Sistemul îmbunătățește în general calitatea. Îmbunătățirea calității procesului

Fiecare manager visează ca subalternii săi să lucreze eficient. Pentru a îmbunătăți calitatea și eficiența muncii, se folosesc o mulțime de metode, de la motivare până la o abordare individuală a angajatului. Adesea, pentru a crește productivitatea, nu este nevoie să cauți un ac într-un car de fân. Este suficient să acordați atenție la câteva puncte. Yuri Smagin, creatorul serviciului Shopokop, împărtășește secretele sale de îmbunătățire a performanței personalului.

Îmbunătățirea condițiilor de muncă

Creați condiții de lucru confortabile: organizați locuri de muncă confortabile și o atmosferă plăcută. De exemplu, în companieGoogle devine creativ când vine vorba de design de birou. Conceptul noului birou din Moscova se bazează pe mostenire culturala tara noastra. Pe teritoriul său puteți găsi o sală de ședințe creată pe baza lucrării „Cele douăsprezece scaune”, sau o zonă de joacă sub formă de colibă..

Confortul psihologic este, de asemenea, important. Absența conflictelor și a intrigilor le permite angajaților să se concentreze exclusiv pe muncă, fără a fi distrași de lupte interioare și de proasta dispoziție. O echipă bine unită este o echipă stabilă din punct de vedere emoțional. Monitorizează cu atenție starea de spirit din interiorul lui, aplică tehnici de evaluare a stării de spirit în relație cu colegii și managementul. Desfășurați traininguri și evenimente corporative care vizează unirea angajaților, organizarea de grupuri de interese.

De asemenea, este important să ne amintim despre abordarea individuală a angajaților. Poate pentru unii este de preferat program flexibil. Dacă angajații dvs. sunt oameni creativi și dinamici, iar natura muncii nu depinde de ora din zi, încercați să creați condiții de lucru care să fie acceptabile pentru toată lumea.

Motivația

Motivați-vă angajații financiar. Creați un sistem de bonusuri prin împărțire salariile pentru piese fixe și premium. În speranța unui venit mai mare, angajații vor îndeplini mai bine sarcinile care le-au fost atribuite. Stabiliți condiții fezabile și creșteți bonusurile.

Organizați concursuri între angajați. Acest lucru le va spori performanța.

De exemplu, o companieFreshBooks a introdus insigne virtuale pentru angajați, care au fost eliberate nu numai pentru rezolvarea unor probleme importante, ci și pentru merite precum: venirea devreme la muncă („early bird”), crearea unui articol pentru blogul corporativ („Hemingway”). La sfârșitul lunii, rezultatele au fost însumate și câștigătorii au primit premii.

Confirmați semnificația. Dacă un angajat și-a pierdut interesul pentru muncă, află de ce. Amintește-i că sarcinile care îi sunt atribuite sunt o parte integrantă a rezultatului general. Arată-i cât de important este pentru companie în ansamblu.

Încurajează dezvoltarea. A merge înainte este o dorință comună pentru majoritatea dintre noi. Când munca ajută doar la creșterea personală, acesta este un lucru bun atât pentru companie, cât și pentru angajat. Creați o bibliotecă profesională și lăsați oamenii să citească cărți. Trimiteți angajații la seminarii de specialitate, traininguri și conferințe. Organizați evenimente în cadrul companiei în care angajații pot împărtăși cunoștințe și experiență.

Îmbunătățirea calificărilor angajaților

Una dintre problemele grave cu care se confruntă în mod regulat antreprenorii este lipsa angajaților calificați. Există două modalități de a ieși din această situație: cumpărați angajați de la concurenți sau educați și instruiți-i singur. Formarea și „cultivarea” angajaților va crea profesioniști loiali companiei. Îmbunătățiți abilitățile angajaților dvs. Noile cunoștințe vor ajuta la generarea de idei noi și la ținerea pasului cu progresul. Una dintre metode este sistemul de educație continuă.

De exemplu, în companieÎn fiecare an SPLAT desfășoară din ce în ce mai multe training-uri care vizează nu numai abilități utile pentru muncă, ci și pe care se concentrează crestere personala angajati.

Lucrați la greșeli

Lucrați asupra greșelilor la întâlniri și sesiuni de planificare. Acest lucru îi va ajuta să învețe angajații să rezolve problemele care apar în timpul muncii, să le analizeze acțiunile, să evalueze consecințele și să elimine erorile în timp util. Pe lângă asta, cel mai mult greșeli comune pot fi incluse în conținutul trainingurilor interne, anticipând astfel repetarea acestora de către diferiți angajați.

Monitorizarea muncii angajatilor

Ai încredere, dar verifică. Monitorizați activitatea angajaților. Evaluează caracterul complet al lucrării efectuate și vei putea identifica în stadiile incipiente o scădere a motivației în rândul echipei. Acest lucru este deosebit de important atunci când angajații interacționează direct cu clienții, oferindu-le servicii sau vânzând bunuri.

Calitatea muncii angajaților poate fi verificată de companie, dar astfel de verificări nu sunt întotdeauna obiective. În ultimii ani, a devenit popular să se evalueze performanța personalului folosind metoda „cumpărătorului secret”. Angajații vin să cumpere un produs sau serviciu conform unui scenariu pregătit în prealabil, după care oferă un raport privind calitatea serviciului. Metoda vă permite să determinați în ce măsură angajații companiei respectă standardele de servicii corporative, ce trebuie instruit pentru personal și să identificați punctele slabe ale metodologiei de atragere a clienților.

Cecurile secrete sunt comandate de la agențiile de marketing sau angajează ei înșiși cumpărători secreti. O altă posibilitate este utilizarea tehnologiilor web pentru a căuta cumpărători misterioși. Automatizarea completă a metodei de cumpărături misterioase face sistemul mai simplu și mai transparent. Puteți contacta direct artiștii, alegându-i în funcție de evaluările lor. Acest lucru elimină intermediarul, ceea ce duce la o interacțiune mai eficientă.

Să rezumam

Îmbunătățirea performanței angajaților nu este o sarcină ușoară, dar se poate face. Acordând atenție motivației, dezvoltării și controlului angajaților, vă puteți duce afacerea la un nou nivel, puteți crește profiturile și vă puteți uni echipa de vis.

Roman Isaev

Expert pe Dezvoltare organizaționalăși managementul proceselor

Partener al Grupului de Companii " Tehnologii moderne management"

Manager de proiect pentru dezvoltare organizațională și corporativă

Coach profesionist de afaceri și specialist în Business Studio

Articolul prezintă o abordare clară a stabilirii conexiunii dintre principalele componente ale calității bancar din punctul de vedere al clientului. Pentru fiecare componentă, sunt furnizate o descriere detaliată, exemple practice și link-uri către tehnicile și soluțiile necesare. Sunt luate în considerare următoarele concepte: sistemul de management al calității și standardele relevante; serviciul pentru clienți, standardul de calitate al serviciilor bancare; proces, standard de calitate al procesului bancar; produs, standard de calitate al unui produs bancar.

Un client bancar cu experiență care a fost deservit de peste 15 bănci diferite spune:

"Dacă:

• Sunt cozi lungi la birourile bancare, iar tranzactiile dureaza mult;
• Birourile băncii sunt incomode, nu există pliante sau pliante cu o descriere detaliată a produselor și serviciilor băncii, nu există zonă de autoservire;
• Există o frecvență mare a erorilor comise de angajații sau dispozitivele tehnice ale băncii;
• Angajații băncii nu pot oferi sfaturi de calitate (dați răspunsuri la toate întrebările mele de specialitate);
• În sistemul „Internet Banking” nu puteți deschide un depozit sau efectua cele mai comune și necesare plăți fără comision;
• Costul serviciilor bancare este egal sau mai mare decât media pieței;
• Nu în bancă servicii moderne, care îmi poate satisface toate nevoile;
• Nu există un feedback bun între client și bancă, nu există o gestionare minuțioasă a reclamațiilor și monitorizarea satisfacției clienților;

atunci evit o astfel de bancă.”

Articolul examinează calitatea activităților bancare din punctul de vedere al clientului. Deoarece calitatea (pentru a spune simplu) este gradul în care un obiect îndeplinește cerințele părților interesate, calitatea poate avea mai multe tipuri în funcție de numărul de părți interesate. De exemplu, calitatea managementului lichidității băncii, calitatea managementului riscului băncii, calitatea băncii ca angajator, calitatea băncii ca obiect de reglementare din exterior agentii guvernamentale etc.

Suntem interesați de toate aspectele activităților băncii care afectează satisfacția clienților. Există multe lucrări pe această temă, dar autorul nu a văzut încă o descriere abordare sistematica pentru a asigura și îmbunătăți calitatea băncii, care ar lega diferite concepte și tehnici într-un sistem și ar explica relația dintre acestea. În cele din urmă, multe se rezumă la următoarele concepte și componente, care vor fi discutate în detaliu mai jos.

Conceptul de „sistem de management al calității” (SMC), conform autorului, este fundamental și cuprinde trei componente: serviciu, proces, produs (Diagrama 1).

Schema 1. Concepte/componente de bază ale calității băncii (pentru client)

Fiecare dintre aceste trei componente poate fi utilizată de bancă ca o modalitate separată și independentă de îmbunătățire a calității activităților bancare și a satisfacției clienților și în cadrul unui singur SMC. În funcție de ceea ce este mai important pentru bancă și de unde își vede strategia și avantajul competitiv, cea mai mare atenție poate fi acordată uneia dintre metode.

Standard de calitate a serviciilor stabilește modul de organizare a interacțiunii cu clientul și asigură acestuia condiții confortabile în biroul băncii.

Standard de calitate a proceselor de afaceri determină cum trebuie structurat procesul de afaceri și cum să-l desfășoare; cine ar trebui să îndeplinească ce funcții în procesul de afaceri; cine ar trebui să fie responsabil pentru ce; ce intrări/ieșiri trebuie formate și cu ce cerințe.

Standard de calitate a produsului stabilește modul de a face costul și condițiile de vânzare ale produsului competitiv și profitabil pentru client.

Standardul QMS(ex. ISO 9001) definește modul de integrare a tuturor componentelor calității bancare într-un singur întreg, de a asigura funcționarea sistemului și de a documenta sistemul.

Ce metodă să alegeți: una sau toate sunt decise de banca însăși. Cu cât sunt implicate mai multe metode, respectiv, cu atât costurile financiare și cu forța de muncă ale băncii sunt mai mari, dar cu atât este mai mare satisfacția clienților și, prin urmare, vânzările și profitul băncii.

Unele bănci se bazează pe calitatea serviciilor oferite clienților și pe o abordare individuală a fiecărui client. Alții, dimpotrivă, se concentrează pe serviciul de masă pentru clienți, dezvoltarea de tehnologii și procese de afaceri stabile și pe scară largă. Și, în sfârșit, unele bănci preferă să atragă și să păstreze clienții cu calitatea produselor în sens restrâns (adică tarife favorabile, condiții contractuale etc.).

Desigur, în mod ideal, toate metodele ar trebui implementate la fel de eficient și într-o manieră echilibrată.

Exemplul 1. Un reprezentant al conducerii băncii spune povestea, în care accentul este pus pe calitatea serviciului (pentru mai multe detalii, vezi):

„Nu este atât de important pentru clientul nostru dacă a trebuit să aștepte când a vizitat biroul operațional sau dacă operatorul a făcut ceva greșit. Clienții noștri sunt pur și simplu încântați să vină la bancă și aici primesc emoții pozitive. Am introdus chiar și un astfel de concept precum gestionarea stării de spirit și a impresiilor clientului. Am identificat și implementat câteva aspecte care afectează pozitiv starea de spirit a clientului și impresiile sale de a vizita banca:

1. Decorarea biroului. Culori frumoase, tablouri, flori, acvariu etc.;
2. Comoditate interioară și interior birou. Biroul trebuie să aibă mobilier tapițat, mese cu reviste de afaceri, aparat de cafea gratuit, televizor cu canale de afaceri și dispozitive tehnice pentru autoservire;
3. Intalnirea fiecarui client cu un angajat al bancii (consultant/client manager) si insotirea acestuia pentru obtinerea produsului/serviciului solicitat;
4. Și mult mai mult.

În plus, atunci când vizitează banca, clienții noștri primesc în mod regulat cadouri mici, dar plăcute (pixuri bancare de marcă, calendare, steaguri, autocolante cu sigla băncii etc.).”

Exemplul 2. Un reprezentant al conducerii băncii, care a ales metoda „Calitatea procesului de afaceri”, spune:

„Ne concentrăm asupra serviciul în masă un flux mare de clienți atunci când procesele și tehnologiile de afaceri bine stabilite sunt de o importanță capitală. Ceea ce este important pentru noi, în primul rând, sunt parametrii precum timpul, costurile și performanța fără erori a tuturor operațiunilor din procesele de afaceri. În ciuda faptului că suntem inferiori unor bănci în abordarea individuală a clienților, clienților noștri li se oferă posibilitatea de a efectua orice operațiune bancară la cel mai bun nivel tehnologic, rapid și fără dificultăți deosebite.”

Exemplul 3. Un reprezentant al conducerii băncii spune povestea, în care atenția este concentrată pe calitatea produselor (în partea financiară și contractuală):

„Clienții vin la noi, în primul rând, pentru că nu avem comisioane la cele mai frecvente plăți, una dintre cele mai mari dobânzi la depozite, termeni profitabili deschiderea și deservirea conturilor bancare și a cardurilor de debit. Poate că nu avem cele mai luxoase birouri și sunt adesea cozi, dar ajutăm clienții să economisească, iar ei apreciază.”

Să luăm în considerare mai detaliat abordările enumerate pentru asigurarea calității.

Sistem de management al calitatii bancar

Responsabil cu acest domeniu în bancă: servicii de calitate, departamente de procese de afaceri, metodologie și standardizare, dezvoltare organizațională.

Banca QMS este un set de instrumente metodologice, tehnice, informaționale, organizaționale și alte instrumente de management al calității interconectate.

Prin introducerea unui QMS, descriem într-un fel sau altul procesele de afaceri ale băncii și apoi le gestionăm. Cu alte cuvinte, procesele de business și QMS nu pot exista independent unele de altele dacă vorbim de un QMS real care funcționează în practică și produce rezultate. După cum sa menționat mai devreme, QMS este un instrument universal care combină toate metodele, tehnicile, tehnologiile și instrumentele din domeniul calității băncilor.

Recomandările metodologice ale Asociației Băncilor Ruse (ARB) și Ch. 6 carti. Aceștia examinează în detaliu arhitectura SMC al băncii, procesele și procedurile de organizare a funcționării SMC, pregătirea SMC pentru certificare pentru conformitatea cu cerințele standardului ISO 9001:2008, relația dintre SMC și standardele de calitate ale activităților bancare ARB.

ÎN În ultima vremeÎn multe bănci și proiecte, soluțiile standard încep să fie din ce în ce mai utilizate, de exemplu, „Sistemul standard de management al calității pentru o bancă comercială”. Aceasta este o bază de date electronică care conține toate documentele, metodele și materialele necesare pentru construirea, certificarea și organizarea funcționării SMC într-o bancă.

Pentru a evita blocarea în detalii recomandări metodologice, cerințele standardului ISO 9001:2008 și pentru a nu repeta sursele de informare indicate, autorul ar dori să vorbească despre SMC în format „pur și simplu complex”.

QMS într-o bancă: pur și simplu despre complex

QMS și munca echipei de proces* QMS se rezumă la identificarea proceselor de afaceri ale băncii și gestionarea acestora în conformitate cu anumite reguli/mecanisme, care includ (pentru mai multe detalii vezi):

• Discuții regulate despre toate probleme fundamentale, sarcini și probleme privind procesele de afaceri ale băncii și luarea deciziilor necesare la ședințele comitetului permanent privind procesele de afaceri și calitatea;
• Intalniri periodice ale echipelor de proces, formate din angajati ai diferitelor departamente ale bancii, pe probleme de planificare strategica, control, analiza si imbunatatirea procesului acestora;
• Sistem de feedback pentru managerii și executanții procesului/subproceselor;
• Instrucțiuni unificate pentru gestionarea proceselor și a muncii echipelor de proces (secvența de pași atunci când lucrați cu procese);
• Mecanisme de marketing (determinarea obligatorie a cerințelor pieței pentru proces și acesta avantaje competitive, evaluarea satisfacției clienților față de proces);
• Planificare strategica proces;
• Descrierea procesului, interacțiunea departamentelor și a responsabilităților din cadrul acestuia, determinarea limitelor procesului;
• Managementul proiectelor (sarcinilor) pentru îmbunătățirea (optimizarea) procesului, introducerea de inovații (idei);
• Sistem de monitorizare a indicatorilor procesului de afaceri;
• Gestionarea reclamațiilor clienților cu privire la proces și analizarea procesului. Feedback de la clienți cu privire la proces. ;
• Metode de analiză/audit și îmbunătățire continuă (optimizare) a procesului;
• Acțiuni preventive și management al riscului operațional de proces;
• Documentarea tuturor lucrărilor și a rezultatelor managementului procesului (managementul înregistrărilor);
• Bugetarea procesului și furnizarea de resurse;
• Motivarea participanților la proces în funcție de rezultatele întregului proces, și nu de subprocesul său individual.

Funcțiile echipei de proces/serviciul de calitate al băncii sunt următoarele:

• Dezvoltarea regulilor enumerate pe baza unor standarde cunoscute (ISO, EPIRB, etc.);
• Fixarea acestor reguli în formular documente de reglementare(regulamente, instrucțiuni, memorii) și formulare ale documentelor bancare;
• Implementarea acestor reguli în activitatea echipelor de proces ale băncii (inclusiv echipele de proces de instruire și consultanță);
• Monitorizarea respectării regulilor și participarea activă la implementarea acestora;
• Efectuarea (sau coordonarea) procedurii pentru funcționarea SMC(planificare, documentare, audituri, revizuiri ale managementului etc.).

Situația implicită care există în unele bănci care nu au un SMC și echipe de proces:

• Regulile și mecanismele de gestionare a proceselor de afaceri nu sunt utilizate sau nu sunt utilizate pe deplin;
• Un număr mare de întrebări, sarcini și probleme sunt rezolvate intern diviziuni structurale fără interacțiune activă în cadrul proceselor;
• Nu există o delimitare clară a responsabilității în proces și pentru procesul de la capăt la capăt în ansamblu;
• Practic, sunt măsurați și controlați doar indicatorii financiari ai proceselor. Nu există alte tipuri de indicatori;
• Resursele sunt cheltuite mai mult pentru rezolvarea problemelor grave care apar în procese decât pentru prevenirea acestora.

Calitatea serviciilor în bancă

Responsabil pentru acest domeniu în bancă: servicii de calitate, servicii clienți și departamente de marketing.

Cu toții suntem clienți ai băncilor și folosim serviciile acestora cu o anumită frecvență. Și cu toții ne dorim ca cozile în sălile de operație să fie mai scurte, specialiștii/operatorii băncii să fie politicoși și să dea sfaturi detaliate, birourile băncii să fie confortabile și să aibă un program convenabil și să aibă întotdeauna o impresie bună de la vizitarea băncii . Toate acestea permit implementarea și controlul unui sistem de management al calității serviciilor, care este un subsistem al SMC.

Calitatea serviciului(în cadrul acestui articol) este un set de mecanisme, activități, reguli și atribute care afectează satisfacția clienților atunci când contactează o bancă, dar nu au legătură directă cu implementarea proceselor de afaceri bancare de bază (vânzarea de produse și servicii). Este important să se facă distincția între activitățile de asigurare și îmbunătățire a calității serviciilor într-o bancă de implementarea proceselor de afaceri de bază (produs) ale băncii. Cu alte cuvinte, principalele procese de afaceri sunt lansate după ce clientul este mulțumit de calitatea serviciului și decide să achiziționeze produsul/serviciul solicitat.

De exemplu, un client a intrat într-un birou bancar și i-a plăcut designul interior al biroului și lipsa cozii. Angajații politicoși l-au sfătuit în detaliu, iar apoi a decis să deschidă un depozit în această bancă, adică a fost lansată prima procedură „Pregătirea documentelor pentru deschiderea unui depozit” a procesului de afaceri „Depozite”.

În funcție de punctele de contact dintre client și bancă, calitatea serviciului se împarte în mai multe tipuri: calitatea serviciului în sediul băncii, calitatea muncii reprezentanței pe Internet a băncii, calitatea serviciului în call center (telefon centru).

Să luăm în considerare cerințele pentru calitatea serviciului într-un birou bancar (Diagrama 2), pe care autorul le combină în următoarele trei grupuri (categorii): atribute externe, atribute interne și personal de birou.

Fiecare grup este format din mai multe subgrupe de cerințe, care, la rândul lor, includ cerințe specifice înalt specializate. O listă completă a tuturor cerințelor pentru calitatea serviciului într-o bancă în în format electronic prezentate în Sistemul standard de management al calității pentru o bancă comercială.

La construirea unui sistem de management al calității serviciilor într-o bancă, este mai întâi evaluată conformitatea băncii cu toate cerințele. Apoi, pentru acele cerințe care nu sunt îndeplinite, o listă de sarcini și proiecte este elaborată și implementată pentru a aduce banca în conformitate cu cerințele de calitate a serviciilor.

Este necesar să se efectueze un audit regulat al calității serviciului în bancă, de exemplu, folosind metoda Mystery Shopper („cumpărător misterios” sau „cumpărător de test”). Pe baza rezultatelor fiecărui audit, indicele de calitate a serviciilor în bancă este calculat ca evaluarea medie a satisfacerii tuturor cerințelor.

Multe bănci au în vigoare sau elaborează un document de reglementare „Standarde unificate pentru calitatea serviciilor în bănci”. Acesta conține descrieri ale metodelor și regulilor pe care banca le-a adoptat pentru a implementa cerințele privind calitatea serviciilor, precum și structura și procedurile sistemului de management al calității serviciilor. Un exemplu de document este dat în.

Calitatea proceselor de afaceri bancare

Responsabil cu acest domeniu în bancă: departamente de procese de afaceri, metodologie și standardizare, dezvoltare organizațională.

Procesul de afaceri(procesul) este un set de activități interconectate sau care interacționează care transformă intrările în ieșiri.

Calitatea proceselor de afaceri se realizează prin descrierea și optimizarea acestora folosind produse software moderne de modelare a afacerii (de exemplu, Business Studio), implementarea și utilizarea constantă ulterioară a mecanismelor de management al proceselor de afaceri.

Toate procedurile (etapele) de gestionare a proceselor de afaceri ale băncii sunt discutate în detaliu în; în general, procesul este prezentat în Diagrama 3.

Schema 3. Managementul proceselor QMS

Descrierea (standardizarea) proceselor de afaceri vă permite să:

• Creați o modalitate de referință de a efectua fiecare procedură care va duce la cele mai bune rezultate;
• Creșterea eficienței interacțiunii între toți participanții (diviziile bancare) în proces;
• Stabiliți responsabili atât pentru fiecare procedură, cât și pentru întregul proces (process owner);
• Păstrează toate cunoștințele angajaților băncii despre procese în scopul formării noilor angajați și îmbunătățirii în continuare a proceselor;
• Stabiliți cerințe pentru timpul de execuție a tuturor procedurilor de proces, precum și alte cerințe și indicatori (calitate, eficiență, eficacitate);
• Evaluează și minimizează riscurile operaționale;
• Creați instrucțiuni de acțiune în caz de situații critice.

Pentru orice proces principal al băncii (legat de implementare, ciclu de viață produs/serviciu) se recomandă stabilirea următoarei structuri (lanț de proceduri):

• Înregistrarea (de exemplu, înregistrarea și emiterea unui nou card bancar către client);
• Întreținere (de exemplu, deservirea tuturor tranzacțiilor cu cardul bancar prin ATM-uri, blocarea/deblocarea cardului, modificarea parametrilor serviciului SMS de pe card etc.);
• Închidere (de exemplu, închiderea și distrugerea cardului).

Calitatea trebuie menținută în toate aceste proceduri, nu doar la înregistrare. Principalele cerințe ale clienților pentru calitatea proceselor de afaceri:

• Accelerarea executării procedurilor (de exemplu, transferuri și plăți, luarea în considerare a unei cereri de împrumut, reducerea timpului pentru obținerea unui certificat de solduri de cont pentru obținerea vizei etc.);
• Simplificați actele;
• Asigurarea executării la timp a procedurilor (de exemplu, producerea cardurilor bancare la timp);
• Minimizați erorile la efectuarea procedurilor (de exemplu, calcularea incorectă a dobânzii la un împrumut sau erori în documentele);
• Minimizați călătoriile clientului la biroul băncii (de exemplu, asigurați posibilitatea de a livra un card bancar la domiciliul clientului, un consultant bancar care vizitează biroul clientului, capacitatea de a efectua cele mai multe operațiuni bancare de la distanță);
• Implementează diverse opțiuni efectuarea procedurilor (de exemplu, capacitatea de rambursare a unui împrumut prin intermediul sistemului Internet Banking, bancomate ale băncilor terțe, terminale de plată ale orașului, oficii poștale etc.).

Evaluarea calității proceselor de afaceri

Pentru a evalua calitatea, trebuie selectate următoarele procese de afaceri ale băncii:

• Procesele de bază ale afacerii (legate de vânzarea de produse și servicii bancare), de exemplu „Carduri bancare”, „Servicii de numerar și decontare”, „Împrumuturi”, „Servicii bancare la distanță” etc.;
• Grup de procese „Interacțiune cu clienții”: lucrul cu reclamațiile clienților, lucrul la call center, cercetarea și analiza satisfacției clienților;
• Grupuri de procese „Management de marketing” (inclusiv dezvoltare produse bancareși servicii), „Management financiar”, „Managementul riscurilor”, „Managementul resurselor umane”, etc.

Evaluarea calității proceselor de afaceri poate fi realizată folosind cel puțin două metode: prin analiza indicatorilor procesului de afaceri și sondaje către clienți folosind chestionare și liste de verificare.

Sunt prezentate exemple de peste 500 de indicatori tipici ai proceselor de afaceri bancare. Este convenabil să se efectueze o analiză plan-factuale a indicatorilor, de exemplu, folosind produs software Studio de afaceri.

Întrebările pentru clienți pot include următoarele:

• Toate documentele pentru emiterea unui card bancar au fost completate fără erori?
• Aspectul cardului se potrivește cu aspectul original? Numele tău este scris corect?
• Toate tranzacțiile cu cardul bancar sunt efectuate fără erori sau întârzieri?
• Ați avut probleme la lucrul cu bancomatele?
• Plicul cu PIN a fost sigilat?;
• Au existat cazuri de utilizare neautorizată a contului/cardului dvs.?
• Cât timp a durat de la depunerea unei cereri pentru un card până la eliberarea acestuia?
• Au existat cazuri în care o bancă a blocat incorect un card?

Pentru fiecare proces de afaceri se calculează indicele de calitate al acestuia (satisfacția clientului față de calitatea procesului de afaceri), apoi se calculează indicele de calitate integrat (mediu) al tuturor proceselor de afaceri ale băncii.

Calitatea produselor bancare (partea financiara si contractuala)

Responsabil pentru acest domeniu în bancă: departament financiar, departament juridic.

Prin calitatea produselor/serviciilor bancare autorul înseamnă:

• Partea financiară a produsului (tarife);
• Parte contractuală (termeni ai contractelor);
• Caracteristicile liniei de produse a băncii în ansamblu (adică prezența sau absența anumitor produse/servicii și disponibilitatea acestora, capacitatea de a personaliza parametrii fiecărui produs pentru a se potrivi nevoilor clientului).

Putem spune că procesele de afaceri sunt latura dinamică a calității, produsele sunt latura statică. Cu alte cuvinte, pentru a evalua cerințele de produs și parametrii acestora, nu este nevoie să monitorizezi execuția proceselor de afaceri, să colectezi statistici cu indicatori și diverse observații. Totul este clar menționat în documentele de reglementare ale băncii.

Principalele cerințe ale clienților pentru calitatea produsului:

• Faceți parametrii liniei de produse mai flexibili (de exemplu, oferiți posibilitatea de a alege un depozit în funcție de cerințe individuale);
• Reduceți costul produselor și serviciilor sau stabiliți stimulente pentru clienți obișnuiți(de exemplu, anulați comisionul de emitere a creditului sau reduceți rata dobânzii pentru clienții obișnuiți);
• Modificați anumiți termeni ai contractelor (de exemplu, pentru credit de consum— aceasta este posibilitatea de rambursare anticipată a împrumutului fără plata unei amenzi, fără garanți, fără avans).

Evaluarea calității produsului

Evaluarea calității produselor (în părțile lor financiare și contractuale) se realizează prin studierea documentelor de reglementare privind produsele/serviciile (tarife, formulare de contract etc.) și elaborarea de chestionare speciale, adică liste de întrebări la care clientul trebuie să răspundă.

Iată câteva exemple de întrebări.

• Vi s-au oferit suficiente tarife din care să alegeți?
• Sunt ratele cardurilor bancare favorabile pentru dvs. în comparație cu alte bănci?
• Sunteți complet mulțumit de parametrii de cost ai tarifului ales?
• Sunteți mulțumit de toți termenii contractului de producție și întreținere? carduri bancare?
• A trebuit să faceți o plată/comision obligatorie despre care nu ați știut/nu ați fost informat?
• S-au înrăutățit în timp tarifele și termenii contractului?

Pentru fiecare produs/serviciu bancar se calculează indicele de calitate al acestuia (satisfacția clientului față de calitatea produsului), apoi se calculează indicele de calitate integrat (mediu) al tuturor produselor/serviciilor bancare.

Evaluarea calitatii activitatilor bancare

Pe baza celor trei domenii luate în considerare pentru asigurarea și îmbunătățirea calității activităților bancare și a satisfacției clienților, se calculează un indice integrat al calității activităților bancare (satisfacția globală a clienților).

Acest indice este egal cu media aritmetică a indicilor pentru calitatea serviciului în bancă (satisfacția clientului față de calitatea serviciului), calitatea proceselor de afaceri ale băncii (satisfacția clienților față de calitatea proceselor de afaceri) și calitatea produsele băncii (satisfacția clientului față de calitatea produselor).

Să remarcăm încă o dată că în cadrul acestei lucrări evaluăm calitatea activităților bancare în primul rând din punctul de vedere al clientului și nu ținem cont de alte aspecte „interne” ale calității activității băncii, cum ar fi calitatea managementul riscului bancar, calitatea managementului financiar, calitatea management strategic etc.

Concluzie

Așadar, am examinat principalele direcții (metode) de asigurare și îmbunătățire a calității activităților bancare din punct de vedere al satisfacției clienților. Subliniem că îmbunătățirile individuale ale calității locale nu mai sunt suficiente. Este nevoie de o abordare sistematică care să ne permită să combinăm toate domeniile, abordările, standardele și evoluțiile într-un sistem și astfel să creștem de mai multe ori transparența, controlabilitatea și eficiența acestei activități.

* O echipă de proces este un grup de lucru permanent care gestionează un proces sub conducerea proprietarului său.

Lista literaturii folosite

Nu-l pierde. Abonați-vă și primiți un link către articol în e-mailul dvs.

Îmbunătățirea calității produsului este incredibil de dificilă. Prea mulți factori vor trebui luați în considerare pentru ca totul să decurgă conform planului. Cu o abordare greșită, seamănă cu munca Sisyphean: reușiți să implementați o îmbunătățire pentru o perioadă scurtă de timp, dar după un timp totul revine. Prin urmare, fiecare lider (om de afaceri, manager) are nevoie de un instrument care să ajute în acest sens și să permită îmbunătățiri. Unul dintre ele este modelul dezvoltat de Philip Crosby, pe care l-a publicat în cartea sa Quality is Free în 1979.

Crosby a susținut că fiecare persoană trebuie să-și asume responsabilitatea, nu doar liderul. Iată 14 pași pentru a vă ajuta compania să îmbunătățească calitatea atât a produselor și serviciilor sale, cât și a fiecărui aspect al operațiunilor sale.

Obțineți sprijin

Trebuie să obțineți sprijinul atât al membrilor echipei, cât și al managementului superior. Nu prea contează în această etapă. Explicați sincer și direct ce doriți și de ce. Imbunatateste-ti abilitatile.

Creați o echipă

Nu poți merge nicăieri fără o echipă. Adunați o mare varietate de oameni pentru că doriți să obțineți cât mai multe perspective diferite. Membrii echipei trebuie să dedice timpul și să caute resursele necesare pentru a îmbunătăți calitatea produselor.

Evaluați calitatea actuală

Dacă lucrezi în producție, acest lucru va fi destul de ușor pentru că ai criterii clare. Cu toate acestea, dacă sunteți în afaceri de servicii, lucrurile pot fi mult mai complicate.

Aflați ce este în neregulă în compania dvs. și găsiți punctele slabe. De ce se plâng clienții? Unde pierzi bani? Află toate motivele. Chestionați-vă și angajații.

Estimarea costurilor

Ar trebui să cunoașteți suma aproximativă pe care o va costa să vă îmbunătățiți calitatea produselor și serviciilor. Calculați totul, pentru că orice schimbare implică pe alții, iar odată cu ei cresc costurile.

Comunicați echipei dumneavoastră importanța schimbării

Luați măsuri corective

Angajații tăi pot avea propria lor înțelegere a situației. Trebuie să aflați cum văd ei ceea ce se întâmplă. Dacă părerea lor diferă de a dumneavoastră, luați măsuri corective și schimbați planul inițial. Astfel vei arăta cât de mult prețuiești opiniile angajaților tăi și nu va trebui să-i motivezi în continuare.

Creați un Comitet Zero Defect

Un efect nul este standardul pentru care să ne străduim. Este foarte important să nu scădeți calitatea serviciului și a produsului sub acest standard. Selectați trei sau patru persoane și cereți-le să monitorizeze calitatea.

Antrenează managerii

Toți managerii tăi trebuie nu numai să înțeleagă importanța schimbării, ci și să fie capabili să îmbunătățească calitatea și să monitorizeze procesul. Dacă este necesar, trimiteți-le la cursuri.

Introduceți ziua cu zero defecte

În această zi, veți insufla o nouă filozofie angajaților dvs. Acesta este un proces complex și consumator de timp, dar cu cât exersați mai des în aceste zile, cu atât mai devreme veți schimba modul de gândire al angajaților.

Obiective stabilite

Folosește tehnica și stabilește obiective pentru 30, 60 și 90 de zile. Astfel vei crește concentrarea și conștientizarea angajaților tăi. Încercați să aliniați valorile personale ale oamenilor cu valorile companiei.

Căutați erori

Vor fi multe greșeli, mai ales la început. Este important nu doar să le găsiți, ci și să vă ajustați planul în funcție de datele pe care le primiți în proces.

Recunoaște realizările

O realizare poate fi nu doar o creștere a calității produsului și serviciului, ci și a performanței angajaților tăi. Sărbătorește fiecare mic succes verbal și sărbătorește fiecare mare succes alături de echipa ta.

Practicați întâlnirile regulate

Oamenii trebuie să înțeleagă cum merge îmbunătățirea calității. Tine-i la curent si comunica tot ce au nevoie. Angajații tăi trebuie să înțeleagă de ce muncesc atât de mult și din greu.

Repetați cei 13 pași iar și iar

Crosby spune că de obicei durează 12 până la 18 luni pentru a implementa o schimbare, dar aceasta depinde de dimensiunea companiei și de planurile acesteia. Dacă ai reușit să obții scopul principal, setează altele mai ambițioase și repetă acești pași din nou.

Amintiți-vă că îmbunătățirea nu ar trebui să se oprească niciodată. Lucrează nu numai la produsele tale, ci și la tine. Vă dorim mult succes!

5.18. Modalități de îmbunătățire a calității produselor și de organizare a respingerii

Calitatea produsului în condițiile economice moderne a devenit cel mai important factor în competitivitatea unei întreprinderi. Desigur, în relațiile de piață, producătorul se străduiește să obțină o calitate stabilă a produselor sale și să folosească toate instrumentele dezvoltate de practica mondială și națională. Cel mai important dintre ele este sistemul de asigurare a calității (sistemul calității).

Sistem de calitate- un set de structuri organizatorice, responsabilități, procese și resurse care asigură implementarea managementului general al calității.

Calitatea produsului CateringÎn primul rând, depinde de calitatea materiilor prime primite. Firmele sau întreprinderile individuale, care încheie un acord pentru furnizarea de produse alimentare sau materiale și materiale tehnice, trebuie să aibă încredere în furnizor. Întreprinderile care procesează și produc produse alimentare trebuie să implementeze un sistem de management al calității produselor. Sistemul calității nu este doar un mijloc de asigurare a calității mărfurilor, ci și un criteriu de evaluare a fiabilității furnizorului.

Există două modalități de a asigura calitatea produsului. Prima este verificarea, controlul produsului în sine. Această metodă este destul de acceptabilă atunci când achiziția nu este un numar mare de bunuri. Dar dacă vorbim de o achiziție angro, atunci chiar și cu un control complet, din cauza unor factori aleatori, puteți rata un produs cu un defect.

În ultimii ani s-a folosit din ce în ce mai mult o altă metodă: verificarea nu a produsului, ci a capacității întreprinderii de a produce produse cu o calitate care să satisfacă consumatorul.

Acest lucru este valabil și pentru unitățile de catering. Cel mai important instrument general acceptat pentru managementul integrat al calității este sistemul calității. Ce criterii trebuie să îndeplinească un sistem de calitate? Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) și-a asumat sarcina de a pregăti răspunsul. Această organizație a lansat trei standarde internaționale evaluate ISO 9000, aceste standarde iau în considerare o bogată experiență cele mai mari companii abordarea sistematică a problemei calității.

Principiul fundamental al sistemului de calitate este acela de a acoperi toate etapele ciclului de viață al produsului. Pentru o întreprindere de alimentație publică, puteți indica următoarele etape ale ciclului de viață al produsului (Diagrama 24):

1. Marketing, căutări și studii de piață.
2. Elaborarea cerințelor tehnice pentru produse, standarde de întreprindere.
3. Logistica.
4. Pregatirea si dezvoltarea proceselor de productie.
5. Productie.
6. Control, control de calitate.
7. Asistență tehnică și service.
8. Vânzări și distribuție produse terminate.

Diagrama 24. Etapele ciclului de viață al produsului

În funcție de natura impactului în etapa ciclului de viață al produsului, în sistemul calității se disting trei domenii:

Asigurarea calității;
- control de calitate;
- imbunatatire a calitatii.

Asigurarea calității este un set de activități planificate și realizate sistematic pentru a finaliza fiecare etapă a „buclei de calitate” astfel încât produsul să îndeplinească cerințele de calitate.

Control de calitate include metode și activități de natură operațională. Acestea includ: managementul proceselor, identificarea diferitelor tipuri de deficiențe în produse, producție și eliminarea acestor neajunsuri și a cauzelor care le-au cauzat.

Imbunatatire a calitatii- Aceasta este o activitate constantă care vizează îmbunătățirea calității produselor, reducerea costurilor și îmbunătățirea producției.

Obiectul procesului de îmbunătățire a calității poate fi orice element de producție, de exemplu, un proces tehnologic, introducerea unei organizări științifice a muncii, echipamente moderne, asigurarea de inventar, unelte, pregătirea personalului etc. Îmbunătățirea constantă a calității este directă. legate de creşterea competitivităţii produselor.

Conducerea unei firme, companie (întreprindere) dezvoltă și definește o politică de calitate, asigură coordonarea cu alte activități și monitorizează implementarea acesteia la întreprindere.

Documentul principal în elaborarea și implementarea unui sistem calității este „Manualul calității”, care stabilește date de referință (documentație reglementară și tehnologică, standarde, documente care confirmă calitatea produsului, planuri pentru „NU”, pentru îmbunătățirea producției, instruire și performanță avansată). pregătirea personalului și a întreprinderii etc.). „Manualul Calității” poate fi folosit ca material demonstrativ care confirmă eficacitatea sistemului calității pentru alte organizații (consumatori), organisme de certificare, precum și pentru certificarea voluntară a sistemului calității. certificatul care confirmă că întreprinderea operează „sistemul calității” ajută la creșterea competitivității întreprinderii.

Înregistrarea datelor de calitate trebuie efectuată pentru a confirma că a fost atinsă calitatea cerută. Toate elementele sistemului calității trebuie să facă obiectul unei inspecții și evaluări constante și regulate.

Verificările pot fi externe și interne. Controlul extern este controlul de către organele administrației locale, supravegherea sanitară și epidemiologică, inspecția comercială etc. Evaluările calității alimentelor întreprinderii sunt înscrise într-un jurnal de audit, un jurnal de respingere. Dacă se constată încălcări, se întocmește un proces-verbal de inspecție în două exemplare, un exemplar rămâne la întreprindere.

Controlul intern este efectuat de către administrația întreprinderii: director, director de producție și adjuncții acestora, directori de magazine, precum și bucătari-maiștri. Controlul calității alimentelor se numește respingerea produselor finite. În scopul controlului zilnic al calității produselor fabricate la mari intreprinderi se creează o comisie de respingere. În componența comisiei de respingere sunt incluse: președinte - director al întreprinderii sau adjunctul acestuia pentru producție; director de producție sau adjunctul acestuia; inginer de proces (dacă este disponibil în personal); bucătar-maistru, bucătar calificat; medic sanitar (dacă există unul în personalul companiei). În întreprinderile mici, este posibil să nu existe comision de respingere; în acest caz, managerul de producție este responsabil pentru verificarea calității alimentelor. Componența comisiei de respingere se aprobă prin ordin al întreprinderii.

Comisia de căsătorie este ghidată în activitățile sale de documentația de reglementare și tehnică - culegeri de rețete de preparate, hărți tehnice și tehnologice, condiții tehnice și instrucțiuni tehnologice pentru semifabricate și produse culinare, standarde, cerințe pentru calitatea preparatelor gata preparate.

Comisia de gradare efectuează o evaluare organoleptică a calității alimentelor, determină greutatea reală a mărfurilor la bucată și a semifabricatelor. Toate loturile de preparate preparate sunt supuse respingerii înainte de începerea distribuției. Într-un restaurant, controlul calității mâncărurilor porționate este efectuat de către managerul de producție selectiv pe tot parcursul zilei.

Cele mai importante condiții pentru eliberarea vaselor Calitate superioară este respectarea strictă de către toți angajații la standardele de așezare a materiilor prime și implementarea procesului tehnologic în strictă conformitate cu cerințele stabilite. De mare importanță sunt mecanizarea proceselor tehnologice, precum și dezvoltarea unei noi tehnologii progresive pentru prepararea mâncărurilor, dezvoltarea tehnologiei pentru prepararea și utilizarea mâncărurilor răcite, precum și crearea condițiilor optime pentru vânzarea produselor culinare. Îmbunătățirea calității alimentelor depinde în mare măsură de pregătirea profesională a specialiștilor în catering. Toate aceste condiții rezonează în mod clar cu principiile sistemului de calitate și cu etapele „buclei de calitate”.

Calitatea preparatelor este evaluată în următoarea secvență. În primul rând, încearcă preparate care au gust și miros blând, apoi mai picante; Mâncărurile dulci sunt gustate ultimele.

Fiecare dintre cei cinci indicatori de calitate a alimentelor (aspect, culoare, consistență, miros, gust) este evaluat folosind un sistem de cinci puncte. Scorul mediu este afișat ca medie aritmetică cu o zecimală. De exemplu, felul de mâncare a primit următoarele evaluări:

Aspectul - bun;
- culoare - excelent;
- consistenta - buna;
- miros - excelent;
- gust bun;
- scor mediu - 4,4.

La efectuarea gradării, se acordă un rating „excelent” preparatelor preparate în strictă conformitate cu tehnologia și în care nu există abateri ale indicatorilor organoleptici. Un fel de mâncare pregătit în conformitate cu rețeta, dar cu abateri minore de la cerințele stabilite, este evaluat „bun”. Un rating „satisfăcător” este acordat preparatelor care au abateri semnificative de la cerințele tehnologice, dar care pot fi vândute fără procesare.

Evaluarea „nesatisfăcătoare” este acordată mâncărurilor cu un gust străin care nu le este caracteristic, precum și celor care sunt puternic suprasărate, insuficient gătite, insuficient gătite sau au un randament incomplet. Astfel de feluri de mâncare nu au voie să fie vândute. În cazurile în care deficiențele identificate pot fi eliminate, vasele sunt trimise spre prelucrare. In cazul in care este imposibila corectarea defectelor, produsele sunt respinse, documentand acest lucru cu actul corespunzator.

Rezultatele verificării calității produselor culinare sunt înregistrate într-un jurnal de respingere înainte de începerea vânzării acestuia și certificate prin semnăturile comisiei de respingere (vezi tabel):

Extras din jurnalul de respingere

numele produsului	Evaluarea calitatii preparatelor si produselor			Responsabil de pregatire
	petrec 10.30	Jocul II 12.30	lotul III 14.30
Salata de peste	Legumele sunt tăiate în forma corectă. Gustul este picant, moderat sărat, cu miros de pește și condimente. Consistența legumelor fierte este moale, în timp ce legumele crude sunt ușor crocante.	Aspectul produsului îndeplinește cerințele, salata este de gust, dar cartofii sunt puțin copți.	Satisfăcător Legumele și peștele au păstrat aceeași ordine de tăiere, dar castraveții murați nu sunt presați, iar gustul de saramură de castraveți se simte.	Bucătar categoria V N.S. Ivanov
Supa de taitei de casa cu pui	Rădăcinile și ceapa sunt tăiate în forma corectă, supa este de gust, dar tăițeii de casă sunt puțin copți.	Rădăcinile, ceapa și tăițeii de casă sunt tăiate în forma corectă. Gustul supei este moderat sărat, se simte aroma de rădăcini sotate, ceapă și bulion Culoarea bulionului este chihlimbar Consistența rădăcinilor și a tăițeilor este moale.	Satisfăcător Supa este gustoasă, dar se simte un miros de rădăcini puțin fierte. Supa de pui nu este suficient de limpede.	Bucătar categoria V LA FEL DE. Sidorov

Corectitudinea procesului tehnologic, respectarea rețetelor, calitatea materiilor prime primite, precum și produsele finite și semifabricate produse de întreprinderi, sunt controlate de laboratoare sanitare și alimentare. Cu ajutorul testelor de laborator, sunt indicatorii fizico-chimici (proporția de substanță uscată, proporția de grăsime, proporția de sare, conținutul de metale grele etc.), indicatorii microbiologici (microorganisme aerobe mezofile și anaerobe facultative, bacterii E. coli, microorganisme patogene etc.). determinat.

O altă trăsătură caracteristică a sistemului calității, care determină eficacitatea acestuia, este munca constantă de analiză și evaluare a costurilor calității.

Costurile calității sunt împărțite în producție și non-producție.

Costurile de producție sunt asociate cu activitățile întreprinderii pentru a asigura calitatea cerută a produsului. Acestea sunt costurile de prevenire a defectelor, pierderi din producerea produselor defecte (pierderi din defecte, compensare pentru daune etc.).

Costurile non-producție sunt asociate cu asigurarea calității produselor, cum ar fi certificarea produsului și a sistemului de calitate.

În conformitate cu ideologia seriei de standarde ISO 9000, sistemul calității ar trebui să funcționeze conform principiului: problemele sunt prevenite și nu sunt identificate după ce apar.

Măsurile efectuate sistematic pentru a preveni apariția inconsecvențelor pot avea drept scop înlocuirea echipamente tehnologice," instrumente, documentație învechită etc.

Un loc special în munca de asigurare a calității stabile a produsului îl ocupă măsurile preventive pentru eliminarea defectelor produsului.

Să luăm acum în considerare cerințele de bază ale sistemului calității, care trebuie îndeplinite în etapele ciclului de viață al produsului pentru a asigura nivelul necesar de producție.

Prima etapă, care determină în mare măsură rezultatul tuturor activităților de calitate a întreprinderii, este marketing. Funcția de marketing la o întreprindere trebuie să ofere o definiție precisă a cererii de pe piață și a vânzărilor de produse necesare pentru planificarea volumelor de producție, să evalueze obiectiv cerințele consumatorilor pe baza unei analize constante, să colecteze informații despre reclamații etc. Marketingul este un sistem de pârghii și metode de management care leagă un singur întreg, principalele funcții economice ale întreprinderii pentru dezvoltarea, producerea și vânzarea produselor.În sistemele calității, marketingul este dat mare importanță atunci când se stabilesc nevoile pieței și se stabilesc feedback de la consumatorii de produse. În companiile mari, societățile pe acțiuni Trebuie să existe departamente de marketing.

rezultate cercetare de piata definirea proceselor design de produs. Pentru alimentația publică, aceasta înseamnă dezvoltarea de preparate de semnătură, preparate din noi tipuri de materii prime. În această etapă, se elaborează rețete, specificatii tehnice, standarde, efectuează experimente, teste, verifică calitatea în laborator. În această etapă, este foarte important să prevenim erorile în dezvoltarea de noi produse.

Scopul complexului de lucrări de logistică în sistemul calității este de a asigura o calitate stabilă a materiilor prime primite, semifabricatelor, materialelor și echipamentelor tehnice. În această etapă, alegerea furnizorilor de încredere este foarte importantă.

O condiție necesară pentru o muncă eficientă pentru prevenirea defectelor în stadiul de dezvoltare a proceselor de producție este utilizarea metodelor de planificare: ce echipamente trebuie achiziționate, studiați piața de furnizare a echipamentelor. În această etapă, procesele de producție sunt dezvoltate, creând condiții optime pentru producția stabilă a produselor, în strictă conformitate cu cerințele documentației de reglementare. Problemele de dezvoltare sunt rezolvate tehnologie nouă, asigurarea stabilității funcționării echipamentelor, pregătirea personalului etc.

În etapa de producție, sistemul calității prevede un set de măsuri menite să asigure stabilitatea producției pentru a produce produse în conformitate cu cerințele documentației de reglementare. Acesta este, în primul rând, controlul calității produselor, controlul disciplinei tehnologice și suportul metrologic al producției. Un loc important între metodele și mijloacele de asigurare a calității stabile a producției îl acordă sistemului de stimulente pentru angajații întreprinderii, precum și pregătirii și pregătirii avansate a acestora.

Etapa de asistență tehnică și întreținere joacă un rol important în sistemul calității. Această etapă include operațiunile de încărcare și descărcare; respectarea strictă a cerințelor de siguranță a produsului; crearea condițiilor optime de depozitare; asistenta tehnica in intretinerea echipamentelor.

Deci, au fost luate în considerare principiile construirii unui sistem de calitate și cerințele de bază pentru etapele ciclului de viață al produsului.

Sistemul calității trebuie să îndeplinească următoarele principii de bază:

Participarea personală și responsabilitatea managerului în muncă pentru asigurarea calității produsului;
- disponibilitatea unei planificari clare in domeniul calitatii;
- o repartizare clara a responsabilitatii si a autoritatii pentru fiecare tip de activitate, asigurand implementarea planului intreprinderii in domeniul calitatii;
- determinarea costurilor pentru asigurarea calitatii produsului;
- asigurarea securitatii produselor, lucrarilor, serviciilor pentru consumatori si mediu;
- stimularea dezvoltării muncii de îmbunătățire a calității;
- îmbunătățirea sistematică a metodelor și mijloacelor de asigurare și control al calității.

Întrebări pentru a testa cunoștințele

1. Care este sistemul calității?
2. Ce determină calitatea produselor?
3. În ce moduri puteți asigura calitatea bună a produsului?
4. Numiți principalele etape ale ciclului de viață al produsului sau „bucla de calitate”.
5. Ce direcții de influență asupra etapelor „buclei de calitate” sunt evidențiate?
6. Definiți domeniile: asigurarea calității; control de calitate; imbunatatire a calitatii.
7. Ce înseamnă conceptul de „management al calității”?
8. Ce tipuri de inspecție a unei întreprinderi pot exista?
9. Cine exercită control extern asupra funcționării întreprinderii?
10. Cine exercită controlul intern asupra producției de produse de calitate?
11. Cine poate face parte din comisia de respingere?
12. Ce ghidează comisia de respingere în activitățile sale?
13. Ce este respingerea organoleptică?
14. Cum se realizează evaluarea organoleptică?
15. Ce note se acordă preparatelor în timpul evaluării organoleptice și pentru ce?
16. Ce se determină în produsele finite prin teste de laborator?
17. Cum puteți împărți costurile calității produsului? Dați caracteristicile lor.
18. Caracterizați etapele ciclului de viață al produsului - „bucle de calitate”:
- marketing;
- design de produs;
- logistica;
- dezvoltarea proceselor de productie;
- productie;
- control de calitate;
- asistenta tehnica si intretinere.
19. Enumerați principiile de bază ale caracteristicilor pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de calitate.

Îmbunătățirea calității sau creșterea productivității muncii este o nevoie firească a aproape oricărui angajat, asociată atât cu acumularea de experiență în producție, cât și cu creșterea nivelului de cunoștințe în domeniul de activitate. În multe cazuri, performanța îmbunătățită este cauzată de aducerea corpului într-o stare mai puțin stresată cu mai puțină cheltuială de energie.

În același timp, îmbunătățirea sistemică și, cel mai important, continuă a calității procesului, în care nu este implicat un angajat, ci întreaga echipă, necesită influență organizațională și metodologică, care vizează nu numai îmbunătățirea stării de muncitori, dar și la satisfacerea cerințelor consumatorilor. Practica TQM a arătat că îmbunătățirea continuă a calității pe termen lung poate duce la rezultate remarcabile. Economia japoneză din ultimele decenii s-a caracterizat prin principiul căutării unor noi metode în managementul calității care să țină cont de schimbările de condiții din economie și societate.

Pentru prima dată, justificarea conceptului de îmbunătățire continuă a calității a fost dată de W. Shewhart sub forma unui ciclu închis. Dezvoltarea ideilor lui Shewhart de către omul de știință american E. Deming a condus la crearea ciclului PDCA, numit în literatură ciclul Shewhart-Deming (Fig. 2.1). Abrevierea PDCA înseamnă plan - do - heck - action (plan - do - check - adjust). În literatura modernă există un număr mare de modificări ale acestui ciclu, dar esența îmbunătățirii continue prin acțiuni secvențiale de la idee la implementare rămâne neschimbată.

Care ar putea fi obiectul imbunatatire continua? Evident, gama de obiecte care pot fi îmbunătățite este nenumărată. În acest caz, vom identifica zonele sau zonele de îmbunătățire care vor ajuta la satisfacerea nevoilor consumatorilor:

• - procesele de proiectare a produsului;
• - Procese de producție;

Orez. 2.1.

• - procesele de management al calitatii;
• - procesele de afaceri ale întreprinderii;
• - mediu inconjurator.

Îmbunătățirea procesului design de produs realizate prin inovarea constantă a calităţii prin studiul atent şi prognozarea nevoilor viitoare ale existente şi potențiali clienți. Îmbunătățirea produsului înseamnă mai mult crearea de noi nevoi decât pur și simplu îmbunătățirea caracteristicilor și proprietăților existente care sunt familiare consumatorului.

Calitatea produselor de consumator este stabilită în documentația de proiectare elaborată pe baza datelor obținute din studiile de piață și propria experiență designeri. Perspicacitatea și intuiția lor, susținute de evoluții inovatoare, rezultate de benchmarking ale concurenților, recenzii ale consumatorilor și plângeri pentru produse anterioare cu un scop similar, determină indicatorii de performanță ai calității viitorului produs, care vor fi incluși în pașaportul său. Toate etapele ulterioare ale ciclului de viață al produsului, care vizează producția și funcționarea acestuia, vor menține, în cel mai bun caz, indicatorii de proiectare și, în cel mai rău caz, îi vor reduce semnificativ.

Îmbunătățirea continuă a activităților de proiectare este încorporată în atributele acestei profesii. Utilizarea metodologiilor FMEA și QFD ajută la într-o mare măsurăîmbunătăţi caracteristici de calitate proiect. Dar este imposibil să supraestimăm activitățile obișnuite ale organizației pentru a studia nevoile și așteptările în schimbare ale consumatorilor.

Îmbunătățirea proceselor de producție se realizează prin:

• - schimbări în tehnologie (inovare tehnică);
• - repararea sau înlocuirea la timp a echipamentelor;
• - modificări ale metodelor de management (de exemplu, introducerea metodelor statistice pentru managementul proceselor);
• - imbunatatirea metodelor de lucru;
• - creşterea disciplinei tehnologice;
• - reinginerie;
• - îmbunătățirea infrastructurii de producție.

Scopul principal al îmbunătățirii procesului este reducerea variabilității (variabilitatea) caracteristicilor calității și eliminarea sau reducerea gradului de influență a cauzelor care generează variabilitatea (dar nu combaterea nivelului defectelor). Ratele reduse de defecte sunt rezultatul variabilității reduse.

În opinia noastră, cel mai de succes algoritm pentru îmbunătățirea continuă a procesului este dat în lucrare. Figura 2.2 prezintă fazele de îmbunătățire continuă a calității procesului, iar Fig. 2.3 oferă etapele tipice ale analizei proceselor critice. Având în vedere etapele analizei critice, se poate observa că primele șase etape vizează identificarea pierderilor sau costurilor procesului curent. Cele mai importante etape a 7-a și a 8-a sunt rezultatul activității intelectuale a unui angajat sau a unei întregi echipe.

Metodele de brainstorming ajută la găsirea celei mai profitabile soluții, dar astăzi practica a dezvoltat un număr suficient sau mai mult metode simple soluții la problemele de îmbunătățire a calității, cu ajutorul cărora puteți reduce semnificativ timpul și costurile. Figura 2.4 prezintă metodele și domeniile țintă de aplicare a acestora și tabelul. 2.1 dezvăluie pe scurt esența metodelor simple.

	Tabelul 2.1
Nume
	1. Simplificare (simplificare) - separarea și eliminarea acțiunilor inutile. 2. Îndreptați (puneți în ordine) - aranjați lucrurile necesare astfel încât să fie ușor accesibile. 3. Scrub (curatenie) - mentinerea curate a echipamentului si a locului de munca. 4. Stabilizați (durabilitate) - transformând activitățile de menținere a curățeniei și ordinii în practică de zi cu zi. 5. Susținere (consolidare) - standardizarea activităților în conformitate cu primele patru „S” pentru a se asigura că acest proces nu nu s-a terminat
"De ce?"	Când analizați o problemă, puneți întrebarea „de ce?” de cinci ori, atunci puteți găsi cauzele reale ale problemei

Nume
Vizibilitate producție	Conceptul de producție de clădiri, în care informațiile sunt ușor accesibile și de înțeles pentru fiecare angajat, astfel încât să poată fi utilizate pentru îmbunătățirea continuă. Exemple ale acestei abordări: ștampile cu coduri de culoare, etichete în zonele de aplicare KANBAN, cutii de depozitare pentru scule etichetate
grup	Procesul de îmbunătățire continuă transferă eforturile de la metodele tradiționale de management, care au fost implementate de managerii și departamentele întreprinderii, la activitățile echipelor speciale create în timpul schimbărilor de proces.
Instrumente de calitate	Include diagrame de flux, histograme de frecvență, diagrame Pareto, diagrame cauză și efect și diagrame de control
(sfaturi)	„Sugestii”, alarme, limitatoare, contoare, memento-uri și alte dispozitive simple situate la locul de muncă, care ajută la eliminarea sau reducerea defectelor, prevenind eventualele erori
Șapte tipuri de pierderi	1. Supraproducție - producția de produse într-un volum care depășește ceea ce este necesar. 2. Timpul de nefuncționare este timpul pierdut de către un operator sau un mecanism din cauza lipsei de fluiditate a procesului. 3. Transport inutil - deplasări de materiale care nu sunt asociate cu activități pentru a adăuga „valoare” produselor fabricate. 4. Activități de deșeuri - orice proces care nu adaugă nicio „valoare” produsului produs. 5. Stocuri excesive - produse achiziționate în exces (care nu corespund cantității necesare de produse). 6. Mișcări inutile - mișcări ale oamenilor și mașinilor care nu adaugă „valoare” produsului. 7. Eliberarea produselor defecte, care necesită modificarea acestora pentru a satisface cerințele clienților
Activități cuprinzătoare pentru menținerea performanței echipamentului	Un program la nivel de companie de menținere a echipamentului în starea de funcționare care îl asigură munca eficienta de-a lungul întregului ciclu de viață, ceea ce necesită participarea fiecărui lucrător la program
instant	O metodă sau proces care vă permite să treceți de la un tip de produs la altul fără a reduce productivitatea și fără a crește excesiv costurile asociate cu pierderile de schimbare a echipamentelor
Organizarea activitatilor de munca	Aducerea timpilor de activitate mai aproape de „timpul takt” pentru a îmbunătăți productivitatea operatorului

Nume
Raţional aspect	Dispunerea optimă a echipamentelor care vă permite să atingeți obiectivele de producție și să minimizați timpul ciclului de producție
Mișcare „pe rând”	Aceasta este o construcție a unui proces de producție în care operatorul este ocupat cu o parte a procesului și abia apoi trece la următoarea. Acest lucru reduce numărul de mișcări și transport și permite o rapiditate părere când apar defecte
	Un mecanism care sincronizează producția cu cerințele clienților în ceea ce privește volumele și timpii de livrare; asigura producerea pieselor necesare in cantitatile cerute in intervalul de timp cerut

Să evidențiem principalii factori care influențează calitatea proceselor sau cresc costurile implementării acestora:

• - schimbări în tehnologie;
• - uzura utilajelor si sculelor de taiere;

Orez. 2.2.

Orez. 2.3.

Orez. 2.4.

• - cresterea eficientei managementului;
• - schimbarea metodelor de management al proceselor (de exemplu, folosind metode statistice);
• - modificări ale standardelor;
• - încălcări ale disciplinei tehnologice;
• - instabilitatea sistemului tehnologic;
• - imbunatatirea conditiilor de lucru in productie.

Cum poate o întreprindere să găsească un astfel de număr de probleme încât să poată fi rezolvate în mod continuu pe tot parcursul? activitati de productie personal? Orice proces de fabricație poate fi exprimat ca un lanț de operațiuni sau etape individuale. Rezultatele producției lanțului sunt determinate de funcționarea fără probleme a tuturor operațiunilor, fără excepție. Eșecul chiar și a unuia dintre ele duce practic la pierderi de timp, resurse și bani. De regulă, în fiecare lanț există o verigă slabă care aduce cele mai mari probleme lucrătorilor din producție. Îmbunătățirea calității (fiabilitatea, durabilitatea, etc.) a acestui link este soluția la problema pe care am vrut să o găsim.

Acest proces îmbunătățit și mai fiabil poate duce acum la creșterea productivității. Dar o productivitate chiar mai mare nu poate fi oferită acum de o altă verigă slabă a lanțului nostru. Aceasta înseamnă că acum îmbunătățirea calității acestei legături (locul de muncă) este nouă, problema reala, care stă în fața echipei de creație. Și roata Shewhart-Deming a început să se învârtească.

Dar îmbunătățirea calității unei verigi slabe pune propriile provocări: cauza trebuie determinată munca proasta această legătură, găsiți cea mai economică modalitate de a eradica cauza acesteia, găsiți o nouă soluție pentru a îmbunătăți veriga slabă, verificați performanța acesteia, documentați noua soluție.

Întreprinderea are multe procese diferite (lanțuri de operațiuni) atât în ​​producția principală, cât și în cele auxiliare. Aceste lanțuri nu trebuie să fie neapărat lanțuri de producție; ele pot fi lanțuri de management, lanțuri de aprovizionare etc.

Tehnica de găsire a cauzelor fundamentale poate fi diferită. Tabelul 2.1 prezintă metode simple de găsire a soluțiilor. Dar cele mai utilizate în practica actuală în identificarea cauzelor defecțiunilor sunt șapte metode statistice simple, dintre care diagramele cauză-efect, numite și diagrame Ishikawa (după autor), pot fi deosebite. Ele fac posibilă sistematizarea clară a tuturor cauzelor potențiale, identificarea celor mai semnificative și efectuarea unei căutări sistematice a cauzei fundamentale a eșecului.

Zona de căutare a cauzelor defecțiunilor în procesele de fabricație a produselor se limitează la principalii factori care pot fi cauzele defecțiunilor: tehnologie (moduri, echipamente, unelte), echipamente, materiale, personal, mediu extern. În etapa inițială a căutării, pentru a reduce timpul și costurile, este important să se identifice cel mai probabil factor de defecțiune sau zona cauzelor defectelor.

Să presupunem că datele statistice sau evaluările experților au confirmat că zona cea mai probabilă (90%) de eșec (defect) este munca de proastă calitate a personalului (Fig. 2.5). Desigur, ancheta nu poate fi finalizată aici, întrucât nu este încă posibil să se ia măsuri specifice pentru eliminarea defectului. Ancheta trebuie să continue în zona identificată. Construim o nouă diagramă (Fig. 2.6). În această diagramă, cea mai probabilă zonă de eșec este calificările scăzute ale lucrătorului. Dar și aici este necesar să se identifice un alt nivel de cauzalitate dintre următorii factori: ignoranța Descrierea postului, nivel inițial scăzut de educație, fluctuație mare a personalului, lipsa unui sistem de pregătire avansată (Fig. 2.7). Prevăzând cu exactitate cauzele cele mai probabile, timpul de identificare a cauzei fundamentale poate fi redus semnificativ.

Liderii întreprinderilor și departamentelor angajate în îmbunătățirea continuă a calității proceselor trebuie să fie perseverenți,

Orez. 2.5.

Orez. 2.6.

Orez. 2.7. Diagrama Ishikawa (calificări) Toleranți, susținând eforturile celorlalți și recunoscând dreptul lor de a greși. Succesele (precum și neajunsurile) trebuie făcute publice, astfel încât angajații să se simtă susținuți de management. Dificultățile tranziției către o nouă cultură a managementului calității, atât pentru management, cât și pentru interpreții obișnuiți, sunt explicate, printre altele, prin stereotipuri înrădăcinate în practica existentă. Acesta din urmă include o căutare indispensabilă a vinovatului greșelii în loc să stabilească cauza reală a acesteia. Rezultatele unui astfel de stereotip sunt exprimate în adoptarea unor măsuri cu caracter predominant punitiv și întăresc dorința lucrătorilor de a ascunde, dacă este posibil, defectele muncii lor. Acest lucru, la rândul său, nu ne permite să descoperim cauzele, ceea ce înseamnă că încetinește procesul de îmbunătățire și crește costurile de multe ori.

O abordare orientată pe proces a managementului întreprinderii vă permite să obțineți o structură ale cărei activități au ca scop îmbunătățirea constantă a calității produsului final și a satisfacției clienților. Acest proces se bazează pe conceptul de proces de afaceri.

Procesul de afaceri constă dintr-un set de operații. Ordinea în care sunt efectuate în cadrul unui proces de afaceri este de obicei clar definită de tehnologie sau de regulile și reglementările relevante. Prin urmare, concepte precum rutele și regulile care definesc logica de afaceri a unui proces sunt caracteristici necesare.

Procesele interne de afaceri ale unei întreprinderi sunt împărțite în procese principale, auxiliare și de management. LA principal Acestea includ procese care creează valoare adăugată și sunt asociate cu ciclul de viață al produsului fabricat sau al serviciului furnizat:

• - marketing, cercetare de piata si solicitarile clientilor;
• - proiectarea si dezvoltarea de produse si servicii;
• - interactiunea cu furnizorii;
• - procesele de productie, depozitare si livrare a produselor;
• - vanzari si service tehnic.

LA auxiliar procesele (sau subordonate) le includ pe cele care asigură executarea proceselor principale și formează infrastructura întreprinderii:

• - selectia si managementul personalului;
• - colectarea datelor si informatiilor, stocarea, prelucrarea, evaluarea acestora;
• - furnizare resurse financiareși infrastructură;
• - controlul și îmbunătățirea continuă a muncii și proceselor.

LA procesele de management pot fi atribuite:

• - planificare strategica;
• - managementul reorganizarii proceselor si structurii intreprinderii;
• - analiza rapoartelor privind situatia economica a intreprinderii etc.

Se poate observa că dacă procesele de management determină

În ultimă instanță, vectorul dezvoltării proceselor (principale) de producție, apoi procesele auxiliare par să susțină procesele de producție, asigurându-le resursele necesare.

Dintre procesele de producție, se disting adesea așa-numitele cheie (sau principale) pentru o anumită industrie sau întreprindere. Procesele cheie le includ pe cele care:

• - determina crearea de produse si servicii;
• - aduce beneficii evidente consumatorilor, pentru care sunt dispuși să plătească;
• - sunt originale pentru industria sau întreprinderea dată;
• - nu poate fi simulat ușor și rapid;
• - sunt unice și nu pot fi înlocuite cu alte soluții.

Din clasificarea de mai sus a proceselor, este evident că cel mai mare câștig pentru întreprindere se obține prin îmbunătățirea proceselor principale, iar dintre acestea, sarcina prioritară este îmbunătățirea proceselor cheie.

Înainte de a începe să îmbunătățiți procesele, trebuie să știți cum funcționează în prezent. Este necesar să se înțeleagă diferitele sarcini și activități din proces și să se identifice relația acestora cu alte etape ale procesului. Există un număr mare de instrumente și instrumente auxiliare, inclusiv software, pentru reprezentarea proceselor și modelarea acestora. Printre software-urile existente în prezent, se pot distinge patru clase principale de produse software:

• 1) software standard universal de grafică pe computer, care poate fi folosit și pentru afișarea proceselor, de exemplu, Microsoft Word, Microsoft Power Point, Micrografx Designer, Corel DRAW;
• 2) software standard special pentru afișarea progresului proceselor sub formă de așa-numitele diagrame de flux (Flowcharts), de exemplu, ABC Flowchart, Flowmodel;
• 3) software special pentru descriere generalași modelarea proceselor, de exemplu, ARIS, Micrografx Optimal, module de proces de la SAP;
• 4) software special pentru descrierea generală și modelarea funcțională a proceselor (metodologia IDEFO), de exemplu, BPwin.

Unul dintre cele mai comune instrumente (instrumente) grafice pentru descrierea și prezentarea vizuală a proceselor de lucru sunt așa-numitele diagrame de flux (organigrame ale algoritmilor de execuție a proceselor), care pot fi utilizate ca în cele de mai sus. software, și pentru construirea „manual”.

Construirea și utilizarea diagramelor de flux este una dintre cele mai importante activități în managementul administrativ și Procese de producție. Evident, înainte de a gestiona (și cu atât mai mult de a îmbunătăți) orice proces, ar trebui să înțelegeți ce fel de proces este acesta. Cu toate acestea, multe companii încearcă să rezolve problemele și să-și îmbunătățească fluxurile de lucru fără să-și dea seama cât de importante sunt diagramele de flux ca prim pas în analiză.

Firma de consultanță „Conflax” (Sankt. Petersburg) a efectuat un sondaj pe 37 de mari și mijlocii întreprinderile rusești profile de inginerie mecanică, metalurgică și prelucrarea lemnului privind eficacitatea mecanismelor de îmbunătățire continuă la aceste întreprinderi. Toate aceste întreprinderi au „vârsta” de cel puțin 20 de ani. Peste 50% dintre întreprinderi au un QMS conform standardului ISO 9000.

Au fost studiați următorii indicatori de performanță:

• - tip predominant de îmbunătățiri (Fig. 2.8);
• - metode de asigurare a continuităţii îmbunătăţirilor (Fig. 2.9);
• - cele mai frecvent utilizate metode statistice în îmbunătăţirea calităţii (Fig. 2.10);
• - factori care influenţează funcţionarea mecanismului de îmbunătăţire continuă (Fig. 2.11);
• - motivația pentru participarea la activități de îmbunătățire (Fig. 2.12).

Orez. 2.8.

Orez. 2.9. Metode de asigurare a îmbunătățirii continue, %

Orez. 2.10. Cele mai frecvent utilizate metode TQM pentru îmbunătățirea reactivă sunt: %

Orez. 2.11.

Analiza vizuală a diagramelor arată foarte clar rezultatele studiului. Aș dori să comentez câteva rezultate.

Astfel, dintre metodele de asigurare a perfecţionării continue se remarcă direcţia de planificare strategică şi tactică (vezi Fig. 2.9). În același timp, planurile de îmbunătățire și dezvoltare a SMC sunt diferite: 70% - un plan de îmbunătățire a calificărilor personalului, 50% - un plan de modernizare a echipamentelor (adică îmbunătățirea sistemelor tehnologice), 40% - planificarea dezvoltării de noi produse si tehnologii. Aceste rezultate ale unui sondaj eșantion arată că cel puțin jumătate dintre întreprinderile rusești sunt serios implicate în îmbunătățirea produselor și proceselor.

Din păcate, procesele de activitate de îmbunătățire folosesc în principal șapte metode simple, ceea ce indică o întârziere

Orez. 2.12. Motivația pentru participarea la activități de îmbunătățire, %

introducere din partea companiilor occidentale care folosesc pe scară largă metoda QFD și șapte noi metode (diagrama linkului, diagrama arborescentă, diagrama matriceală, diagrama de afinitate etc.).

Informații foarte interesante despre factorii care influențează funcționarea mecanismului de îmbunătățire continuă (vezi Fig. 2.11). Rețineți că se aplică suficient gamă largă factori. Este îmbucurător că printre aceștia predomină „pregătirea personalului în metode de management al calității”.

În ceea ce privește motivația pentru participarea la activități de îmbunătățire, s-a ales în principal calea americană: mai întâi rezultatul, apoi banii (vezi Fig. 2.12). În același timp, modul japonez (transformarea kaizen), despre care se discută mai jos, face posibilă implicarea unei părți semnificative a personalului de producție în activități creative.

Companiile japoneze au fost primele care au trecut de la metodele individuale de îmbunătățire a calității la un sistem de îmbunătățire continuă a produselor și proceselor (CPI), care se bazează pe transformarea kaizen. Spre deosebire de ceea ce era general acceptat înainte de anii 1990. principii de îmbunătățire a calității produsului, oferind investiții inovatoare semnificative, unice, transformarea kaizen se bazează pe acumularea continuă și treptată a micilor îmbunătățiri realizate de toți angajații întreprinderii, inclusiv de conducere și manageri de la toate nivelurile companiei. Dacă inovația semnificativă necesită adesea investiții uriașe și tehnologie specială, atunci transformarea kaizen necesită, de regulă, doar „o anumită porțiune de bun simț și capacitatea de muncă calificată - de exemplu. ceea ce poate face toată lumea”.

De ce se pune atât de mult accent pe participarea tuturor angajaților? Motivul este că transformarea Kaizen se bazează pe încrederea în impulsurile și abilitățile naturale ale fiecărei persoane. Această abordare permite angajaților să dezvolte și să implementeze în mod independent îmbunătățiri, fără teama de a fi mustrați de sus. Sistemul SNUPP, bazat pe transformarea Kaizen, are ca scop atingerea următoarelor obiective:

• - dezvoltarea si activarea structurii organizationale;
• - cresterea potentialelor abilitati, imbunatatirea performantelor de productie ale angajatilor;
• - obtinerea de rezultate utile - tangibile si intangibile.

Scopurile formulate mai sus corespund celor trei etape ale activității practice:

• - încurajarea angajaților companiei să participe;
• - crearea de oportunități pentru ca angajații să își dezvolte abilitățile creative și să dezvolte propuneri;
• - obtinerea unui efect benefic din implementarea propunerilor.

În conformitate cu obiectivele stabilite ale transformării kaizen, propunerile ar trebui să vizeze creșterea profitabilității companiei. Întrucât există doar două moduri de a crește profiturile, propunerile făcute pot fi clasificate în două zonele țintă: idei care ajută la creșterea cifrei de afaceri și idei care ajută la reducerea costurilor. O companie poate opera la costuri mici dacă producția funcționează fără defecte, supraîncărcări, costuri inutile cu materiale, întreruperi etc. Această categorie poate include toate propunerile care vizează intensificarea proceselor, i.e. creșterea productivității muncii, precum și îmbunătățirea calității proceselor. Îmbunătățirile continue în vederea creșterii cifrei de afaceri includ propuneri de îmbunătățire a serviciului, de consolidare a publicității, de îmbunătățire a calității marketingului etc.

La multe întreprinderi, inclusiv cele rusești, activitatea biroului pentru raționalizare și invenție este destul de bine stabilită, ceea ce privește în principal activitate creativă muncitorii. Procesul de revizuire a propunerilor de raționalizare și implementarea acestora este mult mai slab. Cel mai punct forte Sistemul SNUPP este un răspuns excepțional de clar și prompt al diviziilor relevante ale companiei la transformarea kaizen, inclusiv plata recompenselor bănești. Acest aspect al problemei este esențial pentru menținerea unui flux continuu de propuneri.

Sistemul de propuneri bazat pe transformarea Kaizen formează un sistem închis ciclu din patru componente principale (Fig. 2.13).

Orez. 2.13.

În acest caz este necesar:

• - motivați-vă angajații să participe la rezolvarea problemelor și, în același timp, să nu uitați de responsabilitățile lor zilnice;
• - motivați angajații să își înregistreze propunerile pe hârtie;
• - verifica si evalueaza propunerile, acorda angajatilor asistenta necesara;
• - oferă recunoaștere și recompensă financiară pentru propuneri.

Odată cu implementarea neîntreruptă a acestui ciclu, propunerile se transformă fără probleme una în alta. Fiecare idee conduce la următoarea idee, iar îmbunătățirile obținute sunt compensate de îmbunătățiri ulterioare. Desigur, este necesar să se inițieze activitate creativă muncitorii.

Metodele de influențare a activității bazate pe propuneri pot fi împărțite în două categorii: strategia „push” și strategia „pull”. Variațiile strategiei „nudge” includ, de exemplu, metode care cresc motivația angajaților. Printre acestea se numără atât metodele moi, cât și cele dure (un fel de tehnici de presiune).

Metodele soft de stimulare a activității includ diverse tipuri de campanii și evenimente de propagandă. Mijloacele mai noi pot fi diferite tipuri de materiale video. Strategia „pull-up” include în principal metode de stimulare, marea majoritate fiind recompense monetare. Alte elemente importante ale unei strategii de pull-up includ testarea și evaluarea, instrucțiunile superiorilor, asistența cu implementare practică propuneri. Spre deosebire de schemele tipice de luare în considerare a propunerilor angajaților, care presupun verificarea centralizată, transformarea kaizen practică colectarea și verificarea propunerilor la locul de proveniență, ceea ce este foarte logic și sensibil, din moment ce șeful unui departament sau maistru, care cunoaște afacerea care subordonații săi se descurcă mai bine decât alții, probabil că și vor oferi cea mai precisă evaluare a propunerilor lor. Revizuirea și evaluarea propunerilor trebuie efectuate rapid. Dacă un angajat, ca urmare a efortului mental creativ, a găsit o modalitate de a rezolva o problemă, atunci dorește să afle cât mai curând posibil dacă soluția sa este corectă. Această afecțiune este cauzată de mâncărimea creativă. Prin urmare, propunerile cu un efect economic mic, dintre care de obicei sunt mai multe, sunt luate în considerare mai întâi. Propunerile cu efect economic semnificativ sunt considerate mai lungi, deoarece sunt supuse unei expertize. Angajații care sunt familiarizați cu această procedură de revizuire rareori se plâng de întârzieri.