliere.

raport de practică, adăugat la 04.05.2010


Conceptul de calitate a serviciilor în domeniul hotelier. Certificarea serviciilor hoteliere. Caracteristicile serviciilor și problemele managementului. Metode de dezvoltare a sistemelor de calitate în domeniul hotelier și implementarea acestora. Management eficient al afacerii bazat pe marketing.

lucrare de termen, adăugată 14.08.2009


Studiul structurii organizatorice a unei întreprinderi hoteliere moderne, definirea componenței acesteia. Caracteristicile personalului bazelor turistice, organizarea muncii acestora. Instruirea personalului cu înaltă calificare pentru a servi oaspeții în hotel.

teză, adăugată 27.05.2015

Personalul, structura organizatorică și managementul hotelului depind de mulți factori. Principalul, desigur, este dimensiunea hotelului și numărul de vizitatori pe care îl deservește. Cu toate acestea, particularitățile afacerii hoteliere implică prezența unui număr de posturi și personal care sunt obligatorii pentru orice hotel. Acestea includ de obicei directorul sau managerul hotelului, administratorul și femeia de serviciu.

Cu fiecare dintre aceștia, în conformitate cu cerințele legii, se încheie un acord menit să determine drepturile și obligațiile salariatului și angajatorului, precum și condițiile de muncă și remunerația. De asemenea, ar trebui luate în considerare toate caracteristicile de producție ale unui anumit loc de muncă și măsurile de protecție a muncii.

Pe lângă contractul încheiat, orice angajat în activitățile sale trebuie să fie ghidat de regulile și regulamentele elaborate la hotel, precum și de propria fișă a postului. Aceste documente sunt întocmite în baza legislației în vigoare și a obiectivului principal al afacerii hoteliere - deservirea clienților cu calitate superioară asigurând în același timp nivelul corespunzător de securitate a acestora.

Pentru a reprezenta mai corect structura organizației afacerilor hoteliere, este necesar să se ia în considerare responsabilitățile postului principal ale angajaților.

Responsabilitatile unui manager de hotel

După cum sa menționat mai sus, responsabilitățile administratorului hotelului ar trebui să fie clar precizate în documentele relevante Descrierea postului. Primele impresii ale clientului despre hotel sunt create de administrator, așa că munca lui este extrem de importantă. Constă, de regulă, în coordonarea activității personalului diferitelor servicii hoteliere. Administratorul este, de fapt, șeful nivelului inferior sau mediu al structurii de conducere, ceea ce îi dă dreptul de a da instrucțiuni personalului hotelier pentru a crește eficiența muncii acestora în deservirea vizitatorilor.

Un alt domeniu important de lucru este comunicarea cu clienții, care începe chiar de la sosire. Administratorul este cel care introduce sosirilor regulile de baza de rezidenta si regulamentele interne in vigoare in hotel. De asemenea, se ocupă de relocarea oaspeților, eliberarea și primirea cheilor camerelor de hotel, primește și predă corespondența destinatarului, completează documentația necesară și face decontări cu clienții.

Un domeniu de activitate la fel de important este comunicarea telefonică cu potențialii clienți, rezervarea de camere și furnizarea de servicii de consultanță. Regulile de bază care trebuie respectate în acest caz sunt prezentate în videoclip:

Responsabilitatile unui manager de hotel

Managerul hotelului este senior manager al structurii de conducere, ceea ce face ca munca lui să fie extrem de importantă pentru funcționarea normală și eficientă a întregului hotel. În hotelurile mari, mai mulți manageri lucrează adesea simultan, pe lângă manager, care sunt responsabili în conformitate cu fișele postului lor pentru anumite domenii de activitate.

Pentru a obține postul de manager de hotel ai nevoie de un superior educatie profesionala, cunoașterea tuturor cerințelor legislației în vigoare care reglementează sfera afacerii hoteliere, precum și a regulilor de bază pentru desfășurarea acesteia, inclusiv aspecte organizatorice și financiare.

Managerul hotelului gestionează toate activitățile organizației, financiare, economice și economice. Cea mai importantă parte a muncii unui manager de hotel este managementul personalului, care ar trebui direcționat, în primul rând, spre îmbunătățirea calității serviciilor pentru vizitatorii hotelului. Managerul este cel care încheie contracte cu angajații și controlează respectarea acestora cu reglementările interne și cerințele fișelor postului.

Succesul întregului hotel depinde în mare măsură de eficacitatea muncii managerului.

Îndatoririle unei menajere într-un hotel

Nivelul și calitatea serviciului clienți depinde nu numai de managerii de diferite niveluri, ci și, în principal, de munca angajaților care comunică zilnic cu vizitatorii sau le oferă diverse servicii - lucrători de bucătărie, menajere etc.

Servitoarea este, de regulă, singura angajată care vizitează regulat camerele de hotel ale oaspeților. Acest lucru face ca munca ei să fie esențială pentru creație imagine pozitivă organizare în ochii oaspetelui.

Îndatoririle unei menajere în conformitate cu fișa postului includ de obicei:

• curatenie zilnica a camerelor de hotel;
• înlocuirea lenjeriei și articolelor sanitare în conformitate cu regulile și reglementările regulamentelor interne aprobate de hotel;
• finalizarea mini-barurilor amplasate in camere;
• curățarea coridoarelor și a zonelor comune pe drumul către lift sau scări;
• verificarea integrității proprietății și a caracterului complet al echipamentului camerei;
• executarea instructiunilor si ordinelor administratorului si managerului hotelului.

În ciuda simplității aparente atributii oficiale menajeră, performanța lor de calitate are un impact semnificativ asupra nivelului de servicii pentru clienți în întregul hotel și, ca urmare, asupra experienței oaspeților.

Cum ar trebui să fie un angajat? Cerințe pentru solicitant

În această secțiune, ne vom concentra doar asupra unora dintre serviciile hotelului nostru. Acesta este un serviciu de recepție și cazare, un serviciu de menajeră, un departament de rezervări. Să spunem și câteva cuvinte despre persoana principală din hotelul tău - managerul.

Angajații acestor servicii sunt „vizibili” pentru clienții dvs. și de aceea muncii lor ar trebui să li se acorde maximă atenție. Managementul personalului hotelier ar trebui să fie în mâini sigure. Dacă încredințați munca de angajare managerului de personal, atunci trebuie să vă asigurați că acesta înțelege clar specificul afacerii hoteliere. Personalul trebuie să îndeplinească toate cerințele industriei ospitalității.

În această secțiune, vă voi împărtăși observațiile și concluziile mele care ajută la îmbunătățirea calității muncii angajaților din aceste departamente.

Serviciu de primire si cazare

• Când angajați un administrator, amintiți-vă că acesta este prima persoană din hotelul dvs. Farmecul și un zâmbet prietenos, manierele plăcute și absența obiceiului de a fumat sunt importante în el (trebuie să recunoașteți că un fumător miroase urât, iar acest lucru poate speria oaspeții). Pentru un mini-hotel, este mai bine să angajați o fată pentru postul vacant de administrator; pentru un hotel mare, este posibil și un tânăr.
• Formularul este necesar pentru administrator. Este posibil doar un fund negru, un top alb - administratorul trebuie să arate prezentabil și să inspire încredere. Dacă nu vrei să-ți cumperi o uniformă, adaugă un element la ținuta recepționerei care spune că această persoană reprezintă hotelul tău. Poate fi o eșarfă cu logo-ul tău, veste asortate etc.
• Este necesară o insignă care indică funcția și numele - oaspetele dvs. trebuie să știe cu cine vorbește.
• Administratorul hotelului trebuie să fie competent în toate problemele. Cunoașterea orașului este o necesitate! Capacitatea de a recomanda un restaurant, un muzeu, un club unui oaspete este un indicator important. Posesiune de dorit limbi straine, mai ales daca ai un hotel specializat sau este situat in centrul orasului, unde sunt multi turisti straini.
• Programul de lucru trebuie respectat cu strictețe, prelucrarea este interzisă. Aspect iar prospețimea administratorului după două zile de muncă continuă lasă de dorit. Nu își va putea îndeplini în mod adecvat atribuțiile.
• Administratorul este obligat să respecte eticheta de comunicare și să nu uite că oaspetele are întotdeauna dreptate. Prin urmare, atunci când angajezi un administrator, acordă atenție sociabilității și stabilității psihologice a acestuia într-o situație stresantă.
• Administratorul nu este un loc de muncă pe viață. Dar sarcina unui lider competent este de a reduce fluctuația personalului la minimum. Nimic nu inspiră clientului mai multă încredere decât administratorul, pe care îl vede când vizitează pentru a doua și a treia oară hotelul tău, mai ales dacă a trecut o perioadă decentă între vizite.
• Supravegheați permanent personalul, efectuați certificarea și inspecția. Este important să observați atitudinea necinstită de a lucra la timp, înainte de a vă deteriora imaginea.

Administratorul hotelului. Responsabilități și reguli cheie.

• Toate proasta dispoziție și problemele personale rămân în spatele ușilor hotelului.
• Un aspect curat și ordonat este o necesitate!
• Clienții ar trebui să fie întâmpinați în picioare și cu un zâmbet.
• Fiți politicos, exprimați întotdeauna interesul pentru ceea ce vorbește clientul.
• Cunoaște setul celor mai frecvent reclamate prezentate și modelul comportamentului tău în fiecare dintre ele.
• Însoțiți oaspetele mai des și nu doar să-i arătați calea;
• Amintiți-vă de preferințele personale ale oaspetelui și oferiți-le data viitoare proprie iniţiativă; Este bine dacă, atunci când te adresezi unui oaspete, îi spui pe nume și patronim.
• Comunicarea altor servicii despre cererile sau nevoile speciale ale oaspetelui;
• Nu spuneți niciodată oaspeților să contacteze alte unități. Contactați întotdeauna serviciile dvs. pentru ei sau în numele lor;
• Fiți pregătit să faceți oferte în cunoștință de cauză și să faceți publicitate serviciilor hoteliere, actualizându-vă în mod constant cunoștințele despre produse;
• Fii atent la nevoile oaspeților și oferă asistență oriunde și oricând;
• Fiți la curent cu evenimentele care au loc în oraș pentru a putea ajuta întotdeauna oaspetele să-și organizeze timpul liber;
• Atitudinea corectă față de oaspeți vă permite să vă creați o reputație pentru un hotel cu servicii excelente;
• Clientul din fața ta este întotdeauna mai important decât potential client sunând la telefon. Dacă un client stă în fața dvs. și telefonul sună, nu vă lăsați distras de apel până nu terminați de vorbit cu invitatul. Dacă are timp să aștepte, el însuși se va oferi să ridice telefonul.
• Nu vorbiți niciodată de rău superiorilor sau altor departamente ale companiei în fața oaspeților.
• Respectați siguranța și intimitatea oaspetelui;
• Promisiunile făcute oaspeților trebuie să fie sincere și întotdeauna respectate la timp;
• Ori de câte ori faceți o promisiune în numele unui alt departament, asigurați-vă că promisiunea poate fi ținută;
• Când o promisiune nu poate fi ținută, de exemplu din cauza unei întârzieri în serviciu, anunțați oaspetele înainte de a se plânge. Cere scuze, explică motivele și sugerează alternative;
• Asigurați-vă întotdeauna că informațiile furnizate oaspeților sunt corecte;
• Asumați-vă responsabilitatea personală pentru urmărirea solicitărilor și solicitărilor oaspeților;
• acționează întotdeauna pozitiv. Evitați expresiile: „Îmi pare rău, dar...”, „Din păcate...”;
• Nicio observație a clientului nu trebuie lăsată fără atenție.
• În orice situație, rămâne calm și calm și nu ridica vocea.
• Când ați îndeplinit cererea, informați oaspetele despre ce și când ați făcut;
• Fiți atenți la nevoia de intimitate a oaspetelui și fiți atenți fără a interfera cu intimitatea;
• Nu întrerupeți niciodată inutil un oaspete în timp ce acesta vorbește;
• Respectarea promisiunilor creează încrederea oaspeților.

serviciu de menajeră

Munca servitoarelor, ca nimic altceva, este remarcată de oaspete. Chiar daca in momentul rezervarii avea o parere excelenta despre hotelul tau, iar la check-in administratorul a fost amabil si profesionist, totul poate fi stricat de o camera prost curatata. Părul în chiuvetă, gunoiul nu scos - și vă puteți lua rămas bun de la acest client, cel mai probabil pentru totdeauna.

În cea mai mare parte, munca de serviciu este forță de muncă slab calificată, iar procentul principal de muncitori sunt femei de peste 50 de ani. Prin urmare, este deosebit de important să se monitorizeze activitatea lor în teren. În hotelurile noastre, munca cameristelor este supravegheată de un administrator superior. Lui îi raportează servitoarea despre munca depusă.

La ce ar trebui să acordați o atenție deosebită atunci când angajați o femeie de serviciu pentru serviciu:

• Munca de menajeră este muncă fizică grea. Aproximativ 10-15 camere trebuie să fie curățate pe zi, în funcție de încărcătura în acest moment și de numărul total de camere din hotel. De aceea, asigurați-vă că femeia de serviciu este într-o formă fizică bună și pregătită pentru muncă fizică grea (verificați separat dacă există alergii la detergenți.).
• Camerista ar trebui, de asemenea, să arate îngrijită și ordonată. Ea comunică cu oaspeții în același mod ca și administratorul. Dacă hotelul nu oferă uniforme, merită să specificați separat cum ar trebui să arate femeia de serviciu.
• Acordați atenție manierelor servitoarei, abilităților ei de comunicare, cunoștințelor ei de etichetă. Servitoarea ar trebui să fie invizibilă pentru oaspete, dar, dacă este necesar, ar trebui să poată ajuta oaspetele în problema lui (să arate calea, să ajute în orice problemă).
• Programul cameristelor trebuie schimbat. Dacă nu aveți nevoie de o menajeră în tura de noapte, atunci este posibilă o opțiune programul schimburilor 2/2. În hotelurile noastre adoptăm o abordare diferită. Există menajere care lucrează în timpul săptămânii (cinci zile) și femei de serviciu în weekend.

Departamentul Rezervari

Personalul de rezervări are de-a face cu clienții tot timpul, dar nu personal. Treaba lor este vânzarea prin telefon a stocului camerei tale.

Prin urmare, atunci când angajați un manager de rezervări, vă sfătuim să acordați atenție următoarelor puncte:

• Dicție. Managerul de rezervări trebuie să aibă o dicție excelentă și o voce plăcută. Va fi dificil pentru invitat să explice că managerul a vrut să spună ceva complet diferit de ceea ce a auzit.
• Modul de comunicare, cunoașterea etichetei. Nu vorbesc de eticheta telefonică, aceasta poate fi predată, dar regulile elementare de comunicare ar trebui să fie la un nivel înalt.
• Nivel ridicat de auto-organizare și atenție. Managerul de rezervări trebuie să se ocupe de o cantitate imensă de documente, așa că nivelul său de responsabilitate ar trebui să fie ridicat.
• Nivel ridicat de rezistență la stres. Comunicarea cu oamenii chiar și la telefon este o muncă dificilă din punct de vedere psihologic, iar angajatul tău trebuie să fie capabil să comunice cu orice client, reținându-și emoțiile personale.

manager de hotel

Hotelul dvs. ar trebui să fie administrat de un manager special angajat și bine pregătit (precum un căpitan de pe o navă) - un profesionist în domeniul său. Totul depinde de el, deși este dificil să conturezi limitele clare ale operei sale. Managerul este responsabil de organizarea tuturor proceselor interne ale hotelului.

Portretul colectiv al unui manager exemplar: o femeie sau un bărbat, cu nivel inalt responsabilitate. Managerul este punctual, meticulos, persistent, comunica cu pricepere cu tot personalul hotelului (rareori intalneste clienti), este capabil sa accepte soluții nestandardizate, trebuie avut educatie inalta(poate fi non-core).

Vârsta medie a unui manager este de 25-40 de ani, când creierul nu este încă osificat și este capabil să genereze idei. Și deși conducerea personalului hotelului nu este responsabilitatea lui directă, este necesar ca pozițiile managerului în muncă să fie împărtășite de angajații din jurul lui.

Dacă aveți un mini-hotel (7-10 camere) - nu are sens să vă păstrați managerul, Companie de management vă va oferi un bun specialist pentru un job part-time. Astfel, vei economisi pe cheltuieli și nu vei pierde calitatea.

Amintiți-vă, managerul este persoana care vă reunește tot personalul într-o singură echipă puternică.