Technologie zarządzania jakością w organizacji. Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie

W jakość produktów powinni być zaangażowani wszyscy w przedsiębiorstwie – od dyrektora po prostego pracownika, tworząc pewien system zarządzania jakością, który jest procesem stałego i ukierunkowanego wpływu pracowników, mającym na celu zapewnienie wymaganego poziomu jakości podczas tworzenia i spożywanie produktów.

Doświadczenia krajów rozwiniętych gospodarczo (przede wszystkim USA, krajów UE i Japonii) pokazały, że prowadzi się tam „totalne zarządzanie jakością”. Rozważmy główne cechy zarządzania jakością produktu w obcych krajach.

1. Amerykańskie doświadczenia w zarządzaniu jakością opierają się na ścisłej kontroli jakości produktów przy użyciu metod statystyki matematycznej, co usprawnia zarządzanie formularzami w ogóle.

2. Koła jakości działają w Japonii od 1962 roku, zatrudniając ponad 1,5 miliona osób. Zakres działalności kół wpływa na wszystkie operacje, etapy produkcyjne koło życia, sprzedaży i konsumpcji produkt końcowy, kontrolują redukcję kosztów produkcji, monitorują poprawę działania urządzeń, poprawiają środki bezpieczeństwa, zwiększają dyscyplina pracy, identyfikować i analizować problemy, propozycje itp. Japonię charakteryzuje wysoki stopień informatyzacji wszelkich operacji związanych z zarządzaniem, analizą i kontrolą produkcji.

3. Kraje europejskie posiadają poważną podstawę prawną do prowadzenia wszelkich prac związanych z oceną i potwierdzeniem jakości. Utworzono regionalne sieci organizacji krajowych, które są upoważnione do prowadzenia prac nad certyfikacją produktów i systemami jakości, akredytacją laboratoriów, rejestracją specjalistów ds. jakości itp.

Zgodnie z międzynarodową praktyką zarządzania jakością produktów przedsiębiorstwo opracowuje politykę jakości obejmującą wszystkie funkcje zarządzania działaniami siły roboczej.

Cały system zarządzania jakością powinien być zbudowany w taki sposób, aby zapewnić bezwarunkowy dyktat konsumenta nad producentem produktu. A głównym kryterium wydajności powinny być wskaźniki jakości, konkurencyjność produktu, zysk, a nie produktywność, chociaż produktywność jest bardzo ściśle powiązana z jakością, wzrostem gospodarczym, wydajnością produkcji, zyskiem i rentownością.

Zarządzanie jakością to przede wszystkim zarządzanie ludźmi, ich motywacjami do pracy i zainteresowaniami; planowanie celów, strategii i działań. I dlatego polityka w zakresie zarządzania jakością w przedsiębiorstwie jest kształtowana w taki sposób, aby obejmowała działania każdego pracownika, jego funkcje, zadania i odpowiedzialność za jego obszar pracy.

System zarządzania jakością produktu obejmuje kombinację współczesne organy struktura ochronna i jednolite wymagania dotyczące działalności pracowników, organizacja procesu produkcyjnego, wykorzystanie zasobów, narzędzia regulacyjne i metodologiczne tworzące treść mechanizmu zarządzania, i wreszcie eliminacja przyczyn niezadowalającego funkcjonowania systemu.

Typowa struktura systemu zarządzania jakością obejmuje:

– Główne zasady i przepisy;

– obowiązki i uprawnienia organów i osób (ogólne i szczegółowe obowiązki i prawa, środki zapewniające koordynację);

– struktura organizacyjna(ustanawiany w ramach kierowania działalnością całego zespołu przedsiębiorstwa lub firmy; ustalana jest hierarchia funkcji i ich interakcja);

– zasoby i personel (zasoby ludzkie, sprzęt produkcyjny i projektowy, instrumenty kontrolne i testujące oraz oprogramowanie);

– procedury pracy (organizacja wszelkiego rodzaju działań wykluczających wystąpienie problemów, eliminacja awarii, usterek, zapewnienie efektywnego funkcjonowania systemu);

– program jakości (cele jakościowe, szczegółowy podział praw, obowiązków i odpowiedzialności, zastosowanie specjalnych procedur, metod i instrukcji, sposoby zmiany programu).

Kontrola (kontrola) systemu jakości obejmuje: plan kontroli, wymagania dotyczące kwalifikacji personelu przeprowadzającego kontrolę; procedury przedstawiania ustaleń, wniosków i zaleceń; składanie raportów o niezgodnościach i wadach wyrobów; propozycje dostosowania interakcji; ocena wdrożenia i skuteczności działań naprawczych.

Analiza i ocena ogólnego systemu zarządzania jakością. Służby ekonomiczno-techniczne niezależne od kierownictwa przedsiębiorstwa systematycznie analizują i oceniają system jakości, który powinien obejmować:

– wyniki sprawdzenia poszczególnych elementów systemu jakości;

– ocena efektywności całościowej produkcji w osiąganiu celu;

– propozycje utrzymania systemu w sprawności zgodnej ze zmianami powodowanymi przez nowe koncepcje technologiczne dotyczące jakości, strategii rynkowej, warunków społecznych i innych środowiska produkcyjnego.

Nowa strategia i zagraniczne doświadczenia w zarządzaniu jakością, kompleksowej kontroli jakości nakładają na organizacje obowiązek spełnienia następujących obowiązkowych warunków:

– jakość jako główny cel strategiczny przedsiębiorstwa należy rozpatrywać jako systemowy proces przenikający całą strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa;

– działania mające na celu poprawę jakości produktu powinny angażować w ten proces wszystkie działy i wszystkich pracowników przedsiębiorstwa, bez wyjątku, na wszystkich etapach cyklu życia produktu;

– ciągły proces uczenia się, zaawansowane szkolenia pracowników powinny być ukierunkowane na konkretny cel Miejsce pracy, a także wzmacniać motywację personelu.

Najczęściej podstawą planu poprawy jakości produktów w przedsiębiorstwie są zadania mające na celu osiągnięcie i przekroczenie poziomu technicznego i jakości najlepszych próbek krajowych i zagranicznych, zwiększenie produkcji certyfikowanych produktów, poprawę indywidualnych wskaźników jakości produktów modernizować lub zaprzestać produkcji niekonkurencyjnych wyrobów, opracować i wdrożyć określone działania po osiągnięciu określonego poziomu jakości itp.

Jako niezależne obszary planowania poprawy jakości produktów w przedsiębiorstwie zwykle identyfikuje się:

- wewnętrzne planowanie jakości produktów;
- planowanie wdrożenia systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie;
- planowanie zatrudnienia w celu poprawy jakości produktów;
- planowanie ograniczania strat przedsiębiorstwa spowodowanych defektami wewnętrznymi i zewnętrznymi;
- planowanie jakości produktów w umowach i kontraktach.

W ostatnich latach upowszechniły się standardy serii ISO 9000, będące odzwierciedleniem międzynarodowych doświadczeń w zarządzaniu jakością produktów w przedsiębiorstwie. Zgodnie z tymi dokumentami określona jest polityka jakości, która obejmuje doskonalenie zarządzania jakością produktów i jej zapewnienie. Polityka jakości może być sformułowana jako zasada działania przedsiębiorstwa lub długoterminowy cel planowanych działań i powinna obejmować:

- poprawa sytuacji ekonomicznej przedsiębiorstwa;
- ekspansja lub podbój nowych rynków;
- osiągnięcie poziomu technicznego produktów przewyższającego poziom wiodących przedsiębiorstw i firm;
- skupienie się na spełnieniu wymagań konsumentów w określonych branżach lub regionach;
- rozwój produktów, których funkcjonalność realizowana jest na nowych zasadach;
- doskonalenie najważniejszych wskaźników jakości produktu;
- zmniejszenie poziomu wad wytwarzanych wyrobów;
- wydłużenie okresu gwarancji na produkty;
- rozwój usług.

We wszystkich krajach dużo uwagi poświęca się zarządzaniu jakością produktów. W ostatnich latach pojawiło się nowe podejście, nowa strategia w zarządzaniu jakością, które realizowane jest poprzez planowanie strategiczne i długoterminowe. Charakteryzuje się wieloma punktami:

- zapewnienie jakości nie jest rozumiane jako funkcja techniczna realizowana przez którykolwiek dział, ale jako systematyczny proces przenikający całą strukturę organizacyjną firmy;
- nowa koncepcja jakości musi odpowiadać odpowiedniej strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa;
- kwestie jakości są istotne nie tylko w cyklu produkcyjnym, ale także w procesie rozwoju, projektowania, marketingu i obsługi posprzedażnej;
- jakość powinna być nastawiona na spełnienie wymagań konsumenta, a nie producenta;
- poprawa jakości produktów wymaga zastosowania nowych technologii produkcji, począwszy od automatyzacji projektowania, po zautomatyzowany pomiar w procesie kontroli jakości;
- kompleksową poprawę jakości można osiągnąć jedynie poprzez zainteresowane uczestnictwo wszystkich pracowników.

Powyższe jest możliwe tylko przy jasno zorganizowanym systemie zarządzania jakością, mającym na celu interesy konsumentów, wpływającym na wszystkie działy i akceptowalnym dla całego personelu.

W Ostatnio Jednym z ważnych obszarów doskonalenia jakości wyrobów w przedsiębiorstwie jest planowanie przygotowania wytwarzanych wyrobów (robót, usług), systemów jakości i obiektów produkcyjnych do certyfikacji.

Planowanie poprawy jakości produktów w przedsiębiorstwie jako całości powinno być zawsze uzupełniane planowaniem w trakcie produkcji. W takim przypadku można zastosować uogólniające, pojedyncze i złożone wskaźniki jakości, które różnicuje się, biorąc pod uwagę cechy planowania według jego rodzajów (potencjalny, bieżący) i poziomów zarządzania (przedsiębiorstwo, warsztat, lokalizacja, dział).

Przygotowując plany poprawy jakości dla każdej jednostki strukturalnej, należy wyjść od poziomu wskaźników jakości zatwierdzonych w planie przedsiębiorstwa. Dlatego dla działów strukturalnych przedsiębiorstwa, w zależności od ich specyfiki, konieczne jest ustalenie konkretnych zadań mających na celu poprawę jakości produktów i jakości pracy, co musi być wyraźnie powiązane z późniejszą ich oceną i stymulowaniem działalności produkcyjnej.

Plany głównych warsztatów muszą zawierać zadania mające na celu poprawę jakości półfabrykatów, części i zespołów montażowych zgodnie z procesem produkcyjnym tego warsztatu. Mogą to być na przykład zadania mające na celu zwiększenie dokładności i czystości przetwarzania, rozszerzenie produkcji części specjalne typy powłok, rozwijać produkcję nowych wyrobów.

W przypadku warsztatów montażowych przedsiębiorstw wskazane jest zaplanowanie: głównych wskaźników jakości produktu, które są ustalane na poziomie przedsiębiorstwa; poziom dostawy produktów od pierwszej prezentacji; ograniczenie strat wynikających z wad i reklamacji. Dwa ostatnie wskaźniki można wykorzystać do obróbki warsztatów, sekcji i zespołów. W przypadku tych warsztatów wskazane jest również zaplanowanie ograniczenia liczby zwrotów części i podzespołów z warsztatów konsumenckich.

Dla każdego pomocniczego warsztatu produkcyjnego wskazane jest zaplanowanie zarówno wskaźników, jak i działań, których realizacja powinna zapewnić wysoką jakość produktów w głównych warsztatach produkcyjnych. Na przykład dla warsztatu mechanicznego najważniejszym wskaźnikiem może być udział sprzętu (w ogólnej liczbie naprawionych maszyn i maszyn), który po naprawie osiągnął określoną dokładność technologiczną.

Jeżeli jakości produktów i jakości pracy warsztatów nie można wyrazić za pomocą stosunkowo małej liczby wskaźników, wówczas zaleca się stosowanie współczynników jakości, których poziom zależy od wydajności duża ilość działania mające na celu poprawę jakości wytwarzanych produktów. Dla poszczególnych warsztatów przedsiębiorstwa, w oparciu o ich specyfikę, ustalane są własne kryteria poprawy jakości i odpowiadające im standardy zmiany wskaźników.

Oprócz planów warsztatów i obszarów mających na celu poprawę jakości produktów, wskazane jest opracowanie odpowiednich planów dla działów funkcjonalnych i usług.

Plany działów projektowych mogą obejmować zadania polegające na opracowywaniu nowych typów wyrobów, doskonaleniu wskaźników jakościowych wyrobów poddawanych modernizacji, zwiększaniu poziomu agregacji i unifikacji itp.

Dla działów głównego technologa, głównego mechanika itp. wskazane jest zaplanowanie działań odpowiadających profilowi tych działów. Na przykład plan działu głównego technologa powinien zawierać zadania dotyczące wprowadzenia nowoczesności procesy technologiczne, eliminowanie (ograniczanie) wad, wyposażanie produkcji w różne urządzenia, modele itp.

Należy zaznaczyć, że przedmiotem planowania w trakcie produkcji może być jakość produkcji i jakość pracy. W warsztatach jest to udział produktów dostarczonych od pierwszej prezentacji, ograniczający straty z tytułu wad, ograniczający liczbę reklamacji i zwrotów produktów z warsztatów konsumenckich. W usługach projektowo-inżynierskich - dostarczenie dokumentacji od pierwszej prezentacji oraz procent zwrotów dokumentacji technicznej do przeglądu. W dziale kontroli technicznej - zmniejszenie ilości reklamacji, stanu urządzeń kontrolno-pomiarowych itp.

Wymagany poziom jakości produktu może zostać wspólnie ustalony (tj. zaplanowany) przez jego producenta i konsumenta w umowie. Różne aspekty ustalania, zapewniania i monitorowania poziomu jakości produktów w większości umów i kontraktów różne rodzaje regulowane przez obowiązujące przepisy (Kodeks cywilny Republiki Białorusi, część II, Kodeks karny Republiki Białorusi, Ustawa Republiki Białorusi „O ochronie praw konsumentów” i inne dokumenty).

Planując wymagany poziom jakości produktu w umowach i kontraktach należy wziąć pod uwagę, że jego ustalenie może odbywać się w następujący sposób: według norm, według opis techniczny według wzorów, katalogów i projektów Sprzedawcy, które stanowią integralną część umowy.

Normy zwykle wskazują jakość dość prostych produktów. Jednocześnie w odpowiednim artykule umowy „Jakość” wskazano na przykład: „Jakość odpowiada standardom ustalonym w Republice Białorusi”.

Za złożone produkty techniczne oraz produkty, dla których nie ma norm (ale dla których nałożone są specjalne wymagania), o jakości decydują warunki techniczne. W takim przypadku same warunki techniczne podawane są zazwyczaj w załączniku do umowy.

Jakość produktów spożywczych potwierdza obecność odpowiedniego certyfikatu, świadectwa weterynaryjnego wydanego przez służbę weterynaryjną, a także świadectwa sanitarnego wydawanego na każdą partię towaru.

Przy określaniu jakości na podstawie próbki dostawca udostępnia konsumentowi próbkę produktu. Po potwierdzeniu przez konsumenta tej próbki staje się ona standardem. W takim przypadku umowa z reguły zawiera informację o liczbie wybranych próbek oraz sposobie ich porównywania z dostarczonym towarem. W stosunkach umownych między dostawcami a konsumentami często tak jest sytuacje konfliktowe dlatego też wybrane próbki często przechowują nie tylko strony umowy, ale także wskazana w umowie neutralna firma. Wśród wymagań dotyczących jakości produktów, których produkcja jest zorganizowana jednocześnie w kilku przedsiębiorstwach, strony umowy (sprzedawcy) mogą wskazać konkretnego producenta produktu w tekście umowy.

Poważnym problemem pojawiającym się przy planowaniu jakości produktu w umowach i kontraktach jest jasne określenie wszelkich warunków sprawdzania jakości towaru. W przypadku niektórych rodzajów zobowiązań tryb sprawdzania jakości towarów regulują przepisy Kodeksu cywilnego Republiki Białorusi.

Sprawdzenie jakości produktu zawsze zależy od jego charakteru i przeznaczenia. Jeśli produkt jest złożonym produktem technicznym, należy go przetestować w działaniu. W tym celu należy przyznać konsumentowi prawo do przedstawienia swoich roszczeń (złożenia reklamacji) w odpowiednio długim terminie. Jeżeli produktem jest produkt spożywczy, to jego odbiór jakościowy polega zwykle na zewnętrznej kontroli i badaniu. Odbiór taki odbywa się na podstawie dokumentów potwierdzających jakość towaru, datę i miejsce jego produkcji, trwałość itp.

Gwarancje jakości towaru są zwykle wyróżnione w osobnym artykule umowy lub zawarte w części dotyczącej jej przyjęcia i dostawy. Strony umowy co do zasady uzgadniają warunki gwarancji, obowiązki stron w okresie gwarancyjnym, tryb zgłaszania roszczeń i rozpatrywania reklamacji itp.

w dużym słownik ekonomiczny” (M.: Knizhny Mir, 2004. – s. 305) „Jakość określa się jako miarę zgodności towarów, robót budowlanych, usług z warunkami i wymaganiami norm, umów, kontraktów, żądań konsumentów. Rozróżnij jakość produktów, pracy, pracy, materiałów, towarów i usług.

Jakość produktu (usługi) charakteryzuje się zespołem właściwości zapewniających jego przydatność do zaspokojenia odpowiednich potrzeb produkcyjnych, społecznych i indywidualnych. Jakość produktu lub usługi we współczesnej gospodarce rynkowej staje się ważnym czynnikiem konkurencji i osiągania sukcesu komercyjnego przedsiębiorstw.

Według normy ISO 9000 jakość to zespół cech obiektu związanych z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i zamierzonych potrzeb. Ta definicja odnosi się zarówno do towarów i usług, jak i procesów ich wytwarzania. Jakość charakteryzuje zgodność produktu (usługi) z wymaganiami konsumenta. Właściwości produktu, które charakteryzują jego przydatność do spełnienia określonych wymagań, nazywane są jego atrybutami jakościowymi (cechami).

System zarządzania jakością w literaturze krajowej (od lat 70. ubiegłego wieku) definiowano jako zespół środków na wszystkich poziomach przedsiębiorstwa (organizacji) mających na celu wytwarzanie produktów, towarów lub usług najwyższa jakość. Co więcej, system ten wykracza poza granice konkretnej organizacji, obejmując także dostawców, systemy dystrybucji gotowych produktów i świadczenie usług konsumentom w ich praktycznym zastosowaniu.

Zarządzanie jakością jest ściśle powiązane z szeregiem innych dyscyplin zarządzania, na przykład zarządzaniem produkcją, zarządzaniem przedsiębiorstwem, zarządzaniem projektami, zarządzaniem inwestycjami itp. Na ryc. Rysunek 3.11 pokazuje związek pomiędzy zarządzaniem jakością a innymi dyscyplinami zarządzania.

Międzynarodowe standardy jakości (w tym najnowsze osiągnięcia ISO 9000:2000) zasadniczo powtarzają i rozwijają podstawowe zasady najlepszych systemy domowe zarządzanie jakością (Saratów, Lwów itp.):

1. Troska o jakość produktu rozciąga się na wszystkie poziomy struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa.

Ryż. 3.11. Związek zarządzania jakością z innymi dyscyplinami zarządzania

2. Jakość produktów jest zapewniona na wszystkich etapach ich cyklu życia (rozwój, projektowanie, produkcja, sprzedaż, obsługa posprzedażna).
3. Jakość koncentruje się na spełnieniu wymagań konsumentów, a nie producentów.
4. Poprawa jakości produktów, towarów lub usług wymaga stosowania nowoczesnych urządzeń, technologii i zarządzania.
5. Całkowita poprawa jakości (TQM) może zostać osiągnięta jedynie poprzez zaangażowane uczestnictwo całego personelu organizacji.

Jakość oznacza, że każdy produkt (dobry) musi spełniać ustalone wymagania i standardy regulacyjne. Jednak tak nie jest wynik końcowy. Według współczesnych koncepcji teorii zarządzania jakością, prawdziwa jakość obejmuje nie tylko wytwarzanie produktów (towarów) według ustalonych standardów, ale także proces dystrybucji towarów, obsługę klienta, a także zgodność standardów z wymaganiami gospodarka rynkowa.

Dzięki temu jakość jest zapewniona już na etapach badania potrzeb rynku na konkretny produkt, jego opracowania, przygotowania produkcji, wytworzenia produktu, jego pakowania i przechowywania, sprzedaży i dostarczenia produktu konsumentowi, obsługi posprzedażowej oraz użytkowania produktu przez konsumenta, a także utylizacji produktu po zakończeniu jego życia.usługi.

W praktyce problem świadczenia wymagana jakość najtrudniejsze jest dla menedżerów, którzy muszą w sposób ciągły zapewniać i monitorować wszystkie procesy w przedsiębiorstwie (organizacji) według kryteriów jakościowych na każdym etapie, od przyjęcia surowców po dostarczenie gotowych wyrobów do konsumentów. W przedsiębiorstwach sektora usług menedżerowie kontrolują cały proces produkcji i świadczenia określonej usługi oraz jej jakość.

Sektor usług jest jednym z najszybciej rozwijających się sektorów (sfer) współczesnej gospodarki. Wiele przedsiębiorstw produkcyjnych faktycznie są aktywnymi uczestnikami sektora usług. Około połowa kosztów produkcji wiąże się z zakupem usług (reklama, transport, pakowanie, Usługi finansowe, obsługa posprzedażna itp.). Należy podkreślić, że to właśnie nowoczesne przedsiębiorstwa (firmy) sektora usług są podstawą do tworzenia nowych modeli skutecznego zarządzania jakością.

Będziemy kierować się koncepcją „usługi” jako produktu niematerialnego, będącego efektem działań realizowanych poprzez interakcję dostawcy i konsumenta. W tym przypadku usługi mogą obejmować czynności dokonywane na dostarczonym materiale (np. naprawa produktu) i na wartościach niematerialnych (np. zwrot podatku) produkty, dostawy materiałów (transport, zakwaterowanie itp.), dostarczanie różnego rodzaju produktów niematerialnych (informacja, wiedza itp.), tworzenie korzystnych warunków dla klientów (np. usługi turystyczne i hotelarskie). W gospodarce realnej nie ma wyraźnych rozróżnień między sprzedażą towarów i usług, ponieważ większość producentów oprócz towarów świadczy obecnie wiele różnych usług. W ten sposób usługi świadczone są przez wszystkie przedsiębiorstwa i producentów; kwestia dotyczy udziału oferowanych usług, który w przyszłości powinien znacząco wzrosnąć w przedsiębiorstwach krajowych.

Jakość towarów lub usług jest najważniejszą rzeczą braną pod uwagę i postrzeganą przez nowoczesny rynek. Jeśli klienci danej firmy nie będą zadowoleni z jej produktów i usług, to z pewnością będą szukać innych producentów lub sprzedawców podobnego produktu lub usługi, którzy mogą skuteczniej zaspokoić ich potrzeby.

Z powyższego wynika, że jakość jest wbudowana w produkt od samego początku i jest kontrolowana na wszystkich etapach (etapach) jego cyklu życia. Ponadto na każdym etapie należy spełnić niezbędne wymagania regulacyjne i inne („w jakości nie ma drobiazgów”).

We współczesnych normach serii ISO 9000 uwaga przesunęła się z jakości produktu na jakość pracy, środki trwałe przedsiębiorstw, technologię i zarządzanie. Ocena jakości obiektu powinna obejmować wszystkie etapy cyklu życia („zasada pętli jakości”).

Na ryc. Rysunek 3.12 przedstawia schemat „pętli jakości”. Pętla reprezentuje etapy cyklu życia produktu, które wpływają na jakość. Na każdym etapie należy dokonać odpowiedniej oceny jakości.

Zintegrowany system zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie można scharakteryzować jako zespół struktury organizacyjnej, metod, procesów, zasobów, systematycznie prowadzonych działań niezbędnych do zapewnienia, że produkty, towary lub usługi spełniają określone wymagania jakościowe. To drugie odnosi się do wymagań dotyczących cech charakterystycznych produktów, towarów, usług, procesów i systemów.

Zarządzanie jakością to przede wszystkim zarządzanie jakością część ogólne kierownictwo jakość jako skoordynowane działanie w zarządzaniu i zarządzaniu przedsiębiorstwem (organizacją) związane z jakością.

Ryż. 3.12. „Pętla jakości” w systemie zarządzania jakością

Program jakości to dokument opisujący elementy systemu zarządzania jakością oraz zasoby, które będą wykorzystywane w konkretnej organizacji. Księga jakości jest podstawowym dokumentem opisującym system zarządzania jakością organizacji, który określa politykę jakości przedsiębiorstwa. Niniejsza instrukcja zazwyczaj zawiera Postanowienia ogólne, charakterystyka przedsiębiorstwa (organizacji), elementy systemu jakości, polityka w tym zakresie, zastosowania. Przykład księgi jakości dla przedsiębiorstwa, które wdrożyło międzynarodowe standardy ISO 9000, podany jest w podręczniku szkoleniowym.

Wymagania jakościowe to wymagania dotyczące cech nieodłącznie związanych z produktem, usługą, procesem lub systemem. Cecha jakościowa to cecha wynikająca z wymagań i nieodłącznie związana z danym produktem, usługą lub procesem. Strukturyzacja funkcji jakości jest sposobem na przełożenie wymagań klienta na powyższe cechy.

Na procesy zarządzania jakością wpływa wiele czynników. Wśród nich znajdują się zarówno czynniki zewnętrzne (stan otoczenia zewnętrznego, intensywność konkurencji, poziom jakości surowców, wymagania konsumentów itp.), jak i czynniki otoczenia wewnętrznego przedsiębiorstw zajmujących się produkcją towarów i usług.

Wszystkie czynniki wewnętrzne dzielą się na trzy grupy:

1) techniczno-technologiczny (stan technologii, wyposażenie technologiczne, technologia produkcji itp.);
2) organizacyjno-ekonomiczne (skuteczność obowiązującego w przedsiębiorstwie systemu zarządzania jakością, możliwość ponoszenia kosztów zapewnienia jakości, modernizacji sprzętu i stosowania nowych technologii, materiałów jakości początkowej itp.);
3) społeczny (stopień zainteresowanego udziału różnych grup personelu w poprawie poziomu jakości produkcji towarów i usług, poziomu kwalifikacji pracowników, tworzenia warunków społecznych dla osiągnięcia wskaźników jakości).

Jest oczywiste, że wiele istniejących problemów zapewnienia jakości i zarządzania jakością w przedsiębiorstwach ma charakter złożony (głównie techniczno-ekonomiczny, ale jednocześnie istnieje aspekt społeczny). Dotyczy to zwłaszcza charakteru interakcji między personelem a procesami zarządzania jakością w przedsiębiorstwie nowoczesne warunki.

Kultura korporacyjna przedsiębiorstwa stosującego Total Quality Management (TQM) zakłada, że krótkoterminowe korzyści ekonomiczne uzyskane w wyniku oszczędności na jakości nieuchronnie doprowadzą w przyszłości do ogromnych strat dla przedsiębiorstwa w wyniku utraty części konsumentów i utraty pozycji rynkowych. Zarządzanie personelem w warunkach TQM należy rozpatrywać jako wielopoziomowe działalności zarządczej w przedsiębiorstwie skuteczne rozwiązanie problemów jakościowych.

W rozwiniętej gospodarce rynkowej rzeczywiste problemy jakość ustala się na podstawie następujących podstawowych zasad:

1) uznanie jakości za jedną z najważniejszych przewagi konkurencyjne przedsiębiorstwa;
2) bezwarunkowe zaspokojenie wymagań konsumentów;
3) konsekwentne wydłużanie okresu gwarancji na sprzedawane produkty.

Należy pamiętać, że im bardziej skomplikowany technologicznie towar jest wytwarzany, tym trudniej jest przedsiębiorstwu produkcyjnemu zagwarantować jego jakość. Niemniej jednak wydłużenie okresu gwarancji dla konsumentów jest dowodem wysokiej jakości oferowanych produktów, a co za tym idzie, jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych producenta.

Zapewnienie pracownikom możliwości samokontroli jakości i otwartej dyskusji na temat problemów związanych z jakością towarów i usług zwiększa skuteczność ich rozwiązywania. Aby wdrożyć wymagania TQM, konieczne jest, aby większość pracowników przedsiębiorstwa miała możliwość wpływania na wszystkie czynniki determinujące poziom jakości. Jest rzeczą oczywistą, że zapewnienie pracownikom przedsiębiorstwa możliwości samokontroli jakości jest możliwe tylko w warunkach, w których w pewnym stopniu utożsamią się oni ze swoim przedsiębiorstwem i zwiążą z nim swoje przyszłe losy zawodowe.

W środowisku TQM przedsiębiorcy i menedżerowie muszą aktywnie opracowywać i wdrażać pomysły mające na celu rozwiązywanie problemów jakościowych, biorąc odpowiedzialność za ich realizację. Jednocześnie należy osiągnąć wysoki poziom zaufania pracowników do liderów i menedżerów.

Elementy dóbr i usług stale oddziałują na siebie i pozostają w dynamicznej relacji. Jakość towarów i usług ma obecnie największy wpływ na rentowność każdego przedsiębiorstwa produkcyjnego lub usługowego.

W gospodarce rynkowej zarówno producenci, jak i konsumenci odnajdują się na rynku. Co więcej, konsumenci często pełnią rolę „wiodących skrzypiec” w społeczeństwie, wybierając najlepsze towary i usługi różnych producentów, wyznaczając tym samym główne kierunki rozwoju produkcji.

Rozważając istotę zasad systematycznej i kompleksowej oceny jakości, identyfikuje się 15 głównych warunków stosowania tych zasad. Warunki te, po odpowiednim dostosowaniu, można sformułować w postaci szczegółowych zasad zarządzania jakością:

1) kształtowanie decyzji zarządczych z uwzględnieniem czynników produkcyjnych, ekonomicznych, społecznych i rynkowych;
2) równoważenie celów i zasobów, poszukiwanie sposobów ich racjonalnego wykorzystania;
3) kompletność rozliczenia potrzeb zasobów;
4) uwzględnienie interakcji czynników branżowych i regionalnych;
5) uwzględnienie powiązań i interakcji pomiędzy różnymi poziomami zarządzania gospodarczego;
6) uwzględnienie w jedności pomiarów materiałów naturalnych i kosztów wielkości produkcji, zużycia i kosztów;
7) uwzględnienie związku problemów doraźnych z długoterminową strategią rozwoju;
8) uwzględnianie wpływu decyzji zarządczych na otoczenie społeczne i środowiskowe;
9) analiza motywów działania i zainteresowań różnych grup społecznych;
10) uwzględnienie zagranicznych aspektów gospodarczych rozpatrywanych problemów;
11) stosowanie ilościowych i jakościowych metod analizy i oceny;
12) łączenie ocen obiektywno-subiektywnych, z wyjątkiem podejścia subiektywistycznego, przy rozwiązywaniu problemów;
13) połączenie ocen: wewnętrznej (od wykonawcy) i zewnętrznej (od organów kontrolnych);
14) połączenie ciągłości i stopniowania wdrażania ocen jakości;
15) rozwój systemów zarządzania jakością.

Z naszej analizy wynika, że w naszym kraju od lat 60. XX wieku stosowane jest zintegrowane podejście do zarządzania jakością. do połowy lat 90-tych XX wieku. aktywnie wykorzystywane i rozwijane w różnych sektorach gospodarki, zwłaszcza w przemyśle i kompleksie wojskowo-przemysłowym (MIC). Od kilkudziesięciu lat w przedsiębiorstwach krajowego przemysłu (w tym obronnego) wdrażana jest praktyka doskonalenia jakości pracy, charakteryzująca się intensywnym poszukiwaniem nowych form i metod ich organizacji oraz zarządzania jakością na wszystkich poziomach.

W krajowych zintegrowanych systemach jakości, jak pokazuje analiza teorii i praktyki ich stosowania, istnieją duże możliwości i rezerwy dla ich systematycznego doskonalenia. Dalszy rozwój systemy takie mogą opierać się na uwzględnianiu coraz większej liczby czynników i uzasadnionych warunków restrykcyjnych, które wpływają na kształtowanie jakości obiektu, ulepszaniu struktury i elementów tych systemów, rozszerzaniu ich celów i funkcji. Przy wdrażaniu tak złożonych systemów w wiodących krajowych przedsiębiorstwach cenne jest połączenie obszarów zwiększania efektywności produkcji i jakości pracy (w tym oceny pracy działów i wykonawców).

Można zauważyć, że wiele zaawansowanych Rosyjskie przedsiębiorstwa obecnie bezboleśnie prowadzi prace mające na celu doprowadzenie wdrożonych wcześniej systemów jakości do poziomu wymagań powszechnie uznawanych, współczesnych, międzynarodowych standardów zarządzania jakością ISO 9000. Sugeruje to, że krajowe doświadczenia w zintegrowanym zarządzaniu jakością są dobrą podstawą do opanowania standardów ISO 9000.

Główne przepisy i wymagania zapisane w GOST dotyczące zarządzania jakością stanowiły znaczący wkład naukowy i praktyczny w metodologię doskonalenia nowoczesne zarządzanie. Większość z tych przepisów i wymagań jest nadal trudna do przecenienia, biorąc pod uwagę współczesne trendy w wytwarzaniu konkurencyjnych produktów, towarów i usług.

System zarządzania jakością, który przedsiębiorstwa krajowe powinny w przyszłości wdrożyć (w rozumieniu GOST R ISO 9000-2008), to system zarządzania służący przewodzeniu i zarządzaniu organizacją w odniesieniu do jakości. Jest to zbiór struktury organizacyjnej, podziału uprawnień i odpowiedzialności, metod, procedur i zasobów niezbędnych do ustanowienia, utrzymania i doskonalenia jakości. Każdy system jakości, pomimo cech przedsiębiorstw (organizacji), ma na celu osiągnięcie następujących głównych celów: poprawa jakości i wydajności; wzrost zadowolenia klientów; redukcja kosztów; zwiększenie konkurencyjności; poprawa klimatu produkcyjnego i psychologicznego w zespole; bezpieczeństwo środowisko.

Obecnie rosyjskie przedsiębiorstwa działające w gospodarce rynkowej muszą wykorzystywać zaawansowane zagraniczne doświadczenia w zarządzaniu jakością w przedsiębiorstwach, przede wszystkim w krajach japońskich, amerykańskich i europejskich, które w ciągu ostatnich 20 lat posunęły się daleko do przodu w swoim rozwoju.

Krajowe przedsiębiorstwa będą musiały opanować osiągnięcia globalnego zarządzania jakością, wdrożyć międzynarodowe standardy rodziny ISO 9000, zasady TQM, nauczyć się zarządzania personelem w środowisku TQM, czyli osiągnąć podejście do zarządzania organizacją nastawione na jakość, w oparciu o udziału wszystkich jej członków i ukierunkowana na osiągnięcie długoterminowego sukcesu poprzez zadowolenie klienta i korzyści dla członków organizacji i społeczeństwa.

Osobliwością kompleksowego zarządzania jakością (TQM) jest to, że w działalności przedsiębiorstw jakość jest stawiana na pierwszym planie, a cały personel jest zaangażowany w zapewnienie wymaganej jakości towarów lub usług.

Generalnie funkcjonowanie przedsiębiorstwa w warunkach kompleksowego zarządzania jakością wymaga spełnienia następujących podstawowych wymagań:

aktywne zarządzanie jakością ze strony kierownictwa (administracji) przedsiębiorstwa;
głównym celem przedsiębiorstwa jest zaspokajanie potrzeb klientów w zakresie towarów i usług wysokiej jakości;
strategia jakości ma na celu ciągłe doskonalenie i osiąganie wyników zapewniających stabilne funkcjonowanie przedsiębiorstwa;
opracowywanie i wdrażanie systemów zarządzania jakością z uwzględnieniem międzynarodowych norm ISO 9000;
utworzenie systemu szkoleń i doskonalenia kadr, angażującego pracowników w prace związane z zapewnianiem jakości, „kręgi jakości”;
zapewnienie niezbędnych zasobów przy zachowaniu minimalnych zapasów i ich racjonalne wykorzystanie (zgodnie z zasadami logistyki);
wdrożenie systemu zarządzania zapasami „just in time”;
certyfikacja towarów, usług i systemów jakości na nowoczesnym poziomie;
stworzenie informacyjnego systemu wsparcia pracy w obszarze jakości.

Coraz większa liczba rosyjskich przedsiębiorstw i firm jest świadoma problemów związanych z wdrażaniem TQM, studiując zaawansowane doświadczenia zagraniczne w tym obszarze. Kierownictwo przedsiębiorstwa musi szybko rozwiązać problem zrozumienia podstaw metodologicznych norm ISO 9000 i wdrożenia ich wymagań.

Zgodnie z ideami twórców TQM, główna odpowiedzialność za jakość spoczywa na systemie zarządzania i jego twórcach, menedżerach. Jak wiadomo, w wielu naszych przedsiębiorstwach sytuacja jest niemal dokładnie odwrotna. Drugim głównym problemem rosyjskich przedsiębiorstw są pominięte etapy rozwoju zarządzania jakością (w tym probabilistyczne, jakościowe, statystyczne metody kontroli i zarządzania jakością).

W naszych przedsiębiorstwach często konieczne jest rozwiązanie od podstaw czterech głównych problemów w naukowo uzasadniony sposób:

1) opanować produkcję towarów, na które istnieje duże zapotrzebowanie;
2) stworzyć sieć handlowa sprzedaż, dystrybucja towarów i informacja o nich;
3) minimalizować koszty całkowite;
4) nauczyć się zarządzać finansami, kosztami jakości, organizować efektywnego systemu rachunkowość zarządcza.

Po wykonaniu tych zadań przedsiębiorstwa mogą przystąpić do tworzenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością spełniającego wymagania normy ISO 9000 oraz koncepcji TQM.

Na ryc. Rysunek 3.13 przedstawia model systemu zarządzania jakością oparty na podejściu procesowym. Takie podejście ma na celu ciągłe doskonalenie, co wymaga nie tylko długotrwałego specjalistycznego szkolenia, ale także dobrego zorganizowana praca przedsiębiorstwa.

Zwróćmy uwagę na główne zalety Nowa wersja międzynarodowe standardy:

1. Normy ISO 9000-2000 są znacznie obniżone w porównaniu z wersją z 1994 r. i są łatwiejsze w użyciu.
2. Norma ISO 9004, zawierająca zalecenia dotyczące doskonalenia działalności przedsiębiorstwa, ma na celu opracowanie systemu zarządzania jakością zawierającego wymagania normy ISO 9001.

Ryż. 3.13. Model procesu zarządzania jakością (wg R ISO 9000-2000)

3. Normy są odpowiednie dla wszystkich rodzajów produktów, usług, wszystkich branż i organizacji.
4. Normy ustanawiają powiązanie pomiędzy systemem zarządzania jakością a procesy organizacyjne i inne systemy sterowania.
5. Standardy adresują potrzeby i korzyści wszystkich zainteresowanych stron.
6. Standardy skupiają się na ciągłym doskonaleniu i zadowoleniu klienta.

Wymienione zalety pozwalają na wybór odpowiedniego systemu zarządzania jakością dla przedsiębiorstwa, należy jednak mieć na uwadze, że najskuteczniejszy nowoczesne systemy cechy są zintegrowane dzisiaj i w przyszłości pojedyncza koncepcja Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM). System TQM jest kompleksowy, nastawiony na ciągłe doskonalenie jakości, minimalizację kosztów i dostawę just-in-time. System ten należy traktować jako część wspólny system zarządzanie przedsiębiorstwem.

Międzynarodowe standardy wersji ISO 9000-2000 opierają się na ośmiu następujących zasadach zarządzania jakością (TQM):

1. Koncentracja na kliencie.
2. Przywództwo menedżera zapewniającego jedność celu i kierunków działania organizacji (przedsiębiorstwa).
3. Zaangażowanie pracowników na wszystkich poziomach.
4. Podejdź do systemu jak do procesu.
5. Systematyczne podejście do zarządzania jakością.
6. Ciągłe doskonalenie jako stały cel.
7. Podejmowanie decyzji w oparciu o analizę faktów, danych procesowych i informacji.
8. Obustronnie korzystne relacje z dostawcami i wszystkimi partnerami.

Proces rozumiany jest jako zbiór wzajemnie powiązanych i oddziałujących na siebie działań, które przekształcają dane wejściowe w wyniki (rys. 3.14).

Ryż. 3.14. Opis procesu

Cechą budowania systemu jakości w oparciu o podejście procesowe jest organizacja zarządzania uwzględniająca korzyści wszystkich interesariuszy w zintegrowanym łańcuchu dostaw, ze szczególnym naciskiem na konsumenta. Podstawowa ideologia TQM opiera się na zasadzie „nie ma granic doskonaleniu, ciągłe doskonalenie jakości”. Ponadto złożony proces zachodzący w przedsiębiorstwie należy rozpatrywać jako ciągły przepływ logistyczny.

Na czym opiera się najnowsza wersja filozofii ISO 9000 skuteczna aplikacja„zasad zaufania”, które pozwalają na bardziej racjonalne wykorzystanie zasobów zarówno każdego przedsiębiorstwa z osobna, jak i całej gospodarki. Uniwersalność tych międzynarodowych standardów polega na tym, że nie oferują one konkretnych kryteriów jakości dla każdego z nich odrębny typ towarów i usług, a jedynie ustalić metodologię funkcjonowania systemu jakości, zapewniając najwyższą jakość tych towarów i usług przy wysokim stopniu zadowolenia konsumentów.

Tym samym, ze względu na swój postępowy charakter, międzynarodowe standardy ISO 9000-2000 powinny stanowić podstawę nowoczesnej koncepcji totalnego lub totalnego zarządzania jakością (TQM).

Koncepcja TQM zakłada kompleksowe, ukierunkowane i skoordynowane stosowanie systemów i metod zarządzania jakością we wszystkich obszarach działalności, od badań i rozwoju po obsługę posprzedażową, przy udziale kierownictwa i pracowników wszystkich szczebli oraz przy racjonalnym wykorzystaniu możliwości technicznych. Koncepcja TQM ma charakter interdyscyplinarny. Jest to zbiór zasad, metod, środków i form zarządzania jakością, którego celem jest zwiększenie efektywności i konkurencyjności organizacji. Koncepcja ta pozwala na szeroką interpretację jakości (rysunek 3.15).

Kompleksowe zarządzanie jakością nie jest dyscypliną teoretyczną; reprezentuje specyficzną technologię zarządzania wszystkimi procesami poprawy jakości. Koncepcja TQM jest wdrażana w przedsiębiorstwie poprzez zastosowanie zestawu technik i środków (tabela 3.3).

Do kompleksowego zarządzania jakością w przedsiębiorstwach konieczne jest zarządzanie nie tylko produkcją, ale także procesami marketingowymi, informacyjnymi, logistycznymi, organizacyjnymi, ekonomicznymi, pracowniczymi, innowacyjnymi i innymi, czyli stosowanie podejścia systemowego.

Rysunek 3.15. Szerokie zrozumienie kompleksowego zarządzania jakością (TQM)

Tabela 3.3

Techniki i metody TQM

Kontrola jakość	Kontrola procesy	Kontrola personel	Kontrola zasoby

1. Definicja jakości	Stabilność proces	Zespół zarządzający	Program wydatków na jakość
2. Polityka jakości	Metody kontroli statystycznej	Szkolenie najwyższej jakości	Wskaźniki kontroli wykonania
3. Szkolenie o całkowitej jakości	Możliwość proces	Organizacja grup roboczych	Wskaźniki kosztów
4. Relacje z odbiorcami wewnętrznymi	Rozwiązywanie problemów technologicznych	Metody i środki motywacji	Ochrona zasobów
5. Systemy jakości	Doskonalenie procesów	Spinki do mankietów	Poprawa środowiska
6. Kubki wysokiej jakości	Analiza charakteru i skutków awarii	Teorie intensyfikacji	Praca w systemie „just in time”.
7. Zasady Taguchiego i Deminga	Analiza charakteru i skutków awarii na etapie produkcji	Szkolenie	Minimalizacja koszty zasobów

Przedsiębiorstwa stosujące TQM charakteryzują się wysoką jakością i konkurencyjnością, duchem zespołowym w organizacji, sprawiedliwością jako podstawą motywacji i wiary jako podstawą optymizmu, wysokimi zasadami moralnymi, etycznymi i przewodnimi w organizacji, płaską strukturą organizacyjną z zarządzaniem procesami i projektami style, skuteczne zarządzanie.

Zalety wprowadzenia koncepcji TQM w krajowych przedsiębiorstwach:

poprawa jakości i konkurencyjności;
zwiększenie stopnia zadowolenia konsumentów z produktów, towarów i usług;
poprawa wizerunku przedsiębiorstw;
zapewnienie stabilności finansowej i ekonomicznej przedsiębiorstw;
racjonalne wykorzystanie wszelkiego rodzaju zasobów;
realizacja osiągnięć Postęp społeczny i NTP;
poprawa jakości decyzji zarządczych oraz wskaźników technicznych i ekonomicznych przedsiębiorstw.

W przedsiębiorstwach konieczne jest łączenie audytu wewnętrznego i samooceny (tabela 3.4).

Skuteczne zastosowanie tego podejścia pozwala przedsiębiorstwom zapewnić menedżerom niezbędne informacje dotyczące samooceny, zwiększyć skuteczność kontroli jakości, określić własny potencjał i dostępność zasobów oraz wybrać dla siebie najlepszy model jakości.

Tabela 3.4

Charakterystyka porównawcza audytu wewnętrznego i samooceny

Audyt wewnętrzny	Poczucie własnej wartości
Zalety
Ogólne podejście	Zwiększanie odpowiedzialności personelu Każdy sam określa swój potencjał doskonalenia.
Technika jest wyraźnie sprawdzona	Lepsze zrozumienie TQM Te same narzędzia do oceny systemu jakości i nowy model
Wady
Dwie różne metody oceny (system jakości i nowy model)	W odniesieniu do ISO 9000 inspekcje przeprowadzane są wyrywkowo.Kierownicy działów wymagają dodatkowych szkoleń
	Brak metodologii podejścia ogólnego

Dziś dla wszystkich przedsiębiorstw krajowych Powinno być jasne, że konieczne jest nie tylko zapewnienie jakości procesów, ale także systematyczne spojrzenie na cały kompleks relacji między przedsiębiorstwami a każdym interesariuszem. Przystępując do wdrażania wymagań międzynarodowych norm ISO 9000:2000, a następnie tworząc model TQM, przedsiębiorstwo powinno:

przestudiować odpowiednie dokumenty regulacyjne i techniczne (NTD);
określić, jakie korzyści odniesie przedsiębiorstwo w przypadku wdrożenia nowego systemu zarządzania jakością;
przygotować niezbędny personel i zapewnić udział menedżerów w procesie przygotowania systemu do wdrożenia;
opracować i wdrożyć nowy dokument standardu jakości;
przeprowadzać samoocenę i audyt;
przeprowadzić wstępną ocenę skuteczności nowy system;
zreorganizować strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa, zapewniając przejście do struktur poziomych i podejścia procesowego;
wdrażać osiem podstawowych zasad zarządzania jakością TQM (koncentracja na kliencie, wiodąca rola kierownictwa, zaangażowanie pracowników, wdrażanie podejścia procesowego i systemowego do zarządzania, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji w oparciu o fakty, wzajemnie korzystne relacje z dostawcami);
prowadzi działalność związaną z certyfikacją wyrobów i systemów jakości.

Zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „O przepisach technicznych” normalizację definiuje się jako działalność polegającą na ustalaniu zasad i cech w celu ich dobrowolnego wielokrotnego użycia, mającą na celu osiągnięcie porządku w obszarach produkcji i obrotu produktami oraz zwiększenie konkurencyjność produktów, robót budowlanych lub usług.

Standaryzacja pełni trzy główne, istotne społecznie funkcje:

1) zamawianie przedmiotów (produktów, robót, usług, procesów);
2) zapięcie dokumenty regulacyjne(ND) optymalne wymagania dla zamawianych obiektów;
3) ustalenie zasad stosowania ND.

Standaryzacja ma następujące cele:

zamienność (wykorzystywanie jednego produktu, usługi lub procesu jako substytutu innego w celu spełnienia tych samych wymagań);
zgodność;
ujednolicenie (doprowadzenie do ujednolicenia);
bezpieczeństwo, w tym środowiskowe;
konkurencyjność;
efektywność.

Przepis techniczny (TR) jest regulacje prawne stosunki w zakresie ustalania, stosowania i realizacji wymagań obowiązkowych dla wyrobów lub dla wyrobów i procesów projektowania (w tym badań), produkcji, budowy, instalacji, regulacji, eksploatacji, przechowywania, transportu, sprzedaży i utylizacji związanych z wymaganiami dla wyrobów, a także w zakresie ustalania i dobrowolnego stosowania wymagań dotyczących wyrobów, procesów projektowania (w tym przeglądów), produkcji, budowy, instalacji, uruchomienia, eksploatacji, magazynowania, transportu, sprzedaży i utylizacji, wykonywania prac lub świadczenia usług oraz prawna regulacja stosunków w zakresie oceny zgodności.

Przepisy techniczne - dokument przyjęty na mocy umowy międzynarodowej Federacji Rosyjskiej, podlegający ratyfikacji w sposób określony przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej lub zgodnie z umową międzynarodową Federacji Rosyjskiej, ratyfikowany w sposób określony przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, ustawa federalna, dekret Prezydenta Federacji Rosyjskiej, dekret Rządu Federacji Rosyjskiej, lub normatywny akt prawny federalny organ wykonawczy ds. przepisów technicznych i ustanawia obowiązkowe wymagania dotyczące stosowania i wykonywania obiektów przepis techniczny(produkty lub produkty i procesy projektowania (w tym badania), produkcji, budowy, instalacji, uruchomienia, eksploatacji, przechowywania, transportu, sprzedaży i utylizacji związane z wymaganiami produktu);

Jak wiadomo, istnieje rozróżnienie pomiędzy certyfikacją produkcji, wyrobów, towarów, usług i systemów jakości. W procesie certyfikacji systemu jakości należy wyróżnić dwa główne etapy:

1) wstępne sprawdzenie i ocena systemu jakości;
2) kontrola końcowa, ocena i wydanie certyfikatu zgodności systemu jakości przedsiębiorstwa.

Na podstawie wyników pierwszego etapu jednostka certyfikująca (CB) wyciąga odpowiedni wniosek. W przypadku pozytywnego rozstrzygnięcia, w chwili podpisania umowy ustalane są terminy prac nad drugim etapem. Jeżeli podczas wykonywania tego etapu OS wykryje rozbieżność pomiędzy systemem jakości w przedsiębiorstwie a wymaganiami odpowiedniej normy, wówczas wspólnie z tym przedsiębiorstwem ustalany jest termin jego zakończenia i nowy semestr sprawdź ponownie. W przypadku pozytywnej decyzji certyfikat wydawany jest na okres do trzech lat.

Certyfikacja prowadzona jest według schematów, których klasyfikacja nadawana jest przez ISO i które są wymienione w Zasadach Certyfikacji w Federacja Rosyjska(zatwierdzony uchwałą normy państwowej Federacji Rosyjskiej z dnia 10 maja 2000 r. nr 26). W procesie certyfikacji usług (robót) stosuje się siedem schematów (tabela 3.5).

Tabela 3.5

Systemy certyfikacji usług (robót)

Przedmiot oceny	Obiekt kontroli (testów)	Kontrola inspekcji
Umiejętność wykonawcy	Wyniki usług (prac)	Monitorowanie umiejętności wykonawcy usługi (pracy).
Proces świadczenia usług (wykonywania pracy)	Wyniki usług (prac)	Monitorowanie procesu świadczenia usług (wykonywania pracy)
Status produkcji	Wyniki usług (prac)	Monitorowanie stanu produkcji
Przedsiębiorstwo (organizacja)	Wyniki usług (prac)	Monitorowanie zgodności
System jakości	Wyniki usług (prac)	Kontrola systemu jakości
Jakość usług (prac)		Kontrola jakości świadczenia usług (wykonania pracy)
System jakości	Przegląd deklaracji zgodności (wraz z załączonymi dokumentami)	Kontrola systemu jakości

Na przykład schemat 1 dotyczy usług i pracy, których bezpieczeństwo i jakość zależą od kwalifikacji wykonawcy (na przykład nauczyciela, fryzjera, krawcowej). Schemat 3 stosowany jest przy certyfikacji usług produkcyjnych. Schemat 5 przeznaczony jest do certyfikacji usług (robót) bezpośrednio związanych ze zdrowiem i życiem konsumentów (np. usługi transportowe). Ocena systemu jakości według schematów 5 i 7 przeprowadzana jest przez ekspertów ds. certyfikacji systemów jakości zgodnie z wymaganiami międzynarodowych norm ISO 9000.

Rosja w końcu dołączyła do II wojny światowej organizacja handlowa(WTO). Przystąpienie to wymaga zgodności z podstawowym międzynarodowym dokumentem dotyczącym usług - Układem Ogólnym w sprawie handlu usługami (GATS), mającym na celu rozwój handlu światowego, prawne i regulacyjne zapewnienie jakości oraz zgodność usług z ustalonymi wymaganiami. Choć w ostatnich latach wprowadzono wiele aktów prawnych w sektorze usług, system normalizacji i certyfikacji usług w Federacji Rosyjskiej wymaga znaczących reform. Rosja musi przestrzegać międzynarodowych warunków GATS, ustanowionych takimi dokumentami jak „Porozumienie w sprawie barier technicznych w handlu”, „Porozumienie w sprawie środków sanitarnych i fitosanitarnych”, a także zasady i zasady regulujące handel usługami w na zasadach komercyjnych niezależnie od formy własności.

Ogólne zobowiązania GATS ustanawiają system państwa najbardziej uprzywilejowanego w handlu usługami, przejrzystość ustawodawstwa w sektorze usług oraz wzajemne uznawanie wymagań dotyczących kwalifikacji dostawców. Jednocześnie dla każdego ważnego rodzaju usługi Rosja musi wyraźnie wskazać sposób świadczenia usługi zgodnie z klasyfikacją GAT. Szczególne obowiązki dotyczące dostępu do Rynek rosyjski usługi mogą być wprowadzane w drodze specjalnych decyzji, środków i ustaw, które określają restrykcyjne warunki działalności zagranicznych usługodawców na rynku krajowym.

Przy opracowywaniu systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach działających w sektorze usług należy kierować się międzynarodowymi normami ISO 9000:2000 (zarówno ogólnymi Wytycznymi, jak i Wytycznymi Usługowymi). Dobór elementów i stopień ich wykorzystania zależy od wielu czynników (rynek sprzedaży, charakterystyka usług, zadowolenie klienta itp.). Wymagania wobec usługi i procesy jej świadczenia muszą być określone poprzez cechy, które mogą być ilościowe (mierzalne) lub jakościowe (porównywalne pod względem jakości, w zależności od tego, jak i przez kogo przeprowadzana jest ocena – konsument lub organizacja usługowa).

Najwyższe kierownictwo ponosi bezpośrednią odpowiedzialność i obowiązki organizacji usługowej za politykę jakości i jej wdrażanie. Menedżerowie muszą przełożyć priorytetowe cele i zadania w tym obszarze na konkretny program działania zespołu przedsiębiorstwa usługowego. Jednocześnie kierownictwo musi dokonać prawidłowego doboru pracowników w oparciu o ich zdolność do spełnienia precyzyjnie sformułowanych wymagań; zapewnić niezbędne warunki pracy; realizować potencjał każdego pracownika poprzez stymulację, kreatywne metody pracy i szersze zaangażowanie w rozwiązywanie problemu jakościowego; osiągnięcie świadomości zaangażowania całego personelu w wpływanie na jakość usług świadczonych konsumentom; Stale szkolić pracowników w zakresie polityki jakości organizacji usługowej oraz zdobywać odpowiednią wiedzę i umiejętności.

Wskaźniki jakości usług można podzielić na ilościowe i jakościowe. Do pierwszych zaliczają się takie wskaźniki, jak czas oczekiwania i realizacja usługi, niezawodność jej świadczenia, kompletność świadczenia usługi itp. Wskaźnikami jakościowymi są dostępność, wrażliwość, uprzejmość, zaufanie, kompetencja, towarzyskość, efektywność kontaktów wykonawców z klientami.

Wskaźniki jakości usług można pogrupować w takie grupy jak funkcjonalność, niezawodność i bezpieczeństwo, estetyka, przyjazność dla środowiska, znaczenie społeczne, profesjonalizm, kultura obsługi, wizerunek firmy usługowej i jej pracowników. W odniesieniu do poszczególnych rodzajów usług skład i nazewnictwo wskaźników (ich grup) może być zróżnicowane, a nawet unikalne.

Podsumowując tę część, zauważamy, że z teorii i praktyki zarządzania wiadomo, że stymulowanie „walki” o lepszą jakość ma istotny wpływ na efektywność przedsiębiorstw. Normy dotyczące systemów jakości (ISO 9000 itp.) oraz zasady TQM można nazwać głównymi narzędziami zarządzania jakością. Konieczne jest opracowanie i wdrożenie systemów motywacyjnych dla wskaźników jakości towarów i usług w przedsiębiorstwach.

Oczywiście rozwiązanie większości problemów jakościowych w Rosji wymaga interakcji naukowców, nauczycieli akademickich i menedżerów. Doświadczenia w rozwoju systemów jakości gromadzą się stopniowo w wyniku dość długiego, a zarazem dynamicznego procesu doskonalenia gospodarki rynkowej.

Głównymi składnikami konkurencyjności produktów i usług są jakość i cena. Konkurencja cenowa stopniowo ustępuje miejsca konkurencji jakościowej.

Zatem zbiór cech produktów i usług, charakteryzujący się parametrami jakościowymi i kosztowymi, stanowi podstawowy element systemu czynników konkurencyjności podmiotów gospodarczych.

Uwaga większości naukowców i badaczy skupia się na zdefiniowaniu pojęcia i interpretacji jakości, ocenie i znaczeniu jakości jako głównego składnika konkurencyjności.

Głównym elementem całego systemu jakości jest jakość produktu. Produkty są wynikiem określonej działalności, która może być reprezentowana albo przez towary, albo przez usługi.

Idea takiego podejścia do wyznaczania produktów zawarta jest w nauce szczególnej – jakościometrii, która pozwala na dokonywanie ilościowych ocen cech jakościowych produktów i usług. Aby ocenić jakość produktów lub usług, nie wystarczą same dane o ich właściwościach. Należy wziąć pod uwagę warunki, w jakich będą używane.

Dla każdego rodzaju produktu brane są pod uwagę jego specyficzne poziomy jakości, ustalone w normach i aktualne warunki techniczne. Jakość produktu charakteryzuje się określonymi parametrami technicznymi i ekonomicznymi (właściwościami konsumenckimi).

Belobragin V.Ya. uznaje, że ten sam przedmiot jednocześnie może mieć jakość lub nie mieć jej wcale, w zależności od tego, jak jest ceniony. W rezultacie jakość zostaje przeniesiona do sfery subiektywnych ocen i staje się nieuchwytnym duchem, pojęciem absolutnie niepewnym. Wszystko to sugeruje, że stosowana definicja jakości stoi w sprzeczności z podstawową, która przedstawia jakość jako obiektywnie istniejący zespół właściwości i cech. Jest to także sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem, ponieważ jeśli produkt istnieje, to ma bardzo specyficzne cechy, takie jak waga, prędkość, wydajność, niezależnie od zaspokojenia czyichś potrzeb.

Jakość produktu to zdolność do zaspokojenia potrzeb konkretnego konsumenta – zauważa w swojej pracy O.P. Gludkin. Jednak mówiąc o jakości, ma on na myśli nie tylko produkt, ale także przedmiot jakości, którym może być: czynność lub proces; produkty (materialne i niematerialne); biznesowy lub indywidualny. Właściwość obiektu można w tym przypadku przedstawić za pomocą zestawu jego cech. W tym względzie Międzynarodowa Norma ISO 8420 podaje następującą definicję jakości: „Jakość to ogół cech obiektu związanych z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i zamierzonych potrzeb”.

Autorzy definicji pojęcia jakości produktu podają, co następuje: „Jakość produktu to zespół istotnych właściwości, określanych ilościowo za pomocą systemu wskaźników techniczno-ekonomicznych, odróżniających go od innego podobnego celu, określających stopień zaspokojenia potrzeb i popytu w warunkach rynkowych.”

Przeprowadzone badania pozwalają stwierdzić, że jakość to nie tylko cecha produktu, ale także zbiór cech, które można wykorzystać do oceny konkurencyjności produktów.

Wspólne dla wszystkich definicji jest to, że jakość produktu, będąca wynikiem szeregu działań podczas rozwoju i produkcji, musi spełniać wymagania konsumentów, być w stanie zaspokoić potrzeby i być pozytywnie oceniana w trakcie eksploatacji.

Jakość produktu odgrywa decydującą rolę w kształtowaniu i ocenie konkurencyjności produktu.

Konkurencyjność charakteryzuje zdolność produktu do konkurowania z innymi produktami o tym samym przeznaczeniu w określonym segmencie rynku. Większość opracowań teoretycznych poświęcona jest problematyce zwiększania konkurencyjności dostarczanych produktów i usług.

Istnieją trzy główne sposoby zapewnienia i zwiększenia konkurencyjności produktów:

Innowacyjność, która polega na podnoszeniu poziomu właściwości konsumenckich produktów i ich ulepszaniu;

Cena, która polega na obniżeniu cen produktów;

Rozwój bazy usług posprzedażowych mających na celu utrzymanie i przywrócenie sprawności produktów w trakcie ich eksploatacji.

Zgodnie z prawami rynku, im wyższa konkurencyjność produktu, tym większa wielkość sprzedaży i wielkość produkcji, co pomaga obniżyć koszty produkcji i ceny, co z kolei stwarza dodatkowe warunki do zwiększenia konkurencyjności produktów

Należy także wziąć pod uwagę potrzeby społeczeństwa jako całości:

Minimalne zanieczyszczenie środowiska;

Oszczędzanie zasobów energii;

Rozwiązywanie problemów społecznych.

Przedstawmy klasyfikację wskaźników właściwości produktów konkurencyjnych (tabela 1).

Tabela 1

Klasyfikacja właściwości produktów konkurencyjnych

	Znak klasyfikacji	Grupy wskaźników produktu
	Według scharakteryzowanych właściwości	Wskaźniki docelowe. Wskaźniki oszczędnego wykorzystania zasobów (ochrona zasobów). Wskaźniki niezawodności. Wskaźniki produktywności. Wskaźniki standaryzacji i unifikacji. Wskaźniki środowiskowe. Wskaźniki bezpieczeństwa. Wskaźniki ekonomiczne
	W drodze wyrazu	Wskaźniki wyrażone w jednostkach naturalnych. Wskaźniki wyrażone w jednostkach uogólnionych
	Według liczby scharakteryzowanych właściwości	Pojedyncze wskaźniki. Wskaźniki złożone (grupowe, uogólnione, całkowe)
	Poprzez zgłoszenie do oceny	Wartości bezwzględne, względne i podstawowe wskaźników
	Według etapu ustalania wartości wskaźników	Prognozy, projektowanie, produkcja, wskaźniki operacyjne
	Według wymiaru odzwierciedlonych właściwości	Wskaźniki funkcjonalne, ułamkowe, punktowe, zredukowane
	Według znaczenia w ocenie	Wskaźniki podstawowe i dodatkowe
	Ze względu na charakter ustalenia wskaźnika	Regulowana wartość wskaźnika. Wartość nominalna wskaźnika. Wartość graniczna wskaźnika. Optymalna wartość wskaźnika

Źródło:

Rozważane grupy wskaźników produktu według scharakteryzowanych właściwości, sposobu wyrażania i liczby charakteryzowanych właściwości cieszą się podstawowym zainteresowaniem konsumentów i producentów, gdyż decydują o konkurencyjności produktów zgodnie z ich przeznaczeniem.

Klasyfikacja właściwości produktów konkurencyjnych daje dość pełny obraz składu i zawartości rozważanych wskaźników w oparciu o kryteria klasyfikacji.

Te grupy wskaźników można wykorzystać przy badaniu charakterystyki właściwości szerokiej gamy konkurencyjnych produktów.

Aby zapewnić konkurencyjność produktów, należy podnosić poziom techniczny na wszystkich etapach ich cyklu życia, od produkcji po konsumpcję, tylko wtedy zostaną osiągnięte wymagane rezultaty. W tym celu należy już na etapie planowania ustalić poziom konkurencyjności produktów, zapewnić go na etapie produkcji i utrzymać na etapie konsumpcji.

Po przeanalizowaniu aspekty teoretyczne konkurencyjność produktów, należy zgodzić się z większością autorów, że rozsądniejszą definicją konkurencyjności produktu jest ogół jego właściwości i cech, które mogą lepiej niż inne zaspokoić potrzeby rynku lub wymagania konsumentów.

Cechą charakterystyczną relacji rynkowych np. w dziedzinie telekomunikacji jest rywalizacja podmiotów gospodarczych jako producentów produktów telekomunikacyjnych o rynek dla ich produktów.

Przez konkurencyjność przedsiębiorstwa transportu samochodowego należy rozumieć jego zdolność do organizowania i świadczenia przewozów i usług, które pod względem jakości, kosztów i innych cech są dla konsumenta bardziej atrakcyjne niż transport i usługi oferowane przez konkurencję.

W Federacji Rosyjskiej szczególne miejsce w rozwiązywaniu tych problemów zajmują organy terytorialne Państwowego Standardu Rosji - centra normalizacji, metrologii i certyfikacji (TSSM), które zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „W sprawie Ochrony Praw Konsumentów”, którym powierzono koordynację działań państwowych, handlowych i organizacje publiczne w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa produktów (usług) na poziomie regionalnym Rosji.

Dominujące miejsce w strukturze funkcjonalnej CMS, wraz z państwowym nadzorem i kontrolą nad realizacją obowiązkowych wymagań norm, norm i przepisów metrologicznych, zajmowały obszary działalności związane z organizacją i prowadzeniem certyfikacji obowiązkowej i dobrowolnej, certyfikacji i przygotowanie do akredytacji laboratoriów badawczych, katalogowanie produktów, obsługa informacyjna i analityczna samorządów, stowarzyszeń społecznych, stowarzyszeń konsumenckich, świadczenie usług inżynieryjnych i usługi doradcze przedsiębiorców, menedżerów i specjalistów regionu. Realizacja powyższych funkcji wymaga ścisłej współpracy pomiędzy KMF a władzami federalnymi i lokalnymi kontrolowany przez rząd, organizacje dostawców produkty, stowarzyszenia publiczne i organizacjach, co obiektywnie określa wiodącą rolę FMC w rozwiązywaniu regionalnych problemów w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa i jakości produktów, tworzenia i rozwijania regionalnego systemu jakości.

Założycielska norma ISO 9000 określa osiem następujących zasad zarządzania jakością, które pomagają osiągnąć cele jakościowe:

Koncentracja na kliencie – wszyscy jesteśmy zależni od naszych klientów i dlatego musimy rozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta, spełniać jego wymagania i starać się przekraczać jego oczekiwania;

Przywództwo – liderzy ustanawiają jedność celu, kierunku i wewnętrznego środowiska organizacji. Tworzą środowisko, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w realizację celów organizacji;

Zaangażowanie ludzi – istotą organizacji są pracownicy wszystkich szczebli, a ich pełne zaangażowanie pozwala wykorzystać ich zdolności dla dobra organizacji;

Podejście procesowe – pożądany rezultat osiąga się efektywniej, gdy odpowiednimi zasobami i działaniami zarządza się procesowo, gdy każde działanie traktuje się jako przekształcenie wkładu w wynik przy wykorzystaniu niezbędnych i wystarczających zasobów;

Systematyczne podejście do zarządzania - identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem powiązanych ze sobą procesów dla określonych celów, które przyczyniają się do efektywności i efektywności organizacji;

Ciągłe doskonalenie jest stałym celem organizacji;

Podejście decyzyjne oparte na faktach – skuteczne decyzje opierają się na pomiarze, logicznej i intuicyjnej analizie danych i informacji;

Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami – Wzajemnie korzystne relacje między organizacją a jej dostawcami zwiększają zdolność obu organizacji do tworzenia wartości produktu.

Mówiąc o takim wskaźniku jak „jakość”, nie można nie wspomnieć o konkurencji. Według słownika ekonomicznego „konkurencja to rywalizacja producentów towarów o najbardziej dochodowe obszary inwestowania kapitału, rynki zbytu i źródła surowców”. Logiczne jest, że pojęcie „konkurencji” pociąga za sobą pojęcie „konkurencyjności”.

Konkurencyjność to zdolność produktu, usługi lub przedmiotu stosunków rynkowych do działania na rynku na równych zasadach z obecnymi tam podobnymi towarami, usługami lub konkurencyjnymi podmiotami stosunków rynkowych.

Czynniki wpływające na zarządzanie jakością produktu

Obecnie w gospodarce panuje trend, w którym wskaźnik taki jak jakość odgrywa wiodącą rolę w zarządzaniu produkcją produktu i jego późniejszym ruchem. W krajach rozwiniętych zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie przyciąga szczególną uwagę wszystkich działów mających wpływ na jakość dostarczanych produktów lub usług. W celu lepszej interakcji, a tym samym bardziej efektywnych wyników, opracowywane są różne podejścia do zarządzania jakością. Jeśli mówimy o perspektywach, to jest to opracowanie nowych norm ISO serii 9000.

Pełne i dokładne wykorzystanie przez osoby kontrolne i działalność gospodarcza Opracowane dotychczas normy międzynarodowe i państwowe, normy metrologiczne i zasady certyfikacji stwarzają niezbędne przesłanki do:

Ochrona interesów regionu i praw zamieszkującej go ludności do korzystania z produktów i usług odpowiedniej jakości, bezpiecznych dla zdrowia obywateli i środowiska;

Zwiększanie konkurencyjności wyrobów wytwarzanych w regionie i promowanie ich na rynku światowym;

Racjonalne wykorzystanie dostępnych w regionie zasobów naturalnych i produkcyjnych;

Zwiększanie potencjału produkcyjnego i gospodarczego poszczególnych przedsiębiorstw oraz całego regionu.

Szczególne miejsce w rozwiązywaniu tych problemów zajmują organy terytorialne Państwowego Standardu Rosji - centra normalizacji, metrologii i certyfikacji (TSSM), które zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” , powierzono koordynację działań organizacji państwowych, komercyjnych i publicznych w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa produktów (usług) na poziomie regionalnym Rosji.

Dominujące miejsce w strukturze funkcjonalnej CMS, wraz z państwowym nadzorem i kontrolą nad realizacją obowiązkowych wymagań norm, norm i przepisów metrologicznych, zajmowały obszary działalności związane z organizacją i prowadzeniem certyfikacji obowiązkowej i dobrowolnej, certyfikacji oraz przygotowanie do akredytacji laboratoriów badawczych, katalogowanie produktów, obsługa informacyjna i analityczna samorządów, stowarzyszeń społecznych, stowarzyszeń konsumenckich, świadczenie usług inżynieryjnych i doradczych dla przedsiębiorców, menedżerów i specjalistów regionu. Realizacja powyższych funkcji wymaga ścisłej współpracy KMF z organami administracji federalnej i samorządowej, organizacjami dostawców produktów, stowarzyszeniami i organizacjami publicznymi, co obiektywnie z góry określa wiodącą rolę KMF w rozwiązywaniu problemów regionalnych w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa i jakości produktów , utworzenie i rozwój regionalnego systemu jakości.

Istnieje szereg podstawowych aktów ustawodawczych, wykonawczych i administracyjnych (ustawy Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”, „O certyfikacji produktów i usług”, „O zapewnieniu jednolitości pomiarów”, „O normalizacji”, itp.), które obecnie regulują działalność przedsiębiorstw i państwa w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa i jakości produktów (towarów i usług).

Zgodnie z obowiązującym ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej głównymi formami kontroli i potwierdzania bezpieczeństwa i jakości produktów są państwowy nadzór nad zgodnością z obowiązkowymi wymaganiami norm, państwowy nadzór i kontrola metrologiczna, a także obowiązkowe i dobrowolne formy certyfikacji.

Aby kontrolować bezpieczeństwo produktów i produkcji w praktyce zagranicznej i krajowej, stosuje się certyfikację przeprowadzaną bezpośrednio przez agencje rządowe lub pod kontrolą i nadzorem agencje rządowe. Przy ocenie jakości, funkcjonalności i innych wskaźników jakości produktów stosuje się dobrowolne formy certyfikacji, które z reguły nie są kontrolowane przez organy lub organizacje rządowe.

Prawdopodobieństwo, że wadliwe produkty dotrą do konsumenta i rynki przemysłowe regionu w istotny sposób zależy od jakości funkcjonowania podsystemów metrologicznych organizacji dostawców, które razem tworzą regionalny podsystem wsparcia metrologicznego.

Ogólny poziom bezpieczeństwa i jakości produktów wytwarzanych i spożywanych w regionie może zostać znacząco podniesiony w oparciu o rozwój, praktyczne zastosowanie i certyfikacja systemów jakości organizacji dostawców, organizacji regulacyjnych itp.

Jak wiadomo, podmioty gospodarcze o różnych formach własności tworzą, wytwarzają i dostarczają produkty lub usługi, które mają taki zestaw właściwości i cech, które dają im możliwość zaspokojenia warunkowych lub oczekiwanych potrzeb, żądań, wymagań konsumentów (klientów). Koreluje to z definicją „jakości” ustaloną w normie ISO 9001. Rosnąca konkurencja na rynku światowym prowadzi do zaostrzenia wymagań, jakie konsumenci i klienci stawiają w zakresie jakości produktów i usług. Zazwyczaj wymagania konsumentów (klientów) są ustalane w Specyfikacja techniczna dla rozwoju produktu i są wdrażane w dokumentacji regulacyjnej (specyfikacje techniczne, standardy korporacyjne) dla produktów produkowanych masowo. Jednak ta standaryzacja sama w sobie nie może być wiarygodną gwarancją, że wymagania konsumenta (klienta) zostaną faktycznie spełnione, ponieważ mechanizm organizacyjno-techniczny (system) działań dewelopera lub producenta może mieć istotne niedociągnięcia.

Cele jakościowe mają na celu wdrożenie strategicznych wytycznych podczas kierowania organizacją. Cele te wskazują pożądane wyniki, kierują organizacją i wykorzystują zasoby, aby osiągnąć cele. Dlatego konieczne jest, aby cele jakościowe były mierzalne i osiągalne. Zakres Systemu Zarządzania Jakością musi odpowiadać celom jakościowym.

Na samym szczycie organizacji standard wyznacza dwa cele:

Zwiększone zadowolenie klientów;

Ciągłe doskonalenie wyników organizacji.

Podstawowa norma ISO 9000 określa osiem następujących zasad zarządzania jakością, które pomagają osiągnąć cele jakościowe:

1) orientacja na klienta – wszyscy jesteśmy zależni od naszych klientów i dlatego musimy rozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta, spełniać jego wymagania i starać się przekraczać jego oczekiwania;

2) przywództwo – liderzy ustalają jedność celów, kierunków i otoczenia wewnętrznego organizacji. Tworzą środowisko, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w realizację celów organizacji;

3) zaangażowanie ludzi – istotę organizacji stanowią pracownicy wszystkich szczebli, a ich pełne zaangażowanie pozwala wykorzystać ich zdolności dla dobra organizacji;

4) podejście procesowe – pożądany rezultat osiąga się skuteczniej, gdy odpowiednimi zasobami i działaniami zarządza się procesowo, gdy każde działanie traktuje się jako przekształcenie jakiegoś wejścia w wynik przy wykorzystaniu niezbędnych i wystarczających zasobów;

5) systematyczne podejście do zarządzania - identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem powiązanych ze sobą procesów dla określonych celów, które przyczyniają się do efektywności i efektywności organizacji;

6) ciągłe doskonalenie – jest stałym celem organizacji;

7) podejście do podejmowania decyzji oparte na faktach – skuteczne decyzje opierają się na pomiarach, logicznej i intuicyjnej analizie danych i informacji;

8) wzajemnie korzystne relacje z dostawcami - wzajemnie korzystne relacje pomiędzy organizacją a jej dostawcami zwiększają zdolność obu organizacji do tworzenia wartości produktu.

Konkurencyjność każdej organizacji, niezależnie od jej formy własności i wielkości, zależy przede wszystkim od jakości jej produktów i współmierności ceny tych produktów z oferowaną jakością, czyli od stopnia, w jakim produkty przedsiębiorstwa zaspokajają potrzeby konsumentów . Zakłada się jakość produktu w momencie zakupu, którą współczesny konsument porównuje ze znaną ceną tego produktu. Ten proces porównywania ceny i jakości jest bardzo trudny do sformalizowania, jednak często przeprowadzamy go w zwykłych sklepach, opierając się po prostu na intuicji i pewnych wyobrażeniach o rynku. Bardziej kompetentne i sformalizowane podejście jest wdrażane między organizacjami w procesie zawierania umów na dostawy, gdy różne dokumenty zawierają wymagania dotyczące produktów z wyraźnym wskazaniem wymagań jakościowych, na przykład odniesienia do GOST, wymagania dotyczące dostawy, instalacji, serwisu itp.

Istotnym elementem SZJ produktów jest standaryzacja – działalność legislacyjna, która wyszukuje najbardziej racjonalne standardy, a następnie utrwala je w dokumentach regulacyjnych, takich jak standardy, instrukcje, metody i wymagania dotyczące rozwoju produktu, tj. Jest to zestaw narzędzi sprawdzających zgodność z normami.

Standaryzacja jest jednym z najważniejszych elementów współczesnego mechanizmu SZJ dla produktów (robót, usług). Według Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) normalizacja to ustanowienie i stosowanie zasad w celu usprawnienia działań w niektórych obszarach z korzyścią i udziałem wszystkich zainteresowanych stron, w szczególności w celu osiągnięcia ogólnie optymalnej oszczędności przy jednoczesnym spełnieniu warunków funkcjonalnych i wymagania bezpieczeństwa.

W słowniku ekonomicznym: standaryzacja to ustanowienie norm i wymagań dotyczących ilości fizycznych i wymiarowych wytwarzanych produktów i produktów, półproduktów, surowców i dostaw, które są sporządzone w formie norm.

Ustawa normalizacyjna definiuje pojęcie normalizacji jako działalność polegającą na ustanawianiu norm, zasad, cech w celu zapewnienia bezpieczeństwa wyrobów, robót budowlanych i usług dla środowiska, życia, zdrowia i mienia; zgodność techniczna i informacyjna oraz wymienność produktów; jakość produktów, robót i usług zgodna z poziomem rozwoju nauki, technologii i technologii; jednorodność pomiarów; oszczędzanie wszelkiego rodzaju zasobów; bezpieczeństwo obiektów gospodarczych, z uwzględnieniem ryzyka klęsk żywiołowych, katastrof spowodowanych przez człowieka i innych sytuacje awaryjne; zdolności obronnej i gotowości mobilizacyjnej kraju.

Prawa stosunków rynkowych w kontekście globalizacji gospodarki światowej wymagają nowoczesny biznes stała równowaga pomiędzy maksymalnym możliwym zaspokojeniem żądań wszystkich interesariuszy (akcjonariuszy, inwestorów, konsumentów, organów rządowych, społeczeństwa), presją konkurencyjną a bezwarunkową zgodnością z wymogami legislacyjnymi i branżowymi. Osiągnięcie i utrzymanie takiej równowagi gwarantuje przedsiębiorstwom perspektywę zrównoważonego i zrównoważonego rozwoju pomyślny rozwój i dlatego w wielu przypadkach jest celem korporacyjnym. Aby to osiągnąć, najwyższe kierownictwo korzysta z programów strategicznych, w tym skoncentrowanych na wdrażaniu standardowych wymagań w zakresie opracowywania, utrzymywania i rozwoju sformalizowanych systemów zarządzania, które są uznawane na arenie międzynarodowej.

Podejście do jakości jako problemu czysto inżynieryjnego rozwiązywanego przez indywidualnych specjalistów odchodzi w przeszłość. Obecnie osiągnięcie wysokiej jakości i ciągłe doskonalenie wszystkich aspektów działalności to strategiczne cele każdej efektywnie działającej organizacji. Zarządzanie jakością staje się podstawą zarządzania działalnością dowolnego przedsiębiorstwa i jego formy. Przywództwo wykonawcze, zaangażowanie personelu, koncentracja na kliencie i rozwój partnerstwa z dostawcami, systemowe i podejścia procesowe, podejmowanie decyzji w oparciu o fakty oraz ciągłe doskonalenie działalności – wszystkie te zasady zarządzania jakością stanowią obecnie podstawę realizacji skutecznej strategii rozwoju przedsiębiorstw przemysłowych.

Doskonalenie zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

1. Przeprowadzać szkolenia personelu przedsiębiorstwa do audytów wewnętrznych

stan SZJ w przedsiębiorstwie. Za główne formy zaawansowanego szkolenia należy uznać kursy produkcyjne i techniczne, szkoły studiów zaawansowanych metod pracy, kursy doskonalenia drugich i łączonych zawodów i specjalności, kursy do celów specjalnych w przedsiębiorstwach, instytuty i wydziały zaawansowanego szkolenia inżynieryjno-technicznego personel itp.

We współczesnych warunkach zaawansowane szkolenia z zakresu jakości stają się obiektywnie niezbędną częścią działalności produkcyjnej i nie są już traktowane jedynie jako pożądana, opcjonalna forma tej działalności. Niechęć pracowników do doskonalenia swoich umiejętności uważana jest za naruszenie dyscypliny produkcyjnej ze wszystkimi tego konsekwencjami.

Szkolenie personelu w zakresie jakości powinno być w centrum uwagi menedżerów przedsiębiorstwa i jego działów. To oni dokonują systematycznej oceny zgodności wiedzy i umiejętności zdobywanych przez pracowników z potrzebami przedsiębiorstwa w zakresie zapewnienia jakości. Efekty uczenia się są brane pod uwagę podczas certyfikacji.

Głównymi powodami decydującymi o potrzebie szkolenia i przekwalifikowania personelu bezpośrednio w wyspecjalizowanych przedsiębiorstwach w Rosji w celu przekwalifikowania personelu są:

Konkurencja wymagająca redukcji kosztów i efektywniejszego wykorzystania zasobów pracy;

Pojawienie się nowych procesów produkcyjnych;

Zmiany technologiczne wymagające zdobywania nowej wiedzy i przekwalifikowania pracowników;

Brak wykwalifikowanej siły roboczej na poziomie krajowym;

Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa za swoich pracowników itp.

Zatem skuteczne wdrożenie systemu zarządzania jakością wymaga szkolenia menedżerów różnych szczebli przedsiębiorstwa usługowego. Szkolenie powinno odbywać się w świetle wyjaśnienia znaczenia współczesnych koncepcji zarządzania jakością, potrzeby efektywności i elastyczności w rzeczywistym zarządzaniu jakością.

Bez tego rozwiązania problemu nie da się rozwiązać Efektywne zarządzanie, która polega na skupieniu uwagi i wysiłku na głównych kierunkach - podnoszeniu jakości i konkurencyjności krajowej inżynierii mechanicznej. W tym zakresie konieczne jest wykorzystanie całego doświadczenia i potencjału nauki, technologii, przemysłu, całej wiedzy i umiejętności.

2. Znajdź niezbędne środki na zakup sprzętu do testowania materiałów i komponentów.

Przedsiębiorstwo musi wprowadzić nowe narzędzia pomiarowe, co jest szczególnie istotne, gdyż wiele informacji o gotowości materiałów i procesie produkcyjnym zależy od pomiarów eksperymentalnych. Źródłem tych pomiarów są przyrządy umieszczone na sprzęcie procesowym lub w jego pobliżu, a także sprzęt testowy do zarządzania jakością i laboratoria badawcze.

Przedsiębiorstwo musi opracować i utrzymywać udokumentowane procedury kontroli statystycznej, konserwacji, wzorcowania i weryfikacji sprzętu kontrolnego, pomiarowego i badawczego.

Dla każdego przyrządu pomiarowego służącego do zapewnienia jakości przedsiębiorstwo musi posiadać udokumentowaną procedurę jego wzorcowania zawierającą odrębne informacje: o rodzaju przyrządu, zakresie wzorcowania, częstotliwościach i sposobach wzorcowania, kryteriach wydawania pozwolenia na jego używanie oraz czynności wykonywane z nim podczas jego użytkowania niezadowalająca stan techniczny. Przedsiębiorstwo musi zapewnić przestrzeganie tej procedury przez cały okres użytkowania przyrządu pomiarowego. Przyrządy pomiarowe, które są uszkodzone lub których kalibracja wygasła, należy odizolować i zabezpieczyć przed dostępem osób nieupoważnionych.

3. Wdrażaj elektroniczne zarządzanie dokumentacją ze względu na powolny przepływ dokumentów przez usługi przedsiębiorstwa.

4. Opracowywać i wdrażać metody statystyczne kontroli jakości.

5. Opracować i wdrożyć zestaw środków mających na celu poprawę kultury produkcji w przedsiębiorstwie, utrzymanie porządku, higieny przemysłowej, bezpieczeństwa i ochrony pracy.

6. Opracować w przedsiębiorstwie system motywacji i zachęt rzeczowych.

Literatura

1. Averin M.V. Obowiązkowa certyfikacja w Rosji w ciągu dwóch lat. Co się zmieniło? // Certyfikacja. – 2006.- nr 3.- s.6.

2. Ansoff I. Nowa strategia korporacyjna. Petersburg: Peter, 2009. 416 s.

3. Basovsky L. E., Protasyev V. B. Zarządzanie jakością: podręcznik. – M.: INFRA – M, 2012. –212 s. – (Seria „Szkolnictwo wyższe”)

4. Varakuta S. A. Zarządzanie jakością produktu: Podręcznik. – M.: INFRA – M, 2012. –207 s. – (Seria „Pytanie – Odpowiedź”)

5. Vargina M.K. Kierunki doskonalenia pracy zarządzania jakością w regionach świata. //Certyfikat.-2005.-Nr 1.-s.10.

6. Vakhrushev V. Zasady Zarządzanie japońskie. – M.: FOBZ, 2012.- 207 s.

7. Versan V.G. Integracja zarządzania jakością, certyfikacja. Nowe możliwości i ścieżki rozwoju. // Certyfikacja. – 2012.- nr 3.-s.3.

8. Versan V.G. Organizacja pracy w przedsiębiorstwie (w ramach systemu jakości) w celu przygotowania wyrobów do certyfikacji. //Certyfikat.-2012.-nr 3.

9. Versan V.G., Pankina G.V. O niektórych aktualnych trendach w rozwoju certyfikacji. // Certyfikacja.-2005.-Nr 3.-s.5.

10. Voskoboynikov V. Nowe podejście do zarządzania jakością produktu // Ekonomia i życie. – 2012.-grudzień (nr 50) – s. 15.

11. Galeev V.I. Problemy wdrażania norm serii ISO 9000 na podstawie doświadczeń wielu przedsiębiorstw. // Certyfikacja.- 2008.- nr 3.-s.15.

12. Galeev V.I. Metody eksperckie. // Standardy i jakość. – 2007.- nr 11.- s.49.

13. Galeev V.I., Vargina M.K. Zarządzanie jakością: problemy, perspektywy. // Certyfikacja. – 2012.- nr 4.- s.38.

14. Galeev V.I., Dvoruk T.Yu. Aby pomóc przedsiębiorstwom w przygotowaniu produktów do certyfikacji. //Orzecznictwo. – 2012.- nr 2.- s.4.

15. Glichev A.V. Eseje z ekonomiki i organizacji zarządzania jakością produktu. // Standardy i jakość. – 2005.-№4.- s. 2005.-№4.-str. 50.

16. Glichev A.V. Kompletny schemat mechanizmu zarządzania jakością produktu. // Standardy i jakość. – 2005.-№5.- s.53.

17. Glichev A.V. Nowoczesna koncepcja mechanizmu zarządzania jakością produktu. // Standardy i jakość. – 2005.- nr 3.

18. Dovbnya A.A., Poedinshchikov I.I. Ocena skuteczności zarządzania w realizacji celów polityki jakości. // Standardy i jakość. – 2012.- nr 3.- s.12.

19. Egorova L.G. Aby pomóc przedsiębiorstwom przygotowującym się do certyfikacji. // Certyfikacja. – 2008.- nr 3.- s.26

20. Marenkov, N.L. Zarządzanie zapewnieniem jakości i konkurencyjności produktów / N.L. Marenkow, wicep. Mielnikow, V.P. Smolentsew. M.: Phoenix, 2004. – 508 s.

21. Maslov, D.V. Całkowite zarządzanie jakością w Rosji - droga do doskonałości jest trudna / D.V. Masłow, P. Watson, EA Belokorovin // Jakość. Innowacja. Edukacja. 2004. – nr 4. – s. 16-22.

22. Mironov, M. G. Zarządzanie jakością: podręcznik; zasiłek / M. G. Mironow. -M.: Prospekt, 2006, - 288 s.

23. Michajlina; V.V. Obliczenie" koszt produkcji biorąc pod uwagę jakość / V.V. Michajlina // Standardy i jakość. – 2006 r. – nr 11. – s. 41.

24. Mishin, V.M.: Zarządzanie jakością: podręcznik. dla uniwersytetów / V.M. Miszin. -M.-: UNITY-DANA, 2005. 463 s.

25. Nikitin, V. A. Zarządzanie jakością w oparciu o standardy ISO 9000:2000: polityka, ocena, formacja / V. A. Nikitin, V: V. Filoncheva. – wyd. 2 Petersburg: Piotr, 2005. – 126 s.

26. Nikiforow, A.D. Zarządzanie jakością: podręcznik. dla uniwersytetów / A.D. Nikiforow. M.: Drop, 2004. – 720 s.

27. Okrepiłow, V; V. Ewolucja jakości: monografia / V.V. Okrepiłow. – St.Petersburg: Nauka, 2008. 637 s.

28. Orlov, A.I: Teoria podejmowania decyzji: instruktaż/ AI; Orłow. – M.: Wydawnictwo „Mart”, 2004. 656, s. 91;.

29. Pavlenko L.G. Polityka jakości zależy od każdego wykonawcy. //Certyfikacja.- 2007.- nr 1.- s.7.

30. Radionov V.V. Zarządzanie jakością: // Nowosybirsk. Państwo Akademicki Ekonomia i zarządzanie. – Nowosybirsk. 2006. – 44 s.

Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwach prowadzone jest w celu ciągłego doskonalenia dostarczanych produktów i usług. Ma także na celu doprowadzenie towaru do zgodności ze standardami krajowymi i międzynarodowymi. Podstawy zarządzania jakością regulują najważniejsze punkty, które pozwalają zaspokoić potrzeby konsumentów i zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa.

Definicja pojęcia

Istotę zarządzania jakością można zdefiniować jako celowe działania menedżerów i pracowników danego przedsiębiorstwa, na które można wywierać wpływ proces produkcji w celu ciągłego podnoszenia jakości produktów. Działalność tę może prowadzić zarówno kadra kierownicza wyższego szczebla, jak i zwykły personel.

Zarządzanie jakością jest elementem ogólnej struktury zarządzania i integralnym elementem każdej produkcji. Pion ten odpowiada za opracowanie jasnej polityki jakości, wyznaczanie celów i definiowanie zadań, dzięki którym zostaną one osiągnięte. Na pewno istnieją procesy takie jak planowanie, a także zapewnienie wszystkich niezbędnych warunków i zaopatrzenie w zasoby, aby mieć pewność, że produkty spełniają ustalone standardy.

Warto zaznaczyć, że zarządzanie jakością odbywa się na każdym etapie cyklu życia produktu. Proces ten rozpoczyna się już na etapie ideacji i rozwoju. dokumentacja projektu. Nawet po sprzedaży i uruchomieniu produktu menedżerowie ds. jakości zbierają pewne informacje, aby ulepszyć kolejne partie.

Przedmiotem zarządzania jakością jest sam proces produkcyjny, który rozpoczyna się od momentu powstania pomysłu na wytworzenie określonego produktu. A podmiotami są menedżerowie przedsiębiorstwa, do których zalicza się zarówno najwyższe kierownictwo, jak i szefowie poszczególnych działów. Sam proces polega na sekwencyjnym realizowaniu szeregu funkcji: planowania, organizacji, koordynacji, motywacji i kontroli.

Rozwój zarządzania jakością

Zarządzanie jakością jest stale udoskonalane. Rozwój zarządzania przeszedł przez kilka historycznych etapów:

Do końca XX wieku miała miejsce kontrola indywidualna. Każdy producent niezależnie ocenił swój produkt pod kątem zgodności z oryginalną próbką lub projektem.
Na początku XX wieku potrzeba podziału obowiązków stała się oczywista. Tak powstaje kontrola warsztatowa, która polega na przypisaniu każdemu pracownikowi indywidualnego obszaru odpowiedzialności.
W kolejnym etapie możemy mówić o pojawieniu się kontroli administracyjnej, która implikuje bezpośredni udział najwyższego kierownictwa w procesach zarządzania jakością.
Wraz z rozwojem skali produkcyjnych istnieje potrzeba stworzenia w przedsiębiorstwie odrębnych służb kontroli technicznej, które nie tylko oceniają zgodność produktu końcowego z normami, ale także monitorują cały proces produkcyjny.
Ponieważ istnieje potrzeba jakościowej i ilościowej oceny wyników produkcji, zaczęto stosować metody statystyczne.
Wprowadzany jest system powszechnej kontroli. Oznacza to zaangażowanie pracowników na wszystkich poziomach w zarządzanie jakością.
Na początku XXI wieku powstała międzynarodowa organizacja ISO, która zajmuje się standaryzacją i certyfikacją wyrobów.

Jak realizowane jest zarządzanie jakością?

Proces zarządzania jakością w każdym przedsiębiorstwie może przebiegać inaczej. Istnieją jednak standardowe ramy, które kierują działaniami menedżerów na różnych poziomach w tej kwestii.

Mówiąc więc o menedżerach wyższego szczebla warto zauważyć, że do ich obowiązków należy kompleksowa interakcja z otoczeniem zewnętrznym. Oznacza to szybką reakcję na zmiany w standardach, a także aktach prawnych. Również na barkach wyższej kadry kierowniczej spoczywa odpowiedzialność za opracowywanie polityk i ustalanie planów działań mających na celu poprawę jakości produktów.

Mówiąc o obowiązkach menedżerów średniego szczebla warto zauważyć, że realizują oni wszelkie decyzje i polecenia kadry kierowniczej dotyczące przestrzegania standardów jakości. Bezpośrednio wpływają na proces produkcyjny i kontrolują wszystkie jego etapy. Jeśli najwyższe kierownictwo ustala strategię, to kierownictwo średniego szczebla buduje na jej podstawie operacje operacyjne plany krótkoterminowe. Można powiedzieć, że powstają pewne poziomy zarządzania jakością, które odpowiadają ogólnej hierarchii w organizacji.

Polityka przedsiębiorstwa, taka jak kompleksowe zarządzanie jakością, charakteryzuje się wieloma cechami:

strategia przedsiębiorstwa ma na celu poprawę jakości, co znajduje odzwierciedlenie na wszystkich poziomach zarządzania;
motywacja pracowników ma na celu zainteresowanie ich poprawą jakości produktów;
mechanizm i proces produkcji jest na tyle elastyczny, że pozwala na szybkie dostosowanie się do zmieniających się standardów i potrzeb klientów;
prowadzenie działalności produkcyjnej zgodnie z ogólnie przyjętymi standardami międzynarodowymi;
zgodność systemów zarządzania ze współczesnymi teoriami i podejściami;
obowiązkowa certyfikacja wszystkich typów produktów.

System zarządzania jakością

Przedsiębiorstwa mają określoną strukturę, która zakłada współdziałanie wszystkich szczebli zarządzania w celu zapewnienia odpowiedniej jakości produktu. Jest to jeden z obowiązkowych warunków podyktowanych współczesnymi warunkami rynkowymi. Zjawisko to znane jest jako system zarządzania jakością, który kieruje się szeregiem zasad:

należy ustanowić jasną interakcję między szefami różnych działów;
w zarządzaniu jakością należy stosować podejście systematyczne;
warto rozróżnić proces rozwoju produktu od procesu jego bezpośredniego wytwarzania;
system ten musi spełniać ograniczoną liczbę funkcji, które wyraźnie odróżniają go od innych dostępnych w przedsiębiorstwie.

Warto zwrócić uwagę na coroczny wzrost konkurencji na rynku. Jeden z głównych aspektów ten proces jest właśnie zgodność towaru ze standardami jakościowymi. W rezultacie przedsiębiorstwa zaczęły zwracać coraz większą uwagę na ten aspekt produkcji. W związku z tym potrzebna jest pewna baza materiałowa, a także nowoczesny sprzęt i technologia. Najważniejszym punktem jest jednak personel. Ważne jest wdrożenie odpowiedniego systemu motywacyjnego, a także filozofii zarządzania, w której każdy pracownik będzie czuł się osobiście odpowiedzialny za finalną charakterystykę produktu.

Taki system zarządzania jakością wymaga dużego wysiłku, który w dużej mierze zależy nie tylko od skali produkcji, ale także od rodzaju wytwarzanego produktu. Kierownictwo ma także obowiązek ciągłego i szybkiego reagowania na wszelkie zmiany w międzynarodowych standardach ISO 9001, a także różnych dokumentach branżowych.

Metody zarządzania jakością

Jakość to dość szeroka i pojemna kategoria, która ma wiele cech i aspektów. Jedną z tych cech można uznać za metody zarządzania jakością, których lista jest następująca:

Metody administracyjne to niektóre dyrektywy, które są obowiązkowe. Obejmują one:
- rozporządzenie;
- normy;
- standardy;
- instrukcje;
- polecenia zarządu.
Metoda technologiczna polega zarówno na indywidualnej, jak i łączonej kontroli procesu produkcyjnego i wyniku końcowego. W tym celu stosuje się wszelkiego rodzaju nowoczesne środki inżynieryjne, które z roku na rok są udoskonalane. Najbardziej obiektywne wyniki charakteryzują się zautomatyzowanymi urządzeniami, które mierzą i oceniają określone parametry bez udziału pracowników przedsiębiorstwa.
Metody statystyczne opierają się na gromadzeniu cyfrowych danych na temat produkcji produktu, a także wskaźników jego jakości. Następnie uzyskane wskaźniki porównuje się dla różnych okresów w celu zidentyfikowania pozytywnego lub negatywnego trendu. Na podstawie wyników tej analizy podejmowana jest decyzja o doskonaleniu systemu zarządzania jakością.
Metoda ekonomiczna - polega na oszacowaniu kosztów działań mających na celu poprawę jakości, a także wynik finansowy które zostaną osiągnięte po ich wdrożeniu.
Metoda psychologiczna - implikuje pewien wpływ na siłę roboczą, który polega na pragnieniu pracowników do najwyższych standardów jakości. Liczy się tu samodyscyplina, atmosfera moralna w zespole, a także ocena indywidualnych cech każdego pracownika.

Aby działania z zakresu kontroli jakości w przedsiębiorstwie przyniosły sukces, zaleca się połączenie tych metod i kompleksowe prowadzenie prac związanych z zarządzaniem jakością.

Funkcje

Można wyróżnić następujące funkcje zarządzania jakością:

prognozowanie – oznacza określenie, na podstawie analizy retrospektywnej, przyszłych trendów, potrzeb i wymagań w zakresie jakości produktu;
planowanie - polega na przygotowaniu długoterminowej dokumentacji dotyczącej nowych rodzajów wyrobów, przyszłych poziomów jakości, doskonalenia technologii i materiałów (następuje opracowanie określonego produktu referencyjnego lub metody produkcji, do poziomu jakości, do którego produkcja powinna dążyć);
zapewnienie jakości technologicznej, co oznacza pełne przygotowanie do rozpoczęcia procesu produkcyjnego;
wsparcie metrologiczne - oznacza określenie standardów i doprowadzenie do nich wszystkich obiektów związanych z produkcją;
organizacja – obejmuje zapewnienie interakcji nie tylko pomiędzy poszczególnymi strukturami przedsiębiorstwa, ale także pomiędzy otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym;
zapewnienie stabilności – polega na ciągłym dążeniu do określonego poziomu jakości, a także eliminacji wszelkich niedociągnięć i odchyleń zidentyfikowanych w procesie produkcyjnym;
kontrola jakości – mająca na celu stwierdzenie zgodności poziomu planowanego z osiągniętym oraz jego zgodności z założonymi standardami;
funkcja analityczna - oznacza gromadzenie i badanie informacji o wynikach działalności przedsiębiorstwa;
wsparcie prawne - polega na doprowadzeniu wszystkich systemów i procesów zachodzących w firmie do norm prawnych;
stymulowanie poprawy poziomu jakości – obejmuje motywowanie pracowników.

Warto zauważyć, że funkcje zarządzania jakością, z wyjątkiem określonych punktów, w dużej mierze pokrywają się z podstawowymi funkcjami zarządzania.

Podstawowe zasady

Zasady zarządzania jakością stanowią podstawę systemu międzynarodowych standardów i można je opisać w następujący sposób:

strategia produkcji musi być całkowicie zorientowana na konsumenta (dotyczy to nie tylko asortymentu, ale także poziomu jakości towarów);
kierownictwo przedsiębiorstwa jest odpowiedzialne za zapewnienie warunków niezbędnych do osiągnięcia określonego poziomu jakości;
cały personel firmy – od najwyższego do najniższego – musi być zaangażowany w proces podnoszenia jakości produktów, do czego należy stosować system motywacji i zachęt;
zarządzanie jakością powinno odbywać się na tej podstawie systematyczne podejście, która polega na postrzeganiu wszystkich działów przedsiębiorstwa w ich nierozerwalnym powiązaniu;
Niedopuszczalne jest wyznaczanie skończonych granic jakości, należy jednak kierować się zasadą ciągłego doskonalenia jej poziomu;
podejmowanie jakichkolwiek decyzji związanych ze zmianami technologii produkcji w celu poprawy jakości produktu musi być uzasadnione liczbami charakteryzującymi ekonomiczną wykonalność wprowadzenia określonych innowacji;
Chcąc podnosić jakość produktu finalnego, warto tego samego wymagać od dostawców surowców, materiałów, a także maszyn i urządzeń.

Przestrzeganie tych zasad jest kluczem do skutecznej organizacji zarządzania jakością.

Warunki

Aby zastosować te zasady w praktyce, muszą istnieć następujące warunki zarządzania jakością:

należy opracować lub sprecyzować plan ulepszenia produkcji wskaźniki ekonomiczne do czego dąży przedsiębiorstwo;
działania mające na celu ulepszenie istniejącego systemu są wskazane tylko w przypadku znacznych odchyleń od określonych parametrów;
odchylenia te muszą być wyraźnie zmierzone, konieczne jest uzyskanie opisu w postaci konkretnych liczb lub wskaźników ekonomicznych;
Przedsiębiorstwo musi posiadać wystarczające zasoby i poziomy możliwości, aby ulepszyć produkcję i dostosować ją do standardów.

ISO

Większość nowoczesnych przedsiębiorstw w swojej działalności produkcyjnej wykorzystuje międzynarodowe standardy zarządzania jakością ISO. Jest to organizacja, w której uczestniczą przedstawiciele 147 krajów. Umożliwia to tworzenie jednolitych wymagań dla towarów i usług, które nie tylko zapewniają wysoki poziom jakości, ale także przyczyniają się do rozwoju handlu międzynarodowego.

Najpowszechniej stosowaną normą jakości na świecie jest ISO-9000. Zawiera 8 podstawowych zasad, według których należy organizować działania. Obejmują one:

koncentracja na potrzebach klienta;
bezwarunkowe przywództwo menedżera;
angażowanie pracowników wszystkich szczebli w procesy zarządzania jakością;
podział procesu produkcyjnego na poszczególne etapy i komponenty;
rozumienie zarządzania jakością jako systemu wzajemnie powiązanych elementów;
ciągłe dążenie do poprawy jakości produktów i doskonalenia mechanizmów produkcyjnych;
wszelkie decyzje należy podejmować wyłącznie na podstawie faktów;
Relacje organizacji ze środowiskiem zewnętrznym muszą być wzajemnie korzystne.

Mówiąc o systemie ISO 9001 warto zauważyć, że określa on szczegółowe wymagania, które w odróżnieniu od zasad są obowiązkowe. Zgodnie z tą normą przedsiębiorstwa otrzymują certyfikat potwierdzający odpowiedni poziom ich produktów, zdolnych w pełni zaspokoić potrzeby klientów, a także zapewnić bezpieczeństwo.

System ISO 9004 jest przewodnikiem dla tych przedsiębiorstw, które pragną podnosić jakość swoich produktów i usprawniać produkcję. Oznacza szczegółowy opis wszystkich etapów, które dostosują produkcję do rosnących wymagań.

Warto zaznaczyć, że doprowadzenie produkcji do standardów ISO jest dobrowolną decyzją menadżera. Jednak dla ambitnych organizacji, które nie chcą ograniczać się do rynków lokalnych, przestrzeganie tych przepisów i uzyskanie odpowiedniego certyfikatu jest obowiązkowe.

Dlaczego potrzebne jest zarządzanie jakością?

Nowoczesne zarządzanie jakością stawia przed producentami wiele zadań, których realizacja zapewnia odpowiedni poziom jakości produktu. Pomimo tego, że podąża międzynarodowe standardy to inicjatywa dobrowolna, do której przyłącza się coraz więcej firm, chcąc umocnić swoją pozycję na rynku. Cele zarządzania jakością można opisać w następujący sposób:

podnoszenie poziomu jakości, a także zapewnienie bezpieczeństwa produktów;
doskonalenie procesu produkcyjnego w celu osiągnięcia najwyższych wyników ekonomicznych;
kreacja pozytywny wizerunek na rynku, co znacząco zwiększy wolumeny sprzedaży;
uzyskanie znaczącej przewagi nad konkurentami;
przyciąganie inwestycji;
wejście na nowe rynki;
w przypadku stosowania standardów międzynarodowych – eksport wyrobów za granicę.

Każdy menadżer biznesowy musi mieć tego świadomość wysoki poziom jakość jest konieczna nie tylko dla konsumenta końcowego, ale także dla samego przedsiębiorstwa. Dlaczego? Kompetentna organizacja zarządzania jakością, a także przestrzeganie wszelkich norm krajowych i międzynarodowych, otwiera nowe rynki zbytu dla produktów, a co za tym idzie, pozwala nam osiągnąć maksymalny zysk.

Główne problemy

Zarządzanie jakością wiąże się z szeregiem problemów i znaczących przeszkód. Należą do nich:

połączenie działania marketingowe w pełnej zgodności ze wszystkimi zasadami i normami jakości;
pomimo interesów ekonomicznych przedsiębiorstwa cały system zapewnienia jakości musi uwzględniać wymagania i potrzeby konsumenta;
ciągła kontrola jakości na wszystkich etapach procesu produkcyjnego;
brak wykwalifikowanej kadry znającej najnowsze standardy.

Narzędzia jakości

Można wyróżnić następujące grupy narzędzi jakości:

narzędzia kontrolne, które pozwalają ocenić wykonalność podjęcia określonych decyzji zarządczych;
narzędzia zarządzania jakością – obejmują kompleksową informację o parametrach konkretnego produktu i cechach jego wytwarzania (wykorzystywane głównie na etapie rozwoju);
narzędzia analityczne – pozwalają zidentyfikować wąskie gardła i określić obszary wymagające usprawnienia produkcji;
narzędzia projektowe – wykorzystywane na etapie rozwoju produktu i pozwalają zidentyfikować te najważniejsze dla potencjalnego konsumenta cechy jakościowe dobra.

Warto podkreślić, że zapewnienie wysokiego poziomu jakości produktów jest podstawowym zadaniem każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa, które pragnie zająć stabilną pozycję na rynku, a także poszerzać swoje granice. Uzyskanie międzynarodowego certyfikatu jakości ISO 9001 pozwala nie tylko poprawić swoją reputację, ale także wejść na arenę międzynarodową.

Podobne artykuły